Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Gia Lai.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG





ĐINH CÔNG ĐỨC


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI


Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20




TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH






Đà Nẵng - Năm 2014

Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG




Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy


- Phản biện 1: TS. ĐOÀN GIA DŨNG
- Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN MINH DUỆ




Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào
ngày 21 tháng 7 năm 2014



Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng
- Th
ư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, vấn đề cạnh
tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực
trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân
hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam
đang đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn, các ngân hàng Việt Nam
đang phải đối mặt với sự gia nhập của các Ngân hàng Nước Ngoài,
những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kinh
nghiệm, tiềm lực Tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại.
Để tồn tại và phát triển các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ
lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh
hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển
các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá,
nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu
cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Được thành lập năm 1963, ngân hàng Vietcombank luôn giữ
vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ ngân
hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển
như vũ bảo của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng
dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong tương lai. Xuất
phát từ thực tiễn đó tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam CN Gia Lai”. Đề tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi tỉnh Gia
Lai, nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp để phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia
Lai nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và
h
ội nhập vào xu thế chung của thời đại.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài sẽ đi vào nghiên cứu các vấn đề sau:
2

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Gia Lai.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng VCB Gia Lai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch
vụ trên tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia
Lai.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tế
quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
sau được sử dụng: Phương pháp thống kê, phương pháp thăm dò.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn được trình bày gồm
3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt
là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.2. Các loại dịch vụ của ngân hàng
a. Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS
Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của
ngân hàng. Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh
toán của ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng
lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán.
b. Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch với NH (nơi khách hàng mở tài
khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng
thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua home-
banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt
kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có…
c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking
Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách
hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi
nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông
tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân
một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking
Mobile - banking là m

ột kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động.
e. Ngân hàng trên mạng Internet Banking
4

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn
phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.
f. Mobile bankplus
Mobile BankPlus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân
hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua điện
thoại di động bằng phần mềm một cách nhanh chóng, an toàn, đơn
giản, mọi lúc mọi nơi.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một
“dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và
tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. Bên
cạnh một số đặc điểm chung thì dịch vụ NHĐT cũng có một số nét
đặc trưng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống
nói chung.
1.1.4. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHĐT giúp cho khách hàng giảm
bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, Chính phủ cắt giảm được chi phí in
ấn và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường.
Đối với ngân hàng: Khi phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân
hàng thực sự đã cắt giảm được chi phí do không phải thuê nhiều mặt
bằng, nhân viên, mua sắm thêm các trang thiết bị.
Đối với khách hàng: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng
thực hiện giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài
giây,…

1.1.5. Quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử
a. Rủi ro thường gặp
Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Ebanking là hệ thống bị xâm
phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Ngoài việc gặp
nh
ững rủi ro về an toàn bảo mật, thông tin khách hàng với ngân hàng
bị đánh cắp bởi các đối tượng bên ngoài thì ngân hàng còn gặp
5

những rủi ro bên trong đó là: hành vi lừa đảo của nhân viên ngân
hàng, trên cơ sở quản lý khách hàng.
b. Quản lý rủi ro
Sử dụng các công nghệ kỹ thuật chặn các truy cập trái phép,
chặn truy cập vào một tài khoản từ nhiều máy tính khác nhau, tự
động đóng khóa tài khoản hay đăng xuất tài khoản khi không sử
dụng quá lâu, ngăn chặn lây lan virus, lấy cắp dữ liệu. truy tố trách
nhiệm rõ ràng đối với từng trường hợp sai phạm đối với nhân viên
ngân hàng.
1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ.
1.2.1. Phân tích môi trường
a. Môi trường vĩ mô
- Môi trường chính trị, pháp luật
- Môi trường kinh tế
- Môi trường văn hóa xã hội và nhân khẩu
- Môi trường tự nhiên và công nghệ
b. Môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố, nhân tố nội lực bên
trong của các doanh nghiệp, ngân hàng, các nhân tố này ảnh hưởng
trực tiếp đến hoạt động, chiến lược marketing của mỗi ngân hàng.
1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu

a. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không
đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm
thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và
nhu cầu khác nhau.
Phân đoạn thị trường được chia ra theo tiêu chí sau:
- Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý:
- Phân đoạn thị trường yếu tố nhân khẩu học:
- Phân
đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý:
- Phân đoạn thị trường theo hành vi:
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
6

Việc lựa chọn thị trường mục tiêu có thể được xác định như
sau:
- Đánh giá phân đoạn thị trường: được đánh giá qua nhiều nội
dung:
+ Đánh giá theo quy mô và mức tăng trưởng của thị trường
+ Đánh giá theo mức độ hấp dẫn của phân đoạn thị trường
+ Đánh giá theo mục tiêu và nguồn lực ngân hàng
- Lựa chọn thị trường mục tiêu: Có 5 cách lựa chọn
+ Tập trung vào một phân đoạn thị trường.
+ Chuyên môn hóa có chọn lọc
+ Chuyên môn hóa thị trường
+ Chuyên môn hóa sản phẩm
+ Phục vụ toàn bộ thị trường
1.2.3. Định vị cho sản phẩm
Để mở rộng thị phần, cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ
cùng ngành buộc Ngân hàng phải đa dạng hóa các chủng loại sản

phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu mong muốn mới của khách hàng.
Để đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm dịch vụ các Ngân hàng cần
thực hiện như là:
- Nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm hiện đang có
- Phát triển các sản phẩm mới
1.2.4. Chiến lược Marketing.





Hình 1.1: Mô hình marketing hỗn hợp 7P
a. Chính sách sản phẩm dịch vụ:
Chi
ến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong
chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng. Một sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thường được cấu thành bởi 03 cấp độ đó là sản phẩm cốt
7

lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung.
b. Chính sách giá:
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách
hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền
trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân
hàng cung cấp
c. Chính sách phân phối:
Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp
vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng.
Với các yếu tố:
- Đặc điểm hệ thống kênh phân phối:

- Vai trò của kênh phân phối
- Lựa chọn kênh phân phối
d. Chính sách xúc tiến truyền thông cổ động:
Xúc tiến truyền thông cổ động là một công cụ quan trọng của
Marketing, được các nhà ngân hàng sử dụng để tác động vào thị
trường. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc
sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch
vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
e. Chính sách con người:
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của chính sách
Marketing đối với nhân tố con người:
- Tầm nhìn định hướng của tổ chức
- Cạnh tranh thu hút nhân tài
- Chính sách đào tạo
f. Chính sách quy trình: Bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như:
- Sự rõ ràng của các văn bản pháp quy, quy định.
- Sự phù hợp giữa lý thuyết và thực tiễn của các văn bản đó.
- S
ự tương tác giữa các nhân viên ngân hàng lẫn nhau và với
KH.
- Mô hình vận hành và sự liên kết giữa các bộ phận, phòng ban.
8

g. Chính sách môi trường vật chất:
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vô hình, vì
vậy khách hàng sẽ khó hình dung và đánh giá được dịch vụ của đơn
vị cung cấp có chất lượng cao hay thấp. Thay vào đó, họ sẽ đánh giá
chất lượng qua sự cảm nhận của họ khi họ tiếp xúc với nhân viên và
các cơ sở hạ tầng của ngân hàng.

1.2.5. Kiểm tra, đánh giá các chính sách Marketing:
Phân thành 4 loại gồm:
+ Kiểm tra chiến lược.
+ Kiểm tra kế hoạch năm.
+ Kiểm tra khả năng sinh lời.
+ Kiểm tra hiệu suất.
1.2.6. Ngân sách tài chính thực hiện chính sách
Marketing.
Ngân sách Marketing là một bộ phận cấu thành nên chi phí
hoạt động của Doanh nghiệp. Việc quyết định ngân sách thực hiện
quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại của một chính sách
Marketing.
1.2.7. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ
ngân hàng.
Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy
ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Việc kiểm
soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công
cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Kiểm soát rủi ro hoạt động
+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng
+ Kiểm soát rủi ro luật pháp
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển
d
ịch vụ NHĐT và các cơ sở lý luận về marketing dịch vụ. Những
vấn đề lý luận cơ bản này làm tiền đề cho việc phân tích hoạt động
dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Gia Lai.
9

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CN GIA LAI.
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CN GIA LAI.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Bank of forgein Trade of Viet
Nam, Gia Lai Branch.
Tên gọi quốc tế: Vietcombank Gialai
Địa chỉ: 33 Quang Trung – Pleiku – Gia lai.
Điện thoại: 059.3828593.
Fax : 059.3823458.
Vietcombank Gia Lai là chi nhánh được tách ra từ phòng
giao dịch Pleiku trực thuộc Vietcombank Quy Nhơn.
VCB - Chi nhánh Gia Lai được thành lập theo quyết định số
277/QĐ/TCCB - ĐT ngày 17 tháng 07 năm 2000 và chính thức hoạt
động vào ngày 25/09/2001. Đặc biệt với sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo
Chi nhánh, NH ngày càng đi lên và đạt được nhiều thành quả trong
những năm gần đây.
2.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương – CN Gia Lai.
a. Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
GL
Việc tạo lập cơ cấu trách nhiệm và quản lý ở Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương – CN Gia Lai thể hiện qua mô hình tổ chức
quản lý theo Luật các tổ chức tín dụng và các quy định của Ngành
Ngân hàng.
b. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
M
ỗi phòng ban đảm nhận một vai trò khác nhau nhưng bổ

trợ cho nhau.
10

0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
1 2 3
Tổng tài sản
Huy động vốn
Dư nợ
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2011-
2013
a. Kết quả hoạt động
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của VCB-CN Gia Lai
ĐVT : Tỷ đồng
Các chỉ tiêu 2011 2012 2013
Tổng tài sản 5.620 6.168 8.108
Huy động vốn 1.323 1.791 2.090
Dư nợ 4.616 5.254 6.700
Doanh thu 758,5 720 1.002
LNTT 85,8 129,5 154
(Nguồn báo cáo thường niên của VCB – CN Gia Lai )

Tổng tài sản tăng đều qua các năm, nếu năm 2012 tổng tài sản
tăng 9,75% so với năm 2011 tương đương với 548 tỷ đồng, thì qua
năm 2013 con số này tăng lên đến 31,5%, tương đương với 1.940 tỷ
đồng.
Biểu đồ 2.1. Tình hình kinh doanh của VCB – CN Gia Lai giai đoạn
2011- 2013







b. Hoạt động huy vốn
Nguồn vốn qua các năm tăng, trong đó năm 2012 tăng lên đến
35,3% tương đương 468 tỷ đồng, tuy nhiên nguồn vốn huy động từ tổ
chức biến động chậm năm 2012 tăng so với năm 2011 rất thấp chỉ lên
được 11,3% tương đương 68 tỷ đồng, và qua năm 2012 mức huy động
vốn cũng tăng lên chỉ 11,3% như năm 2012, điều này có thể hiểu là do
11

0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%

90%
100%
1 2 3
Cá nhân
Tổ chức
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
1 2 3
Dư nợ tín dụng
Dư nợ tín dụng theo
bán buôn (DN)
Dư nợ tín dụng theo
bán lẻ (Cá nhân)
nguồn vốn các tổ chức còn hạn hẹp, phụ thuộc nhiều vào vốn vay ngân
hàng nên tiền gửi vào ngân hàng chỉ mang tính chất tạm thời.
Biểu đồ 2.2. Tình hình huy động vốn của VCB – CN Gia Lai giai
đoạn 2011- 2013

c. Hoạt động tín dụng
Hiệu quả hoạt động tín dụng của CVB – CN Gia Lai cũng
được nâng cao rõ rệt thể hiện tự tăng nhanh của dư nợ cho vay. Chỉ
tiêu dư nợ tăng đều qua các năm, từ 13,8% tương đương với 638 tỷ
đồng của năm 2012 so với năm 2011 đến 27,5% tương đương với
1.446 tỷ đồng của năm 2013 so với năm 2012.
Biểu đồ 2.3. Tình hình hoạt động tín dụng của VCB – CN Gia Lai






d. Hoạt động thanh toán quốc tế
Hoạt động thanh toán quốc tế là một trong những hoạt động
thế mạnh truyền thống của VCB. Doanh thu thanh toán xuất nhập
khẩu qua VCB năm 2012 đạt 80,7 tỷ USD tăng 118% so với năm
2011, tuy nhiên năm 2013 doanh thu thanh toán quốc tế lại giảm
m
ạnh chỉ đạt 22,2 tỷ đồng, giảm đến 72,5% so với năm 2012, nguyên
nhân giảm mạnh hoạt động thanh toán quốc tế là do kinh tế quốc tế
12

năm vừa qua biến động mạnh, lạm phát, chiến tranh và thiên tai xảy
ra liên tục.
e. Hoạt động kinh doanh thẻ
VCB cũng được coi như là một ngân hàng tiên phong đi đầu
cho việc triển khai các dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Đồng thời VCB
cũng có tốc độ phát triển của hoạt động này rất nhanh.

Tốc độ phát triển thẻ ghi nợ nội địa connect24 liên tục ở xấp
xỉ 100%/năm trong những năm gần đây. Năm 2013 tốc độ phát triển
tuy có giảm sút so với năm 2012 nhưng vẫn duy trì ở mức cao 84%.
Tốc độ phát hành thẻ quốc tế cũng tăng trưởng nhanh.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CN GIA LAI.
2.2.1. Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm ngân hàng
điện tử của VCB CN Gia Lai
a. Quy mô hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử tại NH TMCP Ngoại thương VN – CN Gia Lai
Hiện nay Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Gia Lai
đã triển khai các dịch vụ như thẻ, Internet Banking, SMS Banking,
Mobile Banking, Phone Banking, VCB money, VCB Etour, VCB E
topup,… cho toàn bộ các khách hàng của Ngân hàng.
Tính năng của từng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Dịch vụ thẻ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng
đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
- Internet Banking: Thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc
mọi nơi, không cần trực tiếp đến ngân hàng;
- VCB SMS Banking: SMS Banking là dịch vụ gửi nhận tin
nh
ắn qua ĐTDĐ thông qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam
13

0
10.000

20.000
KH sử dụng dịch vụ
phát hành thẻ
KH sử dụng dịch vụ
SMS Banking
KH sử dụng dịch vụ
Internet Banking
- VCB Mobile Banking: cho phép khách hàng thực hiện nhiều
loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại
di động.
- VCB Money: Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-Money là
dịch vụ giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân
hàng từ xa thông qua kết nối internet mà không phải trực tiếp đến
ngân hàng.
- VCB eTour: VCB-eTour là dịch vụ thanh toán phí du lịch
trực tuyến hiện đại và tiện lợi.
- VCB eTopup: Là dịch vụ nạp tiền điện thoại cho các thuê
bao di động trả trước.
b. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB
– CN Gia Lai
Bảng 2.4. Lượng khách hàng từ dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia
Lai
Đvt : Khách hàng
Kết quả KH tham gia sử dụng
dịch vụ
2011 2012 2013
KH sử dụng dịch vụ phát hành thẻ 9.250

9.796

10.069

KH sử dụng dịch vụ SMS
Banking
4.766

8.129

10.202

KH sử dụng dịch vụ Internet
Banking
1.156

2.221

3.080

(Nguồn báo cáo thường niên của VCB – CN Gia Lai )
Biểu đồ 2.4. Tình hình KH sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN
Gia Lai





14

2.2.2. Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing
tại VCB CN Gia Lai.

+ Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp
+ Khách hàng là các cá nhân
+ Đối thủ cạnh tranh
+ Hình ảnh đối với công chúng
Mục tiêu của VCB CN Gia Lai trong năm tiếp theo:
+ Tăng trưởng dịch vụ E-Banking là 28%
+ Tăng trưởng SMS Banking là 21%
+ Tăng trưởng Mobile Banking là 32%
+ Tăng trưởng những dịch vụ còn lại đang triển khai: 19%
2.2.3. Thực trạng về việc phân đoạn và lựa chọn thị
trường mục tiêu của NH VCB CN Gia Lai.
- Phân đoạn thị trường: Việc phân đoạn thị trường được tập
trung vào 2 nhóm KH chính đó là khách hàng là các tổ chức, DN và
những cá thể. Việc tiến hành phân đoạn sẽ giúp NH lựa chọn được
thị trường mục tiêu cụ thể và đồng nhất hơn. Phân đoạn thị trường
tiến hành qua các bước sau đây:
+ Bước 1: Giai đoạn thăm dò.
+ Bước 2: Giai đoạn phân tích.
+ Bước 3: Giai đoạn định hình phân đoạn.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu: Vấn đề chính của NH VCB
CN Gia Lai hiện nay là làm thế nào để khách hàng đến với NH nhiều
hơn, sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử nhiều hơn, đó là lý do vì
sao NH lại tập trung đến những khách hàng có trình độ và có thu
nhập cao.
- Định vị thị trường mục tiêu: Marketing của NH VCB CN
Gia Lai chưa thấy được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh
trên địa bàn về sản phẩm dịch vụ của mình.
2.2.4. Th
ực trạng về chính sách Marketing dịch vụ tại Chi
nhánh.

a. Chính sách sản phẩm
15

- VCB cung cấp cho khách hàng dịch vụ VCB –Ibanking, dịch
vụ SMS Banking giúp khách hàng sử dụng với mục đích: Truy vấn
thông tin như tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi
suất, mạng lưới ATM, phòng giao dịch…;
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được quan
tâm, nâng cấp theo kịp sự phát triển của công nghệ điện tử, và đáp
ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng trên địa bàn hoạt động của
Ngân hàng.
b. Chính sách giá:
VCB Gia Lai có các chính sách giá linh hoạt cho từng nhóm
đối tượng khác nhau, tùy theo từng loại sản phẩm dịch vụ để VCB
Gia Lai thu phí của khách hàng nhưng phần lớn việc cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng là miễn phí. Nhìn chung mức phí giao dịch
của VCB Gia Lai cung cấp là khá cạnh tranh so với các đối thủ trên
địa bàn tỉnh.
c. Chính sách phân phối:
Chính sách phân phối của Chi nhánh rất đa dạng. Sản phẩm
được phân phối đến khách hàng qua các chi nhánh, các điểm giao
dịch, máy ATM và Website nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ
của khách hàng.
d. Chính sách xúc tiến cổ động:
Các chính sách xúc tiến cổ động đang được đẩy mạnh qua
việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông thông qua các
chương trình hỗ trợ xã hội, qua báo chí, qua tờ rơi, băng rôn và các
điểm tổ chức tư vấn hỗ trợ khách hàng của Đoàn thanh niên Chi
nhánh.
e. Chính sách con người:

Hiện nay đội ngũ cán bộ của Chi nhánh rất đông đảo, tuổi đời
bình quân còn trẻ, đa số đều có trình độ đại học và trên đại học và có
hi
ểu biết sâu về nghiệp vụ.
f. Chính sách quy trình:
Hiện nay VCB Gia Lai thiết lập 1 quy trình tiếp nhận yêu cầu
16

của khách hàng, xử lý thông tin khách hàng, đáp ứng yêu cầu của
khách hàng trong thời gian nhanh nhất và thời gian chậm nhất là 1
tuần.
g. Chính sách môi trường vật chất:
Hiện nay hệ thống công nghệ của Chi nhánh được đổi mới
hoàn toàn. Các máy ATM được đổi mới, các máy Pos được kết nối
với băng thông tốt nhất của các nhà mạng cung cấp, thiết bị máy tính
làm việc của nhân viên được nâng cấp để giúp quá trình xử lý nhanh
hơn.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB CN GIA LAI
2.3.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử tại VCB - Chi nhánh Gia Lai.
a. Chất lượng sản phẩm
Qua phân tích số liệu thống kê của 63 khách hàng khảo sát,
ta rút ra một số nhận xét như sau:
+ Đối tượng khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 57%,
nam 43%

Biểu đồ 2.5. Giới tính khách hàng
+ Lý do phần lớn khách hàng đã có quan hệ giao dịch với
VCB – CN Gia Lai nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do chưa
có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng (27%), một phần là do dịch vụ
còn mới chưa biết thông tin (21%), một phần là do KH có thói quen
đến NH giao dịch trực tiếp thông qua các dịch vụ truyền thống
(15%), KH không s
ử dụng dịch vụ vì cảm thấy không an toàn (11%),
lo ngại thủ tục rườm rà (12%) và do quen sử dụng dịch vụ của ngân
hàng khác (14%).
43%
57%
Nam
N
ữ
17







Biểu đồ 2.7. Lý do KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN
Gia Lai
+ Khoảng 57% khách hàng sử dụng dịch vụ VCB SMS
Banking, dịch vụ Internet Banking chiếm 34%, Mobile Banking
chiếm tỷ trọng 9%.

Biểu đồ 2.9. Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng của VCB – CN
Gia Lai
b. So sánh dịch vụ NHĐT của VCB CN Gia Lai với các
ngân hàng khác
Bảng 2.7. Bảng so sánh dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia
Lai với các NH khác trên tỉnh
NGÂN
HÀNG
Thẻ
NH
Máy
ATM

Internet
Banking

SMS
Banking

Mobile
Banking

Phone
Banking

Ví

điện tử

VCB X X X X X X X
ĐTƯ&PT

X X X X X X X
No&PTNN

X X X X X X X
TCB X X X X X X X
ĐÔNG Á

X X X X X X X
ACB X X X X X X X
Nhìn chung, qua quá trình tìm hiểu dịch vụ NHĐT của các
NH trên địa bàn tỉnh, cho thấy hầu hết các NH đều cung cấp đầy đủ
27%
14%
12%
11%
15%
21%
chưa cần thiết sử dụng
một phần là do dịch vụ còn mới chưa biết thông tin
một phần là do khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp thông qua các dịch vụ truyền thống
cảm thấy không an toàn
lo ngại thủ tục rườm rà (12%)
và do quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác
18

các tính năng dịch vụ mới nhất, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách
hàng. Tuy nhiên, điểm khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT
thì dịch vụ thẻ của VCB đã đem lại một điểm đặc biệt riêng đó là
dịch vụ thẻ Co.op mart –VCB.
Phí giao dịch dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai đảm
bảo tính cạnh tranh với các NH khác thu hút được sự quan tâm của
KH.
Bảng 2.8. Bảng biểu phí dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia
Lai
MỨC PHÍ

Thẻ
NH
Máy
ATM
Internet
Banking

SMS
Banking

Mobile
Banking

Phone
Banking

Ví
điện
tử

Phí đăng ký

0 đ 0 đ 0 đ 0 đ 0 đ 0 đ
Phí chuyển
tiền

3,300
đ/lần
0 đ 0 đ 0 đ
Phí rút tiền
mặt

1,100
đ/lần

2.3.2. Những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên
nhân
a. Những thành tựu đạt được
Dịch vụ NHĐT mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho
Chi nhánh.
Dịch vụ NHĐT giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên
quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục
vụ khách hàng tại quầy.
Dịch vụ giúp Chi nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách
hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có.
b. Hạn chế và nguyên nhân
b.1. Những mặt hạn chế còn tồn tại:
- Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt
là các sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ cao.
- Các SPDV NHĐT còn phụ thuộc quá nhiều vào một số loại KH

- Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm
còn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế
đến triển khai dịch vụ.
- Việc phân nguồn doanh thu cho từng loại SPDVNHĐT còn
chưa đi vào hoạt động, làm hạn chế việc theo dõi hoạt động của từng
loại SP.
19

b.2. Nguyên nhân của việc tồn tại hạn chế:
- Đang còn trong giai đoạn đầu của việc triển khai, nên định
hướng phát triển chiến lược chưa có tiến hành đồng bộ, thiếu các
phần mềm ứng dụng để triển khai các dịch vụ ngân hàng dựa trên sản
phẩm công nghệ hiện đại làm hạn chế đối tượng tham gia sử dụng
dịch vụ.
- Do thói quen dùng tiền mặt cho mọi giao dịch vẫn chưa thể
thay đổi được
- Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố không đồng đều
giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử
chỉ thực sự phát triển ở các thành phố lớn, thị xã.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
chương 2 tác giả đã xây dựng hoạt động cung ứng,
marketing dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Gia Lai, giới thiệu kết quả
hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại VCB – CN Gia Lai thời
gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB
– CN Gia Lai, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch
vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp
với thực trạng các nguồn lực hiện có tại VCB – CN Gia Lai, tác giả
đã nêu lên đượcnhững mặt đạt được, những hạn chế và những
nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của VCB –
CN Gia Lai.

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN
GIA LAI
3.1. SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CN GIA LAI.
Hiện đại hóa ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại là xu hướng tất yếu trong giai đoạn hiện nay, mục tiêu mà
các ngân hàng VIệt Nam đang hướng tới.
3.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG
VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI.
3.2.1. Phân tích môi tr
ường kinh doanh ảnh hưởng đến
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH VCB CN Gia Lai.
a. Phân tích môi trường vĩ mô
20

b. Phân tích môi trường vi mô
3.2.2. Phân đoạn thị trường của NHTMCP Ngoại thương
CN Gia Lai.
a. Xác định môi trường kinh doanh
Ngân hàng VCB CN Gia Lai xác định rõ mục tiêu thị trường
trước mắt, trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày càng lạm phát và
ảm đạm, hàng nông sản ngày một rớt giá và bị ép giá, nông dân đang
lao đao với nguồn vốn đầu tư kinh doanh để duy trì hoạt động kinh
doanh của mình cũng ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của Ngân
hàng.
b. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

NH VCB phân loại khách hàng ra thành từng nhóm như: KH
Vip, KH thân thuộc, KH mới, KH tiềm năng,… Từ việc phân nhóm
khách hàng, NH nắm bắt được nhu cầu của từng loại khách hàng từ
đó tung ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng
làm hài lòng khách hàng.
c. Thực hiện phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường được chia ra làm 2 nhóm chính như
sau:
- Nhóm khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân có quan hệ
với NH VCB được xem là chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số KH của
NH.
- Nhóm khách hàng là tổ chức, DN: Là những tổ chức, DN có
quy mô lớn vừa và nhỏ, phần lớn nhóm KH này có quan hệ TD đối
với NH.
3.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Căn cứ vào đánh giá phân đoạn thị trường ở trên, chính sách
Marketing của NH VCB nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu
của chi nhánh là:
- Nhóm khách hàng công nhân viên chức, nhân viên văn
phòng.
- Nhóm khách hàng hộ gia đình.
- Nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
D
ựa vào thị trường mục tiêu đã xác định ở trên, căn cứ vào
định hướng kinh doanh của ngành cũng như của chi nhánh, ngân
hàng VCB CN Gia Lai tiếp tục triển khai và hoàn thiện các
21

DVNHĐT để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu, mong muốn của khách

hàng. Bên canh đó đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm nhằm đáp
ứng các nhu cầu mong muốn mới của KH.
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CN GIA LAI.
3.3.1. Giải pháp chiến lược Marketing.
a. Giải pháp về chính sách sản phẩm
a.1. Chú trọng hoàn thiện sản phẩm hiện đang cung cấp:
Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, VCB – CN Gia Lai
cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp các tiện ích của những sản phẩm
NHĐT hiện tại được nhiều hơn, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
tăng cao hơn
a.2. Xây dựng và phát triển sản phẩm mới: Ngoài các sản
phẩm hiện đang có, VCB – CN Gia Lai cần đa dạng hóa các sản
phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân
hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp.
b. Giải pháp về chính sách giá
- Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để
khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn nữa.
- Ngân hàng càng chú trọng hơn đến các mức phí để có thể
cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh một cách lành mạnh.
c. Giải pháp về chính sách kênh phân phối:
Tiếp tục phát triển chương trình bán hàng Internet Banking
tận nơi cho khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân
d. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông và
marketing dịch vụ
- Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên VCB –
CN Gia Lai phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ
NHĐT của ngân hàng mình nhất.
- Đẩy mạnh marketing trực tuyến: khách hàng online thì

marketing cũng nên online.
e. Các chính sách v
ề con người.
Trong bất cứ một lĩnh vực kinh doanh nào, yếu tố về con
người đều ảnh hưởng nhiều đến thành công.
22

- Chính sách đào tạo nhân viên
- Chính sách đãi ngộ và thu hút nhân tài
f. Các chính sách về quy trình
Quy mô về hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử
cần tách ra làm 2 quy trình như sau:
- Marketing các sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua giao
dịch trực tiếp với KH, khi KH đến đăng ký mở tài khoản, giao dịch
viên sẽ giới thiệu gói SPDV NHĐT cho KH để KH tìm hiểu và đăng
ký sử dụng
- Marketing các sản phẩm dịch vụ NH trực thông qua
quảng cáo, mạng internet, truyền thông và các mối quan hệ giới thiệu
đến KH các tính năng đặc biệt của sản phẩm đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng.
g. Chính sách môi trường vật chất
Xây dựng trụ sở khang trang, tạo dựng một hình ảnh đẹp với
khách hàng. Về cơ sở vật chất của NH luôn được trang bị những
trang thiết bị tiên tiến nhất
3.3.2. Giải pháp hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử.
a. Quản lý rủi ro trong nội bộ tổ chức của NH VCB – CN
Gia Lai
- Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT
- Quản lý mật khẩu người dùng

- Xây dựng quy trình, quy chuẩn trong hoạt động NHĐT
- Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT
b. Quản lý rủi ro trong giao dịch NHĐT với khách hàng
- Phải bảo mật thông tin khách hàng:
- Mọi truy cập đến dữ liệu phải có kiểm soát, phải được cài
đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
- Các giao dịch truy vấn thông tin thì không cần có nhân viên
giám sát từng giao dịch, nhưng các giao dịch chuyển khoản, chuyển
tiền, mua bán ngoại tệ phải được thực hiện có cơ chế xác thực chữ ký
đ
iện tử.
- Việc giao dịch thanh toán có liên quan đến việc vay, trả nợ
vay, trả lãi vay phải có sự kiểm soát của nhân viên ngân hàng.
23

c. Quản lý rủi ro xảy ra sự cố ngoài ý muốn
Xây dựng một cơ chế giám sát rủi ro đầy chặt chẽ và tính
linh hoạt: Các chính sách, quy trình quản lý phải được thường xuyên
xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính
phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh mới trong hoạt
động NHĐT ở mọi thời điểm.
3.4. MỘT VÀI Ý KIẾN NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
– CN GIA LAI.
Để phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng vững mạnh, VCB –
CN Gia Lai cần chú ý một số yếu tố sau:
- Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác
khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu
khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng.
- Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ

hướng tới khách hàng.
- Xây dựng chính sách an toàn hệ thống bảo mật thông tin.
Các dịch vụ NHĐT được xây dựng trên môi trường mạng viễn thông
công cộng nên chứa nhiều rủi ro, do vậy hệ thống phải đảm bảo tính
bảo mật cao về đường truyền, dữ liệu khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Gia Lai, ở chương
này luận văn đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP – CN Gia Lai. Những giải
pháp này giúp Ngân hàng Ngoại thương – CN Gia Lai nâng cao hiệu
quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng khả năng cạnh tranh
với các đối thủ trong và ngoài địa phương trên cùng lĩnh vực kinh
doanh.
KẾT LUẬN
Dịch vụ NHĐT ở các NHTM trong thời gian qua ngày càng
được phát triển và mở rộng. Tuy nhiên sự xuất hiện của các ngân
hàng nước ngoài với vốn, công nghệ và kinh nghiệm cao đang tích
cực hoạt động tại thị trường Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh
cho các NHTM trong nước nói chung và VCB – CN Gia Lai nói