Tiểu Luận Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ

NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ

GVHD: Vòng Chánh Kiếu
Thực hiện: Nhóm 3 – Lớp NH12301
1. Võ Minh Quân

MSSV: PG00145

2. Bùi Nguyễn Nguyên Thi

MSSV: PG00228

3. Võ Văn Hoàng

MSSV: PG00199

4. Nguyễn Ngọc Kim Cương

MSSV: PG00151

5. Nguyễn Nhân Danh

MSSV: PG00271

6. Dương Nhật Hòa

MSSV: PG00176

Hồ Chí Minh, Ngày 22 tháng 5 năm 2018

1

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG

Giảng viên 1:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

Giảng viên 2:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment

2

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ SẢN PHẨM DỊCH VU
CỦA CÔNG TY.....................................................................................................................3
1.1.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY.................................................................3

1.2. ..PHÂN TÍCH YẾU TỐ HỮU HÌNH VÀ YẾU TỐ VÔ HÌNH TRONG SẢN PHẨM
DỊCH VU............................................................................................................................4
1.2.1

Yếu tố hữu hình................................................................................................4

1.2.2

Yếu tố vô hình..................................................................................................6

1.3

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ BỐI CẢNH DỊCH VU CỦA DOANH NGHIỆP.....7

CHƯƠNG II: QUY TRÌNH TUYỂN DUNG VÀ CÁCH DOANH NGHIỆP TẠO ĐỘNG
LỰC CHO NHÂN VIÊN PHUC VU.....................................................................................9
2.1. MÔ TẢ CÔNG VIỆC VÀ TIÊU CHÍ TUYỂN DUNG VỊ TRÍ NHÂN VIÊN
PHUC VU TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ.........................................................................9
2.1.1.

Mô tả công việc................................................................................................9

2.1.2.

Tiêu chí tuyển dụng nhân viên phục vụ tại nhà hàng món Huế.....................11

2.2. CHÍNH SÁCH TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN PHUC VU TẠI NHÀ
HÀNG MÓN HUẾ...........................................................................................................13
2.3.

ĐỀ XUẤT CHO BỘ PHẬN NHÂN SỰ...............................................................13

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÔI CUỐN KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ
HÀNG MÓN HUẾ...............................................................................................................15
3.1
PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA TRẢI NGHIỆM
DỊCH VU..........................................................................................................................15
3.1.1

Mô tả dịch vụ có khách hàng cùng tạo ra trải nghiệm...................................15

3.1.2
Đánh giá cách tổ chức chuẩn bị cho nhân viên và khách hàng trong tình
huống trên.........................................................................................................................
16
3.2.

PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ CỦA TÌNH HUỐNG TRÊN.......................................16

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH QUẢN LÝ CHỜ ĐỢI VÀ DOANH NGHIỆP PHUC HỒI
CÁC THẤT BẠI DỊCH VU.................................................................................................18
4.1.

PHÂN TÍCH QUẢN LÝ CHỜ ĐỢI TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ....................18

4.1.1.

Mô tả lại hoạt động quản lý chờ đợi tại Nhà hàng món Huế.........................18

4.1.2.

Hiệu quả của hoạt động hàng chờ tại Nhà hàng món Huế.............................20

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


3

4.2.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHUC HỒI THẤT BẠI DỊCH VU TẠI NHÀ
HÀNG
MÓN
HUẾ………………….....
………………………………………………………….....21
4.2.1.

Đề xuất cách thức hạn chế các thất bại…………………………..…………25

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


4

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG
VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
1.1.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY

Hình 1.1: Logo Công ty.
(Nguồn: www.google.com.vn/)
Thương hiệu Món Huế của Tập Đoàn Huy Việt Nam là chuỗi nhà hàng tiện
ích nhất hiện nay. Đối với người yêu thích ẩm thực Việt Nam, nhà hàng Món Huế
luôn mang lại những món ăn ngon đậm đà hương vị truyền thống, phù hợp với
khẩu vị cả người Việt và người nước ngoài.
Thương hiệu nổi tiếng Món Huế của là chuỗi nhà hàng ăn tại chỗ, cung cấp
thức ăn Việt Nam an toàn sức khỏe, hương vị hoàng gia, thường được xem như là
đặc trưng ẩm thực Huế. Phục vụ món ăn bằng cách sử dụng công thức nấu ăn bí
mật gia truyền. Điểm mạnh nổi trội là về hương vị, an toàn thực phẩm và nguồn
cung ứng thực phẩm trực tiếp, giúp Món Huế có hơn 62 món ăn khác biệt nhau
với giá cả phải chăng, đáp ứng khẩu vị khác nhau của mọi khách hàng và khuyến
khích khách hàng ghé đến thường xuyên.
Hơn 80 nhà hàng Món Huế mở cửa từ 6 giờ sáng đến 22 giờ, đếu có địa điểm
thuộc các khu vực có lưu lượng dân số đông trên khắp thành phố Hồ Chí Minh,
chẳng hạn như khu thương mại, cao ốc văn phòng, trung tâm mua sắm, căn hộ

khu phức hợp và trường học. Các nhà hàng đều rộng thoáng với diện tích trung
bình 200 mét vuông, tạo nên không gian hoàn hảo cho nhu cầu giải trí ăn uống

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


5

của khách hàng mục tiêu cụ thể là gia đình trung lưu, nhân viên công sở và sinh
viên.
Đối với những khách hàng đôi khi quá bận rộn để đến thưởng thức tại nhà
hàng Món Huế, Nhà hàng cung cấp dịch vụ mang thức ăn giao đến nhà, nhanh
chóng và chuyên nghiệp.
1.2.

PHÂN TÍCH YẾU TỐ HỮU HÌNH VÀ YẾU TỐ VÔ HÌNH TRONG
SẢN PHẨM DỊCH VỤ

1.2.1 Yếu tố hữu hình
Sản phẩm hữu hình là tên gọi các loại hàng hóa bằng giác quan bình thường
có thể cảm nhận được như cầm nắm, nhìn thấy.
Các món ăn: Đều là những món đặc sản và đặc trưng của nhà hàng Huế, tất
cả văn hoá Huế và tinh hoa đều được đặt trong đây.

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment

6

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


7

Mùi của món ăn: Mùi thơm thoang thoảng, mùi sả, gừng của bún bò huế,
mùi thơm của nước lèo, mùi cơm hến, mùi bánh bột lọc, nước mắm. Tất cả những
món đặc trưng nhất, ngon nhất đều sẽ đánh thức khứu giác của bạn khi bạn bắt đầu
bước chân vào nhà hàng.
Các nguyên liệu trong món ăn: Nguyên liệu tất cả ở đây đều từ những nơi
tốt nhất ở Việt Nam, tất cả đều tươi ngon và là hàng nội.
Các vật dụng, phục vụ cho khách hàng của nhà hàng: Trang trí lịch sự,
tinh tế. Các bát sành gốm được rửa và set-up kỹ càng
1.2.2 Yếu tố vô hình
Sản phẩm vô hình là loại hàng hóa có giá trị, có thể quy đổi thành tiền nhưng
chúng ta không thể sờ hoặc cầm nắm được. Tuy nhiên, bạn có thể nhìn thấy hàng
hóa vô hình để có thể cảm nhận được giá trị của chúng.

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


8

Sự phục vụ của nhân viên: Tận tuy và hết lòng phục vụ. Nhân viên nhà
hàng mang lại cảm giác được phục vụ nhanh chóng và thoải mái.
Cách bày trí bắt mắt của món ăn: các món ăn được trang trí bắt mắt, nhìn
tươi ngon và hấp dẫn. Kích thích vị giác của thực khách
Không gian của nhà hàng: Mang lại cảm giác gần gũi cho thực khách.
Mang một nét cổ điển của ẩm thực cung đình Huế. Đáp ứng được nhu cầu của một
nơi phục vụ các món Huế đặc trưng.

1.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ BỐI CẢNH DỊCH VỤ CỦA DOANH
NGHIỆP
Không gian của nhà hàng huế mang
một phong cách sang trọng, ấm cúng. Gần
gũi với các gia đình Việt. Là nơi để các gia
đình quây quần ăn uống với nhau vào các
buổi tối.
Điều kiện xung quanh như (đèn lồng,
bàn ghế, các khung ảnh,…) được trang trí rất
gọn gàng và phù hợp với một nhà hàng đậm
chất Huế, cửa ra vào được làm bằng kính và
tráng trí nhiều hình ảnh giới thiệu về các

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


9

món ăn của nhà hàng, ngoài ra còn có cây cảnh đặt trên các mặt bàn của khách để
góp phần thêm sinh động và thoái mái cho khách khi ngồi vào bàn gọi món. Không

chỉ phía bên dưới, trên lầu thì được trang trí rất ấm cúng, khi bước lên đến bậc
thang cuối cùng thì đặt vào mắt của chúng ta là một không gian rộng rãi, cổ kính
đậm chất cung đình Huế, của sổ được thiết kế rất đẹp và trang trọng, được làm từ
kính trong suốt, bên trong thì có hai chiếc màn nhỏ được thiết kế riêng cho cửa sổ
để khi khách ngồi tại bàn được xếp ngay cửa thì sẽ tiện tay khách để có thể nhìn ra
khoảng không gian bên ngoài.
Nhà hàng sử dụng khoảng không gian rất hợp lý, khách có thể di chuyển mà
vẫn không bị va chạm bởi các bàn khác xung quanh.
Bảng hiệu của nhà hàng thì được thiết kế rất công phu, và đẹp mặt, khi khách
nhìn vào thì biết ngay đó là
nhà hàng món Huế mà
không nhằm đi đâu khác
được, thiết kế kiểu một cái tô
và một đôi đũa đặc bên phía
tay phải còn bên trong là
thương hiệu Món Huế được
tô một màu vàng nhẹ nhàng
và dễ nhìn, tuy bảng hiệu
không có nhiều họa tiếc như
những bảng hiệu khác, nhưng lại khiến cho khách hàng dễ nhận biết và không làm
rối mắt của khách hàng.
Menu ẩm thực Huế gợi nhắc về một kinh đô Huế rất xưa, nhưng gần gũi với
mọi người. Mang một phong cách cổ kính và trang trọng.
Cách phục vụ chuyên nghiệp, trang phục áo dài gây nên một thiện cảm đối
với người ngoại quốc.

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment

10

CHƯƠNG II: QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ CÁCH
DOANH NGHIỆP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN
PHỤC VỤ
2.1. MÔ TẢ CÔNG VIỆC VÀ TIÊU CHÍ TUYỂN DỤNG VỊ TRÍ NHÂN
VIÊN PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ
2.1.1. Mô tả công việc
Công việc nhân viên quản lý nhà hàng
Người quản lý có vai trò rất lớn trong các nhà hàng. Với vị trí này, bạn nên
tuyển dụng các ứng viên có kinh nghiệm quản lý nhà hàng trong khu vực hay lĩnh
vực kinh doanh của bạn. Bên cạnh đó, bạn cần kiểm tra các kỹ năng mềm khác như
khả năng lãnh đạo, khả năng giám sát nhân viên hay cách vận hành định hướng hoạt
động của đội ngũ nhân viên cấp dưới.
Ngoài ra, trong thời kỳ mà công nghệ đang ngày càng phát triển, người quản
lý của bạn cần có khả năng kiến thức về sử dụng công nghệ trong vận hành nhà
hàng, có tầm nhìn để có thể gợi ý giải pháp quản lý nhà hàng hiệu quả, tiết kiệm
thời gian và nâng cao hiệu suất làm việc cho cấp trên.
Nhân viên phục vụ
Tại các nhà hàng lớn, vị trí phục vụ sẽ bao gồm cả việc order món cho khách
cũng như hoàn tất các thủ tục thanh toán.
Để có thể trở thành người phục vụ tốt đem lại hài lòng cho khách hàng, các
ứng viên cần có sự cẩn thận, tỉ mỉ trong công việc, khả năng giao tiếp tốt cũng như
kỹ năng xử lý vấn đề nhanh nhẹn.
Không chỉ đơn thuần là những người bưng bê, người phục vụ trong các nhà
hàng còn thể hiện sự chuyên nghiệp góp phần xây dựng hình ảnh của nhà hàng.
Nhân viên bếp, phụ bếp
Song hành cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, để đánh dấu sự thành
công của mình mỗi nhà hàng phải xây dựng những thực đơn hấp dẫn, những món ăn

ngon miệng không thể chối từ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


11

Thông thường trong mỗi nhà hàng thường có hai hình thức nhân viên chính
là full-time và part-time. Với các đầu bếp chính trực tiếp thực hiện các món ăn, bạn
nên tuyển dụng các ứng viên có thể đáp ứng điều kiện làm việc full-time.
Bên cạnh đó, các ứng viên có tố chất cần được kiểm tra năng lực đầu vào
cũng như có những bằng cấp, chứng chỉ đào tạo uy tín.
Các nhân viên phụ bếp part-time không yêu cầu quá cao về chuyên môn
nhưng cần có sự nhanh nhẹn, linh động trong quá trình làm việc.
Lựa chọn được đội ngũ nhân viên nhà bếp mạnh, nhà hàng của bạn sẽ bước
gần hơn đến sự thành công.
Nhân viên tiếp tân
Với những nhà hàng cần tuyển dụng vị trí tiếp tân, ngoại hình và ngoại ngữ
là hai yếu tố không thể thiếu. Một đội ngũ tiếp tân có ngoại hình sẽ mang lại thiện
cảm cho khách hàng, cùng với đó là khả năng giao tiếp tốt với các ngôn ngữ khác
nhau.
Đặc biệt hơn, các ứng viên được đánh giá cao sẽ là các ứng viên có khả năng
xử lý vấn đề một cách nhanh nhẹn.
Nhân viên tạp vụ
Vị trí tạp vụ trong nhà hàng là một vị trí rất nhỏ, nhưng ta không thể phủ
nhận sự quan trọng của vị trí này. Giống như những anh hùng thầm lặng, các nhân
viên tạp vụ nhanh chóng thu dọn, quét dọn để đảm bảo sự sạch sẽ trong nhà hàng.
Với vị trí nhân viên tạp vụ, bạn nên lựa chọn các ứng viên tầm trung tuổi, họ

có khả năng quan sát, làm việc chăm chỉ và đặc biệt cẩn thận.
Hơn nữa, các vị trí tạp vụ thường có mức lương thấp hơn so với các vị trí
khác, lựa chọn những người trẻ tuổi, bạn sẽ phải nhanh chóng đi tìm người mới để
thay thế.
2.1.2. Tiêu chí tuyển dụng nhân viên phục vụ tại nhà hàng món Huế
Tiêu chí
Chấp hành
nội quy

Nội dung đánh giá
-

Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


12

Tác phong

-

Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc của công ty

-

Tôn trọng và bảo vệ hình ảnh, uy tín của nhà hàng

-

Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định

-

Giữ gìn vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc

-

Nhanh nhẹn, linh hoạt

-

Đối với nam đầu tóc cắt ngắn, không để móng tay dài, không để râu

-

Đối với nữ, tóc búi gọn gàng không nhuộm màu sắc quá nổi bật, không
sơn móng tay,

Quan hệ

-

Nam giày tây, nữ giày búp bê ( có vớ đen )

-

Với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng

-

Giải quyết yêu cầu của khách hàng: nhanh chóng, kịp thời

-

Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.

Công việc

-

Tinh thần hợp tác trong công việc

-

Thao tác thực hiện công việc nhanh gọn

-

Chất lượng, số lượng công việc hoàn thành

-

Mức độ hiểu biết về công việc được giao

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


13

Kỹ năng

-

Khả năng tiếp thu công việc

-

Hiểu rõ các nghiệp vụ của công việc

-

Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc

-

Mức độ tin cậy

-

Tính kỷ luật

-

Khả năng làm việc độc lập và sự chủ động trong công việc

-

Sự sáng tạo trong công việc

-

Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của công ty

-

Tinh thần học hỏi và cầu tiến

-

Chấp hành mệnh lệnh của người quản lý

-

Kỹ năng giao tiếp

-

Kỹ năng phục vụ bàn

-

Lỹ năng phục phụ rượu vang

-

Kỹ năng làm việc nhóm

-

Thao tác thực hiện các kỹ năng mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết phục,…

-

Kỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống phát sinh

-

Kỹ năng lập kế hoạch, quản lý công việc

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


14

Sử dụng
trang
thiết bị

2.2.

-

Kỹ năng thích ứng với công việc/ áp lực công việc

-

Sử dụng thành thạo các máy móc thiết bị, vật dụng bàn ghế

-

Bảo vệ, giữ gìn các thiết bị tài sản của nhà hàng, chén dĩa, dao, muỗng, nĩa

-

Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản của nhà hàng

CHÍNH SÁCH TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG MÓN HUẾ

 Đi du lịch
Mỗi năm nhà hàng sẽ tổ chức đi du lịch cho nhân viên chính thức và sẽ chia
từng đợt đi, sẽ bao gồm tour trong nước tạo sự thích thú cho nhân của nhà hàng
trong những ngày làm việc mệt nhọc, ngoài ra nhân viên có thể đưa theo cả người
thân trong gia đình của mình tham gia. Nhà hàng sẽ hổ trợ thêm một phần nhỏ về
phí tour cho nhân viên của nhà hàng mình.
 Tặng quà ngày lễ, tết
Mỗi năm đến ngày lễ tết thì tất cả các nhân viên chính thức tại nhà hàng sẽ
được tặng mỗi người một hộp bánh, lịch tết,…
 Phụ cấp
Phụ cấp bữa ăn tại nhà hàng
Phụ cấp tiền xăng, phí đi lại cho các bạn ở xa: khoảng hơn 7km

 Thưởng
Thưởng bonus charge, điểm bonus càng cao thưởng càng nhiều, ngoài ra thì
tiền típ từ khách thì nhà hàng sẽ gom lại và cuối năm sẽ chia đều cho mỗi nhân viên
tại nhà hàng, lương thưởng tháng 13 cho nhân viên.
 Môi trường làm việc tích cực

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


15

Nhà hàng sẽ cố gắng tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên
phục vụ, giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái và giảm đi áp lực hơn khi làm việc
(Quản lý không quá khó tính, gần gũi hơn nhưng vẫn kỹ cương và nghiêm túc, mọi
người luôn chào hỏi nhau tạo sự thân thiết và gần gũi,…). Ngoài ra thì nhà hàng còn
tổ chức các cuộc thi nhân viên phục vụ giỏi,… để được khen thưởng.
2.3.

ĐỀ XUẤT CHO BỘ PHẬN NHÂN SỰ
Cần tăng cường khâu đào tạo đội ngũ nhân viên về trình độ ngoại ngữ cũng

như các nghiệp vụ cần thiết có trong Nhà hàng.
Củng cố, phát triển thị trường khách hàng không những thực khách Việt Nam
mà nhiều nước khác.
Đẩy mạnh chiến lược Marketing rộng rãi để quảng bá Nhà hàng.
Tổ chức hợp lý lương thưởng cho nhân viên thật tốt.
Tăng cường công tác quản lý chặt chẽ mọi bộ phận
Nâng cao chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: training nhân viên

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


16

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÔI CUỐN
KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ
3.1 PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA TRẢI
NGHIỆM DỊCH VỤ
3.1.1 Mô tả dịch vụ có khách hàng cùng tạo ra trải nghiệm
 Các dịch vụ tại Nhà hàng Món Huế
Tạo những event hay minigames trên fanpage hoặc trang chủ chính thức.
Nhà Hàng Món Huế đưa ra những phần qua hay những voucher, ưu đãi cho khách
hàng nhằm lôi cuốn khách hàng, thể hiện sự tương tác, hay là tham gia vào những
chương trình của nhà hàng
Tại Nhà Hàng Món Huế, gần đây vào tháng 3 có chương trình E-Voucher:
Nội dung: Khách hàng nhận giải thưởng khi tham gia các Minigames tại
fanpages Nhà Hàng Món Huế

Hay gần đây nhất là chương trình Viettel Privilege

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment

17

Và cuối cùng là tổng đài chăm sóc khách hàng 1800 1111, đường dây nóng của Nhà
Hàng Món Huế. Khách hàng có thể đặt món online, được hướng dẫn những chương
trình khuyến mãi cũng như góp ý và nhận phản hồi ngay ở đường dây nóng này.
 Tình huống đặt ra
Nhà hàng Món Huế sẽ tổ chức 1 event vào ngày đầu của tháng.
Tên event :
“Tô Bún Bò Huế Khổng Lồ”
 Nội dung event
Khách hàng sẽ được tặng 1.000.000 đ nếu khách có thể dùng hết 1 tô bún
gồm 750 gr bánh phở cộng thêm 400 gr thịt và 2,1 lít nước lèo trong vòng 30 phút.
Nếu khách hàng không thể chinh phục thử thách này sẽ phải trả 200.000 đ.
3.1.2 Đánh giá cách tổ chức chuẩn bị cho nhân viên và khách hàng trong tình
huống trên
Cung cấp tất cả thông tin 1 cách chi tiết nhất đến với khách hàng. Nhà Hàng
Món Huế thể hiện sự chuyên nghiệp trong từng công đoạn khi đưa ra 1 chương
trình ứng dụng việc lôi cuốn khách hàng. Với thể lệ đơn giản, dễ làm chỉ thông qua
ứng dụng trực tuyến như app hay fanpages, và với những phần quà hấp dẫn, Nhà
Hàng Món Huế đưa khách hàng đến với những chương trình 1 cách dễ dàng nhất và
thu hút nhất

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


18

3.2.

PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ CỦA TÌNH HUỐNG TRÊN

 Đánh giá hiệu quả
Nâng cao trải nghiệm, gia tăng sự hài lòng của khách hàng :
+ Với những thử thách mới lạ sẽ tạo được sự chú ý cũng như hấp dẫn
khách hàng. Và với những phần thưởng hấp dẫn đưa ra sẽ tạo cho
khách hàng cảm giác chinh phục những điều mới lạ, điều đó sẽ giúp
cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi những dịch vụ tại đây luôn có
sự khác biệt, tạo cảm giác thích thú cho khách hàng.
Tăng sự tương tác đối với khách hàng :
+ Nếu mô hình truyền thống dễ gây cảm giác đơn điệu, nhàm chán
cho khách hàng. Lâu dần sẽ khiến cho sự tương tác với khách hàng
giảm sút. Và qua 1 event hấp dẫn với những cách PR trên website
cũng như fanpage, sẽ đưa đến sự tương tác tốt hơn, nhiệt tình hơn
giữa khách hàng và nhà hàng.
Quảng bá thương hiệu rộng rãi.
+ Một event mới lạ sẽ đưa đến sự chú ý từ khách hàng. Đánh vào
điểm đó, một event lớn và cũng nhằm giới thiệu đến khách hàng một
trong những món ngon nhất và cũng là biểu tượng của nhà hàng, qua
đó thương hiệu sẽ được quảng bá rộng rãi bởi những người khách đã
và sẽ tham gia sự kiện này.
Tiếp nhận được ý kiến đóng góp từ khách hàng.
+ Một sự kiện lớn sẽ nhận được những phản hồi, góp ý đến từ khách
hàng, nếu chúng ta khéo léo trong việc tiếp nhận và phản hồi ý kiến
của khách hàng, sẽ nâng cao dịch vụ của chúng ta.
 Lợi ích từ việc tham gia cùng tạo giá trị của khách hàng
Giảm chi phí dịch vụ :
+ Với việc lôi cuốn khách hàng tham gia cùng tạo giá trị, rất nhiều chi
phí dịch vụ có thể được giảm đi. Với việc khách hàng có thể thực hiện

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


19

những công việc trong dịch vụ, chúng ta có thể cắt bớt nhân viên, hay
nhân viên có thể kiêm nhiều công việc, giảm chi phí phát sinh…..

Cải thiện chất lượng.
+ Khi khách hàng tham gia cùng tạo giá trị, tất nhiên họ sẽ để lại
những góp ý, những phản hồi. Với việc ghi nhận những nhận xét của
khách hàng, nhà hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Tiết kiệm thời gian dịch vụ.
+ Khi khách hàng đã có thể tham gia vào dịch vụ, thời gian chờ của
khách sẽ được giảm đi rất nhiều. Thời gian phục vụ của nhân viên
cũng vì vậy sẽ được rút ngắn.
Giảm rủi ro.
+ Không là mất thời gian của khách vì đợi món quá lâu
+ Khi khách tham gia dịch vụ gặp phải những va chạm làm đổ vỡ
+ Khách hàng không hài lòng vì không muốn tự phục vụ trong khi đã
trả phí
Cơ hội thể hiện.
+ Mang đến những cơ hội thể hiện bản thân cho khách hàng cũng như
cho nhân viên.
Tăng sự hứng thú.
+ Mô hình mới lạ khi được tham gia vào dịch vụ sẽ mang đến cảm
giác hứng thú cho khách hàng, khiến cho khách hàng cảm thấy thích

thú khi sử dung dịch vụ.
 Lợi ích từ việc lôi cuốn khách hàng tham gia của tổ chức
Giảm các tác nhân bất ổn định từ khách hàng khi tham gia trải nghiệm.
Nâng cao trải nghiệm, gia tăng sự hài lòng.
Tạo ra thị trường ngách mới.
 Nâng cao hiệu quả hoạt động giá trị

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


20

Giảm bớt tình trạng căng thẳng cho nhân viên phục vụ tuyến đầu, công việc
thú vị hơn.
Giảm chi phí lao động và chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
 Lợi ích đối với khách hàng
Giảm chi phí khi sử dụng dịch vụ.
Trải nghiệm những điều mới mẻ.
Cơ hội thể hiện.

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


21

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH QUẢN LÝ CHỜ ĐỢI VÀ DOANH

NGHIỆP PHỤC HỒI CÁC THẤT BẠI DỊCH VỤ
4.1.

PHÂN TÍCH QUẢN LÝ CHỜ ĐỢI TẠI NHÀ HÀNG MÓN HUẾ

4.1.1. Mô tả lại hoạt động quản lý chờ đợi tại Nhà hàng món Huế
Đối với hàng chờ tại nhà hàng
Nhà hàng luôn chú trọng đến việc bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp
khách hàng giảm cảm giác trống rỗng trong lúc chờ đợi.
Có thể thấy rằng Bún bò Huế hiện nay có khá nhiều nhà hàng kinh doanh,
nhưng không phải nhà hàng nào cũng đáp ứng được đấy đủ nhu cầu của khách
hàng. Có nhà hàng món ăn ngon nhưng không gian lại chưa đáp ứng được nhu cầu
tiếp khách của nhà hàng, có nhà hàng không gian được thì món ăn cùng cách phục
vụ, giá cả lại khó có thể chấp nhận. Vì vậy tuy nhiều nhưng cũng thật khó để chọn
lựa. Nhà hàng Món Huế đã được thực khách đặc biệt chú ý và hài lòng bởi Nhà
hàng đáp ứng được những điều thực khách mong muốn.
Đến với Nhà hàng món Huế, thực khách sẽ thật sự bất ngờ bởi không gian
sang trọng cùng sự tinh tế của chủ nhân nhà hàng. Tầng một được bài trí một cách
đẹp mắt với quầy đón tiếp khách, những chiếc đàn piano, đàn tơ-rưng (Mô hình)
cùng hương thơm ngọt của hoa tươi như một điểm nhấn tinh tế giúp cho khách hàng
chờ trong sự thư giản và mang lại sự thoải mái hơn cho khách.
Hệ thống phòng ăn của nhà hàng: Với những bữa tiệc nhỏ như sinh nhật,..
bạn cần 1 khoản không gian rộng để mọi người có thể cùng dự tiệc, trò chuyện vui
vẻ. Hiểu được điều này, Nhà hàng món Huế đã xây dựng hệ thống phòng riếng dành
cho các bạn có thể đến tổ chức một buổi tiệc nhỏ cùng bạn bè và gia đình, với sức
chứa vừa đủ. Từ đây bạn có thể cùng bạn bè, gia đình vừa trò chuyện, vừa ngắm
nhìn không gian ấm cúng của những chiếc đàn lồng xinh xắn. Ánh đèn lồng toả
sáng lấp lánh làm tôn thêm vẻ sang trọng và đậm chất Huế của phòng tiệc.
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, có thể nói rằng mỗi thực khách khi đến
với Nhà hàng món Huế đều có ấn tượng rất tốt không chỉ vì hình thức cơ sở vật

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


22

chất, trang thiết bị, cách bố trí không gian đẹp mà còn là những món ăn hấp dẫn, sự
phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
Với việc áp dụng triết lý kinh doanh chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ một mình
và chờ đợi có việc hơn là không có việc, nhà hàng đã hạn chế được lượng khách từ
bỏ việc chờ đợi để được cung ứng dịch vụ.
Điều này có thể thấy trong cách khách hàng tham gia vào quá trình tiếp cận
dịch vụ hấp dẫn của nhà hàng. Khi đến với Nhà hàng món Huế thực khách sẽ không
khỏi thích thú bởi một góc được bày bán nhiều loại đặc sản ngon của nhà hàng, như
một phiên chợ thu nhỏ giữa những buổi chiều về. Thực khách có thể tự chọn và yêu
cầu làm tại chỗ theo cách mà mình ưa thích. Hơn thế nữa khách hàng còn được trực
tiếp xem đầu bếp chế biến món cơm hến tại bàn tiệc cũng mang đến cho thực khách
cảm giác thú vị. Với cách làm này mặc dù khách hàng phải chờ đợi chế biến nhưng
họ vẫn sẵn sàng chờ và cảm thấy hài lòng thú vị khi ăn những món chính mắt mình
nhìn và chứng kiến quá trình chế biến. Và điều này làm hạn chế việc khách hàng từ
bỏ hàng chờ của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng món Huế, nhà hàng luôn khuyến
khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ, khách hàng có thể tự tay lựa chọn
những món ăn ưu thích mà yêu cầu bếp làm ngay tại bạn của mình, có thể nói khách
hàng được coi như nhân viên không được trả lương. Điều này giúp cho khách hàng
cảm thấy cần phải có trách nhiệm và ít từ bỏ dịch vụ.
Việc lựa chọn khách hàng tiếp theo từ hàng chờ được nhà hàng thực hiện
theo nguyên tắc: FIFO hay FCFS - “đến trước phục vụ trước”. Tuy nhiên nhà hàng
còn có các chính sách ưu tiên dành cho các đối tượng ưu tiên như: trẻ em, người
già, hay các khách hàng đặc biệt.

Đối với hàng chờ qua điện thoại và email
Khách hàng liên hệ qua điện thoại
Bộ phận đón tiếp khách của nhà hàng không chỉ đông mà còn được đào tạo
kỹ càng. Nhân viên được huấn luyện trả lời điện thoại không quá tiếng chuông thứ
2, luôn lịch sự và trả lời chi tiết nhất có thể các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng
gọi tới.

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


23

Chúng tôi đã gọi tới bộ phận đón tiếp khách của nhà hàng vào ngày cuối
tuần, nghĩa là thời điểm nhà hàng đông khách, vào 3 thời điểm khác nhau. Cuộc gọi
thứ nhất vào 9 giờ sáng, khi nhà hàng đang công việc chuẩn bị. Cuộc gọi thứ hai
vào 12 giờ trưa, khi nhà hàng đông khách. Cuộc gọi cuối cùng vào 3 giờ chiều, thời
gian nghỉ trưa của nhân viên. Cả 3 cuộc gọi trên đều được nhân viên đón tiếp trả lời
không quá tiếng chuông điện thoại thứ 2, và chúng tôi luôn được nhân viên trả lời
lịch sự và nhiệt tình.
Khách hàng liên hệ qua e-mail
Website của nhà hàng được thiết kế đẹp
mắt. Tuy nhiên các thông tin đưa lên còn nghèo nàn, không thuận tiện cho khách
hàng khi muốn tìm hiểu thông tin về nhà hàng qua website. Mục đặt bàn, đặc món
ăn và tư vấn khách hàng qua website không hoạt động được. Khách hàng muốn liên
hệ với nhà hàng phải gửi e-mail bằng cách thông thường chứ không thể thực hiện
qua website.
Dẫu vậy, việc trả lời e-mail của khách hàng được nhà hàng thực hiện rất tốt.
Chúng tôi đã gửi e-mail () hỏi về việc đặt bàn, đặc món

ăn ở nhà hàng món Huế và một số thông tin khác, chỉ 15 phút sau chúng tôi đã nhận
được e-mail trả lời từ trưởng phòng Marketing của nhà hàng. Tất cả những thông tin
về việc đặt bàn cũng như những thắc mắc và yêu cầu chúng tôi đưa ra trong e-mail
đều được giải đáp tận tình. Không chỉ thế, chị trưởng phòng còn giới thiệu thêm cho
chúng tôi về những ưu đãi và tư vấn chọn lựa thực đơn, lựa chọn bàn ngồi ở chỗ
đẹp nhất trong nhà hàng.
Nhìn chung, dù liên hệ qua điện thoại hay e-mail thì khách hàng đều được
chăm sóc tốt. Như vậy, xét về khía cạnh năng suất lao động hay chất lượng dịch vụ
thì nhà hàng món Huế đều đáp ứng tốt.
4.1.2. Hiệu quả của hoạt động hàng chờ tại Nhà hàng món Huế
Nhà hàng hiểu được tâm lý khách hàng và đưa ra được triết lý kinh doanh
phù hợp thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng ngay cả với những khách hàng khó
tính nhất. Có thể thấy rõ điều này như đã phân tích ở phần trên.
HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment


24

Nhà hàng còn đưa ra các nguyên tắc, kỷ luật hàng chờ: FIFO (First in-First
out) hay FCFS (First come- First service) tức người đến trước phục vụ trước,
nguyên tắc này được thực hiện rất nghiêm khắc tuy nhiên điều này lại khiến cho
khách hàng rất hài lòng bởi họ cảm thấy như vậy sẽ là một sự công bằng cho tất cả
mọi người,và họ không còn cảm giác so sánh.
Với bộ phân đón tiếp khách và hoạt động liên lạc qua e-mail
() góp phần cho nhà hàng lấy được nhiều sự hài lòng của
thực khách khi khách muốn yêu cầu gì đó từ nhà hàng như hỏi thông tin, đặt món
ăn, đặt bàn trước,… chính vì vậy mà hoạt động này rất có ít cho nhà hàng chúng tôi,
và có thể hiểu được khách hàng cần gì và muốn gì khi đã tin tưởng chọn nhà hàng

món Huế để sử dụng những dịch vụ của nhà hàng.
4.2.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHỤC HỒI THẤT BẠI DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG MÓN HUẾ
Thời gian chờ quá lâu
Trong gần như tất cả phản hồi xấu về dịch vụ tại Nhà Hàng Món Huế, “thời

gian chờ” là thứ được khách hàng đề cập đến nhiều nhất. Khách phải chờ từ 8-10
phút cho một món và tệ nhất là 40 phút chỉ cho hai món.
Hướng giải quyết thực trạng
Yêu cầu nhân viên oder và mang món thực hiện nhanh hơn. Training lại bộ
phận bếp hoặc đổi bếp, yêu cầu bếp thực hiện món đúng thời gian. Trong thời gian
nếu bếp làm không nhanh thì Nhà hàng phải có những món ăn kèm như (bánh mì,
…) để mời khách dùng trong lúc chờ đợi.
Nhân viên thiếu chuyên nghiệp – thân thiện
Nhắc đến tiếp theo là phản hồi của khách về cách phục vụ và làm việc của
nhân viên nhìn chung là thiếu chuyên nghiệp. Cười giỡn trong giờ phục vụ, làm
việc một cách quá đà và quản lí cũng không nhắc nhở, nhân viên thường quên mang
nước cho khách và thường để khách nhắc lại mới thực hiện, gây sự khó chịu cho
khách.

HOS403_ Quản trị chất lượng dịch vu

Assignment