Nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “sống ảo” tại đà lạt của công ty vietravel chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh


Suốt bốn năm học tập, rèn luyện ở Khoa Du lòch
- Đại học Huế, thầy cô luôn là người luôn kề cạnh
giảng dạy, chỉ bảo cho em những bài học kinh
nghiệm, những lời khuyên hết sức quý giá giúp em
tự tin và trưởng thành hơn qua từng ngày. Cũng nhờ
những kiến thức đã học được trên ghế nhà trường
mà em có thể áp dụng được nhiều việc trong quá
trình thực tập tại công ty TNHH một thành viên Du lòch
và Tiếp thò Giao thông vận tải Việt Nam- Vietravel
trong thời gian từ ngày 05/01/2018 - 05/04/2018. Từ
việc thực tập cùng với sự hỗ trợ tư vấn của giáo
viên hướng dẫn và nổ lực của bản thân, em đã
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Để có được kết quả như ngày hôm này, em xin
chân thành cám ơn.
Khoa Du lòch - Đại học Huế đã tạo cho em môi
trường học tập tốt, hiện đại, đầy đủ tiện nghi. Cám
ơn những giảng viên của trường đã dạy dỗ, truyền
lửa và kiến thức cho em trong thời gian qua.
Em xin chân thành cám ơn Giảng viên Thạc só Lê
Thanh Minh đã đồng hành cùng em trong suốt thời gian
thực hiện khóa luận. Cám ơn cô đã nhiệt tình hướng
dẫn, góp ý, sửa chữa để khóa luận của em có thể
hoàn thành đúng thời hạn.
Đồng thời, em cũng xin cám ơn Công ty du lòch
Vietravel - chi nhánh Huế đã cho em cơ hội được thực

tập, trải nghiệm thực tế tại môi trường làm việc
chuyên nghiệp. Cám ơn các anh, chò trong công ty đã
giúp đỡ em hết sức nhiệt tình trong thời gian thực
tập tại đây.
Trong thời gian ngắn, tuy đã cố gắng hết sức
nhưng kiến thức của em vẫn còn hạn hẹp, bài làm
không tránh khỏi những sai sót, em rất mong muốn
nhận được những sự đóng góp của thầy cô để em

SVTH: Lê Thị Kim Chi

1

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

có thể bài làm của em có thể hoàn thành tốt
nhất.
Xin kính chúc quý Thầy, Cô sức khỏe và thành
công trong sự nghiệp đào tạo những thế hệ tri thức
tiếp theo trong tương lai. Em cũng xin kính chúc tập thể
anh, chò tại Công ty du lòch Vietravel đạt được những
thành công lớn trong công việc. Một lần nữa em xin
chân thành cảm ơn!
Ngày 02 tháng 05
năm 2018

Sinh viên thực hiện

SVTH: Lê Thị Kim Chi

2

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

LỜI CAM ĐOAN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một s ố tài li ệu
liên quan đến chuyên ngành Du lịch.
Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hi ện, các s ố li ệu thu th ập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng v ới b ất kỳ
đề tài nghiên cứu khoa học nào. Những thông tin tham khảo trong khóa luận
đều được trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng.
Ngày 02 tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)

Lê Thị Kim Chi

SVTH: Lê Thị Kim Chi

3

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................... ii
MỤC LỤC.......................................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...................................................................................................................ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ........................................................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................3
6. Cấu trúc đề tài.................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH.........................6
A. Cơ sở lý luận....................................................................................................6
1.1. Du lịch............................................................................................................ 6
1.2. Khách du lịch.................................................................................................6
1.2.1. Khái niệm khách du lịch........................................................................6
1.2.2. Phân loại khách du lịch.........................................................................6

1.3. Công ty lữ hành.............................................................................................7
1.3.1. Định nghĩa công ty lữ hành....................................................................7
1.3.2. Phân loại của công ty lữ hành...............................................................8
1.4. Chương trình du lịch...................................................................................10
1.4.1. Khái niệm chương trình du lịch..........................................................10
1.4.2. Phân loại chương trình du lịch...........................................................11
SVTH: Lê Thị Kim Chi

4

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

1.4.3. Đặc điểm của chương trình du lịch....................................................12
1.5. Chất lượng chương trình du lịch...............................................................13
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.................14
1.6.1. Nhóm các yếu tố bên trong.................................................................14
1.6.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài.................................................................14
1.7.Chất lượng dịch vụ......................................................................................15
1.7.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................15
1.7.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ......................................................16
1.8. Hệ thống hóa về sự hài lòng của khách hàng...........................................17
1.8.1. Khái niệm về sự hài lòng của du khách.............................................17
1.8.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch..............17
1.8.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch................................19
1.9. Tổng quan về lượt khách du lịch đến Thừa Thiên Huế giai đoạn 20152017.................................................................................................................... 21

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH “SỐNG ẢO” TẠI ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY DU LỊCH
VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ....................................................................................24
2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải
Việt Nam-chi nhánh Huế..................................................................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri ển.....................................................24
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du l ịch Vietravelchi nhánh Huế................................................................................................25
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ và cơ cấu của công ty Vietravel- chi nhánh
Huế.................................................................................................................25
2.1.4. Nguồn nhân lực của công ty................................................................27
2.1.5. Doanh thu của công ty Vietravel-chi nhánh Huế giai đo ạn 20152017................................................................................................................ 28
2.1.6. Tình hình khách đến công ty Vietravel chi nhánh Huế giai đo ạn
2015-2017......................................................................................................29

SVTH: Lê Thị Kim Chi

5

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

2.2. Giới thiệu chương trình du lịch “Sống ảo” tại Đà Lạt của công ty
Vietravel-chi nhánh Huế thực hiện....................................................................30
2.2.1. Giới thiệu chương trình du lịch..........................................................30
2.2.2. Tình hình khách du lịch sử dụng chương trình du l ịch “S ống ảo”
tại Đà Lạt do công ty Vietravel chi nhánh Huế thực hiện giai đo ạn

2017................................................................................................................ 33
2.3. Nội dung kết quả điều tra đối với du khách sử dụng chương trình
du lịch “Sống ảo” tại Đà Lạt do công ty Vietravel chi nhánh Hu ế th ực
hiện.................................................................................................................... 34
2.3.1. Thông tin về mẫu điều tra..................................................................34
2.3.2. Thông tin về chuyến đi của du khách................................................38
2.4. Đánh giá của du khách về chất lượng chương trình du l ịch “Sống ảo”
tại Đà Lạt do công ty Vietravel chi nhánh Huế thực hiện..............................43
2.4.1. Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha...................43
2.4.2. Đánh giá của du khách về phương tiện vận chuyển........................45
2.4.3. Đánh giá của du khách về hướng dẫn viên........................................47
2.4.4. Đánh giá về dịch vụ ăn uống...............................................................50
2.4.5. Đánh giá về dịch vụ lưu trú.................................................................53
2.4.6. Đánh giá về chương trình tham quan.................................................56
2.4.7. Giá và chính sách khuyến mãi.............................................................58
2.5. Cảm nhận chung của du khách về chương trình du lịch “Sống ảo” tại
Đà Lạt của công ty Vietravel.............................................................................61
2.6. Đánh giá mức độ trung thành của du khách đối với các sản phẩm của
công ty................................................................................................................. 62
2.6.1. Khả năng sử dụng lại sản phẩm dịch vụ của công ty.......................62
2.6.2. Khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của du khách......................64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH “SỐNG ẢO” TẠI ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ............................................................................................................65
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện vận chuyển.......................65
SVTH: Lê Thị Kim Chi

6

Lớp: K48-QLLH2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về hướng dẫn viên.................................66
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng về dịch vụ ăn uống.................................68
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về dịch vụ lưu trú...................................69
3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình tham quan........................70
3.6. Giải pháp nâng cao chất lượng về giá và chương trình khuyến mãi......71
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................72
1. Kết luận.........................................................................................................72
1.1. Đóng góp của đề tài....................................................................................73
1.2. Hạn chế của đề tài.....................................................................................73
2. Kiến nghị........................................................................................................73
2.1. Đối với sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành liên quan
............................................................................................................................ 73
2.2. Đối với công ty Vietravel chi nhánh Huế..................................................74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................75
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Thị Kim Chi

7

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

GDP

Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm nội địa

WTO

World Trade Organization
Tổ chức Thương mại Thế giới

CTDL

Chương trình du lịch

CTLH

Công ty lữ hành

DNLH

Doanh nghiệp lữ hành

KDL

Khách du lịch

DLDL

Đại lí lữ hành

NXB

Nhà xuất bản

VIETRAVEL

Vietnam
Company

TA

Travel

and

Marketing

Transports

Travel Agency
Đại lý du lịch

TO

Tour Operator
Công ty lữ hành

SVTH: Lê Thị Kim Chi

8

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoạn năm 2015-2017..............23
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của công ty Vietravel-chi nhánh Hu ế.......................28
Bảng 2.2: Tình hình doanh thu công ty Vietravel - chi nhánh Hu ế giai đo ạn
2015-2017..............................................................................................................28
Bảng 2.3: Tình hình khách đến công ty Vietravel chi nhánh Huế giai đoạn 20152017........................................................................................................................... 29
Bảng 2.4: Tình hình khách du lịch sử dụng những ch ương trình du l ịch Đà
Lạt do công ty Vietravel - chi nhánh Huế thực hi ện năm 20152017.......................................................................................................................... 33
Bảng 2.5: Thống kê thông tin mẫu điều tra.....................................................................35
Bảng 2.6. Bảng đánh giá thang đo Likert bằng hệ s ố Cronbach’s Alpha ............43
Bảng 2.7 Tần suất và thang điểm trung bình đánh giá của du khách v ề
phương tiện vận chuyển.................................................................................45
Bảng 2.8: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách v ề d ịch v ụ
vận chuyển.............................................................................................................46

Bảng 2.9: Tần suất và thang đi ểm trung bình đánh giá của du khách v ề
hướng dẫn viên....................................................................................................47
Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách về h ướng
dẫn viên...................................................................................................................49
Bảng 2.11: Tần suất và thang điểm trung bình đánh giá của du khách v ề
dịch vụ ăn uống....................................................................................................51
Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách về dịch vụ ăn
uống...........................................................................................................................52
Bảng 2.13: Tần suất và thang điểm trung bình đánh giá của du khách về
dịch vụ lưu trú......................................................................................................53
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA sự khác biệt về dịch vụ lưu trú...............................54
Bảng 2.15: Tần suất và thang điểm trung bình chương trình tham quan..........56
Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách về
chương trình tham quan...................................................................................57
Bảng 2.17: Tần suất và thang đi ểm trung bình đánh giá của giá và chính
sách khuyến mãi..................................................................................................58
Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA sự khác biệt các nhóm khách về giá và chính
SVTH: Lê Thị Kim Chi

9

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

sách khuyến mãi..................................................................................................59

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lần đến Đà Lạt.............................................................................................38
Biểu đồ 2.2: Mục đích chuyến đi..........................................................................................39
Biểu đồ 2.3: Lý do chọn CTDL...............................................................................................40
Biểu đồ 2.4: Kênh thông tin....................................................................................................42
Biểu đồ 2.5: Cảm nhận chung của du khách...................................................................61
Biểu đồ 2.6: Khả năng sử dụng lại dịch vụ của công ty.............................................63
Biểu đồ 2.7: Khả năng giới thiệu sản phẩm của công ty...........................................64

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Phân loại các công ty lữ hành..............................................................................9
Sơ đồ 1.2. Mô hình Parasuraman về đánh giá dịch vụ du l ịch..................................19
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Vietravel chi nhánh Huế.............................26

SVTH: Lê Thị Kim Chi

10

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là quốc gia đã và đang cố gắng chuy ển mình mạnh mẽ đ ể h ội
nhập với bạn bè trên khắp thế giới. Trong gần 1/4 thế kỉ qua, Vi ệt Nam t ừng
là nước bị tàn phá nặng nề bởi chiến tranh vươn lên trở thành một trong

những nước có nền kinh tế thành công của châu Á. Đóng góp vào thành tựu
phát triển chung của nền kinh tế quốc gia chính là sự nổ l ực không ngừng
nghỉ của tất cả các ngành đặc biệt là ngành du lịch.
Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch Việt Nam năm 2015, ngành du l ịch Vi ệt
Nam tăng trưởng ổn định khi đón tiếp hơn 7.900.000 lượt khách qu ốc tế đ ến
Việt Nam, tăng 0,9% so với năm 2014, tổng doanh thu từ du l ịch đ ạt 337,93
nghìn tỷ đồng. Trong năm 2016, ngành du lịch Việt Nam phải đối di ện v ới
nhiều thách thức, khó khăn, nhưng chính nhờ sự hỗ tr ợ kịp th ời của Đảng và
Nhà nước bằng nhiều chính sách phát triển du l ịch cũng như s ự h ợp tác gi ữa
các công ty kinh doanh du lịch mà ngành đã có những phát tri ển nh ất đ ịnh v ới
lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 10.000.000 lượt, tăng 26% so v ới
năm 2015 và khách đội địa đạt 62.000.000 lượt, tăng 8,8%, tổng doanh thu du
lịch đạt 400 nghìn tỷ đồng tăng 18,4% so với năm 2015. Năm 2017 là năm r ất
thành công của du lịch Việt Nam với lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã
đạt mốc kỷ lục mới chưa từng có từ trước đến nay, với 13.000.000 lượt tăng
30% so với năm 2016, khách du lịch nội địa là 74.000.000 lượt, tăng xấp x ỉ
20% và tổng doanh thu du lịch đạt trên 500.000 tỷ đồng đóng góp khoảng
7,5% GDP Việt Nam 2017.
Bên cạnh đóng góp lớn vào nền kinh tế nước nhà, du lịch còn là đ ại s ứ
đưa hình ảnh đất nước, con người, văn hóa, cảnh đẹp Việt Nam đến gần hơn
với bạn bè quốc tế. Chính ngành du lịch đã giúp con người nâng cao ý th ức
khôi phục, giữ gìn và phát huy những truyền tống tốt đẹp cũng như lòng tự
hào dân tộc.
SVTH: Lê Thị Kim Chi

1

Lớp: K48-QLLH2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

Du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn của Việt Nam theo Ngh ị quy ết s ố
08-NQ/TW đã có nhiều cơ hội để phát triển trong nước và trên thế gi ới. Song,
chính điều này cũng làm ngành du lịch nói chung và nh ững công ty l ữ hành nói
riêng gặp nhiều thách thức, cạnh tranh trong cùng ngành và những ngành khác
trong ngành kinh tế. Điều này đòi hỏi những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
phải liên tục đổi mới, sáng tạo những chương trình du lịch hấp dẫn, đ ồng th ời
nâng cao chất lượng các chương trình du lịch có sẵn đ ể thu hút du khách cũng
như tạo ra lợi thế cạnh tranh với những đối thủ khác.
Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông
vận tải Việt Nam (Vietravel)- chi nhánh Huế từ ngày 5/1/2018- 5/4/2018, em
đã được tìm hiểu được những hoạt động lữ hành của công ty và nhận thấy rằng
chất lượng các chương trình du lịch của công ty đã đạt được nhiều thành công
nhất định tuy nhiên vẫn còn một số chương trình du lịch mặc dù có ti ềm năng
thu hút du khách rất lớn nhưng vẫn chưa đáp ứng kì vọng của du khách, điển
hình là chương trình du lịch “Sống ảo” tại Đà Lạt. Do đó em đã mạnh dạn chọn
đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Sống ảo” tại Đà Lạt
của công ty Vietravel - chi nhánh Huế” nhằm nghiên cứu, thu thập, khảo sát và
phân tích ý kiến của du khách về chương trình du lịch tại Đà Lạt. Từ đó đề xuất
những kiến nghị, giải pháp với công ty để ngày càng hoàn thiện hơn các dịch vụ
trong chương trình du lịch, thu hút nhiều hơn lượng khách quốc tế và nội địa
đến với công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành
khác trong địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và cả nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du l ịch
đối với sản phẩm du lịch.
- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chương trình du l ịch

“Sống ảo”tại Đà Lạt do công ty Cổ phần Du lịch và Ti ếp thị Giao thông v ận tải
Việt Nam (Vietravel)-chi nhánh Huế thực hiện.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch “Sống ảo”
SVTH: Lê Thị Kim Chi

2

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

tại Đà Lạt do công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông v ận t ải Vi ệt Nam
(Vietravel)-chi nhánh Huế nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du l ịch,
thu hút thêm nhiều lượt khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh và kh ả năng
cạnh tranh của công ty với những doanh nghiệp lữ hành khác.
3. Đối tượng nghiên cứu
Chương trình du lịch “Sống ảo” tại Đà Lạt do công ty Cổ phần Du l ịch và
Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel)-chi nhánh Huế thực hiện.
Khách du lịch quốc tế và nội địa đã tham gia chương trình “S ống ảo” tại
Đà Lạt do công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam
(Vietravel)-chi nhánh Huế thực hiện.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng chương trình
du “Sống ảo” tại Đà Lạt do công ty Cổ phần Du lịch và Ti ếp th ị Giao thông vận
tải Việt Nam (Vietravel)-chi nhánh Huế thực hiện.
- Về mặt thời gian: Khóa luận tập trung nghiên cứu giai đo ạn năm 20152017
- Thời gian điều tra: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2018

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến sự hài lòng của du khách về chương trình du l ịch “S ống ảo” tại Đà L ạt, t ừ
đó đề xuất những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương
trình du lịch.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp
Số liệu thu thập từ Vietravel liên quan đến tình hình khách du l ịch của
công ty giai đoạn 2015-2017, tình hình khách du lịch tham gia ch ương trình Đà
Lạt do công ty Vietravel cung cấp giai đoạn 2015-2017, kết quả hoạt động
kinh doanh của công Cổ phần Du lịch và Tiếp th ị Giao thông vận tải Vi ệt Nam
(Vietravel)-chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017...Các số liệu khác qua sách báo
và báo các của sở Văn hóa Thể thao và Du l ịch Thừa Thiên Hu ế giai đo ạn
SVTH: Lê Thị Kim Chi

3

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

2015-2017.
 Số liệu sơ cấp
Bảng hỏi được thiết kế dành cho khách hàng đã trải nghiệm chương
trình “Sống ảo” tại Đà Lạt do công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông
vận tải Việt Nam (Vietravel)-chi nhánh Huế thực hi ện, phiếu điều tra được
chia làm 3 phần chính, bao gồm:

Phần I : Thông tin chung về chuyến đi bao gồm các nội dung về số lần du
khách đến Đà Lạt, mục đích chuyến đi, nguồn thông tin biết đến chương trình
du lịch,...
Phần II : Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chương trình du lịch
“Sống ảo” tại Đà Lạt do công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải
Việt Nam chi nhánh Huế cung cấp bao gồm các tiêu chí đánh giá về dịch vụ
hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, chương
trình tham quan, giá…
Phần III: Thông tin cá nhân của du khách bao gồm: Qu ốc tịch, gi ới tính,
độ tuổi và nghề nghiệp của du khách.
5.2. Phương pháp điều tra
Trong quá trình tham gia chương trình “Sống ảo” tại Đà Lạt do công ty Cổ
phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel)-chi nhánh Huế
thực hiện, tác giả đã phát bảng hỏi cho khách du lịch trải nghiệm chương trình
“Sống ảo” tại Đà Lạt do công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải
Việt Nam (Vietravel)-chi nhánh Huế. Đồng thời, gửi bảng hỏi cho những hướng
dẫn viên trực tiếp hướng dẫn cho các đoàn khách tham gia chương trình “Sống
ảo” tại Đà Lạt từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2018.
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Quy mô mẫu: Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu này là du khách n ội đ ịa
và quốc tế đã tham gia chương trình du lịch “S ống ảo” tại Đà Lạt do công ty
dịch Vietravel cung cấp.Việc xác định quy mô mẫu phụ thu ộc chính vào m ức
độ chính xác của ước lượng thống kê được đặt ra.

SVTH: Lê Thị Kim Chi

4

Lớp: K48-QLLH2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

Kích thước mẫu được tính theo công thức :
Quy mô mẫu: sử dụng công thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu.
Công thức:
Với n: quy mô mẫu điều tra.
N: kích thước tổng thể. Cụ thể là tổng số khách tham gia ch ương trình
Đà lạt của công ty Vietravel trong năm 2017, N= 3418 khách
e: mức độ sai lệch (e=0,05)
Vậy n= 358 bảng
Tuy nhiên do tính chất của bài luận văn giới hạn ở lượng khách hàng nhất định
nên chỉ lấy 200 mẫu do thời gian có hạn. Sử dụng 200 bảng hỏi làm dữ liệu cho
nghiên cứu.
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được xử lý b ằng
phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp sau:
Thống kê tần số (Frequency), tính toán giá trị trung bình (Descriptive)
X , Trong đó:
X: Giá trị trung bình
Xi: Lượng biến thứ i
fi: Tần số của giá trị i
∑fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
0,7≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được
0,6≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đổi với người trả l ời trong b ối c ảnh

nghiên cứu.
Đồng thời sử dụng kỹ thuận One-Way ANOVA (phân tích phương sai m ột
yếu tố) đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig >0,05) đ ể
kiểm định sự khác biệt của các yếu tố như quốc tịch, gi ới tính, đ ộ tu ổi, ngh ề
SVTH: Lê Thị Kim Chi

5

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

nghiệp đến sự đánh giá của du khách về chất lượng chương trình du l ịch
“Sống ảo” tại Đà Lạt do công ty lữ hành Vietravel-chi nhánh Huế thực hiện. T ừ
đó đưa ra kết luận về những ưu điểm và điểm yếu tồn tại trong việc cung cấp
dịch vụ nhằm đưa ra một số kiến nghị, giải pháp cụ thể.
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài các phần đặt vấn đề, kết luận-kiến nghị và phụ lục, đề tài gồm 3
chương:
Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chương trình du l ịch và nâng cao
chất lượng chương trình du lịch.
Chương II: Đánh giá sự hài lòng của du khách v ề chương trình du l ịch
“Sống ảo” tại Đà Lạt do công ty du lịch Vietravel-chi nhánh Huế thực hi ện.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch “Sống ảo”
tại Đà Lạt do công ty Vietravel-chi nhánh Huế thực hiện.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
A. Cơ sở lý luận
1.1. Du lịch
Du lịch là một hiện tượng có phạm vi tác động r ộng l ớn, ph ức t ạp do đó,
khó có thể đưa ra một định nghĩa chính xác và phù hợp hoàn toàn v ới m ọi th ời
gian, không gian khác nhau. Như lời giáo sư, ti ến sĩ Berneker nh ận đ ịnh: “Đ ối
với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới được đưa ra tại Hội nghị quốc tế và L ữ
hành và thống kê du lịch ở Otawa, Canada diễn ra vào tháng 6/1991 nh ư sau:
“Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú một n ơi
ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình) trong thời
SVTH: Lê Thị Kim Chi

6

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các
mục đích khác”.
Theo điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (2006): “Du l ịch là các ho ạt đ ộng
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú th ường xuyên c ủa
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, ngh ỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định”.

1.2. Khách du lịch
1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005 chỉ rõ: “Khách du l ịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm vi ệc hoặc hành
nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
1.2.2. Phân loại khách du lịch
1.2.2.1. Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch quốc tế hay các tên gọi khác như khách thăm vi ếng qu ốc
tế, du khách quốc tế là bất cứ người nào đi du hành đến một quốc gia khác v ới
nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian liên tục không quá 12 tháng,
với mục đích chính là viếng thăm chứ không thực hiện hoạt động nào đó để có
thu nhập trong thời gian ở lại quốc gia họ thăm viếng.
Tại Hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Rome, Ủy ban th ống kê
của Liên Hiệp Quốc định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là người thăm vi ếng
một số nước khác ngoài nơi cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoài mục
đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước viếng thăm”.
Theo quyết định số 6-QĐ/DL ngày 29/4/1995 của Tổng cục Du L ịch Vi ệt
Nam: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích: Tham quan, ngh ỉ
dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh
doanh...”
Theo điều 34 Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch qu ốc tế là
người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du l ịch,
công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài
SVTH: Lê Thị Kim Chi

7

Lớp: K48-QLLH2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

du lịch”.
1.2.2.2. Khách du lịch nội địa
Theo tổ chức Du lịch quốc tế WTO định nghĩa: “Khách du l ịch n ội đ ịa là
những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một n ơi trong
nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong th ời gian ít nhất là 24 gi ờ
và tối đa ít hơn một năm với mục đích giải trí, th ể thao, kinh doanh, h ội h ọp,
nghiên cứu, thăm viếng bạn bè hay thân nhân, sức khỏe, công vụ hay tôn giáo”.
Theo điều 34 Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005 chỉ rõ: “Khách du l ịch n ội
địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du l ịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
1.3. Công ty lữ hành
1.3.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Đã tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về công ty l ữ hành xu ất phát t ừ
góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty l ữ hành. M ặc khác, b ản
thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhi ều bi ến đổi
theo thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát tri ển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có
những hình thức và nội dung mới.
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ
hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc l ập, được thành l ập
nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các h ợp đ ồng du d ịch và t ổ
chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du l ịch”(Thông t ư
hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý
các doanh nghiệp du lịch TCDL-Số 715/TCDL ngày 09/07/1994). Theo quy
chế Quản lý lữ hành- TCDL ngày 20/04/1995 và theo cách phân loại c ủa T ổng
cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: Công ty l ữ hành qu ốc

tế và công ty lữ hành nội địa được quy định như sau:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đ ể đ ể tr ực ti ếp
thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài c ư

SVTH: Lê Thị Kim Chi

8

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du l ịch đã
bán hoặc kí hợp đồng ủy thách từng phần, trọn gói cho lữ hành n ội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác đ ể th ực hi ện d ịch v ụ
chươn trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành
quốc tế đưa vào Việt Nam.
Trong cuốn “Giáo trình quản trí lữ hành” của Th.S Nguy ễn Th ị Ng ọc C ẩm
xuất bản năm 2010, “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du l ịch
đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dưng, bán và th ực
hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du l ịch. Ngoài ra công ty l ữ
hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán s ản ph ẩm c ủa các nhà
cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng h ợp khác đ ảm
bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đ ến khâu cu ối
cùng”.

1.3.2. Phân loại của công ty lữ hành
Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi một qu ốc gia có m ột
cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du l ịch. Các tiêu
thức thông thường dùng để phân loại gồm:
- Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành: Dịch vụ trung gian, du l ịch tr ọn
gói...
- Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành
- Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành
- Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch
- Quy định của các cơ quan quản lý du lịch
Tại Việt Nam, công ty lữ hành được chia làm 2 loại cơ bản là doanh
nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa. Trên thị trường du
lịch quốc tế, Nhật Bản cũng có cách phân loại như ở Vi ệt Nam, phân chia các
công ty lữ hành ra làm 3 loại cơ bản: Công ty lữ hành tổng h ợp (t ương đ ương
với công ty lữ hành quốc tế), công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành tr ực
SVTH: Lê Thị Kim Chi

9

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

thuộc là đại diện hoặc chi nhánh của các công ty lữ hành khác. Hi ện nay cách
phân loại chủ yếu của các công ty lữ hành được áp d ụng trên th ế gi ới đ ược
thể hiện trên sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.1: Phân loại các công ty lữ hành

Các công ty lữ hành
- Các công ty lữ hành
- Các công ty du lịch (CTLH-CTDL)

Các đại lý du lịch (ĐLDL)
(

Các đại
lý du
lịch
bán
buôn

Các
đại lý
du lịch
bán lẻ

Các công
ty lữ
hành
tổng
hợp

Các
điểm
bán độc
lập

Các công

ty lữ
hành
Quốc tế

Các công
ty lữ
hành
nhận
khách

Các công
ty lữ
hành gửi
khách

Các công
ty lữ
hành nội
địa

1.4. Chương trình du lịch
1.4.1. Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của mỗi doanh nghiệp lữ
hành. Tuy nhiên, xuất phát từ các quan điểm khác nhau mà có cách nhìn nh ận
khác nhau về chương trình du lịch
Theo Hiệp hội Lữ hành vương quốc Anh và theo Liên minh châu Âu:
Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai
trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ sinh ra từ d ịch v ụ giao thông và nó ph ải
được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.
SVTH: Lê Thị Kim Chi

10

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành:
Chương trình du lịch là các dịch vụ được thể hiện trong các lộ trình du lịch
thông thường bao gồm các dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia. Các
dịch vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước khi các dịch vụ được
thực hiện.
Theo tác giả Gaynon và Ociepka trong cuốn Phát tri ển ngh ề nghi ệp l ữ
hành tái bản lần thứ VI:
Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá
trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có th ể tiêu dùng
riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du l ịch có th ể bao
gồm theo các mức độ khác nhau của bất kỳ hoặc một s ố ho ặc tất c ả các d ịch
vụ vận chuyển hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, lưu trú, ăn
uống, tham quan và vui chơi giải trí.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý Lữ hành”:
Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham
quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch
thông thường có các dịch vụ về vận chuy ển, ăn uống, lưu trú, thăm quan và
các dịch vụ khác. Tất cả các chuyến du lịch do doanh nghi ệp l ữ hành tổ ch ức
đều phải có chương trình cụ thể.
Chương trình du lịch(Tour programme) là lịch trình của chuy ến du lịch

bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn l ưu trú, loại ph ương ti ện
vận chuyển, giá bán của chuyến và các dịch vụ miễn phí.
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa về chương trình du lịch TS.Nguy ễn Văn
Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương đã định nghĩa về chương trình du l ịch trong
cuốn “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” như sau:Chương trình du l ịch là
một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết v ới nhau, đ ể
thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du l ịch c ủa
khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.
Từ định nghĩa này rút ra những đặc trưng của chương trình du l ịch nh ư
sau:
SVTH: Lê Thị Kim Chi

11

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

- Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã
được sắp đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người.
- Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai d ịch v ụ và vi ệc tiêu dùng
được sắp đặt theo 1 trình tự thời gian và không gian nhất định.
- Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương
trình.
- Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng.
1.4.2. Phân loại chương trình du lịch
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

+ CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình
ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán - thực hiện.
+ CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu của khách - xây d ựng CTDL khách thỏa thuận lại và chương trình được thực hiện.
+ CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trường: xáy dựng chương trình
nhưng không ấn định ngày thực hiện - khách đến thỏa thuận và chương trình
được thực hiện.
 Căn cứ vào mức giá:
+ CTDL trọn gói: Được chào bán với mức giá gộp, tổng h ợp toàn b ộ d ịch
vụ và háng hóa phát sinh trong chuyến đi - là loại CTDL chủ yếu của DNLH.
+ CTDL với mức giá cơ bản: Có giá của một dịch vụ c ơ bản: giá vận
chuyển, lưu trú, ăn uống,...
+ CTDL với mức giá tự chọn: Dành cho khách lựa chọn các dịch v ụ v ới các
cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau.
 Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ:
+ CTDL nội địa:Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đ ến,
người nước ngoài làm việc tại Việt Nam.
+ CTDL quốc tế
+ CTDL quốc tế gửi khách
+ CTDL quốc tế dành cho khách đi theo đoàn
+ CTDL không có hướng dẫn viên
SVTH: Lê Thị Kim Chi

12

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

 Căn cứ vào mục đích chuyến đi:
+ CTDL nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí
+ CTDL theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử...
+ CTDL tôn giáo, tín ngưỡng
+ CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm,...
 Căn cứ vào một số tiêu thức khác:
+ CTDL cá nhân và CTDL theo đoàn
+ CTDL dài ngày và CTDL ngắn ngày
+ CTDL theo phương tiện giao thông
1.4.3. Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch là dịch vụ nên nó mang tính chất của s ản ph ẩm d ịch
vụ bao gồm:
-Tính vô hình: Tính không thể sờ, nắm, nếm thử, cân đo đong đếm, không
thể kiểm tra trước khi mua giống như mua một sản phẩm hàng hoá cụ thể. Đối
với một hàng hoá nào đó chúng ta có thể đo lường được khi tiêu dùng hàng hoá
đó. Còn đối với dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường vì nó phụ thuộc vào
sự cảm nhận của từng khách hàng bởi vì khách hàng không giống nhau nên
cách cảm nhận khác nhau.
-Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi
bán, còn sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi
có khách các chương trình du lịch mới được thực hiện và không ph ải l ần nào
công ty lữ hành cung ứng được dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau.
-Tính không lưu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch v ụ được tạo ra và
tiêu dùng đồng thời nên các dịch vụ trong chương trình đều không th ể cất gi ữ
hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra s ản ph ẩm d ịch v ụ có th ể
dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách mất lòng tin vào h ệ th ống
dịch vụ của chương trình. Việc thiết kế sản phẩm phải tuân theo yêu c ầu c ủa
khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.
-Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch ph ụ thu ộc đi ều ki ện t ự

nhiên, tài nguyên mà có mùa du lịch riêng ví như du lịch bi ển chỉ đa s ố vào mùa
SVTH: Lê Thị Kim Chi

13

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

hè. Vì vậy việc thiết kế chương trình du lịch phải phụ thu ộc vào yếu t ố th ời
vụ đó.
-Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên. Ngoài ra do m ỗi khách hàng
có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau v ề m ặt đ ịa lý, ảnh
hưởng của nền văn hoá khác nhau tới lối s ống, sự khác nhau v ề tâm sinh lý,
kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…Nên họ có yêu cầu, đánh giá
chất lượng khác nhau. Vì vậy người làm dịch vụ phải đưa ra cách ph ục v ụ
thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nh ất nhu c ầu
của khách hàng.
1.5. Chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ
nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính chất vô hình, chất lượng dịch vụ là một
khái niệm khó hiểu và khó đo lường. Trên cơ sở đặc đi ểm của c ủa d ịch v ụ, ta
xem xét khái niệm này trên hai góc độ:
Đầu tiên: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): Chất lượng
chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc đi ểm thi ết k ế so
với chức năng và phương thức sử dụng chương trình, đồng thời cũng là mức
độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó. Như vậy

Chất lượng du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện
Thứ hai : Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): chất lượng
chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu
dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của
chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ th ể, là s ự th ể
hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuy ến đi của m ột ch ương
trình du lịch nào đó.
Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm h ơn cho
khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là kh ả năng đáp ứng
(và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì ch ất l ượng
của chương trình càng cao và ngược lại. Ta có:
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
SVTH: Lê Thị Kim Chi

14

Lớp: K48-QLLH2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:ThS. Lê Thanh Minh

1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
1.6.1. Nhóm các yếu tố bên trong
Cơ sở vật chất bao gồm các yếu tố trang thiết bị như máy móc, dụng cụ, bàn
ghế, nhà quầy v.v…
Nhân viên cung ứng dịch vụ bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong
doanh nghiệp du lịch. Ở đây chia làm hai nhóm: những nhân viên cấp dưới và
những nhân viên tiếp xúc.

 Dịch vụ
Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của cả
hệ thống. Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định
từ trước đó. Sự tác động qua lại các yếu tố trong hệ thống như cơ sở vật chất, nhân
viên tiếp xúc và khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức, quản lý công ty sẽ tạo ra
dịch vụ cuối cùng có chất lượng nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
 Tổ chức nội bộ
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng
dịch vụ. Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn
thấy được, song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìn
thấy được. Thế nhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch
vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ
thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ.
1.6.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài
 Khách hàng
Khách hàng là nhân tố chi phối và có yếu tố quyết định nhất tới sự hình thành,
tồn tại và phát triển của dịch vụ. Khách hàng không đơn thuần chỉ là người sử dụng
và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mà còn là người góp phần tạo ra và hoàn thiện
dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản thân dịch vụ đó quy
định mà còn chịu sự tác động của kỹ năng người cung cấp dịch vụ cũng như mức độ
cảm nhận của người sử dụng.
Sự mong đợi của khách hàng hay các yếu tố thuộc về cá nhân như tâm lý, tính
cách, tình trạng sức khỏe v.v… cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến cảm
nhận của họ đối với chất lượng các chương trình du lịch.
SVTH: Lê Thị Kim Chi

15

Lớp: K48-QLLH2