Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại viễn thông Phú Thọ (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ ANH TUẤN

TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ ANH TUẤN

TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Nhuận Kiên

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi,
chưa cơng bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018
Tác giả luận văn

Lê Anh Tuấn


ii
LỜI CẢM ƠN
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Trần Nhuận Kiên,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập, nghiên
cứu và hồn thành luận văn.
Tơi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - Luật
Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi trong q
trình nghiên cứu, hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,
đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi những
thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018

Tác giả luận văn

Lê Anh Tuấn


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Ý nghĩa của luận văn ..................................................................................... 3
5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .................................................. 4
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 4
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ............................................................ 4
1.1.2. Dịch vụ viễn thông .................................................................................. 5
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ ..................................................................... 9
1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ .................................................... 11
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ........................ 16
1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 17
1.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng ở ngồi nước ..... 18
1.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ở trong nước ...... 21
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với VNPT Phú Thọ....................................... 24

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 26
2.2. Các phương pháp nghiên cứu................................................................... 26


iv
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 26
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 28
2.2.3. Phương pháp phân tích thơng tin .......................................................... 28
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 30
Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ................................................. 32
3.1. Khái quát về Viễn thông Phú Thọ............................................................ 32
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................ 32
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ .............................................. 35
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ ...................... 38
3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ ....... 41
3.2.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ................................................. 41
3.2.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ...................................................... 42
3.2.3. Tổ chức thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ
viễn thông ........................................................................................................ 50
3.3. Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ qua kết
quả điều tra ...................................................................................................... 52
3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................... 53
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha . 54
3.3.3.Phân tích nhân tố .................................................................................... 56
3.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại
Viễn thông Phú Thọ ........................................................................................ 60
3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn
thông Phú Thọ ................................................................................................. 62

3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 62
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 63
Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ................................................. 68


v
4.1.Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Phú Thọ........ 68
4.1.1.Định hướng............................................................................................. 68
4.1.2.Mục tiêu.................................................................................................. 69
4.2. Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ ..... 70
4.2.1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................. 70
4.2.2. Giải pháp chăm sóc khách hàng ............................................................ 73
4.2.3. Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng
mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của Viễn thông Phú Thọ .................. 77
4.2.4. Triển khai và thực hiện tốt các nội dung Văn hóa VNPT..................... 78
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 79
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước .................................................................. 79
4.3.2. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT ............................................................. 80
KẾT LUẬN .................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 83
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 85


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thơng tin

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CT

: Cảm thơng

HH

: Hữu hình

NNL

: Nguồn nhân lực

PH

: Phản hồi

TC

: Tin cậy

UBND

: Ủy ban nhân dân

XHCN

: Xã hội chủ nghĩa


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của VNPT Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 ..... 39
Bảng 3.2. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha của dịch
vụ viễn thông................................................................................... 55
Bảng 3.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo cảm nhận về chất
lượng dịch vụ viễn thông ................................................................ 56
Bảng 3.4. Ma trận xoay nhân tố ...................................................................... 57
Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá về cảm nhận chất lượng
dịch vụ ............................................................................................. 59
Bảng 3.6. Kết quả mơ hình hồi quy ................................................................ 60


1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa hội nhập kinh tế, viễn
thơng Việt Nam đã có những bước thay đổi nhanh chóng và đạt được nhiều
thành tựu đáng ghi nhận. Bước vào giai đoạn mới, ngành Viên thơng khơng
chỉ có nhiều cơ hội thuận lợi mà chắc chắn sẽ phải đối mặt với nhiều thách
thức. Đặc biệt, khi Việt Nam tham gia đầy đủ vào các tổ chức kinh tế thế giới
và khu vực, phải cạnh tranh với nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với thế
mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm… ngay ở thị trường Việt Nam thì
hoạt động kinh doanh của ngành càng trở nên khó khăn hơn. Bối cảnh mới và
những tác động trên đòi hỏi ngành Viễn thông Việt Nam tiếp tục phải đối mới
toàn diện, nhất là quan điểm và cách thức phục vụ người tiêu dùng trong và
ngoài nước.
Thực tế đã cho thấy, một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự
thắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường viễn thông là chất lượng dịch
vụ. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ luôn được các nhà quản
lý kinh doanh trên mọi lĩnh vực quan tâm.
Viễn thông Phú Thọ - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính
Viễn thơng Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp
các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Trong thời gian qua Viễn
thơng Phú Thọ đã có những nỗ lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Viễn thông. Tuy nhiên, Viễn thơng Phú Thọ cũng gặp khơng ít khó khăn
trong việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh đã đề ra do cạnh tranh ngày càng
gay gắt với các nhà cung cấp khác trên địa bàn. Do vậy, Viễn thông Phú Thọ
tiếp tục đổi mới mạnh mẽ và nhất là tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có
thể để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng tốt
yêu cầu của khách hàng, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh. Đây là nhiệm
vụ mang khơng chỉ mang tính lâu dài mà cịn ln có tính thời sự cao. Cho
đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ

2
Viễn thơng của Phú Thọ. Vì thế, việc đi sâu phân tích mổ xẻ những vấn đề cả
về lý luận, thực tiễn và thực trạng của Viễn thông Phú Thọ là rất cần thiết.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Tăng cường quản
lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ” làm nội dung nghiên cứu của
luận văn Thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn của quản lý
chất lượng dịch vụ Viễn thông và thực trạng tại Viễn thông Phú Thọ luận văn đề
xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý hoạt động này ở địa bàn
2.2. Mục tiêu cụ thể
Căn cứ vào mục tiêu chung như trên, luận văn sẽ thực hiện những nội dung
cụ thể như sau:
- Phân tích và hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ, quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp viễn thông và các
yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá giá đầy đủ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú
Thọ, cũng như thực trạng công tác quản lý nhà nước để từ đó chỉ ra được
những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại
Viễn thông Phú Thọ giai đoạn tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ
tại doanh nghiệp Viễn Thông Phú Thọ bao gồm các dịch vụ: Internet băng
rộng, dịch vụ di động, dịch vụ Mytv và cố định.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn

Thông Phú Thọ.


3
- Về không gian: Nghiên cứu tại doanh nghiệp Viễn thông Phú Thọ.
- Về thời gian: Tài liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 20152017. Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua tiến hành điều tra từ tháng
03-04/2018.
4. Ý nghĩa của luận văn
Đề tài: “ Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thơng Phú
Thọ” là một đề tài cịn mới, chưa có đề tài nghiên cứu về quản lý chất lượng
dịch vụ tại Viễn thơng Phú Thọ. Luận văn phân tích rõ vai trò, tác động của
chất lượng dịch vụ tại Viễn thơng Phú Thọ đối với việc giữ gìn và phát triển
khách hàng trung thành. Từ đó, đưa ra một số đề xuất giải pháp quản lý chất
lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh
tranh của ngành viễn thông. Kết quả của luận văn là tài liệu tham khảo có ý
nghĩa đối với các doanh nghiệp trong ngành viễn thông, phục vụ cho nhu cầu
học tập của sinh viên, cao học viên khác thuộc khối ngành kinh tế, nhất là
ngành quản lý kinh tế.
5. Bố cục của luận văn
Bố cục của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ
viễn thông
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông
Phú Thọ
Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn
thông Phú Thọ

Luận văn đủ ở file: Luận văn full