Đo lường cảm nhận về chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã hương thủy

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́H

U

Ế

--------------

H

TÊ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

IN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG

K

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

̣C

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

Đ

A

̣I H

O

THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

NGUYỄN THỊ THÙY DIỄM

Khóa học: 2013- 2017


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́H

U

Ế

--------------

H

TÊ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

IN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG

K

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

̣C

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

Đ
A

̣I H

O

THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn

Nguyễn Thị Thùy Diễm

ThS. Hồ Sỹ Minh

Lớp: K47 QTKD TH
Niên khóa: 2013- 2017
Huế, tháng 5 năm 2017
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp, đã nhận được sự giúp đỡ và
cộng tác của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả các quý thầy cô đã giảng dạy
trong quá trình học của tôi, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu

U

Ế

ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt khóa luận này.

́H

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới ThS. Hồ Sỹ Minh- người trực

nghiệm trong thời gian thực hiện đề tài này.

TÊ

tiếp hướng dẫn đã quan tâm, đưa ra những chỉ bảo quý báu cho tôi thêm nhiều kinh

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp

H

và phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy, các anh chị trong phòng Kinh

IN

doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để tôi

K

có thể hoàn thành tốt khóa luận này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và những người thân đã

̣C

luôn động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác công việc và tạo điều kiện

O

thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập cũng như hoàn thành khóa luận.

̣I H

Do thời gian có hạn và kinh nghiện thực tế chưa nhiều nên khóa luận có thể

Đ
A

còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy/ Cô.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thùy Diễm


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

MỤC LỤC

Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các sơ đồ

Ế

Danh mục chữ viết tắt

U

Tóm tắt nghiên cứu

́H

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1

TÊ

1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

H

2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2

IN

2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

K

3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3

̣C

3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3

O

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

̣I H

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp......................................................................3
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .......................................................................3

Đ
A

4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu ................................................................3
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................4
4.3. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu........................................................................5
5. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................6
6. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................................................7
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................7
1.1.1. Nghiệp vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại ......................................................7
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

1.1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng............................................................................7
1.1.1.2. Các hình thức tín dụng ngân hàng ......................................................................8
1.1.1.3. Quy trình tín dụng ngân hàng...........................................................................10
1.1.2. Nghiệp vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại.......................................12
1.1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại....................................12

1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mai ..............................13
1.1.3. Chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại .....................................14

Ế

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân............................................................14

U

1.1.3.2. Sự cần thiết phải đánh giá và nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân...............16

́H

1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................17
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độ ngân hàng.................17

TÊ

1.2.1.1. Chỉ tiêu về doanh số cho vay khách hàng cá nhân ...........................................17
1.2.1.2. Chỉ tiêu về doanh số thu nợ khách hàng cá nhân .............................................17

H

1.1.1.3. Chỉ tiêu về dư nợ tín dụng cá nhân...................................................................17

IN

1.2.1.4. Chỉ tiêu về nợ quá hạn khách hàng cá nhân .....................................................18

K

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độ khách hàng .................19
1.2.2.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng............................................................19

O

̣C

1.2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................19

̣I H

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân ...................................20
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước ...................................22

Đ
A

Chương 2 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY........................................................26
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh
thị xã Hương Thủy.........................................................................................................26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................26
2.1.2. Những hoạt động chủ yếu của Agribank Hương thủy ........................................27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận ......................28
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................28
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận .........................................................29
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

2.1.4. Tình hình nguồn lực của ngân hàng Agribank Hương Thủy ..............................30
2.1.4.1. Tình hình đội ngũ cán bộ công nhân viên ........................................................30
2.1.4.2. Tình hình tài sản- nguồn vốn của ngân hàng Agribank- chi nhánh Hương
Thủy...............................................................................................................................32
2.1.5. Kết quả kinh doanh của ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy...35
2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn- Chi nhánh Hương Thủy..............................................................................38

Ế

2.2.1. Quy trình cho vay dành cho KHCN tại ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã

U

Hương Thủy...................................................................................................................38

́H

2.2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy từ góc độ Ngân hàng .................................41

TÊ

2.2.3. Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy từ góc độ Khách hàng ...............................44

H

2.2.3.1. Phân tích mô tả mẫu .........................................................................................44

IN

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá..............................................................................46

K

2.2.3.3. Điều chỉnh mô hình hồi quy .............................................................................52
2.2.3.4. Thống kê mô tả các biến trong mô hình hồi quy..............................................58

O

̣C

2.2.3.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo từng yếu tố .................................62

̣I H

2.2.3.6. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank- chi
nhánh thị xã Hương thủy dưới góc độ khách hàng .......................................................64

Đ
A

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY .....67
3.1. Định hướng phát triển.............................................................................................67
3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt
Nam ...............................................................................................................................67
3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi
nhánh thị xã Hương Thủy..............................................................................................68
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triên Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy ...................................69
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

3.2.1. Phát triển hệ thống ngân hàng một cách rộng rãi ................................................69
3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực về cả trình độ lẫn phẩm chất đạo đức........................69
3.2.3. Phí và lãi suất vay hợp lý.....................................................................................70
3.2.4. Nâng cao hiệu quả phục vụ .................................................................................70
3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt
động TDCN ...................................................................................................................70
3.2.6. Nâng cao sự bảo đảm của ngân hàng dành cho khách hàng ...............................71

Ế

3.2.7. Hệ thống giải pháp khác ......................................................................................71

U

3.2.7.1. Tăng cường huy động vốn để mở rộng và nâng cao chất lượng TDCN ..........71

́H

3.2.7.2. Làm tốt công tác thẩm định khách hàng, thẩm định nguồn trả nợ và tài sản bảo
đảm ................................................................................................................................71

TÊ

3.2.7.3. Thực hiện, kiểm tra giám sát sau khi cho vay ..................................................72
3.2.7.4. Thực hiện tốt công tác thu hồi nợ và tăng cường xử lý nợ quá hạn .................73

H

3.2.7.5. Nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.............................74

IN

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75

K

3.1. Kết luận...................................................................................................................75
3.1.1. Kết quả đạt được..................................................................................................75

O

̣C

3.1.2. Một số hạn chế còn tồn tại...................................................................................75

̣I H

3.1.3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai ........................................................75
3.2. Kiến nghị đồng bộ đối với Nhà nước, Chính phủ, NHNN, chính quyền địa phương ...76

Đ
A

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................77
PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................80
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................86
PHỤ LỤC 3 ...................................................................................................................90

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Số lượng khách hàng trong 10 ngày ( từ ngày 6/3/17-17/3/17)......................4
Bảng 2.1. Tình hình lao động của ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy
qua 3 năm 2014-2016. ...................................................................................................31
Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã
Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 ................................................................................33

Ế

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động Kinh doanh tại Ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã

U

Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 ................................................................................36

́H

Bảng 2.4. Doanh số cho vay của ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy

TÊ

giai đoạn 2014-2016 ......................................................................................................41
Bảng 2.5. Doanh số thu nợ của ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy

H

giai đoạn 2014-2016 ......................................................................................................42

IN

Bảng 2.6. Tình hình nợ xấu đối với KHCN tại ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã
Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 ................................................................................43

K

Bảng 2.7. Mô tả đối tượng khách hàng .........................................................................44

̣C

Bảng 2.8. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Phương tiện hữu hình ..................................47

O

Bảng 2.9. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Hiệu quả phục vụ .........................................48

̣I H

Bảng 2.10. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Sự tin cậy ...................................................48
Bảng 2.11. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Sự bảo đảm ................................................49

Đ
A

Bảng 2.12. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Sự cảm thông .............................................49
Bảng 2.13. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Giá cả .........................................................50
Bảng 2.14. Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của biến độc lập ..................................50
Bảng 2.15. Kết quả xoay nhân tố ..................................................................................51
Bảng 2.16. Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của biến phụ thuộc ..............................52
Bảng 2.17. Ma trận xoay các nhân tố biến phụ thuộc ...................................................52
Bảng 2.18. Phân tích tương quan hệ số Pearson ...........................................................53
Bảng 2.19. Kiểm định R2 của mô hình hồi quy tuyến tính bội .....................................54
Bảng 2.20. Phân tích ANOVA ......................................................................................54
Bảng 2.21. Hệ số phóng đại phương sai........................................................................55
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

Bảng 2.22. Kết quả mô hình hồi quy.............................................................................56
Bảng 2.23. Kết luận các giả thuyết................................................................................57
Bảng 2.24. Thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình...........................................59
Bảng 2.25. Thống kê mô tả nhân tố Hiệu quả phục vụ .................................................59
Bảng 2.26. Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy .............................................................60
Bảng 2.27. Thống kê nhân tố sự bảo đảm .....................................................................60
Bảng 2.28. Thống kê nhân tố Sự cảm thông .................................................................61

Ế

Bảng 2.29. Thống kê nhân tố Giá cả .............................................................................61

U

Bảng 2.30. Thống kê mô tả Sự hài lòng chung .............................................................62

́H

Bảng 2.31. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo Giới tính ...............................62
Bảng 2.32. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo yếu tố độ tuổi........................63

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Bảng 2.33. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo yếu tố nghề nghiệp ...............63

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Kênh tiếp cận các sản phẩm TDCN của ngân hàng..................................45

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Biểu đồ 2.2. Lý do khách hàng sử dụng sản phẩm TDCN của ngân hàng....................46

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................6
Sơ đồ 1.2. Mô hình SERVQUAL..................................................................................23
Sơ đồ 1.3. Mô hình lý thuyết đề xuất ............................................................................25
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Agribank Hương Thủy ......................................28

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Sơ đồ 2.2. Quy trình cho vay dành cho khách hàng cá nhân ........................................38

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CIF

: Bộ phận khách hàng

DSCVCN

: Doanh số cho vay cá nhân

DSTNCN

: Doanh số thu nợ cá nhân

DNCN

: Dư nợ cá nhân

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

HĐBĐTV

: Hợp đồng bảo đảm tiền vay

HĐTD

: Hợp đồng tín dụng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

QTTD

: Quy trình tín dụng

̣I H

TDNH

: Tín dụng ngân hàng
: Tài sản bảo đảm

TSCĐ

: Tài sản cố định

Đ
A

TSBĐ

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

U

́H

TÊ

H

IN

K

̣C

: Tín dụng cá nhân

O

TDCN

Ế

Agribank


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Hiện nay, ở thị trường Việt Nam, tín dụng cá nhân là lĩnh vực có tiềm năng phát
triển rất cao. Nó đem lại những cơ hội lớn cho cả ngân hàng và khách hàng; là một
phần không thể tách rời và đóng góp một kênh doanh thu không nhỏ cho ngân hàng.
Vì vậy,thông qua đề tài “Đo lường cảm nhận về chất lượng tín dụng của khách hàng

Ế

cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương

U

Thủy” tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá

́H

nhân một cách tốt nhất, tạo sự hài lòng- điều kiện để phát triển cũng như góp phần vào
sự phát triển của ngân hàng.

TÊ

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường cảm nhận của khách

H

hàng về chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân dựa trên 6 nhân tố tác động với

IN

23 biến quan sát, bao gồm 5 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ (Phương tiện hữu hình,
Hiệu quả phục vụ, Sự tin cậy, Sự bảo đảm, Sự cảm thông) và nhân tố giá cả. Qua các

K

bước phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và kết quả hồi quy

̣C

cho thấy, trong 6 nhân tố tác động thì Sự cảm thông là yếu tố tác động mạnh nhất đến

O

cảm nhận của khách hàng về chất lượng tín dụng; tiếp đến là Sự tin cậy, Giá cả, Hiệu

̣I H

quả phục vụ; sau là Phương tiện hữu hình và yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận
của khách hàng ít nhất là Sự bảo đảm.

Đ
A

Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ tín dụng để thảo mãn tốt nhất nhu cầu nhóm khách hàng cá nhân.

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhân viên kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng
số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Ngày nay, hoạt động của các tổ chức môi giới trên thị trường tài chính ngày càng phát
triển với số lượng, quy mô, hoạt động đa dạng phong phú và đan xen lẫn nhau. Điểm

Ế

khác biệt giữa ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính khác là ngân hàng kinh

U

doanh tiền tệ chủ yếu là tiền gửi không kì hạn, cung ứng các dịch vụ thanh toán còn

́H

các tổ chức tài chính khác không thực hiện chức năng đó. Trong điều kiện kinh tế mở

TÊ

kéo theo sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tài chính trên thị trường, nếu ngân hàng
thương mại nâng cao chất lượng tín dụng thì cũng chính là tạo được lòng tin ở khách

H

hàng của mình. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là thượng đế, vì vậy họ có

IN

thể chọn bất kì một ngân hàng nào làm đối tác.

Cùng với hướng hội nhập của thế giới và phát triển của đất nước, đời sống con

K

người ngày càng cải thiện, nhu cầu chi tiêu mua sắm từ đó tăng lên kéo theo nhu cầu

̣C

sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng của nhóm khách hàng cá nhân, đặc biệt là tín

O

dụng cá nhân ngày càng lớn. Hiện nay, ở thị trường Việt Nam, tín dụng cá nhân là lĩnh

̣I H

vực có tiềm năng phát triển rất cao. Nó đem lại những cơ hội lớn cho cả ngân hàng và
khách hàng; là một phần không thể tách rời và đóng góp một kênh doanh thu không

Đ
A

nhỏ cho ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng cá nhân còn đóng vai trò quan
trọng trong việc quảng bá thương hiệu. Việt Nam với quy mô dân số đông, cơ cấu dân
số trẻ cùng với phong cách sống ngày càng hiện đại là điểm thuận lợi cho các ngân
hàng, tuy nhiên cạnh tranh trên lĩnh vực này được dự báo sẽ tiếp tục tăng lên và khách
hàng chính là người có nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất.
Là một quốc gia có đến 70% lực lượng lao động làm việc trong lĩnh vực nông
nghiệp, 80% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn, nông nghiệp đóng góp khoảng
22% GDP và chiếm 30% kim ngạch xuất khẩu. Chính vì vậy, ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam- Agribank giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với
quá trình phát triển nông nghiệp, nông thôn và nền kinh tế đất nước. Để vươn lên và
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

hội nhập với thị trường kinh tế thế giới, các ngân hàng thương mại Việt Nam luôn nắm
bắt tình hình và bắt kịp xu hướng, ngân hàng Agribank nói chung và Agribank- chi
nhánh thị xã Hương Thủy nói riêng cũng không ngoại lệ. Muốn phát triển xu hướng đó
một cách bền vững và lâu dài, ngân hàng đã đưa ra không ít các hoạt động ưu đãi tiện
lợi cho khách hàng và điều mới mẻ nhất đó trong hoạt động tín dụng cá nhân, ngân
hàng đã chú trọng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng và hạn chế rủi ro tín dụng,
ngày càng phát triển hơn lĩnh vực tiềm năng này. Nhưng bên cạnh đó, vẫn còn nhiều

Ế

bộc lộ về hạn chế và khó khăn cần được khắc phục, cần đưa ra những giải pháp thiết

U

thực hơn để nâng cao được chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân một cách

́H

tốt nhất, tạo sự hài lòng- là điều kiện để phát triển cũng như góp phần vào sự phát triển
của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. Xuất phát từ thực tiễn

TÊ

cùng với quá trình thực tập tại ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy và
sau thời gian học tập, nghiên cứu những vấn đề mang tính lý luận, tôi quyết định chọn

H

đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông

IN

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh thị xã Hương Thủy” để làm

K

đề tài tốt nghiệp đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình. Thông qua việc
nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín

O

̣C

dụng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu nhóm khách hàng cá nhân.

̣I H

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Đ
A

Trên cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân
hàng thương mại, nghiên cứu đã đánh giá được chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh thị xã Hương Thủy
và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động tín dụng cá nhân và chất
lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
- Đo lường cảm nhận về chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy.

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

- Trên cơ sở thực trạng và kết quả đánh giá, đưa ra định hướng và các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã
Hương Thủy.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy.

Ế

- Đối tượng điều tra: những khách hàng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ

U

tín dụng của ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy.

́H

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá

TÊ

nhân của ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy.

- Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2014-2016 được thu thâp

H

từ một số phòng ban của ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy.

K

Chi nhánh thị xã Hương Thủy.

IN

- Về không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-

4. Phương pháp nghiên cứu

O

̣C

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

̣I H

- Thu thập các tài liệu từ sách, báo, giáo trình, tạp chí, khóa luận và từ Internet
để làm rõ phần cơ sở lý thuyết.

Đ
A

- Thu thập các số liệu và thông tin từ các báo cáo của các phòng ban ngân hàng
Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016.
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu
Theo nghiên cứu của Bollen (1989), tính đại của số lượng mẫu được lựa chọn
nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình
nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát. Vì vậy, số lượng mẫu cần thiết
là từ 115 mẫu trở lên (23*5=115 mẫu).
Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick &
Fidell (1996), cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

3

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

n ≥ 8m + 50
Trong đó: n : cỡ mẫu; m: số nhân tố độc lập trong mô hình.
Trong mô hình có 6 nhân tố độc lập. Như vậy, cỡ mẫu tối thiểu sẽ là:
8*6 + 50 = 98
Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 120 mẫu nên tính đại diện của mẫu
được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
- Thời gian điều tra: tháng 3/2017.

Ế

- Phạm vi điều tra: khách hàng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng

U

của ngân hàng.

́H

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu

Trong giai đoạn nghiên cứu, do khó khăn không thể có được danh sách toàn bộ

TÊ

khách hàng của Ngân hàng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trực tiếp bằng
bảng hỏi được thực hiện dựa trên sự tiếp cận của khách hàng và theo một nguyên tắc

IN

mẫu thuận tiện giả định ngẫu nhiên.

H

nhất định để đảm bảo tính ngẫu nhiên. Vì vậy khóa luận sử dụng phương pháp chọn

K

Bước 1: Ước lượng tổng thể

7/3

9/3

10/3

13/3

14/3

15/3

16/3

17/3

Tổng

184

137

142

171

139

203

143

180

138

1622

185

(Nguồn: Số liệu thu thập)

Đ
A

hàng

6/3

̣I H

Số khách

8/3

O

Ngày

̣C

Bảng 1.1. Số lượng khách hàng trong 10 ngày ( từ ngày 6/3/17-17/3/17)

Bước 2: Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra
- Xác định bước nhảy K: với thời gian điều tra là 10 ngày (6/3-17/3, không kể

hai ngày nghỉ); thông qua bước 1, nghiên cứu xác định được tổng lượng khách hàng
trong 10 ngày. Khi đó:
K= Tổng lượng KH 10 ngày/ Số mẫu điều tra= 1622/120= 14
Điều tra viên sẽ đứng tại tiền sảnh của Ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã
Hương Thủy để tiến hành điều tra, cứ cách K khách hàng đi ra điều tra viên chọn một
khách hàng để phỏng vấn và thời gian phỏng vấn sẽ khoảng 10 phút/ bảng hỏi. Nếu
khách hàng được chọn không đồng ý hoặc vì một lí do khác khiến việc điều tra không
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

thu thập được thông tin thì sẽ chọn ngay một khách hàng tiếp theo để tiến hành thu
thập thông tin dữ liệu. Và nếu khách hàng là mẫu đã được chọn phỏng vấn trước đó thì
điều tra viên phải bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến
hành phỏng vấn.
4.3. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
Dùng phần mềm SPSS 20. Để tiến hành xử lý, phân tích số liệu phục vụ cho
quá trình nghiên cứu.

Ế

Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu được tiến hành phân tích nhân tố

U

khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội, thực

́H

hiện các kiểm định T-test và phân tích ANOVA.

Thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả đặc điểm của mẫu

TÊ

điều tra. Kết quả thống kê mô tả sẽ là cơ sở để người điều tra đưa ra những nhận định

ban đầu và tạo nền tảng đưa ra các giải pháp sau này.

H

Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: tính toán hệ số này nhằm loại bỏ

IN

các biến không phù hợp và hạn chế rác trong mô hình, là cơ sở để đánh giá độ tin cậy
của thang đo. Theo quy ước thì thang đo đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach’s lớn

K

hơn hoặc bằng 0,8. Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s

̣C

Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường

O

là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Và các biến tương

̣I H

quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Trong đề tài này, Những biến có Cronbach’s
Alpha > 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại.

Đ
A

Phân tích nhân tố: Phương pháp này dùng để thu nhỏ dưới dạng một số ít nhân
tố. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề
nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Chúng ta sử dụng Bartlett’s
Test of Sphericity để kiểm định giả thuyết H0: không có mối tương quan giữa các biến
với nhau trong tổng thể. Nếu kiểm định Barlett’s Test cho thấy có ý nghĩa thống kê thì
mới nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. Điều kiện cần để áp
dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, trị số KMO là một chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu KMO có giá trị trong
khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì
phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là hệ số tương quan đơn giản giữa các biến
và các nhân tố. Hệ số này là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Theo Hair và cộng sự (1998), factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, factor
loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Phân tích hồi quy bội (hồi quy đa biến): dùng để phân tích mối quan hệ của
nhiều biến độc lập với một biến phụ thuộc. Mô hình này sẽ mô tả mối liên hệ, qua đó
giúp ta đoán giá trị của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập.

Khảo sát

Bảng hỏi
chính thức

Bảng hỏi nghiên
cứu thử

U

Cơ sở lý
thuyết

Thảo luận, điều tra
định tính

IN

H

TÊ

́H

Xác định vấn đề
nghiên cứu

Ế

5. Quy trình nghiên cứu

Viết và trình bày báo

cáo nghiên cứu

K

Thu thập, xử lý và
phân tích số liệu

O

̣C

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu

̣I H

6. Kết cấu của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Đ
A

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh thị xã Hương Thủy.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá
nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh thị xã
Hương Thủy.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Nghiệp vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng

Ế

Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời, tồn tại và phát triển cùng với sự ra đời,

U

tồn tại và phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách

́H

quan của nền kinh tế xã hội. Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho đến
nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa về tín dụng. Như:

TÊ

Theo Mác, tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở
hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định lại quay về với một lượng giá trị

H

lớn hơn ban đầu.

IN

Theo Hồ Diệu (2003): “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng

K

hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá
nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho

̣C

bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách

O

nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.”

̣I H

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007): “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển

nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất

Đ
A

định với một khoản chi phí nhất định”.
Tín dụng ngân hàng (TDNH) chứa đựng 3 nội dung:
- Sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sỡ hữu sang cho người sử dụng.
- Sự chuyển nhượng này có thời hạn hay mang tính tạm thời.
- Khi hoàn trả số vốn đã chuyển giao cho người sở hữu phải kèm theo một
lượng dôi thêm, phần này gọi là lợi tức.
Theo khoản 14, điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (2010): “cấp tín dụng là việc thỏa
thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền
theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Tuy nhiên, trong
nghiệp vụ tín dụng thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất nên
thuật ngữ tín dụng và cho vay có thể được dùng để thay thế cho nhau.
Nguyên tắc cho vay: vốn vay phải được sử dụng đúng mục đích đã cam kết
trong hợp đồng tín dụng (HĐTD) và phải được hoàn trả cả gốc lẫn lãi đúng thời hạn đã
cam kết trong hợp đồng.
Điều kiện vay vốn:

Ế

- Khách hàng phải có đủ tư cách pháp lý.

U

- Có tài liệu chứng minh khả năng sử dụng vốn vay phù hợp với quy định của

́H

phát luật và khả năng hoàn trả vốn vay.

- Phải có năng lực tài chính lành mạnh, đảm bảo hoàn trả tiền vay đúng hạn đã

TÊ

cam kết.

- Khách hàng phải có dự án sản xuất kinh doanh khả thi và hiệu quả.

H

1.1.1.2. Các hình thức tín dụng ngân hàng

K

tiêu thức phân loại khác nhau.

IN

Tín dụng ngân hàng có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những

Dựa vào mục đích tín dụng, TDNH có thể chia thành các loại sau:

O

̣C

- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: là loại cho vay

̣I H

ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho các thành phần kinh tế hoạt động trong lĩnh vực
công nghiệp, thương mại và dịch vụ.

Đ
A

- Cho vay tiêu dùng cá nhân: là loại cho vay để đáp ứng nhu cầu mua sắm, tiêu dùng,
đầu tư cơ sở hạ tầng để phục vụ sinh hoạt trong một khu vực dân cư.
- Cho vay mua bán bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và

xây dựng nhà ở, đất đai trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.
- Cho vay sản xuất nông nghiệp: là loại cho vay để trang trải các chi phí sản
xuất như phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng,...
- Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu.
- Cho vay cá nhân.
- Cho vay các tổ chức tài chính.
- Tài trợ thuê mua và các loại hình cho vay khác.

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

Dựa vào thời hạn tín dụng, TDNH có thể chia thành các loại sau:
- Tín dụng ngắn hạn: là các khoản cho vay có thời hạn dưới 12 tháng, được sử
dụng để tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động của doanh nghiệp và các nhu cầu
chi tiêu ngắn hạn của cá nhân với các hình thức sau: Chiết khấu, bao thanh toán, cho
vay từng lần,... Với loại tín dụng này, ít có rủi ro cho ngân hàng vì ít có biến động
xảy ra trong thời gian ngắn và nếu có xảy ra thì ngân hàng có thể dự tính được.
- Tín dụng trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm, nhằm tài trợ

Ế

cho việc đầu tư vào tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng sản xuất và

U

xây dựng các công trình nhỏ, có thời hạn thu hồi vốn nhanh. Loại tín dụng này có

́H

mức độ rủi ro không cao vì ngân hàng có khả năng dự đoán được những biến động

TÊ

có thể xảy ra.

- Tín dụng dài hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 5 năm trở lên, thường nhằm

H

tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư, xây dựng nhà ở. Loại tín dụng này có mức độ rủi ro

IN

rất lớn vì trong thời gian dài thì có những biến động xảy ra không lường trước được.
Các hình thức tín dụng trung dài hạn là: cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp

K

vốn, tín dụng tuần hoàn và cho thuê tài chính.

̣C

Dựa vào phương thức cho vay, TDNH có thể chia thành các loại sau:

O

- Cho vay theo món vay (cho vay từng lần): là quá trình cấp tín dụng trên cơ sở

̣I H

nhu cầu tín dụng của từng đối tượng vay cụ thể.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng (cho vay luân chuyển): là cam kết cho khách

Đ
A

hàng sử dụng một số dư tối đa trong một khoảng thời gian xác định.
- Cho vay theo hạn mức thấu chi: là phương thức tài trợ ngắn hạn trong đó ngân

hàng cho phép khách hàng được rút tiền vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai trong
phạm vi số tiền và thời hạn nhất định.
Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng, TDNH có thể chia thành các loại sau:
- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như
thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của người thứ ba. Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lý để
ngân hàng có thêm một nguồn thu nợ thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất. Mặc dù
là có tài sản bảo đảm (TSBĐ) nhưng hình thức tín dụng này vẫn có độ rủi ro cao vì tài sản
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

có thể bị mất giá hay người bảo lãnh không thực hiện nghĩa vụ của mình.
- Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm
cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay
vốn để quyết định cho vay. Đây là một loại tín dụng ít rủi ro cho ngân hàng vì khách
hàng có uy tín rất lớn và khả năng trả nợ rất cao thì mới được cấp tín dụng mà không
cần bảo đảm.
Dựa vào phương thức hoàn trả nợ vay, TDNH có thể chia thành các loại sau:

Ế

- Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi

U

đáo hạn: khách hàng sẽ trả nợ gốc một lần khi đáo hạn cho ngân hàng, hình thức này

́H

thường áp dụng cho tín dụng ngắn hạn.

TÊ

- Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp: khách hàng sẽ trả
nợ gốc cho ngân hàng theo định kỳ trả hàng tháng, 3 tháng/lần, 6 tháng/lần…, hình thức

H

này thường áp dụng cho tín dụng trung và dài hạn.

năng tài chính của khách hàng

IN

- Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn trả nợ cụ thể mà tùy khả

K

1.1.1.3. Quy trình tín dụng ngân hàng

̣C

Quy trình tín dụng (QTTD) là bảng tổng hợp mô tả các bước đi cụ thể từ khi

O

tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng cho đến khi ngân hàng ra quyết định cho

̣I H

vay, giải ngân và thanh lý HĐTD.

Đ
A

Tùy theo đặc điểm tổ chức và quản trị, mỗi ngân hàng tự thiết kế và xây dựng
cho mình một QTTD riêng, bao gồm nhiều bước đi khác nhau với kết quả cụ thể của
từng bước đi. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của mình,
bảng mô tả quy trình tín dụng của mọi ngân hàng thường bao gồm đầu đủ các giai
đoạn sau:

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

Các giai đoạn Nguồn và nơi cung
của QTTD
cáp thông tin
Lập hồ sơ đề
- Khách hàng cung

Nhiệm vụ của ngân Kết quả của mỗi giai
hàng ở mỗi giai đoạn
đoạn
- Tiếp xúc, phổ biến và - Hoàn thiện bộ hồ sơ

nghị cấp tín

hướng dẫn khách hàng

để chuyển sang giai

lập hồ sơ vay vốn.

đoạn sau.

cấp thông tin.

dụng
Phân tích tín

- Hồ sơ đề nghị vay

- Tổ chức thẩm định

- Báo cáo kết quả

dụng

từ giai đoạn trước

về mặt tài chính và

thẩm định, chuyển

chuyển sang.

phi tài chính do các cá sang bộ phận có thẩm

- Các thông tin bổ

nhân hoặc bộ phận

sung từ phỏng vấn,

thẩm định thực hiện.

Ế

quyền để quyết định

U

cho vay.

́H

hồ sơ lưu trữ.
- Các tài liệu và

- Quyết định cho vay/

- Quyết định cho vay/

dụng

thông tin từ giai

từ chối cho vay dựa

từ chối tùy theo kết

đoạn trước chuyển

vào kết quả phân tích.

quả thẩm định.

- Các tài liệu bổ

̣C

K

sung.

tục pháp lý như ký
HĐTD, hợp đồng
công chứng và các
loại hợp dồng khác.

- Thẩm định các

- Chuyển tiền vào tài

vay và các hợp đồng

chứng từ theo các

khoản tiền gửi của

liên quan.

điều kiện của HĐTD

khách hàng hoặc

- Các chứng từ làm

trước khi phát tiền

chuyển trả cho nhà

cơ sở giải ngân.

vay.

cung cấp theo yêu

̣I H
Đ
A

- Tiến hành các thủ

- Quyết định cho

O

Giải ngân

H

quả thẩm định.

IN

sang và báo cáo kết

TÊ

Quyết định tín

cầu của khách hàng.

Giám sát và

- Các thông tin từ

- Phân tích hoạt dộng

- Báo cáo kết quả

thanh lý tín

nội bộ ngân hàng

tài khoản, báo cáo tài

giám sát và đưa ra

dụng

- Các báo cáo tài

chính, kiểm tra mục

các giải pháp xử lý.

chính theo định kì

đích sử dụng vay vốn. - Lập các thủ tục để

của khách hàng.

- Tài xét và xếp hạng

thanh lý tín dụng.

- Các thông tin khác. tín dụng.
- Thanh lý HĐTD.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh

Việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện QTTD có ý nghĩa rất quan trọng đối
với hoạt động tín dụng của ngân hàng. Về mặt hiệu quả, QTTD hợp lý góp phần nâng
cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Về mặt quản trị, QTTD có các tác dụng
sau đây: làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận liên
quan trong hợp đồng tín dụng; làm cơ sở cho việc thiết lập các hồ sơ và thủ tục vay
vốn về mặt hành chính và chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt
động tín dụng.

Ế

1.1.2. Nghiệp vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại

U

1.1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại

́H

Tín dụng cá nhân (TDCN) trong ngân hàng tức là tín dụng dành cho các đối
tượng cá nhân.

TÊ

Theo điều 2 quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN Về việc ban hành quy định về
các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, một khách hàng cá

H

nhân (KHCN):

IN

- Là thành viên của hộ gia đình theo quy định tại Bộ Luật dân sự mà hộ gia đình

K

đang là khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc
- Là tổ viên tổ hợp tác theo quy định tại Bộ Luật dân sự mà tổ hợp tác đang là

O

̣C

khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc

̣I H

- Là thành viên hợp danh của công ty hợp danh mà công ty hợp danh đang là
khách hàng của tổ chức tín dụng;hoặc

Đ
A

- Là chủ doanh nghiệp tư nhân mà doanh nghiệp tư nhân đang là khách hàng
của tổ chức tín dụng; hoặc
- Đang giữ vị trí quản trị, điều hành, kiểm soát trong cơ cấu tổ chức của một khách

hàng pháp nhân khác của tổ chức tín dụng (Chủ tịch Hội đồng quản trị hoặc Tổng giám
đốc (Giám đốc), Trưởng ban Ban kiểm soát đối với doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổ
phần; Chủ tịch Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc (Giám đốc), Trưởng ban kiểm soát
đối với công ty trách nhiệm hữu hạn có từ 2 thành viên trở lên; Chủ tịch Hội đồng quản trị
hoặc Chủ tịch công ty, Tổng giám đốc (Giám đốc) đối với công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên).
Các khoản TDCN này phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua sắm các
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm

12