BAI TAP NHOM THUONG MAI DIEN TU

Lời mở đầu
Vào năm 2010, Tỉ phú và cũng là nhà kinh doanh tài ba người Mỹ - Bill Gate nói
“Từ 5 đến 10 năm nữa, nếu bạn không kinh doanh thông qua internet thì tốt hơn hết
bạn đừng nên kinh doanh nữa ”. Quả nhiên với khối óc vĩ đại của Bill Gate tiên đoán
không nhầm lẫn, kinh doanh thông qua internet hay nói rộng hơn là thương mại điện
tử đã và đang có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động kinh doanh trên toàn cầu.
Thương Mại Điện Tử hay còn gọi là e-commerce, e-com hay EC là việc tiến hành
một phần hay toàn bộ hoạt động kinh doanh dựa trên các phương tiện điện tử. Một
cách dễ hiểu, thương mại điện tử chính là việc mua bán sản phẩm hay dịch vụ thông
qua internet và các phương tiện điện tử khác. Các giao dịch này bao gồm tất cả các
hoạt động như giao dịch, mua bán, thanh toán, đặt hàng, quảng cáo….
Thế giới ngày càng bùng nổ về mạng máy tính, con người có thể nhanh chóng giao
tiếp và kết nối với nhau dễ dàng hơn thông qua nhiều loại dich vụ internet. Đây chính
là điều kiện thuận lợi cho lĩnh vực Thương mại điện tử ngày càng phát triển hơn. Hiện
nay, Thương mại điện tử đã trở thành một phương tiện giao dịch quen thuộc của các
công ty thương mại lớn trên thế giới. Thương mại điện tử có khả năng giúp ích rất
nhiều cho những doanh nghiệp cả lớn lẫn nhỏ và người hưởng lợi nhất thường là
khách hàng. Khách hàng sẽ mua được sản phẩm rẻ hơn, nhanh hơn, hiệu quả hơn và
thuận lợi hơn, còn doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm của mình đến với thị trường một
cách nhanh nhất, bán hàng thuận lợi hơn.
Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức
được giá trị của Thương mại điện tử. Vì vậy, Thương mại điện tử góp phần thúc đẩy
sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất. Điều này đặc biệt
quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước
phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài.
Thương Mại Điện Tử trở thành xu hướng tất yếu không chỉ với Việt Nam mà với
toàn thế giời. Nắm bắt cơ hội và xu thế, các doanh nghiệp của Việt Nam đang chuyển
mình dần theo xu thế thời đại công nghệ thông tin này, và ngoài việc kinh doanh
offline truyền thống họ bắt đầu kinh doanh online, lập website, trang fanpage... và kinh
doanh trên môi trường Internet với lượng khách hàng khổng lồ mà kinh doanh truyền
thống không có được. Có thể nêu điển hình một số doanh nghiệp thương mại điện tử

như: Lazada Việt Nam, Sendo, Tiki, …
Nhìn chung, các mô hình thương mại điện tử nói chung hay các mô hình thương
mại điện tử nói riêng hiện nay được chia ra thành 5 loại phổ biến nhất đó là: B2C
(Business to Customer); B2B (Business to Business); C2B (Customer to Business);
C2C (Customer to Customer) và B2G (Business to Government). Cách xác định các
loại hình thương mại điện tử này tùy thuộc vào việc ai bán cho ai, bán cái gì, bán ở
đâu, và khi hoàn thành một giao dịch, việc luân chuyển dòng tiền như thế nào.
Với mục đích giới thiệu và phân tích hoàn chỉnh, hiệu quả nhằm giúp mọi người
hiểu hơn về các mô hình điển hình thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay, nhóm 4,
lớp RKTN21 lựa chọn chọn chủ đề “Chọn 1 công ty, phân tích và đánh giá website của
công ty này theo các tiêu chuẩn đánh giá đã được giới thiệu. So sánh với 2 website
cùng ngành khác (1 tại Việt Nam và 1 của nước ngoài), đánh giá hoạt động thương mại
điện tử của các website. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện website nhằm nâng cao hiệu

1


quả ứng dụng thương mại điện tử cho công ty của Việt Nam”. Trong đó, công ty
TNHH Lazada Việt Nam với trang thương mại điện tử Lazada.vn là công ty được phân
tích, đánh giá, 2 website cùng ngành khác được so sánh là công ty Cổ phần công nghệ
Sen Đỏ với website Sendo.vn và công ty Amazon của Hoa Kỳ với website
Amazon.com.
Trong bài tập nhóm của nhóm 4 RKTN21 chắc hẳn còn nhiều thiếu sót, Các thành
viên trong nhóm rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để bài tập nhóm được
hoàn thiện hơn.
Đề tài gồm có 3 chương
Chương 1: Chương 1: Phân tích và đánh giá website lazada.vn
Chương 2: So sánh website lazada.vn với trang Sendo.vn và trang amazon.com
Chương 3: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện website nhằm nâng cao hiệu quả ứng
dụng thương mại điện tử cho công ty của Việt Nam.

CHƯƠNG 1:
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ WEBSITE LAZADA.VN
Phần 1: Phân tích website lazada.vn

1. Giới thiệu về Lazada.vn
Lazada.vn là thành viên của Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực
tuyến số một Đông Nam Á, hiện đang có mặt tại Indonesia, Malaysia,
Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam. Đi tiên phong trong lĩnh vực
Thương mại điện tử của khu vực, Lazada đem đến cho khách hàng những trải
nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn
giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á.
Lazada được ví như một siêu thị trực tuyến, với hàng trăm ngàn sản phẩm đa
dạng thuộc những ngành hàng khác nhau từ sức khỏe và sắc đẹp, trang trí nhà
cửa, thời trang, điện thoại và máy tính bảng đến hàng điện tử tiêu dùng và điện
gia dụng. Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương hiệu quốc tế và Việt
2


Nam, bạn cũng cú thể tỡm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ có duy nhất tại
Lazada.
Quá trình hình thành
Lazada Việt Nam được thành lập vào tháng 3 năm 2012. Tháng 12 năm
2012, nhằm khuyến khích người dùng tham gia mua sắm trực tuyến Lazada đã
tổ chức chiến dịch Cách mạng mua sắm online lần thứ nhất (Lazada’s Online
Revolution) với quy mô lớn về sản phẩm và truyền thông. Cho đến nay, đây đó
trở thành sự kiện thường niên tại Lazada.vn hàng năm.
Năm 2013, Lazada Việt Nam khánh thành nhà kho đầu tiên tại khu công
nghiệp Vĩnh Lộc, thành phố Hồ Chí Minh. Ngay sau đó một trung tâm điều phối
được mở tại Đông Nam Bộ trong năm 2014 nhằm phục vụ cho số lượng khách

hàng tăng cao tại khu vực này.
Đến tháng 3 năm 2016, Lazada Việt nam có 35 trung tâm điều phối và 1
đội ngũ vận chuyển Lazada Express (LEX) do chính công ty cung cấp nhằm hỗ
trợ vận chuyển trực tiếp (FBL) cho nhà bán hàng.
Những thành tựu đạt được
Lazada là một trong những trang mua sắm trực tuyến hàng đầu tại Việt
Nam, cung cấp cho người dùng nhiều trải nghiệm mua sắm hấp dẫn tiện lợi, với
nhiều sản phẩm thuộc hơn 13 ngành hàng.
Cuối năm 2015, Lazada vừa mở rộng thêm 4 ngành hàng mới bao gồm
sách, truyện, văn phòng phẩm, bách hóa và voucher dịch vụ để đáp ứng nhu cầu
mua sắm ngày càng cao của người tiêu dùng Việt.
Với nhiều thay đổi tích cực, tính đến thời điểm hiện tại, Lazada đó có hơn
1.000 nhân viên trên khắp cả nước, kết nối với gần 4.000 nhà bán hàng, phân
phối hơn 400.000 sản phẩm thuộc 13 ngành hàng khác nhau. Chỉ số hài lòng của
khách hàng tăng lên 62% trong tháng 12/2015 (so với mức 28% vào đầu năm).

3


Theo đó, vừa qua, Sở Công thương tổ chức lễ tổng kết và trao giải thưởng
chương trình bình chọn Top 10 doanh nghiệp thương mại điện tử tiêu biểu năm
2015 tại khách sạn Kim Đô. Chương trình diễn ra với sự tham gia của gần 70
trang web trực thuộc 56 đơn vị trên cả nước. Trong đó, trang thương mại điện tử
(TMĐT) Lazada được vinh danh trong hạng mục top 10 doanh nghiệp TMĐT
tiêu biểu nhờ những nỗ lực và đóng góp cho nền TMĐT tại Việt Nam.

4


Trang TMĐT Lazada nằm trong top 10 doanh nghiệp thương mại điện tử tiêu

biểu năm 2015. Ông Lê Xuân Long, Giám đốc Marketing Lazada, thứ 2 từ phải
sang.
Tiếp nối những thành quả và nỗ lực, trong năm 2016, Lazada sẽ tập trung
kết hợp và đẩy mạnh 3 lĩnh vực chính: tiếp thị (Marketing), thương mại
(Commercial) và vận hành (Operations) nhằm phục vụ người tiêu dùng nhiều
hơn, đồng thời phát triển và khẳng định vị trí dẫn đầu tại thị trường TMĐT trong
nước.
Mừng Tết Bính Thân 2016, Lazada tiếp tục mang đến cho người tiêu dùng thêm
những ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn. Chương trình Mừng Tết Bính Thân Ngập tràn ưu đãi được phát động bởi trang mua sắm trực tuyến Lazada.vn diễn
ra từ ngày 26/1 đến ngày 29/1 với hàng trăm nghìn sản phẩm thuộc mọi ngành
hàng như Clinique, Go Pro, Nike, Canon... Các sản phẩm đều giảm đến 50%.

5


2
Hàng nghìn sản phẩm với giỏ hấp dẫn tại Lazada mừng Tết Bính Thân 2016.
Bên cạnh đó, trong chương trình khuyến mãi Tết năm nay, khách hàng
cũng được nhận thêm nhiều ưu đói hấp dẫn khác như Giờ vàng giá sốc với nhiều
ưu đãi đặc biệt cho từng ngành hàng mỗi ngày; ưu đói lớn từ app với hàng nghìn
deal và voucher độc quyền như Voucher may mắn - Cơ hội nhận iPad Air
2; hàng loạt sản phẩm đồng giá phát tài mang may mắn đến khách hàng.
2 . Mô hình kinh doanh
2.1. Mô hình B2C
a.Giới thiệu chung về mô hình
Trước khi có sự tham gia của Lazada người tiêu dùng trực tuyến Việt
Nam nói chung đã phương thức tiêu dùng theo hướng mua theo nhóm để được
6

giảm giá thành sản phẩm. Hình thức giao dịch này được thông qua các trang bán
hàng muachung.com, muanhom.com, muacung.com...Tất cả các website này
đều ứng dụng mô hình Groupon. Tuy nhiên đến nửa cuối năm 2012 mô hình này
dần đi vào giai đoạn ổn định và bắt đầu có sự loại trừ. Hàng loạt các công ty
lớn nhỏ ngừng hoạt động, vì doanh thu không đủ chi phí vận hành. Chính vào
thời điểm đó mô hình B2C ra đời, đáng chú ý nhất là Lazada. vn đã mở ra một
trào lưu mua hàng trực tuyến mới; doanh nghiệp sử dụng phương tiện điện tử để
bán hàng hóa và dịch vụ tới người tiêu dùng; người tiêu dùng thông qua phương
tiện điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng. Mô hình B2C
tồn tại chủ yếu dưới dạng bán lẻ hàng hóa qua mạng tạo nên một sự chuyển biến
rõ rệt trong thói quen mua hàng online cuả người Việt Nam.
b. Tình hình ứng dụng mô hình
- Thiết lập website
Nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng trang
website lazada. Vn đã ra đời cũng giống như các website bán hàng online thông
thường khác; Lazada đã cung cấp cho người tiêu dùng thông tin về mọi sản
phẩm thông dung trong tất cả các mặt hàng: TV, tủ lạnh, máy tính, phụ kiện điện
tử, điện thoại, đồ gia dụng, máy quay phim, chụp ảnh, quần áo, giầy, dép, sách,
cặp sách, mỹ phẩm... Trang web này đã đạt được mục tiêu của công ty khi đưa
đượ nhiều nhất thông về sản phẩm lên trang. Màu sắc trang nhã, bố cục rõ ràng
dễ hiểu, dễ truy cập, thời gian load không quá chậm. Đặc biệt tên miền rất dễ
nhớ vì trùng với tên công ty. Nội dung website bao gồm phần đầu trang, khung
tìm kiếm, danh mục hàng hóa dưới dạng phân tầng để khách hàng dễ tìm có, các
khuyến mại hiện có và hàng đang bán chạy, các nhà bán hàng. Mỗi nhà bán hàng
có một gian hàng riêng để chào bán sản phẩm của mình. Phần cuối trang là giới
thiệu website, thông tin liên lạc, chính sách, điều khoản và cung cấp một số
thông tin cần thiết khi gia nhập vào lazada.vn. Còn các kênh giao tiếp với người
tiêu dùng là hình ảnh minh họa và chữ, còn hạn chế về video và âm thanh.
Không chỉ nhằm mục đích bán hàng online, mà lazada còn mong tiếp cận
gần hơn với người tiêu dùng thông qua các kênh chăm sóc khách hàng như trung

tâm hỗ trợ hỗ trợ, hotline, hỏi đáp, tư vấn trực tuyến. Dưới mỗi loại hàng hóa và
gian hàng đều cho phép người tiêu dùng đánh giá ưu và nhược điểm của sản
phẩm một cách công khai và chấm điểm, xếp hạng đánh giá sản phẩm dựa trên
sự lựa chọn của khách hàng.
7


- Hình thành cơ sở dữ liệu
Hàng hóa được phân chia theo danh mục sản phẩm cụ thể: đồ gia dụng,
mẹ và bé, thời trang, sức khỏe và sắc đẹp, điện thoại, laptop...Hàng hóa được
niêm yết giá thông tin sản phẩm, số lượng, cung cấp khả năng mua hàng cũng
như thông tin thanh toán ( trực tuyến hoặc thanh toán khi nhận hàng), thông tin
nhà cung cấp. Mỗi sản phẩm đều có hình ảnh hiện thị rõ ràng, có thể phóng to để
xem chi tiết sản phẩm.
- Phận phối tới người tiêu dùng
Quy trình mua hàng tại Lazada
Bắt đầu mùa
hàng
Lựa chọn hàng hóa

So sánh, chọn
hàng
Kết thúc

Còn hàng

Đặt hàng

Nếu khách hàng muốn mua nhiều sản phẩm cùng một lúc, thì nhấn chuột
vào mua hàng, sản phẩm sẽ có trong giỏ hàng và tiếp tục tìm kiếm sản phẩm

8


khác. Khách cũng có thể đưa sản phẩm hàng hóa cùng loại vào giỏ hàng để so
sánh giá bán của các gian bán hàng khác và có quyết định mua sản phẩm có gí rẻ
hơn.
Quy trình giao hàng tại Lazada

Đặt
hàng

Lazada

Giao
hàng

Hậu mãi

Với đội ngũ giao hàng chuyên nghiệp, đáng tin cậy; với thông tin về cước
phí Lazada sẵn sàng giao hàng mọi lúc, mọi nơi. Cước phí được tính dựa vào
kích thước sản phẩm và khối lượng.
2. Mô hình Marketplace
Cùng với sự phát triển không ngừng của thương mai điện tử, mô hình thương
mại điện tử B2C nhanh chóng có chỗ đứng trên thị trường, đem lại nhiều cơ hội
cho cả người bán lẫn người mua. Tuy nhiên mô hình kết nối doanh nghiệpkhách hàng vẫn tồn tại nhiều rủi ro, khuyết điểm, Lazada tiên phong ứng dụng
mô hình Marketplace vào khoảng nửa cuối năm 2013.
Do chưa có hệ thống kho bãi chính thức,mô hình Marketplace đã giúp
Lazada cắt giảm chi phí đầu tư vào kho bãi, quá trình mua hàng và quản lý một
cách có hệ thống vốn lưu động. Hàng hóa sau khi được đưa lên trang
Marketplace vẫn nằm tại kho và thuộc sở hữu nhà cung cấp. Sau khi có đơn

hàng của khách hàng, công ty mới liên hệ với nhà cung cấp để thực hiện các
công đoạn đóng gói, giao hàng và thu tiền hộ nhà cung cấp. Một điểm khác biệt
so với mô hình B2C, nhà cung cấp không phải mất chi phí bán hàng hàng tháng
trên Lazada, mà chi phí tính trực tiếp trên từng sản phẩm. Dưới góc độ nhà cung
cấp, mô hình Marketplace giúp họ quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm
đến lượng lớn khách hàng hiện có từ mô hình B2C, tăng quay vòng hàng tồn
kho, học tập và tích lũy kinh nghiệm làm thương mại điện tử bài bản, tập trung
9


vào sản xuất và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. Khi tham gia Marketplace,
nhà bên cũng được cung cấp công cụ tùy biến cửa hàng trực tuyến của mình.
Đồng thời nhà bán hàng phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước khách và chất
lượng sản phẩm họ cung cấp.

CHƯƠNG 2:
SO SÁNH WEBSITE LAZADA.VN
VỚI WEBSITE SENDO.VN VÀ WEBSITE AMAZON.COM
1. Giới thiệu về website sendo.com và Amazon.com
* Website Amazon.com
Amazon.com, Inc (NASDAQ: AMZN) là một công ty thương mại điện tử đa quốc
gia đóng tại Hoa Kỳ. Trụ sở chính tại thành phố Seattle, bang Washington, đây là nhà
bán lẻ trực tuyến lớn nhất Hoa Kỳ, với doanh số bán hàng trên mạng Internet gấp gần
ba lần so với doanh thu của hãng xếp hạng nhì trong cùng lĩnh vực Staples, Inc tại thời
điểm tháng 1 năm 2010.
Vào những năm đầu thập kỷ 90, nhận thấy sự phát triển chóng mặt của internet,
Jeffrey P. Bezos đã sớm nhìn thấy tương lai của việc bán hàng qua mạng. Do đó, đến
Tháng 7/1995, ông đã thành lập Amazon với mục tiêu sử dụng Internet nhằm chuyển
hoạt động mua sách sang một hình thức nhanh nhất, dễ dàng nhất và đem lại nhiều ích
lợi nhất. Ban đầu, Cadabra,Inc mới là cái tên được đặt cho Amazon nhưng về sau nhận

thấy nó phát âm giống “Cadaver” (“tử thi”) nên đã được đặt lại thành Amazon tên con
sông dài nhất thế giới.
Hơn nữa, cái tên này cũng thể hiện quy mô to lớn và nó bắt đầu bằng ‘A’ và do đó
sẽ hiện lên gần đầu danh sách chữ cái. Sau nhiều năm phát triển, từ một nhà sách trực
tuyến lúc đầu, Amazon đã dần mở rộng quy mô và tầm ảnh hưởng của mình để trở
thành một trong những công ty thương mại điện tử đa quốc gia nổi tiếng trên toàn thế
giới. Các sản phẩm mà Amazon cung cấp hoàn toàn không có bất kì một giới hạn nào,
bao gồm các loại sách, đĩa, CD, đồ điện tử, gia dụng, đồ chơi, các món đồ thời trang. ..
* Website Sendo.com
Trước đây Công ty FPT là Công ty Công nghệ Thực phẩm được thành lập vào ngày
13/09/1988, đến ngày 27/10/1990 Công ty đã đổi tên thành Công ty Phát triển Đầu tư
Công nghệ FPT với tên giao dịch quốc tế là The Corporation for Financing and
Promoting Technology. Tháng03/2002, Công ty thực hiện cổ phần hóa và đổi tên thành
Công ty cổphần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT. Sendo.vn là một dự án thương mại

10


điện tử do Công ty CP Dịch vụ trựctuyến FPT (FPT Online) phát triển, ra mắt người
tiêu dùng vào tháng9/2012. FPT là tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam với quy
mô doanh thu đạt trên 28.000 tỷ đồng và nhân lực trên 17.000 người. Đồng thời, dẫn
đầu trong các lĩnh vực: Xuất khẩu phần mềm; Tích hợp hệ thống; Phát triển phần
mềm; Dịch vụ CNTT; Phân phối sản phẩm công nghệ. Nên thươnghiệu FPT là sự đảm
bảo cho khách hàng khi mua sắm trên sendo.vn.Sendo.vn là dự án Thương mại điên tử
chính thức đầu tiên trực thuộc trực tiếp Tập đoàn FPT. Điều này đảm bảo sự đầu tư
nghiêm túc và lâu dài về vật chất, nhân lực cho sendo.vn
2. So sánh mô hình kinh doanh của Lazada.com với Sendo.com và
Amazon.com
* Sendo.com
Sendo.vn đặt ra mục tiêu là tạo ra một trung tâm mua sắm uy tín số 1 về giao dịch

tại Việt Nam, luôn nâng cao chất lượng dịch vụ để liên tục nâng cao lòng tin của khách
hàng khi mua sắm trên Sendo.vn.
Hiện nay Sendo gây dựng và phát triển với gần 80.000 gian hàng và 3.000.000 sản
phẩm. Với các ngành hàng nổi bật như thời trang nam, nữ, mẹ và bé, phụ kiện công
nghệ, đồ gia dụng, thực phẩm, mĩ phẩm,…. Ngoài ra, sendo.vn còn có những dịch vu
hỗ trợ như: Dịch vụ vận chuyển Sengo và thanh toán Senpay.vn nhằm đảm bảo sự an
toàn cho các giao dịch, Quảng cáo, chụp ảnh, thiết kế banner quảng cáo
* Mô hình kinh doanh
Sendo.vn tập trung xây dựng mô hình chợ điện tử như là một môi trường cho người
mua và người bán gặp nhau. Hình thức kinh doanh của sendo.vn là B2C2C (businessto- consumer-to-consumer). Thông qua gian hàng mở tại Sendo.vn, doanh nghiệp có
thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất tới người tiêu dùng.
* Chiến lược kinh doanh:
- Xây dựng lòng tin của khách hàng: Sendo luôn nâng cao chất lượng dịch vụ để
nâng cao lòng tin của khách hàng. Người tiêu dùng khi tham gia mua sản phẩm tại
Sendo.vn sẽ được đảm bảo về giao dịch.
- Phát triển mạnh trong lĩnh vực Mobile: Mobile hiện là lĩnh vực đang phát triển
mạnh của TMĐT Việt Nam, giao dịch mua hàng qua di động chiếm 23% doanh số bán
hàng trực tuyến. Sendo hiện đã có mặt trên cả 2 hệ điều hành Android và IOS cạnh
tranh trực tiếp với nhau nhiều doanh nghiệp TMĐT khác trên lĩnh vực Mobile như
Lazada, Vatgia và cả những công ty lớn như Nhommua hoặc Hotdeals.
- Hướng tới nhiều đối tượng khách hàng: Sendo hướng tới nhiều đối tượng khách
hàng không chỉ bằng chiến lược giá cả mà còn bằng những dòng sản phẩm phù hợp.
Sắp tới sendo sẽ cho ra mắt các Showroom nhằm kết nối với khách hàng như một cách
xây dựng lòng tin khách hàng qua việc kết hợp giữa kinh doanh online và ofline.

11


So với Lazada và một số trang TMĐT trong nước, Sendo có những ưu, nhược điểm
như sau:

Đối với việc lựa chọn bán hàng trên Sendo:
Ưu điểm:
•

Là sàn thương mại điện tử tạo uy tín nhờ ăn theo thương hiệu FPT

•

Phát triển mạnh mẽ trong về mảng thời trang và phi công nghệ

Một hệ thống bán hàng đa dạng, được quảng cáo và có lượt khách hàng tiềm
năng lớn.
•
•

Được hỗ trợ quảng bá sản phẩm đến khách hàng trên nhiều kênh.

•

Có rất nhiều các chính sách, chương trình hỗ trợ người bán.

•

Đầy đủ tính năng giúp bạn quản lý cũng như theo dõi đơn hàng

•

Thanh toán qua cổng thanh toán Senpay thuận tiện.

•

Chính sách bảo mật thông tin khách hàng rất tốt.

Với các chủ shop Bizweb, có thể dễ dàng đồng bộ sản phẩm từ website qua gian
hàng, và quản lý bán hàng nhanh chóng, hiệu quả thông qua ứng dụng kênh bán hàng
trên Sendo
•

•

Tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đổi trả sản phẩm theo quy định cho phép.

•

Thái độ làm việc tốt.

Điểm hạn chế:
• Các gian hàng mở trên Sendo là hoàn toàn miễn phí, nhưng lại bán các gói
marketing và sử dụng các gói này cũng chưa chắc đã hiệu quả.
• Cơ chế quản lý người bán chưa tốt nên vẫn có tồn tại hàng giả, hàng kém chất
lượng.

12


Hiện tượng hoàn hàng khá cao có thể tới 20%. Cơ chế quản lý người mua cũng
không được quan tâm đúng mức nên tồn tại rất nhiều đơn hàng ảo.
•
•

Vấn đề giao hàng còn nhiều bất cập, gây khó khăn cho cả người bán và người

mua
Đối với việc lựa chọn mua hàng trên Sendo:
Ưu điểm:
Có tích điểm: Mua sắm sản phẩm có tích lũy điểm bạn sẽ được sử dụng để thanh
toán cho lần sau.
•
•

Sự kiện: Có nhiều sự kiện khuyến mãi hấp dẫn

•

Xu hướng: Cập nhật xu hướng thời trang, mua sắm

•

Bán chạy: Liệt kê các sản phẩm bán chạy trên Sendo

•

Thương hiệu: Tập hợp các thương hiệu lớn giá rẻ cho người tiêu dùng

Điểm hạn chế:
Sendo có thiết kế không giống như các trang khác mà khách hàng quen sử dụng
như Lazada, Adayroi, Tiki. Có nhiều người mua nhận xét Sendo có giao diện không
được thân thiện lắm, rất khó thao tác và tìm kiếm sản phẩm.
•

Hiện nay, Công ty cổ phần Sendo có rất nhiều lợi thế để cạnh tranh với các đối
thủ bởi Sendo trực thuộc một công ty có thế mạnh về công nghệ-viễn thông như FPT
sẽ không phải lo lắng về nguồn vật lực và nhân lực. Ngoài ra Sendo.vn còn có sự đầu
tư chiến lược của ba nhà đầu tư Nhật Bản nên Sendo.vn sẽ có cơ hội tiếp cận với mạng
lưới khách hàng và đối tác toàn cầu của ba nhà đầu tư này. Trong tương lai không xa,
Sendo.vn có thể sẽ là sàn thương mại điện tử hàng đầu của Việt Nam.
•

* Lazada.com

Lazada, được xem là trang mua sắm hàng đầu tại Việt Nam, được Jack Ma ông chủ
sàn thương mại điện tử lớn nhất trung quốc Alibaba đầu từ hơn 1 tỷ USD vào Lazada
muốn biến đây là sàn thương mại nổi tiếng khu vực Đông Nam Á., và ở Việt Nam nếu
bạn mua sắm bất kỳ sản phẩm gì thì Lazada luôn là cái tên gợi nhớ đầu tiên.
Lazada hoạt động tại Thái Lan, Việt Nam, Malaysia, Philippines và Indonesia. Khi
mới thành lập, Lazada bày bán các sản phẩm điện tử người tiêu dùng, song đến ngày
hôm nay trang web này đã mở rộng phạm vi sang cả sách, đồ gia dụng, vật dụng cho
trẻ em v...v... Lazada chấp nhận phương thức trả tiền bằng thẻ tín dụng và cả phương
thức trả tiền khi giao hàng – một điểm mạnh đáng chú ý tại các quốc gia có tỉ lệ sử
dụng thẻ tín dụng và tài khoản ngân hàng thấp.
Những điểm khác biệt ở Lazada so với các sản phẩm khác là họ làm chuyên nghiệp
và bài bản, từ việc ký hợp đồng với các công ty bán hàng, họ còn có những ràng buộc
về chất lượng hàng hóa. Nhờ đó hiện tại Lazada vẫn được đánh giá là nơi bán hàng uy
tín nhất cả nước. Quy trình xử lý đơn hàng và các khiếu nại rất nhanh. Nhân viên tư

13


vấn nhẹ nhàng, phản hồi các email thắc mắc rất nhanh. Thời gian giao hàng nhanh
chóng và chính xác, lúc đặt là đã dự kiến khi nào nhận được luôn. Cho phép kiểm tra

tình trạng đơn hàng. Hàng khi đến người tiêu dùng bảo quản rất tốt. Ngày nào cũng có
những chương trình khuyến mại hấp dẫn.
Lazada là nơi mua sắm lý tưởng: Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc
những ngành hàng khác nhau từ sức khỏe và sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang, điện
thợi và máy tính bảng đến hàng điện tử tiêu dùng và đố gia dụng. Lazada đáp ứng tất
cả các nhu cầu mua sắm của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương
hiệu quốc tế và Việt Nam thì cũng có thể tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ có
duy nhất tại Lazada.
Mỗi vị trí trên trang web của Lazada.vn đều tận dụng triệt để để tiện cho việc
Maketing sản phẩm, mỗi chiến dịch đều có landing page đánh riêng cho nó rất hiệu
quả, các vị trí đặt link hỗ trợ cũng rất phù hợp khi nó không gây rối cho người tiêu
dùng và với một website bán hàng Lazada đã tận dụng tối đa hình ảnh gây bắt mắt.
Công cụ hỗ trợ đằng sau các chiến dịch này của Lazada cũng rất linh hoạt đặc biệt việc
thiết kế cũng rất có ý đồ từ hình ảnh và text, chỗ nào dùng cho việc gì. Các tiêu chí
làm tăng yếu tố cho SEO cũng thể hiện ngay trong các chiến dịch marketing khi tỷ lệ
người dùng phải ở lại lâu hơn trên site và click nhiều hơn các link trên đó cùng việc
gần như bắt buộc phải click vào các link trong email marketing đã tạo ra một hiệu ứng
có tính xâu chuỗi chứ không rời rạc như các website khác hiện nay.

Ưu điểm:
•

Lazada là sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam.

Sản phẩm tại đây rất đa dạng, gần như là đầy đủ các loại sản phẩm như đồ điện
tử, điện máy, gia dụng, thời trang, xe máy….sở dĩ Lazada được người dùng quan tâm
đến vậy, có lẽ bởi nhiều sản phẩm tại đây có mức giá rẻ hơn rất nhiều so với nơi khác,
ví dụ đơn giản là các mẫu điện thoại iPhone bán tại Lazada rẻ hơn đến 1 – 3 triệu nơi
khác, mà chất lượng chẳng có gì khác nhau, chế độ bảo hành như nhau
•

14


Mức hoa hồng dành cho người bán khá hấp dẫn, 5% cho sản phẩm điện tử, 10%
cho sản phẩm thời trang, 8% cho sản phẩm khác.
•
•

Hoạt động Marketing mạnh mẽ, thúc đẩy mua sắm.

Việc mở gian hàng trên lazada hoàn toàn miễn phí. Khi bắt đầu có đơn hàng giao
dịch thành công, phí hoa hồng và phí vận chuyển theo ngành hàng và hình thức vận
chuyển sẽ được áp dụng.
•

Chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tin cậy. Sản phẩm đăng bán trên
lazada được đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, nguyên mới. Khách hàng có thể đổi
trả sản phẩm nếu thấy chất lượng không như cam kết hoặc không ưng ý. Số lượng sản
phẩm được đăng tải không giới hạn lên Seller Center.
•

•

Bảo mật thông tin khách hàng và thái độ phục vụ chất lượng.

Với các chủ shop Bizweb, có thể dễ dàng đồng bộ sản phẩm từ website qua gian
hàng, và quản lý bán hàng nhanh chóng, hiệu quả thông qua ứng dụng bán hàng trên
Lazada
•

Điểm hạn chế:
Là công ty nước ngoài nên thủ tục đăng kí online gian hàng khá phức tạp, điều
khoản hợp đồng khắt khe. Cần đầy đủ ảnh chụp, giấy đăng kí kinh doanh, mã số thuế,
…gây khó khăn cho người bán.
•

• Lazada chỉ tập trung cho khâu duy nhất là marketing toàn bộ sản phẩm trên diện
rộng, nhưng lại bỏ qua việc tùy chỉnh cho từng đối tượng riêng rẽ.
•

Các chi phí như chiết khấu, chi phí lấy hàng, vận chuyển khá lớn.

Thời gian giao hàng lâu dự kiến là 2-8 ngày kể từ khi Lazada nhận được đơn đặt
hàng.
•

Tập trung nhiều vào người mua nên người bán khá thụ động, phụ thuộc hoàn toàn
vào Lazada, khó có thể chủ động phát triển được.
•

Nhiều mặt hàng của Lazada mặc dù đã giảm giá nhưng vẫn cao hơn giá bán ở các
sàn khác.
•

* Amazon.com
Amazon và Lazada là 2 trang thương mại điển tử đang phát triển rất tốt, là cơ hội
rất lớn cho các Nhà bán hang có thể bán sản phẩm của mình tốt hơn và là nơi để người
tiêu dùng tìm mua được các sản phẩm mong muốn. Nhưng Lazada là trang thương mại
số 1 của Đông Nam Á và tại Việt Nam còn Amazon là trang thương mại điện tử số 1

nước Mỹ và trên toàn thế giới.
Nếu bạn là tín đồ mua sắm hay nếu chưa cuồng tới mức ấy thì chỉ cần vào internet
gõ Amazon là bạn sẽ nhận được khoảng 588.000.000 kết quả trả về (so với Lazada là
29.000.000 kết quả), đủ để thấy mức độ nổi tiếng của thương hiệu nổi tiếng khắp thế
giới về trang bán hàng online này .
Vào internet gõ Amazon là bạn sẽ nhận được khoảng 588.000.000 kết quả trả
về

15


Vào internet gõ Lazada sẽ nhận được khoảng 29.000.000 kết quả trả về

Sau hai thập kỷ hình thành và phát triển, Amazon.com ngày nay là nơi để mọi
người đến tìm mua trực tuyến bất cứ thứ gì. Hàng triệu người trên khắp 220 quốc gia
đã đánh giá Amazon.com là website bán lẻ hàng đầu. Sản phẩm Amazon cung cấp bao
gồm thiệp điện tử miễn phí, đấu giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phim ảnh,
đĩa DVD, đồ chơi, trò chơi video, hàng điện tử, dụng cụ nhà bếp, hàng may mặc, đồ
gỗ, thực phẩm, phần mềm máy tính, máy tính và nhiều sản phẩm khác.
Với tư cách là hãng bán lẻ, Amazon cung cấp cho khách hàng phương thức mua
hàng với chi phí mua và giao dịch thấp hơn phương thức truyền thống, có nhiều phạm
vi lựa chọn hơn, nhiều thông tin, chính xác, nhanh chóng và tiện lợi hơn trong mua,
thanh toán và nhận hàng, được phục vụ 24x7 (24/24 giờ cả 7 ngày trong tuần). Với sản
phẩm zShops.com, Amazon đã nhận được những thành công lớn. Quy mô kinh doanh

16


của Amazon ban đầu và cho tới nay vẫn tập trung vào loại hình giao dịch B2C. Khi là
hãng bán lẻ, Amazon tăng cường quy mô kinh doanh của mình bằng cách đa dạng hoá

sản phẩm phục vụ (từ bán sách, CD, đồ chơi, hàng điện tử, v.v...). Khi có chợ điện tử
zShops, Amazon tận dụng những thuận lợi về thương hiệu, giao diện với khách hàng
và cơ sở hạ tầng công nghệ mà không phải là tận dụng lượng thông tin về khách hàng,
cơ sở nhà xưởng hay sự chuyên nghiệp trong khâu hậu cần nữa. Thị trường của
Amazon là toàn cầu, không giới hạn ở bất cứ đâu, nơi nào có kết nối Internet và không
có trở ngại về giao nhận vận tải, nơi đó Amazon tiếp cận và triển khai kinh doanh.
Nguồn doanh thu của Amazon đến từ các website của Amazon, khi mà các nhà
kinh doanh trực tuyến phải trả một khoản phí cố định để được kinh doanh trên website
của Amazon. Amazon còn có thêm hai nguồn doanh thu nữa ngoài nguồn doanh thu
nêu trên là hoa hồng (commission) và phí đăng kí (subscription).
Amazon ít điều khiển giá cả trên thị trường bán lẻ, có thể nói là Amazon đã chuyển
từ điều khiển giá ở mức độ thấp sang mức độ trung bình. Việc chuyển hướng kinh
doanh sang market maker (môi giới thị trường) trong khi vẫn duy trì là một e-retailer
(nhà bán lẻ trực tuyến), Amazon đã tận dụng được mọi lợi thế của Internet thành lợi
thế của chính mình. Mô hình kinh doanh của Amazon liên tục được cải tiến và luôn
đổi mới sao cho phù hợp với xu thế chung trên thị trường viễn thông thế giới. Nền tảng
của Amazon là sự kết hợp giữa thương hiệu, khách hàng, công nghệ, khả năng phân
phối chuyên nghiệp về thương mại điện tử và một đội ngũ hùng mạnh với lòng nhiệt
huyết đổi mới và phục vụ khách hàng hết mình
Để tìm hiểu lý do Amazon có được vị trí số 1 nước Mỹ và trên toàn thế giới. Ta so
sánh về việc đăng ký bán hàng và chăm sóc nhà bán hàng của trang TMĐT Amazon
với Lazada như sau:
- Đăng ký bán hàng: Đăng ký bán hàng ở Amazon đơn giản chỉ cần Hộ chiếu (hoặc
Bằng Lái xe, CMTND) cộng với sao kê ngân hàng, các giấy tờ phải có tiếng anh.Còn
ở Lazada thì bắt buộc phải có GPKD và mã số thuế.
- Vấn đề chăm sóc nhà bán hàng:
Ở Amazon: Các nhân viên bộ phận chăm sóc nhà bán hàng thường làm việc rất có
trách nhiệm. tất cả các vấn đề đều được giải quyết nhanh gọn, không có trường hợp
nào được giải quyết quá 24h. nếu họ không giải quyết được họ chuyển luôn sang bộ
phận phù hợp hoặc cấp thẩm quyền cao hơn. Các kênh liên hệ với họ là chat trực tiếp,

Email hay gọi điện đều làm việc liên tục và gần như không phải chờ đợi quá lâu để có
câu trả lời.
Còn ở Lazada: Các nhân viên chăm sóc nhà bán hàng thường làm việc kiểu tròn vai
và đẩy trách nhiệm, với những vấn đề khó họ hay tìm cách trả lời vòng vo loanh quanh
để chối trách nhiệm. Gặp được Nhân viên chăm sóc là rất khó khăn, gọi điện phải sẽ
được nghe nhạc chờ rất lâu, sau đó nhiều bước như Bấm phím 1..2..3…4 hoặc bạn có
thể chát trực tiếp với PSC trên Sellercenter nhưng thực tế ít khi chat được qua kênh
này.

17


Chương 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM
NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO
CÔNG TY CỦA VIỆT NAM

Trên cơ sở tài liệu học tập (Bài 5 - Marketing điện tử) về Tiêu chí đánh
giá chất lượng của website thương mại điện tử qua các yếu tố như: thông tin liên
hệ và giới thiệu về chủ website, thông tin mô tả sản phẩm, các quy chế, điều
khoản sử dụng, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng, cơ chế xác nhận giao dịch,
chính sách bảo vệ thông tin cá nhân và chính sách giải quyết tranh chấp, tính
thẩm mỹ, khả năng giao tiếp, cá biệt hóa, liên kết, cộng đồng v.v… Các doanh
nghiệp cần xây dựng website của mình sao cho có “nét riêng”, chẳng hạn như
“thông tin khổng lồ” – alibaba, “quy trình giao dịch hiệu quả” - amazon, “tính
cộng đồng cao và thu hút được nhiều người tham gia” – eBay. Từ đó, website
của doanh nghiệp mới tạo được chỗ đứng trên thị trường và đem lại thành công
cho doanh nghiệp trong thương mại điện tử.
Nhóm đề xuất cần hoàn thiện các nội dung sau với các website tại Việt
Nam để nâng cao hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử:
- Chú ý đến một thiết kế riêng, ấn tượng cho website: giao diện là thứ đầu

tiên mà các khách hàng chú ý, nó phải có một sự hấp dẫn ấn tượng để thu hút
khách hàng. Trang chủ, danh mục sản phẩm và các trang riêng, từng điểm ảnh
trên trang web nên được thiết kế để gây ấn tượng mạnh lên khách hàng.
- Tạo ra một trải nghiệm mua sắm thú vị và đơn giản: Ngoài việc giá cả
thấp, một điều mà khiến các khách hàng quay lại một website chính là trải
nghiệm mua sắm. Các trang web như Amazon, Ebay, Etsy là bậc thầy trong việc
này. Họ có những tính năng hợp nhất như xem nhanh sản phẩm (Product Quick
look), so sánh sản phẩm, thanh toán trong một bước,… đem trải nghiệm mua
sắm online lên một tầm cao mới, thậm chí còn hơn cả trải nghiệm thực tế. Cần
thiết phải phát triển ứng dụng trên nền thiết bị di động vì qua nhiều nghiên cứu
khảo sát cho thấy Việt Nam là thị trường bùng nổ của smartphone (điện thoại
thông minh) với 30% dân chúng sử dụng. Thời gian online trên thiết bị di động
cũng chiếm tới 1/3 ngày của người tiêu dùng Việt.
- Tích hợp thanh toán trực tuyến và đảm bảo an toàn cho khách hàng: đảm
bảo rằng khách hàng có thể chi trả cho hàng hóa hay dịch vụ thông qua nhiều
phương thức kĩ thuật số đa dạng. Tích hợp thanh toán còn đảm bảo rằng khách
hàng của bạn có thể dùng thẻ ghi nợ (debit) hoặc thẻ tín dụng (credit card), ngân
18


hàng trực tuyến (net banking) hoặc mua một tài khoản thanh toán cho doanh
nghiệp (merchant account). Và quan trọng hơn cả là tạo lập và đảm bảo sự an
toàn cho khách hàng trong thanh toán trực tuyến.
- Chăm sóc khách hàng hoàn hảo và kết nối, phản hồi đánh giá của khách
hàng: thiết kế địa chỉ kết nối khách hàng 24/24 nổi bật và giao tiếp chuyên
nghiệp là đặc biệt quan trọng với thương mại điện tử. Bán hàng trực tiếp có thể
trao đổi ngay với khách hàng khi có vấn đề nhưng với bán hàng điện từ sẽ là
thảm họa khi các bức xúc của khách hàng bị dồn nén và tung lên trên mạng khi
không được giải quyết thỏa đáng.
- Cuối cùng, ngoài việc hoàn thiện website, vấn đề vận hành chúng để

khai thác hiệu quả là rất cần thiết. Vì vậy cần đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực.
Thương mại điện tử đòi hỏi mối quan hệ chặt chẽ giữa người sản xuất, người
phân phối, người tiêu thụ, các nhà dịch vụ công nghệ và cơ quan quản lý. Các
giao dịch trên một mặt, đòi hỏi phải có một đội ngũ chuyên gia tin học mạnh,
thường xuyên bắt kịp các thành tựu công nghệ thông tin mới phát sinh để phục
vụ cho thương mại điện tử và có khả năng thiết kế các phần mềm đáp ứng các
nhu cầu của kinh tế số hóa. Mặt khác, đòi hỏi mỗi người tham gia thương mại
điện tử phải có sử dụng tốt các thiết bị công nghệ, có thể trao đổi thông tin một
cách thành thạo trên mạng, có những hiểu biết cần thiết về thương mại, luật
pháp.
- Xa hơn, trong giai đoạn hiện nay khi Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
đang bùng nổ và thể hiện mạnh mẽ trong mọi mặt của đời sống xã hội, sản xuất
và tiêu dùng, nhất là “cuộc chiến” thương mại điện tử, việc sở hữu và phát triển,
ứng dụng các ứng dụng của Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ là “vũ khí chiến lược” giúp
các doanh nghiệp thương mại điện tử đạt được sức mạnh cạnh tranh chiến lược
vượt trội so với các đối thủ, giảm thiểu chi phí tiếp thị, phân phối, giao hàng,
chăm sóc khách hàng theo thị hiếu cá nhân hóa v.v. Trí tuệ nhân tạo sẽ được coi
là một tiêu chí và hợp phần không thể thiếu trong thiết kế và vận hành các
website thương mại điện tử. Tác dụng tạo sự khác biệt của Trí tuệ nhân tạo với
thương mại điện tử có thể ví như : sự khác biệt giữa một xí nghiệp đóng gạch
thủ công so với doanh nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng thông minh, tự động
19


hóa cao; như một ngôi nhà mái tranh nghèo nàn lạc hậu dùng đèn dầu thắp sáng
so với ngôi nhà thông minh hiện đại.
Một số giải pháp ứng dụng Trí tuệ nhân tạo để cải thiện website thương
mại điện tử bao gồm1:
+ Nhận diện hình ảnh dựa vào AI:
Giúp Tự động xác định tất cả các hình ảnh và video liên quan đến sản

phẩm của doanh nghiệp và nhu cầu tìm mua của khách hàng. Các công cụ nhận
diện hình ảnh dựa vào công nghệ mới này sẽ giúp các thương hiệu phát hiện bất
kỳ người nào chia sẻ nội dung hình ảnh liên quan đến sản phẩm của họ trên các
mạng xã hội dù họ không nhắc đến tên các thương hiệu này. Ngày nay, nhiều
khách hàng chia sẻ sự trải nghiệm sản phẩm (tích cực lẫn tiêu cực) trên các
mạng xã hội và đăng kèm theo hình ảnh của món hàng. Các công cụ nhận diện
hình ảnh sẽ giúp các thương hiệu nắm bắt được các ý kiến phản hồi về sự trải
nghiệm của khách hàng để có những bước điều chỉnh phù hợp về giá cả, kiểu
dáng... của hàng hóa.
+ Cá nhân hóa sự trải nghiệm mua sắm:
AI sẽ ghi nhớ và phân tích các trang web mà khách hàng đã lướt qua
những vụ giao dịch mua của họ cũng như những lượt “like” và những cú “click”
của họ để giúp nhà bán lẻ đưa ra các lời gợi ý mua sắm đúng với sở thích của
khách hàng. Ngày càng có nhiều trang web thương mại điện tử sử dụng công cụ
gợi ý mua sản phẩm nhờ vào công nghệ thông minh để nhắm đến khách hàng
mục tiêu cũng như cá nhân hóa các sản phẩm được giới thiệu đến khách hàng.
Sử dụng AI để cá nhân hóa hành trình mua sắm của khách hàng sẽ tạo ra
giá trị tăng khổng lồ. Theo công ty tư vấn Boston Consulting Group, những nhà
bán lẻ trực tuyến thực hiện các chiến lược cá nhân hóa chứng kiến doanh thu
tăng 6-10%, nhanh hơn gấp hai, ba lần so với các nhà bán lẻ khác

1

/>
20


Các công cụ cá nhân hóa dựa trên nền tảng thông minh giờ đây đã mở
rộng vào các giai đoạn mới trong cuộc hành trình mua sắm của khách hàng,
chẳng hạn, các trang web bán hàng có thể hiển thị kết quả tìm kiếm được cá

nhân hóa dựa vào các sở thích của khách hàng. Các công cụ tìm kiếm cá nhân
hóa như Personalized Find của công ty phầm mềm Episerver cũng tự động thay
đổi thứ tự sắp xếp kết quả tìm kiếm sản phẩm dựa trên thói quen mua sắm của
người tiêu dùng.
+ Mua sắm bằng giọng nói và chatbot:
Một trong những thay đổi mạnh mẽ mà AI mang lại trong lĩnh vực thương
mại điện tử chính là các công cụ sử dụng phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên
(NLP), một khía cạnh quan trọng của công nghệ này. Các công cụ dựa vào NLP
sẽ hiểu và tự động trả lời khách hàng. Các chatbot (công cụ trả lời tự động) dựa
vào NLP có thể được tích hợp vào các trang web hoặc các ứng dụng nhắn tin
như Facebook Messenger, WeChat, Telegram... để đóng vai trò như là trợ lý ảo
chăm sóc khách hàng. Các chatbot này hoạt động 24/7, sẵn sàng trả lời các câu
hỏi của khách hàng vào bất cứ thời gian nào trong ngày. Các tập đoàn bán lẻ
Amazon, Alibaba, Walmart và Flipkart đều đang tận dụng sức mạnh của chatbot
để nâng cao doanh thu.
Hãng nghiên cứu thị trường công nghệ thông tin Gartner dự báo đến năm
2020, 85% lượt tương tác giữa các nhà bán lẻ trực tuyến với khách hành sẽ được
thực hiện thông qua chatbot. Các thiết bị hỗ trợ mua sắm trực tuyến bằng giọng
nói sử dụng công nghệ NLP chẳng hạn như loa thông minh Echo của Amazon
hay Google Home của Google sẽ thay đổi cách mà khách hàng tương tác với các
trang web thương mại điện tử bằng cách cho phép họ tìm kiếm và mua hàng
bằng các mệnh lệnh giọng nói. Gartner dự báo đến năm 2020, doanh thu bán các
loa thông minh tích hợp trợ lý ảo giọng nói sẽ đạt 2,1 tỉ đô la Mỹ.
+ Giúp nhà bán lẻ đưa ra chiến lược tiếp thị tốt hơn
21


Trong khi AI đã và đang tiếp tục thay đổi cách khách hàng mua sắm trực
tuyến, việc thay đổi mang tính đột phá nhất của Al đối với thương mại điện tử là
cách mà các nhà bán lẻ phân tích hành trình mua sắm của khách hàng để đưa ra

các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả. Bấy lâu nay, các nhà bán lẻ sử
dụng các phân tích dự báo (predictive analytics) để triển khai các chương trình
tiếp thị. Hiểu một cách đơn giản, phân tích dự báo tức là phân tích dữ liệu lịch
sử để dự báo xu hướng trong tương lai. Tuy nhiên, việc xử lý và phát hiện các
mẫu số chung trong các khối dữ liệu khổng lồ thường phức tạp và mất nhiều
thời gian. Với sự hỗ trợ của AI, công việc này có thể được tiến hành nhanh
chóng và hiệu quả hơn. Dựa vào kết quả phân tích dự báo, các nhà bán lẻ có thể
đưa ra các quyết sách bán hàng phù hợp.
Chẳng hạn, kết quả phân tích dự báo có thể nắm được có bao nhiêu lượt
tương tác số của khách hàng như lượt xem trang, mở e-mail quảng cáo trước khi
một phân khúc khách hàng xuất hiện và thực hiện quyết định mua hàng. Điều
này sẽ cho phép các nhà bán lẻ đưa ra các chương trình tiếp thị nhắm vào nhóm
khách hàng đạt đến ngưỡng mua. Các công cụ phân tích dự báo cũng có thể
phân tích kết quả bán hàng quá khứ để dự báo các mặt hàng nào sẽ bán chạy nếu
chúng được đưa ra bán vào tháng sau hoặc mặt hàng nào sẽ bán chạy nếu giảm
giá.

22