Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng gourmet vinpearl đà nẵng resort villas
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.57 MB, 70 trang )
Chun đề tốt nghiệp
GVHD: Th.s Lê Thanh Minh
Λι Χαµ ν
Để hoàn thiện bài chuyên đề này, ngoài sự
nổ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp
đỡ của rất nhiều thầy cô. Ban giám đốc, quản
lý cùng tất cả cán bộ nhân viên của khu du
lòch nghó dưỡng Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ
qúy thầy cô trường Khoa Du Lòch – Đại Học Huế,
đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới
giảng viên hướng dẫn Lê Thanh Minh, đã tận tình
chỉ báo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm
chuyên đề này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, đội
ngũ cán bộ công nhân viên trong khu du lòch nghó
dưỡng Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas đã quan
tâm, hỗ trợ, cung cấp những thông tin, số liệu
cần thiết để tôi hoàn thành chuyên đề này.
Do hạn hẹp về thời gian nghiên cứu cũng như
kiến thức của bản thân tác giả còn hạn chế
nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động
kinh doanh trong giai đoạn 26/2/2018 – 26/4/2018.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn bạn
bè và người thân đã dành nhiều tình cảm động
viên, giúp đỡ trong những ngày tôi học tập,
nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề này.
Đà Nẵng
ngày…..tháng…..năm 2018
Sinh viên thực hiện
i
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
Phan Thò Kieàu
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Đà Nẵng, ngày…..tháng…..năm…........
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Kiều
SVTH: Phan Thị Kiều
ii
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
SVTH: Phan Thị Kiều
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
iii
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU.......................................vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................................................ 8
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................................................... 8
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................... 9
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................................... 9
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................................... 10
5. Ý nghĩa thực tiễn.................................................................................................................................. 12
6. Kết cấu đề tài........................................................................................................................................ 12
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................................13
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................................................................13
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................................................ 13
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng................................................................................................ 13
1.1.1. Khái niệm nhà hàng.................................................................................................................... 13
1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng...................................................................13
1.2. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:...........................................................................15
1.3.Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn................................................................................15
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.............................................................................16
1.5. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng..............................................................................17
1.5.1.Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và khó đánh giá.........................................................17
1.5.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người dùng
trực tiếp sản phẩm................................................................................................................................. 17
1.5.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc quá trình cung cấp dịch vụ...............................................18
1.5.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao: tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ
............................................................................................................................................................. 18
1.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.......................................................19
1.6.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................................................................ 19
1.6.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ.......................................................................................................... 19
1.6.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành..............................................................................20
1.7. Mô hình chất lượng dịch vụ ăn uống.................................................................................................. 21
2. CƠ SỞ THỰC TIỄN............................................................................................................................. 23
2.1. Tình hình phát triển của du lịch Việt Nam.......................................................................................... 23
2.2. Tình hình phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng...........................................................................24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GOURMET-VINPEARL ĐÀ
NẴNG RESORT& VILLAS........................................................................................................................ 26
2.1. Tổng quan về khu resort Vinpear Đà Nẵng.........................................................................................26
2.1.1. Vị trí........................................................................................................................................... 26
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triễn:................................................................................................. 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý................................................................................................... 28
2.1.4. Nguồn lực chính.......................................................................................................................... 32
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh trong nhà hàng..........................................................................34
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gourmet-Vinpearl Đà Nẵng Resort& Villas..........36
2.2.1.Thông tin khách hàng................................................................................................................... 36
2.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gourmet-Vinpearl Đà Nẵng
Resort & Villas..................................................................................................................................... 42
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ
HÀNG VINPEARL...................................................................................................................................... 57
3.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình.................................................................................................... 57
3.2. Giải pháp về độ tin cậy...................................................................................................................... 58
SVTH: Phan Thị Kiều
iv
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
3.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng.......................................................................................................... 58
3.4. Giải pháp về sự đồng cảm.................................................................................................................. 59
3.2. Hoàn thiện các chính sách tạo động lực làm việc cho nhân viên thúc đẩy việc nâng cao chất lượng
phục vụ:................................................................................................................................................... 59
3.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn................................................60
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................................................... 62
1. Kết luận................................................................................................................................................ 62
2. Kiến nghị.............................................................................................................................................. 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................... 65
PHỤ LỤC.................................................................................................................................................... 67
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Lượt khách nước ngoài đến Việt Nam........................................................................................... 23
Bảng 1.2: Tình hình phát triển du lịch của Đà Nẵng......................................................................................24
Bảng 2.1. Cơ cấu các loại phòng khách sạn Vinpearl Đà Nẵng.....................................................................32
Bảng 2.2. Cơ cấu các loại phòng villas của khách sạn Vinpearl Đà Nẵng......................................................32
Bảng 2.3. Quy mô các nhà hàng của Vinpearl Đà nẵng Resort and Villas......................................................32
Bảng 2.4: Quy mô các phòng họp của Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas..................................................33
Bảng 2.5:Cơ cấu lao động theo Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas...............................................................33
Bảng 2.6. Cơ cấu lao động theo chuyên môn của Vinpearl Resort& Villas....................................................33
Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2015 – 2017.............................................34
Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu điều tra tại nhà hàng Gourmet-Vinpearl Đà Nẵng Resort&Villas..............................36
Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình.....................................................43
Bảng 2.10: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.......................44
Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy......................................................................45
Bảng 2.12: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về độ tin cậy.........................................46
Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với khả năng đáp ứng.........................................................47
Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng.............................48
Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với giá cả............................................................................49
Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về giá cả...............................................50
Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với khả năng đáp ứng.........................................................51
Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng.............................52
Bảng 2.19: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm.................................................................53
Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm....................................54
Bảng 2.21: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với sự hài lòng....................................................................55
Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về sự hài lòng.......................................55
SVTH: Phan Thị Kiều
v
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lần du khách đến Đà Nẵng...................................................................................................... 37
Biểu đồ 2: Mục đích của chuyến đi............................................................................................................... 38
Biểu đồ 3: Hình thức của chuyến đi.............................................................................................................. 39
Biểu đồ 4: Số lần đã nghỉ tại Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas...................................................................39
Biểu đồ 5: Nguồn thông tin du khách biết đến Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas.........................................40
Biểu đồ 6: Số lần sửa dụng tại nhà hàng Gourmet Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas..................................41
Biểu đồ 7: Mong muốn quay lại của khách hàng về chất lượng dịch vụ văn uống tại nhà hàng Gourmet.......42
SVTH: Phan Thị Kiều
vi
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU
STT
CHỮ VIẾT TẮT
Ý NGHĨA
1
LB-TCDL
Liên bộ- Tổng cục Du lịch
2
ISO
Hệ thống quản lý chất lượng
3
FB
Bộ phận phục vụ ăn uống
4
VN
Việt Nam
5
USD
Tiền đô-la
6
%
Phần trăm
SVTH: Phan Thị Kiều
vii
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.s Lê Thanh Minh
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng
một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Với
sự phát triển không ngừng, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi
nhọn, một ngành công nghiệp không khói và mang lại lợi nhuận cao trên toàn thế
giới. Song song với sự phát triển của các ngành khác và với lợi thế là một trong
những nước đa dạng về các loại hình văn hóa, giàu có về tài nguyên thiên nhiên,
danh lam thắng cảnh, du lịch đang phát huy thế mạnh của mình trong việc đem lại
một nguồn thu lớn cho quốc gia cung như quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam
đến với bạn bè trên khắp thế giới. Chính vì vậy mà tầm quan trọng của ngành du
lịch ở Việt Nam đã được đánh giá đúng mức mặc dù nó vẫn còn là một ngành công
nghiệp còn non trẻ.
Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh
khách sạn và nhà hàng.Việc xây dựng mở rộng nhà hàng hiện đại có chất lượng
phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội
nhập kinh tế quốc tế. Những nhà hàng tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo
luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng
thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình.
Đà Nẵng, một trong năm thành phố phát triển nhất của nước ta, là trung tâm
kinh tế, văn hóa, giáo dục, khoa học và công nghiệp lớn nhất của khu vực TrungTây Nguyên. Không chỉ có những lợi thế từ thiên nhiên như có biển, núi, dòng sông
Hàn thơ mộng........ mà Đà Nẵng còn nằm giữa ba di sản thế giới: cố đô Huế, phố cổ
Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn với nhiều danh lam thắng cảnh tuyệt đẹp, làm say lòng
du khách như núi Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, đèo Hải Vân,bờ biển Mỹ Khê và
cầu sông Hàn quay- niềm tự hào của thành phố, đã giúp du lịch của Đà Nẵng phát
triển vững mạnh. Du lịch Đà Nẵng ngày càng phát triển nên khách sạn, nhà hàng
cũng được xây dựng ngày càng nhiều với những quy mô khác nhau tạo nên một môi
trường cạnh tranh gay gắt hơn.
8
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay nhà hàng nào cũng có cơ sở vật
chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính
là chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Nếu nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ
thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của
mình.Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự
tồn tại cũng như sự phát triển của một nhà hàng. Chính vì vai trò quan trọng này
của chất lượng dịch vụ mà tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng Gourmet Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas” làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nhà hàng Gourmet
Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng Gourmet Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
2.2. Mục tiêu cụ thể
Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể hiện như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ nhà hàng và đánh giá chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng Gourmet Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
- Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gourmet.
- Đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống của nhà hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu, đánh giá những nhận xét của khách hàng nội địa đã sử dụng
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gourmet – Vinpearl Đà Nẵng Resort& Villas
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
- Về thời gian nghiên cứu: Các số liệu sử dụng trong đề tài được lấy từ nhà
hàng 3 năm 2014 và 2017.
SVTH: Phan Thị Kiều
9
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Dữ liệu thứ cấp:
Được thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn, báo cáo
kinh doanh cũng như tình hình hoạt động của nhà hàng, báo cáo về tình trạng nhân
lực cũng như các báo cáo về tình hình lưu trú của khách tại khách sạn,... Ngoài ra
còn thu thập những thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu như giới thiệu về
khách sạn, các hoạt động của nhà hàng, những nhận xét của khách hàng thông qua
sách, báo, tạp chí, truyền thông, đặc biệt là thông qua các trang Web, Internet.
- Dữ liệu sơ cấp:
Quá trình nghiên cứu sẽ được tiến hành trực tiếp thông qua việc phát bảng hỏi
đến các khách hàng đã và đang sử sụng dịch vụ tại nhà hàng sau đó thu lại bảng hỏi
và tiến hành phân tích. Dựa trên các kết quả phân tích và xử lý số liệu, chúng ta có
thể biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Thiết kế thang đo và bảng hỏi
Đối với các câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giá sự hài lòng
của khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ
1. Hoàn toàn đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Cấu trúc câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo
đặc tính sau:
- Câu hỏi hâm nóng:gợi nhớ những vấn đề có liên quan đến nội dung chính
như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách sạn.
- Câu hỏi đặc thù: đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thành mục tiêu
nghiên cứu. Đó là hệ thống câu hỏi sử dụng thang đo Likert gồm các biến quan sát
nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng.
SVTH: Phan Thị Kiều
10
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
- Câu hỏi phụ: những đặc điểm cá nhân của người được phỏng vấn như giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp...
- Phương pháp chọn mẫu
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu thu
thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì( Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu
càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng cao. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì
độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan
sát. Trong khi theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ
đó là 4 hay 5. Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng có thang đo về mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng với 25 biến quan sát.
Xác định kích cỡ mẫu:
Cỡ mẫu được xác định theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n
=
N
1 + N * ε2
Trong đó:
n: số mẫu cần phân tích
N: tổng lượt khách năm trước
Độ tin cậy: 90% nên sai số cho phép là e = 0,1
Số mẫu cần phân tích (n):
n
=
=
212430
1 + 212430 * (0.1)2
99.95
Vậy cỡ mẫu là 100 nên tiến hành điều tra 120 mẫu.Trong 120 được phát ra,
thu về được 110 bảng hợp lệ.
- Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Dựa trên bảng hỏi điều tra và dữ liệu thu thập được tiến hành bước xử lý bằng
phần mềm SPSS phiên bản 20.
Dữ liệu thu thập sẽ được đề tài tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS:
- Thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi
nhằm khảo sát mẫu như: số lần khi đến với nhà hàng, mục đích của chuyến đi....để
thấy được rõ ràng về số lượng và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu. Bên cạnh đó,
SVTH: Phan Thị Kiều
11
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
phương pháp thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê ý kiến của khách hàng
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với từng biến quan sát có trong các
nhóm nhân tố.
- Sử dụng kiểm định One-way- ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các
nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt đặc biệt là sự ra đời của hàng
loạt những khách sạn nhà hàng mới thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng phải
được đặt lên hàng đầu. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp
cho quản lý bộ phận nhà hàng có thể hiểu hơn về những nhu cầu của khách hàng,
phát huy được những mặt tích cực cũng như những hạn chế còn tồn tại. Để từ đó có
thể đưa ra những giải pháp hợp lý và thông minh để nâng cao sự hài lòng của khách
lưu trú tại khách sạn cũng như sự trung thanh của khách hàng. Quan trọng hơn nữa
những giải pháp này sẽ góp phần làm tăng lợi thế cạnh tranh của nhà hàng với những
nhà hàng khác trên thị trường du lịch Đà Nẵng đang ngày càng gay gắt hiện nay.
6. Kết cấu đề tài
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn, bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tồng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gourmet Vinpearl Đà
Nẵng Resort & Villas
Chương 3: Một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Gourmet Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
SVTH: Phan Thị Kiều
12
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao
thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng
phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. Vậy có
thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau:
“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của
khách với nhiều loại hình khác nhau”.
(Thạc sĩ Nguyễn Bá Lâm (2009), Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng –
Trường Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội)
Theo thông tư liên bộ 27/LB-TCDL và bộ Thương mại ngày 10-01-1996 thì “Nhà
hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh
doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các cách chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn với mục
đích thu lợi nhuận.”
1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
1.1.2.1. Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2
bộ phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng
thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:
SVTH: Phan Thị Kiều
13
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón
tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực
tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức
năng tiêu thụ hàng hoá dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục
vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà
hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị
hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và
cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp
nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.2.2. Nhiệm vụ chung
Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo
thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể
tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau:
- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của
khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng
sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp
vụ, văn hoá, ngoại ngữ…
SVTH: Phan Thị Kiều
14
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
1.2. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
Kinh doanh nhà hàng là một mảng không thể thiếu trong khách sạn, đặc biệt
khi đời sống ngày càng nâng cao. Kinh doanh nhà hàng tạo ra lợi nhuận khổng lồ
nhưng không phải ai cũng tham gia vào lĩnh vực này được. Vì vậy việc xác định và
nắm rõ đặc điểm kinh doanh là rất quan trọng.
Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi có vốn đầu tư ban đầu lớn.Chính nguồn vốn ban
đầu là yếu tố quyết định quy mô của nhà hàng. Nếu bạn dự định mở một nhà hàng
lớn, sang trọng thì bạn phải chắc rằng vốn phải nhiều. Nếu chưa có đủ tiềm lực về
tài chính thì cần tìm thêm nhà đầu tư có cùng định hướng.Cơ sở vật chất của nhà
hàng ngoài cơ sở hạ tầng nhà hàng còn nhiều các trang thiết bị bàn ghế, dụng cụ ăn
uống,.... Ngoài các trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến và ăn uông, nhà hàng
phải đầu tư vào yếu tố thẩm mỹ, trang trí trong nhà hàng nhằm tạo ra một không
gian đẹp, tiện nghi hấp dẫn với du khách.
– Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục
vụ 24/24 giờ. Hoạt động của nhà hàng mang tính chất phục vụ liên tục. Nhà hàng
không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, Tết và các ngày nghỉ bất kể lúc
nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ.
– Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt là
khâu chế biến.
– Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng,
của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh khác.
Tính rủi ro và mùa vụ cao. Sự sai sót trong tính toán, dự đoán lượng khách theo ngày
và chu kỳ dễ dẫn đến rủi ro lỗ vốn trong kinh doanh nhà hàng. Bên cạnh đó các yếu
tố môi trường, dư luận xã hội cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến uy tín và công suất nhà
hàng. Các nhà hàng du lịch, phục vụ khách du lịch, chịu tác động của tính mùa vụ
trong du lịch. Vì thế doanh thu thường giảm mạnh trong các mùa tháp điểm.
1.3.Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Phát triển nhà hàng giữ vị trí củng cố và phát triển giao lưu tình đoàn kết dân tộc.
– Đáp ứng nhu cầu ăn uống xã hội ngày càng tăng
Kinh doanh nhà hàng giữ vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã
hội tăng lên. Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối công nghiệp hóa,
SVTH: Phan Thị Kiều
15
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
hiện đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con
người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã
hội đảm nhận, có nghĩa là kinh doanh nhà hàng hình thành và phát triển.
– Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dòng tộc và giao
lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc.
– Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch.
+ Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì
hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt.
+ Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến
đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu
cầu này.
+ Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào
kinh doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương.
+ Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp.
+ Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập
dân cư ở địa phương.
– Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn
hóa xã hội.
+ Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực
+ Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc
+ Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất
mà nảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật.
1.4.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Trên thế giới, chất lượng là thuật ngữ được nhắc đến từ rất lâu, lĩnh vực này có
nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau về sự thống nhất chưa cao.
Quan điểm đầu tiên, định nghĩa xuất phát từ đặc tính của sản phẩm. Walte.
Shewart- một nhà quản lý Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho quan điểm này.
Ông cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là một tập hợp
các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó”. Theo quan điểm
này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt.
SVTH: Phan Thị Kiều
16
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
Càng nhiều đặc tính thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Chất lượng
cao- Chi phí cao.
Tố chức Quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO 9000: 20009(1947) đã đưa ra định
nghĩa: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
1.5. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.5.1.Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và khó đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng
hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống,
người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là
những vật cụ thể,hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm
được bằng các số đo có tính quy ước cao.Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất
lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng
dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng
sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm ăn uống như đánh
số lượng khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý
để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.
1.5.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua
sự cảm nhận của người dùng trực tiếp sản phẩm.
Đặc điểm này xuất phát từ lý do:
- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất
lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
- Nếu cảm nhận của khách về cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức
là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không trực
tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng
cảu sản phẩm nhà hàng.
SVTH: Phan Thị Kiều
17
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
- Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cách nhìn của khách hàng, của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng
mình để xem xét
1.5.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc quá trình cung cấp dịch vụ.
Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân
tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà
hàng- chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường xu hướng dựa vào
chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ
thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và
bên ngoài của nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết bị và lắp đặt các trang
thiết bị máy móc trong nhà hàng.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp và hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình dộ
học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính,..của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỉ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được
cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan
tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách
thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu.
1.5.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao: tính nhất
quán được hiểu theo hai góc độ
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng
SVTH: Phan Thị Kiều
18
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ quan chính
sách kinh doanh của nhà hàng đồng bộ cao.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải
tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ
phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại chất lượng dịch vụ chỉ chú
trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho
rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất nằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh
đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ được diễn ra
trong một thời điểm nhất định nào đó,cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ
thể áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được haofn thiện không
ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường
1.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.6.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ ảnh hưởng tích cực đến
việc tăng năng suất lao động , tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế
và tăng thu nhập cho nhân viên. Và cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng còn có sự
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó ảnh hưởng tới việc quyết
định sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn
Như vậy điều kiện cơ sở vật chất là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các
sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách và việc
phục vụ khách. Do đó cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng các công trình dịch vụ khác
phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có thẩm mỹ cao.
1.6.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ
- Nhân viên phục vụ phải có thái độ tốt với mọi khách trong suốt quá trình
phục vụ.
- Thuần phục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính
chuyên nghiệp của một nhân viên nhà hàng với thứ hạng của khách sạn.
- Hiểu biết sâu sắc về các món ăn, đồ uống của nhà hàng thậm chí cả về cách
chế biến các món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền, dân
SVTH: Phan Thị Kiều
19
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà
hàng khách sạn.
- Phải nắm được tâm lý của khách hàng theo từng nền văn hóa,phong tục tập
quán,từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu được các lễ nghi trong quá trình phục vụ và giao tiếp với khách
1.6.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành
Yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ. Để có được một
sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa đạng thôi
thì cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn
về vệ sinh, về độ an toàn và tiêu chuẩn về thương phẩm học... Đặc biệt là phải phù
hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất
lượng và chuẩn loại sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng
của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn.
Tóm lại, ba yếu tố trên nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với nhau.
Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng
cơ sở vật chất kỹ thuật và người phục vụ. Các trang thiết bị, cơ sở vật chất chỉ có
thể được sử dụng một cách có hiệu quả khi có đội ngũ nhân viên có kiến thức, có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ
thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với cơ sở kỹ thuật và nhân viên
phù hợp.
SVTH: Phan Thị Kiều
20
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
1.7. Mô hình chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Khách hàng
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ
Nhà cung cấp
(trước và sau khi cung
dịch vụ
cấp)
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Thông báo cho
khách hàng
Diễn giải nhận thức
thành các đặc tính chất
lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi
về mong
đợi của
khách cách chất lượng dịch vụ
Mô hình 1.1:
Mô hình
khoảng
hàng
của Parasuraman và cộng sự (1985)
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự
khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên
chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
SVTH: Phan Thị Kiều
21
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực
tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng.
Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo
các tiêu chí đề ra.
- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ.
Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất
lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng
dịch vụ được xem là hoàn hảo.
SVTH: Phan Thị Kiều
22
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.1. Tình hình phát triển của du lịch Việt Nam
Bảng 1.1: Lượt khách nước ngoài đến Việt Nam
Năm
Du khách từ nước ngoài
Thay đổi
2012
6.847.678
10.8%
2013
7.572.352
10,6%
2014
7.874.312
4,0%
2015
7.943.651
0,9%
2016
10.012.735
26,0%
2017
12.922.151
29,1%
( Nguồn Việt-Nam#Thống_kê_lượt_khách_quốc_tế)
Du lịch VN được Nhà nước VN xem là một ngành kinh tế mũi nhọn vì cho
rằng đất nước VN có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú. Năm 2016, số khách
quốc tế đến Việt Nam là 10.012 triệu lượt. Năm 2017, số khách quốc tế đến VN là
12.922 triệu lượt, khách nội địa đạt 35 triệu lượt. Doanh thu ngành du lịch Việt Nam
năm 2013 đạt khoảng 200.000 tỷ đồng. Doanh thu từ du lịch dự kiến sẽ đạt 18-19 tỷ
USD năm 2020.
Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, cũng đang bị báo động
về nạn "chặt chém", bắt nạt du khách, hạ tầng cơ sở yếu kém và chất lượng dịch vụ
kém, quản lý kém, tạo ấn tượng xấu với du khách. Từ hơn 20 năm phát triển du lịch,
Việt Nam chỉ chú trọng khai thác thiên nhiên và thiếu định hướng chiến lược phát
triển, đầu tư một cách bài bản cho du lịch, và kém xa các nước khác trong khu vực.
Và vẫn chưa có được một sân khấu, nhà hát biểu diễn nghệ thuật dân tộc nào đủ tầm
mức để giới thiệu đến du khách quốc tế, để đa dạng hóa sản phẩm du lịch.
Tính đến tháng 8 năm 2017, Việt Nam có hơn 40.000 di tích, thắng cảnh trong
đó có hơn 3.300 di tích được xếp hạng di tích quốc gia và hơn 7.000 di tích được
xếp hạng cấp tỉnh. Mật độ và số lượng di tích nhiều nhất ở 11 tỉnh vùng đồng bằng
sông Hồng với tỷ lệ chiếm khoảng 70% di tích của Việt Nam.Hiện nay Việt Nam có
32 vườn quốc gia gồm Ba Bể, Bái Tử Long, Hoàng Liên, Tam Đảo, Xuân Sơn, Ba
Vì, Cát Bà, Cúc Phương, Xuân Thủy, Bạch Mã, Bến En, Phong Nha-Kẻ Bàng, Pù
Mát, Vũ Quang, Bidoup Núi Bà, Chư Mom Ray, Chư Yang Sin, Kon Ka Kinh, Yok
SVTH: Phan Thị Kiều
23
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
Đôn, Côn Đảo, Lò Gò-Xa Mát, Mũi Cà Mau, Núi Chúa, Phú Quốc, Phước
Bình, Tràm Chim, U Minh Hạ, U Minh Thượng.
( Nguồn Việt-Nam#Thống_kê_lượt_khách_quốc_tế)
2.2. Tình hình phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng
Bảng 1.2: Tình hình phát triển du lịch của Đà Nẵng
Stt
1
A
B
Chỉ tiêu
Tổng lượt khách
Khách quốc tế
Khách nội địa
Khách lưu trú
3
4
5
6
7
8
9
Khách lưu trú quốc tế
Khách lữ hành
Đường biển
Đường bộ
Đường hàng không
Tổng thu du lịch
Chi tiêu bình quân tính trên
tổng thu
Số khách sạn hiện có
Số phòng khách sạn hiện có
Số giường hiện có
Công suất sử dụng phòng
Ngày lưu trú bình quân
Ngày lưu trú bình quân
khách quốc tế
Ngày lưu trú bình quân
khách nội địa
Tổng ngày lưu trú
Tổng ngày lưu trú khách
quốc tế
Nguồn nhân lực du lịch
trực tiếp
ĐVT
LK
LK
LK
2015
4.682.050
1.266.272
3.415.777
LK
1.962.266
LK
LK
LK
LK
LK
Tỷ đ
658.132
501.037
22.614
20.310
554.475
12.817
2016
5.545.789
1.677.297
3.868.492
2.583.91
0
1.021.08
0
679.266
81.272
15.850
906.050
16.083
Tr đ
KS
Phòng
Giường
%
Ngày
2,727
490
18.223
2,900
575
21.324
2,940
693
28.780
58,0
2,15
50,0
2,34
52,5
2,73
Ngày
2,40
2,80
3,10
Ngày
Ngày
1,90
Ngày
2017
6.633.981
2.331.887
4.302.094
3.537.890
1.646.362
869.396
120.000
14.120
1.580.300
19.504
2,04
2,40
5.869.004 9.909.896
2.670.52
5
5.225.902
Người
24.975
27.030
34.131
(Nguồn: Tổng du lịch Thành Phố Đà Nẵng)
Dựa vào bảng ta thấy năm 2017, thành phố Đà Nẵng sẽ đón được 6.633 triệu
lượt khách, trong đó có hơn 2 triệu lượt khách quốc tế.Sản phẩm du lịch thành phố
ngày càng được hoàn thiện, đầu tư nâng cấp với các sản phẩm mới như: quần thể du
SVTH: Phan Thị Kiều
24
Lớp: K48 HDDL
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Lê Thanh Minh
lịch sinh thái Bà Nà - Suối Mơ, Bán đảo Sơn Trà, các khu du lịch Hòa Phú Thành,
Helio, Công viên Núi Thần Tài, Công viên Châu Á...
Công tác xúc tiến quảng bá đã được quan tâm cả ở trong nước và nước ngoài,
hàng năm thành phố tổ chức các sự kiện lớn: Cuộc thi trình diễn pháo hoa quốc tế,
cuộc thi marathon quốc tế, Cuộc đua thuyền buồm quốc tế Clipper Race, Khai
trương mùa du lịch biển, Đà Nẵng – Điểm hẹn mùa hè, Đại hội Thể thao bãi biển
châu Á...
Công tác đảm bảo môi trường du lịch tiếp tục được giữ vững, đảm bảo về an
ninh, an toàn, nhiều mô hình mới được đưa vào hoạt động hiệu quả tạo tâm lý an
tâm cho du khách (Mô hình Trung tâm hỗ trợ du khách, Đội cứu hộ biển, thành lập
lực lượng chống chèo kéo khách du lịch, Tổ phản ứng nhanh).
Thời gian qua điểm đến Đà Nẵng đã được nhiều du khách, doanh nghiệp, các
tổ chức du lịch, các tạp chí, trang mạng chuyên về du lịch trên thế giới bình chọn và
đánh giá cao, đặc biệt là năm 2016, thành phố Đà Nẵng nhận được giải thưởng danh
giá “Điểm đến sự kiện lễ hội hàng đầu châu Á” đã góp phần định vị hình ảnh và
từng bước khẳng định vị trí thương hiệu du lịch thành phố Đà Nẵng tầm quốc tế.
SVTH: Phan Thị Kiều
25
Lớp: K48 HDDL
