Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP EXIMBANK TP HCM)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH

TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
(KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH

TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
(KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu)
Mã số

: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học

PGS TS HỒ TIẾN D NG

Thành phố Hồ Chí Minh - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Tác động của trách nhiệm xã
hội đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ
thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và không sao chép của bất cứ công
trình nghiên cứu nào trước đây.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2018
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Lâm Phương Linh

1


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
1 Lý do và mục đích nghiên cứu

1

2 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

4

2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

4

2.1.1.Về ảnh hưởng của CSR đến kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

4

2.1.2 Về ảnh hưởng của CSR đến lòng trung thành của khách hàng đối với các NHTM

5

2.1.2.1 Về dịch vụ hướng tới khách hàng

5

2.1.2.2 Về trách nhiệm tôn trọng và xây dựng pháp luật

6

2.1.2.3 Về trách nhiệm đối với môi trường

6

2.1.2.4 Trách nhiệm về vấn đề đạo đức kinh doanh

7

2.1.2.5 Về tính nhân văn

8

2.2 Các nghiên cứu trong nước

8

2.2.1 Các nghiên cứu về CSR

8

2.2.2 Về CSR của các NHTM và ảnh hưởng của nó tới lòng trung thành của khách hàng đối
với các NHTM
3 Đối tượng nghiên cứu ph m vi và giới h n nghiên cứu

10
10

3.1 Đối tượng nghiên cứu

10

3.2 Phạm vi nghiên cứu

11

3.3 Giới hạn nghiên cứu

11

Phư ng ph p nghiên cứu

11

ngh a th c ti n c a nghiên cứu

11

S đồ uy trình nghiên cứu d ki n

12

7.K t cấu c a luận văn

13

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN ......................................................................................... 14
1 1 C sở lý luận về tr ch nhiệm xã hội

14

1 1 1 Kh i u t về tr ch nhiệm xã hội

14

1 1 2 C c khía c nh c a tr ch nhiệm xã hội

15


1.1.2.2 Trách nhiệm xã hội bên ngoài

16

1 2 Lòng trung thành c a kh ch hàng

19

1.2.1 Kh i u t về lòng trung thành

19

1 2 2 C c y u tố t c động đ n lòng trung thành c a kh ch hàng

21

1 3 Uy tín doanh nghiệp

21

1 3 1 Kh i u t về uy tín doanh nghiệp

21

1 3 2 Vai trò c a uy tín đối với doanh nghiệp

23

1.3 Tổng quan về tình hình ho t động c a hệ thống ngân hàng thư ng m i cổ phần
Eximbank TPHCM

24

1.3.1 Lịch sử hình thành và c cấu tổ chức

24

1 3 2 Tình hình ho t động c a NHTMCP Eximbank TPHCM

25

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................ 26
2 1 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng c a tr ch nhiệm xã hội đ n lòng trung thành c a
kh ch hàng

26

2.1.1 Giới thiệu thang đo

26

2.1.2 Mối quan hệ giữa tr ch nhiệm xã hội và lòng trung thành c a kh ch hàng

34

2.1.2.1 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và uy tín của ngân hàng

34

2.1.2.2 Mối quan hệ giữa uy tín của ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng

37

2.1.2.3 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng

38

2 2 Mô hình nghiên cứu và c c giả thi t

38

2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu về lòng trung thành

38

2 2 2 Mô hình nghiên cứu và c c giả thi t

41

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 44
3.1 Thi t k nghiên cứu

44

3 2 Nghiên cứu s bộ (nghiên cứu định tính)

44

3 3 Nghiên cứu chính thức

45

3.3 Thang đo

46

3.4 Mẫu và thông tin mẫu

51

CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 54
1 Đ nh gi thang đo

54

4.1.1 Kiểm định độ tin cậy c a thang đo

54

4.1.1.1 Dịch vụ hướng đến khách hàng

54

4.1.1.2 Tôn trọng pháp luật

54

4.1.1.3 Môi trường xanh

54

4.1.1.4 Đạo đức kinh doanh

54

4.1.1.5 Tính nhân văn

55

1 2 Uy tín

55

1 3 Lòng trung thành

55

2 Phân tích nhân tố

55

2 1 Phân tích nhân tố uan s t EFA

56

2 2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

63

4.2.2.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

64

4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo

64

4.2.2.3 Kiểm định giá trị hội tụ

65

4.2.2.4 Tính đơn nguyên

68

4.2.2.5 Giá trị phân biệt

69

3 Mô hình phư ng trình cấu trúc tuy n tính SEM
4.4 Ảnh hưởng c a c c bi n nhân khẩu học

71
73

4.4.1 Giới tính

73

4.4.2 Tuổi

73

CHƯƠNG :

NGHĨA KIẾN NGHỊ VÀ TỔNG KẾT ..................................................... 75

5.1 K t quả chính và đóng góp c a nghiên cứu
5.1.1 Về thang đo

75
75

5.1.2 Về việc th c hiện tr ch nhiệm xã hội c a hệ thống ngân hàng Eximbank
TPHCM

76

5.1.3 Việc th c hiện tr ch nhiệm xã hội nhân tố ảnh hưởng đ n lòng trung thành trong
việc sử dụng dịch vụ từ phía kh ch hàng

77

5.2 Ki n nghị đối với nhà uản trị hệ thống ngân hàng

79

5.2.1 Ki n nghị rút ra từ việc kiểm định giả thi t

80

5.2.2 Ki n nghị rút ra từ cảm nhận và đ nh gi c a KH về việc th c hiện CSR c a NH
TMCP Eximbank

83

5.2.3 Ki n nghị rút ra từ s kh c biệt về LTT theo nhóm giới tính

84

5.2.4 Ki n nghị rút ra từ s kh c biệt về LTT đối với nhóm

86

5.3 H n ch c a nghiên cứu và những hướng nghiên cứu ti p theo
5.3.1 H n ch c a nghiên cứu
3 2 Hướng nghiên cứu ti p theo

87
87
88


TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Giới thiệu thang đo của nghiên cứu .....................................................................30
Bảng 3.1 Các giai đoạn của nghiên cứu ..............................................................................44
Bảng 3.2 Thống kê đối tượng phỏng vấn định tính .............................................................44
Bảng 3.3: Thang đo sau khi được hiệu chỉnh và mã hóa ....................................................46
Bảng 3.4 Phân bố độ tuổi của mẫu ......................................................................................51
Bảng 3.5: Phân bố giới tính của mẫu ..................................................................................51
Bảng 3.6: Phân bố trình độ học vấn của mẫu ......................................................................51
Bảng 3.7: KH tiếp cận với NH qua các kênh thông tin .......................................................51
Bảng 3.8: Tư cách của KH khi được phỏng vấn .................................................................52
Bảng 3.9: Mức độ sử dụng DV của NH ..............................................................................52
Bảng 3.10: Phân bố loại hình DV .......................................................................................52
Bảng 3.11: Trung thành tuyệt đối với NH...........................................................................53
Bảng 3.13: KH có mở tài khoản giao dịch hay không ........................................................53
Bảng 4.1 Kiểm định phương sai trích của các nhân tố ........................................................57
Bảng 4.2. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố lần 1 ............................................................58
Bảng 4.3 Kiểm định phương sai trích các nhân tố ..............................................................60
Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố lần 2 ..................................................................................62
Bảng 4.5 Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các nhân tố .............................64
Bảng 4.6 Các hệ số chưa chuẩn hóa ....................................................................................65
Bảng 4.7 Các hệ số chuẩn hóa ............................................................................................67
Bảng 4.8. Đánh giá giá trị phân biệt....................................................................................69
Bảng 4.10. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ........................................73
Bảng 4.11: Ảnh hưởng của giới tính đến LTT ....................................................................73
Bảng 4.12: Ảnh hưởng của độ tuổi đến LTT ......................................................................74


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 – Quy trình nghiên cứu đề tài “Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung

thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP
Eximbank TPHCM)” 12
Sơ đồ 2: Mô hình bốn nhân tố của Caroll (1991) 27
Sơ đồ 3: Mô hình năm nhân tố của Abdul Rashid và những người khác (2014); M. A. J.
Qamar và những người khác (2016) 28
Sơ đồ 4: Mô hình thang đo bốn nhân tố của Jamaliah Mohd. Yusof và những người khác
(2015) 29
Sơ đồ 5: Mô hình lòng trung thành với dịch vụ Surprenant, C.F & Solomon, M.R (1987) 38
Sơ đồ 6: Mô hình kim tự tháp của Aeker (1991) 40
Sơ đồ 7: Mô hình lòng trung thành của Dick và Basu (1994) 40
Sơ đồ 7: Mô hình phân loại lòng trung thành của KH của Thomas.O.Jones và W.Earl.Sasser
(1995) 41
Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu giả thiết 42
Sơ đồ 9: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính CFA: 70
Sơ đồ 10: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 72


PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do và mục đích nghiên cứu
Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng thương mại của Việt nam đã
đóng vai trò rất quan trọng trong việc huy động vốn, cho vay, bảo lãnh thanh toán,
quy đổi ngoại tệ…tạo nên đòn bẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước. Tuy
nhiên, cùng với quá trình phát triển ấy là sự phát triển về nhận thức của xã hội, sự
hội nhập kinh tế với thế giới, đòi hỏi các ngân hàng ngày càng phải nâng cao chất
lượng phục vụ và khả năng cạnh tranh của mình, tạo uy tín thu hút khách hàng. Một
trong những yêu cầu đặt ra, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải tự điều chỉnh để
đáp ứng đó là về trách nhiệm xã hội. Quá trình toàn cầu hóa và cách mạng công
nghiệp về công nghệ thông tin 4.0 khiến các mối quan hệ kinh tế và thông tin được
kết nối toàn cầu. Điều này đặt ra những thách thức không hề nhỏ đối với bất kỳ tổ
chức, cá nhân nào tham gia vào hoạt động kinh tế, đặc biệt đối với các tổ chức hoạt

động trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Ngày nay, bên cạnh nhiều tiêu chí thì tiêu
chí Trách nhiệm xã hội (CSR) được coi như là một tiêu chí quan trọng của các tổ
chức, cá nhân trong hoạt động kinh tế. Đây là một trong những tiêu chí mà các đối
tác thường tham khảo để quyết định hợp tác trong hoạt động sản xuất kinh doanh
(SXKD), bởi tiêu chí này liên quan đến úy tín của chủ thể. Đặc biệt, trong lĩnh vực
tài chính – ngân hàng (TCNH), uy tín là một trong những yếu tố được đặt lên hàng
đầu quyết định sự thành bại của các tổ chức. Các thông tin về uy tín, CSR của
doanh nghiệp, ngân hàng sẽ được chia sẻ rất nhanh bởi hệ thống thông tin kết nối
toàn cầu. Do đó, đối với các ngân hàng thương mại, việc nghiên cứu về CSR và ứng
dụng những nghiên cứu này góp phần nâng cao CSR của các tổ chức này ngày càng
mang tính thiết yếu trong chiến lược và chính sách kinh doanh, phát triển.
Thời gian vừa qua, ở Việt nam, có rất nhiều những vụ án kinh tế liên quan
đến ngân hàng khiến người dân, doanh nghiệp, những đối tác phần nào mất niềm tin
vào hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt nam. Các vụ án điển hình như Huỳnh
Thị Huyền Như, Phạm Công Danh…thể hiện phần nào tiêu chí về CSR chưa được
coi trọng.

1


Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam (Eximbank) cũng
không nằm ngoài những dòng chảy về toàn cầu hóa kinh tế, về cách mạng công
nghiệp về vấn đề chia sẻ thông tin về tình hình thực tế kinh doanh của ngân hàng,
trong đó, mối quan tâm của các đối tác về CSR của ngân hàng Eximbank cũng là
một trong những mối quan tâm hàng đầu. Gần đây, với những thực tiễn đã xảy ra,
đặc biệt từ những vụ án kinh tế lớn liên quan đến các ngân hàng thương mại cổ
phần (NHTMCP) khác trong hệ thống các NHTM Việt nam mà xuất phát từ vấn đề
đã không chú ý xây dựng về tiêu chí CSR một cách cụ thể và toàn diện, đã là hồi
chuông cảnh báo Ban Lãnh đạo và Quản trị của Eximbank. Hệ thống ngân hàng
Eximbank đã bắt đầu có sự quan tâm đến vấn đề CSR, tuy nhiên mới chỉ là những

động thái manh nha, rời rạc, chưa có những chiến lược, chính sách cụ thể cho vấn
đề này. Để nhân biết tầm quan trọng thực sự của CSR đối với hiệu quả hoạt động
của ngân hàng Eximbank, đặc biệt là đối với việc giữ chân khách hàng lâu dài trong
bối cảnh tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống NHTM rất cao là một
vấn đề tác giả nhận thấy cần phải đặt lên hàng đầu trong những vấn đề quan trọng
hiện nay. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn cấp thiết này, tác giả đã lựa chọn đề
tài nghiên cứu: “T c động c a tr ch nhiệm xã hội đ n lòng trung thành c a
kh ch hàng về dịch vụ ngân hàng (khảo s t hệ thống NHTMCP EXIMBANK
TPHCM)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo thạc
sĩ quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế TPHCM.
-Những vấn đề cần nghiên cứu:
NHTMCP Eximbank là một trong những NHTM của hệ thống NHTM nhà
nước chủ sở hữu đầu tiên ở Việt nam, với những điều kiện mới của phát triển kinh
tế xã hội, Eximbank được cổ phần hóa và hiện nay trở thành NHTMCP Eximbank,
hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực vay và cho vay xuất nhập khẩu, bảo lãnh thư tín
dụng, các nghiệp vụ liên quan đến trao đổi, mua bán ngoại tệ, bảo hiểm rủi ro…tuy
nhiên, với yêu cầu hiện tại và sự cạnh tranh ngày càng cao, hệ thống pháp luật ngày
càng thông thoáng, cho phép nhiều ngân hàng mới được thành lập và các ngân hàng
của nước ngoài cũng có mặt ở Việt nam ngày càng nhiều, sức ép cạnh tranh ngày


càng cao, đòi hỏi Eximbank phải mở rộng hoạt động của mình trong nhiều lĩnh vực,
đặc biệt là huy động và cho vay hướng tới nhiều đối tượng. Để đạt được điều này,
Eximbank cần phải bảo đảm uy tín của mình trên thương trường, nhưng thời gian
vừa qua, những hoạt động của Eximbank chưa mang lại tiếng vang lớn, cụ thể, theo
điều tra của Standard and Poors (S&P) năm 2016, xếp hạng tín nhiệm của
Eximbank chỉ ở mức axBB- là một mức được đánh giá là “tiêu cực” trong bảng
đánh giá của S&P, cho dù đánh giá này mới chỉ dùng thang đo cấp khu vực vùng
ASEAN.
Với mức tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn chủ sở hữu (ROE) là 2,32% và mức

tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) là 0,24% trong đó, tổng tài sản là 128.802
tỷ đồng năm 2016 [93], cho thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank chưa
thực sự khởi sắc, mức sinh lời yếu sẽ khó thu hút được cổ đông và các đối tác cá
nhân cũng như tổ chức hợp tác và làm ăn, kinh doanh với ngân hàng. Nhận thức về
uy tín với vấn đề trách nhiệm xã hội là một yếu tố tác động lớn đến kết quả hoạt
động kinh doanh của Eximbank, ban lãnh đạo và quản trị của ngân hàng đã đưa ra
những chính sách có tinh thần xuyên suốt về trách nhiệm xã hội về vấn đề hướng
đến khách hàng, trách nhiệm với môi trường, pháp luật, cộng đồng địa phương...
Tuy nhiên, hiện nay, thực tiễn triển khai những chính sách này còn hạn chế. Vì thế,
đề tài đặt ra những vấn đề cần nghiên cứu như sau:
Những chính sách liên quan đến CSR của ngân hàng, các quy định, quy tắc
cụ thể hóa, việc thực hiện những chính sách này trong thực tế đến đâu, nó có tác
động như thế nào đến khách hàng, nó có tác động như thế nào đến việc tạo uy tín
của ngân hàng đối với khách hàng, đối tác, những tác động này ảnh hưởng gì đến
lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của Eximbank, những
khuyến nghị về hệ thống chính sách của ngân hàng và các giải pháp để thực hiện
hiệu quả những chính sách này nhằm nâng cao tiêu chí trách nhiệm xã hội, thu hút
được khách hàng, giữ được khách hàng kết nối và hợp tác lâu dài với ngân hàng.
-Mục đích:


Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở dữ liệu hình thành từ việc khảo sát
khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong hệ thống NHTMCP Eximbank
Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM). Việc khảo sát này được thực hiện
nhằm:
*Xác định những nhân tố cấu thành nên CSR của hệ thống NHTMCP
Eximbank chi nhánh TPHCM.
*Đo lường ảnh hưởng của từng nhân tố lên uy tín của ngân hàng.
*Đo lường ảnh hưởng của CSR lên uy tín của ngân hàng
*Đo lường ảnh hưởng của CSR được thực hiện trong hệ thống tới lòng trung

thành của khách hàng.
*Xác định những vấn đề tồn tại trong việc thực thi CSR, những nguyên nhân.
*Đưa ra được những khuyến nghị về chính sách và giải pháp thực hiện chính
sách vừa toàn diện, vừa cụ thể, mang tính thiết thực để thực thi hóa CSR trong hoạt
động của ngân hàng nhằm giành được lòng trung thành của khách hàng.
2 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
2.1.1.Về ảnh hưởng c a CSR đ n k t quả ho t động kinh doanh c a c c
ngân hàng
Tổng quan các nghiên cứu cho thấy, các kết quả nghiên cứu kiểm định tác
động của CRS đến kết quả tài chính còn đưa ra nhiều kết quả gây tranh cãi do sự đa
dạng trong phương pháp nghiên cứu, các biến số và bối cảnh nghiên cứu. Tuy
nhiên, trong các nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR đến hoạt động kinh doanh của
các NHTM thì đều đưa ra các kết quả thuận chiều.
Nghiên cứu của Simpson & Kohers (2002) kiểm định mối quan hệ giữa
TNXHDN và kết quả tài chính, đã chứng minh cho luận điểm, các hoạt động xã hội
được triển khai bởi các ngân hàng sẽ đem đến tác động tích cực cho kết quả tài
chính của các ngân hàng này.
Khảo sát của Scholtens (2009) trong giai đoạn 2000-2005 cũng chỉ ra một
sự tương đồng rằng CSR có tác động tích cực đến kết quả tài chính của các ngân


hàng trong giai đoạn nghiên cứu. Trong dự đoán của mình, tác giả còn cho rằng
CSR sẽ trở thành một trào lưu mới trong lĩnh vực tài chính, gắn liền và phát triển
xuyên suốt trong quá trình xây dựng văn hóa của các ngân hàng.
Nghiên cứu của Vollono (2010) dựa trên mẫu nghiên cứu từ các doanh
nghiệp ở Mỹ và thông tin từ Fortune Magazine năm 2005 và khảo sát của Most
Admired Companies vào năm 2008, các dữ liệu về tài chính doanh nghiệp được lấy
từ Standard & Poor’s Research Insight, chỉ ra rằng CSR có tác động làm cải thiện
kết quả tài chính trong đó, nổi bật là sự nhấn mạnh CSR và chỉ số tỷ suất sinh lời

trên tổng tài sản có mỗi quan hệ thuận chiều và rất rõ ràng.
Nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ năm 2013 về trách nhiệm xã hội cộng
đồng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng đưa ra kết quả khi các ngân hàng nâng
cao chất lượng các hoạt động xã hội thì kết quả tài chính của ngân hàng sẽ được cải
thiện và các rủi ro tài chính cũng được hạn chế.
2.1.2 Về ảnh hưởng c a CSR đ n lòng trung thành c a kh ch hàng đối
với c c NHTM
Các nghiên cứu trên thế giới về các nhân tố CSR có tác động đến lòng trung
thành của khách hàng đối với các DN nói chung và đối với các NHTM nói riêng đã
có rất nhiều, tuy nhiên, các nghiên cứu này đều đánh giá chưa đầy đủ và chưa bao
quát hết các nhân tố. Tổng quan các nghiên cứu này, CSR được cho là bao gồm các
nhân tố sau: Dịch vụ hướng đến khách hàng, Trách nhiệm tuân thủ và xây dựng hệ
thống pháp luật, Trách nhiệm với môi trường, Trách nhiệm về đạo đức kinh doanh
và Trách nhiệm về tính nhân văn của NH.
2.1.2.1 Về dịch vụ hướng tới khách hàng
Rashid, Abdeljawad, Ngalim, và Hassan (2013) cho rằng, các tổ chức, doanh
nghiệp (DN) có xu hướng dịch vụ hướng tới khách hàng (KH) thì chú trọng đến
việc thỏa mãn hay là sự hài lòng của khách trong mục tiêu hoạt động của họ. Vì
việc cung cấp cho khách hàng những giá trị tốt hơn sẽ đảm bảo rằng sự hài lòng của
khách hàng đem lại lợi nhuận nhiều hơn cho DN. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng,
các định chế tài chính được coi là hướng đến khách hàng thường gắn với cam kết về


chất lượng và cải thiện dịch vụ, tín dụng, nhân viên và xã hội, là những yếu tố rất
quan trọng để hướng tới khách hàng. McDonald và Lai (2010) lại có những phân
tích về nhân tố dịch vụ hướng đến khách hàng trong CSR có ảnh hưởng lớn hơn cả
tính nhân văn và trách nhiệm với môi trường đối với thái độ và ứng xử của KH đối
với NH. Tuy nhiên, các nghiên cứu này đều không bao gồm sự đánh giá riêng biệt
cách thức mà nhân tố dịch vụ hướng đến KH có ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng như thế nào. Trong nghiên cứu của Jamaliah, Hasman, Norzitah,

NorAkila (2015) bắt đầu đưa ra sự khảo sát để đánh giá tác động của nhân tố này
đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên, tác
giả tập trung vào khảo sát ở các ngân hàng thuộc hệ thống luật Islamic.
2.1.2.2 Về trách nhiệm tôn trọng và xây dựng pháp luật
Carroll (1991) đã nghiên cứu về nhân tố trách nhiệm về pháp luật của CSR,
nhân tố này bao gồm cả những trách nhiệm về việc đóng góp xây dựng hệ thống
luật của chính phủ, việc tuân thủ pháp luật và các quy định của các cấp từ trung
ương đến địa phương, là một tổ chức gương mẫu về pháp luật và áp dụng đầy đủ
những yêu cầu cơ bản của pháp luật trong quá trình cung cấp dịch vụ. Muhammad
Ali, Sameen, Tehreem (2016) tiếp tục mở rộng nghiên cứu về ảnh hưởng của nhân
tố này đến lòng trung thành của KH đối với các NHTM tại Pakistan.
2.1.2.3 Về trách nhiệm đối với môi trường
Các nghiên cứu chỉ ra rằng, ngày nay, có nhiều hãng, công ty đang lấy tiêu
chí vì môi trường là một trong những điểm cốt lõi của chiến lược marketing hiện
đại, từ đó, tạo nên một lợi thế so sánh. Chen (2008) cho rằng, các công ty đầu tư vào
việc tạo dựng một hình ảnh “xanh” đều cải thiện hình ảnh trong mắt đối tác và có
thể phát triển thêm nhiều thị trường mới cũng như là làm gia tăng lợi thế so sánh
của họ. Nghiên cứu kinh điển của Porter & Vander Linde (1995) đã chỉ ra đối với
những công ty đưa ra được nhiều ý tưởng về môi trường xanh áp dụng cho sản
phẩm và đóng gói thân thiện với môi trường của họ thì đều có thể bán hàng hóa với
giá cao tương ứng và do đó gia tăng được lợi thế khác biệt của sản phẩm mà họ
cung ứng cho người tiêu dùng (NTD). Trong nghiên cứu của Rahbar và Abdul


Wahid (2011), họ đã phát hiện ra rằng khách hàng tin tưởng vào những nhãn hàng
thân thiện với môi trường và sự chấp nhận những thương hiệu thân thiện với môi
trường này chỉ ra mối quan hệ rõ ràng và tích cực với hành vi tiêu dùng trên thực tế.
Yusof, Musa, & Rahman (2011) khi nghiên cứu về hệ thống tài chính, đã chỉ ra rằng
hình ảnh “xanh” của các ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng đối với ngân hàng. Jamaliah, Hasman, Norzitah, NorAkila (2015) kiểm

định về trách nhiệm của các NHTM đối với môi trường lên lòng trung thành của
KH có quan hệ thuận chiều.
2.1.2.4 Trách nhiệm về vấn đề đạo đức kinh doanh
Freeman và Gilbert (1988) trong nghiên cứu của mình đã khẳng định rằng
những công ty gắn trách nhiệm của mình trong chiến lược kinh doanh với các quy
ước về đạo đức có thể mang lại lợi thế cạnh tranh. Dorasamy (2013) đánh giá rằng
những định chế tài chính có mục tiêu bao gồm cả những mục tiêu về vấn đề con
người và hành tinh thường có thể gia tăng được lợi ích kinh tế. Cũng trong nghiên
cứu này, Dorasamy đã đề cập đến việc đánh giá một tổ chức kinh doanh có đạo đức
hay không bao gồm cả vấn đề liệu rằng KH có được vị thế và được đối xử theo
pháp luật hay không. Đối với nghiên cứu này, các tổ chức tài chính có đạo đức, là
những tổ chức mà họ đưa ra được những chuẩn mực minh bạch ở mức độ cao và
những thông tin chi tiết đối với cổ đông về việc tiền đã được cho vay như thế nào.
Tính đạo đức bao gồm cả những quy tắc đối xử như: không phân biệt đối xử với
mọi cá nhân và tổ chức vì giàu – ngh o, dân tộc hay màu da, các ngân hàng phải có
trách nhiệm đối với những hậu quả về mặt xã hội cũng như về kinh tế mà các hoạt
động của họ đã gây ra, sự thân thiện – các ngân hàng phải đề cao tính tích cực trong
hoạt động đầu tư của mình. Basgoze và Tektas (2012) cũng đã chứng minh trong
nghiên cứu của mình rằng sự nhận biết của KH đối với vấn đề đạo đức DN trong
kinh doanh cũng có tác động đến quyết định mua hàng hóa của họ. KH s n sàng trả
mức giá cao hơn cho những sản phẩm của các hàng có hành vi ứng xử kinh doanh
đạo đức. Hành vi đạo đức của doanh nghiệp cũng được đánh giá là ảnh hưởng đến
lòng trung thành của KH. Jamaliah, Hasman, Norzitah, NorAkila (2015), cũng đánh


giá nhân tố đạo đức trong CSR của các NHTM trong hệ thống tài chính theo luật
Islamic là một nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
2.1.2.5 Về tính nhân văn
Tính nhân văn là một truyền thống của các ngân hàng khi họ muốn thể hiện
những cam kết của mình đối với cộng đồng, và nó cũng có ý nghĩa đối với mục đích

kinh tế bằng việc cải thiện danh tiếng của công ty. Những hoạt động điển hình của
các tổ chức kinh tế khi thể hiện tính nhân văn đó là hoạt động nhân đạo, thiện
nguyện, bên cạnh đó,tính nhân văn còn được hiểu là những động thái san sẻ với xã
hội. Ramasamy và Yeong (2009) đã đánh giá vai trò của các nhân tố trong CSR và
họ thấy rằng đây là nhân tố ít có vai trò nhất trong quan điểm của các KH người
Trung quốc. Valor (2007) cũng chỉ ra rằng so với những đóng góp nhân văn cho
cộng đồng thì giá cả và chất lượng đóng vai trò nhiều hơn trong quyết định mua
hàng của KH. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình Jamaliah, Hasman, Norzitah,
NorAkila (2015) đã thấy sự liên hệ giữa tính nhân văn trong hoạt động của các
NHTM và lòng trung thành của khách hàng, đó là mối liên hệ thuận chiều, khi
NHTM có nhiều hoạt động nhân văn được nhận biết thì khách hàng càng muốn gắn
bó lâu dài hơn với ngân hàng.
2.2 Các nghiên cứu trong nước
2 2 1 C c nghiên cứu về CSR
Các nghiên cứu về CSR trong nước còn là các nghiên cứu nhỏ, đơn lẻ hoặc
là một nội dung nghiên cứu trong các nghiên cứu khác như về văn hóa doanh
nghiệp hoặc các vấn đề về quản trị doanh nghiệp.
Nguyễn Đình Tài (2009) đã phân tích vai trò của CSR đối với phát triển bền
vững, lý luận về các công cụ của CSR, lợi ích của doanh nghiệp khi thực hiện CSR.
Đưa ra vấn đề CSR đối với doanh nghiệp nhà nước, đồng thời nêu giải pháp tăng
cường trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Hoàng Thị Phương Thảo và Huỳnh Long Hồ (2015) đã nghiên cứu và đưa ra
đánh giá các yếu tố trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức


và trách nhiệm thiện nguyện đều có tác động tích cực đến niềm tin vào tổ chức của
nhân viên ngân hàng, hướng họ đến sự gắn kết với ngân hàng nhiều hơn.
Lê Thanh Hà (2009), trong công trình này, tác giả đã chỉ ra bản chất của
CSR của DN, sự cần thiết phải thực hiện CSR , cùng với việc phân tích, đánh giá
việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp ở Việt Nam qua khảo sát 15 doanh nghiệp

của 5 ngành kinh tế điển hình và đề xuất các giải pháp thúc đẩy việc thực hiện CSR
tại các DN.
Cũng liên quan đến TNXH của DN với người lao động (NLĐ) nhưng đề tài
Xây dựng quan hệ lao động thúc đẩy trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, vai trò của
Công đoàn Việt Nam của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam (2010) nghiên cứu
CSR của DN với NLĐ nhưng cho thấy vai trò của tổ chức công đoàn tham gia vào
việc thúc đẩy việc thực hiện CSR của chủ thể DN đối với NLĐ.
Luận văn cao học: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tại Việt Nam: Thực
trạng và giải pháp (2013). Bài luận văn nêu ra được nhiều lí luận chung về trách
nhiệm xã hội của doanh nghiệp, phân tích sâu về tình hình thực hiện CSR ở Việt
Nam và trên thế giới với nhiều ví dụ điển hình về CSR của các doanh nghiệp lớn, từ
đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp để thực hiện CSR ở Việt Nam được tốt hơn.
Đinh Thị Cúc trong công trình luận án của mình với tiêu đề: “CSR của DN
trong điều kiện kinh tế thị trường ở Việt Nam hiện nay” nhìn nhận CSR của DN
như là một sự cam kết của DN nhằm mang lại lợi ích cho cả DN cũng như các đối
tác và đối tượng chịu sự tác động của DN theo chuẩn mực đạo đức và pháp luật.
Một quan niệm về CSR đối với DN mang tính bề nổi, hình thức, mà chưa thực sự đi
vào bản chất quan trọng cần thiết đối với hoạt động của các DN.
Nguyễn Thị Kim Chi (2016) đã coi CSR của DN ra đời nhằm định hướng,
kiểm soát và điều chỉnh những hành vi kinh doanh của chủ thể DN nhằm đảm bảo
cho xã hội phát triển bền vững hơn. Quan điểm tác giả cập nhật theo xu thế mới của
thị trường, đó là vấn đề toàn cầu, KH toàn cầu không chỉ quan tâm tới giá cả, chất
lượng hàng hoá và sản phẩm, mà họ còn quan tâm ngày càng nhiều hơn đến cách
thức sản phẩm được sản xuất ra trong điều kiện môi trường và làm việc của người


lao động có phù hợp hay không. Theo tác giả thì quan niệm về CSR của DN đang
có sự thay đổi căn bản; đó là CSR trở thành một thước đo thể hiện sức mạnh giám
sát của cộng đồng đối với DN.
2 2 2 Về CSR c a c c NHTM và ảnh hưởng c a nó tới lòng trung thành c a

kh ch hàng đối với c c NHTM
Trần Thị Hoàng Yến (2016) đã có một nghiên cứu đánh giá về tác động của
CSR đến kết quả hoạt động tài chính của các NHTM Việt nam trong đó tác giả
nghiên cứu về việc thực hiện CSR của các NHTM sẽ ảnh hưởng gì đến các tiêu chí
như: mức độ an toàn vốn, chất lượng tài sản, hiệu quả hoạt động quản trị, tính thanh
khoản, ảnh hưởng đến tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu, tài sản chủ sở hữu…
và nghiên cứu này rút ra các nhận định xuôi chiều đối với tất cả các yếu tố này.
Mai Thị Như Quý (2016) cũng đã nghiên cứu về CSR trong NHTM được
khảo sát tại SHB Đà N ng, tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ đặt trọng tâm vào việc
nhận biết về CSR được thực hiện như thế nào trong hệ thống SHB Đà N ng và đưa
ra các giải pháp thúc đẩy việc thực hiện CSR.
Tất cả các nghiên cứu trong và ngoài nước mặc dù đã có những nghiên cứu
về ảnh hưởng của CSR đến lòng trung thành của khách hàng (các nghiên cứu nước
ngoài), tuy nhiên, các nhân tố của CSR được lựa chọn trong các nghiên cứu này
chưa đầy đủ và chưa thật phù hợp với môi trường kinh doanh của Việt nam và các
đặc thù của hệ thống NHTM ở Việt nam. Ngoài ra, các nghiên cứu được thực hiện ở
Việt nam, chưa có nghiên cứu nào đánh giá về ảnh hưởng của CSR đến lòng trung
thành của KH trong hệ thống NHTM Việt nam, đặc biệt, đối với hệ thống
NHTMCP Eximbank thì các nghiên cứu về CSR và lòng trung thành chưa từng
được thực hiện.
3 Đối tượng nghiên cứu ph m vi và giới h n nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành
của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.


Đối tượng được khảo sát bao gồm các khách hàng đến giao dịch tại các đơn
vị trực thuộc Eximbank chi nhánh TPHCM.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Hệ thống các đơn vị Eximbank nằm trên địa bàn TPHCM

3.3 Giới hạn nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: năm 2017
Các chính sách và thực tiễn về thực hiện CSR của Eximbank, lòng trung
thành của khách hàng đối với Eximbank TPHCM.
Phư ng ph p nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện bởi hai nhóm phương pháp định tính và định
lượng:
-Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương pháp như lấy ý kiến chuyên gia,
phỏng vấn sâu đối tượng nghiên cứu, tổng hợp, thu thập tài liệu, dữ liệu s n có
nghiên cứu về vấn đề thực hiện CSR và tác động của nó lên lòng trung thành khách
hàng để thiết lập bảng hỏi. Từ kết quả định lượng, đưa ra những đánh giá, phương
hướng mang tính định tính.
-Nghiên cứu định lượng: Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính để thiết kế
bảng hỏi, thu thập thông tin, phân tích dữ liệu điều tra từ phiếu điều tra đã thực hiện
trong cuộc khảo sát. Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ
số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA dựa trên kết quả xử lý số liệu
thống kê của mô hình SEM.
ngh a th c ti n c a nghiên cứu
- Đóng góp về lý thuyết: Đề tài hệ thống lại các lý thuyết và góp phần phát
triển lý thuyết, sự nhận thức tầm quan trọng của thực hành CSR và ảnh hưởng của
nó tới lòng trung thành của KH trong hoạt động KD của các tổ chức, đặc biệt là
trong lĩnh vực ngân hàng.
- Đóng góp Ý nghĩa thực tiễn:


+ Đề tài giúp nâng cao nhận thức, hiểu biết về CSR, qua đó làm rõ thực trạng
hoạt động thực hiện trách nhiệm xã hội của ngân hàng Eximbank và ảnh hưởng của
nó đến lòng trung thành của KH như thế nào.
+ Việc nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR tới lòng trung thành của KH giúp
cho việc rút ra các bài học kinh nghiệm từ việc thực hiện trách nhiệm xã hội của

ngân hàng Eximbank chi nhánh TPHCM. Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể, khả
thi đối với việc thực thi CSR hiệu quả tại hệ thống ngân hàng này cũng như đối với
các NHTM khác ở Việt nam.
+ Giúp cho các nhà quản lý, lãnh đạo tại Eximbank chi nhánh TPHCM nói
riêng và các NHTM khác tại Việt Nam có những định hướng trong quá trình hoạt
động kinh doanh của mình nhằm tạo dựng uy tín, xây dựng hình ảnh tốt từ việc thực
hiện CSR, tăng khả năng cạnh tranh không chỉ đối với thị trường trong nước mà còn
đáp ứng được những yêu cầu mới trong hoạt động tài chính – ngân hàng trên thế
giới, đảm bảo phát triển một cách bền vững.
S đồ uy trình nghiên cứu d ki n
Căn cứ vào mục tiêu, đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu, tác giả dự
kiến các công việc cần thực hiện theo quy trình nghiên cứu như sau:
Sơ đồ 1 – Quy trình nghiên cứu đề tài “Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống
NHTMCP Eximbank TPHCM)”


Lý thuyết về CSR và ảnh
hưởng của CSR lên lòng
trung thành (LTT) của
KH, các chính sách CSR
của Eximbank, thiết kế
thang đo CSR...

Mục tiêu nghiên cứu

Thang đo

Khảo sát
Đo lường CSR và LTT, đo lường

ảnh hưởng của CSR đến uy tín đối
với KH theo từng nhân tố CSR, đo
lường ảnh hưởng của uy tín đến
LTT

Các vấn đề còn tồn tại trong việc
thực hiện CSR ảnh hưởng đến LTT
của KH.
Kiến nghị phương hướng, chính
sách của Eximbank
Giải pháp

7.K t cấu c a luận văn
Ngoài phần mở đầu thì kết cấu của luận văn gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Ý nghĩa, kiến nghị và tổng kết
Và phần Tài liệu tham khảo.

Thảo luận nhóm

Điều chỉnh thang đo

Đánh giá sơ bộ thang đo,
kiểm định EFA

Thảo luận kết quả xử lý số
liệu, nguyên nhân. So sánh với

các kết quả nghiên cứu trước
đây


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN
1 1 C sở lý luận về tr ch nhiệm xã hội
1 1 1 Kh i u t về tr ch nhiệm xã hội
TNXH (CRS) ngày nay đang trở thành một trong những giá trị cốt lõi của
các DN lớn trên thế giới. Các DN nổi tiếng trên thế giới đều đã xây dựng cho mình
những bộ quy tắc ứng xử, trong đó rất nhiều quy tắc nhằm để thực hiện TNXH. Một
thực tế cho thấy, các DN nổi tiếng và lâu đời trên thế giới đều gắn với những giá trị
cốt lõi riêng, những giá trị này đều có định hướng đến TNXH. Điều này khiến việc
xây dựng và thực hiện TNXH ở các DN trở thành trào lưu, nó không chỉ mang tính
hình thức mà nó được thực sự được DN xác định là môt trong những giá trị cốt lõi
để xây dựng hình ảnh DN bền vững trong tâm trí KH.
TNXH thực sự đã được manh nha từ rất lâu, với triết lý kinh doanh “Tốt cho
người bán, cho người mua và cho xã hội” đã được các doanh nhân người Nhật đề ra
từ thế kỷ 18. Tuy nhiên, TNXH thực sự là một giá trị được nhắc đến và thực hiện
nhiều bởi một thị trường đầy sôi động là nước Mỹ. Từ thế kỷ 19, các DN của Mỹ đã
xây dựng cho minh chiến lược phát triển lâu dài và nhận thức rất rõ sự kết nối trực
tiếp giữa TNXH và hiệu quả kinh doanh của họ. Tuy nhiên, để TNXH trở thành hệ
thống quan điểm và được nhận diện trong các chính sách của DN thì phải đến năm
1955 khi Norris, CEO của công ty Control Data là người đầu tiên thực hiện khi đưa
ra những ý tưởng phác thảo về việc đáp ứng nhu cầu xã hội từ nguồn lực DN đang
sở hữu, sau đó United Way là DN đã áp dụng thành công giá trị về TNXH biến giá
trị này trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh của công ty.
Thuật ngữ TNXH (CSR) được sử dụng rất nhiều trong quan điểm, chính sách
của các công ty, trong các nghiên cứu khoa học, để khái quát nó thành khái niệm
nhằm thống nhất cách hiểu, có rất nhiều quan điểm khác nhau. Một quan điểm được
sử dụng khá rộng rãi bởi nó đề cập đến nhiều khía cạnh từ bên trong DN như trách

nhiệm về vấn đề phân phối thu nhập đối với người lao động, điều kiện làm
việc...đến trách nhiệm với bên ngoài DN như môi trường, giới, phát triển cộng
đồng...là khái niệm của Hội đồng kinh doanh thế giới về Phát triển bền vững (World


Business Council for Sustainable Development) đưa ra: “CSR là cam kết của công
ty đóng góp cho việc phát triển kinh tế bền vững, thông qua việc tuân thủ chuẩn
mực về bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, an toàn lao động, quyền lợi lao động,
trả lương công bằng, đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển cộng đồng… theo
cách có lợi cho cả công ty cũng như phát triển chung của xã hội”.
Với sự tiến bộ của xã hội, sự phát triển kinh tế thế giới, xu hướng kết nối với
nhau của các nền kinh tế, quan điểm về TNXH dường như mở rộng hơn cả việc chỉ
lấy những giá trị gắn với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty mà còn tính
đến những đóng góp từ những nguồn lực, tức là TNXH hội phải được các DN tính
đến và cam kết thực hiện từ ngay những bước đầu và không phụ thuộc vào kết quả
SX-KD. Điển hình là khái niệm của Kotler và Lee (2005): "Trách nhiệm xã hội của
doanh nghiệp là một cam kết cải thiện cộng đồng thông qua các hoạt động kinh
doanh tùy ý và đóng góp của các nguồn lực công ty."
Tuy nhiên, để thống nhất trong việc sử dụng khái niệm TNXH (CSR) nhằm
phân tích các nội dung của luận văn, tác giả sử dụng khái niệm của Ngân Hàng Thế
Giới (WB) là khái niệm chính thức:
“CSR là cam kết của doanh nghiệp đóng góp vào sự phát triển kinh tế bền
vững, phối hợp với người lao động, gia đình của họ, cộng đồng địa phương và xã
hội nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống theo hướng có lợi cho việc kinh doanh
cũng như sự phát triển chung”
1.1.2 Các khía cạnh của trách nhiệm xã hội
Cụm từ TNXH khiến người ta hình dung đến những hành động có ích hay
những đóng góp của DN cho xã hội, tuy nhiên, để phân định rõ đối tượng chịu ảnh
hưởng của TNXH của các DN, chúng ta cần xác định rằng TNXH là trách nhiệm
đối với không những đối với đối tượng bên ngoài DN, mà trước hết là TNXH đối

với chính người lao động của DN. Do đó theo đối tượng, TNXH phân thành TNXH
bên trong và TNXH bên ngoài.
1.1.2.1 Tr ch nhiệm xã hội bên trong


Là trách nhiệm đối với người lao động, cán bộ công nhân viên: doanh nghiệp
cần tuân thủ đầy đủ, nghiêm chỉnh các quy định về pháp luật, về vấn đề sử dụng lao
động, đảm bảo an toàn lao động, xây dựng mối quan hệ thân thiện, tốt đẹp trong nội
bộ doanh nghiệp.
Để xây dựng và thực hiện được TNXH bên trong, DN ngay từ đầu chủ động
xây những chính sách, chế độ đối với người lao động về vấn đề xác định công việc,
giờ làm, môi trường làm việc, lương, thưởng, nghỉ phép, chế độ về y tế, chăm sóc
sức khỏe, sự đối xử công bằng...
Trách nhiệm của DN đối với người lao động là phải hiện thực hóa những
chính sách này và những cam kết đã nêu ra đối với người lao động. TNXH bên
trong khó quan sát, khó thấy được từ phía ngoài DN, nhưng TNXH bên trong lại là
một trong những yếu tố rất cơ bản làm cho DN phát triển vững chắc.
1 1 2 2 Tr ch nhiệm xã hội bên ngoài
Nếu như TNXH bên trong khó thấy được bởi những người ngoài DN thì
TNXH bên ngoài lại thường liên quan đến bề nổi, dễ quan sát hơn. TNXH bên
ngoài là TN của DN đối với những đối tượng không trực tiếp làm việc trong DN.
Bao gồm:
-Trách nhiệm với các bên liên quan (stakeholders): Các bên liên quan bao
gồm cổ đông, người tiêu dùng, gia đình của người lao động... Trách nhiệm với cổ
đông là những ràng buộc, cam kết liên quan đến quyền và phạm vi sử dụng tài sản
ủy thác; đảm bảo sự trung thực, minh bạch trong thông tin, trong phần lợi tức mà cổ
đông đáng được hưởng,… Trách nhiệm với người tiêu dùng được sử dụng hàng
hóa, dịch vụ đúng với những gì DN đã cam kết....
-Trách nhiệm đối với cộng đồng: Trách nhiệm với cộng đồng là trách nhiệm
góp phần nâng cao, cải thiện và phát triển cuộc sống cộng đồng mà gần nhất là địa

phương nơi doanh nghiệp hoạt động, đóng góp cho sự phát triển bền vững môi
trường văn hóa - kinh tế - xã hội của quốc gia.
1 1 3 Tr ch nhiệm xã hội c a c c ngân hàng trong hệ thống NHTM ở
Việt nam