thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch vietravel chi nhánh huế

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ - NGOẠI NGỮ - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU
LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ
Giáo viên hướng dẫn : ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Tôn Thúc Ngân
Lớp : 11CDDL01
Huế, tháng 05 năm 2014

Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho
mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó
khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được. Nhưng hoàn thành được khóa
luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.
Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.
Và trong quá trình học tập, nghiên cứu và viết khóa luận, tôi đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Cao Đẳng
Công Nghiệp Huế. Trước hết, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy
tôi trong suốt ba năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến giảng viên – Th.S Tôn Nữ Quỳnh
Anh, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong công ty
Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian
thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như
những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Và

tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến
giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều
nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng
góp của quý thầy cô và bạn bè.
Huế, ngày 09 tháng 05 năm 2014
Sv: Nguyễn Tôn Thúc Ngân
i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP















Huế, ngày tháng năm 2014
Đơn vị thực tập
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 3 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Huế, ngày …tháng …năm 2014
Giáo viên hướng dẫn
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 4 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Huế, ngày …tháng … năm 2014
Giáo viên phản biện
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 5 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 6 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DL : Du lịch
KDL : Khách du lịch
HDV : Hướng dẫn viên
VN : Việt Nam
VNĐ : Việt Nam đồng
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 7 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Bảng biểu
Sơ đồ
Biểu đồ
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 8 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Du lịch (DL) – ngành công nghiệp không khói hiện nay đang là một

đề tài nóng bỏng thu hút rất nhiều mối quan tâm của nhiều người. Rất nhiều
quốc gia trên thế giới đã xác định DL là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc
gia mình. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội du
lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người trên toàn thế
giới nói chung và con người Việt Nam nói riêng.
Trong xu thế đất nước hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh
tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi
ngày càng cao của người tiêu dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn tại và
phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng
sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng và tạo
được vị thế của mình trên thị trường.
Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất
lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên môn nghiệp vụ
của người lao động . Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong
ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt
của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ,
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Các công ty lữ hành thông qua
hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ,
hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua
trước đó. Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng
quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành.
Xuất phát từ những thực tế như trên cùng với quá trình được thực tập
tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, em đã lựa chọn đề tài “Thực
trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công
ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa
luận tốt nghiệp của mình.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 9 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
2. Mục đích nghiên cứu đề tài:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành, chất lượng trong

kinh doanh lữ hành.
- Phân tích thực trạng hoạt động lữ hành và chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế để đưa ra cái đạt
được và chưa đạt được của đội ngũ hướng dẫn viên.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch
Vietravel chi nhánh Huế.
- Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu trong phạm vi tại Công
ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
Để nghiên cứu đề tài, khóa luận sử dụng các phương pháp:
- Phương pháp khảo xác, điều tra thực tế
- Phương pháp phân tích, tổng hợp
- Phương pháp thu thập và xử lí số liệu sơ cấp
- Phương pháp phân tích và xử lí số liệu thứ cấp
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp đánh giá
5. Kết cấu của đề tài:
- Chương 1: Giới thiệu chung về Công ty Du lịch Vietravel.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động nâng cao chất
lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 10 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH

VIETRAVEL
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty du lịch và tiếp thị
GTVT_ Vietravel
1.1.1 Công ty du lịch và tiếp thị GTVT_ Vietravel
- Tên đơn vị: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT (VIETRAVEL)
Vietnam Travel & Transport Service Company – Vietravel
- Tên viết tắt: Vietravel
- Tên trước đây: Trung tâm du lịch tiếp thị và dịch vụ đầu tư GTVT
Địa chỉ trụ sở chính: 190 Pasteur, Phường 06, Quận 3, TPHCM
Điện thoại: (84.8) 3.822 8898 Fax: (84.8) 3.829 9142
E.mail: -
Website: www.vietravel-vn.com; www.travel.com.vn
Công ty du lịch và tiếp thị GTVT được hình thành từ đơn vị tiền thân là
Trung tâm du lịch – Tiếp thị và dịch vụ đầu tư GTVT (Tracodi Tourmis ) vào
những ngày đầu thành lập (Tháng 09/1992), Tracodi Tourmis chỉ vỏn vẹn 10
nhân viên và hoạt động kinh doanh chính là tổ chức cho du khách Nhật vào Việt
Nam, cung cấp dịch vụ vé máy bay và thủ tục xuất- nhập cảnh.
Để hòa nhập với nền kinh tế mở rộng phù hợp với chủ trương của đảng và
nhà nước, đứng trước những cơ hội phát triển mới cũng như phải đối mặt với cơ
chế cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh và nắm giữ được thị phần trong thị trường
kinh doanh du lịch, việc tăng cường nội lực nâng cao sức cạnh tranh trở thành
vấn đề sống còn. Xuất phát từ nguyên nhân và yêu cầu trên, ngày 20/12/1995
Tracodi Tourmis phát triển thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi lại công ty du
lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel thuộc bộ GTVT theo quyết định số
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 11 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
4962/QĐ/TCCB_LĐ của bộ GTVT với mục đích thành lập một doanh nghiệp
mạnh để đủ sức cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường đầy biến động.
Như tên gọi công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT_Vietravel ngoài dịch vụ du
lịch như tổ chức các chuyến du lịch lữ hành quốc tế vào trong nước, vận chuyển

khách du lịch, Vietravel còn là một đơn vị phục vụ cho sự phát triển giao thông
và vận tải của đất nước như: đại lý bán vé máy bay cho Vietnam Airlines và cho
các hảng hàng không khác của quốc tế và trong nước, đại lý vận tải và xếp đỡ,
giao nhận hàng hóa theo ủy thác của chủ hàng, đại lý và mua giới hàng hải.
Vietravel còn đảm nhận các chức năng xuất khẩu lao động, dịch vụ lưu trú, ăn
uống và quà lưu niệm
Qua 18 năm hoạt động, cho tới nay Công ty Du lịch và Tiếp thị
GTVT_Vietravel đã xây dựng được một hệ thống chi nhánh tại các thành phố lớn
như: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Quy Nhơn, Đồng Nai, Huế đồng thời đang
phát triển hệ thống các văn phòng đại diện tại các nước như: Pháp, Thái Lan,
Singapore, Nhật
Thành quả qua 6 năm thành lập, tổng số lượt khách du lịch tăng từ 4.801
lượt khách nắm 1996 lên 23.154 lượt khách năm 2000 và đạt được 40.348 lượt
khách vào năm 2001, với mức tăng trưởng bình quân hằng năm là 59,86%. Trong
6 năm từ 1995 đến 2001 Công ty Du Lịch và Tiếp thị GTVT – Vietravel đã đạt
được tổng số khách du lịch quốc tế và trong nước 95.336 lượt người. Đời sống
CB-CNV ngày càng được cải thiện, thu nhập bình quân một người tăng từ
930.000 đồng/tháng(năm 1995) lên 1.535.000 đồng/tháng(năm 2001), mức tăng
bình quân 10,86%/năm
Bằng việc xây dựng phương hướng và xác định chiến lượt kinh doanh
như: Đa dạng hóa sản phẩm, thị trường và lĩnh vực kinh doanh, công ty Du lịch
và Tiếp thị GTVT-Vietravel đã không ngừng phát triển nhiều chương trình du
lịch trong và ngoài nước. Về phát triển thị trường trong nước có các chương trình
tour du lịch Đảo Xanh(Phú Quốc), tìm hiểu huyền thoại Cao Nguyên(Buôn Mê
Thuộc) Đối với việc phát triển thị trường ngoài nước Công ty Du Lịch và Tiếp
Thị DTVT – Vietravel còn mở rộng các thị trường du lịch sang Mỹ, Pháp, Hà
Lan, Áo, Ý, Đức
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 12 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT – Vietravel luôn chú trọng việc nâng

cao chất lượng dịch vụ du lịch với hệ thống cung cấp dịch vụ ổn định và rộng
khắp với hàng trăm đối tác trong và ngoài nước bao gồm các hãng hàng không,
khách sạn, nhà hàng và phương tiện vận chuyển, cùng với việc nâng cao chất
lượng dịch vụ Công ty cũng chú trọng vào việc nâng cao năng suất lao động của
CB-CNV bằng cách đầu tư, đổi mới cơ sở vật chật trang thiết bị, mở các lớp bồi
dưỡng về nghiệp vụ hoạt dộng
Bằng những hoạt động và bằng uy tín của mình Công ty Du lịch và Tiếp
thị GTVT – Vietravel đã trở thành thành viên chính thức của các hiệp hội du lịch
quốc tế như JATA(Nhật), PATA(Châu Á- Thái Bình Dương), ASTA(Mỹ),
USTOA(Mỹ).
Sau đây là một số địa chỉ chi nhánh của Công ty Du lịch và Tiếp thị
GTVT- Vietravel:
*Chi nhánh Đà Nẵng
-242 Đống Đa, Quận Hải Châu
-Điện thoại (0511)863544
-Fax (0511)863541
*Chi nhánh Nha Trang
-23 Biệt thự, P.Lộc Thọ, Nha Trang
-Điện thoại: (058)524104
-Fax (058)524104
*Chi nhánh Biên Hòa
-Phan Chu Trinh, Biên Hòa
-Điện thoại (061)3847901
-Fax (061)3847900
*Chi nhánh Cần Thơ
-207 Đường 30/4 Quận Ninh Kiều
-Điện thoại: (071)763085
-Fax: (071)763086
*Chi nhánh Lào Cai
-51 Nguyễn Huệ, TP Lào Cai

-Điện thoại (020)830868
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 13 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
*Chi nhánh Hà Nội
-3 Hai Bà Trưng, Q.Hoàn Kiếm
-Điện thoại: (04)9331978
-Fax: (04)9331979
*Chi nhánh Huế
-17 Lê Quý Đôn
-Điện thoại: (054) 831432
-Fax: (054) 831432
*Chi nhành Quy Nhơn
-14 An Dương Vương, TP Quy Nhơn
-Điện thoại: (056)546188
-Fax: (056)546189
*Chi nhánh Sliemreap
-468 Quốc Lộ 5, Sala Khanseng Sway Danykom, Siersp, Combodia
-Điện thoại: (855063) 761363,4,5,7
-Fax: (855036) 546189
1.1.2 Giới thiệu về Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT- Vietravel- Chi
nhánh Huế.
-Tên đơn vị: Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT- Vietravel- Chi nhánh Huế
-Tên viết tắt: Vietravel- Chi nhánh Huế
-Địa chỉ: 17 Lê Quý Đôn, TP Huế, Việt Nam
-Điện thoại: (84)-(54):831432
-Fax: (84)-(54):831432
-Email:
Mặc dù được thành lập khá muộn, đó là vào năm 2005. Ban đầu tọa lạc tại 12
Hùng Vương sau đó chuyển đơn vị đến 79 Võ Thị Sáu và địa điểm hiện tại là 17
Lê Quý Đôn. Với một mặt bằng không mấy rộng rải nhưng với cách sắp xếp, bố

trí phù hợp của các anh, chị trong Chi nhánh đã tạo nên những góc làm việc thoái
mái và tạo sự thân thiện trong mắt du khách khi đặt chân đến với Chi nhánh. Bên
cạnh đó, mỗi thành viên trong chi nhánh đều hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của
mình trong chi nhánh, chính điều đó mà hoạt động kinh doanh của chi nhánh
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 14 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
trong những năm gần đây đều đạt được kết quả cao, So với các công ty lữ hành
khác trên thành phố thì Vietravel chi nhánh Huế được đánh giá là một trong
những đơn vị mạnh mặc dù có tuổi đời thấp.
Sự ra đời của chi nhánh góp phần vào sự tăng trưởng chung của toàn công ty và
thúc đẩy phát triển Du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
1.2 Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh của Công ty Du lịch Vietravel
chi nhánh Huế.
1.2.1 Chức năng
Công ty Du lịch Vietravel được coi là một doanh nghiệp lữ hành chuyên
kinh doanh các sản phẫm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra công ty còn
cung cấp các dịch vụ trung gian khác. Bao gồm:
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: công ty nhận những đoàn khách
hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay những người Việt Nam định cư
ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam. Những khách này có thể đến với Công ty
thông qua các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách chủ động đến với Công ty.
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: công ty sẽ tổ chức đưa khách từ
Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là người Việt
Nam hoặc có thể là người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.
+ Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức các chương trình du lịch cho người
Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên khắp mọi miền đất nước.
+ Dịch vụ bán vé máy bay cho các hãng hàng không VietNam Airlines :
Với phương châm phục vụ khách hàng chu đáo nhất cùng với hệ thống giữ chỗ
và bán vé hàng không toàn cầu, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của Công ty
Du lịch Vietravel chi nhánh Huế, chúng tôi có thể thoả mãn mọi yêu cầu của

khách hàng với: hành trình tốt nhất, giá cả hợp lý. Giờ khởi hành và các điểm
trung chuyển thích hợp cho công tác của quý khách, hướng dẫn đầy đủ chính xác
các thủ tục hàng không, hải quan, xuất nhập cảnh cùng các phương tiện hiện đại,
phong cách phục vụ linh hoạt và uy tín, chúng tôi thực sự chăm sóc đến từng chi
tiết nhỏ nhất trong hành trình của quý khách.
+Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách công vụ: đặt chỗ trong Khách sạn,
mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch, đón tiếp tại sân bay,…
+ Đại lý vận tải và xếp dở, giao nhận hàng hoá theo ũy thác của chủ hàng.
+ Đại lý mô giới và hàng hải
+ Xuất khẩu lao động, dịch vụ lưu trú, ăn uống, quà lưu niệm
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 15 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
1.2.2 Nhiệm vụ
Mỗi chi nhánh đều có nhiệm vụ phù hợp với quá trình kinh doanh và đáp
ứng nhu cầu du lịch của khách. Riêng chi nhánh Huế là
+Thu thập thông tin về các dịch vụ du lịch có liên quan thuộc các tính miền
trung từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và 3 tỉnh Tây Nguyên (Kom Tum, Gia Lai,
Đắk Lắk). Báo cáo kịp thời cho lãnh đạo công ty.
+Là đầu mỗi tổ chức thu hút khách và triển khai các hoạt động nhằm thực
hiện các chương trình du lịch.
+Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch của công ty
và chi nhánh
+Thực hiện các hoạt động khuếch trương cho công ty tại địa bàn. Đảm bảo
hoạt động thông tin của công ty với các nguồn khách.
+Chủ động và trực tiếp giao dịch, đàm phán với các đơn vị, tổ chức, cung
cấp dịch vụ du lịch.
+Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các hữu quan(ngoại giao, nội vụ, hải
quan), kí kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch( khách
sạn, nhà hàng, vận chuyển ) trên địa bạn quản lý.
+Tổ chức hoạt động tham gia bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung

cấp sản phẩm du lịch
1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel
1.3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 16 Lớp: 11CDDL01
DOSMESTIC
DOSMESTIC
DOSMESTIC
BỘ PHẬN TỔNG HỢP
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ
HƯỚNG DẪN (4c)
ĐIỀU HÀNH (4b)
THỊ TRƯỜNG (4a)
INBOUND
OUTBOUND
DOSMESTIC
BỘ PHẬN HỔ TRỢ
HƯỚNG DẪN (4c)
ĐIỀU HÀNH (4b)
THỊ TRƯỜNG (4a)
HƯỚNG DẪN (4c)
ĐIỀU HÀNH (4b)
THỊ TRƯỜNG (4a)
HƯỚNG DẪN (4c)
THỊ TRƯỜNG (4a)
ĐIỀU HÀNH (4b)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel
(Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)

Theo bộ máy tổ chức trên ta thấy đây là cơ cấu trực tuyến chức năng. Ở đay
hội đồng quản trị trực tiếp điều hành, theo dõi mọi hoạt động một cách nhịp
nhàng hổ trợ lẫn nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ và chịu sự lãnh đạo trực tiếp
cao nhất của ban giám đốc. Cơ cấu này phù hợp với công ty, nó đảm bảo việc
phản ánh thông tin một cách nhanh nhất, phát huy năng lực của từng bộ phận
trong việc thực hiện công việc của mình.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 17 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Công ty Du lịch Vietravel gồm có:
+ Hội đồng quản trị
+ Một tổng giám đốc
+ Ba bộ phận với 3 chuyên môn khác nhau
1. Bộ phận tổng hợp
2. Bộ phận nghiệp vụ
3. Bộ phận hỗ trợ
Ngoài ra công ty còn có các chi nhánh khắp các tỉnh thành trên cả nước.
Mỗi chi nhánh có một chức năng nhiệm vụ riêng.
1.3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Vietravel chi
nhánh Huế.
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế
(Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)
Phụ trách kinh doanh và khai thác khách trên địa bàn và các tỉnh lân cận.
Theo bộ máy tổ chức trên ta thấy các phòng ban của chi nhánh không nhiều
lắm, chỉ có một vài bộ phận trong chi nhánh. Mọi bộ phận làm việc hầu như tập
trung tại phòng kinh doanh, số lượng nhân viên trong chi nhánh tương đối ít. Do
đó, một người sẽ làm nhiều công việc khác nhau để đảm bảo sự hoạt động của
công ty được lợi nhuận, chi tiết về bộ phận như sau:
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 18 Lớp: 11CDDL01
Giám Đốc
Bộ phận

kế toán
Bộ phận
kinh doanh
Bộ phận
điều hành
Khách lẻ Khách đoàn
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
● Giám đốc: Hoàng Văn Khánh
● Phòng điều hành:
Nhận thông báo khách từ phòng kinh doanh để tổ chức thực hiện chương
trình du lịch và phục vụ khách. Liên hệ và giao nhiêm vụ cho các bộ phận liên
quan để tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách. Đồng thời kiểm tra
đôn đốc theo dõi việc thực hiện của các bô phận dưới về chất lượng thực hiện
chương trình. Phòng điều hành chịu tránh nhiệm về ba mãng chính:
1. Điều hành tour, tuyến, khách sạn, ăn uống tại nhà hàng.
2. Cung cấp phương tiện vận chuyển.
3. Là đại lý bán vé máy bay của Vietravel Artline và các hoạt động vui chơi
giải trí.
● Phòng kinh doanh:
Chịu trách nhiệm điều tra, nghiên cứu thị trường để thu hút khách đến với
công ty, tìm đối tác kinh doanh. Công ty chỉ phát triển về mặt thị trường quốc tế
còn về thị trường khách nội địa thì không phát triển lắm.
+ khách lẻ
+ khách đoàn
● Phòng kế toán
Thực hiện chức năng cố vấn cho ban giám đốc về tài chính của công ty,
phòng có nhiệm vụ quản lí tiền vốn, tiền mặt, lập và diễn giải các báo cáo tài
chính, theo dõi tình hình thu chi, khấu hao, thực hiện nộp thuế cho nhà nước.
● Phòng hướng dẫn:
Số lượng hướng dẫn viên của công ty rất ít, hầu hết là cộng tác viên ở nhiều

nơi có hợp tác với công ty phối hợp phục vụ khách.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 19 Lớp: 11CDDL01
SẢN PHẨM - DỊCH VỤ
OUTBOUND DOMESTIC INBOUND
SẢN PHẨM KHÁC
Sản phẩm trọn gói
Sản phẩm trọn gói
Sản phẩm trọn gói
-Du lịch văn hóa lịch sử
-Du lịch sự kiện
-Du lịch nghĩ dưỡng
-Du lịch chữa bệnh
-Du lịch sinh thái
-Du lịch khám phá
-Du lịch thăm thân nhân
-Du lịch quá cảnh
-Du lịch đường biển
-Du lịch thể thao
-Du lịch trăng mật
-Du lịch văn hóa lịch sử
-Du lịch sự kiện
-Du lịch nghĩ dưỡng
-Du lịch chữa bệnh
-Du lịch sinh thái
-Du lịch khám phá
-Du lịch thăm thân nhân
-Du lịch quá cảnh
-Du lịch đường biển
-Du lịch thể thao
-Du lịch trăng mật

-Du lịch văn hóa lịch sử
-Du lịch sự kiện
-Du lịch nghĩ dưỡng
-Du lịch chữa bệnh
-Du lịch sinh thái
-Du lịch khám phá
-Du lịch thăm thân nhân
-Du lịch quá cảnh
-Du lịch đường biển
-Du lịch thể thao
-Du lịch trăng mật
Sản phẩm theo yêu cầu
Sản phẩm theo yêu cầu Sản phẩm theo yêu cầu
-Tour theo yêu cầu
-Du lịch hội nghị
-Tour khảo sát
-Du lịch tại Việt Nam cho người nước ngoài
-Tour theo yêu cầu
-Du lịch hội nghị
-Tour khảo sát
-Du lịch tại Việt Nam cho người nước ngoài
-Tour theo yêu cầu
-Du lịch hội nghị
-Tour khảo sát
-Du lịch tại Việt Nam cho người nước ngoài
TT Lá xanh
Asian Express
-Hỗ trợ sân bay
-Thu đổi ngoại tệ
-Vận chuyển du lịch

Vietravel traiming
-Trung tâm đào tạo nghề và nghiệp vụ du lịch
VIMAC
Xuất khẩu lao động
Ticket Center
Vé máy bay trong và ngoài nước
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
1.4 Các hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Công ty Du lịch Vietravel
Sơ đồ 1.3: Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Công ty Du Lịch Vietravel
(Nguồn: Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 20 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
1.5 Tình hình khách của Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế
Bảng 1.1: Số lượng khách năm 2012 và 2013 của công ty Du lịch Vietravel
chi nhánh Huế
Đơn vị tính: Người
Năm
Khách
Năm 2012 Năm 2013 2012/2013
SL TT% SL TT% +/- %
Outbound 362 2.81 676 4.14 314 86.74
Inbound 11849 91.97 14655 89.83 2806 23.68
Nội địa 673 5.22 979 6.00 306 45.47
Tổng số 12884 100 16314 100 3430 26.62
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)
Nhận xét: Từ bảng báo cáo tình hình khách của Công ty có thể nhận thấy: Tổng
số khách năm 2012 từ 12884 người, đến năm 2013 thì tăng lên là 16314 người,
tức là tăng 3430 người, tương đương với mức tăng là 26.62%.
Cụ thể: Năm 2012 khách Outbound là 362 người, đến năm 2013 thì tăng
lên 676 người, tức là tăng 314 người, tương đương với mức tăng là 86.74%. Lý

do: tình hình kinh tế tăng nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài cũng tăng.
Khách Inbound năm 2012 là 11849 người, đến năm 2013 thì tăng lên 14655
người, tức là tăng 2806 người, tương đương với mức tăng là 23.68 %. Lý do: VN
được biết đến là đất nước mến khách, KDL đến VN được chào đón nhiệt tình,
chu đáo, có tình hình chính trị ổn định nhất, và đặc biệt có Vịnh Lăng Cô được
công nhận là Vịnh đẹp thế giới,hệ thống các di sản được UNESCO công nhận là
di sản thế giới như: Quần thể di tích Cố Đô Huế, Nhã nhạc cung đình Huế,
Phong nha – Kẻ bàng, Hoàng Thành Thăng Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, Phố Cổ
Hội An,… và còn rất nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử trải dài khắp cả
nước thu hút KDL quốc tế đến với VN. Việt Nam được đánh giá là điểm đến an
toàn và thân thiện, do đó lượng khách du lịch quốc tế sẽ đến với Việt Nam nói
chung sẽ tăng.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 21 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
Khách nội địa năm 2012 là 673 người, đến năm 2013 tăng lên 979 người,
tức là tăng 306 người, tương đương với mức tăng là 45.47 %. Lý do: nhu cầu đi
DL của người dân ngày một tăng, đặc biệt KDL tăng mạnh vào các dịp lễ hội,
nghỉ lễ ví dụ: Giỗ tổ Hùng Vương, 30/4, 1/5, lễ hội bắn pháo hoa ở Đà Nẵng,
Festival Huế được tổ chức 2 năm một lần vào các năm chẵn, Festival làng nghề
truyền thống Huế tổ chức 2 năm một lần vào các năm lẻ và được tổ chức vào dịp
nghỉ hè của học sinh, sinh viên, nên số lượng KDL nội địa tăng lên đáng kể.
1.6 Kết quả kinh doanh năm 2012 - 2013 của công ty Du lịch Vietravel
chi nhánh Huế.
Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh năm 2012 - 2013 của công ty Du lịch Vietravel
chi nhánh Huế
Chỉ tiêu
2012 2013 2013/2012
Giá trị TT % Gía trị TT% +/- %
Tổng
Doanh thu

26098894000 100 54993965000 100 28895071000 110.71
Inbound 1261232000 4.83 2431625000 4.42 1170393000 4.05
Outbound 14716342000 56.39 17446150000 31.72 2729808000 9.45
Nội địa 10121320000 38.79 13231565000 24.06 3110245000 10.76
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Huế)
Nhận xét: Từ bảng báo cáo tình hình khách của Công ty có thể nhận thấy:
tổng doanh thu năm 2012 từ 26098894000 VNĐ, đến năm 2013 thì tăng lên là
54993965000 VNĐ, tức là tăng 28895071000 VNĐ, tương đương với mức tăng
là 110,71%.
Cụ thể: Năm 2012 doanh thu khách Outbound là 14716342000 VNĐ, đến
năm 2013 thì tăng lên 17446150000 VNĐ, tức là tăng 2729808000 VNĐ, tương
đương với mức tăng là 9,45%.
Doanh thu khách Inbound năm 2012 là 1261232000 VNĐ, đến năm 2013
thì tăng lên 2431625000 tỉ VNĐ, tức là tăng 1170393000 VNĐ, tương đương với
mức tăng là 4,05%.
Doanh thu khách nội địa năm 2012 là 10121320000 VNĐ, đến năm 2013
tăng lên 13231565000 VNĐ, tức là tăng 3110245000 VNĐ, tương đương với
mức tăng là 10,76%.
Lý do :Công ty Vietravel trong những năm gần đây luôn là một trong
những đơn vị kinh doanh lữ hành đứng đầu cả nước, lượng khách đến của công
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 22 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
ty luôn chiếm tỉ trọng cao.Vì trong giai đoạn này công ty thực hiện chính sách
đẩy mạnh công tác thị trường, xây dựng những tour du lịch độc đáo và đặc biệt
có nhiều chương trình khuyến mãi phục vụ khách. Do đó vừa góp phần tăng
doanh thu của công ty, vừa thúc đẩy sự phát triển du lịch trong nước.
1.7 Các thành tích đạt nổi bật của Công ty trong những năm gần đây:
- Vietnam value
- Nhà điều hành tour hàng đầu Việt Nam. Công ty hàng đầu Việt Nam.
- 2011, 2012, 2013 top 16 công ty lữ hành hàng đầu Châu Á do báo ttg asia bình

chọn
- Tự hào là “ đối tác bán hàng tốt nhất” du lịch Hàn Quốc của Kto tại “ 2013
Korea travel awards”
- Giải nhất “ vua bán hàng mùa thấp điểm”
- Giải nhất và giải nhì “ đối tác bán hàng tốt nhất 2013”
- Top 10 doanh nghiệp lữ hành outbound hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 doanh nghiệp lữ hành inbound hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 website thương mại điện tử du lịch hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
- Top 10 hàng vận chuyển du lịch hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh
1.8 Tồn tại
Mặc dù số lượng KDL của công ty ngày càng tăng nhưng do sự quản lý chi
phí của công ty chưa hợp lý, thêm vào đó là sự thích nghi chậm với những biến
động kinh tế.
Thiếu đội ngũ nhân viên marketing dẫn đến việc tiến hành quảng cáo, tiếp
thị chưa được sâu rộng. Đặc biệt là nguồn ngân sách cho quảng cáo còn hạn chế.
Các tour du lịch tuy phong phú và đa dạng nhưng chưa thực sự có nhiều
điểm mới.
Số lượng nhân viên làm việc trong mảng thị trường còn thiếu người nên
không có điều kiện đi tìm hiểu thị trường và nghiên cứu thực tế.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 23 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
1.9 Hướng đến tầm nhìn 2020
Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm, trong giai đoạn 2014 – 2015,
Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công ty
thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên
sâu. Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng
lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa
Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v và hướng đến trở
thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu

phấn đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ đồng
vào năm 2015.
Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô
cho giai đoạn 2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020. Vietravel phấn đấu đạt được
1.000.000 khách và trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á. Đây
là mục tiêu đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang
hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 24 Lớp: 11CDDL01
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tôn Nữ Quỳnh Anh
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch và chất lượng của hướng dẫn
viên du lịch
2.1.1. Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch
2.1.1.1 khái niệm hướng dẫn du lịch
Luật du lịch 2005 định nghĩa:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn
cho khách du lịch theo chương trình du lịch”
Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động du lịch có thể hiểu là: “ Hoạt
động du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng
dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du
lịch thực hiện các dịch vị theo các chương trình du lịch được thỏa thuận và giúp
đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du
lịch”.Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du
lịch mà vai trò quan nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho
doanh nghiệp kinh doanhdu lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với
khách du lịch”.
Đây chính là câu trả lời cho câu hỏi:” Những hoạt động chủ yếu của
hướng dẫn du lịch là gì?”

2.1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch
Dựa vào các khái niệm về hoạt động hướng dẫn du lịch đã được trích dẫn
ở trên, những hoạt động cơ bản khi thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là:
-Hoạt động tổ chức: là những hoạt động nhằm bố trí, sắp xếp các hoạt
động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theo
chương trình, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác.
Hoạt động này chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch;tổ chức,
sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến tham quan theo
chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách.
SVTH: Nguyễn Tôn Thúc Ngân 25 Lớp: 11CDDL01