Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet tối tại nhà hàng gourmet vinpearl đà nẵng resort villas

1.



Để hoàn thành được bài khóa luận tốt
nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm giúp đỡ của nhà trường, của quý
thầy cô, đơn vò thực tập, người thân và bạn
bè.
Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến
quý thầy cô Khoa Du Lòch - Đại học Huế đã
hết lòng giảng dạy, trang bò kiến thức cho tôi
trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc
biệt là thầy Lê Minh Tuấn người đã trực tiếp
hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi
trong suốt quá trình làm khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh
chò ở Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas và những
du khách đã đến với Vinpearl Đà Nẵng Resort &
Villas đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều
tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc
nghiên cứu đề tài khóa luận.
Tuy nhiên, do thời gian có hạn, kinh nghiệm
thực tiễn chưa nhiều nên không thể tránh
khỏi những thiếu sót trong đề tài. Tôi rất
mong nhận được những đóng góp của quý
thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến bố mẹ, anh chò em, cùng bạn

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Minh Tuấn

GVHD: ThS. Lê

bè người thân đã hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ,
động viên tôi trong suốt bốn năm học qua.
Ngày ..... tháng 05
năm 2018
Sinh viên thực hiện
(kí và ghi rõ họ tên)
LỜI CAM ĐOAN
......
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo

2

Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Minh Tuấn

GVHD: ThS. Lê

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................ii
MỤC LỤC.............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ................................................................vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................6
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.......................6
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN.........................................................................................6
1. Khái niệm.......................................................................................................6
1.1. Khái niệm về khách sạn

6

1.2. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
1.3. Khái niệm về nhà hàng

6

8

1.4. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

8

1.5. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.

9

1.6. Vị trí,chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
10
1.6.1. Vị trí và chức năng.................................................................................10
1.6.2. Nhiệm vụ chung......................................................................................11
2. Khái niệm về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn..............................12
2.1. Khái niệm về tiệc 12
2.2. Phân loại tiệc

13

2.3. Khái niệm về tiệc Buffet 13
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo

3

Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Minh Tuấn

GVHD: ThS. Lê

2.4. Đặc điểm của tiệc Buffet 13
2.5. Ưu, nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng

13

2.6. Ý nghĩa của một tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn.

14

2.7. Quy trình tổ chức một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn

15

3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ..........................................................15
3.1. Một số khái niệm 15
3.1.1. Khái niệm về chất lượng.........................................................................15
3.1.2. Khái niệm về dịch vụ..............................................................................16
3.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................17
3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17
3.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

19

3.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERE (Cronin & taylor, 1992).........19
3.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Prasuraman và
cộng sự,1985:1988)...............................................................................................20
3.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận-PSQM của Gronroos
(1984:2000)...........................................................................................................25

3.3.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)......26
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET
TỐI TẠI NHÀ HÀNG GOURMET-VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT
& VILLAS............................................................................................................ 27
1. Tình hình du lịch Đà Nẵng hiện nay.............................................................27
2.Tổng quan về Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas..........................................30
2.1. Thông tin chung về Vinpearl Đà Nẵng Rerort & Villas 30
2.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas 31
2.2.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas..........31
2.2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas..............32
2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas.

33

2.4. Tình hình kinh doanh của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas 3 năm ( 20152017) 36

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo

4

Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Minh Tuấn

GVHD: ThS. Lê

3. Kết quả nghiên cứu.......................................................................................39
3.1. Thông tin về bảng điều tra 39

3.2. Đánh giá của khách hàng về thang đo chất lượng dịch vụ

43

3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
3.4. Phân tích nhân tố EFA

47

51

3.4.1. .Đối với thang đo chất lượng dịch vụ.....................................................51
3.4.2. Đối với nhân tố giá cả cảm nhận............................................................54
3.4.3. Đối với thang đo sự hài lòng..................................................................57
3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính

58

3.5.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc....................................................58
3.5.2. Hồi quy hoàn chỉnh................................................................................58
3.5.6. Kiểm định Anova về sự khác biệt của thang đo chất lượng dịch vụ
đối với các tiêu thức...............................................................................................60
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TỐI TẠI NHÀ HÀNG
GOURMET - VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT & VILLAS.........................62
1. Định hướng...................................................................................................62
2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng
Gourmet- Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas........................................................62
2.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy

62

2.2. Nhóm giải pháp về nhân viên

62

2.3. Nhóm giải pháp về mức độ đảm bảo

63

2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình

63

2.5. Giải pháp về giá cả 63
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................64
1. Kết luận........................................................................................................64
2. Kiến nghị......................................................................................................64
2.1. Đối với Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
2.2. Đối với Sở Du lịch Đà Nẵng
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo

64

65

5

Lớp: K48-TT&MKT

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Minh Tuấn

GVHD: ThS. Lê

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................66
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo

6

Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Minh Tuấn

GVHD: ThS. Lê

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Vinpearl resort and villas....................................32
Bảng 2.2.Trình độ nhân sự tại Vinpearl Đà Nẵng resort and villas........................33
Bảng 2.3: Các loại phòng tại Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas...........................34
Bảng 2.4:Các loại villa tại Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas...............................34
Bảng 2.5: Nhà hàng và quán bar trong khách sạn..................................................35
Bảng 2.6: Tình hình khách đến Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas.......................36
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas........37
Bảng 2.8. Thông tin về bảng điều tra.....................................................................39

Bảng 2.9. Phương tiện hữu hình............................................................................43
Bảng 2.10. Sự tin cậy.............................................................................................44
Bảng 2.11. Mứcđộ đảm bảo...................................................................................45
Bảng 2.12. Mức độ đồng cảm................................................................................46
Bảng 2.13. Mức giá cảm nhận...............................................................................47
Bảng 2.14.Cronbach's alpha thang đo phương tiện hữu hình.................................47
Bảng 2.15. Cronbach's Alpha thang đo sự tin cậy..................................................48
Bảng 2.16. Cronbach's Alpha thang đo mức độ đảm bảo.......................................49
Bản 2.17. Cronbach's Alpha thang đo mức độ đồng cảm.......................................49
Bảng 2.18. Cronbach's Alpha thang đo giá cả cảm nhận........................................50
Bảng 2.19.Cronbach's Alpha thang đo sự hài lòng.................................................51
Bảng 2.20. KMO and Bartlett's Test......................................................................51
Bảng 2.21.Tổng phương sai được giải thích..........................................................52
Bảng 2.22.Kết quả EFA cuối cùng của thang đo chất lượng dịch vụ tiệc buffet
............................................................................................................53
Bảng 2.23. KMO and Bartlett's Test......................................................................54
Bảng 2.24.Tổng phương sai được giải thích..........................................................55
Bảng 2.25.Kết quả EFA cuối cùng của thang đo giá cả cảm nhận.........................55
Mô hình hiệu chỉnh sẽ được dùng để kiểm định các giả thuyết sau:......................56
Bảng 2.26. KMO and Bartlett's Test......................................................................57
Bảng 2.27. Tổng phương sai được giải thích.........................................................57
Bảng 2.28. Kết quả EFA cuối cùng của thang đo giá cả cảm nhận........................57
Bảng 2.29. Kết quả hồi quy hoàn chỉnh.................................................................58
Bảng 2.30: Sự khác biệt của thang đo chất lượng dịch vụ đối với các tiêu thức
quốc tich, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập........................61
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo

7

Lớp: K48-TT&MKT

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Minh Tuấn

GVHD: ThS. Lê

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 3.2. Hoạt động kinh doanh của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
trong 3 năm
Biểu đồ 3.1. Lượt khách đến Vipearl Đà Nẵng Resort & Villas
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng................12
Sơ đồ 1.2. Quy trình tổ chức một tiệc Buffet trong nhà hàng............................15
Sơ đồ 1.3. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
của khách sạn....................................................................................................25
Sơ đồ1.4.Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng (nguồn Gronroo-2000).......26
Sơ đồ 1.5. Bộ máy tổ chức quản lý của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas......31
Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...............................................56

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo

8

Lớp: K48-TT&MKT


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đã trở thành một trong những ngành công nghiệp lớn nhất
thế giới. Nhờ những đóng góp to lớn về kinh tế - xã hội, du lịch đã trở thành ngành

kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia, không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho
nền kinh tế, tạo nhiều việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng mà
ngành công nghiệp này còn giúp quảng bá hình ảnh đất nước, con người văn hóa
đến toàn thế giới. Theo xu thế đó ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh
doanh khách sạn nói riêng đã có bước chuyển mình lớn.
Đà Nẵng- thành phố có nhiều điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch
trong nước và quốc tế. Trải dài trên đường bờ biển đẹp nhất được mệnh danh là
con đường du lịch của thành phố Đà Nẵng, Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas là
điểm đến du lịch nghỉ dưỡng ấn tượng của thành phố Đà Nẵng.Mang thế “tựa sơn
hướng thủy” – phía trước là biển còn sau lưng là dãy núi Ngũ Hành Sơn uy nghi,
lộng lẫy, phong thủy cực tốt đem đến một vận hội tốt đẹp cho chủ nhân nơi đây.
Du khách sở hữu biệt thự lâu dài hay nghỉ dưỡng tại đây đều có cơ hội tận hưởng
và trải nghiệm một phong cách sống đẳng cấp, không gian trong lành và hài hòa
với thiên nhiên.... Bên cạnh các dịch vụ lưu trú thì Vinpearl Đà Nẵng Resort &
Villas còn đầu tư kinh doanh các dịch vụ: ăn uống, tiệc cưới, gala, tiệc buffet….
Với sự phát triển của ngành du lịch thành phố Đà Nẵng đã kéo theo sự ra đời
của hàng loạt khách sạn,resort nghỉ dưỡng, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài
nước tới đầu tư làm sôi động thị trường cung ứng du lịch, làm cho bầu không khí
cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt.Song khách hàng càng ngày khó tính
trong quyết định chọn mua, đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng, và chất lượng
dịch vụ đó được đánh giá qua sự cảm nhận của từng khách hàng. Điều này đòi hỏi
các khách sạn phải hiểu về khách hàng của mình, nhằm đem lại sự hài lòng tốt
nhất đến với họ. Yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và tiên quyết đến sự tồn tại và thành
công của khách sạn đó chính là khách hàng. Với cơ hội và nguy cơ như hiện nay
đã đẩy thách thức doanh nghiệp khách sạn phải luôn hoàn thiện và phát triển để
thu hút và làm hài lòng khách du lịch, xây dựng cho mình một thương hiệu vững
mạnh tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường.


Kinh doanh Nhà hàng- Khách sạn đã tạo nên cơn sốt trên thị trường kinh

doanh toàn cầu .Với dịch vụ nhà hàng trong đó tiệc Buffe tối là một trong những
sản phẩm chức năng rất quan trọng đối với Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas .
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn và kiến thức đã học ở nhà trường nhằm giúp doanh
nghiệp có cái nhìn thực tế, phân tích chi tiết để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc Buffet tối nói riêng và chất lượng dịch vụ của Vinpearl Đà Nẵng Resort &
Villas nói chung.Tôi quyết định thực hiện đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc
buffet tối tại nhà hàng Gourmet-Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas " làm đề tài
Khóa luận tốt nghiệp Đại học của mình
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tối tại Vinpearl nhà hàng
Gourmet-Đà Nẵng Resort & Villas, từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ buffet.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ăn
uống, dịch vụ tiệc Buffet, kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc Buffet tối tại
nhà hàng Gourmet- Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas, chất lượng dịch vụ và mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tối tại nhà hàng Gourmet-Vinpearl
Đà Nẵng Resort & Villas
 Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Buffet tối tại
Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
3. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tối tại nhà hàng
Gourmet-Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
 Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang dùng tiệc Buffet tối tại nhà
hàng Gourmet-Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
4. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi thời gian:
 Số liệu thứ cấp: thu thập tại bộ phận nhà hàng tại Vinpearl Đà Nẵng Resort

& Villas trong 3 năm 2015-2017.


 Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng của
nhà hàng tại khách sạn thông qua bảng hỏi từ đầu tháng 3 đến đầu tháng 4 năm 2018.
 Phạm vi không gian: Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas ( bộ phận nhà hàng)
 Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet
tối tại nhà hàng Gourmet-Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
5.1.1. Số liệu thứ cấp
 Thu thập và sử dụng các số liệu, tài liệu có liên quan đến tình hình hoạt
động kinh doanh chung của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas. Các tài liệu, số liệu
cần thu thập gồm: sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Vinpearl Đà Nẵng Resort &
Villas, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách, cơ cấu khách,... từ năm
2015-2017.
 Thu thập và sử dụng các số liệu trên webiste có liên quan đến chất lượng
dịch vụ.
 Tham khảo các bài báo khoa học, các luận văn, khóa luận có liên quan đến
đề tài nghiên cứu,...
 Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp thảo luận trực tiếp với quản lý
nhà hàng tại Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas, quản lý khách sạn, giáo viên
hướng dẫn để điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp với tình hình thực
tiễn của tiệc Buffet tối tại nhà hàng Gourmet-Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
5.1.2. Số liệu sơ cấp
Tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng đã và đang sử dụng tiệc Buffet tối
tại nhà hàng GourmetVinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
Xác định quy mô mẫu: sử dụng công thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu.
Công thức:
Với n: quy mô mẫu điều tra.

N: kích thước tổng thể. Cụ thể là tổng số lượng khách tới nghỉ dưỡng tại
Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas năm 2017, N= 51466.
e: mức độ sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể e = 0,1


Lúc đó

→ n = 100 phiếu

5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với thang đo Likert 5 điểm từ
1 tương ứng với rất không quan trọng/rất không đồng ý/rất không ảnh hưởng đến 5
tương ứng với rất quan trọng/rất đồng ý/rất ảnh hưởng.
Thống kê mô tả:
Tần suất (Frequencies).
Gía trị trung bình (Mean).
Ý ghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn nhất  Giá trị nhỏ nhất) /n
= (5  1)/5 =0.8
Giá trị trung bình
1,00 – 1,80
1,81 – 2,60
2,62 – 3,40
3,41 – 4,2
4,21 – 5,00

Ý nghĩa
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường

Đồng ý
Rất đồng ý

 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm định
nhằm loại bỏ các biến không phù hợp (các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0,3) và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha.
 Phân tích nhân tố EFA: Xác định các tiêu chí mới về đánh giá chất lượng
dịch vụ thông qua gộp các biến phù hợp đã được kiểm định độ tin cậy thang đo
bằng hệ số Cronbach's Alpha thành các nhân tố mới.
 Phân tích hồi quy tuyến tính: Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
trong thang đo chất lượng dịch vụ với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet
tối tại Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas.
 Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Kiểm định sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhân tố theo các tiêu thức: quốc tịch, giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp và thu nhập.


6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tối tại nhà hàng GourmetVinpearl Đà Nẵng Resort & Villas” gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tối tại nhà hàng
Gourmet- Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Buffet tối tại nhà hàng Gourmet-Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas.
PHẦN III: KẾT LUẬN

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Khái niệm
1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng
ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh
doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo
nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch nghỉ
dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng
theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách
lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
1.2. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
- Đặc điểm về sản phẩm:sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch
vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản
phẩm diễn ra đồng thời, quá trình đó người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do
khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất ngắn nên yếu tố tâm
ly con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Thực tế,
quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng
thời nên các sản phẩm đóphải đượchoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có chế
phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết
định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng
thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu
đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du

lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức


cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn
tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng
cao mà thôi.
– Đặc điểm về đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ khách rất đa dạng và
phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác
nhau…. Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu
cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Xuất phát từ đặc
điểm này, vấn đề đặc ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của
tất cả các đối tượng khách hàng mà lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ
biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao- Đó là quá trình xác định khách
hàng mục tiêu.
– Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách
hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người
đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng
tiếp nhận tài nguyên ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của
khách sạn. Rõ ràng trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng vai trò
then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó quyết
định đến quy mô, thứ hạng và hiệu qur kinh doanh của khách sạn. Hoạt động kinh
doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này xuất
phát từ tính chất của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết
bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư
khách sạn lên cao. Việc sử dụng nguồn lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa
rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất
lượng sản phẩm của khách sạn được đobằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các
hiểu biết về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi…phải được đặc biệt chú ý trong quá

trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn
đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay con nguowigngười, khó có thể thực
hiện cơ khí hóa, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn


thường rất lớn.Đây là một đặc điểm nổi bậc về nguồn nhân lực trong kinh doanh
khách sạn.
– Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự
chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm sinh lý
1.3. Khái niệm về nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống nhau trên cơ sở nhu
cầu,sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ.Đối với khách du lịch và
người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để
khách hàng tìm “niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải
trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ
chu đáo.Về chức năng , nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn
(sang, trưa,tối) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà
hàng còn là nơi nghỉ mát và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục
vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp
các món ăn, thức uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách
đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới….
1.4. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:
 Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoại địa phương và họ có thành
phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức ăn
uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không bắt khách tuân theo

tiêu chuẩn của địa phương.
 Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất đòi hỏi
phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến
món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm việc thanh toán cho khách.
 Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách nên phải tổ chức toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính
( sáng , trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
 Phải tạo ra các điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ
nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại điểm du lịch và khách sạn như: Tổ chức


phục vụ đồ uống và ăn sang ngay tại nơi mà khách yêu thích như bãi biển, các
trung tâm thể thao,các phòng họp,…
 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời là hình thức giải trí của
khách .Vì thế ngoài dịch vụ ăn uống các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú ý tổ
chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp nhứng yếu tố dân tộc trong phong
cách bày trí kiến trúc,đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn
uống,các món ăn đặc sản của nhà hàng.
 Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn phải đòi hỏi chất lượng tính thẩm mỹ
của nghệ thuật chế biến,trang trí món ăn,đồ uống phải phù hợp với từng loại thực
phẩm, từng loại khách.Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩmlà
rất quan trọng.
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản
phẩm,ví dụ như các dịch vụ ăn Âu,ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,…và các loại
hình khác như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,…Do đó đòi hỏi nhân viên phục
vụ phải am hiểu về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
1.5. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu của các cở khách
sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục

đích làm tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng có vai trò như sau:
 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt
động quan trọng của khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu của khách hàng ở tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai tại khu
vực du lịch đó.
 Nếu trong khách sạn, hHoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn
uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm
giảm hiệu quả kinh doanh, không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách.
Đồng thời do không có tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hằng
ngày của khách nên


 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách , với những
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn
uống sẽ là nhu cầu thu hút khách đến khách sạn và tiêu dung các dịch vụ khác như
dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác.
 Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra
cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng củ từng
khách sạn.Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn
nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu khách
tại khách sạn.
 Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hHoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tính và thứ hạng của khách sạn. Nói
cách khác việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tuyên truyền và quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dung, với
khách du lịch.
 Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn
việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thu nhập cho nhân viên.

Ngoài ra dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp tiêu thụ các sản phẩm nông
nghiệp ( lương thực, thực phẩm, rau quả….) giúp cho ngành chế biến lương thực
thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.6. Vị trí,chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh
nhà hàng trong khách sạn
1.6.1. Vị trí và chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn cũng là bộ phận quan trọng
trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hỗ trợ
của ba bộ phận sau:
 Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách trong
và ngoài khách sạn.
 Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
 Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.


Các bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng
nhằm đáp ứng mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch
tại nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm việc phục vụ trực tiếp
cho khách ăn uống hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thông qua quá trình phục vụ
khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho
khách sạn.
Thông qua quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu
với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phait
có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ
phận bar, bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp
khẩu vị với từng đối tượng khách hàng, giúp nhà hàng thu hút nhiều khách hơn.
1.6.2. Nhiệm vụ chung
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để
đem lại một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên có

thể tổng hợp các nhiệm vụ chung như sau:
 Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của
khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
 Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý,gọn gang,
sạch sẽ, nhất là phòng ăn có tính nghệ thuật.
 Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dungj dụng cụ phục vụ khách.
 Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
 Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao.
 Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
 Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
 Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng giao
tiếp, văn hóa, ngoại ngữ…
 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng khách sạn
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn phục
vụ khách và thu dọn đóng cửa. Các công đoạn này bao gồm cụ thể, ảnh hưởng trực


tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng và quyền lợi của khách. Do vậy
không thể bỏ sót bất cứ một quy trình nào và được tóm tắt theo sơ đồ sau.

Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ

Thu dọn

Chào đón và xếp
chỗ

 Tiễn khách

 Nhận lệnh gọi món

Trưng cầu ý kiến của
khách

Chuyển lệnh gọi
món vào bếp

 Thanh toán

Nhận món ăn
từ bếp

Phục vụ trực tiếp
khách ăn uống

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
2. Khái niệm về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn
2.1. Khái niệm về tiệc
Tiệc là một bữa tiệc ăn uống long trọng thịnh soạn được tổ chức để tiếp
khách, chiêu đãi bạn bè vào những dịp đón tiếp, tiễn đưa , kĩ niệm ngày lễ , Tết…..
Ngoài ra tiệc còn được tổ chức vào các kì họp mặt có tính chất ngoại giao,
kinh tế, chính trị nhằm biểu lộ lòng nhiệt tình,sự tôn trọng lẫn nhau, tính hữu
nghị….


2.2. Phân loại tiệc
Theo hình thức tổ chức có hai loại: tiệc đứng, tiệc ngồi.
Theo tính chất của tiệc có bốn loại: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu,tiệc trà,

tiệc được tổ chức theo hình thức khác nhau tùy thuộc vào mục đích, từng loại tiệc.
Với bất kì hình thức nào, các tiệc đều có 2 tính chất cơ bản là trang trọng và tính
thân mật.
2.3. Khái niệm về tiệc Buffet
Hiện nay, tiệc Buffet không còn xa lạ gì đối với mọi người, nhưng để khái
niệm tiệc Buffet là gì cho đúng cách là điều không ít người băn khoăn.
Tiệc Buffet ( tự chọn) hay còn gọi là tiệc đứng, là loại tiệc chiêu đãi, nhà
hàng để khách có thể tự do đi lại,đứng ngồi tùy thích khi ăn uống.
2.4. Đặc điểm của tiệc Buffet
 Số lượng khách đông. Khách không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, ăn uống
đứng,không phân biệt ngôi thứ khách tham dự tiệc thường chỉ quen biết nhau theo
từng nhóm.
 Không khí bữa tiệc cởi mở, phù hợp với khách công vụ.
 Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các loại tiệc khác: tiệc ngồi, tiệc cưới…
 Thực đơn phong phú, chủ yếu là các món nguội,ít món ăn nóng được cắt
thái nhỏ gọn,trang trí mỹ thuật, được bày sẵn trong bàn tiệc theo từng khu vực trừ
những món ăn nóng.
 Trong phòng tiệc Buffet thường bao giờ cũng bố trí một số quầy bar để
phục vụ đồ uống cho khách.
2.5. Ưu, nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng
 Ưu điểm:
 Tiệc Buffet có thể phục vụ cho nhiều người so với tiệc ngồi. Khách có thể
tùy thích lựa chọn ăn hay uống với nhiều loại thực phẩm khác nhau trong bữa tiệc.
 Buffet có cái hay vì nó tạo rất nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với
nhau,vì nhất là những bữa tiệc có tính xã giao
 Tạo điều kiện cho nhà bếp có thời gian nhiều hơn để chuẩn bị sẵn các món
ăn.Thay vì phải phục vụ khách hàng bằng nhiều món ăn khách nhau vừa tốn thời
gian,vừa tốn nhân lực, một số nhà hàng kinh doanh theo nhiều dạng Buffet
trưa,Buffet chiều,Buffet sáng, Buffet dạ tiệc.

 Khách chỉ cẩn bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn uống thỏa thích theo
ý mình.
 Với số lượng khách đến tham dự tiệc lớn nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ
khách không cần quá lớn, không giống như tiệc ngồi nhân viên không phải phục
vụ từng khách từng món ăn hay thức uống,mà họ chỉ quan sát và hướng dẫn khách
theo quy trình buổi tiệc.
 Nhược điểm:
Vì là tiệc Buffet khách tự phục vụ nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải quan
sát kĩ lưỡng hơn đối với khách như: các gia vị mà khách đang sử dụng kèm với
món ăn nếu hết thì nhân viên phải biết để bổ sung các thứ còn thiếu.
 Đối với khách lần đầu tiên tham dự tiệc Buffet sẽ rất khó khan trong việc
lựa chọn món ăn và thức uống nên đòi hỏi các món ăn thức uống phải được bày trí
hợp lý và có sự hướng dẫn của nhân viên đối với những đối tượng khách này.
 Bộ phận bếp phải chuẩn bị trước tất cả các món ăn thức uống trước thời
gian tiệc bắt đầu,đồng thời cũng phải dự trù thêm lượng thức ăn bổ sung tại tiệc trừ
trường hợp một số món khách dung nhiều.
 Khách chỉ được sử dụng thức ăn đồ uống có sẵn được bày trí trong tiệc, nếu
khách có yêu cầu thêm về dịch vụ khác thì phải thêm chi phí ngoài.
2.6. Ý nghĩa của một tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn.
 Đối với xã hội:
Đối với một đoàn khách tổ chức một tiệc với nhau tại nhà hàng, thì người
đứng ra tổ chức đó thường gặp khó khan trong việc lựa chọn món ăn hay thức
uống để đảm bảo cho những nhu cầu của nhiều đối tượng trong đoàn, và cũng để
tạo ra bầu không khí than mật,vui vẻ, giao lưu giữa những đối tượng trong một
đoàn khách. Chính vì vậy,việc lựa chọn hình thức tiệc Buffet sẽ rất phù hợp cho
một đoàn khách lớn này. Trong quá trình buổi tiệc,khách vừa thưởng thức được
nhiều món ăn mà cũng có thể giao lưu với nhau, hoặc đối với những đoàn khách
với mục đích làm ăn thì họ có thể bàn chuyện về vấn đề kinh doanh.
 Đối với khách sạn:

Mặc dù quá trình tổ chức buổi tiệc mang tính chất công phu và kĩ lưỡng
nhưng nhà hàng khách sạn vừa đón tiếp được lượng khách đông vừa thu hút lại
được một lượng doanh thu bền vững trong bữa tiệc này. Thực khách tự phục vụ
nên đội ngũ nhân viên cũng không cần phải phục vụ về các thức ăn uống,họ chỉ
tiếp đón, hướng dẫn và phục vụ những yêu cầu phụ của khách.
2.7. Quy trình tổ chức một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn
Bao gồm các công đoạn giống như phục vụ tiệc ngồi và có trình tự như sau:

Bộphậnđặt Chuẩnbị
Phụcvụ Kếtthúctiệc
tiệc phụcvụ
Sơ đồ 1.2. Quy trình tổ chức một tiệc Buffet trong nhà hàng
3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
3.1. Một số khái niệm
3.1.1. Khái niệm về chất lượng
 Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “ Chất lượng là mức độ phù hợp với
các quy định định sẵn về một đặc điểm của sản phẩm.”
 Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.”
 Tiêu chuẩn ISO8420 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “ Chấât lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những nhu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội
dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ
thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và
môi trường xung quanh.
3.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là : “ bao gồm các
hoạt động kinh tế mà kết quả nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình

tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị
gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện như sức khỏe….”
Theo Donal M.Davidoff , nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải những hàng hóa vật chất),mà
nước ngoài hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Cùng với sự phát triển của nên kimh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đông và
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được nhiều nghĩa
rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu
thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
 Công nghiệp/ công ty dịch vụ (service industries and companies): là các
ngành các hoạt động các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính về sản
pẩm dịch vụ.
 Dịch vụ như là sản phẩm ( Service as product): Là các sản phẩm , dịch vụ tiêu
dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường.Sản phẩm tiêu dùng chỉ
được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là cách kinh doanh,chế biến.
 Dịch vụ khách hàng (Customer service): Dịch vụ khách hàng là dịch vụ có
thể được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoạt các công ty dịch vụ
nhưng đi kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ.Thông thường các công ty
không thu tiền từ dịch vụ khách hàng.
 Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): Các thảo luận học thuật về
marketing hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế- Tạp chí Marketing
(Journal of marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với mọt cách nhìn tương đối
rộng và sâu- đó là “ dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển hóa”,tiêu
biểu là Steve Vargo và Bob Lusch. Các học giả này cho rằng tất cả các sản phẩm
hàng hóa bao gồm các sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình được định giá theo
giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ ,sản phẩm, hàng hóa đó mang lại.
Trên cơ sở nghiên cứa của nhiều nhà khoa học,nhà kinh tế học và nhà marketing
nổi tiếng, hai học giả này cho rằng giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ các

hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ mà hàng hóa đó mà lại chính không phải
hàng hóa đó.


3.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả cảu một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác ,chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
Parasuraman (1995) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
nguyện vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ.
Chất lượng tìm kiếm (Seach qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quan
đến dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó,ví dụ như thành
phần dịch vụ….
Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà người
tiêu dùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ sự
thoải mái….
Chất lượng uy tính (credense qualities): là thuộc tính mà người tiêu dùng gần
như không thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải
nghiệm,vì để đánh giá được chất lượng thì đòi hỏi người tiêu dùng phải có kiến
thức nhất định, có tính kỹ thuật hoặc công nghệ lien quan đến dịch vụ nhận được,
ví dụ mức độ đảm bảo của dịch vụ sữa chữa tivi,dịch vụ chăm sóc sức khỏe…..
Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những
khác biệt dịch vụ.

3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và ngành khách sạn
nói riêng thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
 Đặc diểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất
lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của