đề xuất giải pháp cải tiến quy trình nhằm nâng cao hiệu quả của quy trình và chất lượng dịch vụ tại ngân hang sài gòn công thương

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN QUY TRÌNH NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ CỦA QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HANG
SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG
PHẦN I: MỞ ĐẦU
Tại hầu hết các doanh nghiệp, mỗi hoạt động đều phải có quy trình hoạt động tác
nghiệp. Quy trình hoạt động nhằm giúp cho người tác nghiệp thực hiện theo
những yêu cầu chuẩn mực của công việc đồng thời cũng giúp cho hiệu quả hoạt
động tốt hơn.
Tuy nhiên, theo sự thay đổi của các yêu cầu công việc những quy trình hoạt động
có thể cần phải thay đổi hay chỉnh sửa cho phù hợp.
Trong bản báo cáo này tôi muốn đề cập đến một trong những quy trình tác nghiệp
tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công thương – chi nhánh Đống Đa. Quy trình cấp
tín dụng đối với các khách hàng là Doanh nghiệp đang áp dụng tại chi nhánh
ngân hàng; các ưu, nhược điểm của quy trình này. Kết hợp với ứng dụng từ môn
học Quản trị hoạt động, tôi đưa ra các đề xuất giải pháp cải tiến quy trình nhằm
nâng cao hiệu quả của quy trình và chất lượng dịch vụ.
Các nội dung chính trong bài báo cáo:
-

Giới thiệu chung về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công thương – chi nhánh
Đống Đa.

-

Giới thiệu Quy trình tác nghiệp “Cấp tín dụng cho Doanh nghiệp”, những
bất cập và yêu cầu chỉnh sửa.

-

Ứng dụng những kiến thức từ môn học Quản trị hoạt động vào thực tiễn
công việc.

PHẦN II: PHÂN TÍCH
1. Giới thiệu sơ lược về đơn vị:
Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công thương - chi nhánh Đống Đa (SaiGonBank –
Đống Đa) là một đơn vị thành viên trong Hệ thống Ngân Hàng TMCP Sài Gòn
Công thương – là ngân hàng TMCP đầu tiên của nước Việt Nam. Chi nhánh có
1


trụ sở và hoạt động kinh doanh chủ yếu trên địa bàn thành phố Hà Nội. Các hoạt
động chính của Chi nhánh gồm: hoạt động tín dụng (đối với khách hàng cá nhân
và khách hàng doanh nghiệp), hoạt động huy động vốn và các hoạt động dịch vụ
ngân hàng (chuyển tiền, thanh toán quốc tế…).
2. Sản phẩm/dịch vụ và khách hàng cơ bản:
Trong xu thể mới hiện nay, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công thương đặt mục tiêu
chiến lược là phát triển các hoạt động tín dụng bán lẻ (đối với các khách hàng tư
nhân, cá thể). Chi nhánh Đống Đa cũng nằm trong xu thế và đặt ra các mục tiêu
đó. Nhưng hoạt động tín dụng cơ bản nhất hiện nay đối với toàn hệ thống
SaiGonBank cũng như của Chi nhánh Đống Đa vẫn là hoạt động tín dụng đối với
các khách hàng doanh nghiệp. Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đối với các khách
hàng doanh nghiệp luôn chiếm tỷ trọng lớn và ổn định (80% đến 87% tổng chênh
lệch thu chi hàng năm của Chi nhánh).
3. Tiêu chuẩn chất lượng:
Tiêu chuẩn chất lượng đối với sản phẩm tín dụng doanh nghiệp được áp dụng
trong toàn hệ thống SaiGonBank và Chi nhánh SaiGonBank Đống Đa là:
TIÊU CHUẨN

CHỈ TIÊU

I. KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI:

1. Phục vụ nhanh nhất, thủ tục đơn 1. Cam kết thực hiện đúng thời gian xét duyệt đã công
giản, rõ ràng, tiện lợi.

bố cho từng sản phẩm kể từ khi Ngân hàng nhận được
đầy đủ hồ sơ hợp lệ và thông tin cần thiết từ khách
hàng theo quy định đến khi Quyết định cấp tín dụng
được cấp có thẩm quyền của Ngân hàng ký duyệt.

2. Có thái độ đón tiếp, hướng dẫn 2. Thái độ phục vụ văn minh lịch sự, tận tình chu đáo.
và phục vụ khách hàng chu đáo.
3. Đảm bảo cung ứng đúng, đủ 3. Giải ngân theo đúng hợp đồng tín dụng đã ký với
lượng tiền và thời gian theo hợp khách hàng
đồng tín dụng đã ký.
4. Lãi suất, phí thấp

4. Lãi suất, phí phù hợp với thị trường, đảm bảo hoạt
2


động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả.
II. PHÁP LUẬT YÊU CẦU:
Thực hiện đúng và đầy đủ các quy Tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật đảm bảo
định của pháp luật.

an toàn, hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng

4. Quy trình tác nghiệp:
* Các khái niệm cơ bản:
“Cấp tín dụng”: Là việc SaiGonBank thoả thuận cung cấp cho khách hàng
các sản phẩm, dịch vụ thông qua các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và

các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
“Doanh nghiệp”: Là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có con dấu, có
trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật
nhằm mục đích thực hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh.
* Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp:
Bước 1: Tiếp thị khách hàng, lập Báo cáo đề xuất tín dụng và phê
duyệt đề xuất tín dụng
1. Tiếp thị và nhận hồ sơ: Cán bộ Quan hệ khách hàng (QHKH) là đầu
mối tiếp thị; Tiếp nhận nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ từ Khách
hàng. Trên cơ sở nhu cầu của Khách hàng, Cán bộ QHKH tư vấn khách hàng sử
dụng các dịch vụ của SaiGonBank.
2. Trên cớ sở nhu cầu của khách hàng CB QHKH Đánh giá, phân tích và
lập Báo cáo đề xuất tín dụng (Thực hiện nghiên cứu, đánh giá, phân tích về tình
hình tài chính của khách hàng; Chấm điểm tín dụng khách hàng… Sau đó lập báo
cáo đề xuất tín dụng)
3. Phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng:
Lãnh đạo Phòng QHKH thực hiện kiểm tra lại các nội dung trong Báo cáo
đề xuất tín dụng, ghi ý kiến vào Báo cáo đề xuất, ký kiểm soát và trình PGĐ phụ
trách QHKH.
- Trường hợp cấp tín dụng không phải qua thẩm định rủi ro (Vượt mức
3


phán quyết của theo quy định): Khi Báo cáo đề xuất tín dụng được PGĐ
QHKH/cấp có thẩm quyền phê duyệt sẽ được chuyển lại cho Bộ phận QHKH để
xử lý tiếp các bước tiếp theo.
- Trường hợp cấp tín dụng phải qua thẩm định rủi ro (Vượt mức phán
quyết):
+ Nếu Báo cáo đề xuất tín dụng được PGĐ QHKH phê duyệt đồng ý, toàn
bộ hồ sơ tín dụng của khách hàng sẽ được chuyển tiếp cho Bộ phận Quản lý rủi

ro (QLRR) để thẩm định rủi ro.
+ Nếu PGĐ QHKH có ý kiến từ chối cấp tín dụng trên Báo cáo đề xuất tín
dụng, toàn bộ hồ sơ tín dụng của khách hàng sẽ được chuyển trả cho Phòng
QHKH để thực hiện thông báo từ chối cấp tín dụng cho khách hàng.
Bước 2: Thẩm định rủi ro
1. Tiếp nhận hồ sơ: Phòng QLRR tiếp nhận Báo cáo đề xuất tín dụng và Hồ
sơ tín dụng từ Phòng QHKH
2. Thẩm định rủi ro:
a) Cán bộ QLRR thực hiện thẩm định rủi ro các đề xuất cấp tín dụng và lập
Báo cáo thẩm định rủi ro kèm theo hồ sơ tín dụng trình Lãnh đạo Phòng QLRR.
b) Lãnh đạo phòng QLRR thực hiện kiểm tra, rà soát lại nội dung của Báo
cáo thẩm định rủi ro, ghi ý kiến và ký kiểm soát để trình cấp có thẩm quyền phê
duyệt rủi ro.
Bước 3: Phê duyệt cấp tín dụng
a, Các trường hợp cấp tín dụng không phải qua thẩm định rủi ro: Khoản tín
dụng được coi là phê duyệt cấp tín dụng khi PGĐ QHKH/cấp có thẩm quyền ký
phê duyệt đồng ý cấp tín dụng trên Báo cáo đề xuất tín dụng.
b, Các trường hợp cấp tín dụng phải qua thẩm định rủi ro:
- Đối với khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phê duyệt rủi ro của Giám
đốc/PGĐ QLRR tín dụng: Khoản tín dụng được coi là phê duyệt cấp tín dụng khi

4


có đầy đủ chữ ký phê duyệt của PGĐ QHKH trên Báo cáo đề xuất tín dụng và
Giám đốc/PGĐ QLRR tín dụng trên Báo cáo thẩm định rủi ro.
- Đối với khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phê duyệt rủi ro của Hội đồng
tín dụng Chi nhánh: Cán bộ QLRR tập hợp hồ sơ, sao gửi HĐTD; HĐTD họp và
kết luận.
Bước 4: Thực hiện các thủ tục sau phê duyệt

1. Soạn thảo quyết định cấp tín dụng: Bộ phận QLRR chịu trách nhiệm soạn
thảo Quyết định cấp tín dụng (hoặc văn bản chấp thuận phê duyệt tín dụng có nội
dung tương), trình cấp có thẩm quyền ký, sau đó chuyển lại cho Bộ phận QHKH
(gồm cả hồ sở tín dụng) để thực hiện các bước tiếp theo.
2. Căn cứ nội dung phê duyệt cấp tín dụng của cấp có thẩm quyền, Cán bộ
QHKH tiến hành:
- Trường hợp từ chối cấp tín dụng: soạn thảo văn bản từ chối cấp tín dụng
trình cấp có thẩm quyền ký và gửi cho khách hàng.
- Trường hợp đồng ý cấp tín dụng: thương thảo với khách hàng về các điều
kiện tín dụng đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt
3. Soạn thảo Hợp đồng: Bộ phận QHKH chịu trách nhiệm soạn thảo Hợp
đồng tín dụng
4. Ký kết Hợp đồng: Các Hợp đồng phải được ký kết bởi Người đại diện có
thẩm quyền của Chi nhánh và Khách hàng theo quy định.
5. Hoàn thiện các điều kiện trước khi giải ngân
6. Lưu giữ hồ sơ, nhập thông tin:
- Sau khi các Hợp đồng đã được ký kết, Bộ phận QHKH chuyển trả 01 bản
gốc Hợp đồng tín dụng cho khách hàng và bàn giao toàn bộ Hồ sơ tín dụng của
khách hàng sang Bộ phận Quản trị tín dụng (QTTD).
- Bộ phận QTTD thực hiện nhập thông tin vào hệ thống quản lý và lưu giữ
hồ sơ theo Quy trình quản lý, lưu trữ hồ sơ.

5


Bước 5: Giải ngân
a, Tiếp nhận và lập Đề xuất giải ngân
Bộ phận QHKH tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra mục đích, điều kiện giải ngân,
hạn mức tín dụng của khách hàng; Lập Đề xuất giải ngân; Chuyển toàn bộ hồ sơ
cho Bộ phận QTTD để thực hiện các bước tiếp theo.

b, Trình duyệt giải ngân:
Bộ phận QTTD chịu trách nhiệm kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân,
hạn mức tín dụng của khách hàng…và lập Tờ trình duyệt giải ngân, trình cấp có
thẩm quyền phê duyệt.
c, Phê duyệt giải ngân:
Cấp có thẩm quyền phê duyệt giải ngân xem xét ra quyết định: Duyệt đồng
ý giải ngân trên Đề xuất giải ngân và ký trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng
cụ thể; Yêu cầu Bộ phận QTTD phối hợp với Bộ phận QHKH để hoàn thiện lại
hồ sơ giải ngân; hoặc từ chối giải ngân và ghi rõ lý do từ chối.
d, Thực hiện giải ngân và lưu giữ hồ sơ:
Hồ sơ giải ngân được cấp có thẩm quyền phê duyệt được chuyển lại cho
Bộ phận QTTD để thực hiện nhập dữ liệu vào hệ thống quản lý và lưu giữ hồ sơ
theo quy định.
Bộ phận QTTD tiến hành:
- Chuyển cho Bộ phận dịch vụ khách hàng Bảng kê rút vốn vay/Hợp
đồng tín dụng cụ thể và các chứng từ rút tiền vay của khách hàng: Uỷ nhiệm chi
và/hoặc giấy lĩnh tiền mặt, …
- Chuyển cho Bộ phận QHKH để Bộ phận QHKH chuyển trả cho khách
hàng: Hợp đồng tín dụng ngắn hạn cụ thể/Bảng kê rút vốn,
Bước 6: Giám sát và kiểm soát
1. Bộ phận QHKH: Thực hiện kiểm tra, rà soát đánh giá theo các nội dung:
kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra tình hình thực hiện các cam kết;

6


Thực hiện phân loại nợ theo quy định của BIDV; Đầu mối thực hiện đánh giá lại
giá trị tài sản đảm bảo theo quy định về giao dịch bảo đảm trong cấp tín dụng của
BIDV; Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi…
2. Bộ phận QLRR: Chịu trách nhiệm phối hợp với Bộ phận QHKH và Bộ phận

QTTD trong việc: Phát hiện kịp thời các dấu hiệu rủi ro, đề xuất các biện pháp xử lý
trong trường hợp khoản tín dụng/ khách hàng có dấu hiệu bất thường hoặc khoản
vay của khách hàng chuyển sang trạng thái nợ xấu..
3. Bộ phận QTTD: Định kỳ hàng tháng lập thông báo danh sách các khoản
nợ đến hạn; Chịu trách nhiệm theo dõi diễn biến trạng thái các khoản nợ vay qua
đó cảnh báo các dấu hiệu rủi ro cho Bộ phận QHKH; Lập thông báo yêu cầu Bộ
phận QHKH thực hiện kiểm tra, rà soát khoản vay theo đúng quy định…
Bước 7: Thanh lý hợp đồng
a) Khi khách hàng đã trả hết nợ gốc, lãi, phí Bộ phận QHKH phối hợp với
Bộ phận QTTD, Dịch vụ khách hàng:
- Thực hiện đối chiếu kiểm tra lại số tiền thu nợ gốc, lãi, phí… để tất toán
hồ sơ tín dụng.
- Giải chấp các hợp đồng bảo đảm.
- Thanh lý các Hợp đồng (nếu có).
b) Bộ phận QTTD chịu trách nhiệm lưu trữ hồ sơ tín dụng đã tất toán theo
quy định.
(Sơ đồ tác nghiệp có Phục lục đính kèm)
5. Mục tiêu tác nghiệp dài hạn:
Mục tiêu tác nghiệp dài hạn đối với quy trình cấp tín dụng cho các khách
hàng doanh nghiệp là:
- Quy định về các bước thực hiện trong việc cho vay của SaiGonBank
Đống Đa.

7


- Xác định người thực hiện công việc và trách nhiệm của người thực hiện
công việc.
- Giúp quá trình cho vay diễn ra thống nhất, khoa học, hạn chế, phòng ngừa
rủi ro và không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng.

- Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu hợp lý của khách hàng trong quan hệ với
Ngân hàng.
- Tiêu chuẩn hoá các quy trình thủ tục để đạt được yêu cầu của Bộ tiêu
chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, duy trì và cải tiến ngày càng hoàn thiện hơn.
6. Lộ trình để đạt được mục tiêu tác nghiệp:
- Hoàn thiện quy trình cấp tín dụng DN hướng tới thông lệ đồng thời phù
hợp với tình hình thực tiễn của địa phương và đặc điểm hoạt động của BIDV theo
nguyên tắc đảm bảo quản lý rủi ro nhưng phải nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng.
- Tiếp tục đổi mới và xây dựng hệ thống phân cấp, ủy quyền trong hoạt
động tín dụng nhằm đảm bảo nguyên tắc quản lý tập trung, đồng thời đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng:
- Nghiên cứu và cụ thể hóa quy định chức năng, nhiệm vụ của các Ban,
Phòng nghiệp vụ liên quan đến hoạt động tín dụng, trong dây chuyền xử lý tín
dụng để đảm bảo thông suốt, trách ách tắc…
- Tập trung và chú trọng hơn nữa đến công tác đào tạo cán bộ làm công tác

tín dụng nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng phân tích,
dự báo về các lĩnh vực, ngành nghề kinh tế nhằm phát huy hiệu quả, tăng khả
năng cạnh tranh, đảm bảo kiểm soát an toàn hoạt động tín dụng... Bên cạnh đó
cũng cần thiết xây dựng chính sách động lực đối với cán bộ kết hợp với xác định
quy chuẩn, tiêu chuẩn chức danh, mô tả chức trách nhiệm vụ để xác định rõ trách
nhiệm của từng cán bộ tín dụng trong quá trình hoạt động.
- Đổi mới hệ thống thông tin báo cáo, khai thác các dữ hiệu hiện có trên hệ
thống xử lý thông tin nội bộ: Xây dựng hệ thống thông tin báo cáo, các công cụ

8


quản lý để khai báo và chiết xuất dữ liệu báo cáo kịp thời phục vụ công tác quản

trị điều hành tín dụng và kiểm soát các giới hạn tín dụng theo ngành, lĩnh vực.
- Rà soát, hệ thống lại hệ thống văn bản tín dụng gắn với việc hoàn thiện sổ
tay tín dụng theo hướng tích hợp, dễ đọc, dễ hiểu, dễ tra cứu, quản lý và cập nhật
thường xuyên. Quán triệt việc phổ biến, nghiên cứu và học tập văn bản tín dụng
đảm bảo tất cả cán bộ trong dây chuyền xử lý tín dụng phải được đọc, hiểu, ký
xác nhận và thực hiện nghiêm túc các văn bản đó
7. Những bất cập trong công tác quản lý và yêu cầu chỉnh sửa.
Sau một thời gian thực hiện, tôi nhận thấy quy trình tác nghiệp trên có một
số điểm bất cập sau đây nhất thiết phải loại bỏ:
- Di chuyển: Trong quá trình tác nghiệp, loại bỏ lãng phí trong di chuyển
cũng khá quan trọng. Sự lãng phí này có thể hình thành khi các phòng, ban không
được sắp xếp khoa học. Điều này vừa làm tăng thời gian tác nghiệp của các cán
bộ, vừa tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng khi phải di chuyển để thực
hiện các thủ tục hoàn thiện hồ sơ.
Giải pháp: Sắp xếp, bố trí các phòng tác nghiệp thật hợp lý, giảm thiểu
nhất thời gian di chuyển giữa các bộ phận với nhau.
Đạt được điều này sẽ giảm được sự lãng phí về thời gian di chuyển của cán
bộ tác nghiệp, đồng thời tạo được không gian làm việc chuyên nghiệp, mang lại
cho khách hàng cảm giác thoải mái, yên tâm khi giao dịch.
- Thao tác thừa: Thao tác thừa trong quá trình tác nghiệp xuất hiện chủ
yếu là do sự phân định chức năng của các phòng chưa rõ ràng, sự phối hợp chưa
tốt giữa các phòng ban và sự sắp xếp công việc chưa hợp lý của các phòng
chuyên môn đối với cán bộ của minh.
Ví dụ: Bộ phận Quan hệ khách hàng vẫn phải làm công tác báo cáo thống
kê; bộ phận Quản trị tín dụng không thông báo kịp thời cho bộ phận Quan hệ
khách hàng các hợp đồng đến hạn để thực hiện thu nợ, lãi dẫn đến các thao tác
phải điều chỉnh lai sau đó (thao tác thừa); cán bộ trong phòng Quản lý rủi ro vừa

9

kiêm công tác bác cáo thống kê, vừa kiêm công tác thẩm định rủi ro, thẩm định
dự án…
Giải pháp: Xem xét điều chỉnh và chuẩn hoá chức năng nhiệm vụ của các
phòng ban, loại bỏ các công việc không cần thiết trong các khâu tác nghiệp. Các
bộ phận Quan hệ khách hàng thỉ giảm bớt và loại bỏ công tác báo cáo thống kê.
Các bộ phận Thẩm định rủi ro tín dụng thì tách biệt riêng với bộ phận quản lý tín
dụng và quản lý rủi ro tác nghiệp.
- Chờ đợi: Thời gian các cán bộ nghiệp vụ trong một hoặc các khâu nhàn
rỗi khi một bộ phận nghiệp vụ tác nghiệp. Ví dụ thời gian CB QHKH chờ đợi bộ
phận QLRR thẩm định rủi ro, thời gian bộ phận dịch vụ chờ đợi bộ phận QTTD
hoàn tất các thủ tục giải ngân.
- Kiến thức rời rạc: Là các trường hợp cán bộ tác nghiệp không nắm được
các thông tin chính xác và kịp thời của khách hàng ví dụ về hồ sơ tín dụng, hồ sơ
tài sản đảm bảo, các thông tin về hoạt động kinh doanh của khách hàng. Điều này
vừa có thể làm đình trệ quá trình tác nghiệp (không đủ thủ tục cấp tín dụng), vừa
có thể ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và xảy ra các rủi ro tín dụng (các thông
tin không minh bạch, sai lệch dẫn đến các quyết định cấp tín dụng không chính
xác).
Giải pháp đối với hai lãng phí trên: Nâng cao năng lực và khả năng tác
nghiệp đối với các cán bộ chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo tốt nhất yêu câu về
thời gian và chất lượng công việc. Yêu cầu chung nhất là phải nắm thật rõ quy
trình tác nghiệp chung và thành thạo trong các quy trình tác nghiệp cụ thể.
Khi nâng cao được năng lực và trình độ của các cán bộ, chúng ta có thể
loại bỏ được các loại lãng phí về thời gian chờ đợi, về thao tác thừa cũng như
kiến thức rời rạc.
Đạt được điều này chủ yếu thông qua các công tác tuyển dụng, tổ chức tự
đào tạo, cho đi đào tạo, rèn luyện ý thức người lao động và đặc biệt là phải sắp
xếp cán bộ hợp lý, đúng người, đúng việc.
8. Ứng dụng môn học Quản trị hoạt động vào thực tiễn công việc.

10


Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương – Chi nhánh Đống Đa không hoạt động
trong lĩnh vực sản xuất nhưng từ những kiến thức bổ ích thu được từ môn học
Quản trị hoạt động, tôi thấy quan tâm và có thế áp dụng một vài điểm trong
phương pháp Just In Time (JIT) và quan điểm sản xuất Lean vào hoạt động thực
tiễn tại Công ty.
Phương pháp JIT chủ yếu được áp dụng để nâng cao năng lực sản xuất và loại bỏ
lãng phí. Hiện tại, do điều kiện mặt bằng nhỏ, Ngân hàng bố trí toàn bộ Giao dịch
viên ở tầng 1, bộ phận thủ quỹ ở tầng 2 và bộ phận cấp tín dụng ở tầng 3. Việc bố
trí này gây cho khách hàng phiền toái phải đi lên đi xuống để làm các thủ tục vay
và nhận tiền. Các Giao dịch viên khi chuyển chứng từ cho Thủ quỹ cũng phải di
chuyển nhiều, gây mất thời gian và lãng phí. Để phục vụ khách hàng tốt hơn và
không gây lãng phí nguồn lực, Ngân hàng nên bố trí lại mặt bằng: các hoạt động
nhận tiền vay đối với khoản tiền dưới 1tỷ động sẽ được các Giao dịch viên thực
hiện ở tầng 1 (không cần qua thủ quỹ); các hoạt động nhận tiền vay đối với khoản
tiền trên 1 tỷ đồng sẽ được các Giao dịch viên và thủ quỹ thực hiện trên tầng 2.
Lean là hệ thống hướng ra bên ngoài và tập trung vào khách hàng. Ngân hàng
chúng tôi hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, việc tương tác với khách hàng trong
quá trình hoạt động khác nhiều nên việc áp dụng một số điểm trong hệ thống sản
xuất Lean là rất cần thiết.
Ngân hàng chúng tôi nên bắt đầu thực hiện với việc tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng. Khách hàng đến với SaiGonBank đều mong muốn được phục vụ nhiệt tình
chu đáo và đặt biệt là được phục vụ nhanh chóng, không mất nhiều thời gian. Vì
vậy, Ngân hàng phải cắt giảm các khâu hoạt động không cần thiết hoặc bố trí lại
thứ tự công việc của các nhân viên để khách hàng không phải chờ đợi nhiều mà
các nhân viên đều làm việc hiệu quả nhất.

PHẦN III: KẾT LUẬN
Cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp và một quy trình đòi hỏi sự chính
xác, rõ ràng và thông suốt trong quá trình tác nghiệp. Quy trình này được thực
11


hiện tốt sẽ vừa mang lại hiệu quả cao trong qúa trình cung ứng các sản phẩm tín
dụng của Chi nhánh, vừa mang lại các lợi thế cạnh tranh cho hoạt động tín dụng
của Chi nhánh.
Trong quá trình thực hiện quy trình này tại Chi nhánh, việc giảm thiểu các lãng
phí cũng như đảm bảo được chất lượng tín dụng, giảm thiểu được các rủi ro tín
dụng và nâng cao chất lượng phục vụ luôn là một mục tiêu hàng đầu của
SaiGonBank cũng như của Chi nhánh SaiGonBank Đống Đa.
Bài viết cũng đã cố gắng nêu ra một số rào cản, thách thức mà Chi nhánh
SaiGonBank đang gặp phải để dần hoàn thiện hơn nữa quy trình, nâng cao hiệu
quả hoạt động cũng như nâng cao chất lượng của sản phẩm.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị hoạt động - Chương trình đào tạo thạc sỹ Quản trị
kinh doanh, Đại học Griggs, Hoa Kỳ.
2. MBA dành cho lãnh đạo - Steven Silbiger - NXB tổng hợp TP Hồ Chí
Minh (2005)
3. Quản trị sản xuất và quản trị doanh nghiệp - Nhà xuất bản Thông kê
4. Quy định về trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng đối với khách
hàng doanh nghiệp - Quy định nội bộ SaiGonBank ngày 10/5/2005.
5. Báo cáo thường niên năm 2009 - Chi nhánh SaiGonBank Đống Đa.
6. Các thông tin tổng hợp từ Internet.

12

13