Đánh giá chất lượng dịch vụ tour home visit by vespa do công ty lữ hành vidotour chi nhánh huế cung cấp

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh


Trong suốt bốn năm gắn bó với giảng
đường Đại học tôi đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng như
trong cuộc sống từ rất nhiều người xung
quanh.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
đến các thầy giáo, cô giáo đáng kính đang
công tác tại Khoa Du Lòch - Đại học Huế,
những người đã luôn hướng dẫn tận tình, hỗ
trợ và truyền thụ kiến thức cho tôi trên
hành trình trang bò kiến thức vào đời.
Tôi xin đươc bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc
đến thầy Đàm Lê Tân Anh, giảng viên trực
tiếp hướng dẫn đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng
dẫn tôi thực hiện và hoàn thành đề tài
này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban
giám đốc cùng toàn thể các anh chò nhân
viên trong công ty lữ hành Vidotour chi nhánh
Huế đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc
thu thập tư liệu, nghiên cứu và thực hiện đề
tài.
Vì thời gian và nhân lực còn hạn chế nên
đề tài của tôi không tránh khỏi những
thiếu sót, mong quý thầy cô cùng tất cả
1

SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

1

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của
tôi được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!!!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thò Thảo

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung
thực và trích từ nghiên cứu của cá nhân tơi. Các số liệu, kết quả trong đề tài nghiên
cứu này chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác trước đây.
Huế, ngày

tháng

năm 2018

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thảo

2
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

2

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................ii
MỤC LỤC.............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.............................................................................viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...................................................................................ix

3
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

3

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải

CLDV

Chất lượng dịch vụ

HVBV

Home Visit By Vespa

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

YTHH

Yếu tố hữu hình

SĐB

Sự đảm bảo

TTTN

Tinh thần trách nhiệm

STC

Sự tin cậy

SCT

Sự cảm thông

4
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

4

Lớp:

K48-

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

DANH MỤC CÁC BẢNG

5
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

5

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

6
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

6

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

7
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

7

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay xã hội không ngừng phát triển, chất lượng cuộc sống ngày càng
được nâng cao.Tuy nhiên, xã hội hiện đại cũng làm cho cuộc sống của con người
căng thẳng, áp lực hơn bao giờ hết. Do đó những nhu cầu về thư giãn, nghỉ ngơi,

giải trí,… ngày càng cao mà đặc biệt là nhu cầu về du lịch.
Khái niệm du lịch đã xuất hiện từ khá lâu và cho đến ngày nay thì nó đã trở
thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người. Cũng do đó
ngành công nghiệp du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn góp phần quan
trọng vào sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.Không nằm ngoài xu thế đó du
lịch Việt Nam cũng đang có những bước phát triển rõ rệt. Trong những năm vừa
qua được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, các cấp, các ngành có liên quan,
hoạt động du lịch ở Việt Nam đã có nhiều bước tiến mới và đạt được nhiều thành
tựu đáng kể, lượng khách du lịch nội địa cũng như quốc tế đều có sự gia tăng. Tính
chung trong năm 2017 ước tính có khoảng 12.922.151 lượt khách quốc tế đến Việt
Nam, tăng 29,1% so với năm 2016. Đây là một con số rất lạc quan đối với ngành
du lịch Việt Nam. Những thu nhập từ hoạt động du lịch mang lại cũng đã có những
đóng góp rất lớn vào tổng thu nhập quốc dân.
Thị trường khách du lịch quốc tế là một thị trường rất rộng lớn và tiềm năng.
Theo số liệu thống kê của Tổng Cục Du Lịch về lượng khách quốc tế thì số lượng
khách quốc tế đến Việt Nam trong 3 tháng đầu năm 2018 đạt 4.205.401 lượt, tăng
đến 30,9% so với cùng kỳ năm 2017. Một lượng gia tăng rất đáng kể. Tuy nhiên so
với một số nước khác trong khu vực điển hình là Thái Lan thì số lượng khách quốc
tế đến Việt Nam vẫn còn khá thấp. Có thể có nhiều lí do dẫn đến điều này tuy
nhiên một trong những lí do chủ yếu đó là do chất lượng tour của chúng ta chưa
đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch.
Để thu hút được khách du lịch quốc tế đến Việt Nam bên cạnh việc Nhà nước
phải có những chính sách, biện pháp hỗ trợ đúng đắn, kịp thời và nhiều yếu tố khác
thì chất lượng chương trình du lịch là một trong những yếu tố rất quan trọng, cần
phải đặt lên hàng đầu. Phải tạo ra được những sản phẩm du lịch độc đáo với chất
lượng cao để hấp dẫn khách du lịch.
8
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

8

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Trong xu thế du lịch phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì các công ty lữ hành
ra đời ngày càng nhiều.Để có được thành quả to lớn của toàn ngành du lịch như
hiện nay không thể không kể đến hoạt động của các công ty lữ hành. Công ty lữ
hành hoạt động nhằm thực hiện liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch
tổng hợp hấp dẫn nhằm kích thích nhu cầu du lịch.Một quốc gia muốn du lịch phát
triển thì không thể thiếu được một hệ thống công ty lữ hành vững mạnh.
Việc các công ty lữ hành ra đời ngày càng nhiều như vậy dẫn đến việc cạnh
tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn. Do đó muốn đứng vững trên thị
trường thì các công ty lữ hành phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc
biệt là chất lượng dịch vụ tour vì đây là sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của một công ty
lữ hành.
Với kinh nghiệm của nhà tiên phong trong lĩnh vực lữ hành quốc tế, Vidotour
nhanh chóng bắt kịp xu thế phát triển, đề ra những hướng đi đúng đắn.Bên cạnh mở
rộng quy mô công ty, đa dạng hóa sản phẩm, Vidotour đã tập trung vào việc nâng
cao chất lượng dịch vụ, quảng bá hình ảnh công ty đến các đối tác và khách du lịch.
Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại công ty lữ hành Vidotour chi nhánh
Huế, qua quá trình tìm hiểu và tích lũy kinh nghiệm, tôi quyết định chọn đề tài:
“Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Home Visit By Vespa do công ty lữ hành
Vidotour chi nhánh Huế cung cấp.” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Đánh giá thực trạng tour Home Visit By Vespa do công ty lữ hành Vidotour chi

-

nhánh Huế cung cấp.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của tour du

-

lịch.
Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng của tour du lịch Home Visit By Vespa
từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của công ty trên thị
trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a. Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ tour Home Visit By Vespa do công ty lữ hành Vidotour chi nhánh
Huế cung cấp.
b. Phạm vi nghiên cứu
9
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

9

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Phạm vi nội dung: đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu những đánh giá,
cảm nhận của khách quốc tế về chất lượng tour Home Visit By Vespa do công ty
Vidotour chi nhánh Huế cung cấp để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao

-

chất lượng của tour du lịch.
Phạm vi không gian: nghiên cứu thực trạng chất lượng tour Home Visit By Vespa

-

do công ty Vidotour chi nhánh Huế cung cấp và các vấn đề có liên quan.
Phạm vi thời gian: từ 05/01/2018 đến 05/04/1018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Kích cỡ mẫu
Theo Hair & cộng sự trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến
đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.Nghiên cứu này có 26 biến, vậy số mẫu
cần ít nhất là 130.Để tránh sai sót tiến hành phỏng vấn thêm 10 bảng hỏi. Sau khi
thu về tất cả bảng câu hỏi đã điều tra, có 5 bảng hỏi không hợp lệ, nên số lượng
bảng câu hỏi để đưa vào phân tích là 135 bảng hỏi.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp:

 Tổng quan về chi nhánh Vidotour Huế:

Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế.
Tình hình nhân sự tại chi nhánh.
Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Số liệu sơ cấp:
 Thu thập thông tin qua điều tra, phỏng vấn bảng hỏi đối với khách du lịch của công

ty sau khi sử dụng dịch vụ tour Home Visit By Vespa. Các thông tin cần thu thập:
Thông tin về cá nhân khách hàng: giới tính, tuổi tác, quốc tịch, nghề nghiệp.
Số lần đến Huế.
Số lần sử dụng dịch vụ của Vidotour chi nhánh Huế.
Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Vidotour.
Lí do lựa chọn tour Home Visit By Vespa của Vidotour chi nhánh Huế.
Các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ do chi nhánh Vidotour ở Huế
thực hiện (thời gian sắp xếp tour, hướng dẫn viên, vận chuyển, điểm đến, việc giải
quyết các thắc mắc của khách hàng)
 Đối tượng điều tra: khách du lịch quốc tế đã sử dụng dịch vụ tour Home Visit By
Vespa của chi nhánh Vidotour Huế
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
10
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

10

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

 Số liệu sơ cấp sau khi thu thập được từ bảng hỏi khảo sát, sử dụng phần mềm

SPSS 22.0 để xử lý số liệu. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh
giá của khách hàng đối với CLDV tour Home Visit By Vespa. Sử dụng biểu đồ để
đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
 Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về CLDV tour Home Visit By Vespa:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương
quan biến tổng Item– total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận
khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,6.
Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO: 0.5 ≤ KMO ≤ 1:
Hệ số KMO (Kaiser– Meyer– Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các biến
và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn
hoặc bằng 0.5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích
nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến
bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm
giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng
đại phương sai (Variance Inflation Factor– VIF). Nếu các giả định không bị vi
phạm, mô hình hồi quy tuyến tình bội được xây dựng.Và hệ số R 2 đã được điều

chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến
mức nào.
Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể One – sample T Test dùng để so sánh
giá trị của các biến quan sát với một giá trị trung bình mà tác giả muốn kiểm định.
H0 : µ = µ 0
H1 : µ ≠ µ 0
Với µ là giá trị các biến quan sát
µ0 là giá trị trung bình mà tác giả muốn kiểm định. (α là mức ý nghĩa của
kiểm định, α = 0,05)
Nếu Sig ≥ 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
11
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

11

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Kiểm định One way Anova và Independent – Sample T Test để xem xét có sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
chương trình tour với các biến độc lập như quốc tịch, tuổi, giới tính, nghề nghiệp
của du khách hay không.

5. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
tour Home Visit By Vespa do công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế cung cấp
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự đánh giá của du khách về chất
lượng dịch vụ tour Home Visit By Vespa do công ty lữ hành Vidotour chi nhánh
Huế cung cấp.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ

12
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

12

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có
rất nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Theo từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Hoàng Phê, NXB Đà
Nẵng và Trung tâm từ điển học, Hà Nội – Đà Nẵng, 2004, tr 256)
Theo quan điểm của Philip Kotler (trong T.S Lưu Văn Nghiêm, 2001
Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội) cho rằng: “Dịch vụ
là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu
là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.Việc thực
hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật
chất của nó”.
Tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người.Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dich vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm vật chất khác

như tính vô hình, không đồng nhất, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính
dễ hư hỏng và không cất trữ được.
Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là
vô hình, không thể tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang
tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn trong việc quản
lý quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
13
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

13

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Tính không đồng nhất: trước hết do hoạt động cung cấp. Các nhân viên cung ứng
dịch vụ không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc khác
nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa
vào những cảm nhận của họ, trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng
khác nhau.Những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Do vậy
trong cung cấp dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế,
điều đó cũng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không
thể đo lường và quy chuẩn được.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng

dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với
nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho
hai bên. Lúc người cung ứng dịch vụ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc
người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng
chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ thì đó cũng là lúc người cung ứng dịch vụ
chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ.
Tính dễ hỏng và không thể cất trữ được: tính không cất trữ được là hệ quả của tính
vô hình và không thể tách rời. Dịch vụ chỉ tồn tại vào khoảng thời gian mà nó
được cung cấp. Do vậy, ở đây nhà cung cấp dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt
dịch vụ để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán được
nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức
là CLDV phụ thuộc vào sự cảm nhận của của khách hàng. Hay nói cách khác
CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự

14
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

14

Lớp:

K48-

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng
đã nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Theo ISO – 9000 thì là CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ
xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
Parasuraman (1985) lại cho rằng là CLDV là khoảng cách giữa kì vọng của
khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận về dịch vụ thưc tế mà họ
hưởng thụ.
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng,
định nghĩa CLDV như sau: “Chất lượng dịch vụ là mức độ dự đoán trước về tính
đồng nhất và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”
Theo giáo trình Marketing du lịch – TS. Bùi Thị Tám: “CLDV là sự đánh giá
của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối
liên hệ với chất lượng mong đợi”
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch
CLDV khó đo lường và đánh giá: đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất, đặc
điểm, tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc đặt ra các tiêu chuẩn
đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những
tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch.
CLDV du lịch chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm của doanh nghiệp. Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
• Do CLDV du lịch khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
• Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng

diễn ra đồng thời cho nên khách du lịch đóng vai trò rất quan trọng đối với quá
trình tạo chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng chính là một
thành viên không thể thiếu, là “nhân vật chính” tham gia trực tiếp vào quá trình
này. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ
tiền ra mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đánh giá của họ về chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp được xem là chính xác nhất.
Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác CLDV tour du
lịch của công ty mình thì cần phải đứng trên sự cảm nhận của du khách trực tiếp sử
15
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

15

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

dụng dịch vụ của công ty, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, momg muốn
của du khách.
CLDV du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Quá
trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối với khách
hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng vô
hình, đó là các trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Do đó, chất
lượng và cách thức cung cấp từng giai đoạn dịch vụ là rất quan trọng và vai trò của

các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như
nhau.
CLDV du lịch có tính nhất quán cao: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong
nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên, thông suốt từ trên
xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán
vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải
đồng bộ nhau. Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sáu như một và đúng như lời hứa
mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng. CLDV du lịch đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc, cho mọi khách hàng, đòi hỏi với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong doanh
nghiệp.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
Đặc điểm của nguồn khách: Khách du lịch là người bỏ tiền ra mua hàng hóa và
dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của mình trong suốt chuyến đi, họ chính
là người hưởng thụ những thành quả mà hàng hóa dịch vụ du lịch mang lại, hiểu rõ
được nhu cầu và mong muốn của khách du lịch sẽ giúp cho nhà quản lý cung cấp
những dịch vụ có chất lượng hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Cho nên
khách du lịch là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng phục vụ du lịch.
Trong thời gian ở điểm du lịch, khách du lịch là người trực tiếp sử dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật của ngành du lịch, việc giữ gìn và sử dụng hợp lí các trang thiết bị
của khách du lịch sẽ có ý nghĩa rất lớn đến việc đảm bảo chất lượng phục vụ ở
điểm du lịch. Hơn nữa nếu khách du lịch quan tâm đến việc giữ gìn và bảo vệ tài
nguyên ở điểm du lịch như không vứt rác, các chất thải, không xâm phạm tài
nguyên du lịch,… Chính họ đã góp phần vào việc duy trì và nâng cao chất lượng
phục vụ du lịch.
16
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

16

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Cơ sở vật chất kỹ thuật: là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra và thực hiện các hàng
hóa và dịch vụ du lịch. Cơ cấu và chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc lớn vào cơ
cấu và chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật. Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
đầy đủ, hiện đại sẽ cho phép các doanh nghiệp có điều kiện đa đạng hóa các dịch vụ
phục vụ du khách…Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: mạng lưới giao thông đi
lại và các dịch vụ chuyên chở khách; hệ thống thông tin liên lạc; mạng lưới y tế; hệ
thống các nhà hàng, khách sạn, các cơ sở dịch vụ cho du khách,…
Lao động du lịch: Là một yếu tố rất quan trọng tạo nên chất lượng hàng hóa và
dịch vụ du lịch cũng như chất lượng phục vụ trong du dịch. CLDV phụ thuộc rất
lớn vào đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình
cung cấp dịch vụ, trực tiếp phục vụ khách. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng
và sự thỏa mãn của khách tùy thuộc rất lớn vào trình độ cũng như khả năng của đội
ngũ nhân viên này. Vì vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ, thì cần
phải thường xuyên quan tâm đến việc đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ cán
bộ, nhân viên đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng và có ý thức lao động tốt, đủ
điều kiện để phục vụ tốt mọi đối tượng khách.
Trình độ quản lý: bao gồm trình độ quản lý của các nhà quản trị doanh nghiệp
trong việc quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý vật tư, tiền vốn, quản trị đội ngũ
lao động, các chiến lược kinh doanh, đường lối phát triển của doanh nghiệp và các
chính sách quản lý của các cơ quan quản lý xã hội. Để có chất lượng phục vụ tốt,
mỗi nhà quản lý, mỗi nhân viên phải luôn lắng nghe ý kiến của khách, từ đó tìm ra

các giải pháp để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách. Trình độ tổ chức và quản lý trong
du lịch là yếu tố quan trọng đảm bảo sự kết hợp hài hòa giữa các khâu trong quá
trình đón tiếp và phục vụ khách du lịch, vì vậy nó góp phần tạo nên chất lượng
phục vụ du lịch. Để đảm bảo chất lượng phục vụ du lịch thì cần phải tăng cường
công tác quản lý ở các điểm du lịch.
Các yếu tố khách quan khác: CLDV du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố
khách quan tác động vào cảm nhận của du khách như thương hiệu du lịch của điểm
đến, cảnh quan thiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khác nhau về điều kiện tự
nhiên giữa nơi khách ở và điểm đến, phong tục tập quán trong đời sống của cộng
đồng dân cư ở điểm đến,...
17
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

17

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Ngoài ra, khi khách hàng đánh giá CLDV, họ không đánh giá, phân tích từng
khâu, từng dịch vụ mà thường xét đoán cả một quá trình. Họ hình dung ra một ấn
tượng chung và hiếm khi lưu ý đến các ưu điểm, nhiều khi khách hàng có xu
hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ. Do vậy, CLDV đòi
hỏi tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố

cấu thành.
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo tầm quan trọng
giảm dần tương đối đối với khách hàng, được gọi là 5 tiêu chí RATER: sự tin cậy,
sự đảm bảo, sự đ cảm thông, tinh thần trách nhiệm và yếu tố hữu hình.
-

Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ như đã hứa với khách hàng,

-

luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách, không có sai sót.
Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên
Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách

-

hàng.
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): thái độ phục vụ tận tình, có trách nhiệm,

-

sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời,…
Các yếu tố hữu hình (Tangibles): điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết
bị và không gian dịch vụ.

18
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

18

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng sản phẩm

Yếu tố tình huống

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Giá

Các yếu tố cá nhân

Sơ đồ 1: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận
với sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml& Bitner, 2000)
Zeithaml & Bitner (2000) xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận về
chất lượng với sự hài lòng của khách hàng. Các thành phần mô hình bao gồm:

Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá, các yếu tố tình huống và các yếu tố
cá nhân.
Nhân tố thứ nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là chất lượng
dịch vụ.Đây là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như
dịch vụ khách hàng và các điều kiện sản phẩm.Nếu khách hàng đánh giá tốt các
dịch vụ kết hợp thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó càng cao.
Thứ hai, nhân tố chất lượng sản phẩm là sự đánh giá của người tiêu dùng
hiện tại về sản phẩm như tính năng, lợi ích của sản phẩm,…Khi khách hàng đánh
giá tốt về chất lượng sản phẩm sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với
sản phẩm đó.
Nhân tố thứ ba là giá: các nghiên cứu trước đây thừa nhận rằng sự hài lòng của
khách hàng phụ thuộc vào giá, giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch
vụ nào đó.Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng.

19
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

19

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Tiếp theo là yếu tố tình huống cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Các yếu tố này bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty,…
Nhân tố cuối cùng là các yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh
kinh tế, phong cách sống, cá tính, nhận thức, tình cảm của khách hàng và các yếu
tố tâm lý.Các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
1.2.6. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch
1.2.6.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo
lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman.
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát
nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa vào các
tiêu chí RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ hài
lòng của khách hàng về một loại hình dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về dịch
vụ mà khách hàng nhận được, từ đó xác định được các khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được
rất nhiều nghiên cứu áp dụng.
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó. Một số
lý do khiến các nhà cung cấp không hiểu đúng mong đợi của khách hàng như sau:
-

Thiếu nghiên cứu thị trường đầy đủ, thiếu định hướng marketing, nghĩa là doanh
nghiệp có hoạt động marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lí các kết quả

-

nghiên cứu.
Kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.

Doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua nhiều cấp

-

bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hoặc bị thất lạc.
Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý với nhân viên và khách

-

hàng.
Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với khách
hàng. Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
20
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

20

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì
khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào các tiêu chuẩn của dịch vụ.
Thực tế là nhiều trường hợp doanh nghiệp nhận thức đúng đắn kỳ vọng của khách

hàng nhưng không phải doanh nghiệp luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể và chuyển giao đúng theo kỳ vọng của khách hàng.
Các lý do dẫn đến khoảng cách này bao gồm:
-

Khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, tính dao động liên tục của cầu du

-

lịch.
Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm thiếu
cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản

-

phẩm mới.
Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ nhằm
đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng của

-

khách hàng.
Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì, cải tiến môi trường và không
gian dịch vụ.
Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được
thiết kế của doanh nghiệp và chất lương dịch vụ thực tế doanh nghiệp đã cung cấp
cho khách hàng.Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Họ là một phần cuả dịch vụ và có ảnh
hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.

Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp.Tuy nhiên
nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công
việc.Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu tác động của chính doanh nghiệp.
Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đã cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.Phương tiện quảng cáo và thông tin
cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng
làm giảm sự cảm nhận của khách hàng khi chúng không được thực hiện như những
gì đã hứa hẹn. Các lý do thường gặp trong sai lệch này bao gồm:

21
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

21

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù
hợp. Truyền thông giữa các phòng ban và giữa các bộ phận của doanh nghiệp là
cần thiết để đạt được những mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong

-

truyền thông tin.
Thông tin quảng cáo bán hàng không trung thực, phóng đại quá mức về sản phẩm

-

dịch vụ: truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác.
Thông tin nội bộ không đầy đủ, rõ ràng.
Khoảng cách 5: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong
đợi với chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Bên cạnh các
nhân tố chủ quan của khách hàng (như kinh nghiệm, nhu cầu cá nhân và thông tin
truyền miệng) thì mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động
khá lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp (như các hoạt động
quảng bá, chính sách giá của công ty,…). Vì vậy trong nghiên cứu marketing và
hành vi người tiêu dùng, Parasuraman đã cho rằng khoảng cách thứ 5 là hàm số
của 4 khoảng cách nêu trên. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách 1,2,3,4 này.
Thông tin bằng lời

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm từ trước

Dịch vụ trông đợi

Khách hàng
Gap 2

Dịch vụ cảm nhận

Gap 4
Cung cấp dịch vụ
Nhà cung cấp

Gap 3

Thông tin bên
ngoài tới khách
hàng

Chuyển các cảm
nhận thành các đặc
điểm CLDV

Gap 1
Gap 5
22
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

Cảm nhận của lãnh
22trông đợi của
đạo về
khách hàng

Lớp:

K48-

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985)
1.2.6.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của
Parasuarman và cộng sự (1988). Cronin và Taylor (1992) đặt ra câu hỏi về cơ sở
khái niệm của thang đo SERVQUAL và nhận thấy khái niệm này gây sự nhầm lẫn
đối với sự hài lòng dịch vụ. Do vậy, họ cho rằng yếu tố kỳ vọng trong việc đánh
giá chất lượng nên được bỏ đi, chỉ giữ lại yếu tố cảm nhận của khách hàng. Là sự
cải tiến của thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF đã rất hiệu quả trong việc
giảm một nửa số lượng biến. Ngoài ra khi áp dụng cả hai thang đo cho cùng một
nghiên cứu thì kết quả thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn thang đo
SERVQUAL. Nhìn chung, mỗi mô hình đề xuất chủ yếu chỉ mới áp dụng trong
một vài dịch vụ cụ thể, do đó, tính phù hợp để đánh giá trong các lĩnh vực khác
nhau chưa cao.
Trong các mô hình trên, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả
thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu hơn cả. Cũng đã có nhiều
nghiên cứu cho rằng sử dụng thang đo SERVPERF tốt hơn các thang đo khác bởi vì:
-

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều
tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này. Một điều nữa có thể thấy là thủ

-

tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng.

Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thông

-

tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Bakakus và Boller, 1992).
Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với bảng câu
hỏi trong mô hình SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm
lẫn và cảm nhận cho người trả lời.
1.3. Du lịch và kinh doanh lữ hành
1.3.1. Du lịch
1.3.1.1. Khái niệm du lịch
23
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

23

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay nó đã trở
thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội. Du lịch ngày càng
phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới, nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch
của dân cư là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên

cho đến nay khái niệm về du lịch vẫn chưa hoàn toàn thống nhất.Du lịch là một
ngành kinh doanh tổng hợp nên ở mỗi góc độ tiếp cận khác nhau thì người ta lại
đưa ra những khái niệm khác nhau.Trên thế giới hiện nay có rất nhiều khái niệm về
du lịch.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Organization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du
hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích
không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền
sinh sống.”
Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO – United Nations
World Tourism Organization): “ Du lịch bao gồm tất cả hoạt động của những
người du hành, tạm trú trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải
nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành
nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một
năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục
đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi
trường sống khác hẳn nơi định cư.”
Theo Khoản 1 - Điều 3, Luật Du Lịch Việt Nam 2017: “Du lịch là các hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ
dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích
hợp pháp khác”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch nhưng ta có thể hiểu du lịch là
sự di chuyển của con người từ vùng này đến cùng khác nằm ngoài nơi cư trú thường
xuyên của họ trong một khoảng thời gian nhất định để thỏa mãn nhu cầu về vật chất
hay tinh thần mà không thực hiện bất cứ hoạt động có thể sinh lợi nào tại nơi đến.
24
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

24

Lớp:

K48-


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

1.3.1.2. Khái niệm khách du lịch
Các nhà khoa học đã đưa ra rất nhiều khái niệm về khách du lịch, một định
nghĩa tổng quan về khách du lịch có thể hiểu là khách thăm viếng lưu trú tại một
quốc gia khác hay một nơi khác nơi ở thường xuyên trên 24h và nghỉ lại qua đêm.
Với mục đích như: giải trí, nghỉ lễ, thể thao, tham quan, chữa bệnh,…
Theo Khoản 2 - Điều 3, Luật Du Lịch Việt Nam 2017: “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận
thu nhập ở nơi đến.”
Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Khách du lịch là những người rời
khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với những
mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích làm công và nhận thù lao ở nơi đến; có
thời gian lưu lại đến 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và
không quá một khoảng thời gian quy định tùy từng quốc gia.
Theo Điều 10, Luật Du Lịch Việt Nam 2017
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
-

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam

-

đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư

-

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở
Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
1.3.1.3. Khái niệm về chương trình du lịch
Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chương trình du lịch trọn gói. Điểm thống
nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch.Điểm khác biệt xuất
phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình du lịch.
Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “quy chế quản lý lữ
hành” có hai định nghĩa như sau:

-

Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một
hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường
có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Tất
25
SVTH: Nguyễn Thị Thảo
QTKDDL

25

Lớp:

K48-