Ảnh hưởng của năng lực cạnh tranh đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp trường hợp các khách sạn tại tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỐ CHÍ MINH
--------------------------

ẠC

N

NGỌC

ƯỞNG CỦ N NG

OÀNG N

C CẠN

OẠT ĐỘNG CỦ

TR N

O N

NG

TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN

UẬN N T ẾN S

TP

CM T

N

NG 8 N M 2018

ĐẾN

ẾT QU

P:
ÂM ĐỒNG

TẾ


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỐ CHÍ MINH
--------------------------

ẠC

N

NGỌC

ƯỞNG CỦ N NG

OÀNG N

C CẠN

OẠT ĐỘNG CỦ

TR N

O N

ĐẾN

NG

ẾT QU

P:

TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN

ÂM ĐỒNG

CHUYÊN NGÀNH: QU N TRỊ KINH DOANH
M SỐ: 62 34 01.02

LUẬN N T ẾN S

NGƯỜ

N

Ư NG ẪN

O

1. PGS.TS. Phước Minh Hiệp
2. TS. Nguyễn Văn ũng

TP

CM T

NG 8 N M 2018

TẾ

ỌC:


CỘNG

Ộ C Ủ NG
Đ

ậ -T

V

TN M

nh h

-

8 ăm 2018

30

Ờ C M ĐO N

T
ế

ế

ế

ế

ủ

: T ƣờ

ƣở

ủ

ợ

ứ
ƣ
ế

ế

ƣợ
ƣ

ứ

ố
ề

ƣợ

ủ

ụ
T

ọ

ể


MỤC LỤC
Trang bìa phụ

Trang

Lờ
Mục lục
Danh mục ch viết tắt

Danh mục B ng,

và Phụ lục

C ƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 V

ề

ứ .................................................................................................1

1.2 Tình hình nghiên cứ

ó

ến lu n án ..................................................... 7

1.2.1 Tình hình nghiên cứu ở ƣớc ngoài............................................................................ 7
1.2.2 Tình hình nghiên cứ

ƣớc ................................................................................ 9

1.3 S c n thiết của nghiên cứu .................................................................................12
1.3.1 X

ịnh kho ng trống nghiên cứu ........................................................................... 12

1.3.2 Tình hình ho

ng của các khách s

n 2011-2015 ..... 16

1.4 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 22
1.5 ố ƣợng và ph m vi của nghiên cứu .................................................................23
1.6 P ƣơ
1.7 ó

ứu...................................................................................... 23
ó

ớ ủa nghiên cứu .............................................................................24

1.8 Bố cục lu n án ......................................................................................................25
C ƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 26
2.1 Khái ni m

c c nh tranh và kết qu ho

211

....................................................................................... 26

2.1.2 Kết qu ho
2.2 K
221
2.2.2 ặ

ng ..........................................26

ng .......................................................................................... 31
ặ

ểm kinh doanh khách s n .................................................... 33

khách s n ...................................................................................... 33
ểm kinh doanh khách s n ....................................................................38


2.3 Tổng quan các lý thuyết sử dụng trong nghiên cứu ............................................41
ƣợng toàn di n (TQM)............................ 41

2.3.1 Tổng quan lý thuyết qu n lý ch
ị

ƣớng thị ƣờng................................................... 52

2.3.3 Tổng quan lý thuyết m

ƣờng dịch vụ ....................................................... 56

2.3.2 Tổng quan lý thuyế

2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .............................................................................62
2.4.1 Các khái ni m trong mô hình nghiên cứu ...................................................... 62
2.4.2 ề xu t mô hình nghiên cứu ..........................................................................72
C ƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................77
3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 77
3.2 Mô t

ƣơ

ứu ...........................................................................79

3.3 Xây d

............................................................................................... 80

3 3 1 P ƣơ

...................................................................80

3 3 2 P ƣơ
3.4 Nghiên cứ

ứ
ị

ơ

ị

ƣợ

ơ

............81

..................................................................................82

3.4.1 Cách thức th c hi n ....................................................................................... 82
ều ch nh và bổ sung n

3.4.2 Kết qu
3.5 Nghiên cứ

ị

ƣợ

ơ

..................................83

...............................................................................87

3 5 1 ố ƣợng phỏng v n ..................................................................................... 87
3 5 2 P ƣơ

ọn m u .................................................................................88

3.5.3 Kết qu nghiên cứ

ị

ƣợ

ơ

............................................................ 88

3.6 Giới thi u nghiên cứu chính thức .........................................................................94
3.6.1 M u nghiên cứu ............................................................................................. 94
3.6.2 Thiết kế b ng câu hỏi ..................................................................................... 95
3 6 3 P ƣơ

li u trong nghiên cứu chính thức ........................ 96

C ƯƠNG 4: KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LUẬN ................................ 102
4.1 Thống kê mô t ...................................................................................................102
4.2 Kết qu

tin c

’ A

................................................103


4.3 Kết qu phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................... 107
4.4 Kết qu phân tích nhân tố khẳ
FA

4.4.1 Kết qu
4.4.2 Kết qu

ơ

ƣớng ..................................108

ƣớng .................................................... 114
ƣờng tới h n .....................................................................116

4.5 Kết qu
4.6 Kiể

FA

ịnh (CFA) .................................................... 107

ịnh mô hình lý thuyết bằng mô hình c u trúc tuyến tính SEM ............. 120

4.6.1 Kết qu mô hình c u trúc tuyến tính ............................................................ 120
4.6.2 Kiể

ịnh các gi thuyết của mô hình nghiên cứu .....................................121

4 6 3 Ƣớ ƣợng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap .............................................122
4.7 Th o lu n kết qu ............................................................................................... 123
C ƯƠNG 5:

ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QU N TRỊ ..............................................129

5.1 Kết lu n nghiên cứu .......................................................................................... 129
52 ó

ó

ủa nghiên cứu .................................................................................. 130

5.3 Hàm ý chính sách ............................................................................................... 133
5.4 Hàm ý qu n trị ................................................................................................... 136
5.4.1 ị

ƣớng phát triển ngành du lịch/ khách s n .......................................137

5.4.2 Gợi ý m t số gi i pháp cụ thể hỗ trợ các khách s
ƣờng
kết qu ho
c c nh tranh ..............................................141
5.5 H n chế của nghiên cứ

ƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................. 152

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GI ........................................................ 154
TÀI LI U THAM KH O......................................................................................... 155
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 172


N

1. CFA:

MỤC C C C

Confirm Factor Analysis P
F

2. EFA:
3. EFQM:

V ẾT TẮT

A

ố

ẳ

P

ị

ố
ề

European Foundation Quality Management
ƣợ
ố

4. GDP:

Gross Domestic Product (Tổ

5. IPO:

Input - Process - Output (

6. ISO:

The International Organization for Standardization (Tổ
ế ề
ị

7. NQTU:

- Xử

-

)
)
ứ

ố

ó )
ế

ƣơ

8. ROA:

Return On Assets S

ợ

9. ROE:

Return On Equity S

ợ

10. SEM:

Structural Equation Modeling (

11. TQM:

Total Quality Management Q

12. TP.HCM:

T

13. UBND:

Ủ

14. WTO:

World Trade Organization Tổ

ố

ủ ở
ế

)

ƣợ

ố
ứ

ƣơ

ế

ớ


N
ng 1 1:

MỤC

ơ ở ƣ

NG

2 11 - 2015 ....................................... 17

ng 1 2: Số ƣợ

ị

2 11 - 2015 ......................... 20

ng 3 1: Mã hóa các khái ni m .............................................................................. 84

ng 3 2: B ng kết qu

ều ch nh t ng

ng 3 3:

ổ

ế

ng 3 4:

.............................................................. 86
ổ

ng 3 5:

ợ
’ A

........... 86

................................................................. 88

ng 3 6: ế

FA

TQ

ng 3 7: ế

FA

ị

ng 3 8: ế

FA

ng 3 9: ế

FA

.................................................................. 90
ƣớ
ƣờ

ị ƣờ
ị

........................................ 91

ụ ............................................. 92

ế

ng 4 1: T ố

............................................... 92

ƣợc kh o sát ................................................. 102

ng 4 2: ế

ể

ng 4 3:

ị

ng 4 4:

ị

ng 4 5:

ị

ng 4 6:

ị

ị

’ A

ụ ủ

...................... 104
ơ

ủ 16
ụ

ƣớ
ơ

ể

ị

ng 4 8: ế

ể

ị

ƣớ ƣợ

...................................... 110

ƣớ

.................................. 113

................................................................. 118
ƣớ

ng 4 7: ế

ng 4 9: ế

...................................... 85

ƣ

........................................... 119
ó

......................... 121

ế ................................................................. 122
ằ

........................................................ 123

ng 5 1: D báo nhu c u phòng khách s n........................................................... 141
ng 5 2: Giá trị

l ch chu n của các nhân tố .............................. 141


N

nh 1 1:

ế TQ

MỤC

ủ Y

1996 .............................................. 14

nh 2 1:

ứ

nh 3 1: Q

ứ ................................................................................. 78

nh 4 1: Phân t

FA

ề

N

..................................................................... 75

16

ơ

ƣớ

........................................... 109
........................................... 114

nh 4 2: ế

FA

ƣớ

TQ

nh 4 3: ế

FA

ƣớ

ị

nh 4 4: ế

FA

ƣớ

ế

nh 4 5: ế

FA

............................................................. 117

nh 4 6: ế

S

ƣớ

ị ƣờ

................. 115

....................... 116

ó .......................................... 121


N

Phụ lục 1: Nghiên cứ

MỤC P Ụ LỤC

ịnh tính ............................................................................. 172

Phụ lục 2: B ng câu hỏi kh o sát ........................................................................... 182
Phụ lục 3: Kết qu nghiên cứ
Phụ lục 4: Kiể

ị

’ A

Phụ lục 6: ế

FA
ể

Phụ lục 8: ế
Phụ lục 9: ế

ơ

.................................................. 187

ịnh phân phối chu n của nghiên cứu chính thức ....................... 195

Phụ lục 5: ế

Phụ lục 7: ế

ƣợ

ị

FA

16

........................ 197
............................................... 201

............................................ 205

u trúc SEM ............................................................. 229
ể

ịnh Bootstrap................................................................. 236


1

C ƯƠNG 1
TỔNG QU N VỀ ĐỀ TÀ NG
1.1 V n

N CỨU

nghi n ứ
ổi mới và chuyển dị

Tiến trình h i nh

ơ

u kinh tế ở Vi

ịnh du lịch là m t trong nh ng ngành kinh tế
ó , hi

quá trình công nghi
ƣ

S

ó

ọn góp ph n quan trọng trong

ƣớc.

ớn của Chính phủ vào ngành du lịch cho th y vai trò quan trọng
D

của ngành du lịch trong nh

ịch Vi

ể, góp ph n vào vi

sắ

hợp tác quốc tế
ƣớc. N

ƣớc khởi

ƣởng kinh tế, mở r ng mố

ị

V

ó 68

ị

V

ã ó

ƣ
ủ

hiểu biết, thân thi n và qu ng bá nề

2 12

ƣợ

ã

ƣợ

ố

16

ƣợ

ế

-T

ị

ó

ứ 8 139

ố

ế 32 5

ó 5

ế

t

DP ủ

14

Dƣơ

ế

2 15

ị

ể Vớ ƣợ

ố

V

ế

ế ế V

ị

ụ

ƣợ

ơ 79

ế

ƣợ 57

ơ 337

ó

ó

ƣợ
ơ 6

DP ủ

ƣớ
Theo số li u thống kê của Tổng cục Du lịch Vi t Nam, trong 7
2 18 ƣợng khách quốc tế ến Vi
ƣớc,

cùng k

ƣớ

ị

2 3

t 9 tri

49 3

369

2 17

ố

ó

ể

ể
ã

ợ

ủ

ƣớ T

ớ

ị
: P

ế

ể

ế
ế

ƣớ

ã

ứ

ể

ế ủ

U

25 4% so với

ƣợ ,

ớ

ớ

ƣợt,

ố
ƣ

ã
ế

6

ị
ế
ó

QTU

21 9 2

ở

ụ
6 ủ T

ế

ƣ
ứ

ị

ế
ể ở

ọ
ịch Lâm
ế


2

ọ

ủ

ƣ ã

ế ị

ụ

ƣở

15

ị

ế

ớ

ơ

ứ

ủ

DP

ị

DP

ố

ị

ơ

ƣ

ƣơ

ế
ƣợ

ƣợ

ƣợ

9

ị 55

ề c nh quan t

ớ

ƣợ

ổ

ịa

nhiên, khí h

ủ

ố

ó

ị
ƣ

V

ƣớ

ổ

ủ ế

ổ

ơ

ó ƣợ

- Tây Nguyên.

ị

65-75

ƣ
ƣ

u du lị

ề T
ơ

ã

ứng với tiề

ƣơ

ớ

…

ƣ
ể

ớ

ể phát triển kinh tế du lịch. Tuy nhiên, th c tế cho th y, du

ề

ế

ề

ơ 1

ƣ

ều ki n tố
ể

ố

ể

ị

25-35

ị
ụ

ụ ƣ
ƣ

ổ

ụ ƣ

ế

ể

ị
T

ế

ề

ơ ở ƣ

ƣ

ã

ó

ƣ

ƣ

c s thu hút và làm hài lòng khách du lị
ơ

25

ớ

2 17 ƣợ
ƣ

ủ

Các doanh nghi
ƣ

ó

ế

è

T
ế

ò

ch

ƣ

ƣợ

ƣ
ƣ

ể

ƣ

ố

35
ể

ó

ƣ

ƣợc phát triể

ƣợ

ể

ụ

2 15

31

ống c

ng b ; các dịch vụ

ắ

ố

ụ

ứ

11

ng phát triể

hoặ

ị

ị

ế4

ƣợ

ố

ó

59

ó

ể

ị

-

2 16

lị

2 11-2 15

2 17

ế

…

ể

17 5
2 5

5 12

ụ

ƣớ

ò
ơ ở ƣ

ò

ơ

21

ẻ, phát triển manh
ò

3

T

ổ

ố 1 352 ơ ở ƣ
1-5

ị

2 17

ó 411

ó khách s n t 3-5 sao chiếm t l kho ng 10%.

ể ngành du lị

ặc bi t trong bối c nh toàn

ng t n t i và phát triể

c u hóa ngày càng sâu r ng, mứ

c nh tranh ngày càng gay gắt, mỗi doanh nghi p

kinh doanh du lịch ph i tìm cách n

ƣ

c c nh tranh cho các doanh nghi
ể
ƣợ

ó

c nh tranh t

ế

ƣ

ố

ớ ó ƣớ

c

ịch là r t c n thiết.

c c nh tranh, các doanh nghi

c n ph i nh n di

ó

c c nh tranh củ

ị

ng

ố ó

ế

c

ƣỡng và phát triển các yếu tố này nhằm t o ra lợi

thế c nh tranh cho mình, lợi thế c nh tranh mà các doanh nghi p khác khó có thể có
ƣợc, nhằ

ƣớng tớ

ã ó
nghiên cứ

ể

ền v ng và c

t nhiều nghiên cứu về

ƣ

ơ ở lý thuyế

ƣợc trên thị ƣờng.

c c nh tranh của doanh nghi p. Mỗi

ểm khác nhau. Nh
ƣớ

ể phát triể

toàn, chúng ta sẽ l

ƣợ

phái kinh tế học hi

i.

ƣ

ểm này có thể d a trên

ó

ểm qua nh

ểm

ểm t kinh tế học cổ

ƣợc hoàn
ể

ế

ƣờng

Theo lý thuyết c nh tranh phổ biến, d a trên nền t ng của lý thuyết kinh tế học
tổ chức, lý thuyết này cho rằng: h
ngành nghề, cùng m

c có nhiề

chức, qu n lý, ngu n l c và chiế

lý, chiế

ƣ

oanh nghi p kinh doanh trong cùng m t
ặ

ể

ƣơ

ng với nhau về mặt tổ

ƣợc kinh doanh mà họ sử dụng (Porter, 1981). Lý
ƣợc các doanh nghi p sử dụ

thuyết c nh tranh này, hi
của nó th

ƣ

ốn. Với nh

ặ

ƣ

u qu

ểm giống nhau, cách thức qu n

ƣợc kinh doanh giống nhau, các doanh nghi p trong cùng m t ngành khó có

thể có nh ng lợi thế kinh doanh khác nhau, bởi vì nh ng lợi thế kinh doanh này dễ
dàng bị

ối thủ c nh tranh bắ

ƣớc, chúng không thể t n t i lâu dài vì chúng

không có gì khác bi t c (Barney, 1991). T nh ng l p lu
d a vào s khác bi t trong kinh tế học củ
c
mớ

ó

ết c nh tranh

ời. Theo Chamberli

ể

ƣợc các doanh nghi p c n ph i có s khác bi t. Chính s khác bi t này,
i lợi thế c nh tranh bền v ng cho doanh nghi p, chính s khác bi t này là


4

ứng v ng trên thị ƣờ

nền t ng cho doanh nghi

ƣở

này, s khác bi t chú trọng vào các nhân tố
doanh nghi p (các yếu tố bên ngoài) nhiề

T

ểm của lý thuyết
ế

ơ

c c nh tranh của

ếu tố

c c nh
T

tranh cho các doanh nghi p (các yếu tố thu c tính của doanh nghi

ƣợ

thuyết của Chamberlin, lý thuyết về ngu n l c của doanh nghi
ƣợc xem là m t lý thuyết mới, mở

ơ ở lý
ờ

ƣớng tiếp c n mới trong vi c nghiên cứu về

c c nh tranh của doanh nghi p (Barney & ctg, 2001).
Lý thuyết này cho rằ
t ngu

ng của doanh nghi p. Ngu
ã

nh ng ngu n l c thỏ
ể

ƣợc hình thành

c c nh tranh của doanh nghi

ng của doanh nghi p là

VR

ế V

R

ó

ị

ế

ó ắ

ƣớ

itable, Non substitutable). Chính ngu n

c này t o ra lợi thế c

i hi u qu kinh doanh cho doanh
T ọ

nghi p (Teece & ctg, 1997; Eisenhardt & Martin, 2000 trích l i t Nguyễ

& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Xu t phát t lý thuyết này, nhiều nghiên cứu tiếp tục
ời, lý thuyết ngu n l c liên tụ

ƣợc phát triển và mở r ng (Barney & ctg, 2001).

Tuy nhiên các nghiên cứu này còn t p trung nhiều vào các yếu tố h u hình, trong khi
yếu tố vô hình l i là nh ng yếu tố t o ra lợi thế c nh tranh bền v ng (Nguyễ
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
ƣợc r t nhiều các học gi tiếp c n ở góc

cc
nhìn là các ngu n l c vô hình hoặc các chứ
ó
ch

ó

n trị của tổ chứ
ợ

n t o nên lợi thế c nh tranh của tổ chứ

ƣợng của s n ph m hay dịch vụ. Tác gi P w

1995

S

w

sử dụng lý thuyết ngu n l

ế ó ƣợ

2

ểm h

ã

ƣ ƣởng

ể cung c p m t nền t ng lý thuyết v ng chắc, ủng h vai trò
củ Q

ƣợ

có thể

TQ : T

y kết qu ho
T

ó TQ

phát triển của các tài s

ó

ng của tổ chứ
ể

ặ

ƣờng ho

Q

t ngu n l c
ổ

ứ

ng của tổ chức bằ

ys

o sinh nh ng mối quan h xã h i

phức t p nhằm xây d ng lịch sử và truyền thống của tổ chức hay có thể

ƣờng


5

các tri thức n (tacit knowledge) của tổ chức. Với kết qu nghiên cứu th c nghi m của
P w

1995

ã

ẳ

ịnh rằng, TQM là t p hợp các ngu n l c n (tacit

resources) có vai trò là ngu n l c chiế

ƣợc (strategic resource) và ngu n l c tiềm

ng lợi thế c nh tranh bền v ng của tổ chức. TQM là m t ngu n l c mà
ối thủ c nh tranh không thể bắ
ơ

vi c t o ra m

ế

ƣớc m t cách hoàn toàn bởi vì nó cho phép
ặn vi c sao chép củ

c l p mà có thể

ối thủ

(Powell, 1995).
Bên c nh nh ng nh n xét tích c c về vai trò củ TQ

ối với tổ chức, v n còn

ểm khác cho rằng: TQM không phù hợp ứng dụng trong ngành dịch vụ

nhiề

khách s n (Lazari & Kanellopoulos, 2007), TQM không mang l i nhiều kết qu rõ r t
khi thị ƣờng có nhiều biế

ng (Lloréns Montes & ctg, 2003), hoặc TQM không thể
ổi của thị ƣờng (Dooley & Flor, 1998). Ở nh ng

giúp tổ chức thích nghi với s biế

ã

góc nhìn khác, v n có r t nhiều nghiên cứu th c nghi
TQ

ƣ: TQ

ƣờ
W

khách s n t

ị

ƣớng thị

&

ể

ứng vai trò của

ƣờng và kết qu ho

2 12 ; TQ

ị

ng của các

ƣớng thị ƣờng của

tổ chức (Yam & ctg, 2005; Santos & González, 2009) và các yếu tố thành ph n của
ƣờng dịch vụ (Merlo & ctg, 2001;

TQM là nguyên nhân chính giúp xây d
&

2 1 ;R

ng tích c

&

2

1

TQ

ến các kết qu ho

ã ƣợc chứng minh có

u ra của tổ chức qua các nghiên cứu
2

th c nghi m của Zhang (2000); Belén (2004);

2

ởi vì TQM

thể hi n cho s tích hợp t t c các ngu n l c và khía c nh qu n trị của tổ chức, nó có
ịnh c hi u su t và hi u qu trong mọi kết qu

vai trò quyế
v

TQ

ã

u ra của tổ chức. Vì

ƣợc các học gi nghiên cứu trong t t c

ngành nghề khác nhau và ở

ƣờng và

ó

ểm và ý kiến trái chiều. Vì v

n còn nh ng
ể tiếp tụ

ó

ó

ỗi các

ủ

nghiên cứu về

ó

lý qu n trị nói riêng, lu n án này tiếp tục khai phá nh
thuyế
TQM ớ

ƣ

ƣợc làm rõ trong khung lý thuyế TQ
ò

ủ ổ

ứ

ủ Y

1996

ểm mờ lý
ứ


6

T

W

s

2 12

i ho

ƣợ

ị

ổ chức cung c p dịch vụ

ƣờng có tính c nh tranh r t khốc li t, ch t

ng trong m

ụ ƣợ

ều ki n tiên quyế

ể thu hút s tiêu dùng củ

ể giành ƣợc lợi thế c nh tranh, các khách s n muố
ƣờng kết qu ho

ƣớ

ng không ch ở vi c c i thi n ch

ều ki n cố

ể quyế

ến vi c c i thi n

ƣợng của dịch vụ, mà
ƣợ

họ còn ph i thiết kế dịch vụ của mình sao cho có thể
V

ƣ

ề

ịnh lợi thế c nh tranh trong ngành dịch vụ
ƣợng

của các tổ chức nói chung và của các khách s n nói riêng chính là nâng cao ch
ƣợc khách hàng.

dịch vụ

ƣợng của s n ph m có thể dễ

Trong ngành s n xu t, ch

và kiểm soát thông qua các số li u t quy trình s n xu t cụ thể
ph m hỏ
ụ

ủa s n ph

bền, tuổi thọ và các ch số

ớ

l lỗi, t l s n
T

ị

a khách hàng và nhân viên cung c p dịch vụ. Vì v y, tổ hợp nh ng

nh n thứ

ối với công vi c phục vụ của họ chính

và s cam kết củ

ƣớ
ƣợ

ƣ:

ƣờng

ƣợc s n xu t và cung c p thông qua quá

n ch t vô hình, các gói dịch vụ ch

ƣơ

ƣợ

ƣợng dịch vụ của tổ chức. Tổ ợ

t cho ch
ề

ứ

ƣớ

ế

ế
ƣờ

ố
ị

ƣờng

(Schneider, 1998; Johnson, 1996; Pugh & ctg, 2002). Khái ni m lý thuyế
dịch vụ sẽ ƣợc trình bày ở các ph
Ngoài ra, kh
ủ khi ph
ƣợc củ

ơ ở lý thuyế

y biế

ối thủ c

ổi liên tục d
ƣ

cách kịp thời và hi u qu
ƣợng dịch vụ

ƣ

ó

nhu c

ƣ

ến tổ chức c n ph i có m t ngu n
ổ

ủa gói dịch vụ m t
ƣờng dịch vụ tố ƣơ

y, vi c có m

ều ki n c n trong vi c gi

c nh tranh. M t dịch vụ ó
thị hiế

ò

ng, các nhu c u của khách hàng và chiến

ể nắm bắt tình hình và t

ch

ƣới.

p ch t lƣợng dịch vụ tốt của tổ chức v

ối mặt với thị ƣờ

ụ

ốt

ƣ

ứng với

ƣợc lợi thế

ủ, mà nó còn ph i phù hợp với

ều ki n tiêu dùng của khách hàng. Vì v y, tổ chức c n ph i hiểu rõ các
ổ

ƣờng xuyên củ

dịch vụ. Khi h i tụ ƣợc c ch

ể không ng ng c i tiến ch

ƣợng

ƣợng và s thu hút khách hàng của gói dịch vụ, tổ

7

ó ƣợc c

chức mớ

ều ki n c

kinh doanh. Vì v y, m

ủ ể

ƣợc s thành công trong ho

ƣợc lợi thế

c không thể thiếu khi tổ chức muốn gi
ị

c nh tranh trong thời buổi hi

ƣớng thị ƣờ

ng

-

m lý

c tìm hiểu, nh n di n và ph n ứng với các thông tin của thị

thuyết ph
ƣờ

ƣ

ể gi

y, trong lu n án này, hai yếu tố cố

W

2 12

ã ềc

ến m t l n n a sẽ ƣợc nh n di n và kiểm

ịnh trong ngành dịch vụ khách s n ở t
ƣờng dịch vụ

thuyế

ị

1.2 T nh h nh nghi n ứ

ƣợc lợi thế c

ng thông qua hai khái ni m lý

ƣớng thị ƣờng.

i n

n

n

ận n

1 2 1 T nh h nh nghi n ứ ở nướ ng i
1

ứ
ƣ

ủ

2 4

ứ Q

ố

ủ
ƣở

ủ TQ

ứ TQ
ổ

ứ

ó 4 ế

ƣớ

ế

ủ TQ

ƣợ

ề

: ị

ó
ẽ

2

ứ

ứ

ổ

ƣờ

ƣợ

ứ

ứ

ã
ế

T

ụ
ụ

ể

ổ
2 12

ã

TQ

ứ
ó TQ

ị

ó

ề

ị
ể

7

:
ứ

ọ

ỏ

ị

ƣớ

ị ƣờ

ị

ủ

TQ
ƣớ

ƣớ

ế

ứ

ử ụ

ủ TQ
ứ

ứ
ƣờ

T
T

T

ó ó

ợ
ụ

ứ

ơ

ặ
Q ố

T

ố

ủ W

T

ã

TQ

TQ
ủ

ƣờ

T

ế

ổ

ụ

ế

ế ủ ổ

ứ

ƣớ
ủ

ế
TQ

ã

ủ TQ
TQ

ị
ằ

ổ

ụ

ứ
ứ

ứ
ủ

ƣờ
ã

TQ

ứ

ế
ụ

ố

ứ

ổ

ó

TQ

ụ

nghiê

ƣợ

ƣớ

ị

ợ
ò ã
ế

4

:


8

ổ

ế

ứ

TQ

ị

ẻ

ể

ƣớ

ị ƣờ

ủ
ế
ƣờ

ế

ể

ằ

ị

ủ D

ủ

ị ƣờ

2

ó

ã ƣ

ơ

ị

ƣớ

ị

ố
ị

ủ

T

ứ

ủ

ế

ơ

ó

ố

ủ

ế

ử ụ

ế

ò

ƣở
ế

ế

ƣờ
ế

ủ

ẽ ó

ế

ế
2

ƣ

ề

ế

ƣớ

ứ

ó

ò
ủ TQ

ề

ủ ổ

ó

ế
ó

ứ

ề

ó TQ

ƣ

3

ứ

ế ọ

ị T

ứ

ã

ƣờ

ổ

ứ

ế

ế

ố

ƣợ

ề

ƣợ

ó

ị

ể ử ụ

ị ƣờ
4

ứ

ủ T

S

2

ủ

ể

ổ

ế

ớ
ó

ƣơ

ể

T

ọ

ủ

ế

ƣớ

ố

ố

ế

ố

ụ

ể

ế

ƣơ

ứ

ố
ò

ơ

ố

ằ

ớ
ế

ị

ó1

ế

ủ
ị

ứ

ứ

:

do

ổ

ã

ế

ủ

ủ

7

ố

ƣ

ứ

ƣở

ế

ủ

ế

ủ

ớ

ó

ố ế

ế

ớ

ƣợ

ƣơ

ế
5

ứ
ố

ủ P

P

W R
ế

2
ố

ế

ứ

ố

ẽ
ứ

ƣợ


9

ởS
ó
ố

ơ

T

ợ

ƣớ

ẽ ó

ứ

ằ

ổ

ẻ

ợ

ế

6

ợ

ủ
ứ

ủ T

A

2

TQ

ủ

ứ

TQ
ủ

ổ

ổ

ứ

1

ứ
ế

ẽ
ó

ổ

ứ

ể
ế

ế

ủ

ƣợ

ị
ị

ụ

ố
ế

ổ

ể Vớ

ã

ị

ụ

ế

ị

ƣợ

ể

ế

TQM
ó

1 2 2 T nh h nh nghi n ứ
ứ

ổ

ủ

ợ

ƣờ

ƣợ

ứ

ề

ƣợ

ƣ

ị

ớ

ế
ế

ố

ẽ

ế

T ọ

ủ ổ

ễ T ị

ố

T

2

ế

ứ
ọ

ó4 ế

ỏ

ố

ế

ứ
ị

T

ố ƣợ

ủ

:
ƣớ

ứ

9

ủ

ị

ứ

ng nướ

ễ

ố

ổ

ụởT

ủ TQ
ứ

ứ

ặ

1

ủ

ế

ứ

ó ó

ố

ứ

ẽ

ế

ã

ẽ

ó

ợ

ố

T

ó ẽ

ố ƣ
ƣờ

ủ

ố

ó

ố

ị

ƣớ

ƣơ

ớ

ế

ủ
(2) T
ó
ử

ề

ế

V

S

ƣở

ế
ò ủ

2

8

ã ề

12 ế

ố ơ
ƣ

ủ

ố

:

ứ

ủ

ơ ở

ơ
ƣợ

ị ƣờ
ế

ố

ở
ề

ổ

ớ


10

ứ
ế
ề
ứ

ƣờ

ƣờ

ể

ứ

ớ

ƣớ

3

ế

ứ

ế

ứ

ế

ủ

ƣ

T

T

2 11

ằ

ề

ủ

ố

9 ế

ố: cơ ở

ị ƣờ
ủ

ố

ƣớ
ế

ố

ƣợ

ặ

ơ ở ể

ố
ế

ố

ƣ

ố

ễ

ị
ứ

ế

ằ

ố

ế

ứ

ố

ổ

ƣ

ƣợ

9

ớ

ò

ề
ặ

ế

ƣờ
ứ

(4)

ủ

ễ

T ắ

2

V
ó

ế

ế

ố ó

ƣở

ứ

ề

ơ

ế

ế
ổ

ủ
ố

ế

ã ƣ

ủ

:

ứ

ố

ứ

ƣợ

ế
ứ
ƣ
ễ

ủ

ố
ế

ế

ế

ố

ợ
ứ

ƣợ

ã ƣớ

ổ

ế

ề

ế

ƣợ
ố

ó

ớ

ị ƣờ

ế

ƣơ

.

ƣ
ế

ố

ứ

ó

ị

V

ế

ơ ở ể

ứ

ế

ề

(5) Tác gi Hà Thanh H i (2012), vớ
khách s n Vi t Nam trong thời gian tớ

c c nh tranh của các
ã

ứng minh ƣợc các yếu tố c u

c c nh tranh của các khách s n Vi t Nam bao g m: nhóm các yếu tố
ngu n l c bên trong, nhóm các yếu tố
n

c sử dụng ngu n l c (Các yếu tố thu

Trong nghiên cứu này, tác gi
liên kết quan h
ƣơ

:

c liên kết quan h

ƣợng c nh tranh của Porter)

ặc bi t nh n m nh nhóm yếu tố

ố

ểm mới so với các nghiên cứ
ứ

ơ

ối tác,

n, tác gi ch sử dụ

ƣơ

c
ƣớc. Tuy nhiên,


11

ơ

gi

ó ọng số ể

yếu tố T

ƣơ

ó

ề

ể

ƣợc.

ứ
ế

ủ

ế

ị
ế

ơ ở

m

ị

ủ

ã ƣớ

ƣợ ợ

ế
ủ

ị trí quan trọng của t ng

ể bỏ m t nh ng yếu tố mới mà trong quá trình

nghiên cứu khám phá sẽ phát hi
(6

ị

T ƣơ

ế

ị

ố
T ị

ủ

ƣớ

ể

-

ọ T

2 1

ị
ế

ị

ế ề

ố ƣợ

ợ

ế

:t

ƣờ

ề

ơ ở

ị

ó

ế

ố

ƣờ
ế

ƣ

ƣợ

ị

ế

ố

ợ

ế

:
ứ

ã

ủ

ị

ứ
Tó

ề

ủ

ứ

ã

ở

ề

ứ
ủ

ổ

ứ

ề

ằ

ó

ế

ƣợ

ế

ế

ố

ƣớ

ề

ị

ó ị ắ

ủ

ỗ ổ

ƣớ

ế

ế

ƣợ

; ế

ề

ề
ể

ƣớ

ã ề
ó

ề

ế
ợ

ế
ó

ố

ƣợ

ó

ử ụ

ó

ứ

V

ế
ó

ế

ụ

ế

ứ

ế
ứ
ị

ƣớ

ứ

ề

ế

ể

ế

ố
ứ

ƣờ

ế

ƣ

ố

n

ố

ủ ế

ề

ố

ế

ề
ã

ƣợ
ứ

ố

ụ ụ
ƣỡ

ể

ế
ố

ủ
ằ

ể

ƣớ

ớ


12

1.3 S

n hi

131

ủ nghi n ứ

ịnh h ng
S

ống nghi n ứ
ƣợ S

c

ủa m t doanh nghi
hoặc ít nh t là g

ƣ

ể t n t i trong thị ƣờng vớ
nh tranh t do (Frei

ƣợ

của m t doanh nghi

1988
&

ị

ều ki n là c nh tranh t do

2

8 T

ị

ó

c nh tranh

ị th t b i hoặc phá s n

trong m t tiến trình thị ƣờng bao g m hai thành ph n sau: Thứ nhất là theo tiến trình
ứng (vertical component) là kh

chứng tỏ ƣợc vị thế của mình gi a các bên

liên quan trong tiến trình thị ƣờ

ƣ
ƣ

doanh nghi

p (suppliers) hoặc khách hàng
y, theo chiều thẳ

ứng của tiến trình thị

ƣờng, m t doanh nghi p có thể là khách hàng của các doanh nghi

ối tác khác, vì v y doanh nghi p c n ph i thể hi n

thờ
nổi b

ng

ƣợc vị thế và vai trò quan trọng của mình với t t c

ứng và khách hàng doanh nghi

ể tránh bị

ối tác ở c phía cung

ối

ƣớc và phía

sau lo i bỏ khỏi tiến trình thị ƣờng. Với góc nhìn này, s c nh tranh của m t doanh
nghi

ƣợc t o ra t chuỗi giá trị (value chain) của nó cung c p cho thị ƣờng mà
ủa doanh nghi p (Hubbard & ctg, 2008). Thứ

xu t phát t các ngu n l c và kh

hai là s c nh tranh theo tiến trình ngang (horizontal component) của thị ƣờng, là kh
ụ v ng của doanh nghi

ƣớc nh ng s

ng củ

ƣờng kinh doanh. Với

tr c tiếp, gián tiếp hoặc bên thứ ba (third parties) t
cách tiếp c n này, thì s c nh tranh d

ng, các ngu n l c theo tiêu

chí VRIN (có giá trị, hiếm, không thể bắ
(Barney, 1991), hoặ

ƣớc hoàn toàn, không thể thay thế)
ị

c c nh tranh d

ƣớng thị ƣờng (Jaworski &

Kohli, 1990). Tóm l i, mặc dù s c nh tranh của doanh nghi
gi nghiên cứu ở

ó

ối thủ c nh tranh

ƣ

ƣợc r t nhiều các học

ến nay có ba cách tiếp c n phổ

biến nh t là: lý thuyết về ngu n l c (resource based view), lý thuyết về
(competence based view) và lý thuyết về tri thức (knowledge based view).

c

13

ứ

ề

ƣớ

ủ

ị

ế TQ
Youseff ã ị

ổ

ế
ứ ;

ủ Y

TQ

ế
ố

ứ

ƣợ

1996
ƣợc

t triết lý tổng quát với mụ

ƣợt qua nhu c u của các khách hàng bên trong và bên ngoài bằng cách t o nên m t
ó

ổ chức mà t t c các nhân viên, phòng ban và các c

với ch

ƣợng và th u hiểu rõ ràng t m quan trọng chiế
ƣ

(Youseff, 1994c)

ị

O
T

chứ

ó

chung của mọ

ã

ều thẳ

ó

ặ

ã

ứng của TQM có t ng chứ

ến ch

u vào (Input), xử
ƣợng là v

o c p cao nh

ề
ến

ã

ng nhóm, c i tiến quá trình, c i tiến chứ

ứ

nó là h ƣ ƣởng có thể

ƣợc, và học

TQ

ọc

ến vi c th c thi các ho t
ụ thể, gi i quyết các v

ng, c i tiến quá trình làm vi c và các chứ
y, theo chiều thẳ

ổi chiế

o c p trung sẽ chịu trách nhi m về các

hỏi. Cuối cùng, các nhân viên còn l i của tổ chứ
ƣ

hi m vụ khác nhau. Ví dụ

ề t m nhìn, s cam kế

nhi m vụ cụ thể, về vi c ho

ó

t c các thành viên ở mọi c

ặ

ƣ

ề và học
ủa tổ chức,

và vị trí công tác,

ến mục tiêu chính là vi c tích hợp các tài s n và ngu n l c của tổ chức trong

quá trình chuyển biến kết qu
khác, chiều thẳ
nên h

ốt trong t t c b

ứng của TQM tham chiế

hỏi tổ chức. Kế tiếp theo xuố

ƣớ

ƣ

ể trình bày rõ nét nh t về vai trò của TQM trong tổ

ƣời trong tổ chức, bắt ngu n t

o c p cao có chứ

hỏ

ƣợng

o c p trung và t ng nhân viên của t ng phòng ban cụ thể. T ng c p b c

trong chiều thẳ
ã

ƣợc của ch

ã ử dụng lý thuyết IPO - lý thuyết về

P

ều cam kết

ủa Youseff, TQM không nh ng là m t

triết lý v n hành, mà còn là m t nền
ph n của tổ chứ Y

ã

ứ

u vào thành kết qu

u ra của tổ chức. Hay nói cách

ề c p TQM là t p hợp của các giá trị cố

ƣ ƣởng chung cho tổ chứ

ơ

y tổ chức cùng nhau làm vi

ẻ, c u thành
ể ƣớng

ến kết qu cuối cùng là quá trình xử lý (Process) của tổ chức - thành ph n quan trọng
nh t trong h quy chiếu ngang của TQM.


14

Hình 1.1: Khung lý thuy t TQM của Youseff (1996)
Chiều ngang của khung lý thuyết về TQM sử dụng lý thuyế PO
vi c tổ chức sử dụng nh ng ngu n l c và tài s
công ngh , nguyên v t li

u vào nhƣ

ể t o thành v t li

ƣợng, và các mối quan h

ến

ƣời, trang thiết bị,

u ra là s n ph m, ị

ụ ch t

của các bên liên quan thông qua quá trình xử lý
ƣ

ứ vào khung lý thuyết của Youseff

y, nế

(1996), thì kết qu của TQM theo chiề

c của tổ chứ

ó ó

ể

c về s th u hiểu và ph n ứng với thị ƣờng. Tác gi Wang
2 12

ã

ụng chiều ngang khung lý thuyế

trung gian củ

ị

ng của doanh nghi

ể tìm hiểu thành công vai trò

ƣớng thị ƣờng trong mối liên h gi a TQM và kết qu ho t
T

chức trong quá trình xử lý,

ó TQ

ợp các ngu n l c n của tổ

tổ chức ó kh

n biết và thích nghi với thị

ƣờng kết qu ho

ƣợc lợi thế c nh

y, vi c kế th a lý thuyết IPO t khung

ế của Youseff (1996) theo

trƣờng nhanh chóng, nhằ
tranh.
ƣ

chiề

ã ƣợc Wang

(2012) khám phá thành công, tuy nhiên chiều


15

ứng của khung lý thuyết này thì v

ƣờng dịch vụ

rằng khái ni m về
ó

ƣ ã

ị ƣờ

TQ

ến khách hàng. Vì v y, tác gi cho

ớ

ƣơ

ở ph n trên là

ố phù hợp

c c nh tranh mà tổ chứ
ng vớ TQ

ƣ ƣởng về ch
ƣ

của tổ chứ

ƣờng dịch vụ là

ể bổ sung cho kho ng trống nghiên cứu

ể tiến hành nghiên cứ
ị

ơ

ƣớ

t

ƣợng, kết hợp chặt chẽ với

ƣờng dịch vụ ớ

án này bổ sung thêm khái ni
ƣợ

ề

y, kết qu cuối cùng của

trong vi c tích hợp khung lý thuyết của Youseff (1996), Wang

của tổ chứ

ó

ứng của khung lý thuyết TQM của Youseff

óa bắt ngu n t h
ƣớng

ƣ

ƣờng dịch vụ chính là m

ƣợc thông qua vi c áp dụ
ị

ƣớ

ể nghiên cứu về kết qu theo chiề

m

T

ứng chính là s cam kết chung của t t c các nhân viên

ƣợng tuy t h o và s

trong tổ chức về ch

1996 T

ƣợc tìm hiể

ó

ƣợng xuyên suốt trong mọi c p b c của tổ chứ

vi c tích hợp TQM theo chiề

nh

ểm mờ c

ến h giá trị cốt lõi về TQ

chiều dọc tham chiế
ch

ò

ị

(2012), lu n

ò

c c nh tranh

ò ủa

ƣờ

:
ƣờ

ị

ụ trong vi c xây

d ng lợi thế c nh tranh cho tổ chức.
T

ó

ị

cc

ƣờng dịch vụ (kết qu của vi c áp dụng TQM

dụng TQM theo chiề
ứng)

theo chiề

c ó ƣợ

ứ

ng của tổ chức. T

trung gian của hai lo
qu ho

ƣợ

ƣờng kết qu

ề xu

ể kiểm tra vai trò

ng của TQM ến kết

c c nh tranh này trong s

ng của tổ chức.
X

ề

ặ
ế

2 12
Về
ủ

ụ

s cam kết của tổ chức về

ƣợng (TQM), và chúng có tác dụ

các nguyên lý qu n trị ch
ho

ƣớng thị ƣờng (kết qu của vi c áp

ặ

ế
ủ Y

ứ

ế

1996

ể

ủ T

2

1

ằ

ứ
ủ

ố
ị

ủ W

(2004)...

ễ
ụ

ể

ế ủ

ƣờ
ứ

ợ

ể