Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu đã nêu trong Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của Luận văn là
trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả Luận văn


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1...............................................................................................................................3
NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ..............................................................................3
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................................3
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại...................................................................3
1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế............................................4
1.1.3. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại......................................................5
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn...............................................................................5
1.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn.................................................................................6
1.2. NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
............................................................................................................................................
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ của ngân hàng thương mại................................................8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng..........................................................................9
1.2.2.1. Tính vô hình..................................................................................................9
1.2.2.2. Tính không thể tách biệt..............................................................................10
1.2.2.3 Tính không ổn định......................................................................................10
1.2.2.4 Tính không lưu giữ được..............................................................................10
1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng................................................................................11
1.2.3.1. Các dịch vụ thu, trả lãi.................................................................................11
1.2.3.2. Các dịch vụ thu phí......................................................................................13
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................

1.3.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng..........................................................18
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng.......................................21
1.3.2.1. Phát triển chủng loại và khối lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng..............21
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng.....................................................................21
1.3.2.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng...............21
1.3.2.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ.................................................................22
1.3.2.5. Giá cả dịch vụ hợp lý...................................................................................22
1.3.2.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác.........................................23
1.3.2.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng............................................................23
1.3.2.8. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng
lên.............................................................................................................................23
1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng...................................23
1.3.3.1. Nhân tố chủ quan.........................................................................................23
1.3.3.2. Nhân tố khách quan.....................................................................................25
1.4. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.............
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới 27
1.4.2. Một số bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam.......28


Kết luận chương 1..................................................................................................................30
CHƯƠNG 2.............................................................................................................................31
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM.............................................................................................31
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT
NAM................................................................................................................................
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt
Nam..............................................................................................................................31
2.1.2. Một số kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt
Nam thời gian gần đây.................................................................................................32
2.1.2.1. Huy động vốn..............................................................................................32

2.1.2.2. Hoạt động cho vay.......................................................................................34
2.1.2.3. Hoạt động đầu tư.........................................................................................35
2.1.2.4. Hoạt động tài trợ thương mại......................................................................36
2.1.2.5. Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác...........................................................36
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM..................................................................................
2.2.1. Các dịch vụ thu, trả lãi........................................................................................38
2.2.1.1. Dịch vụ nhận tiền gửi..................................................................................38
Có thể theo dõi tình hình huy động vốn của VIB qua các bảng số liệu sau:............38
2.2.1.2. Dịch vụ cho vay...........................................................................................41
2.2.1.3. Dịch vụ đầu tư.............................................................................................42
2.2.2. Các dịch vụ thu phí.............................................................................................43
2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán trong nước....................................................................43
2.2.2.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế..........................................................................43
2.2.2.3. Dịch vụ tài trợ thương mại..........................................................................44
2.2.2.4. Dịch vụ thẻ..................................................................................................45
2.2.2.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ........................................................................46
2.2.2.6. Dịch vụ kiều hối..........................................................................................48
2.2.2.7. Dịch vụ NH trực tuyến E-banking..............................................................48
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM.......................................................
2.3.1. Những kết quả đạt được.....................................................................................49
2.3.1.1. Số lượng khách hàng tăng lên và mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng
..................................................................................................................................49
2.3.1.2. Số lượng và chất lượng dịch vụ được nâng cao..........................................50
2.3.1.3. Sự phát triển kỹ thuật công nghệ.................................................................51
2.3.1.4. Nguồn thu dịch vụ tăng lên nhanh chóng....................................................51
2.3.2. Hạn chế...............................................................................................................52
2.3.2.1. Chưa có chiến lược phát triển dịch vụ toàn diện.........................................53
2.3.2.2. Chưa ứng dụng tốt công nghệ kỹ thuật hiện đại..........................................53

2.3.2.3. Chưa thực sự quan tâm tới công tác Marketing..........................................53


2.3.2.4. Giá cả sản phẩm dịch vụ chưa cạnh tranh...................................................53
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.......................................................................54
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan............................................................................54
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan................................................................................56
Kết luận chương 2..................................................................................................................57
CHƯƠNG 3.............................................................................................................................58
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC TẾ VIỆT NAM..........................................................................................................58
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM.......................................................
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng trên thế giới..........58
3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt
Nam..............................................................................................................................59
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
Việt Nam năm 2010......................................................................................................60
3.2. MỤC TIªU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN QUỐC TẾ VIÖT NAM........................................................................................
3.2.1. Về phát triển thị trường......................................................................................63
3.2.2. Về phát triển khách hàng....................................................................................64
3.2.3. Về chiến lược phát triển dịch vụ........................................................................64
3.3. QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM.......................................................
3.3.1. Phát triển an toàn, bền vững...............................................................................65
3.3.2. Phát triển hài hòa lợi ích.....................................................................................66
3.3.3. Lộ trình phát triển thích hợp...............................................................................67
3.4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM.......................................................

3.4.1. Tăng cường cơ hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng........................68
3.4.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng....................................................................74
3.4.3. Nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình cung cấp dịch vụ........................76
3.4.4. Tăng cường hoạt động Marketing......................................................................77
3.4.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................................................78
3.5. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC.................
3.5.1. Kiến nghị đối với Chính phủ..............................................................................80
3.5.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.............................................................82
Kết luận chương 3..................................................................................................................84
KẾT LUẬN.............................................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................96


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ADM
ATM
DVNH
EDC
L/C
NH
NHNN
NHNNg
NHTM
NHTW
TCTD
TMCP
TTĐTLNH
USD
VIB

WTO
DN

Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit
Machine)
Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
Dịch vụ ngân hàng
Thiết bị dùng để xử lý các giao dịch của thẻ
(Electronic Data Capture)
Thư tín dụng (Letter of Credit)
Ngân hàng
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng nước ngoài
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Trung ương
Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần
Thanh toán điện tử liên ngân hàng
Đồng dollar Mỹ
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.
Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)
Doanh nghiệp


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1. Doanh số huy động vốn theo các nguồn năm 2008,2009....................................
Bảng 2.2. Doanh số chuyển tiền kiều hối.............................................................................
Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn của VIB trong năm 2006-2007.....................................
Bảng 2.4. Tình hình huy động vốn của VIB trong năm 2007-2008.....................................
Bảng 2.5. Tình hình huy động vốn của VIB trong năm 2008-2009.....................................

Bảng 2.6. Tình hình thanh toán trong nước của VIB...........................................................
Bảng 2.7. Doanh số chuyển tiền kiều hối các năm 2008, 2009...........................................

35
Hình 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình khách hàng.................................................35
của VIB năm 2009................................................................................................................35
40
Hình 2.2. Cơ cấu huy động theo loại hình khách hàng........................................................40
Hình 2.3. Cơ cấu huy động theo loại tiền.............................................................................40
Hình 2.4 Tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2007 -2009..............................................................41
Hình 2.5. Cơ cấu cho vay theo loại hình..............................................................................42
Hình 2.6.Doanh số thanh toán quốc tế (Triệu USD)............................................................45
Hình 2.7. Doanh số mua bán ngoại tệ của VIB (Nghìn USD).............................................47
Hình 2.8: Tăng trưởng thu dịch vụ năm 2007 - 2009...........................................................52


-1-

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đóng góp không nhỏ vào nền kinh tế chung, hoạt động của ngành ngân
hàng đang từng bước hoàn thiện và mang lại kết quả đáng khích lệ. Do vậy,
phát triển dịch vụ ngân hàng là hoạt động nhằm đảm bảo sự phát triển an
toàn, bền vững của thị trường tài chính, cũng là một trong những mục tiêu
hàng đầu của các ngân hàng thương mại, những tiện ích và hiệu quả mà dịch
vụ do ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp là thước đo sự phát triển thị
trường tài chính.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, các NHTM đang
từng bước mở rộng mạng lưới, đổi mới hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên,

một thực tế là với đa phần các NHTM trong nước, doanh thu chủ yếu vẫn tập
trung ở các hoạt động dịch vụ truyền thống như tiền gửi, cho vay, bảo lãnh,
rất ít nguồn thu từ dịch vụ. Điều này chứng tỏ phát triển dịch vụ là một quy
luật tất yếu đối với các NHTM.
Không nằm ngoài quy luật đó, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
(VIB) đã, đang và sẽ nỗ lực phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nhằm
đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Trong giai đoạn nền kinh tế lạm phát như
hiện nay, với sự sôi động của các hoạt động kinh doanh khác như kinh doanh
bất động sản, vàng, ngoại tệ, chứng khoán…VIB đang phải đối mặt với những
khó khăn, thách thức nhất định. Cùng với sự thay đổi trong chiến lược kinh
doanh, cũng như đổi mới hơn nữa phong cách phục vụ khách hàng, với câu
khẩu hiệu “Ngân hàng tận tâm”, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam cần có
chính sách phát triển dịch vụ nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốt. Vậy,
giải pháp nào để phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng của VIB?
Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam’’ làm đề tài nghiên cứu luận


-2-

văn thạc sỹ kinh tế.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ
ngân hàng tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng cung cấp một số dịch vụ ngân hàng
tại VIB thời gian gần đây. Những kết quả đạt được, những mặt tồn tại cần
khắc phục, và nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Quốc tế Việt Nam
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng
và giải pháp phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam
- Phạm vi nghiên cứu: Căn cứ vào số liệu thực tiễn về hoạt động kinh
doanh của VIB giai đoạn 2006-2009.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và
tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp
duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương
pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và
giải pháp.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày trong 03 chương:
Chương 1: Nhận thức chủ yếu về dịch vụ của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam


-3-

CHƯƠNG 1
NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, thực hiện huy động

vốn nhàn rỗi trong xã hội và dùng chính tiền đó cho các cá nhân và tổ chức
vay lại, đó chính là nguyên tắc cơ bản đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng.
Căn cứ vào chức năng, ngân hàng được chia làm hai loại: ngân hàng Nhà
nước và ngân hàng thương mại.
Ngày 15/6/2004, Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã
ban hành Luật 20/2004/QHII, sửa đổi, bổ sung Luật các tổ chức tín dụng được
Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997, theo đó, điều 20 quy định: “Ngân hàng
(NH) là loại hình Tổ chức tín dụng (TCTD) được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính
chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm NHTM, NH phát
triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác”.
Theo khoản 1 và 7 Điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng (TCTD):
“ TCTD là doanh nghiệp (DN) được thành lập theo quy định của
Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền
tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi
để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”
Như vậy, NHTM là TCTD thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân
hàng, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối
giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan
thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một


-4-

hàng hóa đặc biệt đó là "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất
cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng
thương mại. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu
về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức
khác trong xã hội.
Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, NHTM thực sự đóng một

vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn)
của nền kinh tế được lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn cho
hoạt động của một nền kinh tế thị trường còn non yếu.
1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
Trong tư bản luận, Các Mác đã đánh giá cao vai trò “ bà đỡ” của ngân
hàng như sau: “ Ngân hàng ra đời với vai trò tài chính trung gian đã tập
trung những khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế đem đến cho các nhà
doanh nghiệp và công chúng vay”.Thông qua thực hiện các chức năng của
mình, ngân hàng thương mại đã thể hiện được rõ nét vai trò quan trọng trong
nền kinh tế thông qua việc cung ứng vốn cho nền kinh tế. Từ chức năng làm
trung gian tín dụng, thông qua nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng đã tập hợp
những khoản vốn nhàn rỗi tạm thời của các tổ chức, cá nhân và thực hiện
cung ứng vốn cho nền kinh tế nhằm thúc đẩy phát triển sản xuất, tăng trưởng
kinh tế, góp phần vào lưu thông hàng hoá tiền tệ, cũng như đẩy mạnh tiêu
dùng cá nhân.
Bên cạnh đó, các ngân hàng thúc đẩy sự luân chuyển vốn trong nền
kinh tế. Thông qua chức năng thanh toán, ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh
toán hộ cho nền kinh tế, thúc đẩy luân chuyển hàng hoá và vốn trong xã hội.
Đồng thời giám sát toàn bộ nền kinh tế, góp phần tạo ra môi trường cạnh
tranh lành mạnh, tạo sự ổn định trong đời sống kinh tế xã hội. Với nguồn vốn
huy động, bên cạnh cung ứng vốn cho nền kinh tế, ngân hàng thực hiện mở


-5-

rộng đầu tư trong và ngoài nước, tạo điều kiện tốt nhất giúp các doanh nghiệp
kinh doanh có hiệu quả.
Tham gia vào quá trình cung ứng tiền tệ, ngân hàng còn là công cụ để
thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương (NHTW). Để thực
hiện các chính sách đó, NHTW phải sử dụng công cụ điều tiết đảm bảo thực

hiện được các chính sách kinh tế vĩ mô, mà đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền
tệ. Phần lớn các công cụ đó chỉ thực hiện có hiệu quả khi có các NHTM và
các trung gian tài chính tham gia đầy đủ theo quy định của NHTW. Đó chính
là nét nổi bật nhất trong vai trò của Ngân hàng tạo điều kiện và thúc đẩy nền
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ
1.1.3. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Đây là hoạt động khởi đầu tạo điều kiện cho sự hoạt động của ngân hàng.
Sau khi ổn định, các hoạt động xen lẫn nhau trong suốt quá trình hoạt động.
- Nguồn vốn chủ sở hữu: Để thành lập NHTM, trước hết phải có đủ
vốn chủ sở hữu theo mức quy định của Nhà nước (Ngân hàng Trung ương).
Vốn chủ sở hữu của ngân hàng được hình thành do tính chất sở hữu của ngân
hàng quyết định. Vốn chủ sở hữu sẽ được bổ sung và tăng dần dưới nhiều
hình thức: huy động thêm vốn từ các cổ đông, Nhà nước cấp, lợi nhuận bổ
sung. Xét về đặc điểm, nguồn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng
nguồn vốn, thông thường khoảng 10% trong tổng số vốn. Tuy chiếm tỷ lệ nhỏ
nhưng nó giữ một vị trí vô cùng quan trọng vì nó là vốn khởi đầu cho uy tín
của ngân hàng đối với khách hàng. Việc sử dụng nguồn vốn này chủ yếu để
xây dựng trụ sở, mua sắm các phương tiện hoạt động.
- Nhận tiền gửi các loại: Nền kinh tế càng phát triển, các khoản tiền
nhàn rỗi phát sinh trong nền kinh tế càng gia tăng và càng phong phú. Các
NHTM có thể huy động được các loại tiền gửi sau đây:


-6-

+ Tiền gửi không kì hạn: Loại tiền gửi này hoàn toàn theo quy tắc khả
dụng, nghĩa là người gửi có quyền gửi và rút tiền bất cứ lúc nào khi họ muốn.
+ Tiền gửi có kì hạn: Loại tiền gửi có kì hạn mà người gửi tiền và
NHTM có thỏa thuận với nhau theo những điều cam đã kết mang tính chất

pháp lí. Người gửi tiền chỉ được lĩnh tiền đầy đủ cả gốc lẫn lãi ra khi khoản
tiền gửi đến hạn, nếu chưa đến hạn chỉ được lĩnh gốc và lãi ở mức thấp hơn
tùy theo ngân hàng.
+ Tiền gửi tiết kiệm: Một khoản tiền gửi dưới hình thức tiết kiệm rất đa
dạng và phổ biến trong nền kinh tế được tổ chức tín dụng huy động có hiệu
quả. Tiền gửi tiết kiệm gồm: Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn và tiền gửi tiết
kiệm có kì hạn.
- Đi vay: Bên cạnh nguồn vốn huy động nếu chưa đáp ứng được nhu
cầu vay vốn của khách hàng, hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do nhiều khách hàng
đến rút tiền, NHTM phải bù đắp nguồn vốn bị thiếu hụt bằng biện pháp đi
vay. Tổ chức tín dụng có thể vay ở các tổ chức tín dụng khác, vay bằng cách
phát hành kì phiếu, trái phiếu hoặc vay ở Ngân hàng Trung ương dưới hình
thức tái chiết khấu các chứng từ có giá.
1.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn
* Cho vay: Trong các hoạt động về sử dụng vốn, hoạt động cho vay
vốn của NHTM giữ vị trí đặc biệt quan trọng. Xét về phương diện kinh doanh
của NHTM, hoạt động cho vay vốn có tính chất quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng. Hoạt động cho vay vốn được thực hiện trên những
nguyên tắc: cho vay có mục đích, có hiệu quả kinh tế và tiền vay phải được
hoàn trả cả vốn lẫn lãi khi đến hạn. Hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng
có thể được thực hiện thông qua các hình thức sau:
+ Cho vay ngắn hạn đối với các tổ chức doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế
+ Cho vay trung và dài hạn đối với các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế.


-7-

+ Hùn vốn dưới tổ chức liên doanh, liên kết.
* Gửi tiền vào Ngân hàng Trung ương và các tổ chức tín dụng khác:
Theo Luật về các TCTD, NHTM phải mở tài khoản và gửi các khoản tiền

nhàn rỗi vào Ngân hàng Trung ương, có hai loại tiền gửi:
+ Tiền gửi theo tỷ lệ dự trữ bắt buộc (dự trữ thanh toán): Do tính chất là
một công cụ của chính sách tiền tệ của loại tiền gửi bắt buộc này nên loại tiền
gửi này không được NHTW trả lợi tức. Tỷ lệ tiền dự trữ bắt buộc của ngân
hàng càng cao thì khả năng cho vay của ngân hàng càng thấp và ngược lại.
+ Tiền gửi thanh toán và kì hạn khác: Trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, có những thời điểm phát sinh các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn
rỗi. Nguồn gửi này phải được sinh lời dưới các hình thức: gửi vào NHTW, gửi
vào TCTD khác
* Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự
tham gia của nhiều doanh nghiệp và cá nhân tham gia thị trường ngoại hối,
trong đó có sự tham gia khá phổ biến của các NHTM. Hoạt động kinh doanh
ngoại tệ của các NHTM ngày càng chiếm một vai trò quan trọng trong các
loại hình hoạt động của NH
* Bảo lãnh
NH đứng ra đảm bảo việc thực hiện một nghĩa vụ của khách hàng
(KH) nghĩa là NH cam kết sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho người được bảo
lãnh. Điều này được cụ thể hóa bằng văn bản do NH phát hành được gọi là
thư bảo lãnh.
* Ủy thác đầu tư
KH ủy thác cho NH trong việc nghiên cứu đầu tư vào các lĩnh vực
khác: đầu tư chứng khoán, kinh doanh bất động sản, ngoại tệ…


-8-

1.2. NHẬN THỨC CHỦ YẾU VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ của ngân hàng thương mại

Hiện nay, ở Việt Nam vẫn chưa có một sự phân biệt rõ ràng về khái
niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH). Một số ý kiến cho rằng: Hoạt động sinh lời
của NHTM ngoài những hoạt động tín dụng (huy động tiền gửi và cho vay)
thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Với quan niệm này, các NH có đủ điều kiện
để tập trung, đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động
phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM
(hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối...) đều được coi là hoạt
động dịch vụ. NH là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ,
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với cách phân loại
các phân ngành DVNH trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS)
của WTO và cũng phù hợp với nội dung của Hiệp định Thương mại Việt Nam
- Hoa Kỳ (tại phụ lục G, mục VI, phân ngành B - các DVNH và các dịch vụ
tài chính khác).
Khác với các doanh nghiệp sản xuất thông thường, sản phẩm đầu ra là
các loại hàng hoá hữu hình, NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực tiền tệ có sản phẩm đầu ra cũng là các sản phẩm nhưng là các sản
phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ này được cung ứng đến các chủ thể khác
nhau của nền kinh tế, nhằm thoả mãn các nhu cầu nhất định. Các chủ thể tiêu
dùng dịch vụ ngân hàng ở đây có thể là cá nhân, doanh nghiệp khác nhau
trong nền kinh tế. Cung cấp dịch vụ là hoạt động bao gồm các yếu tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách
hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của
sản phẩm vật chất.


-9-

Trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: Sản phẩm

DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo
ra nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng. DVNH được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán...mà
NH cung cấp cho khách hàng, nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh, tiêu
dùng, lưu giữ, bảo quản...và NH thu lãi hay thu phí thông qua các dịch vụ đó.
Như vậy, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM với vai trò
là một trung gian tài chính, ngày càng mở rộng hoạt động kinh doanh, bên
cạnh các nghiệp vụ truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay...NHTM còn
thực hiện cung cấp nhiều dịch vụ khác với mục đích đa dạng hoá dịch vụ,
phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận, tận dụng các lợi thế trong kinh doanh.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những
đặc điểm cụ thể sau:
1.2.2.1. Tính vô hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng
với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc
dân. Các sản phẩm ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe
được trước khi mua chúng như bất cứ các dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách
hàng khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được
an toàn hay không, số tiền thanh toán cho đối tác có đến tay người nhận đúng
hẹn hay không... Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh, ngân
hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào
việc tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch
trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động
tuyên truyền cho ngân hàng, đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.


- 10 -

1.2.2.2. Tính không thể tách biệt
Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được diễn
ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy
trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại thành phẩm khác nhau
như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho sản phẩm
ngân hàng không có sản phẩm dở dang, sản phẩm lưu kho mà được cung ứng
trực tiếp cho các khách hàng khi và chỉ khi các khách hàng có nhu cầu. Do
vậy, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với
khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể
đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng tạo
tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
1.2.2.3 Tính không ổn định
Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng thường không xác định, nó phụ
thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện. Đồng thời,
giữa các ngân hàng khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ trình độ
chuyên môn, nhận thức mà cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau, cùng
nhân viên thì chất lượng dịch vụ này cũng tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ,
tinh thần ở thời điểm giao dịch với khách hàng. Quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, thường là những quy trình, hoặc kinh nghiệm do đó
chất lượng của sản phẩm NH phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực , tay
nghề , kinh nghiệm và phẩm chất đạo đức của cán bộ, nhân viên NH. Đồng
thời chịu ảnh hưởng rất lớn của yếu tố cơ sở vật chất , kĩ thuật và công nghệ
của mỗi NH.
1.2.2.4 Tính không lưu giữ được
Các sản phẩm ngân hàng mang đặc tính vô hình, do vậy cũng không thể


- 11 -

lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời
điểm nhu cầu tăng đột biến song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn
rồi đem lưu kho được. Ví dụ như, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền tại thời
điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng ngân hàng phải tăng cường
phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo phục vụ khách hàng song
những thời điểm như đầu năm thì hoạt động này lại ít hơn rất nhiều nhưng
ngân hàng cũng không thể san bớt công việc để làm đỡ cho cuối năm được.
Chính bởi vậy chi phí dịch vụ ngân hàng thường tương đối cao..
1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1. Các dịch vụ thu, trả lãi
* Dịch vụ nhận tiền gửi
Với dịch vụ nhận tiền gửi, NH sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các
cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua
tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm
- Nhận tiền gửi của dân cư (cá nhân và hộ gia đình )
Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng
không có sự thoả thuận trước về thời hạn rút tiền. Loại tiền gửi này có đặc
điểm là không ổn định nên ngân hàng thường phải thực hiện các khoản dự trữ
lớn khi sử dụng vào kinh doanh, gồm 2 loại chủ yếu
• Tiền gửi thanh toán cá nhân: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách
hàng gửi vào nhằm mục đích thanh toán, chi trả
• Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà
khách hàng gửi vào với mục đích đảm bảo an toàn tài sản
Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng có
sự thoả thuận trước về thời hạn rút tiền. Loại tiền gửi này có đặc điểm là tính
ổn định tương đối cao. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng tiền gửi của dân cư và cũng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền

- 12 -

gửi có kỳ hạn của ngân hàng.
- Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: gồm 2 loại.
Tiền gửi không kỳ hạn:
Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi của các
tổ chức kinh tế, bao gồm:
• Tiền gửi thanh toán: Mục đích của loại tiền gửi này là các sử dụng các
công cụ thanh toán không dùng tiền mặt
• Tiền gửi không kỳ hạn giao dịch: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà
khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản.
Tiền gửi có kỳ hạn:
Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi của các tổ chức
kinh tế, thời hạn gửi thường là ngắn hạn.
- Tiền gửi của các ngân hàng khác
Nhằm mục đích thanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có
thể gửi tiền tại ngân hàng khác.Tuy nhiên quy mô loại tiền gửi này thường
không lớn.
- Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá
Đây là phần nguồn vốn mà NHTM có được qua việc phát hành các giấy
tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.
Đối tượng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử
dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến để
mua thì đây còn là một kênh đầu tư trực tiếp. Với cách huy động vốn này, NH
có khả năng đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn và NH chủ
động sử dụng
* Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay bao gồm:
- Cho vay ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn dưới 12 tháng.

- 13 -

NH cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng các nhu cầu về vốn cho sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có
thể phân chia thành nhiều loại khác nhau:
+ Chiết khấu thương phiếu
+ Thấu chi ( tín dụng không có đảm bảo )
+ Tín dụng bằng chữ ký ( tín dụng bảo lãnh )
+ Tín dụng theo mùa
- Cho vay trung và dài hạn
Là các khoản cho vay có thời hạn trên 12 tháng. Tín dụng trung và dài
hạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ
sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất
lượng sản phẩm cho nên cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự
án đầu tư, cho thuê tài chính. Tín dụng trung và dài hạn bao gồm:
+ Tín dụng thuê mua
+ Cho vay đồng tài trợ
1.2.3.2. Các dịch vụ thu phí
Nhóm dịch vụ truyền thống
* Dịch vụ bảo lãnh
Bằng việc phát hành thư bảo lãnh, NHTM cam kết thực hiện nghĩa vụ
thay cho KH ( người được bảo lãnh). Thực chất bảo lãnh không phải là hoạt
động cho vay vì người bảo lãnh không hề ứng tiền mà chỉ nhận bảo đảm cho
người có nợ đối với chủ nợ mà thôi. Như vậy chỉ khi nào con nợ không trả
được nợ thì NH mới trả nợ hộ. Ngoài ra trong chu chuyển kinh tế thường có
những sự không khớp về thời gian chi trả và thời gian nhận hàng, do đó cần
có sự bảo đảm về chi trả hoặc cung cấp của người thứ ba, người đó có thể là
NH. Như vậy bảo lãnh là hành vi có thể gặp nhiều rủi ro, do đó trước khi bảo
lãnh NH cần nghiên cứu thận trọng uy tín và năng lực tài chính của KH. Sau

- 14 -

khi bảo lãnh, NH sẽ được hưởng khoản phí, có thể nói phí bảo lãnh là giá phải
trả cho người bảo lãnh do việc sử dụng uy tín và khả năng tài chính của người
bảo lãnh. Các trường hợp bảo lãnh bao gốm: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh
thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu…
* Dịch vụ thanh toán bằng séc
Là lệnh của chủ tài khoản yêu cầu NH trích một số tiền nhất định trên
tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên séc hay người cầm
tờ séc đó.
Séc là hình thức thanh toán lâu đời, phổ biến ở hầu hết các nước trên
thế giới, đòi hỏi người phát hành séc phải có đủ số dư trên tài khoản tiền gửi
và chỉ được phát hành trong phạm vi số dư đó.
* Dịch vụ thanh toán trong nước là dịch vụ mà giao dịch thanh toán
được xác lập dựa trên yêu cầu của khách hàng bằng cách trích từ tài khoản
của khách hàng để chuyển cho một khách hàng khác trong cùng hệ thống
ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng
* Thanh toán quốc tế là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến
các dịch vụ thương mại giữa các tổ chức và cá nhân nước này với các tổ chức
cá nhân nước khác hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan
hệ giữa các NH của các nước liên quan. Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập
WTO thì các NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa
dạng hoá các sản phẩm thanh toán để đáp ứng được các nghiệp vụ kinh tế
quốc tế vốn đa dạng và phức tạp.
Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh
toán chuyển tiền, phương thức thanh toán nhờ thu (Colection), phương thức
thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán biên mậu.
Nhóm dịch vụ NH hiện đại

* Thanh toán bằng thẻ là một loại hình dịch vụ mới xuất hiện trong


- 15 -

những năm gần đây, là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh
toán nhanh, thuận tiện, văn minh, là loại phương tiện thanh toán dễ bảo quản,
cất giữ khi mang theo.
• Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi
thanh toán hay tài khoản séc của khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ để
thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có
đặt máy đọc thẻ (POS - Point of Sale).
• Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ khi phát hành NH cho phép chủ
thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định mà không cần có số dư trên tài
khoản. Với tính năng ưu việt, gọn nhẹ, an toàn, tiện lợi, khả năng sinh lời
cao.. .thẻ tín dụng luôn là mục tiêu phát triển của các NH.
• Thẻ rút tiền tự động ATM: Với hình thức này, chủ thẻ phải để một số
dư nhất định bằng số tiền trên thẻ. Khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền tại bất
kỳ các điểm đặt máy của NH mà không phải đến ngân hàng.
* Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý
Kinh doanh ngoại tệ là một dịch vụ một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại
tệ của khách hàng, và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, mặt khác giúp các NH
điều hoà cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính
sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó có tác động đến hoạt động xuất nhập
khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế. Có nhiều hình thức kinh
doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối, bao gồm:
- Giao dịch mua bán giao ngay (Spot Operations)
- Giao dịch có kỳ hạn (Forward Operations)
- Giao dịch hoán đổi (Swap Operations)
- Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Operations)

- Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option Operations)
* Dịch vụ cho thuê tài chính: ngân hàng thực hiện việc mua các tài


- 16 -

sản, thiết bị, máy móc sau đó cho khách hàng thuê lại trong một thời gian
tương đối dài với mức lãi suất nhất định. Hết thời hạn thuê, tài sản vẫn thuộc
sở hữu của ngân hàng hoặc được bàn giao cho khách hàng với giá thấp hoặc
miễn phí tuỳ thuộc giá trị còn lại của tài sản hoặc số tiền mà ngân hàng đã thu
về từ hoạt động cho thuê
* Quản lý tài sản cho cá nhân và doanh nghiệp
Sự thiếu thời gian, kinh nghiệm và năng lực tài sản lớn, sự lo sợ rủi ro
khi thực hiện các nghiệp vụ là nguyên nhân xuất hiện dịch vụ này của NH. Đó
là việc quản lý di sản, quản lý các tài sản thừa kế, các quỹ hưu trí, quỹ hoàn
trả nợ hay khi có một xí nghiệp nào đó giải thể, NH có thể được ủy quyền
công bố việc giải thể, hoặc thu hồi nợ cho xí nghiệp, đánh giá tài sản hiện có,
thanh toán, lập bảng cân đối kế toán…
* Dịch vụ bảo quản và ký gửi
Các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, chứng thư
tài sản và di chúc có thể gửi ở NH để bảo quản. Việc bảo quản có thể theo
phương thức mở là mọi tài sản được ghi chi tiết vào biên lai hoặc theo phương
thức kín và NH không biết gì bên trong.
* Dịch vụ tư vấn
Với chức năng là trung gian thu hút tiền gửi và cấp tín dụng cho KH, là
người quản lý tài khoản và thanh toán hộ, các NHTM có thể tham gia tư vấn
cho KH của mình trên hai khía cạnh là tư vấn đầu tư và tư vấn thông tin, với
mục tiêu tìm cách giúp đỡ KH kinh doanh tạo ra nhiều lợi nhuận mà trong đó
sẽ bao hàm lợi ích của cả NH.
Với hoạt động tư vấn đầu tư, NH có thể hướng dẫn KH xây dựng dự

án, lựa chọn loại hình sản phẩm sản xuất, cung cấp thông tin thị trường,
phương án kỹ thuật, tính toán nguồn tài trợ cho dự án, tư vấn cả về quản lý
kinh doanh cho KH như hướng dẫn hoạch định tài chính và kiểm soát, tư vấn


- 17 -

số lượng vốn, và thời gian cần thiết để KH tham gia thị trường có thể thu
được lợi nhuận cao.
Với hoạt động tư vấn thông tin, các NH cung cấp thông tin cho KH về
thị trường tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào, đầu ra. Ở thời đại bùng nổ
thông tin thì thông tin kịp thời, chính xác sẽ luôn đảm bảo sự thành công
trong kinh doanh. Những thông tin mà NH cung cấp sẽ tạo điều kiện mở rộng
các cơ hội kinh doanh cho KH. Tạo cơ hội tăng lợi nhuận cho KH nghĩa là
NH cũng tăng lợi nhuận cho mình, đó không những là phí dịch vụ mà còn có
lợi ích nhiều mặt khi có một quan hệ khách hàng lâu dài.
Hoạt động ngân hàng là một hoạt động gặp nhiều rủi ro nhất trên thị
trường, để phòng tránh rủi ro, các NH có những biện pháp nghiệp vụ chuyên
môn cao để nắm bắt khả năng tài chính của từng doanh nghiệp cũng như tình
hình sản xuất kinh doanh của họ, do đó có thể giúp DN nắm bắt hay dự báo
được diễn biến của thị trường tài chính, tiền tệ, thị trường các sản phẩm khác.
NH có một lượng thông tin phong phú, đa dạng, chính xác để cung cấp
cho KH của mình. Nguồn thông tin mà NH có được chủ yếu thu thập từ các
nhân viên NH khi họ thực hiện các dịch vụ cho KH. Ngày nay, các NHTM
trang bị các thiết bị tin học hết sức hiện đại để xây dựng một kho dữ liệu vô
cùng phong phú và được cập nhật hằng ngày, vì vậy có thể cung cấp cho KH
những thông tin nhanh và kịp thời.
* Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển, trong bối cảnh hội nhập,
nhiều NH đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các DVNH điện tử

(Electronic- banking, viết tắt là E-banking) cho các đối tượng khách hàng
thông qua: mạng điện thoại (phone banking, mobile banking, sms banking),
mạng internet (internet banking), giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và
giao dịch NH qua tổng đài điện thoại (call center, contact center)


- 18 -

E- banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh NH. Theo nghĩa rộng, đây là sự kết hợp giữa một số DVNH
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cụ thể hơn, E-banking là một
hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu, tra cứu
thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí...) hay thực hiện một số giao dịch NH (cập
nhật số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán...) thông qua các phương tiện
điện tử (kỹ thuật số, truyền dẫn không dây, quang học...). Sử dụng DVNH
điện tử, khách hàng không phải đến trực tiếp quầy giao dịch của NH. Ebanking giúp khách hàng có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận
tiện tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu, tiết kiệm chi phí và thời gian
giao dịch.
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng
* Đối với nền kinh tế
- Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của
nền kinh tế: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tầm quan trọng trong việc huy
động tiền gửi, phân bổ nguồn lực có hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng là nhân tố cấu thành cơ sở hạ tầng nền kinh tế, có liên
quan tới mọi hoạt động của các doanh nghiệp (DN) từ thanh toán chuyển
nhượng , đến huy động vốn hay tiếp cận các thông tin tài chính phục vụ hoạt
động kinh doanh.Có thể nói mọi DN đều phải sử dụng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với các mức độ khác nhau và phục vụ tùy từng mục đích khác

nhau,ví dụ như: DN gửi tiền gửi thanh toán để phục vụ nhu cầu thanh toán
vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác, hoặc các DN kinh
doanh Xuất - Nhập khẩu sử dụng các dịch vụ ngân hàng phổ biến như Bảo
lãnh, phát hành thư tín dụng…hoặc các DN sẽ sử dụng các dịch vụ tư vấn cho
hoạt động sản xuất kinh doanh hay tư vấn tài chính để việc sử dụng vốn thực


- 19 -

sự có hiệu quả hơn…
- Thúc đẩy phát triển sản xuất và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: Dịch vụ
ngân hàng đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất,
từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo thu nhập. Thông qua dịch vụ huy
động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có khoản tiền
nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng đã dùng số tiền huy
động được để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất, giúp các DN
chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành
và nâng cao sức cạnh tranh. Đồng thời cũng giúp giảm bớt chi phí giao dịch và
thông tin, cải thiện sự phân bổ nguồn lực về mặt không gian và thời gian.
- Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống
tài chính: Dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của
các dòng vốn và tiền tệ trong nền kinh tế và cơ cấu vốn cũng được phân bổ
một cách tối ưu hơn. Điều đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và
cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển hơn. Nó cũng góp phần đảm bảo tính
ổn định của hệ thống tài chính. Hơn thế một hệ thống tài chính hoạt động lành
mạnh là nhân tố quan trọng góp phần đảm bảo sự quản lý vĩ mô hiệu quả của
Nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế. Dịch vụ phát triển sẽ tạo lập môi
trường cạnh tranh, nhờ đó nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất
lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý. Công nghệ và trình
độ quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân

tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của hệ thống tài chính.
* Đối với các chủ thể kinh tế, cá nhân
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một vai trò hết sức quan trọng đối với
các DN. Nó có vai trò thúc đẩy quá trình sản xuất và nâng cao hiệu quả của
việc sử dụng vốn. Chẳng hạn như đối với các DN sản xuất thì việc sử dụng
nguồn vốn vay là vô cùng cần thiết, đặc biệt là đối với các DN sản xuất kinh