Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................1
PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN
THIÊN AN........................................................................................................... 3
1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An........3
1.1. Thông tin cơ bản về Công ty..........................................................3
1.2. Lĩnh vực hoạt động và mục tiêu, chức năng , nhiệm vụ của Tân Thiên An 3
1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty........................................................3
1.2.2. Chức năng hoạt động của Công ty.......................................................3
1.1.3. Nhiệm vụ hoạt động của Công ty.........................................................4
1.2.4. Mục tiêu hoạt động của Công ty..........................................................4
2.Quá trình ra đời và phát triển của công ty cổ phần vận tải Tân
Thiên An..............................................................................................................4
2.1. Hoàn cảnh ra đời của Công ty.....................................................................4
2.2. Các giai đoạn phát triển chủ yếu của doanh nghiệp....................................5
3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An..............7
3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp.........................................7
3.2. Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận...........................................................8
4. Những kết quả kinh doanh Tân Thiên An đã đạt được thời gian qua.............11
4.1. Kết quả kinh doanh từ năm 2004 – 2009 của Công ty..............................11
4.2. Những kết quả khác........................................................................14
4.2.1. Thu nhập của người lao động...............................................14
4.2.2. Kết quả trong hoạt động kinh doanh..................................................15
4.2.3.Kết quả trong các hoạt động quản trị.................................16
PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH CUNG CẤP
DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN THIÊN AN.............17
1. Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của Tân Thiên An......................................................................17

1.1. Nguồn nhân lực ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Công ty...........17
1.1.1. Đặc điểm nguồn nhân lực...................................................................17

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

1.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố nguồn nhân lực tới chất lượng dịch vụ.........19
1.2. Nguồn vốn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của công ty....................20
1.2.1. Đặc điểm nguồn vốn của Tân Thiên An.............................................20
1.2.2. Ảnh hưởng của nguồn vốn tới chất lượng dịch vụ của công ty..........21
1.3. Đặc điểm về cơ sở vật chất và phương tiện ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ của Công ty.................................................................................................22
1.3.1. Đặc điểm về cơ sở vật chất và phương tiện vận tải của Công ty........22
1.2.2. Ảnh hưởng của trang thiết bị và phương tiện vận tải tới chất lượng
dịch vụ của công ty......................................................................................23
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An..........24
2.1. Chất lượng chung cho quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty................24
2.2. Chất lượng trong quá trình vận chuyển hàng hóa.....................................26
2.2.1. Chỉ tiêu về thời gian...........................................................................26
3.2.2. Chỉ tiêu về độ an toàn, sự đảm bảo đối với khách hàng.....................27
2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng khác.................................................29
2.3.1. Chỉ tiêu về khách hàng phản hồi.......................................................29
2.3.2. Chi phí tới sự hài lòng của khách hàng..............................................30
3. Một số biện pháp công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty
cung cấp.............................................................................................................. 31
3.1. Hoạch định chất lượng..............................................................................31

3.2. Thu nhận thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời.....................................32
3.3. Tăng cường quảng bá hình ảnh và mở rộng phạm vi, địa bàn hoạt động. 33
3.4. Hoàn thiện nâng cao quản trị nhân lực.....................................................34
4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của Tân Thiên An...............................34
4.1. Những thành tựu đạt được trong dịch vụ cung cấp...................................34
4.2.Những hạn chế trong giai đoạn phát triển vừa qua..............36
PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN THIÊN AN...............................38
1. Định hướng phát triển Công ty trong tương lai.............................38
1.1. Mục tiêu....................................................................................................38
1.2. Chiến lược và định hướng phát triển.......................................................38

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải
Tân Thiên An.......................................................................................................39
2.1. Xây dựng mô hình quản lý chất lượng phù hợp........................................39
2.2. Tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...................................42
2.3. Đẩy mạnh đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện hiện đại nhằm nâng
cao chất lượng trong quá trình vận chuyển......................................................45
2.4. Khắc phục tình trạng vốn và huy động các nguồn lực nâng cao chất lượng
hình ảnh của Công ty.......................................................................................46
2.5. Tổ chức nâng cao chất lượng từ bên trong................................................48
KẾT LUẬN........................................................................................................ 50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................51

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty............................................................8
Biểu 1 : Doanh thu giai từ năm 2004 - 2009......................................................13
Biểu 2 : Biểu đồ tăng trưởng thu nhập bình quân người/tháng..............................14
Bảng 1 : KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2004-2009..........12
Bảng2: Số lao động và thu nhập bình quân của người lao động giai đoạn............14
2004 – 2009..............................................................................................14
Bảng 3 : Tình hình nhân sự của Công ty................................................................17
Bảng 4 : Cơ cấu vốn năm 2006 – 2009..................................................................20
Bảng 5 : Chỉ tiêu phân tích vốn năm 2006 – 2009.................................................20
Bảng 6 : Phương tiện vận chuyển của Tân Thiên An.............................................22
Bảng 7: hoàn thành kế hoạch vận chuyển..............................................................26
Biểu 3: Hoàn thành kế hoạch vận chuyển của Tân Thiên An................................27
Bảng 8: Số liệu vận chuyển một số tỉnh trong năm 2008......................................28
Bảng 9: kế hoạch nhân lực trong 2 năm tới...........................................................44

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

1

LỜI MỞ ĐẦU
Một câu hỏi được đặt ra tại mỗi doanh nghiệp chính là chất lượng dịch vụ
cung cấp được khách hàng đánh giá như thế nào, cần tiến hành xây dựng những gì,
áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ra sao để có thể vượt qua được đối thủ trên thương
trường. Những câu hỏi này không dễ để trả lời, ngay cả khi trả lời được thì áp dụng
vào thực tế, thay đổi sao cho phù hợp với những diễn biến trên thị trường không
phải áp dụng ngay được. Dẫu biết muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì mỗi
doanh nghiệp cần tạo cho mình một lợi thế nhất định, một chiến lược phát triển phù
hợp để có thể vượt qua đối thủ, có một vị thế cạnh tranh tốt, để có chỗ đứng chắc
trên thị trường. Và tập trung vào xây dựng chất lượng là một vũ khí, một lợi thế rất
khả quan để có thể cạnh tranh được các đối thủ khác.
Đối với ngành vận tải, một ngành với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn
tồn tại được thì mỗi công ty vận tải cần tạo cho mình những lối đi riêng, đặc biệt là
cần tạo ra những năng lực cạnh tranh tốt nhất. Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên
An là một công ty hoạt động có hiệu quả trong ngành vận tải hàng hóa tại Việt Nam
hiện nay. Trải qua 6 năm xây dựng và trưởng thành, Tân Thiên An đã phát triển một
cách vững chắc với lĩnh vực hoạt động chính là cung cấp dịnh vụ vận tải hàng hóa
đường bộ bằng xe container trọng tải lớn. Tìm hiểu và nghiên cứu về hoạt động
kinh doanh của công ty nói chung và hoạt động quản trị doanh nghiệp nói riêng sẽ
giúp chúng ta có cái nhìn đầy đủ hơn về quá trình phát triển của một công ty tư
nhân để có được chất lượng dịch vụ vận tải đủ tốt, đủ mang đến sự hài lòng cho
khách hàng và đối tác của mình.
Qua thời gian tìm hiểu thực tế tại Công ty, cùng với sự giúp đỡ của Ban lãnh
đạo Công ty, và sự hướng dẫn của cô giáo Ths. Nguyễn Thu Thủy, em đã quyết định
lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty cổ
phần vận tải Tân Thiên An”.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu trong bài viết này là phương

pháp thống kê, phân tích các tài liệu, văn bản thu thập được sau đó tổng hợp, so
sánh để hoàn thiện bài viết. Chuyên đề gồm 3 phần là:
Phần I: Giới thiệu chung về Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An
Phần II: Thực trạng chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty cổ phần vận
tải Tân Thiên An

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

2

Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tảiTân
Thiên An
Đây là một đề tài lớn so với tầm hiểu biết của sinh viên, chắc chắn chuyên đề
thực tập không tránh khỏi những thiếu sót. Em hi vọng sẽ nhận được sự bổ sung,
góp ý của các thầy cô, các bạn, các cô, các bác trong Công ty để chuyên đề được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

3

PHẦN I
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI
TÂN THIÊN AN
1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An
1.1. Thông tin cơ bản về Công ty
Tên công ty: công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An
Tên giao dịch quốc tế : Tân Thiên An transportation joint stock company
tên viết tắt: TTA - JSC
Địa chỉ trụ sở : 153 Ngô Gia Tự - Hải An- Hải Phòng
Địa chỉ giao dịch : Số 315 Đường Đà Nẵng – Ngô Quyền - Hải Phòng
Điện thoại : 031 6260599
Fax: 031 3796686
Email:
Công ty cổ phần Tân Thiên An là doanh nghiệp được thành lập và hoạt động
theo luật doanh nghiệp, theo hạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân và
có tài sản riêng, được ghi rõ trong Điều lệ của công ty. Lĩnh vực kinh doanh chính
của doanh nghiệp là vận tải hàng hoá đường bộ, đây là lĩnh vực hoạt động trọng tâm
trong thời gian vừa qua cũng như chiến lược phát triển trong tương lai. Bên cạnh đó
công ty cung cấp dịch vụ xuất nhập khẩu hàng hoá, các dịch vụ kèm theo trong quá
trinh xuất nhập khẩu tới các công ty, đại lý thương mại xuất nhập khẩu.
1.2. Lĩnh vực hoạt động và mục tiêu, chức năng , nhiệm vụ của Tân Thiên An
1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty
- Lĩnh vực hoạt động chính là dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe
đầu kéo container
- Cung cấp dịch vụ thủ tục hải quan, khai thuế hải quan…
- Kinh doanh, mua bán kim loại màu phế liệu, sắt thép phế liệu
- Mua bán, nhập khẩu máy móc thiết bị.
1.2.2. Chức năng hoạt động của Công ty

Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An có chức năng quan hệ với khách hàng,
đặt khách hàng là trung tâm là mục tiêu cuối cùng mà Công ty hướng tới. Với chức
năng nắm bắt được nhu cầu hàng hóa, tìm kiếm khách hàng mới nhằm phát triển các
dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế, khai thác hiệu quả phương tiện vận tải và nhân

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

4

lực một cách có hiệu quả nhất. Đăc biệt là mối quan hệ với các đối tác, các công ty
xuất nhập khẩu, cảng Hải Phòng, kho vận bến bãi…
1.1.3. Nhiệm vụ hoạt động của Công ty
Luôn thực hiện tốt nội dung hoạt động của Công ty
- Chấp hành theo đúng chế độ, chính sách pháp luật của Nhà nước và tập
quán quốc tế về các lĩnh vực kinh tế dịch vụ mà Công ty cung cấp
- Đặt mối quan hệ khách hàng làm kim chỉ nam, nhận biết tiềm năng và kỳ
vọng của khách hàng
- Bỗi dưỡng và nâng cao kiến thức cũng như nghiệp vụ chuyên môn của
nguồn nhân lực
- Tích cực áp dụng với những tiến bộ khoa học, trang bị phương tiện vận tải
phù hợp với khả năng của Công ty nhằm tạo ra được sức cạnh tranh trong ngành,
lĩnh vực kinh doanh
- Nguồn nhân lực được Công ty coi là nguồn nội lực quan trọng đối với công
ty cổ phần vận tải Tân Thiên An.
1.2.4. Mục tiêu hoạt động của Công ty

- Xây dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn, có năng lực làm
việc đạt hiểu quả cao
- Xây dựng bộ máy quản trị, cơ cấu tổ chức linh hoạt thích ứng kịp với
những biến đổi tình hình kinh tế
- Luôn luôn đặt mục tiêu hiệu quả trong mọi khâu, mọi điểm làm việc tại
Công ty
- Đi đầu trong lĩnh vực vận tải hàng hóa container tại Việt Nam.
2.Quá trình ra đời và phát triển của công ty cổ phần vận tải
Tân Thiên An
2.1. Hoàn cảnh ra đời của Công ty
Công ty cổ phần vận tải Thân Thiên An được thành lập cấp giấy phép kinh
doanh năm 2004, là một doanh nghiệp rất trẻ phát triển một cách bền vững và có
nhiều thành quả tích cực trong quá trình đất nước đang đổi mới, tham gia vào hội
nhập ngày một sâu rộng vào kinh tế thế giới. Được nhiều nhà đầu tư nước ngoài
đánh giá là có nhiều tiềm năng, môi trường kinh tế, chính sách ngày một thông
thoáng, chính trị trong nước ổn định thì Việt Nam ngày một trở thành một quốc gia
có khả năng cạnh tranh là điểm đến đầy hứa hẹn với nhà đầu tư trên thế giới. Cùng
với sự đầu tư mạnh vào nền kinh tế quốc dân, sản phẩm công nghiệp xuất khẩu,

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

5

nhập khẩu vào nước ta với tốc độ ngày một tăng. Nền kinh tế tư nhân phát triển
ngày một nhanh cả về qui mô lẫn chất lượng, được thúc đẩy thêm từ sự khuyến

khích của nhà nước thì khối ngành kinh tế tư nhân đòng một vai trò quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân.
Thành phố Hải Phòng với vị thế địa lý kinh tế thông thương thuận tiện, có cơ
sở hạ tầng giao thông, bến cảng hiện đại xuất nhập khẩu hàng hóa cho toàn miền
Bắc là một cơ hội cũng như thách thức cần phải nắm bắt đối với những người chủ
có ý tưởng thành lập nên công ty cổ phần vận tải. Chính điều đó, công ty cổ phần
vận Tải Thân Thiên An đã ra đời nhằm đáp ứng một phần nhỏ nhu cầu vận chuyển
hàng hóa tại thị trường Việt Nam, góp phần vào sự phát triển chung của thành phố
và của đất nước trong thời kỳ đổi mới như hiện nay.
2.2. Các giai đoạn phát triển chủ yếu của doanh nghiệp
Là một doanh nghiệp đã đi vào hoạt động được 5 năm, quá trình phát triển 5
năm không thực sự dài, với tư cách là một doanh nghiệp tư nhân trẻ, những gì mà
Công ty tạo lên là đáng khích lệ. Cho đến nay Công ty đã tạo nên chỗ đứng vững
chắc, vị thế tại thị trường Hải Phòng, tiến tới là thị trường Việt Nam. Có thể tóm tắt
quá trình phát triển của Công ty theo từng giai đoạn như sau:
Năm 2004-2006: Bước đầu đi vào hoạt động
Với số cổ đông chỉ gồm 2 cổ đông góp vốn thành lập, số vốn ban đầu của
Công ty là rất khiêm tốn chỉ khoảng 2 tỷ đồng. Đây là giai đoạn mở đầu, Công ty
gặp vô vàn khó khăn bởi quản trị vốn, tài chính, về vấn đề phát sinh trên thị trường,
kinh nghiệm quản lý của những người khởi lập. Giai đoạn này lĩnh vực hoạt động
của công ty tập trung chính là lĩnh vực vận tải xe container. Sau này là lĩnh vực
trọng tâm phát triển chính, đem lại doanh thu chủ yếu cho Tân Thiên An. Dù nắm
bắt được cơ hội trong nhu cầu vận chuyển tại Hải Phòng song khó khăn là không
thể tránh khỏi với Công ty. Thị trường rộng lớn, với doanh nghiệp vừa “chân ướt
chân ráo” bước vào thì khách hàng là điều Công ty vẫn rất khó khăn để tiếp cận,
phần lớn năng suất hoạt động của xe chỉ là tạo nguồn thu để duy trì hoạt động cho
Công ty. Với số lượng xe là 2 xe đầu kéo container số lượng nhân viên chỉ vẻn vẹn
có 3 người là trong năm thành lập. Năng lực kinh nghiệm quản lý, vẫn chưa dẫn dắt
được Công ty phát triển mà chỉ dừng lại ở việc vượt qua khó khăn và duy trì hoạt
động mà thôi. Thời kỳ cuối năm 2004 đầu năm 2005, chính sách mở cửa thông

thương của thành phố cảng Hải Phòng đã tạo ra một lượng hàng hóa xuất nhập khẩu
lớn lưu thông vào các cảng Hải Phòng. Cơ hội mở ra cho Công ty là thuận lợi, song

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

6

phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố không phải dễ dàng.
Thời điểm này số lượng nhân viên đã tăng lên là 7 nhân viên, hoạt động bắt đầu đi
vào qui củ, nghiệp vụ mang tính chất phân công một cách chuyên nghiệp hơn. Đánh
dấu sự khó khăn trong giai đoạn này là việc thay đổi cổ đông góp vốn, nhà quản lý
song số lượng vốn, tài sản cố định đã tăng lên số lượng xe lúc này là 4 xe . Lĩnh vực
mang lại doanh thu ổn định cho doanh nghiệp là mua bán, tháo dỡ sắt thép phế
liệu… Song hiện nay đây không phải là lĩnh vực phát triển của Công ty, mà chỉ là
duy trì hoạt động với các khách hàng cũ.
Giai đoạn 2006- 2007:Gặt hái được những kết quả khả quan, vững bước xây
dựng cơ bản Công ty
Đánh dấu giai đoạn này chính là việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại
WTO, một sự kiện đặc biệt quan trọng trong quá trình phát triển của Công ty. Giai
đoạn mà VIệt Nam cho mở cửa hàng hóa xuất nhập khẩu. Hàng hóa nhập khẩu tại
các thị trường trên thế giới ồ ạt tràn vào nội địa, chính sách dần dỡ bỏ hàng rào thuế
quan mang đến cho Hải Phòng nói riêng và cho toàn khu vực miền Bắc nói chung
một cơ hội lớn đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải. Cả lượng
hàng xuất nhập khẩu của miền Bắc đều tập trung chủ yếu tại cảng Hải Phòng, dẫn
đến nhu cầu về vận chuyển hàng hóa, đặc biệt là hàng hóa vận chuyển bằng

container đã tạo cho Tân Thiên An một cơ hội lớn. Nắm bắt được cơ hội này Công
ty đã đẩy mạnh, chiến lược thâm nhập sâu hơn vào vận chuyển hàng hóa xuất nhập
khẩu container, với việc vay vốn đầu tư thêm 2 xe container, chính thức đặt mục
tiêu hoạt động chủ yếu của Công ty là lĩnh vực vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe
trọng tải lớn. Phù hợp với xu thế phát triển của ngành vận tải, lượng khách hàng dần
dần tăng và ổn định, công suất hoạt động của xe đã tăng lên và kéo theo doanh thu
cũng tăng lên năm 2006 đạt doanh thu là 2635,72 triệu đồng, tới năm 2008 vượt xa
con số này là 11621,82 triệu đồng .
Bên cạnh những thành tích khả quan đạt được thì trong giai đoạn này cũng
đã bộc lộ những yếu kém trong hoạt động quản trị. Biểu hiện là sự thay đổi liên tục
của nhân viên, đặc biệt là đội ngũ lái xe của Công ty. Tuy số lượng nhân viên tăng
lên là 9 nhân viên, số lái xe là 12 người song việc luân chuyển nhân viên, thay đổi
nhân viên một cách không ổn định mang đến việc tăng thêm chi phí tuyển mộ, đào
tạo nguồn nhân lực và thêm vào đó là sự không hiệu quả trong bộ máy hoạt động
chung của Công ty.

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

7

Năm 2008 đến nay : Giai đoạn phát triển trong thời kỳ kinh tế Việt Nam bị
tác động mạnh bởi suy thoái kinh tế thế giới
Diễn biến kinh tế thay đổi vả tác động mạnh nhất vào nền kinh tế thế giới
chính là cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008. Bắt đầu trong giai đoạn này
đã có những ảnh hưởng xấu tới hoạt đông của Công ty là việc hàng hóa nhập khẩu,

xuất khẩu giảm dần tới nhu cầu vận chuyển giảm song bên cạnh đó năng lực vận tải
vẫn tăng lên. Đặc biệt doanh nghiệp có qui mô lớn lại khó có thể cạnh tranh khi
phải đối mặt với khủng hoảng do tính chất qui mô của nó. Nhưng đối với Tân Thiên
An thì lại có những lợi thế nhất định, lợi thế lúc này mà Công ty có được chính là
qui mô nhỏ, thích nghi cực tốt trước tình thế kinh tế bắt đầu có sự chững lại. Với
những bước đi, chiến lược đúng đắn hướng vào những khách hàng, những doanh
nghiệp làm ăn lâu dài thì Công ty vẫn làm ăn rất có hiệu quả. Song phải nhìn vấn để
một cách bao quát thì Việt Nam đã không bị những ảnh hưởng sâu từ cuộc khủng
hoảng. Kinh tế Việt Nam trong 2 năm 2008, 2009 vẫn đạt mức tăng trưởng dương.
Cũng trong giai đoạn này lượng khách hàng đã ổn định đặc biệt có những hợp đồng
định kỳ, khách hàng quen thuộc và công ty cũng bắt đầu cung cấp thêm những dịch
vụ theo kèm trong quá trình xuất nhập khẩu hàng hóa. Đánh dấu sự phát triển giai
đoạn này, Công ty đạt doanh thu cao là 12633,51 triệu đồng, đồng thời với việc đầu
tư thêm 2 xe container vào cuối năm 2009
3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An
3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Bộ máy quản lý chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của Công ty thông qua
các phương án chỉ đạo cụ thể và biện pháp thực hiện tối ưu phù hợp với tình hình
phát triển của Công ty.
Xuất phát từ mục tiêu kinh doanh của Công ty, bộ máy quản lý cơ cấu hợp lý
được tổ chức hoạt động theo mô hình trực tuyến, chịu sự điều chỉnh kịp thời của
Luật Doanh nghiệp và Luật Doanh nghiệp Nhà nước. Biểu hiện sự tập trung thống
nhất quản lý theo nguyên tắc: Mỗi nhân viên chỉ có một thủ trưởng, mỗi cấp dưới
chỉ có một cấp trên trực tiếp. Hệ thống chỉ thị, mệnh lệnh, báo cáo thực hiện thống
nhất theo nguyên tắc này. Trong quá trình kinh doanh mọi kế hoạch, chiến lược phát
triển đều do Giám đốc Công ty, Hội đồng quản trị quyết định. Hệ thống tham mưu,
giúp việc có các Phó giám đốc, Kế toán trưởng và các phòng ban chức năng, thể
hiện trong sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, dưới đây:

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


8

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

Sơ đồ 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị

giám đốc

Phòng điều hành xe

Phó giám đốc

đội xe
Phòng HCNS

Phòng TC-KT

Phòng kinh
doanh

( Nguồn : phòng tổ chức hành chính)
3.2. Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận
Đại hội đồng cổ đông

- Mỗi năm họp một lần do Chủ tịch hội đồng cổ đông triệu tập;
- Phân phối, sử dụng lợi nhuận, chia cổ tức và trích lập sử dụng các quỹ;
- Quyết định phương hướng, nhiệm vụ kinh doanh và kế hoạch đầu tư của
năm tài chính tới;
- Quyết định tăng giảm vốn điều lệ, góp vốn cổ phần;
- Bầu thành viên Hội đồng quản trị và kiểm soát viên nếu hết nhiệm kỳ hoặc
bầu bổ sung, thay thế thành viên Hội đồng quản trị theo điều lệ của Công ty.
Hội đồng quản trị Công ty
- Quyết định chiến lược phát triển của Công ty;
- Quyết định phương án đầu tư và các giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị
và công nghệ; thông qua hợp đồng mua bán, vay, cho vay và hợp đồng khác có giá

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

9

trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong sổ kế toán của Công ty
hoặc tỷ lệ khác nhỏ hơn được qui định tại điều lệ của Công ty;
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Giám đốc, Phó giám đốc, Kế toán
trưởng, Trưởng phòng và Giám đốc xí nghiệp; quyết định mức lương và các quyền
lợi khác của các chức danh đó;
- Quyết định cơ cấu tổ chức, qui chế quản lý nội bộ Công ty; quyết định
thành lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn mua cổ
phần của Doanh nghiệp khác;
- Trình báo quyết toán tài chính hàng năm lên Đại hội đồng cổ đông;

- Kiến nghị mức cổ tức được trả, quyết định thời hạn và thủ tục trả cổ tức
hoặc xử lý các khoản lỗ phát sinh trong quá trình kinh doanh;
- Quyết định chào giá bán cổ phần và trái phiếu của Công ty; định giá tài sản
góp vốn không phải là tiền Việt nam, ngoại tệ tự do chuyển đổi, vàng;
- Quyết định mua lại không qua 10% số cổ phần đã bán của từng loại;
- Kiến nghị việc tổ chức lại hoặc giải thể Công ty.
Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm giám đốc điều hành Công ty
Là người đứng đầu có quyền quản lý, điều hành cao nhất chỉ đạo toàn bộ
hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh trước Đại
hội đồng cổ đông và pháp luật. Trực tiếp quản lý phòng kế toán và phòng tổ chức
hành chính
- Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty;
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị;
- Tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và phương án đầu tư của
Công ty;
- Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, qui chế quản lý nội bộ Công ty;
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Tổ trưởng sản xuất, Trưởng văn phòng
đại diện; kiến nghị Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức
danh quản lý thuộc thẩm quyền quyết định của Hội đồng quản trị.
Phó giám đốc
Là người giúp Giám đốc điều hành, kiểm soát quá trình kinh doanh kiểm tra
chất lượng, nghiệm thu sản phẩm, sáng kiến cải tiến kỹ thuật, an toàn lao động, đào
tạo nâng kỹ năng cho nhân viên, đội ngũ lái xe; sửa chữa, lắp đặt thiết bị, phương
tiện vận tải. Đồng thời là người giúp Giám đốc trong việc: Khảo sát, nghiên cứu xây
dựng thị trường; ký kết hợp đồng kinh tế; đặt hàng sản xuất; tổ chức giao hàng,

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

10

thanh toán tiền hàng; thực hiện các dịch vụ phụ đi kèm. Trực tiếp phụ trách Phòng
hành chính – nhân sự, Phòng tài chính - kế toán và phòng kinh doanh.
Phòng kinh doanh
- Lập kế hoạch, qui trình cung cấp dịch vụ vận tải, tìm kiếm thị trường, kí kết
hợp đồng tiêu vận chuyển với khách hàng; kiểm soát các hợp đồng vận tải và giao
hàng; theo dõi công nợ, thanh toán tiền hàng ;
- Thu thập thông tin, nghiên cứu và phát triển thị trường. Theo dõi các khiếu
nại của khách hàng, kiến nghị các hành động khắc phục ngăn ngừa và thực hiện các
dịch vụ theo kèm;
- Xây dựng các qui trình, hướng dẫn nghiệp vụ; tham gia xây dựng nội qui,
qui chế Công ty; đề xuất với Phó giám đốc kinh doanh và Giám đốc Công ty các
giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phòng tài chính - kế toán
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty về việc tổ chức điều hành hoạt
động tài chính, có nhiệm vụ thu thập, phân tích và xử lý thông tin về tình hình tài
chính của công ty để tìm biện pháp giải quyết;
- Theo dõi tình hình tiền vay, tiền gửi ngân hàng, công nợ phải thu, công nợ
phải trả, tài sản cố định, xây dựng cơ bản, xây dựng định mức lao động, đơn giá tiền
lương, giá thành dịch vụ, quyết toán Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm Y tế. Thực hiện
công tác hạch toán, kế toán nội bộ, kiểm tra giám sát quản lý tài sản Công ty, kiểm
duyệt hoá đơn, chứng từ về thu chi tài chính; thống kê, xây dựng báo cáo tổng hợp
cung cấp số liệu phục vụ cho quản lý điều hành sản xuất kinh doanh của Công ty và
yêu cầu của các cơ quan quản lý nhà nước.
Phòng tổ chức hành chính - nhân sự
- Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án về công tác tổ chức và phát triển

nguồn nhân lực trong Công ty. Thực hiện chế độ chính sách về lao động, tiền lương,
bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể, nâng lương, nâng bậc, thi đua
khen thưởng và kỷ luật. Tổ chức công tác thông tin, tuyên truyền nội bộ;
- Đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý môi trường. Duy trì trật tự nội vụ, đảm
bảo an toàn Công ty; quản lý, thực hiện công tác văn thư lưu trữ; thiết bị tài sản văn
phòng, phương tiện công tác;
- Quản lý chăm sóc sức khoẻ cán bộ công nhân viên và công tác bảo hộ lao động;
- Chủ trì xây dựng nội qui, qui chế của Công ty. Đề xuất với Giám đốc các
giải pháp nâng cao chất lượng và sử dụng có hiệu quả lao động.

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

11

Phòng điều hành xe
Là đơn vị hoạt động trực tiếp dưới quyền của giám đốc, giúp điều hành, xử
lý phát sinh đối với phương tiện vận tải của Công ty;
- Quản lý đội lái xe, công tác, lịch trình hoạt động của từng xe;
- Quản lỳ về kỹ thuật, chất lượng đối với từng lần vận chuyển hàng cho
khách hàng.
Đội xe
- Bao gồm lái xe cùng phương tiện vận tải có chức năng và nhiệm vụ hoàn
thành hiệu quả nhu cầu vận chuyển của khách hàng;
- Là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đem lại doanh thu chính và
chất lượng dịch vụ cho khách hàng;

- Bảo dưỡng, khắc phục sự cố khi vận chuyển hàng hóa, đồng thời cung cấp
các thông tin về hàng vận chuyển, sự cố với phòng điều hành nhanh, kịp thời nhất.
4. Những kết quả kinh doanh Tân Thiên An đã đạt được thời gian qua
Tân Thiên An là loại hình công ty cổ phần có qui mô nhỏ, thành lập và phát
triển trong thời kỳ đất nước đẩy mạnh phát triển nền kinh tế quốc dân. Những kết
quả kinh doanh của công ty đạt được một số mặt rất tích cực, song bên cạnh đó còn
có những điểm yếu mà công ty cần phải khắc phục trong thời gian tới đây. Những
số liệu dưới sẽ trình bày một cách khái quát nhất những kết quả mà công ty đã đạt
được từ năm 2004 đến năm 2009.
4.1. Kết quả kinh doanh từ năm 2004 – 2009 của Công ty
Bảng kết quả kinh doanh cho ta những số liệu về hoạt động kinh doanh của
mỗi công ty một nét khái quát nhất. Bảng trang bên là kết quả thu được trong 6 năm
liên tiếp của Tân Thiên An.

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

12

Bảng 1 : KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2004-2009
( ĐV : triệu đồng)
T
T
1
2
3

4

5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

CHỈ TIÊU
Doanh thu thuần
Giá vốn hàng
bán
lợi nhuận gộp
Doanh thu từ
hoạt động tài
chính,
Chi phí tài chính
Chi phí bán
hàng
Chi phí quản lý
lợi nhuận thuần
Thu nhập khác
Chi phí khác
lợi nhuận khác
tổng lợi nhuận

trước thuế
thuế TNDN
lợi nhuận sau
thuế

2004
304,27
94,44

THỰC HIỆN QUA CÁC NĂM
2005
2006
2007
2008
2009
1543,63 2635,72 6.632,7 11.621,82 12.633,51
684,75 403,39 2.682,2 7.995,62 8.468,93

209,83

958,88

2231,82

3950,5
1,083

3626,2
1,345

4164,58
1,970

9,97
26,31

15,21
169,32

17,35
42,97
1041,19 1612,30

52,23
1403,54

71,59
1760,20

197,80
(24,25)

689,76
84,59

1032,8
140,48

1972,44
323,87

1840,255
331,52

1985,1
421,25

84,59

140,48

12,3
(12,3)
311,57

37,59
(37,59)
293,93

34,59
(34,59)
386,66

23,68
60,91

39,33
101,15

87,24

224,33

82,3
211,63

108,26
278,4

0
0

(Nguồn : phòng tài chính - kế toán)
Từ số liệu trong bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Tân Thiên
An từ ngày thành lập năm 2004 đến năm 2009 có sự tăng trưởng khá đồng đều. Dù
gặp nhiều khó khăn từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới song mức lợi nhuận của
Công ty vẫn tăng một cách đều đặn riêng chỉ có năm 2004 thua lỗ. Có thể nhận thấy
hoạt động của Công ty đang trong thời điểm này gặp nhiều khó khăn. Cụ thể, năm
2004, lợi nhuận của Công ty đạt con số âm 24,5 triệu đồng. Tuy nhiên, nguyên nhân
dẫn đến thua lỗ trong năm này là việc doanh nghiệp vừa đi vào hoạt động, việc quản
lý còn thếu kinh nghiệm, gây phát sinh trong quá trình kinh doanh với chi phí cao
làm cho lợi nhuận âm. Thể hiện rõ là doanh thu chỉ đạt có 304,27 triệu đồng trong
khi đó các năm tiếp theo luôn đạt lợi nhuận dương. Sự tăng trưởng một cách đều
đặn kèm theo là qui mô, số vốn đầu tư kinh doanh của công ty tăng dần qua các
năm. Có thể thấy doanh thu cũng như lợi nhuận cao nhất là năm 2009 với số doanh

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

13

thu là 12633,51 triệu đồng, tăng 1011,69 triệu đồng ( tăng 8%) so với năm 2008, lợi
nhuận cũng trong năm này là 278,4 triệu đồng, tăng 66,77 triệu đồng ( tăng 31,5% )
so với năm 2008. Trong 6 năm hoạt động thì doanh thu đạt được trong 2 năm 2008
và 2009 đạt mức cao nhất, trong 2 năm này nhờ sự đầu tư thêm phương tiện vận tải,
cơ sở trang thiết bị mà có sự tiến triển tích cực trong doanh thu với doanh thu và lợi
nhuận năm 2008 lần lượt là 11621,82 triệu đồng, lợi nhuận 211,63 triệu đồng.
Doanh thu so sánh các năm, năm 2005 là 1.543,63 triệu đồng; năm 2006 tăng
1092,09 triệu đồng ( tăng 70,75%) so với năm 2005; năm 2007 tăng 396,98 triệu
đồng ( tăng151,65%) so với năm 2006; năm 2008 tăng 4.989,12 triệu đồng ( tăng
75,2% ) so với năm 2007; năm 2009 tăng 1011,69 triệu đồng ( tăng 8% ) so với năm
2008. (Ta có thể thấy rõ qua biểu 1)
Biểu 1 : Doanh thu giai từ năm 2004 - 2009

Ảnh hưởng của giá cả yếu tố đầu vào ảnh hưởng rất rõ rệt tới kết quả doanh
thu trong những năm gần đây là giá xăng dầu biến động liên tục, chi phí sửa chữa,
bảo dưỡng phương tiện vận tải cũng tăng theo tình hình kinh tế lạm phát tại Việt
Nam. Những ảnh hưởng chung từ nền kinh tế dẫn đến ngành kinh doanh vận tải
ngày một trở lên quyết liệt hơn, kết quả kinh doanh mà Tân Thiên An có được phụ
thuộc rất lớn vào nguồn thị trường khách hàng, đối tác đã có sự liên kết, gắn bó hợp
tác lâu dài. Từ năm 2007 khi Việt Nam gia nhập WTO làm thị trường vận tải ngày
một mở rộng, lượng hàng hóa lưu thông tăng lên có thể thấy doanh thu trong 3 năm
liên tiếp từ 2007 đến 2009 có sự tăng trưởng rất thành công.
4.2. Những kết quả khác

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


14

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

4.2.1. Thu nhập của người lao động
Là một Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hàng hóa, Tân
Thiên An bao gồm đội ngũ lái xe đầy đủ kỹ năng, kinh nghiệm trong việc lái xe
container trọng tải lớn. Nguồn lao động này là một tài sản rất có giá trị của Công ty
trong xu thế cạnh tranh gay trong thời gian hiện nay. Do đó, để giữ chân và phát
triển lực lượng lao động này, Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An đã có nhiều
chính sách bồi dưỡng và phát triển trình độ người lao động, đồng thời chính sách
lương thưởng cũng luôn được chú trọng để tạo ra sự khuyến khích đối với người lao
động. Thu nhập của người lao động được cải thiện, từ đó người lao động mới
chuyên tâm cống hiến cho Công ty.
Nếu so sánh với mức lương trên thị trường hiện nay, mức thu nhập bình quân
người/tháng của Tân Thiên An chưa phải là cao, tuy nhiên đây cũng là một mức
lương tương đối phù hợp với người lao động ở một doanh nghiệp tư nhân nhỏ với
tuổi đời còn rất trẻ. Bảng số liệu và biểu đồ cho ta thấy rõ sự tăng trưởng trong vấn
đề tiền lương cho người lao động.
Bảng2: Số lao động và thu nhập bình quân của người lao động giai đoạn
2004 – 2009
Đơn vị: Triệu đồng/tháng
STT

Năm

2004

2005

2006

2007

2008

2009

1

Số lao động
bình quân

8

15

18

25

31

32

2

Thu nhập

2,2

2,42

2,65

2,7

2,72

2,98

(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự)
Bên cạnh mức tăng lương bình quân khá đều đặn nhưng trong xu hướng tăng
lương nhân viên của Công ty cũng có sự hạn chế nhất định. Trong năm 2008, ảnh
hưởng của cộc khủng hoảng tài chính thế giới đối với Việt Nam làm cho chỉ số lạm
phát tăng lên mức 2 con số. Việc lạm phát với chỉ số giá tiêu dùng tăng cao hơn so
với mức tăng rất chậm của thu nhập người lao động. Biểu đồ tăng trưởng thu nhập
bình quân người lao động bên dưới có thể cho ta thấy mức tăng của lương bình
quân người/tháng của Công ty:
Biểu 2 : Biểu đồ tăng trưởng thu nhập bình quân người/tháng
Đơn vị: Triệu đồng/tháng

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

15

4.2.2. Kết quả trong hoạt động kinh doanh
Trong những năm qua,Tân Thiên An đã có một sự tăng trưởng đáng khích
lệ. Xét trên tổng doanh thu, năm 2004 tổng doanh thu đạt 304,27 triệu đồng thì đến
năm 2007, con số này đã là 6.632,7 triệu đồng. Hai giai đoạn này có kết quả tăng
trưởng rất đáng tự hào của cả tập thể Tân Thiên An. Nếu xét trong giai đoạn 6 năm
2004 – 2009 thì con số tăng trưởng về doanh thu lên tới gần 425%, cụ thể năm
2004, tổng doanh thu là 304,27 triệu đồng so với tổng doanh thu năm 2009 là
12.633,51 triệu đồng. Nhìn vào những con số ấn tượng trên chúng ta có thể thấy
những nỗ lực to lớn mà tập thể cán bộ công nhân viên của công ty đã lỗ lực để có
được những thành tích kể trên. Không chỉ vậy, thị trường xuất nhập khẩu hàng hóa
không ngừng mở rộng, khách hàng quen thuộc ngày một nhiều tạo tiền đề thuận lợi
cho sự phát triển của công ty trong thời gian tới đây.
Xét trên bức tranh tổng thể, Tân Thiên An đã hoàn thành nhiệm vụ của mình
khi thực hiện tốt công tác vận chuyển hàng hóa, thực hiện hiệu quả dịch vụ, thủ tục
xuất nhập khẩu hàng hóa kèm theo với các đơn vị hải quan, kho bãi, vận tải trong
ngành. Với trách nhiệm đó, Công ty đã liên kết với nhiều đơn vị xuất nhập khẩu,
doanh nghiệp vận tải trên địa bàn thành phố Hải phòng nhằm tạo ra một chu trình
vận chuyển trơn chu, hiệu quả nhất có thể. Bên cạnh đó, việc tổ chức huấn luyện
cho đội ngũ lái xe kỹ năng xử lý tình huống, trách nhiệm trong công việc, theo
phương thức gắn với thực tế cũng đã tạo ra đội ngũ lái xe chất lượng không thua
kém gì với những hãng vận chuyển lớn tại Hải Phòng cũng như toàn quốc.
4.2.3.Kết quả trong các hoạt động quản trị

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C

GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

16

Là một Công ty cổ phần hóa Tân Thiên An đã có cách tư duy mới không “bất
di bất dịch” theo lối quản trị truyền thống. Hoạt động quản trị, cơ cấu của công ty
không nhất thiết làm việc, thiết kế quản trị theo chức năng song song với quản trị
theo quá trình. Trong hoạt động quản trị của mình, nhờ những nguyên tắc quản trị
kết hợp như vậy, công ty đã thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường,
làm việc ngày một trở lên hiệu quả hơn. Thành tựu quản trị nổi bật nhất của Công ty
trong những năm vừa qua phải kể đến là khả năng đứng vững trong cơn khủng
hoảng kinh tế thế giới, duy trì tăng trưởng một cách đều đặn dù khủng hoảng có
những ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế Việt Nam.
Tân Thiên An tập trung phát triển theo hai hướng chủ đạo chính luôn hoạt
động song song, hỗ trợ lẫn nhau là: tập trung phát triển trong ngành dịch vụ vận tải
với phương tiện vận tải hiện đại, đội ngũ lái xe chuyên nghiệp, đồng thời hoạt động
trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ trung gian, làm cầu nối đưa hàng hóa xuất,
nhập khẩu một cách nhanh chóng, thuận lợi, đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt
nhất có thể. Trong quá trình hoạt động, để thích nghi với môi trường kinh doanh
mới, làm cho cơ cấu tổ chức linh hoạt và hiệu quả hơn, phòng điều hành xe đã được
thành lập độc lập tập trung quản lý, kiểm soát hoạt động của từng xe. Với phương
thức quản trị không theo kiểu truyền thống, không phân công việc thành nhiều việc
chuyên môn nhỏ mà thực hiện theo chức năng phòng điều hành như một nhóm làm
việc đã tạo nên những hiệu quả rất tích cực trong thời gian vừa qua. Các nhóm làm
việc được phân công khách hàng một cách rõ rệt, làm việc với nhiệm vụ thực hiện,
kiểm soát toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Là doanh nghiệp nhỏ,
khi có những vấn đề khó giải quyết thì các nhóm sẽ thông báo lên Giám đốc giải
quyết vấn đề, mọi quá trình, kết quả, vấn đề đều tập trung qua Giám đốc điều hành

của công ty. Đặc biệt cơ cấu tổ chức, quản trị theo nhóm linh hoạt, có thể thay đổi
nhân sự, phương tiện giữa các nhóm được áp dụng đã mang lại lợi thế lớn đối với
công ty trong giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay giúp gặt hái những kết quả rất
khả quan.

PHẦN II

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

17

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH
VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN THIÊN AN
1. Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của Tân Thiên An
1.1. Nguồn nhân lực ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Công ty
1.1.1. Đặc điểm nguồn nhân lực
Yếu tố con người bao giờ cũng là yếu tố trọng tâm, là tài sản quí giá nhất của
bất kỳ một tổ chức nào, chất lượng của nhân lực ảnh hưởng rõ rệt tới chất lượng
dịch vụ của Công ty. Đặc biệt đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ thì vấn đề nhân lực
lại càng đóng vai trò quan trọng. Dưới đây là những nét khái quát về đặc điểm
nguồn nhân lực của Tân Thiên An trong thời gian qua.
Ban đầu thành lập cả Công ty chỉ có 7 thành viên và 1 giám đốc, qua quá
trình 5 năm xây dựng và phát triển cả về chiều rộng cũng như chiều sâu, hiện nay
tình hình nhân sự đã dần đi vào ổn định với số lượng là 32 thành viên.

Bảng 3 : Tình hình nhân sự của Công ty
STT

Chức danh

số lượng

Trình độ

độ tuổi

1

Giám đốc

1

phổ thông

44

2

Phó giám đốc

1

phổ thông

48

3

3

Trung cấp

26 – 29

4

Phòng hành chính - nhân
sự
Phòng tài chính - kế toán

4

đại học - Cao đẳng

28 – 32

5

Phòng kinh doanh

3

Cao đẳng

27 - 30

6

Phòng điều hành

4

Trung cấp

26 – 38

7

đội xe

16

phổ thông

22 - 26

tổng

32

(Nguồn : phòng hành chính – nhân sự)
Con người đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ
vận chuyển hàng hóa, không những vậy đây lại là ngành đòi hỏi không chỉ về trình
độ chuyên môn mà còn phải có sự hiểu biết nhất đinh về ngành tùy từng vị trí công
tác, đặc biệt là trình độ và kỹ năng đội ngũ lái xe trọng tải lớn. Với mục tiêu, chính

sách thi hút, tuyển mộ đội ngũ nhân lực có trình độ phù hợp, chất lượng ngày một

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

18

nâng cao. Có thể đánh giá đặc điểm về lao động của Công ty qua các chỉ tiêu phản
ánh dưới đây:
- Về số lượng lao động:
Phù hợp với qui mô của doanh nghiệp loại vừa và nhỏ, phương tiện vận tải
đang trong quá trình đầu tư ngày một lớn mạnh. Nếu tổ chức quản lý tốt, phân
công lao động hợp lý, phát huy tối đa năng lực của người lao động thì chắc chắn
sẽ tăng năng suất lao động cá nhân và năng suất lao động chung của Công ty và tất
nhiên lương của công nhân viên sẽ tăng khi hoàn thành vượt mức kế hoạch vận
chuyển đề ra.
- Về chất lượng lao động:
Trình độ văn hoá: 100% tốt nghiệp trung học phổ thông, là nền tảng cơ bản
để tiếp thu kiến thức nghề nghiệp và quá trình đào tạo không ngừng. Trình độ đại
học - cao đẳng nhân viên công ty là 18,75%, đến 65 % nhân viên được đào tạo đúng
chuyên ngành kế toán, thương mại, và có bằng lái xe trọng tải lớn. Do vậy nhân lực
của Công ty được đào tạo một cách khá tốt cùng nghiệp vụ liên quan.
Trình độ chuyên môn: Đại học cao đẳng chiếm 15%; trung cấp 35 %; đội ngũ
lái xe chiếm tới 50%, có đủ năng lực làm chủ phương tiện, kỹ năng trong quá trình
vận chuyển hàng hóa tới khách hàng. Về kinh nghiệm các nhân viên còn thiếu do độ
tuổi lao động trẻ, còn phải tích lũy nhiều qua thời gian với thực tế đặc biệt là các kỹ

năng mềm mới có thể hoành thành hiệu quả nhất công việc được giao. Nắm vững
chuyên môn trong công việc cơ bản làm chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp được
đảm bảo và nâng cao hơn. Bên cạnh đó, nhân viên đạt trình độ đại học chỉ là 2 nhân
viên, rất khó cho Tân Thiên An có được sự cạnh tranh dài hơi với các doanh nghiệp
trong ngành. Muốn cạnh tranh tốt, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải lên thì vấn
đề tập trung vào nhân lực trong tuyển dụng, đào tạo là hết sức quan trọng.
Độ tuổi lao động: Đội ngũ nhân viên có độ tuổi rất trẻ, độ tuổi bình quân
khoảng 26 tuổi ,vì vậy luôn tràn đầy nhiệt huyết với công việc, hăng hái nhận công
tác, công việc và cống hiến cho Công ty và đặc biệt là sự nhiệt tình học hỏi các kiến
thức, kỹ năng cần thiết nâng cao nghiệp vụ. Đứng cao nhất là giám đốc với nhiệm
vụ quản lý, dẫn dắt sự phát triển của Tân Thiên An trong 5 năm có kinh nghiệm, có
những hiểu biết sâu sắc về mối quan hệ với khách hàng, đối tác và các cơ quan, tổ
chức khác. Trình độ giám đốc chỉ học hết phổ thông nhưng những gì mà Tân Thiên
An có được sự phát triển bền vững như hôm nay chứng tỏ khả năng của người chèo
lái con thuyền này.s

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

19

Về cơ cấu lao động: Lao động nam chiếm 86,45%, phù hợp với tính chất của
quá trình cung cấp vận chuyển hàng hóa trọng tải lớn đòi hỏi thể chất, cùng với kỹ
năng chỉ lao động nam mới có thể đủ khả năng thực hiện tốt công việc, nhiệm vụ
cung cấp cho khách hàng.
- Những đặc điểm khác:

Công ty còn rất quan tâm tới đời sống tinh thần của nhân viên như thường
xuyên tổ chức các đợt khám sức khỏe, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát
trong các dịp ngày nghỉ, lễ Tết để động viên tinh thần hăng say thi đua làm việc của
nhân viên và tạo cho các nhân viên có thời gian hiểu nhau hơn. Chính vì vậy đã đáp
ứng một phần nào đó nhu cầu nhân sự của công ty trong việc cung cấp dịch vụ vận
chuyển cho khách hàng. Tuy nhiên để thực sự làm việc có hiệu quả và cạnh tranh tố
cần phải có các yếu tố khác như khả năng xử lý, giải quyết các sự cố , linh hoạt đáp
ứng các đơng hàng, hiểu biết về pháp luật, các điều khoản qui định trong giao
thương với quốc tế.
1.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố nguồn nhân lực tới chất lượng dịch vụ
Vấn đề lao động của Tân Thiên An đã và đang có được nhiều yếu tố rất cơ
bản để doanh nghiệp có thể tiến một cách vững chắc trên thị trường vận tải hàng
hóa làm trọng tâm phát triển. Với đặc điểm nguồn nhân lực khái quát như trên có
thể thấy từng đặc điểm có những ảnh hưởng tích cực song bên cạnh luôn có những
mặt gây yếu kém cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng của
quá trình cung cấp dịch vụ luôn chịu ảnh hưởng của đội ngũ lao động từ khâu thực
hiện vận chuyển cho tới quá trình chăm sóc khách hàng. Với đội ngũ lao động trẻ có
tay nghề và ngày một nâng cao tay nghề điều khiển phương tiện vận tải thì Tân
Thiên An có sự tự tin nhất định. Cả quá trình chiếm thời gian lớn nhất chính là quá
trình vận chuyển, hàng hóa được chất trong xe container thì chính yếu tố đội ngũ lái
xe quyết định lớn nhất tới chất lượng của cả quá trình cung cấp này. Song chính yếu
tố trẻ của đội ngũ này tạo ra những sự bất lợi không nhỏ đó là kinh nghiệm dày dặn,
tỉnh táo xử lý các vấn đề gặp phải trên quá trình vận chuyển hàng còn thiếu. Vấn đề
đặt ra cho công ty là phải sử dụng kết hợp giữa năng lực trẻ và kinh nghiệm của
những lái xe lâu năm để tạo sự an toàn, chất lượng tốt nhất đến với khách hàng.
Muốn tạo chất lượng một cách chung nhất thì sự am hiểu chyên môn, nghiệp
vụ của đội ngũ nhân viên là không thể thiếu. Để giải quyết những vấn đề, khiếu nại
khách hàng chẳng hạn thì không thể bỏ qua kỹ năng của người nhân viên, hay quá
trình xuất nhập hàng hóa thì những nhân viên chuyên môn sẽ làm tốt nhất yêu cầu

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

20

đặt ra làm hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Đội ngũ nhân lực này còn thiếu đó là
kiến thức, bằng cấp đại học ở Tân Thiên An chỉ có hai nhân viên kế toán trưởng,
đây có thể là một mặt yếu tại công ty. Muốn tồn tại lâu bền, vượt qua những đối thủ
khác thì tố chất, năng lực của đội ngũ nhân lực sẽ là yếu tốt mấu chốt, sẽ là xương
sống cho cả guồng máy công ty hoạt động. Càng đẩy mạng đào tạo, tuyển dụng
những nhân viên có kinh nghiệm, năng lực là yêu cầu cấp thiết cho công ty trong
giai đoạn sắp tới.
1.2. Nguồn vốn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của công ty
1.2.1. Đặc điểm nguồn vốn của Tân Thiên An
Bất kỳ hoạt động nào cũng cần có nguồn vốn, đặc điểm của công ty có qui
mô nhỏ, nguồn vốn trở nên rất quan trọng tạo tiền đề cho sự phát triển, xây dựng tổ
chức phát triển tốt nhất với những mục tiêu mà ban lãnh đạo đã đề ra. Nguồn vốn
của Tân Thiên An tập trung vào mục đích đầu tư trang thiết bị, phương tiện vận tải
đạt chất lượng, hướng tới xây dựng mô hình quản lý nói chung và quản lý chất
lượng nói riêng ngang tầm với các doanh nghiệp trên lãnh thổ Việt Nam. Dưới đây
là một số đặc điểm về nguồn vốn đã và sẽ ảnh hưởng rất quyết định tới mục tiêu
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Tân Thiên An.
Tổng số vốn ban đầu thành lập là : 2.200.000.000 đồng
Trong đó:
-Vốn cố định : 1.600.000.000 đồng
-Vốn lưu động : 600.000.000 đồng

Sau hơn 5 năm xây dựng và phát triển, tổng số vốn đầu tư không ngừng tăng
lên. Có số liệu 4 năm gần đây 2006 – 2009:
Bảng 4 : Cơ cấu vốn năm 2006 – 2009
chỉ tiêu
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009
Vốn CSH
3.054.369.264 4.098.266.625 5.972.628.150 7.583.978.348
Vay ngắn hạn 278.242.626
589.282.819
689.588.511
876.211.576
Vay dài hạn
698.294.245
1.187.982.354 2.062.345.255 2.653.356.871
Tổng nguồn 4.030.906.135 5.875.531.798 8.724.561.916 11.113.546.741
vốn
( Nguồn : báo cáo tài chính phòng tài chính- kế toán )
Từ bảng cơ cấu vốn trên ta có thể tính toán một số chỉ tiêu để phân tích
nguồn vốn của Tân Thiên An là chỉ tiêu nợ/tổng tài sản, nợ/vốn chủ sở hữu và vốn
csh/tổng nguồn vốn như sau:
Chỉ tiêu

Bảng 5 : Chỉ tiêu phân tích vốn năm 2006 – 2009
Năm 2006
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C


GVHD: ThS. Nguyễn Thu Thủy

21

nợ/ tổng tài sản

0,241

0,302

0,315

0,309

nợ/vốn chủ sở hữu

0,317

0,433

0,46

0,452

vốn csh/ tổng nguồn 0,759
vốn

0,698

0,685

0,691

Qua bảng tính ta thấy , nợ/ tổng tài sản có tỷ lệ khá cao và thay đổi theo các
năm. Chỉ tiêu này cao nhất năm 2008 ( 0,315), đây là năm lãi suất cho vay ngân
hàng giảm do chính sách khuyến khích đầu tư phát triển của nhà nước phù hợp với
khả năng vay vốn của doanh nghiệp. Chỉ tiêu vốn csh/ tổng nguồn vốn trong 4 năm
đều cao hơn hẳn so với chỉ tiêu nợ/ tổng tài sản của Công ty. Điều này cho thấy mức
độ độc lập về tài chính của Công ty khá tốt, thông qua chỉ tiêu này có thể khẳng
định quản trị nguồn vốn của Tân Thiên An là tương đối tốt, tránh được sự ảnh
hưởng khi mà kinh tế, lãi suất cho vay của ngân hàng biến động.
1.2.2. Ảnh hưởng của nguồn vốn tới chất lượng dịch vụ của công ty
Nhờ yếu tố nguồn vốn khá ổn định này, khả năng kiểm soát nguồn vốn tốt
đặc biệt quan trọng để đầu tư vào việc quản lý, kiểm soát chất lượng trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Chính từ nguồn vốn này sẽ làm cho khả năng, phương tiện, trang
thiết bị được trang bị hiện đại góp phần tác động cho đội ngũ nhân viên hiệu quả
hơn, phát huy tối đa năng lực làm việc nhằm nâng cao chất lượng công việc, dịch vụ
cuối cùng tới khách hàng.
Chính nhờ nguồn vốn quay vòng, song quản lý vốn của công ty còn gặp
những hạn chế vì chưa có một nhân viên nào có sự chuyên nghiệp trong năng lực tài
chính để có thể quản lý, sử dụng và lập kế hoạch vốn cho sự hoạt động và phát triển
của Tân Thiên An trong giai đoạn vừa qua. Đây có thể coi là một nguyên nhân dẫn
đến những sự yếu kém trong hoạt động của công ty, đặc biệt là trong việc nâng cao
chất lượng cho dịch vụ mà Công ty cung cấp đến khách hàng và đối tác. Chưa có
một kế hoạch nào cụ thể về đầu tư vốn cho quá trình nâng cao chuyên nghiệp dịch
vụ mà Tân Thiên An cung cấp, tất cả chỉ là đầu tư chung chung, đầu tư cho trang

thiết bị, cho cơ sở phương tiện vận tải. Để có một qui trình nâng cao chất lượng cụ
thể, có thể đi vào thực tiễn và thông suốt trong toàn bộ tập thể nhân viên thì việc
quản trị nguồn vốn là rất cần thiết. Phải có sự hợp tác, xây dựng để tương lai mục
tiêu đạt chất lượng cho dịch vụ vận tải hàng hóa có thể đi vào thực hiện. Do vậy,

Phùng Ngọc Hưng

Lớp: QTKD tổng hợp 48C