Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại công ty tài chính trách nhiệm hữu hạn một thành viên ngân hàng việt nam thịnh vượng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHÙNG VĂN LỘC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHÙNG VĂN LỘC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƢỜI HƢỚNG DẪN: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA

Đà Nẵng - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, có nguồn gốc
rõ ràng và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ một công trình khoa học
nào khác.
Tác giả luận văn

PHÙNG VĂN LỘC


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................. 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ........................................................................................ 4
6. Tổng quan tài liệu...................................................................................... 5
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN
VIÊN ................................................................................................................. 9
1.1. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN ............................. 9
1.1.1. Định nghĩa sự hài lòng của nhân viên ................................................. 9
1.1.2. Lợi ích của việc hài lòng công việc của nhân viên ........................... 12
1.1.3. Lợi ích của việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên trong công việc......12
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT GIẢI THÍCH CƠ CHẾ HÌNH THÀNH SỰ HÀI
LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC ...................................... 13
1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow ................................................ 13
1.2.2. Thuyết nhu cầu ERG của Clayton P.Alderfer (1969) ....................... 14
1.2.3. Thuyết hai nhân tố của Herzberg: ..................................................... 15
1.2.4. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)................................................... 16

1.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC ............................................................ 19
1.3.1. Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith, Kendall và Hulin (1969).. 19
1.3.2. Nghiên cứu của Boeve (2007) .......................................................... 19
1.3.3. Nghiên cứu của Luddy (2005) .......................................................... 20


1.3.4. Job in General scale (JIG) - Đo lƣờng về sự hài lòng tổng thể của
Spector (1997) ............................................................................................. 21
1.3.5. Mô hình AJDI của Trần Kim Dung (2005) ..................................... 21
1.3.6. Nghiên cứu Trần Xuân Thạnh (2015) ............................................... 22
1.3.7. Nghiên cứu Phạm Tuấn Ngọc (2013) ............................................... 23
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................. 25
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 26
2.1. GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU................................................ 26
2.1.1. Giới thiệu về Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân Hàng Việt Nam
Thịnh Vƣơng ............................................................................................... 26
2.1.2. Hoạt động kinh doanh ....................................................................... 30
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm nhân sự của công ty ............................. 31
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 34
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT VÀ THANG ĐO ...... 35
2.3.1. Cơ sở đề xuất mô hình ...................................................................... 35
2.3.2. Các khái niệm các biến và giả thuyết nghiên cứu ............................ 36
2.4. THIẾT KẾ THANG ĐO .......................................................................... 39
2.5. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................ 39
2.5.1. Phỏng vấn tham khảo ý kiến chuyên gia .......................................... 39
2.5.2. Kết quả .............................................................................................. 40
2.5.3. Mã hóa thang đo ................................................................................ 41
2.5.4.Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử ............................................ 42
2.6. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 42

2.6.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................. 42
2.6.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu.............................................. 43
2.6.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ......................................................... 43
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 47


CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 48
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU................................................................. 48
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH’S ALPHA ................................................................................. 52
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố độc lập bằng hệ số Cronbach’s
alpha ............................................................................................................ 53
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của nhân tố phụ thuộc HL (Sự hài lòng công
việc) bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................ 61
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................... 63
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các nhân tố ảnh
hƣởng đến Sự hài lòng công việc (Các biến thuộc các nhân tố độc lập) .... 64
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng công việc (Nhân tố
phụ thuộc):................................................................................................... 68
3.4. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ .................................... 70
3.5. TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................... 72
3.5.1. Kết quả chạy mô hình hồi quy .......................................................... 73
3.5.2. Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...................... 75
3.5.3. Kiểm tra đa cộng tuyến ..................................................................... 76
3.5.4. Kiểm định tự tƣơng quan .................................................................. 77
3.5.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ:......................................... 77
3.5.6. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính ............................................. 79
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT BẰNG T-TEST VÀ ANOVA ............... 80
3.6.1. Kiểm định T-Test với nhân tố Giới tính ........................................... 80
3.6.2. Kiểm định ANOVA với nhân tố Độ tuổi .......................................... 81

3.6.3. Kiểm định ANOVA với nhân tố Thời gian làm việc........................ 82
3.6.4. Kiểm định ANOVA với nhân tố Vị trí công việc ............................. 82
3.6.5. Kiểm định ANOVA với nhân tố Trình độ chuyên môn ................... 83


3.6.6. Kiểm định ANOVA với nhân tố Thu nhập hàng tháng .................... 85
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................. 86
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................ 87
4.1. KẾT LUẬN .............................................................................................. 87
4.2. CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................................................................. 89
4.2.1. Các kiến nghị đối với nhân tố Tiền lƣơng ........................................ 89
4.2.2. Các kiến nghị đối với nhân tố Phúc lợi ............................................. 90
4.2.3. Các kiến nghị đối với nhân tố Đào tạo và thăng tiến ........................ 92
4.2.4. Các kiến nghị đối với nhân tố Điều kiện làm việc ............................ 94
4.2.5. Các kiến nghị đối với nhân tố Đồng nghiệp ..................................... 95
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ... 97
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .................................................................................. 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (Bản sao)
KIỂM TRA HÌNH THỨC LUẬN VĂN


DANH MỤC VIẾT TẮT
ANOVA Phân tích phƣơng sai
CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

CT

Lãnh đạo – Cấp trên

CV

Đặc điểm công việc

DK

Điều kiện làm việc

DN

Đồng nghiệp

DT

Đào tạo - thăng tiến

EFA

Phân tích nhân tố kh m ph

HL

Sự hài lòng công việc

JDI

Job Descriptive Index

JDS

Job Diagnostic Survey

JSS

Job Satisfaction Survey

MTV

Một thành viên

MSQ

Minnesota Satisfaction Questionnaire

OLS

Ordinary Least Square

PL
SPSS

Phúc lợi
Phần mềm dùng để phân tích các kết quả điều tra trong mọi
lĩnh vực

TL

Tiền lƣơng

VIF

Hệ số phóng đại phƣơng sai

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số

Tên bảng

hiệu

2.1 Tình hình tài chính của FE Credit giai đoạn 2015-2017

Trang
30
Error!

2.2 Phân loại mẫu theo các tiêu chí

Bookmark
not
defined.

3.1 Thống kê các đối tƣợng khảo sát

49

3.2 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Tiền lƣơng

54

3.3 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Tiền lƣơng lần 2

54

3.4 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đặc điểm công việc

55

3.5 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Lãnh đạo, cấp trên

56

3.6 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đồng nghiệp

57

3.7 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Phúc lợi

58

3.8 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đào tạo và thăng tiến

59

3.9

Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đào tạo và thăng tiến
lần 2

59

3.10 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Điều kiện làm việc

60

3.11 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Điều kiện làm việc lần 2

61

3.12 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Sự hài lòng công việc

62

3.13

Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành kiểm định bằng hệ
số Cronbach’s Alpha

62

3.14 Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố độc lập

65

3.15 Kết quả phân tích phƣơng sai trích các biến thuộc nhân tố

65


độc lập
3.16 Kết quả xoay nhân tố
3.17

Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố Sự hài lòng công
việc

67
68

3.18 Kết quả phƣơng sai trích

68

3.19 Hệ số tải nhân tố

69

3.20 Các nhân tố đƣa vào phân tích tƣơng quan

70

3.21 Kết quả phân tích tƣơng quan

71

3.22 Kết quả phân tích tƣơng quan lần 2

71

3.23 Thống kê mô tả các nhân tố hồi quy

72

3.24 Kết quả mô hình hồi quy

73

3.25 Mức độ tác động các nhân tố

74

3.26 Độ phù hợp của mô hình

75

3.27 Phân tích phƣơng sai

76

3.28 Kiểm tra đa cộng tuyến

77

3.29 Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy

79

3.30 Kết quả kiểm định T-Test nhân tố Giới tính

81

3.31 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Độ tuổi

81

3.32 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Thời gian làm việc

82

3.33 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Vị trí công việc

83

3.34 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Trình độ chuyên môn

84

3.35

Giá trị trung bình Sự hài lòng công việc theo Trình độ
chuyên môn

3.36 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Thu nhập hàng tháng

84
85


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu

Tên hình

Trang

2.1

Logo thƣơng hiệu

27

2.2

Tình hình tài chính của FE Credit giai đoạn 2015-2017

30

2.3

Sơ đồ tổ chức công ty

32

2.4

Biểu đồ Trình độ chuyên môn tại FE Credit

33

2.5

Quy trình nghiên cứu

34

2.6

Mô hình đề xuất nghiên cứu

36

3.1

Tỷ lệ Giới tính (%)

50

3.2

Tỷ lệ độ tuổi (%)

50

3.3

Tỷ lệ Thời gian công tác (%)

51

3.4

Tỷ lệ Vị trí công việc (%)

51

3.5

Tỷ lệ Trình độ chuyên môn (%)

52

3.6

Tỷ lệ Thu nhập hàng tháng (%)

52

3.7

Biểu đồ Histogram tần số của phân tƣ chuẩn hóa

78

3.8
3.9

Đồ thị phân tán Scatterplot

78
79


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhân lực là một yếu tố quan trọng cho thành công của một tổ chức. Sự
hài lòng của nhân viên làm cho họ cống hiến mình cho công ty. Việc đo lƣờng
sự hài lòng của nhân viên nhằm xác định những yếu tố tác động nhiều nhất
đến sự hài lòng của nhân viên; giúp công ty có thể hiểu rõ hơn về mức độ
thoả mãn của nhân viên. Từ đó có những quyết định chính xác hơn để cải
thiện môi trƣờng làm việc, dùng đúng ngƣời đúng việc, khai thác nguồn lực
con ngƣời trong công ty và mang lại sự hài lòng cao nhất cho nhân viên. Ngày
nay đa số các doanh nghiệp lấy khách hàng làm triết lí kinh doanh của
mình. Và thành phần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm khách hàng hài
lòng không ai khác mà chính là nhân viên. Khi nhân viên hài lòng họ sẽ có
thái độ, hành vi tích cực nâng cao doanh số và xây dựng uy tín doanh nghiệp.
Nền kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển mở ra nhiều cơ hội việc làm
cho ngƣời lao động. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng cao, mà
con ngƣời là một nguồn lực quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp. Những áp lực từ nền kinh tế, từ thị trƣờng cạnh tranh bắt buộc
các doanh nghiệp phải chú ý hơn đến yếu tố con ngƣời trong tổ chức, trong đó

có vấn đề làm hài lòng nhân viên. Chỉ khi nhân viên cảm thấy hài lòng họ mới
có thế gắn bó lâu dài với công ty cùng công ty vƣợt qua những khó khăn.
Làm cách nào để lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận ra đƣợc hệ thống
các nhu cầu phức tạp của ngƣời lao động, đặc biệt là nhu cầu của các “nhân
tài”. Qua nghiên cứu hoạt động của các doanh nghiệp Việt Nam, việc
nghiên cứu và tìm hiểu về nhu cầu của ngƣời lao động chƣa đƣợc thực hiện
một cách thƣờng xuyên và phổ biến. Hậu quả tất yếu là rất dễ xảy ra khả năng
nhân viên cảm thấy không hài lòng với tổ chức của mình và muốn tìm


2

đến một môi trƣờng làm việc mới, hoặc vẫn cố duy trì nhƣng làm việc cầm
chừng, kém hiệu quả. Hơn thế nữa, việc doanh nghiệp không hiểu đƣợc các
nhu cầu của nhân viên có thể tạo nên sự ngăn cách, chia rẽ giữa các nhóm, các
bộ phận với nhau, ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Nhận thấy đây là một vấn đề khá quan trọng trong việc quyết định sự tồn
vong của một doanh nghiệp, tôi đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng
của nhân viên tại Công Ty Tài Chính Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên
Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học
ngành Quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Công
ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng, và đƣa ra hàm
ý chính sách để cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên trong tƣơng lai.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận, liên quan đến việc đo lƣờng, đánh giá
sự hài lòng của nhân viên.
- Xác định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, xây dựng thang đó để

đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên Công ty Tài
chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng
- Thu thập và điều tra dữ liệu để tiến hành đo lƣờng, từ đó chỉ ra mức độ
hài lòng của nhân viên tại Công ty.
- Đƣa ra một số hàm ý chính sách góp phần nâng cao sự hài lòng của nhân
viên tại Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Các vấn đề lý luận, thực tiễn, và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng


3

của nhân viên tại Công ty tài chính trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vƣợng
- Về thời gian:
+ Các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ năm 2015 đến năm 2017.
+ Các dữ liệu sơ cấp đƣợc tiến hành khảo sát, điều tra trong khoảng thời
gian từ tháng tháng 3 năm 2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: thông qua tổng hợp, thống kê các báo cáo của công ty
từ năm 2015 đến năm 2017.
- Dữ liệu sơ cấp:
+ Thu thập dữ liệu bằng cách lấy ý kiến chuyên gia (ban lãnh đạo công
ty gồm 10 ngƣời) để lấy ý kiến về mô hình đƣợc đề xuất và các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên.

+ Khảo sát bảng câu hỏi đối với toàn bộ nhân viên của công ty với số
lƣợng khảo sát n=220
+ Phỏng vấn thử 20 nhân viên để lấy ý kiến, bổ sung, chỉnh sửa nội dung
bảng câu hỏi phù hợp với nhân viên.
4.2. Xử lý dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp dữ liệu bằng phƣơng pháp thông kê mô tả
thông qua các bảng biểu, đồ thị bằng công cụ excel.
- Dữ liệu sơ cấp:
+ Lấy ý kiến chuyên gia: dựa theo phần trăm mức độ đồng ý > 80%.


4

+ Sau khi thu thập sẽ kiểm tra và làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ các
bảng câu hỏi không phù hợp (các bảng câu hỏi có mức độ trả lời < 80%). Các
bảng câu hỏi giống nhau 100% thì chỉ chọn 1 bảng để nhập dữ liệu vì nghi
ngờ có sự sao chép.
+ Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ đƣợc phân tích bằng bằng phần mềm IBM
SPSS Stactistics 20.
+ Dữ liệu sẽ chạy ra bảng theo các chỉ số: Min, Max, Mos, Sig.
+ Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha với tiêu
chuẩn ≥ 0,6; các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng ≤ 0,3 và các biến mà nếu
loại nó sẽ làm tăng hệ số Cronbach's Alpha cũng sẽ bị loại.
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mô hình nghiên cứu.
+ Sử dụng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân
tố đến sự hài lòng với hệ số β càng lớn thì càng ảnh hƣởng mạnh, β > 0 thì tác
dụng thuận chiều và β <0 thì tác dụng nghịch chiều.
+ Kiểm định T-test và phân tích phƣơng sai Anova
Đối với kiểm định sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính, nghiên cứu sử
dụng phép kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể T-Test. Còn các

yếu tố còn lại là độ tuổi, thâm niên, trình độ chuyên môn, đối tƣợng công việc
có từ 3 nhóm mẫu trở lên thì áp dụng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai
Anova.
Ngoài phần mở đầu danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm 4
chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách


5

5. Tổng quan tài liệu
Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, tác giả đã đọc, tham
khảo rất nhiều công trình nghiên cứu, sách báo tài liệu và các ấn phẩm do các
tác giả trong và ngoài nƣớc công bố có liên quan đến chủ đề nghiên cứu của
luận văn. Sau đây là một số công trình cảm thấy là tiêu biểu:
* Các tài liệu nghiên cứu nƣớc ngoài:
- Smith, PC, LM Kendall, & CL Hulin. (1969), “The Measurement of
Satisfaction in Work and Retirement”. Nói đến các nghiên cứu liên quan đến
sự hài lòng công việc không thể không đề cập đến nghiên cứu của Smith,
Kendall và Hulin (1969) của trƣờng Đại học Cornell. Nghiên cứu đã xây dựng
các chỉ số mô tả công việc JDI (Job Descriptive Index) để đánh gi mức độ hài
lòng đối với công việc của một ngƣời thông qua các nhân tố là (1) Bản chất
công việc, (2) Đào tạo thăng tiến, (3) Lãnh đạo, (4) Đồng nghiệp, (5) Tiền
lƣơng. Thang đo mô tả công việc JDI là một trong những thang đo có giá trị
và độ tin cậy đƣợc đánh giá cao trong lý thuyết lẫn thực tiễn. Về cơ bản mô
hình của Smith gồm 5 nhân tố và 72 chỉ báo để đánh giá mức độ hài lòng
công việc. Sau này, Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm hai thành

phần nữa, đó là phúc lợi và môi trƣờng làm việc. Nhƣợc điểm của JDI là
không có thang đo tổng thể sự hài lòng.
- Mosammod Mahamuda Parvin (2011),“Đánh giá sự hài lòng của nhân
viên trong các công ty dược phẩm”. Tác giả đã cố gắng để đánh giá sự hài
lòng công việc của nhân viên trong các công ty dƣợc phẩm khác nhau. Nghiên
cứu tập trung vào tầm quan trọng tƣơng đối của các yếu tố: điều kiện làm
việc, tiền lƣơng và thăng tiến, công bằng, công việc an toàn, mối quan hệ với
đồng nghiệp, mối quan hệ với cấp trên ảnh hƣởng đến sự hài lòng công việc
và tác động của chúng vào việc làm hài lòng tổng thể của ngƣời lao động.
Đồng thời nghiên cứu cũng điều tra tác động của kinh nghiệm làm việc, tuổi


6

tác, và sự khác biệt giới tính đến với sự hài lòng công việc. Trong phần tổng
quan nghiên cứu của mình, ông đã trích dẫn định nghĩa về sự hài lòng theo 2
hƣớng là sự hài lòng với các công việc nói chung, và sự hài lòng với các
thành phần công việc. Dựa trên các kết quả cho các giá trị tiêu chuẩn, tác giả
đã chứng minh rằng điều kiện làm việc, công bằng, tiền lƣơng và thăng tiến,
là những yểu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng công việc của nhân
viên các công ty dƣợc phẩm.
- Boeve, W.D (2007),“A National Study of Job Satisfaction factors among
faculty in physician assistant education, Eastern Michigan University”. Boeve
đã tiến hành cuộc nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các giảng viên khoa
đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trƣờng y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý thuyết hai nhân
tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc JDI của Smith, Kendall & Hulin.
Theo đó, nhân tố sự thỏa mãn công việc đƣợc chia làm hai nhóm: nhóm nhân tố
bên trong (bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến) và nhóm nhân tố
bên ngoài (lƣơng, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng nghiệp). Mục
đích của nghiên cứu này cũng nhằm là hỗ trợ và nâng cao cho cả hai lý thuyết

trên. Kết quả phân tích tƣơng quan của 5 nhân tố trong JDI đối với sự thỏa mãn
công việc nói chung đã cho thấy nhân tố công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp
và cơ hội phát triển là có tƣơng quan mạnh nhất với sự thỏa mãn công việc trong
khi sự hỗ trợ của cấp trên và lƣơng bổng có tƣơng quan yếu đối với sự thỏa mãn
công việc của các giảng viên. Trong các nhân tố ảnh hƣởng đƣợc xét trong
nghiên cứu này thì nhân tố công việc là nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự
thỏa mãn công việc nói chung.
* Các tài liệu nghiên cứu trong nƣớc:
- Trần Kim Dung (2005), “Đo lường mức độ thỏa mãn đổi với công việc
trong điều kiện của Việt Nam” - Tạp chí Phát triển Khoa học Công Nghệ. ĐH
Quốc gia Tp. HCM. Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lƣờng


7

mức độ hài lòng công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng
Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp. Tuy nhiên, ngoài 5
nhân tố đƣợc đề nghị trong JDI, tác giả đã đƣa thêm 2 nhân tố nữa là “phúc
lợi” và “điều kiện làm việc” để phù hợp với tình hình Việt Nam. Sau khi kiểm
định, còn lại 4 yếu tố làm nhân viên hài lòng với công việc bao gồm: tiền
lƣơng, đồng nghiệp, lãnh đạo và cơ hội thăng tiến. Nhóm tác giả đã khảo sát
558 nhân viên đang làm việc toàn thời gian và kết quả cho thấy mức độ hài
lòng về tiền lƣơng có quan hệ âm với mức độ nỗ lực, cố gắng của nhân viên.
- Nguyễn Thị Thu Hằng và Nguyễn Khánh Trang (2013) “Các yếu tố
ảnh h ư ở n g đến sự hài lòng và lòng trung thành của giảng viên, viên chức
tại các trường đại học, cao đẳng

ở Lâm

Đồng” (Tạp chí phát triển

KH&CN, tập 16, số Q3- 2013) có mục đích xác định các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng và lòng trung thành của giảng viên, viên chức tại các trƣờng
đại học và cao đẳng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu đƣợc thực hiện
qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức dựa trên kết
quả khảo sát từ 249 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng là đào tạo và phát triển, điều kiện làm việc và quan hệ
với cấp trên. Yếu tố đào tạo và phát triển có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài
lòng. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng có mối quan hệ tuyến
tính dƣơng với lòng trung thành.
- Trần Xuân Thạnh (2013) “Nghiên cứu sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên tại Tổng công ty Pisico Bình Định” (Tạp chí Khoa học Trƣờng đại
học An Giang, số 5- 2015, trang 113-120). Trong Nghiên cứu này tác giả xác
định những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại
Tổng Công ty Pisico Bình Định. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhóm nhân
tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên bao gồm: đồng
nghiệp, thu nhập, cơ hội đào tạo và thăng tiến, phúc lợi, cấp trên và đặc điểm


8

công việc. Các nhóm nhân tố này đƣợc đo lƣờng thông qua 23 biến quan sát.
Sau khi phân tích mô hình hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu cho thấy đồng
nghiệp, thu nhập, cơ hội đào tạo và thăng tiến, cấp trên là bốn nhân tố có tác
động lớn nhất đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại Pisico.
- Trần Minh Hiếu (2013) “Sự hài lòng của nhân viên trong giảng dạy và
nghiên cứu tại Trường Đại học An Giang” (Tạp chí khoa học Đại học An
Giang, số 1, trang 91-100). Nghiên cứu này chỉ ra sự hài lòng của giảng viên
trong giảng dạy và nghiên cứu tại Trƣờng Đại học An Giang chịu ảnh hƣởng
bởi năm yếu tố (1) Lƣơng và các khoản phúc lợi, (2) Sự lãnh đạo của cấp trên,

(3) Mối quan hệ với đồng nghiệp, (4) Điều kiện môi trƣờng làm việc và (5)
Đặc điểm tính chất công việc. Đồng thời, nghiên cứu cũng đo lƣờng mức độ
tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của giảng viên. Kết quả phân tích
hồi quy cho thấy có đến 60,3% mức độ hài lòng của giảng viên đƣợc giải
thích bởi các các yếu tố nêu trên
Tóm lại, ta có thể nhận thấy, mặc dù mô hình JDI của Smith et al tuy
chƣa khái quát hết các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và không có thang
tổng thể, nhƣng trên cơ sở mô hình này, đã có rất nhiều nghiên cứu cho các
kết quả đƣợc đánh giá cao về gi trị và độ tin cậy. Tại Việt Nam, mô hình JDI
cũng có không ít tác giả sử dụng làm cơ sở cho công tác nghiên cứu sự hài
lòng của nhân viên, với các đề tài của Trần Thị Kim Dung (2005), Nguyễn
Thị Thu Hằng và Nguyễn Khánh Trang (2013), Trần Xuân Thạnh
(2013)…Tuy nhiên, sau khi điểm qua các nghiên cứu về sự hài lòng công việc
ở các lĩnh vực các lĩnh vực khác nhau tại Việt Nam, tác giả thấy mô hình
nghiên cứu AJDI của Trần Kim Dung (2005) có giá trị và độ tin cậy cần thiết.
Mô hình này phù hợp việc thực hiện đo lƣờng mức độ hài lòng của nhân viên
đối với công việc tại Việt Nam. Đây sẽ là gợi ý để tác giả lựa chọn mô hình
nghiên cứu phù hợp với điều kiện Công ty.


9

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
1.1. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN
1.1.1. Định nghĩa sự hài lòng của nhân viên
Khái niệm về sự hài lòng lần đầu tiên đƣợc phát triển từ các nghiên cứu
Hawthorne trong những năm cuối thập niêm 1920 và đầu thập niên 1930 của
Elton Mayo tại nhà máy Hawthorne của Công ty Western Electric tại

Chicago. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng cảm xúc của ngƣời lao
động có thể ảnh hƣởng đến hành vi làm việc của họ. Các mối quan hệ xã hội
và các yếu tố tâm lý là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng cũng nhƣ năng
suất của ngƣời lao động (Robbins, 2002)
Định nghĩa của Robert Hoppock (1935) là một trong những định nghĩa
sớm nhất và hiện nay vẫn đƣợc trích dẫn nhiều nhất về sự hài lòng. Theo định
nghĩa này, sự hài lòng là sự kết hợp bất kỳ của các tình huống tâm lý, sinh lý
hay môi trƣờng khiến cho ngƣời lao động thực sự muốn nói “Tôi hài lòng với
công việc của mình”.
Locke (1968) lại miêu tả sự hài lòng nhƣ là một phản ứng cảm xúc thu
đƣợc khi ngƣời lao động nhận đƣợc toàn bộ những điều họ cần và những điều
mà họ tin rằng công ty sẽ cung cấp.
J.P.Wanous và E.E.Lawler (1972) đề cập đến sự hài lòng là tổng của sự hài lòng
từng khía cạnh của công việc trên tất cả các khía cạnh của công việc
Schneider và Snyder (1975 trích dẫn trong Sempane và đồng nghiệp 2002) kết
luận sự hài lòng trong công việc là đánh giá cá nhân của một ngƣời về những
điều kiện phổ biến trong cộng việc, do đó việc đánh giá sẽ diễn ra trên sơ sở
các yếu tố mà họ cho là quan trọng đối với họ


10

C.R.Reilly (1991) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của ngƣời lao động
đối với công việc của họ hoặc thái độ chung đối với công việc và nó chịu ảnh
hƣởng bởi sự nhận thức về công việc của ngƣời đó.
Rue và Byars (1992) đề cập đến sự hài lòng nhƣ là một trạng thái tinh
thần của một cá nhân về công việc của họ. Robbins et al. (2003) đã bổ sung
thêm là một cá nhân với sự hài lòng cao về công việc của họ sẽ thể hiện một
thái độ tích cực đối với công việc và ngƣợc lại các cá nhân không hài lòng sẽ
có thái độ tiêu cực với công việc của họ. Định nghĩa này cũng đã đƣợc mở

rộng bởi Greenberg và Baron (1995) bằng cách định nghĩa sự hài lòng nhƣ là
một phản ứng dựa trên kinh nghiệm, tình cảm hay đánh giá của một cá nhân
về công việc của họ
Schermerhorn (1993) định nghĩa sự hài lòng nhƣ là một phản ứng tình
cảm hay cảm xúc của ngƣời lao động đối với các khía cạnh khác nhau của
công việc.
Cherrington (1994) khi nghiên cứu đã xác định đƣợc hai khía cạnh để
hiểu về sự hài lòng đó là sự hài lòng theo khía cạnh công việc và sự hài lòng
chung về công việc
Sự hài lòng về các khía cạnh công việc đề cập đến các xu hƣớng cho
rằng ngƣời lao động có nhiều hoặc ít hài lòng với các khía cạnh khác nhau của
công việc (John, 1998). Cherington (1994) đề cấp đến các khiá cạnh khác
nhau của công việc nhƣ là thái độ cá nhân đối với lƣơng, đối với công việc của
mình (cho dù đó là một công việc đầy thử thách, kích thích hay hấp dẫn) và
các nhà quản lý (cho dù học có những kỹ năng quản lý mềm dẻo cũng nhƣ có
khả năng tốt trong công việc)
Sự hài lòng chung đối với công việc tập trung vào các tình trạng nội bộ
chung của sự hài lòng hay không hài lòng của các cá nhân. Những yếu tố tích
cực nhƣ đồng nghiệp thân thiện, thù lao tốt, nhà quản lý có nhiều sự thông


11

cảm hay công việc hấp dẫn sẽ tạo ra một tình trạng nội bộ tích cực. Trong khi
đó những yếu tố tiêu cực nhƣ lƣơng thấp, công việc ít hấp dẫn và sự chỉ trích từ
cấp trên sẽ tạo ra tình trạng nội bộ tiêu cực. Do đó, cảm giác cụa sự hài lòng
tổng thể hay không hài lòng là một cảm giác toàn diện phụ thuộc vào cƣờng
độ và tần suất của các yếu tố tích cực và tiêu cực (Cherrington, 1994)
Spector (1997) đề cập đến sự hài lòng ở cách ngƣời lao động cảm nhận
về công việc cũng nhƣ các khía cạnh khác nhau của công việc của họ.

Ellickson và Logsdon (2002) ủng hộ quan điểm này bằng các xác định sự hài
lòng nhƣ là mức độ mà ngƣời lao động yêu thích công việc của mình.
Spector (1997) cũng cho rằng sự hài lòng có thể đƣợc coi nhƣ là một
cảm giác hài lòng chung về công việc hoặc một loạt các thái độ có liên quan
đến các khía cạnh khác nhau của công việc. Phƣơng pháp tiếp cận về sự hài
lòng chung đƣợc sử dụng khi mà mục tiêu nghiên cứu là đánh giá tổng quan
về việc nhân viên thích hay không thích công việc của họ. Phần lớn các nghiên
cứu về sự hài lòng của nhân viên sẽ tập trung vào sự hài lòng chung về công
việc có liên quan đến nhiều biến số yêu thích/quan tâm khác nhau. Phƣơng
pháp nghiên cứu sự hài lòng theo khía cạnh của công việc sẽ giúp ngƣời nghiên
cứu tìm ra đƣợc phần nào trong công việc sẽ dẫn đến sự hài lòng hay sự bất
mãn cho nhân viên. Điều này rất hữu ích đối với những doanh nghiệp/tổ chức
có nhu cầu xác định những yếu tố gây ra sự bất mãn trong công việc để từ đó
có hƣớng cải thiện phù hợp. Đôi khi cả hai cách tiếp cận này sẽ đƣợc sử dụng
chung để có đƣợc một bức tranh hoàn chỉnh của sự hài lòng của nhân viên.
Nhìn chung có hai xu hƣớng định nghĩa sự hài lòng (1) xem xét sự hài
lòng là một biến chung mang tính chất cảm xúc (tích cực và tiêu cực) của
ngƣời lao động tới công việc có thể ảnh hƣởng đến niềm tin, hành vi của
ngƣời lao động; (2) xem xét sự hài lòng dƣới nhiều khía cạnh công việc khác
nhau.Trong nghiên cứu này sự hài lòng đƣợc xem xét dƣới cả các khía cạnh


12

của công việc và sự hài lòng tổng thể của ngƣời lao động với công việc nói
chung
1.1.2. Lợi ích của việc hài lòng công việc của nhân viên
Việc tạo ra sự hài lòng của nhân viên đối với công việc sẽ mang lại
những lợi ích thiết thực:
- Sự hài lòng trong công việc sẽ tạo ra sự trung thành sẽ giúp cho tổ

chức duy trì đƣợc lực lƣợng nhân viên ổn định, giảm đƣợc các chi phí tuyển
dụng, đào tạo từ đó giảm các lỗi sai hỏng trong quá trình làm việc từ các nhân
viên mới. Đội ngũ nhân viên có tay nghề cao và giàu kinh nghiệm thƣờng
hoàn thành công việc một cách hiệu quả trong thời gian ngắn hơn so với nhân
viên mới và thiếu kinh nghiệm trong công việc.
- Mặt khác, sự hài lòng trong công việc cũng sẽ có tác động tích cực chất
lƣợng làm việc, năng lực của đội ngũ nhân viên. Ảnh hƣởng của chất lƣợng
làm việc, năng lực của đội ngũ nhân sự đã đƣợc các nhà nghiên cứu chất
lƣợng thừa nhận. Các chuyên gia về chất lƣợng tại Mỹ nhƣ Deming, Juran
cho rằng sự hài lòng công việc sẽ dẫn đến năng suất và hiệu suất của công ty.
Chuyên gia chất lƣợng Nhật Bản nhƣ Ishikawa (1985) luôn nhấn mạnh tầm
quan trọng của “yếu tố con ngƣời” để tạo ra môi trƣờng làm việc chất lƣợng
cao. Ishikawa cho rằng kiểm soát chất lƣợng hiệu quả phải dựa trên quản lý
con ngƣời. Nghiên cứu của Saari and Judge (2004) cũng cho thấy sự hài lòng
công việc có ảnh hƣởng đến hiệu suất công việc của ngƣời lao động.
Nhìn chung các nghiên cứu cho thấy việc làm hài lòng công việc sẽ làm
cho ngƣời lao động trung thành hơn, ít xin nghỉ việc hơn hay giảm tình trạng
đình công hay gia tăng các hoạt động công đoàn.
1.1.3. Lợi ích của việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên trong công
việc
Đánh giá sự hài lòng của nhân viên chính là một trong những cách thức


13

hiệu quả nhất nhằm đo lƣờng và phát triển các mối quan hệ trong doanh
nghiệp. Dữ liệu của cuộc khảo sát giúp phác họa thái độ và ý kiến của nhân
viên. Những cuộc khảo sát nhƣ vậy đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp trải qua
những thay đổi nhƣ sa thải, xác nhập công ty hay bổ nhiệm một trƣởng bộ
phận mới.

Nhiều nghiên cứu quy mô cho thấy những nhân viên tận tâm và trung
thành có tác động trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của
doanh nghiệp.
Đánh giá sự hài lòng của nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu các ý
kiến đƣợc chia sẽ rộng rãi của họ về những vấn đề tại nơi làm việc, qua đó
giúp doanh nghiệp:
- Tìm ra các vấn đề liên quan tới nơi làm việc, con ngƣời, tổ chức và có
bƣớc hành động kịp thời
- Nâng cao tinh thần, sự hài lòng, sự tận tâm và gắn kết của nhân viên
- Kết nối ban lãnh đạo và nhân viên cùng chung mục tiêu phát triển
công ty. Thông tin hai chiều với nhân viên giảm tỉ lệ chảy máu chất xám, thu
hút và giữ chân nhân tài
- Giảm chi phí hoạt động, tăng năng suất, doanh thu & lợi nhuận và
hiệu quả kinh doanh
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT GIẢI THÍCH CƠ CHẾ HÌNH THÀNH SỰ
HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC
1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Năm 1943, Maslow đã phát triển lý thuyết về “Thứ bậc nhu cầu” của con
ngƣời (Hierarchy of Need) gồm 5 cấp bậc. Ông sắp xếp các nhu cầu của con
ngƣời theo một hệ thống trật tự cấp bậc theo hình kim tự tháp, trong đó các
nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn
phải đƣợc thỏa mãn trƣớc. Nhƣng bản hoàn chỉnh và đầy đủ nhất của lý
thuyết này đƣợc đƣa ra vào năm 1954, năm thứ bậc nhu cầu đó lần lƣợt là: (1)


14

Nhu cầu sinh lý (2) Nhu cầu an toàn, (3) Nhu cầu xã hội, Nhu cầu đƣợc tôn
trọng, (5) Nhu cầu thể hiện mình.
Sau đó, vào năm 1990, nó đƣợc hiệu chỉnh lý thuyết này thành 8 bậc,

trong đó thừa kế cả 5 nhu cầu sẵn có và bổ sung thêm 3 nhu cầu bậc cao hơn
nữa, đó là:
1. Nhu cầu về nhận thức (cognitive needs)
2. Nhu cầu về thẩm mỹ (aesthetic needs)
3. Nhu cầu về tự tôn bản ngã (self – transcendence)

Trên thực tế các nhu cầu không phải lúc nào cũng xuất hiện theo thứ bậc
của Maslow đã đề nghị mà tùy thuộc nhiều vào yếu tố cá nhân và hoàn cảnh.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhu cầu con ngƣời còn tùy thuộc vào nhiều yếu
tố khác nhƣ: giai

đoạn nghề nghiệp, quy mô của tổ chức và vị trí địa lý, văn

hóa…
Từ lý thuyết này, ta có thể thấy các nhà quản lý cần phải biết đƣợc nhân
viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên bằng
cách đáp ứng các nhu cầu các nhân đó của họ vì chỉ khi nào các nhu cầu nhân
viên đƣợc đáp ứng thì họ mới có thể có sự hài lòng.
1.2.2.Thuyết nhu cầu ERG của Clayton P.Alderfer (1969)
Clayton Alderfer giáo sƣ đại học Yale đã tiến hành sắp xếp lại nghiên
cứu của Maslow và đƣa ra kết luận của mình. Mô hình này đƣợc xây dựng
trên cơ sở Tháp nhu cầu của Maslow và là một sự bổ trợ tốt cho mô hình tháp
này. Thuyết ERG giải thích đƣợc tại sao các nhân viên hay tìm kiếm mức
lƣơng cao hơn và điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều kiện này
là tốt và đạt các tiêu chuẩn của thị trƣờng lao động. Khi các nhân viên chƣa
cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tăng trƣởng hiện tại, họ
sẽ tìm cách đƣợc thỏa mãn. Ông cho rằng con ngƣời cùng một lúc theo đuổi
việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu