Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại VNPT đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ ANH DŨNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
TẠI VNPT ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ ANH DŨNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
TẠI VNPT ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

N ƣờ

ƣớn

n

o

ọ

GS TS LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Lê An Dũn


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 3
5. Bố cục đề tài........................................................................................ 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 4
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ............... 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET
BĂNG RỘNG ................................................................................................... 6

1.1.1. Dịch vụ .......................................................................................... 6
1.1.2. Dịch vụ viễn thông ........................................................................ 7
1.1.3. Dịch vụ Internet băng rộng ......................................................... 10
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ. ....................................................................................................... 12
1.2.1. Khái niệm của chất lƣợng dịch vụ .............................................. 12
1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ .................................................... 12
1.2.3 Khái niệm quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ..................... 15
1.2.4 Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ......... 15
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG......................... 17
1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng .................. 17
1.3.2 Yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng...................... 17
1.3.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng ........................... 18
1.3.4 Vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng ............. 20


1.3.5 Hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng theo qui
chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT ....................................................................... 21
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ................................................................. 22
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ............................................ 23
1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ............................................. 24
1.4.3 Khách hàng, vai trò của khách hàng trong quản trị chất lƣợng. 26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 29
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................... 30
2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG ................................ 30
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển .............................................. 30
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của VNPT Đắk Lắk ............... 30
2.1.3. Đặc điểm về tổ chức quản lý của VNPT Đắk Lắk ..................... 32

2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực của đơn vị ............................................. 33
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng của
VNPT Đắk Lắk thời gian vừa qua. ................................................................. 37
2.2 THỰC TRẠNG MẠNG LƢỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET
BĂNG RỘNG CỦA VNPT ĐAKLAK .......................................................... 41
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK. ........................................................... 43
2.3.1 Các chỉ tiêu chất lƣợng đạt đƣợc theo quy chuẩn QCVN
34:2014/BTTTT. ............................................................................................. 43
2.3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại
VNPT Đaklak. ................................................................................................. 46
2.3.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng
rộng và quản lý chất lƣợng tại VNPT Đaklak................................................. 59


2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN . ............................................ 59
2.4.1 Những ƣu điểm ............................................................................ 59
2.4.2 Những tồn tại cơ bản.................................................................... 60
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 62
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK ............................. 63
3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG KINH DOANH LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH
VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK................................ 63
3.1.1. Môi trƣờng vĩ mô ........................................................................ 63
3.1.2. Môi trƣờng vi mô ........................................................................ 65
3.1.3. Mục tiêu kinh doanh của VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2016 – 2020
về dịch vụ Internet băng rộng.......................................................................... 66
3.2. MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI
VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020 ................................................................ 68
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTĐL ...................................... 70
3.3.1. Nghiên cứu thị trƣờng và hòan thiện công tác chăm sóc khách
hàng. ................................................................................................................ 71
3.3.2 Đầu tƣ mạng cáp quang thuê bao theo công nghệ GPON mở rộng
mạng lƣới, nâng cao năng lực và chất lƣợng dịch vụ băng rộng trong VTĐL77
3.3.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên.......................... 87
3.3.4. Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 ............... 90
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................. 100
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 101
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải

VNPT/Tập đoàn

Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam

VTĐL

VNPT Đắk Lắk

TTKD

Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk

ĐVTT

Đơn vị trực thuộc

Fo

Sợi quang

SXKD

Sản xuất kinh doanh

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CNTT

Công nghệ thông tin

VT-CNTT

Viễn thông – Công nghệ thông tin

IoT

Internet of Thing

OLT

Thiết bị cung cấp thuê bao Internet cáp quang

DSLAM

Thiết bị cung cáp thuê bao Inernet cáp đồng

MEN

Thiết bị truyền tải mạng lõi

APs

Hộp truy nhập thuê bao quang

FTTH

Fiber To The Home

ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line

GPON

Gigabit-capable Passive Optical Networks

NXB

Nhà xuất bản

CBNV

Cán bộ nhân viên

GDP

Gross Domestic Product

CSDL KH

Cơ sở dữ liệu khách hàng

TT&TT

Thông tin và truyền thông

DNCCDV

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên Bảng

bảng
1.1
2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng
Bảng cơ cấu lao động theo trình độ, tính chất công
việc, độ tuổi giai đoạn 2013-2016.
Bảng tình hình cơ sở vật chất, tại VNPT Đắk Lắk giai
đoạn 2013-2015
Bảng tài sản, nguồn vốn của VNPT Đắk Lắk giai đoạn
2013-2016.
Bảng thị phần dịch vụ băng rộng theo thuê bao tại Đắk
Lắk thời điểm 31/12/2016.
Bảng hoạt động kinh doanh dịch vụ băng rộng của
VNPT Đắk Lắk
Bảng danh sách gói cƣớc, giá cƣớc dịch vụ FiberVNN
tại VNPT Đắk Lắk.
Mạng lƣới truyền dẫn mạng viễn thông đến
31/12/2016

Trang

15
38

39

40

42

42

44

46

2.8

Mạng lƣới cáp quang- cáp đồng

46

2.9

Node mạng MEN- GPON- DSLAM

46

2.10
2.11
2.12

2.13

Danh mục các máy đo để cung cấp dịch vụ Internet
Băng rộng
Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng 2016
Tỷ lệ mất liên lạc các khu vực của VNPT Đaklak năm
2016
Chỉ tiêu độ chính xác ghi cƣớc dịch vụ

47
47
51
54


Số hiệu

Tên Bảng

bảng
2.14

Đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
Internet băng rộng của VNPT Đắk Lắk tháng 01/2017.

Trang

57

3.1

Vật tƣ cơ bản tổ chức mạng GPON

77

3.2

Vật tƣ triển khai cáp đồng ở khu vực TTVT Trung hòa

79

3.3

Vật tƣ triển khai cáp quang GPON ở khu vực TTVT
Trung hòa

79

3.4

Kế hoạch chăm sóc khách hàng

93

3.5

Kế hoạch thực hiện áp dụng ISO 9001: 2015

101

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình

Tên Hình

Trang

1.1.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

26

2.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy VNPT Đaklak

36

2.2.

Tổng số khiếu nại từ năm 2013- 2016

56

2.3.

Sơ đồ tổ chức quản lý chất lƣợng của VTĐL

59

2.4.

Các nguyên nhân ảnh hƣớng chất lƣợng dịch vụ

65

3.1

Bản đồ chiến lƣợc của VNPT Đắk Lắk

71

3.2

Minh họa cáp quang FTTH sử dụng cho thuê bao

76

3.3

Tổ chức mạng GPON mở rộng trên chuổi hiện có

77

3.4

Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO 9001

96

3.5
3.6

Quy trình xây dựng hệ thống chất lƣợng theo ISO-9001
Mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa vào các quá
trình theo thiêu chuẩn ISO 9001:2015

98
99


1

MỞ ĐẦU
1 Tín

ấp t ết ủ đề tà

Mạng I nternet là thành tựu khoa học vĩ đại của cả nhân loại. Đảng
và Nhà nƣớc ta đã cho phép triển khai hệ thống internet tại Việt Nam từ năm
1997, từ đó đã đem lại những lợi ích to lớn cho đất nƣớc trong mọi ngành
nghề, mọi lĩnh vực, mọi ngƣời dân.
Trong kỷ nguyên bùng nổ thông tin, xu hƣớng hội tụ dựa trên nền công
nghệ số cho phép truyền tải các dạng thông tin khác nhau trên một cơ sở hạ
tầng duy nhất, việc sử dụng Internet không đơn thuần là email, web, chatting,
ngƣời dùng có xu hƣớng yêu cầu nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích nhƣ: thoại,
video, truyền hình trên Internet, dịch vụ lƣu trữ thông tin, dữ liệu trên

Internet… và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng Smartphone và
xu hƣớng công nghệ IoT (Internet of Things), khi mà mọi vật có thể liên kết
với nhau thông qua mạng Internet.
Chất lƣợng dịch vụ đã trở thành tiêu chí cạnh tranh và có vị trí ngày
càng quan trọng trong thị trƣờng Viễn thông, đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ
Internet băng rộng. Đắk Lắk là thủ phủ của Tây nguyên, có tốc độ tăng trƣởng
và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, mức sống và nhu cầu tiêu
dùng của ngƣời dân cũng không ngừng tăng cao. Vì vậy, đây là cơ hội và
cũng là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp nói chung trên địa bàn. Hiện
nay, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh
Đắk Lắk diễn ra vô cùng sôi động, có thể kể đến các nhà cung cấp sau:
VNPT, Viettel, FPT và mới đây là sự tham gia của Công ty truyền hình cáp
Saigontourist (SCTV). Sự cạnh tranh thể hiện rõ rệt ở việc chạy đua đầu tƣ
mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, chạy đua về chính sách giá cƣớc cũng nhƣ là các
hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng...
Là một doanh nghiệp đi đầu và chiếm phần lớn thị phần trong lĩnh vực


2
Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, VNPT Đắk Lắk có những lợi
thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai phát triển dịch vụ đảm bảo
ổn định, bền vững. Tuy nhiên với số lƣợng thuê bao băng rộng lớn, VNPT
Đắk Lắk đang phải đối mặt với sự thay thế theo xu hƣớng phát triển của công
nghệ Internet trên đƣờng cáp quang của chính bản thân doanh nghiệp, cũng
nhƣ trở thành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác. Trƣớc thực trạng
đó, vấn đề đặt ra cho VNPT Đắk Lắk là phải có những chiến lƣợc tổng thể để
giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới. Trong đó, nâng cao
chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự phát triển,
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất

lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ của mình.
2 Mụ t êu n

ên ứu

Việc thực hiện đề tài nghiên cứu này nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và vai trò, sự cần
thiết của nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng.
- Làm rõ thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT
Đăk Lắk, xác định đƣợc các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng .
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet
băng rộng tại VNPT Đắk Lắk trong thời gian tới.
3 Đố tƣợn và p ạm v n

ên ứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài này đƣợc thực hiện với đối tƣợng nghiên cứu là các vấn đề lý
luận, thực tiễn và các mối quan hệ có ảnh hƣởng đến giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk.


3
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
internet băng rộng của VNPT tại tỉnh Đắk Lắk, các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu
thập trong khoản thời gian 2014-2016; dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong
khoảng thời gian 5 tháng đầu của năm 2017. Tầm xa các giải pháp trong luận

văn có ý nghĩa đến năm 2020.
4 P ƣơn p áp n

ên ứu

Sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chính là hệ thống hóa cơ sở lý
luận, khảo sát thực tế về chất lƣợng dịch vụ Viễn thông; Những thông tin
đƣợc tập hợp, phân tích, đánh giá và dùng phƣơng pháp suy luận logic, khái
quát hoá, để rút ra các lợi ích, kết luận cần thiết.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Các báo cáo nội bộ tại VNPT Đắk Lắk, các số liệu
thống kê đã công bố, tạp chí, website.
- Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng
của hệ thống chăm sóc khách hàng 800126.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Phƣơng pháp so sánh, chỉ số.
- Phƣơng pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh.
- Nghiên cứu lý luận và tổng kết thực tiễn dựa trên phƣơng pháp ngoại
suy của chủ nghĩa duy vật biện chứng
4.3. Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu đƣợc xử lý thông qua các công cụ toán học và phần mềm xử lý
số liệu Microsoft Excel.
5 Bố ụ đề tà
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo và
Phụ lục, luận văn kết cấu gồm 3 chƣơng:


4
› Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ .
› Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại

VNPT Đắk Lắk.
› Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng
tại VNPT Đắk Lắk.
6 Tổn qu n tà l ệu n

ên ứu

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao
chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk”, tác giả đã tham
khảo một số tài liệu nhƣ sau:
- Qui chuẩn kỷ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ truy cập Internet
băng rộng cố định mặt đất: QCVN 34:2014/BTTTT. Đây là các chỉ tiêu chất
lƣợng dịch vụ truy nhập internet cố định băng rộng thống nhất và phù hợp đối
với Việt nam để cơ quan quản lý nhà nƣớc và các nhà cung cấp dịch vụ kiểm
tra, đánh giá nhằm đảm bảo quyền lợi của ngƣời dùng.
- Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; Nhà xuất bản Tài
Chính. Tài liệu đã hệ thống hóa kiến thức lý luận cơ bản nhất liên quan đến
chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, cũng nhƣ các công việc
cần thiết để thiết lập hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9000 và một số kinh nghiệm thực tế đã triển khai tại Việt Nam.
- Khoa quản trị kinh doanh, Trƣờng ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh
(2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, nhà xuất bản Thống kê. Giáo trình đã
nêu rõ các kiến thức lý luận cơ bản liên quan đến chất lƣợng và quản lý chất
lƣợng sản phẩm dịch vụ, cũng nhƣ các chính sách chất lƣợng trong tổ chức
doanh nghiệp.
- Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao
internet Việt Nam” có sẵn tại www.vnnic.vn. Trang thông tin này cung cấp
số liệu về thống kê số lƣợng ngƣời dùng, dung lƣợng kết nối, định hƣớng

5

phát triển Internet của Chính phủ.
- Ngoài ra tác giả còn tham khảo các công trình nghiên cứu, các luận
văn về chất lƣợng dịch vụ, hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ viễn thông
của VNPT để có cái nhìn tổng quan cho việc thực hiện đề tài nhƣ:
- Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và

lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ
QTKD, Trƣờng Đại học Kinh Tế Tp.HCM. Tài liệu cung cấp phƣơng pháp
thiết kế thang đo, phƣơng pháp khảo sát cảm nhận của khách hàng và đƣa ra
một số kết qủa đo lƣờng mức độ tác động của các thành phần chất lƣợng dịch
vụ ADSL, một loại dịch vụ Internet băng rộng truyền tải bằng cáp đồng, cảm
nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ
Internet băng rộng tại thị trƣờng Việt Nam, giúp cho tác giả tiếp cận phƣơng
pháp lƣợng hóa các thành phần cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ Internet băng rộng.
- Nguyễn Văn Hổ (2017), Hoàn thiện chính sách Marketing cho dịch
vụ Internet cáp quang (FiberVNN) tại VNPT Đắk Lắk. Luận văn đã đƣa ra
hƣớng nghiên cứu và đề xuất các chính sách Marketing có tính khả thi, trong
việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bàn tỉnh Đắk
Lắk, thể hiện các giải pháp tiếp cận khách hàng mang lại hiệu quả cho Doanh
nghiệp.
- Các báo cáo tổng kết của VNPT Đaklak năm 2013, 2014, 2015, 2016.
Tài liệu cung cấp các số liệu sản xuất kinh doanh qua từng thời kỳ, các định
hƣớng chiến lƣợc của VNPT Đaklak, giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quát
những điểm yếu, điểm mạnh của doanh nghiệp.


6

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG
1.1.1. Dị

vụ

a. Khái niệm
Dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng đƣợc định nghĩa (theo
TCVN ISO 8402:1999) nhƣ sau:
“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các
hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp-khách hàng và các hạot động nội bộ
của ngƣời cung cấp”[5,tr.95].
Dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi sản phẩm vật
chất. Ngƣời ta phân biệt hai thái cực – một đầu chỉ hàng hoá hiện hữu hoàn
toàn và đầu kia chỉ dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều phần
dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh
doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần bởi vì các
công ty ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh
tranh trên thị trƣờng.

Vật chất
hoàn toàn

Vô

Hàng

Bảo hiểm

tuyến

không,

Tƣ vấn

Bƣu điện

Giáo dục

Dịch vụ
hoàn toàn

b. Đặc điểm của dịch vụ
Khác với hàng hoá, dịch vụ có bốn đặc điểm riêng và quan trọng
[5,tr.95]. Các đặc điểm nay có ảnh hƣởng rất lớn đến việc thiết kế các sản
phẩm dịch vụ hoặc các hoạt động dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình, không giống nhƣ những sản


7
phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy, cảm nhận, nếm, nghe, ngửi đƣợc
trƣớc khi khách hàng mua và sử dụng nó.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng sản xuất và tiêu dùng một
cách đồng thời, khác hẳn với hàng hoá vật chất – sản xuất ra rồi nhập kho,
phân phối qua nhiều cấp trung gian, rồi sau đó mới đến tay ngƣời tiêu dùng
cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, thì ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng
cùng có mặt đồng thời và cùng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho

nên sự giao tiếp của hai bên tạo ra tính chất khác biệt của Marketing dịch vụ.
Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng: Chất lƣợng dịch vụ
thƣờng không xác định vì nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian
và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc
cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hang loạt để cất vào kho dự trữ,
khi thị trƣờng có nhu cầu thì đem ra bán.
Đặc tính này sẽ ảnh hƣởng đến các chính sách kinh doanh dịch vụ nhƣ
chính sách giá cƣớc thay đổi thời gian, chính sách dự báo nhu cầu, chính sách
chất lƣợng, kế hoạch bố trí nhân lực …
1.1.2. Dị

vụ v ễn t ôn

a. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà
ngƣời bán cung cấp cho ngƣời mua, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn
với một sản phẩm vật chất.
Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009 của Quốc hội
khóa XII, kỳ họp thứ 6 thì dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín
hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin
giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua


8
mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội
dung thông tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của

ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin
hoặc cung cấp khả năng lƣu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng
mạng viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với
Internet quốc tế.
- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả

năng truy nhập Internet toàn cầu .
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bƣu chính, viễn thông là dịch vụ sử

dụng Internet để cung cấp dịch vụ bƣu chính, viễn thông cho ngƣời sử dụng.
Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân
theo các quy định pháp luật về bƣu chính, viễn thông và các quy định khác
của pháp luật có liên quan.
Vậy dịch vụ viễn thông đó là dịch vụ truyền tín hiệu, số liệu, kí hiệu,
chữ viết, âm thanh, hình ảnh...giữa các điểm kết cuối qua mạng viễn thông
nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các nhà cung cấp khác nhau thƣờng có
những quan điểm khác nhau tuy nhiên trong thời hiện đại ngày nay, khái
niệm mới về dịch vụ viễn thông đã đƣợc nâng tầm thêm các yếu tố là mọi lúc,
mọi nơi, mọi ngƣời và giá thành cho khả năng trao đổi thông tin qua mạng
viễn thông.
b. Vai trò và đặc điểm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau:
- Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức: Nhu cầu về
truyền đƣa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp


9

Viễn thông bao gồm:
+ Tính đa dạng của tin tức và nhu cầu truyền đƣa tin tức;
+ Tin tức đòi hỏi đƣợc truyền đƣa kịp thời, nguyên vẹn nội dung, đến
đúng ngƣời nhận tin;
+ Nhu cầu truyền đƣa tin tức xuất hiện không đồng đều trong không
gian và thời gian;
- Đặc điểm sản phẩm Viễn thông: Sản phẩm Viễn thông không phải là
sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả
có ích của quá trình truyền đƣa tin tức từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận, thể hiện
dƣới dạng dịch vụ, có các đặc trƣng cơ bản sau:
+ Một sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội;
+ Các sản phẩm Viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới
hạn nhất định.
+ Sản phẩm Viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần;
-Đặc điểm quá trình truyền đưa tin tức: Tin tức và nhu cầu truyền đƣa
tin tức rất đa dạng và phong phú, công nghệ truyền đƣa tin tức luôn đƣợc đổi
mới từng bộ phận hay đổi mới toàn bộ theo sự đổi mới kỹ thuật truyền đƣa tin
tức, nó có những đặc điểm sau:
+ Để thực hiện quá trình truyền đƣa tin tức cần có các yếu tố lao động;
tƣ liệu lao động, đó là các phƣơng tiện, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn,
phƣơng tiện vận chuyển....
+ Quá trình truyền đƣa tin tức trải dài trên một vùng không gian rộng
lớn, ba công đoạn của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc thực hiện ở những
nơi khác nhau;
+ Ba công đoạn của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc thực hiện kế tiếp
nhau, công đoạn sau chỉ đƣợc bắt đầu khi công đoạn trƣớc đã đƣợc hoàn
thành;


10

+ Một ngƣời, một thiết bị, một dây chuyền sản xuất có thể đồng thời
tham gia thực hiện nhiều quá trình truyền đƣa tin tức khác nhau, tạo ra nhiều
sản phẩm khác nhau.
- Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh Viễn thông
+ Các đơn vị, bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thông có quan hệ sản
xuất với nhau theo kiểu liên hiệp đó là sự kế tiếp nhau cùng tạo ra một đơn vị
sản phẩm.
+ Mỗi bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thông đều thực hiện những quá
trình sản xuất khép kín hoặc những công đoạn của quá trình truyền đƣa tin
tức vƣợt ra khỏi phạm vi địa lý của mình.
1.1.3. Dị

vụ Internet băn rộn

a. Khái niệm dịch vụ Internet băng rộng
Sự xuất hiện của các ứng dụng đa phƣơng tiện nhƣ: thoại, video, truyền
hình trên Internet, dịch vụ lƣu trữ thông tin, dữ liệu trên Internet, Email… và
đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng Smartphone và xu hƣớng
công nghệ IoT (Internet of Things), khi mà mọi vật có thể liên kết với nhau
thông qua mạng Internet.
Dịch vụ Internet băng rộng thực hiện các chức năng đáp ứng đƣợc các
yêu cầu trên của cả khách hàng và nhà cung cấp, mạng phải có độ tin cậy và
hiệu quả cao, giá thành phù hợp [7,tr.5].
Trong giới hạn của luận văn này đề cập đến dịch vụ Internet băng rộng
cố định để tập trung giải quyết các mối liên hệ giữa lý luận và thực tiễn.
b. Đặc điểm, vai trò của dịch vụ Internet băng rộng trong doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
Dịch vụ Internet băng rộng đƣợc hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền
tải dữ liệu trực tuyến cao.
Cũng nhƣ các loại hình dịch vụ phổ biến khác, dịch vụ Internet băng

11
rộng có các đặc điểm nhƣ sau:
(1) Tính vô hình (intangibility) – sản phẩm của dịch vụ là sự thực
thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trƣớc khi mua, đặc điểm
này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xúât
cung cấp dịch vụ ;
(2) Tính không thể chia tách (inseparability) – Sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu đƣợc các sai lỗi của dịch vụ;
(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) – dịch vụ chịu sự chi phối
của nhiều yếu tố khó kiểm soát trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân
viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong khoảng
thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ
hoàn toàn giống nhau;
(4) Tính không thể lƣu trữ – dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng
trƣớc khi cung ứng, ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm
đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trƣng ngoại lệ so với các sản phẩm
hữu hình thuần túy nhƣ trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc
không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính
đáng kể nhất đó là nó thƣờng gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch
vụ tại thời điểm trƣớc khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu
dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ
cũng đứng trƣớc những khó khăn để hiểu nhƣ thế nào về sự cảm nhận của
khách hàng và sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng
dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách
hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó .

12
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨM DỊCH VỤ.
1.2.1 K á n ệm ủ

ất lƣợn

ị

vụ

Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay
đổi, do đó các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất
lƣợng để đáp ứng nhu cầu và vƣợt sự kỳ vọng của họ. Theo Tổ chức quốc
tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất
lƣợng là khả năng tập hợp các đặt tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
(Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lƣờng Chất Lƣợng, 2005). Nhƣ vậy, từ định
nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không đƣợc
khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ công
nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Ở một góc độ khác, chất lƣợng sản phẩm có thể đƣợc hiểu nhƣ sau:
Chất lƣợng sản phẩm tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trƣng của sản
phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều
kiện tiêu dùng nhất định.
Nhƣ vậy, chất lƣợng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu: Sự phù hợp
này phải đƣợc thể hiện trên cả 3 phƣơng diện mà ta có, gọi tắt là 3P, đó là:
Performance hay Perfecibility: hiệu năng hay khả năng hoàn thiện

Price: giá thỏa mãn nhu cầu
Punctuallity: đúng thời điểm.
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ do chất lƣợng của hệ thống, của quá
trình tạo ra sản phẩm, vì vậy quan niệm về chất lƣợng bao gồm cả chất lƣợng
hệ thống, chất lƣợng quá trình liên quan đến sản phẩm.
1.2.2 Đặ đ ểm

ất lƣợn

ị

vụ

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng xét


13
một cách tổng thể chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
a.Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội ƣu việt của mình so với những sản phẩm khác. Nhờ vào tính ƣu việt
này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ.
b. Tính đặc trưng của sản phẩm
Đặc trƣng vƣợt trội này bao gồm cả các thuộc tính hữu hình lẫn vô hình
của sản phẩm dịch vụ. Nhờ vào tính đặc trƣng của sản phẩm mà khách hàng
có thể phân biệt đƣợc chất lƣợng dịch vụ của các doanh nghiệp với nhau. Tuy
nhiên, trên thực tế việc phân biệt tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ là rất
khó khăn chỉ trừ những trƣờng họp chất lƣợng dịch vụ cách biệt nhau quá lớn
(điều này chỉ có trong giai đoạn hình thành dịch vụ lúc này sẽ có khá nhiều

nhà cung cấp dịch vụ mà khoảng cách về chất lƣợng khá rõ rệt, khi dịch vụ đã
chín muồi chỉ còn một số ít nhà cung cấp tồn tại khi đó khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ là không lớn nên rất khó nhận biết). Vì vậy, tính đặt trƣng của
sản phẩm hay dịch vụ chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất
lƣợng dịch vụ trong những trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn.
c. Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền nhiều quá trình từ giai đoạn chuẩn bị cho
đến khi khách hàng sử dụng và cả khoảng thời gian dài sau khi dùng dịch vụ
trong đó bao hàm quá trình cung ứng (chuyển giao dịch vụ cho khách hàng).
Tiến trình này liên quan đến qui trình triển khai dịch vụ, phong cách và thái
độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, tiến trình này đƣợc vận hành hoàn hảo sẽ
góp phần làm cho chất lƣợng dịch vụ tốt hơn nếu tiến trình này chƣa hoàn
thiện thì chất lƣợng dịch vụ không thể nào tốt đƣợc. Đây là những yếu tố nội
tại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung cấp dịch vụ phải


14
nhận biết đƣợc các tồn tại để cải tiến hoàn thiện nó để tạo lợi thế cạnh tranh
lâu dài.
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
Một dịch vụ nào đó đƣợc sản sinh ra nhất thiết phải phục vụ cho một
nhu cầu nào đó của con ngƣời (có thể nhiều nhu cầu khác nhau) và chất lƣợng
dịch vụ tất yếu phải thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng; nếu chất lƣợng
dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ không dùng nó
dịch vụ sẽ tự nhiên biến mất. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay đặc điểm
này ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải
nghiên cứu thật kỹ các nhu cầu của khách hàng vào làm thỏa mãn nó theo một
phƣơng cách tối ƣu nhất không nên đáp ứng quá mức nhu cầu của khách
hàng.
Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu

cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” không những thế mà còn bao
hàm những đặc điểm khác bởi vì chất lƣợng dịch vụ nhƣ đã trình bày trên là
một toàn trình bao hàm tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ nếu khách hàng
không thỏa mãn với bất kì một giai đoạn nào ngay cả giai đoạn hậu mãi
(chăm sóc sau bán hàng) thì cũng có thể làm suy giảm chất lƣợng dịch vụ.
Điểm khác biệt rõ ràng nhất đối với hai đặc điểm này là tính cung ứng mang
yếu tố nội tại trong khi tính thỏa mãn nhu cầu lại bị tác động bởi các yếu tố
bên ngoài nhiều hơn.
e. Tính tạo ra giá trị
Giá trị là sự đánh giá của ngƣời tiêu dùng về khả năng chung của dịch
vụ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Khi chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn
một nhu cầu nào đó của con ngƣời điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ đó tạo
ra một giá trị nhất định dù nó là vô hình rất khó đo đem đƣợc. Dịch vụ không
tạo ra giá trị tức là không thỏa mãn một nhu cầu nào của khách hàng thì xem


15
nhƣ là không có chất lƣợng. Tính tạo ra giá trị của chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng (đối tƣợng sử dụng dịch vụ)
hơn là nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ họ sẽ so
sánh với giá trị mà họ nhận đƣợc so với những gì họ kỳ vọng trƣớc khi sử
dụng dịch vụ.
1.2.3 Khái n ệm quản lý

ất lƣợn sản p ẩm, ị

vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, đã định nghĩa
về quản lý chất lƣợng: “Các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát

một tổ chức về chất lƣợng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch
định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất
lƣợng.
1.2.4 Cá p ƣơn p áp quản lý

ất lƣợn sản p ẩm, ị

vụ

Bảng 1.1. Các phương pháp quản lý chất lượng
Các P ƣơn p áp [5,tr.61]

N ận xét
- Các loại sản phẩm đã đƣợc chế tạo
- Không tìm đƣợc nguyên nhân đích

Kiểm tra chất lƣợng (IInspection)

thực dẫn đến những vi phạm về chất
lƣợng
- Tách biệt sản xuất, đẩy trách nhiệm
chất lƣợng cho ngƣời kiểm tra
- Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hƣởng trực
tiếp đến quá trình tạo ra chất lƣợng
- Đã áp dụng các biện pháp thống kê để

Kiểm soát chất lƣợng (QC
- Quality Control)

phân tích những nguyên nhân vi phạm

chất lƣợng và tìm ra giải pháp để cải tiến
chất lƣợng liên tục.