Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại viễn thông phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ ANH TUẤN

TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ ANH TUẤN

TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Nhuận Kiên

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018
Tác giả luận văn

Lê Anh Tuấn


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Trần Nhuận Kiên,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - Luật
Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá
trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018

Tác giả luận văn

Lê Anh Tuấn


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Ý nghĩa của luận văn ..................................................................................... 3
5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .................................................. 4
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 4
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ............................................................ 4
1.1.2. Dịch vụ viễn thông .................................................................................. 5
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ ..................................................................... 9
1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ .................................................... 11
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ........................ 16
1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 17
1.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ở ngoài nước ..... 18
1.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ở trong nước ...... 21
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với VNPT Phú Thọ....................................... 24

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 26
2.2. Các phương pháp nghiên cứu................................................................... 26


iv
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 26
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 28
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 28
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 30
Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ................................................. 32
3.1. Khái quát về Viễn thông Phú Thọ............................................................ 32
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................ 32
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ .............................................. 35
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ ...................... 38
3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ ....... 41
3.2.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ................................................. 41
3.2.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ...................................................... 42
3.2.3. Tổ chức thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ
viễn thông ........................................................................................................ 50
3.3. Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ qua kết
quả điều tra ...................................................................................................... 52
3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................... 53
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha . 54
3.3.3.Phân tích nhân tố .................................................................................... 56
3.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại
Viễn thông Phú Thọ ........................................................................................ 60
3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn
thông Phú Thọ ................................................................................................. 62

3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 62
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 63
Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ................................................. 68


v
4.1.Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Phú Thọ........ 68
4.1.1.Định hướng............................................................................................. 68
4.1.2.Mục tiêu.................................................................................................. 69
4.2. Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ ..... 70
4.2.1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................. 70
4.2.2. Giải pháp chăm sóc khách hàng ............................................................ 73
4.2.3. Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng
mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của Viễn thông Phú Thọ .................. 77
4.2.4. Triển khai và thực hiện tốt các nội dung Văn hóa VNPT..................... 78
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 79
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước .................................................................. 79
4.3.2. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT ............................................................. 80
KẾT LUẬN .................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 83
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 85


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CT

: Cảm thông

HH

: Hữu hình

NNL

: Nguồn nhân lực

PH

: Phản hồi

TC

: Tin cậy

UBND

: Ủy ban nhân dân

XHCN

: Xã hội chủ nghĩa


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của VNPT Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 ..... 39
Bảng 3.2. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha của dịch
vụ viễn thông................................................................................... 55
Bảng 3.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo cảm nhận về chất
lượng dịch vụ viễn thông ................................................................ 56
Bảng 3.4. Ma trận xoay nhân tố ...................................................................... 57
Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá về cảm nhận chất lượng
dịch vụ ............................................................................................. 59
Bảng 3.6. Kết quả mô hình hồi quy ................................................................ 60


1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa hội nhập kinh tế, viễn
thông Việt Nam đã có những bước thay đổi nhanh chóng và đạt được nhiều
thành tựu đáng ghi nhận. Bước vào giai đoạn mới, ngành Viên thông không
chỉ có nhiều cơ hội thuận lợi mà chắc chắn sẽ phải đối mặt với nhiều thách
thức. Đặc biệt, khi Việt Nam tham gia đầy đủ vào các tổ chức kinh tế thế giới
và khu vực, phải cạnh tranh với nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế
mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm… ngay ở thị trường Việt Nam thì
hoạt động kinh doanh của ngành càng trở nên khó khăn hơn. Bối cảnh mới và
những tác động trên đòi hỏi ngành Viễn thông Việt Nam tiếp tục phải đối mới
toàn diện, nhất là quan điểm và cách thức phục vụ người tiêu dùng trong và
ngoài nước.
Thực tế đã cho thấy, một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự
thắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường viễn thông là chất lượng dịch
vụ. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ luôn được các nhà quản
lý kinh doanh trên mọi lĩnh vực quan tâm.
Viễn thông Phú Thọ - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp
các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Trong thời gian qua Viễn
thông Phú Thọ đã có những nỗ lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Viễn thông. Tuy nhiên, Viễn thông Phú Thọ cũng gặp không ít khó khăn
trong việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh đã đề ra do cạnh tranh ngày càng
gay gắt với các nhà cung cấp khác trên địa bàn. Do vậy, Viễn thông Phú Thọ
tiếp tục đổi mới mạnh mẽ và nhất là tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có
thể để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng tốt
yêu cầu của khách hàng, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh. Đây là nhiệm
vụ mang không chỉ mang tính lâu dài mà còn luôn có tính thời sự cao. Cho
đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ

2
Viễn thông của Phú Thọ. Vì thế, việc đi sâu phân tích mổ xẻ những vấn đề cả
về lý luận, thực tiễn và thực trạng của Viễn thông Phú Thọ là rất cần thiết.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Tăng cường quản
lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ” làm nội dung nghiên cứu của
luận văn Thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn của quản lý
chất lượng dịch vụ Viễn thông và thực trạng tại Viễn thông Phú Thọ luận văn đề
xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý hoạt động này ở địa bàn
2.2. Mục tiêu cụ thể
Căn cứ vào mục tiêu chung như trên, luận văn sẽ thực hiện những nội dung
cụ thể như sau:
- Phân tích và hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ, quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp viễn thông và các
yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá giá đầy đủ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú
Thọ, cũng như thực trạng công tác quản lý nhà nước để từ đó chỉ ra được
những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại
Viễn thông Phú Thọ giai đoạn tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ
tại doanh nghiệp Viễn Thông Phú Thọ bao gồm các dịch vụ: Internet băng
rộng, dịch vụ di động, dịch vụ Mytv và cố định.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn

Thông Phú Thọ.


3
- Về không gian: Nghiên cứu tại doanh nghiệp Viễn thông Phú Thọ.
- Về thời gian: Tài liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 20152017. Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua tiến hành điều tra từ tháng
03-04/2018.
4. Ý nghĩa của luận văn
Đề tài: “ Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú
Thọ” là một đề tài còn mới, chưa có đề tài nghiên cứu về quản lý chất lượng
dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ. Luận văn phân tích rõ vai trò, tác động của
chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ đối với việc giữ gìn và phát triển
khách hàng trung thành. Từ đó, đưa ra một số đề xuất giải pháp quản lý chất
lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh
tranh của ngành viễn thông. Kết quả của luận văn là tài liệu tham khảo có ý
nghĩa đối với các doanh nghiệp trong ngành viễn thông, phục vụ cho nhu cầu
học tập của sinh viên, cao học viên khác thuộc khối ngành kinh tế, nhất là
ngành quản lý kinh tế.
5. Bố cục của luận văn
Bố cục của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ
viễn thông
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông
Phú Thọ
Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn
thông Phú Thọ

4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song về cơ bản định
nghĩa sau nhận được nhiều sự đồng tình. Đó là: Dịch vụ là những hoạt động
lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể,
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ
thống cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không
thể có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống
cung ứng nhất định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Chính vì vậy, khi đề cập đến dịch vụ không thể không nói đến hệ thống cung
cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người
được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng
nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có
hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: khách hàng, cơ sở vật chất cần
thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội
bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau
trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự thay đổi
toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt
động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật
chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.

5
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu,
không tồn tại dưới dạng vật thể. Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm
nắm được. Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động
cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông
thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động
dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và con người có
liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được
do quá trình tiêu thụ gắn với quá trình sản xuất mà còn mà yếu tố con người là
chủ đạo trong các khâu cung cấp chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó người sử
dụng dịch vụ phải là những người có kinh nghiệm kiến thức sử dụng dịch vụ
thì mới có thể đảm bảo được dịch vụ có tính đồng nhất về chất lượng.
- Tình không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: Để
nhận được hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng phải trực tiếp đến nơi cung
cấp dịch vụ hoặc có những công cụ để sử dụng dịch vụ. Quá trình sản xuất
gắn với quá trình tiêu thụ của dịch vụ sẽ dẫn đến việc khó có thể sửa chữa các
sai sót trong khi sử dụng dịch vụ như các hàng hoá khác.
- Tính không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được
cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào trong kho dự
trữ được, không thể cất trữ không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.
1.1.2. Dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy
Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo)
miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một

6
khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một
cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được
hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện
tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa
này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền
đưa số liệu, hình ảnh.
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng
hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ
bản(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) [3].
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ
truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ
truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu
truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia
tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi
tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn
tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh,
hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral PacketRadio Services).
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
tạo ra các sản phẩm dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất
vật chất. Do đó dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình
dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông.
Thứ nhất, tin tức được gửi - nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất.
Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận được yêu cầu sử dụng
dịch vụ từ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hoá

7
sau đó được truyền đưa qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải mã sau
đó chuyển đến cho người nhận. Nội dung và hình thức của thông tin được
người gửi đi ra sao thì người nhận nhận được như vậy, không hề có sự thay
đổi. Trong quá trình này có tồn tại sự thay đổi chỉ là về vị trí không gian. Hơn
nữa, trong quá trình này, nội dung thông tin phải được đảm bảo an toàn tuyệt
đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ thông tin.
Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học - Viễn thông đã tạo ra điều kiện
cho ngành viễn thông có thể truyền đưa nhiều loại tin tức khác nhau thông
qua việc sử dụng nhiều thiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này
càng được thể hiện rõ nét hơn. Đặc biệt là ảnh hưởng của đặc điểm này đến
chỉ tiêu tốc độ ngày càng được nâng cao
Thứ hai, dịch vụ Viễn thông có tính vô hình
Sản phẩm Viễn thông không phải là vật phẩm được chế tạo mới, không
phải là vật thể cụ thể, mà là nó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin
tức từ người gửi đến người nhận và được thể hiện dưới dạng dịch vụ. Đặc
điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng, và do đó nó không đồng nhất vì các khách hàng luôn có
nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thoải mãn về dịch vụ khác nhau.
Cũng do dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể tồn tại
ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ được trong kho, không
thể thay thế được. Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lượng
sản phẩm viễn thông.
Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền
Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu
và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau,
các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau. Thông
thường để thực hiện một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản

8
xuất trong nước và có khi có nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau
cũng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại thiết bị truyền
thông khác nhau.
Như vậy, để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người
nhận thường có hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực
hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó.
Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động
Viễn thông. Đặc biệt là công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cần có
quy định thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị, và có
chính sách đầu tư xây dựng mạng lưới một cách hợp lý, thống nhất, trong
công tác đào tạo nhân sự… Có như vậy dây truyền sản xuất viễn thông mới
hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau
Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ
Chu kỳ sản xuất của dịch vụ viễn thông nói chung là bao gồm các khâu
như là:Sản xuất - Phân phối - Trao đổi - Tiêu dùng. Như vậy, tiêu dùng sản
phẩm thông thường nằm sau quá trình sản xuất. Đối với các doanh nghiệp
công nghiệp, sản phẩm sau khi sản xuất được đưa vào kho sau đó thông qua
mạng lưới thương nghiệp thực hiện chức năng phân phối, trao đổi sau đó
người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng được.
Còn trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền
với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình sản xuất trùng lặp với
quá trình tiêu thụ. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa
tin tức được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất
Thứ năm, tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian
Ngành Viễn thông thực hiện chức năng truyền đưa tin tức. Để quá trình
sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng đem tới.
Như vậy, có thể nói rằng nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định đến sự tồn

9
tại của ngành Viễn thông. Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng nó không
đồng đều cả về thời gian lẫn không gian, nó có thể có thể xuất hiện ở bất cứ
đâu, ở đâu có con người là ở đó có nhu cầu thông tin.
Thông thường thì nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ
sinh hoạt của xã hội. Vào các kỳ báo cáo ngày lễ ngày tết hay những giờ làm
việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn. Chính
đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh
toàn ngành Viễn thông.
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn
khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt
được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất
lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
được thì chất lượng đảm bảo. [9]
Chất lượng dịch vụ Viễn thông là tập hợp các tính chất, ước định khả
năng đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác,
thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lưới viễn thông khác nhau, phục vụ nền
kinh tế quốc dân và người dân.
Chất lượng dịch vụ viễn thông là đặc trưng tổng quát của dịch vụ các
doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt
các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức.
Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố

của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng ác


10
điều kiện kinh tế - tài chính của sự phát triển của ngành Bưu điện, bằng trình
độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng
trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết
bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong
các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực:
nhân lực, vật lực và tài chính, bằng yêu cầu của người tiêu dùng đối với số lượng
và chất lượng các dịch vụ và mức độ thỏa mãn các yêu cầu đó.
Chất lượng dịch vụ viễn thông được đặc trưng bởi các chỉ tiêu đánh giá
chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu
cầu của người tiêu dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền đưa
thông tin và độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu
phản ánh quá trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của
việc sử dụng các phương tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dịch
vụ, văn hoá và thái độ phục vụ.
Do vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm hai khía cạnh: Chất
lượng sản phẩm viễn thông và chất lượng phục vụ viễn thông.
- Chất lượng sản phẩm viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc
độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi
phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin.
- Chất lượng phục vụ viễn thông gồm:
+ Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các
nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin.
+ Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên,
giao dịch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên viễn thông
Quản lý chất lượng dịch vụ
ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động

của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch,


11
điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống chất lượng".
1.1.3.2.Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân
cả về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới
70%-80% rong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp
3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản
xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện
các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con
người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên
thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải
nâng cao chất lượng.
Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng. Đối với nền
kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ
tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng
dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và
nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ
1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một nội dung vô cùng quan trọng để có thể
thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Lãnh đạo
doanh nghiệp cần phải tham khảo các quy định, quy chuẩn của nhà nước để tiến
hành xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng đúng quy định và tiêu chuẩn. Các

yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:


12
+ Quá trình Marketing;
+ Quá trình thiết kế. Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô
tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao
và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện
pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ. Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác
định các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ.
Thiết kế các đặc tính bí ẩn của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất
lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế
sản phẩm dịch vụ.
+ Quá trình cung ứng dịch vụ
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực
hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng
và đánh giá của khách hàng
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:
- Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố;
- Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ;
- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng.
+ Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ.
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến
hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất
lượng dịch vụ.
Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một
hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp.
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải
tiến chất lượng dịch vụ.
Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị,

thiết kế và cung ứng dịch vụ: Ba quá trình hợp thành vòng chất lượng dịch vụ
khép kín.


13
Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hóa nhằm kiểm tra
và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi
ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.
1.1.4.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ
Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ,
trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp
sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của nâng cao chất lượng dịch vụ bằng
việc tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đó là duy trì khách hàng hiện
có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự
nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa
hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng
cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức
các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại
hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu,
giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...
- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm
đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính
xác, chuyên nghiệp.
Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử

dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung
chính sau:


14
Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể
phân loại khách hàng, nhu cầu của khách hàng để có những phương pháp giải
quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với
khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc
chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết
sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin
khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết
ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên
giao dịch tiếp xúc với khách hàng.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được
tốt hơn.
Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan
đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các
khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử
dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp
thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch
và hệ thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và
thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm
giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi

nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: tổ chức
đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông
suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho
khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.


15
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như:
tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới
theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm
giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách
hàng, nhân dịp lễ, tết ...), ...Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình
được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp khác không có.
- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà
dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần
khắc phục.
1.1.4.3. Tổ chức thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ
viễn thông
Tổ chức công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông :Là
quá trình phân công nhiệm vụ cho từng cán bộ thanh tra để thực hiện kế
hoạch thanh tra đã lập. Tổ chức công tác thanh tra bao gồm: Tổ chức con
người và tổ chức công việc.
Tổ chức con người: là việc xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức trong
từng thời kỳ cho phù hợp với chức năng, nhiệm vụ công tác thanh tra được
giao. Năng lực trình độ, chuyên môn của thanh tra, kiểm tra viên để thực hiện
nhiệm vụ theo nội dung thanh tra, kiểm tra đặc biệt là trưởng đoàn thanh tra,
kiểm tra phải là người trung thực khách quan có ý thức kỷ luật, có trình độ
chuyên môn cao, có khả năng điều hành cán bộ và kỹ năng giao tiếp tốt, có

tác phong làm việc linh hoạt, biết nắng nghe, thu nhận và xử lý chọn lọc
thông tin. Công tác tổ chức con người hợp lý sẽ tăng cường tính chuyên sâu
trong công tác thanh tra đồng thời đảm bảo hoàn thành kế hoạch thanh tra
hàng năm với chất lượng cao.


16
Tổ chức công việc: là tổ chức nắm bắt các thông tin phục vụ cho công tác
thanh tra, kiểm tra. Xem xét phân tích sơ bộ các nội dung có liên quan đến đơn
vị được thanh tra để xác định hình thức, quy mô, phạm vi thời gian thanh tra.
Đây là cơ sở ban đầu giúp cho trưởng đoàn thanh tra phân định nhiệm vụ của
mỗi thành viên trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình với chất lượng cao nhất.
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ
Để tồn tại và phát triển bền vững không một doanh nghiệp nào lại
không phải quan tâm và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Mặt khác, khách hàng chính là linh hồn của doanh nghiệp. Họ quyết định sự
tồn tại hay diệt vong đối với doanh nghiệp. Định hướng theo khách hàng
chính là chiến lược dài hạn và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là người đặt ra các yêu cầu về chất
lượng dịch vụ, và doanh nghiệp có nhiệm vụ phải đáp ứng những nhu cầu đó,
vì vậy những nhận xét, đánh giá của họ cung cấp những thông tin rất quan
trọng cho doanh nghiệp. Do vậy việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ viễn thông là cần thiết thông qua điều tra 5 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng lượng dịch vụ viễn thông:
+ Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề
ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố nào cho khách hàng cảm nhận
chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ.
+ Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một
cách chính xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ
không sai sót.

- Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sang phục vụ giúp
đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục
khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.
- Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng
khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm
đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng.