Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

PHÙNG THỊ NGUYÊN TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ðà Nẵng - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

PHÙNG THỊ NGUYÊN TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH GIA LAI
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ðẶNG VĂN MỸ

ðà Nẵng - Năm 2016

LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu và kết quả nên trong luận văn là trung thực và chưa
từng ñược công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Phùng Thị Nguyên Trang


MỤC LỤC
MỞ ðẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của ñề tài...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài........................................................... 2
3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu của ñề tài.......................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 3
5. Ý nghĩa của ñề tài ............................................................................... 3
6. Bố cục của ñề tài................................................................................. 4
7. Tổng quan tài liệu và tình hình nghiên cứu ........................................ 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................... 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................... 8
1.1.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng.................................................. 9
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ .... 9
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................... 10
1.1.5. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 12
1.2. KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI ............................................................................................... 15
1.2.1. Mục tiêu ...................................................................................... 15
1.2.2. Các hoạt ñộng triển khai kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.... 16
1.2.3. Vai trò của hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ bán lẻ trong các ngân
hàng thương mại.............................................................................................. 23
1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Ở MỘT SỐ NƯỚC ......................................................................................... 24


1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số
nước................................................................................................................. 24
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ........................................... 27
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG NHBL CỦA CÁC
NHTM ............................................................................................................. 29
1.4.1. Nhân tố khách quan .................................................................... 29
1.4.2. Nhân tố chủ quan ........................................................................ 35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 40
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI........................ 41
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK GIA LAI.................... 41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Gia Lai ....... 41
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt ñộng của Vietinbank Gia
Lai.................................................................................................................... 42
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Gia Lai...................................... 42
2.1.4. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh tại Vietinbank Gia Lai............ 43
2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG KINH DOANH
DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI............................................. 48
2.2.1. Các yếu tố của bản thân ngân hàng ............................................ 48
2.2.2. Các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh của tỉnh Gia Lai ........ 51

2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI
VIETINBANK GIA LAI ................................................................................ 52
2.3.1. Về hoạt ñộng huy ñộng vốn........................................................ 52
2.3.2. Về hoạt ñộng tín dụng................................................................. 58
2.3.3. Hoạt ñộng dịch vụ thanh toán..................................................... 59
2.3.4. Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ bán lẻ khác ................................ 61


2.4. ðÁNH GIÁ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI
VIETINBANK GIA LAI ................................................................................ 66
2.4.1. Những kết quả ñạt ñược.............................................................. 66
2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục .................................................... 68
2.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế..................................................... 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 73
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI .... 74
3.1. TIỀN ðỀ ðỂ ðƯA RA GIẢI PHÁP....................................................... 74
3.1.1. Quan ñiểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. 74
3.1.2. ðịnh hướng phát triển DVNH bán lẻ của ngân hàng thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam ..................................................................... 76
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN
LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI................................................................... 77
3.2.1. Tăng cường năng lực tài chính, quản lý nợ của ngân hàng ........ 77
3.2.2. Phát triển kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.... 79
3.2.3. ða dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ ...................................................................................................................... 80
3.2.4. ðào tạo nguồn nhân lực chất lượng phục vụ cho dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ ...................................................................................................... 86
3.2.5. Hoàn thiện các quy chế nghiệp vụ cho việc cung ứng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ.............................................................................................. 87
3.2.6. Phát triển hoạt ñộng Marketing .................................................. 88
3.2.7. ðổi mới cơ cấu tổ chức phù hợp với phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ ...................................................................................................... 90
3.2.8. ðảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch .............................. 91


3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 92
3.3.1. ðối với Chính phủ ...................................................................... 92
3.3.2. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà nước .......................................... 93
3.3.3. Kiến nghị ñối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam... 94
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 96
KẾT LUẬN .................................................................................................... 97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................... 98
QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ATM

Atomatic tellet machine

NHTM CP

Ngân hàng thương mại cổ phần

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

TCKT

Tổ chức kinh tế

TTCK

Thị trường chứng khoán

TTQT

Thanh toán quốc tế

WU

Western Union

TCTD

Tổ chức tín dụng

POS

Point of sale terminal, Veriphone


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8

Tình hình kết quả kinh doanh của Vietinbank Gia Lai
giai ñoạn 2013 – 2015
Năng lực tài chính của Vietinbank Gia Lai
Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại Vietinbank Gia

Lai
Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
Kết quả huy ñộng vốn giai ñoạn 2013-2015 tại
Vietinbank Gia lai
Tình hình huy ñộng vốn từ dân cư tại Vietinbank Gia Lai
giai ñoạn 2013 – 2015
Kết quả tín dụng giai ñoạn 2013-2015
Kết quả dịch vụ Thẻ tại Vietinbank Gia Lai giai ñoạn
2013-2015

Trang
47
53
53
54
56
58
62
68


DANH MỤC SƠ ðỒ
Số hiệu

Tên biểu ñồ

biểu ñồ
2.1
2.2
2.3a

2.3b
2.4

Tăng trưởng hoạt ñộng kinh doanh của Vietinbank Gia
Lai
Tình hình huy ñộng vốn giai ñoạn 2013-2015 tại
Vietinbank Gia Lai
Huy ñộng vốn từ dân cư giai ñoạn 2013-2015 tại
Vietinbank Gia Lai
Huy ñộng vốn từ dân cư theo sản phẩm giai ñoạn 20132015 tại Vietinbank Gia Lai
Kết quả thu phí bảo lãnh giai ñoạn 2013-2015 tại
Vietinbank Gia Lai

Trang
48
57
60
61
66


1

MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Lịch sử phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam ñã trải qua nhiều giai
ñoạn, ngành ngân hàng trong nước trước ñây phát triển dịch vụ ngân hàng bán
buôn ñối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, sau khủng
hoảng các ngân hàng có xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñối tượng
khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Nền kinh tế Việt Nam có dân số gần 90 triệu dân, trong ñó hơn 50%
thuộc ñộ tuổi lao ñộng, có hơn 90% doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra nước
ta ñã có một nền tảng về hạ tầng, công nghệ ñể có thể phát triển theo xu thế
ngân hàng bán lẻ hiện ñại: có 33 triệu người sử dụng internet, trong ñó 70%
người có xu hướng sử dụng giao dịch thanh toán qua mạng. Vì thế nhu cầu tài
chính và dịch vụ thanh toán sẽ tăng theo cấp số nhân, cho thấy tiềm năng tiêu
thụ của một thị trường ngân hàng bán lẻ rộng lớn. Với quy mô thị trường như
trên sẽ mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ này.
Các ngân hàng ñã nắm bắt cơ hội tham gia kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ
ngày càng nhiều, bao gồm cả các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước
ngoài. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khốc liệt hơn. Vậy làm
thế nào ñể tạo nên một dấu ấn riêng, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng là
câu hỏi luôn ñược ñặt ra.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam ñã
ñạt ñược một số thành quả. Các NHTM Việt Nam ñã có những cải thiện ñáng
kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị ñiều hành, cơ cấu tổ chức, mạng
lưới kênh phân phối. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã ñược triển khai thực
hiện:dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, tín dụng…


2
Bên cạnh những kết quả ñạt ñược dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
Ngân hàng thương mại còn có nhiều bất cập. Các ngân hàng thương mại chưa
xây dựng ñược phương án ñể phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ một
cách hiệu quả và ñồng bộ nhất. Các sản phẩm dịch vụ chưa ña dạng, phong
phú, chưa ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng hiện ñại triển
khai còn chậm. Chưa chú trọng phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng có
thu nhập cao ví dụ như quản lý tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn ñầu tư….
Các kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chỉ mới ñáp ứng ñược một
phần yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân. Các kênh phân phối hiện ñại mới

chỉ ñược áp dụng ở một số các ngân hàng. Các phương thức giao dịch dựa
trên nền tảng công nghệ thông tin, ñiện tử chưa ñược phổ biến.
Là một tỉnh nhỏ nằm khu vực Tây Nguyên, trong những năm gần ñây
Gia Lai ñã có những bước chuyển mình ñáng kể. Các doanh nghiệp vừa và
nhỏ ñược thành lập khá nhiều, nhu cầu sử dụng các DVNH của người dân
ngày một tăng. Tuy nhiên hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân
hàng thương mại nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietinbank Gia Lai) nói riêng chưa
tương xứng với tiềm năng. Với lý do ñó tôi ñã chọn ñề tài: “Hoàn thiện hoạt
ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” làm luận văn tốt
nghiệp của mình với mong muốn góp một phần nhỏ công sức của mình cho
sự phát triển của Vietinbank Gia Lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài
− Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ.
− Nghiên cứu thực trạng hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ tại
Vietinbank Gia Lai.
− ðề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ


3
cho Vietinbank Gia Lai.
3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu của ñề tài
- ðối tượng nghiên cứu: Toàn bộ các vấn ñề lý luận liên quan hoạt
ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ của NHTM và thực tiễn hoạt ñộng kinh doanh
DVNH bán lẻ tại Vietinbank Gia Lai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ, bao
hàm các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện ñại;
+ Về không gian: tại Vietinbank Gia Lai, trong ñó ñối tượng ñược cung

cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp siêu nhỏ;
+ Về thời gian: luận văn nghiên cứu các dữ liệu trong giai ñoạn 20132015 và dự kiến những ñề xuất cho ñến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
ðể thực hiện mục ñích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp luận
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Chú trọng phương pháp thống kê,
phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp suy luận,
phương pháp so sánh, phương pháp phán ñoán ñể nghiên cứu khóa luận.
- Phương pháp nghiên cứu ñịnh tính nhằm mục ñích thu thập tài liệu
nghiên cứu phục vụ xây dựng cơ sở lý thuyết, tổng hợp các mô hình và nội
dung nghiên cứu liên quan ñến ñề tài, hoàn thiện cơ sở lý thuyết của ñề tài
− Phương pháp phân tích thống kê và tổng hợp: Sàng lọc và ñúc kết từ
thực tiễn và lý luận ñể ñề ra giải pháp và bước ñi nhằm thực hiện mục tiêu
nghiên cứu.
5. Ý nghĩa của ñề tài
Việc nghiên cứu ñề tài này có ý nghĩa rất quan trọng cả về lý luận cũng
như thực tiễn như sau:
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn ñề mang tính lý luận về


4
hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các loại hình dịch vụ bán lẻ
trong ngân hàng, khả năng tổ chức và triển khai hoạt ñộng của NH bán lẻ.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận ñịnh ñược các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thế mạnh cho Vietinbank Gia Lai.
Qua ñó giúp Vietinbank Gia Lai có chiến lược phù hợp hơn từng ñối tượng
khách hàng và có kế hoạch ñầu tư hợp lý hơn ñể phát triển cơ cấu khách hàng
và dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ngoài ra, luận văn cũng ñề xuất các giải pháp
giúp Vietinbank Gia Lai hoàn thiện và phát triển hơn nữa mảng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ vốn ñược các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và
chiều sâu của những dịch vụ này vẫn còn hạn chế và chưa ñược khai thác hiệu

quả. Thông qua ñó, góp phần giúp Vietinbank Gia Lai nâng cao hơn nữa năng
lực cạnh tranh của mình.
6. Bố cục của ñề tài
Ngoài các phần: “Lời mở ñầu”, “Mục lục”, “Tài liệu tham khảo”,
“Danh mục các chữ viết tắt”, “Danh mục tài liệu tham khảo” và “Kết luận”,
Luận văn có kết cấu 03 chương, gồm:
− Chương 1: Cơ sở lý luận về DVNH bán lẻ.
− Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ của
Vietinbank Gia Lai
− Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ
tại Vietinbank Gia Lai
7. Tổng quan tài liệu và tình hình nghiên cứu
7.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Nghiên cứu về kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nói riêng ñã và ñang ñược sự quan tâm không chỉ của các nhà nghiên
cứu mà còn có sự quan tâm ñặc biệt của các nhà kinh doanh ngân hàng. Các
nghiên cứu nói chung mổ xẻ phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ ñến


5
khả năng phát triển hoạt ñộng kinh doanh. Bản thân ngân hàng là một dạng
kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, ñược xét thuộc nhóm ngành dịch
vụ hoạt ñộng ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với
việc ñáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng,
ngân hàng ñã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
- Nghiên cứu về dịch vụ NH bán lẻ ở Bang New York của Cassy
Glesson và Akua Soadwa ñã tiến hành khảo sát 207 ngân hàng nhằm làm rõ
về hệ thống dịch vụ của các NH cho các cá nhân và DNNVV. Nghiên cứu ñã
chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các NH này cung cấp cho khách hàng.
- Nghiên cứu của Brunner và cộng sự tập trung vào khái niệm dịch vụ

NHBL và ñưa ra nghiên cứu ñịnh lượng về ñóng góp của dịch vụ này trong
quá trình phát triển của NHTM. Dịch vụ NHBL thường hướng ñến các khách
hàng cá nhân, kích thích sự phát triển các dịch vụ tài chính vi mô.
- Nghiên cứu của Reynold và cộng sự tập trung về chiến lược dịch vụ
NHBL bao gồm mô hình truyền thống, ñiện tử và những sự lựa chọn phân
phối hỗn hợp. Trên cơ sở nghiên cứu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL,
nghiên cứu này chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng ñến quá trình phát triển dịch
vụ NHBL, trong ñó nhu cầu của khách hàng và nền tảng công nghệ có tính
chất quyết ñịnh.
- Nghiên cứu của Ashcraft và cộng sự tại thị trường dịch vụ NHBL ở
châu âu cũng ñã chỉ ra sự phát triển của thị trường dịch vụ NHBL với sự tham
gia của các NHTM ñịnh hướng phát triển dịch vụ NHBL, sự tăng trưởng và
phát triển số lượng và chất lượng dịch vụ NHBL là những yếu tố quan trọng
thúc ñẩy sự phát triển của các NHTM và thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng cá nhân trên thị trường.
- Nghiên cứu của Stiroh chỉ rõ vai trò to lớn của dịch vụ NHBL ñối với
sự ổn ñịnh và hiệu quả trong thị trường tài chính, ñóng góp vào ổn ñịnh thị


6
trường tiền tệ, thúc ñẩy các quan hệ kinh tế phát triển và phát triển khả năng
kinh doanh và cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Nghiên cứu của Bauer về dịch vụ NHBL trên cơ sở tiếp cận chiến
lược phát triển của các thể chế tài chính bán lẻ cũng như sự cạnh tranh giữa
các ngân hàng ñể ñề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của thể
chế này, góp phần cho các ngân hàng mở rộng kinh doanh dịch vụ bán lẻ.
Như vậy, nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ñã thể hiện sự
quan tâm nhiều của các học giả và các nhà quản lý, việc nghiên cứu xoay
quanh các vấn ñề làm rõ về ñặc trưng của dịch vụ bán lẻ, vai trò của dịch vụ
bán lẻ trong ngành ngân hàng, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ và năng

lực cạnh tranh trong kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng.
7.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ NH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng ñược ñề cập
nhiều trong các nghiên cứu trong nước từ khi dịch vụ ngân hàng phát triển
mạnh mẽ ở nước ta, thể hiện trong các công bố trên Tạp chí khoa học kinh tế,
tạp chí ngân hàng, hội thảo, tài liệu tham khảo, luận văn và luận án. Các
nghiên cứu này tập trung làm rõ khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng,
sự phát triển dịch vụ, các loại hình dịch vụ NHBL và mô hình kinh doanh
dịch vụ NHBL phát triển trong các ngân hàng hiện ñại.
- Các công trình khoa học, bài báo ñề cập ñến lý luận phát triển dịch vụ
Ngân hàng nói chung như Tịnh Bá Tửu về ñổi mới nhận thức dịch vụ ngân
hàng hiện ñại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo nghiên cứu phương pháp
ñịnh vị dịch vụ thẻ ngân hàng, giá trị thỏa mãn khách hàng, phương pháp ño
lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu nghiên cứu cải cách và mở cửa
dịch vụ ngân hàng và ứng dụng NH ñiện tử tại NH Công thương. Hầu hết các
nghiên cứu, các bài báo chỉ ñề cập ñến quan niệm, dịch vụ Ngân hàng nói
chung, phân tích tìm kiếm các mô hình và hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh bán


7
lẻ ngân hàng chứ chưa tập trung nghiên cứu sâu về phát triển dịch vụ bán lẻ
ngân hàng.
- Các công trình khoa học và bài báo thực hiện các nghiên cứu việc ña
dạng hóa hệ thống dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm ngân hàng nhất là ngân
hàng bán lẻ ñể nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng như: Võ
Kim Thanh, Nguyễn Thanh Phong, Nguyễn Thị Mùi.
- Các nghiên cứu về phát triển các loại hình dịch vụ mới trong kinh
doanh bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh như: Ngô Thị Liên Hương,
Anh Hòa; nghiên cứu về thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện ñại, Ebanking, Internet banking và SMS banking... cũng ñược nhiều nhà nghiên cứu
quan tâm nhất ñịnh. Kết quả nghiên cứu chỉ ra cái nhìn tổng thể về phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñịnh hướng các loại hình dịch vụ nhằm thu hút
khách hàng.
Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước cũng ñã gợi lên nhiều vấn ñề
có liên quan trực tiếp và gián tiếp ñến phát triển ngân hàng bán lẻ và phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mức ñộ triển khai, phương pháp tiếp cận, kết
quả nghiên cứu bước ñầu là cơ sở quan trọng cho phép tiếp tục triển khai
nghiên cứu chuyên sâu về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.


8
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
- Ở góc ñộ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ ñược coi là một lĩnh
vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo
Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành ñộng hay sự thực hiện nào mà một
bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết ñi
ñến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường
liên quan con người (giáo dục, y tế), ñến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển)
hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường). Từ ñiển Bách khoa Việt Nam, tại
trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt ñộng phục vụ, nhằm thỏa mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
- Trong marketing, Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ
là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ
yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu cái gì ñó. Sản phẩm của nó có
thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

- Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm về dịch vụ nói
chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính
tổng hợp, ña dạng và nhạy cảm của hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng. DVNH
ñược hiểu như sau:
ðứng trên góc ñộ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, dịch vụ NH là hình
thức dịch vụ tài chính và tiền tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về
các vấn ñề có liên quan ñến quan hệ tiền tệ và tài chính trong nền kinh tế và
trong môi trường sống.


9
Từ những ñịnh nghĩa trên có thể ñưa ra khái niệm về DVNH như sau:
DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính
gắn liền với hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, ñược ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có
thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng
Nói một cách khái quát DVNH có những ñặc ñiểm sau:
- Tính vô hình của dịch vụ, thể hiện sự không có hình dạng cụ thể,
không thể sờ mó, cân ñong ño ñếm một cách cụ thể
- Tính không ñồng nhất của dịch vụ, thể hiện việc tạo ra dịch vụ gắn
liền với môi trường, cách thức, phương thức sản xuất, nhân viên phục vụ, sự
tham gia của khách hàng... do ñó gần như không có sự ñồng nhất
- Tính không thể cất trữ, thể hiện dịch vụ không thể lưu kho, sản xuất
dịch vụ ñúng theo nhu cầu dịch vụ của khách hàng
- Tính ña dạng phong phú và không ngừng phát triển của dịch vụ một
mặt gắn với nhu cầu dịch vụ và khả năng cung ứng dịch vụ của tổ chức
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ
Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức: Bán
buôn DVNH và Bán lẻ DVNH.

Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng
hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian – ñại
lý (có thể có nhiều cấp trung gian, ñại lý, thí dụ ñại lý cấp I, ñại lý cấp II, …)
ñể bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng,
tiêu dùng; Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp
cho người sử dụng, người tiêu dùng.
Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm
nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý ñầu tư ủy thác…


10
Mặt khác, số lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn (theo một số
nhà nghiên cứu, trên thế giới có khoảng 6.000, còn ở Việt Nam hiện có
khoảng 200 – 300 sản phẩm). Do vậy, việc ñưa ra một số tiêu chí cụ thể ñể có
thể xác ñịnh chính xác ñối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những
sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là ñiều rất khó.
Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên ñặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự
như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông thường khác ñể nhận diện và
phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi bán buôn các sản phẩm DVNH là
cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các
quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân
hàng ñể cho vay, thanh toán bù trừ,…) và ñối với các công ty, tập ñoàn kinh
tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn bán lẻ sản phẩm DVNH ñược
hiểu là những hình thức bán trực tiếp ñến các cá nhân, gia ñình, DNNVV và
một số gói sản phẩm nhỏ lẻ ñối với công ty, tổ chức kinh tế lớn.
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự bùng nổ của công nghệ hiện ñại, sự có mặt của các ngân hàng nước
ngoài tại Việt Nam ñã và ñang ñưa ngành tài chính ngân hàng vào guồng
quay của sự hội nhập, cạnh tranh khốc liệt. Trong thời kỳ trước ñây các ngân
hàng chỉ chú trọng vào các dịch vụ truyền thống phục vụ các ñối tượng khách

hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, tổ chức tài chính, các khách hàng cá nhân
lớn. Các dịch vụ chỉ phục vụ khách hàng trong khoảng khung thời gian và ñịa
ñiểm xác ñịnh nên khả năng và mức ñộ tiếp cận với khách hàng rất hạn chế.
Hiện tại mức sống của người dân ñã thay ñổi, các thói quen sử dụng các sản
phẩm của ngân hàng cũng phải nhanh chóng ñáp ứng ñược nhu cầu ñó.
ðể khai thác tối ña các tiện ích của dịch vụ ngân hàng phục vụ cho
khách hàng. Các ngân hàng thương mại cần tiếp cận và khai thác hợp lý nhất.
Chính vì thế dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng ñược quan tâm ñầu tư phát


11
triển. Thông qua thị trường bán lẻ phần ñông những người lao ñộng nhỏ lẻ có
thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt ñộng bao trùm các nghiệp vụ
của ngân hàng: Huy ñộng vốn, cho vay…
Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
loại hình dịch vụ ñiển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể
ñến giao dịch tại những chi nhánh( phòng giao dịch) của các NH ñể thực hiện
các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,
dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác ñi kèm …
Theo từ ñiển Ngân hàng va tin học thì Retail banking- dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ- là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng
ñại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính bao gồm cho vay
trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá
nhân…
Theo các chuyên gia Học viện Công nghệ Châu Á- AIT: ngân hàng bán
lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, ñiện tử viễn thông.

“Bán lẻ chính là vấn ñề của phân phối” ( Jean Paul Votron- Ngân hàng
Foties): cần hiểu ñúng nghĩa của bán lẻ là hoạt ñộng phân phối, trong ñó triển
khai các hoạt ñộng tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện ñại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.
Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối, dịch
vụ và ñáp ứng dịch vụ.
Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ theo giải nghĩa Tài chính- ðầu tư ngân
hàng-Kế toán dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( Retail banking) là các dịch vụ ngân


12
hàng ñược thực hiện qua các chi nhánh với các khách hàng là công chúng và
thường có quy mô nhỏ. Theo nghĩa ñen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán
lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm ñến tận tay người tiêu dung với số lượng
lớn. Ngược lại hoàn toàn với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian
với số lượng lớn.
ðịnh nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: dịch
vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng ñược cung úng tới cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông các phương tiện công nghệ thông tin, ñiện tử vi tính, hoạt ñộng viễn
thông.
Phân biệt rõ ràng giữa ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ: Ngân
hàng bán buôn cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập ñoàn kinh
tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác; NHBL là dịch vụ ngân hàng cho
công chúng nói chung, quy mô của một khoản giao dịch dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần.
1.1.5. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Số lượng khách hàng lớn
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu là cá nhân, hộ gia ñình, các

DNVVN. Phục vụ ñối tượng rất lớn gồm nhiều thành phần trong xã hội, vì thế
cần tùy thuộc vào các ñối tượng mà có cách tiếp cận phù hợp. Khách hàng
gồm nhiều thành phần trong xã hội, số lượng khách hàng lớn ngân hàng cần
cung cấp dịch vụ hoàn hảo phù hợp nhất. Dân số và thu nhập của người dân
ngày càng ñược cải thiện ñây là tiềm năng cần ñược các Ngân hàng khai thác.
Các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHBL phải có một chiến lược lâu dài,
thông qua việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu marketing, thực hiện
phương pháp ñịnh vị, lập kế hoạch kinh doanh. ðối với từng loại khách hàng


13
có trình ñộ văn hóa, hành vi tiêu dùng khác nhau,nhu cầu khác nhau thì ngân
hàng phải cung cấp các dịch vụ khác nhau.
Nguyên nhân vì có nhiều ñối tượng với nhiều xu hướng tiêu dùng nên
ngân hàng cần có chiến lược phát triển phù hợp, ñảm bảo các dịch vụ phù
hợp, tiện ích, hiệu quả.
* ðối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ
gia ñình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
ðối tượng chủ yếu là các công ty tư nhân, công ty trách nhiệm hữu
hạn… kinh doanh có hiệu quả, doanh thu ổn ñịnh. ðối tượng này có nhu cầu
mở rộng hoạt ñộng kinh doanh, tiếp cận với công nghệ hiện ñại, tiên tiến.
Ngoài ra các khách hàng còn có thể là các cá nhân rất ña dạng, không
ñồng nhất, quy mô về nhu cầu tuy bé nhưng số lượng các khách hàng lại rất
lớn tùy vào: dân tộc, thói quen, lứa tuổi, thu nhập… Mỗi ñối tượng lại có
những thái ñộ, nhu cầu và các phản ứng riêng ñối với các sản phẩm trên thị
trường nói chung và các sản phẩm bán lẻ nói riêng. ðối với các ñối tượng là
công ty vừa và nhỏ, nguồn tài trợ của ngân hàng là nguồn duy nhất, vì thế
ngân hàng càng phải nắm rõ về hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của khách
hàng, ñể ñưa ra những quyết ñịnh tốt nhất làm lợi cho ngân hàng.
* Dịch vụ NHBL hoạt ñộng và phát triển trên nền tảng công nghệ cao,

hoạt ñộng marketing ñóng vai trò quan trọng.
ðể phát triển, mở rộng dịch vụ NHBL nhất thiết phải có sự ứng dụng
thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ cao vào hoạt ñộng ngân hàng. Thông
qua việc phát triển của khoa học, kỹ thuật, ñiện tử, viễn thông, internet các
ngân hàng cung cấp nhiều hơn nữa các sản phẩm bán lẻ tới mọi ñối tượng
khách hàng: dịch vụ thanh toán qua ATM, dịch vụ homebanking,
phonebanking…với nhiều hình thức: thấu chi tài khoản cá nhân, tiết kiệm hưu
trí. Sự phát triển của khoa học công nghệ giúp ngân hàng tiếp cận với khách


14
hàng vời bất cứ thời ñiểm, ñịa ñiểm nào không có khoảng cách về ñịa lý. Dịch
vụ NHBL ñang toàn cầu hóa. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc
liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị không
ñơn thuần là quản lý tín dụng, tiền gửi mà chú trọng ñến việc thu hút khách
hang, phát triển các lĩnh vực dịch vụ ñể chiếm lĩnh thị trường. Công tác
marketing ngân hàng có ý nghĩa cô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch
vụ NHBL.
b. Quy mô của giao dịch nhỏ
Khách hàng của dịch vụ NHBL thường có số lượng lớn, các giao dịch
giá trị nhỏ, phạm vi khách hàng rộng, số lượng các giao dịch nhiều. Vì thế
kéo theo chi phí giám sát, quản lý ñối với khách hàng rất lớn. Qua ñó muốn
phát triển dịch vụ NHBL thì cần phát triển ứng dụng công nghệ cao vào hoạt
ñộng của ngân hàng ñể ñạt hiệu quả cao, ñáp ứng nhu cầu của mọi ñối tượng
khách hàng: thời gian giao dịch, hình thức giao dịch, ñịa ñiểm giao dịch.
Hoạt ñộng của NHBL có quy mô nhỏ nếu tính riêng lẻ các giao dịch,
tuy nhiên nếu tính tổng các giao dịch thì không hề nhỏ. Một mặt về nguồn
vốn huy ñộng từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân nếu xét từng món
riêng lẻ thì nhỏ nhưng tính tổng tất cả các món huy ñộng thid sẽ tạo cho ngân
hàng nguồn vốn ñáng kể, nguồn vốn này có tính ổn ñịnh và bền vững nếu

ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn. Việc kỳ hạn vốn huy ñộng trên thị trường
ña dạng, phong phú ñáp ứng ñầy ñủ, ña dạng nhu cầu của khách hàng. Hoạt
ñộng tín dụng bán lẻ: các món vay nhỏ lẻ, kỹ thuật ñơn giản( mua nhà, mua
oto, thấu chi…), khách hàng trả một khoản tiền gốc ñã quy ñịnh, kèm theo ñó
là khoản trả lãi trên dư nợ ñầu kỳ với mức lãi suất ngân hàng quy ñịnh.
Những yếu tố liên quan ñến nhu cầu khách hàng ñể xác ñịnh nguồn trả nợ: từ
lương, thưởng, thu nhập…nguồn trả nợ này biến ñộng lớn. Cho vay tiêu dùng
quy mô của từng hợp ñồng vay thường nhỏ dẫn ñến chi phí tổ chức cho vay,


15
chi phí thẩm ñịnh, chi phí giám sát các khoản vay lớn, vì thế lãi suất cho vay
tiêu dùng thường cao hơn lãi suất các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại,
công nghiệp.

1.2. KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Mục tiêu
Tương ứng với từng giai ñoạn và bối cảnh cụ thể, NHTM ñặt ra các
mục tiêu cho hoạt ñộng dịch vụ NHBL:
Trước tiên là hoạt ñộng tăng trưởng qui mô dịch vụ. Bất kỳ ngân hàng
nào cũng xem ñây là mục tiêu tất yếu trước tiên ñể chẳng những bảo ñảm sự
tồn tại của mình mà bảo ñảm cho sự phát triển, tăng năng lực cạnh tranh,
chiếm lĩnh thị phần. Nó ñem lại cơ hội ña dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ
phi ngân hàng, bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành
tựu khoa học kỹ thuật. Nhờ ñó, ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình, tạo tiền ñề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên
kết các dịch vụ tài chính. Dịch vụ NHBL với sản phẩm ña dạng của nó sẽ hỗ
trợ mạnh mẽ cho mục tiêu này;
Bên cạnh mục tiêu tăng trưởng qui mô dịch vụ, ngân hàng phải luôn

bảo ñảm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của
khách hàng qua việc chú ý mọi khía cạnh của dịch vụ như qui trình giao dịch,
tính thuận tiện, ñộ tin cậy và thái ñộ trong giao dịch, công nghệ và cơ sở vật
chất hỗ trợ… thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo ñiều
kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng
nhất;
Cùng với hai mục tiêu trên, phát triển dịch vụ NHBL cũng phải bảo
ñảm tăng cường kiểm soát ñược mọi rủi ro ñi kèm. Dịch vụ NHBL càng ña
dạng và rộng khắp, bối cảnh cạnh tranh kinh doanh ngày nay càng gay gắt ñòi