Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại vinpearl đà nẵng resort and villas
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.16 MB, 75 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT AND VILLAS
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
ThS. Trần Lê Phương Anh
Trần Thị Tình
Lớp: K48-QLLH1
Huế, tháng 05 năm 2018
Chun đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến Ban giám hiệu Khoa Du Lòch – Đại Học Huế đã hỗ
trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để em học tập và
rèn luyện tại trường. Đồng thời gửi lời cảm ơn đến
quý thầy cô trong khoa đã tận tình giảng dạy và trang
bò cho chúng em những kiến thức quý báu trong những
năm qua. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
Th.S Trần Lê Phương Anh, người đã tận tình hướng
dẫn em suốt quá trình thực hiện đề tài này trong thời
gian thực tập.
Đây thật sự là những trải nghiệm thực tế quý
giá đối với bản thân em khi được làm việc trong một
môi trường phục vụ khách du lòch chuyên nghiệp tại
bộ phận tiền sảnh, Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas. Kỳ
thực tập 2 tháng đã giúp em tiếp thu được nhiều kinh
nghiệm thực tế quý báu, các kỹ năng nghiệp vụ, giao
tiếp với khách hàng, nhân viên và cách làm việc
nhóm hiệu quả. Chính điều đó tạo cho em một bước
đệm vững chắc hơn trong tương lai khi tiếp tục hoàn
thiện các kiến thức được học tập trên ghế nhà
trường và phát triển kỹ năng bản thân trong nghề
nghiệp.
Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất
đến Ban Giám đốc, phòng nhân sự, trưởng bộ phận
FO, các anh chò giám sát bộ phận cùng toàn thể các
anh chò nhân viên tại khách sạn đã hết sức tạo điều
kiện thuận lợi, giúp đỡ các thực tập sinh nói chung và
bản thân em nói riêng trong suốt 3 tháng qua. Mọi
người luôn luôn nhiệt tình chỉ bảo và yêu quý em.
Trong bài báo cáo, không thể không có sai sót,
kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy
cô và quý công ty để bài làm của em được hoàn
chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Trần Thò Tình
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
i
Chuyên đề tốt nghiệp
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
ii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
Ngày … tháng … năm 2018
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên )
Trần Thị Tình
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
iii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
MỤC LỤC
LỜI
CẢM
ƠN
i
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..............................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ.................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
5. Nội dung kết cấu của đề tài....................................................................................4
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU.............................................................................................................5
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN..................................................................................................5
I. Khái niệm, nội dung hoạt động và đặc điểm kinh doanh của khách sạn.................5
1. Khái niệm về khách sạn.........................................................................................5
2. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn....................................5
2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.........................................................................5
2.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn...................................................6
2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................6
3. Hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn......................................................8
3.1. Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn......................8
3.1.1. Khái niệm....................................................................................................8
3.1.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân............................................................8
3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn............................................9
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
iv
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
3.2.1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ......................................................................9
3.2.2. Đối với khách sạn lớn..................................................................................9
3.3. Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn..................................10
3.3.1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết................................................10
3.3.2. Yêu cầu về ngoại hình, thể chất.................................................................10
3.3.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính................................................................10
3.3.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp...............................................................10
3.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân...............................................................11
3.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn..................................................11
3.4.2. Giai đoạn khách đến khách sạn..................................................................11
3.4.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn........................................................12
3.4.4. Giai đoạn khách trả phòng.........................................................................12
3.5. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn............12
4. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân................................................................14
4.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ...............................................14
4.1.1. Khái niệm chất lượng................................................................................14
4.1.2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?................................................14
4.1.3. Chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn...............................14
4.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn................................................................................................................. 15
4.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân..................................................15
4.2.3. Công tác tổ chức quản lí trong bộ phận lễ tân............................................15
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT AND VILLAS...................................................16
II. Giới thiệu về Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas.............................................16
1. Vài nét về tập đoàn Vingroup..............................................................................16
2. Sơ lược về Vinpearl Resort..................................................................................16
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Resort.....................................................16
2.2. Vị trí và quy mô của Resort.............................................................................17
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
v
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
2.3. Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Resort..................................................18
2.4. Sơ đồ tổ chức của Vinpearl Resort....................................................................21
2.5. Số liệu thu được của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas trong 3 năm
2015-2017...............................................................................................................23
2.5.1. Cơ cấu nguồn lực tại Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas........................23
2.5.2. Vốn và nguồn vốn của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas.......................25
2.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
trong 3 năm (2015 - 2017)...................................................................................26
2.5.4. Tình hình khách đến Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas trong 3 năm
2015-2017...........................................................................................................27
3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Đà Nẵng
Resort & Villas....................................................................................................31
3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.............................................................31
3.1.1. Về giới tính................................................................................................31
3.1.2. Về độ tuổi..................................................................................................32
3.1.4. Về mục đích chuyến đi..............................................................................33
3.1.5. Số lần khách đến lưu trú tại khách sạn.......................................................34
3.1.6. Kênh thông tin về khách sạn......................................................................34
3.1.7. Ấn tượng ban đầu về khách sạn.................................................................36
4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của bộ phận Lễ tân............................37
5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......................42
6. Kiểm định ANOVA về sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm
khách khác nhau......................................................................................................44
7. Đánh giá chung của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ của bộ phận
Lễ tân....................................................................................................................... 48
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT
& VILLAS.................................................................................................................. 50
I. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..........................................................................50
1. Định hướng phát triển..........................................................................................50
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
vi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
2. Căn cứ vào những đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân........................................................................................................................ 51
II .Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân............52
1. Nâng cao kĩ năng nghiệp vụ cho nhân viên Lễ tân..............................................52
2. Củng cố và cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân..................................52
3. Kĩ năng nắm bắt tâm lí và nhu cầu của khách hàng.............................................53
4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại quầy lễ tân..............................................53
5. Chính sách đãi ngộ cho nhân viên.......................................................................54
6. Tăng cường thiết lập mối quan hệ với các doanh nghiệp, đơn vị du lịch và
các cơ sở bên ngoài..................................................................................................54
7. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân.................................55
8. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan...................................55
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................57
1. Kết luận...............................................................................................................57
2. Kiến nghị.............................................................................................................58
2.1.Đối với ban giám đốc và trưởng bộ phận khách sạn Vinpearl Đà Nẵng............58
2.2. Đối với đội ngũ nhân viên................................................................................59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................60
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
vii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.3.1.a. Cơ cấu các loại phòng khách sạn Vinpearl Đà Nẵng....................18
Bảng 2.3.1.b.Cơ cấu các loại phòng villas của khách sạn Vinpearl Đà Nẵng
...........................................................................................................18
Bảng 2.3.1.c. Quy mô các nhà hàng của Vinpearl Đà nẵng Resort and Villas
...........................................................................................................19
Bảng 2.3.1.d. Quy mô các phòng họp của Vinpearl Đà Nẵng Resort and
Villas.................................................................................................19
Bảng 2.5.1.a. Số lượng nhân sự của Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas qua
các năm..............................................................................................23
Bảng 2.5.1.b. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của Vinpearl
Đà Nẵng Resort and Villas................................................................24
Bảng 2.5.2. Vốn và nguồn vốn của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas..............25
Bảng 2.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Đà Nẵng Resort &
Villas trong 3 năm 2015-2017...........................................................26
Bảng 2.5.4.a. Tình hình khách đến Vinpearl Resort trong 3 năm (2015
-2017)................................................................................................28
Bảng 2.5.4.b. Khách theo quốc tịch đến Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas
trong 3 năm 2015-2017.....................................................................30
Bảng 4.1:Đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình tại Lễ tân................37
Bảng 4.2. Đánh giá của du khách về sự tin cậy của bộ phận lễ tân.....................38
Bảng 4.3. Đánh giá của du khách về sự đảm bảo của bộ phận Lễ tân................39
Bảng 4.4. Đánh giá của du khách về sự phản hồi của bộ phận Lễ tân................40
Bảng 4.5. Đánh giá của du khách về sự đồng cảm của bộ phận Lễ tân..............41
Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha........43
Bảng 6.1: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi và nghề nghiệp về yếu tố hữu
hình của bộ phận Lễ tân....................................................................45
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
vii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
Bảng 6.2: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi và nghề nghiệp về sự tin cậy của
bộ phận Lễ tân...................................................................................45
Bảng 6.3: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi và nghề nghiệp về sự đảm bảo
của bộ phận Lễ tân............................................................................46
Bảng 6.4: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi và nghề nghiệp về sự phản hồi
của bộ phận Lễ tân............................................................................47
Bảng 6.5: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi và nghề nghiệp về sự đồng cảm
của bộ phận Lễ tân............................................................................48
Bảng 7.1: Kết quả đánh giá chung của khách du lịch nội địa về chất lượng
phục vụ của bộ phận Lễ tân...............................................................48
Bảng 7.2: Kết quả đánh giá việc trở lại Vinpearl Đà Nẵng của du khách...........49
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
viii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1 : Giới tính............................................................................................31
Biểu đồ 2 : Độ tuổi..............................................................................................32
Biểu đồ 3 : Nghề nghiệp......................................................................................33
Biểu đồ 4 : Mục đích chuyến đi..........................................................................33
Biểu đồ 5 : Số lần lưu trú tại khách sạn...............................................................34
Biểu đồ 6: Kênh thông tin về khách sạn..............................................................35
Biểu đồ 7: Ấn tượng ban đầu về khách sạn.........................................................36
Biểu đồ 8: Đánh giá chung của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ
của bộ phận Lễ tân..........................................................................49
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
ix
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình vẽ 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn vừa và nhỏ.....................9
Hình vẽ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn lớn.................................9
Sơ đồ 2.4. Sơ đồ tổ chức tại Vinpearl Resort...............................................................21
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
x
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành “công
nghiệp không khói”, luôn được xem là ngành có tiềm năng lớn và đem lại cho đất
nước nguồn thu đáng kể. Du lịch phát triển là nhờ vào sự đóng góp không nhỏ của
ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Du lịch phát
triển kéo theo hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển. Và ngược lại hoạt động kinh
doanh khách sạn đạt chất lượng sẽ hỗ trợ cho du lịch phát triển cùng. Mối tương quan
này là không thể tách rời. Chính vì thế, đòi hỏi bản thân mỗi khách sạn phải chú trọng
vào công tác quản lý chất lượng phục vụ mới đủ sức để cạnh tranh với các đối thủ
trong ngành. Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu
tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Ông Berguerot
– Cố vấn của tổ chức du lịch thế giới có nói: “ Một nụ cười hiếu khách, một lời thăm
hỏi chân tình, một điều chỉ dẫn chu đáo là một ly nước mát tuyệt diệu dành cho người
đi xa tìm đến khách sạn”. Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là cầu
nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn. Họ đóng vai trò là người
quảng cáo hình ảnh của khách sạn. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của du khách về
chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn. Hơn thế nữa,
kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng khốc liệt hơn do cung vượt quá cầu. Điều đó
đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra khảo sát khách hàng để đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhằm biến nó thành lợi thế
cạnh tranh.
Hiện nay Việt Nam đang chú trọng vào việc phát triển ngành kinh tế đầy tiềm
năng này và đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định
hướng phát triển của đất nước, trong đó Đà Nẵng nằm trong khu vực được đầu tư
trọng điểm. Đà Nẵng là điểm đến nổi bật và hấp dẫn đối với các du khách trong và
ngoài nước bởi vẻ đẹp vốn có và điều kiện thiên nhiên hấp dẫn. Đến với Đà Nẵng, du
khách không thể bỏ qua thiên đường nghỉ dưỡng Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas Nơi được khách du lịch ưu ái và lựa chọn nhiều nhất mỗi lần đến Đà Nẵng.
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
Với những lợi ích mà công tác quản lý chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân mang
lại, các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung và hệ thống khách sạn của Vinpearl Đà
Nẵng Resort and Villas nói riêng, nhất là bộ phận lễ tân cần đánh giá sự hài lòng của
khách về chất lượng phục vụ của mình như thế nào, liệu có điều gì làm khách hàng
chưa thỏa mãn.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp cũng như việc nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nên em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại
Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas” với mong muốn có thể đóng góp một phần ý
kiến của mình trong việc hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
- Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du
khách. Đề tài tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng về chất
lượng phục vụ du khách nội địa của bộ phận lễ tân Vinpearl Đà Nẵng Resort and
Villas. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách, giúp công ty
nắm bắt, cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận này.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chức năng, nhiệm vụ
và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn
- Khảo sát, đánh giá thực trạng phục vụ khách du lịch của bộ phận lễ tân tại
Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas.
- Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân tại Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas.
- Đề xuất ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch của
bộ phận lễ tân tại Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Đà
Nẵng Resort and Villas.
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
- Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tiễn, đề tài
nghiên cứu chủ yếu chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Chỉ tiếp cận từ phía khách
hàng mà không xem xét từ các cách tiếp cận khác.
+ Phạm vi không gian: Tại Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas.
+ Phạm vi thời gian: Từ tháng 2/2018 đến tháng 4/2018
4. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập số liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập một số tài liệu về khách sạn trên website, tài liệu liên
quan, các bài báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân
sự, cơ sở vật chất, thống kê khách hàng đến khách sạn các năm qua.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã
từng đến với khách sạn tại Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas thông qua bảng hỏi.
b.Phương pháp điều tra chọn mẫu
Mục đích:
- Dùng để thay thế cho điều tra toàn bộ trong trường hợp đối tượng điều tra cho
phép vừa có thể điều tra toàn bộ, vừa có thể điều tra chọn mẫu.
- Sử dụng kết hợp với điều tra toàn bộ để đánh giá hay mở rộng phạm vi điều tra.
- Được dùng để tổng hợp nhanh tài liệu điều tra toàn bộ hay muốn so sánh các
tài liệu với nhau mà chưa có số cụ thể.
Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus
Yamane:
n= N/(1+N×e2)
Trong đó: n là quy mô mẫu
N là kích thước của tổng thể
Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch là 0.05
Ta có quy mô mẫu từ 80 mẫu trở lên.
Bước 2 : Tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên để chọ các mẫu sẽ điều tra.
Bước 3 : Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
c. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
- Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp toán học thông thường
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
- Số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tổng hợp số liệu.
- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Phân tích các số liệu từ các bảng
báo cáo tài chính, so sánh qua các năm và tổng hợp để đưa ra nhận xét.
- Phương pháp điều tra bằng thang đo Likert: Từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5
(Rất hài lòng)
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Kiểm định nhằm
loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và
đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các tiêu thức: quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp
và mức thu nhập.
5. Nội dung kết cấu của đề tài.
Đề tài gồm có kết cấu gồm 3 phần:
Phần I. Đặt vấn đề
Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1. Cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân.
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Phần III: Kết luận.
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN
VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN
I. Khái niệm, nội dung hoạt động và đặc điểm kinh doanh của khách sạn.
1. Khái niệm về khách sạn
Cùng với sự phát triển của du lịch, các khái niệm mới, các định nghĩa liên quan
đến khách sạn nối tiếp ra đời phù hợp với mức độ phát triển của từng vùng hay từng
quốc gia.
Trong thông tư số 01/2002TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú đã
ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong quyển sách “ Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” cũng đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao
và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú( với đầu đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
2. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội, nhiều ngành kinh doanh
đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, đồng thời mang lại lợi nhuận cho các
nhà kinh doanh. Ngành kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài lệ đó, đây là
ngành dịch vụ bởi vậy mục tiêu hàng đầu của việc kinh doanh là phải thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách, đảm bảo các điều kiện vật chất cũng như sự quan tâm dịch vụ. Do
đó kinh doanh khách sạn đượn định nghĩa như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm
du lịch nhằm mục đích lợi nhuận”.
2.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Nội dung trong kinh doanh khách sạn phân thành hai hoạt động chính:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất
vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục
đích có lãi.
Ngày nay do nhu cầu của khách du lịch ngày một đa dạng cũng như sự cạnh
tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hóa hoạt động
kinh doanh của mình như: tổ chức các dịch vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm,
biểu diễn các loại hình giải trí văn hóa và món ăn địa phương. Ở đây khách sạn không
chỉ kinh doanh sản phẩm do các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân sản xuất ra
như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay…
2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành mang nhiều tính chất đặc thù riêng, được
biểu hiện ở một số đặc điểm sau:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Bởi tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt là yếu tố tác động mạnh mẽ đến
nhu cầu đi du lịch. Đồng thời chính giá trị và sức thu hút của tài nguyên du lịch sẽ góp
phần quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Do yêu cầu ngày càng cao về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn. Việc
lựa chọn vị trí và bổ sung không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng.
Đồng thời sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn, lượng vốn cho
chi phí tiền đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng… chính là một
trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư cho khách sạn lên cao.
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
Cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Đối với khách, mọi thời gian của họ đều phải được sử dụng một cách tối ưu,
không bị lãng phí do phải chờ đợi vì sự chậm trễ trong quá trình phục vụ của khách
sạn. Tuy nhiên, do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, đây là loại lao động
phi vật chất nên sự tham gia của con người mang tính quyết định, do đó không tránh
khỏi những trường hợp có lúc cập rập đến mức quá tải, nên lực lượng lao động trực
tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn.
Tính chất phục vụ của khách sạn
Hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục 24/24h, bởi khách tiêu dùng
các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vào bất cứ thời gian nào mà họ có thể. Thêm vào
đó là tính thời vụ cho nên thời gian làm việc của nhân viên phụ thuộc phần lớn vào
thời gian của khách.Vì vậy nhân viên phải luôn trong tư thế sẵn sàng để phục vụ khách
mọi lúc mọi nơi. Đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, nhanh
chóng và kịp thời thỏa mãn sự trông đợi của khách.
Đối tượng phục vụ của khách sạn
Đối tượng phục vụ của khách sạn thường rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều
tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, nhân viên
phục vụ phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho
việc phục vụ được tốt hơn.
Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm
khai thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch. Do vậy khoảng cách của các khách
sạn và cơ quan quản lí thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lí. Điều này
đòi hỏi tinh thần trách nhiệm ý thức tự chủ, sáng tạo của người quản lí khách sạn.
Tính không thể lưu kho
Khác với các loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn không
thể dự trữ được. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán được cho ngày
hôm sau “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”.
Tính không thể dịch chuyển
Những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì không có quyền sở hữu. Khi sử
dụng xong thì chúng ta không thể mang nó theo được, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ. Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi.
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
3. Hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn
3.1. Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
3.1.1. Khái niệm
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách
sạn. Sự tiếp xúc của khách hàng với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân
viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về
nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn
tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay những phút đầu tiên tiếp xúc.
3.1.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
a. Vai trò
- Lễ tân được ví như “chiếc cầu nối” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt
buồng, đăng kí khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán… Mọi hoạt động
của khách sạn đều liên quan đến lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và
chuyển phát thông tin đến các bộ phận trong khách sạn.
- Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin
của khách sạn cho khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Lễ tân là nơi tiếp nhận và giải quyết những phàn nàn của khách, và là bộ phận
nắm rõ những thị hiếu, sở thích của khách hàng.
- Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến
lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
b.Nhiệm vụ
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách (check-in)
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách(check-out)
- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn
3.2.1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ
Giám đốc tiền sảnh
Trưởng lễ tân
NV2
NV1
NV3
……
Hình vẽ 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn vừa và nhỏ
3.2.2. Đối với khách sạn lớn
Giám đốc lễ tân
Trợ lí
Trưởng
BP đón
tiếp
Trưởng
BP đặt
phòng
Trưởng
BP kế
toán
Trưởng
BP tổng
đài
Trưởng
BP quan
hệ KH
Trưởng
trung tâm
dịch vụ
văn
phòng
Giám sát
NV
Giám sát
NV
Giám sát
NV
NV
Giám sát
NV
Giám sát
NV
NV
Trưởng
BP hỗ
trợ đón
tiếp
Giám sát
NV
Giám
sát
NV
Hình vẽ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn lớn
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
3.3. Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn
3.3.1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng và chứng chỉ nghiệp vụ lễ tân.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững những quy định của ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn
nói riêng, có kiến thức cơ bản về kế toán và tiếp thị, hành chính văn phòng.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí thị
hiếu du khách của một số quốc gia.
- Biết rõ các danh lam thắng cảnh, các điểm tham quan nổi tiếng ở địa phương
và vùng lân cận, các dịch vụ phục vụ cho khách trong nước và quốc tế.
- Có những kiến thức cơ bản về các lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội,
lịch sử, địa lý, an ninh tuyên truyền, quảng cáo.
3.3.2. Yêu cầu về ngoại hình, thể chất
- Ngoại hình ưa nhìn, không dị tật, dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm.
- Sức khỏe tốt, tinh thần làm việc nhiệt tình và năng động
- Tác phong nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ đúng quy định.
3.3.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Đối với khách sạn 1- 2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết được hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo
(tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ
- Vi tính: Biết sử dụng vi tính ở trình độ phổ thông, tin học văn phòng và phần
mềm cho chuyên ngành lễ tân.
3.3.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực, vui vẻ, luôn luôn nở nụ cười trên môi, năng động, nhanh
nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lí tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác cao.
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
- Có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ cũng như giúp đỡ
các nhân viên khác trong cùng bộ phận.
3.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
3.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt phòng trước.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ
những lần nghĩ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, qua lời giới thiệu của bạn bè,
người thân, hay uy tín của khách sạn. Đôi khi sự quyết định lựa chọn khách sạn còn do
sự thuận tiện khi đặt phòng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá cả.
Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn, khách còn bị tác động bới thái độ, phong cách, khả
năng về chuyên môn giao tiếp của nhân viên đặt phòng.
Muốn được gây ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả
năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kĩ
năng giao tiếp, bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên đặt phòng cần lập phiếu đặt phòng cho
khách. Các dữ liệu thu thập được trong sướt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc
chuẩn bị đón tiếp khách được tốt hơn, lập hồ sơ cho khách, bố trí phòng, xác định giá
phòng và chuẩn bị các điều kiện khác.
3.4.2. Giai đoạn khách đến khách sạn
- Các hoạt động khi khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhận
phòng check in và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách đến khách sạn sẽ hình
thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.
Nhân viên đón tiếp phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục
đăng kí cho khách.
- Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện với khách
đã đặt phòng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng như: số
lượng phòng, loại phòng, tổng số người, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí
của phòng, trang thiết bị phụ trợ… để chuẩn bị hồ sơ đăng kí trước và đặt phòng cho
khách. Việc chuẩn bị hồ sơ cho khách càng tốt thì việc đăng kí càng diễn ra nhanh
chóng và chính xác.
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
- Nhân viên lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
và lưu ý về các quy định và thời gian ăn uống trong khách sạn.
- Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
- Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách, nhận tiền đặt cọc.
3.4.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và phối
hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách.
- Nhiệm vụ của lễ tân lúc này là làm hài lòng khách, khuyến khích khách sử
dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu
trú của khách.
- Giai đoạn này đóng vai trò quyết định để khách quay trở lại hoặc giới thiệu với
bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
3.4.4. Giai đoạn khách trả phòng
- Làm thủ tục thanh toán và trả phòng cho khách(check out)
- Muốn cho công việc thanh toán diễn ra nhanh chóng, chính xác nhân viên thu
ngân phải cập nhật nhanh chóng, chính xác khoản thu chi hằng ngày của khách và
chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn
thời gian chờ đợi cho khách, góp phần tăng sự hài lòng cho khách.
3.5. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn
Hoạt động khách sạn có nhiều vấn đề phức tạp nên bộ phận lễ tân của khách sạn
được coi là điểm mốc, là sợi dây liên kết trung gian phối hợp với các bộ phận chức
năng. Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc
giữa các bộ phận với nhau nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng và mang lại thành
công cho khách sạn.
Mối quan hệ với bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng hỗ trợ cho lễ tân trong việc nắm thông tin về tình trạng
phòng, xử lí mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ
hài lòng của khách. Khi khách check in, nhân viên lễ tân báo cho bộ phận buồng
phòng biết về thời gian, loại phòng để nhân viên chuẩn bị phòng ở trạng thái tốt nhất.
Đồng thời báo cho buồng phòng biết về những yêu cầu đặc biệt như sinh nhật, kỉ niệm
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
12
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh
ngày cưới,… hay phàn nàn của khách có liên quan đến chuyên môn của bộ phận
buồng phòng nhằm phục vụ kịp thời và tốt hơn cho khách.
Mối quan hệ đối với bộ phận nhà hàng
Giúp quảng bá thông tin nhằm tăng doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi
khách có nhu cầu về dịch vụ ăn uống. Đồng thời nhà hàng có nhiệm vụ cập nhật những
đầy đủ những hóa đơn dịch vụ F&B của khách cho lễ tân được biết để tiện trong việc
thanh toán, tránh thất thoát doanh thu cho khách sạn.
Mối quan hệ với bộ phận kĩ thuật
Thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì
của các thiết bị trong phòng khách cũng như ngoài tiền sảnh khách sạn cho bộ phận kĩ
thuật để có biện pháp sữa chữa kịp thời. Đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường
trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo sự chuyên nghiệp và đẳng cấp cho khách sạn.
Mối quan hệ với bộ phận an ninh
Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ phận an ninh biết nhằm đảm bảo
tính mạng và tài sản cho khách đồng thời cùng với vộ phận an ninh giải quyết trong
một số tình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận.
Mối quan hệ với bộ phận kế toán
Hai bộ phận này phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chịu trách nhiệm theo dõi
chặt chẽ tất cả các việc thu tiền thanh toán vào tài khoản của khách, bảo quản tiền mặt
của khách.
Mối quan hệ với bộ phận Sale marketing
Phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai
đoạn. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các đặc điểm nổi
bật của sản phẩm, thời gian và chiến lược khuyến mãi, giảm giá hay thay đổi giá
phòng khi vào mùa đông khách để lễ tân nắm được thông tin sản phẩm giới thiệu và
quảng cáo cho khách hàng một cách tốt nhất.
Mối quan hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn như:
Các đại lí du lịch, các hãng hàng không, bến tàu bến xe, các điểm tham quan, các
trung tâm giải trí, nhà hát, bảo tàng, ngân hàng… để trợ giúp khách thực hiện các dịch
SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1
13
