Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn jasmine huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.56 MB, 129 trang )
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp
này trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo giảng
dạy tại Khoa Du Lòch – Đại học Huế đã hết lòng
giảng dạy, trang bò kiến thức cho em trong quá
trình học tập tại trường.
Đặc biệt em xin gửi đến ThS .Quản Bá
Chính, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
em trong suốt quá trình làm khóa luận này lời
cảm ơn sâu sắc nhất.
Em cũng xin chân thành cảm ơn khách sạn
Jasmine đã tạo điều kiện thuận lợi để em làm
quen với thực tiễn và nghiên cứu. Đặc biệt,
em xin chân thành cảm ơn các anh chò làm
việc tại khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo
điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu tập số
liệu, tài liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu
đề tài khóa luận.
Mặc dù có những cố gắng tuy nhiên khóa
luận không thể tránh khỏi những thiếu xót.
Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn
thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện
hơn.
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Quản Bá Chính
Huế, tháng 5 năm
2018
Sinh viên thực hiện
Trần Thò Thu Hà
SVTH: Trần Thị Thu Hà
2
Lớp: K48 KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Quản Bá Chính
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, ngày… tháng… năm…
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Thu Hà
SVTH: Trần Thị Thu Hà
3
Lớp: K48 KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Quản Bá Chính
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH..............................................................................viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu............................................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2
4. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
6. Cấu trúc nội dung của khóa luận...........................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU..........................................................................................................5
1.1.Cơ sở lý luận.......................................................................................................5
1.1.1. Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lưu trú.......5
1.1.2. Giới thiệu về bộ phận lưu trú trong khách sạn.............................................9
1.1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng trong
khách sạn.............................................................................................................18
1.1.4. Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ
............................................................................................................................. 21
1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................23
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam.......................................................23
1.2.2. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế.............................................24
1.2.3. Chất lượng phục vụ lưu trú của ngành kinh doanh khách sạn ở tỉnh
Thừa Thiên Huế...................................................................................................25
SVTH: Trần Thị Thu Hà
4
Lớp: K48 KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Quản Bá Chính
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH SẠN JASMINE........................................................................................27
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Jasmine.....................................................27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Jasmine.........................27
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Jasmine.........................................28
2.1.3. Nguồn lực của khách sạn Jasmine.............................................................29
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Jasmine qua 3 năm
(2015 – 2017).....................................................................................................31
2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận phục vụ lưu trú..........................................................33
2.2.1. Bộ phận lễ tân............................................................................................33
2.2.2. Bộ phận buồng phòng................................................................................37
2.2.3. Bộ phận nhà hàng......................................................................................39
2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Jasmine Huế.....................42
2.3.1. Thông tin mẫu điều tra...............................................................................42
2.3.2. Đánh giá của du khách về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn Jasmine- Huế................................................................................48
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE................70
3.1. Cơ sở của đề xuất giải pháp.............................................................................70
3.1.1. Khách hàng mục tiêu của khách sạn..........................................................70
3.1.2. Mục tiêu phát triển của khách sạn..............................................................70
3.1.3. Căn cứ vào những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ lưu
trú của khách sạn Jasmine...................................................................................71
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Jasmine...................................................................................................................71
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................71
3.2.2. Nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng và bộ
phận nhà hàng......................................................................................................72
3.2.3. Hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ chuẩn của nhân viên khách
sạn Jasmine..........................................................................................................74
SVTH: Trần Thị Thu Hà
5
Lớp: K48 KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Quản Bá Chính
3.2.4. Hoàn thiện và nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú.........76
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................77
1. Kết luận..............................................................................................................77
2. Kiến nghị............................................................................................................78
2.1. Đối với sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế...........................78
2.2. Đối với ban quản lý khách sạn Jasmine...........................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................79
PHỤ LỤC
SVTH: Trần Thị Thu Hà
6
Lớp: K48 KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Quản Bá Chính
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLDV
:
Chất lượng dịch vụ
F&B
:
Bộ phận nhà hàng và quầy thức uống trong khách sạn
NXB
:
Nhà xuất bản
SVTH: Trần Thị Thu Hà
7
Lớp: K48 KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Quản Bá Chính
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Khách sạn giai đoạn 2015 - 2017.........................30
Bảng 2.2: Số lượt khách đến Khách sạn theo quý giai đoạn 2015 – 2017..................31
Bảng 2.3: Doanh thu của Khách sạn giai đoạn 2015 - 2017.......................................32
Bảng 2.4: Loại phòng và giá phòng của khách sạn Jasmine Huế...............................38
Bảng 2.5: Đặc điểm của đối tượng điều tra................................................................42
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về cơ sở vật chất kỹ thuật..............48
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về đội ngũ nhân viên phục vụ.......49
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về quy trình phục vụ.....................50
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về sự đa dạng của dịch vụ lưu
trú tại khách sạn......................................................................................51
Bảng 2.10: Hệ số KMO và Bartlett’s.........................................................................52
Bảng 2.1: Xoay nhân tố EFA.....................................................................................53
Bảng 2.12: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật
................................................................................................................55
Bảng 2.13: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................56
Bảng 2.14: Mức độ đánh giá giá của du khách đối với nhóm đội ngũ nhân viên
phục vụ...................................................................................................59
Bảng 2.15: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm đội ngũ nhân viên phục vụ......................................................60
Bảng 2.16: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm quy trình phục vụ.............62
Bảng 2.17: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm quy trình phục vụ....................................................................63
Bảng 2.18: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đa dạng về lưu trú tại
khách sạn................................................................................................65
Bảng 2.19: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm sự đa dạng về lưu trú tại khách sạn.........................................66
SVTH: Trần Thị Thu Hà
8
Lớp: K48 KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Quản Bá Chính
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
HÌNH
Hình 1.1 : Cơ cấu bộ phận lễ tân................................................................................11
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Huế.......................................................................43
Biểu đồ 2.2: Mục đích chuyến du lịch của du khách..................................................44
Biểu đồ 2.3: Phương tiện giúp du khách biết đến khách sạn Jasmine........................45
Biểu đồ 2.4: Số lần đến khách sạn Jasmine................................................................46
Biểu đồ 2.5: Thời gian lưu trú tại khách sạn..............................................................47
Biểu đồ 2.6: Hình thức chuyến đi của du khách.........................................................47
Biểu đồ 2.7: Ý kiến của du khách về việc quay trở lại lưu trú tại khách sạn Jasmine....68
Biểu đồ 2.8: Ý kiến của du khách về việc giới thiệu cho bạn bè, người thân.............69
SVTH: Trần Thị Thu Hà
9
Lớp: K48 KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ xã hội, khi
mức sống trong xã hội ngày một nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu
thiết yếu trong cuộc sống của mỗi con người. Điều đó kéo theo sự phát triển
không ngừng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch nói chung và
kinh doanh cơ sở lưu trú nói riêng. Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú đang phát
triển trở thành loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du
lịch. Chất lượng dịch vụ lưu trú được chú trọng ngay từ việc tiếp đón khách cho
đến khi tiễn khách, vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là "vũ khí" cạnh tranh giữa
các cơ sở kinh doanh. Khả năng chi trả của khách hàng ngày càng cao nên việc
yêu cầu dịch vụ tốt hơn để xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra là điều tất yếu. Chính
vì vậy, các cơ sở lưu trú cần nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để nâng cao khả năng cạnh tranh của
khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Ở Việt Nam, không nằm ngoài xu hướng trên, du lịch đã và đang mang lại thu
nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của mọi
thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ với các đối
tượng trực tiếp kinh doanh mà gián tiếp đối với các ngành liên quan. Để thu hút, hấp
dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch, chúng ta cần phải xây dựng hệ thống
sản phẩm dịch vụ và nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp.
Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong
những thành phố Festival của Việt Nam. Huế là vùng đất cổ, nơi đây lưu giữ hàng
ngàn di tích lịch sử, văn hoá nổi bật. Ngoài ra, Huế được thiên nhiên ưu việt về
cảnh quan thiên nhiên, tạo cho Huế có nét đẹp hài hoà thơ mộng. Ngành du lịch ở
Huế cũng đang có những nét chuyển biến rõ rệt, lượng du khách đến Huế ngày
càng đông và những nhu cầu ngày càng cao. Hệ thống các khách sạn lớn nhỏ mọc
lên ngày càng nhiều với hệ thống trang thiết bị ngày càng đa dạng và hiện đại.
Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ. Do
đó, vấn đề đặt ra khi muốn đạt được mức tăng trưởng, giữ vững được uy tín thì
SVTH: Trần Thị Thu Hà
1
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
các nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cuả khách sạn.
Tọa lạc ngay trung tâm thành phố, khách sạn Jasmine nằm trên tuyến đường
đắc địa bậc nhất tại Huế. Khách sạn với hệ thống 8 tầng, bao gồm 68 phòng ngủ
được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi đạt chuẩn chất lượng 3
sao. Lối kiến trúc trang nhã với hệ thống phòng ngủ được thiết kế theo tông trắng
xám làm chủ đạo cùng nhiều mảng không gian mở. Ngoài ra, khi đến với khách
sạn Jasmine du khách có thể trải nghiệm dịch vụ F&B tại nhà hàng của khách sạn.
Nằm ở tầng 7, nhà hàng Jasmine có view hướng mở tuyệt đẹp. Cùng với hệ thống
hồ bơi ngoài trời nằm ở tầng 8 du khách có thể vừa ngâm mình thư giãn vừa ngắm
nhìn toàn cảnh thành phố một cách trọn vẹn nhất.
Dù là một khách sạn 3 sao, kinh doanh dịch vụ lưu trú đạt hiệu quả, đội ngũ
nhân viên tận tình cung cấp cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất nhưng
vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú nên em đã
lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Jasmine
Huế ” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình nhằm giúp khách sạn đề ra
các giải pháp khắc phục những hạn chế của mình để hoàn thiện và nâng cao chất
lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn.
2. Mục đích nghiên cứu
1. Hệ thống hóa những vấn đề về kinh doanh dịch vụ lưu trú
2. Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn
Jasmine
3. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú tại
khách sạn Jasmine
3. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Jasmine từ đó có những đánh giá chính xác làm cơ sở đưa ra những giải pháp
để giúp nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn.
Về không gian: Trong phạm vi khách sạn Jasmine
Về thời gian: Từ tháng 1/2018 đến tháng 4/2018
SVTH: Trần Thị Thu Hà
2
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
4. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng khách quốc tế và nội địa đến lưu trú ở khách sạn Jasmine.
- Cơ sở lí luận và thực tiễn liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất
lượng phục vụ lưu trú.
5. Phương pháp nghiên cứu
a) Phương pháp thu nhập số liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: là những dữ liệu đã có sẵn từ các sách vở hay các
bài nghiên cứu trước đó mà ta có thể dùng ngay. Dữ liệu thứ cấp trong bài được
thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua các báo cáo, tạp chí,
khóa luận, trang web của công ty, internet…
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: là loại dữ liệu do người nghiên cứu thực tế, chưa
qua sử lý. Ở đây được thu thập qua điều tra khảo sát du khách theo bảng hỏi đối
với khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Jasmine – Huế. Phương
pháp này được tiến hành như sau:
+ Thu thập dữ liệu dữ liệu qua phỏng vấn bằng bảng hỏi.
+ Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Công tức tính mẫu:
Trong đó:
- n: Quy mô mẫu
- N: kích thước của tổng thể, N= 30.867 (tổng lượt khách lưu trú tại khách
sạn Jasmine- Huế năm 2017). Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho
phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể e=10%. Lúc đó:
Để phòng trừ trường hợp sai xót trong quá trình điều tra bảng hỏi, chọn mẫu
là 150 bảng.
b) Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Xử lý số liệu thứ cấp: bằng phương pháp bảng hỏi, so sánh, phân tích giữa
SVTH: Trần Thị Thu Hà
3
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
các năm.
- Xử lý số liệu sơ cấp: Xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS.
6. Cấu trúc nội dung của khóa luận
Gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Jasmine
Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Jasmine
SVTH: Trần Thị Thu Hà
4
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Cơ sở lý luận
1.1.1. Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
a) Khái niệm về chất lượng
Theo Armand Feigenbaum (1945) “chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
b) Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo giáo trình Marketing du lịch – TS. Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ
là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung
cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.
Parasuman, Zeithaml và Bery (1985, 1988) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ,
2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cả nhận của họ khi sử dụng sản qua phẩm
dịch vụ đó.” Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý
nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
SVTH: Trần Thị Thu Hà
5
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
c) Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách
sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái
niệm chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể được
hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh
lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời
thông qua những hoạt động tương tác đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Như vậy chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
1.1.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
a) Sự đa dạng của loại hình dịch vụ lưu trú
Sự đa dạng hoá của loại hình dịch vụ lưu trú ở khách sạn biểu hiện ở số
lượng và chủng loại của hệ thống dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho
khách hàng. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu
phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú
của thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; Khu vực lữ
hành là số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương
trình trong một chuyến du lịch.
b) Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết định chất lượng điều kiện thực
hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng
ngủ hay trang trí trong khách sạn, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm
bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách. Cơ sở vật chất của khách sạn
có vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và xếp loại thứ
hạng của khách sạn. Khi lựa chọn lưu trú tại một khách sạn người tiêu dùng luôn
mong muốn sẽ nhận được chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra.
SVTH: Trần Thị Thu Hà
6
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
Tuy nhiên yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng chính là cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn. Nó tạo nên ấn tượng đầu tiên về khách sạn trong lòng
khách hàng.
c) Chất lượng của đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận
của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con
người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện
chất lượng phục vụ khách sạn. Đặc biệt là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng, họ đóng vai trò rất lớn trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa vào trình độ của người lao
động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp), khả năng
nắm bắt tâm lý khách, hình thức của nhân viên,sự thuần thục và tinh thần thái độ
phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.
d) Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản
lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ
của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu
chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục
tiêu.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể
phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc
với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót
trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế
sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ.
e) Một số các yếu tố khác
- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: để chất lượng phục vụ được
hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các
bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao
chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
SVTH: Trần Thị Thu Hà
7
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
- Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ
sinh, tiêu chuẩn về thực đơn... giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do
lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
- Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những
lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng
những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch
vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
1.1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Thứ nhất: Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi
nhuận cho khách sạn
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin
cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra
quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khi khách sạn không quan tâm
tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng
không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách
sạn cho những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả
những khách hàng tiềm năng. Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn
sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều mà mọi
quản lý khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Thứ hai: Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý
trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn.
Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng
luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi,
thư giãn một cách thoải mái. Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết
trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế
khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng
phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản
SVTH: Trần Thị Thu Hà
8
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường.
Thứ ba: Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng
cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu
hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ
được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Giảm các chi phí
cho việc sửa chữa cho các sai sót. Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất
hợp lý về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ
cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh
hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó giảm chi phí cho
việc tuyển mộ. Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều
lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
1.1.2. Giới thiệu về bộ phận lưu trú trong khách sạn
1.1.2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân
a) Khái niệm
Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnh
đón tiếp và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của
khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh
toán. Đây là bộ phận đầu tiên cũng như bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách
(Nguyễn Lê Thanh Thảo, 2010)
b) Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Chức năng: bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc
giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách
hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.
– Nhiệm vụ:
+ Chào khách và đón tiếp khách
+ Nhận và giải quyết những yêu cầu của khách hàng
+ Chuyển những yêu cầu và thông tin của khách đến các bộ phận có liên
quan trong khách sạn
+ Hướng dẫn và giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng
SVTH: Trần Thị Thu Hà
9
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
+ Lưu trữ, điền thông tin của khách lên hệ thống của khách sạn
c) Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước. Việc lựa chọn
khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần
nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè…Ngoài ra
khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, chuyên môn và giao tiếp
của nhân viên đặt phòng.
Nếu đặt phòng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt phòng tiến hành lập phiếu
đăng ký đặt phòng cho khách. Các dữ liệu thu thập đựợc trong xuốt quá trình nhận
đặt phòng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt; lập hồ sơ đăng ký khách,
bố trí phòng, xác định giá phòng và chuẩn bị các điều kiện khác.
2. Giai đoạn khách tới khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm đón tiếp, làm
thủ tục check-in và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình
thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.
Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với khách
đã đặt phòng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng
như: số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí
của phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách, việc chuẩn
bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác.
3. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn
trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ
tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để
khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngưòi thân tạo ra nguồn
khách tiềm năng cho khách sạn.
SVTH: Trần Thị Thu Hà
10
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
4. Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn.
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tục
thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá
phòng và lưu hồ sơ khách. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ
rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách
quay trở lại khách sạn trong tương lai.
d) Cơ cấu của bộ phận lễ tân
Hình 1.1 : Cơ cấu bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ chính các vị trí công việc trong bộ phận lễ tân
- Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
+ Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
+ Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động
của bộ phận lễ tân.
- Nhân viên đặt phòng (Reservationist)
+ Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.
+ Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.
- Nhân viên lễ tân (Receptionist)
+ Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
+ Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
+ Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
- Nhân viên Concierge
+ Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.
+ Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.
SVTH: Trần Thị Thu Hà
11
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
+ Xử lý thư và bưu kiện cho khách.
- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
+ Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách
đến, khách đi.
+ Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi
được yêu cầu.
- Nhân viên thu ngân (Cashier)
+ Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách
(Guest folio).
+ Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
+ Lập báo cáo doanh thu.
- Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)
+ Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật
trong ngày.
+ Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn.
- Nhân viên tổng đài (Operator)
+ Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.
+ Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.
- Nhân viên quan hệ khách hàng
+ Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
+ Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.
e) Một số yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
- Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ: Có nghiệp vụ lễ tân; có khả
năng giao tiếp với khách; nắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và
khách sạn; có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và
hành chính văn phòng; biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các
dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính.
+ Ngoại ngữ: Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách.
+ Vi tính: Có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.
SVTH: Trần Thị Thu Hà
12
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh
hoạt trong cách xử lý các tình huống; siêng năng, tỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu
quả; Cởi mở, hiếu khách, lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình giúp đỡ khách.
- Yêu cầu về hình thức thể chất: Có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối.
1.1.2.2. Giới thiệu về bộ phận buồng phòng trong khách sạn
a) Khái niệm
Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng là
bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp
thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo
doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. (Nguyễn Lê Thanh Thảo, 2014)
b) Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại
nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm
về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán
với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
– Nhiệm vụ:
+ Cập nhật tình hình phòng trống
+ Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
+ Vệ sinh buồng phòng hàng ngày
+ Vệ sinh các khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng
+ Kiểm tra các thiết bị, vật dụng.. luôn đầy đủ trong khi làm vệ sinh
+ Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu
c) Quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng
1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách.
Khi nhận được thông tin từ lễ tân về số lượng phòng, số lượng khách và số
phòng khách sẽ ở… thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và
phục vụ khách.
SVTH: Trần Thị Thu Hà
13
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
+ Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất
công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trước, có thể là đặt phòng qua điện
thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn t).
Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng
khách, thời gian khách lưu trú.
+ Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ
tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách
2. Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Giai đoạn 2 là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ buồng tại khách
sạn. Khi khách đến nhận phòng thì nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộ
phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo.
3. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo:
kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểm
tra các trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi
báo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách. Kiểm tra xem khách có để
quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả lại khách.
Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt
khách mới.
SVTH: Trần Thị Thu Hà
14
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
d) Cơ cấu của bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận buồng
Phó trưởng bộ phận buồng
Trưởng ca kiêm trực buồng
Nhân viên
buồng
Nhân viên
buồng
Nhân viên
buồng
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu của bộ phận buồng phòng
- Trưởng bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng,
phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm
bảo các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng.
- Phó bộ phận buồng là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận buồng điều hành
và quản lý các công việc của bộ phận
- Nhân viên phục vụ buồng: Sắp xếp quét dọn, lau dọn phòng vệ sinh. Bổ
sung các vật dụng, thay đồ dùng bằng vải, bồ sung đồ uống theo tiêu chuẩn. Lập
biểu thay đổi đồ dùng, biểu bàn giao đồ dùng, biểu vật dụng đã hư hao do khách
sử dụng, kê khai việc giao trả vật dụng cho khách bỏ quên. Bảo đảm các thiết bị,
công cụ sử dụng luôn ở tình trạng tốt.
e) Một số yêu cầu đối với nhân viên bộ phận buồng phòng
- Nắm rõ các thuật ngữ viết tắt ngành khách sạn. Nhân viên cần biết những
thuật ngữ như là: CO (Phòng sự cố), OC (Phòng có khách), VC (Phòng trống
sạch), VD (Phòng trống bẩn), VR (Phòng sẵn sàng đón khách)…
- Đồng phục phải gọn gàng, sạch sẽ. Mặc dù phải hoạt động liên tục và tiếp
xúc nhiều với bụi bẩn nhưng nhân viên buồng phòng lúc nào cũng phải giữ trang
phục không được có mùi hôi, nhàu nát hay dính vết bẩn.
SVTH: Trần Thị Thu Hà
15
Lớp: K48-KTDL
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Chính
GVHD: ThS. Quản Bá
- Giữ cẩn thận chìa khóa buồng phòng. Đầu mỗi ca làm việc, nhân viên
buồng phòng sẽ được nhân viên giám sát ca giao cho chìa khóa những phòng cần
làm và chìa khóa kho chứa những vật dụng cần thiết. Nhân viên buồng phòng cần
phải giữ gìn cẩn thận chìa khóa buồng phòng.
- Thực hiện nghiêm chỉnh các nguyên tắc khi làm việc
+ Nhân viên buồng phòng phải chuẩn bị đầy đủ và sắp xếp các vật dụng cần
thiết trên xe đẩy một cách gọn gàng để thuận tiện khi làm việc. Khi gõ cửa phòng
khách còn đang lưu trú, nhân viên phải mở lời một cách nhẹ nhàng, lịch sự.
+ Trong quá trình dọn phòng, nhân viên phải tắt các thiết bị phòng theo quy định
của khách sạn; xin phép trước khi dịch chuyển các vật dụng cá nhân của khách…
- Biết cách xử lý trong các tình huống khẩn cấp. Nhân viên buồng phòng cần
phải có những kỹ năng xử lý trong những tình huống khẩn cấp xảy ra với khách hàng
như những kiến thức, kỹ năng về hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật, cách hạ
sốt…
1.1.2.3. Giới thiệu bộ phận nhà hàng trong khách sạn
a) Khái niệm bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng và quầy uống là bộ phận mang lại doanh thu cao cho
khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Đây là bộ phận đảm nhiệm các vấn đề
liên quan đến ăn uống tại khách sạn. Bộ phận này cũng chia làm nhiều bộ phận và
chức vụ như: bộ phận bếp, bộ phận quầy bar, bộ phận phục vụ. (hoteljob.vn)
b) Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
– Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, mang lại doanh
thu cho khách sạn. Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn.
– Nhiệm vụ:
+ Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống (chế biến, lưu thông , tổ chức phục
vụ..)
+ Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng và nhân viên tại khách sạn
c) Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng
1. Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng
- Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.
SVTH: Trần Thị Thu Hà
16
Lớp: K48-KTDL
