Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội chi nhánh huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------

Đ

ại

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̣c k

ho
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

in

h

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

́
uê

́H

tê

PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ

VÕ HOÀNG

Khóa học 2013 - 2017


Đại học Kinh tế Huế

Lời Cám Ơn
Để hoàn thành tốt được khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi
lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô giáo hướng dẫn của tôi là Thạc
Sĩ Hoàng La Phương Hiền đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá
trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Tôi cũng gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại
Học Kinh Tế Huế nói chung và thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng

Đ

đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong

ại

suốt quá trình học tập, rèn luyện tại trường và tạo mọi điều kiện thuận lợi

̣c k

ho

cho tôi thực hiện đề tài này.

Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc và toàn thể nhân viên của

in

ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế đã nhiệt

h

tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho

́H

tê

tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng do thời

́
uê

gian có hạn, trình độ, năng lực của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc
chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự
góp ý, chỉ bảo từ quý thầy cô và các bạn.
Tôi xin chân thành cám ơn !
Huế, ngày 29 tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Võ Hoàng

SVTH: Võ Hoàng

i


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
Trang
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ..................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .....................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................... vii
Lời Cám Ơn ......................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ..................................................v

Đ

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .....................................................................vi

ại

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................... vii

ho

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1
1.Lí do chọn đề tài .................................................................................................................. 1

̣c k

2.Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................ 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2

in

4.Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................... 3

h

5.Kết cấu đề tài ....................................................................................................................... 7

tê

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................8

́H

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ............................... 8

́
uê

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ........................................................................8
1.1.Tổng quan về dịch vụ NHĐT ........................................................................................... 8

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ NHĐT ( e-banking) ................................................................ 8
1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ NHĐT .................................................................................. 10
1.1.3.Vai trò của dịch vụ NHĐT ...................................................................................... 11
1.1.4.Các sản phẩm dịch vụ NHĐT .................................................................................. 14
1.2.Chất lượng dịch vụ NHĐT ............................................................................................. 19
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................................ 19
1.2.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT................................................................. 21
1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT .................................................... 21
1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT .......................................... 26
1.3.Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 31

SVTH: Võ Hoàng

ii


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

1.4.Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam .......................................................... 35
1.5.Dịch vụ NHĐT trên thế giới ........................................................................................... 37

CHƯƠNG 2 : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG
SÀI GÒN-HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ ....................................................................39
2.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế ............ 39
2.1.1.Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................... 39

2.1.1.1.Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội .......................................... 39
2.1.1.2.Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế .................. 40
2.1.2.Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà
Nội chi nhánh Huế ............................................................................................................ 41

Đ

2.1.2.1.Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ................................................................... 41

ại

2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban,bộ phận ............................................ 41

ho

2.1.3.Tình hình lao động của ngân hàng Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huếgiai đoạn 2014 2016 .................................................................................................................................. 43

̣c k

2.1.4.Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 ............................................................ 45

h

in

2.2.Thực trạng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà
Nội chi nhánh Huế ................................................................................................................ 48

tê

2.2.1.Qúa trình phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà
Nội chi nhánh Huế ............................................................................................................ 48

́
uê

́H

2.2.2. Dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................... 48
2.2.2.1.Hệ thống NHĐT khách hàng cá nhân ............................................................... 48
2.2.2.2.Hệ thống NHĐT khách hàng doanh nghiệp ..................................................... 52
2.3.Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế .............. 54
2.4.Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng Sài Gòn-Hà
Nội chi nhánh Huế ................................................................................................................ 56
2.4.1.Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ....................................................................... 56
2.4.2.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại SHB chi nhánh Huế .................. 58
2.4.2.1.Thời gian khách hàng đã giao dịch với SHB chi nhánh Huế ........................... 58
2.4.2.2.Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của SHB chi nhánh
Huế ............................................................................................................................... 58
2.4.2.3.Dịch vụ NHĐT mà khách hàng đang sử dụng.................................................. 59

SVTH: Võ Hoàng

iii


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

2.4.2.4.Những lý do khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của SHB chi nhánh
Huế ............................................................................................................................... 59
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các biến nghiên cứu .................... 60
2.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá với biến chất lượng dịch vụ NHĐT ................... 60
2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá với biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ NHĐT tại SHB chi nhánh Huế ........................................................................ 64
2.4.4.Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho các biến nghiên cứu .......... 65
2.4.5.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT tại SHB chi nhánh Huế .................................................................................... 68
2.4.5.1.Phân tích hồi quy .............................................................................................. 68
2.4.5.2.Kiểm định mô hình ........................................................................................... 70

Đ

2.4.6.Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ..................................................................... 71

ại

2.4.7. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
.......................................................................................................................................... 73

ho

2.4.8. Kiểm định giá trị trung bình One sample t test ...................................................... 78

̣c k

2.5.Nhận xét chung ............................................................................................................... 82

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

in

NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI

h

NHÁNH HUẾ ...............................................................................................................83

tê

3.1.Một số giải pháp đối với ngân hàng ............................................................................... 83
3.1.1.Giải pháp về độ tin cậy ............................................................................................ 83

́H

3.1.2.Giải pháp về độ đáp ứng .......................................................................................... 83

́
uê

3.1.3.Giải pháp về năng lực phục vụ ................................................................................ 83
3.1.4.Giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình ............................................................ 83
3.1.5.Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ................................................................................ 84
3.1.6.Giải pháp về giá cả .................................................................................................. 84
3.2.Một số giải pháp đối với khách hàng ............................................................................. 84

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 85
3.1.Kết luận .......................................................................................................................... 85
3.2.Hạn chế của đề tài ........................................................................................................... 85
3.3.Kiến nghị ........................................................................................................................ 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 88
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 90
SVTH: Võ Hoàng

iv


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Tiếng Anh

Tiếng Việt

CK

Chuyển khoản

ĐTDĐ

Điện thoại di động

ĐƯ

Đáp ứng

DVKH

Dịch vụ khách hàng

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá
Giá cả

HCTH

Hành chính tổng hợp

HĐH

Hệ điều hành

ại

HTTD

Đ

GC

KHDN

RRTD
SHB

Chữ kí số

Năng lực phục vụ

́
uê

PV

Phòng giao dịch

́H

PKI

Ngân hàng thương mại

tê

PGD

Ngân hàng điện tử

h

NHTM

Mức độ hài lòng

in

NHĐT

Khách hàng doanh nghiệp

̣c k

MĐHL

Khách hàng cá nhân

ho

KHCN

Hỗ trợ tín dụng

Rủi ro tín dụng

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà

Nội

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TC

Tin cậy

TK

Tài khoản

TMCP

Thương mại cổ phần

TP

Trưởng phòng

VCHH

Vật chất hữu hình

SVTH: Võ Hoàng

v

Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang
Hình 2.1.1: Sơ đồ thể hiện rõ mối liên hệ cách thức vận hành của hệ thống NHĐT ........... 8
Hình 2.1.2 : Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự 1988 .................................32
Hình 2.1.3 : Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................33
Hình 2.1.4: Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng giao dịch ..............................................58

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́
uê

́H

tê

SVTH: Võ Hoàng

vi


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1.1 : Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp .................................................25
Bảng 2.2.1 : Tình hình nhân sự của SHB chi nhánh Huế qua 3 năm 2014 - 2016 .............44
Bảng 2.2. 2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2014 – 2016 ...................47
Bảng 2.2.3.Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN tại SHB
chi nhánh Huế qua 3 năm 2014 - 2016 ..........................................................55
Bảng 2.2.4 : Bảng thống kê mô tả thông tin chung về mẫu nghiên cứu ..............................57
Bảng 2.2.5 : Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của SHB chi

Đ

nhánh Huế ........................................................................................................59

ại

Bảng 2.2.6 : Dịch vụ NHĐT mà khách hàng đang sử dụng tại SHB chi nhánh Huế .........59

ho

Bảng 2.2.7 : Lý do khiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của SHB chi nhánh Huế ..60

̣c k

Bảng 2.2.8 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với biến độc lập ................................60
Bảng 2.2.9 : Ma trận xoay nhân tố .........................................................................................61

in

Bảng 2.2.10 : Kiểm định KMO và Bartlett’s đối với biến hài lòng của khách hàng ..........64

h

Bảng 2.2.11 : Hệ số tải của biến sự hài lòng của khách hàng ..............................................64

tê

Bảng 2.2.12 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................................65

́H

Bảng 2.2.13 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của nhân tố phụ thuộc ....................................68
Bảng 2.2.14 : Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................70

́
uê

Bảng 2.2.15 : Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................71

Bảng 2.2. 16 : Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập ......................................................................................................72
Bảng 2.2.17 : Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình........................................73
Bảng 2.2.18 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến sử dụng phương pháp Enter ...................74
Bảng 2.2.19 : Kiểm định giả thuyết của mô hình..................................................................76
Bảng 2.2.20 : Kiểm định One sample t-test đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ NHĐT của SHB chi nhánh Huế .................................................79

SVTH: Võ Hoàng

vii


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lí do chọn đề tài
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO) tạo điều kiện cho các
ngân hàng trong nước có cơ hội để mở rộng thị trường ra bên ngoài, bên cạnh đó thì sự
tham gia của các ngân hàng quốc tế sẽ tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt ngay chính
trên thị trường trong nước. Điều này buộc các ngân hàng trong nước phải đa dạng và
phát triển hơn nữa các hoạt động dịch vụ nhằm có thể đáp ứng tốt hơn trong sự phát
triển của nền kinh tế.

Đ

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ như hiện nay, thì việc ứng dụng

ại

những thành tựu khoa học công nghệhiện đại, những phương thức cung ứng sản phẩm
dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử hay còn gọi là “thương mại điện tử” đã được

ho

hình thành và phát triển nhanh chóng. Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet như hiện

̣c k

nay, bên cạnh những dịch vụ ngân hàng truyền thống các ngân hàng đã phát triển các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).

in

Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và

h

tiện lợi thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử mà không phải mất nhiều thời gian và chi

tê

phí giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng.

́H

Tuy nhiên, đây vẫn là một loại hình dịch vụ còn khá mới mẻ chưa được hoàn

́
uê

thiện và phát triển về trình độ công nghệ cũng như kiến thức thực tế. Thấy được tầm
quan trọng mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, các ngân hàng trong nước trong
nhiều năm qua đã và đang cố gắng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
kết hợp sử dụng công nghệ hiện đại, tiên tiến. Và coi đây là nhân tố tất yếu để tăng tính
cạnh tranh, là điều kiện để có thể tồn tại và phát triển đối với các ngân hàng trong nước.
Xuất phát từ những thực tế đó, với mong muốn được đóng góp vào sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội ,
tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế”.

SVTH: Võ Hoàng

1


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp
2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu chung

Phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

2.2.Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi
nhánh Huế và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân
hàng Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

Đ

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ại

3.1.Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

ho

- Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại

̣c k

cổ phần (TMCP) Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát : Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT

in

của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

h

3.2.Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài

́H

TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

tê

- Phạm vi về nội dung : Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

- Phạm vi về không gian : Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

́
uê

- Phạm vi về thời gian :

+ Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2014-2016 từ các
phòng ban, đặc biệt là phòng Kinh doanh và bộ phận giao dịch.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong quá
trình thực tập tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ 3/1/2017-29/04/2017.

SVTH: Võ Hoàng

2


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp
4.Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
4.1.1.Dữ liệu bên trong

- Các tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tài sản
nguồn vốn của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế các năm từ 20142016 từ phòng kế toán.
- Các chính sách, chương trình, hoạt động,…có liên quan đến dịch vụ NHĐT
của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.
4.1.2.Dữ liệu bên ngoài
Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, tiểu luận có đề tài, các bài viết trên

Đ

tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet có đề cập đến chủ

ại

đề đang nghiên cứu để làm tài liệu tham khảo trong bài nghiên cứu này.

ho

4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

̣c k

4.2.1.Xác định kích thước mẫu

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng

in

phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát

h

(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan

tê

sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho

́H

phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải
bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

́
uê

Ngọc , 2008). Nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu
theo công thức sau:

N=m*5=22*5=110
(trong đó N là cỡ mẫu, m là số lượng câu hỏi trong bài)
Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các
phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì
số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 110 mẫu.Tuy nhiên tôi sẽ tiến hành điều
tra 150 mẫu để tăng tính đại diện.

SVTH: Võ Hoàng

3


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp
4.2.2.Phương pháp chọn mẫu

- Chọn mẫu thuận tiện: Chọn mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ
tiếp cận đối tượng điều tra.
Đối tượng chọn mẫu : Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT
của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.
Trên cơ sở nghiên cứu định tính từ dữ liệu thứ cấp, tác giả thiết kế bảng hỏi để
phỏng vấn khách hàng bao gồm: (1) Thông tin người trả lời: giới tính, độ tuổi, trình độ
học vấn, nghề nghiệp, thu nhập…, (2) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ: thời gian
giao dịch, nguồn thông tin biết đến dịch vụ, các dịch vụ NHĐT đang sử dụng, mục đích
sử dụng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, mức độ hài lòng.

Đ

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc

ại

tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng nên tác giả sẽ tiến hành

ho

phát bảng hỏi cho 150 khách hàng đến giao dịch tài ngân hàng.

̣c k

4.2.3.Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dữ liệu liên quan

in

đến thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứu định lượng như độ tuổi, giới tính,

h

thu nhập, nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn. Ngoài ra, phương pháp này cũng

tê

được sử dụng đối với dữ liệu thứ cấp từ nghiên cứu định tính của tác giả. Các công cụ

́H

được sử dụng chủ yếu trong phương pháp này là bảng số liệu và biểu đồ.
- Phương pháp tổng hợp, so sánh được tiến hành để tập hợp số liệu và đối

́
uê

chiếu thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa
liên quan đến nghiên cứu này. Phương pháp này được sử dụng trong nghiên cứu định
tính và cả nghiên cứu định lượng.
- Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát để đánh giá độ tin
cậy của thang đo. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn
0.6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến điểm trung bình của
các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan
các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally 1978(dẫn trong Hoàng Trọng &
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn
0.3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi mô hình.
SVTH: Võ Hoàng

4


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là kỹ thuật dùng để thu nhỏ và tóm tắt
dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho
vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ
giữa các nhóm biến có quan hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng
một số ít các nhân tố cơ bản.
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét
sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1.
Ngược lại, nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không
thích hợp với dữ liệu.

- Kiểm định hệ số tương quan dùng để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa

Đ

biến phụ thuộc và từng biến độc lập trong mô hình.

ại

-Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ

ho

nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là các

̣c k

biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh.
Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử

in

dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

́
uê

́H

tê

trung bình của một tổng thể.

h

-Kiểm định giá trị trung bình One sample t test dùng để kiểm định giá trị

SVTH: Võ Hoàng

5


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp
❖ Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn
đềnghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu
sơ bộ

Đ

Thiết lập bảng hỏi

ại
ho
h

in

̣c k

Phỏng vấn
thử

Phỏng vấn chính thức

́H

tê
́
uê

Xử lý, phân
tích số liệu

Kết luận, báo cáo

SVTH: Võ Hoàng

Phát hiện,
thảo luận

6

Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp
5.Kết cấu đề tài

Đề tài tập trung vào đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, gồm 3
phần chính:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong phần này, bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ NHĐT
Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội

Đ

chi nhánh Huế

ại

Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

ho

Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế

h

in

̣c k

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

́
uê

́H

tê

SVTH: Võ Hoàng

7


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT

1.1.Tổng quan về dịch vụ NHĐT
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ NHĐT ( e-banking)
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử.
NHĐT, theo đó được hiểu là việc các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân

Đ

hàng truyền thống được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại di động,

ại

điện thoại cố định.[14]Sơ đồ bên dưới thể hiện rõ mối liên hệ cách thức vận hành của

h

in

̣c k

ho

hệ thống NHĐT.

́
uê

́H

tê

Hình 2.1.1: Sơ đồ thể hiện rõ mối liên hệ cách thức vận hành của hệ thống NHĐT

Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là
“các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn và
bán lẻ thông qua các kênh điện tử”.[19]

SVTH: Võ Hoàng

8


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

Theo Tạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ
thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng
thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”[18].
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân
hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ
thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín
dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng cho khách hàng.[24] Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển

Đ

giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng.

ại

Dịch vụ NHĐT đã và đang áp dụng tại Việt Nam là dịch vụ ngân hàng tại nhà

ho

(home- banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking), dịch vụ ngân

̣c k

hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện
thoại (call-center), ngân hàng trên mạng internet (ebanking),...

in

➢ Lợi ích của e-banking

h

Trước đây, khi chưa có NHĐT, khách hàng thường gặp phải rất nhiều khó khăn

tê

khi tiến hành các giao dịch tại Ngân hàng.

́H

Khoảng cách và thời gian di chuyển tới các phòng giao dịch, chi nhánh của

Ngân hàng, thời gian chờ đợi thực hiện giao dịch, giờ giao dịch tại Ngân hàng chỉ

́
uê

trong một giới hạn nhất định… là những nhân tố, đôi khi, làm cho khách hàng cảm
thấy bất tiện và ngại thực hiện giao dịch.

Tuy nhiên, khi xuất hiện e-banking, bài toán đó đã được giải quyết. Các dịch vụ
NHĐT (e-banking) đã và đang đem lại cho khách hàng những lợi ích dễ thấy.
Khách hàng được chủ động hơn khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NHĐT.
Giao dịch được thực hiện mọi lúc mọi nơi., khi mà khách hàng không nhất thiết
phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Sản phẩm và dịch vụ NHĐT ngày càng đa dạng và phong phú, do đó mà khách
hàng hoàn toàn có thể lựa chọn được sản phẩm – dịch vụ phù hợp nhất.[14]

SVTH: Võ Hoàng

9


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

➢ Các khái niệm cần biết khi sử dụng e-banking:
[14] Để có thể thao tác thuần thục trên các kênh của e-Banking, khách hàng cần
hiểu rõ một số khái niệm cần thiết sau:

 Tên truy cập: Có thể sử dụng mã khách hàng hoặc tên tùy chọn để đăng
nhập hệ thống (tên tùy chọn đã được đăng ký).
 Mật khẩu truy cập: Sử dụng để đăng nhập hệ thống (dùng cho kênh
Internet/Mobile Banking).
 Mật khẩu giao dịch: Sử dụng khi giao dịch tài chính.
 Mã bảo vệ: mã xác thực trên màn hình để tránh hacker tấn công.

Đ

 Mã xác thực SMS: mã gửi vào số ĐTDĐ (đã đăng ký) của khách hàng để

ại

xác thực giao dịch.

1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ NHĐT

ho

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT là một xu hướng tất yếu phù hợp với

̣c k

nhu cầu và sự phát triển của xã hội. Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó
cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và

in

tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. Bên cạnh một số đặc

h

điểm chung như mang lại tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng thì dịch

́H

truyền thống nói chung. Cụ thể:

tê

vụ NHĐT cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng

́
uê

Thứ nhất mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã mang lại lợi ích to lớn cho
dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kì thời
điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc
gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp,
giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh
ở trong nước cũng như ở nước ngoài. NHĐT cũng là công cụ quảng bá thương hiệu
của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Thứ hai cung cấp dịch vụ trọn gói
Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa
dạng, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng. Một khi khách hàng đã sử dụng
SVTH: Võ Hoàng

10

Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ khó chuyển sang giao dịch
với ngân hàng khác. Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng có thể liên
kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra
các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay
của một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,
chứng khoán.
Thứ ba nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch
NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng,
thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ
mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với

Đ

các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng,

ại

các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng

ho

không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các kiểu giao dịch

̣c k

ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh. Và vì các giao dịch đã
được lập trình sẵn và được kết nối tự động nên kết quả chính xác khá cao.

in

1.1.3.Vai trò của dịch vụ NHĐT

h

 Đối với các ngân hàng thương mại

tê

Dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại. Dịch

́H

vụ NHĐT giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay phần lớn các Ngân
hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín

́
uê

dụng là chính. Điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặpnhiều rủi ro, bị động phụ
thuộc vào khách hàng. Với xu hướng ngày nay việc phát triển dịch vụ NHĐT khiến
cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng,
đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng. Thông qua
những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng

khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi
thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận của ngân hàng. Từ đó dịch vụ NHĐT
giúp cho ngân hàng phân tán đựơc rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ứng dụng và phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới,
hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường
SVTH: Võ Hoàng

11


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

nước ngoài. Dịch vụ NHĐT sẽ tạo dựng danh tiếng tốt cho ngân hàng, nâng cao năng
lực cạnh tranh. Vì ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ này thường được đánh giá là ngân
hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn. Đồng thời ngân hàng
có thể chủ động trước những thay đổi của thị trường qua đó thực hiện tốt chiến lược
toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quản bá thương hiệu lớn.
Theo khảo sát của hãng Keynote Systems của Mỹ cho thấy Online Banking
là yếu tố quan trọng thứ ba (sau dịch vụ chi phiếu miến phí và mức phí) đối với
khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng. Trên 56% số người được
khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng
còn quan trọng hơn cả số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ

Đ

chức tài chính.

ại

Dịch vụ NHĐT còn là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch

ho

vụ và hiệu quả hoạt động. Qua đó dịch vụ NHĐT giúp nâng cao khả năng cạnh tranh

̣c k

của NHTM, giúp ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền
vững. Khách hàng sẵn sàng từ bỏ một ngân hàng phải xếp hàng rất lâu chờ rút tiền để

in

đi tới một máy rút tiền tự động của một ngân hàng khác và thực hiện nhiệm vụ này

h

trong vài phút. Khách hàng sẽ chọn lựa ngân hàng cung cấp các dịch vụ nhanh gọn và

tê

chính xác. Điều quan trọng hơn là dịch vụ NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến

́H

lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước
ngoài. Dịch vụ NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của

́
uê

NHTM một cách sinh động, hiệu quả. Xét về mặt kinh doanh, dịch vụ NHĐT sẽ giúp
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh
chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển
nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá,
tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đối với các nước đang phát triển như Việt
Nam có thể thấy các nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT còn chưa nhiều. Nhưng trong
định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển
kinh tế - xã hội. Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng
đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay.

SVTH: Võ Hoàng

12


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

 Đối với Khách hàng
Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích. Ưu điểm lớn nhất của
dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch
vụ. Khách hàng có thể thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào
(24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Ví dụ như khách hàng có thể

tiếp cận với dịch vụ chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại
bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ…thay vì phải mất thời gian
đến ngân hàng là đặc điểm ưu việt nhất của dịch vụ NHĐT. Điều này đặc biệt có ý
nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch
với ngân hàng. Các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch

Đ

với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn sẽ càng thuận tiện

ại

hơn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được

ho

với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT.

̣c k

Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiếp kiệm được thời
gian và giảm chi phí dịch vụ. Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân

in

hàng nên tiết kiệm được chi phí đi lại. Đối với doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi

h

phí đi lại khi cần chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ

tê

bảo quản như khi trả lương cho nhân viên qua chuyển khoản chứ không phải bằng tiền

́H

mặt. Dịch vụ NHĐT cũng giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là
thông tin về tài khoản. Điều này đặc biệt ý nghĩa đối với các khách hàng doanh nghiệp

́
uê

lớn có nhiều tài khoản khác nhau. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư trên tất
cả tài khoản. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng liên tục cập nhật những thông tin
nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính…dịch vụ NHĐT còn
làm tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng. Chính tiện ích từ công nghệ ứng
dụng, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử
dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng. Từ đó khách hàng trở thành khách hàng truyền
thống của ngân hàng. Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh
vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng đang tăng nhanh.

SVTH: Võ Hoàng

13


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

 Đối với nền kinh tế
Đối với nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp tăng qúa trình lưu thông tiền tệ và
hàng hóa. Dịch vụ E-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt.
Điều đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng
cách về địa lý nên có thể tiến hành giao hàng nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để
đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán. Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp
thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và
hàng hóa. Dịch vụ NHĐT giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Các dịch vụ NHĐT
giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng. Chi phí giao dịch được
giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, việc thanh toán trở nên thuận tiện

ại

Đ

hơn nhiều.

Dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là

ho

thương mại điện tử. Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua E-banking mà

̣c k

doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại. Dịch vụ thanh
toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử. Do vậy việc đa dạng

in

hóa dịch vụ NHĐT sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử. Tác động của NHĐT đối với

h

sự phát triển kinh tế đã được một vài dự án nghiên cứu. Trong đó Pohjola (2002) đã

tê

chỉ ra tác động của công nghệ thông tin tới sản lượng của Phần Lan là 0.3% vào những

́H

năm đầu của thập kỷ 90 và mức này tăng lên 0.7% vào những năm tiếp theo. Trong
trường hợp của một nước đang phát triển như Estonia mức đóng góp của NHĐT
1.1.4.Các sản phẩm dịch vụ NHĐT

́
uê

khoảng 0.93% GDP.

NHĐT được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng
nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và sử dụng các dịch vụ
dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và kĩ
thuật số. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ
thông tin hiện đại vào tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng. Tại Việt Nam hiện nay các
dịch vụ NHĐT mới xuất hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm. Tuy nhiên cũng đã có

một số những kết quả nhất định, cho thấy xu hướng phát triển rộng rãi dịch vụ NHĐT
trong tương lai sau này. Một vài dịch vụ NHĐT chính có thể kể đến :
SVTH: Võ Hoàng

14


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

a. Dịch vụ Thẻ
Dịch vụ Thẻ là các loại thẻ nhựa dùng để thay thế cho tiền mặt. Có nhiều tên
gọi khác nhau cho những loại thẻ này. Nhìn chung chúng đều có hai chức năng chính:
giúp cho người ta có thể rút được tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần
dùng đến tiền mặt hoặc séc. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều có
thể phát hành một thẻ mang ba chức năng cho khách hàng là: Chức năng bảo chi séc
(theo đó ngân hàng đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát
hành tới một hạn mức nhất định), chức năng rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động,
chức năng thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng.
b. Dịch vụ máy rút tiền tự động

Đ

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM- Automatic Teller

ại

Machine). Dịch vụ ATM đã được hầu hết các NHTM ở Việt Nam triển khai và đã khai

ho

thác được một số tiện ích nhất định của dịch vụ này. Dịch vụ ATM là các dịch vụ ngân

̣c k

hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy
rút tiền tự động ATM. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ tự thực hiện các giao

in

dịch ngân hàng tại máy ATM. Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này đòi hỏi phải có sự

h

đầu tư trang thiết bị kĩ thuật hiện đại: hệ thống máy, hệ thống mạng cục bộ tốc độ cao.

tê

Máy này cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà không cần sự trợ giúp nào của nhân

́H

viên ngân hàng. Khách hàng dùng các loại thẻ nhựa đưa vào máy rút tiền tự động, các
máy này sẽ nhận dạng khách hàng thông qua mã số nhận dạng cá nhân mà khách hàng

́
uê

nhập trên bàn phím của máy. Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông
báo hoạt động tài khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc
giấy cảm nhiệt. Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng
phát hành máy rút tiền. Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép khách hàng
rúttiềnmặt,cácmáyATMcòncungcấpmộtloạtcáctiệníchkhácnhưchophép khách hàng vấn
tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết hoặc in
các báo cáo tài khoản mini…
c. Dịch vụ NHĐT qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ phone banking là loại hình dịch vụ mà khi sử dụng khách hàng chỉ cần
dùng hệ thống điện thoại thông thường. Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống
SVTH: Võ Hoàng

15


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua
tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách
hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Với dịch
vụ này, khách hàng có thể mọi nơi, mọi lúc dùng điện thoại cố định hay điện thoại di
động để nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản
của mình và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch. Đây là hệ thống trả
lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong
một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết. Khi đăng ký sử

dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc
mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác

Đ

nhau. Đây là loại hình dịch vụ đang trở nên phổ biến ở các nước hiện đại, và cũng

ại

đang dần phổ biến ở các NHTM Việt Nam hiện nay.

ho

d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

̣c k

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile - banking là

in

một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di

h

động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao

tê

đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng

́H

chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời
nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ

́
uê

tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung
cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng
trong thanh toán. Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng
này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi
thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng
còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi
nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
e. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Home Banking là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ
động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của họ. Ứng dụng và phát
SVTH: Võ Hoàng

16


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước
sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Ngân
hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng
dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base). Thông qua hệ thống
máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được
thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Đứng về phía khách
hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời
gian vì không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Khách hàng sẽ có nhiều
thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh doanh của mình. Với sự trợ giúp của
dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉ còn là việc bấm

Đ

bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất của mình. Khách hàng có thể truy

ại

cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch: trích chuyển tiền vào tài khoản,

ho

vay, chi trả hoá đơn. Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng cáo về

̣c k

hàng hoá dịch vụ, về ngân hàng. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã
được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH

in

Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương…

h

f. Dịch vụ hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)

tê

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để

́H

thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ
và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Máy POS có những tính năng như có thể

́
uê

thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các
khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như
kiểm tra số dư, chuyển khoản. Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho
khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư
ban đầu tương đối rẻ. Máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém
gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều
điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí
thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ. Máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện
tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng. Nhờ vậy số
lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Các
SVTH: Võ Hoàng

17