GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH

TRANH TÀI GIẢI PHÁP PBL
ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH


LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây đặc biệt là ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn,là một “con gà đẻ trứng vang” của
nền kinh tế nước ta.Đặc biệt Việt Nam đang là một nước thu hút các nhà đầu tư nước ngoài đặc
biệt là ngàng kinh doanh khách sạn.
Với điều kiện như hiện nay việc đi du lịch không chỉ phổ biến ở các tầng lớp có thu nhập cao mà
nó dần trở thành hiện tưởng phổ biến ở các tầng lớp trong xã hội.Bên cạnh đó ngoài sự phát triển
của thị trường khách du lịch là sự gia tang đáng kể các khách sạn,cơ sở lưu trú với các quy
mô,thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch.Môi trường cạnh tranh
trong hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra ngày càng gay gắt.Vì vậy các khách sạn muốn tồn
tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách phù hợp để
nâng cao vị thế và sức cạnh tranh của mình.Một trong những yếu tố quan trong trong việc kinh
doanh khách sạn là việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhận thức được tầm quan trọng sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục
vụ nhóm đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Mường Thanh”
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN
1.1
1.1.1
a.

Hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn

Khái niệm, đặc điểm về lễ tân trong khách sạn.
Khái niệm:

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền
sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết
những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu
cầu,... Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn
tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình
ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
b.

Đặc điểm

Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu tiên và đại diện cho khách
sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách hang sẽ được thỏa mãn và đáp ứng
thong qua bộ phận này.


Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn dễ giới thiệu, bán và cung cấp các
dịch vụ có trong khách sạn mà khách hang có thể sử dụng, bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở
nhu cầu, thuyết phục khách hang sử dụng những dịch vụ khác đễ thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hang.
Trong quá trình khách lưu trú, khách có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu
tiêu dung những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải
quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài long nhất.
Chính vì thế, nhân viên lễ tân cần thực hiện đúng qui trình lao động nghề nghiệp bằng các
phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành qui chế luật lệ, pháp lệnh, phải hiểu biết rộng và
tich lũy kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải

quyết các yêu cầu của khách, phải có cách bán hang văn mình, hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ,
có văn hóa giao tiếp thương mại, tôn trọng khách.
1.1.2
a.

Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân
Chức năng:

Bộ phận lễ tân có một số chức năng như: nhận yêu cầu đặc buồng của khách, giải quyết
các yêu cầu về dịch vụ buồng trước qua điện thoại, Fax, Email… làm các thủ tục đăng kí khách
sạn và trả buồng. Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận lễ tân còn có chức năng lên hệ các
dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách bên cạnh đó bộ phận lễ tân vẫn lien tục theo dõi tài
khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp
nhận tiền trả của khách.
b.

Nhiệm vụ:

Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng
đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách,
thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách
lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn
thành nhiệm vụ
c.

Vai trò:

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt đọng kinh doanh của khách sạn. Đó là
“trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.

Đại diện cho khách sạn, là người cung cấp thong tin về dịch vụ của khách sạn cho khách
Bộ phận lễ tân luôn góp ý kiến về những sản phẩm và thị trường. Giúp các bộ phận khác
về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hang về chất lượng dịch vụ và rút kinh nghiệm đễ
phục vụ khách tốt hơn


1.1.3
a.

Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân
Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Khu vực lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách hang, là nơi phân phối các dịch vụ
chủ yếu. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn,
qui mô kiến trúc, vị trí, đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ hiện đại và thẩm mỹ cao.
Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận lễ tân được bố trí gần cửa đễ tiện ra vào, là nơi làm
việc của các nhân viên lễ tân, thu ngân. Vì vậy chiều dài quầy tùy theo diện tích cho phép với
tiêu chuẩn là 0,5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới 0,6m làm bàn viết và đễ giấy tờ, quầy
rộng 0,5m trở lên,trên quầy có 2 máy điện thoại trở lên.
Bên trong quầy có các tủ nhỏ nhiều tần, nhiều ô đễ chứa chìa khóa phòng của khách. Đối
với khách sạn lớn thì thay chìa khóa thong thường bằng một chìa khóa điện tử quản lý riêng, phía
trên cao có treo đồng hồ của một số quốc gia
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc
của nhân viên gác cửa, tạp vụ, bar… Đại sảnh được thiết kế riêng cho từng khách sạn, tạo nét
riêng biệt, ấn tượng cho khách khi đến khách sạn. Các máy móc, thiết bị được bố trí hài hòa, hợp
lí phù hợp với tổng thể cấu trúc, đặc trưng của khách sạn.
b.

Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân:

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn bao gồm:

- Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)


Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.



Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân.



Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.




Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.



Chào đón khách đoàn, khách VIP.



Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.



Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.



Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.
- Trợ lý Trưởng lễ tân
Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm
vụ được giao.
- Nhân viên đặt phòng (Reservationist)



Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.



Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.



Quản lý hồ sơ đặt phòng.



Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.



Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.

- Nhân viên Concierge



Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.



Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.



Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.



Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.



Xử lý thư và bưu kiện cho khách.
- Nhân viên lễ tân (Receptionist)



Quản lý hồ sơ đăng ký khách.



Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.



Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).



Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.



Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.



Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.



Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
- Nhân viên hành lý (Bellman)



Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục
check-in tại quầy lễ tân.



Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…



Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả
phòng.
Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.



- Nhân viên đứng cửa (Doorman)
Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách


đi.


Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.



Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.



Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.
- Nhân viên thu ngân (Cashier)



Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio).



Đổi tiền cho khách.



Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.



Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.



Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.




Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).



Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips,..) đã thu.



Lập báo cáo doanh thu.

- Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)



Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày.



Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.



Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.



Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.



Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…



Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.



Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn.
- Nhân viên tổng đài (Operator)



Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.



Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.



Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.





Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ
điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
- Nhân viên quan hệ khách hàng




Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm,
mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…



Giải quyết các phàn nàn của khách.



Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.


Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.



1.1.4

1.1

Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước. Những yếu tố
quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là: thông tin quảng cáo của khách sạn,
giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín của khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước… Bên
cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt
phòng.
Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng
giao tiếp – bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu đặt phòng của khách. Các thông


tin tiếp nhận trong quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp và phục vụ khách được

chu đáo nhất.
1.2

Giai đoạn khách rời khách sạn



Các công việc trong giai đoạn này bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách và lưu hồ
sơ khách.



Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên
các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán. Điều này sẽ
góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn
trong tương lai.
1.2 Chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn:
1.2.1 Một số khái niệm:
a. Chất lượng:
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng như:
Theo Emanuel Carto nhà triết học Đức cho rằng chất lượng là hình thức quan tòa của sự
việc hay chất lượng là đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị trình độ, giá trị sử dụng của
hang hóa.
Theo TCVN 5814-94: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo
cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đưa ra hoặc tiềm ẩn.
Theo tiêu chuẩn của AFNOR 50-109: chất lượng sản phẩm là nguồn lực của một sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu của người sử dụng.
Theo TCVN – ISO 9000 thì: “ Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ

đó đối với những yêu cầu đặt ra của nó. Những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu
chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dung những sản phẩm,
dịch vụ ấy. Chất lượng chính là sự thỏa mãn của khách hang được xác định bởi việc so sánh giữa
chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
b. Chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn nhằm
thỏa mãn khách hang mục tiêu của mình , đó là trình độ nhất quán trong quá trình phục vụ và
chất lượng phục vụ được đánh giá qua cảm nhận của người tiêu dung vì các sản phẩm, dịch vụ


được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hang hóa dịch vụ, không thể nắm bắt mà chỉ có thể
cảm nhận, đánh giá sau khi tiêu dung sản phẩm, dịch vụ ấy.
c. Chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân:
Chất lượng phục tại bộ phận lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ
thuật, trình đồ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn
cố gắng đễ đạt được mức trông đợi của khách hang về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung
trong toàn khách sạn.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân:
a. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:
Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mỹ, hiện đại hóa,
sự đồng bộ, cách bài trí,… đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ,
thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo sự yên tâm,
thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với qui mô và cơ cấu,
thứ hạng của khách sạn.
b. Phong cách phục vụ:
Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ đón tiếp của các nhân viên lễ
tân, họ là người đại diện khách sạn tiếp xúc với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lý,
phong cách phục vụ trong lần đầu tiên tiếp xúc với khách là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự tế

nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách .
Do đó đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo
ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hang. Người nhân viên cần trang bị
cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hóa, xã hội,… đễ có cách ứng xử phù hợp
với từng loại khách.
c. Kỹ năng phục vụ:
Đay là yếu tố quan trọng và cần thiết đối với nhân viên lễ tân. Trong công việc các nhân
viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào công việc, lấy tiêu chí
“khách hang là thượng đế” đễ phục vụ, điều này được thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các
khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế những nhân viên lễ tân luôn không ngừng học hỏi,
trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn đễ phục vụ khách tốt hơn.
d. Điều kiện vệ sinh:


Ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hang, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp
các vật dụng, thiết bị gọn gang, sạch sẽ.
Riêng bộ phận lễ tân đại diện cho bộ mặt khách sạn cần được chú trọng.Khu vực đại
sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi. Vườn hoa, cây cảnh được cắt tỉa
gọn gang… tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự và có tính
thẩm mỹ cao.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:
1. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất
tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho
khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho
khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho
nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn
giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách
hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao

hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức
là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì
khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
2. Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc
cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình
sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt
động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ
thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận
thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho
doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một
người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ
khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng
không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách
hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực
hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của
khách sạn.


3. Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề
có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách
sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi
của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn

hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng
hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực
hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng
tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên
nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên
làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà
quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
4. Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự
phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể
thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách
hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về
thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng
phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ
khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản
phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm
hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn
khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách
không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân:
Mọi khách hang đến với khách sạn đều mong muốn mình được cung cấp các dịch vụ có
chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của nhân viên.
Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân sẽ làm tang thu hút khách, thay đổi cách
nhìn về khách sạn trong con mắt người tiêu dung. Đồng thời còn làm tang khả năng tiêu dung
các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tang doanh thu và hiệu quả kinh doanh.

Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và mở ra
thị trường khách tương lai.


Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân giúp cho khách sạn tìm được lối đi đúng
đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phía khách hàng, giúp cho
khách sạn có thể có những bước đi phù hợp, phát triển trong thời gian dài.
Làm tang danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
2.1. Khái quát về khách sạn Mường Thanh
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Khai trương vào ngày 2/9/2013, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng (MTDNA) là “đứa
con cả” của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh trên dải đất Nam Trung Bộ. Trong chặng đường
4 năm đã đi qua, khách sạn MTDNA đã thu hút được rất nhiều khách hàng đến lưu trú mỗi năm,
nhờ vậy luôn dẫn đầu doanh thu tập đoàn trong chuỗi khách sạn 4 sao thương hiệu Grand.
Là thành viên thứ 18 của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam, khách sạn 4 sao
Mường Thanh Grand Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, nằm giữa một bên là sông Hàn thơ
mộng, một bên là bãi biển đẹp nhất Miền Trung. Với hệ thống gồm 370 phòng nghỉ cao cấp và
08 căn hộ hạng sang cùng với các dịch vụ giải trí như bể bơi, phòng gym, spa, karaoke, nhà
hàng, bar
2. 1.2. Nguồn lực của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng với không gian sang trọng, nội thất đầy đủ, ấm cúng. Khách
sạn có tổng cộng 370 phòng, trong đó có 57phòng Superior, 254 Deluxe Twin, 20 Deluxe Triple,
26 Premier Deluxe, 11 phòng Executive Suite, 2 phòng President Suite, và 8 căn hộ được trang
bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại và sang trọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh
nghiệm. Mỗi phòng rộng hơn 25m2 được trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Đa số các phòng ở đây đều có tầm nhìn ra sông hoặc hướng biển, giúp du khách có thể tận hưởng
được khí trời trong lành và mát mẻ khi nghỉ dưỡng tại đây.

Tầng cao nhất của khách sạn Mường Thanh được thiết kế sang trọng, là địa điểm lý tưởng cho
bạn ngắm nhìn một thành phố Đà Nẵng xinh đẹp về đêm cùng thưởng ngoạn vẻ đẹp của những
sắc màu lung linh bên bờ sông Hàn thơ mộng. Cảc phòng nghỉ có lắp đặt
máy điều hoà hiện đại.Tivi. tủ lạnh. Phòng tắm rộng thoáng có vòi hoa sen. binh nóng lạnh và bồn Massage tạo
sóng. Ban công phòng nghi thoáng mát có bố trí chậu hoa. cây cành tạo cảm giác thư thái cho khách lưu trú.
Nằm ở tầng 2, nhà hàng Túy Loan tại khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng chuyên phục vụ tiệc cưới với sức chứa
lên đến 400 chỗ. Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưng như Nhà hàng Daknan
được bố trí tại ngay sảnh phục vụ bít tết và các đồ nướng ngon nổi tiếng mở cửa từ 6:00am đến 12:00pm, nhà
hàng Túy Loan nằm ở tầng 2 khách sạn, chuyên phục vụ tiệc cưới với sức chưa lên đến 600 chỗ cũng là nơi
phục vụ ăn sáng cho quý khách và nhà hàng Cẩm Lệ là nơi quý khách sẽ tìm được các món ăn đặc trưng nhất
của châu Á trong thực đơn, đặc biệt là các món ăn đặc sản của Đà Nẵng. Ngoài ra còn có các nhà hang như Hải
Vân, Phòng Hải, Điện Hải,…sẵn sang phục vụ quý khách mọi lúc.

Khách hàng cũng có thể lựa chọn giữa một ly cốc-tai cạnh hồ bơi hay ly cà phê trong một cuộc gặp gỡ tại quầy
Bar Non Nuoc’s. Các dịch vụ thư giãn, giải trí của chúng tôi như massage, spa, xông hơi khô, hơi nước và 1 bể
bơi trong nhà sẽ mang đến sự hài lòng và thư giãn cho quý khách. Ngoài ra, với 03 phòng Karaoke và hệ thống
âm thanh ánh sáng hoàn hảo sẽ đáp ứng yêu cầu của những khách hàng khó tính nhất.Sảnh tiệc được nhà hàng
trang hoàng bởi những chùm đèn pha lê lộng lẫy, ánh sáng lung linh cùng hệ thống âm thanh hiện đại… tạo nên
một không gian ấm cúng, huyền ảo nhưng cũng không kém phần sang trọng. Tầng 3 của Mường Thanh là không
gian dành cho trung tâm hội nghị – hội thảo, triển lãm, biểu diễn, dạ tiệc,… các phòng chức năng đều được
trang bị hệ thống nghe nhìn hiện đại phù hợp với nhu cầu hội họp của quý khách hàng.. Mường Thanh Đà Nẵng
cung cấp năm loại phòng họp với các kích cỡ khác nhau và được trang bị các thiết bị công nghệ cao: Phòng
Sông Hàn có sức chứa lên đến 500 chỗ ngồi, phòng Sơn Trà có sức chứa tối đa 140 chỗ ngồi, phòng Mỹ Khê có
sức chứa tối đa 32 (….) chỗ ngồi, phòng Hội Trường…

b. Nguồn nhân lực Trước hết ta cần tìm hiểu về tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Mường Thanh.sơ đồ cơ
cấu bộ máy quản lý trong khách sạn mường thanh
Giám Đốc KS

Phó Giám Đốc

Phó Giám đốc

BP

BP

BP

BP

Bếp

Bàn

BAR

Bảo vệ

BP

BP

BP

BP

BP

DV

Hành
chính

Lễ tân

Kế toán

Giặt là

Buồng

Bổ sung


-Giám đốc khách sạn là người điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua 2 Phó giám
đốc phụ trách 2 mảng Nhà hàng và Khách sạn '
-Phó giám đốc (Nhà hàng và Khách sạn): nhận sự chi đạo của Giám dốc khách sạn và điều hành
công việc thông qua các bộ phận chức năng.
-Bộ phận Lễ tân: có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt. trả phòng của khách cũng như việc
giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho khách trong thờỉ gian khách lưu trú.
-Bộ phận Buồng có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn luôn được sạch sẽ.
đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn.
-Bộ phận Kế toán: hạch toán chi phí. Doanh thu các khoản thuế. các khoản phát sinh trong quá
trinh hoạt dộng kinh doanh của khách sạn.
-Bộ phận Bàn: là nơi tổ chức ăn uổng cho khách lưu trú cũng như các thực khách có yêu cầu với
nhà hàng. Tổ chức câc hội nghị tiệc cưới. sinh nhật….
-Bộ phản Bếp. nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lưu trú cũng như phục vụ các hội
nghị. tiệc cưới. sinh nhật theo hợp đồng…

-Bộ phận BAR: cung cẩp cho khách các loại đồ uống theo yêu Cầu
-Bộ phận Hành chính: quản lý toàn bộ số hàng hoá phục vụ trong quá trinh hoạt động của khách
sạn. Tinh hinh xuất nhập kho.
-Bộ phận giặt là nhận giặt là theo yêu cầu của khách lưu trú. Cung cấp đỗ dùng chăn ga, gối đệm.
khăn phủ sạch sẽ cho nhà hàng cũng như cho khách sạn.
-Bộ phận bảo vệ: đàm bào an ninh, an toàn cho khách sạn. Hướng dẫn khách chỗ để xe. theo dõi
sự hoạt dộng của hệ thống âm thanh ánh sáng trong khàch sạn.
-Dich vụ bổ sung: quầy bản đồ lưu niệm. dịch vụ Massage. phòng hát Karaoke hiện

2.2. thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh
2.2.1.Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn mường thanh
2.2: quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh
Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn làm việc với
khách. Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạng phòng, các dịch vụ trong
khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng chon lựa. Nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc


đặt phòng thì nhân viên lễ tân sẽ ghi lại: số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán,
thời gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách vào "sổ đặt
phòng"
Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xem khách đã đặt
trước hay chưa. Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ Tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, có
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhâ n viên Lễ Tân đã chuẩn bị danh sách
các phòng từ trước nên khách không phải chờ lâu. Sau đó khách sẽ được hướng dẫn làm các thủ
tục cần thiết khác trước khi nhận phòng ( kiểm tra số lượng khách nếu là khách đã đặt trước ,
giấy tờ tùy thân,...) Đối với khách đặt trước nếu có gì thay đổi (tăng, giảm số phòng thuê, bổ
sung các dịch vụ khác,...) thì nhân viên Lễ Tân sẽ nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh để
khách hàng không mất thời gian và cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại đây.
* quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng và

giá cả các loại sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Các sản phẩm, dịch vụ đều được in
đặt trong mỗi phòng của khách. Khi muốn tiêu dùng dịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ
phận Lễ Tân, tại đây các nhân viên sẽ có trách nhiệm chuyển các yêu cầu đến bộ phận chức năng
có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay masage giải trí...) nhanh chóng và kịp thời. Nếu các
dịch vụ mà khách hàng yêu cầu không có trong khách sạn thì nhân viên Lễ Tân sẽ giúp khách
liên hệ với các dịch vụ khác ngoài khách sạn. Các dịch vụ này luôn được theo dõi chất lượng vì
nó ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng của khách sạn đồng thời còn thể hiện được sự quan
tâm đến khách hàng. Ngoài ra các nhân viên Lễ Tân còn giúp khách một số dịch vụ như: đặt vé
máy bay, vé tàu,...
Sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ thì nhân viên Lễ Tân có trách nhiệm trong việc thu nhập
các hóa đơn mà khách đã dùng để tổng hợp vào "sổ theo dõi khách hàng" thanh toán cho khách
khi rời khách sạn. Khi khách trả phòng, nhân viên Lễ Tân sẽ đưa ra bảng thanh toán tổng hợp
cho khách kiểm tra và ký nhận.

Nhận yêu cầu của khách


Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách
sạn

các sản phẩm, dịch vụ không
có trong ks

các sản phẩm,dich vụ có trong
khách sạn

Liên hệ với các cơ sở dich vụ
ngoài KS

Thông báo đến các bộ phận có

liên quan

Theo dõi chất lượng các sản phẩm,
dịch vụ mà khách hàng sử dụng

Thu các hóa đơn dịch vụ

Vào sổ theo dõi khách hàng

Sơ đồ 2.3: quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh
2.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh
a. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn
Thanh

Mường

Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh hiện nay thường dùng phương pháp đánh
giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Đây là phương pháp đơn
giản, ít tốn kém nhưng lại cho kết quả cao, sát với thực tế.
Tại khách sạn Mường Thanh hiện nay đang dùng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa
mãn chung của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh khách hàng là chủ
yếu.


Phiếu xin ý kiến khách hàng được sử dụng có nội dung và kết cấu giống như phiếu xin ý kiến
khách hàng đang sử dụng trong khách sạn Mường Thanh
Sau đó lập ra các thang điểm cho những câu trả lời tương ứng với các mức điểm, đánh giá của
khách hàng.
Phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh: phát trực tiếp cho khách khi khách đến khách sạn
hoặc đặt sẵn trong phòng, tại quầy Lễ Tân hoặc tại những nơi khách nghĩ ngơi thư giãn...trong

khi khách chờ làm thủ tục trả phòng thì sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp nhanh khách hàng.
Thu phiếu xin ý kiến: thộng qua các nhân viên trong khách sạn hoặc ghi chép nhanh các câu trả
lời của khách hàng khi phỏng vấn. Tiến hành loại bỏ các phiếu không hợp lệ hay những câu trả
lời không đúng.
2.3 Một số kết luận:
Nhìn chung chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh ta thấy chất lượng
phục vụ ở đây chưa thực sự được tốt. Vẫn còn một số ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ ở mức
yếu và kém ở một số chỉ tiêu( trong kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lượng vệ
sinh...). Tuy nhiên, rất nhiều ý kiến có những đánh giá tốt về trình độ cũng như tác phong làm
việc của nhân viên.
Để thấy rõ hơn và đúng hơn về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường
Thanh, chúng ta hãy đánh giá và phân tích cụ thể hơn các tiêu chí đã điều tra để thấy được những
ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong công tác phục vụ và chỉ ra được những nguyên nhân gây
ra những hạn chế đó và có biện pháp khắc phục kịp thời:
- Có thể thấy rằng trình độ chuyên môn, kỹ năng trong công việc của các nhân viên Lễ Tân tại
khách sạn là khá tốt, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, số khách hàng đánh giá khá và tốt
đạt 82% .Nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số khách đánh giá chỉ ở mức trung bình và yếu: mức
trung bình là 10%, yếu là 8%.
Phần lớn khách hàng đều đánh giá tác phong phục vụ, tinh thần và thái độ làm việc của các
nhân viên là tốt, vượt mức trông đợi của khách hàng. Các nhân viên Lễ Tân là người có tinh thần
trách nhiệm cao trong công việc, tự ý thức được việc làm của mình, chịu khó học hỏi, nhanh
nhẹn, năng động, giải quyết nhanh các tình huống phát sinh và tuân thủ các nội quy, quy tắc của
khách sạn: đi làm đúng giờ, không tự ý bỏ vị trí làm việc...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này chúng ta đã có cái nhìn khái quát hơn về quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn Mường Thanh, quy mô, cơ cấu tổ chức trong khách sạn,...Từ báo cáo về tình hình
kinh doanh của khách sạn Mường Thanh ta có thể nhận định rằng Khách sạn Mường Thanh bước


đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, mức doanh thu, lợi nhuận, số ngày khách và tỉ lệ

khách quay trở lại cao...
Bên cạnh đó chúng ta thấy được sự đầu tư về cơ sở vật chất, về tổ chức lao động cũng như sự
hoạt động và vai trò của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn. Và qua số liệu thu được từ thực tế ta
thấy vẫn còn tồn tại những khuyết điểm cần khắc phục trong quá trình phục vụ và có ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh: về cơ cấu tổ chức
lao động, về trang thiết bị trang bị cho bộ phận Lễ Tân... Với những gì đã đạt được và những gì
còn hạn chế, khách sạn cần có ngay những biện pháp điều chỉnh hợp lí, cần đầu tư có chiều sâu
tại bộ phận Lễ Tân và luôn lấy tiêu chí: "chất lượng phục vụ" là mục tiêu hàng đầu trong hoạt
động của bộ phận Lễ Tân nói riêng và trong toàn khách sạn nói chung.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Mường Thanh trong thời gian tới.
3.1.1 Phương hướng
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, phát huy nội lực và lợi thế của khách sạn
- Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên lao
động. Chú trọng vào việc tuyển dụng các nhân viên có trình độ, có khả năng, năng lực phù hợp
với công việc.
- Đẩy mạnh công tác Marketing, có chính sách giá cả phù hợp lý có tính cạnh tranh cao.
- Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để đưa ra ản phẩm, dịch vụ có
chất lượng phù hợp.
- Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh
doanh nhà hàng. Bên cạnh đó cũng chú ý đến chất lượng phục vụ bổ ung
- Tăng cường mối hợp tác, liên kết với các công ty du lịch, các khách sạn khác để tạo nguồn
khách ổn định.
- Đặt ra một số chỉ tiêu cho các bộ phận phấn đấu trong một khoản thời gian nhất định (từng
tháng, từng quý hay từng năm).
3.1.2 Mục tiêu
Năm 2018 Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tập trung đi sâu vào đào tạo đội ngũ quản lý,
đội ngũ nhân sự, qua đó xây dựng nền tảng vững chắc cho chất lượng dịch vụ tại Mường Thanh.

Năm nay có nhiều mục tiêu khác nhau, nhưng mục tiêu chính vẫn là phát triển đội ngũ. Đội ngũ
có làm tốt thì chúng ta mới có thể dễ dàng thực hiện các mục tiêu khác như truyền thông , quản
trị, vận hành, kiểm soát chất lượng, nhân sự, đào tạo
Định hướng đến năm 2020, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ nâng cao mạnh mẽ chất lượng
dịch vụ, chất lượng nhân sự, tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động ra thị trường nước ngoài…, từ
đó tạo đà để định vị trở thành tập đoàn khách sạn đại diện ngành lưu trú Việt Nam
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Mường Thanh.
Cảm nhận đầu tiên khi khách hang đến khách sạn chính là sự đón tiếp sự phục vụ chu đáo trong
lần gặp gỡ đầu tiên khi khách đến với khách sạn.Bộ phận trực tiếp đảm nhận những công việc đó
chính là bộ phận lễ tân.Chính vì thế chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân rất quan trọng nó ảnh
hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận về khách sạn trong con mắt khách hang.Khách hang sẽ đánh
giá xem chất lượng đó có xứng đáng với những gì họ bỏ ra hay không,họ có thấy thỏa mãn
không.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là một hướng đi có tính chiến lược,đem lại
nhiều lợi ích tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài của khách
sạn .
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Mường Thanh là tương đối ,các phòng buồng
luôn đảm bảo chất lượng. Nhưng bên cạnh đó một số trang thiết bị trong quá trình sử dụng đã
xuống cấp không đảm bảo chất lượng trong khi phục vụ. Để có thể phục vụ khách hàng được tốt
hơn khách sạn Mường Thanh cần tiến hành một số công việc sau: Nâng cấp một số trang thiết bị
đã xuống cấp tại bộ phận Lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Đó là những điều mà
ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời vì đây là
những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quầy Lễ tân làm thủ tục cũng như
giúp đỡ các nhân viên rất nhiều trong quá trình làm việc. Đầu tư thay thế hệ thống máy vi tính vì
hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác trên máy không
được nhanh vì thế khó có thể ứng dụng các phần mềm quản lý đòi hỏi cấu hình cao hơn.Thường

xuyên lau chùi sạch sẽ các vật dụng trang trí trong quầy Lễ tân (một số con vật, đồ vật trang trí,
bàn ghế chỗ khách chờ được làm bằng các gốc cây lớn…). Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng
và có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu khách sạn thực hiện được và khắc phục những điều
đã nêu ra thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt
nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung
của khách sạn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao
động tại bộ phận Lễ tân.


Các nhân viên này có những lúc phải đảm nhận nhiều công việc khác nhau (vừa là người nhận
các cuộc gọi đặt phòng, vừa là người trực tiếp thanh toán cho khách, gọi điện báo cho bộ phận
Buồng kiểm phòng khi khách rời khách sạn…) do đó việc nâng cao tay nghề, trình độ cho các
nhân viên là hết sức cần thiết để tránh những sai sót có thể xảy ra. Khuyến khích nhân viên học
hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện mình để tham gia vào việc quản lí trong khách sạn. Đặc
biệt là trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc là ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách
sạn). Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế. Khách sạn cần tuyển
dụng thêm nhân viên cho bộ phận Lễ tân .Công tác tuyển dụng nhân viên là rất quan trọng, cần
tuyển chọn kĩ về trình độ, kinh nghiệm, đưa ra các tiêu chuẩn tuyển chọn khi tuyển dụng:
+ Có trình độ văn hoá, chuyên môn, có hiểu biết về văn hoá, kinh tế, chính trị, pháp luật.
+ Có chứng chỉ về nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp, kỹ ăng phục vụ tốt.
+ Có sức khoẻ, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng và có lòng yêu nghề.
+ Thông thạo ngoại ngữ (ưu tiên người giỏi tiếng Trung Quốc), ngoại hình cân đối, tác phong
nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, đoàn kết giúp đỡ phối hợp với các nhân viên khác trong công
việc…
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn.
Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ,
liên kết với các bộ phận khác. Bộ phận Lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà
các bộ phận khác trong khách sạn cũng vậy. Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ

hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để làm sao cho các bộ phận này có thể hỗ trợ, giúp
đỡ nhau trong quá trình hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Điều này càng thể hiện công tác tổ
chức, tinh thần đoàn kết giữa các bộ phận, các thành viên trong khách sạn, giúp cho chất lượng
phục vụ khách được nâng cao. Phối hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng: khi
có khách đặt buồng (hoặc khách có những yêu cầu đặc biệt về đặt buồng), nhân viên Lễ tân sẽ
thông báo ngay cho bộ phận Buồng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, và ngược lai khi khách trả
phòng, nhân viên Buồng sẽ kiểm tra xem phòng mà khách trả có vấn đề gì không (trang thiết bị
bị hỏng hóc, mất mát…), khách hàng có sử dụng dịch vụ giặt là trong khách sạn không? để thông
báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử lý, nếu có hoá đơn cần thanh toán thì phải chuyển ngay đến bộ
phận Lễ tân để vào hoá đơn tổng hợp thanh toán với khách hàng. Thời điểm khách trả phòng là
thời điểm mà hai bộ phận này cần phối hợp với nhau hết sức nhanh chóng, chặt chẽ và chính xác.
Phối hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Bàn, Bar: bộ phận Bàn, Bar cung cấp các
dịch vụ ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú. Vì thế sau khi khách hàng tiêu dùng các sản
phẩm, dịch vụ cần chuyển ngay các hoá đơn thanh toán xuống bộ phận Lễ tân để vào hoá đơn
thanh toán tổng hợp nếu không cứ dồn lại lúc khách trả phòng mới chuyển xuống Lễ tân thì rất
dễ gây ra nhầm lẫn, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và như hiệu quả kinh doanh của
khách sạn. Phối hợp với bộ phận Bảo vệ: từ khi khách đến tới lúc khách trả phòng khách sạn thì


trách nhiệm của bộ phận Bảo vệ cũng không nhỏ. Không những chỉ đảm bảo an ninh trong khách
sạn, an toàn cho khách lưu trú mà Bảo vệ còn giúp đỡ khách những công việc mà khách có yêu
cầu (mang hành lý lên phòng khi khách đến, mang hành lý ra xe khi khách trả phòng hoặc làm
theo yêu cầu của khách khi có những tình huống bất thường xảy ra…). Sự kết hợp giữa hai bộ
phận này cũng rất quan trọng, đôi khi các nhân viên Bảo vệ không cần sự nhắc nhở, thông báo từ
nhân viên Lễ tân cũng tự giác làm tròn trách nhiệm theo nghiệp vụ của mình. Khi nhận thông
báo từ khách hàng, từ các nhân viên của bộ phận khác về các trang thiết bị, đồ dùng trong khách
sạn không còn hoạt động hay hoạt động chất lượng kém (tivi bị hỏng, đèn buồng không sáng…),
nhân viên Lễ tân cần thông báo ngay cho tổ bảo dưỡng để khắc phục kịp thời. Sự phối hợp hoạt
động này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt hơn làm cho khách thực sự yên
tâm và thoải mái. Hoàn thành tốt công việc trong bộ phận mình chưa đủ, cần biết liên kết với các

bộ phận khác cùng hoàn thành vì mục tiêu chung của khách sạn mới đem lại kết quả mong
muốn. Tất cả các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn nên phối hợp với nhau thật ăn ý, hợp lý thì
chất lượng phục vụ trong khách sạn nói chung và trong bộ phận Lễ tân nói riêng mới được nâng
cao, mới đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt đại diện cho khách sạn vì thế tại đây luôn luôn phải thật sạch sẽ, ngăn
nắp, gọn gàng. Khách sạn cần bổ sung thêm nhân viên cho bộ phận tạp vụ, nhắc nhở các nhân
viên làm việc trong khu vực Lễ tân phát huy tính tự giác, luôn giữ gìn vệ sinh, sắp xếp đồ dùng
gọn gàng sạch sẽ. Thường xuyên lau chùi các trang thiết bị, máy móc, quầy Lễ tân, trải thảm ở
các lối đi chính để khi khách hàng nhìn vào sẽ cảm thấy yên tâm về chất lượng vệ sinh cũng như
chất lượng phục vụ của khách sạn
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Nếu chỉ đưa ra các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi để cho bộ phận Lễ tân làm việc mà không
có giám sát, buông lỏng quản lý thì sẽ rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó sẽ có
những tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn. Chính vì thế mà
công tác quản lý có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của bộ phận Lễ tân. Người
cán bộ quản lý làm sao để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc các
mục tiêu đề ra. Từ đó sẽ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Sau đây là
một số phương hướng để nâng cao chất lượng cũng như tăng cường công tác quản lý tại bộ phận
Lễ tân khách sạn Mường Thanh:
- Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau:
+ Xác định các mục tiêu mà Lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc xác
định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức độ phù hợp
với mục tiêu chung của khách sạn.
+ Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn.


+ Tổ chức cho các nhân viên trong bộ phận Lễ tân thực hiện.
+ Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trong quá trình
thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện.

+ Sau một khoảng thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được
thiết kế.
+ Đánh giá, phân tích các kết quả đã được. Những gì chưa làm được cần tìm hiểu nguyên nhân
và từ đó rút ra những nhận xét, những thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.
- Có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên
trong bộ phận Lễ tân. Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, phát huy tính tự giác
trong mỗi nhân viên. Người quản lý kiểm tra, giám sát chứ không tạo áp lực trong công việc đối
với nhân viên.
- Thu nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói
riêng và chất lượng phục vụ trong khách sạn nói chung để rút ra những bài học kinh nghiệm cho
công tác tổ chức sau này của khách sạn.
3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân.
Các hình thức khen thưởng luôn là những động lực có tác động tích cực không nhỏ đối với công
việc. Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những mức khen thưởng khi các nhân viên hoàn thành
xuất sắc công việc, đạt được các mục tiêu đã đề ra: tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép…Bên
cạnh đó cần có những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp khi các nhân viên mắc sai
phạm ảnh hưởng tới kết quả chung. Khi các nhân viên mắc lỗi không nên quá nguyên tắc xử
phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà cần nhẹ nhàng chỉ cho họ thấy khuyết điểm của
mình mà sửa chữa, chú ý hơn trong công việc. Điều này sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy thoải
mái, tự tin hơn trong công việc và vấn đề chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân sẽ được nâng
cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Qua các nội dung đã phân tích ở chương 3, chúng ta có thể thấy được tình hình kinh doanh khách
sạn trên địa bàn Đà Nẵng hiện nay đã và đang diễn ra như thế nào. Có những điều kiện thuận lợi
và còn tồn tại những khó khăn gì ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch trong
thời gian tới. Trước những điều kiện đó khách sạn Mường Thanh đã có những mục tiêu và
phương hướng phát triển kinh doanh phù hợp để có thể khẳng định uy tín, vị thế của mình trên
thị trường.
KẾT LUẬN

Vấn đề mà hầu hết các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú hiện nay quan tâm đó chính là
vấn đề về nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Các khách sạn cần có những hướng đi
đúng đắn và những biện pháp thích hợp mới có thể đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh
doanh. Một trong những điểm được ưu tiên hàng đầu trong mục tiêu nâng cao chất lượng phục
vụ đó chính là vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Để phục
vụ khách hàng được tốt hơn thì bộ phận Lễ tân luôn được quan tâm và được chú trọng đầu tư.
Các nhân viên cần có một trình độ chuyên môn giỏi và không ngừng tự học hỏi để hoàn thiện
hơn, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có những hiểu biết về nền văn hoá Việt Nam
cũng như các quốc gia trên thế giới...Chính vì tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của việc nâng
cao chất lượng phục vụ nên nhóm đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” .