đặc điểm cầu của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp tại Hà Nội ( 35 sao )

LỜI MỞ ĐẦU
Trong hoạt động du lịch, để đáp ứng các nhu cầu của khách
trong một chuyến du lịch, ngoài các yếu tố về tài nguyên du
lịch, điểm đến du lịch, yếu tố con người ...thì nơi lưu trú của
khách là một yếu tố không thiếu, đặc biệt trong điều kiện kinh
tế - xã hội hiện nay. Nơi lưu trú của khách du lịch, hay nói cách
khác là các cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, nhà nghỉ, các
làng du lịch, Resort, lều trại…không chỉ là đối tượng đáp ứng
nhu cầu thiết yếu của khách du lịch mà mặt khác nó còn là một
phần cơ bản để tạo nên các sản phẩm du lịch.
Hệ thống các cơ sở lưu trú du lịch hay nói cách khác là hệ thống
các cơ sở cho thuê phòng, buồng nghỉ cho khách du lịch cũng là
một ngành kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất trong hoạt động
du lịch nói chung, quyết định chất lượng dịch vụ, việc lựa chọn
các điểm đến du lịch. Từ trước đến nay, việc nghiên cứu các cơ
sở du lịch ở Việt Nam còn đang bó hẹp trong một số loại hình
cơ sở lưu trú mang tính chất phổ biến, thường có mặt ở Việt
Nam như khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ, Resort,… Tuy nhiên,
trong xu thế phát triển của du lịch thế giới còn có nhiều loại
hình cơ sở lưu trú khác với những ưu thế riêng cần được nghiên
cứu và phát triển ở Việt Nam, nhằm khai thác những tiềm năng
du lịch của đất nước.
Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung
cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn
là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. Nhu cầu là đòi hỏi điều gì đó
cần thiết để đảm bảo hoạt động sống của cơ thể, của nhân cách
con người, của nhóm xã hội hoặc toàn xã hội,là nguồn thôi thúc
nội tại của hành động. Ta cũng có thể hiểu: Nhu cầu là sự chênh
lệch có ý thức hoặc vô ý thức giữa trạng thái tâm – sinh lý vốn

có. Đây là những nhu cầu cơ bản của con người/luôn luôn tồn
tại. Nhưng khi đi du lịch thì việc thỏa mãn những nhu cầu có
khác biệt so với ở nhà: cùng với việc thỏa mãn những nhu cầu
này du khách còn muốn được thỏa mãn cả những nhu cầu tinh
thần khác như: sự thoải mái, cảm giác mới lạ, độc đáo gây ấn
tượng và tạo kỷ niệm về một chuyến đi.


Với sự cần thiết về việc nghiên cứu những đặc điểm về cầu dịch
vụ lưu trú, nhóm lựa chọn nghiên cứu về đặc điểm cầu của
khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp tại Hà
Nội ( 3-5 sao ) .
Vì sự trải rộng của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành
phố Hà Nội, nhóm chỉ lấy số liệu từ năm….. để việc nghiên cứu
được mang tính kịp thời và dễ theo dõi.


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Khái niệm, đặc điểm và nhân tố ảnh hưởng của cầu về
dịch vụ lưu trú.
1.1.1. Cầu dịch vụ lưu trú đối với khách du lịch thuần túy nội địa (Domestic
non-business demand):
 Khái niệm: Cầu về dịch vụ lưu trú của công dân một quốc gia ở trong
quốc gia đó và nảy sinh chủ yếu trong các chuyến đi nghỉ, tham quan,
thăm thân nhân và các mục đích phi công việc khác.
 Đặc điểm:
 Có sự đa dạng về sự lựa chọn của khách du lịch: Sự đa dạng về các
loại hình lưu trú làm cho việc lựa chọn của khách du lịch cũng tăng
lên và sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn để đáp ứng các nhu cầu khi thực
hiện chuyến du lịch của mình.

 Mang tính thời vụ rõ nét: Vào thời kỳ cao điểm như nghỉ hè, nghỉ
lễ, Tết, cầu của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú tăng lên nhiều
hơn so với những ngày bình thường.
 Có sự co giãn theo giá: Đó sự thay đổi về lượng của khách khi yếu
tố giá thay đổi. Khi cầu dịch vụ lưu trú có sự co dãn cùng với tác
động giá tăng, thì lượng cầu của dịch vụ lưu trú đó có xu hướng
giảm, và khách du lịch sẽ thay đổi sang sử dụng dịch vụ lưu trú
khác thay thế.
 Các nhân tố ảnh hưởng:
 Đặc điểm nhân khẩu học của khách du lịch: Sự lựa chọn về dịch vụ
lưu trú phụ thuộc vào độ tuổi, giới tính, thu nhập, phong tục tập
quán, trình độ nhận thức,… của du khách.
 Nhận thức tâm lý về dịch vụ du lịch nói chung và nội địa nói riêng:
Tâm lý khách du lịch về dịch vụ du lịch là khác nhau được phân
chia theo giới, theo độ tuổi, châu lục, văn hóa. Vì vậy, tùy từng sự
nhận thức của khách mà có tác động đến cầu của họ về những dịch
vụ đảm bảo nhu cầu về nơi lưu trú.


1.1.2. Cầu dịch vụ lưu trú đối với khách du lịch thuần túy quốc tế (Overseas
non-business demand):
 Khái niệm: Cầu về dịch vụ lưu trú của công dân một quốc gia tại quốc
gia khác và nảy sinh chủ yếu ở các chuyến đi nghỉ, tham quan, thăm
thân nhân và các mục đích phi công việc khác.
 Đặc điểm: Cầu dịch vụ lưu trú của khách du lịch thuần túy quốc tế
cũng có những đặc điểm giống của cầu dịch vụ lưu trú với khách du
lịch nội địa. Tuy nhiên, đối với khách du lịch thuần túy quốc tế, họ yêu
cầu về dịch vụ lưu trú có chất lượng cao hơn và phải đáp ứng tiêu
chuẩn quốc tế.
 Nhân tố ảnh hưởng: Cầu của khách du lịch thuần túy quốc tế với dịch

vụ lưu trú cũng chịu ảnh hưởng của đặc điểm nhân khẩu học và nhận
thức tâm lý về dịch vụ. Ngoài ra, nó còn chịu ảnh hưởng của các nhân
tố sau đây:
 Yếu tố chính trị: Yếu tố chính trị ở quốc gia điểm đến có ảnh hưởng
rất lớn tới việc lựa chọn loại hình dịch vụ lưu trú cũng như cầu của
dịch vụ lưu trú có xu hướng giảm nếu chính trị bất ổn định, và tăng
nếu quốc gia đó có tình hình chính trị ổn định và an toàn.
 Tỷ giá trao đổi ngoại tệ; số tiền mà khách mang theo; dịch vụ y tế;
an ninh;…
1.1.3. Cầu dịch vụ lưu trú đối với khách du lịch công cụ nội địa (Domestic
business demand):
 Khái niệm: Cầu về dịch vụ lưu trú của công dân một quốc gia nảy
sinh chủ yếu từ các chuyến đi công việc như đi công tác, giao dịch
kinh doanh… ở phạm vi quốc gia đó.
 Đặc điểm:
 Áp dụng trong phạm vi ngành, nghề và công việc: Công việc liên
quan đến kinh doanh, buôn bán, du lịch,… và những công việc đòi
hỏi người thương gia hay nhân viên phải đi nước ngoài thường
xuyên thường có cầu về dịch vụ lưu trú tăng.
 Được giới hạn trong hạn mức kinh phí và những quy định về chế độ
tài chính: Khi kinh phí bị giới hạn thì cầu của dịch vụ lưu trú của


khách công cụ giảm và ngược lại, khi khách công cụ được hỗ trợ về
kinh phí đi lại, lưu trú thì cầu về dịch vụ lưu trú của khách công cụ
tăng.
 Nhân tố ảnh hưởng :
 Phụ thuộc vào cơ cấu, tổ chức của ngành nghề công tác..
 Phụ thuộc dung lượng giao dịch trong phạm vi công việc được phân
công.

 Định mức chi phí của chuyến đi công tác.
1.1.4. Cầu dịch vụ lưu trú đối với khách du lịch công cụ quốc tế (Overseas
business demand):
 Khái niệm: Cầu về dịch vụ lưu trú của công dân quốc gia khác nảy
sinh chủ yếu từ các chuyến đi công tác, giao dịch kinh doanh… ở quốc
gia điểm đến.
 Đặc điểm: Ngoài đặc điểm giống của khách công cụ nội địa nêu trên
như: áp dụng theo ngành, nghề công tác, cầu của khách du lịch công cụ
nội địa có lẽ yêu cầu chất lượng, dịch vụ cao nhất với thiết kế chuyên
biệt cho khách. Một ví dụ điển hình là du lịch MICE (MICE là loại
hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du
lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác. MICE - viết
tắt của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội
nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm). Tên đầy đủ tiếng Anh là
Meeting Incentive Conference Event. Bởi vậy các đoàn khách MICE
thường rất đông (vài trăm khách) và đặc biệt mức chi tiêu cao hơn
khách đi tour bình thường).
 Nhân tố ảnh hưởng: Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú của
loại khách này cũng có điểm tương đồng với cầu lưu trú của khách
công cụ nội địa như dung lượng giao dịch thương mại giữa các quốc
gia; tình hình chính trị; tỷ giá hối đoái và trình độ tổ chức hoạt động
kinh doanh của các công ty đa quốc gia. Ngoài ra còn một nhân tố
quan trọng ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú của khách du lịch công
cụ quốc tế là sự phát triển của hệ thống thông tin liên lạc, Cách mạng


công nghiệp 4.0 đã mở ra cách thức hội thảo mới là hội thảo trực tiếp.
Nhiều giao dịch quốc tế có thể thực hiện tại chỗ mà không cần con
người phải di chuyển đến một địa điểm khác. Tuy nhiên, chừng nào
mối liên hệ trực diễn vẫn còn được ưa thích thì hoạt động đi lại mang

tính công việc vẫn sẽ tiếp tục tồn tại.
1.2. Cầu về dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp:
1.2.1. Khái niệm:
Khách sạn cao cấp là phân khúc khách sạn có điều kiện về hình thức, kiến
trúc, cơ sở vật chất, tiện nghi và các dịch vụ được trang bị bậc nhất trong
các phân khúc khách sạn hiện nay. Hoạt động kinh doanh của khách sạn
cao cấp cũng giống như các khách sạn khác là kinh doanh dịch vụ lưu trú
và ăn uống, và hiện đại hơn các khách sạn tầm trung và tâm thấp ở chỗ
chúng được trang bị tiện nghi cho các dịch vụ khác như khu vui chơi, tổ
chức hội thảo, hội họp… và có thể được thiết kế chuyên nghiệp theo yêu
cầu của khách hàng, nhất là các khách công cụ.
Cầu dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp là việc khách lựa chọn nơi ở là
khách sạn có phân khúc cao, hiện đại với mức giá không phải ai cũng có
thể đáp ứng. Việc lựa chọn như vậy nhằm thỏa mãn nhu cầu của các
khách du lịch có thu nhập khá trở lên, đòi hỏi sự trau chuốt trong cách
phục vụ và điều kiện ăn, nghỉ.
1.2.2. Đặc điểm:
- Khách lựa chọn khách sạn cao cấp thường là khách có thu nhập khá trở
lên hoặc các khách công cụ, đặc biệt là khách quốc tế và khách công
cụ quốc tế.

- Mang tính thời vụ: Cũng như các khách sạn khác, cầu của khách sạn
cao cấp tăng trong những ngày cao điểm khi khách có thời gian đi du
lịch. Tuy nhiên đối với khách công cụ thì phụ thuộc vào đặc điểm
ngành nghề và yêu cầu đi công tác nên chưa thể kết luận được tính thời
vụ của cầu dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp với loại khách này.


- Sự co dãn theo giá: Mặc dù các khách du lịch lựa chọn và có cầu về
khách sạn cao cấp thường là người có thu nhập khá trở lên và có điều

kiện đáp ứng, nhưng cầu của họ vẫn có sự co dãn theo giá. Khi giá
tăng thì lượng cầu giảm và ngược lại. Khi đó, do sự lựa chọn đa dạng,
các khách du lịch này vẫn sẽ ưu tiên khách sạn cao cấp nhưng sẽ lựa
chọn mức giá và thời điểm du lịch phù hợp hơn.

- Ưu điểm của cầu dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp: Việc lựa
chọn và hình thành cầu ở phân khúc khách sạn cao cấp có ưu điểm là:
Thứ nhất, khách du lịch được ở nơi có địa điểm đẹp, thuận tiện cho các
nhu cầu cơ bản, đặc trưng và nhu cầu bổ sung; Thứ hai, khách sạn cao
cấp đa dạng về phong cách, mẫu mã nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch trong nước và quốc tế. Thứ ba, khách du lịch được phục vụ tận
nơi, sát sao nếu họ sử dụng khách sạn cao cấp làm nơi lưu trú trong
hành trình.

- Nhược điểm của cầu dịch vụ lưu trú là khách sạn cao cấp: Thứ
nhất, khách du lịch phải chi trả giá cao vì vậy nếu như họ không ở hết
24h tại khách sạn, họ vẫn phải trả hết số tiền cho một đêm theo giờ
quy định. Thứ hai, khách du lịch khi lựa chọn lưu trú là khách sạn cao
cấp tuy được hưởng những dịch vụ bậc nhất, nhưng nếu họ vi phạm
quy định dành cho khách tại khách sạn, họ sẽ phải chịu hậu quả
nghiêm trọng hoặc trả giá rất đắt cho những việc họ gây ra làm tổn hại
cho khách sạn.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng :
- Đặc điểm nhân khẩu học của khách du lịch: Thời gian rảnh rỗi, thu
nhập khá trở lên, có khả năng chi trả cho các dịch vụ xa xỉ, độ tuổi,
giới tính,…
- Điểm hấp dẫn cũng như các dịch vụ được cung cấp bởi khách sạn làm
cho du khách có nhiều lựa chọn hơn.
- Đặc điểm chính trị: Điểm đến phải là nơi có chính trị ổn định thì mới
có thể phát triển cầu du lịch và nó tác động rất lớn đến cầu dịch vụ lưu

trú. Đặc biệt đối với khách sạn cao cấp thì khách du lịch chủ yếu là
khách quốc tế nên việc ổn định chính trị có ảnh hưởng rất lớn tới tâm


lý của du khách, từ đó nó quyết định sự tăng, giảm cầu của khách quốc
tế với khách sạn mà họ chọn.

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CẦU
KHÁCH SẠN CAO CẤP TẠI HÀ NỘI .
2.1.Thực trạng khách sạn cao cấp tại Hà Nội .
Trên địa bàn Hà Nội hiện nay có tất cả 69 khách sạn cao
cấp , trong đó có 37 khách sạn 3 sao , 17 khách sạn 4 sao
và
15
khách
sạn
5
sao
(
theo
)
2.1.1.

Cung khách sạn cao cấp tại Hà Nội .

 Tiêu chí đánh giá khách sạn cao cấp : Vị trí kiến
trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ và chất lượng phục
vụ, người quản lí và nhân viên phục vụ; bảo vệ môi
trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất
lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.

a. Tiêu chuẩn vị trí, kiến trúc
Các chỉ tiêu 3 sao

4 sao

1. Vị trí

Giao thông thuận tiện Giao thông thuận tiện
- Môi truờng cảnh quan - Môi truờng cảnh quan
sạch, đẹp
sạch, đẹp

- Giao thông thuận
tiện
- Môi truờng cảnh
quan sạch, đẹp.
2. Thiết kế - Kiến trúc, xây
kiến trúc
dựng đẹp, vật liệu
xây dựng tốt, nội
ngoại thất được thiết
kế hợp lý.
3. Qui mô
khách sạn
(số
lượng
buồng)
4.
Không
gian xanh

- Kiến trúc, xây dựng kiểu
dáng đẹp, vật liệu xây
dựng chất lượng cao, nội
ngoại thất được thiết kế
hợp lý, đẹp.

- Có tối thiểu 50 - Có tối thiểu 80 buồng.
buồng.

- Có sân, vườn cây
xanh (Không bắt
buộc đối với các
khách sạn ở trung
tâm thành phố).
5. Khu vực - Có nơi gửi xe cho
gửi xe
khách ngoài khu vực

5 sao

- Kiến trúc cá biệt, kiểu
dáng đẹp, vật liệu xây
dựng cao cấp. Nội
ngoại thất được thiết kế
đẹp, trang nhã, toàn
cảnh được thiết kế
thống nhất
-Có tối thiểu 100
buồng.

- Không bắt buộc đối với - Có sân và vườn rộng
các khách sạn ở trung tâm (Không bắt buộc đối
thành phố).
với các khách sạn ở
trung tâm thành phố).
- Nơi gửi xe trong khu vực Nơi gửi xe trong khu
khách sạn, đủ cho 30 % vực khách sạn, đủ cho


khách sạn

6. Các loại -Các
phòng ăn, - Bar
uống

phòng

tổng số buồng (Không bắt
buộc đối với các khách sạn
xây dựng trước ngày
1/1/1995 ).

ăn - Các phòng ăn Âu, Á
Các
phòng
tiệc
- Phòng ăn đặc sản
Bar
- Bar đêm (có sàn nhảy và

dàn nhạc)
7. Khu phục - Phòng làm việc của - Phòng làm việc của
vụ
hành Giám đốc, Phó Giám Giám đốc, Phó Giám đốc
chính
đốc
- Phòng tiếp khách
- Phòng tiếp khách - Các phòng nghiệp vụ
- Các phòng nghiệp chuyên môn, kỹ thuật
vụ chuyên môn, kỹ Phòng
trực
tầng
thuật
- Phòng cho nhân viên
- Phòng trực tầng phục
vụ
:
- Phòng cho nhân + Phòng thay quần áo
viên phục vụ : riêng cho nam và nữ
+ Phòng thay quần + Phòng tắm, vệ sinh riêng
áo riêng cho nam và cho
nam
và
nữ
nữ
+ Phòng ăn cho nhân viên
+ Phòng tắm, vệ phục
vụ
sinh riêng cho nam Khu
giặt

là
và nữ- Khu giặt là Kho
để
đồ
- Kho để đồ - Khu bếp, kho bảo quản
- Khu bếp, kho bảo thực
phẩm
quản thực phẩm Khu
bếp
:
Khu
bếp
: + Tường ốp gạch men sứ,
+Tường phải ốp cao tối thiểu 2 m, sàn lát
gạch men sứ, cao tối vật liệu chống trơn
thiểu 2 m, sàn lát vật + Khu vực chế biến thực
liệu chống trơn ăn nóng, nguội, bếp bánh
+Khu vực chế biến riêng
biệt
thức ăn nóng, nguội + Trang bị đủ kho lạnh,
được tách riêngCó các kho đủ thông thoáng
hệ thống thông gió + Có cửa cách âm, cách
tốt
nhiệt và cách mùi, phòng
đệm giữa bếp và phòng ăn.
Có hệ thống thông gió tốt

50 % tổng số buồng
(Không bắt buộc đối
với các khách sạn xây

dựng
trước
ngày
1/1/1995 ).
- Các phòng ăn Âu, Á
- Các phòng tiệc
- Các phòng ăn đặc sản
Các
bar
- Bar đêm (có sàn nhảy
và dàn nhạc)
- Phòng làm
việc của Giám đốc, Phó
Giám
đốc
- Phòng tiếp khách
- Các phòng nghiệp vụ
chuyên môn, kỹ thuật
- Phòng trực tầng
- Phòng cho nhân viên
phục
vụ
:
+ Phòng thay quần áo
riêng cho nam và nữ
+ Phòng tắm, vệ sinh
riêng cho nam và nữ
+ Phòng ăn cho nhân
viên
phục

vụ
Khu
giặt
là
Kho
để
đồ
- Khu bếp, kho bảo
quản
thực
phẩm
Khu
bếp
:
+ Tường ốp gạch men
sứ, cao tối thiểu 2 m,
sàn lát vật liệu chống
trơn
+ Khu vực chế biến
thực ăn nóng, nguội,
bếp bánh riêng biệt
+ Trang bị đủ kho lạnh,
các kho đủ thông
thoáng
+ Có cửa cách âm, cách
nhiệt và cách mùi,
phòng đệm giữa bếp và
phòng
ăn.
Có hệ thống thông gió

tốt

b. Yêu cầu về trang trí thiết bị, tiện nghi


Các chỉ tiêu
1. Yêu cầu về
chất
lượng
mỹ thuật các
trang thiết bị
trong các khu
vực (tiếp tân,
buồng, phòng
ăn, bếp và
các dịch vụ
khác )
2. Yêu cầu về
thảm

3 sao
- Đồng bộ, chất
lượng tốt. Bài trí
hài
hoà
Đối với buồng ngủ:
- Trang trí nội thất
hài hoà, đủ ánh
sáng. Trang thiết bị
đồng bộ chất lượng

tốt .

5 sao
- Đồng bộ, hiện đại,
chất lượng cao, trang trí
nghệ thuật, hấp dẫn
(khuyến khích mang
tính dân tộc). (Tham
khảo Phụ lục 3)
Đối với buồng ngủ :
- Trang trí nội thất đẹp,
hài hoà, đủ ánh sáng.
Trang thiết bị đồng bộ,
hiện đại chất lượng cao
- Có thảm trải toàn - Có thảm chất lượng cao - Có thảm trải chất
bộ trong buồng ngủ trải toàn bộ trong buồng lượng cao trải toàn bộ
ngủ, hành lang, cầu thang. trong buồng ngủ, hành
lang, cầu thang
- Có điều hoà nhiệt - Có điều hoà nhiệt độ ở - Có điều hoà nhiệt độ
độ ở các khu vực các khu vực công cộng
trung tâm ở các khu vực
công cộng
công cộng

3. Thiết bị
điều
hoà
thông thoáng
trong các khu
vực chung

4. Hệ thống
lọc nước
5. Thang máy - Từ 3 tầng trở lên
có
thang máy
riêng cho khách,
cho nhân viên phục
vụ và hàng hoá

6. Trang thiết Buồng : Diện tích
bị buồng ngủ tối thiểu của buồng
ngủ, phòng vệ sinh
(m2)
+ Buồng ngủ:
+ Buồng 2 phòng:
22 m2
+ Buồng đơn: 9 m2
+ Buồng đôi: 14
m2
+ Buồng 3, 4
giường:18 m2

7. Trang thiết + Phòng vệ sinh:4
bị phòng vệ m2
sinh
+ Phòng vệ sinh ở
các khu vực công
cộng (khu vực đón
tiếp, phòng ăn…)
có phòng cho nam

4 sao
- Đồng bộ, chất lượng
cao.Bài trí hài hoà, thuận
tiện (Tham khảo Phụ lục
3)
Đối với buồng ngủ :
- Trang trí nội thất đẹp, hài
hoà, đủ ánh sáng. Trang
thiết bị đồng bộ, chất
lượng cao.

- Có hệ thống lọc nước, có
thể uống trực tiếp.
- Từ 3 tầng trở lên có
thang máy riêng cho
khách, cho nhân viên phục
vụ
và
hàng
hoá
- Có thang máy phục vụ
khách bị tàn tật
Như
3
sao
Có
thêm
:
Đồ

điện :
+ Bảng điều khiển cạnh
giường (điều khiển các đồ
điện)
+ Ti vi mầu với mạch
VIDEO cho 100% tổng số
buồng, có trung tâm phát
hình của khách sạn.
+ Radio casette hoặc hệ
thống nhạc trung tâm của
khách
sạn
+ Máy FAX cho những
buồng đặc biệt
- Như 3 sao
Có
thêm
:
+ Bồn tắm nằm (hoặc
phòng tắm kính) cho 100
%
tổng
số
buồng
+ Áo choàng sau khi tắm

- Có hệ thống lọc nước,
có thể uống trực tiếp
- Từ 3 tầng trở lên có
thang máy riêng cho

khách, cho nhân viên
phục vụ và hàng hoá
- Có thang máy phục vụ
khách bị tàn tật
+ Ổ khoá điện từ dùng
thẻ

- Như 4 sao
Có
thêm
:
+ Bồn tắm nằm (cho
100% số buồng)và
phòng tắm kính (cho
30% tổng số buồng
+
Dầu
xoa
da


và nữ riêng
+ Bồn tắm nằm
(hoặc phòng tắm
kính) cho 50 %
tổng số buồng
+
Điện
thoại
+ Máy sấy tóc

+ Màn che bồn tắm
+
Mũ
tắm
+ Nước gội đầu
+ Dao cạo râu
+ Bông ngoáy tai
+ Túi ny lông để bỏ
giấy vệ sinh phụ nữ

+ Cân kiểm tra sức
khoẻ
+ Thiết bị vệ sinh cho
phụ
nữ
(biđê)
+ Băng vệ sinh phụ nữ

c. Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục
vụ
Các chỉ tiêu 3 sao
1. Phục vụ - Đồng bộ, chất
buồng
lượng tốt.Bài trí hài
hoà
Đối với buồng ngủ
- Trang trí nội thất
hài hoà, đủ ánh
sáng. Trang thiết bị
đồng bộ.

2. Phục vụ ăn - Số giờ phục vụ
uống
ăn, uống, giải khát
từ 6 đến 24 giờ
- Phục vụ ăn uống
tại
buồng nếu
khách có yêu cầu
- Các dịch vụ ăn,
uống : phục vụ các
món ăn Âu, Á, tiệc
với số lượng phong
phú, chế biến được
các món ăn có kỹ
thuật cao, đảm bảo
chất lượng tốt;
phục vụ nước giải
khát các loại (do
khách sạn tự pha
chế).
3. Các dịch -Đón
vụ bổ sung (Reception)
khác
24/24

4 sao
- Như 3 sao
Có thêm :
- Thay khăn mặt, khăn tắm
2 lần/ 1 ngày.

- Đặt hoa tươi (hàng ngày)
- Đặt quả tươi (hàng ngày)
- Đặt báo, tạp chí (hàng
ngày).
- Số giờ phục vụ ăn, uống,
giải khát từ 6 đến 24 giờ
- Phục vụ ăn uống tại
buồng nếu khách có yêu
cầu
- Phòng ăn đặc sản phục
vụ từ 6 – 24 giờ
- Các dịch vụ ăn uống :
phục vụ các món ăn Âu,
Á, tiệc cao cấp; phục vụ
nước giải khát các loại (do
khách sạn tự pha chế).
Món ăn, đồ uống chất
lượng cao, thực đơn
thường xuyên thay đổi
- Phục vụ ăn sáng tự chọn.

5 sao
Như
4
sao
Có
thêm
:
- Vệ sinh phòng 2 lần/ 1
ngày.

- Số giờ phục vụ ăn,
uống, giải khát 24/24
giờ
- Phục vụ ăn uống tại
buồng nếu khách có
yêu
cầu
- Phòng ăn đặc sản
phục vụ từ 6 – 24 giờ
- Các dịch vụ ăn uống :
phục vụ các món ăn
Âu, Á, tiệc cao cấp, có
đặc sản Việt Nam, quốc
tế; phục vụ nước giải
khát các loại (do khách
sạn tự pha chế). Món
ăn, đồ uống chất lượng
cao, thực đơn thường
xuyên
thay
đổi.
- Phục vụ ăn sáng tự
chọn.
tiếp Như
3
sao Như
4
sao
trực Có

thêm
: Có
thêm
:
giờ - Cửa hàng lưu niệm, bách - Phòng chiếu phim


- Nhận giữ tiền và
đồ vật quý (tại lễ
tân)
- Đổi tiền ngoại tệ
- Dịch vụ bưu điện
gửi thư cho khách
- Đánh thức khách
- Chuyển hành lý
cho khách từ xe lên
buồng
ngủ
Giặt
là
- Dịch vụ y tế, cấp
cứu : có tủ thuốc
với các loại thuốc
cấp cứu thông dụng
- Điện thoại công
cộng
- Điện thoại trong
phòng: Gọi được
liên tỉnh và Quốc tế
thông qua điện tín

viên
- Nhận giữ tiền và
đồ vật quý (có
phòng an toàn)
- Quầy lưu niệm,
mỹ
phẩm
- Lấy vé máy bay,
tầu xe
- Cho thuê văn hoá
phẩm, dụng cụ thể
thao
Phòng
họp
- Phòng khiêu vũ
- Dịch vụ xe taxi
(có xe ô tô của
khách
sạn)
- Các dịch vụ : Bán
tem, gửi thư, fax,
rửa ảnh, đánh máy,
photocopy
- Dịch vụ thông tin
- Điện thoại trong
buồng : Gọi được
liên tỉnh, thành phố
trực tiếp từ phòng
- Bể bơi (vùng
biển)

- Xe đẩy cho người
tàn tật

hoá, mỹ phẩm (thay quầy
lưu niệm mỹ phẩm)
- Phòng cắt tóc nam, nữ
- Lấy vé xem nhạc, kịch
- Giặt là lấy ngay trong
ngày
- Đánh giầy, sửa chữa giầy.
- Chụp ảnh, quay Video
- Phòng hội nghị có phiên
dịch
Dàn
nhạc
- Dịch vụ dịch thuật
- Câu lạc bộ giải trí
- Phòng tập thể thao
- Phòng xông hơi, xoa bóp
- Phòng y tế nhỏ
Bể
bơi
- Sân tennis (vùng biển )

hoặc
hoà
nhạc
- Phòng hội nghị với
các thiết bị phục vụ hội
nghị và thiết bị dịch

thuật
- Cho thuê ô tô (khách
tự
lái)
- Thông tin : Bưu điện
và quầy thông tin
May
đo
- Dịch vụ thẩm mỹ
Sân
tennis
- Dịch vụ cho người tàn
tật (tiện nghi, phòng
cho người tàn tật, người
phục
vụ)
- Trông giữ trẻ


d. Yêu cầu về nhân viên phục vụ
Các chỉ tiêu
1.
Chuyên
môn, nghiệp
vụ, hình thức

3 sao
Đối với cán bộ
quản lý khách sạn
(Giám

đốc)
- Trình độ văn
hoá : Đại học
- Trình độ chuyên
môn
:
+ Đã qua khoá học
quản trị kinh doanh
khách sạn hoặc
quản lý kinh tế du
lịch tối thiểu 6
tháng (nếu không
phải là đại học
chuyên
ngành)
+ Đã tham gia công
tác quản lý (từng
phần) trong khách
sạn tối thiểu 2 năm
- Trình độ ngoại
ngữ: biết một ngoại
ngữ thông dụng
(bằng C), giao tiếp
thông
thạo
- Hình thức bên
ngoài : không có
dị tật, phong cách
giao tiếp lịch sự,
sang trọng

Đối với nhân viên
phục vụ : -Tỷ lệ
được
đào
tạo
chuyên
môn,
nghiệp vụ (trừ
những lao động
đơn giản) : 100%
- Ngoại ngữ : Nhân
viên trực tiếp phục
vụ biết 1 ngoại ngữ
thông dụng ở mức
độ thông thạo
- Ngoại hình cân
đối, không có dị
tật, có khả năng
giao tiếp (đặc biệt
đối với nhân viên
trực tiếp phục vụ)
2. Chất lượng - Chất lượng phục

4 sao
Đối với cán bộ quản lý
khách sạn (Giám đốc)
- Trình độ văn hoá: Đại
học
- Trình độ chuyên môn :
+ Đã qua khoá học quản

trị kinh doanh khách sạn
hoặc quản lý kinh tế du
lịch tối thiểu 1 năm (nếu
không phải là đại học
chuyên
ngành)
+ Đã tham gia công tác
quản lý (từng phần) trong
khách sạn tối thiểu 3 năm
- Trình độ ngoại ngữ: biết
một ngoại ngữ thông dụng
ở mức độ thông thạo
- Hình thức bên ngoài :
không có dị tật, phong
cách giao tiếp lịch sự, sang
trọng.
Đối với nhân viên phục vụ
: -Tỷ lệ được đào tạo
chuyên môn, nghiệp vụ
(trừ những lao động đơn
giản)
:
100%
Ngoại ngữ : Nhân viên
trực tiếp phục vụ biết 1
ngoại ngữ thông dụng ở
mức độ thông thạo
Riêng tiếp tân viên, điện
thoại viên, Maitre d’ Hotel
(mét-đô-ten) : biết 1 ngoại

ngữ thông thạo và 1 ngoại
ngữ trong phạm vi giao
tiếp
- Ngoại hình cân đối,
không có dị tật, có khả
năng giao tiếp (đặc biệt
đối với nhân viên trực tiếp
phục vụ)

5 sao
Đối với cán bộ quản lý
khách sạn (Giám đốc)
- Trình độ văn hoá: Đại
học
- Trình độ chuyên môn :
+ Đã qua khoá học quản
trị kinh doanh khách sạn
hoặc quản lý kinh tế du
lịch tối thiểu 1 năm (nếu
không phải là đại học
chuyên
ngành)
+ Đã tham gia công tác
quản lý (từng phần) trong
khách sạn tối thiểu 3 năm
- Trình độ ngoại ngữ: biết
một ngoại ngữ thông
dụng ở mức độ thông
thạo
- Hình thức bên ngoài :

không có dị tật, phong
cách giao tiếp lịch sự,
sang trọng
Đối với nhân viên phục
vụ : -Tỷ lệ được đào tạo
chuyên môn, nghiệp vụ
(trừ những lao động đơn
giản)
:
100%
- Ngoại ngữ : Nhân viên
trực tiếp phục vụ biết 1
ngoại ngữ thông dụng ở
mức độ thông thạo
Riêng tiếp tân viên, điện
thoại viên, Maitre d’
Hotel (mét-đô-ten) : biết
2 ngoại ngữ ở mức thông
thạo
- Ngoại hình cân đối,
không có dị tật, có khả
năng giao tiếp (đặc biệt
đối với nhân viên trực
tiếp
phục
vụ)
- Ngoại hình cân đối,
không có dị tật, có khả
năng giao tiếp (đặc biệt
đối với nhân viên trực

tiếp phục vụ)

- Chất lượng phục vụ và -Chất lượng phục vụ


và thái
phục vụ

độ vụ và thái độ phục thái độ phục vụ rất tốt, tận
vụ tố
tình, chu đáo luôn sẵn sàng
đáp ứng mọi yêu cầu chính
đáng của khách

hoàn hảo, thái độ phục
vụ tận tình, chu đáo, luôn
sẵn sàng đáp ứng mọi
yêu cầu chính đáng của
khách.

 Giá phòng : Phân khúc khách sạn 5 sao hoạt động tốt
là bởi trong 5 năm vừa qua tốc độ tăng trưởng nguồn
cung của phân khúc này thấp; so với các thành phố lớn
khác trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, giá phòng
hạng sang tại Hà Nội ở mức khá khiêm tốn; đối tượng sử
dụng khách sạn cao cấp phần lớn là khách quốc tế và
lượng khách này đang gia tăng nhanh trong thời gian
qua; áp lực cạnh tranh từ phân khúc 4 sao không cao do
hầu hết các khách sạn 4 sao tại Hà Nội được xây dựng
từ lâu và quản lý bởi nhà điều hành nội địa hoặc tự quản

lý.

2.1.2.

Cầu khách sạn cao cấp tại Hà Nội :

Công ty Cổ phần Công nghệ Ezcloud Toàn cầu cho biết,
lượng khách du lịch đến Hà Nội trong 6 tháng đầu năm
2017 đạt hơn 11 triệu lượt người, trong đó khách quốc tế
trên 2 triệu lượt, tăng 13% so với cùng kỳ năm 2016.


Đây là tín hiệu đáng mừng khi thành phố Hà Nội đang thực
hiện nhiều giải pháp đầu tư, tạo đột phá trong phát triển
du lịch. Sau nhiều năm, lần đầu tiên tất cả các khách sạn
cao cấp của Hà Nội đã kín phòng đến quý I/2018.
Thành phố hiện có gần 600 cơ sở lưu trú. Tuy nhiên, với
lượng khách tăng trưởng như hiện nay, nhất là khách quốc
tế, ngành Du lịch Thủ đô có phần “lúng túng” về cơ sở lưu
trú cao cấp.
Trước đó, nghiên cứu của Savills Hà Nội về tình hình hoạt
động của phân khúc khách sạn 5 sao ở Thủ đô cho biết:
Thị trường khách sạn tại Hà Nội đang hoạt động rất tốt xét
về cả công suất lẫn giá phòng. Hoạt động của phân khúc 5
sao đóng góp lớn vào việc tăng công suất khách sạn trung
bình 4 điểm % theo quý và 10 điểm % theo năm. Giá
phòng bình quân cũng tăng 21% theo quý và 41% theo
năm do sự tăng giá của tất cả các phân khúc. Doanh thu
phòng trung bình tăng 28% theo quý và 64% theo năm.
Quý I năm 2017, công suất khách sạn 5 sao tại Hà Nội đạt

mức tốt nhất trong vòng 5 năm qua. Thậm chí, nhiều
khách sạn 5 sao còn “cháy phòng”.
Lý giải về điều này, Savills Hà Nội phân tích, thời gian qua,
lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng mạnh, riêng tại Hà
Nội đạt 1,3 triệu lượt trong quý I. Tuy nhiên, nguồn cung thị
trường khách sạn 5 sao tại Hà Nội lại hầu như không đổi,
thậm chí giảm 4% so với năm ngoái. Theo nhận định của
Savills, khoảng 40% du khách quốc tế đến Việt Nam lưu trú
tại Hà Nội. Nhu cầu khách sạn 5 sao tăng cao, trong khi
nguồn cung không tăng thêm là nguyên nhân chính khiến
khách sạn tại Hà Nội hoạt động hết công suất, đồng thời
kéo giá phòng tăng cao.
2.2. Đặc điểm về cầu của các khách sạn cao cấp tại

Hà Nội :
2.2.1.

Đa dạng về sự lựa chọn .

Thủ đô Hà Nội với những ưu thế về vị trí địa lý, nhiều thắng
cảnh và di tích lịch sử nổi tiếng, cùng với sự phát triển toàn
diện về kinh tế, văn hóa – xã hội, đang ngày một thu hút


khách du lịch, là điểm đến hấp dẫn và lý tưởng cho cả
khách du lịch nội địa và quốc tế. Trong năm 2017, Hà Nội
đã đón khoảng 23,83 triệu lượt khách, tăng 9% so với năm
2016 và vượt 1% so với kế hoạch. Thời gian lưu trú trung
bình của khách đến Hà Nội là 1,4 ngày. 80% du khách đến
Hà Nội với mục đích du lịch nghỉ dưỡng . Do đó các cơ sở

lưu trú trên địa bàn Hà Nội cũng rất đa dạng với số lượng
để đáp ứng như cầu du khách với hơn 500 cơ sở lưu trú
bao gồm hệ thống khách sạn đa dạng ( từ 1 đến 5 sao),
homestay,…trong đó có 69 khách sạn cao cấp (từ 3 đến 5
sao), có vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng dịch vụ tốt và
luôn dẫn đầu, trải dài khắp trung tâm và nội thành thành
phố Hà Nội như: Lotte Hà Nội, Sofitel Metropole, Melia Hà
Nội, De L’Opera, Sheraton,… giúp du khách dễ dàng lựa
chọn cơ sở lưu trú phù hợp và thuận tiện nhất với mục đích
nghỉ dưỡng, du lịch và làm việc.
- Cầu của khách du lịch thuần túy nội địa (Domestic
non – business demand): Cầu về dịch vụ lưu trú của
công dân Việt Nam trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và
được nảy sinh chủ yếu từ các chuyến đi nghỉ, thăm
quan, thăm thân nhân và các mục đích phi công việc
khác tại Hà Nội. Cầu của khách du lịch thuân túy nội địa
thường đa dạng, mang tính thời vụ và co giãn tương đối
theo giá dịch vụ. Nhân tố ảnh hưởng đến loại cầu này
bao gồm nhận thức tâm lý xã hội về du lịch và giải trí
nói chung, những nhận thức này được chi phối bởi nhân
cách cá nhân, nghề nghiệp, thu nhập và tầng lớp hoặc
giai cấp trong xã hội.
Trong năm 2017, khách du lịch nội địa đến Hà Nội ước tính
đạt 18,88 triệu người. Tuy nhiên số lượng khách du lịch nội
địa lựa chọn lưu trú tại các khách sạn cao cấp chưa cao, do
đặc điểm giá thành lưu trú của khách sạn ở mức khá cao,
phần lớn chưa phù hợp với nhu cầu chi trả của khách nội
địa. Do đó, số lượng lớn khách nội địa thường chọn nơi lưu
trú hoặc khách sạn có giá thấp hơn. Với những khách du
lịch có mức thu nhập khá hơn, thì việc hưởng thụ và chọn

nơi lưu trú tại các khách sạn cao cấp ở Hà Nội luôn là lựa
chọn hàng đầu, đặc biệt các khách sạn trung tâm nội
thành, có vị trí gần khu vực phố cổ hay các danh lam cũng


như di tích lịch sử nổi tiếng ở Hà Nội như Sofitel Legend
Metropole Hanoi Hotel, Hotel De L’Opera MGallery
Collection, Hilton Hanoi Opera Hotel,…
- Cầu của khách du lịch thuần túy quốc tế
(Overseas non – business demand): Cầu về dịch vụ
lưu trú cúa công dân các quốc gia khác đến Hà Nội, nảy
sinh chủ yếu từ các chuyến đi nghỉ, tham quan, thăm
thân nhân và các mục đích phi công việc khác. Cầu của
khách du lịch thuần túy quốc tế cũng có đặc điểm tương
tự như của khách du lịch nội địa, tuy nhiên yêu cầu chất
lượng về dịch vụ cao hơn và thường phải đạt các tiêu
chuẩn quốc tế.
Trong năm 2017, khách du lịch quốc tế đến Hà Nội có lưu
trú ước tính đạt 3,533 triệu lượt khách, tăng 22% so với
năm 2016 và vượt 15% so với kế hoạch. Các khách sạn
cao cấp thường đáp ứng đủ như cầu thiết yếu, cũng như
yêu cầu chất lượng của khách quốc tế do đó số lượng
khách quốc tế ưu ái lựa chọn các khách sạn cao cấp chiếm
tỉ trọng cao hơn cả. Tuy nhiên trong 3 năm gần đây, lượng
khách quốc tế đến Hà Nội tăng đáng kể, cùng với đó hệ
thống các khách sạn 2 - 3 sao mở nhiều hơn nên đã có sự
thay đổi trong lựa chọn, góp phần chia sẻ khách với các
khách sạn cao cấp 4 và 5 sao. Các khách du lịch quốc tế
cũng có sự đa dạng lựa chọn và dễ dàng tìm kiếm khách
sạn cao cấp, phù hợp với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng

và tìm hiểu văn hóa Hà Nội quanh các khu vực nổi tiếng
như khách du lịch nội địa.
- Cầu của khách du lịch đi công việc nội địa
(Domestic business demand): Cầu về dịch vụ lưu trú
của công dân Việt Nam nảy sinh chủ yếu từ các chuyến
đi công việc như công tác, giao dịch kinh doanh,..trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Cầu về dịch vụ lưu trú của
đối tượng này thường được đáp ứng trong phạm vi
ngành hoặc lĩnh vực của người đi công tác (các bạn
ngành có hệ thống khách sạn hoặc nhà khách của mình
ở thành phố Hà Nội. Do đó cầu được định mức trong giới
hạn trong những quy định và chế độ tài chính. Bởi vậy,


cầu về các khách sạn cao cấp của khách du lịch đi công
việc nội địa chiếm tỉ lệ khá khiêm tốn.
- Cầu của khách du lịch đi công việc quốc tế
(Overseas business demand): Cầu về dịch vụ lưu trú
của công dân quốc gia khác nảy sinh chủ yếu từ các
chuyến đi công việc như công tác, giao dịch, kinh
doanh,…ở Hà Nội. Đây có lẽ là đối tượng có yêu cầu
chất lượng dịch vụ lưu trú cao nhất. Các nhân tố ảnh
hưởng đến loại cầu này bao gồm dung lượng giao dịch
thương mại, các mối quan hệ chính trị, tỷ giá hối đoái và
trình độ tổ chức hoạt động của các công ty đa quốc gia,
sự phát triển của các thông tin liên lạc. Có thể nói các
khách sạn cao cấp luôn là điểm đến và sự lựa chọn hàng
đầu của đối tượng này, thu hút nhiều khách và mang lại
lợi nhuân kinh doanh cao của các khách sạn cao cấp do
đáp ứng đủ các yêu cầu cũng như chất lượng dịch vụ tốt

và phù hợp nhất. Những khách sạn được lựa chọn phổ
biến của đối tượng này thường gần trung tâm thành phố
và nơi công tác, chẳng hạn như: Hilton Hanoi Opera,
Deawoo, Pullman,…
.2.2. Tính thời vụ :
Du lịch là ngành dịch vụ có những đặc thù không giống các
ngành kinh tế khác. Tính thời vụ là một đặc điểm nổi bật,
ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của các doanh
nghiệp về khách sạn.
Đó là tình trạng chung của các khách sạn : Lúc thì không
đủ phòng cho khách đến lưu trú, có khi phải đặt trước cả
tháng, lúc khác thì ế ẩm không có khách, phải giảm giá
phòng và tiến hành nhiều biện pháp khuyến mãi để thu
hút khách. Vì vậy kinh doanh khách sạn thường chia thành
hai mùa rõ rệt: mùa cao điểm và mùa thấp điểm. Ngoài ra,
có khoảng thời gian giao thời giữa hai mùa, có thể xê dịch
và thay đổi qua từng năm.
Mùa cao điểm kinh doanh khách sạn thường vào mùa hè,
từ tháng 5 đến hết tháng 8. Thời gian này, khách nội địa đi
tham quan, du lịch khá đông. Mùa thấp điểm khoảng từ
tháng 10 đến tháng 2 năm sau, thời gian này thường trùng


với mùa mưa bão nên lượng khách du lịch đến lưu trú, du
lịch khá thấp.Nhưng đối với thủ đô Hà Nội thì mùa du lịch
cao điểm rơi vào xuân và mùa thu vì tiết trời mát mẻ dễ
chịu hơn. Đặc biệt vào mùa xuân có Tết âm lịch điều này
thu hút khách du lịch.
Về nguồn cầu, theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du ịch Hà Nội,
tổng lượng khách du lịch đến Hà Nội trong nửa đầu năm

2015 đạt 10,03 triệt lượt. Trong 6 tháng đầu năm, lượng
khách quốc tế đến Hà Nội tăng so với cùng kỳ năm ngoái
trong bối cảnh lượng khách quốc tế đến Việt Nam lại giảm.
. Năm 2015, du lịch Hà Nội đón gần 3,3 triệu lượt khách du
lịch quốc tế (tăng 8% so với năm 2014) và trên 16,4 triệu
lượt khách du lịch nội địa (tăng 6%).
Trong năm 2016 tổng lượng khách du lịch (bao gồm khách
du lịch nội địa và khách quốc tế) đến với Hà Nội trong ước
đạt 21,8 triệu lượt, tăng 11% so với cùng kỳ năm 2015.
Trong đó, khách du lịch quốc tế đến Hà Nội năm 2016 ước
đạt gần 4,02 triệu lượt. Không chỉ khách quốc tế, trong
năm 2016, Hà Nội cũng thu hút một lượng lớn khách du
lịch nội địa với 17.8 triệu lượt, tăng 8% so với cùng kỳ năm
2015.
Trong năm 2017, tổng lượng khách đến Hà Nội đạt xấp xỉ
24 triệu lượt, tăng 6% so với năm 2016. Hà Nội đạt kỷ lục
với khoảng 4,95 triệu lượt khách quốc tế đến, tăng 23%
theo năm và chiếm 40% lượng khách đến Việt Nam. khách
du lịch quốc tế đến có lưu trú đạt 3,533 triệu lượt khách
(tăng 22% so với năm 2016).
Về tình hình kinh doanh khách sạn năm 2017, công suất sử
dụng buồng phòng bình quân khối khách sạn ước đạt
59,71%, giá phòng bình quân là 1,06 triệu đồng, ngày lưu
trú bình quân là 1,43 ngày. Đáng chú ý, có khoảng 80% du
khách đến Hà Nội với mục đích du lịch nghỉ dưỡng.
Giá phòng có sự dao động trong khoảng như vậy là do một
khách sạn có nhiều loại phòng khác nhau, phòng đơn hay
phòng đôi, diện tích phòng, các tiện ích bao trọn gói, chất
lượng phòng. Bên cạnh đó, việc chất lượng dịch vụ cũng

không đồng đều ở mỗi khách sạn vào từng thời điểm trong
năm. Nếu như vào mùa cao điểm du lịch với sự khan hiếm
của dịch vụ lưu trú các khách sạn thường có xu hướng
nâng giá phòng của mình lên, ngược lại trong mùa thấp
điểm khi lượng phòng dư thừa các khách sạn giảm giá
khuyến mãi để có thể thu hút được khách hàng. Vào các
đợt nghỉ lễ, tết hay khuyến mại dịp hè...các khách sạn sẽ
có các chương trình giảm giá, hay các khách hàng là thành
viên cũng sẽ được ưu đãi giảm từ 150.000- 500.000 đều có
ở hầu hết các khách sạn .
.2.3. Độ co giãn về giá :
Trong kinh doanh khách sản giá là lượng tiền mà khách du
lịch phải trả cho khách sạn về hàng hóa dịch vụ du lịch nào
đó trên cơ sở chi phí kinh doanh quan hệ cung cầu và các
yếu tố khác. Những sản phẩm ảnh hưởng của cầu đến giá
sản phẩm dịch vụ tập chung chủ yếu trên mối quan hệ giữa
giá –cầu, sự co dãn của cầu theo giá, cảm nhận của người
tiêu dùng về giá và giá trị. Trong điều kiện thị trường thì
cầu và giá có mối quan hệ tỷ lệ nghịch: khi giá sản dịch vụ
cao thì cầu thấp và ngược lại. nhu cầu về các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn khi giá của khách sạn hạng một là
200$ thì khách sạn có thể cho 3 phòng nhưng khi giá khách
sạn tăng lên 220$ thì có thể chỉ cho thuê được 2 phòng. Giá
thuê phòng trung bình năm 2015 lên đến 1800000 1
phòng/ đêm giá thuê phòng bình quân tăng 5% theo quý
và tăng 4% theo năm công suất tăng 3%. Theo Savils
khách sạn Lotte trong tháng 3 được công nhận là khách sạn
5 sao. Tổng nguồn cung trên thị trường đạt được 8960
phòng từ 64 khách sạn 3-5 sao tăng 4% theo quý và 10%

theo năm. Có thể thấy cầu của khách du lịch ngày càng cao
về vấn để ăn ở dịch vụ.

.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến đặc điểm của cầu
khách sạn cao cấp tại Hà Nội.
Một trong những nhân tố quan trọng du khách thường cân
nhắc khi chọn khách sạn là số sao - tiêu chí thể hiện mức
độ sang trọng. Không phải tự nhiên mà người ta phân ra số


sao như vậy. Diện tích phòng, nhân viên hỗ trợ đỗ xe, tới
tiệc trà chiều và chất lượng spa... là vài trong số rất nhiều
yếu tố quyết định số sao một khách sạn đạt được. Do đó,
khách sạn có số sao càng cao thì biểu hiện chất lượng càng
tốt và hiện nay khách sạn 3 sao trở lên chính là sự lựa chọn
được rất nhiều du khách hưởng ứng.
Khi đặt phòng tại 1 khách sạn, cùng với việc thỏa mãn
những nhu cầu có sự khác biệt so với ở nhà, du khách còn
muốn được thỏa mãn cả những nhu cầu tinh thần khác
như: sự thoải mái, cảm giác mới lạ, độc đáo gây ấn tượng
và tạo kỷ niệm về 1 chuyến đi. Chỗ ở tại khách sạn cao cấp
thường được trang bị nhiều tiện nghi như TV màn hình
phẳng, két an toàn, minibar và ấm đun nước điện. Một số
phòng có sân hiên hoặc ban công. Các phòng tắm riêng đi
kèm bồn tắm hoặc vòi sen, máy sấy tóc cũng như áo
choàng tắm tắm, dép và đồ vệ sinh cá nhân cũng được
cung cấp. Ngoài ra, các khách sạn cao cấp khác còn có thể
có hồ bơi ngoài trời, quán bar và nhà hàng trong khuôn
viên.
Một nhân tố khác ảnh hưởng đến cầu khách sạn cao cấp tại

Hà Nội đó là vị trí địa lí. Tọa lạc ở vị trí thuận tiện nằm
trong bán kính chỉ 400 m từ Nhà thờ Lớn Hà Nội và 700 m
từ Đền Ngọc Sơn thuộc quận Hoàn Kiếm xinh đẹp,
O'Gallery Premier Hotel & Spa cung cấp một loạt chỗ ở
trang nhã. Nhà hàng tại khách sạn này phục vụ một loạt
món ăn địa phương và quốc tế để phù hợp với khẩu vị của
quý khách. Wi-Fi được cung cấp miễn phí trong toàn bộ
khuôn viên. Quận Hoàn Kiếm – trung tâm Tp Hà Nội là lựa
chọn tuyệt vời cho du khách thích mua sắm, ẩm thực
đường phố và không gian. Vì thế mà lượng du khách đặt
phòng tại đây cao hơn nhiều so với các địa điểm khác.
Nhân viên phục vụ tại khách sạn cũng là 1 nhân tố rất quan
trọng góp phần níu chân du khách quay lại đặt phòng tại
các khách sạn cao cấp hiện nay. Chỉ cần gõ khách sạn cao
cấp mà bạn muốn tìm, không khó để đọc được những chia
sẻ từ du khách, đặc biệt là các du khách nước ngoài dành
những lời khen có cánh cho đội ngũ nhân viên như lịch sự,
nhiệt tình và chu đáo, tạo cảm giác thoải mái thân thiện.


Nhân viên nói được 2 thứ tiếng tại khách sạn có thể hỗ trợ
khách với các dịch vụ như thu đổi ngoại tệ, thu xếp tour du
lịch và đặt vé cũng như giữ hành lý. Thức ăn đều được chế
biến tươi ngon ngay tại nhà hàng và phù hợp với khẩu vị
của khách du lịch ngoại quốc. Đầu bếp của nhà hàng cũng
có thể đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của quý khách.
Và 1 nhân tố khác cũng góp phần đáng kể để tạo nên
thành công về cầu khách sạn cao cấp đó là khâu quảng cáo
và dịch vụ đặt phòng trực tuyến. Du khách không phải đi
đâu xa chỉ cần ngồi 1 chỗ với chiếc điện thoại có kết nối

mạng là đã có thể đặt được phòng cho chuyến đi của mình
rồi.
Giá cả của hàng hóa có liên quan đến hàng hóa dịch vụ có
nhu cầu : Ngoài việc chịu tác động trực tiếp của giá cả
khách sạn, cầu về dịch vụ lưu trú ở Hà Nội còn chịu tác
động của một số yếu tố khác như: giá của dịch vụ vận
chuyển, giá của các nhà hàng hay dịch vụ ăn uống, giá cả
tại các trung tâm giải trí… Giá cả của các dịch vụ vận
chuyển như taxi, vé máy bay… ảnh hưởng rất lớn đến cầu
du lịch. Tình trạng” taxi dù” đã ảnh hưởng tiêu cực đến
hình ảnh của du lịch Hà Nội với những người khách nước
ngoài và cả các xe taxi chính hãng, họ hoạt động một cách
rất chụp giật với giá cả tùy tiện. Lúc đầu bác tài đưa ra giá
và được du khách chấp thuận nhưng khi thanh toán, bác tài
lại hét giá lên cao hơn nhiều với nhiều lý do khác nhau.
Điều này đã tạo nên sự phản cảm đầu tiên khi du khách đặt
chân tới Việt Nam và làm giảm đi thiện cảm của họ về đất
nước và con người nơi đây. Đặc biệt, vào những dịp nghỉ
hoặc các lễ hội, có rất nhiều khu giải trí, vui chơi và các
hoạt động truyền thống, ví dụ: Hồ Gươm, Nhà Thờ Lớn, phố
Cổ… Vào những dịp này, lượng khách du lịch tại đây rất lớn,
tuy nhiên giá dịch vụ ăn uống, vận chuyển là rất đắt . Vấn
đề này ảnh hưởng gián tiếp đến cầu của dịch vụ lưu trú.
Những ngày bình thường, khi giá cả của các dịch vụ ăn
uống, vận chuyển, các dịch vụ bổ sung ổn định, cầu về lưu
trú trên đìa bàn Hà Nội chỉ dao động xung quanh một điểm.
Nhưng khi có dịp lễ tết, cầu tại địa bàn thường dao động rất
mạnh. Điều này còn ảnh hưởng bởi thu nhập của khách du
lịch.

Thu nhập của khách ảnh hưởng rất nhiều tới việc lựa chọn
địa điểm cư trú. Hầu hết giá ở các khách sạn cao cấp trên
địa bàn Hà Nội đều có giá từ hơn 100 USD/ 1 phòng/ 1 đêm.
Chính vì thế, các khách sạn cao cấp ở đây thường dành cho
những khách có thu nhập cao. Nhu cầu có khả năng thanh
toán cao sẽ giúp cho khách du lịch chọn lựa được các dịch
vụ lưu trú chất lượng hơn, từ đó đem lại sự thỏa mãn tốt
nhất cho du khách đồng thời tạo dựng uy tín và thương
hiệu cho khách sạn. Do khách thuê phòng tại đây là những
người có thu nhập cao và ổn định, vì thế nhu cầu phục vụ
của họ rất khắt khe và đòi hỏi sự phục vụ chuyên nghiệp.
Đây là lý do lý giải, tại sao ở các khách sạn cao cấp, phong
cách thiết kế, dịch vụ đi kèm và phong cách phục vụ luôn
được quan tâm tới.
Ngoài các nhân tố chính ở trên, có rất nhiều các nhân tố
khác ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội
như: tỷ giá trao đổi, vị trí gần nơi giao dịch hoặc làm việc
của khách du lịch công tác…

.4. Giái pháp nhằm tăng cầu về dịch vụ lưu trú là
khách sạn cao cấp tại Hà Nội :
Cầu về khách sạn cao cấp tại Hà Nội là yếu tố quan trọng
đóng góp vào sự phát triển kinh tế của thành phố và từ đó
ảnh hưởng tới kinh tế quốc gia. Vì vậy việc kích cầu là việc
vô cùng quan trọng mà nhà kinh doanh trong lĩnh vực cần
làm. Có nhiều giải pháp để thực hiện điều đó, và một trọng
những giải pháp quan trọng đó là thực hiện các chương
trình khuyến mại. Hiển nhiên rằng ngành khách sạn nói
chung có một điểm rất đặc thù khác với ngành khác. Đó là

các sản phẩm của ngành công nghiệp sản xuất thường chú
trọng chương trình khuyến mại trong thời kỳ cao điểm, còn
khách sạn thì tập trung các chương trình khuyến mại vào
thời kỳ thấp điểm. Cần phải thu hút khách hàng để duy trì
hoạt động trong thời kỳ này. Đặc biệt, trong mùa cao điểm
lượng khách hàng lớn, khách sạn không nên đưa ra chương
trình khuyến mại bởi không thể phục vụ được khách hàng
hoặc phục vụ không được chu đáo, đồng nghĩa với việc mất