Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại vinpearl đà nẵng resort villas

Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

MỤC LỤC

MỤC LỤC................................................................................................................. 1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................v
1.Lý do chọn đề tài.................................................................................................v
2.Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................vii
2.1.Mục tiêu chung..........................................................................................vii
2.2.Mục tiêu cụ thể..........................................................................................vii
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................vii
4.Phương pháp nghiên cứu...................................................................................vii
4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................vii
4.2.Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu..................................................viii
5.Kết cấu của đề tài.............................................................................................viii
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...................................................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KINH DOANH NHÀ
HÀNG, TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN VÀ VẤN ĐỀ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
................................................................................................................................. 10
1.1.Cơ sở lý luận..................................................................................................10
1.1.1.Cơ sở lý luận về việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn..................10
1.1.2.Cở sở lý luận về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn........13
1.1.3.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng trong
khách sạn.........................................................................................................18
1.2.Cơ sở thực tiễn...............................................................................................27
1.2.1.Tình hình phát triển của du lịch Việt Nam............................................27
1.2.2.Tình hình phát triển của du lịch Đà Nẵng............................................29
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET CỦA

VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT & VILLAS.......................................................32
SVTH: Nguyễn Đức Phúc

1

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

1.TỔNG QUAN VỀ VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT & VILLAS...................32
2.Khái quát về Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas và hoạt động kinh doanh nhà
hàng trong Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas.....................................................32
2.1.Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas.................................................................32
2.1.1.Thông tin chung về Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas........................32
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
.......................................................................................................................... 33
2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn Vinpearl
Đà Nẵng Resort & Villas thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng..................47
2.2.1.Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng...47
2.3.1.3.Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.....53
2.3.1.4.Mức độ đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ Buffet của
nhà hàng..........................................................................................................55
2.3.1.5.Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ
buffet của nhà hàng.........................................................................................60
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIÁI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG TRONG VINPEARL RESORT & VILLAS
ĐÀ NẴNG............................................................................................................... 68

3.1. Cơ sở xác định...............................................................................................68
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng
trong Vinpearl Resort & Villas Đà Nẵng..............................................................69
3.3. Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật.........................................................69
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống...................................71
3.5. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và công tác điều
hành, quản lý chất lượng dịch vụ tiệc Buffet.................................................72
3.6. Một số giải pháp khác...............................................................................73
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................75
1. KẾT LUẬN......................................................................................................75
2. KIẾN NGHỊ.....................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................77
SVTH: Nguyễn Đức Phúc

2

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

PHỤ LỤC.............................................................. Error: Reference source not found

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

3

Lớp: K48 TT & Marketing

Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Quy mô các nhà hàng của Vinpearl Đà nẵng Resort and Villas..................41
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo chuyên môn của Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas
(2015 - 2016)...........................................................................................................41
Bảng 5: Thông tin khách được điều tra....................................................................49
Bảng 6: Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha...........................................54
Bảng 8: Ý kiến đánh giá của thực khách về phương tiện hữu hình..........................56
Bảng 9: Ý kiến đánh giá của du khách đối với nhóm độ tin cậy..............................56
Bảng 10: Đánh giá của du khách đối với mức độ đáp ứng......................................58
Bảng 11: Ý kiến đánh giá của du khách đối với mức độ đảm bảo...........................59
Bảng 13. : Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với giá cả cảm nhận......................60
Bảng 14.: So sánh sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của các nhóm khách về
phương tiện hữu hình...............................................................................................61
Bảng 15: So sánh sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng về
độ tin cậy................................................................................................................. 62
Bảng 16: So sánh sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng về
mức độ đáp ứng.......................................................................................................63
Bảng 17: So sánh sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng về
mức độ đảm bảo......................................................................................................64
Bảng 18: So sánh Sự khác biệt đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet trong đánh giá
giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng cảm....................................................65
Bảng 19: Kiểm định ANOVA Sự khác biệt đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet
trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng về giá cả cảm nhận...............................66
Bảng 20: Đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................................66

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Mục đích chuyến đi của quý khách.....................................................50
SVTH: Nguyễn Đức Phúc

iv

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Biểu đồ 2.2: Số lần nghỉ tại khu nghỉ dưỡng Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas của
khách du lịch...........................................................................................................51
Biểu đồ 2.3: Mục đích thời gian lưu trú của khách..................................................51
Biểu đồ 2.5: Biết đến tiệc Buffet tại Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas qua nguồn
thông tin nào............................................................................................................53
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)...................25
................................................................................................................................. 27
Sơ đồ 1.3: Mô hình FSQ và TSQ.............................................................................27
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty...........................................................36

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ
ở Việt Nam mà còn rất nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch không chỉ là một ngành

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

v

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

kinh tế mà nó đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến và được ví như
là “ con gà đẻ trứng gà” của nhiều quốc gia.
Với tiềm năng của một vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa đặc trưng, có cảnh
quan đẹp, con người đẹp và vị trí địa lý thuận lợi, Đà Nẵng được xác định là hạt nhân
phát triển của vùng du lịch Nam Trung Bộ, Đà Nẵng đã và đang có những nổ lực để
phát triển du lịch xứng tầm với những tiềm năng mình đag có. Hằng năm, ở Đà Nẵng,
hệ thống cơ sở hạ tầng được đầu tư phát triển nhanh chóng, nhiều nhà hàng, khách
sạn, Resort… với quy mô khác nhau mọc lên, tạo nên sự cạnh tranh giữa các cơ sở
kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và cao cấp của du khách.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, nhiều khách sạn đac không ngừng
đưa ra các dịch vụ bổ sung để thu hút khách đến với mình. Tiệc Buffet là một trong
những dịch vụ bổ sung được nhiều khách sạn sử dụng. Với khả năng phục vụ được
nhiều khách trong cùng một lúc, tiệc Buffet giúp nhà hàng tăng khả năng cung của
mình, đặc biệt trong mùa cao điểm. Với những lợi ích nổi bật như trên, tiệc Buffet
đã được nhiều khách sạn, nhà hàng sử dụng phổ biến.
Tuy nhiên, hiện nay, nhiều khách sạn tổ chức tiệc Buffet tương tự nhau, không
tạo được nét riêng, điều này tạo nên sự nhàm chán của du khách khi tham gia tiệc
Buffet và không tạo được ấn tượng khác biệt cho du khách.
Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas là một trong những Resort 5 sao + lớn và

nổi tiếng ở Đà Nẵng. Ngay từ những ngày đầu phát triển, chủ đầu tư hướng đến chất
lượng dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng đẳng cấp, xây dựng thương hiệu xanh vì môi
trường và phát triển bền vững, đáp ứng nhu cầu của du khách trong và ngoài nước.
Ngoài các dịch vụ như lưu trú, Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas còn kinh doanh
các dịch vụ khác như giải trí, chăm sóc sức khỏe… trong đó không thể thiếu là dịch
vụ ăn uống. Tiệc Buffet đã trở thành một dịch vụ thường xuyên của khách sạn nhằm
đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách. Để hoàn thiện chất lượng tiệc Buffet của
nhà hàng Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas cần có những phương hướng và giải
pháp để thõa mãn tốt hơn nữa nhu cầu của du khách, từ đó duy trì và nâng cao chất
lượng tiệc Buffet của nhà hàng tại Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas, thu hút khách
đến với khách sạn cũng như để lại những ấn tượng tốt về dịch vụ đạt chất lượng cao
trong lòng du khách.

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

vi

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Qua quá trình tìm hiểu, cũng như xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp, tôi đã
lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Vinpearl Đà Nẵng
Resort & Villas.” Làm đề tài chuyên đề của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài đánh ý kiến của du khách quốc tế và nội địa đối với dịch vụ tiệc Buffet

tại Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và
đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tìm hiểu ý kiến của du khách về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách
sạn Vinpearl Resort & Villa Đà Nẵng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại
Vinpearl Resort & Villa Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ tiệc Buffet của Vinpearl Resort & Villa Đà
Nẵng.
− Đối tượng khảo sát: khách quốc tế và nội địa tham gia tiệc Buffet tại
Vinpearl Resort & Villa Đà Nẵng.
− Phạm vi nghiên cứu:
+

Phạm vi về thời gian: đề tài được thực hiện trong 2 tháng đầu năm 2018 (vì

đây là khoảng thời gian thực tập cuối khóa của tác giả)
+

Phạm vi về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn của

Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas . (Địa chỉ: 07 Trường Sa, Phường Hòa Hải, Quận
Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.)
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Thu thập dữ liệu thứ cấp: từ sách báo, internet, các báo cáo của cơ quan, các
phòng ban, các bộ phận của Resort, các công trình nghiên cứu có liên quan, các chuyên

đề, chuyên đề tốt nghiệp của các khoá tại thư viện Khoa Du Lịch - Đại học Huế.
b. Thu thập số liệu sơ cấp:
SVTH: Nguyễn Đức Phúc

vii

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Phương pháp điều tra: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Xác định kích cỡ mẫu: Nghiên cứu đề tài này được thực hiện bằng phương
pháp định lượng thông qua khảo sát trực tiếp du khách bằng bảng hỏi theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện, có kiểm soát tỉ lệ.
 Phối hợp 2 công thức sau để tính kích thước mẫu (tăng độ tin cậy của thang đo):
- Sử dụng công thức Linus Yamane để tính kích thước mẫu:
n=
Trong đó:
n: kích thước mẫu (quy mô mẫu)
N: kích thước tổng thể, N = 38709 (Tổng số lượt khách đến khách sạn năm 2017).
Chọn độ tin cậy 90%, mức độ sai lệch e = 0,1
Ta có: n =

= 99,7 => Quy mô mẫu: 100 mẫu

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, tiến hành chọn lọc, xử lí, phân tích để đưa ra những thông

tin phù hợp cần thiết để nghiên cứu. Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng
phần mềm xử lí số liệu SPSS. Trong đó:
− Sử dụng các thuật toán thống kê đơn giản: ....
− Các kiểm định cơ bản: ....
5. Kết cấu của đề tài
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về kinh doanh nhà hàng, tiệc buffet tại
nhà hàng trong khách sạn và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong
khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet của vinpearl đà nẵng
resort & villas
Chương 3. Phương hướng và một số giái pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc buffet tại nhà hàng trong vinpearl resort & villas đà nẵng

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

viii

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Phần III: Kết Luận Và Kiến Nghị

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

ix

Lớp: K48 TT & Marketing


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KINH DOANH
NHÀ HÀNG, TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG TRONG
KHÁCH SẠN VÀ VẤN ĐỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Cơ sở lý luận về việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong du lịch
Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm 3 nhóm hoạt động sau: Hoạt động sản
xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách. Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế
biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác). Hoạt động tổ
chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều
kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
( Theo lý thuyết về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn)
Nói tóm lại, có thể định nghĩa như sau: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao
gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.”
( Theo Khái niệm kinh doanh ăn uống)
1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một phần của kinh doanh khách sạn. Do đó, nó cũng
mang những nét đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn:
Thứ nhất, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Thứ hai, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Thứ ba, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Bên cạnh những đặc điểm của kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống
trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng riêng cơ bản như:
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này có
thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức
phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể
bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn
uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của
khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả
bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận
tiện cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và
đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, ở các trung tâm
thể thao, các phòng họp, phòng ngủ, bể bơi,...gọi là phục vụ tại chỗ.
Việc phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải
trí cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú
ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền
trong phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở
hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.
Ngoài ra, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng là loại hình kinh doanh ăn

uống du lịch.Vì vậy nó còn có một số đặc điểm như: việc phục vụ ăn uống với đòi
hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ; đòi hỏi tính
thẫm mỹ cao, các món ăn thức uống phải có nghệ thuật chế biến và trang trí sao cho
đẹp mắt, hấp dẫn du khách.
1.1.1.3. Vai trò của kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài
(ngoài ngôi nhà của mình) của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng
trong đời sống. Nhà hàng, khách sạn chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa
mãn nhu cầu đó.
(Theo lý thuyết về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn)
SVTH: Nguyễn Đức Phúc

11

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính của khách sạn nhằm thõa mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. Đây là dịch vụ mang lại
doanh thu cao, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn khách sạn.
Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn còn có những vai
trò cụ thể như sau:
Cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu
của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở
thích khác nhau.

Tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng
của từng khách sạn. Là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn
nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của
khách tại khách sạn.
Tăng chỉ tiêu của du khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách
du lịch cũng như khách địa phương tham gia vào hoạt động kinh doanh ăn uống của
khách sạn.
Tạo nguồn thu nhập lớn cho khách sạn và giúp giải quyết công ăn việc làm
cho một lượng đội ngũ nhân viên lớn, tăng thêm thu nhập cho họ.
Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch
vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói cách khác,
việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên
truyền, quảng cáo về thương hiệu của khách sạn và tạo ra niềm tin tưởng với người
tiêu dùng, với khách du lịch.
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn gián tiếp tạo công ăn việc làm
cho một số người dân địa phương khi họ cung cấp các nguyên vật liệu nông nghiệp
cho các nhà hàng như: các loại rau củ quả, đồ tươi sống, thủy hải sản… Làm cho
nông nghiệp của đất nước phát triển hơn.
Có thể nói, kinh doanh ăn uống không chỉ có vai trò và vị trí quan trọng trong
hoạt động kinh doanh chung của khách sạn mà còn góp phần quan trọng trong việc
phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
( Theo lý thuyết về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn)

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

12

Lớp: K48 TT & Marketing

Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

1.1.2. Cở sở lý luận về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc
a. Khái niệm
“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thiết đãi mọi người nhân một
dịp vui mừng. (Từ điển Tiếng Việt)
“Tiệc” là bữa ăn thịnh sọan, đông người
“Tiệc” là bữa ăn long trọng, thịnh sọan để thết đãi bạn bè vì một mục đích nào đó.
“Tiệc” là sản phẩm chính của nhà hàng, phục vụ với số lượng khách lớn với
quy trình phục vụ chính quy,nghiêm ngặt.
( Theo bài giảng tổ chức và phục vụ tiệc)
Nguồn từ
b. Phân loại
Theo hình thức tổ chức có 2 loại: tiệc đứng, tiệc ngồi.
Theo tính chất của tiệc có 4 loại: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu, tiệc trà. Mỗi
loại tiệc được tổ chức theo các hình thức khác nhau tùy thuộc vào mục đích, ý nghĩa
của từng loại tiệc.Với bất kỳ hình thức nào, các tiệc đều có tính chất cơ bản: tính lễ
nghi long trọng và tính thân mật.
(Theo cuốn sổ tay Ngoại Giao)
1.1.2.2. Khái niệm về tiệc Buffet
Buffet (tự chọn) hay còn gọi là tiệc đứng là loại tiệc chiêu đãi, nghĩa là thực
khách có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích khi ăn uống.
Theo cuốn “Sổ tay Ngoại giao” khái niệm về tiệc đứng là: “Là hình thức tiệc
rộng, long trọng, ăn đứng, khách có thể hàng trăm người. Có thể tổ chức ở một hay
nhiều phòng hoặc ở ngoài vườn. Thời gian từ 18 giờ trở đi. Đặc điểm của hình thức
tiệc đứng là không thể thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi. Món ăn có nhiều, sang
trọng, lịch sự, thịnh soạn, có thể them món súp (soup) nóng đưa ra lúc giữa tiệc.

Có nhiều loại rượu, mỗi loại rót vào một loại cốc thích hợp. Tất cả các món
ăn, đồ uống và món tráng miệng đều đặt trên bàn ăn lớn. Khách muốn dùng gì tự đi
lấy, đi lại nói chuyện với nhau thoải mái. Tiệc đứng có thể kéo dài 2 tiếng. Ở nước
ta, tiệc đứng thường được tổ chức long trọng vào dịp quốc khánh, sự kiện chính trị
quan trọng, hội nghị hay hội thảo quốc tế.”

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

13

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Tiệc đứng hay còn gọi là loại hình tiệc tự phục vụ (self service). Đồ ăn được
sắp đặt rất hấp dẫn trên những bàn ăn dài trang trí bắt mắt, các món ăn được phân
loại và xếp theo thứ tự từ món khai vị đến món ăn tráng miệng. Món súp thường
chuẩn bị trong âu lớn (soup tureen) và món khai vị nóng thì đặt trong các đĩa hâm
(chaffing dishes) để giữ nóng. Các dụng cụ khác như: đĩa, chén… đặt ngay trên bàn
buffet. Thay vì nhân viên nhà hàng phục vụ khách, khách phải tự tới bàn buffet lấy
dĩa, dụng cụ ăn và khan… để tự lựa chọn theo ý mình.
1.1.2.3. Đặc điểm của tiệc Buffet
Theo định nghĩa ở trên, có thể rút ra những đặc điểm của tiệc buffet như sau:
Số lượng khách đông. Khách không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, ăn uống đứng,
không phân biệt ngôi thứ, khách tham dự thường chỉ quen biết nhau theo từng nhóm.
Không khí bữa tiệc cởi mở, phù hợp với khách công vụ.
Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các loại khác: tiệc ngồi, tiệc cưới….

Danh sách các món ăn trong tiệc rất đa dạng, phong phú, chủ yếu là các món
ăn nguội, ít món ăn nóng, các món ăn được cắt thái nhỏ, gọn, trang trí mỹ thuật. Tất
cả các món ăn, đồ uống, tráng miệng được bày sẵn trên bàn tiệc thường là bàn lớn
theo từng khu vực, trừ những món ăn nóng.
Không bày thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi.
Trong phòng tiệc Buffet thường bao giờ cũng bố trí một số quầy bar để phục
vụ đồ uống cho khách.
1.1.2.4. Nguyên tắc của tiệc Buffet
Dự tiệc chọn trang phục phù hợp, không tay xách nách mang nhiều thứ cùng
một lúc.
Lắng nghe nội dung của buổi tiệc, chào hỏi chủ nhà hoặc đại diện ban tổ chức,
hãy chào hỏi chủ động nhưng chỉ ngắn gọn và không được sa đà vào tán gẫu,
Hãy chọn vị trí phù hợp với mục đích dự tiệc;
Luôn phải có đồ uống trong tay đề phòng trường hợp có người tới giao lưu
hoặc yêu cầu bất ngờ chúc mừng từ ban tổ chức.
Hãy chọn đồ ăn từ 2 đầu của bàn để thức ăn chứ không phải từ giữa.
Chọn đĩa, bát, thìa, đũa dao dĩa chính xác cho loại thức ăn mình chọn.

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

14

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Quan sát toàn bộ đồ ăn để lựa chọn; xếp hàng theo thứ tự và theo chiều mà

những người khác đang tạo ra trước;
Lấy đủ cho mình và không để thừa đồ ăn trên đĩa, tránh lấy một đĩa đầy với
các loại thực phẩm chồng chéo; không lấy đồ ăn hộ người khác; không chọn đồ
tráng miệng trước khi ăn món chính.
Khi đã giao lưu, hãy mang theo chỉ đồ uống. Khi ăn xong, báo hiệu với người
phục vụ có thể dọn dẹp;
Trước khi ra về, hãy chào hỏi ngắn gọn với mọi người, Ban tổ chức và không
làm mất quá nhiều thời gian của ban tổ chức vì họ còn phải chào hỏi nhiều người.
( Theo cuốn sổ tay Ngoại Giao)
1.1.2.5. Ưu, nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng
a. Ưu điểm
Tiệc Buffet có thể phục vụ cho nhiều người so với tiệc ngồi. Khách có thể tùy
thích lựa chọn ăn hay uống với nhiều loại thực phẩm khác nhau trong bữa tiệc.
Buffet có cái hay vì nó tạo rất nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với nhau,
nhất là những buổi tiệc có tính chất xả giao.
Khách chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn, uống thỏa thích theo ý mình.
Với số lượng khách đến tham dự tiệc lớn nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ
khách không cần quá lớn không giống như tiệc ngồi nhân viên không phải phục vụ
cho khách từng món ăn hay thức uống, mà họ chỉ quan sát và hướng dẫn khách
trong quá trình buổi tiệc.
Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa (vì sẽ đựng trong các
đĩa lớn và các chafer giữ nóng chuyên nghiệp).
Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tạo điều kiện cho nhà bếp có thời gian nhiều
hơn để chuẩn bị sẵn các món ăn. Thay vì phải phục vụ khách hàng bằng nhiều món
ăn khác nhau vừa tốn thời gian, vừa tốn nhân lực, một số nhà hàng kinh doanh theo
nhiều dạng Buffet trưa, Buffet chiều, Buffet sáng, Buffet dạ tiệc.
b. Nhược điểm
Vì là tiệc Buffet khách tự phục vụ nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sự
quan sát kĩ lưỡng hơn đối với khách như: các gia vị mà khách đang sử dụng đã đủ
chưa, nếu hết thì nhân viên phải biết để bổ sung các thứ còn thiếu.

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

15

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Đối với những khách lần đầu tiên tham dự tiệc Buffet sẽ rất khó khăn trong việc
lựa chọn món ăn và thức uống nên đòi hỏi các món ăn, thức uống phải được bày trí
hợp lý và có sự hướng dẫn của nhân viên đối với những đối tượng khách này.
Bộ phận bếp phải chuẩn bị trước tất cả các món ăn thức uống trước thời gian
tiệc bắt đầu, đồng thời cũng phải dự trù thêm lượng thức ăn bổ sung tại tiệc trừ
trường hợp một số món khách dùng nhiều.
Khách chỉ được sử dụng thức ăn đồ uống có sẵn được bày trí trong tiệc, nếu
khách có yêu cầu thêm về dịch vụ khác thì phải bỏ thêm chi phí ngoài.
1.1.2.6. Quy trình tổ chức một buổi tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn
Nhận đặt
tiệc

Chuẩn bị
phục vụ

Phục vụ

Kết thúc

tiệc

Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức một buổi tiệc Buffet
 Nhận đặt tiệc
Nhà hàng có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho khách đang lưu trú tại khách
sạn và khách vãng lai. Thu ngân tối hôm trước sẽ kiểm tra số khách đặt chỗ cho
sáng hôm sau.
 Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Vệ sinh phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống
Kiểm tra diện mạo, tác phong của nhân viên theo đúng chuẩn khách sạn và
phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ
Set up bàn ăn Buffet theo tiêu chuẩn khách sạn đề ra.
 Phục vụ
a. Đón tiếp khách
Bước 1: Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn buffet của khách
Chủ động chào khách từ xa bằng câu “Good morning Sir/Madam. Welcome to…”
Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp
Hỏi số phòng khách để đối chiếu với danh sách phòng có tiêu chuẩn ăn Buffet.
Nếu khách có trong danh sách thì không thu tiền khách. Nếu khách không có trong
danh sách hoặc khách vãng lai thì sẽ in hóa đơn thanh toán.
Hỏi khách thích ngồi khu vực hút thuốc hay không hút thuốc

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

16

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
Kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách không và đã set up
hoàn chỉnh chưa.
Có thể linh động ghép bàn theo số khách.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn
Khi dẫn khách đến bàn, kéo ghế mời khách ngồi và lấy khăn ăn đặt lên dĩa để
làm dấu chỗ ngồi đã có khách
Bước 4: Phục vụ trà và cà phê
Vì tiệc Buffet nên khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích nên nhân viên chỉ phục
vụ trà và cà phê khi có khách yêu cầu
Nếu khách muốn uống loại trà hoặc cà phê với công thức pha chế phức tạp thì
nhân viên sẽ gởi Order đến bộ phận Bar
Trước khi phục vụ trà và cà phê cho khách, nhân viên phải đảm bảo trên bàn
có sẵn hũ đường và tách suawxx.
b. Phục vụ buffet
Quan sát để nhanh chóng châm thêm trà, cà phê cho khách
Quan sát tổng quan phòng ăn để hỗ trợ khách khi khách có nhu cầu khác
Thường xuyên thu dọn dao nĩa, chén đĩa bẩn và thay mới. Nhân viên đứng bên
phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách.
 Kết thúc
Bước 1: Thanh toán
Bước này chỉ thực hiện nếu khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng
tại khách sạn hoặc khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán.
Bước 2: Tiễn khách
Lịch sự chào và cám ơn khách đã dùng bữa
Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn mĩm cười với khách
Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới

Khi Buffet kết thức, thu dọn hũ đường, tách sữa và dụng cụ bẩn sót lại trên bàn
Set up bàn mới hoàn chỉnh
( Theo quy trình phục vụ tiệc Buffet)
( Nguồn từ www.hoteljob.vn)
SVTH: Nguyễn Đức Phúc

17

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

1.1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng trong
khách sạn
1.1.3.1. Một số khái niệm cơ bản
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về chất lượng dịch vụ, nhưng
hầu hết các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật
thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronnin & Taylor, 1992) và chất lượng dịch
vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Boom, 1982)
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khách nhau, nhưng nhìn chung đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ:
tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của
một quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài(extrinsic) của sản phẩm dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan
trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được.
Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với
những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về
việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) là chất lượng của
sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp
để đánh giá.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức
độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng
thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

18

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

b. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, thì chất lượng dịch vụ trong nhà

hàng khách sạn chính là mức độ thõa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Mà sự thõa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được đo
bởi biểu thức tâm lý: (Donal M. Davidoff (2004), “ Contact - Customer service in
the Hospitality and Tourism industry”).
Sự thõa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.
S = P- E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong đợi): Sự mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn
sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách
sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo.
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được
nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong
trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung
bình (tạm được).
Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ
kỳ vọng.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thõa
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

19

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn.
Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng thì nhất thiết cần làm rõ
những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ nhà hàng có những đặc điểm sau:
a. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm nhà hàng.
Sản phẩm nhà hàng là sản phẩm kép bao gồm sản phẩm hữu hình là các món ăn và
sản phẩm vô hình là các dịch vụ cung cấp. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm
nhà hàng, người ta phải đánh giá chất lượng của cả hai thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của thành phần đầu tiên có thể thực hiện dễ
dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu như món ăn đủ cân đủ lượng, đúng
thành phần, hợp vệ sinh hay không….. Song với thành phần sau là dịch vụ cung cấp
vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá bởi ta không nhìn thấy, không sờ được và
không có những thước đo cụ thể. Chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người
tiêu dùng. Mà sự cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình
trạng sức khỏe, sở thích, tính cách của những người tiêu dùng khác nhau.
Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ
được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một
người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
là không giống nhau.

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng đã khiến
một số nhà quản lý có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo
đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích
thực của sản phẩm như: đếm số lượng khách hàng hàng ngày ra, vào. Hoặc dựa vào
cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ với khách
hàng của nhà hàng.
b.Chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người
tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc
rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của
nhà hàng.

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

20

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian dã
khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà
hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của

người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà
hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác
nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt
thì tức là khách cảm thấy mức độ thõa mãn càng cao. Như vậy với những người
không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác
chất lượng của sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ
quan của riêng mình để xem xét.
c. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch
vụ nhà hang – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hang thường có xu
hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng
dịch vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật nhà hang hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị ,
mức độ thẫm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên
trong và bên ngoài nhà hang, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các
trang thiết bị máy móc trong nhà hang.vv..

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

21

Lớp: K48 TT & Marketing

Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hang. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính.v.v.. của nhân viên
phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một nhà hàng vầ quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được
cảm nhận của nhà hàng. Tuy nhiên, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng
hơn. Nó là yếu tố quyết định sự hài lòng và thoã mãn cao nhất của khách hàng. Đôi
khi vì thái độ tận tình, vui vẻ, niềm nở và sự quan tâm của người phục vụ đối với
người khách mà khách hàng có thể bỏ qua một số sai sót trong chế biến món ăn mà
vẫn đạt sự thoã mãn cao nhất.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách
cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên
dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu.
d. Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính
sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải

tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ
phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú
trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho
rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh
đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được
diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

22

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

lần rồi có thể áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện
không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của
thị trường.
1.1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn
uống trong nhà hàng
a. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn:
Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là giảm giá thành của
sản phẩm cho khách sạn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu
khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. Tăng khách hàng trung
thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằm nâng cao uy tín cho thương hiệu của
khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị

trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
b.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp
lý trên thị trường:
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn , là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán
cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Nhu cầu
của con người thường muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống
đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến nơi nào đó thú vị hơn. Khách
du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn
rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh Nhằm mục đích tăng
giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý hơn, từ đó vừa giữ được uy tín, danh tiếng và
khẳng định vị trí trên thị trường.
c. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh của doanh nghiệp:
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ: tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động
kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chửa
sai sót; chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực;
những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

23

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám

lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được
làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường. Chất lượng
dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo.
1.1.3.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng.
a.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL,

Parasuraman, 1985 - 1988)
Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ. Mô hình này được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi (expectation) và giá trị khách
hàng cảm nhận được (perception).
Các sai lệnh của nhà cung cấp - (provider gap) gồm:
Gap 1. Không hiểu rõ mong đợi của khách hàng
Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với
dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung
cấp có thể không hiểu đúng mong đợi của khách hàng có thể bao gồm:
Nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận
thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường...
Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa người quản lý - marketing - nhân viên khách hàng.
Thiếu kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và phục hồi các sai sót trong quá
trình cung cấp dịch vụ.
Chú trọng vào hoạt động hơn là xây dựng và củng cố quan hệ và duy trì
khách hàng.

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

24

Lớp: K48 TT & Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp đại học
Thông tin
truyền miệng

Khách hàng

GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ mong
đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm
nhận

Khoảng cách
1

Thông tin đến
khách hàng

Cung cấp dịch vụ
Khoảng cách 3
Chuyển đổi nhận thức thành
tiêu chí chất lượng, dịch vụ

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2
Nhà cung cấp

Nhận thức của nhà quản lý về
kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)
Gap 2. Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có
thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải
truyền tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ.
Các lý do chính để có sự sai lệch này là:
Thiết kế sản phẩm chưa phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm
thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát triển
sản phẩm mới.
Thiếu các chuẩn mực dựa trên nhận thức, mong đợi của khách hàng.
Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ
nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng
của khách hàng.

SVTH: Nguyễn Đức Phúc

25

Lớp: K48 TT & Marketing