Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh thừa thiên huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ại

Đ
ho

h

in

̣c k

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN

tê

PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

́H

TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG

́
uê

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

PHẠM THỊ HOÀI THANH

HUẾ - 2017


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ại

Đ
ho

h

in

̣c k

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN

tê

PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

́H

TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG

́
uê

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Phạm Thị Hoài Thanh

TS. Nguyễn Hữu Thủy

Lớp: K47B-QTKDTH
Niên khóa: 2013 - 2017

HUẾ - 2017


Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh Tế Huế
cùng với khoảng thời gian 4 tháng thực tập tại Ngân hàng TMCP
Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã được học hỏi được rất

nhiều kiến thức về lý thuyết cũng như thực tiễn trong lĩnh vực kinh tế và
đặc biệt là lĩnh vực Quản Trị Kinh Doanh.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng

Đ

TMCP Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế, các anh chị trong Ngân

ại

hàng, đặc biệt là các anh chị trong phòng Marketing đã giúp đỡ, chỉ bảo
nghiên cứu này.

ho

tận tình cho em trong suốt thời gian thực tập để em hoàn thành bài

̣c k

Đồng thời, em xin cảm ơn quý thầy cô Trường Đại Học Đại Học
Kinh Tế Huế, các thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt nhiều

in

kiến thức quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc

h

biệt em xin chân thành cảm ơn tới sự tận tình hướng dẫn và giúp đỡ của

tê

Thầy TS. Nguyễn Hữu Thủy là người hướng dẫn trực tiếp em thực hiện

́H

bài nghiên cứu này.

́
uê

Vì kiến thức hiểu biết và thời gian còn nhiều hạn chế nên em không
thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của Quý thầy, cô, cùng toàn thể các anh chị trong Ngân hàng để đề tài
của em đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

i


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Chữ viết tắt

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHTMCPCT VN

Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

KHCN

Khách hàng cá nhân

VTB

Vietinbank

NHCTVN

Ngân hàng Công thương Việt Nam

TG

Tiền gửi
Tiết kiệm

ại

DV

Đ

TK

Dịch vụ

Ủy ban Nhân dân

PGD

Phòng giao dịch

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

KBNN

Kho bạc Nhà nước

DN

Doanh nghiệp

TCTD

Tổ chức tín dụng

h

in

̣c k

ho

UBND

́H

tê
́
uê
ii


Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ............................................................................... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

Đ

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu...............................................................................2

ại

2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2

ho

2.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

̣c k

3.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3
3.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................4

in

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7

h

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................7

tê

1.1. Cơ sở lý thuyết..........................................................................................................7

́H

1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại......................................................................7

́
uê

1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại..................................................................7
1.1.1.2. Bản chất của ngân hàng thương mại ..................................................................8
1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại ...............................................................8
1.1.1.4. Sản phẩm của ngân hàng thương mại.................................................................9
1.1.2. Khách hàng của ngân hàng thương mại và sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm ..........10
1.1.2.1. Khách hàng của ngân hàng là ai? .....................................................................10
1.1.2.2. Sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm ...........................................................................12
1.1.3. Marketing, marketing ngân hàng và marketing mix trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng.......................................................................................................................14
1.1.3.1. Sự hình thành và phát triển Marketing .............................................................14

iii


Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.2. Khái niệm về Marketing ...................................................................................15
1.1.3.3. Khái niệm Marketing Ngân hàng .....................................................................16
1.1.3.4. Vai trò của Marketing ngân hàng .....................................................................18
1.1.3.5. Đặc điểm của Marketing ngân hàng.................................................................18
1.1.3.6. Marketing mix trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ...................................19

1.1.4. Sự cần thiết của marketing trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng ........................29
1.1.4.1. Các nhân tố tác động bên ngoài........................................................................29
1.1.4.2. Các nhân tố tác động bên trong ........................................................................31
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................32

Đ

1.2.1. Tình hình chung ngành Ngân hàng Việt Nam.....................................................32

ại

1.2.2. Tình hình thị trường tín dụng và huy động tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng
Việt Nam........................................................................................................................34

ho

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX DÀNH CHO

̣c k

DỊCH VỤ TIỀN GỬI – TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA

in

THIÊN HUẾ.................................................................................................................36

h

2.1. Khái quát về ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế. 36

tê

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................36

́H

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động..............................................................37

́
uê

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Vietinbank Thừa Thiên Huế ......................................41
2.14. Tình hình về nguồn nhân lực................................................................................42
2.1.5. Tình hình về Tài sản và Nguồn vốn. ...................................................................44
2.1.5. Tình hình hoạt động chung của chi nhánh trong ba năm gần đây.......................46
2.2. Chính sách marketing –mix của ngân hàng công thương chi nhánh huế đối với
dịch vụ tiền gửi- tiết kiệm giai đoạn 2014 – 2016.........................................................49
2.2.1. Khách hàng gửi tiết kiệm tại NH Công Thương chi nhánh Huế.........................49
2.2.2. Phân tích các biện pháp Vietinbank chi nhánh Huế đang triển khai để thực hiện
mục tiêu huy động TGTK..............................................................................................50

iv


Đại học Kinh tế Huế

2.2.3. Chính sách Marketing-Mix của Ngân Hàng TMCP Công Thương chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................51
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm ........................................................................................51

2.2.3.2. Chính sách giá cả..............................................................................................56
2.2.3.3. Chính sách phân phối .......................................................................................58
2.2.3.4. Chính sách xúc tiến – truyền thông. .................................................................59
2.3. Kết quả huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương
chi nhánh thừa thiên huế trong giai đoạn 2014-2016 ...................................................62
2.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chính sách marketing-mix sản phẩm tiền gửi

Đ

– tiết kiệm ......................................................................................................................63

ại

2.4.1. Đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tiền gửi- tiết kiệm .................63
2.4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học ..................................................................................63

ho

2.4.1.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng

̣c k

Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................66
2.4.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chính sách marketing mix đối với dịch vụ

in

tiền gửi - tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................67

h

2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo...................................................................67

tê

2.4.2.2. Phân tích nhân tố EFA......................................................................................69

́H

2.4.2.3. Thống kê phân tích đánh giá của khách hàng về các chính sách marketing mix

́
uê

cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên
Huế.................................................................................................................................69
2.4.3. Đánh giá chung về chính sách marketing mix cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm
cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.........76
2.4.3.1. Những kết quả đạt được ...................................................................................76
2.3.3.2. Những hạn chế còn tồn tại................................................................................78
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................79
3.1. Mục tiêu kinh doanh và định hướng hoàn thiện chính sách marketing mix ..........79
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh ............................................................................................79
3.2. Định hướng hoàn thiện chính sách marketing mix ................................................79

v


Đại học Kinh tế Huế

3.2.1. Chính sách sản phẩm ...........................................................................................79
3.2.2. Chính sách giá .....................................................................................................80
3.2.3. Chính sách phân phối ..........................................................................................81
3.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp ...............................................................................81
3.2.5. Chính sách về nguồn nhân lực.............................................................................81
3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix ....................................................82
3.3.1. Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ..............................................................82
3.3.2. Chính sách giá .....................................................................................................84
3.3.3. Chính sách phân phối ..........................................................................................85

Đ

3.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp ...............................................................................86

ại

3.3.5. Chính sách về con người .....................................................................................89
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................90

ho

1. Kết luận......................................................................................................................90

̣c k

2. Kiến nghị ...................................................................................................................91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................93

h

in
́H

tê
́
uê
vi


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Danh mục sản phẩm dịch vụ cơ bản của NHTM.............................................10
Bảng 2. Tình hình lao động của Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm
2014-2016 ......................................................................................................................42
Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế
trong 3 năm 2014-2016 .................................................................................................44
Bảng 4: Tình hình huy động vốn của Ngân hang Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên
Huế giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................................46
Bảng 5: Dư nợ cho vay KHDN tại Vietinbank Thừa Thiên Huế ..................................47

Đ

Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ại

qua 3 năm 2014 - 2016. .................................................................................................48
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016...................................................48

ho

Bảng 7: Lãi suất tiền gửi-tiết kiệm của Vietinbank, BIDV và Agribank ......................57

̣c k

Bảng 8 :Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên
Huế giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................................62

in

Bảng 9: Bảng chéo Trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách hàng.........................64

h

Bảng 10: Danh sách các ngân hàng khách hàng có sử dụng dịch vụ ngoài VietinBank

tê

.......................................................................................................................................66

́H

Bảng 11: Bảng chéo độ tuổi và lựa chọn dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm ...........................67

́
uê

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá của khách hàng cá nhân về các
chính sách marketing-mix .............................................................................................68

Bảng 13: Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha ..........................................................68
Bảng 14: Kiểm định KMO và Barlett's Test .................................................................69
Bảng15: Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm .........................................70
Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá cả..............................................71
Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối .......................................72
Bảng18: Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến ...........................................73
Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người ..............................................75
Bảng 20: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm....................76

vii


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Ba cấp độ của sản phẩm ngân hàng ................................................................19
Sơ đồ 2: Tiến trình xác định giá của ngân hàng ............................................................23
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động tại Vietinbank-chi nhánh TT-Huế
.......................................................................................................................................40
Biểu đồ 1: Tình hình tăng trưởng Tín dụng của các ngân hàng Việt Nam 2014 và
Tháng 9 2015 .................................................................................................................33
Biểu đồ 2 : Tỷ lệ nợ xấu năm 2015 của VietinBank, BIDV và VietcomBank .............33

Đ

Biểu đồ 3: Top 10 ngân hàng uy tín truyền thông 2014-2015 ......................................60

ại

Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập gia đình .............................................................................65

h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
viii


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Nhận thức được xu hướng phát triển của thời đại, là một nước đang phát triển, việc
Việt Nam tham gia hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một điều tất yếu.
Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương
mại Việt Nam nói riêng luôn luôn củng cố, đổi mới và hoàn thiện để phù hợp với nền kinh
tế thị trường hiện nay, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh với các ngân hàng đa quốc gia khác.
Trong đó, ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) với
phương châm “nâng giá trị cuộc sống” đã không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch

Đ

vụ, đổi mới công nghệ, cung cấp những sản phẩm ngân hàng mới đem lại sự “hiệu quả -

ại

tin cậy - hiện đại” cho khách hàng. Trong bối cảnh hội nhập, với sự cạnh tranh của nhiều

ho

ngân hàng lớn nhỏ, Vietinbank cần được tập trung chú trọng phát triển hơn nữa hoạt động
kinh doanh các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng của mình để đem lại hiệu quả tối ưu cho cả

̣c k

khách hàng và ngân hàng.

Trong những năm vừa qua, quy mô và hoạt động kinh doanh ngân hàng nước ta

in

đã có những chuyển biến sâu sắc và ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi,

h

các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Vì vậy, việc tiếp thị các sản phẩm

tê

dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết, nếu không có Marketing thì ngân hàng sẽ bị trì trệ

́H

rất nhiều và dần dần mất đi khả năng cạnh tranh trên thị trường.

́
uê

Ngày nay, marketing đã trở thành một triết lý kinh doanh sáng giá nhất, được
ứng dụng phổ biến trong thực tiễn sản xuất kinh doanh và đem lại những thành công
vang dội ở nhiều công ty trên thế giới.
Do đó, một trong những hoạt động cần thiết mà các NHTM Việt Nam phải lựa
chọn là tăng cường về mặt lý thuyết và thực hành marketing trong hoạt động kinh
doanh, tăng sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập thị trường tài chính tiền tệ khu vực
và thế giới. Trong một sân chơi đông đúc và cân bằng như thế, kẻ mạnh sẽ là người
chiến thắng. Cơ hội sẽ được chia đồng đều cho tất cả các NHTM. Chính vì vậy, trước
sức ép cạnh tranh gay gắt ngay trên thị trường nội địa và cuộc tìm kiếm chỗ đứng trên

1


Đại học Kinh tế Huế

thị trường quốc tế, việc tìm và phát huy những lợi thế cạnh tranh đã thật sự trở thành
vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống còn của toàn hệ thống NHTM nước ta.
Được hình thành từ năm 1988 và tiến hành cổ phần hóa vào năm 2008, ngân
hàng Công thương Việt Nam đã trải qua một giai đoạn xây dựng và phát triển toàn
diện, vươn lên trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất Viêt Nam. Trong những
năm qua, cùng với quá trình hội nhập của đất nước, ngành ngân hàng nói chung để hội
nhập một cách bền vững. Việc hoàn thiện chính sách marketing là điều vô cùng cần
thiết, giúp cho ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.

Trong thời gian qua, tôi đã có cơ hội được tiếp xúc và thực tập nghề nghiệp tại

Đ

Ngân hàng Công thương chi nhánh Huế. Chính vì vậy, tôi quyết định lựa chọn đề tài

ại

“Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với sản phẩm tiền gửi-tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Thừa Thiên

ho

Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

̣c k

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:

h

in



Trên cơ sở đánh giá các hoạt động marketing mix cho sản phẩm tiền gửi - tiết

tê

kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Thừa

́H

Thiên Huế trong thời gian qua, phân tích những mặt hạn chế, nguyên nhân tồn tại. Đề

́
uê

xuất một số định hướng, giải pháp chủ yếu để hoàn thiện chính sách marketing mix
này, nhằm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng Công
thương chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2017-2020.


Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing và chiến lược marketing mix
trong kinh doanh ngân hàng và sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm của KH cá nhân.
+ Đánh giá chính sách marketing cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân của ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian
qua.

2


Đại học Kinh tế Huế

+ Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chính sách Marketing mix
cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm của khách hàng cá nhân, nhằm tăng khả năng cạnh

tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Huế.

2.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


Đối tượng nghiên cứu:

+ Đối tượng nghiên cứu: chính sách marketing mix đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Huế.
+ Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ tiền
gửi - tiết kiệm của ngân hàng Công thương chi nhánh Huế.
Phạm vi nghiên cứu:

Đ



ại

+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh ngân
hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2014-2016. Nghiên cứu

ho

dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm

̣c k

tại ngân hàng từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2017
+ Phạm vi không gian: thành phố Huế.

in

+ Phạm vi nội dung so sánh: dựa vào quy mô vốn điều lệ của các ngân hàng Việt

h

Nam1 và xếp hạng của tín nhiệm của Moody’s tháng 9/2015 các ngân hàng Việt Nam2,

tê

tác giả quyết định lựa chọn 2 ngân hàng là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

́H

(BIDV) và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AgriBank) để

này so với Vietinbank.

́
uê

so sánh chính sách marketing mix đối với dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm của các ngân hàng

3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập số liệu


Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được thực hiện thông qua việc xem xét,

thu thập thông tin từ internet, báo chí, tạp chí, báo cáo chuyên ngành; đọc các nghiên

.

3


Đại học Kinh tế Huế

cứu được tiến hành trước đó về hoàn thiện và xây dựng chính sách marketing mix đối
với lĩnh vực ngân hàng.


Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp



Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được triển khai nhằm khám phá các quan
điểm, thái độ của chuyên gia và của nhân viên trong ngân hàng để thu thập những
thông tin cần thiết về chính sách marketing mix đối với sản phẩm tiền gửi- tiết kiệm
của ngân hàng.


Phương pháp nghiên cứu định lượng

Đ

+ Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thực địa, đến 3 điểm

ại

giao dịch của ngân hàng công thương chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, phỏng vấn
từng khách hàng để xác định khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi -

+ Cỡ mẫu nghiên cứu:

̣c k

ho

tiết kiệm.

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công

in

thức của Cochran (1977) đối với tổng thể với các giá trị lựa chọn như sau:

h
́H

tê

z 2 p (1  p )
n
e2

Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z=1,96

́
uê

tương ứng với độ tin cậy 95%.

Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5.

Với độ tin cậy 95%, sai số chọn mẫu cho phép 8%. Tính ra được n = 113. Để đề
phòng sai sót trong quá trình điều tra bảng hỏi, tác giả quyết định điều tra 150 đối
tượng để lấy thông tin.

3.2. Phương pháp xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0

4


Đại học Kinh tế Huế

Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua
việc phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng và được sử dụng để tiến hành các phân tích
cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi
không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Trong
quá trình mã hóa và nhập dữ liệu, do các biến trong bảng hỏi có ý nghĩa tương quan
thuận nghịch, nên khi nhập số liệu thang đo Likert, tác giả tiến hành đảo số liệu người
tiêu dùng đánh giá để phù hợp. Những biến nhận định có ý nghĩa tích cực sẽ được giữ
nguyên, còn những biến có ý nghĩa tiêu cực sẽ được đảo ngược lại, 5 mã hóa thành 1,

Đ

4 thành 2, 3 thành 3, 2 thành 4 và 1 thành 5. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với

ại

phần mềm SPSS với các phương pháp sau:


Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) và kiểm định (One

ho

sample T-test):

̣c k

Sử dụng để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, và các câu hỏi đơn lựa chọn và đa
lựa chọn trong nghiên cứu. Đồng thời tiến hành kiểm tra kỳ vọng của biến quan sát có

h

Kiểm định giả thiết:

in

bằng với mức dự đoán hay không.

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu

Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0

́
uê

Mức ý nghĩa: α = 0.05

́H

tê

H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

Sig. (2-tailed) >0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0


Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha)

Để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu
≥0,8 và chấp nhận được nếu lớn hơn 0,7 và bé hơn 0,9. Khái niệm đo lường trong đề
tài này không quá mới mẻ trong bối cảnh nghiên cứu nên chọn hệ số Cronbach alpha
từ 0,7 trở lên.


Phân tích nhân tố khám phá EFA

5

Đại học Kinh tế Huế

Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một
tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của
tập biến ban đầu


Kiểm định KMO và Bartlett's Test

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng
được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.
Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết:
H0: các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương
quan tổng thể là một ma trận đơn vị.

Đ

H1: các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.

ại

Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với
phân tích nhân tố hay không. TheoHoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007)

ho

thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn mức ý nghĩa α=0,05 cho phép bác bỏ giả

h

in

̣c k

thiết H0 và giá trị 0,5
́H

tê
́
uê
6


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài, cho
đến nay có nhiều cách định nghĩa khác nhau, sở dĩ có sự khác nhau như vậy do các
ngân hàng luôn luôn phát triển thêm các dịch vụ của mình; mặt khác mỗi một cách
định nghĩa đứng trên những góc độ khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về

ại

Đ

NHTM.

Peter S.Rose (2001) đứng ở góc độ xem xét ngân hàng trên phương diện những

ho

loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp cho rằng: "Ngân hàng là loại hình tổ chức tài
chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng,

̣c k

tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất

in

kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế".

h

Theo WB định nghĩa: "Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở
dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền

tê

gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Dưới tiêu đề "các ngân hàng"

́H

gồm có: các NHTM, chỉ tham gia vào các họat động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn

́
uê

và trung dài hạn; Các ngân hàng đầu tư hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh
phát hành; Các ngân hàng nhà ở cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và
nhiều loại khác nữa. Tại một số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt
động NHTM với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo
hiểm" .
Ở Việt Nam: theo luật các Tổ chức tín dụng, tại khoản 2 điều 20 qui định "Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu họat động, ngân
hàng gồm: NHTM, ngân hàng Phát triển, ngân hàng Đầu tư, ngân hàng Chính sách,
ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác" .
7


Đại học Kinh tế Huế

"Ngân hàng thương mại" là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công
ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử
dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung
ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003).
Từ những cách định nghĩa khác nhau trên về ngân hàng, có thể rút ra ngân hàng
là một trong những định chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ
tài chính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịnh vụ
thanh toán. Thông qua các nghiệp vụ cơ bản trên, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

Đ

Ngày nay, dưới tác động của môi trường cạnh tranh và hợp tác đã tạo nên sự xâm

ại

nhập lẫn nhau giữa các NHTM với các định chế tài chính phi ngân hàng, với các công
ty mà hình thành nên những tập đoàn kinh tế lớn, từ đó làm cho việc rút ra một cách

ho

định nghĩa chính xác về NHTM không phải là điều dễ dàng.

̣c k

1.1.1.2. Bản chất của ngân hàng thương mại
Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh. Để hoạt động kinh doanh các

in

NHTM phải có vốn, phải tự chủ về tài chính; đặc biệt là hoạt động kinh doanh cần đạt

h

đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận; hoạt động kinh doanh của NHTM cũng

́H

tê

không nằm ngoài xu hướng đó.

Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

́
uê

ngân hàng. Đây là lĩnh vực đặc biệt vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến cả các
ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và mặt khác lĩnh vực tiền tệ
ngân hàng là lĩnh vực "nhạy cảm" nó đòi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều
hành hoạt động ngân hàng.
Tóm lại, NHTM là loại hình định chế tài chính trung gian hoạt động kinh doanh
trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, góp phần tạo lập và cung ứng vốn cho nền
kinh tế, tạo điều kiện và thúc đẩy nền kinh tế xã hội phát triển. (Nguyễn Thị Minh
Hiền, 2003)

1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại


Trung gian tín dụng

8


Đại học Kinh tế Huế

Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, nó
không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của
NHTM. Trong chức năng "trung gian tín dụng" NHTM đóng vai trò là người trung
gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh,
vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.



Trung gian thanh toán

Đây là chức năng quan trọng, không những thể hiện khá rõ bản chất của NHTM
mà còn cho thấy tính chất "đặc biệt" trong hoạt động của NHTM.

Đ

Khi trong nền kinh tế chưa có họat động ngân hàng hoặc mới có những hoạt

ại

động sơ khai (nhận bảo quản tiền đúc) thì các khoản giao dịch thanh toán giữa những
người sản xuất kinh doanh và các đối tượng khác đều được thực hiện một cách trực

ho

tiếp, người trả tiền và người thụ hưởng tự chi trả bằng tiền mặt. Nhưng khi NHTM ra

̣c k

đời và hoạt động trong nền kinh tế, các khoản giao dịch thanh toán giữa các đơn vị và
cá nhân đều được thực hiện qua hệ thống ngân hàng. NHTM đứng ra làm trung gian để

in

thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người

h

bán... để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau.
Cung ứng dịch vụ ngân hàng

́H

tê



Thực hiện các chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã

́
uê

mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó
thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan
đến hoạt động ngân hàng.
Các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM
thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt
chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của mình.

1.1.1.4. Sản phẩm của ngân hàng thương mại
Các sản phẩm ngân hàng có thể được tổng quát qua bảng sau:

9


Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1: Danh mục sản phẩm dịch vụ cơ bản của NHTM

1. Huy động vốn

2. Sử dụng vốn

Các sản phẩm truyền thống

Các sản phẩm hiện đại

- Tiền gửi tiết kiệm

- Phát hành chứng khoán nợ.

- Tiền gửi và tài khoản giao dịch

- Thẻ

- Chiết khấu

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay thương mại

- Cho thuê tài chính

- Tài trợ cho hoạt động Chính - Đầu tư
Phủ

- Tài trợ dự án

- Mua nợ
- Tư vấn

Đ

- Thanh toán

- Quản lý ngân quỹ

3. Dịch vụ khác

ại

- Trao đổi tiền tệ

- Bảo hiểm

- Bảo quản vật có giá

ho

- Môi giới

- Dịch vụ ủy thác

- Dịch vụ tương hỗ và trợ cấp

̣c k

- Bảo lãnh

- Bao thanh toán

1.1.2. Khách hàng của ngân hàng thương mại và sản phẩm tiền gửi - tiết

in

kiệm

h

1.1.2.1. Khách hàng của ngân hàng là ai?
Định nghĩa về khách hàng

́H

tê



Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh

cầu đó.

́
uê

nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu

Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là

Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm
tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi
trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần
được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Peters Drucker (2002) cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc

10


Đại học Kinh tế Huế

mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta
cơ hội để phục vụ.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng
nội bộ.


Khách hàng của ngân hàng

Trong một ngày giao dịch, mỗi ngân hàng sẽ phải tiếp xúc với một lượng lớn
những người có những động cơ và mục đích khác nhau khi tìm đến ngân hàng. Một

Đ

vài người đến để gửi tiền, rút tiền hoặc chuyển tiền... Một vài người trong số này sẽ

ại

quay lại và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó một cách ổn định, trong khi đó một
vài người thậm chí chỉ ghé qua và chẳng bao giờ quay lại.

ho

Trong khi số lượng ngân hàng là có giới hạn, thì số lượng người có nhu cầu sử

̣c k

dụng sản phẩm dịch vủa của ngân hàng lạ không thể đếm hết. Từ “khách hàng của
ngân hàng” thực sự không có một định nghĩa nào cụ thể cũng như một quy định mang

in

tính chất luật pháp nào chính xác về ý nghĩa của nó. Tuy nhiên, nó vẫn thường được

h

hiểu như một người hay một nhóm người đến giao dịch với ngân hàng, hành động đó

tê

lặp đi lặp lại và diễn ra trong một khoảng thời gian dần hình thành thành thói quen.

́H

Điều này có nghĩa là mỗi ngân hàng sẽ cần có nhiều hơn 1 loại hình dịch vụ để đáp

́
uê

ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Và việc trả lời câu hỏi khách hàng của ngân hàng là ai
chính là câu trả lời của câu hỏi ngân hàng đó có thể cung cấp bao nhiêu dịch vụ và đáp
ứng được nhu cầu của người đến giao dịch ở mức độ nào. Và những tiêu chuẩn nào mà
người đến giao dịch cần phải có để trở thành khách hàng của một ngân hàng.
Một cách nhìn khác về định nghĩa khách hàng của ngân hàng đó là, đó là người
sở hữu tài khoản tại một ngân hàng nào đó. Nói cách khác, khách hàng của ngân hàng
là người đã ký kết hợp đồng vào một mối quan hệ ràng buộc nào đó với ngân hàng.
Đồng thời, người đến giao dịch sẽ tiếp tục được xem như là khách hàng của ngân hàng
cho đến khi họ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ở đây.

11


Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, khách hàng của ngân hàng là những người có tài khoản của họ tại ngân
hàng, mặc cho số dư tài khoản đang bị âm hay tài khoản của họ thuộc bất kỳ loại dịch
vụ tài khoản nào của ngân hàng. Tuy nhiên, Odiase (1993) cho rằng, khách hàng của
ngân hàng có thể kể đến cả những người không có tài khoản tại ngân hàng, nhưng
bằng một cách nào đó, họ vẫn có một mối quan hệ với ngân hàng, hay thực hiện giao
dịch bất kỳ mà không liên quan đến tài khoản. (Adeyemy, 2007).

1.1.2.2. Sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm
a. Khái niệm và ý nghĩa của tiền gửi - tiết kiệm
Theo Khoản 1 Điều 6 Quyết định số 14/VBHN-NHNN ngày 21 tháng 05 năm

Đ

2004: “TGTK là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác

ại

nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được
bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.

ho

b. Phân loại TGTK

̣c k

- Phân theo kỳ hạn

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

h

- Phân theo loại tiền

in

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

+ Tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường

́
uê

- Phân theo theo sản phẩm

́H

tê

+ Tiền gửi tiết kiệm nội tệ

+ Tiền gửi tiết kiệm bậc thang
+ Tiền gửi tiết kiệm rút gốc linh hoạt
+ Tiền gửi tiết kiệm gửi góp
+ Tiền gửi tiết kiệm có thưởng
c. Đặc điểm TGTK
- Chiếm tỷ trọng cao và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của NHTM.
- Là đối tượng phải dự trữ bắt buộc, được mua bảo hiểm tiền gửi.
- Là nguồn vốn tương đối ổn định, phát triển với tiềm tàng lớn trong dân cư.

12


Đại học Kinh tế Huế

- Đối với TGTK có kỳ hạn, trong suốt thời gian gửi, khách hàng không được nộp
thêm tiền vào sổ tiết kiệm đã gửi.
- Là nguồn vốn rất nhảy cảm với lãi suất, đặc biệt là vốn ngắn hạn.
- Đa dạng, phong phú về kỳ hạn gửi (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), loại tiền gửi
(đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng…)

d. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi - tiết kiệm từkhách
hàng cá nhân
- Thứ nhất, nhân tố môi trường
Tình hình lạm phát ở mức vừa phải, tình hình kinh tế tăng trưởng ổn định, chính

Đ

trị xã hội không có sự biến động là điều kiện để sản xuất kinh doanh phát triển tạo

ại

thuận lợi cho hoạt động huy động vốn tiền gửi – tiết kiệm từ khách hàng cá nhân.
Ngược lại, nếu lạm phát cao, kinh tế suy thoái, chính trị xã hội bất ổn sẽ không thể thu

ho

hút được nhiều nguồn vốn tiền gửi - tiết kiệm từ khách hàng.

̣c k

- Thứ hai, chính sách nhà nước

+ Chính sách thu nhập: chính phủ cần có một chính sách thu nhập hợp lý như về

in

tiền lương, chính sách trợ cấp... sẽ tạo thu nhập ổn định cho người lao động thì người

h

dân sẽ có phần tiết kiệm gửi vào ngân hàng.

tê

+ Chính sách về lãi suất: nếu NHTW đưa ra một mức lãi suất cùng với biên độ

́H

biến động phù hợp cho nên fkinh tế thì các NHTM sẽ trên cơ sở đó đưa ra lãi suất linh

́
uê

động thu hút KH hơn.

+ Chính sách tiết kiệm: khuyến khích của các đơn vị kinh tế và các dân cư thực
hiện tiết kiệm tánh lãng phí, đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi vào ngân hàng để phát triển ổn
định kinh tế.
+ Chính sách thuế: ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập và tiết kiệm của dân cư, tổ
chức kinh tế vì vậy ảnh hưởng đến việc gửi tiền vào NH của các đối tượng này.
+ Chính sách đầu tư: Chính phủ cần có chính sách khuyến khích đầu tư, mở rộng
sản xuất kinh doanh tạo điều kiện để kinh tế phát triển, tạo điều kiện cho hoạt động thu
hút vốn của ngân hàng từ dân cư.
- Thứ ba, nhóm nhân tố thuộc khách hàng

13


Đại học Kinh tế Huế

+ Tâm lý của KH là một nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm
tiền gửi - tiết kiệm. Vì vậy KH tin tưởng vào NH an tâm hơn khi để ở nhà họ sẽ gửi
tiền vào vào ngược lại.
+ Thu nhập cũng là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến việc gửi tiền vào ngân hàng
của người dân. Khi họ có khoản tiền nhàn rỗi, sẽ có nhu cầu gửi ngân hàng để lấy lãi..
Vì vậy, thu nhập của dân cư cao hơn thì nhu cầu sử dụng sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm
càng cao.
+ Thói quen gửi tiền ở nhà hoặc thích sử dụng tiền mặt để tiện sử dụng hoặc ngại
đến ngân hàng gửi các khoản tiền nhỏ lẻ, làm tồn tại một lượng tiền mặt bên ngoài hệ

Đ

thống ngân hàng.

vào ngân hàng.

ại

+ Thói quen tiết kiệm, tiêu dùng cũng ảnh hưởng lớn đến việc gửi tiền tiết kiệm

ho

- Thứ tư, yếu tố thuộc về ngân hàng

̣c k

Nhóm nhân tố này được NH rất quan tâm vì đây là nhân tố bên trong NH. Có
nhiều nhân tố thuộc bản thân ngân hàng mà nó tạo thuận lợi hoặc khó khăn đến hoạt

in

động huy động vốn của ngân hàng. Bao gồm các nhân tố như địa điểm trụ sở giao

h

dịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc điểm nguồn nhân lực, chính sách về tỷ giá, lãi suất,

tê

phí giao dịch, chính sách huy động, số lượng và chất lượng dịch vụ... Bên cạnh đó tổ

́H

chức nguồn thông tin cũng được KH rất quan tâm vì nguồn thông tin sẽ giúp cho Kh

́
uê

biết được những vấn đề về chính sách huy động vồn, hoạt động của NH, từ đó quyết
định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH không.

1.1.3. Marketing, marketing ngân hàng và marketing mix trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng
1.1.3.1. Sự hình thành và phát triển Marketing
"Marketing" bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh, nghĩa đen của nó là "làm thị
trường" hay còn gọi là "tiếp thị". Thuật ngữ "Marketing" được sử dụng lần đầu tiên
vào năm 1902 trên giảng đường Đại học Tổng hợp Michigan ở Mỹ với mục đích
nhấn mạnh tầm quan trọng của nghệ thuật kinh doanh, định hướng vào chiến lược kinh
doanh cho các nhà doanh nghiệp. Khi sản xuất hàng hóa ra đời và phát triển thì thị

14


Đại học Kinh tế Huế

trường cũng ra đời và phát triển theo. Lúc này Marketing đã bắt đầu xuất hiện, tồn tại
và phát triển trong suốt các thời kỳ. Trước chiến tranh thế giới thứ hai, các
hoạt động Marketing chỉ giới hạn trong lĩnh vực thương mại diễn ra trên thị
trường nhằm tiêu thụ nhanh chóng những hàng hóa và dịch vụ được sản xuất ra.
Người ta gọi Marketing trong giai đoạn này là Marketing truyền thống hay Marketing
thụ động. Vì vậy, hoạt động của nó chỉ bao gồm trong lĩnh vực lưu thông và phân
phối.Đặc biệt từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới trong những năm 1929 -1932 và
sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triển của chủ nghĩa tư bản với nhịp độ phát
triển nhanh, mâu thuẫn của xã hội tư bản diễn ra gay gắt giữa sản xuất và tiêu thụ hàng

Đ

hóa làm cho khâu bán hàng ngày càng khó khăn.

ại

Đồng thời, khoa học kỹ thuật cũng phát triển mạnh làm cho hàng hóa phong phú
và đa dạng với chất lượng được nâng cao, thị trường mở rộng và cạnh tranh, nạn

ho

khủng hoảng thừa xảy ra liên tiếp, người tiêu dùng ngày càng kén chọn khi mua một

̣c k

loại hàng hóa, ...Vì thế, Marketing hiện đại ra đời nhằm khắc phục những điều trên để
quá trình tiêu thụ hàng hóa dễ dàng hơn và đạt hiệu quả cao nhât trên cơ sở kế thừa

in

thành tựu của Marketing cổ điển.Marketing hiện đại coi thị trường là khâu quan trọng

h

nhất của quá trình tái sản xuất hàng hóa, nó có ý nghĩa quyết định đến các hoạt động

tê

kinh doanh của doanh nghiệp. Marketing hiện đại bao gồm tất cả các hoạt động như:

́H

tính toán, suy nghĩ ý đồ từ trước khi sản xuất ra cho đến họat động sản xuất, tiêu thụ và

triểnmới trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh.

́
uê

cả dịch vụ sau bán hàng. Sự ra đời của Marketing hiện đại đã đánh dấu một bước phát

1.1.3.2. Khái niệm về Marketing
Nhiều người lầm tưởng marketing với việc bán hàng và các hoạt động kích thích
tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà
người bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán hàng và thu được tiền về cho người bán.

Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing của doanh
nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại không phải là khâu quan trọng nhất.
Một hàng hóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp,
kiểu dáng kém hấp dẫn, giá cả đắt... thì dù cho người ta có tốn bao công sức và tiền

15