Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tour huế lý sơn huế tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng

\
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR
HUẾ - LÝ SƠN- HUẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ
DU LỊCH ĐẠI BÀNG

LÊ THỊ KIỀU TRINH


Khóa học: 2013 - 2017
\
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR
HUẾ - LÝ SƠN- HUẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ
DU LỊCH ĐẠI BÀNG

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Lê Thị Kiều Trinh

PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Lớp: K47B QTKD Thương Mại
Niên Khóa: 2013-2017


Huế, Tháng 5 năm 2017


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành Khóa Luận một cách thuận lợi thì tác giả đã nhận được
nhiều giúp đỡ từ các tổ chức, cá nhân. Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến
các tổ chức, cá nhân đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trong thời gian hoàn thành
đợt thực tập và khóa luận tốt nghiệp này.
Đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Kinh Tế Huế và các
Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tậm truyền dạy những kiến thức vô cũng
hữu ích cho tác giả trong suốt gần bốn năm học vừa qua, những bài giảng và kinh
nghiệm mà Thầy, Cô truyền đạt đã cung cấp những kiến thức nền tảng nhất để tác giả
có thể tự tin hơn khi bước vào các công việc thực tế.
Và để có thể thực tập thuận lợi tác giả đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía
Công Ty Cổ Phân Truyền Thông Quảng Cáo Và Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng cũng như
các Anh, Chị trong Công Ty đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả có thể
tiếp xúc với công việc thực tế. Chân thành cảm ơn Công Ty và các Anh, Chị rất nhiều.
Đặc biệt nhất tác giả xin gửi lời cảm ơn chân tâm nhất đến Cô giáo hướng dẫn
thực tập là PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa. Tác giả đã được Cô chỉ bảo tận tình, sữa

chữa lỗi sai và cách khắc phục để có thể hoàn thành được Khóa Luận này đồng thời
tâm huyết mà Cô đã dành cho tác giả, tác giả vô cùng biết ơn!
Ngoài ra, tác giả cũng vô cùng cảm ơn người thân, bạn bè trong suốt thời gian
qua đã giúp đỡ, động viên tác giả rất nhiều để tác giả có thêm tự tin hoàn thành tốt
khóa luận này.
Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 5 tháng 5 năm 2017
Lê Thị Kiều Trinh.

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

i


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................i
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ.........................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iii
MỤC LỤC.................................................................................................................... vi
PHẦN I. MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..........................................................................1
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu.................................................................................2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu chung.....................................................................................2
2.3. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3

3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................3
3.2. Đối tượng điều tra...................................................................................................3
3.3. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................3
3.3.1. Phạm vi thời gian.................................................................................................3
3.3.2. Phạm vi không gian.............................................................................................3
3.3.3. Phạm vi nội dung.................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu.................................................................3
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp....................................................................................................3
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp......................................................................................................4
4.2. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................5
4.3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................5
4.3.1. Nghiên cứu định tính...........................................................................................5
4.3.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................6
4.3.2.1. Thiết kế công cụ điều tra...................................................................................6

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

i


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
4.3.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu...............................6
4.3.2.3. phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu.................................................................7
5. Kết cấu của đề tài.......................................................................................................9
6. Hạn chế của đề tài....................................................................................................10
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH.....11
1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch................................................................................11

1.1.1. Dịch vụ............................................................................................................... 11
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ...............................................................................................12
1.1.3. Dịch vụ du lịch...................................................................................................15
1.1.4. Đặc tính của dịch vụ du lịch...............................................................................16
1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch....................................................................................16
1.2.1. Chất lượng.........................................................................................................16
1.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch.................................................................................17
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch..................................................................17
1.3. Các nhà tổ chức Tour............................................................................................19
1.3.1 Khái niệm về các nhà tổ chức tour......................................................................19
1.3.2. Các sản phẩm của nhà điều hành tour................................................................19
1.3.3 Đánh giá sản phẩm du lịch..................................................................................22
1.3.4. Các khái niệm về chất lượng Tour du lịch............................................................23
1.4. Mô hình nghiên cứu..............................................................................................24
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu....................................................................................24
1.4.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng.......................................................24
1.4.1.2.Mô hình chất lượng khoảng cách.....................................................................25
1.4.1.3. Mô hình SERVPERF......................................................................................28

1.4.1.4. Mô hình HOLSAT……………………………………………………..29
1.4.1.5.Mô hình IPA.....................................................................................................30
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................32

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

ii


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TOUR HUẾ- LÝ SƠN- HUẾ CỦA CTCP TTQC VÀ DVDL ĐẠI BÀNG............32
2.1. Tổng quan về công ty............................................................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển......................................................................32
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công Ty trong hai năm 2014- 2016..........33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................34
2.1.4. Sản phẩm...........................................................................................................35
2.1.5. Giới thiệu Tour du lịch Huế - Lý Sơn- Huế.......................................................36
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Tour Huế- Lý Sơn- Huế của Công Ty....38
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu..................................................................................38
2.2.1.1. Về số lần sử dụng Tour...................................................................................38
2.2.1.2. Về mục đích của chuyến đi.............................................................................39
2.2.1.3. Về phương tiện................................................................................................39
2.2.1.4. Về giới tính.....................................................................................................40
2.2.1.5. Về tuổi............................................................................................................41
2.2.1.6. Về trình độ học vấn.........................................................................................41
2.2.1.7. Về nghề nghiệp...............................................................................................42
2.2.1.8. Về thu nhập.....................................................................................................43
2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo........................................................................43
2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng............................................44
2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ thể hiện................................................47
2.2.3. Kiểm định phân phối chuẩn...............................................................................51
2.2.3.1. Kiểm định phân phối chuẩn của trung bình mức độ quan trọng......................53
2.2.4. Phân tích sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về đặc điểm nhân khẩu học.................................................................................56
2.2.4.1. Đánh giá mức độ quan trọng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của du khách....56
2.2.4.2. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính................................................58
2.2.4.3. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi..................................................60
2.2.4.4. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo trình độ học vấn...................................63
2.2.4.5. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo nghề nghiệp..........................................64

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

iii


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
2.2.4.6. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo thu nhập...............................................65
2.2.5. Phân tích sự khác biệt về mức độ thể hiện giữa các nhóm khách hàng khác nhau
về đặc điểm nhân khẩu học..........................................................................................66
2.2.5.1. Thống kê mô tả giá trị trung bình mức độ thể hiện theo đánh giá của
khách hàng.................................................................................................................. 66
2.2.5.2. Sự khác biệt về mức độ thể hiện theo giới tính...............................................68
2.2.5.3. Sự khác biệt mức độ thể hiện theo độ tuổi.....................................................69
2.2.5.4. Sự khác biệt mức độ thể hiện theo trình độ học vấn........................................70
2.2.5.5. Sự khác biệt mức độ thể hiện theo nghề nghiệp..............................................71
2.2.5.6. Sự khác biệt mức độ thể hiện theo thu nhập....................................................72
2.2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thể hiện................73
2.2.6.1. Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thể hiện theo các
yếu tố........................................................................................................................... 73
2.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc
tính chất lượng dịch vụ Tour........................................................................................74
2.2.7. Mô hình IPA.......................................................................................................78
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾLÝ SƠN- HUẾ...........................................................................................................81
3.1. Tập trung phát triển...............................................................................................81
3.2. Tiếp tục duy trì......................................................................................................81
3.3. Hạn chế phát triển.................................................................................................82
3.4. Giảm sự đầu tư......................................................................................................82
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................83

1. Kết luận:..................................................................................................................83
2. Kiến nghị:................................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................85
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

iv


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CTCP: Công ty cổ phần.
TTQC: Truyền thông quảng cáo.
DVDL: Dịch vụ du lịch.
HDV:

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

Hướng dẫn viên.

1


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu......................................................................5
Hình 2: Mô hình GRONROOS...........................................................................24
Hình 3: Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985). 28
Hình 4. Mô hình HOLSAT..................................................................................30
Hình 5. Mô hình IPA…………………………………………………………...31
Hình 6. Cơ cấu tổ chức Công Ty.........................................................................34
Hình 6. Biểu đồ thống kê mô tả mẫu về số lần sử dụng Tour..............................38
Hình 8. Biểu đồ thống kê mô tả mẫu về mục đích của chuyến đi.......................39
Hình 9. Biểu đồ thống kê mô tả mẫu về phương tiện mà du khách biết đến Tour....40
Hình 10. Biểu đồ thống kê mô tả mẫu về giới tính.............................................40
Hình 11. Biểu đồ thống kê mô tả mẫu về độ tuổi................................................41
Hình 12. Biểu đồ thống kê mô tả mẫu về trình độ học vấn.................................42
Hình 13. Biểu đồ thống kê mô tả mẫu về nghề nghiệp.......................................42
Hình 14. Biểu đồ thống kê mô tả mẫu về thu nhập.............................................43
Hình 15.Mô hình IPA lần 1..................................................................................79
Hình 16.Mô hình IPA lần 2..................................................................................79

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

2


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh các năm từ 2014-2016..............................33
Bảng 2.1.2.So sánh kết quả các năm từ 2014-2016......................................................33
Bảng 2.2.1. Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng lần 1..................44

Bảng 2.2.2. Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng lần 2..................46
Bảng 2.2.3. Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thể hiện lần 1......................47
Bảng 2.2.4. Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thể hiện lần 2......................49
Bảng 2.2.5. Các biến quan sát được điều chỉnh...........................................................50
Bảng 2.2.6. Bảng kiểm định phân phối chuẩn chênh lệch hai trung bình.....................51
Bảng 2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn mức độ quan trọng các yếu tố......................53
Bảng 2.2.8. Kiểm định phân phối chuẩn mức độ quan trọng các biến.........................54
Bảng 2.2.9. Kiểm định phân phối chuẩn mức độ thể hiện các yếu tố...........................55
Bảng 2.2.10. Kiểm định phân phối chuẩn mức độ thể hiện các biến............................55
Bảng 2.2.11. Đánh giá mức độ quan trọng...................................................................57
Bảng 2.2.12. Kiểm định Mann Whitney sự khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính lần 1. .58
Bảng 2.2.13. Kiểm định Independent Samples Test sự khác biệt mức độ quan trọng
theo giới tính lần 1.......................................................................................................58
Bảng 2.2.14. Kiểm định Mann whitney sự khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính
lần 2............................................................................................................................. 59
Bảng 2.2.15. Kiểm định Kruskal-Wallis Test sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ
tuổi lần 1...................................................................................................................... 60
Bảng 2.2.16. Kiểm định ANOVA sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 1. 60
Bảng 2.2.17. Kiểm định Kruskal-Wallis Test sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ
tuổi lần 2...................................................................................................................... 61
Bảng 2.2.18. Kiểm định ANOVA sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 2. 61

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

3


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Bảng 2.2.19.Post Hoc Tests.........................................................................................62

Bảng 2.2.20. Kiểm định Kruskal-Wallis Test sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ
tuổi lần 3...................................................................................................................... 63
Bảng 2.2.21. Kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng theo trình độ học vấn..........63
Bảng 2.2.22. Kiểm định ANOVA.................................................................................63
Bảng 2.2.23. Kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt mức độ quan trọng theo nghề
nghiệp lần 1.................................................................................................................64
Bảng 2.2.24.Kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt mức độ quan trọng theo nghề
nghiệp lần 2.................................................................................................................64
Bảng 2.2.25. Kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt mức độ quan trọng theo nghề
nghiệp lần 3.................................................................................................................65
Bảng 2.2.26. Kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt mức độ quan trọng theo thu nhập
lần 1............................................................................................................................. 65
Bảng 2.2.27. Kiểm định ANOVA sự khác biệt mức độ quan trọng theo nghề nghiệp..66
Bảng 2.2.28. Đánh giá mức độ thể hiện.......................................................................66
Bảng 2.2.29. Kiểm định Mann Whitney Sự khác biệt về mức độ thể hiện theo giới tính
lần 1............................................................................................................................. 68
Bảng 2.2.30. Kiểm định Independent- T- Test Sự khác biệt về mức độ thể hiện theo
giới tính........................................................................................................................ 68
Bảng 2.2.31. Kiểm định Mann Whitney Sự khác biệt về mức độ thể hiện theo giới tính
lần 2............................................................................................................................. 69
Bảng 2.2.32. Bảng kiểm định Kruskal sự khác biệt về mức độ thể hiện theo độ tuổi. .70
Bảng 2.2.33. Kiểm định Anova sự khác biệt về mức độ thể hiện theo độ tuổi.............70
Bảng 2.2.34. Bảng kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt về mức độ thể hiện theo
trình độ học vấn...........................................................................................................71
Bảng 2.2.35. Bảng kiểm định Anova sự khác biệt về mức độ thể hiện theo trình độ học
vấn............................................................................................................................... 71

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

4

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Bảng 2.2.36. Bảng kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt về mức độ thể hiện theo
nghề nghiệp.................................................................................................................71
Bảng 2.2.37. Bảng kiểm định Anova sự khác biệt về mức độ thể hiện theo nghề nghiệp....72
Bảng 2.2.38. Bảng kiểm định Kruskal Wallis sự khác biệt về mức độ thể hiện theo thu
nhập............................................................................................................................. 72
Bảng 2.2.39. Bảng kiểm định Anova sự khác biệt về mức độ thể hiện theo thu nhập..72
Bảng 2.2.40. Kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng và thể hiện theo các yếu tố. 73
Bảng 2.2.41. Kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng và thể hiện theo các yếu tố. 73
Bảng 2.2.42. Bảng tổng hợp sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thể hiện
Wilcoxon Signed Ranks Test.......................................................................................74

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

5


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa

PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Du lịch - “ngành công nghiệp không khói”, du lịch đang ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. “Du lịch Việt Nam đã có bước phát triển vững
chắc sau 55 năm xây dựng và trưởng thành, thành tựu của ngành Du lịch sau một
chặng đường dài có thể được tổng kết ngắn gọn như lời TS Vũ Tiến Lộc - Chủ tịch
Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam: Nếu như trước đây, người ta biết đến

Việt Nam như là một đất nước trải qua những cuộc chiến tranh tàn khốc để giành độc
lập dân tộc, thì ngày nay, trong lòng bạn bè quốc tế, Việt Nam được biết đến như là
một đất nước có nhiều danh thắng đặc sắc, có nền văn hóa lâu đời, con người hiếu
khách và thân thiện. Tất cả điều đó đã góp phần nâng cao vị thế quốc gia trên trường
quốc tế. ”(Nguyễn Hương và cộng sự, 2015) “Kết thúc năm 2016 Du lịch Việt Nam đã
đạt mức tăng kỷ lục cả về tốc độ và số tăng tuyệt đối cho một năm, đón hơn 10 triệu
lượt khách du lịch quốc tế, tăng 26% so với năm 2015; đón 62 triệu lượt khách du lịch
nội địa, tổng thu từ du lịch đạt hơn 400.000 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2015”(Ngô
Hoài Chung, 2017). Việt Nam có lợi thế vô cùng lớn về du lịch tự nhiên với một danh
sách các thắng cảnh du lịch vô cùng hấp dẫn, thu hút hàng triệu lượt khách nội địa và
quốc tế.
Cuộc sống thời hiện đại, mọi người ngày ngày cặm cụi làm việc, tiếp xúc rất
nhiều với các thiết bị công nghệ hiện đại làm cho mọi người cảm thấy cuộc sống khá
căng thẳng, ngột ngạt. Vậy nên đôi lúc họ muốn được thư giãn, muốn tìm đến những
nơi có phong cảnh tự nhiên trong lành để cảm thấy thư thái hơn, lấy lại tinh thần tiếp
tục làm những công việc còn đang dang dở. Có thể khẳng định rằng du lịch tự nhiên
ngày càng phát triển mạnh, nắm bắt được xu thế đó các Công Ty lữ hành thiết lập các
tour du lịch tự nhiên để phục vụ nhu cầu đang tăng cao này. Du lịch tự nhiên trở nên
nhộn nhịp hơn bao giờ hết, ngày càng nhiều các cá nhân và tổ chức đầu tư vào du lịch
tự nhiên, có thể nói mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt.

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

1


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Dĩ nhiên Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo và Dịch Vụ Du Lịch Đại
Bàng cũng nhanh nhạy với nhu cầu của khách hàng và đã xây dựng các Tour du lịch tự

nhiên trong đó nổi bật là Tour Huế- Lý Sơn- Huế. Như đã đề cập ở trên mức độ cạnh
tranh rất gay gắt cho nên muốn tồn tại ,tạo ra ấn tượng tốt và sâu hơn trong tâm trí
khách hàng thì Công Ty phải luôn nổ lực không ngừng để hoàn thiện chất lượng dịch
vụ Tour cung cấp cho khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty luôn
hài lòng. Theo kết quả nghiên cứu của Garner: “80% thu nhập của doanh nghiệp lại
đến từ 20% khách hàng hiện tại” chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng do vậy Công Ty phải chú trọng đến chất lượng dịch
vụ của mình để tăng lòng trung thành của khách hàng. Xuất phát từ lí do trên tác giả
lựa chọn thực hiện đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Tour Huế- Lý SơnHuế tại Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo và Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng”
với mục tiêu phân tích, đánh giá được chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế của
Công Ty từ đó để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ hài
lòng của khách hàng đối với Công Ty.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại
Bàng được khách hàng đánh giá như thế nào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và
DVDL Đại Bàng thì cần có các giải pháp gì?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Tour
Huế - Lý Sơn - Huế của Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo và Dịch Vụ Du
Lịch Đại Bàng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế Lý Sơn- Huế của Công Ty từ đó có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong
thời gian tới.
2.3. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, du lịch, chất lượng dịch vụ
du lịch.

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

2

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP
TTQC và DVDL Đại Bàng.
Đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý
Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
3.2. Đối tượng điều tra
Khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP
TTQC và DVDL Đại Bàng.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
3.3.1. Phạm vi thời gian
Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2014-2016.
Thu thập số liệu sơ cấp từ 2-3/ 2017.
3.3.2. Phạm vi không gian
Tại các địa điểm trong Tour Huế- Lý Sơn- Huế của CTCP TTQC và DVDL Đại
Bàng.
3.3.3. Phạm vi nội dung
Tập trung nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn- Huế
của CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng để từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Thông tin cần thu thập:
Thông tin về cơ sở thực tập là Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo và

Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng bao gồm: sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, cơ
cấu tổ chức bộ máy, sản phẩm, kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP TTQC và
DVDL Đại Bàng.
Thông tin về Tour Huế - Lý Sơn – Huế.

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

3


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Nguồn thu thập:
Website chính thức www.dulichdaibang.com và từ các dữ liệu lưu trữ tại các phòng
ban của Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo và Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Thu thập thông tin thông qua điều tra bảng hỏi đối với khách du lịch đi Tour
Huế - Lý Sơn- Huế của công ty. Các thông tin bao gồm:
 Thông tin về cá nhân khách hàng: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình
độ, thu nhập.
 Số lần sử dụng dịch vụ Tour Huế - Lý Sơn - Huế của CTCP TTQC và
DVDL Đại Bàng.
 Kênh thông tin mà khách du lịch biết đến Tour Huế - Lý Sơn - Huế của
CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
 Mục đích chuyến đi của du khách.
 Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn - Huế của CTCP TTQC và
DVDL Đại Bàng.

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa

4.2. Quy trình nghiên cứu

Xây dựng đề
cương nghiên
cứu

Xác định vấn đề
nghiên cứucứu

Bảng hỏi
chính thức

Chỉnh sửa

Nghiên cứu
định tính

Điều tra
thử 30 mẫu

Bảng hỏi

Nghiên cứu định lượng:
-Chọn mẫu nghiên cứu.
-Xác định cỡ mẫu.

Tiến hành thu thập dữ
liệu và xử lí với phần
mềm SPSS.

Phân tích kết quả và
đưa ra kết luận.

Hình 1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu.
4.3. Phương pháp nghiên cứu
4.3.1. Nghiên cứu định tính
Tiến hành kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia cụ thể là ban lãnh đạo và hướng dẫn
viên của Công Ty để khám phá, điều chỉnh sau đó bổ sung các thành phần trong thang

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

5


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
đo. Đầu tiên tác giả dựa trên thang đo của mô hình SERVQUAL để làm rõ đánh giá của
du khách về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của
Tour bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện vật
chất hữu hình. Sau khi tiến hành phỏng vấn chuyên gia, tác giả bổ sung thêm vào thang
đo là giá cả và đặc trưng điểm đến vì theo ý kiến chuyên gia với loại hình dịch vụ du
lịch thì khách hàng quan tâm đến giá cả họ sẽ phải chi trả có hợp lý và điểm du lịch mà

họ sẽ tới có giúp họ có một chuyến du lịch vui vẻ và ý nghĩa hay không?
4.3.2. Nghiên cứu định lượng
4.3.2.1. Thiết kế công cụ điều tra
Gồm 3 phần:
Phần 1: Các thông tin về chuyến đi của du khách.
Phần 2: Đánh giá của du khách về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của
chất lượng dịch vụ với thang đo Likert 7 mức điểm .
Phần 3: Thông tin cá nhân của du khách như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn
nghề nghiệp, thu nhập.
4.3.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Do sự hạn chế về thời gian, nguồn lực và nguồn kinh phí để thực hiện điều tra
nên nghiên cứu tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả ra cho tổng
thể. ( Hoàng La Phương Hiền, 2013)
Phương pháp thu thập số liệu: phỏng vấn du khách bằng bảng câu hỏi để thu thập
các thông tin cần thiết. Do điều kiện tiếp xúc thực tế với du khách hạn chế nên tác giả
gửi bảng hỏi cho du khách thông qua các anh, chị hướng dẫn viên du lịch trong quá
trình đi Tour và thu lại sau khi kết thúc Tour.
Phương pháp chọn mẫu: do đặc điểm của đề tài nghiên cứu về du lịch theo Tour
nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để dễ thu thập thông tin từ du
khách hơn. “Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp
cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được
đối tượng” ( Hoàng La Phương Hiền, 2013, trang 40).
Phương pháp xác định kích cỡ mẫu: Có hai phương pháp xác định kích thước
mẫu là xác định kích thước mẫu theo trung bình và theo tỷ lệ. Phương pháp xác định

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

6

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
kích cỡ mẫu theo theo trung bình thì tính toán đơn giản hơn chỉ cần tiến hành điều tra
thử 30 mẫu để xác định độ lệch chuẩn mẫu rồi từ đó tính toán, xác định kích thước
mẫu cần nghiên cứu bên cạnh đó tác giả sử dụng phương pháp xác định kích cỡ mẫu
bằng điều tra thử 30 mẫu để có thể tiến hành điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp hơn với
khách hàng, xác định kích thước mẫu theo trung bình áp dụng theo công thức sau:

Trong đó:
n: kích thước mẫu.
Zα/2 : giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy 1-α
s: độ lệch chuẩn mẫu.
ε : sai số mẫu.
Nguồn: Sách Xác Suất Thống Kê- Đào Hữu Hồ.
Về độ tin cậy, tác giả lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96.
Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập
bằng bảng hỏi nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.
Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi sau đó tiến
hành xử lý SPSS tính ra được độ lệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị s = 3,3.

4.3.2.3. phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập số liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi tiến hành xử lý và
phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0. Tác giả tiến hành điều tra 170 bảng
hỏi sau khi thu về kiểm tra thì loại đi hai bảng không hợp lệ còn 168 bảng tiếp tục
được xử lí, phân tích. Tiến trình này được thực hiện qua các bước như sau: Tiến hành
mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu, phương pháp thống kê mô tả, kiểm
định độ tin cậy Crobach Alpha, kiểm định phân phối chuẩn, kiểm định về sự bằng
nhau giữa hai trung bình tổng thể trường hợp mẫu độc lập và trường hợp mẫu phụ
thuộc, mô hình IPA. Cụ thể như sau:

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

7


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Bước 1: Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,
nghề nghiệp, thu nhập, mục đích chuyến đi, số lần sử dụng dịch vụ, phương tiện thông
tin mà du khách biết đến dịch vụ để tác giả có thể xác định được những đặc điểm của
đối tượng mình nghiên cứu là như thế nào mới dễ phân tích các kết quả thu được đặt
trong mối quan hệ với các đặc điểm của mẫu nghiên cứu cũng như đưa ra các chính
sách cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng phù hợp
nhất có thể.
Bước 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau
hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần
giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những
biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
 Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3);
tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng
lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994;
dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
 Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến
0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp
khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu
(Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và

Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Bước 3: Kiểm định phân phối chuẩn
Với nghiên cứu này tác giả sẽ tiến hành so sánh trị trung bình của hai tổng thể
dựa trên hai mẫu độc lập cho nên cần tiến hành kiểm tra điều kiện quan trọng để quyết
đinh xem kiểm định trên sẽ dùng thực hiện bằng kiểm định tham số hay kiểm định phi
tham số đó chính là kiểm định phân phối chuẩn của hai mẫu được so sánh.

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

8


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Tiếp theo tác giả cũng tiên hành so sánh hai trung bình của hai tổng thể dựa trên
hai mẫu phụ thuộc hay mẫu phối hợp từng cặp và điều kiện rất quan trọng để quyết
định xem kiểm định trên sẽ dùng thực hiện bằng kiểm định tham số hay kiểm định phi
tham số đó chính là kiểm định phân phối chuẩn của chênh lệch các giá trị của mẫu.
Bước 4: Kiểm định sự bằng nhau của từ hai trung bình tổng thể trở lên
trường hợp mẫu độc lập.
Ở bước 3 sau khi kiểm định phân phối chuẩn thì kết quả thu được sẽ quyết đinh
bước 4 sẽ dùng kiểm định Independent- samples T- test hay kiểm đinh Mann –
Whitney đối với kiểm định định hai trung bình tổng thể còn nếu số trung bình lớn hơn
hai thì tiến hành phân tích One- Way Anova hoặc Kruskal Wallis. Tác giả tiến hành
kiểm định này nhằm kiểm tra xem các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi,
trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập có ảnh hưởng, tác động gì đến các đánh giá
của du khách về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện hay không.
Bước 5: Kiểm định sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể trường hợp
mẫu phụ thuộc.
Ở bước 3 sau khi kiểm định phân phối chuẩn thu được kết quả sẽ quyết định bước 5

dùng kiểm định tham số Paired- samples –T test hay kiểm định Wilcoxon test. Tác giả tiến
hành kiểm định này nhằm xác định xem có sự chênh lệch giữa sự đánh giá về mức độ
quan trọng và mức độ thể hiện của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hay không?
Bước 6: Mô hình IPA
Xác định trục tung và trục hoành, tiến hành vẽ biểu đồ với giá trị trục tung là
mức độ quan trọng và trục hoành là mức độ thực hiện lên các góc phần tư từ đó đưa ra
các nhận xét và xác định các chính sách phù hợp với sự phân bố đó.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm 3 phần:
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
Bao gồm: trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và kết
cấu của đề tài.

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

9


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ du lịch.
Chương 2: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Tour Huế - Lý Sơn - Huế của
CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế - Lý Sơn - Huế của
CTCP TTQC và DVDL Đại Bàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đưa ra kết luận, kiến nghị. 
6. Hạn chế của đề tài

Đặc điểm đề tài nghiên cứu liên quan nhiều đến lĩnh vực dịch vụ du lịch cho nên
có nhiều vấn đề tác giả chưa thể hiểu rõ được cũng như kinh nghiệm nghiên cứu của
tác giả còn nhiều hạn chế, ngoài ra do một số điều kiện khách quan nên tác giả chỉ điều
tra một số lượng mẫu trong tháng 2 đến tháng 3 nên khó đánh giá đúng chất lượng
Tour hơn so với điều tra trong nhiều thời điểm khác nhau và tác giả cũng không thể
gặp trực tiếp du khách để phỏng vấn bảng hỏi mà thông qua các anh chị hướng dẫn
viên cho nên nếu có phần nào trong bảng hỏi mà khách hàng không hiểu tác giả không
thể giải thích cho du khách được dẫn đến kết quả điều tra chưa thật chuẩn xác nhất có
thể. Vậy nên tác giả kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến vô cùng quý báu từ quý
Thầy Cô để tác giả có thể hoàn thiện nghiên cứu này tốt hơn.

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

10


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ ngày càng chiếm tỉ trọng lớn trong nền kinh tế của nhiều nước trên thế
giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Có thể nói sự phát triển của dịch vụ là một xu
thế tất yếu và cùng với sự phát triển đó thì nhiều nhà nghiên cứu, nhà kinh tế,…liên
tục tìm hiểu, nghiên cứu về dịch vụ để có thể làm rõ được ngành kinh tế đang phát
triển rất nhanh chóng và đầy phức tạp này. Tính cho đến nay có rất nhiều khái niệm
khác nhau được dùng để định nghĩa về dịch vụ như sau:
Trong từ điển Oxford, “công nghệ dịch vụ được định nghĩa là cung cấp dịch vụ,

không phải hàng hóa, hay cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. (Nguyễn Thị Minh
Hương, 2014, trang1).
Theo James Fitzsimmons: “dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách hàng ( khách hàng đóng vai trò là người cùng
làm ra dịch vụ)” (Nguyễn Thị Minh Hương, 2014, trang1).
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”( Philip Kotler, 2009)
“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng” ( Philip Kotler & Gary Armstrong, 2004)
“Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một nào đó nhằm tạo
ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”( Zeithamal & Britner, 2000)
“Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly
có nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được thể hiện

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

11


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch
vụ”(Sevensson, dẫn theo Nguyễn Thị Minh Hương, 2014).
Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Trong các định nghĩa về dịch vụ ở trên tác giả nhận thấy định nghĩa của Philip

Kotler có thể cho ta hiểu rõ hơn về một khái niệm trừu tượng như dịch vụ. Trong khái
niệm này còn giúp ta phần nào thấy được sự khác biệt giữa hành hóa vật chất và dịch
vụ với câu “ vô hình hay không dẫn đến sự chuyển đổi quyền sở hữu” đồng thời cũng
cho thấy mối quan hệ giữa chúng “Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất”.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một nội dung khá trừu tượng và phức tạp cho nên để có thể làm đề tài
nghiên cứu về dịch vụ thì trước tiên cần phải hiểu sâu, rõ về dịch vụ đặc biệt các đặc
điểm của dịch vụ thì mới phân tích chính xác và bài nghiên cứu mới có sức thuyết
phục, dĩ nhiên dịch vụ sẽ có những đặc điểm riêng có với năm đặc điểm sau:
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:
“Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu
cầu phải chú ý đến thiết kế phương tiện, địa điểm”(Nguyễn Thị Minh Hương, 2014,
trang 2)
Ví dụ: Phở 24h xây dựng một chiến lược về địa điểm, phương tiện cho mình. Với
giá cả của một tô phở 24h thì đối tượng họ nhắm đến là thực khách hạng sang và du
khách nước ngoài họ chọn địa điểm gần các khu du lịch, rất chú trọng đến cách bố trí
cho phù hợp với khách hàng mục tiêu của họ.
Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ. Hay có
thể hiểu rằng khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho chính bản thân
họ. Lúc này nhờ có sự tham gia của khách hàng mà khối lượng công việc cho nhân
viên giảm xuống giúp đẩy nhanh tốc độ phục vụ đồng thời thì khoảng thời gian chờ
đợi của khách hàng cũng giảm xuống. Tuy nhiên vì khách hàng không có chuyên môn
có thể họ thực hiện không tốt dẫn đến chất lượng không đảm bảo dễ gây ảnh hưởng uy

SVTH: Lê Thị Kiều Trinh

12