Hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH thương mại quảng hoa

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------

ại

Đ
ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

̣c k

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY

in

TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA

h
́H

tê
́
uê

NGUYỄN THỊ THÙY NGÂN

Huế, tháng 01 năm 2018


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------

ại

Đ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

̣c k

ho
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY

h

in

TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA

Giáo viên hướng dẫn:

́

uê

Nguyễn Thị Thùy Ngân

́H

tê
Sinh viên thực hiện:

Th.s: Nguyễn Như Phương Anh

Lớp: K48C -KDTM
Niên khóa: 2014 – 2018

Huế, tháng 01 năm 2018


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

LỜI CÁM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến
nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và
bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh
Tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý
báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, trong học kỳ này,

nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em nghĩ bài khóa luận

Đ

này của em rất khó có thể hoàn thiện được.

ại

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Cô
giáo hướng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Như Phương Anh đã tận tình hướng dẫn em trong

ho

suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

̣c k

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói
riêng và Trường Đai Học Kinh Tế Huế nói chung đã trang bị cho tôi những kiến thức

in

và kinh nghiệm quý giá trong quá trình học tập tại trường và tạo điều kiện thuận lợi

h

cho em thực hiện đề tài này.

tê

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên phòng

́H

Kinh Doanh của công ty TNHH Thương Mại Quảng hoa đã nhiệt tình giúp đỡ, cung

́
uê

cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt
nghiệp này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ, kỹ năng
của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp này của em
không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự đóng góp,
chỉ bảo từ thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 01 năm 2018
Sinh viên
Nguyễn Thị Thùy Ngân

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

MỤC LỤC
PHẦN 1: MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Đặt vấn đề....................................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................1
2.1. Mục tiêu chung:.....................................................................................................1
2.2. Mục tiêu cụ thể:.....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................2
3.1. Đối lượng nghiên cứu: ..........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu:..............................................................................................2

Đ

4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................2

ại

4.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................................2

ho

4.2. Phương pháp chọn mẫu:........................................................................................3

̣c k

4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu:...................................................................4
4.4. Quy trình nghiên cứu được thực hiên theo sơ đồ sau: ..........................................5

in

5. Câu hỏi nghiên cứu:.....................................................................................................5

h

6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................6

tê

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................7

́H

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................7
1.1 Cơ sở lý luận:.............................................................................................................7

́
uê

1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng: ...............................................................................7
1.1.1.1 Các khái niệm: ..............................................................................................7
1.1.1.2 Phân tích một số các biến số ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng hoạt động bán hàng của công ty. .......................................8
1.1.2 Hoạt động bán hàng ...........................................................................................9
1.1.2.1 Khái niệm......................................................................................................9
1.1.2.2 Các hình thức bán hàng ..............................................................................12
1.1.2.3 Nội dung bán hàng:.....................................................................................14
1.1.3 Một số kênh bán hàng của doanh nghiệp:.........................................................18
1.1.4 Hệ thống hỗ trợ bán hàng..................................................................................20
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

1.1.5 Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng:...........................................................21
1.1.5.1 Lực lượng bán hàng. ...................................................................................21
1.1.5.2 Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng. ....................................................22
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ..............................................24
1.1.6.1 Các nhân tố khách quan. .............................................................................24
1.1.6.2. Các nhân tố chủ quan.................................................................................25
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................27
1.2.1 Thực trạng của các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm ngói lợp ở Việt Nam
hiện nay: .....................................................................................................................27
1.2.2 Một số công trình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu......................31

Đ

1.2.2.1 Một số công trình nghiên cứu liên quan .....................................................31

ại

1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất: ......................................................................31

ho

CHƯƠNG II : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA

̣c k

.......................................................................................................................................34
2.1 Khái quát về cơ sở thực tập: ....................................................................................34

in

2.1.1 Tổng quan về Công ty TNHH Quảng Hoa .......................................................34

h

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban: .......................35

tê

2.2 Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp .................................................................36

́H

2.3 Kết quả:....................................................................................................................40
2.3.1 Kết quả theo thống kê mô tả: ............................................................................40

́
uê

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha.................47
CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG
TY TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA..................................................................57
3.1. Nâng cao trình độ quản trị và đào tạo đội ngũ lãnh đạo.........................................57
3.2.Tiết kiệm chi phí - nâng cao hiệu quả, tăng thu - giảm chi .....................................57
3.3.Tập trung vào việc tăng cường nguồn lực cho đầu tư, thúc đẩy phát triển của DN

theo hướng ổn định và bền vững. ..................................................................................58
3.4. Bảo đảm việc thực hiện các chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý. ..............................59
3.5. Xây dựng hệ thống kế toán quản trị vững mạnh ....................................................60

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

3.6. Tranh thủ sự hỗ trợ của Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước về mặt tài
chính trong quá trình thúc đẩy sự phát triển của các DNVVN. ....................................60
3.7. Xây dựng chiến lược Marketing và chiến lược hậu mãi đặc biệt...........................61
3.8. Huy động vốn từ nhiều kênh khác nhau.................................................................61
PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................62
3.1. Kết luận...................................................................................................................62
3.2.Hạn chế của đề tài....................................................................................................62
3.3. Kiến nghị ................................................................................................................63
3.3.1 Đối với công ty TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA .................................63
3.3.2 Đối với cơ quan địa phương..............................................................................63

Đ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................64

ại
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
DẠNH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình kinh doanh của công ty .................................................................36
Bảng 2: cơ cấu độ tuổi của cán bộ nhân viên trong năm 2016 ...................................37
Bảng 3: Trình độ văn hóa của các nhân viên trong công ty ........................................38
Bảng 4:Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo khách hàng ................................................39
Bảng 5: Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo mặt hàng...................................................40
Bảng 6: Thống kê số năm khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty.......................40
Bảng 7: Thống kê khách hàng có biết tới website của công ty không.......................41

Đ

Bảng 8: Thống kê mức độ truy cập vào website của khách hàng có thường xuyên

ại

không. ..........................................................................................................................42

ho

Bảng 9: Mục đích truy cập vào website bán hàng của công ty ..................................43
Bảng 10: Khách hàng truy cập vào website bằng công cụ nào ...................................44

̣c k

Bảng 11: Sắp xếp mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của công

in

ty. .................................................................................................................................45
Bảng 12: Đánh giá về hoạt động bán hàng của công ty . ............................................46

h

Bảng 13: Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty...................................................47

tê

Bảng 14 :Thống kê mô tả nhân tố “Hoạt động bán hàng” ..........................................48

́H

Bảng 15: Đánh giá năng lực phục vụ khách hàng của công ty ...................................49

́
uê

Bảng 16: Thống kê mô tả các nhân tố trong “ năng lực phục vụ “ .............................49
Bảng 17: Đánh giá độ tin cậy của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty ...50
Bảng 18: Thống kê mô tả các nhân tố trong “ độ tin cậy “ .........................................51
Bảng 19: Đánh giá sự đồng cảm của khách hàng về hoạt động bán hàng ..................52
Bảng 20: Thống kê mô tả các nhân tố trong “ Sự đồng cảm “....................................53
Bảng 21: Đánh giá sự phản hổi của khách hàng về hoạt động bán hàng ....................54
Bảng 22: Thống kê mô tả các nhân tố trong “ sự phản hồi “ .....................................55
Bảng 23 : Bảng thống kê kết quả tổng hợp kiểm định hệ số Cronbach’ Alphal.........56

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
DẠNH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ MÔ HÌNH

Sơ đồ 1: Các kênh bán hàng ..........................................................................................18
Sơ đồ 3: Dạng kênh phân phối gián tiếp .......................................................................19
Sơ đồ 4: Dạng kênh phân phối hỗn hợp ........................................................................19
Sơ đồ 5: Các bước thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng...........................................23

Mô hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................32

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Thống kê số năm khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty.....................41
Biểu đồ 2: Thống kê khách hàng có biết tới website của công ty không ......................42

Biểu đồ 3: Thống kê mức độ truy cập vào website của khách hàng có thường xuyên
không .............................................................................................................................43
Biều đồ 4: Thống kê mục đích truy cập vào website bán hàng của công ty ................44
Biểu đồ 5: Thống kê công cụ truy cập vào website bán hàng của công ty ...................45

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

NĐT:

Nhà đầu tư

DNVVN:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

SHL:

Sự hài lòng

DN:

Doanh nghiệp

WTO:

Tổ chức thương mại thế giới

AFTA:

Khu mậu dịch tự do

APEC

Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương

ĐVT

Đơn vị tính
Việt Nam đồng

h

in

̣c k

ho

VNĐ

Trách nhiệm hữu hạn

ại

Đ

TNHH

́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Trong thời gian thực tập tại Công Ty TNHH Thương Mại Quảng Hoa 92A Lê
Đại Hành thừa thiên huế, tôi đã chọn vấn đề: “hoàn thiện hoạt động bán hàng cuả
công ty TNHH thương mại Quảng Hoa” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Với đề tài này, khoá luận tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
hoạt động bán hàng của công ty TNHH thương mại Quảng Hoa. Bằng việt hệ thống
hoá những vấn đề lý luận vè thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán
hàng của công ty TNHH thương mại Quảng Hoa, từ đó xây dựng các căn cứ lý luận để

Đ

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

ại

Qua việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, thực trạng, đánh giá và chỉ ra

ho

những nguyên nhân hạn chế, kết hợp với cơ sở lý thuyết, bài khoá luận cũng đề xuất

̣c k

một số giải pháp để hoàn thiện sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của
công ty TNHH Thương Mại Quảng Hoa

in

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của

h

công ty TNHH Thương Mại Quảng Hoa, nghiên cứu thông qua đánh giá của khách

́H

tê

hàng cá nhân.

́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề
Ngày nay, cùng với nhịp độ phát triển của đất nước, hoạt động kinh doanh giữ
vai trò vô cùng quan trọng và có ý nghĩa vô cùng to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế
phát triển. Mặc khác, Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của các tổ chức
như: AFTA, APEC và WTO. Chính những sự kiện này tạo nhiều điều kiện thuận lợi
cho nền kinh tế Việt Nam phát triển, hòa nhập vào nền kinh tế thế giới và cũng đã làm
cho môi trường kinh doanh của Việt Nam ngày càng náo nhiệt hơn, sôi nổi hơn. Đồng
thời nó cũng đòi hỏi phải có một sự cạnh tranh gay gắt, quyết liệt hơn giữa các doanh
nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh.

Đ

Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới,

ại

các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là vũ khí chiến lược đem lại

ho

cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận. So với một khách hàng hài lòng thì khả năng

̣c k

một khách hàng rất hài lòng trở thành khách hành trung thành và tiếp tục mua sản
phẩm hay giới thiệu người khác mua sản phẩm sẽ cao hơn gấp 6 lần. Lòng trung thành

in

tăng 5% có thể làm lợi nhuận của doanh nghiệp tăng 25 – 85%. Vậy nên nghiên cứu sự

h

hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Tiến hành nghiên

tê

cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, những gì họ hài lòng

triển bền vững

́H

hoặc chưa hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp. Qua đó giúp doanh nghiệp phát

́
uê

Để tồn tại và phát triển thì các tổ chức, doanh nghiệp phải nổ lực không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho khách hàng bởi sự hài lòng của
khách hàng là yếu tố đầu tiên dẫn đến thành công. Đó được xem là biện pháp hiệu quả
hơn cả. Bởi những lí do trên em chọn đề tài “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung:
- Thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của
công ty , nghiên cứu nhằm hướng đến đề xuất những giải pháp để nâng cao hoạt động
bán hàng của công ty trong thời gian tới.

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng , sự hài lòng của
khách hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty TNHH
THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA
- Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối lượng nghiên cứu:
Hoạt động bán hàng của công ty TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Đ

- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại công ty TNHH THƯƠNG MẠI

ại

QUẢNG HOA

ho

- Thời gian nghiên cứu: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp

̣c k

được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2014 đến năm 2016. Các dữ liệu sơ cấp
được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2017.

in

4. Phương pháp nghiên cứu:

h

Để thực hiện tốt nhất cho đề tài nghiên cứu tôi sử dụng và lựa chọn một số

́H

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

tê

phương pháp sau:

+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về khách

́
uê

hàng cũng như hoạt động bán hàng của công ty TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG
HOA.

- Thu thập dữ liệu từ sách, báo, tạp chí, internet, các đề tài nghiên cứu, luận văn
trước đó có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Các tài liệu, số liệu, báo cáo về nguồn lực, hoạt động của công ty TNHH
THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA.
+ Dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp quan sát: quan sát thực tế về hoạt động bán hàng của công ty để
nắm bắt quy trình, nguyên tắc,chính sách và các hoạt động của công ty

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

- Phương pháp trao đổi: trao đổi với nhân viên của công ty để thu thập thông tin
về sự biến động của các chỉ tiêu, trao đổi với các bạn cùng thực tập để hiểu thêm vấn
đề.
Tiến hành điều tra phỏng vấn một số nhóm đối tượng điển hình nhằm đánh giá
trực tiếp tính khách quan của người trả lời về một số nhân tố như:
• Hoạt động bán hàng
 Độ tin cậy
 Độ đồng cảm

 Năng lực phục vụ

Đ

 Sự phản hồi

ại

Tiến hành làm bảng câu hỏi khảo sát điều tra đánh giá tổng quan về mức độ hài
lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng trong thời gian tới mua hàng. Bảng câu

ho

hỏi khảo sát sẽ tập trung chủ yếu vào mục đích của đề tài. Tuy nhiên sẽ có một số câu

̣c k

hỏi mang tính cá nhân nhằm đưa ra phương án khách quan nhất, tránh tình trạng sai sót
khi làm khảo sát, phỏng vấn quá nhiều người.

in

4.2. Phương pháp chọn mẫu:

h

Thiết kế bảng câu hỏi: Phát 40 phiếu câu hỏi cho 40 đối tượng được khảo sát

tê

đầu tiên để lấy kết quả, đánh giá bảng khảo sát (xem đối tượng có hiểu câu hỏi không?

thu thập, xử lí để đưa ra bảng câu hỏi hợp lí nhất.

́H

Có thông tin để trả lời câu hỏi không? Câu hỏi có mang tính chủ quan không?) nhằm

́
uê

- Phương pháp xác định kích thước mẫu: Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu
gồm 25 biến quan sát được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức. Theo
Tabachnick và Fidell, 1996, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n =
50 + 8 x m (m: số biến độc lập). Vì vậy, cỡ mẫu cần nghiên cứu là 250 bảng hỏi (250
= 50 + 8 x 25). Tiến hành thu thập dữ liệu với mẫu dự kiến là 250 bảng hỏi để đảm
bảo độ tin cậy cao hơn và tránh những bảng hỏi sai sót
Phát phiếu điều tra 290 mẫu (sau khi đã chỉnh sửa hoàn chỉnh) cho các đối
tượng khách hàng bất kì để thu thập số liệu.
- Áp dụng phương thức chọn mẫu ngẫu nhiên. Do giới hạn về nhân lực, thời gian
và nguồn kinh phí, em tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

tổng thể. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm
của công ty. Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến mua hàng. Thời gian phát bảng
hỏi trong vòng 20 ngày, với mức thu thập là 15 bảng hỏi/ngày.
- Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty, tôi đã
tiến hành khảo sát thực tế các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty
nhằm đánh giá chính xác và khách quan hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động
bán hàng của công ty TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA.
+ Phạm vi khảo sát: công ty TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA. (92A –LÊ
ĐẠI HÀNH )
+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm

Đ

+ Số phiếu phát ra: 290 phiếu

ại

+ Số phiếu thu về: 270 (đạt tỷ lệ 93,10% trên tổng số phiếu phát ra)

ho

+ Số phiếu hợp lệ: 260 phiếu (đạt tỷ lệ 96,30% trên tổng số phiếu thu về)

̣c k

+ Thời gian tiến hành khảo sát: từ 30/11/2017 đến 10/12/2017
Để đảm bảo thu được đủ số mẫu cần thiết, chúng tôi sẽ phát ra lớn hơn 250 mẫu.

in

Số mẫu thu được sẽ chọn ngẫu nhiên 250 mẫu bằng công cụ Random sample of case.

h

Trong phạm vi nghiên cứu tại công ty có điều kiện để sử dụng kết hợp phương pháp

tê

chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.

biến số bao gồm:
 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

́
uê

 Thống kê mô tả

́H

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá số liệu thu thập thông qua các

4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu:
- Phương pháp xử lí dữ liệu nghiên cứu với SPSS 20.0. Thang đo sau khi được
đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha
-Thống kê mô tả: Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra.
Từ đó, rút ra những nhận định, đánh giá ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất giải pháp
sau này. (về nguồn lực ,về công cụ và về mục đích của khách hàng )

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: dùng để
kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis).
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Theo nhiều nhà nghiên cứu, với nguyên tắc kết luận thì những biến quan sát có
hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng:
0,8- 1,0: Thang đo tốt.
0,7- 0,8: Thang đo sử dụng được.
0,6- 0,7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới.
Như vậy, nếu nhân tố nào có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 thì bị loại bỏ.
4.4. Quy trình nghiên cứu được thực hiên theo sơ đồ sau:

ại

Đ
h

in

̣c k

ho

Điều tra sơ bộ

́H

tê
5. Câu hỏi nghiên cứu:

́
uê

Điều tra chính thức

Sẽ lựa chọn một số câu hỏi nghiên cứu điển hình để đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đối với hoạt động bán hàng như sau:
 Nền tảng lý thuyết nào mà nghiên cứu sẽ sử dụng để giải quyết vấn đề nghiên cứu?
 Liệu có tồn tại mối quan hệ giữa hoạt động và sự hài lòng hay không?
 Các yếu tố chính nào ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng hoạt động bán hàng của công ty TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA
hay không ?
 Những giải pháp nào cần được thực hiện nhằm nâng cao hoạt động bán hàng
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

của công ty .
 Hoạt động bán hàng của công ty còn những hạn chế nào? Những nguyên nhân
dẫn đến các hạn chế đó?
6. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1 : Cơ sở khoa học của đề tài nghiên cứu
Chương 2 : Tổng quan về công ty và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
hoạt động bán hàng của công ty TNHH Thương Mại Quảng Hoa.
Chương 3 : Giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán

Đ

hàng của công ty TNHH Thương Mại Quảng Hoa

ại

Phần III: Kết luận và kiến nghị

h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận:
1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng:
1.1.1.1 Các khái niệm:
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định

Đ

nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa

ại

kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

ho

Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm

̣c k

giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

in

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản

h

ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp

tê

nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

́H

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

́
uê

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Tóm lại, Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là việc khách hàng căn cứ vài
những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực
và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so
sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường

mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ
hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng

Đ

hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

ại

Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách

ho

hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA

̣c k

trong quá trình sử dụng sẽ phần nào đánh giá được những kỳ vọng của khách hàng đối
với hoạt động bán hàng thông qua các thu thập, phân tích, phản ánh ý kiến của khách

h

MẠI QUẢNG HOA.

in

hàng trong chính quá trình sử dụng hoạt động bán hàng của công ty TNHH THƯƠNG

tê

1.1.1.2 Phân tích một số các biến số ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng của

́H

khách hàng khi sử dụng hoạt động bán hàng của công ty.

 Hoạt động bán hàng: đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng,

́
uê

thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng,
như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất
lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
 Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
 Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
 Sự đồng cảm: Được hiểu là sự thấu hiểu khách hàng, phục vụ tốt nhất cho nhu
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

cầu của khách hàng đồng thời đáp ứng và hỗ trợ tốt nhất và kịp thời cho khách hàng
khi họ có nhu cầu. Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
các dịch vụ cho khách hàng
 Sự phản hồi: Thông tin phản hồi của khách hàng là một thuật ngữ marketing
mô tả quá trình lấy ý kiến của khách hàng về một doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ
nào đó. Từ đó giúp cho doanh nghiệp cải thiện kinh doanh, cải tiến sản phẩm/dịch vụ
của mình.
1.1.2 Hoạt động bán hàng
1.1.2.1 Khái niệm
Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền (H-T)

Đ

nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định, là khâu cuối

ại

cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.

ho

Chúng ta biết rằng hàng hoá được sản xuất ra là để trao đổi, để bán, nhưng khi

̣c k

một hàng hoá được đem ra thị trường mua bán thì người mua và người bán quan tâm
đến hàng hoá đó với những mục đích hoàn toàn khác nhau, mục đích của người bán là

in

giá trị, họ có giá trị sử dụng nhưng họ cần giá trị. Ngược lại người mua rất cần giá trị

h

sử dụng, nhưng họ phải có một giá trị tương đương để trao đổi với người bán thì mới

tê

sở hữu được giá trị của hàng hoá. Như vậy quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng

́H

là hai quá trình khác nhau về không gian và thời gian. Quá trình thực hiện giá trị được
thực hiện trước quá trình thực hiện giá trị sử dụng. Quá trình thực hiện giá trị được tiến

́
uê

hành trên thị trường, còn quá trình thực hiện giá trị được tiến hành trong tiêu dùng.
Khi việc bán hàng không thành thì tuy bản thân hàng hoá không bị thiệt hại gì, nó
không bị mất đi giá trị sử dụng, nhưng khi đó giá trị của hàng hoá không được thực
hiện và do vậy giá trị sử dụng cũng không thể thực hiện được, điều đó cũng có nghĩa là
lao động xã hội của người sản xuất hàng hoá không được xã hội thừa nhận, ở nước ta
trước đây, trong cơ chế quản lý kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấo, hàng hoá
được Nhà nước cấp phát theo chỉ tiêu pháp lệnh. Hàng hoá được bán với giá “rẻ như

tro”. Giá cả của một vật tách rời với giá trị của nó, hoạt động bán hàng chỉ là hình
thức. Nhưng từ Đại hội Đảng lần thứ VI (tháng 12/1986) đến nay nước ta được thực
hiện phương thức đổi mới “Quản lý nền kinh tế theo cơ chế thị trường có từ đây, từ khi
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

hoạt động bán hàng được thực hiện, hàng hoá được đi vào lưu thông, vào tiêu dùng
phục vụ đời sống, thực hiện giá trị của mình.
- Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh
doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác khác
đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục
tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng hoá
chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn củă doanh
nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động
sản xuất kinh doanh. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất,

Đ

nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp.

ại

Nếu khâu bán được tổ chức tố, hàng hoá bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận

ho

của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt sẽ

̣c k

làm lợi nhuận củ doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng
hoá bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu

in

động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác,

h

hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp.

tê

- Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được

́H

chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị
trường. Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh

́

uê

hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh
nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Thực vậy khi người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất
của họ đã ăn khớp với nhu cầu của xã hội. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối
với người sản xuất hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động củ
người hàng hoá là có ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát
triển. Mặt khác hoạt động bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp
xây dựng được mối quan hệ mật thiết và có uy tín cao đối với khách hàng. Đặc biệt
trong nền kinh tế thị trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được
khách hàng có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Hoạt động bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán
vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động
sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút
được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của người tiêu
dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những
mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao

hơn.
Từ những phân tích trên, ta thấy rằng công tác bán hàng càng được hoàn thiện
bao nhiêu. Nếu càng mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả, mở rộng hoạt mặt hàng,

Đ

mở rộng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng thì doanh nghiệp càng có nhiều khả năng thu

ại

được nhiều lợi nhuận. Do đó vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng là vấn đề cần được

ho

coi trọng thích đáng trong mỗi doanh nghiệp, đồng thời phải luôn luôn đổi mới và

̣c k

hoàn thiện vấn đề này cho phù hợp với cơ chế thị trường trong từng giai đoạn.
Hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với bất kỳ một đơn vị sản xuất

in

kinh doanh nào, tuy nhiên việc tổ chức quản lý hoạt động bán hàng như thế nào là tùy

h

thuộc vào điều kiện cụ thể, nhưng dù thế nào đi chăng nữa trong điều kiện nền kinh tế

tê

thị trường như hiện nay thì hoạt động bán hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau:

́H

+ Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả vê số lượng, chất lượng, chủng loại,
dịch vụ với những khả năng có thể của doanh nghiệp. Đặc biệt trong nền kinh tế thị

́
uê

trường, khách hàng được coi là “thượng đế” thì hoạt động bán hàng phải bám sát nhu
cầu thị trường với phương châm phục vụ nhu cầu của khách hàng là mục tiêu trước
tiên để có thể chiếm được lòng tin của khách hàng, để thu được nhiều lợi nhuận.
+ Hoạt động bán hàng phải kích thích, gợi mở được nhu cầu của thị trường về
hàng hoá mà doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh nhằm khai thác triệt để nhu cầu
của thị trường. Muốn vậy hoạt động bán hàng đòi hỏi phải tích cực, chủ động khai
thác, mở rộng thị trường tiêu thụ, biến nhu cầu ở dạng khả năng thành nhu cầu có thể
thanh toán. Chủ động nắm bắt nhu cầu và khả năng sản xuất của doanh nghiệp để có
thể tổ chức mọi hoạt động sản xuất kinh doanh được thường xuyên và liên tục.
+ Hoạt động sản xuất kinh doanh phải lấy phục vụ sản xuất làm mục đích. Yêu
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

cầu này đòi hỏi mọi hoạt động trong quá trình bán hàng phải hướng tới mục tiêu chiến
lược của doanh nghiệp, đồng thời nó cũng phải phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh
doanh và kích thích được khả năng sản xuất, nâng cao chất lượng sản xuất của doanh
nghiệp.
+ Bán hàng phải đảm bảo nâng cao được uy tín và không ngừng nâng cao uy tín
của sản phẩm cũng như của Công ty.
+ Bán hàng phải được tổ chức một cách khoa học hợp lý có kế hoạch. Phân công
vụ thể và thường xuyên được theo dõi, chỉ đạo, kiểm tra đánh giá. Hơn thế nữa phải
biết tổ chức một cách khoa học và nghệ thuật trong quá trình tổ chức hoạt động bán
hàng.

Đ

Hiệu quả của hoạt động bán hàng ngày càng được nâng cao với chi phí thấp nhất

ại

và lợi nhuận ngày càng tăng. Đây là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải

ho

theo đuổi, bởi vì lợi nhuận là mục tiêu trước mắt quan trọng, mà hoạt động của hoạt

̣c k

động bán hàng thì ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận. Để có thể đạt được mục tiêu này,
công tác bán hàng phải chú ý phân phối đúng lượng hàng, luồng hàng. Đảm bảo sự

in

vận động của hàng hoá hược hợp lý, giảm bớt chi phí lưu thông, đồng thời phát triển

h

các dịch vụ để phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút khách hàng và

tê

làm tăng lợi nhuận.

́H

Tóm lại, trước hết những biến động của nền kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp
phải luôn luôn cố gắng tìm cách đổi mới chế độ quản lý hoạt động bán hàng sao cho

́
uê

phù hợp nhất với sự biến động trên thương trường, để hoạt động này có thể đem lại
hiệu quả kinh tế cao nhất cho doanh nghiệp. Muốn vậy trước tiên ta phải đi vào tìm
hiểu nội dung của hoạt động bán hàng.
1.1.2.2 Các hình thức bán hàng
Trong hoạt động kinh doanh, người mua cũng như người bán có quyền lực chọn
những hình thức và phương thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện của mình.
Hình thức và phương thức bán phản ánh mối quan hệ giữa người mua và người
bán, thanh toán, vận chuyển... Thực tiễn hoạt động kinh doanh thương mại thế giới và
trong nước có các hình thức bán sau:

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

1.1.2.2.1. Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng có hình thức bán
tại kho của người cung ứng ,tại kho của doanh nghiệp thương mại ,bán qua cửa
hàng quầy hàng và bán tại đơn vị tiêu dùng .
+ Bán tại kho của người cung ứng hay kho của doanh nghiệp thương mại Hình
thức này thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua có sẵn phương
tiện vận chuyển hàng hoá. Bán qua cửa hàng quầy hàng thích hợp với nhu cầu, danh
mục hàng hoá nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định.
+ Bán tận đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng là hình thức
bán tạo thuận lợi cho người mua và là phương thức chủ yếu nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau.

Đ

1.1.2.2.2. Theo khâu lưu chuyển hàng hoá có bán buôn và bán lẻ .

ại

+ Bán buôn là bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán không dùng

ho

tiền mặt. Kết thúc quá trình bán buôn, hàng hoá vẫn nằm trong khâu lưu thông chưa

̣c k

bước vào tiêu dùng. Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp xếp lại hàng hoá tại cửa
hàng nên giá bán rẻ hơn và doanh số thường cao hơn so với bán lẻ. Nó có ưu điểm là

in

năng suất lao động cao, chi phí hoạt động bán hàng ít, doanh số thì tăng nhanh. Nhưng

h

nó cũng có nhược điểm là doanh nghiệp không có sự liên hệ trực tiếp với người tiêu

tê

dùng nên không nắm rõ được thông tin từ người tiêu dùng.

́H

+ Bán lẻ là bán cho nhu cầu nhỏ lẻ của người tiêu dùng, đáp ứng yêu cầu kịp thời
của khách hàng thanh toán ngay. Vì hàng hoá phải qua khâu bán buôn, lưu kho, chi phí

́
uê

cho bán hàng nên giá bán lẻ thường cao hơn, việc tăng doanh số của doanh nghiệp

thương mại chậm hơn, nhưng lại nhận được thông tin trực tiếp từ khách hàng.
1.1.2.2.3 Theo mối quan hệ thanh toán có mua đứt bán đoạn và sử dụng các
hình thức tín dụng trong thanh toán như bán hàng trả chậm, bán hàng trả góp...
+ Mua đứt bán đoạn là mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hoá. Nó
có ưu điểm là doanh nghiệp thu được tiền ngay, đảm bảo an toàn trong kinh doanh,
nhưng cũng gây trở ngại cho những khách hàng không có tiền ngay mà nhất là họ
không có đủ tiền mà muốn mua trả góp.
+ Một hàng hoá thông thường người tiêu dùng rộng rãi phân tán, người ta sử
dụng hình thức bán qua đại lý trả chậm tuỳ theo từng loại hàng hoá như tivi, tủ lạnh,
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

xe máy... Bán hàng trả chậm, trả góp đang là hình thức được khách hàng ưa chuộng và
là hình thức bán hàng khá phổ biến ở nước ngoài. Tuy nhiên ở Việt Nam do chưa hoàn
thiện hệ thống luật pháp nên hình thức bán hàng trả góp chưa đưọc vận dụng vào nhiều
loại hàng hoá khác nhau.
1.1.2.2.4 Các hình thức bán hàng khác
Hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa, bán hàng qua điện thoại, bán
hàng qua người môi giới , qua nhân viên tiếp thị và bán hàng qua Internet.
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp lớn cũng tăng cường
bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện thoại tuy doanh số
thấp nhưng họ lại nhận được những thông tin bổ ích về nhu cầu thị trường. Bán hàng

Đ

qua người môi giới phù hợp với doanh nghiệp lần đầu tiên thâm nhập thị trường, hoặc

ại

thị trường biến động nhanh mà người bán hàng ít kinh ` 6 nghiệm và cũng rất phù hợp

ho

khi doanh nghiệp muốn xâm nhập thị trường mà việc tuyên truyền quảng cáo có khó

vào Việt Nam.

̣c k

khăn. Hình thức bán hàng qua tiếp thị đang được các hãng nước ngoài sử dụng đưa

in

Bởi vậy, các doanh nghiệp cần sớm có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng, xây dựng

h

đội ngũ tiếp thị có chuyên môn nghiệp vụ cao để cạnh tranh có hiệu quả trong kinh

tê

doanh.

́H

Ở Mỹ, năm 1996 đã có 70.000 sản phẩm của 140.000 doanh nghiệp với doanh
số 2 tỷ USD được bán qua mạng Internet. Hy vọng các doanh nghiệp Việt Nam sớm

́
uê

vận dụng hình thức bán hàng này trong tương lai. Trên đây là những hình thức bán
hàng tiêu biểu chứ không phải là tất cả. Tuỳ thuộc đặc điểm hàng hoá, quy mô kinh
doanh, môi trường kinh doanh, tiềm năng đội ngũ bán hàng mà doanh nghiệp thương
mại chủ động vận dụng các hình thức bán hàng khác nhau nhằm giữ vững, mở rộng thị
trường, tăng nhanh doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.1.2.3 Nội dung bán hàng:
1.1.2.3.1 Nghiên cứu thị trường và xác định cơ hội bán hàng.
Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp tiến hành lập và thực hiện các kế hoạch kinh doanh.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thị trường
SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân

14