Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng gourmet của vinpearl đà nẵng resort villas

CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH


Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Đánh
giá chất lượng dòch vụ nhà hàng
Gourmet của Vinpearl Đà nẵng resort &
villas” là kết quả của là quá trình thực tập
và nghiên cứu của em trong suốt kì thực tập
cuối của khóa, cùng với sự giúp đỡ nhiệt
tình của Cô giáo hướng dẫn – cô Lê Thanh
Minh, Ban Giám đốc khách sạn, các anh chò
quản lý, giám sát của nhà hàng Gourmet
cùng các anh chò nhân viên tại nhà hàng
Gourmet.
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn cô
Lê Thanh Minh đã nhiệt tình hướng dẫn và
giúp đỡ em hoàn thành tốt bản báo cáo
chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.Những
lời chỉ dẫn của cô là những bài học giúp
em có thể nhận ra được những khuyết điểm
của bài làm cũng như của bản thân.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh
chò trong ban lãnh đạo của Vinpearl resort &
villas, đã tạo điều kiện cho em thực tập trong
môi trường làm việc chuyên nghiệp . Xin
chân thành cảm ơn các anh, chò nhân viên
đã giúp đỡ, tận tình hướng dẫn em trong
quá trình thực tập tại nhà hàng.Nhờ được
thực tập tại nhà hàng mà em đã có những

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 1


CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

kinh nghiệm thực tiễn trong công việc trong
tương lai.Và bây giờ em đã được nhận vào
làm tại công ty.
Xin chân thành cảm ơn!
Ngày…….tháng…….nă
m…….
Sinh viên thực hiện

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Ngày…….tháng…….năm…….
Sinh viên thực hiện

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 2


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH
MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài………………………………………………………..Trang 6
2. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………Trang 7
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……………………………………... Trang 8
4. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………Trang 8
4.1. Phương pháp thu thập số liệu………………………………………. Trang 8
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu …………………………….Trang 8
5. Kết cấu đề tài …………………………………………………………..Trang 10
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1. Cơ sở lý luận ……………………………………………………….Trang11
1.1.1. Tổng quan về nhà hàng , khu nghỉ dưỡng ……………………...Trang 11
1.1.1.1. Khái niệm khu nghỉ dưỡng ………………………………….Trang 11
1.1.1.2. Khái niệm nhà hàng …………………………………………Trang 12
1.1.1.3. Nội dung kinh doanh nhà hàng ……………………………...Trang 12
1.1.1.4. Đặc điểm riêng khi kinh doanh nhà hàng tại khu nghỉ dưỡng Trang 13
1.1.1.5. Vai trò, vị trí của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khu nghỉ
dưỡng ………………………………………………………...Trang 13
1.1.1.6. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khu nghỉ dưỡng …….Trang 14
1.1.2.
Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng …………………………….Trang14
1.1.2.1. Một số khái niệm……………………………………………. Trang 15
1.1.2.1.1.
Chất lượng và chất lượng phục vụ dịch vụ ……………..Trang 15
1.1.2.1.2.
Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ………..Trang 16

1.1.2.1.3.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ …………Trang 18
1.1.2.1.4.
Chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng và chất lượng dịch vụ ăn
1.1.2.2.
1.1.2.2.1.
1.1.2.2.2.

uống ……………………………………………………Trang 21
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ………………………Trang 21
Khó đo lường và đánh giá ……………………………...Trang 21
Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu

dung trực tiếp …………………………………………...Trang 21
1.1.2.2.3.
Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
1.1.2.2.4.
Tính nhất quán cao…………………………………….. Trang 22
1.1.2.3.
Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại nhà hàng ………...Trang 22
1.1.2.3.1.
Cơ sở vật chất kỹ thuật ………………………………...Trang 22
1.1.2.3.2.
Đội ngũ nhân viên phục vụ …………………………….Trang 23
1.1.2.3.3.
Chất lượng và chủng loại sản phẩm…………………… Trang 24
1.1.2.4.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ………… Trang 24
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tính hình phát triển du lịch tại Việt Nam ……………………...Trang 25

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 3


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

1.2.2. Tình hình phát triển du lịch ở thành phố Đà Nẵng. ……………Trang 26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GOURMET
CỦA VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT & VILLAS
2.1. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN VIN GROUP VÀ VINPEARL ĐÀ NẴNG
RESORT & VILLAS
2.1.1.Giới thiệu chung về tập đoàn Vin Group ………………………………..Trang 28
2.1.2. Giới thiệu chung về Vinpearl Đà Nẵng resort & villas ………………..Trang 31
2.1.2.1. Các sản phẩm và dịch vụ mà Vinpearl cung cấp……………………. Trang 32
2.1.2.2. Kiến thức sản phẩm của Vinpearl Đà Nẵng resort & villas …………Trang 32
2.1.2.3. Cơ cấu nguồn lực của Vinpearl Đà Nẵng resort & villas ……………Trang 34
2.1.2.4. Phân tích tình hình tài chính của Vinpearl Đà Nẵng resort & villas ….Trang 36
2.1.2.5. Tình hình lượng khách đến Vinpearl qua 3 năm (2015-2017) ……….Trang 37
2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
2.2.1. Giới thiệu nhà hàng Gourmet …………………………………………...Trang 39
2.2.2. Thực trạng hoạt động của nhà hàng Gourmet………………………….. Trang 39
2.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ………………………………………………..Trang 39
2.2.2.2. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động ………………...Trang 40
2.2.2.2.1. Mô hình tổ chức quản lý ……………………………………………Trang 40
2.2.2.2.2. Cơ cấu đội ngũ lao động ……………………………………………Trang 41
2.2.2.2.3. Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng ……………….Trang 41
2.2.2.2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ của nhà hàng ………………………….Trang 42

2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng ……………………………...Trang 42
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 4


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

2.2.3.1. Sơ lược về mẫu điều tra……………………………………………… Trang 42
2.2.3.1.1. Thông tin về phiếu điều tra ………………………………………..Trang 42
2.2.3.1.2. Thông tin về đối tượng điều tra …………………………………….Trang 43
2.2.3.2. Phân tích kết quả điều tra ……………………………………………Trang 44
2.2.3.2.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật ……………….Trang 44
2.2.3.2.2. Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ …………………..Trang 48
2.2.3.2.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm ……………………..Trang 53
2.2.3.4. Đánh giá chung………………………………………………………. Trang 59
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1. Định hướng ………………………………………………………………Trang 61
3.2 Giải pháp …………………………………………………………………Trang 61
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận ………………………………………………………………..Trang 65
2. Kiến nghị ………………………………………………………………Trang 66
Tài liệu tham khảo
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì
một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải
được khách hàng chấp nhận.Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện

sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm.Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du
lịch- khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ- đòi hỏi không mắc lỗi.Các sản phẩm
mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm
dịch vụ.Hầu hết, khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 5


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách
sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ- nâng cao chất lượng sản phẩm- nhằm tăng
cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong kinh
doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích
thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn
nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, sản phẩm của nhà
hàng yêu cầu có chất lượng cao.
Ngày nay, chất lượng cuộc sống ngày càng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ
ngày càng phức tạp và mang tính cao cấp hơn. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi rất
mất thời gian trong khi đó yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất
cao dẫn đến nhiều người không có đủ thời gian để ăn tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại
nhà hàng, khách sạn luôn tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao
bạn bè, đồng nghiệp. Tạo cảm giác mới lạ, lãng mạng và ấm cúng cho những cặp
tình nhân hay những cặp vợ chồng muốn tìm một không gian riêng mà không phải
lo nghĩ gì. Ngoài ra, việc đi ăn uống tại nhà hàng còn để mọi người tự thể hiện
mình. Vì thế, nếu như trước kia việc đi ăn uống tại nhà hàng, khách sạn bị xem là
xa xỉ thì ngày nay đang được mọi người rất ưa chuộng và rất phổ biến trong đời

sống hàng ngày.
Vinpearl Đà Nẵng resort & villas là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu
tại Đà Nẵng. Có kinh nghiệm trong chuỗi khách sạn, khu nghĩ dưỡng, Vinpearl
từng bước xây dựng mình trở thành điểm lưu trú tốt nhất trong nước. Vinpearl Đà
Nẵng resort & villas cung cấp cho khách hàng các sản phẩm : lưu trú, ăn uống, spa,
bể bơi, kids clup, sân tenis, dịch vụ vận chuyển, giặt là…., góp phần tạo nên một
khu nghỉ dưỡng đầy đủ tiện nghi. Dịch vụ ăn uống ở Vinpearl Đà Nẵng resort &
villas bao gồm : nhà hàng Gourmet (chuyên phục vụ buffet), nhà hàng Orintal (nhà
hàng Alatcart, nhưng tạm thời đang đóng của để bảo trì), room service, pool bar,
ballroom…. Trong đó nhà hàng Gourmet là nhà hàng chính của khách sạn.Dịch vụ
ăn uống đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn. Vì vậy, ngoài
việc cải tiến chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn thì vấn đề về chất
lượng dịch vụ cũng rất được quan tâm. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 6


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

khách sạn, góp phần đánh giá chất lượng của khách sạn và nhà hàng cũng là nơi
khách hàng có thể cảm nhận một cách rõ ràng nhất về chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Để từ đó nhằm đưa ra những biện pháp cải thiện ngày càng tốt hơn.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Gourmet của Vinpearl Đà Nẵng resort &
villas, em đã học hỏi được rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành nhà hàng, và
học được cách giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt ở đây em được trải
nghiệm mọi công việc của một người nhân viên, rút ra được nhiều bài học cho bản
thân cũng như cho công việc sắp tới. Lý do e chọn đề tài này là vì em thực tập ở bộ

phận ẩm thực thuộc nhà hàng Gourmet của Vinpearl Đà Nẵng resort & villas. Bên
cạnh đó thì qua 3 tháng thực tập em cũng đã có những kiến thức nhất định về nhà
hàng. Vì vậy mà em chọn đề tài :“ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gourmet
của Vinpearl Đà Nẵng resort & villas”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hnagf trong khách
sạn, từ đó có cái nhìn tổng quát về đề tài nghiên cứu.
Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng từ đó có cơ sở để đánh giá
đúng thực trạng và tìm ra tác nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà
hàng
Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
Gourmet của Vinpearl Đà Nẵng resort&villas.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu:
- Địa điểm: nhà hàng Gourmet, Vinpearl Đà Nẵng resort & villas
- Thời gian: từ 5/1/2018 – 5/4/2018
Đối tượng nghiên cứu:
- Đánh giá chất lượng nhà hàng Gourmet của Vinpearl Đà nẵng resort & villas
- Đối tượng thực hiện điều tra bảng hỏi: khách hàng của nhà hàng Gourmet
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 7


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
-

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

Dữ liệu thứ cấp: Xin số liệu từ khách sạn về nhà hàng về cơ sở vật chất
kĩ thuật, về nguồn vốn, về doanh thu, về đội ngũ nhân viên…,

-

Internet….
Tài liệu sơ cấp: Thông qua điều tra bảng hỏi bằng cách phỏng vấn trực

-

tiếp.
Các thông tin cần thu thập: Đánh giá của du khách trong nước và quốc tế
về đánh giá chất lượng nhà hàng Gourmet của khách sạn Vinpearl Đà

-

Nẵng resort & villas
Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

-

Gourmet
4.2. Phương phápphân tích và xử lý số liệu
Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp so sánh giữa các năm, phương pháp

-

phân tích.
Số liệu sơ cấp: Xử lý bảng hỏi theo phần mềm SPSS 16.0 thang điểm Likert.

Phương pháp thống kê mô tả: trung bình cộng, độ lệch chuẩn, tần số, tỉ lệ %.
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho Windows để tập hợp một cách khoa học dữ liệu
thu thập được thông qua điều tra. Trên cơ sở số liệu đã được tổng hợp, tiến hành phân
tích thống kê mô tả, kiểm định các giả thiết, phân tích phương sai v.v... Đối với các
biến định tính, sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ để lượng hóa các mức độ đánh giá
của khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng.Phương pháp kiểm định One-Sample T Test
để kiểm định xem giá trị trung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống
kê hay không.Phương pháp phân tích phương sai một chiều ANOVA để xem xét sự
khác nhau giữa các nhóm biến phân loại đối tượng cần được so sánh về các biến định
lượng.
Mô tả cụ thể các phương pháp
- Gọi xij là giá trị của biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j của nhóm thứ
i, khi đó x1, x2,...,xn là giá trị trung bình của mỗi nhóm.
- Gọi µi là giá trị trung bình của nhóm thứ i trong tổng thể.
a) Phương pháp kiểm định One-Sample T Test

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 8


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

- Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp
One-Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
- Cặp giả thiết kiểm định:

H0: µi = 4
H1: µi ≠ 4

- Với mức ý nghĩa α = 0,05:
  Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H 0, tức là điểm số trung bình mà
khách hàng đánh giá các tiêu chí là ở mức 4.
  Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H 0, chấp nhận H1, tức là điểm số trung
bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí không phải ở mức 4.
b) Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA
- Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số
trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
- Giả thiết và đối thiết:
H0: µ1 = µ2 = ... = µn
H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm thứ i khác giá trị trungbình của
các nhóm còn lại.
- Với mức ý nghĩa α = 0,05:
 Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H 0, tức là không có sai khác về sự đánh
giá giữa các nhóm khách.
 Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H 0, chấp nhận H1, tức là có sai khác về sự
đánh giá giữa các nhóm khách.
Để biết được cụ thể sự sai khác xảy ra giữa các nhóm khách nào, ta tiếp tục dùng
kiểm định Post Hoc Tests của ANOVA.
- Cặp giả thiết kiểm định:

H0: µi = µi’
H1: µi ≠ µi’

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 9

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

- Với mức ý nghĩa α = 0,05:
 Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H 0, tức là không có sai khác về sự đánh
giá giữa hai nhóm khách.
 Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H 0, chấp nhận H1, tức là có sai khác về sự
đánh giá giữa hai nhóm khách.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm có 3 chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gourmet của Vinpearl Đà Nẵng
resort & villas
Chương 3: Định hướng và giải pháp.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Tổng quan về khu nghỉ dưỡng, nhà hàng
1.1.1.1. Khái niệm khu nghỉ dưỡng
Nhằm đáp ứng nhu cầu tăng lên của hoạt động du lịch, các khách sạn cũng tăng lên
về số lượng cũng như chất lượng. Không chỉ đơn thuần là khách sạn thương mại, các
khách sạn nghỉ dưỡng hay còn gọi là Resort cũng dần xuất hiện nhằm góp phần đa
dạng cho các loại hình du lịch.
Khái niệm Resort bắt nguồn là nơi chữa bệnh, người cần dưỡng bệnh ở những
nước phát triển và dần dần trở thành nơi ở cho khách hàng của khách sạn, du khách du
lịch.

Tác giả Bảo Trâm trong bài viết của mình về resort trên báo Du Lịch Việt Nam số
ra tháng 9/2006 cho rằng resort là một thuật ngữ tiếng Anh chỉ một mô hình lưu trú,
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi
trường tự nhiên. Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ khi các nhà đầu tư xây dựng
resort, trái lại nó được chấm phá, tô điểm thêm bởi kiến trúc hài hòa của khu
resort.Trong resort có nhiều tiện nghi và cơ sở vật chất kĩ thuật.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (BộVH-TT-DL):
Định nghĩa được coi là chung nhất về resort là: Resort là loại hình khách sạn được
xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch;
băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu
nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.
Trong trang Web: thì resortđược định nghĩa là khu nghĩ
dưỡng và khu nghỉ mát. Khu nghĩ dưỡng là một nơi sử dụng thư giãn hoặc giải trí. Con
người có xu hướng tìm ra một nơi nghỉ dưỡng cho những ngày lễ hoặc kì nghỉ. Thông
thường một khu nghỉ dưỡng thường được đi bởi một công ty đơn lẻ mà họ cố gắng
chuẩn bị đầy đủ mọi thứ hoặc hầu hết những người đi nghỉ tại đó mong muốn trong
thời gian đi nghỉ đó có đồ ăn, đồ uống, chỗ ở, thể thao, giải trí và mua sắm.khu nghỉ
mát chỉ để một nhóm hay một quần thể các khu du lịch làm nơi nghỉ dưỡng, thư giãn,
giải trí. Các dịch vụ này được triển khai trên một khuôn viên địa lý không quá rộng
lớn. Trong một khu nghỉ mát thường có các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng, ăn uống,
bãi biển, hồ tắm, khu thể thao, vườn trẻ.

1.1.1.2.

Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu của khách hàng với mục đích
chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt
pháp lý, nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ
phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động của nhà
hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện
cụ thể của nhà hàng, nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau.
(Nguồn: TS.Nguyễn Quyết Thắng, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất bản tài
chính)
1.1.1.3.

Nội dung kinh doanh nhà hàng

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 11


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng,cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các
nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích thu lợi
nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các sản phẩm

khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào
quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 4 nhóm hoạt động sau:
 Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng
hóa và dịch vụ) ăn uống, các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị,
hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)
 Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán
sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán.
 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
 Hoạt động thay thế: là nơi cung cấp một lực lượng công nhân viên khi cần thiết có
thể đáp ứng nhu cầu của toàn bộ công ty có thể luân chuyển một các linh động
(Nguồn: Tác giả MBA. Nguyễn Văn Dung; Tái bản 06/2011).
1.1.1.4.

Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng tại khu nghỉ dưỡng

Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan
trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ
như các món ăn Âu, Á,... và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội
nghị,…Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để
có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng
nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn,
chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho
khách.
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 12


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

Các kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải được trang trí một
cách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lý của khách. Trang trí nội thất
phòng ăn phải luôn đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ, đẹp, sang trọng và an toàn.
Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh mẽ đến
tâm sinh lý của khách trong quá trình ăn uống vì tác động của nó có thể làm cho khách
có cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng, hay nặng nề, khó chịu. Vì vậy phải luôn có sự lựa
chọn và phối hợp màu sắc như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹ nhàng, dễ
chịu trong khi ăn uống.
Vì tính chất công việc của nhà hàng là tiếp xúc trực tiếp với khách nên đòi hỏi
nhà hàng phải có lượng nhân viên phục vụ lớn chuyên nghiệp, ngoại hình tốt, không dị
tật, khỏe mạnh, tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt với khách…
(Nguồn: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh- Hoàng Thị Lan Hương;Quản Trị Kinh Doanh
Khách Sạn, Quý IV,2013)
1.1.1.5.

Vai trò, vị trí của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khu nghỉ
dưỡng.

Theo I-HOTELIER tổ chức chính phủ - Thành phố Hồ Chí Minh: Bộ phận nhà
hàng là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khu nghỉ
dưỡng, khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khu nghỉ dưỡng,
khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau:

 Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khu nghỉ dưỡng, phục vụ nhu cầu ăn
uống hàng ngày của khách.
 Bộ phận bar: phục vụ các nhu cầu về đồ uống cho khách
 Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng những nhu cầu ăn uống của khách.
Trong khu nghỉ dưỡng nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận
công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ ăn uống
hàng ngày, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách
sạn.Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 13


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng
hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay
đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối
tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.1.6. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khu nghỉ dưỡng
Nhiệm vụ chính của bộ phận nhà hàng là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và
các bữa tiệc lớn, nhỏ trong khu nghỉ dưỡng. Được cụ thể bởi các nhiệm vụ sau:
 Hàng ngày, bộ phận phục vụ bàn phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận
bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách.
 Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.

 Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
khách và vệ sinh cá nhân.
 Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
 Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao.
 Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
 Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
 Thường xuyên trao đổi, học tập các nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ…
1.1.2. Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
1.1.2.1. Một số khái niệm
1.1.2.1.1. Chất lượng và chất lượng phục vụ dịch vụ
- Chất lượng
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất
lượng là toàn bộ đặt trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mản những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
-

Chất lượng dịch vụ phục vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn

chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 14


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

 Theo Bùi Thị Tám (2009): “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ
với chất lượng mong đợi”.

 Theo tiêu chuẩn Việt Nam, ISO 9000: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua” (TCVN & ISO 9000).
 Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994): Chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử
dụng dịch vụ.
 Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch
vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của
khách hàng.

 Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”.

 Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa
mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
 Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về
dịch vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng
cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được

ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá
là khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện
thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người
tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính
khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 15


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

Từ những định nghĩa nêu trên em rút ra được kết luận chung: Chất lượng dịch vụ
là nơi thõa mãn nhu cầu của con người, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của một
doanh nghiệp, đôi khi chất lượng tạo nên sự thành công, nhiều doanh nghiệp nhỏ
cũng chính đầu tư cho chất lượng như cách phục vụ cũng như cách tiếp cận đối với
khách hàng phải thông qua đào tạo một cách bài bản chuyên nghiệp với mục tiêu "vui
lòng khách đến hài lòng khách đi" thì doanh nghiệp cũng đã tạo nên được thành công
và có thể để lại dấu ấn cho khách hàng khi đến doanh nghiệp bởi chính sự chất lượng
của doanh nghiệp.

1.1.2.1.2. . Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về
chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry
(1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để
đo lường về chất lượng dịch vụ.

 Phía nhà cung cấp dịch vụ :
- Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận
thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng
và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
- Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc
truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.
 Phía khách hàng:
 Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận
dịch vụ của khách hàng

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 16


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

Kinh nghiệm trong
quá khứ

Khoảng cách 5

KHÁCH
HÀNG

Sự cảm nhận dịch
vụ

Cung cấp dịch vụ
NHÀ CUNGCẤP
DỊCH VỤ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4 Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
dịch vụ
Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng của
khách hàng

Sơ đồ :Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasurama
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4
khoảng cách còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2
+ khoảng cách 3 + khoảng cách 4.
Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất
về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính

vì lý do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên
cứu của mình.
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 17


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

Các thành phần của thang đo SERVQUAL:
 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
 Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố
quan trọng đối với tổ chức.Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để
tổ chức có sự khác biệt với các tổ chức khác.Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức
đạt được lợi thế cạnh tranh.
1.1.2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên
cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến

nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng
sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ
dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần,
bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận,
(5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết
khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005.
Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất
cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 18


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

quá trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã
hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn
Đình Thọ, 2007)
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu
chỉnh (1988) được trình bày như sau:
Bảng 1 : Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Mô hình gốc (1985)

Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương
tiện
(Tangibles)

Tin cậy (Reliability)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Competence)

Đảm bảo (Assurance)

Năng lực phục vụ (Responsiveness)
Lịch sự (courtesy)
Tín nhiệm (credibility)

Năng

lực

hữu

phục

hình

vụ

(Responsiveness)

An toàn (Security)
Tiếp cận( Access)

Cảm thông (Empathy)

Thông tin (Communication)

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)
Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro
(1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần (helpfulness)
(2) Sự chăm sóc (care)
(3) Sự cam kết (commitment)
(4) Sự hữu ích (functionality)
(5) Sự hoàn hảo (integrity)
Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành
phần đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 19


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman
(1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch
vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007)
Đến năm 2001 Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
(2) Yếu tố con người (human element)
(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
(5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác
nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên
đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng DV
trong lĩnh vực ngân hàng.
1.1.2.1.4. Chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng và chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ khách sạn: Theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách

Mà thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của donald m. davidoff, lại được đo bởi
biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 20


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

khách sạn có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách
sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục
tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được
duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà
một nhà hàng đã lựa chọ nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường
khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì
nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
1.1.2.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm 4
thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ
ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất
lượng của cả bốn thành tố trên.
1.1.2.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dung trực
tiếp
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ đã chứng minh rằng chất lượng dịch
vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Quá trình tạo tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không

gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ
khách sạn
1.1.2.2.3. Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân
tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào dịch
vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn, chất lượng một sản phẩm

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 21


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

vô hình khách hàng thường có xu hường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
1.1.2.2.4. Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được biểu hiện theo hai gốc độ:
Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai: Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có ở mọi
lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận
trong khách sạn.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh
đồng với tính cố định bất biến.Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải
được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.

1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
1.1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất
đa dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thỏa mãn được các
nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ
thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với
điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm
mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ nhà hàng đòi hỏi chất lượng hợp vệ sinh và tính thẩm mỹ
rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách
sạn. Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn
uống như bát, đĩa, dao, nĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách
bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho
khách.
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 22


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các
sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách và việc
phục vụ khách.
1.1.2.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con người
đóng vai trò rất quan trọng.Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách,
trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.Họ tạo ra mối quan hệ với khách

hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với
khách. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài
lòng của khách về các sản phẩm dịch vụ. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những
nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng
của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ
chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho
khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng
doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Với vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và
đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên nhà
hàng phải:
-

Có ngoại hình dễ nhìn.
Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,

-

nhất là các khách du lịch phương Tây.
Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng

khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
- Có trình độ ngoại ngữ tốt.
1.1.2.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ.Để có được một
sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi thì
chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp
phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh,

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 23


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v... Đặc biệt là phải phù
hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng
và chủng loại sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách
sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn.
Tóm lại, ba yếu tố trên nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với nhau.
Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng cơ
sở vật chất kỹ thuật và người phục vụ. Các trang thiết bị, cơ sở vật chất chỉ có thể được
sử dụng một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ
tiên tiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với cơ sở kỹ thuật và nhân viên phù hợp.
1.1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
- Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh
nghiệp
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho
các khách sạn kinh doanh trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam.Bên cạnh
đó, chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam
muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến
động phức tạp như hiện nay. Có thể nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn ở

nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam
Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 nước tăng trưởng du lịch mạnh nhất thế giới nhất
đầu năm 2017, và đứng đầu châu Á về tốc độ phát triển du lịch.
Theo thống kê mới công bố của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), trong 4
tháng đầu năm 2017 có 369 triệu du khách quốc tế trên thế giới – tăng 21 triệu du
khách so với cùng kỳ năm 2016.

LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 24


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. LÊ THANH MINH

Báo cáo cũng chỉ ra những quốc gia có mức tăng trưởng du lịch cao nhất thế
giới, dựa trên lượng khách quốc tế đến những nước này. Đứng đầu danh sách là các
quốc gia thuộc vùng lãnh thổ Palestine.Năm 2016, khu vực này đón khoảng 400.000
khách du lịch quốc tế. Trong 4 tháng đầu năm 2017, lượng khách quốc tế đến đây tăng
57,8%.
Việt Nam đứng thứ 6 trong danh sách các quốc gia tăng trưởng du lịch mạnh
nhất 2017.Năm 2016, Việt Nam đón 10 triệu khách du lịch quốc tế. Trong 4 tháng đầu
năm 2017, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 31,2%, đưa Việt Nam trở thành
quốc gia có tốc độ phát triển du lịch nhanh nhất châu Á. Những món ăn đường phố
hấp dẫn hay những kỳ quan thiên nhiên hùng vĩ là những điểm hấp dẫn khách du lịch
tới Việt nam.
Quốc gia châu Á thứ 2 có mặt trong danh sách này là Mông Cổ với vị trí thứ 9.

Theo báo cáo, lượng khách quốc tế đến Mông Cổ tăng 28,3% trong năm 2017.
Danh sách này cũng cho thấy một số quốc gia gần đây bị ảnh hưởng của khủng
bố hoặc bất ổn chính trị - chẳng hạn như Ai Cập và Tunisia - đang dần thu hút khách
du lịch trở lại. Trong đó, khách du lịch quốc tế đến Ai Cập tăng 51%, đứng ở vị trí thứ
2. Tunisia tăng 32,5% khách quốc tế và đứng ở vị trí thứ 5. Các quốc gia còn lại có
mặt trong danh sách là quần đảo Bắc Mariana, Iceland, Uruguay, Nicaragua và Israel.
1.2.2. Số liệu về tình hình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng
Theo trang:
Đà Nẵng: Năm 2017 tổng doanh thu từ du lịch đạt hơn 19.000 tỷ đồng
Thống kê của Sở Du lịch Đà Nẵng cho biết, năm 2017, Thành phố đã đón
khoảng 6,6 triệu lượt khách đến tham quan, du lịch, tăng 19% so với cùng kỳ năm
2016. Tổng thu du lịch ước đạt 19.403 tỷ đồng, tăng 20,6% so với năm 2016.
Cũng theo thống kê, hiện thành phố có khoảng 689 cơ sở lưu trú với 28.821
phòng, tăng 114 cơ sở lưu trú với 7.497 phòng so với năm 2016 và có 43 cơ sở dịch vụ
đạt chuẩn. Cùng với cơ sở hạ tầng, các sản phẩm du lịch của thành phố ngày càng
được hoàn thiện, đầu tư nâng cấp với các sản phẩm mới như Khu du lịch sinh thái Bà
LÊ THỊ SEN-K48 QLLH2

Trang 25