THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI

Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................1
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................3
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI.................................................................................5
1.1 Dịch vụ vận tải & Chất lượng dịch vụ vận tải ..........................................................................5
1.1.1 Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải ...........................................................5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng........................................................7
1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải..........................................................................................12
1.2.1 Quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải .......................................................12
1.2.2 Vai trò của các thành phần tham gia quản lý chất lượng VTHKCC............................12
1.2.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng ....................................................................14
1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải ....................................................17
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI....23
2.1 Đánh giá VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2000 – 2009.......................................................23
2.1.1 Năng lực cung ứng........................................................................................................23
2.1.2 Kết quả kinh tế-tài chính...............................................................................................24
2.1.3 Năng suất phương tiện..................................................................................................25
2.2 Đánh giá mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt hiện nay...........................................................25
2.2.1 Số lượng tuyến..............................................................................................................25
2.2.2 Cự ly huy động..............................................................................................................29
2.2.3 Phân loại tuyến xe buýt.................................................................................................30
2.3 Hiện trạng đoàn phương tiện....................................................................................................31
2.3.1 Cơ cấu đoàn phương tiện theo sức chứa.......................................................................31
2.3.2 Đánh giá chất lượng của đoàn phương tiện .................................................................31
2.4 Hiện trạng cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt...............................................................................32
2.4.1 Điểm đầu cuối...............................................................................................................32

2.4.2 Điểm trung chuyển chính..............................................................................................33
2.4.3 Điểm dừng đỗ và nhà chờ trên tuyến:..........................................................................34
2.4.4 Đánh giá năng lực thông hành của cơ sở hạ tầng.........................................................35
2.5 Đánh giá về đội ngũ lái phụ xe buýt tại Hà Nội......................................................................37
2.6 Đánh giá hiện trạng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội...........................................38
2.6.1 Mức độ cung ứng của dịch vụ......................................................................................38
2.6.2 Đặc điểm đi lại của hành khách....................................................................................39
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
1
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
2.6.3 Đặc điểm hành khách đi lại bằng xe buýt tại Hà Nội .................................................40
2.7 Hiện trạng hệ thống vé.............................................................................................................42
2.8 Hiện trạng công tác quản lý Nhà nước về VTHKCC bằng xe buýt........................................44
2.8.1 Mô hình quản lý nhà nước về VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội..............................44
2.8.2 Hệ thống văn bản pháp quy..........................................................................................47
2.8.3 Công tác quản lý doanh thu (hệ thống vé)....................................................................47
2.8.4 Công tác kiểm tra giám sát............................................................................................48
CHƯƠNG III :
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN
TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ
NỘI..........................................................................................................................51
3.1 Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2010 -2020...................................51
3.1.1 Quan điểm.....................................................................................................................51
3.1.2 Mục tiêu.........................................................................................................................51
3.1.3 Nội dung........................................................................................................................53
3.2.Nhóm giải pháp về kết cấu hạ tầng. ........................................................................................55
3.2. 1 Hệ thống điểm đầu cuối ..............................................................................................55
3.2. 2 Hệ thống điểm trung chuyển........................................................................................56
3.2.3 Hệ thống điểm dừng đón trả khách .............................................................................56
Hình 3.1 Nhà chờ xe buýt ở Nga....................................................................................................57

3.3 Nhóm giải pháp về phương tiện và người lái.........................................................................57
3.3.1 Quản lý phương tiện .....................................................................................................57
a. Thiết kế hình học phương tiện...........................................................................................57
b.Tiêu chuẩn môi trường của phương tiện............................................................................59
3.3.2 Quản lý lao động phục vụ VTHKCC ...........................................................................61
3.4 Nhóm giải pháp quản lý chất lượng theo hành trình...............................................................66
3.4.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình...................................................66
3.4.2 Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình ................................................................67
3.5 Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi..............................................................69
3.6 Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý, điều hành vận tải ..........................................................70
3.7 Giải pháp khác..........................................................................................................................75
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................................77
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
2
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
PHẦN MỞ ĐẦU
I - TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.
Hoạt động vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt có một vai
trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội tại các Thành phố nói chung
và thủ đô Hà Nội nói riêng. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện
phát triển hạ tầng giao thông đô thị của Hà Nội như hiện nay thì hoạt động vận
chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng
dịch vụ VTHKCC của Thủ đô.
Có thể nói, VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại
niềm tin và tạo thói quen đi xe buýt cho người dân. VTHKCC bằng xe buýt đã đáp
ứng được một phần lớn nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ đô đặc biệt là đối tượng
học sinh, sinh viên, đã góp phần giảm ùn tắc giao thông của Thành phố và tạo
dựng văn hóa giao thông công cộng. Tuy nhiên với xã hội ngày càng phát triển thì
yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi xe buýt đòi hỏi ngày càng cao.
Trong điều kiện giao thông ở Hà Nội còn nhiều khó khăn, đặc biệt từ 1/8/2008, Hà

Nội được mở rộng gấp hơn 3 lần thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triển mạng lưới xe
buýt cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt cũng hết sức
cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải đô thị tại thủ đô Hà Nội.
Mặt khác, Hà Nội đã được mở rộng, điều kiện giao thông trên toàn Thành
phố nói chung và đặc biệt khu vực trung tâm Thủ đô nói riêng ngày càng khó khăn
phức tạp, VTHKCC bằng xe buýt với sự tham gia của nhiều đơn vị cùng vận hành
theo chủ trương xã hội hóa xe buýt của Thành phố thì thời gian vừa qua, chất
lượng dịch vụ xe buýt đã có dấu hiệu giảm sút, chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
3
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
ngày càng cao từ phía khách hàng và nhân dân Thủ đô. Chính vì vậy, ngay từ bây
giờ các nhà quản lý VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội phải có chương trình quan
tâm hơn nữa về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, đặc biệt là công tác
quản lý chất dịch vụ xe buýt. Để góp phần nâng cao công tác quản lý và kiểm soát
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thủ đô Hà Nội, việc nghiên cứu đề
tài: “ Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ Vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt ở Thủ đô Hà Nội” là cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong giai đoạn
hiện nay cũng như trong tương lai.
II - MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.
Trên cơ sở lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt đề tài nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe và công tác quản lý Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
ở Thành phố Hà Nội hiện nay để tiến hành đánh giá phân tích công tác quản lý chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt hiện tại. Những kết luận rút ra từ việc
nghiên cứu này sẽ làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề xuất và hệ thống hóa một số
biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cho Hà Nội.
III - PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
Để đáp ứng được yêu cầu của đề tài, phạm vi mà đề tài nghiên cứu tập trung là
công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thủ đô Hà Nội trong

cơ chế hiện nay đang ở mức độ nào, có những tồn tại yếu kém gì đòi hỏi cần phải
được hoàn thiện, nâng cao và bằng những biện pháp đồng bộ nào.
IV - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Đề tài được sử dụng các phương pháp nghiên cứu như phương pháp thống
kê, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp chuyên gia và một số phương
pháp khoa học công nghệ khác.
V - KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI.
Nội dung đề tài chia thành 3 chương:
- Chương I –Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải và quản lý chất
lượng dịch vụ vận tải.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
4
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
- Chương II - Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt tại thủ đô Hà Nội.
- Chương III- Đề xuất một số giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội.
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI.
1.1 Dịch vụ vận tải & Chất lượng dịch vụ vận tải .
1.1.1 Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải .
1.1.1.1 Dịch vụ vận tải.
Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách
trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người.
Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng
bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hành khách,
và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến ( chuyến xe, chuyến tàu,
chuyến bay ...).
Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật

chất và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm
đến tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải khách là một bộ phận không tách rời
với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm ...
Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có
2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản
phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính
chất lý hoá của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của
ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm
mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
5
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ vận tải .
Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể,
không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền
với tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ
(như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải
kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu
tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực.
Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q)
và khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá
(VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận
tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là hành khách và
HK.Km. Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp
tính chất, nhu cầu vận tải.
Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh
tế thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá
trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành
sản xuất vật chất đặc biệt (như C.Mác đã nói). Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ
đến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời

quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận
tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu
thụ – như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành
vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận
tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ
không thuộc ngành sản xuất vật chất. (ngành sản xuất vật chất thứ tư như C.Mác nói).
Ta có thể mô tả như sau:
+ Đối với các ngành sản xuất vật chất khác:
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
6
Quá trình
sản xuất
Sản
phẩm
Người sử dụng
sản phẩm
Dịch vụ bán sản
phẩm
QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
+ Đối với ngành sản xuất vận tải:

Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần
được hiểu hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:
Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội
dung sau:
- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng,
điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến.
- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến.
- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến

- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,....
Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng.
1.1.2.1. Chất lượng vận tải hành khách.
Chất lượng của vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, bởi theo
nguyên lý thông thường quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền với quá trình tiêu
thụ. Vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lượng của vận tải cũng gắn liền với chất
lượng sản phẩm vận tải.
Như đã trên nêu ở trên, ở đây cũng cần phân biệt 2 nhóm yếu tố khi xem xét
chất lượng vận tải (chất lượng sản phẩm):
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
7
Quá trình
sản xuất vận tải
Người sử
dụng sản
phẩm
SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM
Sản
phẩm
Dịch vụ
bán sản phẩm
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
- Nhóm yếu tố cấu thành chất lượng vận tải (sản phẩm vận tải): Thời gian
vận tải, sự di chuyển của phương tiện trong không gian vận tải và năng lượng hay
sự tổn thất hàng hoá trong quá trình vận tải.
- Những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm vận tải (không phải là
những yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm vận tải): Chất lượng phương tiện,
điều kiện đường xá, chất lượng những dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn uống phục

vụ hành khách trên xe, dịch vụ sinh hoạt, ăn uống ở các trạm dừng nghỉ,... đối với
vận tải hành khách, hay bảo quản hàng hóa, thủ tục xếp dỡ, xuất nhập cảnh hàng
hoá,...
Chúng ta không tách rời khái niệm chất lượng VTHKCC với chất lượng
VTHK bằng ô tô nói chung vì về bản chất, chúng chỉ khác nhau ở mức độ yêu cầu
chất lượng chứ không khác nhau về chỉ tiêu đánh giá.
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng VTHKCC bằng ô tô.
Theo các quan điểm về chất lượng như đã nêu ở trên thì chất lượng
VTHKCC là mức độ của tập hợp các chỉ tiêu chất lượng đáp ứng các yêu cầu và
nhu cầu của hành khách khi sử dụng dịch vụ VTHKCC. Mức độ chất lượng của
dịch vụ vận tải được phản ánh qua tập hợp các chỉ tiêu chất lượng VTHKCC.
Việc đánh giá chất lượng VTHKCC cao hay thấp, tốt hay xấu căn cứ vào
việc định lượng các mức độ của hệ thống chỉ tiêu chất lượng VTHKCC. Khi chưa
thể định lượng được đầy đủ các chỉ tiêu, người ta có thể đánh giá qua uy tín thương
hiệu hay qua ý kiến khách hàng.
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng vận tải hành khách công cộng.
+ Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận
tải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng. Bởi vì đặc điểm của
vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Việc kiểm tra,
kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ở đầu
vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượng của
VTHK, nhất là với VTHKCC là hành khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá
chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
8
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
+ Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả
năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạo
nên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn. Ví dụ như có mục đích
chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâm

nhiều đến thời gian của một chuyến.
+ Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thời
gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật.
Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữa
vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng vận tải.
+ Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sản
xuất và mức độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầu
của nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngành
vận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội.
1.1.2.4. Các chỉ tiêu chất lượng VTHKCC.
Về mặt lý luận, chúng ta đã có các chỉ tiêu chất lượng thể hiện trong các
giáo trình vận tải, các nghiên cứu khoa học về vận tải. Tuy nhiên, về mặt pháp lý,
chúng ta lại chưa có quy định cụ về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải.
Chất lượng của sản phẩm VTHKCC (cũng như các sản phẩm VTHK khác)
trước đây (các giáo trình, nghiên cứu) vẫn được đánh giá qua 4 chỉ tiêu: an toàn,
kịp thời, kinh tế và nhóm các chỉ tiêu không lượng hoá được.
* Chỉ tiêu về độ an toàn trong VTHK:
Độ an toàn trong VTHK thể hiện qua số lượng tai nạn giao thông (TNGT)
của phương tiện vận chuyển, tai nạn càng ít và thiệt hại càng ít thì độ an toàn càng
cao. Để lượng hoá về TNGT người ta thường sử dụng 2 chỉ tiêu thống kê là số vụ
TNGT và số thiệt hại về người khi xảy ra TNGT trong một khoảng thời gian nhất
định (tháng, quý hay năm). Đánh giá thiệt hại về người thường được chia ra 3 loại
(bị thương nhẹ, bị thương nặng và bị chết) và được dùng để đưa thêm số gia vào
trong hệ số đánh giá:
K
1
= k
1
.n
1

+k
2
.n
2
+k
3
.n
3
+k
4
.n
4
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
9
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
Trong đó:
K
1
: hệ số đánh giá TNGT (theo tuyến hay theo khu vực)
k
1
, n
1
: hệ số tương ứng và số vụ TNGT không có thiệt hại về người
k
2
, n
2
: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nhẹ
k

3
, n
3
: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nặng
k
4
, n
4
: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị chết
Để xác định chỉ tiêu này, cần có thống kê tai nạn giao thông đường bộ đối
với xe khách trên tất cả các tuyến vận tải, trong đó thống kê đủ các yếu tố thời
gian, địa điểm, thiệt hại (và một số thông tin khác như nguyên nhân ...)
* Chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời trong VTHK:
Tính nhanh chóng của VTHK thể hiện ở thời gian thực hiện hành trình, thời
gian càng ngắn càng tốt. Tính kịp thời lại thể hiện ở chỗ đúng giờ và tần xuất chạy
xe. Để có số liệu thống kê xác định chỉ tiêu này, cần có sổ theo dõi lịch trình chạy
xe và xác nhận giờ xuất bến, về bến.
* Chỉ tiêu về kinh tế của VTHK:
Tính kinh tế thể hiện qua giá cước vận tải, tức là bao gồm chi phí vận tải.
Chi phí càng thấp thì có chỉ tiêu chất lượng cao hơn. Có vẻ như có mâu thuẫn trong
việc đưa ra chỉ tiêu này vì chất lượng thường đi cùng với chí phí và không thể nói
là nếu chi phí thấp hơn thì chất lượng sẽ cao hơn như đối với các chỉ tiêu an toàn,
kịp thời. Nhưng nếu dịch vụ vận tải khách có cùng mức độ chất lượng mà chi phí
thấp hơn thì rõ ràng là dịch vụ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho hành khách. Trở lại
định nghĩa chất lượng thì yếu tố kinh tế rõ ràng là một chỉ tiêu đáp ứng yêu cầu và
nhu cầu của hành khách. Tạm bỏ ra bên ngoài yếu tố chất lượng, giá cước có phù
hợp hay không còn phụ thuộc khả năng chi tiêu của hành khách. Do đó tính kinh tế
ngoài các yếu tố không gian, thời gian, chất lượng còn phụ thuộc vào đối tượng
khách hàng. Thông thường, tính kinh tế được tính qua 2 chỉ tiêu của cùng 1 mức
độ chất lượng dịch vụ:

Chi phí / khoảng cách của hành trình.
Chi phí / thu nhập tối thiểu.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
10
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
Để xác định chỉ tiêu này, chỉ cần có số liệu về giá cước, khoảng cách hành
trình tương ứng và thu nhập tối thiểu của người dân.
* Các chỉ tiêu chưa lượng hoá được của VTHK:
Có rất nhiều chỉ tiêu chưa lượng hoá được mà do đánh giá chủ quan của
hành khách như là độ tin cậy, độ tiện nghi, thoải mái, thái độ giao tiếp, khả năng
cung ứng dịch vụ tại bến đầu cuối và cả trên hành trình vận tải, vấn đề an ninh vận tải.
Một số chỉ tiêu có thể nghiên cứu để lượng hoá được như độ tin cậy (đánh
giá qua chỉ tiêu an toàn và kịp thời, chi phí ổn định ...), mức độ thuận tiện và tiện
nghi (đánh giá qua tiêu chuẩn ghế ngồi, giải trí, nước uống, khăn, vệ sinh trên
xe ...). Vấn đề an ninh cũng thường đi đôi với an toàn trong quá trình vận tải nhưng
bản chất lại khác nhau về nguyên nhân và hành vi nên nếu ghép chỉ tiêu an ninh
với an toàn thì sẽ không thống nhất trong việc định lượng (xem cách tính chỉ tiêu
an toàn).
Đối với các chỉ tiêu chưa lượng hoá được, để đánh giá người ta có thể thông
qua các phiếu điều tra khách hàng hay thăm dò dư luận.
1.1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng VTHK.
Có 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng VTHK.
Kết cấu hạ tầng.
Kết cấu hạ tầng bao gồm bến bãi, đường, cầu, cống, hệ thống thông tin tín
hiệu, ... nếu có chất lượng không đảm bảo thì có thể ảnh hưởng đến cả 4 chỉ tiêu
chất lượng (độ an toàn, thời gian, giá cước và cả sự thoải mái).
Phương tiện vận tải (ô tô) và người lái.
Các yếu tố kỹ thuật của phương tiện, tiện nghi trên phương tiện ... Đạo đức,
quan điểm và thái độ phục vụ của người lái và nhân viên phục vụ trên xe.
Bộ máy tổ chức quản lý, điều hành vận tải.

Bộ máy quản lý, tổ chức, điều hành có rất nhiều cấp, từ cấp nhà nước trung
ương là Chính phủ, Bộ GTVT, Cục ĐBVN đến cấp địa phương là các Sở
GTVT/GTCC, các BQL bến xe đến các doanh nghiệp VTHK.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
11
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
Người tham gia trong quá trình vận tải.
Bao gồm người lái/ phụ xe và hành khách. Sự chấp hành các quy tắc giao
thông đường bộ của người tham gia giao thông sẽ làm giảm thiểu các vấn đề về
chất lượng vận tải khách (lái - phụ xe tuân thủ các kỹ thuật lái xe an toàn và các
quy định về kinh doanh, hành khách phải mua vé, lên - xuống đúng vị trí quy
định), không gây mất trật tự công cộng.
1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải.
1.2.1 Quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải .
Quản lý chất lượng VTHK là tổng hợp các hoạt động nhằm đảm bảo cho
hoạt động VTHK có chất lượng như đã đề ra.
Quản lý chất lượng VTHKLT bao gồm quản lý của Nhà nước (QLNN) và
quản lý của nội bộ doanh nghiệp (QLDN). Nghiên cứu này chỉ đề cập tới khía cạnh
quản lý về chất lượng chứ không đề cập rộng tới quản lý sản xuất kinh doanh.
1.2.2 Vai trò của các thành phần tham gia quản lý chất lượng VTHKCC.
1.2.2.1 Vai trò của Nhà nước trong Quản lý chất lượng vận tải hành khách.
Quản lý nhà nước về chất lượng VTHK thông qua các quy định và hoạt
động để đảm bảo hoạt động VTHKCC đạt chất lượng tối thiểu hoặc tốt hơn (bao
gồm cả đảm bảo cạnh tranh ...) theo hướng đáp ứng chính sách về chất lượng vận
tải, có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Nhà nước phải quản lý chất lượng
để đảm bảo quyền lợi cho nhân dân. Dịch vụ VTHKCC phải đảm bảo các yêu cầu
tối thiểu về chỉ tiêu chất lượng. Phạm vi của quản lý nhà nước theo từng cấp lãnh
thổ và có đối tượng là tất cả các doanh nghiệp, phương tiện, người lái, kết cấu hạ
tầng và cả hành khách nữa.
1.2.2.2 Vai trò của Doanh nghiệp trong Quản lý chất lượng VTHKCC.

Doanh nghiệp quản lý hoạt động vận tải của mình để đảm bảo chính sách
chất lượng của doanh nghiệp (gắn liền với doanh thu) với mục tiêu cuối cùng là
doanh thu, lợi nhuận. Doanh nghiệp VTHK quản lý chất lượng dịch vụ của mình
để thoả mãn nhiều nhất khách hàng của mình, cạnh tranh với các doanh nghiệp
khác, đem về lợi nhuận cao nhất. Phạm vi quản lý chất lượng của doanh nghiệp chỉ
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
12
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
giới hạn với các đối tượng nhân viên, phương tiện và có thể là hành khách trên
phương tiện của mình.
Như đã trình bày ở trên trong việc quản lý chất lượng cần thiết phải thực
hiện khâu quản lý chất lượng phải đảm bảo được tiêu chuẩn chung của nhà nước
đồng thời thoả mãn yêu cầu của khách hàng cũng như của xã hội. Trong giai đoạn
hiện nay các doanh nghiệp ở Việt Nam nói chung và doanh nghiệp vận tải ô tô nói
riêng phải xây dựng cho mình một định hướng và cải tiến chất lượng sản phẩm.
Việc thực hiện cải tiến chất lượng và nâng cao chất lượng là một nhiệm vụ
không thể thiếu đối với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo mục tiêu tồn tại của
doanh nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp vận tải cũng đều hướng tới việc nâng cao lợi
nhuận bằng việc giảm chi phí và nâng cao chất lượng và ngày càng thoả mãn nhu
cầu của hành khách. Muốn đạt được mục đích đó các doanh nghiệp nên xây dựng
cho mình phương pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Các doanh nghiệp vận tải ô tô khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ
đạt được các mục tiêu như :
- Nâng cao và ổn định chất lượng, đáp ứng yêu cầu của hành khách trong
vận chuyển,
tạo niềm tin cho hành khách sử dụng phương tiện của doanh nghiệp mình.
- Giảm chi phí sản xuất.
- Tạo nề nếp, quy củ, tiến tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp
- Nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế.

- Trong xu hướng hội nhập thì việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ tạo tiền
đề cho việc hợp tác kinh doanh, mở rộng sản xuất.
Để hoà nhập vào xu hướng thị trường chung trong nước và quốc tế việc áp
dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một yếu tố cần thiết, nó không chỉ đem lại
cho doanh nghiệp vệ cách quản lý có hiệu lực và hiệu quả các hoạt động có liên
quan đến chất lượng mà còn là một bằng chứng về năng lực của doanh nghiệp
trong việc đáp ứng các yêu cầu của hành khách và các bên quan tâm.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
13
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
1.2.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng .
Ngày nay, hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm là công việc tổ chức quản
lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh nhằm không ngừng hoàn thiện chất lượng.
Xuất phát từ những mục tiêu kinh tế khác nhau, từ những quan niệm khác nhau mà
từng quốc gia có những phương pháp quản lý khác nhau.
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp (Quality control - conformance - QC).
Kiểm tra chất lượng – kiểm tra sự phù hợp được hình thành từ lâu. Căn cứ
vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng từ khâu thiết
kế, hoặc theo qui ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau
khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại theo mức chất
lượng khác nhau.
Bằng phương pháp này, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm, người ta cho
rằng: chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu kỹ thuật bằng cách kiểm tra gắt gao là đạt mong
muốn. Tuy phương pháp này có một số tác dụng nhất định, nhưng tồn tại một số
nhược điểm:
- Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do bộ phận KCS chịu trách nhiệm.
- Chỉ loại bỏ được phế phẩm mà không tìm biện pháp phòng ngừa để tránh
sai sót lặp lại.
- Kết quả kiểm tra gây tốn kém nhiều chi phí mà không làm chủ được tình
hình chất lượng.

- Không khai thác được tiềm năng sáng tạo của mọi thành viên trong đơn vị
để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.2.3.2. Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC).
Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện là phương pháp kiểm tra hoạt
động của các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính – tổ chức – nhân sự ... đến
các quá trình sản xuất thiết kế – cung ứng – sản xuất – tiêu dùng.
Phương pháp TQC đã có thay đổi cách tiếp cận về quản lý chất lượng. Đây
là việc kiểm tra, kiểm soát một hệ thống, nhằm đạt được mức chất lượng dự tính.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
14
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
Việc kiểm tra dựa vào các tiêu chuẩn qui định và phân công cho bộ phận
chuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS).
So với phương pháp trước, phương pháp kiểm tra chất lượng QC, phương
pháp TQC có ưu điểm việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu
đầu đến khâu cuối, nên có những nhận xét tình hình của cả hệ thống.
Tuy vậy, do việc kiểm tra chất lượng của cả quá trình sản xuất lại giao cho
một bộ phận chuyên trách ngoài dây chuyền sản xuất, nên không có tác dụng tích
cực với hoạt động của hệ thống, thường gây quan hệ căng thẳng giữa bộ phận trực
tiếp sản xuất với bộ phận kiểm tra. Các bộ phận trực tiếp sản xuất có tâm lý thực
hiện theo yêu cầu bộ phận kiểm tra, đây chính là nhược điểm của phương pháp này.
Từ nhận định này, phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện được thay thế
bằng phương pháp tiến bộ hơn.
1.2.3.4. Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality management
-TQM).
Xuất phát từ nhận định chất lượng không chỉ là công việc của một số ít
người quản lý, mà còn là nhiệm vụ, vinh dự của mọi thành viên trong một đơn vị
kinh tế. Chất lượng sản phẩm muốn được nâng cao, phải luôn luôn quan hệ mật
thiết với việc sử dụng tối ưu yếu tố con người và mọi nguồn lực của doanh nghiệp.
Vì vậy, cần phải có những biện pháp, những tác động hữu hiệu trong quản lý

chất lượng sản phẩm, quản trị doanh nghiệp, nhằm huy động năng lực, nhiệt tình
của mọi thành viên cùng giải quyết các vấn đề chất lượng của công ty, của doanh
nghiệp. Đó chính là cơ sở xây dựng phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ.
Có nhiều cách giải thích khác nhau về khái niệm “Quản lý chất lượng đồng
bộ” – TQM là quản trị một quá trình, một hệ thống hành chính kinh tế của công ty
– doanh nghiệp để đạt sự tăng trưởng lớn.
Theo A.Faygenbaum, TQM là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt
động của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai
các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được, nâng cao để đảm bảo
sản xuát và sử dụng sản phẩm kinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu của người
tiêu dùng.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
15
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
1.2.3.5. Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng hiệu quả cao đạt được mục tiêu đã
đề ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này,
phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp trên cơ sở này
xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất
phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng
thoả mãn nhu cầu của khách hàng và những bên liên quan. Do đó, có thể hiểu: Hệ
thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập
chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của
khách hàng, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp
thuận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệ thống
quản lý chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng
liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan. Hệ thống hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung
đã đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý.

1.2.3.5. Một số phương pháp khác.
Ngoài ra phương pháp cơ bản vừa nêu trên có thể có một số phương pháp
khác như:
Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ. (Total quality commitment – TQC).
Đây là phương pháp động viên toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty cam
kết đảm bảo chất lượng công việc do mình phụ trách, thể hiện trách nhiệm và vinh
dự của mỗi người trong tình hình chất lượng sản phẩm và hiệu quả của cả hệ thống.
+ Cải tiến chất lượng toàn bộ công ty (Company wide quality improvement
– CWQI). Hoạt động cải tiến chất lượng được tiến hành đều khắp ở các bộ phận từ
lãnh đạo đến sản xuất, các dịch vụ bán hàng và sau khi bán, nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động SXKD của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách
hàng và xã hội.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
16
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải .
 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải
đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng. Cho nên
nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào cũng phải hướng
tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, chứ không phải là việc cố gắng
đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trước.
Vì vậy, để thỏa mãn người tiêu dùng, các sản phẩm có chất lượng phải có:
- Khả năng thỏa mãn đường thời nhiều công dụng (sự phù hợp về kiểu dáng,
hiệu năng khi sử dụng, giá cả, an toàn, và thân thiện môi trường,…)
- Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao, để đáp ứng sự lựa chọn
của người tiêu dùng trong và ngoài nước.
- Những bằng cớ xác định về việc chứng chận, công nhận chất lượng sản
phẩm, chất lượng hệ thống,… theo những qui định, luật lệ rõ ràng.
- Những dịch vụ bán và sau bán phải được tổ chức tốt.

Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp cần phải thực hiện:
- Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ
với giá cả hợp lý và độ tin cậy cao.
- Thông tin những nhu cầu, mong đợi này trong toàn doanh nghiệp.
- Đo lường thỏa mãn của khách hàng và có hành động cải tiến kết quả.
- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng.
- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng.
 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo
Quản lý chất lượng về căn bản là một trong những hệ thống quản lý chung
của doanh nghiệp, bao gồm “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng”, chính vì vậy vai trò của lãnh đạo – người quản lý
cấp cao nhất là vô cùng quan trọng.
Lãnh đạo có nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) và
chính sách (policy) của tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng phải được lãnh đạo
thường xuyên xem xét, để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn
rằng nó luôn hoạt động có hiệu lực và hiệu quả.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
17
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
Vì vậy, muốn thành công trong quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của
doanh nghiệp phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng, phải có một
sự cam kết cung cấp những nguồn lực cần thiết để thực hiện những chính sách,
mục tiêu chất lượng đã đề ra. Cụ thể :
- Chủ động điều hành bằng cách cụ thể.
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi môi trường bên trong và
bên ngoài.
- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi, bao gồm
khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung ứng, cộng đồng.
- Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp.
- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp.

- Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong mọi thành viên.
- Trao quyền cho mọi người bằng cách tạo ra cho họ chủ động hành động theo
trách nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm.
- Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi người.
- Thúc đẩy quan hệ cởi mở và thành thực.
- Giáo dục và đào tạo huấn luyện mọi người.
- Thiết lập các mục tiêu kích thích.
- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được những mục tiêu này.
Nhà sản xuất cần phải biết và xác định rõ ràng, đầy đủ những ảnh hưởng xấu
đối với cộng đồng, nếu một sản phẩm của mình sản xuất ra có chất lượng tồi (lãng
phí, gây hậu quả nguy hại đến kinh tế - xã hội, an ninh…) như thế nào. Một chính
sách chất lượng rõ ràng và một sự cam kết về chất lượng của ban lãnh đạo doanh
nghiệp, có vai trò quyết định thành công đối với hệ thống quản lý chất lượng.
 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Mỗi bộ phận, mỗi người đều có một vị trí, vai trò nhất định, liên quan đến
chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra. Quy trình công nghệ càng phức tạp thì
sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa các công đoạn và các cá nhân càng
đòi hỏi chặt chẽ hơn. Chất lượng hoạt động của mỗi khâu trong quá trình phụ thuộc
vào chất lượng hoạt động cảu các khâu trước đó.
Thực hiện nguyên tắc này cần:
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm
truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
18
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng.
- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp.
- Thỏa mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của
doanh nghiệp.
Vì vậy, để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách hiệu quả, cần phải có

sự tham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận. Việc phân công trách
nhiệm cụ thể và những thủ tục hoạt động rõ ràng, tất cả mọi thành viên trong
doanh nghiệp đều có thể khai thác được những tiềm năng của họ vì lợi ích chúng
của doanh nghiệp.
 Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình.
Xuất phát tự nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của các quá
trình (process), các hoạt động như: sản xuất, chế biến, các dịch vụ. Chính vì vậy,
muốn có các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, an toàn và mang lại hiệu quả cao,
cần phải quản lý quá trình tạo ra chúng, phải thực hiện việc quản lý theo quá trình
(MBP – Management By Process), để kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến quá
trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ.
Việc quản lý theo MBP sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được thực
trạng hoạt động của các quá trình. Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh
chóng các sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con
số như: các chỉ tiêu chất lượng, tỷ lện phế phẩm, năng suất, mức độ ô nhiễm, số
lượng những công nhân bị ốm đau, tai nạn…) theo kiểm MBO (Management By
Objective) – quản lý theo mục tiêu.
Trong hình, A, B, C, D,..là các công đoạn nối tiếp nhau trong một quá trình
tạo sản phẩm, dịch vụ. Theo mô hình MBP, nếu ta quản lý tốt từng công đoạn A,
B, C, D,… thì kết quả cuối cùng sẽ đạt được hiệu quả tốt. Còn hệ thống quản lý chỉ
tập trung vào các kết quả cuối cùng theo phương pháp MBO, thì ta cũng có thể đạt
được những mục tiêu nào đó, nhưng vẫn có thể xảy ra những trục trặc trong từng
công đoạn mà ta không biết phải sửa chữa tốn kém… thì mới đạt kết quả.
Để đảm bảo nguyên tắc này cần thực hiện các nội dung:
- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
19
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
- Xác định các mối quan hệ tương giao của quá trình này với các bộ phận
chức năng của doanh nghiệp.

- Qui định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này.
- Xác định khách hàng là người cung ứng nội bộ cũng như bên ngoài của quá
trình.
- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình.
- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát đào tạo, thiết
bị phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn.

 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống.
Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo ra
chính là kết quả của một chuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan
và tương tác với nhau trong một hệ thống như:
- Các quá trình quản lý ( lập kế hoạch, xây dựng các chính sách, thiết lập cơ
chế kiểm tra, kiểm soát…).
- Các quá trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm,
đến các dịch vụ kỹ thuật trong quá trình bán và sau bán hàng…).
- Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo, huấn luyện nhân
viên, bảo trì, bảo dưỡng máy móc,…).
Muốn quản lý tốt, cần phải quan tâm đến trình tự và mới tương tác giữa các
quá trình, các hoạt động trong hệ thống quản lý của tổ chức. Phải kiểm soát chặt
chẽ và đồng bộ các quá trình nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ và phân phối
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
20
A B C D …. O
Hỗ trợ, tạo điều kiện
Đào tạo
Ủy quyền
ĐỊNH HƯỚNG
vào
Quá Trình
Thưởng phạt

Giám sát, kiểm tra
Giao nhiệm vụ
ĐỊNH HƯỚNG
vào
Mục tiêu
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
sản phẩm… nhằm giảm thiểu các mối quan hệ nghịch, ảnh hưởng đến kết quả cuối
cùng của doanh nghiệp.
Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trong
những yếu tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động được
nhịp nhàng, hiệu quả, tránh chồng chéo, lãng phí về nhân lực, vật lực và thời gian.
 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.
Không có phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuẩn mực cuối
cùng. Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến được
thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống.
Trong hệ thống quản lý chất lượng, để thực hiện việc cải tiến, người ta
thường áp dụng chu trình PDCA (Planning – Do – Check – Action) (hoạch định –
thực hiện – kiểm tra – hành động).
 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện.
Trong hệ thống quản lý chất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác
định về mặt định lượng các dữ kiện, các thông số liên quan đến chất lượng trong
suốt quá trình tạo sản phẩm để có thể ra quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác
là hết sức cần thiết.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
21
Xem xét lại mục tiêu.
Xây dựng tiêu chuẩn mới
Act Plan
Check Do
Act Plan

Check Do
Duy trì
Duy trì
Duy trì
Cải tiến
Cải tiến
Xem xét lại mục tiêu.
Xây dựng tiêu chuẩn mới
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ
được bản chất các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, làm cơ sở
cho việc ra quyết định quản lý. Các công cụ này là những phương tiện quan trọng
trong công tác quản lý một tổ chức hay một doanh nghiệp. Đặc biệt trong hai lĩnh
vực có liên quan mật thiết với nhau, là Marketing và Quản trị chất lượng.
 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi.
Trong nền kinh tế, trong xã hội, bất kỳ tổ chức và doanh nghiệp nào cũng
phụ thuộc và có những mối quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chức và nhiều đối
tượng xung quanh (nhân viên, khách hàng, người cung cấp, cơ quan quản lý…) do
vậy trong quá trình quản lý, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến các lợi ích
của họ, chứ không chỉ quan tâm đến những mục tiêu riêng của mình (mục tiêu tài
chính, doanh số, lợi nhuận, thị phần…)
Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và
tất cả các bên quan tâm, nhằm tạo ra giá trị gia tăng hơn nữa cho cộng đồng và xã
hội. Vì vậy, trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các
mục tiêu chất lượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến những quyền lợi của
người lao động, của các bên quan tâm và của xã hội (bên thứ 3). Đặc biệt là đối với
người cung cấp, cần phải kiểm soát và lựa chọn người cung ứng để đảm bảo chất
lượng đầu vào của toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
22

Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN
TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ
NỘI
2.1 Đánh giá VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2000 – 2009.
2.1.1 Năng lực cung ứng.
Giai đoạn 2000 – 2009 đã đánh dấu bước phát triển vượt bậc về VTHKCC
bằng xe buýt. Với các chỉ tiêu thể hiện thì Hà Nội là một trong những đô thị thành
công nhất về phát triển VTHKCC trong thập kỷ qua.
Bảng -1: Tổng hợp một số chỉ tiêu VTHKCC bằng xe buýt 2000 – 2009
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2009 2009/2000
1 Mạng lưới Tuyến 31 66 2.1
2 Đoànphương tiện Xe 334 983 2.9
3 Năng lực cung Lượt (10
3 lượt
) 447 3799 8.5
4 Sản lượng 10
6
HK 10,696 413,296 38.6
Năm 2000 mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt có 31 tuyến, nhưng đến năm
2009 có 60 tuyến trong nội đô, 5 tuyến phục vụ cán bộ công nhân viên và 6 tuyến
buýt Hà Tây cũ tăng gấp hơn 2 lần so với 2000. Tương ứng với đó sản lượng hành
khách từ 10,7 triệu HK/năm (2000) tăng lên hơn 413 triệu HK/năm (2009) gấp 40
lần, một con số ấn tượng đối với hiệu quả VTHKCC bằng xe buýt nếu về phương
diện so sánh số lượng tuyến và sản lượng hành khách đạt được.
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
23
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
Hình-1: Số lượng phương tiện và lượt vận chuyển qua các năm.

2.1.2 Kết quả kinh tế-tài chính.
Trong 10 năm qua tốc độ doanh thu tăng trung bình 1,42 lần/năm (từ 24 tỷ
năm 2000 tăng lên 383 tỷ năm 2009) và chi phí tăng 1,46 lần/ năm (từ 35 tỷ năm
2000 tăng lên 808 tỷ năm 2009).
Hình -2: Doanh thu và chi phí, trợ giá qua các năm.
Hiện tượng doanh thu tăng chậm hơn so với chi phí và mức trợ giá còn
tương đối cao có nguyên nhân là do mức giá vé chỉ tăng không quá 33% trong suốt
10 năm (vé lượt đồng hạng tăng 2000 đồng/lượt lên 3000 đồng/lượt dưới 15km),
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
24
Nghiên cứu khoa học sinh viên Nguyễn Thị Thu- Trịnh Thị Huệ
vé tháng tăng từ 20-25% trong khi hầu hết các khoản mục chi phí đều tăng từ 75-
120% trong giai đoạn 2000-2009. Một lý do nữa là hầu hết hành khách sử dụng xe
buýt bằng vé tháng liên tuyến chiếm khoảng 75% - 77% (khoảng ¾) tổng sản
lượng vận chuyển hành khách.
2.1.3 Năng suất phương tiện.
Hình 3 3 cho ta thấy năng suất vận chuyển của xe buýt đã tiệm cận mức tối
đa, sẽ khó nâng cao hơn nếu không có yếu tố đột phá về điều kiện cơ sở hạ tầng
hoặc năng lực phương tiện.
Hình 3: Năng suất ngày xe vận doanh bình quân qua các năm.
2.2 Đánh giá mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt hiện nay.
2.2.1 Số lượng tuyến.
Tính đến năm 2009 trên toàn địa bàn thành phố Hà Nội hiện có 71 tuyến xe
buýt, trong đó:
- Khu vực nôi thành có 60 tuyến buýt (trong đó 44 tuyến đặt hàng và 16 tuyến
xã hội hóa)
- Kết nối nội thành với các trung tâm huyện/thị xã có 6 tuyến (201, 211, 212,
213, 214, 215),
Nghiên cứu khoa học sinh viên Kin Tế Vận Tải ôtô K-49
25