Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh vũng tàu

Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến quý thầy cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế
Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, đã trang
bị cho tôi những kiến thức vững chắc làm hành

Đ

cho

tôi

vững

ại

trang

bước

khi

rời

khỏi

ghế

nhà

trường. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc

ho

đến thầy giáo hướng dẫn PGT.TS Nguyễn Khắc Hoàn đã

̣c k

tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa

in

luận tốt nghiệp này.

h

Tiếp theo tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến

tê

Ban lãnh đạo, các phòng ban, các anh chị trong

́H

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh

́
uê

Vũng Tàu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong
suốt thời gian thực tập tại Chi nhánh.

Trong suốt thời gian thực tập tôi đã ứng dụng
những kiến thức được học ở trường vào thực tế. Bên
cạnh

đó

tôi

cũng

đã

tiếp

thu

được

nhiều

kinh

nghiệm quý báu trong quá trình thực tập để tôi có

thêm kinh nghiệm cho công việc của tôi sau này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng chưa có nhiều
kinh nghiệm thực tế, cùng với thời gian hạn hẹp

1

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

nên đề tài khóa luận không thể tránh khỏi những
thiếu sót nhất định. Vì vậy, trong thời gian tới
tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của
thầy cô để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
`Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện
MỤC LỤC

Đ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................1

ại

1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................................7

ho

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...........................................................................8
2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................8

̣c k

2.1.1. Mục tiêu chung .................................................................................................................8
2.1.2. Mục tiêu cụ thể. ................................................................................................................8

in

2.2. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................................8

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................9

tê

3.1. Đối tượng nghiên cứu ..........................................................................................................9

́H

3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................................9
4.1. Quy trình nghiên cứu.........................................................................................................10

́

uê

4.2. Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................................11
4.2.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................................11
4.2.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................................11
4.3. Phương pháp điều tra và thu thập số liệu thống kê............................................................12
4.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ...............................................................................................14
4.4.1. Phương pháp tổng hợp và phân tích ...............................................................................14
4.4.2. Các kiểm định thống kê ..................................................................................................15
5. Bố cục của khóa luận............................................................................................................16
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................17
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM CỦA
2

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
VŨNG TÀU .............................................................................................................................17
1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu................................................................................17
1.1.1. Những khái niệm cơ bản về hành vi khách hàng............................................................17
1.1.2. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại. ............................................................17
1.1.3. Giới thiệu về thẻ ATM ...................................................................................................22

1.1.4. Bình luận các nghiên cứu có liên quan...........................................................................24
1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................................31
1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................................35
1.2.1. Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của ngân

Đ

hàng trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay...............................................................................35
1.2.2. Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của ngân

ại

hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu.................................................................................38

ho

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

̣c k

VIETCOMBANK- CHI NHÁNH VŨNG TÀU ......................................................................40

in

2.1. Tổng quan về ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng tàu ...........................................40
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................................40

h

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban ...................................................................43

tê

2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi

́H

nhánh Vũng Tàu .......................................................................................................................48

́
uê

2.1.4. Cơ cấu lao động của chi nhánh.......................................................................................53
2.1.5. Tình hình kinh doanh chung của chi nhánh.......................................................................55
2.1.6 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu...........................................................................................56
2.2. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán TM của
khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu...............................................58
2.2.1. Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn ..........................................................58
2.2.2. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank- chi nhánh
Vũng Tàu. .................................................................................................................................60
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.................................61
2.2.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đó bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................63

3

SVTH: Bùi Huy Phi

Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.2.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................................73
2.2.6. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ ATM ......................80
2.2.7. Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt giữa các thuộc tính định tính với biến phụ
thuộc .........................................................................................................................................84
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN
ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH VŨNG
TÀU. .........................................................................................................................................86
3.1. Định hướng........................................................................................................................86
3.2. Các giải pháp đề xuất ........................................................................................................87
3.2.1. Gia tăng nhận thức của khách hàng đối với vai trò của thẻ ATM..................................87

Đ

3.2.2. Tăng cường khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ ATM .................................................88
3.2.3. Hoàn thiện chức năng Marketing của ngân hàng nhằm thu hút khách hàng dùng thẻ...89

ại

3.2.4. Phát triển thêm các tiện ích của thẻ ATM ......................................................................92

ho

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................96
1. Kết luận ................................................................................................................................96

̣c k

2. Kiến nghị ..............................................................................................................................97

in

2.1. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý. .............................................................................97
2.1.1. Kiến nghị với Chính phủ. ...............................................................................................97

h

2.1.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước................................................................................99

tê

2.2. Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Viêt Nam........................................................100

́H

2.3. Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. .........................100

́
uê

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................101

4

SVTH: Bùi Huy Phi

Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................................10
Sơ đồ 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM..................29
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh
toán ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank ..........................................................32
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Ngoại thương VN chi nhánh Vũng Tàu....................44
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh....................................................................74
Sơ đồ 6: Mô hình điều chỉnh ....................................................................................................80

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
5

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ại

Đ

Bảng 1: Thang đo, thành phần và mã hóa biến trong mô hình......................................33
Bảng 2. Các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu....................................................................................42
Bảng 3: Tình hình sử dụng lao động tại ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu
giai đoạn 2014- 2016 .....................................................................................................53
Bảng 4: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3
năm 2014 – 2016 ...........................................................................................................55
Bảng 5: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Vietcombank- chi
nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2015- 2016: ........................................................................56
Bảng 6: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn ...........................................58

Bảng 7: Những giao dịch thông thường qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại
Vietcombank..................................................................................................................60
Bảng 8: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM ...........................60
Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố ..............................................62
Bảng 10: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha đối với biến phụ thuộc ..................................63
Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett lần 1 ...............................................................64
Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ............................................65
Bảng 13: Kiểm định KMO anh Bartlett’s test lần 2 ......................................................66
Bảng 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2.....................................................67
Bảng 15: Kiểm định KMO của sự đánh giá chung về quyết định sử dụng thẻ ATM........70
Bảng 16: Ma trận xoay của quyết định sử dụng thẻ ATM ............................................70
Bảng 17: Các nhân tố được đặt tên và kiểm tra độ tin cậy............................................71
Bảng 18: Hệ số ma trận tương quan ..............................................................................75
Bảng 19: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................76
Bảng 20: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ................................................78
Bảng 21: Kiểm định về mức độ phù hợp của mô hình hồi quy....................................78
Bảng 22: Giả thuyết của mô hình điều chỉnh ................................................................79
Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T- Test với yếu tố nhận thức vai trò của thẻ ......81
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T- Test với yếu tố khả năng sẵn sàng của hệ
thống thẻ ATM ..............................................................................................................82
Bảng 25: Kết quả kiểm định One Sample T- Test với yếu tố chính sách Marketing....83
Bảng 26: Kết quả kiểm định One Sample T- Test với yếu tố tiện ích của thẻ ATM ....84
Bảng 27: Kết quả kiểm định One Way Anova ..............................................................85

h

in

̣c k

ho

́H

tê

́
uê

6

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các
ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của
khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân
hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú
của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ

Đ

tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc

ại

cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh
tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những

ho

dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các

̣c k

dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là
cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm năng.

in

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng

h

vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước

tê

có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị

́H

trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch
vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày

́
uê

càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết.
Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trong
lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng tập trung nguồn lực để
thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc
khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng
phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ ATM của Vietcombank vẫn là thương
hiệu thẻ ghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam. Trong môi trường cạnh tranh
hiện nay thị trường thẻ nội địa ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem lại
7

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh toán nói trên góp phần
thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Hiện nay tại Vũng Tàu có rất nhiều ngân

hàng đang hoạt động, và tất cả đều phát hành thẻ của mình cho sự cạnh tranh trên thị
trường càng gay găt. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ và vô cùng
quan trọng, để từ đó ngân hàng có các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày
càng cao của khách hàng. Xuất phát từ sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài trên, tôi
chọn đề tài ”Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Vũng Tàu”.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Đ

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

ại

2.1.1. Mục tiêu chung

ho

Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường đến yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

̣c k

dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng nắm bắt và khai

in

thác tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh

tê

2.1.2. Mục tiêu cụ thể.

h

toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

́H

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
khách hàng tại ngân hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh

́
uê

Vũng Tàu.

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Vũng Tàu.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của khách
hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu để ngày càng
thu hút khách hàng.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu.
- Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
8

SVTH: Bùi Huy Phi

Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

- Các nhân tố tác động như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu?
Nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất? Nhân tố nào ảnh hưởng yếu nhất?
- Có giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu để ngày càng thu hút khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

Đ

Nghiên cứu được thực hiện trên tổng thể mẫu và kết quả được rút ra từ tổng thể

ại

nghiên cứu.

ho

- Đối tượng điều tra: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM

̣c k

tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
- Phạm vi không gian: ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tại tỉnh Bà

h

Phạm vị thời gian:

in

Rịa - Vũng Tàu.

tê

Số liệu thứ cấp: 3 năm gần nhất: 2014-2016

tháng 4 năm 2017.

́H

Số liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn khách hàng trong thời gian từ tháng 3 đến

́
uê
9

SVTH: Bùi Huy Phi

Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu
định lượng

Thang đo chính
thức

Đ

Điều chỉnh

- Loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong

quá trình nghiên cứu.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo.

ại

Cronbach’s
alpha

Nghiên cứu định tính:
- Phỏng vấn chuyên
sâu kết hợp thảo luận
nhóm

Thang đo sơ bộ

̣c k

ho
Rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một

nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu

in

Phân tích nhân
tố khám phá
EFA

hết các nội dung của biến ban đầu.

h
́H

tê

Thang đo hoàn chỉnh

́
uê

Phân tích hồi quy

Tìm ra mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

Đề xuất giải pháp .

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

10

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

4.2. Thiết kế nghiên cứu
4.2.1. Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 6 người là khách
hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mục đích của thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ
sung các biến quan sát.
Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những
người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là chuyên viên tư vấn và giao dịch viên

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.

Đ

4.2.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực

ại

tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

ho

Nam chi nhánh Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng kiểm tra lại mô hình lý

̣c k

thuyết.

Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải

h

giá của nó.

in

thích nội dung câu hỏi để người trả lời câu hỏi hiểu câu hỏi và trả lời theo những định

tê

Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi

́H

được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập
bằng câu hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn

́
uê

các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ, đo lường mức độ
đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
thẻ.
Đối với đề tài nghiên cứu này, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ
liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho đề tài nghiên
cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.

11

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

4.3. Phương pháp điều tra và thu thập số liệu thống kê
 Đối với dữ liệu thứ cấp
Giáo trình, báo, tạp chí, các Website…tìm hiểu lý luận về hành vi, các yếu tố
ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Vũng Tàu Cụ thể là:
- Website chính thức của Ngân hàng
- Website của ngân hàng nhà nước Việt Nam.
- Phòng thanh toán thẻ, phòng nhân sự, phòng tổng hợp ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.

Đ

Các nguồn thông tin và số liệu khác.

ại

 Đối với dữ liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu được dựa trên cơ sở khảo sát thực tế, điều tra bảng hỏi để

ho

thu thập ý kiếm của khách hàng. Cụ thể:

̣c k

+ Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:
Phần 1: bao gồm 2 câu hỏi liên quan đến thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng.

in

Phần 2: bao gồm 26 phát biểu dùng để đo lường đánh giá khách hàng. Với phát

h

biểu được chia thành 7 nhân tố: (1) Hạ tầng công nghệ, (2) Nhận thức vai trò của thẻ

tê

ATM, (3) Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, (4) Khả

́H

năng sẵn sàng của hệ thống thẻ ATM, (5) Chính sách Marketing, (6) Tiện ích của thẻ

́
uê

ATM, (7) quyết định sử dụng. Cả 26 phát biểu đều được thiết kế theo thang đo Likert
5 mức độ từ 1: “ Rất không đồng ý” đến 5: “ Rất đồng ý”.

Phần 3: Những câu hỏi về thông tin cá nhân như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,
nghề nghiệp, thu nhập bình quân mỗi tháng… những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu
điều tra. Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.
+ Phương pháp thiết kế mẫu:
Xác định kích cỡ mẫu
Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu sử dụng công thức tính kích thước mẫu như sau:
Công thức tính kích cỡ mẫu theo tỉ lệ:

12

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Trong đó:
n: kích thước mẫu.
z: là giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cây (1-α)
p: tỉ lệ khách hàng là nam
q: tỉ lệ khách hàng là nữ.
e : sai số cho phép
Do tính chất p + q= 1 vậy p*q sẽ lớn nhất khi p = q = 0.5 nên p*q = 0.25

Đ

Với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là

. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ

ại

có kích thước mẫu lớn nhất:

̣c k

ho

Từ kết quả ta xác định được cỡ mẫu là 150.
Tuy nhiên, trong quá trình phân tích, xữ lý dữ liệu có sử dụng phương pháp

in

phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ

h

thuộc nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện sau:

tê

Theo “Phân tích dữ liệu của SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc

́H

(2008): số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến qua

́
uê

sát (trong phiếu điều tra là 26 biến). Vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện:

Theo” Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ
(2011): số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện:
+ 50
Trong đó, p là số biến độc lập (trong đề tài thì p= 6).
Như vậy, từ các điều kiện trên, để đảm bảo kích thức mẫu đủ lớn có thể tiến
hành phân tích, xữ lý số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu mà nghiên cứu đề ra thì cỡ

mẫu được lựa chọn là 150.

13

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

+ Hình thức điều tra: phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Với 150 phiếu điều tra tiến
hành điều tra trong thời gian 2 tuần, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải điều tra (150/2)
75 bảng.
4.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
Các bảng hỏi sau khi điều tra được tổng hợp và lựa chọn những bảng hỏi đạt yêu
cầu để đưa vào phân tích; loại bỏ những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Dữ liệu điều tra từ
bảng câu hỏi được làm sạch, thống kê, tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
4.4.1. Phương pháp tổng hợp và phân tích
 Phân tích thống kê mô tả
Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả,

Đ

trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống

ại

kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu gồm: giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn

ho

(Standard deviation), giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất.

̣c k

 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp phân tích thống kê dùng để

in

rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn

h

nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung của biến ban đầu.

tê

Theo Hair và các tác giả (1998) Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall

́H

Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức thiết
thực của EFA. Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading >

́
uê

0.4 được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực
tiễn. Hair & các tác giả cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Fator loading > 0.3 thì
cỡ mẫu điều tra phải ít nhất là 350 mẫu, nếu cỡ mẫu nghiên cứu khoảng hơn 100 thì
nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.55, còn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor
loading > 0.75. Tuy nhiên, đối với đề tài này, hệ số tải (factor loading) của các biến
quan sát phải có hệ số tải ≥ 0,5 mới được xem là có ý nghĩa thực tiễn và được giữ lại.
KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn
hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, tr.262), trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0.05 thì
các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến
14

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue
> 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại
trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho sự biến thiên của dữ liệu dựa trên
những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%.
 Phân tích tự tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig. < 0,05) thì có

khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình, muốn kiểm định được có đa
cộng tuyến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF bên phân tích

Đ

hồi quy. Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (Sig. >

ại

0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến này vào phân tích hồi quy.

ho

 Phân tích hồi quy

̣c k

Nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy: Y = α + β1 * X1 +β2 * X2 + …+ β5 * X5

in

Trong đó:

h

Y: là biến phụ thuộc: đánh giá chung của khách hàng về quyết định sử dụng

α: là hằng số
 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

́
uê

βj (j = [1;5]): là các hệ số hồi quy

́H

Xi (i = [1;5]): là các biến độc lập

tê

dịch vụ thẻ thanh toán ATM

Theo Trọng Hoàng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn
hơn 0.1 và VIF nhỏ hơn 10 thì mô hình ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.4.2. Các kiểm định thống kê
 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha: là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy
và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số tương quan được quy
định như sau:
 Hệ số Cronbach’s Anpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.
15

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
 Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới
Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ
0,6 trở lên.
 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One- Sample T-Test
Kiểm định giá trị trung bình tổng thể nhằm đánh giá mức độ đồng ý của khách
hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM.
Giả thiết:
H0:  = Giá trị kiểm định (test value)
H1:  ≠ Giá trị kiểm định (test value)
Mức ý nghĩa Sig > 0,05: chấp nhận giả thiết H0

Đ

Nếu:

ại

Mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0.
 Kiểm định One way ANOVA

ho

Kiểm định Oneway Anova nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá về

̣c k

quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM giữa các nhóm khách hàng.
Giả thiết:

in

H0: không có sự khác biệt giữa các nhóm

h

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm

Mức ý nghĩa Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

tê

Nếu:

5. Bố cục của khóa luận

́H

Mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

́
uê

Phần I: Đặt vấn đề

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Vũng Tàu.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
Phân III: Kết luận và kiến nghị

16

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NHỮNG YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU

1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.
1.1.1. Những khái niệm cơ bản về hành vi khách hàng

Đ

Khách hàng được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm.

ại

Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sản

ho

phẩm đó.

̣c k

Khách hàng là cá nhân - người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những
sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Họ là người cuối

nhân, hộ gia đinh hoặc một nhóm người.

h

in

cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là cá

tê

Hoạt động mua sắm của người tiêu dùng bao gồm vô số các hoạt động khác

́H

nhau. Vậy cho nên cần nắm bắt cách tổ chức, vai trò của những cá nhân trong quyết

định mua để có các giải pháp tác động cho phù hợp.

́
uê

Khách hàng là tổ chức bao gồm những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ
không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ
chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và ảnh hưởng bởi tổ chức của họ.
Hành vi người tiêu dùng là hành vi mà những người mua phải tiến hành trong
việc tìm kiếm, đánh giá, mua và tùy ý sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà họ kỳ vọng rằng
chúng sẽ thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ.
1.1.2. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại.
1.1.2.1. Khái niệm
Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại môt
thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có một
17

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

số người rất cần khối lượng tiền như vậy (để đáp ứng như cầu tiêu dùng, hay những
nguồn đầu tư có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản tiền chi phí để có quyền sử dụng
số tiền này. Theo quy luật cung- cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả (người đi vay,
người cho vay, và cả xã hội) đều có lợi, sản xuất được lưu thông được phát triển và đời

sống được cải thiện. cách thức gặp nhau rất đa dạng và theo đà phát triển, ngân hàng
thương mại ra đời như một tất yếu và là cách thức quan trọng phổ biến nhất.
Thông qua các ngân hàng, những người có tiền có thể dễ dàng có được một
khoản lợi tức, còn người cần tiền có thể dễ dàng có được số tiền cần thiết với mức chi
phí phù hợp.
Có thể nói các ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính ngân hàng nói chung

Đ

đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế,

ại

liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.

ho

Ngày càng có nhiều người quan tâm đến hoạt động của ngân hàng, vậy thực ra

̣c k

ngân hàng là gì? Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23 tháng 5 năm 1990 của Hội đồng
nhà nước Việt Nam xác định:” Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ

in

mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm

h

hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm

tê

phương tiện thanh toán”.

́H

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, với
nội dung thường xuyên là tiền nhận gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung

1.1.2.2. Vai trò của ngân hàng

́
uê

ứng các dịch vụ thanh toán.

a. Tập trung vốn của nền kinh tế.
Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử
dụng một cách triệt để (ví dụ vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưu thông)
nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và có những
chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh. Nhưng những chủ thể này không quen biết
nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông. Ngân
hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả
lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay vay.
18

SVTH: Bùi Huy Phi

Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Thực hiện được điều này ngân hàng thương mại huy động và tập trung các
nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này ngân hàng thương mại
sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc
đẩy nền kinh tế phát triển.
Ngân hàng thương mại vừa là người đi vay, vừa là người cho vay và với lãi suất
chênh lệch có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình.
Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu,
trái phiếu. Ngân hàng thương mại có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu
tư, chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu
công ty.

Đ

b. Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh

ại

toán.

ho

Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ

̣c k

tài khoản. Khi các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng họ sẽ được đảm bảo an toàn
trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đối

in

với các khoản thanh toán có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tự làm

h

sẽ rất tốn kém và không an toàn (ví dụ: chi phí lưu thông, vận chuyển, bảo quản,…).

tê

Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông và

́H

độc quyền quản lý các công cụ đó (séc, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán…) đã tiết
kiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển vốn, thức

́
uê

đẩy quá trình lưu thông hàng hóa.

Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được thực hiện qua séc và được thực
hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại, ngoài ra việc thực
hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện các nghiệp vụ

thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay.
Hiện nay các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức chuyển tiền
bằng điện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc không sử dụng séc
ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng. Họ thanh toán bằng cách nối mạng các máy
vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài
khoản người này sang người khác một cách nhanh chóng.
19

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

c. Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp.
Vào cuối thế kỉ XIX hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân
hàng không còn hoạt động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng
trung ương là cơ sở quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng. Các
ngân hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các ngân hàng
thương mại đã tạo ra bước tiến thanh thay thế cho tiền mặt .
Quá trình tạo ra tiền của ngân hàng thương mại được thực hiện thông qua tín
dụng và thanh toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống
ngân hàng Trung ương mỗi nước.
1.1.2.3. Các hoạt động chính của ngân hàng

Đ

Do nhu cầu thiết yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăng

ại

cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa

ho

dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao. Tuy nhiên, về

̣c k

cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau:
- Hoạt động huy động tiền gửi

in

- Hoạt động tín dụng

h

- Hoạt động cung cấp các dịch vụ

tê

 Huy động tiền gửi

́H

Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nên kinh tế quốc dân. Bên

cạnh đó khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản, hay đầu tư cho vay, các ngân hàng

́
uê

thương mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khách, từ các công ty khác, các tổ
chức tài chính trên thị trường tài chính.
Trong quá trình thu hút nguồn vốn ngân hàng cũng phải bỏ ra chi phí giao dịch,
chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi ngân hàng vay các khoản chi phí có liên quan. Những
khoản chi phí này đòi hỏi ngân hàng phải sử dụng những đồng vốn huy động có hiệu
quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
 Hoạt động tín dụng
Cho vay
+ Cho vay thương mại: ngay thời kì đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương
phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản
20

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

phải thu cho Ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu
thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng (là người mua), giúp họ có
vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
+ Cho vay tiêu dùng: trong giai đoạn đầu các ngân hàng không tích cực cho vay

đối với các cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của người
tiêu dùng và sự cạnh tranh khốc liệt đã buộc ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như
một khách hàng tiềm năng. Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành loại
tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển.
+ Tài trợ cho dự án: bên cạnh các hình thức cho vay truyền thống, các ngân
hàng ngày càng quan tâm cho việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới, đặc biết là tài

Đ

trợ trong các ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bất

ại

động sản, tất nhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao.

ho

Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn rủi ro hơn cả luôn chiếm phần lớn trong tổng

̣c k

thể tài sản của ngân hàng. Nếu không được kiểm soát chặt chẽ các khoản vay rất dễ bị
thất bại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, thậm chí đe dọa tới sự tồn tại của ngân hàng

in

khi những nhu cầu rút tiền gửi của khách hàng không được đáp ứng. Vậy thì, cho ai

h

vay như thế nào, quản lý việc sử dụng tiền vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi ra sao… là

tê

những vấn đề mà ngân hàng cần phải giải quyết trước và trong quá trình cho vay,

́H

nhằm có được những khoản cho vay an toàn và hiệu quả. Chính vì thế giai đoạn xem
xét trước khi cho vay, xem xét người vay tiền và việc sử dụng tiền vay mà thuật ngữ

́
uê

ngân hàng dùng là thẩm định tín dụng luôn chiếm vị trí quyết định.
- Đầu tư

Hoạt động đầu tư chủ yếu của ngân hàng trên thị trường tài chính thông qua
việc mua bán các chứng khoán: công trái và tín phiếu. Thu nhập của ngân hàng từ hoạt
động này là khoản chênh lệch từ giá bán và giá mua. Ngoài ra ngân hàng còn hùn vốn
kinh doanh với các doanh nghiệp, trong quá trình đó ngân hàng sẽ được chia lợi nhuận
từ hoạt động này.
 Hoạt động cung cấp các dịch vụ
Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một trung gian tài chính có
nhiều mối quan hệ với khách hàng, có khả năng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin,
21

SVTH: Bùi Huy Phi

Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

các ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều dịch vụ khách nhau từ dịch vụ thanh toán,
bảo lãnh, làm đại lý, cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho khách hàng.
Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hổ trợ cho các hoạt
động huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh toán) nhưng
chúng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng dưới dạng phí dịch vụ. Đối với hầu hết các
ngân hàng, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỉ trọng hơn trong
tổng thu nhập.
1.1.3. Giới thiệu về thẻ ATM
1.1.3.1. Khái niệm
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín

Đ

dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc

ại

chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại…v.v. Từ máy rút tiền tự động

ho

(ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không

̣c k

dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
1.1.3.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ

in

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá

h

lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những kỹ

năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.

́H

tê

thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả

Hầu hết các loại thẻ quốc tế ngày nay đều được cầu tạo bằng nhựa cứng(

́
uê

Plastic) có kích cở 84mm….54mm….0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt:
 Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thể. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ

được in lại trên hóa đơn khi chủ thể đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ
số khác nhau và cách cấu tạo theo nhóm cũng khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ và tên chủ thể.
- Số mật mã được phát hành( chỉ có ở thẻ AMEX).

22

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

 Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dãy bằng từ có khả năng lưu trữ thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ
thể, tên ngân hàng phát hành, số pin.
- Băng chữ ký mẫu của chủ thể.
1.1.3.3. Tác dụng
 Đối với ngân hàng phát hành
- Với khoản lệ phí hằng năm mà chủ thể phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán
mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ để tạo nên một nguồn thu nhập đều đặn cho ngân
hàng phát hành.

Đ

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khỏan để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng

ại

có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không thời hạn của khách hàng để có thể sở
hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất

ho

định theo quy định của ngân hàng. Điều này làm cho số dư tiền gửi của ngân hàng tăng

̣c k

một cách đáng kể.

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng

in

góp phần hoạt động mở rộng địa bàn của khách hàng, điều này rất có ích ở những nơi

tê

 Đối với chủ thẻ

h

mà việc mở chi nhánh rất tốn kém.

́H

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán

́
uê

có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kỹ thuật ngày càng cao,
việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ yên
tâm về tiền của mình. Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các
máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lý tưởng cho
các chủ thẻ.
- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán
hàng hóa dịch vụ mà không bị bất kỳ một khoản lợi nào, khách hàng đã được ngân
hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư
trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất
tiền gửi không thời hạn.

23

SVTH: Bùi Huy Phi


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ khách hàng không phải mang theo một lượng tiền
mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc
rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng

hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại
tệ của nước nào.
 Đối với ngân hàng thanh toán.
- Trong quá trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở rộng tài
khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng
lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.

Đ

- Với các loại phí như: chiếu khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý
thanh toán, ngân hàng sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.

ại

- Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm

ho

thiểu các khoản chi phí về quản lý tiền mặt như bảo đảm, kiểm đếm, nộp vào tài khoản

̣c k

ở ngân hàng…

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân

h

vụ thanh toán…

in

hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đải của ngân hàng về tín dụng, dịch

tê

1.1.4. Bình luận các nghiên cứu có liên quan

́H

1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng
thẻ thanh toán (ATM) tại Việt Nam của PGS.TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy.

́
uê

Theo PGS.TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy (2005) thì các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) là:
Yếu tố kinh tế (YTKT)
Thu nhập của người dân là một trong những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết
định sử dụng thẻ ATM, thông thường các cá nhân và gia đình có thu nhập càng cao thì
khả năng sử dụng thẻ càng nhiều. Việc sử dụng thẻ sẽ thuận tiện cho việc cất giữ các
khoản thu nhập, thanh toán các hóa đơn và những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống (
Barker và Sekerkaya, 1992). Theo Choi và De Vancy (1995), những người có thu nhập
cao thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (như hạn mức khấu trừ chi,
khả năng rút tiền tại các máy giao dịch tự động khác nhau,…). Mặt khác, trong điều
24

SVTH: Bùi Huy Phi

Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố thì
dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định
trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ ATM.
Yếu tố pháp luật (YTPL)
Thị trường thẻ là một thị trường khá mới mẽ tại Việt Nam, tuy nhiên đây là thị
trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức được vai trò quan
trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinh
doanh trong tương lai. Amstrong và Craven (1993) cho rằng, để một thị trường thẻ
hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhấp nhất định, theo đó,
cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ ký

Đ

điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. Mặt khác, Chính

ại

phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia,

ho

những ràng buộc của các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình và cố ý gây

̣c k

nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ và các chủ thể khác, kể cả những quy định liên
quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi

tê

Hạ tầng công nghệ (HTCN)

h

cộng (White, 1998).

in

ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công

́H

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ
tầng công nghệ của đất nước nói chung và đơn vị cung cấp thẻ nói riêng (Amstrong và

́
uê

Craven, 1993). Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kỳ diệu của nghiệp vụ kinh
doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi- rút tiền tự động ATM, card điện
thoại, phone-banking, mobile- banking, internet- banking (ngân hàng trực tuyến). Việc
lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn phụ thuộc lớn vào kỹ thuật

mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
(Hayhoc và cộng sự, 2000).
Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt
Nam phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các
tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng. Ngoài ra, nhiều ngân hàng của chúng ta với
25

SVTH: Bùi Huy Phi