Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4g của tổng công ty viễn thông mobifone trên địa bàn thành phố huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

ại

Đ
̣c k

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

in

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

h

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA TỔNG CÔNG TY

tê

VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN

́H

THÀNH PHỐ HUẾ

́
uê
LÊ ĐỨC MINH TÙNG

Huế, tháng 04 năm 2018


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

ại

Đ
̣c k

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

in

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

h

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA TỔNG CÔNG TY

́H

tê

VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ

́
uê

Sinh viên thực hiện:
Lê Đức Minh Tùng

Giáo viên hướng dẫn:
Th.S. Trần Đức Trí

Lớp: K48A QTKD
MSV: 14K4021261

Huế, tháng 04 năm 2018


Đại học Kinh tế Huế

Lời Cám Ơn
Để hoàn thành khoá luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ tận tình và quý báu từ Giáo viên hướng dẫn, toàn thể Cán bộ, công nhân viên
công ty MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhân viên phòng MobiFone thành phố

Huế - Khách hàng doanh nghiệp thuộc công ty MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế, đội
ngũ nhân viên thị trường cùng bạn bè và người thân.
Đầu tiên tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị
Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền

Đ

đạt những kiến thức vô cùng quý báy và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa

ại

qua cho tôi.

ho

Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Th.S. Trần Đức Trí – người

̣c k

hướng dẫn khoá luận đã dành nhiều thời gian quý báu của mình để chỉ dẫn về đề tài
và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian tôi thực hiện luận văn này.

in

Ngoài ra, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên công

h

ty MobiFone chi nhánh Thừa Thừa Huế đã tạo điều kiện về thời gian, địa điểm và giúp

tê

đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, nhà chuyên môn cũng như tạo một môi trường

́H

thích hợp cho tôi được thực tập, học hỏi tại công ty.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ, giúp

́
uê

đỡ và khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện khoá luận
tốt nghiệp này.
Xin gửi lời chúc sức khoẻ và chân thành cám ơn!
Huế, ngày 16 tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Lê Đức Minh Tùng


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Second-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ hai).

2,5G

Công nghệ chuyển giao giữa 2G và 3G.

3G

Third-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ ba).

3.5G

Công nghệ chuyển giao giữa 3G và 4G

4G

Fourth-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ tư).

LTE

Long Term Evolution - Cải tiến dài hạn.

BTTTT

Bộ thông tin truyền thông.

CDMA

Code Division Multiple Access(Đa truy cập phân theo mã số).

ĐBH

Điểm bán hàng.

EPGE

Đại lý.

ại

ĐL

Đ

2G

Enhanced Data Rates for GSM Evolution(web di động).

ho

Global Positioning System (hệ thống định vị toàn cầu)

GPRS

General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp).

GTGT

Giá trịgia tăng.

PPNCKH

Phương pháp nghiên cứu khoa học.

Sig.

Significance (Mức ý nghĩa).

TAM

Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ).

TPB

Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dựđịnh).

TRA

Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý).

TT&TT

Thông tin và truyền thông.

UMTS

Universal Mobile Telecommunication System. (Hệ thống viễn

h

in

̣c k

GPS

́H

tê

́
uê

thông di động toàn cầu)
VMS

Vietnam Mobile Telecom Services Company (Công ty Dịch vụ
thông tin di động ViệtNam)


Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ....................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu. ..................................................................................... 2

Đ

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................ 2

ại

4.2. Phương pháp điều tra..................................................................................... 3

ho

4.3. Phương pháp xử lí dữ liệu.............................................................................. 5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................. 7

̣c k

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................... 7

in

1.1. Tổng quan về về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................ 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ........................................................................................ 7

h

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................. 8

tê

1.2. Dịch vụ 4G......................................................................................................... 8

́H

1.2.1. Khái quát về 4G........................................................................................... 8

́
uê

1.2.2. Các dịch vụ dự định triển khai trên nền tảng 4G........................................ 9
1.2.3. Các lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4G....................................................... 10
1.2.4.. Các ưu điểm nổi bật. ................................................................................ 11
1.2.5. Tham khảo thông số trung bình về tốc độ. ................................................ 13
1.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan. ................................................................. 13
1.3.1. Mô hình thuyết hành động hợp lí - TRA.................................................... 13
1.3.2. Mô hình thuyết hành vi dự định – TPB. .................................................... 14
1.3.3. Mô hình về xu hướng tiêu dùng................................................................. 15
1.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM. ................................................. 16
1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu............................................................................ 17


Đại học Kinh tế Huế

1.5. Thiết kế thang đo dùng cho đề tài.................................................................... 21
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ. .. 23
2.1. Giới thiệu về công ty Mobifone....................................................................... 23
2.1.1. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Thừa Thiên Huế. ................................ 23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế. ....................................... 25
2.1.3. Các nguồn nhân lực của Mobifone Thừa Thiên Huế. ............................... 28
2.2. Dịch vụ 4G của công ty VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế............. 31
2.2.1. Sim 4G và các chính sách của Mobifone cho sim 4G. .............................. 31
2.2.2. Các điều kiện về 4G Mobifone đã đáp ứng tại thời điểm thử nghiệm. ..... 33

Đ

2.2.3. Danh sách các dòng máy hỗ trợ 4G.......................................................... 33

ại

2.2.4. So sánh Mobifone, Viettel, Vinaphone tại thời điểm thử nghiệm 4G........ 34

ho

2.2.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ 4G của MobiFone tại Thừa Thiên Huế. .... 42

̣c k

2.3. Đánh giá thực trạng phân phối sim thẻ 4G của Mobifone TT.Huế. ................ 43
2.3.1. Mô hình và tình hình phân phối sim thẻ.................................................... 43

in

2.3.2. So sánh hoạt động phân phối sim thẻ của Mobifone với các đối thủ cạnh tranh...44

h

2.4. Kết quả nghiên cứu. ......................................................................................... 47

tê

2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nguyên cứu............................................................... 47

́H

2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. ............................................................ 49
2.4.3. Đặt tên cho các nhóm nhân tố mới............................................................ 51

́
uê

2.4.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo. ................................................................. 52
2.4.5. Phân tích hồi quy....................................................................................... 53
2.4.6. Phân tích mô hình hồi quy......................................................................... 55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ 4G CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA
BÀN THỪA THIÊN HUẾ. ......................................................................................... 60
3.1. Đối với nhóm nhân tố sự tín nhiệm thương hiệu và năng lực phục vụ. .......... 60
3.2. Đối với nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng................................................... 61
3.3. Đối với nhóm nhân tố nhóm tham khảo. ......................................................... 61
3.4. Đối với nhóm nhân tố nhận thức được sự hữu ích. ......................................... 62


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 63
1. Kết luận............................................................................................................... 63
2. Kiến nghị............................................................................................................. 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 66
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 67

ại

Đ

h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Bảng tham khảo tốc độ dịch vụ Mobile Internet MobiFone.......................... 11
Bảng 1.2 Thông số trung bình về tốc độ ....................................................................... 13
Bảng 2.1: Tình hình lao động của của MobiFone Thừa Thiên Huế quacác năm 2014 - 2017 ...30
Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm
2014 - 2016.................................................................................................................... 31
Bảng 2.3: Số lượng trạm thu phát sóng di động BTS tại Thừa Thiên Huếtừ năm 2016
đến 2017 ........................................................................................................................ 42

Đ

Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ Mobile Internet của công ty MobiFone chi nhánh

ại

Thừa Thiên Huế qua các năm........................................................................................ 42
Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ............................... 43

ho

của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014-2016 ................................................ 43

̣c k

Bảng 2.6: Hệ thống kênh phân phối sim thẻcủa MobiFone Thừa Thiên Huế và các đối
thủ cạnh tranh năm 2016 ............................................................................................... 47

h

in
́H

tê
́
uê


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lí TRA........................................................................ 13
Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định TPB .......................................................................... 15

Hình 1.3 Mô hình xu hướng tiêu dùng .......................................................................... 16
Hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM ...................................................... 17
Hình 1.5 Mô hình đề xuất sử dụng cho đề tài ............................................................... 19
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế............................................ 25
Sơ đồ 2.2. Mô hình tổ chức kênh phân phối sim thẻ của MobiFone............................. 44

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong bối cảnh thế giới đang tiến đến cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0
cũng như việc phát triển toàn cầu hoá, Internet là một nhu cầu lớn hầu như không thể
thiếu của tất cả mọi người dân trên thế giới trong tất cả mọi lĩnh vực. Từ các nhu cầu

cá nhân cho đến các nhu cầu xã hội ngày càng cao đòi hỏi Internet phải phát triển
mạnh mẽ từ các kết nối có dây sang kết nối không dây và đó chính là xu hướng phát
triển trong thời đại mới. Các thế hệ mạng không dây phát triển từ 2G (GSM), 2.5G
(GPRS), 2.75G (EDGE) cho đến 3G, 3.5G, 3.75G và đến nay đã phát triển lên một tầm

Đ

cao mới_công nghệ 4G/LTE. Điều này hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tốc độ dữ

ại

liệu lớn, chất lượng dịch vụ cao và nó sẽ mang đặc tính của công nghệ Web 2.0 ngày
nay vào không gian di dộng, nhắm tới những thuận tiện trong việc chia sẻ, hợp tác và

ho

sáng tạo giữa các người dùng.

̣c k

Nhu cầu về mạng dữ liệu hiện nay và cho đến sau này sẽ rất lớn. Đặc biệt là với
4G, nó mang lại rất nhiều lợi ích đi đôi với việc khách hàng được cung cấp các dịch vụ

in

tốt hơn. Theo các nghiên cứu của GSMA (Hiệp hội thông tin di dộng toàn cầu), 64%

h

dân số thế giới sẽ được phủ sóng LTE vào năm 2020. Vì thế, 4G chính là nhu cầu cấp

tê

thiết sẽ phát triển và là mảnh đất tiềm năng cho những công ty mạng di động đầu tư,

́H

cụ thể là Mobifone. Với việc cung cấp nhu cầu mạng dữ liệu 4G cùng với hàng nghìn

doanh thu lớn nếu họ thành công vào thị trường này.

́
uê

dịch vụ cho hàng triệu người dân, 4G/LTE sẽ mang về cho Mobifone một khoảng

Mobifone Huế chỉ mới bắt đầu thử nghiệm dịch vụ 4G trong năm 2017 và vẫn
trong giai đoạn thử nghiệm. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ 4G của công ty VMS Mobifone trên địa bàn thành phố Huế. giúp doanh
nghiệp có thể nắm bắt được những yếu tố tác động đến việc sử dụng 4G cũng như sự
hài lòng, những ý kiến của khách hàng qua đó cải thiện dịch vụ và nâng cao hơn nữa
chất lượng dịch vụ 4G và các dịch vụ đi kèm nhằm mục đích cuối cùng là thoả mãn tối
đa nhu cầu khách hàng và tiền đề để Mobifone Huế bắt đầu xây dựng chương trình
khai trương chính thức, đưa dịch vụ 4G/LTE đến với người tiêu dùng.

1


Đại học Kinh tế Huế

2. Mục tiêu nghiên cứu.
Hệ thống hoá cơ sở lí luận về dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ của khách hàng.
Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của
công ty VMS Mobifone trên địa bàn thành phố Huế.
Đề xuất những giải pháp nhằm gia tăng những cảm nhận tốt của khách hàng về
dịch vụ của công ty, cải thiện các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng
dịch vụ của khách hàng đồng thời giảm thiểu những yếu tố khiến khách hàng không
hài lòng về dịch vụ, giải quyết những bất cập, vấn đề mà khách hàng gặp phải trong
khi sử dụng dịch vụ 4G của công ty.

Đ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

ại

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của

̣c k

Phạm vi nghiên cứu:

ho

khách hàng về dịch vụ 4G của Mobifone.
 Không gian: Thành phố Huế.

in

 Thời gian: 15/1/2018 đến 23/4/2018.

h

 Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến quyết định sử dụng dịch vụ

tê

của khách hàng về dịch vụ 4G trong giai đoạn thử nghiệm, qua đó xem xét

́H

những yếu tố chủ chốt tạo cho khách hàng đi đến quyết định cuối cùng là sử
dụng dịch vụ nhằm đưa ra những chính sách, chiến lược cải thiện và nâng cao

́
uê

dịch vụ tiến đến giai đoạn khai trương chính thức, thúc đẩy khách hàng sử dụng
dịch vụ 4G của Mobifone.
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.
 Đối với dữ liệu thứ cấp:
Các lí thuyết liên quan đến đề tài như các khái niệm về 4G, dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, các lí thuyết về mô hình thuyết hành động hợp lí TRA của Ajzen và Fishbein
(1975), thuyết hành vi dự định TPB do Ajzen (1991) mở rộng, mô hình về xu hướng
tiêu dùng của Zeithaml (1998), lí thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM
của Davis và cộng sự (1989) trên thế giới và tại Việt Nam.
2

Đại học Kinh tế Huế

Các thông tin và số liệu liên quan đến công ty, hệ thống nhân lực, tình hình phân
phối sản phẩm dịch vụ của công ty cũng như các số liệu về hoạt động kinh doanh, thị
phần, cơ sở vật chất,…thu thập từ các phòng Kế hoạch - Bán hàng, phòng MobiFone
Huế - Khách hàng doanh nghiệp và một số phòng ban khác tại công ty Mobifone chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
 Đối với dữ liệu sơ cấp:
Các dữ liệu chung về khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,
trình độ học vấn, thói quen sử dụng Internet,…
Thông tin cụ thể về cảm nhận, đánh giá của khách hàng cho các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Mobifone của họ

Đ

4.2. Phương pháp điều tra

ại

4.2.1. Nghiên cứu định tính

ho

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này tiến hành bằng cách phỏng

̣c k

vấn sâu theo một nội dung được chuẩn bịtrước.

in

Các thông tin cần thu thập: Xác định xem cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
4G do Mobifone cung cấp như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều đến quyết

h

định sử dụng dịch vụ 4G? Những cảm nhận đó ảnh hưởng như thế nào về việc duy trì

tê

sử dụng dịch vụ cũng như lòng trung thành của khách hàng với công ty Mobifone

́H

Thừa Thiên Huế.

Mobifone chi nhánh Huế.

́
uê

Đối tượng phỏng vấn: 20 khách hàng đến giao dịch tại hai cửa hàng của

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào
nghiên cứu chính thức.
4.2.2. Nghiên cứu định lượng.
Thiết kế bảng câu hỏi: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang

đo dạng Likert như sau: Tất cả các biến quan sát trong yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ 4G đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “rất
không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu. Thang đo

3


Đại học Kinh tế Huế

định danh sử dụng thu thập thông tin liên quan đến cảm nhận về dịch vụ 4G của khách
hàng, các chọn lựa sử dụng dịch vụ 4G đã sử dụng, lý do khách hàng chưa sử dụng và
các hình thức tiếp thị khách hàng yêu thích.
Phỏng vấn khách hàng: Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân bằng
bảng hỏi. Lý do lựa chọn phương pháp này là để tiết kiệm thời gian và chi phí, tỷ lệ trả
lời cao. Phỏng vấn khách hàng được thực hiện ngay tại 2 nguồn chính: Một là,
showroom cửa hàng Mobifone Huế. Hằng ngày, sau khi khách hàng đến giao dịch, tư
vấn tại quầy dịch vụ, phỏng vấn viên sẽ gặp trực tiếp khách hàng và xin phỏng vấn các
thông tin cần thiết. Hai là, trong quá trình thực hiện các chương trình bán hàng, tác giả
tiếp xúc trực tiếp những khách hàng của Mobifone và tiến hành phỏng vấn trực tiếp.

Đ

Xác định kích thước mẫu: Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho

ại

tổng thể nghiên cứu, công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử

=

̣c k

ho

dụng như sau:

(1 − )

in

Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi

=

= 0,5 nên .

= 0,25.

h

Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
=

1,96 . 0,5(1 − 0,5)
= 150
0,08

́H

(1 − )

tê

=

́
uê

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý
nghĩa. Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điểu tra thì cần phải đảm
bảo có ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra.
Vì nghiên cứu còn có sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Nguyễn
Đình Thọ tính cỡ mẫu đảm bảo tuân theo công thức n>=5p+8. Với p là số biến độc lập
đưa vào hồi quy. Vậy với 24 biến tự do đưa vào trong mô hình hồi quy, thì số mẫu
đảm bảo dùng cho phân tích hồi quy chính xác phải lớn hơn 128 quan sát.
Kết hợp cả ba phương pháp tính mẫu trên, số mẫu được chọn với kích thước lớn
nhất là 150 quan sát.

4


Đại học Kinh tế Huế

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện
và chọn mẫu có mục đích.
4.3. Phương pháp xử lí dữ liệu.
Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thì tiến hành phân tích bằng phần
mềm SPSS phiên bản 20.0 qua các bước sau:

4.3.1. Phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,
1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các

Đ

nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số KMO

ại

(Kaiser – Meyer - Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett

ho

nhỏhơn hoặc bằng 0,05.

̣c k

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố

h

4.3.2. Đánh giá thang đo.

in

có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt.

tê

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha.

́H

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là
tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

́
uê

Ngọc (2005) thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trườnghợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu. Vì vậy đối với nghiên cứu này Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp
nhận được.
4.3.3 Kiểm định các yếu tố của mô hình.
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành
chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết với mức ý nghĩa 5%. Mô hình hồi quy
như sau:
Quyết định sử dụng dịch vụ 4G = ß1 + ß2 *X2 + ß3* X3 + ß4* X4 +…+ ßn* Xn

5


Đại học Kinh tế Huế

Mô hình sẽgiúp ta xác định được chiều hướng, mức độảnh hưởng của các yếu tố
đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G Mobifone của khách hàng tại

Thừa Thiên Huế.
4.3.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình.
Ý kiến của khách hàng đối với từng biến ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng
dịch vụ 4G được đánh giá thông qua giá trị trung bình.
Kiểm định One Sample T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ đánh giá
trung bình của tổng thể.
Kiểm định Independent Samples T-Test được sử dụng để đánh giá sự khác biệt
về các nhân tố giữa hai đối tượng khác nhau.

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
6


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2002): “Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một
bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình
không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất.”
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng

Đ

là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm

ại

thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đá số là những sản phẩm nằm trong khoảng

ho

giữa sản phẩm hàng hoá dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

̣c k

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không

in

thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.

h

 Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

tê

 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng.

hình được.

́H

 Không lưu trữ được (Pershability): không lập kho để lưu trữ như hàng hoá hữu

́
uê

Mặc dù đối với các nhà hoạch định chính sách, dịch vụ mang tính vô hình nhưng
nó lại đóng vai trò hết sức quan trọng để thúc đẩy mọi mặt hoạt động của nền kinh tế.
Những dịch vụ hạ tầng cơ sở như dịch vụ công ích, vận tải, viễn thông, dịch vụ tài
chính,…có tác dụng hỗ trợ cho tất cả các loại hình kinh doanh. Giáo dục, đào tạo, dịch
vụ y tế và nghỉ ngơi giải trí có ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của tổ chức. Dịch
vụ hỗ trợ và dịch vụ chuyên ngành cung cấp các kĩ năng chuyên môn để nâng cao hiệu
quả hoạt động. Chất lượng dịch vụ Chính phủ cung cấp quyết định hiệu quả tương đối
của môi trường kinh doanh cho các tổ chức hoạt động, Th.S Cao Minh Nghĩa (2011)
công tác tại Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh khẳng định.

7

Đại học Kinh tế Huế

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó,
tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml(1987) giải thích:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so
sánh giữa những gì được mong đời và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và
Booms phát biểu:
Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương

Đ

xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng

ại

nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một các đồng nhất.

ho

Nhận định này chứng tỏ rõ ràng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

̣c k

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng: Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

in

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của

h

khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch

tê

vụ có hiệu quả.

́H

Theo Parasuraman và cộng sự: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
1.2.1. Khái quát về 4G.

́
uê

1.2. Dịch vụ 4G.

- 4G (4 Generation) là công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ 4, tiếp theo công
nghệ 1G/2G/3G, cho phép đạt tốc độ tối đa ở điều kiện lý tưởng lên tới 1 Gbps, tức là
hơn gấp 20 lần tốc độ băng thông cao nhất của dịch vụ 3G. Chính bởi băng thông rộng
nên công nghệ 4G cho phép truyền tải âm thanh/dữ liệu tốc độ cao, hình ảnh sắc nét
theo chuẩn HD/Full HD/2K thậm chí 4K, phát sóng trực tuyến.
- LTE (Long Term Evolution - Cải tiến dài hạn) là một chuẩn cho truyền thông không
dây tốc độ dữ liệu cao dành cho ĐTDĐ và các thiết bị đầu cuối dữ liệu, là hệ thống

thông tin băng thông rộng thế hệ thứ tư.
8


Đại học Kinh tế Huế

- Tiêu chuẩn 4G/LTE có thể được dùng với nhiều băng tần khác nhau. MobiFone triển
khai thử nghiệm 4G trên 2 dải băng tần 1800 MHz và 2600 MHz. Độ rộng băng tần:
10 MHz: dải tần 1800MHz; 20 MHz: dải tần 2600 MHz
- Ưu điểm nổi bật:


Giảm chi phí cho mỗi bit thông tin



Cung cấp các dịch vụ tốt hơn.



Tốc độ tải lên/ tải xuống dữ liệu 4G (Download-DL/Upload-UL) trong giai
đoạn thử nghiệm khoảng:
Khu vực có trạm 2 băng tần: 225 Mbps/ 75 Mbps

o

Khu vực có trạm 1 băng tần: 75 Mbps/ 25 Mbps

Đ



o

Điều kiện sử dụng công nghệ mạng 4G:

ại

Máy đầu cuối có hỗ trợ 4G và mở chế độ cập nhật 4G

o

Sử dụng sim 4G

o

Đang ở trong vùng phủ sóng 4G (Lưu ý: nếu cập nhật sóng 3G chỉ sử

̣c k

ho

o

dụng tốc độ 3G và các dịch vụ trên nền 3G)
Theo các nghiên cứu của GSMA (Hiệp hội thông tin di động toàn cầu), 64%

in



h

dân số thế giới sẽ được phủ sóng LTE vào năm 2020.

tê

1.2.2. Các dịch vụ dự định triển khai trên nền tảng 4G.

́H

- Trong giai đoạn thử nghiệm 4G, các DV VAS đang cung cấp trên nền 2G, 3G đều
được cung cấp cho KH trên nền 4G và khác ở tốc độ nhanh hơn nên chất lượng

́
uê

streaming tốt hơn.

- Qua kết nối đường truyền tốc độ cao, băng thông linh hoạt, hiệu suất sử dụng phổ tốt
và giảm thời gian trễ gói, LTE hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tốc độ dữ liệu lớn,
chất lượng dịch vụ cao. LTE sẽ mang đặc tính của công nghệ Web 2.0 ngày nay vào
không gian di động. Dưới đây là một số dịch vụ cơ bản có thể được triển khai trên nền
tảng công nghệ 4G-LTE:


Dịch vụ truy nhập Mobile Internet tốc độ cao.



Dịch vụ tải dữ liệu tốc độ cao.



Dịch vụ Mobile TV (Streaming) tốc độ cao, HD.

9


Đại học Kinh tế Huế



Các dịch vụ giá trị gia tăng khác trên nền LTE: MRBT, đọc báo di động,
Mobile Advertizing, Location...



Live TV: xem trực tiếp các kênh truyền hình ngay trên điện thoại di động bất cứ
khi nào và bất cứ nơi đâu thuộc vùng cung cấp dịch vụ.



Podcast TV: đặt lịch để download các chương trình TV ưu thích về máy di
động



Video On Demand: lựa chọn và xem các Video ưa thích dưới dạng streaming
hoặc download về máy điện thoại.



Download Content: Download các Video Clip.



Friend-Finder: tạo một danh sách thuê bao “Permisson List” và cho phép các

Đ

thuê bao trong danh sách đó có thể có được thông tin vị trí của bạn.

ại



Family Care: Bố mẹ có thể có thông tin vị trí các thành viên trong gia đình theo

Worker Finder: quản lý nhân viên.

̣c k



ho

từng giờ hoặc từng khoảng thời gian.
1.2.3. Các lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4G.

in

Trong thế giới ngày càng phát triển, 4G dự báo sẽ thay đổi diện mạo của các lĩnh vực:
Chăm sóc Y tế & sức khoẻ, làm đẹp: khám bệnh, tư vấn từ xa .



Giải trí, chơi game: nội dung phong phú, chất lượng cao truyền tải với tốc độ

h



́H



tê

tức thời.

Xây dựng văn phòng ảo, kết nối nhanh chóng với nhau, thực hiện Video

́
uê

Conference với chuẩn HD, truyền tải tài liệu/hình ảnh có dung lượng lớn, độ
phân giải cao hoặc có thể cùng tương tác trên một cơ sở dữ liệu.


Truyền hình Live TV, Video On Demand, LTE Broadcast, LTE Unicast, 4K
TV cho chất lượng sắc nét và truyền tải dữ liệu cực nhanh.

10


Đại học Kinh tế Huế

1.2.4.. Các ưu điểm nổi bật.

ại

Đ
̣c k

ho
h

in

Bảng 1.1 Bảng tham khảo tốc độ dịch vụ Mobile Internet MobiFone
- Tốc độ tải xuống/ tải lên dữ liệu (Download-DL/ Upload-UL): Tốc độ đỉnh tức thời

Download

10MHz ± 20MHz
(eNodeB 2 Carrier;
MIMO 2x2)
(10% eNodeB hỗ trợ 2
Carrierkhoảng 30

eNodeB)

Có thể lên
đến225Mbps

Có thể lên
đến225Mbps

Có thể lên
đến
25Mbps
Có thể lên
đến75
Mbps

Công nghệ

3G
Download

́
uê

10MHz (eNodeB 1 Có thể lên đến
Carrier); MIMO 2x2
75Mbps

Upload

́H

Công nghệ

tê

4G

Có thể lên
3G/HSDPA
đến21Mbps

HSDPA + (2 Có thể lên
Carrier)
đến42 Mbps

Upload
Có thể lên
đến2
Mbps
Có thể lên
đến22
Mbps

Có thể lên
đến75
Mbps

11

Đại học Kinh tế Huế



Giải nghĩa 1 số thông số về công nghệ:
o

Carrier: là sóng mang của hệ thống

o

MIMO 2x2: là công nghệ anten

o

eNodeB: là trạm

o

10MHz (eNodeB 1 Carrier); MIMO 2x2 => Trạm 1 carrier: sử dụng
10MHz băng tần số 1800MHz. Hỗ trợ công nghệ anten MIMO 2x2.

o

10MHz ± 20MHz (eNodeB 2 Carrier; MIMO 2x2) => Trạm 2 carrier:
sử dụng 10MHz băng tần số 1800MHz và 20MHz băng tần số
2600MHz, hỗ trợ công nghệ anten MIMO 2x2.
10% eNodeB hỗ trợ 2 Carrier khoảng 30 eNodeB => Chỉ có 10% số

ại

Đ

o

trạm có hỗ trợ 2 carrier => khoảng 30 trạm

ho

- Độ trễ: Độ trễ của 4G được cải thiện xuống còn 60 mili giây so với 120 mili giây
trên 3G. Con số này không quá lớn về mặt lý thuyết nhưng khi sử dụng thực tế sẽ thấy

̣c k

sự khác biệt rõ rệt, nhất là khi chơi game online hoặc xem video trực tuyến.

in

- Khả năng cung cấp dịch vụ: việc kết nối đường truyền tốc độ cao, băng thông linh

h

hoạt, hiệu suất sử dụng phổ tốt và giảm thời gian trễ gói, LTE hứa hẹn sẽ cung cấp

tê

nhiều dịch vụ tốc độ dữ liệu lớn, chất lượng dịch vụ cao. LTE sẽ mang đặc tính của



́H

công nghệ Web 2.0 ngày nay vào không gian di động.

́
uê

Ghi chú: web 2.0 được nói tới như là một xu hướng trong thiết kế và phát
triển web- một cảm nhận về thế hệ 2 của chuẩn web và các dịch vụ lưu trữ
(hosting) (giống như một trang web cộng đồng, wikis, blog...) mà mục đích là
nhắm tới những thuận tiện trong việc chia sẻ, hợp tác và sáng tạo giữa các
người dùng.

12


Đại học Kinh tế Huế

1.2.5. Tham khảo thông số trung bình về tốc độ.


(Download-DL/ Upload-UL) của các thế hệ:

Thế hệ

Công nghệ

Tốc độ DL

Tốc độ UL

GSM

64 Kbps

14 Kbps

2,5G

GPRS

115 Kbps

14 Kbps

2,75G

EDGE

236.8 Kbps

14 Kbps

3G

UMTS (W-CDMA)

2 Mbps

384 Kbps

3,5G

UMTS (HSDPA) => UMTS (HSUPA)

14 Mbps

5.76 Mbps

3,75G

UMTS (HSPA+)

42 Mbps

5.76 Mbps

300 Mbps

75 Mbps

450 Mbps

225 Mbps

ại

Đ

2G

LTE/4G
4G

ho

LTE-A/4G+

̣c k

Bảng 1.2 Thông số trung bình về tốc độ

1.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan.

Thái độ

Niềm tin đối với những
người ảnh hưởng nghĩ rằng
tôi nên hay không nên dùng
sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn của người ảnh hưởng

́
uê

Đo lường niềm tin đối với
các thuộc tính sản phẩm

́H

tê

Niềm tin đối với các thuộc
tính sản phẩm

h

in

1.3.1. Mô hình thuyết hành động hợp lí - TRA.

Ý định
hành vi

Hành vi
thực sự

Chuẩn
chủ quan

Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 3)
Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lí TRA

13


Đại học Kinh tế Huế

Năm 1975, Ajzen và Fishbein xây dựng thuyết hành động hợp lí TRA (Theory

of Reasoned Action) được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm
lí xã hội. Mô hình TRA cho thấy hành vi được thực hiện bởi ý định thực hiện hành vi
đó. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm
trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishbein, 1980,
Canary & Seibold, 1984; Sheppard Hartwick % Warshaw, 1988, trích trong Ajzen,
1991, tr. 186). Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ
quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá
đối với kết quả hành vi đó. Ajzen (1991, tr. 188) định nghĩa chuẩn chủ quan
(Subjective Norms) là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó

Đ

nên thực hiện hay không thực hiện hành vi.

ại

1.3.2. Mô hình thuyết hành vi dự định – TPB.

ho

Sau đó vào năm 1991 Ajzen đã mở rộng mô hình TRA và đề xuất mô hình hành vi có

̣c k

kế hoạch – TPB, tương tự như TRA nhưng mô hình khẳng định rằng một nhân tố nữa,
biến nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) còn ảnh hưởng trực

in

tiếp đến dự định của một cá nhân. Ưu điểm chính của mô hình TPB là yếu tố sự ảnh

h

hưởng của xã hội và kiểm soát hành vi nhận thức. Nó đại diện cho các nguồn lực cần

tê

thiết của một người nào đó để thực hiện một công việc bất kì. Mô hình TPB được xem

́H

như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu
dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.

́
uê

Mô hình TPB cho rằng ý định được giả sử bao gồm các yếu tố động cơ và được định
nghĩa như là mức độ nổ lực cá nhân để thực hiện hành vi, ý định là tiền đề gần nhất
của hành vi và được dự đoán lần lượt bởi thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm
soát hành vi.

14


Đại học Kinh tế Huế

Niềm tin về hành
vi và đánh giá kết
quả

Thái độ

Bảng qui phạm
niềm tin và động
lực thực hiện

Chuẩn
mực chủ
quan

Đ
ại

Kiểm soát niềm
tin và tạo thuận
lợi cho nhận thức

Ý định
hành vi

Hành vi

ho

Nhận
thức kiểm
soát hành
vi

̣c k

(Nguồn: Ajzen. I, The theory of planned behavior, 1991, pp 182)
Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định TPB

in

1.3.3. Mô hình về xu hướng tiêu dùng.

h

Dựa trên mô hình của Zeithaml (1988) giả định giá và thương hiệu là hai yếu tố

tê

quan trọng của chất lượng cảm nhận và có tác động tích cực đến xu hướng tiêu dùng.

́H

Dodds, Monroe, Grewal năm 1991 đã xây dựng mô hình kiểm định các quan hệ trực

́
uê

tiếp và gián tiếp giữa các tín hiệu ngoại sinh (giá, thương hiệu, tên cửa hiệu) lên việc
đánh giá sản phẩm của người mua về các nhân tố liên quan đến nhận thức và có tác
động đến xu hướng tiêu dùng. Nghiên cứu cho thấy vai trò quan trọng của giá trị mà
người tiêu dùng cảm nhận. Giá trị này có thể thúc đẩy hay cản trở việc tiêu dùng một
thương hiệu nào đó, bởi vì giá trị này là kết quả của chất lượng nhận được và chi phí
phải bỏ ra của người tiêu dùng.

15


Đại học Kinh tế Huế

Tên thương hiệu

Giá cả

Tên cửa hiệu

Nhận thức
thương hiệu

Giá cả cảm nhận

Nhận thức cửa
hàng

Chất lượng cảm
nhận

Chi phí cảm
nhận

ại

Đ
Giá trị cảm nhận

̣c k

ho
in

Xu hướng tiêu
dùng

h

(Nguồn: Zeithaml, 1988)

́
uê

1.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM.

́H

tê

Hình 1.3 Mô hình xu hướng tiêu dùng

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một hệ thống lý thuyết giải thích làm
thế nào người dùng chấp nhận và sử dụng một công nghệ. Mô hình này cho thấy khi
người dùng được trình bày với một công nghệ mới, một số yếu tốảnh hưởng đến quyết
định của họ về cách thức và khi nào họ sẽ sử dụng nó là: Nhận thức hữu ích (PU) Điều
này được xác định bởi Fred Davis là "mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử
dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình". Nhận thức dễ

dàng sử dụng (PE) - Davis định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử
dụng một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ lực" (Davis, 1989).

16