Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn nha trang bay resort villas

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
NHA TRANG BAY RESORT & VILLAS

Sinh viên thực hiện
Giáo viên hướng dẫn

: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ
: Th.S LÊ VĂN HOÀI

Huế, tháng 5 năm 2018


LỜI CẢM ƠN
Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Khoa Du Lịch Đại học Huế, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đa
tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và cơ bản. Em xin trân trọng cảm ơn
quý thầy cô giáo đa giảng dạy em trong suốt bốn năm học qua.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hướng
dẫn Th.S. Lê Văn Hoài đa nhiệt tình quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn em
trong suốt quá trình thực hiện đề tài, đó là cơ sở giúp em hoàn thành khoá
luận tốt nghiệp này.
Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Vinpearl, em đa nhận được
sự hướng dẫn tận tình, sự giúp đỡ và chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các
chị trong khách sạn, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận lễ tân. Vì vậy, em
xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lanh đạo Công ty cổ phần Vinpearl
cùng các anh chị bộ phận lễ tân và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách

sạn đa tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại khách
sạn.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đa luôn động viên,
chia sẻ và giúp đỡ, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thiện khoá luận tốt
nghiệp này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa
nhiều nên khoá luận của em không tránh khỏi những sai sót, rất mong được
sự đóng góp của thầy cô và bạn bè.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Quỳnh Như


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 5 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Quỳnh Như


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

MỤC LỤC

Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas......................................................................................................................83

SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[i]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ
Hình vẽ:
Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas......................................................................................................................83
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas......................................................................................................................83

Bảng biểu:
Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas......................................................................................................................83
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách

sạn Nha Trang Bay Resort & Villas......................................................................................................................83

Biểu đồ:
Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 14. Kiểm định KMO....................................................................................................................................80
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas......................................................................................................................83
Bảng 15. Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas......................................................................................................................83

SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[ii]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì du lịch trở thành một
nhu cầu cấp thiết của cuộc sống. Ngành du lịch được xem là ngành công nghiệp
“không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Bên cạnh đó chất lượng
ngành cũng ngày càng được nâng cao. Cùng với xu thế phát triển của thế giới, thì nhu
cầu du lịch của con người cũng ngày càng đa dạng và phong phú cả về số lượng lẫn
chất lượng.
Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách

sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du
lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp tích cực của ngành kinh doanh
khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn
phải có các biện pháp để thu hút du khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của
mình trên thị trường. Đây là một bài toán khó cho những nhà quản lý khách sạn, họ cần
có vốn hiểu biết sâu rộng, tổng quát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Hơn thế nữa, chất lượng cuộc sống ngày càng cải thiện và nâng cao nên du
khách, đặc biệt là những du khách có nhiều trải nghiệm du lịch, lại càng có yêu cầu cao
hơn về các dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng. Song, như ta biết thì
chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng. Để thoả mãn
tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp. Để tạo
ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc
khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn.
Trong cơ cấu tổ chức của một khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt
quan trọng. Đây là nhân tố tạo cho du khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng
phục vụ của khách sạn. Tại bộ phận này, du khách làm các thủ tục đặt buồng, check-in,
trao đổi thông tin, đổi ngoại tệ, check-out,... và nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực
tiếp, giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của du khách. Đồng thời, bộ phận lễ tân cũng là
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[1]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

nơi thu nhận thông tin và chuyển phát thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn.
Mặt khác, bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn, là "người bán hàng", cung cấp mọi
thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Do đó, chất lượng dịch vụ của bộ phận
lễ tân là vấn đề tiên quyết cần được quan tâm.
Nha Trang Bay Resort & Villas là một khách sạn năm sao đạt chuẩn quốc tế ở
Nha Trang, để đáp ứng các nhu cầu khắc khe từ các thị trường khách du lịch khác nhau
và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn trong xu thế hội nhập hiện nay thì yêu cầu
về một bộ phận lễ tân có đủ tiêu chuẩn, chất lượng để làm việc có khoa học, hiệu quả là
điều cốt lõi tạo nên sự tương xứng với tiêu chuẩn của một khách sạn năm sao.
Qua những lý do trên, cùng với quá trình thực tập tại khách sạn Nha Trang Bay
Resort & Villas, tôi xin chọn tên đề tài "Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas" làm khoá luận tốt nghiệp của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Từ việc đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas. Qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại đây.
2.2. Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
• Phân tích đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas.

SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[2]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là chất lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas.
- Đối tượng điều tra: Đề tài hướng đến điều tra các đối tượng là du khách trong và
ngoài nước đang lưu trú tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Đề tài thực hiện trên phạm vi đảo Hòn Tre, tập trung vào những du khách đã và
đang lưu trú tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas.
3.2.2. Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu các dữ liệu liên quan đến khách sạn Nha Trang Bay Resort &
Villas nói chung và dữ liệu về dịch vụ lễ tân trong khách sạn nói riêng trong khoảng
thời gian thực tập từ tháng 01/2018 - 03/2018.
• Số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas cung cấp.
• Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ tháng
1 đến tháng 3 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tập hợp từ báo cáo của Phòng Nhân Sự - Kế Toán khách
sạn Nha Trang Bay Resort & Villas, bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,
tình hình khách đến khách sạn, cơ cấu khách theo quốc tịch.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi để thăm dò ý
kiến của du khách trong và ngoài nước về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại

khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas.

SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[3]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

4.2. Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên
Vào những ngày trong tuần, gặp ngẫu nhiên các khách du lịch quốc tế và nội địa
tại khách sạn, sau đó tiến hành phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến đánh giá của khách
hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort &
Villas.
- Kích thước mẫu:
Xác định quy mô mẫu theo công thức của Linus Yamane:
n=
Trong đó:
n: Số mẫu cần phân tích
N: Kích thước tổng thể
N = 348510 (Tổng lượt du khách đến khách sạn năm 2017)
e: Độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e=0,1
Số mẫu cần phân tích:
n=

= 99,971

Vậy quy mô mẫu là 100 mẫu.
Để tránh khỏi sự sai sót do khách không đánh đủ các câu nên tôi tiến hành chọn tổng số
mẫu điều tra là 125 mẫu.
4.3. Phương pháp phân tích và sử lý dữ liệu
- Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp,
tôi sử dụng các phương pháp sau để nhận xét thực trạng cơ sở thực tập:
• Phương pháp quan sát.
• Phương pháp tổng hợp, đánh giá.
• Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ tiêu so
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[4]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

sánh giữa các năm.
- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp: sau khi thu thập bảng hỏi từ phía du
khách, tôi tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 16.0, trong đó tôi đã sử dụng
một số phương pháp phân tích sau:
• Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp.
Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường

sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với
người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận. Trong
nghiên cứu này những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin
cậy và được giữ lại.
Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến
rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
• Phân tích nhân tố: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis): Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích này
mới thích hợp. Giá trị Factor loading tối thiểu bằng 0,45. Tuy nhiên, trong hộp
thoại Options chúng ta chọn hệ số Factor loading tối thiểu bằng 0.5 để các biến
có hệ số nhỏ hơn 0.5 sẽ không xuất hiện trong bảng xoay, sau đó chúng ta chỉ
việc loại những biến nhỏ hơn 0.45.
• Phân tích hồi quy tương quan: Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương
pháp hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0
Mô hình hồi quy:
Y = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + ... + βi*Fi
Trong đó:
Y: Đánh giá chung về dịch vụ
Fi: Yếu tố thứ i
β0: Hằng số
βi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.
• Kiểm định KMO về sự tác động của tuổi, nghề nghiệp đến chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[5]

LỚP: K48 TC&QLSK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

• Kiểm định giá trị trung bình (One Sample T-test): sử dụng thang đo Likert từ
1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa mức độ đánh
giá của người lao động về các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc và
khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thuyết kiểm định:
: μ = giá trị kiểm định (Test value)
: μ # giá trị kiểm định (Test value)
Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0,05
• Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết
• Nếu Sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục các bảng biểu, thì
kết cấu của khoá luận này gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
 Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
 Chương 2: Đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas
 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[6]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Một số lí luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm
của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao
hơn của khách du lịch, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn
uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất và nhu
cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống, nhiều
nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hút
khách, các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh
thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc
đẹp, dịch vụ giặt là,...
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn
bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp,
chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện
nước,... Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ

(phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh doanh
khách sạn, "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi."
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[7]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Do loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch, do đó nó có
những đặc rưng riêng biệt liên quan trực tiếp tới khách du lịch. Theo Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh doanh khách sạn, thì kinh doanh
khách sạn có 4 đặc trưng chủ yếu như sau:
 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô
hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời,
trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người
cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất
lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần
như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có
phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết

định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh
toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về
chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để
đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm
có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa
trên cơ sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.
 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng
lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau,… Vì thế, người quản lý
khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo
cho việc phục vụ được tốt hơn.
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[8]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp
ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một
đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là
quá trình xác định khách hàng mục tiêu.
 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một

cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con
người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả
năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng
của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai
trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng
quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc
điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố
thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang
trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những
nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm
của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn
hoá ứng xử, tâm lý hành vi,… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng
nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều
phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá,
nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là
một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[9]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh
tế - xã hội, quy luật về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí
hậu,… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du
lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của
các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình
thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây
là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh
doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh
hiệu quả.
1.1.1.3. Các hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất. Chúng
chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá
trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản
phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua
việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ
của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới
hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau, theo Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh doanh khách sạn, “Kinh doanh lưu
trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho
thuê buồng ngủ, các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng với thời gian ở lại tạm thời
tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác

SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[10]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm
mục đích có lãi".
1.1.1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú
và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu
lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình
thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàng
mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn
người ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc
tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
1.1.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn
Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở
đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Thực
chất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các
dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu
trình khách. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách,
họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách khi khách rời khỏi khách

sạn.
Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến hiệu
quả kinh doanh của khách sạn vì bộ phận lễ tân được coi là trung tâm điều phối hệ
thống dịch vụ của khách sạn, giới thiệu và phân phối các dịch vụ đó cho khách. Ngoài
ra, lễ tân còn là đầu mối trung gian giữa các bộ phận khác với khách như nhà phòng,
bàn, bar, kỹ thuật bảo dưỡng,... Người ta ví bộ phận lễ tân là nơi “bán hàng” còn các bộ
phận khác là nơi “giao sản phẩm”. Chính vì vậy mà việc đón tiếp cũng được coi là
nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Chỉ một sơ xuất nhỏ về mặt nào đó
cũng đủ làm cho khách mất cảm tình, ngược lại, hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[11]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

léo sẽ làm khách hài lòng ngay từ phút ban đầu gặp gỡ và điều đó có thể lôi kéo khách
quay trở lại với khách sạn.
1.1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác
trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh
của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là đầu mối trung gian giữa người cung cấp dịch vụ và khách, là
nơi chào bán sản phẩm dịch vụ, còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm dịch vụ.
Chính vì thế, tại bộ phận lễ tân các hợp đồng du lịch được ký kết, các mối quan hệ kinh
tế được thiết lập giữa khách và khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân
viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến, tạo nên cảm nhận
ban đầu tốt đẹp, cho tới khi khách rời khách sạn, để lại ấn tượng cho khách quay lại lần
sau. Mọi yêu cầu, kể cả những lời phàn nàn, khiếu nại của khách đều được đưa tới bộ
phận lễ tân để họ trực tiếp hay gián tiếp thực hiện. Do vậy nhân viên lễ tân là người
chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Những ý kiến của khách về khách sạn và nhân
viên hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với nhân viên bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo hình
ảnh của khách sạn. Bộ phận lễ tân quan hệ với nhiều bộ phận dịch vụ, đặc biệt là bộ
phận buồng, để nắm vững về sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới
thiệu các sản phẩm dịch vụ cho khách. Bộ phận lễ tân thể hiện tính hiện đại, hấp dẫn,
sang trọng, nét đặc trưng văn hoá và ý đồ kinh doanh của khách sạn và điều đó được
tạo bởi đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, duyên dáng với trang phục phù hợp, các trang thiết
bị đồng bộ, hiện đại được bài trí một cách hợp lý.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho bộ máy quản lý khách sạn trong việc đề
ra các chiến lược, chính sách kinh doanh. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp
với khách, nắm rõ sở thích, tâm lý, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách, những
thông tin này rất hữu ích cho các nhà lập chiến lược và chính sách kinh doanh. Bộ phận
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[12]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên

doanh, liên kết trong công tác thu hút khách.
Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,
trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình,
ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng
mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
1.1.2.3. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân
Rõ ràng, bộ phận lễ tân có vị trí hết sức quan trọng trong khách sạn. Vì thế, bộ
phận lễ tân cần làm tốt các nhiệm vụ của mình để đem đến những chất lượng dịch vụ
hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng.
Theo như Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn (NXB Hà Nội - 2010), nhiệm
vụ của bộ phận lễ tân chủ yếu như sau:
• Quảng cáo và bán buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn: làm công
tác Marketing, giới thiệu dịch vụ của khách sạn, tham gia nghiên cứu và dự
đoán về thị trường khách trong thời gian tới, tham gia định giá cho thuê buồng
và chiết khấu lập dự tính về buồng khách, quản lý sơ đồ buồng và điều phối
buồng hợp lý cho khách.
• Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
• Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách (hoàn tất
việc đăng ký và xác định cách thức thanh toán).
• Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời
gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện các công việc như đưa
đón khách, giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng, nhận và chuyển thư từ, báo
chí, ấn phẩm, đảm bảo việc quản lý khách an toàn và đúng quy định, mua sắm,
sửa chữa, thuê xe, cung cấp thông tin cho khách.
• Tiếp nhận và xử lý các ý kiến tư vấn và khiếu nại của khách và chuyển cho các
bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
• Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở
ngoài khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh.
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[13]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

• Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
• Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách: tính toán và thu nợ của khách về các dịch
vụ mà khách đã tiêu dùng và làm thủ tục thống kê, kế toán, báo cáo và nộp tiền
vào quỹ kịp thời theo quy định.
• Lưu trữ hồ sơ về khách hàng.
• Cân đối sổ sách, tổng hợp các con số thống kê về đặt buồng và công suất buồng,
doanh thu của khách sạn thông qua hệ sổ sách, ấn phẩm tờ rơi bằng phương
pháp thủ công hay máy vi tính để làm căn cứ báo cáo lãnh đạo.
• Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ
lẫn nhau không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp
làm việc.
Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầm quan trọng và vị
trú chủ chốt của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
• Đối với khách sạn quy mô vừa và nhỏ
Khối lượng công việc trong các khách sạn vừa và nhỏ không nhiều, số lượng
nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc
nhiều việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm nhận tất cả các công việc như: Tiếp tân, nhận
đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách
sạn vừa và nhỏ gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ
trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát

sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động
24/24h và cũng được chia làm ba ca làm việc. Ca sáng từ 6:00 giờ đến 14:00 giờ. Ca
chiều từ 14:00 giờ đến 22:00 giờ. Ca đêm từ 22:00 giờ đến 6:00 giờ.
• Đối với khách sạn quy mô lớn
Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân
khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhận một mảng công việc khác nhau theo
hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy, vào thời điểm đón khách các nhân viên thường hỗ
trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở các khách sạn lớn có cơ
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[14]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau, nhưng nhìn chung bộ phận lễ tân phổ biến ở
khách sạn lớn thường được biểu hiện như sơ đồ sau:

Hình 1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô lớn
 Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng nhìn chung một bộ phận
lễ tân phổ biến thường có các bộ phận sau:
• Bộ phận đặt buồng (Reservation)
• Bộ phận đón tiếp (Reception)
• Bộ phận thu ngân (Cashier & Night Auditor)
• Bộ phận tổng đài (Switchboard Operator)
• Bộ phận quan hệ với khách (Guest Relation)

 Nhiệm vụ cơ bản của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
 Trưởng lễ tân
• Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
• Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
• Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
• Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận.
• Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
• Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[15]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

•
•
•
•
•
•

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn.
Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.

Giải quyết phàn nàn của khách.
Chào đón khách và khách đoàn quan trọng.
Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn

bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
• Tham gia xử lý các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
 Trợ lý trưởng lễ tân
Trợ lý trưởng lễ tân giúp việc cho trưởng lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ
được giao.
 Nhân viên tiếp tân (Receptionist)
Nhân viên tiếp tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho
khách (check – in). Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân gồm:
•
•
•
•
•
•
•
•

Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
Đón tiếp khách đến khách sạn.
Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in).
Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách.
Bán buồng cho khách vãng lai.
Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn.
Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn.
Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để

cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP,...).
• Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
• Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn.
• Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp.
• Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.
 Nhân viên nhận đặt buồng (Reservationist)
Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của
khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:
• Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn
cho khách.
• Quản lý hồ sơ đặt buồng.
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[16]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

• Cập nhật thông tin đặt buồng.
• Xác nhận đặt buồng cho khách.
• Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa đổi đặt buồng của khách.
• Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân.
• Lập báo cáo về tình hình đặt buồng.
• Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list).
• Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
• Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng.

• Tối đa hoá công suất sử dụng buồng, giá bán và doanh thu cho khách sạn.
 Nhân viên trực điện thoại (Operator)
Nhân viên trực điện thoại là người tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách
qua điện thoại. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trực điện thoại gồm:
• Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng
•
•
•
•
•

cho khách.
Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.
Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
Cài đặt và kiểm tra báo thức khách.
Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá

đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
• Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
 Nhân viên thu ngân (Cashier)
Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với khách
tại khách sạn. Công việc cụ thể gồm:
• Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest
•
•
•
•
•
•

•
•

folio).
Làm thủ tục trả buồng cho khách (Check out).
Đổi tiền cho khách.
Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).
Bảo quản và nộp tiền (Cash, Traveller check, Credit sales slips,..) đã thu.
Lập báo cáo doanh thu.

SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[17]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

 Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)
Nhân viên kiểm toán đêm là người kiểm tra việc cập nhật chi tiêu và ứng
thêm của khách vào các tài khoản và lập báo cáo doanh thu trong ngày; chịu trách
nhiệm toàn bộ hoạt động tại bộ phận lễ tân vào ca đêm.
Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm:
• Kiểm tra và chỉnh sửa (Balance account) các khoản chi tiêu và ứng thêm của

•
•
•
•

khách đã được cập nhật trong ngày.
Nhập các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách chưa được cập nhật trong ngày.
Cân đối doanh thu với báo cáo của bộ phận thu ngân.
Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.
Lập các báo cáo về doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kê

khác.
• Hỗ trợ công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
• Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến và trả buồng muộn.
 Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)
Nhân viên quan hệ khách hàng là người chăm sóc khách, hỗ trợ công việc
đón và tiễn khách. Công việc cơ bản của nhân viên quan hệ khách hàng gồm:
• Hỗ trợ việc đón và tiễn khách.
• Hỗ trợ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan
trọng.
• Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
• Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
• Cung cấp cho khách một số dịch vụ theo yêu cầu:
- Tham quan du lịch.
- Gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài.
- Đặt buồng, bàn ăn, dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn.
- Thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao,..
- Đặt vé máy bay và xác nhận lại vé máy bay cho khách.
• Phối hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách.
• Phối hợp giải quyết các phàn nàn của khách.

• Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn.
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[18]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

• Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách.
1.1.2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Theo Giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" - Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng
Thị Lan Hương (2009), quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận Lễ tân trong việc phục
vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn như sau:
•
•
•
•

Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.
Giai đoạn khách tới khách sạn (Check-in).
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn (Check-out).
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách.

Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ. Sự phục vụ khách ở mọi
khách sạn đều diễn ra theo một trình tự nhất định gọi là: “Trình tự phục vụ khách”.

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân được chia thành 4 giai đoạn như sau:
 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.
Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên
hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm
nào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng khi tới khách sạn.
Việc thỏa thuận này có thể được thực hiện qua điện thoại, qua thư điện tử, qua fax, qua
thư truyền thống tức là thông qua đường bưu điện, hoặc có thể trực tiếp đến khách sạn
để kí hợp đồng trực tiếp,... Song cho dù dưới hình thức nào đi nữa thì những nhân viên
đặt buồng phải làm thể nào để gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách bởi vì
những nhân viên đặt buồng là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, chính vì thế
thái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói của họ đối với khách có dễ
chịu hay không,... sẽ tác động tới ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn. Và
điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định tới sự lựa chọn của khách về khách sạn lưu
trú cũng như xem có tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hay không. Muốn gây được ấn
tượng tốt ban đầu đối với khách thì nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử
nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có các kỹ năng giao
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[19]

LỚP: K48 TC&QLSK


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI

tiếp, bán hàng tốt.
Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách về
chất lượng và dịch vụ của khách sạn, bộ phận đăng kí còn phải thực hiện 2 nhiệm vụ

quan trọng khác đó là:
• Bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu, lợi
nhuận cho khách sạn.
• Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách
sạn chủ động trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực (con người và cơ sở
vật chất) và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp,
nhịp nhàng.
 Giai đoạn khách tới khách sạn.
Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường được bắt đầu từ trước
khi khách tới khách sạn một số ngày đối với các khách đã đăng kí trước. Khoảng thời
gian này dài hay ngắn là tuỳ thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lớn hay riêng lẻ).
Làm tốt điều này chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao của
khách sạn khi khách đến khách sạn làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đã
đăng kí trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước.
Trong giai đoạn làm thủ tục check-in có sự tham gia của nhiều nhân viên trong
bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân
viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lí, nhân viên trực cửa. Những nhân viên này
phải nhất thiết được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là những người
đầu tiên giao tiếp với khách và sẽ để lại trong khách những ấn tượng ban đầu của khách
đối với khách sạn.
Trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách thì ngoài việc thực hiện đúng và
đầy đủ các bước theo trình tự thì nhân viên lễ tân khách sạn cần chú ý thực hiện các
vấn đề sau:
• Thuyết phục khách để bán được loại phòng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so
với loại buồng và mức giá mà khách đã đăng kí trước. Và đặc biệt khi tiến hành
SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ

[20]

LỚP: K48 TC&QLSK