Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ phú ninh, tỉnh quảng nam

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii
MỤC LỤC.............................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH................................................................................................ix

1
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

1

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
SERVPERF

Service Performance

HOLSAT

Holiday Satisfaction

IPA

Importance-Performance Analysis

SERVQUAL

Service Quality

PTNT

Phát triển nông thôn

CLDV

chất lượng dịch vụ

KDLST

Khu du lịch sinh thái

UBND

Uỷ Ban Nhân dân

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

DLST

Du lịch sinh thái

VNAH

Việt Nam anh hùng

2
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

2

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

DANH MỤC CÁC BẢNG

3
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

3

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

4

SVTH: Cao Thị Kim Đồng

4

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

DANH MỤC CÁC HÌNH

5
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

5

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất,
đóng góp 9% GDP, chiếm 8% lao động và khoảng 30% xuất khẩu toàn thế giới
(bao gồm cả vận chuyển hành khách) (theo Báo Nhân Dân điện tử 03/01/2017).
Ngành du lịch cũng sử dụng lượng lao động vượt trội, gấp sáu lần ngành sản xuất ô
tô, gấp bốn lần ngành khai khoáng, và gấp ba lần ngành tài chính. Thực tế cho
thấy, cứ mỗi một việc làm trong ngành du lịch ước tính tạo ra hai việc làm cho các
ngành khác. Hơn nữa, ngành du lịch ngày càng mang đậm tính liên ngành, liên

vùng, xã hội hóa, quốc tế hóa và có độ mở cao so với các ngành kinh tế khác.
Trong những năm qua du lịch Việt Nam nói chung và du lịch tỉnh Quảng
Nam nói riêng đã có những đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế- xã hội và
đang khẳng định vị trí vai trò của mình vào thu nhập GDP của tỉnh. Cùng với phố
cổ Hội An và thánh điạ Mỹ Sơn, Hồ Phú Ninh là một danh thắng có tiếng, một địa
điểm du lịch sinh thái thú vị, không chỉ góp phần tạo nên bản sắc phong phú và
độc đáo cho du lịch Quảng Nam mà còn đóng góp vào sự phát triển của tỉnh
Quảng Nam.
Hồ Phú Ninh được hình thành từ công trình thủy lợi Phú Ninh, đây là một
trong những hồ chứa nước nhân tạo lớn nhất Việt Nam.Trong những năm qua Hồ
Phú Ninh đã được khai thác phát triển du lịch, tuy nhiên việc phát triển du lịch vẫn
còn đình trệ, hệ thống cơ sở hạ tầng- cơ sở vật chất, cũng như chất lượng dịch vụ
vẫn còn nhiều hạn chế, nhận thức của người dân chưa cao về làm du lịch gắn liền
với bảo vệ môi trường, trình độ chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của nhân
viên chưa chuyên nghiệp,... Do đó, lượng khách lưu trú ở lại khu du lịch thời gian
ngắn, số lượng khách mỗi năm có tăng nhưng vẫn chưa cao. Hồ Phú Ninh có tiềm
năng du lịch rất lớn, nhưng nơi này vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng
mà hồ Phú Ninh sẵn có. Điểm du lịch này vẫn chưa được đầu tư đúng mức để kéo
dài thời gian tham quan, lưu trú, tăng doanh thu, giải quyết nhu cầu việc làm cũng
như tạo điều kiện cho người dân tham gia làm du lịch,… Xuất phát từ thực tế đó
nên tôi đã chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình “ Đánh giá sự hài lòng của
khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng
6
6
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Nam” nhằm tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa
khi đến tham quan Hồ Phú Ninh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại
khu du lịch này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với

2.1.

khu du lịch sinh thái (KDLST) Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam, từ đó đề xuất một

-

số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch này.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của du khách; du

-

lịch sinh thái và khu du lịch sinh thái.
Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh

-

thái hồ Phú Ninh.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối

2.2.

với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh.

3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại

3.1.

khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh.
Đối tượng điều tra: khách du lịch nội địa đã và đang tham quan, sử dụng các

-

dịch vụ tại khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam.
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh thuộc

-

xã Tam Đại, huyện Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam
Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ 05/01/2018 đến 05/04/2018.

3.2.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu bao gồm số liệu sơ cấp và
-

số liệu thứ cấp:
Số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ cơ sở thực tập- Sở Văn hóa, thể thao và
Du lịch tỉnh Quảng Nam, về tình hình lao động, tình hình lượt khách,... Ngoài ra,

nghiên cứu tiến hành thu thập số liệu thứ cấp là các báo cáo của khu du lịch về tình

-

hình hoạt động kinh doanh từ 2015 - 2017 .
Số liệu sơ cấp:
Để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh
7
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

7

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
thái hồ Phú Ninh, nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng hỏi để thu thập các số liệu
sơ cấp về đánh giá của du khách.
 Cơ cấu lấy mẫu điều tra

Nghiên cứu áp dụng công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể.
e : độ sai lệch.
Với N = 58000 ( tổng số lượt khách đến KDL sinh thái Hồ Phú Ninh, 2017)
Nếu chọn độ tin cậy 90% thì độ sai lệch e= 0,1
Vậy ta có: n=58000./ (1+58000*0,12) = 99,8
Do đó quy mô mẫu tối thiểu của nghiên cứu này là 100 mẫu.

Để đảm baỏ thu đủ số lượng mẫu nghiên cứu, nghiên cứu tiến hành điều tra
110 mẫu.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các số liệu sơ cấp được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 16.0 Các phép phân tích bao gồm:
4.2.1. Thống kê mô tả

Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) nhằm
mục tiêu mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê các đánh giá của du khách.
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)
Giá trị khoảng cách

= (Maximum - Minimum) / n
= (5 -1) / 5
= 0.8

Giá trị trung bình

Ý nghĩa

1,00 – 1,80
Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng
1,81 – 2,60
Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng
2,61 – 3,40
Không ý kiến/trung bình
3,41 – 4,20
Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4,21 – 5,00
Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng

4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông
•

qua hệ số Cronbach Alpha.
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, tiêu chuẩn chọn thang đo
khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại
8
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

8

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
càng cao) ( Nunally & Burnstein 1994).
• Các mức giá trị Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt nhất; từ 0,7 đến 0,8 là sử
dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong các trường hợp khái niệm nghiêm
cứu mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally 1978; Peterson 1994;
Slater 1995).
4.2.3. Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA)
Phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố:
quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đối với các yếu tố chất lượng
dịch vụ tại khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh.
Giả thuyết kiểm định:
• H0 không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách theo các
nhân tố: quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đối với các yếu tố chất lượng
dịch vụ tại KDL sinh thái Hồ Phú Ninh.

• H1: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách theo các nhân tố:
quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ
tại KDL sinh thái Hồ Phú Ninh.
Để kết luận là chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H 0, nghiên cứu ta sẽ dùng các
kiểm định phù hợp.
Dựa vào giá trị P (p-value) (SPSS viết tắt p-value là sig.) để kết luận là chấp
nhận hay bác bỏ giả thuyết H0
• p-value (sig.) ≤ 0,05 (mức ý nghĩa)  bác bỏ giả thuyết H0. Có nghĩa là có sự khác
•

biệt có ý nghĩa giữa các biến cần kiểm định.
p-value (sig.) > 0,05 (mức ý nghĩa)  chấp nhận H0. Không có sự khác biệt giữa

các biến cần kiểm định.
4.2.4. Kiểm định Independent-samples T-test
Phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo nhân tố giới
tính đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh.
Giả thuyết kiểm định:
• H0: không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách theo nhân tố
•

giới tính đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại KDL sinh thái Hồ Phú Ninh.
H1: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách theo nhân tố giới tính
đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại KDL sinh thái Hồ Phú Ninh.
Nếu Sig. của kiểm định t ≤ 0,05 (mức ý nghĩa)  bác bỏ giả thuyết H0. Có
nghĩa là có sự phác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể.
Nếu Sig. > 0,05 (mức ý nghĩa)  chấp nhận H0. không có sự khác biệt có ý
nghĩa về trung bình của 2 tổng thể.
5. Cấu trúc nội dung đề tài
9

SVTH: Cao Thị Kim Đồng

9

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, phần nội dung và kết quả của
đề tài gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng du lịch sinh
thái và khu du lịch sinh thái.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch
sinh thái Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa
đối với khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh.

10
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

10

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ

HÀI LÒNG DU LỊCH SINH THÁI VÀ KHU DU LỊCH SINH
THÁI
1.1. Du lịch và khách du lịch
1.1.1. Du lịch
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới ( World Tourist Organization), Du lịch bao
gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú trong mục đích tham
quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí
thư giản, cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác, trong thời gian
liên tục không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư, nhưng loại trừ
các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ
ngơi năng động trong môi trường sống khác hắn nơi định cư.
Theo Luật Du lịch Việt Nam số 09/2017/QH14 ngày 19/06/2017: “Du lịch là
các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngời nơi cư trú thường
xuyên trong thời gian không quá 1 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,
nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiều, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với các
mục đích khác”.
1.1.2. Khách du lịch
Luật Du lịch năm 2005 của nước ta đã đề ra khái niệm: “ khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành

-

nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Từ nhưng khái niệm trên, những người sau được coi là khách du lịch:
Những người đi du lịch rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác trong

-

khoảng thời gian nhất định.
Những người đi thăm viếng ngoại giao, hội họp, hội thảo, trao dồi khoa học, công

-

vụ, thể thao,…
Những người đi du lịch kết hợp kinh doanh.
Việt kiều ở nước ngoài về thăm quê hương và người thân.
Những người sau đây không được công nhận là khách du lịch:
11
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

11

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

Những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác nhằm tìm kiếm việc

-

làm hoặc định cư.
Những người ở biên giới giữa hai nước thường xuyên đi lại qua biên giới.
Những người đi học.
Những người di cư, tị nạn.
Những người làm việc tại Đại sứ quán, Lãnh sự quán.
Những người thuộc Lực lượng bảo an của Liên Hợp quốc.
Theo nhà kinh tế học người Anh, ông Ogilvie: khách du lịch “là tất cả nhũng
nguời thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong khoảng thời gian

dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó”.
Khái niệm này chưa hoàn chỉnh vì nó chưa làm rõ mục đích của người đi du lịch
và qua đó để phân biệt với những người cũng rời khỏi nơi cứ trú của mình nhưng
lại không phải đi du lịch.
Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: “khách du lịch là một người đi tự
nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và
sự thay đổi thu nhận được từ chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên”.
Năm 1937 Uỷ ban thống kê Liên hợp quốc đưa ra khái niệm về du khách
quốc tế như sau: “du khách quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoài
quốc gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ”.
Khách tham quan là những người chỉ đi thăm viếng trong chốt lát, trong
ngày, thời gian không đủ 24 giờ.
Khách thăm là những người thường được nhấn mạnh ở tính chất tạm thời của
việc ở lại một hoặc nhiều điểm đến, không xác định rõ lí do của việc đi lại và thời
gian chuyến đi nhưng có sự trở về nơi xuất phát.
Lữ khách là những người thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác
bằng bất cứ phương tiên gì, vì bất cứ lí do gì có hay không trở về nơi xuất phát
ban đầu.
Hội nghị quốc tế về du lịch tại Roma (1963) thống nhất quan niệm về khách
du lịch quốc tế và nội địa, sau này được tổ chức du lịch quốc tế WTO (World
Tourism Organization) chính thức thừa nhận:
Khách du lịch quốc tế: (International Tourist) là những người lưu trú ít nhất là
một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú
với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến.
Khách du lịch nội địa: (Domestic Tourist) là một người đang sống trong một
quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú
12

12

Chất
lượng
SVTH: Cao Thị
Kim
Đồngcác yếu tố
hữu hình

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không
quá 1 năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động trả lương ở nơi đến.
Theo pháp lệnh du lịch ở nước ta qui định:
Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch đi du lịch với mong muốn không chỉ được đáp ứng, thỏa mãn
nhu cầu về vui chơi, giải trí, chữa bệnh,… mà cả các điều kiện về phương tiện, về
vật chất trong chuyến đi. Hay nói cách khác các cơ sở kinh doanh du lịch phải thỏa
mãn nhu cầu, mong muốn của du khách bằng sản phẩm du lịch.
1.2. Khu du lịch
1.2.1. Khái niệm
Căn cứ pháp lý: Điều 3 chương 1 Luật du lịch 2017:
Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du
lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường.
1.2.2. Phân loại khu du lịch

Căn cứ theo Điều 26 chương 1 Luật Du lịch 2017, khu du lịch được phân loại
như sau:
1.2.2.1. Khu du lịch cấp tỉnh
 Điều kiện để công nhân khu du lịch cấp tỉnh:
- Có tài nguyên du lịch với ưu thế cảnh quan thiên nhiên hoặc giá trị văn hóa, có
-

ranh giới xác định.
Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn

-

uống và các nhu cầu khác của khách du lịch.
Có kết nối với hệ thống hạ tầng giao thông, viễn thông quốc gia.
Đáp ứng điều kiện về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường theo quy
đinh của pháp luật.
1.2.2.2. Khu du lịch cấp quốc gia

 Điều kiện để công nhận khu du lịch quốc gia:
- Có tài nguyên du lịch đa dạng, đặc biệt hấp dẫn với ưu thế về cảnh quan thiên

nhiên, hoặc giá trị văn hóa, có ranh giới xác định, có khả năng thu hút nhiều khách
du lịch.
13
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

13

Lớp: K48-HDDL

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

Có trong danh mục các khu vực tiềm năng phát triển khu du lịch quốc gia được cơ

-

quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt.
Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ chất lượng cao, đồng bộ, đáp

-

ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch.
Có kết nối với hệ thống hạ tầng giao thông, viễn thông quốc gia.
Đáp ứng điều kiện về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường theo đúng
quy định của pháp luật.
Ngoài ra, khu du lịch được phân loại theo loại hình du lịch bao gồm:

-

Khu du lịch núi và đồi
Khu du lịch bãi biển
Khu du lịch sinh thái hồ
Khu du lịch sinh thái miệt vườn
Những khu du lịch sinh thái phải đáp ứng được những yêu cầu cơ bản như
giải trí, nghĩ dưỡng, tham quan của du khách trong và ngoài nước. khu du lịch sinh
thái thường có đặc điểm chung là yên bình, xa khu dân cư, hòa mình với thiên
nhiên, có không gian và cảnh quan rộng.
1.3. Khái niệm về du lịch sinh thái

1.3.1. Khái niệm du lịch sinh thái
Du lịch sinh thái (Ecotourism) là một khái niệm tương đối mới và mau chóng
thu hút được sự quan tâm của nhiều người, thuộc các lĩnh vực khác nhau. Đây là
một khái niệm rộng, được hiểu khác nhau từ những góc độ khác nhau. Đối với một
số người, “du lịch sinh thái” đơn giản được hiểu là sự kết hợp ý nghĩa của 2 từ
ghép “du lịch” và “sinh thái” vốn đã rất quen thuộc. Song đứng ở góc nhìn rộng
hơn, tổng quát hơn thì một số người quan niệm, du lịch sinh thái là du lịch thiên
nhiên, là khái niệm mà trong thực tế đã xuất hiện từ đầu những năm 1800 ( Ashon,
1993). Với khái niệm này, mọi hoạt động liên quan đến thiên nhiên như tắm biển,
nghỉ núi,…đều được hiểu là du lịch sinh thái.
Theo Hector Ceballos-Lascurain- một nhà nghiên cứu tiên phong về du lịch
sinh thái (DLST), định nghĩa DLST lần đầu tiên vào năm 1987 như sau: "Du lịch
sinh thái là du lịch đến những khu vực tự nhiên ít bị ô nhiễm hoặc ít bị xáo trộn với
những mục tiêu đặc biệt: nghiên cứu, trân trọng và thưởng ngoạn phong cảnh và
giới động-thực vật hoang dã, cũng như những biểu thị văn hoá (cả quá khứ và hiện
tại) được khám phá trong những khu vực này" trích trong bài giảng Du lịch sinh
thái của Nguyễn Thị Sơn.
14
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

14

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Năm 1994 nước Úc đã đưa ra khái niệm “DLST là Du lịch dựa vào thiên
nhiên, có liên quan đến sự giáo dục và diễn giải về môi trường thiên nhiên được
quản lý bền vững về mặt sinh thái”.
Theo Hiệp hội DLST Hoa Kỳ, năm 1998 “DLST là du lịch có mục đích với các

khu tự nhiên, hiểu biết về lịch sử văn hóa và lịch sử tự nhiên của môi trường, không
làm biến đổi tình trạng của hệ sinh thái, đồng thời ta có cơ hội để phát triển kinh tế,
bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên và lợi ích tài chính cho cộng đồng địa phương”.
Một định nghĩa khác của Honey (1999) “DLST là du lịch hướng tới những khu
vực nhạy cảm và nguyên sinh thường được bảo vệ với mục đích nhằm gây ra ít tác
hại và với quy mô nhỏ nhất. Nó giúp giáo dục du khách, tạo quỹ để bảo vệ môi
trường, nó trực tiêp đem lại nguồn lợi kinh tế và sự tự quản lý cho người dân địa
phương và nó khuyên kích tôn trọng các giá trị về văn hóa và quyền con người”.
Ở Việt Nam vào năm 1999 trong khuôn khổ hội thảo xây dựng chiến lược
quốc gia về phát triển du lịch sinh thái đã đưa ra định nghĩa như sau: “Du lịch sinh
thái là hình thức du lịch thiên nhiên có mức độ giáo dục cao về sinh thái và môi
trường có tác động tích cực đến việc bảo vệ môi trường và văn hóa, đảm bảo mang
lại các lợi ích về tài chính cho cộng đồng địa phương và có đóng góp cho các nỗ
lực bảo tồn”.
Năm 2000, Lê Huy Bá cũng đưa ra khái niệm về du lịch sinh thái “DLST là
một loại hình du lịch lấy các hệ sinh thái đặc thù, tự nhiên làm đối tượng để phục
vụ cho những khách du lịch yêu thiên nhiên, du ngoạn, thưởng thức những cảnh
quan hay nghiên cứu về các hệ sinh thái. Đó cũng là hình thức kết hợp chặt chẽ,
hài hòa giữa phát triển kinh tế du lịch với giới thiệu về những cảnh đẹp của quốc
gia cũng như giáo dục tuyên truyền và bảo vệ, phát triền môi trường và tài nguyên
thiên nhiên một cách bền vững”.
Trong luật du lịch năm 2005, có một định nghĩa khá ngắn gọn “Du lịch sinh thái
là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá địa phương với sự
tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững”. Theo quy chế quản lý các hoạt
động du lịch sinh thái tại các VQG, khu bảo tồn thiên nhiên, do bộ Nông nghiệp và
PTNT ban hành năm 2007, thì Du lịch Sinh thái được hiểu là “Du lịch sinh thái: Là
hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá địa phương với sự
tham gia của cộng đồng dân cư ở địa phương nhằm phát triển bền vững”.
15
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

15

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Theo Hiệp hội Du lịch Sinh Thái (The Internatonal Ecotourism society) thì
“DLST là du lịch có trách nhiệm với các khu thiên nhiên là nơi bảo tồn môi trường
và cải thiện phúc lợi cho nhân dân địa phương”.
Mặc dù có chung những quan niệm về DLST, song căn cứ vào những đặc thù
và mục tiêu phát triển, mỗi quốc gia, mỗi tổ chức quốc tế đều phát triển những
định nghĩa riêng của mình về DLST. Một số định nghĩa về DLST khá tổng quát có
thể xem đến:
Định nghĩa của Nepan: “ Du lịch sinh thái là loại hình du lịch đề cao sự thao gia
của nhân dân vào việc hoạch định và quản lý tài nguyên du lịch để tăng cường phát
triển cộng đồng, liên kết giữa bảo tồn thiên nhiên và phát triển du lịch, đồng thời sử
dụng thu nhập du lịch để bảo vệ các nguồn lực mà ngành du lịch phụ thuộc vào”.
Định nghĩa của Malaixia: “Du lịch sinh thái là hoạt động du lịch và viếng thăm
một cách có trách nhiệm về mặt môi trường, tới những khu thiên nhiên còn nguyên
vẹn, nhằm tận hưởng và trân trọng các giá trị của thiên nhiên ( và những đặc tính văn
hóa kèm theo, trước đây cũng như hiện nay), mà hoạt động này sẽ thúc đẩy công tác
bảo tồn, có ảnh hưởng của du khách không lớn và tạo điều kiện cho dân chúng địa
phương được tham dự một cách tích cực, có lợi về kinh tế và xã hội.
Định nghĩa của Ôxtraylia: “ Du lịch sinh thái là du lịch dựa vào thiên nhiên,
có liên quan đến sự giáo dục và diễn giải về môi trường và cải thiện phúc lợi cho
người dân địa phương”.
Định nghĩa của Hiệp hội Du lịch sinh thái quốc tế: “ Du lịch sinh thái là việc
đi lại có trách nhiệm tới các khu vực thiên nhiên mà bảo tồn được môi trường và
cải thiện phúc lợi cho người dân địa phương”

Còn rất nhiều định nghĩa khác về DLST, trong đó có Buckley (1994) tổng
quát như sau: “chỉ có du lịch dựa vào thiên nhiên, được quản lý bền vững, hổ trợ
bảo tồn và có giáo dục môi trường mới được coi là du lịch sinh thái. Trong đó, yếu
tố quản lý bền vững bao hàm cả nôi dung hổ trợ phát triển cộng đồng.
Như vậy, định nghĩa đầu tiên được đưa ra năm 1987 đến nay, nội dung của
định nghĩa DLST đã có sự thay đổi: từ chỗ đơn thuần coi hoạt động DLST là loại
hình du lịch ít tác động đến môi trường tự nhiên sang cách nhìn tích cực hơn, theo
đó DLST là loại hình du lịch có trách nhiệm với môi trường, có tính giáo dục và
16
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

16

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
diễn giải cao về tự nhiên, có đóng góp cho hoạt động bảo tồn và đem lại lợi ích cho
cộng đồng địa phương.
Mặc dù khái niệm về DLST còn có những điểm chưa thống nhất và còn sẽ
được hoàn thiện dần trong quá trình phát triển của nhận thức, song những đặc điểm
cơ bản nhất của định nghĩa về DLST cũng đã được Tổ chức Du lịch thế giới
( WTO) tóm lại như sau:
-

DLST bao gồm tất cả những hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên mà ở đó mục
đích chính của khách du lịch là tham quan tìm hiểu về tự nhiên cũng như giá trị
văn hóa truyền thống ở các vùng thiên nhiên đó.
DLST phải bao gồm những hoạt động giáo dục và diễn giải về môi trường.

-

Thông thường DLST được các tổ chức chuyên nghiệp và doanh nghiệp có quy mô
nhỏ ở nước sở tại tổ chức cho các nhóm nhỏ du khách. Các công ty lữ hành nước
ngoài có quy mô khác nhau cũng có thể tổ chức, điều hành hoặc quảng cáo các

-

chương trình du lịch cho các nhóm du khách có số lượng hạn chế.
DLST hạn chế đến mức thấp nhất các tác động đến môi trường tự nhiên và văn
hóa- xã hội.
DLST có sự hổ trợ cho hoạt động bảo tồn tự nhiên bằng cách:
+ Tạo ra những lợi ích về kinh tế cho địa phương, các tổ chức và chủ thể
quản lý, với mục đích bảo tồn các khu tự nhiên đó.
+ Tạo ra các cơ hội về việc làm và tăng thu nhập cho cộng đồng địa phương.
+ Tăng cường nhận thức của cả du khách và cộng đồng địa phương về sự cần
thiết phải bảo tồn các giá trị tự nhiên và văn hóa.
1.3.2. Mối quan hệ giữa du lịch sinh thái với loại hình du lịch khác
DLST là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, mặc dù trong hoạt động của
loại hình du lịch này bao gồm cả tìm hiểu, nghiên cứu văn hóa bản địa của cộng
đồng địa phương.
Các loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên như: nghỉ dưỡng, tham quan, mạo
hiểm,…chủ yếu chỉ mới đưa con người về với thiên nhiên, còn việc giáo dục, nâng
cao nhận thức cho du khách về thiên nhiên và môi trường, văn hóa cộng đồng địa
phương là rất ít, hầu như không có. Tuy nhiên, nếu như trong hoạt động của hình
du lịch này có gắn với việc thực hiện các nguyên tắc của DLST, bao gồm việc
nâng cao nhận thức để du khách có trách nhiệm với việc bảo tồn các giá trị tự
17
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

17

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
nhiên và văn hóa cộng đồng, tạo việc làm và lợi ích cho người dân địa phương thì
bản thân chúng đã chuyển hóa thành một dạng của DLST.

18
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

18

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Nguồn gốc
-

Các loại hình du lịch
- - Giáo dục nâng
cao nhận thức.
- - Có trách
nhiệm bảo tồn.

Nghỉ dưỡng
lịch dựa vào
ThamDuquan

thiên nhiên
Mạo hiểm
(nature- based
Thể thao
Thắng cảnh
tourism)
Vui chơi, giải trí

Sinh thái

V.v.v...
Du lịch dựa vào
văn hóa
(culture- based
tourism)

Tham gia nghiên cứu
Hành hương lễ hội
Vui chơi giải trí
V.v….

Hội nghị, hội thảo

Công vụ

Hội chợ
Tìm cơ hội đầu tư
Quá cảnh
v.v…
Hình 1.1: Vị trí của loại hình du lịch sinh thái

1.3.3. Những đặc trưng cơ bản của du lịch sinh thái
Mọi hoạt động phát triển du lịch nói chung và DLST nói riêng đều được thực
hiện trên cơ sở khai thác những giá trị tài nguyên du lịch tự nhiên, văn hóa, lịch sử
kèm theo các điều kiện về cơ sở hạ tầng và dịch vụ. Kết quả của quá trình khai
thác đó là sự hình thành những sản phẩm du lịch từ các tiềm năng về tài nguyên,
đem lại nhiều lợi ích cho xã hội.
Trước tiên, đó là những lợi ích về kinh tế-xã hội, tạo ra nhiều cơ hội tìm kiếm
việc làm, nâng cao đời sống kinh tế cho cộng đồng địa phương thông qua các dịch
vụ du lịch, tạo điều kiện cho việc bảo tồn các giá trị văn hóa, lịch sử và sự đa dạng
thiên nhiên nơi có những hoạt động phát triển du lịch. Sau nữa là những lợi ích đem
lại cho khách du lịch trong việc hưởng thụ các cảnh quan thiên nhiên mới lạ và độc
đáo, các truyền thống văn hóa lịch sử, những đặc thù dân tộc mà trước đó họ chưa
19
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

19

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
biết tới, từ đó xác lập ý thức trách nhiệm về bảo tồn sự toàn vẹn của các giá trị thiên
nhiên, văn hóa lịch sử của nơi họ đến nói riêng và của hành tinh nói chung.
DLST là một dạng của hoạt động du lịch, vì vậy nó cũng bao gồm tất cả
những đặc trưng cơ bản của hoạt động du lịch nói chung, bao gồm:
Tính đa ngành: tính đa ngành thể hiện ở đối tượng được khai thác để phục vụ
du lịch ( hấp dẫn về cảnh quan tự nhiên, các giá trị lịch sử, văn hóa, cơ sở hạ tầng
và các dịch vụ kèm theo,…). Thu nhậ xã hội từ du lịch cũng mang lại nguồn thu
cho nhiều ngành kinh tế khác nhau thông qua các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho
khách du lịch (điện, nước, nông sản, hàng hóa ).

Tính đa thành phần: biểu hiện ở tính đa dạng trong thành phần khách du lịch,
những người phục vụ du lịch, cộng đồng địa phương, các tổ chức chính phủ và phi
chính phủ, các tổ chức nhân dân tham gia vào hoạt động du lịch.
Tính đa mục tiêu: biểu hiện ở những lợi ích đa dạng về bảo tồn thiên nhiên,
cảnh quan lịch sử- văn hóa, nâng cao chất lượng cuộc sống của khách du lịch và
người tham gia hoạt động dịch vụ du lịch, mở rộng sự giao lưu văn hóa, kinh tế và
nâng cao ý thức trách nhiệm của mọi thành viên trong xã hội.
Tính liên vùng: biểu hiện thông qua các tuyến liên vùng, với một quần thể
các điểm du lịch trong một khu vực, một quốc gia hay giữa các quốc gia với nhau.
Tính mùa vụ: biểu hiện ở thời gian diễn ra các hoạt động du lịch tập trung với
cường độ cao trong năm. Tính mùa vụ thể hiện rõ nhất ở các oại hình du lịch nghỉ
biển, thể tha theo mùa,…( theo tính chất của khí hậu) hoặc loại hình du lịch nghỉ
cuối tuần, vui chơi giải trí…( theo tính chất công việc của những người hưởng thụ
sản phẩm du lịch).
Tính chi phí: biểu hiện ở chỗ mục địch chuyến đi du lịch là hưởng thụ các sản
phẩm du lịch chứ không phải mục tiêu kiếm tiền.
Tính xã hội hóa: biểu hiện ở chỗ thu hút mọi thành phần trong xã hội tham
gia (có thể trực tiếp hay gián tiếp) vào hoạt động du lịch.
Bên cạnh các đặc trưng của ngành du lịch nói chung, DLST cũng hàm chứa
những đặc trưng riêng, bao gồm:
-

Tính giáo dục cao về môi trường: DLST hướng con người tiếp cận gần hơn nữa
với các vùng tự nhiên và các khu bảo tồn, nơi có giá trị nào về đa dạng sinh học
20
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

20

Lớp: K48-HDDL

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
và rất nhạy cảm về mặt môi trường. Hoạt động du lịch gây nên những áp lực lớn
đối với môi trường, và DLST được coi là chiếc chìa khóa nhằm cân bằng giữa các
-

mục tiêu phát triển du lịch với việc bảo vệ môi trường.
Góp phần bảo tồn các nguồn tài nguyên tài nguyên thiên nhiên và duy trì tính đa
dạng sinh học: hoạt động DLST có tác dụng giáo dục con người bảo vệ tài nguyên
thiên nhiên và môi trường, qua đó hình thành ý thức bảo vệ các nguồn tài nguyên
thiên nhiên cũng như thúc đẩy các hoạt động bảo tồn, đảm bảo yêu cầu phát triển

-

bền vững.
Thu hút sự tham gia của cộng đồng địa phương: cộng đồng địa phương chính là
những người chủ sở hữu các nguồn tài nguyên thiên nhiên tại địa phương mình.
Phát triển DLST hướng con người đến các vùng tự nhiên hoang sơ, có giá trị cao
về đa dạng sinh học, điều này đặt ra một yêu cầu cấp bách là cần phải có sự tham
gia của cộng đồng địa phương tại khu vực đó, bởi vì hơn ai hết chính những người
dân địa phương tại đây hiểu rõ nhất về các nguồn tài nguyên của mình. Sự tham
gia của cộng đồng địa phương có tác dụng to lớn trong việc giáo dục du khách bảo
vệ các nguồn tài nguyên và môi trường, đồng thời cũng góp phần nâng cao hơn
nữa nhận thức cho cộng đồng, tăng các nguồn thu nhập cho cộng đồng.
1.3.4. Các nguyên tắc cơ bản của hoạt động du lịch sinh thái.
1.3.4.1. Có hoạt động giáo dục và diễn giải nhằm nâng cao hiểu biết về môi
trường, qua đó tạo ý thức tham gia vào các nỗ lực bảo tồn
Đây là nguyên tắc cơ bản của hoạt động DLST, tạo ra sự khác biệt rõ rằng
giữa DLST với các loại hình du lịch dựa vào tự nhiên khác. Du khách khi rời

khỏi nơi đến tham quan sẽ có được hiểu biết cao hơn về môi trường tự nhiên,, về
những đặc điểm sinh thái khu vực và văn hóa bản địa. Với những hiểu biết đó,
thái độ cư xử của du khách sẽ thay đổi, được thể hiện bằng những nỗ lực tích cực
hơn trong hoạt động bảo tồn và phát triển những giá trị về tự nhiên, sinh thái và
văn hóa khu vực.
1.3.4.2. Bảo vệ môi trường và hệ sinh thái
Cũng như hoạt động của các loại hình du lịch khác, hoạt động DLST tiềm ẩn
những tác động tiêu cực đối với môi trường và tự nhiên. Nếu như đối với các loại
hình du lịch khác, vấn đề bảo vệ môi trường, duy trì hệ sinh thái chưa phải là
21
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

21

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
những ưu tiên hàng đầu thì ngược lại, DLST coi đây là nguyên tắc cơ bản, quan
trọng tuân thủ, bởi vì:
- Việc bảo vệ môi trường, duy trì hệ sinh thái chính là mục tiêu hoạt động
của DLST.
- Sự tồn tại của DLST gắn liền với môi trường tự nhiên và các hệ sinh thái
điển hình. Sự xuống cấp của môi trường, sự suy thoái của các hệ sinh thái đồng
nghĩa với sự đi xuống của hoạt động DLST.
Với nguyên tắc này, mọi hoạt động DLST sẽ phải được quản ý chặt chẽ để
giảm thiểu tác động tới môi trường, đồng thời một phần thu nhập từ hoạt động
DLST sẽ được đầu tư để thực hiện các giải pháp bảo vệ môi trường và duy trì sự
phát triển của các hệ sinh thái.
1.3.4.3. Bảo vệ và phát huy bản sắc văn hóa cộng đồng.

Đây được xem à một trong những nguyên tắc quan trọng đối với hoạt động
DLST, bởi các giá trị văn hóa bản địa là một bộ phận hữu cơ không thể tách rời các
giá trị môi trường của hệ sinh thái ở một khu vực cụ thể. Sự xuống cấp hoặc thay
đổi tập tục, sinh hoạt văn hóa truyền thống của cộng đồng địa phương dưới sự tác
động nào đó sẽ làm mất đi sự cân bằng sinh thái tự nhiên vốn có của khu vực và vì
vậy sẽ làm thay đổi hệ sinh thái đó. Hậu quả của quá trình này sẽ tác động trực tiếp
đến DLST.
Chính vì vậy, việc bảo vệ và phát huy bản sắc văn hóa cộng đồng địa phương
có ý nghĩa quan trọng và là nguyên tắc hoạt động của DLST.
1.3.4.4. Tạo cơ hội có việc làm và mang lợi ích cho cộng đồng địa phương
Đây vừa là nguyên tắc vừa là mục tiêu hướng tới của DLST. Nếu như các loại
hình du lịch thiên nhiên khác ít quan tâm đến vấn đề này và phần lớn lợi nhuận từ
các hoạt động du lịch đều thuộc về các công ty điều hành thì ngược lại, DLST sẽ
dành một phần đáng kể lợi nhuận từ hoạt động của mình để đóng góp nhằm cải
thiện môi trường sống của cộng đồng địa phương.
Ngoài ra, DLST luôn hướng tới việc huy động tối đa sự tham gia của người
dân địa phương như đảm nhiệm vai trò hướng dẫn viên, cung ứng các nhu cầu về
thực phẩm, hàng lưu niệm cho khách,…thông qua đó sẽ tạo thêm việc làm, tăng
thu nhập cho cộng đồng địa phương. Kết quả là cuộc sống của người dân sẽ ít bị
phụ thuộc hơn vào việc khai thác tự nhiên, đồng thời họ sẽ nhận thấy lợi ích của
việc bảo vệ các nguồn tài nguyên thiên nhiên để phát triển DLST. Sức ép của cộng
22
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

22

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

đồng đối với môi trường vốn đã tồn tại từ bao đời nay sẽ giảm đi và chính cộng
đồng địa phương sẽ là những người chủ thực sự, những người bảo vệ trung thành
các giá trị tự nhiên và văn hóa bản địa của nơi diễn ra hoạt động DLST.
1.4. Sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng
1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng
Cardozo (1965) là người đầu tiên đề cập đến sự hài lòng trong nghiên cứu
của mình về nỗ lực, kỳ vọng và sự hài lòng của người tiêu dùng. Ngày nay, rất
nhiều nhà nghiên cứu đã đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng theo
nhiều hướng ý tưởng khác nhau.
Fornell (1992), Hunt (1977), Oliver (1980) đã đưa ra định nghĩa về sự hài
lòng theo quan điểm nhấn mạnh quá trình đánh giá. Theo đó, sự hài lòng của khách
hàng được hình thành, tăng hoặc giảm tùy thuộc vào quy trình sử dụng các dịch vụ
với các yếu tố khác nhau tác động tới khách hàng. Các tác giả đều cho rằng sự hài
lòng là kém ổn định và khi đánh giá sự hài lòng, khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi
sự khác nhau của các yếu tố tham gia vào quá trình tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch
vụ.Nghiên cứu của Halstead & cộng sự (1994), Howard & Sheth (1969), Tse &
Wilton (1988) nhấn mạnh sự hài lòng như một kết quả của một quá trình đánh giá
của khách hàng. Điều này có nghĩa là, sau khi tất cả quá trình sử dụng kết thúc,
khách hàng thực hiện các quan sát tổng quát về mức độ hài lòng của bản thân và
do đó sự hài lòng chủ yếu chịu ảnh hưởng bởi kinh nghiệm của khách hàng với
công ty và sản phẩm. Theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng được hình
thành như là “trạng thái cảm xúc xảy ra như một kết quả của sự tương tác của
khách hàng với công ty theo thời gian” (Anderson & cộng sự, 1994; Verhoef,
2003) và sự hài lòng của khách hàng được tạo ra bởi “hai thành phần: kỳ vọng của
khách hàng và chất lượng cảm nhận” (Parassuraman & cộng sự 1985; 1988). Hầu
hết các nghiên cứu tiếp theo trên thế giới và Việt Nam đã sử dụng ý tưởng thứ hai,
xác định sự hài lòng của khách hàng là phản ứng sau khi quá trình đánh giá, để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ. Đặc biệt, các nghiên cứu
thường sử dụng ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng như là một khái niệm
chiến lược của một phản ứng sau khi hoàn thành việc tiêu thụ, đánh giá tổng thể,

phản ứng đáp lại và hành vi sau khi tiêu thụ.
23

Chất lượng sản phẩm

SVTH: Cao Thị Kim Đồng

23

Yếu tố tình huống
Lớp: K48-HDDL
Sự hài lòng của khách


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chất lượng dịch vụ
Yếu tố cá nhân

Giá

Hình 1.2: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng
Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)
1.4.2. Đánh giá sự hài lòng với sản phẩm du lịch
Sự hài lòng của khách du lịch đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công
của tiếp thị điểm đến bởi nó tác động đến hành vi lựa chọn điểm đến, sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ và quyết định quay lại (Kozak, 2001).
Theo Pizam, Neumann, Reichel (1978) và Oliver (1980) sự hài lòng của du
khách là kết quả của sự tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi của du khách
về điểm đến.

Cadotte, Woodruff & Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa “Sự hài lòng là sự
so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm”. Vận dụng khái niệm này vào
lĩnh vực du lịch, có thể hiểu sự hài lòng của du khách là quá trình như sau: trước
hết, du khách hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về điểm đến du
lịch trước khi họ đi du lịch. Sau đó, họ sẽ trải nghiệm tại điểm đến nơi mà họ có
thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Du khách sẽ so sánh hiệu quả mà điểm đến
mang lại bằng cách so sánh những gì mà họ kỳ vọng trước khi đi du lịch và những
gì mà họ đã nhận được sau khi đã trải nghiệm tại điểm đến. Sự thỏa mãn của khách
hàng chính là kết quả của sự so sánh này.
Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của du khách chỉ ra rằng không có
sự thống nhất chung trong việc đo lường sự hài lòng.
Theo Tribe & Snaith (1998), hiện nay có 4 mô hình đánh giá mức độ hài lòng
được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng: mô hình IPA (Importance-Performance
Analysis), mô hình SERVQUAL (Service Quality), mô hình HOLSAT (Holiday
Satisfaction), và mô hình SERVPERF (Service Performance). Trong đó SERVPERF
là mô hình đơn giản, thích hợp cho việc đánh giá sự hài lòng vì không gặp phải
vấn đề khi yêu cầu khách hàng đánh giá cả 2 phần kỳ vọng và cảm nhận (Cronin &
Taylor, 1992; Jain & Gupta, 2004; Phạm & Kullada, 2009; Nadiri & Hussain,
24
24
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

Lớp: K48-HDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
2008). Jain & Gupta (2004) còn gợi ý rằng, mô hình SERVPERF đề tài quyết định
chọn mô hình SERVPERF cho việc đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với
du lịch. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách được Tribe & Snaith
(1998) đưa ra mô hình HOLSAT bao gồm các yếu tố: tài nguyên thiên nhiên và

điều kiện vật chất, môi trường, các dịch vụ ăn uống − tham quan – giải trí – mua
sắm, chỗ ở, chuyển tiền, di sản văn hóa.
Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất

Môi trường
Sự
Các dịch vụ ăn uống- tham quan- giải trí- mua sắm

hài lòng

Chỗ ở

Chuyển tiền

Di sản và văn hóa
Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
theo mô hình Holsat
(Nguồn: Tribe và Snaith 1998)
Chủ thể tác động

Yếu tố ảnh hưởng

Yếu tố phụ

Tài nguyên thiên nhiên

Dân cư

Cơ sở hạ tầng

Sự hài
lòng

Chiến lược phát
triển du lịch
25
SVTH: Cao Thị Kim Đồng

25

Môi trường
Lớp: K48-HDDL