Quy trình quản lý cho họa động tác nghiệp bán hang tại VMS mobifone

Quy trình quản lý cho họa động tác nghiệp bán hang tại VMS- mobifone
VMS-MobiFone là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thông tin
di đông, là mạng điện thoại di động đầu tiên tại Việt Nam ra đời năm 1993, trải
qua hơn 17 năm phát triển và tích lũy Công ty luôn là một doanh nghiệp dẫn
đầu ngành và được khách hàng đánh giá cao là:
- Mạng thông tin chất lượng tốt nhất.
- Mạng thông tin chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Mạng thông tin ưa chuộng nhất.
Với vai trò là Một nhà quản lý kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực viễn
thông, tôi lựa chọn hoạt động tác nghiệp bán hàng đại lý để phân tích quy trình
quản lý.
Bán hàng là một nghiệp vụ rất quan trọng trong quá trình hoạt động sản
xuất kinh doanh của Công ty thông tin di động VMS – MobiFone, Người bán
hàng là những người đại diện cho Công ty gặp gỡ trao đổi với khách hàng, hoạt
động bán hàng của nhân viên bán hàng không chỉ mạng lại khách hàng mà còn
là khởi đầu của những thiện cảm với khách hàng về công ty. Hiểu rõ điều này
công ty đã tiến hành xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng đối với khối
giao dịch viên, nhân viên bán hàng, nhân viên đón tiếp, Nhân viên trả lời tổng
đài và xuyên suốt toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty.
Về mặt giao tiếp công ty xây dựng 8 cam kết đối với khách hàng:
1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân
thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng
hơn những mong đợi của khách hàng;
4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của
MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;


5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ,
chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các

yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;
6. Giữ lời hứa và trung thực;
7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch
vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về
việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
Song song với việc tiêu chuẩn hóa cung cách phục vụ của nhân viên,
Công ty thông tin di động xây dựng quy trình bán hàng 7.2-01 đối với việc bán
hàng, phục vụ khách hàng cho các đối tượng khách hàng từ khách hàng bán
buôn, khách hàng đơn lẻ, khách hàng công ty… nhằm chuẩn hóa các bước phục
vụ khách hàng.
Trong khuôn khổ bài tập này tôi đi phân tích về Quy trình bán hàng đối
với đại lý hiện đang áp dụng tại công ty,
Bán hàng đại lý là một khâu rất quan trọng trong công tác phát triển của
Công ty, Quy trình bán hàng đại lý gồm các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận đơn đặt hàng:
Bước này cán bộ tổ quản lý bán hàng đại lý thực hiện ngay sau khi tiếp
xúc khách hàng. Dựa trên bộ hồ sơ khách hàng trình, cán bộ kiểm tra và thu thập
thông tin như: Mẫu đơn, chủng loại hàng hóa, người đại diện giao dịch để tiến
hành thủ tục trình lãnh đạo Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing.
Bước 2: Phê duyệt đơn hàng:
Trên cơ sở bộ hồ sơ cán bộ quản lý bán hàng trình, Phòng Kế hoạch – Bán
hàng & Marketing dựa vào các quy chế, quy định của công ty phê duyệt định
mức và đơn hàng
Bước 3: Kiểm tra nhận tiền hàng:
Sau khi Phòng Kế hoạch – Bán hàng & Marketing phê duyệt đơn hàng,
Đại lý phải sang phòng kế toán thông kê tài chính làm các thủ túc: Viết hóa đơn,
Nộp tiền.

Bước 4: Nhập liệu đơn hàng lên chương trình quản lý:
Sau khi xuất hóa đơn, cán bộ phòng Kế toán sẽ tiến hành nhập liệu dữ liệu
đơn hàng lên hệ thống quản lý gồm:
- Chủng loại hàng hóa
- Số lượng hàng hóa
- Seri hàng hóa
Bước 5: Xuất hàng cho đại lý:
Sau khi hoàn thành 4 bước trên, đại lý sẽ qua kho hàng làm thủ tục nhận
hàng.
Bước 6: Giám sát tiền hàng:
Đối với các đơn hàng sử dụng chứng thư bảo lãnh của Ngân hàng nhân
viên tổ quản lý bán hàng phải thực hiện việc giám sát tiền hàng trong thời hạn
của chứng thư đảm bảo việc thanh toán của Đại lý kịp thời và đúng hạn.
Hiện nay quy trình bán hàng cho đại lý tại công ty còn có một số điểm bất
cập nổi bật cụ thể:
- Lãnh phí về thời gian:
+ Đối với một đơn hàng bán hàng phải qua rất nhiều cấp để phê duyệt.
+ Việc đại lý phải đi lại qua các phòng ban cũng mất nhiều thời gian.
+ Việc phối hợp bán hàng giữa các đơn vị chưa đồng bộ khi người này có,
người kia văng hoặc bận nên việc xuất bán hàng cho đại lý chậm.
- Lãnh phí về nguồn nhân lực:
+ Việc bán hàng thông qua nhiều phòng ban nên việc các phòng phải bố
trí người thực hiện các công việc là mất đi nguồn lực hiện hữu.
Trong thời gian qua ngành viễn thông có sức cạnh tranh ngành hết sức
cao, Nếu cứ tiến hàng theo một lối mòn không có sự điều chỉnh kịp thời về
chính sách, quy trình thì Doanh nghiệp sẽ ngày càng tụt hậu và mất chố đứng
trên thị trường.
Để cải thiện quy trình bán hàng cho đại lý giảm thiểu khâu trung gian và
nguồn nhân lực Công ty cần thực hiện cải tiến quy trình tốt hơn cụ thể:

1. Xây dựng định mức mua hàng cụ thể cho các đơn hàng của đại lý
Giảm khâu trình duyệt.
2. Tiến hàng bán hàng và xuất hàng tại một đầu mối Giảm thiểu thời gian
và con người cho các phòng bán liên quan.
3. Xây dựng chương trình quản lý bán hàng đủ mạnh để các đơn vị có thể
theo dõi điều hành việc bán hàng một cách nhanh nhất và kịp thời.
Với các cải tiến này quy trình bán hàng sẽ được rút gọn xuống và hạn chế
thời gian trờ đợi của đại lý.
Môn Quản trị hoạt động là môn khoa học quản lý rất hữu ích và dễ áp
dụng thực tế. Thông qua môn học tôi đúc kết ra được một số nội dung bổ ích cho
mình cụ thể. Điển hình là Phương pháp sản xuất Lean.
Phương pháp sản xuất Lean (Lean Manufacturing – Lean Production) là
một phương pháp sản xuất được xem là mang lại hiệu quả nhất hiện nay.
Phương thức sản xuất Lean cũng có nhiều tên gọi và cách nhìn nhận khác
nhau,chẳng hạn có thể còn được gọi là phương thức sản xuất Toyota (TPS),
phương thức Just In Time (JIT), phương thức sản xuất không dự trữ (Zero
Inventory).
Mục tiêu của phương thức sản xuất Lean là hoàn toàn loại bỏ các lãng phí
xảy ra trong quá trình sản xuất từ đó cho phép cải thiện hệ thống sản xuất tối ưu,
tinh gọn (theo đúng nghĩa của từ Lean). Với phương pháp Lean, doanh nghiệp
sản xuất có thể giảm chi phí sản xuất, tăng sản lượng đầu ra, và rút ngắn thời
gian sản xuất..
Vì là doanh nghiệp chuyên về dịch vụ và có những một số riêng biệt
nhưng công ty có mốt số lãng phí kể trên. Trong 07 loại lãng phí lean, tôi thấy
doanh nghiệp tôi có một số loại sau:
Đợi chờ
Đặc thù của dịch vụ viễn thông là phải tạo điều kiện tối đa cho khách
hàng nhưng phải tuân thủ chặt chẽ các quy định, thủ tục hành chính, do đó việc
để khách hàng phải chờ đợi lâu là một điều cần phải thay đổi. Công ty luôn tìm

cách đơn giản hóa các thủ tục cho khách hàng, nhưng vẫn phải đảm bảo các điều
kiện về quản lý chất lượng.
Thao tác
Trong quá trình hoạt động kinh doanh luôn ẩn chứa những yếu tố bên
ngoài tác động. Trong một số tình huống, cán bộ của công ty có thể có những
thao tác chủ quan, gây lãng phí.
Mặc dù không phải là một doanh nghiệp chuyên về sản xuất nhưng doanh
nghiệp chúng tôi cũng nhận thức đầy đủ về các loại lãng phí trong toàn bộ hoạt
động của mình. Chúng tôi lựa chọn và thường xuyên áp dụng các giải pháp và
hệ thống giải pháp nhằm hạn chế các loại lãng phí đó:
1. Giáo dục CBCNV trong Công ty nhận thức rõ về lãng phí:
Mỗi thành viên phải nhận thức được các loại lãng phí và trách nhiệm của
mình trong việc loại bỏ nó. Bản thân những người lãnh đạo trong công ty phải
thực hiện nghiêm túc để nhân viên noi gương học tập.
2. Nguyên nhân gây ra lãng phí và nhận dạng nó bằng cách nào:
Lãng phí có thể phát sinh trong bất kỳ khâu nào của điều hành sản xuất.
Muốn nhìn ra lãng phí đòi hỏi phải nhận thức được những bất cập trong các
khâu quản lý điều hành của doanh nghiệp: Đây là một trong việc quan trọng để
xác định ra lãng phí, vì khó nhất đó là không xác định được những bất cập trong
quy trình sản xuất kinh doanh của mình, không biết mình đang lãng phí gì, lãng
phí ở khâu nào.
3. Cách làm để loại bỏ các lãng phí không cần thiết:
a, Thực hiện tốt nguyên tắc 7S trong điều hành sản xuất:
- Sort (Sàng lọc).
- Simplify (Sắp xếp) .
- Shine (Sạch sẽ) .
- Standardize (Sẵn sàng).
- Sustain (Sâu sát.

- Safety: (An toàn).
- Support (Hỗ trợ).


b, Tổ chức thực hiện tốt phong trào sáng kiến, ý tưởng cải tiến phong cách
làm việc và phục vụ khách hàng.
c, Thoả mãn các yêu cầu của khách hàng một cách hợp lý: Cung cấp các
dịch vụ phục vụ cho từng loại khách hàng (Không dùng một chính sách cho tất
cả các loại khách hàng khác nhau).
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường
không có gì hơn là phải lựa chọn được một chiến lược cạnh tranh hợp lý, tìm ra
những điểm bất cập trong hoạt động của bộ máy điều hành và phải biết tối ưu nó
nhằm loại bỏ những lãng phí không cần thiết để đạt hiệu quả cao nhất. Hy vọng
rằng với kinh nghiệm của bản thân kết hợp với các kiến thức thu được trong
môn học, tôi sẽ áp dụng linh hoạt và hiệu quả trong điều hành nhằm đưa Doanh
nghiệp ngày một phát triển.

______________________________________

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Sách Quản trị Hoạt động của Chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh

doanh Quốc tế.
2. Tập bài giảng môn Quản trị Hoạt động của Chương trình đào tạo thạc sỹ

quản trị kinh doanh quốc tế - Đại học GRIGGS.