Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh cà mau đối với dịch vụ hành chính công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

QUÁCH THỊ THÚY AN

SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN TỈNH CÀ MAU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

QUÁCH THỊ THÚY AN

SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN TỈNH CÀ MAU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN VĂN THẮNG

Tp. Hồ Chí Minh – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Sử dụng công cụ thống kê đo lường và đánh
giá mức độ hài lòng của người dân Cà Mau đối với dịch vụ hành chính công” tôi tự
mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên
hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2018
Tác giả thực hiện

QUÁCH THỊ THÚY AN


TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỤC LỤC
Chƣơng 1: Giới thiệu chung ..................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3

1.5. Cơ sở dữ liệu .................................................................................................... 4
1.5.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................... 4
1.5.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................ 4
1.7. Bố cục luận văn................................................................................................ 5
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc ............................................. 6
2.1. Khái niệm ......................................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 6
2.1.2. Khái niệm dịch vụ HCC ........................................................................... 6
2.1.3. Đặc trưng của dịch vụ HCC ..................................................................... 6
2.2. Sự hài lòng về dịch vụ HCC ............................................................................ 7
2.2.1. Sự hài lòng ................................................................................................ 7
2.2.2. Mục đích đáp ứng SHL của người dân về dịch vụ HCC ......................... 7
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ HCC và SHL của người dân ........ 9


2.3. Một vài nét về tỉnh Cà Mau và tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công
của tỉnh ........................................................................................................................ 9
2.3.1. Một vài nét về tỉnh Cà Mau ...................................................................... 9
2.3.2. Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại tỉnh Cà Mau .............. 10
2.4. Các nghiên cứu liên quan đến SHL ............................................................... 11
2.4.1. Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 11
2.4.2. Các nghiên cứu quốc tế .......................................................................... 12
2.5. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 13
2.5.1. Định nghĩa các nhân tố ........................................................................... 13
2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị................................................................... 15
Chƣơng 3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 20
3.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 20
3.1.1. Thang đo và biến quan sát ...................................................................... 20
3.1.1.1. Thang đo ......................................................................................... 20

3.1.1.2. Biến quan sát ................................................................................... 20
3.1.2. Thiết kế mẫu ........................................................................................... 24
3.1.3. Công cụ thu thập thông tin và quá trình thu thập thông tin .................... 24
3.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê ............................................................... 25
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................... 25
3.2.2. Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình của các tổng thể con
(phân tích nhân tố khám phá – EFA) ........................................................................ 25
3.2.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ................................. 26
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ........................................................ 28
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................. 28
4.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................. 29
4.2.1. Kiểm định thang đo ................................................................................ 29
4.2.1.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy “Cronbach’s Alpha” ......... 29
4.2.1.2. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất”....................... 30
4.2.1.3. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” .................. 31


4.2.1.4. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ” ................. 33
4.2.1.5. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy” ............................. 34
4.2.1.6. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm”......................... 35
4.2.1.7. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ” ................... 36
4.2.1.8. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng” ........................... 37
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá “EFA” ....................................................... 37
4.2.3. Kiểm định thang đo “Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới Thái độ phục
vụ” ............................................................................................................................. 41
4.2.4. “Phân tích nhân tố EFA” cho biến phụ thuộc ........................................ 42
4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ..................................................................... 43
4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................ 44
4.4.1. Phân tích tương quan .............................................................................. 44
4.4.2. Phân tích hồi quy .................................................................................... 46

4.4.3. “Phân tích ANOVA” các đặc điểm cá nhân đến SHL ........................... 48
4.4.3.1. Giới tính .......................................................................................... 49
4.4.3.2. Độ tuổi............................................................................................. 50
4.4.3.3. Trình độ phổ thông.......................................................................... 51
4.4.3.4. Trình độ chuyên môn ...................................................................... 52
4.4.3.5. Lĩnh vực công tác ............................................................................ 53
4.5. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 54
Chƣơng 5. Kết luận và một số giải pháp ............................................................... 56
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 56
5.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu .................................................................... 57
5.2.1. Đối với nhân tố “Thái độ phục vụ” ........................................................ 57
5.2.2. Đối với nhân tố “Độ tin cậy” .................................................................. 59
5.2.3. Đối với nhân tố “Quy trình thủ tục” ....................................................... 61
5.2.4. Đối với nhân tố “Cơ sở vật chất” ........................................................... 62
5.2.5. Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” ...................................................... 63
5.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................ 64


5.4. Hạn chế nghiên cứu ....................................................................................... 64
5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắc/ kí hiệu

Cụm từ đầy đủ

CBCC

“Cán bộ Công chức”

CSVC

“Cơ sở vật chất”

EFA

“Phân tích nhân tố khám phá”

ĐTC

“Độ tin cậy”

HCC

“Hành chính công”

KQ

“Kết quả”

NLPV

“Năng lực phục vụ”

PAR INDER

“Chỉ số cải cách hành chính”

PCI

“Chỉ số năng lực cạnh tranh”

QTTT

“Quy trình thủ tục”

SĐC

“Sự đồng cảm”

SHL

“Sự hài lòng”

TĐPV

“Thái độ phục vụ”

TTHC

“Thủ tục hành chính”


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Các biến quan sát thuộc biến “Cơ sở vật chất” ........................................ 21
Bảng 3.2: Các biến quan sát thuộc biến “Quy trình thủ tục” .................................... 21
Bảng 3.3: Các biến quan sát thuộc biến “Năng lực phục vụ” ................................... 22

Bảng 3.4: Các biến quan sát thuộc biến “Độ tin cậy” ............................................... 22
Bảng 3.5: Các biến quan sát thuộc biến “Sự đồng cảm” .......................................... 23
Bảng 3.6: Các biến quan sát thuộc biến “Thái độ phục vụ” ..................................... 23
Bảng 3.7: Các biến quan sát thuộc biến “Sự hài lòng” ............................................. 24
Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát ............................................................................ 28
Bảng 4.2: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất” ................................ 30
Bảng 4.3: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” lần 1 ................... 31
Bảng 4.4: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” lần 2 ................... 32
Bảng 4.5: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục” lần 3 ................... 32
Bảng 4.6: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” ......................... 33
Bảng 4.7: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy”....................................... 34
Bảng 4.8: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm” .................................. 35
Bảng 4.9: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ” ............................. 36
Bảng 4.10: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng” ................................... 37
Bảng 4.11: Kết quả KMO biến độc lập .................................................................... 38
Bảng 4.12: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá” ................................................... 38
Bảng 4.13: Phân nhóm và đặt tên nhóm .................................................................. 39
Bảng 4.14: Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố mới Thái độ phục vụ” ....... 41
Bảng 4.15: Bảng KQ KMO biến phụ thuộc .............................................................. 42
Bảng 4.16: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Sự hài lòng” ........ 42
Bảng 4.17: Hệ số tương quan .................................................................................... 44
Bảng 4.18: Bảng KQ phân tích hồi quy .................................................................... 46
Bảng 4.19: KQ quả kiểm định phương sai theo giới tính ......................................... 49
Bảng 4.20: KQ kiểm định phương sai theo độ tuổi .................................................. 50
Bảng 4.21: KQ kiểm định phương sai theo trình độ phổ thông ................................ 51


Bảng 4.22: KQ kiểm định phương sai theo trình độ chuyên môn ............................ 52
Bảng 4.23: KQ kiểm định phương sai theo lĩnh vực công tác .................................. 53
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng.................... 57

Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ”.................. 58
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Độ tin cậy” ........................... 60
Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” ................ 61
Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” ..................... 62
Bảng 5.6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” ............... 63


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC........................ 16
Hình 2.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................... 17
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau “phân tích nhân tố EFA” ................................... 43


1

Chƣơng 1
Giới thiệu chung
1.1. Đặt vấn đề
Hầu hết các nước trên thế giới ngày nay đã và đang vẫn tiến hành cải cách hành
chính. Cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh
tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội.
Việt Nam đã và đang tiến hành cải cách hành chính trong nhiều năm qua, việc
CCHC nhằm làm giúp cho bộ máy hành chính ngày càng tinh gọn, vận hành hiệu quả,
phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn.
Mục đích của cải cách hành chính là nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của dịch
vụ công, trong đó cụ thể là chất lượng dịch vụ HCC. Độ hài lòng (mức độ) của người
dân đối với chất lượng dịch vụ HCC là thước đo đánh giá hiệu quả của việc thực hiện
cải cách dịch vụ hành chính công, là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin của
người dân đối với bộ máy nhà nước, là nhân tố quyết định sự ổn định và phát triển của
xã hội.

Cà Mau đã và đang thực hiện cải cách hành chính trong nhiều năm qua bước đầu
mang lại nhiều hiệu quả khả quan. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật từng bước
được cải thiện. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan hành chính nhà
nước từng bước được điều chính, sắp xếp cho phù hợp hơn, quản lý nhà nước ngày
càng tốt hơn. Chất lượng đội ngũ CBCC trong bộ máy hành chính nhà nước ngày càng
được cải thiện, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ phục vụ nhân dân. Hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước và thủ tục hành chính ở một số nơi có bước đổi mới hoạt
động ngày càng có hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, bên cạnh đó công tác cải cách cải cách hành chính còn nhiều hạn chế,
đó là: một số văn bản quy phạm pháp luật chưa phù hợp với tình hình thực tế, chậm
được đổi mới, bổ sung và hoàn thiện, chất lượng văn bản còn hạn chế; tổ chức bộ máy
của một số cơ quan hành chính cồng kềnh nhưng kém hiệu quả, vẫn còn tình trạng


2

trùng lập, chồng chéo, chưa được đổi mới sắp xếp để phù hợp với tình hình mới. Bên
cạnh những công chức tận tâm với công việc thì vẫn còn một bộ phận chưa hết mình vì
công việc chung. Cụ thể là vẫn còn một số công chức đi trễ về sớm, làm việc riêng
trong giờ làm việc, gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu đến người dân doanh nghiệp
trong quá trình giải quyết TTHC. Cán bộ thực hiện chưa tốt việc giải quyết khiếu nại,
tố cáo của tổ chức và công dân, thực hiện chưa nghiêm quy chế dân chủ của cơ quan.
Từ những lí do trên dẫn đến kết quả xếp hạng chỉ số cải cách hành chính (PAR
INDEX) của tỉnh Cà Mau ở mức thấp trong nhiều năm cụ thể: năm 2012 xếp hạng
38/63, năm 2013 xếp hạng 42/63, năm 2014 xếp hạng 38/63 tỉnh, thành (Cổng thông
tin điện tử Bộ Nội Vụ). Chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI) của tỉnh hàng năm điều giảm
cụ thể: năm 2011 xếp hạng 32/63, năm 2014 xếp hạng 58/63 tỉnh, thành (Cổng thông
tin điện tử Bộ Nội Vụ).
Nguyên nhân chính của những hạn chế, yếu kém là sự chỉ đạo, điều hành của lãnh
đạo còn chậm chạp và thiếu tính kiên quyết và chưa tập trung cao trong việc tiến hành

cải cách TTHC; chưa có những giải pháp cụ thể phù hợp với tình hình thực tế trong
việc cải cách hành chính; công tác kỷ luật trong cải cách hành chính chưa được thực
hiện tốt, quyền hạn và trách nhiệm của người đứng đầu chưa được thực hiện tốt.
Để cải cách hành chính của tỉnh có hiệu quả cao và khắc phục những tồn tại, yếu
kém đó nhằm nâng cao hơn nữa tinh thần phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công
chức góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội… nên việc đo lường độ hài lòng (mức
độ) của người dân trong việc sử dụng dịch vụ HCC tại tỉnh Cà Mau có ý nghĩa thực
tiễn cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao
chất lượng phục vụ; là cơ sở để thu thập ý kiến tổ chức, công dân về dịch vụ hành
chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.


3

Từ những lý do trên tôi lựa chọn đề tài “Sử dụng công cụ thống kê phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau đối với dịch vụ
hành chính công” để hoàn thiện khóa luận của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng về SHL của người dân Cà Mau đối với chất lượng dịch vụ
HCC.
Thông qua kết quả đạt được đưa ra những giải pháp nhằm từng bước nâng cao
được SHL của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân Cà Mau về chất
lượng dịch vụ HCC.
Đo lường được độ ảnh hưởng (mức độ) của từng nhân tố đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ giải quyết thủ tục hành chính công tại Cà Mau.
Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm cải thiện và ngày càng nâng cao hơn độ hài lòng

(mức độ) của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tại Cà Mau.
1.3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tỉnh Cà Mau.
- Phạm vi và thời gian nghiên cứu:
+ Phạm vi đề tài nghiên cứu tại Trung tâm dịch vụ hành chính công tỉnh Cà Mau.
+ Thời gian nghiên cứu: Thu thập dữ liệu trong vòng 30 ngày từ ngày 01/11 đến
ngày 30/11/2017 năm 2017.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
“Nghiên cứu định tính”: “Nghiên cứu định tính” bằng phương pháp thảo luận
nhóm, chuyên gia điều chỉnh, bổ sung các tiêu chí đánh giá và điều chỉnh thang đo
nhằm tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn.


4

“Nghiên cứu định lượng”:
Dữ liệu thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết
kế và gửi trực tiếp cho người dân, theo Tabachnick & Fidell (1996) cở mẫu được chọn
là n>=8m+50, trong đó m là số biến độc lập của mô hình nghiên cứu và n là cở mẫu.
Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được kiểm tra sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
nhằm đánh giá mức độ tin cậy của thang đo tiến hành phân tích nhân tố khám phá và
phân tích hồi quy.
1.5. Cơ sở dữ liệu
1.5.1. Dữ liệu thứ cấp
Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Cà Mau.
1.5.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch
tại Trung tâm giải quyết thủ tục hành chính công tỉnh Cà Mau.
Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được kiểm tra xóa bỏ những phiếu không đạt yêu cầu

như thiếu thông tin, thông tin thiếu tính logic. Sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm
SPSS để tiến hành các bước phân tích tiếp theo như: thống kê mô tả dữ liệu thu thập
được, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích
hồi quy, xác định các yếu tố đặc điểm cá nhân như: “giới tính”, “độ tuổi”, “trình độ học
vấn” có ảnh hưởng đến SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
- Đo lường được độ hài lòng (mức độ) của người dân với dịch vụ HCC tỉnh Cà
Mau nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ công, phát huy quyền làm chủ
của nhân dân và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân;
- Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của nhân
dân về dịch vụ HCC. Thông qua đó, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả của công tác cải cách hành
chính.


5

1.7. Bố cục luận văn
Chương 1: Giới thiệu chung
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch
vụ, chất lượng dịch vụ HCC. Các mô hình đánh giá độ hài lòng (mức độ) của người
dân, đưa ra mô hình lý thuyết.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày các bước của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các bước thực hiện
nghiên cứu và thiết kế thang đo.
Chương 4: Tiến hành các bước đánh giá dữ liệu và đưa qua kết quả nghiên cứu
thông qua phần mềm SPSS: độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng “hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha”; sử dụng “Phân tích nhân tố khám phá (EFA)” để đánh giá mức độ
phù hợp của mô hình; xác định các nhân tố độc lập ảnh hưởng đến độ hài lòng (mức

độ) bằng “Phân tích hồi quy đa biến”; xác định các đặc điểm cá nhân có ảnh hưởng đến
SHL bằng “Phân tích nhân tố ANOVA”.
Chương 5: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HCC
tỉnh Cà Mau thông qua việc nâng cao SHL của người dân dựa vào kết quả thu thập
được.
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cơ sở dữ liệu cần thu thập, đưa
ra kết cấu luận văn gồm 5 chương.


6

Chƣơng 2
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc
2.1. Khái niệm
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.2. Khái niệm dịch vụ HCC
Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công là những hoạt động do Nhà nước trực tiếp
đảm nhận hay ủy nhiệm cho các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện nhằm phục vụ các
lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân,
nhằm bảo đảm công bằng và trật tự xã hội.
2.1.3. Đặc trƣng của dịch vụ HCC
Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ hành chính công có những đặc trưng như sau:
Thứ nhất, việc cung ứng các dịch vụ HCC gắn liền với thẩm quyền hành chính –
pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ hai, dịch vụ HCC chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng.

Thứ ba, dịch vụ HCC phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.
Thứ tư, dịch vụ HCC là những hoạt động phi lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu
dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) số tiền thu được sẽ nộp ngân
sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ năm, tất cả mọi người đều có quyền truy cập bình đẳng và sử dụng dịch vụ
này như một đối tượng phục vụ của nhà nước. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ
phục vụ mọi người, bất kể người đó là ai.


7

2.2. Sự hài lòng về dịch vụ HCC
2.2.1. Sự hài lòng
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn
của khách hàng), chẳng hạn: Theo Kotter (2001) SHL là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó. Theo Oliver (1997) SHL là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn.
2.2.2. Mục đích đáp ứng SHL của ngƣời dân về dịch vụ HCC
Một tổ chức có giao dịch với người dân muốn hoạt động ổn định và ngày càng
phát triển thì nó cần phải quan tâm đến SHL của người dân.
Việc đo lường độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC giúp đạt được
các mục tiêu sau:
- Xác định được độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC từ đó đưa ra
quyết định các hoạt động nhằm nâng cao SHL của người dân. Nếu người dân không
hài lòng hoặc hài lòng thấp với chất lượng dịch vụ hành chính công thì có thể biết do
nguyên nhân nào vào có thể tìm được giải pháp để khắc phục.
- Đánh giá được độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng dịch vụ HCC
thông qua những đánh giá mang tính định lượng và khách quan của người dân. Người
dân đảm bảo đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ HCC vì họ là người

thụ hưởng trực tiếp, quyền lợi của người dân bị ảnh hưởng trực tiếp bởi dịch vụ HCC.
- Biết được mong muốn của người dân thông qua mức độ đánh giá của người dân
về chất lượng dịch vụ HCC từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của người dân.
- Qua đánh giá của người dân ta có thể xác định được khía cạnh nào của dịch vụ
ảnh hưởng cao nhất hoặc thấp nhất đến SHL của người dân về chất lượng dịch vụ
HCC. Cơ quan quản lý hành chính có thể thấy được những TTHC nào còn rườm rà,


8

không cần thiết để đưa ra những điều chỉnh phù hợp hơn với tình hình thực tế, qua đó
nâng cao độ hài lòng (mức độ)của người dân về dịch vụ HCC.
- Thông qua kết quả khảo sát độ hài lòng (mức độ) của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công cơ quan HCC có thể biết được những yêu cầu thực tế của xã
hội. Từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể có những cải tiến quan trọng để phát triển
kinh tế xã hội.
- Cơ quan nhà nước có thể biết được những yêu cầu của người dân về chất lượng
dịch vụ HCC thông qua kết quả khảo sát độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch
vụ hành chính công, từ đó có những cải tiến điều chỉnh cho phù hợp với mong đợi của
người dân vừa đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của người dân qua đó công tác quản
lý nhà nước được thực hiện có hiệu quả hơn.
- Thông qua công tác khảo sát mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính công. Lãnh đạo có thể đánh giá được chất lượng thực hiện công việc của
từng CBCC, từng bộ phận trong tổ chức từ đó có những hình thức kỷ luật, khen thưởng
phù hợp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler, (1996) cho rằng: Quản trị
công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng SHL của khách hàng với dịch vụ HCC mà
còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách
nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp

dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội
dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Vì vậy, việc nâng cao độ hài lòng (mức độ) của người dân đối với chất lượng dịch
vụ HCC có vai trò vô cùng quan trọng là cơ sở để nâng cao hiệu quả của hoạt động
quản lý xã hội của bộ máy nhà nước. Dịch vụ công là hoạt động bắt buộc, vì vậy một
số tổ chức có thể lợi dụng để vụ lợi xảy ra tình trạng quan liêu, tham nhũng, phiền hà
nhân dân, làm cho hiệu quả quản lý nhà nước không cao, chậm phát triển. Vì vậy, để
nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước, bảo đảm chất lượng dịch vụ HCC


9

đáp ứng được độ hài lòng (mức độ) của người dân, làm cho bộ máy nhà nước hoạt
động ngày càng hiệu quả hơn phải thực hiện đo lường độ hài lòng (mức độ) của người
dân về chất lượng dịch vụ HCC.
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ HCC và SHL của ngƣời dân
Qua nhiều năm nghiên cứu về SHL của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đã
được thực hiện và thường kết luận rằng chất lượng và SHL là hai khái niệm phân biệt
rõ rệt (Bitner,1990; Boulding và cộng sự, 1993). SHL của khách hàng mà khách hàng ở
đây được hiểu là những người dân thụ lợi của dịch vụ HCC là một khái niệm chung nói
lên SHL của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm
đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Biter, 2000).
Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ và SHL tuy là hai khái niệm khác
nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Kết quả chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến SHL của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định
bởi các yếu tố khác nhau, SHL của khách hàng xác định chất lượng dịch vụ.
Có nhiều công trình đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
SHL của khách hàng. Theo Cronin & ctg (1992), chất lượng dịch vụ dẫn đến SHL của
khách hàng, là tiền đề của SHL và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL.
2.3. Một vài nét về tỉnh Cà Mau và tình hình thực hiện dịch vụ hành chính

công của tỉnh
2.3.1. Một vài nét về tỉnh Cà Mau
Cà Mau lầ tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long nằm về phía cực Nam
nước Việt Nam. Diện tích tự nhiên trên 5.359 km2. Dân số trên 1,2 triệu người. Địa
hình Cà Mau là đồng bằng thuần nhất, sông rạch chằng chịt, như một bán đảo, có 3 mặt
giáp biển, vùng biển Mũi Cà Mau hàng năm phù sa bồi lắng ngầm vươn ra biển khoảng
80m.
Bờ biển Cà Mau dài 254 km, vùng biển và thềm lục địa rộng trên 71.000 km2,
tiếp giáp với vùng biển quốc tế và nhiều nước trong khu vực Đông Nam Á; có trữ


10

lượng hải sản lớn và giàu tài nguyên khác; thuận lợi cho phát triển kinh tế biển, vận tải
biển và du lịch biển.
Cà Mau có hệ sinh thái rừng ngập nước diện tích trên 100.000 ha rừng với đặc
trung rừng đước, rừng đước ở phía mũi Cà Mau lớn thứ 2 trên thế giới; rừng tràm ở U
Minh hạ (có khu rừng nguyên sinh), cón có nhiều loại động, thực vật phong phú và quý
hiếm. Rừng Cà Mau có giá trị cân bằng môi trường sinh thái cho sự phát triển bền
vững toàn khu vực, nghiên cứu khoa học và du lịch sinh thái. Rừng và biển là tiềm
năng lớn và là đặc thù của tỉnh nhưng đầu tư khai thác, quảng bá giới thiệu còn ít; hiện
nay Cà Mau đang chủ trương mời gọi các doanh nghiệp trong và ngoài nước đến tham
quan, hợp tác đầu tư, khai thác tiềm năng, lợi thế của tỉnh.
Tổng sản phẩm trên địa bàn (theo giá so sánh năm 2010) tăng bình quân hàng
năm 12,33% (chỉ tiêu 16%). Trong đó:
+ Ngành công nghiệp – xây dựng tăng 8,73%;
+ Ngành thương mại – dịch vụ tăng 16,45%;
+ Ngành nông nghiệp – thủy sản tăng 7,86%.
(Theo báo cáo số 343/BC-UBND, ngày 13/11/2015 về tình hình phát triển kinh tế
- xã hội của tỉnh)

2.3.2. Tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại tỉnh Cà Mau
Theo báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2017 của tỉnh
Cà Mau, tính đến nay Chủ tịch Ủy ban Nhân tỉnh đã ban hành 129 quyết định công bố
403 thủ tục,bãi bỏ, hủy bỏ 399 thủ tục. Số thủ tục hành chính đang thực hiện tại các
cấp là 1.806 thủ tục, trong đó cấp tỉnh 1.366 thủ tục, cấp huyện 285 thủ tục, cấp xã 155
thủ tục. Đã cắt giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến thẩm quyền
giải quyết của nhiều sở, ngành. Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông được thực
hiện tại Trung tâm Giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh, 9/9 huyện, thành phố và
101/101 đơn vị cấp xã. Các cơ quan, đơn vị thường xuyên đăng tải, cập nhật thủ tục
hành chính trên dịch vụ công trực tuyến. Việc ứng dingj công nghệ thông tin trong giải


11

quyết công việc chuyên môn đã đem lại hiệu quả rõ rệt. 98% cán bộ, công chức cấp
tỉnh sử dụng phần mềm Vic thường xuyên và tỉ lệ này ở cấp huyện là 96%. Số lượng
thủ tục hành chính cung cấp trực tuyến mức độ 3, 4 được nâng lên, tạo điều kiện thuận
lợi cho cá nhân, tổ chức trong việc thực hiện thủ tục hành chính. Đã có 1.028 thủ tục
hành chính được thực hiện qua dịch vụ tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục
hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích. Đồng thời, thực hiện cung cấp dịch vụ
công trực tuyến thông qua Cổng dịch vụ công của tỉnh, áp dụng ISO trong hoạt động
của cơ quan hành chính nhà nước.
2.4. Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng
2.4.1. Các nghiên cứu trong nƣớc
Tác giả Võ Nguyên Khanh (2011) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại ủy ban
nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh”. Đề tài được xây dựng với mô hình nghiên
cứu gồm 27 biến quan sát với 06 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến SHL của người dân.
Tác giả sử dụng mô hình “hồi quy tuyến tính bội” để xác định mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố độc lập đến độ hài lòng (mức độ) của người dân đối với dịch vụ HCC. Kết

quả nghiên cứu đưa ra các nhân tố độc lập ảnh hưởng đến độ hài lòng (mức độ) theo
thứ tự mức độ giảm dần: (1) “Quy trình thủ tục”; (2) “Khả năng phục vụ”; (3) “Sự tin
cậy”; (4) “Cơ sở vật chất”.
- Nhân tố “Quy tình thủ tục”: Cung cấp cho người dân thủ tục gọn nhẹ, không gây
phiền hà, mất nhiều thời gian của người dân;
- Nhân tố “Khả năng phục vụ”: Thể hiện năng lực, tin thần trách nhiệm và sự
công bằng của cán bộ công chức đối với công dân tham gia sử dụng dịch vụ…;
- Nhân tố “Sự tin cậy”: Hồ sơ được đảm bảo công khai, minh bạch, không được
sai sót mất mát;
- Nhân tố “Cơ sở vật chất”: Đảm bảo văn phòng thoải mái, trang thiết bị được
trang bị đầy đủ, dễ tìm kiếm khi người dân sử dụng giao dịch.


12

Tác giả Nguyễn Quang Thủy (2011) với nghiên cứu “Sự hài lòng của người dân
trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum”. Tác giả đưa ra
mô hình nghiên cứu với 27 biến quan sát và 6 yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng (mức
độ) của người dân gồm: (1) “Độ tin cậy”; (2) “Chất lượng dịch vụ”; (3) “Đội ngũ cán
bộ công chức”; (4) “Cơ sở vật chất”; (5) “Thời gian và chi phí”; (6) “Chăm sóc khách
hàng”. Tác giả sử dụng mô hình “Hồi quy tuyến tính bội” để xác định các mức độ các
yếu tố ảnh hưởng độ hài lòng (mức độ) của người dân gồm:
- Nhân tố “Độ tin cậy”: SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC bị tác
động ít nhất của nhân tố này với 5 biến quan sát có hệ số Beta là 0,178;
- Nhân tố “Đội ngũ cán bộ công chức”: Độ hài lòng (mức độ) của người dân về
chất lượng dịch vụ HCC bị ảnh hưởng khá quan trọng của nhân tố này. Với 4 biến quan
sát có hệ số Beta là 0,22;
- Nhân tố “Chi phí và thời gian”: Độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ
HCC bị ảnh hưởng quan trọng bởi nhân tố này, có hệ số Beta là 0,27;
- Nhân tố “Chất lượng dịch vụ”: Độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ

HCC bị ảnh hưởng quan trọng nhất bởi nhân tố này, có hệ số Beta là 0,368. Điều này
có nghĩa, các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng (mức độ) rất dễ bị ảnh hưởng bởi chất
lượng dịch vụ, và đây là nhân tố cần được UBND thành phố Kon Tum đặc biệt quan
tâm vì nhân tố này có hệ số Beta cao nhất trong 4 nhân tố tác động đến SHL của người
dân.
2.4.2. Các nghiên cứu quốc tế
Tác giả Nada Abdelkader Benmansour (2014) nghiên cứu “Chất lượng cuộc sống
và sự hài lòng của người dân với các dịch vụ ở Qatar”. Qatar là một trong những nước
có dân số di cư nhanh nhất và cao nhất trên thế giới (Ngân hàng thế giới, 2014). Cuộc
khảo sát được thực hiện trên 1.485 người dân về độ hài lòng (mức độ) của họ đối với
giáo dục, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hành chính, cơ sở hạ tầng, đường xá, tiện ích và
dịch vụ văn hóa. Đặt biệt quan tâm đến các câu hỏi sự phát triển trong quản lý, sự hài


13

lòng tổng thể với các dịch vụ, tần suất sử dụng và kỳ vọng hướng tới các dịch vụ,
người dân trả lời đánh giá dịch vụ công trên thang điểm 10, với 0 biểu thị mức độ đánh
giá thấp nhất và 10 điểm cao nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy các dịch vụ công cộng
thỏa mãn nhất là các tiện ích (điện và nước) và HCC (các cơ quan dịch vụ công, đô thị,
vv..), trong khi ít đáp ứng nhất là đường xá và chất lượng giáo dục.
+ Năm 2010, các tác giả Prabha Ramseook – Munhurrun; Soolakshna D. Lukea –
Bhiwajee và Perunjodi Naidoo của Đại học Công nghệ, Mauritius, với nghiên cứu
“Chất lượng dịch vụ được cung cấp trong ngành dich vụ công của Mauritian”. Mục
đích của bài báo này là để có một sự hiểu biết tốt hơn về mức độ chất lượng dịch vụ
được cung cấp trong ngành dịch vụ công của Mauritian bằng cách thu hút đội ngũ nhân
viên và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhận thức về chất lượng dịch vụ. Mô
hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường, có 5 nhân tố tác động động đến chất
lượng dịch vụ bao gồm: “Độ tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, và
“Hữu hình”.

2.5. Mô hình nghiên cứu
2.5.1. Định nghĩa các nhân tố
a. Nhân tố “Cơ sở vật chất”: Bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, công cụ thông tin
và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặt biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân –
nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính bao gồm các
tiêu chí:
- “Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả thoáng mát.”
- “Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả dễ tìm thấy.”
- “Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ tiện nghi.”
- “Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả được trang bị đầy đủ thiết bị công nghệ
thông tin.”
b. Nhân tố “Quy trình thủ tục”: Bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào,
quy trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và người dân thụ hưởng


14

dịch vụ. Đây là QTTT phải có sự cải thiện, TTHC cần tránh rườm rà, không chồng
chéo, vì vậy việc cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng
dịch vụ. Nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:
- “Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý.”
- “Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.”
- “Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.”
- “Các quy định về TTHC là phù hợp.”
c. Nhân tố “Năng lực phục vụ”: Thể hiện khả năng trình độ kiến thức chuyên
môn, phong cách phục vụ, lịch sự, chu đáo của cán bộ như: có kiến thức chuyên môn,
có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh
chóng. Đây là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính
công. Nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:
- “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt.”

- “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ.”
- “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống.”
- “Cán bộ tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân.”
d. Nhân tố “Độ tin cậy”: Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết và hứa hẹn với người dân như: giải quyết công việc kịp thời,
đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo sự an tâm cho người dân. Nhân tố “Độ tin
cậy” bao gồm các tiêu chí:
- “Các quy trình TTHC công khai minh bạch.”
- “Người dân luôn tin tưởng vào công tác tư vấn của Cán bộ Trung tâm Hành
chính.”
- “Hồ sơ không bị mất mát, sai sót.”
- “Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn.”
- “Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ.”