luận văn quản trị nhân lực Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty CP Du lịch và Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long

BÁO CÁO THỰC TẬP
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, Việt Nam đang trong công cuộc đổi mới đất nước, với nền
kinh tế ngày càng phát triển cùng với sự đa dạng của các ngành - nghề sản
xuất kinh doanh, sự đóng góp của các ngành nghề đối với nền kinh tế là rất
lớn và vô cùng quan trọng. Hòa mình vào sự đóng góp đó ta không thể không
kể tới ngành Du lịch, Du lịch không chỉ là một ngành kinh tế mang lại hiệu
quả cao, mà nó còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các ngành trong nền
kinh tế quốc dân.
Du lịch là ngành kinh tế ra đời khá sớm trên thế giới, tuy nhiên đối với
nền kinh tế Việt Nam thì Du lịch còn là một hình thái kinh tế khá mới mẻ và
non trẻ, trên thực tế nước ta đang và đã phấn đấu đưa Du lịch trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong những năm gần đây ngành Du
lịch đã có những bước phát triển vượt bậc và sự đóng góp hàng năm của
ngành vào ngân sách Nhà nước là rất lớn, Phát triển Du lịch có ý nghĩa quan
trọng trong việc mở rộng, củng cố quan hệ trong nước và thế giới, là phương
tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa và còn là chiếc cầu nối giữa
các địa phương trong một quốc gia và giữa các quốc gia trên toàn thế giới, tạo
điều kiện cho các dân tộc trong nước và trên thế giới có cơ hội giao lưu văn
hóa, mở mang quan hệ trên tinh thần tôn trọng và hiểu biết lẫn nhau.
Hoạt động Du lịch ra đời và phát triển kéo theo hàng loạt các dịch vụ
khác phát triển theo như: lưu trú, ăn uống, dịch vụ vận chuyển, thủ tục visa,
hộ chiếu, lữ hành… Các công ty lữ hành với vai trò là nhà điều hành, sắp xếp
các chương trình du lịch đóng vai trò hết sức quan trọng, một chương trình
Du lịch hoàn hảo là sự thỏa mãn của du khách với chương trình đó, ngoài sự
điều hành và sắp xếp một cách chuyên nghiệp ra thì hoạt động hướng dẫn
cũng góp phần rất lớn vào sự thành công của chương trình đó. Vai trò của
hướng dẫn viên hết sức quan trọng vì hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực
tiếp với du khách trong quá trình du lịch, giới thiệu cho du khách hiểu được
những phong tục tập quán, danh lam thắng cảnh, những nét độc đáo trong văn
hóa của người Việt. Du khách có ấn tượng tốt hay không về con người Việt

1
BÁO CÁO THỰC TẬP
Nam và chuyến đi đó có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người
hướng dẫn viên, để có được hiệu quả cao trong công việc và hoàn thành tốt
nhiệm vụ của mình, người hướng dẫn viên phải có kiến thức tổng hợp chuyên
môn vững vàng, thành thạo ngoại ngữ, có ngoại hình đẹp và một sức khỏe dẻo
dai trong công việc, là người có lòng yêu nghề, say mê công việc đặc biệt
phải là người có tấm lòng tha thiết với quê hương đất nước con người Việt
Nam, ngoài ra không thể thiếu đó phải là một người có phẩm chất chính trị và
không ngừng học tập nâng cao trình độ hoàn thiện nghề nghiệp của mình.
Bắt nhịp với thị trường ngày càng phong phú và nhộn nhịp của ngành
Du lịch, Chi nhánh Vân Long thuộc Công ty CP Du lịch và Thương mại -
TKV đã tham gia kinh doanh các dịch vụ phục vụ Du lịch như: Lưu trú, ăn
uống, lữ hành, vui chơi giải trí và các dịch vụ gia tăng khác. Là một đơn vị
kinh doanh dịch vụ trực thuộc ngành Than, cho nên Công ty chú trọng phục
vụ cho công nhân viên trng ngành và các ngành khác, Chi nhánh đã sớm mở
rộng và đẩy mạnh các biện pháp thu hút khách hàng vì vậy nhanh chóng thích
nghi với cơ chế mới và đang ngày càng khẳng định mình. Bên cạnh nhiều
chiến lược cạnh tranh được Chi nhánh đề ra, một xu hướng cạnh tranh mới
mà Chi nhánh đang triển khai đó là cạnh tranh bằng chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên. Để góp phần hoàn thiện chiến lược kinh doanh cùng với tăng cường
hoạt động thu hút khách hàng và nâng cao lợi nhuận của công ty, nên đề tài
"Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty CP Du
lịch và Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long" đã được tôi chọn làm đề
tài cho bài viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp của khóa học.
* Mục đích nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành, chất lượng trong
kinh doanh lữ hành.
- Phân tích thực trạng hoạt động lữ hành và chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên tại Công ty CP Du lịch và Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long

để đưa ra cái đạt được và chưa đạt được của đội ngũ hướng dẫn viên.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn
viên tại Công ty CP Du lịch và Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long.
2
BÁO CÁO THỰC TẬP
* Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề tốt nghiệp tập trung nghiên cứu giải
pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty CP Du lịch &
Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long.
* Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề tốt nghiệp sử dụng phương
pháp thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá.
* Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp: Ngoài phần mở đầu và kết luận,
chuyên đề tốt nghiệp kết cấu gồm 3 chương.
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
trong kinh doanh lữ hành.
- Chương 2: Khái quát chung về công ty và thực trạng hoạt động,
chất lượng hướng dẫn du lịch tại Công ty CP Du lịch & Thương mại -
TKV Chi nhánh Vân Long.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch tại Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV Chi nhánh
Vân Long.

Chương 1
3
BÁO CÁO THỰC TẬP
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động
kinh doanh lữ hành trên Thế giới.
* Thời kỳ cổ đại: Vào buổi bình minh của loài người, mọi hoạt động chỉ

tập trung vào mục đích kiếm sống hàng ngày. Việc đi lại để đáp ứng nhu cầu
về đồ ăn, nước uống và nơi trú ẩn. Các chuyến đi thường nguy hiểm khó
khăn. Nhiều học giả cho rằng hoạt động du lịch chỉ có thể hình thành khi xã
hội bước ra khỏi giai đoạn hái lượm. Khả năng tích lũy lương ăn là một yếu tố
rất quan trọng cho việc tạo ra nhu cầu du lịch theo nghĩa sơ đẳng nhất. Biểu
hiện của du lịch trở lên rõ nét khi ngành thương nghiệp xuất hiện vào thời đại
chiếm hữu nô lệ. Trong thời kỳ này đã hình thành sơ khai loại hình hoạt động
có tính chuyên phục vụ cho việc chuẩn bị và sự di chuyển của con người với
mục đích khác nhau. Phạm vi hoạt động của lữ hành chủ yếu là các tuyến
hành trình, các địa điểm có nguồn nước khoáng phục vụ cho nhu cầu sức khỏe
của con người, các chuyến đi với mục đích tôn giáo cũng là một xu hướng lớn
trong kỳ này. Nội dung chính của hoạt động là cung cấp các thông tin cho các
cá nhân và nhóm khi thực hiện sự di chuyển của họ.
* Thời kỳ trung đại: Sự suy sụp của nhà nước La Mã đã làm cho ngành
du lịch cũng bị ảnh hưởng sâu sắc. Nhiều kiệt tác kiến trúc, nghệ thuật, xã
hội, văn hóa bị vứt bỏ hủy hoại. Chiến tranh liên miên, nhà cầm quyền thay
đổi, biên giới biến động…làm cho việc đi lại trở nên khó khăn. Nhiều thế kỷ
tiếp theo, du lịch không còn an toàn tiện nghi và thoải mái như trước đó. Du
lịch tôn giáo là loại hình chủ yếu trong giai đoạn này, nổi bật trong thời gian
này là những chuyến viễn du dài ngày đầu tiên của loài người như: Marco
Polo, Cristophoro Colombo, Magenllan… Ý nghĩa cơ bản của các chuyến đi
này đối với sự phát triển của du lịch thể hiện ở hai khía cạnh. Thứ nhất những
chuyến đi trên đã để lại kinh nghiệm quý báu cho các lớp người kế tiếp và thứ
hai là dư âm của các chuyến đi đã kích thích óc tò mò, sự ham muốn của
nhiều người, mở đường cho các chuyến đi xa về sau.
4
BÁO CÁO THỰC TẬP
* Thời kỳ cận đại: Vào thời kỳ cận đại, du lịch đã bước sang một trang
mới. Nổi bật trong thời kỳ này là sự phát minh ra động cơ hơi nước, phát
minh này đã châm ngòi cho cách mạng công nghiệp lần thứ nhất, mở ra chân

trời mới cho ngành vận chuyển. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển
du lịch trong lịch sử loài người.
Vào khoảng thế kỷ XVII, Renotdo Teofract người Pháp đã có những
đóng góp quan trọng cho việc hình thành loại hình kinh doanh Lữ hành ngày
nay. Ông thành lập công ty có tên gọi Gà Trống Vàng chuyên cung cấp các
dịch vụ như: ngân hàng, vận chuyển hành khách bằng xe ngựa và tầu thủy và
đảm bảo phục vụ nơi ăn chốn ở.
Vào giữa thế kỷ XIX, một sự kiện nổi bật đánh dấu bước ngoặt lịch sử
trong việc kinh doanh Lữ Hành trên thế giới đó là việc ra đời của hãng Du
lịch Thomas Cook (1808 - 1892), thành công của Thomas Cook đạt được là
do khả năng thông hiểu nhu cầu về Du lịch ở thời đại của ông. Ông nắm bắt
được những đòi hỏi, mong muốn và những yếu tố thúc đẩy Du lịch để triển
khai trong các tour của mình.
Trên đây là những mốc lớn quan trọng, nó là tiền đề cho sự ra đời của
loại hình kinh doanh Lữ hành ngày nay.
1.1.2. Các nội dung cơ bản của kinh doanh Lữ hành.
1.1.2.1. Định nghĩa và đặc điểm kinh doanh Lữ hành.
Kinh doanh Lữ hành là 01 trong 05 ngành nghề kinh doanh chính trong
Du lịch bao gồm: Kinh doanh Lưu trú, Kinh doanh Lữ hành, kinh doanh dịch
vụ ăn uống, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, vì
vậy nó rất quan trọng và được coi như chiếc cầu nối của các nhà kinh doanh
khác đến với Khách du lịch. Định nghĩa Kinh doanh Lữ hành theo nghĩa rộng:
"Kinh doanh lữ hành là việc đầu để thực hiện một số hoặc tất cả các công việc
trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia
tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục
đích lợi nhuận".
Ta sẽ định nghĩa kinh doanh lữ hành theo cách tiếp cận lữ hành ở một
phạm vi hẹp tức là giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm các
hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là
5

BÁO CÁO THỰC TẬP
định nghĩa kinh doanh lữ hành trong luật du lịch Việt Nam: "Kinh doanh Lữ
hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
nhằm mục đích sinh lợi", đồng thời quy định rõ kinh doanh lữ hành ở Việt
Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng về sản
phẩm là chương trình du lịch trọn gói.
* Đặc điểm của kinh doanh lữ hành:
Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất ổn định, không thể di chuyển,
còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Kinh doanh Lữ hành có vị trí
trung gian chắp nối để cung và cập du lịch gặp nhau. Kinh doanh Lữ hành tác
động đồng thời đến cả cung và cầu trong du lịch, giải quyết những mâu thuẫn
cản trở vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch, thúc đẩy sự phát triển du lịch
nội địa và du lịch Quốc tế.
Thứ hai, kinh doanh lữ hành có tính chất đa dạng có thể là kinh doanh
đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh lữ hành tổng hợp,
kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách, kinh doanh lữ
hành kết hợp, kinh doanh lữ hành quốc tế kinh doanh lữ hành nội địa.
Thứ ba, hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành gồm nhiều loại sản
phẩm dịch vụ phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch như các
dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sản phẩm du lịch khác.
Thứ tư, thị trường khách của kinh doanh lữ hành bao gồm cả khách
quốc tế, khách nội địa, khách là người tiêu dùng cuối cùng, khách là người
mua để bán, khách đi lẻ, khách đi theo đoàn… do vậy đòi hỏi hoạt động kinh
doanh lữ hành của các công ty du lịch đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường
khách rộng lớn.
Thứ năm, kinh doanh lữ hành mang lại lợi ích đồng thời cho người cung
cấp du lịch, khách du lịch, điểm đến du lịch và cho chính bản thân các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành.
Thứ sáu, kinh doanh lữ hành chịu tác động của môi trường kinh doanh
bên ngoài như yếu tố kinh tế, pháp luật, tình hình an ninh, chính trị của mỗi

quốc gia, sự cạnh tranh trên thị trường du lịch đồng thời chịu ảnh hưởng của
trình độ tổ chức quản lý, trình độ của lao động trong doanh nghiệp.
1.1.2.3. Phân loại kinh doanh lữ hành:
6
BÁO CÁO THỰC TẬP
* Trong luật Du lịch Việt Nam kinh doanh lữ hành được chia làm 03
loại:
- Kinh doanh Lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
- Đại lý lữ hành (travel agency) hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung
gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất
du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm tăng
giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang
lĩnh vực tiêu dùng dịch vụ. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là
"chuyên gia cho thuê" không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất
đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng
chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên.
Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ
hành bán lẻ.
* Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại:
- Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian
tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du
lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm tăng giá
trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh
vực tiêu dùng dịch vụ. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là
"chuyên gia cho thuê" không phải chịu rủi ro. Các yếu tốt quan trọng bậc nhất
đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng
chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên.
Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ
hành bán lẻ.

- Kinh doanh du lịch lữ hành hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt
động "sản xuất" làm gia tăng các giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà
cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó
phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp khác.
7
BÁO CÁO THỰC TẬP
Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các
công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm
mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính
nguyên chiếc bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị của
sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sự liên kết tạo ra tính trội trong hệ
thống (1+1>2) và thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều
hành và hướng dẫn.
- Kinh doanh Lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các kinh doanh du lịch
đóng vai trò đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ (người cung
cấp) vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa
thực hiện bán buôn, bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là
kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của
các chủ thể kinh doanh lữ hành trong ngành du lịch. Các doanh nghiệp thực
hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch.
* Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại:
- Kinh doanh Lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi
khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút
khách du lịch một cách trực tiếp để du khách đến nơi du lịch nổi tiếng. Loại
kinh doanh lữ hành này thích hợp với nơi có nhu cầu du lịch lớn. Các doanh
nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.
- Kinh doanh Lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và
nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương
trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương
trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua

các công ty lữ hành gửi khách. Loại kinh doanh này thích hợp với những nơi
có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này
được gọi là các công ty nhận khách.
- Kinh doanh Lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp kinh doanh lữ
hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích
8
BÁO CÁO THỰC TẬP
hợp với quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và
nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi
là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đoàn du lịch.
1.1.2.4. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành
Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành là vô cùng đa dạng nhằm
thỏa mãn những nhu cầu của khách Du lịch một cách đầy đủ nhất.
- Sản phẩm của Công ty có thể là các dịch vụ trung gian, còn gọi là các
dịch vụ đơn lẻ bao gồm các dịch vụ đăng ký đặt chỗ bán vé cho khách để
nhận hoa hồng từ các nhà cung cấp.
- Chương trình du lịch: Đây là sản phẩm chính của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành.
- Các sản phẩm khác như: Du học, hội thảo, tổ chức các sự kiện văn
hóa… Hệ thống các sản phẩm của công ty Lữ hành được xây dựng dựa trên
tổng hợp mọi nhu cầu của khách Du lịch do đó nó rất đa dạng.
1.1.2.5. Thị trường khách của kinh doanh lữ hành
Thị trường khách của các công ty lữ hành là những người mua sản phẩm
của doanh nghiệp Lữ hành, nguồn khách của doanh nghiệp bao gồm nguồn
khách tạo ra cầu sơ cấp đó là những cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước
mua với mục đích sử dụng thuần túy. Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là
những cá nhân, tổ chức mua với mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
Khách Du lịch được định nghĩa trong điều 34 Luật Du lịch Việt Nam là:
* Khách du lịch gồm khách Du lịch nội địa và khách Du lịch Quốc tế.
* Khách Du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài

thường trú tại Việt Nam đi Du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
* Khách Du lịch Quốc tế là người nước ngoài, công dân Việt Nam định
cư tại nước ngoài về Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài
thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Theo tổ chức Du lịch thế giới thì phân loại khách theo động cơ chuyến đi:
* Khách đi du lịch thuần túy.
9
BÁO CÁO THỰC TẬP
* Khách công vụ.
* Khách đi với mục đích chuyên biệt khác
Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:
* Khách theo đoàn
* Khách lẻ
* Khách theo hãng.
1.2. HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH
1.2.1. Nội dung:
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh
du lịch (các công ty lữ hành hoặc đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành)
được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp,
phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề
phát sinh trong quá trình du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn,
nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập
thể đã được hoạch định trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã được ký kết.
1.2.2. Quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn:
Hoạt động của hướng dẫn viên, cho dù là Hướng dẫn viên khách nội địa
hay khách Quốc tế thì cũng phải thực hiện đầy đủ 07 bước chính của nghiệp
vụ hướng dẫn.
* Chuẩn bị trước chuyến đi: Đây là công việc đầu tiên của Hướng dẫn
viên phải thực hiện trước mỗi chuyến đi, thực hiện bước đầu tiên này nhằm
tránh rủi ro cho hoạt động của người Hướng dẫn và để đảm bảo chất lượng

cho các hoạt động tiếp theo. Chuẩn bị đầy đủ cả về tư trang cá nhân và các đồ
dùng phục vụ cho công việc hướng dẫn cùng với mọi giấy tờ liên quan đến
đoàn khách nhận từ phòng điều hành. Nhiệm vụ của Hướng dẫn viên là hiểu
rõ kế hoạch thực hiện chương trình, các yêu cầu cụ thể của chương trình.
Thách thức của công tác chuẩn bị trước chuyến đi không chỉ thuần túy là các
hoạt động chuyên môn mà còn là các tác nghiệp của người điều hành và
những áp lực tâm lý.
* Tổ chức đón khách: Đây là lần đầu tiên diễn ra sự tiếp xúc trực tiếp
của hướng dẫn viên với các thành viên trong đoàn khách nên phải đảm bảo
điều kiện đón đoàn tốt nhất và nhanh chóng nhất, thách thức đặt ra với Hướng
10
BÁO CÁO THỰC TẬP
dẫn viên trong bước này là phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu với các
thành viên trong đoàn.
* Tổ chức phục vụ vận chuyển: Nhiệm vụ trọng tâm của bước này là
phải đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách, thực hiện đúng kế hoạch thực
hiện chương trình về cả nội dung và lịch trình đảm bảo đem lại cho du khách
sự thỏa mãn tốt nhất. Một người Hướng dẫn viên giỏi là phải biết tính toán
được các tác động ngoại cảnh có thể xảy ra trên chuyến hành trình và có khả
năng sử lý tốt các tình huống phát sinh đó.
* Tổ chức phục vụ tại khách sạn: Nhiệm vụ quan trọng của hoạt động
này là đảm bảo điều kiện ăn, ngủ, vui chơi giải trí cho du khách mang lại cảm
giác dễ chịu nhất, thoải mái nhất cho Du khách khi sử dụng dịch vụ này.
Thách thức đối với Hướng dẫn viên ở đây là phải tạo ra được tâm lý tích cực
nhất của du khách.
* Tổ chức hướng dẫn thăm quan: Nhiệm vụ quan trọng của hoạt động
này là đảm bảo hoạt động thăm quan của đoàn khách được thực hiện đúng và
đầy đủ theo đúng lịch trình và đạt được mục tiêu của hoạt động thuyết trình.
Thách thức đặt ra đối với Hướng dẫn viên trong hoạt động thăm quan là sự
linh hoạt về nội dung và phương pháp thuyết trình, Hướng dẫn viên phải khéo

léo làm sao để đưa ra được những thông tin mà du khách quan tâm chứ không
phải là những thông tin mà Hướng dẫn viên biết.
* Tổ chức tiễn khách: Nhiệm vụ của hoạt động tiễn đoàn là đảm bảo
hành trình trở về của Du khách được an toàn và thuận lợi nhất không sảy ra
trục trặc gì, trong khâu này Hướng dẫn viên khéo léo khơi lại những giá trị
của chuyến hành trình trong tâm trí của mỗi du khách và giúp họ khắc sâu
những giá trị đó.
* Công tác sau chuyến đi: Nhiệm vụ của công tác này là hoàn tất mọi
việc còn tồn tại trong chuyến đi, thực hiện chế độ báo cáo đặc biệt là báo cáo
tổng hợp và viết thư cảm ơn khách. Thách thức của bước này không chỉ là
mối quan hệ với khách hàng mà còn là những đề xuất đóng góp ý kiến nhằm
hoàn thiện chương trình và những bài học nhằm hoàn thiện nghiệp vụ của
người Hướng dẫn viên.
11
BÁO CÁO THỰC TẬP
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức hướng dẫn
của công ty lữ hành.
- Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình du lịch: Hoạt động
hướng dẫn du lịch chịu tác động bởi yếu tố thời gian. Với độ dài thời gian của
chuyến du lịch khác nhau thì hoạt động hướng dẫn du lịch ở các mức độ khác
nhau. Với chuyến đi dài ngày hoạt động hướng dẫn du lịch luôn được thực
hiện theo một lịch trình đầy đủ và đa dạng. Hướng dẫn viên phải bộc lộ khả
năng nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt một cách rõ ràng, linh hoạt hơn. Với
chuyến đi ngắn ngày hoạt động hướng dẫn chủ yếu tập trung vào việc chỉ dẫn
và giới thiệu cho khách những đối tượng tham quan, giải trí…
- Đặc điểm của đoàn khách: Các đối tượng khách thuộc các dân tộc
khác nhau thường có những sự khác nhau về ngôn ngữ. Do đó, sẽ gây trở ngại
phức tạp cho công tác hướng dẫn. Vì vậy hướng dẫn viên luôn phải đảm bảo
tính bình đẳng trong giao tiếp với các thành viên trong đoàn. Phải bày tỏ sự
quan tâm như nhau đến từng người khách sao cho không ai cảm thấy được ưu

đãi hơn hay bị coi thường hơn so với những người khác. Ngoài ra đặc điểm
của đoàn khách theo độ tuổi, theo nghề nghiệp cũng có sự khác nhau rất lớn
do đó hướng dẫn viên phải lựa chọn phương pháp hướng dẫn phù hợp nhất
đối với đặc điểm của từng đoàn khách để đảm bảo cho chương trình thực hiện
một cách tốt nhất.
- Các phương tiện phục vụ được sử dụng: Khi nói đến du lịch chúng ta
không thể không nói đến yếu tố vận chuyển. Phương tiện giao thông được sử
dụng để vận chuyển khách du lịch cũng là yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt
động hướng dẫn du lịch. Nó tạo thuận lợi hay khó khăn cho sự tiếp xúc giữa
hướng dẫn viên với khách và các hoạt động hướng dẫn.
- Sự cam kết của các nhà cung cấp: Sự phối hợp hoạt động giữa Công ty
lữ hành gửi khách với công ty lữ hành nhận khách, giữa công ty lữ hành với
các cơ sở phục vụ du lịch như: khách sạn, nhà hàng, các cơ sở dịch vụ khác,
giữa các cơ sở phục vụ với chính quyền địa phương, giữa các cơ sở phục vụ
với nhau đều có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của hướng dẫn viên.
- Sự cam kết bên trong của công ty Lữ hành.
12
BÁO CÁO THỰC TẬP
Chương trình du lịch có ảnh hưởng đến việc chuẩn bị nội dung và kiểm
soát các tác động ngoại cảnh, chương trình ngắn ngày có cường độ thực hiện
cao hơn chương trình dài ngày nên Hướng dẫn viên ít có điều kiện tạo bầu
không khí thân mật và cởi mở với du khách.
Đặc điểm cơ cấu về nghề nghiệp, giới tính, địa vị xã hội và quốc tịch
của khách có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động Hướng dẫn. Điều này xuất
phát từ sự khác biệt về động cơ đi Du lịch, khả năng về tài chính, vốn hiểu
biết thậm chí cả về thể chất. Sự khác biệt đó ảnh hưởng đến cường độ thực
hiện chương trình, tiêu chuẩn của các dịch vụ và nội dung thông tin về đối
tượng tham quan.
Các phương tiện phục vụ khách về vận chuyển, lưu trú cũng ảnh hưởng
đến hoạt động của Hướng dẫn viên, trước hết là ảnh hưởng đến công tác tổ

chức sau là ảnh hưởng đến các hoạt động bổ trợ đi kèm.
Việc thực hiện thành công chương trình theo kế hoạch không phải chỉ
nhờ riêng vào hoạt động của Hướng dẫn viên mà nó còn là sự kết hợp của
nhiều bộ phận trong công ty Lữ hành. Những chính sách đãi ngộ với Hướng
dẫn viên ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng phát huy kỹ năng trong công
việc và cơ hội phát triển cá nhân giúp Hướng dẫn viên phấn đấu nỗ lực với
công việc.
1.3. CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÔNG TY
LỮ HÀNH
1.3.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch
Có rất nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch. Tùy theo mỗi cách
tiếp cận, người ta có những định nghĩa khác nhau về hướng dẫn viên du lịch.
Định nghĩa của trường đại học Bristish Colombia: Hướng dẫn viên du
lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di
chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo chương trình du lịch,
nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời
thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách
du lịch.
13
BÁO CÁO THỰC TẬP
Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam: Hướng dẫn viên du lịch là
cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm các
doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành, thực hiện nhiệm
vụ hướng dẫn khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết.
1.3.2. Vai trò và phân loại hướng dẫn viên du lịch
* Vai trò của hướng dẫn viên du lịch: Đi du lịch không chỉ đơn thuần là
việc được đặt chân tới vùng đất mới, thưởng thức những dịch vụ ở nơi đến mà
du lịch là sự khám phá những nền văn hóa mới để từ đó nâng cao hiểu biết
cũng như uy tín bản thân. Nếu không có hoạt động hướng dẫn du lịch thì rõ
ràng lượng khách tham gia vào du lịch sẽ giảm đi đáng kể vì vậy hoạt động

hướng dẫn du lịch là hoạt động không thể thiếu trong ngành kinh doanh du
lịch.
Hoạt động hướng dẫn du lịch góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy
phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh của du lịch từng vùng cũng như
ngành kinh doanh du lịch của đất nước. Thông qua hoạt động hướng dẫn, các
dịch vụ du lịch cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận
chuyển được thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của
hướng dẫn viên. Những nhu cầu của khách du lịch về các dịch vụ này thường
được đáp ứng một cách chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn.
Tóm lại hoạt động hướng dẫn ra đời sau quá trình tham quan du lịch
trong lịch sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh
doanh du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch luôn là một loại dịch vụ rất cơ
bản và là dịch vụ đặc trưng của du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch là một
trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào
doanh thu từ du lịch.
* Phân loại hướng dẫn viên du lịch: Hướng dẫn viên du lịch được phân
thành những nhóm tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong
công ty lữ hành. Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến nhất là theo các
nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên,
người ta có thể sắp xếp thành 2 loại sau đây:
- Hướng dẫn viên theo chặng (step on guide)
14
BÁO CÁO THỰC TẬP
- Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến (long distance guide, tour directer)
Theo luật du lịch Việt Nam thì hướng dẫn viên sau được phân chia như sau:
- "Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn
viên nội địa" (Khoản 1 Điều 72).
Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là
người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước
ngoài.

- "Thuyết minh viên là người thuyết minh tại chỗ cho khách du lịch
trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch". (Khoản 1 Điều 78).
1.3.3. Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Chất lượng là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa, thậm chí
khó nắm bắt. Trong một nghiên cứu khá nổi tiếng của Harvey và Green
(1993) nhằm tổng kết những quan niệm chung của các nhà giáo dục, chất
lượng được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau:
- Chất lượng là sự xuất sắc (quality as excellence)
- Chất lượng là sự hoàn hảo (quality as perfection)
- Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (quality as fitness for purpose)
- Chất lượng là đánh giá với đồng tiền bỏ ra (quality as value for money).
- Chất lượng là sự chuyển đổi về chất (quality as transformation).
Thiết nghĩ hướng dẫn viên du lịch cũng là một sản phẩm đào tạo tức là
đã qua quá trình đào tạo để trở thành hướng dẫn viên du lịch. Bởi vậy cơ sở
để định nghĩa một cách chính xác chất lượng hướng dẫn viên du lịch, tôi xin
áp dụng định nghĩa chất lượng sau:
"Chất lượng là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực
và tiêu chí đã được xác định".
Dựa vào định nghĩa này ta có thể hình dung ra được chất lượng hướng
dẫn viên du lịch là phải đáp ứng được các chuẩn mực và tiêu chí đã được xác
định. Vậy chuẩn mực và tiêu chí ở đây có nghĩa là gì ?
"Chuẩn mực là khái niệm dùng để biểu thị những đặc tính, phẩm chất
mà chúng ta muốn đạt được".
15
BÁO CÁO THỰC TẬP
"Tiêu chí là sự cụ thể hóa của chuẩn mực, chỉ ra những căn cứ để đánh
giá chất lượng, tiêu chí có thể đo được thông qua các chỉ số thực hiện".
"Chỉ số thực hiện là những con số hoặc những ký hiệu định lượng dùng
để đo lường các tiêu chí chất lượng".
Những định nghĩa và khái niệm trên cơ sở để đánh giá chất lượng đội

ngũ hướng dẫn viên.
1.3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch chuyên nghiệp.
Hiệu quả hoạt động của công ty lữ hành phụ thuộc nhiều yếu tố, trong
đó một yếu tố cực kỳ quan trọng là chất lượng và hiệu quả hoạt động của các
hướng dẫn viên du lịch, bởi hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động
đặc trưng của công ty lữ hành. Do vậy đòi hỏi hướng dẫn viên ngoài sức
khỏe, kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý, tâm lý,…còn phải có nghiệp vụ
hướng dẫn du lịch tốt.
Dựa trên cơ sở tiêu chuẩn nghề hướng dẫn du lịch của du lịch Việt Nam
(VTOS) Vietnam Tourism Occupational Skills Standards. Có 04 chuẩn mực
được đặt ra đối với một hướng dẫn viên du lịch:
- Các kiến thức cơ bản về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.
- Các kiến thức về tự nhiên, xã hội, văn hóa, nghệ thuật.
- Các kiến thức về giao tiếp ứng sử với khách du lịch.
- Khả năng về sử lý tình huống và tổ chức hoạt náo.
* Yêu cầu về thái độ: Bao gồm thái độ với công việc, thái độ với
khách, thái độ với đồng nghiệp, thái độ với cộng đồng và vấn đề bảo vệ môi
trường và cuối cùng là thái độ với bản thân.
Thái độ với công việc: Tuân thủ kế hoạch nhưng phải tư duy mềm dẻo,
linh hoạt và sáng tạo. Say mê tận tụy với nghề hướng dẫn. Biết hoàn thiện đến
chi tiết nhỏ nhất trong công việc. Làm việc vì mục tiêu kết quả công việc. Coi
thu nhập là phần thưởng của công việc được hoàn thành xuất sắc.
Thái độ đối với khách: Xác định khách là đối tượng được phục vụ, là
điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của hướng dẫn viên. Vì lợi ích của
khách. Sẵn sàng chia sẻ tâm sự của khách. Trung thực, biết tiếp thu ý kiến của
16
BÁO CÁO THỰC TẬP
khách. Hướng dẫn viên chủ nhà về phải thể hiện được lòng hiếu khách và tạo
bầu không khí thân thiện, cởi mở trong đoàn. Kính trọng, lịch sự, chân thành,

khiêm tốn và trọng chữ tín. Đối xử hòa đồng, không thiên vị và cũng không
thành kiến, ác ý với ai. Tuyệt đối không xác định khách là đối tượng để mình
có thể trút bầu tâm sự. Trong nhiều trường hợp, phải hết sức cương quyết từ
chối những cám dỗ vật chất của đoàn khách đưa ra. Tuyệt đối phải đúng giờ.
Thái độ đối với cộng sự: Thân thiện, chân thành, tin tưởng. Biết chia sẻ,
khiêm tốn, ghi nhận, khích lệ những việc làm tốt. Sẵn sàng chỉ rõ viễn cảnh
và thách thức đối với công việc mà họ cần vượt qua.
Thái độ đối với cộng đồng và vấn đề bảo vệ môi trường: Tôn trọng các
giá trị truyền thống của cộng đồng địa phương. Tuân thủ các quy định về quản
lý điểm đến. Vận động khách tham quan tham gia vào việc tuân thủ những quy
định về bảo vệ môi trường và đóng góp cho việc bảo vệ môi trường.
Thái độ đối với bản thân: Phải có tinh thần cầu tiến. Biết tự đánh giá
phê bình, ghi nhận những cố gắng và những gì mình đã làm tốt. Nhận thức
được những thách thức đối với bản thân trong việc thực hiện tốt hoạt động
hướng dẫn. Đặt ra thách thức cho bản thân để khám phá và phát triển khả
năng cá nhân.
* Yêu cầu về kỹ năng: Bao gồm kỹ năng thao tác nghiệp vụ và kỹ năng
trí tuệ.
Kỹ năng thao tác nghiệp vụ bao gồm: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trong
phục vụ, kỹ năng phối hợp và kỹ năng sử lý tình huống.
Kỹ năng về giao tiếp (ngôn ngữ nói): kỹ năng này biểu hiện ở khả năng
lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý
của đối tượng. Do tính chất công việc của hướng dẫn viên luôn luôn tiếp xúc
trực tiếp với khách du lịch trong toàn bộ chương trình du lịch, từ giai đoạn
đầu tiên nơi đón tiếp (sân bay, bến cảng, tại khách sạn hoặc văn phòng công
ty…) với thái độ lịch sự, hòa nhã, vui vẻ, giải quyết nhanh gọn những công
việc về nghiệp vụ, những tình huống, sự cố… cho đến giây phút cuối tiễn
khách.
17
BÁO CÁO THỰC TẬP

Kỹ năng trong phục vụ: Công tác chuẩn bị được ưu tiên hàng đầu các
dịch vụ, liên lạc trước với các nhà cung ứng… khiến công việc hướng dẫn và
phục vụ đoàn trôi chảy và dễ dàng hơn.
Kỹ năng phối hợp với những chuyên gia hay một hướng dẫn viên địa
phương chuyền ngành về một lĩnh vực nào đó chuyên biệt như: văn hóa
Chăm, hệ thống kinh thành, lăng tẩm Huyết, lĩnh vực tôn giáo, di tích lịch sử,
bảo tàng. Kỹ năng phối hợp này chia sẻ với người hướng dẫn viên suốt tuyến
đi dài ngày với du khách và tạo sự hứng thú cho du khách khi có sự thay đổi
người hướng thích hợp.
Kỹ năng xử lý tình huống: hướng dẫn viên phải thường xuyên quan tâm
đến sự an toàn về tài sản và tính mạng của du khách, trang bị kỹ năng về
phòng ngừa sự cố và bảo vệ an toàn về sức khỏe.
Kỹ năng trí tuệ: Thường có yêu cầu cao hơn, đòi hỏi hướng dẫn viên
phải luôn trau dồi. Đó là kỹ năng tạo nên sự hợp tác của du khách để cùng
nhau thực hiện chương trình Du lịch hấp dẫn, phong phú và thoải mái. Đó
cũng là kỹ năng thực hiện nội dung của chương trình Du lịch có hiệu quả cao
nhất (chính là sự hài lòng thật sự của khách về các chất lượng dịch vụ và cảm
nhận sảng khoái về chuyến đi) để rèn luyện và nâng cao kỹ năng trí tuệ, người
hướng dẫn viên luôn ý thức rèn luyện tập trung vào 3 kỹ năng:
- Sử dụng ngôn ngữ.
- Thu thập và xử lý những kiến thức phục vụ cho nghề. Những kiến thức
này chính là quá trình nỗ lực liên tục có ý thức và lâu dài của người hướng
dẫn viên.
- Xử lý thực hiện tốt các tình huống xảy ra trong quá trình hướng dẫn du lịch
* Yêu cầu về kính thức: Yêu cầu về kiến thức ở đây được hiểu là những
kiến thức nền tảng mà một hướng dẫn viên du lịch cần có cho hoạt động nghề
nghiệp của mình. Những kiến thức này được chia thành các nhóm sau:
- Có nền tảng kiến thức chung tốt.
- Có kiến thức về khoa học hành vi và chuẩn mực giao tiếp.
- Có kiến thức về điểm đến.

- Có kiến thức chung về kinh doanh du lịch lữ hành.
18
BÁO CÁO THỰC TẬP
- Có nền tảng kiến thức tốt về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.
- Có kiến thức ngôn ngữ tốt.
* Sự thành thạo: Yêu cầu thành thạo đối với công việc của một hướng
dẫn viên là vô cùng quan trọng, do đặc điểm công việc luôn luôn di chuyển
đến một địa điểm mới, quản lý một số lượng khách lớn, cường độ công việc
nhiều và liên tục. Do đó sự thành thạo sẽ giúp cho một hướng dẫn viên tự tin
với mọi hành động cũng như những quyết định của mình vì vậy nó sẽ giúp
hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
* Niềm tự hào: Hướng dẫn viên có lòng đam mê nghề nghiệp, luôn rèn
luyện phẩm chất nghề và không có những hành vi làm thương tổn đến hình
ảnh của người Hướng dẫn viên Du lịch trong hoạt động xã hội. Luôn luôn tự
hào với nghề nghiệp của mình, hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước
đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa
các dân tộc. Đối với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cảm nhận
được cái hay, cái đẹp của tài nguyên nhiên nhiên đất nước, của các giá trị văn
hóa tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu quê hương đất nước.
* Tận tụy, kỷ luật, tự kiềm chế: Đây là một yêu cầu khách quan trọng
đối với một hướng dẫn viên, đây được coi như một đức tính để xây dựng lên
một hướng dẫn viên đạt tiêu chuẩn. Do đặc điểm công việc hướng dẫn khá
đặc thù, nó không giống như bao ngành nghề khác trong xã hội, thời gian và
địa điểm làm việc luôn thay đổi, mọi hình huống phát sinh nhiều và đa dạng.
Do đó sự tận tụy, tính kỷ luật và sự tự kiềm chế sẽ giúp cho một hướng dẫn
viên hoàn thiện công việc của mình một cách tốt.
* Phẩm chất chính trị: Hướng dẫn viên phải nắm được đường nối của
Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và Pháp luật, hơn nữa phải có những phương
pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường nối đó. Nếu không có kiến thức
và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch.

Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn phải thực hiện tốt vai trò đối với đất nước
như đã trình bày ở trên.
* Sức khỏe: Nghề hướng dẫn viên là một nghề vừa có lao động trí óc
vừa lao động thể lực. Về thể lực: Hướng dẫn viên cần có một thể lực bền bỉ,
vận động tốt, tháo vát và nhanh nhẹn. Về trí óc: Sức khỏe tinh thần được thể
19
BÁO CÁO THỰC TẬP
hiện qua "một tâm lý hoàn hảo - tinh thần lành mạnh - tư duy linh hoạt
động và nhạy bén". Phải có tư tưởng lành mạnh, loại trừ mọi thói hư tật xấu.
* Hình thức: Trang phục, vóc dáng, thậm chí khuôn mặt phải tạo được
ấn tượng tốt cho Du khách vì đó cũng là hình ảnh của công ty.
- Trang phục: Nhã nhặn, có sắc thái riêng đặc thù của công ty phù hợp
với công việc, giới tính và tuổi tác.
- Luôn có quan niệm tích cực: Trang phục chính là một phần của sự bày
tỏ của nghề nghiệp của mình. Đó là nghề của giao tiếp, của văn hóa và sắc
thái dân tộc.
- Nhìn trang phục biết tư cách: Trang phục đúng đắn tạo ấn tượng đẹp,
sự tin tưởng về tư cách của hướng dẫn viên (đây là cách nhìn đánh giá ban
đầu của khách đối với hướng dẫn viên)
Chương 2
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG, CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CP
DU LỊCH & THƯƠNG MẠI - TKV CHI NHÁNH VÂN LONG
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CP DU LỊCH &
THƯƠNG MẠI - TKV CHI NHÁNH VÂN LONG
2.2.1. Giới thiệu
* Tên doanh nghiệp: Khách sạn Vân Long
* Cơ quan quản lý: Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV.
* Trụ sở chính: Số 81 - Đường Trần Phú - phường Cẩm Thủy - Thị xã
Cẩm Phả - tỉnh Quảng Ninh.

20
BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐT: 0333.862.253 - 0333.722.560 - Fax: 0333.864.143
* Giấy phép kinh doanh: Số 22.13.000177 ngày 09/11/2004 - Sở Kế
hoạch đầu tư tỉnh Quảng Ninh.
* MST: 01 0010129803
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty CP Du lịch &
Thương mại - TKV Chi nhánh Vân Long.
Trước đây Chi nhánh Vân Long với tên giao dịch là Khách sạn Vân
Long nằm giữa trung tâm Thị xã Cẩm Phả, mảnh đất nổi tiếng với ngành công
nghiệp khai thác than, ngày đầu khách sạn được xây lên với mục đích cho các
chuyên gia nước ngoài lưu trú trong thời gian sang làm việc hướng dẫn giúp
đỡ về kỹ thuật khai thác Than.
Khách sạn được xây dựng vào năm 1974, ngày đầu vào những năm
1974-1989 cơ sở này trực thuộc Khách sạn Chuyên gia Uông Bí, hoạt động
của khách sạn trong thời gian này chủ yếu là phục vụ cán bộ công nhân viên,
chuyên gia và gia đình họ. hoạt động của khách sạn hàng ngày ổn định và
chưa có sự cạnh tranh của các đơn vị kinh doanh khác. Trong thời gian này,
Khách sạn hoạt động đầu tư nâng cấp sửa chữa, trả tiền lương thưởng cho cán
bộ công nhân viên phục vụ trong Khách sạn nguồn được lấy chính từ ngân
sách nhà nước cấp và được chuyển sang từ Khách sạn Chuyên gia Uông Bí.
Khách sạn chính thức được mang tên Vân Long vào tháng 03 năm 1995,
căn cứ quyết định số 916 NL/TCCB- LĐ ngày 21/12/1994 của Bộ Năng
Lượng về việc thành lập Khách sạn Vân Long là đơn vị trực thuộc Công ty
Than Cẩm Phả. Những ngày đầu hoạt động, đặc biệt từ tháng 03-1995 đến 06-
1996 khi mà Công ty Than Cẩm Phả còn chưa có sự thay đổi về tổ chức thì
doanh thu của khách sạn chiếm đến 80% là từ dịch vụ ăn uống và tổ chức hội
nghị cho công nhân viên Công ty Than Cẩm Phả. Nhưng sau đó, từ tháng 06
năm 1996 Công ty đã có sự thay đổi lớn về tổ chức để phù hợp với cơ chế thị
trường, các xí nghiệp lớn của Công ty đã tách ra trực thuộc Tổng Công ty

Than Việt Nam nay là Tập đoàn Than Việt Nam, khi đó Công ty Than Việt
Nam nay là tập đoàn han Việt Nam, khi đó Công ty Than Cẩm Phả chỉ còn là
đơn vị nhỏ, hoạt động kinh doanh cũng vì thế mà có nhiều thay đổi, lượng
khách đến Công ty không còn lớn như trước nữa, chi phí cho tiếp khách giảm
21
BÁO CÁO THỰC TẬP
so với trước rất nhiều. Điều đó ảnh hưởng rất nhiều đến kế hoạch sản xuất
kinh doanh của Khách sạn.
Khách sạn sau hơn một năm kinh doanh dưới sự quản lý của Công ty
Than Cẩm Phả, xét thấy không đem lại hiệu quả như mong muốn vì một phần
nguồn khách không đảm bảo, bên cạnh đó là không chuyên nghiệp trong công
tác quản lý khách sạn vì vậy Tổng Giám đốc Tổng Công ty Than Việt Nam đã
ra quyết định số: 1712 TVN/TCCB ngày 19/5/1997 về việc chuyển Khách sạn
Vân Long về trực thuộc Công ty du lịch Than Việt Nam. Sau khi có sự thay
đổi lớn về cơ cấu hoạt động và quản lý, Khách sạn tự chủ trong sản xuất kinh
doanh, tự chủ về tài chính lấy thu bù chi và đảm bảo kinh doanh có hiệu quả,
có lãi, có trách nhiệm bảo toàn và phát triển vốn theo Quy định của Nhà nước.
Công ty tiến hành cổ phần hóa và ngày 01 tháng 11 năm 2004 theo chủ
trương của Chính phủ và Tập đoàn Công nghiệp Than- Khoáng sản Việt
Nam, Công ty Du lịch Than Việt Nam đổi tên thành Công ty Cổ phần Du lịch
và Thương mại Than Việt Nam trong đó Tập đoàn Công nghiệp Than-
Khoáng sản nắm cổ phần chi phối. Vân Long trở thành Chi nhánh trực thuộc
Công ty Cổ phần Du lịch & Thương mại Than Việt Nam.
2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chính của Công ty.
Công ty CP Du lịch & Thương mại- TKV Chi nhánh Vân Long hoạt
động kinh doanh với các ngành nghề gồm:
* Kinh doanh khách sạn, ăn uống, dịch vụ, hội nghị, hội họp.
* Kinh doanh dịch vụ lữ hành trong và ngoài nước.
* Kinh doanh căn hộ cho thuê.
* Kinh doanh vận chuyển Du lịch.

* Kinh doanh vật tư ngành mỏ, kinh doanh dụng cụ, hàng iêu dùng phục
vụ Du lịch và đời sống.
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất của Công ty
Cơ sở vật chất của Công ty CP Du lịch & Thương mại - TKV chi nhánh
Vân Long bao gồm:
Hai tòa nhà 4 và 3 tầng phục vụ kinh doanh lưu trú và các dịch vụ du lịch
bổ sung. Với tổng số 80 phòng và trên 200 giường luôn luôn sẵn sàng phục vụ
khách, ngoài ra 70% số giường đảm bảo chất lượng phục vụ khách quốc tế.
- Hệ thống truyền hình và liên lạc hiện đại.
22
BÁO CÁO THỰC TẬP
- Đội xe ô tô đảm bảo phục vụ đưa đón khách.
- Hội trường, phòng họp và phòng ăn lớn.
- Hệ thống quầy bar và dịch vụ massage.
2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Công ty.
2.1.5.1. Bộ máy quản lý của Công ty CP Du lịch & Thương mại-
TKV Chi nhánh Vân Long
- Ban giám đốc bao gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng Phòng kế
toán, Trợ lý.
- Phòng kinh doanh bao gồm 02 phòng: Phòng Du lịch và phòng Thương
mại.
- Phòng quản lý bao gồm 02 phòng: Hành chính tổng hợp- Tổ chức Lao
động và Kế toán tài chính- Kế hoạch.
- Tổ sản xuất phục vụ kinh doanh bao gồm: Lễ tân - Bar, Buồng - Giặt là,
Bàn - Bếp, Bảo vệ.
Chi nhánh Vân Long là doanh nghiệp kinh doanh trực thuộc Công ty CP
Du lịch & Thương mại - TKV, hoạch toán độc lập và có đầy đủ tư cách pháp
nhân. Để phù hợp với đặc điểm, nhiệm vụ kinh doanh, cơ cấu tổ chức bộ máy
nhân sự của Chi nhánh như sau:
- Tổng số cán bộ công nhân viên: 73 người.

- Trong đó: Nam là 28 người, Nữ là 45 người.
Về mặt tổ chức sản xuất kinh doanh được thực hiện theo mô hình Công
ty trực thuộc, Chi nhánh là đơn vị cơ sở, phòng ban trực tiếp sản xuất kinh
doanh và các phòng ban chức năng.
BẢNG SỐ LƯỢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH
& THƯƠNG MẠI- TKV CHI NHÁNH VÂN LONG
Năm 2011
Bảng 1
ĐVT: Người
STT Tên bộ phận
Tổng
số
Nam
giới
Đảng
viên
Cán
bộ
Trình độ
đại học
1 Ban giám đốc 4 1 4 4 4
2 Phòng HCTH 7 6 3 2 4
3 Phòng KTTC 3 3
23
BÁO CÁO THỰC TẬP
4 Phòng thương mại 4 3 1 2
5 Phòng Du lịch 6 2 2 4
6 Tổ chế biến 12 4 3 3 1
7 Tổ Lễ tân- bar 9 2 2 5
8 Tổ phục vụ phòng 21 2 1 3 1

9 Tổ bảo vệ 7 7 2 1 1
Tổng số 73
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp- Công ty CP Du lịch & Thương mại -
TKV Chi nhánh Vân Long)
24
BÁO CÁO THỰC TẬP
Hình 1 - Sơ đồ tổ chức quản lý công ty CP Du lịch * Thương mại - TKV chi nhánh Vân Long
Giám đốc
Chi nhánh
Trợ lý
Giám đốc
Trưởng phòng
kế toán
Phó
Giám đốc
Phòng kế toán
Tài chính
Phòng
Du lịch
Phòng
T.Mại
Phòng HC -
Tổng hợp
Đội phục
vụ phòng
Đội
bảo vệ
Bộ
phận
phục vụ

phòng
Bộ
phận
giặt
là
Tổ
lễ tân
bar
Đội
phục vụ
chế
biến
Bộ
phận
bàn
Bộ
phận
bếp
25