Đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH MTV du lịch lạc đà – chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

Lời Cảm Ơn
Thời gian 4 năm trên giảng đường Đại học luôn là khoảng thời gian quan
trọng và đặc biệt có ý nghĩa đối với mỗi người sinh viên. Với em, đó là khoảng thời
gian để tôi trang bị những kiến thức để làm bàn đạp cho sau này. Và tất cả những
kiến thức cũng như những kinh nghiệm khi thực tập tại công ty TNHH Du lịch Lạc
Đà được thể hiện một cách cụ thể trong khóa luận tốt nghiệp Đại học này.
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản
thân, em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp
đỡ em trong suốt 4 năm học tập tại Khoa Du lịch – Đại học Huế. Đặc biệt, em xin
tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Th.S Trần Đào Phú Lộc đã hướng dẫn em
hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn các anh, chị, cô chú trong công ty TNHH Du lịch Lạc
Đà đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại công ty.
Cuối cùng em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè và đặc biệt là
gia đình em, cũng là nguồn động lực luôn luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ em
vượt qua những thời điểm khó khăn nhất để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Huế, tháng 4 năm 2018
Sinh viên
Lê Thị Lam Phương

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.

Thành phố Huế, tháng 4 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Lam Phương

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3
5. Kết cấu của đề tài..............................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................6
A.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................6
1.1. Các khái niệm cơ bản.....................................................................................6

1.1.1. Khái niệm về du lịch................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về khách du lịch......................................................................7
1.1.3. Phân loại khách du lịch............................................................................8
1.2. Các loại hình du lịch.......................................................................................9
1.3. Khái niêm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành......................................10
1.3.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành...............................................................10
1.3.2. Khái niệm công ty lữ hành (Doanh nghiệp lữ hành)...............................11
1.4. Hoạt động hướng dẫn du lịch và chương trình du lịch..................................11
1.4.1. Hoạt động hướng dẫn du lịch.................................................................11
1.4.2. Hướng dẫn viên du lịch..........................................................................13
1.5. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch..............................................................16
1.5.1. Vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch......................................16
1.5.2. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch..................17
1.6. Thực trạng về tình hình đội ngũ hướng dẫn viên ở Huế...............................22
1.7. Mô hình và thang đo đề xuất cho đề tài này................................................26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN
VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH LẠC ĐÀ – CHI NHÁNH HUẾ.......29
2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà – chi nhánh Huế...................29

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

2.2. Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Du lịch
Lạc Đà................................................................................................................. 31
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................35
3.1. Sơ lược về quá trình khảo sát.......................................................................35

3.2. Thông tin về đối tượng điều tra....................................................................35
3.3. Thông tin chuyến đi của đối tượng điều tra..................................................40
3.4.2. Phân tích nhân tố EFA............................................................................44
3.5. Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về phương
tiện vật chất hữu hình..........................................................................................47
3.5.1. Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng về phương tiện vật
chất hữu hình...................................................................................................47
3.5.2. Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của
du khách với nhóm chất lượng về phương tiện vật chất hữu hình....................49
3.6. Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về nhóm
mức độ đồng cảm................................................................................................52
3.6.1. Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng về mức độ đồng cảm......52
3.6.2. Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của
du khách với nhóm chất lượng về mức độ đồng cảm.......................................53
3.7. Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về nhóm độ
đáp ứng................................................................................................................ 56
3.7.1. Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng về mức độ đáp ứng
......................................................................................................................... 56
3.7.2. Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của
du khách với nhóm chất lượng về độ đáp ứng.................................................57
3.8 .Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về nhóm
năng lực phục vụ.................................................................................................60
3.8.1. Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng về năng lực phục vụ
......................................................................................................................... 60
3.8.2. Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của
du khách với nhóm chất lượng về năng lực phục vụ........................................61
3.9. Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về nhóm độ
tin cậy.................................................................................................................. 64
SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

3.9.1. Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng về độ tin cậy..............64
3.9.2. Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của
du khách với nhóm chất lượng về độ tin cậy....................................................65
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG
CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY
TNHH DU LỊCH LẠC ĐÀ - CHI NHÁNH HUẾ..............................................68
4.1. Một số định hướng để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Huế
............................................................................................................................ 68
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty
TNHH Du lịch Lạc Đà – chi nhánh Huế.............................................................69
4.2.1. Hoạch định phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty
TNHH Du lịch Lạc Đà – chi nhánh Huế..........................................................69
4.2.2. Những kĩ năng cần thiết cho hướng dẫn viên.........................................72
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................74
1. Kết luận...........................................................................................................74
2. Kiến nghị.........................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................79

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất phục vụ công ty...............................................................31
Bảng 2.2: Bảng tình hình đội ngũ hướng dẫn viên 2014-2016 của công ty
TNHH Du lịch Lạc Đà.........................................................................31
Bảng 2.3: Bảng số liệu trình độ học vấn, ngoại ngữ của công ty TNHH Du lịch
Lạc Đà năm 2017.................................................................................33
Bảng 3.1: Thông tin về đối tượng điều tra..............................................................35
Bảng 3.2: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm ảnh hướng
đến sự hài lòng chất lượng hoạt động hướng dẫn viên của công ty......42
Bảng 3.3: Kết quả KMO trong phân tích nhân tố...................................................45
Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố..............................................................................45
Bảng 3.5: Ý nghĩa thang đo Likert..........................................................................47
Bảng 3.6: Mức độ đồng ý của khách đối với nhóm chất lượng về nhóm phương
tiện vật chất hữu hình...........................................................................48
Bảng 3.7: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm phương
tiện vật chất hữu hình...........................................................................49
Bảng 3.8: Mức độ đồng ý của khách đối với nhóm chất lượng về nhóm mức độ
đồng cảm..............................................................................................52
Bảng 3.9: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm mức độ
đồng cảm..............................................................................................53
Bảng 3.10: Mức độ đồng ý của khách đối với nhóm chất lượng về nhóm độ đáp ứng
.............................................................................................................56
Bảng 3.11: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm độ đáp ứng
.............................................................................................................57
Bảng 3.12: Mức độ đồng ý của khách đối với nhóm chất lượng về nhóm năng
lực phục vụ...........................................................................................60
Bảng 3.13: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm năng
lực phục vụ...........................................................................................61
Bảng 3.14: Mức độ đồng ý của khách đối với nhóm chất lượng về nhóm độ tin cậy
.............................................................................................................64

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

Bảng 3.15: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm độ tin cậy......65

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow (1943)..........................................................26
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kĩ thuật chức năng.................................................27
Sơ đồ 1.3: Mô hình tiền đề và trung gian................................................................28
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du lịch Lạc Đà – chi nhánh Huế....29
Biểu đồ 3.1: Phân loại đối tượng điều tra theo nơi sinh sống..................................36
Biểu đồ 3.2: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính.........................................37
Biểu đồ 3.3: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi............................................37
Biểu đồ 3.4: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp...................................38
Biểu đồ 3.5: Phân loại đối tượng điều tra theo trình độ học vấn.............................39
Biểu đồ 3.6: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập.........................................39
Biểu đồ 3.7: Số lần đến Huế của khách du lịch.......................................................40
Biểu đồ 3.8: Số lần sử dụng dịch vụ của khách du lịch...........................................40
Biểu đồ 3.9: Mục đích chuyến đi của khách du lịch...............................................41

Biểu đồ 3.10: Nguồn thông tin tiếp cận của đối tượng điều tra...............................41

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KDL

Khách du lịch

HDV

Hướng dẫn viên

HDVDL

Hướng dẫn viên du lịch

Th.S

Thạc sĩ

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong
đời sống kinh tế - văn hóa - xã hội của nhân loại, nó trở thành một hiện tượng kinh
tế -xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà ở các nước đang phát triển,
trong đó có Việt Nam. Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với nhiều khởi sắc
đạt được những kết quả đáng kể, lượng khách du lịch quốc tế cũng như khách du
lịch nội địa ngày càng tăng nhanh. Đặc biệt là lượng khách du lịch quốc tế ngày
càng tăng trong những năm gần đây. Du lịch là một nghành công nghiệp không
khói, đang dần trở thành nghành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia bởi doanh
thu mà nó mang lại là rất đáng kể, góp phần to lớn cho nền kinh tế quốc dân Việt
Nam. Sự phát triển của du lịch đã góp phần giải quyết công việc cho người dân, và
làm thay đổi diện mạo của đất nước. Du lich Việt Nam ngày càng được biết đến
nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu
thích của khách quốc tế. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2017
đạt 1.276.353 lượt, tăng 8,9% so với tháng 11/2017 và tăng 42,2 so với tháng
12/2016. Tính chung cả năm 2017 đạt 12.922.151 lượt khách, tăng 29,1% so với
năm 2016 (Bộ văn hóa, thể thao và du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam.).
Bên cạnh đó, Thừa Thiên Huế cũng là một điểm đến thu hút được rất nhiều
khách du lịch nội địa và quốc tế. Ngành du lịch ở Huế chưa được phát triển ở quy
mô lớn. Tuy nghiên, những năm gần đây do nhu cầu du lịch số lượng khách du lịch
đến với Huế ngày một đông hơn. Nằm ở dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế là
thành phố có bề dày văn hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng
quần thể di tích lịch sử được thế giới công nhận. Huế là thành phố có bề dày văn
hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng quần thể di tích lịch sử
được thế giới công nhận. Đã từ lâu du lịch Huế đã được biết đến như một địa điểm
du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước và ngoài nước. Huế còn là địa điểm du

lịch lý tưởng không thể bỏ qua đối với những ai yêu thích tìm hiểu, khám phá
những di tích lịch sử, văn hóa của Việt Nam. Ngày này các tour du lịch Huế ngày
một tăng vì Thành phố Huế luôn lưu giữ và bảo tồn được những lăng tẩm, đền đài
SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

vài trăm năm tuổi của các vị vua chúa. Chính vì lẽ đó mà Huế ngày càng mọc lên
nhiều công ty, doanh nghiệp lữ hành để kinh doanh du lịch. Hoạt động kinh doanh
lữ hành là đặc thù của ngành du lịch. Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công
nghiệp du lịch không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia
hoạt động kinh doanh trên thị trường. Tuy nhiên, du lịch Huế vẫn luôn bị đánh giá
là “Giàu tài nguyên nhưng nghèo sản phẩm” mà nguyên do là thiếu sáng tạo, thiếu
kiến thức và đội ngũ làm du lịch nhiều người chưa chuyên nghiệp. Đề tạo thành
ngành du lịch đòi hỏi phải có sự hợp thành của nhiều yếu tố. Các sản phẩm du lịch
cung cấp cho khách có đảm bảo chất lượng hay không, có đủ sức hấp dẫn với
khách hay không, có giúp du khách hiểu thêm về đất nước, con người Việt Nam
hay không phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kĩ năng và tinh thần trách nhiệm của
hướng dẫn viên. Do đó, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH MTV Du lịch Lạc Đà – chi
nhánh Huế” trong khóa luận tốt nghiệp của mình với mong muốn vận dụng được
những kiến thức đã học vào giải quyết vấn đề đặt ra.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, tiến hành khảo sát thực tế để tìm hiểu được

thực trạng công tác hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên. Thông qua những gì
quan sát, tìm hiểu trong quá trình thực tập để tìm ra những mặt tiêu cực, tích cực
trong đội ngũ hướng dẫn viên của công ty từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao
chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà - chi
nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và các vấn đề liên quan đến lữ hành du lịch và
chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, chất lượng hoạt động du lịch.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty
TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty
trong thời gian tới.
SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là công tác hướng dẫn viên của đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát là khách nội địa đã tham gia các tour du lịch tại Công ty
TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Về nội dung
Đề tài nghiên cứu trên địa bàn thành phố Huế, tại Công ty Du lịch Lạc Đà chi nhánh Huế ở bộ phận đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

3.2.2. Về không gian
Đề tài nghiên cứu trên địa bàn thành phố Huế, tại Công ty TNHH Du lịch Lạc
Đà tại 62 Chu Văn An - Huế ở bộ phận đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
3.2.3. Về thời gian: từ ngày 5/1/2016 đến ngày 5/4/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Thu thập số liệu, tài liệu từ các báo cáo thống kê trong nội bộ công ty giai đoạn
2015 – 2017. Ngoài ra, sử dụng các nguồn tài liệu từ các kênh thông tin của ngành du
lịch được đăng trên các báo, tạp chí, các nguồn từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể
thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và các tài liệu chuyên ngành có liên quan.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Tiến hành điều tra bảng hỏi đối với các du khách đang sử dụng dịch vụ của
Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà – Huế. Quá trình điều tra tập trung tìm kiếm đánh
giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của bộ phận hướng dẫn viên trong
Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế.
4.2. Phương pháp chọn cỡ mẫu
- Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện bảng hỏi sẽ được phát khi du khách đến sử
dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế.
SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

- Kích cỡ mẫu:
Sử dụng công thức tính quy mô mẫu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị

Mai Trang (2008)
n = N x 5 + 20%(N x 5)
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể
N = 22 (số câu hỏi trong bảng hỏi điều tra)
Ta có: n = 22x5 +20%(22x5)
=132
Như vậy quy mô mẫu là 132 mẫu
Để tránh những sai sót do khách không đánh đủ các câu hỏi nên tôi chọn tổng
số mẫu điều tra phân tích là 140 mẫu.
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức đô:
Trong đó: giá trị khoảng cách =0.8
GTTB

Ý nghĩa

1.00 – 1.80

Rất không đồng ý

1.81 – 2.60

Không đồng ý

2.61 – 3.40

Bình thường

3.41 – 4.20

Đồng ý

4.21 – 5.00
Rất đồng ý
- Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát du khách được xử lý bằng phần mềm
SPSS 22.0 với các phương pháp phân tích sau:
 Thống kê mô tả: sử dụng thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive),
phần trăm ( percent) nhằm mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu.
 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm định
nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên
cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với:
0.8 : Thang đo lường tốt.

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

4


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

0.6 : Thang đo lường có thể sử dụng được.
0.6 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc
là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích phương sai ANOVA đề phân tích sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhóm du khách theo các nhân tố: giới tính, độ tuổi…
Sig.(P-value): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.

0.01 Sig.(P-value)≤ 0.05: khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
0.05 0.1: khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
Sig.(P-value)> 0.1: không có ý nghĩa thống kê.
5. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bố cục phần này bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động hướng dẫn viên của Công ty
TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế.
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt
động hướng dẫn viên của Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

5


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại đến
thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động kinh doanh du lịch cũng
dần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ thuật
đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch đã
mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của người dân các nước
kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng mức sống của
dân cư nước đó. Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch
Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối
quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh du
lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và
tiếp đón khách du lịch.”
Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Du lịch là hoạt động của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải
trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Theo WTO: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công
vụ và nhiều mục đích khác”.
Dù nghiên cứu ở góc độ nào và định nghĩa như thế nào thì du lịch vẫn được
hiểu là một hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên có liên quan
đến việc tiêu thụ những sản phẩm du lịch nhất định nhẵm thỏa mãn những nhu cầu
nhất định của họ về tham quan, giải trí, … Nơi diễn ra các hoạt động du lịch được

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

6


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

gọi là môi trường du lịch. Môi trường du lịch bao gồm cả môi trường tự nhiên và
môi trường xã hội nhân văn.
Nói tóm lại, du lịch có thể hiểu là sự di chuyển của một cá nhân hay một
nhóm người từ nơi này đến nơi khác, hay từ đất nước này sang đất nước khác ngoài
nơi cứ trú thường xuyên của họ với mục đích thỏa mãn các nhu cầu về tinh thần lẫn
vật chất.
1.1.2. Khái niệm về khách du lịch
Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất là 24 giờ qua đêm vì lí do giải
trí, ngỉ ngơi hay công việc như: thăm người thân, tôn giáo, học tập hay công tác.
(Liên đoan quốc tế các tổ chức du lịch- 2005)
Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao
nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải
trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ
và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch.
(Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa 2010)
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa là công dân
Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh
thổ của Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định
cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; người Việt Nam, người nước ngoài định cư
ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
(Theo Tổng cục du lịch Việt Nam năm 2005)
(Nguồn từ www.ebook.edu.vn)
Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của
mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích
chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích

khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi
đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

7


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du
lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.

Người du hành Travellers

Khách du hànhOther
Travellers

Khách thăm
viếngVisitors

Khách du
lịchTourists/overnight
visitors

Khách tham
quanExcursionits/same-day
visitors

- Khách thăm viếng (visitors): là một người đi đến một nơi (khác nơi cư trú
thường xuyên của họ) với một lý do nào đó (mà không phải mục đích kiếm tiền).
- Khách du lịch (tourists): là khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hay
một vùng khác với nơi cư trú thường xuyên của họ trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại
đó với các mục đích như tham quan, nghỉ dưỡng, thăm viếng, hội nghị, tôn giáo,
thể thao...Và được chia làm hai loại:
- Khách du lịch thuần túy: là khách thăm viếng mà mục đích chính của
chuyến đi là tham quan, nghỉ dưỡng, nâng cao hiểu biết tại nơi đến.

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

8


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

- Khách du lịch không thuần túy:là khách thăm viếng mà mục đích chuyến đi là
công tác, tìm kiếm cơ hội làm ăn, hội họp, kết hợp đi du lịch khi có thời gian rãnh.
- Khách tham quan (excursionits): là khách thăm viếng, lưu lại ở một nơi nào
đó khác với nơi ở thường xuyên dưới 24h và qua đêm tại đó.
1.1.3. Phân loại khách du lịch
Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:
Khách du lịch quốc tế (International Tourist):
- Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người nước ngoài đến
du lịch một quốc gia.
- Khách du lịch quốc tế đi (Outbound tourist): là những người đang sống ở
một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài.

Khách du lịch trong nước (Internal tourist): bao gồm những người là công
dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sinh sống trên lãnh thổ
quốc gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịch trong
nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và
nguồn thu hút khách trong một quốc gia.
Khách du lịch quốc gia (National tourist): bao gồm khách du lịch trong
nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
Theo luật du lịch Việt Nam: khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp
đi du lịch, trừ trường hợp đi học hoặc hành nghề để kiếm thêm thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch bao gồm:
- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người
Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người
nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt Nam, người nước
ngoài định cư tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.2. Các loại hình du lịch
Căn cứ vào các tiêu thức phân loại khác nhau, ta có các loại hình du lịch khác
nhau:
- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi:
SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

9


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Du lịch quốc tế

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc
Du lịch nội địa

- Căn cứ vào loại hình lưu trú
Du lịch ở trong khách sạn
Du lịch ở trong nhà trọ

Du lịch ở trong motel
Du lịch ở trong Làng du lịch

Du lịch ở Camping
- Căn cứ vào thời gian chuyến đi
Du lịch dài ngày

Du lịch ngắn ngày

- Căn cứ vào mục đích chuyến đi
Du lịch chữa bệnh

Du lịch nghỉ ngơi giải trí

Du lịch thể thao

Du lịch văn hoá

Du lịch công vụ

Du lịch sinh thái

Du lịch tôn giáo

Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương

Du lịch quá cảnh
- Căn cứ vào đối tượng đi du lịch
Du lịch thanh thiếu niên
Du lịch dành cho những người cao tuổi
Du lịch phụ nữ, gia đình,...
- Căn cứ vào phương tiện vận chuyển khách du lịch
Du lịch bằng máy bay

Du lịch bằng ô tô, xe máy

Du lịch bằng tàu hoả

Du lịch tàu biển

Du lịch bằng thuyền, ghe,…
- Căn cứ vào cách thức tổ chức chuyến đi:
Du lịch theo đoàn

Du lịch cá nhân

- Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến Du lịch :
Du lịch nghỉ núi

Du lịch nghỉ biển, sông hồ

Du lịch đồng quê

Du lịch thành phố…

Trong các chuyến đi du lịch người ta thường kết hợp một số loại hình
du lịch với nhau
1.3. Khái niêm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành
1.3.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành
SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

10


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

- Kinh doanh lữ hành ( Tour operators business ) là việc thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng
phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung
gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.
Các Doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
(Theo tổng cục Việt Nam năm 2005)
- Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần
hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.
- Kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động xây dựng bán và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ hành nhằm
mục đích sinh lợi.
- Kinh doanh lữ hành nội địa: Là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành
nhằm mục đích sinh lợi.
(Theo luật Du lịch Việt Nam)
1.3.2. Khái niệm công ty lữ hành (Doanh nghiệp lữ hành)
Công ty (doanh nghiệp) lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc

lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng
du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.
(Theo thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)
1.4. Hoạt động hướng dẫn du lịch và chương trình du lịch
1.4.1. Hoạt động hướng dẫn du lịch
* Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh
doanh du lịch thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón
tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ, theo các chương
trình được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh
trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
* Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch
- Thời gian lao động:
 Được tính bằng thời gian đi cùng với khách
SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

11


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

 Thời gian làm việc không cố định
 Khó có thể định mức lao động do tính chất mùa vụ nên thời gian làm việc
trong năm phân bố không đều.
- Khối lượng công việc: lớn, phức tạp, bao gồm nhiều việc khác nhau
- Cường độ lao động: cao, liên tục, căng thẳng, đặc biệt là vào mùa cao điểm.
- Tính chất công việc: đa dạng về khối lượng tiếp xúc nhưng đơn điệu, lặp lại
một số thao tác cụ thể, đơn điệu về cơ cấu khách, điểm đến, tuyến. Đòi hỏi chịu
đựng cao về tâm lý.

* Vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
- Vai trò Đối với đất nước:
 Sứ giả tại chỗ góp phần tăng cường sự hiểu biết, tính đoàn kết dân tộc
 Chiến sĩ an ninh, bảo vệ tổ quốc
 Mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia qua vịêc hướng dẫn, giới thiệu cho
khách sử dụng các dịch vụ.
- Đối với doanh nghiệp lữ hành:
 Thay mặt công ty thực hiện hợp đồng
 Nhân viên tiếp thị gián tiếp qua chất lượng phục vụ
 Thu nhập thông tin phản ánh từ khách để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Đối với khách du lịch:
 Phục vụ tận tâm, trong chức năng, phạm vi quyền hạn của mình
 Là người bạn đường tin cậy chân thành nhưng không thô thiển
 Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch
* Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
 Thu thập và xử lý thông tin
 Tổ chức hướng dẫn khách tham quan và các hoạt động bổ trợ
 Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hoá
 Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch
 Xử lý các vấn đề phát sinh
SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

12


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

 Thanh toán

* Chương trình du lịch
- Có 2 định nghĩa như sau:
 Chuyến du lịch (Tour): là chuyến du lịch được chuẩn bị trước bao gồm tham
quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch
thông thường có các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch
vụ khác. Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải
có chương trình du lịch cụ thể.
 Chương trình du lịch (Tourprogramme): Là lịch trình của chuyến đi du lịch,
nội dung bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, loại khách sạn lưu trú, loại
phương tiện vận chuyển, giá bán của chương trình du lịch và các dịch vụ miễn phí.
(Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam trong "Quy chế quản lý lữ hành")
 Chương trình du lịch là lịch trình trước chuyến đi du lịch do các DNLH tổ
chức trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân,
dịch vụ lưu trú, vận chuyển các dịch vụ khác và giá bán chương trình.
(Theo Nghị định số 27/2001 của chính phủ Việt Nam về kinh doanh lữ hành)
(Nguồn: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch
tại công ty cổ phần quốc tế ALO)
1.4.2. Hướng dẫn viên du lịch
* Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch:
- Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực
tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương
trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch cung cấp
các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho
khách du lịch.
(Đại học British Columbra ở Canada)
- Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ
hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đã
được ký kết.
(Tổng cục Du lịch năm 1994)

* Phân loại hướng dẫn viên du lịch
SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

13


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

- Phân loại theo tính chất quản lý
 HDV hữu cơ là: Hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính thức trong một
khoảng thời gian nhất định với một công ty du lịch. Họ có nhiệm vụ hướng dẫn các
đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công ty.
Đối với loại hình hướng dẫn viên này, ngoài việc được hưởng mức lương chính
thức của các công ty du lịch, họ còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện
chương trình du lịch.
 Cộng tác viên là: Những người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một
số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp lữ hành
mời làm cộng tác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch. Các cộng tác viên
không được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉ
được trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thoả thuận giữa hai bên.
- Phân loại theo phạm vi hoạt động: Hướng dân viên toàn tuyến ( phụ trách tổ
chức và hướng dẫn du lịch trên toàn tuyến du lịch); Hướng dẫn viên điểm hay
hướng dẫn viên địa phương; Hướng dẫn viên trong thành phố; Hướng dẫn viên du
lịch nông thôn.
- Phân loại theo các loại hình du lịch: Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch
tham quan thuần tuý; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hoá, kiến
trúc; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội; Hướng dẫn viên theo loại hình
du lịch tôn giáo...

- Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi: Hướng dẫn viên theo đoàn;
Hướng dẫn viên cho khách lẻ...
- Theo ngôn ngữ giao tiếp: Hướng dẫn viên tiếng Anh; Hướng dẫn viên
tiếng Pháp...
* Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch
- Yêu cầu về phẩm chất chính trị
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Yêu cầu về kiến thức:
 Yêu cầu về kiến thức tổng hợp
 Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
- Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ
SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

14


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

- Yêu cầu về khả năng giao tiếp và ứng xử
- Yêu cầu về ngoại hình
- Yêu cầu về sức khoẻ
- Yêu cầu về tác phong
Thời gian của chuyến du lịch
* Chương trình du lịch dài ngày
- Nội dung hoạt động phong phú, đa dạng
- Hướng dẫn viên có nhiều thời gian tiếp xúc với đoàn khách, hiểu biết nhiều
về đặc điểm tâm lý của họ.
- Hướng đẫn viên phải hoạt động trong một thời gian dài, với một khối lượng

công việc nhiều.
- Nhiều vấn đề phát sinh và tình huống bất ngờ xảy ra, đòi hỏi hướng dẫn viên
phải giải quyết nhanh chóng và khéo léo.
* Chương trình du lịch ngắn ngày
- Công việc của hướng dẫn viên ít và đơn giản hơn, chỉ tập trung vào hoạt
động tham quan là chủ yếu.
- Hướng dẫn viên có cường độ làm việc cao, thời gian nghỉ ngơi ngắn và ít có
điều kiện tìm hiểu tâm lý và sở thích đoàn khách.
Đặc điểm của đoàn khách
* Theo đoàn khách có cùng dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch đến từ cùng một
quốc gia, có cùng một tôn giáo sẽ rất thuận lợi cho công việc của hướng dẫn viên.
* Theo độ tuổi
- Khách du lịch là thanh niên (Tốc độ thực hiện chương trình nhanh, nội dung
hấp dẫn, hướng dẫn viên phải vui vẻ, nhiệt tình, yêu cầu hướng dẫn viên phải có
kiến thức phong phú...)
- Khách du lịch cao tuổi (Tốc độ thực hiện chương trình chậm, yêu cầu hướng
dẫn viên phục vụ chu đáo, khi phục vụ phải có thái độ kiềm chế).
- Theo nghề nghiệp: Khách có cùng nghề nghiệp và khách không cùng nghề
nghiệp.

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

15


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Trần Đào Phú Lộc

Phương tiện giao thông được sử dụng

* Ô tô: Phổ biến nhất, thuận tiện cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên
thuyết minh các đối tượng trên đường đi.
* Đường sắt: Ồn ào, nhiệm vụ chính là giúp đỡ khách làm thủ tục, bảo quản
hành lý đảm bảo an toàn, nhắc nhở khách... có mặt ở điểm lên xuống, điểm thay đổi
phương tiện.
* Máy bay
- Tương tự như đường sắt, hướng dẫn viên chủ yếu là giúp khách làm thủ
tục hải quan.
- Theo dõi số lượng khách, bảo quản hành lý, giúp khách khi họ mệt mỏi.
* Tàu thuỷ:
Đối với các phương tiện nhỏ, thì hướng dẫn viên hoạt động tương tự như
phương tiện là ô tô.
Đặc điểm của điểm tham quan du lịch
* Điểm tham quan du lịch là các di tích lịch sử văn hoá
* Điểm tham quan du lịch tự nhiên
* Các trung tâm văn hoá, chính trị
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hànhvà các nhà cung cấp dịch vụ.
- Việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ của các doanh
nghiệp lữ hành rất quan trọng.
- Quan hệ tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chương trình du
lịch của hướng dẫn viên.
- Nếu các mối quan hệ không được kết hợp một cách chặt chẽ sẽ khó đáp ứng
và làm thoả mãn nhu cầu của khách.
Trình độ, thái độ của hướng dẫn viên du lịch
- Hướng dẫn viên là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của toàn
bộ chương trình du lịch.

SVTH: Lê Thị Lam Phương - Lớp: K48-TT&MKT

16