Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang fibervnn của công ty viễn thông thừa thiên huế trên địa bàn thành phố huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.85 MB, 151 trang )
Đại học Kinh tế Huế
-------------------------------------------------------------------------------------------------------TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ại
Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ho
h
in
̣c k
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
́H
tê
́
uê
ĐẶNG MINH TRÍ
Đại học Kinh tế Huế
-------------------------------------------------------------------------------------------------------TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ại
Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ho
h
in
̣c k
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
́H
tê
́
uê
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
Đặng Minh Trí
Lớp: K47A QTKD TH
MSV: 13K4021478
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
-
Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
Viettel
-
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
FPT
-
Công ty cổ phần Viễn thông FPT
VNPT Huế
-
Viễn thông Thừa Thiên Huế
ADSL
-
Asymmetric Digital Subscriber Line
KMO
ại
Đ
VNPT
EFA
-
IOT
-
CSVC
-
GCDV
-
Giá cả dịch vụ
THDN
-
Thương hiệu doanh nghiệp
CLDV
-
Chất lượng dịch vụ
CSKH
-
Đội ngũ nhân viên
C’s Alpha
-
Cronbach’s Alpha
3G
-
Công nghệ truyền thông thế hệ 3
4G
-
Công nghệ truyền thông thế hệ 4
-
Kaiser-Meyer-Olkin
̣c k
ho
Exploratory Factor Analysis
Internet of Things
in
Cơ sở vật chất
h
́H
tê
́
uê
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG:
Bảng 2.1: Sô liệu về kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm..................................55
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự của công ty qua 3 năm.........................................................56
Bảng 2.3: So sánh chỉ số CPI cấp tỉnh...........................................................................57
Bảng 2.4: Phân tích cơ cấu nguồn nhân lực của công ty...............................................67
Bảng 2.5: Phân tích nguồn lực tài chính của công ty ....................................................70
Bảng 2.6: Thống kê số thuê bao viễn thông trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế ..........74
Bảng 2.7: Thị phần thuê bao Internet băng rộng trên đại bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế ...76
Bảng 2.8: So sánh thị phần thuê bao Internet băng rộng...............................................76
Bảng 2.9: Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng của VNPT ...............................................77
Đ
ại
Bảng 2.10: Thị phần thuê bao Internet cáp quang.........................................................78
Bảng 2.11: Tỷ lệ thuê bao Internet cáp quang ...............................................................78
ho
Bảng 2.12: Gói cước phổ biến và mức giá của VNPT ..................................................81
Bảng 2. 13: Thống kê chất lượng đường truyền mạng VNPT ......................................82
̣c k
Bảng 2. 14: Các gói cước phổ biến và mức giá của FPT ..............................................83
Bảng 2. 15: Thống kê chất lượng mạng cáp quang của FPT........................................83
in
Bảng 2. 16: Các gói cước phổ biến và mức giá của Viettel..........................................84
h
Bảng 2. 17: Thống kê chất lượng đường truyền mạng Viettel ......................................85
tê
Bảng 2. 18: Điểm đánh giá tổng kết về chất lượng đường truyền của 3 nhà mạng ......86
́H
Bảng 2. 19: So sánh mức giá của từng công ty .............................................................89
Bảng 2. 20: Thống kê thông tin cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát................92
́
uê
Bảng 2. 21: Thống kê về kênh nhận biết của khách hàng .............................................93
Bảng 2. 22: Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng VNPT ................94
Bảng 2. 23:Tiêu chí quyết định đến sự hài lòng của khách hàng VNPT.......................95
Bảng 2. 24: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo cơ sở vật chất.......................................97
Bảng 2. 25: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thương hiệu doanh nghiệp ...................98
Bảng 2. 26: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo giá cả dịch vụ.......................................98
Bảng 2. 27: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chất lượng dịch vụ ...............................99
Bảng 2. 28: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chăm sóc khách hàng.........................100
Bảng 2. 29: Kiểm định hệ số KMO .............................................................................101
Bảng 2. 30: Bảng phần trăm phương sai trích của các yếu tố .....................................102
Bảng 2. 31: Bảng ma trận xuay trong phân tích nhân tố .............................................103
Bảng 2. 32: Kết quả hồi quy........................................................................................106
Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 33: Chuẩn hóa hệ số hồi quy..........................................................................107
Bảng 2. 34: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến cơ sở vật chất..............................108
Bảng 2. 35: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến thương hiện ................................108
Bảng 2. 36: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến giá cả dịch vụ .............................108
Bảng 2. 37: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến chất lượng dịch vụ......................109
Bảng 2. 38: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến đội ngũ nhân viên.......................109
Bảng 2. 39: Đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp VNPT từ khách hàng ..110
Bảng 2. 40: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát thời gia khắc phục sự cố
.....................................................................................................................................110
Bảng 2. 41: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát ứng dụng, ,cập nhật công
nghệ mới ......................................................................................................................111
Đ
Bảng 2. 42: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát thiết bị ít hỏng hóc.....111
ại
Bảng 2. 43: Kiểm đinh One Sample T-Test cho bến thái độ của nhân viên ................112
Bảng 2. 44: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát câu khẩu hiệu của VNPT
ho
.....................................................................................................................................112
̣c k
Bảng 2. 45: Kiểm định One Sample T-Test cho biến độ ổn đinh đường truyền .........113
Bảng 2. 46: Đánh giá của khách hàng FPT về ba nhà mạng .......................................115
h
in
Bảng 2. 47: Đánh giá của khách hàng Viettel về ba nhà mạng ...................................118
Bảng 2. 48: So sánh chung đánh giá của khách hàng Viettel và FPT về ba nhà mạng
.....................................................................................................................................118
tê
Bảng 2. 49: Thống kê tiêu chí quan trọng nhất để lựa chòn nhà cung cấp dịch vụ
́H
Internet.........................................................................................................................118
Bảng 2. 50: Ma trận SWOT về năng lực cạnh tranh của VNPT Huế..........................122
́
uê
Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ:
Hình 1: Mô hình năm áp lực cạnh tranh của Michael E. Porter ....................................33
Hình 2: Mô hình nghiên cứu đánh giá năng lực cạnh tranh động của các doanh nghiệp
ngành công thương ........................................................................................................40
Hình 3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của khách
sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế ............................................................................41
Hình 4: Mô hình nghiên cứu năng lực cạnh tranh của VNPT Huế của thạc sỹ Phan
Đình Hải ........................................................................................................................42
Hình 5: Mô hình nghiên cứu của Bùi Văn Lượng về giải pháp nâng cao lợi thế cạnh
tranh VNPT Huế ............................................................................................................43
Đ
ại
Hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................44
Hình 7: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty ...................................................................48
ho
Hình 8: Mức tăng tổng số thuê bao Internet qua 3 năm trên đại bàn Tỉnh Thừa Thiên
Huế.................................................................................................................................75
̣c k
Hình 9: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng ................................................................76
Hình 10: Biểu đồ cơ cấu thuê bao Internet băng rộng của VNPT qua 3 năm ...............77
in
Hình 11: Thị phần dịch vụ Internet cáp quang ..............................................................78
h
Hình 12: Biểu đồ thống kê về kênh nhận biết của khách hàng .....................................94
tê
Hình 13: Biểu đồ thể hiện thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách
́H
hàng VNPT ....................................................................................................................95
Hình 14: Biểu đồ thống kê tiêu chí khiến khách hàng hài lòng nhất ............................96
́
uê
Hình 15: Thống kê số năm sử dụng Internet của khách hàng FPT .............................113
Hình 16: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel ............116
Hình 17: Thống kê tiêu chí quyết định đến sự lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng
.....................................................................................................................................119
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ..................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC BẢNG: ................................................................................................................................... 4
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ: ........................................................................................................ 6
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: ..................................................................................................................................... 10
1. LÝ DO CHọN Đề TÀI: ..................................................................................................................................... 10
2. CÂU HỏI NGHIÊN CứU VÀ MụC TIÊU NGHIÊN CứU:....................................................................................... 11
2.1 Câu hỏi nghiên cứu:.............................................................................................................................. 11
2.2 Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................................................................ 11
3. ĐốI TƯợNG NGHIÊN CứU VÀ PHạM VI NGHIÊN CứU: ...................................................................................... 11
3.1 Đối tượng nghiên cứu:............................................................................................................................ 11
Đ
3.2 Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................................................... 12
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU: ........................................................................................................................ 12
ại
4.1 Phương pháp thu thập số liệu:...............................................................................................................................12
4.2 Phương pháp chọn mẫu: .......................................................................................................................................12
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:...............................................................................................................13
ho
5. KếT CấU CủA Đề TÀI NGHIÊN CứU: ................................................................................................................. 14
̣c k
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: ................................................................................... 15
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC: ................................................................................................................... 15
1.1
in
Khái niệm về cạnh tranh.............................................................................................................................15
Khái niệm về năng lực cạnh tranh .............................................................................................................16
h
1.1.1
1.1.2
Cơ Sở Lý Luận:................................................................................................................................ 15
́H
tê
1.1.3
Lý thuyết về lợi thế cạnh tranh ...................................................................................................................17
1.1.4
Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .................................................................18
1.1.5
Khái niệm về dịch vụ...................................................................................................................................19
1.1.6
Khái niệm về dịch vụ viễn thông.................................................................................................................20
1.1.7
Vai trò của cạnh tranh ................................................................................................................................21
1.1.8
Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ...........................................................23
1.1.8.1
Nhóm yếu tố thuộc môi trường Vĩ Mô:.............................................................................................23
1.1.8.2
Nhóm yếu tố thuộc môi trường ngành: ............................................................................................26
1.1.8.3
Nhóm yếu tố thuộc môi trường doanh nghiệp: ................................................................................26
́
uê
1.1.9
Các chỉ tiêu định lượng đánh giá về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp..........................................29
1.1.10
Ma trận SWOT – đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp:...................................................31
1.1.11
Mô hình năm áp lực cạnh tranh của Micheal. E. Porter......................................................................33
1.1.11.1
Áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh trong ngành:........................................................................34
1.1.11.2
Áp lực từ người mua: ........................................................................................................................34
1.1.11.3
Áp lực từ nhà cung ứng ....................................................................................................................35
1.1.11.4
Áp lực từ sản phẩm thay thế .............................................................................................................35
1.1.11.5
Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn................................................................................................36
1.2
Cơ Sở Thực Tiễn: ........................................................................................................................... 36
1.2.1 Các khái niệm chung về mạng Internet. ........................................................................................................36
1.2.1.1 Mạng Internet là gì? .................................................................................................................................36
1.2.1.2 Mạng Internet và quá trình phát triển ở Việt Nam ..................................................................................37
1.2.2 Nâng cao năng lực cạnh tranh ở các doanh nghiệp.......................................................................................38
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 7
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------1.2.3 Cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp mạng Internet trên địa bàn thành phố Huế. ....................................39
1.3
1.3.1
1.3.2
Mô hình nghiên cứu:...................................................................................................................... 40
Các mô hình nghiên cứu liên quan: ..........................................................................................................40
Mô hình nghiên cứu đề xuất:.....................................................................................................................44
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY VNPT HUẾ VỀ MẢNG CUNG
CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG. .................................................................................................. 46
2.1 Tổng quan về công ty viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế: ................................................................. 46
2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty .......................................................................................................................48
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ: .....................................................................................................................................48
2.1.3 Số liệu về kết quả kinh doanh của công ty:....................................................................................................55
2.1.4 Tình hình nhân sự của công ty: ......................................................................................................................55
2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN
- VNPT Thừa Thiên Huế: ........................................................................................................................... 57
Đ
2.2.1 Môi trường Vĩ mô: .........................................................................................................................................57
2.2.1.1 Nhân tố kinh tế:......................................................................................................................................57
2.2.1.2 Nhân tố chính trị và Pháp luật: ............................................................................................................58
ại
2.2.1.3 Nhân tố xã hội: .......................................................................................................................................60
2.2.1.4 Nhân tố tự nhiên: ...................................................................................................................................61
2.2.1.5 Nhân tố khoa học - công nghệ:..............................................................................................................62
2.2.2 Môi trường ngành..........................................................................................................................................63
2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh trong ngành................................................................................................................63
2.2.2.2 Khách hàng ..............................................................................................................................................64
2.2.2.3 Nhà cung cấp ...........................................................................................................................................65
2.2.2.4 Sản phẩm thay thế....................................................................................................................................65
2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.........................................................................................................................66
in
̣c k
ho
h
2.2.3 Môi trường doanh nghiệp .............................................................................................................................67
2.2.3.1 Nguồn nhân lực:.......................................................................................................................................67
2.2.3.2 Nguồn lực vật chất – kỹ thuật: .................................................................................................................69
2.2.3.3 Nguồn lực tài chính..................................................................................................................................69
2.2.3.4 Năng lực tổ chức – quản lý – điều hành: .................................................................................................71
Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT: .....................................................................................................72
Tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel: .............................................................................................73
So sánh về thị phần giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet:.....................................................................74
So sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà mạng: ....................................................................................................80
́H
tê
́
uê
So sánh về giá dịch vụ: .............................................................................................................................................89
So sánh về xúc tiến bán hàng Online: .....................................................................................................................91
2.4 Khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang VNPT trên địa bàn thành phố
Huế. .............................................................................................................................................................. 91
2.4.1 Thông tin chung về đối tượng khách hàng điều tra: .....................................................................................91
2.4.1.1 Thông tin chung: ......................................................................................................................................91
2.4.1.2 Thông tin về khách hàng đang sử dụng Internet cáp quang của VNPT.................................................93
2.4.1.3. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng VNPT.................................................................................94
2.4.1.4 Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng cáp quang VNPT theo từng tiêu chí: .................................95
2.4.2 Kiểm định sự phù hợp của thang đo và phân tích nhân tố: .........................................................................96
2.4.2.1 Phân tích sự phù hợp của thang đo giá trị cảm nhận. ............................................................................97
2.4.2.2 Kiểm định phân tích nhân tố EFA – Exploratory Factor Analysis. ...................................................100
2.4.2.3 Các chỉ số thông kê của khách hàng sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh: ..........................113
2.5 Ma trận SWOT về năng lực cạnh tranh của VNPT Thừa Thiên Huế về mảng cung cấp dịch vụ
Internet cáp quang..................................................................................................................................... 120
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 8
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY VNPT
HUẾ VỀ MẢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG........................................................ 123
3.1 Định hướng phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế:......................................................................... 123
3.2 Giải pháp giữ vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Thừa Thiên Huế về mảng dịch vụ
Internet cáp quang: ................................................................................................................................... 124
3.2.1 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ: .......................................................................................124
3.2.2 Nhóm giải pháp về đội ngũ nhân viên:.........................................................................................................125
3.2.3 Nhóm giải pháp về thương hiệu: ..................................................................................................................125
3.2.4 Nhóm giải pháp về giá dịch vụ: ....................................................................................................................126
3.2.5 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị:........................................................................................127
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................................................ 128
1.
KếT LUậN:............................................................................................................................................... 128
2.
KIếN NGHị:............................................................................................................................................. 129
TÀI LIỆU THAM KHẢO: ............................................................................................................................... 131
Đ
PHỤ LỤC ........................................................................................................................................................... 133
ại
h
in
̣c k
ho
́H
tê
́
uê
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 9
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ:
1. Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại ngày nay, mạng Internet đang dần có thể xem là một phần không
thể thiếu trong cuộc sống. Chúng ta đã qua rồi cái thời bàn tán về những gì mà mạng
Internet có thể đem lại như mang cả một thế giới thông tin đến gần với bạn, cung cấp
những dịch vụ mua sắm online tiện lợi nhất cho bạn hay cho bạn khoảng thời gian giải
trí sau những giờ phút làm việc mệt mỏi. Thời đại ngày nay là lúc chúng ta đặt câu hỏi
về những viễn cảnh như đã từng được xem trên các bộ phim mười năm về trước,
chúng ta có quyền hỏi liệu rằng với đường truyền mạng Internet như thế này, tôi có thể
xây dựng một hệ thống căn nhà thông minh – IOT (Internet of things) được hay là
Đ
không? Tôi có thể ra lệnh bằng giọng nói cho máy tính hay điện thoại thông minh
ại
được hay không, thời gian phản hồi có nhanh không? Điện thoại thông minh của tôi có
thể hướng dẫn đường đi cho xe ô tô trong thành phố được hay không? Đường truyền
ho
của tôi có đủ để xem một bộ phim chuẩn FHD được hay không? Những câu hỏi đó, đã
̣c k
và đang được hỏi rất nhiều trên chính những diễn đàn, trang web trên mạng Internet.
Có thể thấy rằng, hiện nay, sau gần 20 năm phát triển tại Việt Nam nói chung và thành
in
phố Huế nói riêng, Internet đã đi vào mọi ngóc hẻm của cuộc sống, trở thành một công
cụ không thể thiếu, giúp ích trong học tập, công việc, giải trí, giao tiếp v.v…
h
tê
Tại địa bàn thành phố Huế, VNPT là đơn vị đi đầu trong việc cung cấp đường
truyền mạng Internet đến người dân. Là đơn vị sở hữu hệ thống cơ sở hạ tầng rộng lớn
́H
nhất cũng như ổn định nhất. Tuy nhiên ngày nay, với sự lớn mạnh cũng như cạnh tranh
́
uê
khốc liệt từ các đối thủ trực tiếp như tập đoàn viễn thông quân đội Viettel và FPT,
VNPT đang ngày càng mất dần thị phần, mất dần vị trí của người đứng đầu tại địa bàn
thành phố Huế. Với việc từng là một người khổng lồ với vị thế gần như không thể lay
chuyển, cộng thêm thời gian hoạt động lâu dài tại thị trường thành phố Huế, việc đưa
ra những chiến lược hợp lý để có thể nâng cao về khả năng cạnh tranh của công ty
trong việc chiếm lại thị phần đã mất là cực kỳ quan trọng. Nhất là trong tình cảnh khi
mà mạng Internet như là một phần không thể thiếu trong cuộc sống như ngày nay.
Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế trên địa
bàn thành phố Huế” làm đề tài cho khóa luận của mình.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 10
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu:
2.1 Câu hỏi nghiên cứu:
Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của VNPT tại địa bàn thành phố Huế là những
ai, Điểm mạnh, yếu của các đối thủ cạnh tranh đó là gì?
Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của
VNPT là như thế nào?
Thông qua việc phân tích điểm mạnh, yếu của các đối thủ cạnh tranh, chiến
lược phát triển của VNPT Huế trên địa bàn thành phố Huế sẽ là gì? Những thuận lợi,
khó khăn khi thực hiện các chiến lược đó là gì?
Đ
2.2 Mục tiêu nghiên cứu:
ại
Mục tiêu nghiên cứu chung:
ho
Trên cơ sở đánh giá những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ FiberVNN, phân
tích những điểm mạnh, yếu của các đối thủ cạnh tranh cũng như của công ty VNPT
tê
h
Mục tiêu cụ thể:
in
thành phố Huế.
̣c k
Thừa Thiên Huế. Đề xuất những giải pháp cụ thể để nâng cao năng lực cạnh tranh của
công ty VNPT Huế trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tại địa bàn
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề năng lực cạnh tranh, nâng cao
́H
năng lực cạnh tranh, về dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng, về tầm
́
uê
quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
Đánh giá thực trạng chung của các công ty cung cấp dịch vụ Internet cáp quang
trên địa bàn thành phố Huế.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và xác định điểm
mạnh, yếu của công ty VNPT Huế để từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh về mảng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là cảm nhận của khách hàng của công ty VNPT Huế về mảng
cung cấp dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn thành phố Huế.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 11
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về không gian:
Địa bàn thành phố Huế
Phạm vi về thời gian:
Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu: 10/2/2017 – 10/5/2017
Các số liệu sơ cấp đến từ khách hàng được thu thập trong khoảng thời gian:
15/3/2017 – 20/4/2017.
Đ
Số liệu thứ cấp đến từ các báo cáo tài chính của công ty được thu thập trong
khoảng thời gian: 30/11/2014 – 10/2/2017.
ại
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Số liệu sơ cấp:
̣c k
ho
4.1 Phương pháp thu thập số liệu:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phát bảng hỏi điều tra để có được
in
thông tin cần thiết về những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của công ty.
h
Hỏi trực tiếp ý kiến của các nhân viên trong công ty.
́H
tê
- Số liệu thứ cấp:
́
uê
Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo tài chính của tập đoàn bưu chính
viễn thông Việt Nam VNPT Thừa Thiên Huế.
Website chính thức của Tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT.
Sách, báo và các tạp chí liên quan.
Tham khảo từ các khóa luận, chuyên đề đã nghiên cứu trước.
4.2 Phương pháp chọn mẫu:
Mẫu nghiên cứu: Các khách hàng có sử dụng mạng Internet cáp quang trên địa bàn
thành phố Huế
Phương pháp chọn mẫu: Để đảm bảo phù hợp với đặc điểm khách hàng là cá nhân,
hộ gia đình. Tôi quyết định chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 12
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------2
z p(1− p)
n=
2
e
Công thức chọn cỡ mẫu :
Trong công thức trên:
e = 9%: Sai số mẫu cho phép
z = 1.96: Giá trị miền thống kê
p: Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet cáp
quang FiberVNN.
Trong công thức trên. Đặt q =1– p, p + q = 1. Để p*q là lớn nhất thì p = q = 0.5
Đ
Thay vào công thức chọn cỡ mẫu, ta có:
2
2
ại
z p(1− p)
1.96 0.5( 1− 0.5)
n=
= 118,567 … . ≈119
2
2
=
e
0.09
ho
Số lượng người cần điều tra sẽ là 119, tuy nhiên trong quá trình điều tra khảo sát,
̣c k
để tránh một số rủi ro như bảng hỏi có thể không hợp lệ, ta chọn mẫu là 125 để đảm
in
bảo tỷ lệ mẫu. Ngoài ra trong quá trình điều tra, tác giả còn hướng đến nhận xét của
các khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT. Như vậy, số
h
lượng bảng hỏi điều tra sẽ vào khoảng 300 bảng hỏi.
tê
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
́H
Đối với số liệu khảo sát về khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của
VNPT: Sử dụng phương pháp thông kê mô tả để lập thành bảng tần số theo các thuộc
́
uê
tính như giới tính, mức thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ…
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:
Đánh giá độ tinh cậy của thang đo thông qua chỉ số Cronbach Alpha để có thể
loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình
Sử dụng hệ số KMO để có thể xác định xem dữ liệu thu thập có phù hợp để
phân tích nhân tố hay không
Phương pháp hồi quy: dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến
năng lực cạnh tranh
Kiểm định One sample T-Test để kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của
khách hàng về một số yếu tố.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 13
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Đối với số liệu khảo sát về khách hàng đang sử dụng mạng Internet của các đối thủ
cạnh tranh, dung phương pháp thống kê mô tả để có thể lập bảng tần số, tính toán giá
trị trung bình của từng tiêu chí, từ đó tổng hợp, đưa ra giải pháp.
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học
Chương 2: Phân tích năng lực cạnh tranh của công ty VNPT huế về mảng cung cấp
dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN
Đ
ại
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty VNPT huế
về mảng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang.
ho
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
h
in
̣c k
́H
tê
́
uê
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 14
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC:
1.1 Cơ Sở Lý Luận:
1.1.1 Khái niệm về cạnh tranh
Cạnh tranh là một thuật ngữ dùng trong nhiều lĩnh vực. Trong nền kinh tế thị trường
hiện nay, cạnh tranh luôn là yếu tố song hành để có thể dẫn đến thành công. Có nhiều
cách tiếp cận khác nhau về khái niệm cạnh tranh tùy theo phạm vi doanh nghiệp, phạm
vi ngành, quốc gia hoặc liên quốc gia v.v… Trong lý thuyết cổ điển về cạnh tranh, khái
niệm này được phân tích thông qua nhiều quan điểm như thuyết lợi thế tuyệt
đối,thuyết lợi thế so sánh, thuyết chu kỳ sản phẩm…
Đ
Theo như trong từ điển Tiếng Việt: Cạnh tranh là cố gắng giành phần hơn, phần
ại
thắng.
Theo Karl Marx: Cạnh tranh là sự ganh đua về kinh tế giữa những chủ thể trong nền
ho
sản xuất hàng hóa nhắm giành giật những điều kiên thuận lợi trong sản xuất, tiêu thụ
̣c k
sản phẩm để từ đó thu được nhiều lợi ích nhất cho mình. Cạnh tranh còn có thể diễn ra
giữa người sản xuất và người tiêu dùng vì người tiêu dùng muốn mua với giá rẻ còn
in
người sản xuất thì muốn bán với giá cao. Giữa người tiêu dùng với nhau thì cạnh
h
tranhđể mua được với giá rẻ hơn.
Trong cuốn sách Kinh tế học của hai nhà kinh tế học người Mỹ là P.Samuelson và
́H
giànhkhách hàng hoặc thị trường.
tê
W.Nordhaus, cạnh tranh là sự kình địch giữa các doanh nghiệp với nhau để tranh
Theo M. E. Porter: “Cạnh tranh là giành lấy thị phần. Bản chất của cạnh tranh là tìm
́
uê
kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mực lợi nhuận trung bình mà doanh
nghiệp đang có. Kết quả của quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận trong
ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá có thể giảm đi”.
Với quan điểm cạnh tranh là lợi thế tuyệt đối của mỗi một quốc gia, nhà kinh tế
chính trị học Adam Smith cho rằng: “Cạnh tranh rất quan trọng, cạnh tranh đảm bảo
cho mỗi quốc gia hay cá nhân thực hiện những công việc mà chúng có thể thược hiện
tốt nhất và nó đảm bảo mỗi thành viên sẽ thu được phần thưởng xứng đáng cho công
việc của mình và đóng góp tối đa cho phúc lợi chung. Vì lẽ đó, vai trò của Nhà nước
hay chủ quyền nên giảm tối thiểu. Các chính sách của Nhà nước là nhằm loại bỏ độc
quyềnvà bảo vệ cạnh tranh”.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 15
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Ta có thể thấy rất nhiều khái niệm khách nhau về cạnh tranh, nhưng chung quy lại,
xét trên cấp độ tiếp cận của một doanh nghiệp, chúng đề cơ bản giống nhau về một số
các đặc điểm sau:
-
Mục tiêu: Đảm bảo mục đích chung của doanh nghiệp là tồn tại và phát triển,
nâng cao vị thế của doanh nghiệp, tối đa hóa lợi nhuận và thúc đẩy các mối quan hệ xã
hội.
-
Phương pháp: Vân dụng những lợi thế của mình so với đối thủ để có thể giành
thắng lợi trước các đối thủ cạnh tranh.
Tóm lại, cạnh tranh có thể được hiểu là sự tranh đua, ganh đấu vương lên không
ngừng giữa các doanh nghiệp với nhau trong ngành, trong cùng một thị trường nhằm
mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận, tranh giành thị phần, nhà cung cấp hay là
Đ
các mục tiêu về xã hội khác.
ại
Tuy nhiên, không phải lúc nào cạnh tranh cũng mang nghĩa tích cực cho nền kinh
ho
tế. Những trường hợp đó là cạnh tranh không lành mạnh. Trong thực tế, những chủ thể
̣c k
tham gia vào nền kinh tế hoàn toàn có thể gây phương hại cho đối thủ cạnh tranh trực
tiếp của mình. Với những ám ảnh về câu châm ngôn: “Thương trường là chiến trường”
in
hay câu nói của nhà hoạt động chính trị Gore Vidal: “Chỉ thành công thôi là chưa đủ,
h
phải làm cho kẻ khác thất bại nữa”, các nhà kinh doanh đôi lúc ngộ nhận quan điểm
sai lầm về cạnh tranh, dẫn đến tìm đủ mọi cách nhằm chiến thắng trong thương trường
́H
tê
mà không chú ý đến hậu quả cho nền kinh tế.
Theo Karl Marx: “Bất kỳ sự vật hiện tượng nào cũng đều có hai mặt, mặt tích cực
́
uê
và mặt tiêu cực”. Cạnh tranh cũng vậy, bao gồm cả mặt tích cực và mặt tiêu cực. Khía
cạnh tích cực có nhiều nhưng cũng không ít mặt tiêu cực cũng không ít, chúng ta cần
phải hạn chế mặt tiêu cực cũng như làm tăng hiệu quả của cạnh tranh bằng những biện
pháp hợp lý, góp phần tìm kiếm lợi nhuận, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Nếu
như chỉ theo đuổi khối lợi nhuận khổng lồ mà bỏ qua những hậu quả tạo ra cho nền
kinh tế, cho xã hội như huỷ hoại môi trường, nguy hại cho sức khỏe của con
người…thì sự phát triển đó đơn giản chỉ là phát triển một cách lệch lạc, không vì lợi
ích của con người, của xã hội.
1.1.2 Khái niệm về năng lực cạnh tranh
Khái niệm về năng lực cạnh tranh xuất phát trong quá trình nghiên cứu về cạnh
tranh, và cũng giống như lý thuyết về cạnh tranh, lý thuyết về năng lực cạnh tranh
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 16
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------cũng có thể tiếp cận ở nhiều những cấp độ, từ cấp độ hàng hóa đến doanh nghiệp, cấp
ngành hay lớn hơn nữa là quốc gia.
Theo M. E. Porter: “Hiện nay chưa có một định nghĩa nào về năng lực cạnh tranh
một cách phổ biến”. Sau đây là một số các định nghĩa về năng lực cạnh tranh:
-
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế học, xuất bản năm 2001 thì: “Năng lực cạnh
tranh là khả năng giành được thị phần lớn trước các đối thủ cạnh tranh trên thị trường,
kể cả khả năng giành lại một phần hay toàn bộ thị phần của đồng nghiệp”.
- Theo M. Porter: “Năng lực cạnh tranh chỉ có nghĩa khi xem xét ở cấp độ quốc
gia là năng suất”.
-
“Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là sự thể hiện thực lực và lợi thế của
doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các đòi hỏi của
Đ
khách hàng để thu lợi nhuận ngày càng cao, bằng việc khai thác, sử dụng thực lực và
ại
lợi thế bên trong, bên ngoài nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn người tiêu
dùng để tồn tại và phát triển, thu được lợi nhuận ngày càng cao và cải tiến vị trí so với
ho
các đối thủ cạnh tranh trên thị trường”.
̣c k
1.1.3 Lý thuyết về lợi thế cạnh tranh
Một doanh nghiệp có thể được coi là thế mạnh của doanh nghiệp này so với doanh
h
in
nghiệp khác, và nhờ vào thế mạnh đó, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp được
nâng cao.
Một doanh nghiệp có thể được coi là có lợi thế cạnh tranh khi mà tỷ lệ lợi nhuận
tê
của nó cao hơn tỷ lệ bình quân trong ngành. Và doanh nghiệp có một lợi thế cạnh
́H
tranh bền vững khi nó có thể duy trì được tỷ lệ lợi nhuận cao trong một thời gian dài.
Theo người lãnh đạo được tạp chí Fortune mệnh danh là “Nhà quản lý của thế kỷ
́
uê
20” Jack Welch thì: “Nếu không có lợi thế thì đừng cạnh tranh”. Lợi thế là tiền đề cơ
bản cho sự cạnh tranh. Vì đó, lợi thế cạnh tranh làm cho doanh nghiệp được chú ý, cho
doanh nghiệp cái mà các doanh nghiệp khác không có, giúp cho doanh nghiệp tiến
hành hoạt động kinh doanh sản xuất tốt hơn các doanh nghiệp khác. Lợi thế cạnh tranh
là một yếu tố cần thiết giúp doanh nghiệp thành công và tồn tại lâu dài, tạo ra sự khác
biệt.
Theo M. E. Porter: “Lợi thế cạnh tranh được hiểu là nguồn lực, lợi thế của ngành,
của quốc gia mà nhờ có chúng, các doanh nghiệp kinh doanh trên thương trường quốc
tế tạo ra một lợi thế vượt trội hơn, ưu việt hơn so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp”.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 17
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Theo thuyết lợi thế tuyệt đối của Adam Smith: “Lợi thế cạnh tranh dựa trên cơ sở
lợi thế tuyệt đối về năng suất lao động cao, có nghĩa là chi phí sản xuất giảm, muốn
tăng năng suất lao động thì phải phân công lao động và chuyên môn hóa sản xuất”
Có bốn yếu tố cấu thành nên lợi thế cạnh tranh là: Hiệu quả, chất lượng, sự cải tiến
và khả năng đáp ứng khách hàng. Bất kể doanh nghiệp ở trong ngành nào, cung cấp
sản phẩm dịch vụ gì cũng đề chịu ảnh hưởng từ các yếu tố trên. Các yếu tố trên tuy có
vẻ tách biệt nhưng lại gắn kết với nhau, tương tác qua lại lẫn nhau. Nên khi xem xét về
lợi thế cạnh tranh, phải đặt các yếu tố trên trong một sự thống nhất, tác động qua lại.
1.1.4 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Khi đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp, người ta thường dựa trên
các tiêu chí sau:
Đ
ại
Khả năng mở rộng và phát triển thị phần:Có ý kiến cho rằng, thị phần biểu heienj
rõ nét nhất nặn lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trên thực tế, trong một
ho
thời kỳ cụ thể thì thị phần của doanh nghiệp chủ yếu thể hiện vị thế của doanh nghiệp
hơn là khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đó. Để đánh giá khả năng cạnh tranh của
̣c k
doanh nghiệp dưới góc độ thị phần phải nghiên cứu sự thay đổi của thị phần qua các
thời kỳ khác nhau.
in
Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp: Thông thường, hiệu quả kinh doanh được
h
xác định bằng cách tính toán lượng đầu vào bao nhiêu để sản xuất được một lượng đầu
tê
ra. Người ta gọi tiêu chí này là năng suất. Doanh nghiệp hoạt động càng hiệu quả,
́H
năng suất càng cao thì cần càng ít đầu vào cho một mức đầu ra cho trước, do đó, chi
phí càng thấp. Khi đó, doanh nghiệp có lợi thế về chi phí thấp so với đối thủ.
́
uê
Khả năng đổi mới của doanh nghiệp: Đổi mới bao gồm sự cải tiến hoặc sán tạo mới
sản phẩm, quá trình sản xuất, cơ cấu tổ chức quản lý và sản xuất – kinh doanh và các
chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp thực hiện. Do đó, đổi mới thể hiện tính linh
hoạt và năng động của doanh nghiệp thích ứng với môi trường kinh doanh. Nếu thành
công, doanh nghiệp sẽ tạo ra được những giá trị mới, độc đáo mà các doanh nghiệp
khác không có và làm hiệu quả kinh doanh được cao hơn.
Năng lực cạnh tranh của sản phẩm: Để đánh giá xem một sản phẩm có năng lực
cạnh tranh hay không cần dựa trên nhiều yếu tố song, trước hết phải dựa vào chất
lượng và độ tin cậy của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm không chỉ được thể hiện khi
sản phẩm được đưa vào sử dụng mà còn thể hiện ở khâu tạo ra sản phẩm đó. Đối với
sản phẩm thuộc ngành bưu chính, viễn thông thì đây là một yếu tố quan trọng. Sản
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 18
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------phẩm thuôc ngành này có sự đặc biệt riêng, quá trình sản xuất và tiêu dùng là một, do
đó nếu khâu sản xuất không được đảm bảo thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
của sản phẩm ngay lập tức, gây ảnh hưởng đến nhiều khách hàng.
Khả năng tiếp cận và khai thác có hiệu quả các nguồn lực phục vụ quá trình kinh
doanh: Tiêu chí trên có nhiều cách nhìn nhận trên nhiều khía cạnh.
Khả năng tiếp cận và xử lý nguồn thông tin phục vụ cho quá trình ra quyết đinh
kinh doanh của doanh nghiệp.
Khả năng tiếp cận, tuyển dụng và sử dụng được các nguồn lực cá trình độ bên ngoài
thị trường đặc biệt của đối thủ cạnh tranh.
Đ
Khả năng tiếp cận các nguồn lực vật chất và sử dụng với hiệu suất cao.
ại
Năng lực tài chính của doanh nghiệp.
ho
Khả năng liên kết – hợp tác với các doanh nghiệp khác và hội nhập quốc tế:Nhu
cầu liên kết là một xu hướng tất yếu của một doanh nghiệp khi doanh nghiệp đã lớn
̣c k
mạnh và muốn nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp không có
hoặc có ít khả năng liên kết với các doanh nghiệp khác thì không những doanh nghiệp
in
mất đi cơ hội của chính mình mà còn chịu sự đe dọa lớn từ những doanh nghiệp khác.
h
Thương hiệu doanh nghiệp: Chiến lược thương hiệu sẽ giúp lợi thế cạnh tranh của
tê
doanh nghiệp được nâng cao so với các đối thủ còn lại. Nếu có một hình ảnh đủ hấp
́H
dẫn và khác biệt, doanh nghiệp có thể gọi đó là thương hiệu mạnh. Ngày nay, việc xây
́
uê
dựng thương hiệu không chỉ là lôi kéo nhận thức và mong muốn của khách hàng về
phía mình mà còn là tạo lập một hệ thống bao gồm sự kết hợp giữa sự cam kết và thiết
lập hình tượng nhận thức khách hàng cùng với việc chuyển tải sự cam kết đó.
1.1.5 Khái niệm về dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên
cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Từ điển
VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh
doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm
rõ được bản chất của dịch vụ.
Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương
mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ:“Dịch vụ là các lao động của con người được
kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không
thể cầm nắm được”.Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 19
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con
người trong các sản phẩm vô hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau
trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức
thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn
lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung
cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện
thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình
nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
1.1.6 Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Đ
ại
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách
tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà
không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo
nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ
liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …
h
in
̣c k
ho
́H
tê
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực
thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi)
và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
́
uê
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch
vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng
(hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn
liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn
viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu.
Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch
vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm
cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch
vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông
tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới
nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 20
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên
nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ
báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng
trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương
tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)…
1.1.7 Vai trò của cạnh tranh
Trong thời đại hội nhập kinh tế như hiện nay, để tồn tại và đứng vững trên thị
trường thì các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong
nước mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài, các tập đoàn xuyên
quốc gia. Cạnh tranh tạo ra một nguồn động năng lớn, thúc đẩy các doanh nghiệp phát
triển, chuyển đổi mô hình kinh doanh, chuyển đổi công nghệ…càng ngày càng có
Đ
nhiều hơn những công trình khoa học được tạo ra, đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao
của con người.
ại
ho
Vai trò của cạnh tranh đối với doanh nghiệp:
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào các hoạt động kinh doanh trên thị
trường thì đều muốn đạt được mục đích là doanh nghiệp của mình có thể tồn tại, đứng
̣c k
vững và xa hơn nữa là mở rộng, phát triển về quy mô. Để làm được điều đó, mỗi một
doanh nghiệp buộc lòng phải đề ra những chiến lược lâu dài và cụ thể nhằm lấy những
in
lợi thế về phía mình. Cạnh tranh về thương hiệu, về giá cả…nhằm chiếm được lòng tin
h
của khách hàng, giành giật thị phần… tất cả đều nhắm đến một mục đích cuối cùng là
tê
tồn tại và phát triển.
́H
Cạnh tranh như là một tiêu chuẩn để sàn lọc doanh nghiệp, lựa chọn ra những doanh
nghiệp tốt, có thể đương đầu với khó khăn và thải loại những doanh nghiệp không có
́
uê
khả năng theo kịp nhu cầu của thị trường. Vì lẽ đó, việc nâng cao khả năng cạnh tranh
của mỗi một doanh nghiệp là điều hết sức cần thiết, đóng vai trò cực kỳ to lớn trong
quá trình phát triển.
Cạnh tranh ngoài việc quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp còn tạo
ra động lực to lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp, đẩy mạnh việc nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cạnh tranh đòi hỏi mỗi doanh nghiệp
phải phát triển công tác Marketing, từ nghiên cứu thị trường cho đến xác định nhu cầu
và đề ra kết quả kinh doanh cho đến việc đưa ra các quyết định sản xuất để có thể đáp
ứng được nhu cầu đó. Không chỉ riêng những doanh nghiệp tham gia vào hoạt động
sản xuất hàng hóa hữu hình, những doanh nghiệp tham gia vào quá trình sản xuất hàng
hóa vô hình, cụ thể là những doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm là dịch vụ, cũng phải
tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi, đầu tư trang thiết bị v.v…
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 21
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Cạnh tranh ép buộc các doanh nghiệp phải đưa ra các sản phẩm có chất lượng cao
hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng hơn để có thể đáp ứng dược nhu cầu thay đổi
hằng ngày hằng giờ của người tiêu dùng. Để làm được điều đó, các doanh nghiệp buộc
phải ứng dụng các công nghệ, khoa học kỹ thuật vào quá trình sản xuất, kinh doanh.
Tìm mọi cách để có thể nâng cao tay nghề của công nhân, nâng cao năng suất lao
động…tạo ra sự phát triển cho doanh nghiệp. Khoa học kỹ thuật càng tiến bộ, chất
lượng sản phẩm càng được nâng cao, giá thành sản phẩm được hạ. Sự đổi mới không
chỉ tác động đến doanh nghiệp mà là cả nền kinh tế nói chung.
Cạnh tranh mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng:
Cạnh tranh xảy ra càng nhiều, hàng hóa, dịch vụ sẽ ngày càng có chất lượng tốt
hơn, mẫu mã ngày càng đẹp, phong phú đa dạng để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày
Đ
một tăng và thay đổi liên tục của khách hàng. Với người tiêu dùng, cạnh tranh diễn ra
ại
càng mạnh, người tiêu dùng càng có thể lựa chọn được nhiều hơn những sản phẩm,
dịch vụ phù hợp với túi tiền cũng như sở thích của bản thân. Lợi ích thu được từ hàng
ho
hóa ngày càng cao, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của bản thân. Các dịch vụ
̣c k
kèm theo nhiều hơn những ưu đãi nhằm thu hút khách hàng, nhận được ngày càng
nhiều hơn những hỗ trợ, tư vấn về sản phẩm đến từ nhiều phía. Rất nhiều những lợi ích
h
in
mà khách hàng có thể nhận được nếu cạnh tranh diễn ra một cách khốc liệt. Người tiêu
dùng là trung tâm, là mục tiêu để doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu, bởi người tiêu dùng
là yếu tố chính quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp, người tiêu dùng không
tê
chọn, doanh nghiệp buộc lòng phải từ bỏ thị trường.
́H
Cạnh tranh mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế:
Cạnh tranh có thể được xem như là xương sống của nền kinh tế, đóng một vai trò to
́
uê
lớn xuyên suốt quá trình phát triển. Ở trong một nền kinh tế thị trường định hướng xã
hội chủ nghĩa như nước ta hiện nay, quan niệm đó cũng không phải là ngoại lệ:
Cạnh tranh là một môi trường, là nguồn động năng to lớn cho sự phát
triển của các thành phần kinh tế tham gia vào nền kinh tế thị trường, cạnh tranh giúp
xóa bỏ khái niệm độc quyền, bất hợp lý, bất bình đẳng trong kinh doanh.
-
Cạnh tranh góp phần làm cho nền khoa học, công nghệ phát triển, các
thành phần kinh tế ngày càng mạnh dạng đầu tư vào các trang thiết bị cơ sở, máy móc
hiện đại, tầm cỡ để có thể đưa sản phẩm của mình đi xa hơn không chỉ trong nước mà
còn ở trên thế giới. Làm cho mặt bằng chung về khoa học công nghệ của cả nền kinh
tế được nâng cao.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 22
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
Cạnh tranh làm thúc đẩy sự đa dạng hóa trong sản phẩm, đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Kích thích những nhu cầu mới của người
tiêu dùng, tạo ra những thói quen tiêu dùng mới, nâng cao chất lượng cuộc sống người
tiêu dùng, mang lại lợi ích cho xã hội và nền kinh tế
Cạnh tranh giúp cho không chỉ nền kinh tế mà còn giúp cho đời sống xã hội của cả
một đất nước ngày một nâng cao.
1.1.8 Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Có nhiều yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp, có thể
phân các yếu tố đó thành 3 nhóm riêng biệt: Các yếu tố thuộc môi trường Vĩ mô, Các
yếu tố thuộc môi trường ngành và các yếu tố trong nội bộ doanh nghiệp.
Đ
ại
1.1.8.1 Nhóm yếu tố thuộc môi trường Vĩ Mô:
ho
Yếu tố chính trị và pháp luật:
Yếu tố chính trị và pháp luật luôn đóng góp một tác động lớn đến sự hình thành, tồn
̣c k
tại cũng như phát triển của doanh nghiệp. Bất kể đó là một doanh nghiệp kinh doanh
h
hoạt động sản xuất kinh doanh.
in
trong nước hay là một doanh nghiệp kinh doanh quốc tế. Chính trị và pháp luật là nên
tảng cho sự phát triển của nền kinh tế, là cơ sở cho mỗi một doanh nghiệp tiến hành
tê
Nhà nước điều chỉnh hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp thông
́H
qua các bộ luật, các thông tư, nghị định, các chính sách tài chính, tiền tệ… Những yếu
́
uê
tố trên đều ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Nếu không có một nền chính trị ổn định thì sẽ khó lòng có được một nền kinh tế ổn
định và phát triển một cách lâu dài và lành mạnh. Luật pháp chi phối sản xuất, kinh
doanh, mỗi thị trường đều chịu ảnh hưởng bởi luật pháp. Luật pháp rõ ràng cộng với
một nền chính trị ổn định là môi trường tốt nhất để một doanh nghiệp có thể hoạt động
và phát triển.
Đối với những doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh quốc tế, luật pháp góp
phần giảm thiểu những sai sót, những việc gian lận xảy ra. Giúp hạn chế việc cạnh
tranh không lành mạnh xảy ra giữa các công ty đa quốc gia. Giúp chống lại những
hình thức kinh doanh trái phép, gây tổn hại lớn cho nền kinh tế. Bảo vệ các công ty
trong nước trước những mánh khóe, yêu sách của các doanh nghiệp nước ngoài.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 23
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Một môi trường chính trị ổn định cộng với luật pháp rõ ràng là tiền đề tốt nhất cho
sự phát triển và cạnh tranh lành mạnh của các doanh nghiệp, tạo ra sự thuận lợi cho
hoạt động kinh doanh. Sự thay đổi nhỏ trong yếu tố chính trị và pháp luật có thể dẫn
đến rất nhiều những thuận lợi cũng như thách thức đối với doanh nghiệp, doanh
nghiệp cần phải tuân theo cũng như thay đổi thích hợp để có thể tiếp tục cuộc chơi của
mình trong thị trường.
Yếu tố kinh tế:
Yếu tố kinh tế là yếu tố to lớn, ảnh hưởng lớn nhất đến kết quả cũng như hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp. Một nền kinh tế tăng trưởng tốt sẽ tạo đà cho doanh
nghiệp phát triển, thu hút được nguồn lao động, dân cư tăng lên, doanh nghiệp có thể
Đ
mở rộng sản xuất, khả năng thu hút đầu tư vào doanh nghiệp tăng, cơ hội mở rộng lớn
ại
hơn, năng lực cạnh tranh tăng cao… Nếu như một doanh nghiệp có thể tận dụng được
những thời cơ thuận lợi trong sản xuất và kinh doanh trong nền kinh tế, tự hoàn thiện
bại trên thị trường.
̣c k
ho
mình, không ngừng học hỏi và phát triển thì không có lý do gì để doanh nghiệp thất
Các yếu tố kinh tế có thể kể đến như: Sức mua của một đơn vị tiền tệ, Chỉ số lạm
in
phát, Tỷ giá hối đói…tất cả đều ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp và tạo
cũng như đương đầu.
́H
tê
Yếu tố khoa học công nghệ:
h
ra một cách song hành những cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp có thể nắm bắt
́
uê
Đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,
từ đó ảnh hưởng gián tiếp đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khoa học công
nghệ góp phần quyết định đến chất lượng sản phẩm. Các yếu tố công nghệ như
phương thức sản xuất mới, những dây chuyền sản phẩm công nghệ mới, trang thiết bị
sản xuất tiên tiến, vật liệu mới, ứng dụng phần mềm mới…đều ảnh hưởng to lớn đến
quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Yếu tố này có thể thúc đẩy doanh nghiệp phát
triển, cũng có thể khiến cho những doanh nghiệp không theo kịp về mặt đầu tư công
nghệ có thể bị tụt hậu, dẫn đến khả năng cạnh tranh ngày càng giảm, không đáp ứng
được nhu cầu của thị trường.
Việc áp dụng nhiều những công nghệ, khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh
không chỉ giúp cho sản phẩm có được mẫu mã đa dạng hơn mà chất lượng sản phẩm,
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 24
Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư
-------------------------------------------------------------------------------------------------------số lượng sản phẩm còn được nâng cao để có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu
dùng.
Yếu tố văn hóa xã hội:
Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua và tiêu thụ sản phẩm của
khách hàng. Yếu tố này biến đổi theo thời gian và khó để có thể nhận biết được. Dù
muốn hay không, khi tham gia vào thị trường, doanh nghiệp buộc lòng phải nhận biết
được yếu tố này để có thể làm thõa mãn người tiêu dùng. Yếu tố này bao gồm:
Lối sống, phong tục tập quán.
Thái độ tiêu dùng.
Trình độ dân trí.
Ngôn ngữ.
Tôn giáo v.v…
ại
Đ
ho
Không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua và tiêu thụ của người tiêu dùng, yếu tố này
̣c k
còn gián tiếp tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thông qua
lực lượng đội ngũ công nhân viên trong doanh nghiệp. Môi trường văn hóa trong
in
doanh nghiệp, thái độ cư xử của các nhà quản trị khi tiếp xúc với nhân viên, thái độ
của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng cũng như thái độ của những nhân viên kinh
h
doanh trong tiếp xúc giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp.
tê
Việc tìm hiểu kỹ thị trường mà doanh nghiệp hướng tới, nghiên cứu rõ ràng các mối
́H
quan hệ xã hội tại thị trường đó giúp nâng cao khả năng thành công của sản phẩm,
Yếu tố tự nhiên:
́
uê
dịch vụ, nâng cao khả năng thành công của doanh nghiệp.
Các điều kiện tự nhiên có thể kể đến như tài nguyên thiên nhiên khoán sản, vị trí địa
lý thuận lợi, trình độ của nguồn nhân lực, thời tiết…đều ảnh hưởng đến kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Những yếu tố trên hoặc tạo thuận lợi
hoặc gây ra những khó khăn nhất định cho doanh nghiệp. Trong điều kiện khoa học
công nghệ phát triển tốt như hiện nay, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tránh được
những ảnh hưởng xấu đến từ môi trường tự nhiên. Sự xuất hiện của doanh nghiệp có
thể làm tăng lên trình độ của người dân vùng lân cận, tạo ra việc làm, nâng cao cơ sở
vật chất trang thiết bị, đời sống xã hội được nâng cao. Nếu chú trọng đến việc giải
quyết các vấn đề ô nhiễm phát sinh, chú trọng đến bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, tránh
-------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 25
