Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Chính Phủ điện tử của người dân tại Thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN LÊ UYỂN NHI

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ CỦA NGƢỜI DÂN TẠI
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Đà Nẵng – Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN LÊ UYỂN NHI

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ CỦA NGƢỜI DÂN TẠI
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Trần Lê Uyển Nhi


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................... 3
6. Bố cục đề tài ....................................................................................... 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ........................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ CỦA
NGƢỜI DÂN ................................................................................................ 10
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ ............................................ 10
1.1.1. Khái niệm về Chính Phủ điện tử ................................................ 10
1.1.2. Đặc điểm của Chính phủ điện tử ............................................... 11
1.1.3. Các cấp độ phát triển của Chính phủ điện tử ............................. 12
1.1.4. Tình hình phát triển Chính phủ điện tử tại Việt Nam ................ 13
1.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ................................. 14
1.2.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned
Action)

...................................................................................................... 14

1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance
Model)

...................................................................................................... 16

1.2.3. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) .... 17
1.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất UTAUT (Unified
Technology Acceptance and Use Technology) ............................................. 17


1.3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CPĐT
CỦA NGƢỜI DÂN ........................................................................................ 18
1.3.1. Tính dễ sử dụng ......................................................................... 19
1.3.2. Tính hữu ích trong sử dụng ........................................................ 20
1.3.3. Thiết kế Website Chính phủ điện tử .......................................... 20
1.3.4. Quy định của Chính phủ ............................................................ 21
1.3.5. Ảnh hƣởng từ xã hội .................................................................. 21
1.3.6. Niềm tin ..................................................................................... 22
1.3.7. Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 22
1.3.8. Bảo mật ...................................................................................... 23
1.3.9. Hạ tầng công nghệ thông tin ..................................................... 23
1.3.10. Nhận thức của ngƣời sử dụng .................................................. 23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................... 26
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 27
2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ................................................. 27
2.1.1. Đặc điểm của địa bàn kinh tế - xã hội Thành phố Đà Nẵng ...... 27
2.1.2. Tình hình sử dụng Chính phủ điện tử tại Thành phố Đà Nẵng . 28
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................. 32

2.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ................... 33
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................... 33
2.3.2. Phân tích những nhân tố trong mô hình đề xuất ........................ 33
2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 37
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................................. 38
2.4.1.Thiết kế thang đo thử .................................................................. 38
2.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính và thang đo chính thức ............... 38
2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO CHÍNH THỨC ............................................ 39
2.6. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ................................................................. 46


2.7. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU ..................................................................... 47
2.7.1. Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu ........................................... 47
2.7.2. Xác định kích thƣớc mẫu ........................................................... 47
2.7.3. Thu thập dữ liệu ......................................................................... 47
2.8. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .......................... 48
2.8.1. Thống kê mô tả .......................................................................... 48
2.8.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....... 48
2.8.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .
...................................................................................................... 49
2.8.4. Phân tích hồi quy bội ................................................................. 49
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2............................................................................... 51
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 52
3.1. MÔ TẢ ĐIỀU TRA ................................................................................ 52
3.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ....................... 54
3.3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S
ALPHA ........................................................................................................... 58
3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY .......................................................................... 62
3.5. PHÂN TÍCH ANOVA ............................................................................ 70
3.5.1. Kiểm định Anova giới tính ........................................................ 70

3.5.2. Kiểm định Anova về độ tuổi ...................................................... 71
3.5.3. Kiểm định Anova về trình độ .................................................... 71
3.5.4. Kiểm định Anova theo nghề nghiệp .......................................... 72
3.5.5. Kiểm định Anova theo các loại thủ tục thực hiện ..................... 73
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................... 75
CHƢƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ .......................... 76
4.1. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH ...................................................... 76
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 77


4.2.1. Kiến nghị về tính hữu ích trong sử dụng ................................... 77
4.2.2. Kiến nghị về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ................................ 78
4.2.3. Kiến nghị về nâng cao niềm tin ................................................. 79
4.2.4. Kiến nghị về các quy định của Chính phủ ................................. 80
4.2.5. Kiến nghị về cảm nhận sự thích thú .......................................... 82
4.2.6. Kiến nghị về nhận thức sự rủi ro ............................................... 82
4.2.7. Kiến nghị về khả năng sẵn sàng ................................................ 84
4.2.8. Kiến nghị khác ........................................................................... 85
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .. 88
KẾT LUẬN ................................................................................................... 89
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Thuật ngữ

Diễn giải

viết tắt
CNTT

Công nghệ thông tin

CPĐT

Chính phủ điện tử

TRA

Theory of Reasoned Action

TPB

Theory of Planned Behavior

TAM

Technology Acceptance Model

UTATU
TPR

Unified Technology Acceptance and Use Technology
Theory of Perceived Risk


DANH MỤC CÁC BẢNG
[[

Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1.

1.2.

2.1.

Xếp hạng dịch vụ Chính phủ điện tử tại một số quốc gia
ở Đông Nam Á (trong tổng 193 quốc gia)
Bảng tổng hợp những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng Chính phủ điện tử của ngƣời dân
Bảng thống kê tổng quan các dịch vụ CPĐT
đƣợc hỗ trợ tại Thành phố Đà Nẵng

Trang

14

24

29

Bảng thang đo chính thức những nhân tố ảnh hƣởng đến
2.2.

ý định sử dụng CPĐTcủa ngƣời dân tại Thành phố Đà

39

Nẵng
3.1.

Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của ngƣời
đƣợc khảo sát.

51

3.2.

Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA (biến độc lập)

54

3.3.

Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA (biến phụ thuộc)

57

3.4.

Bảng tổng hợp kết quả phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha

60

3.5.

Bảng kết quả phân tích hồi quy

62

3.6.

Tổng hợp kết quả nghiên cứu

66


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

1.1.

Thuyết hành động hợp lý TRA

15

1.2.

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

16

1.3.

Thuyết hành vi dự định TPB

17

1.4.

Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất UTAUT

18

2.1.

Quy trình nghiên cứu

31

2.2.

3.1.

Mô hình đề xuất những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng CPĐT của ngƣời dân tại Thành phố Đà Nẵng
Mô hình những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng

CPĐT của ngƣời dân tại Thành phố Đà Nẵng

32

61


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhƣ vũ bão của cuộc cách mạng công nghệ thông tin và
truyền thông đã tác động ngày một sâu rộng đến cuộc sống hàng ngày của con
ngƣời, làm biến đổi sâu sắc cách thức làm việc của Chính phủ, của doanh
nghiệp và của ngƣời dân. Bộ Chính trị, Ban chấp hành TW Đảng Cộng Sản
Việt Nam khóa VIII ban hành ngày 17/10/2000 đã ban hành chỉ thị 58 với nội
dung xác định công nghệ thông tin là một trong các động lực quan trọng nhất
trong quá trình phát triển đời sống kinh tế, văn hóa, xã hội. Chính sự phát
triển công nghệ thông tin đó đòi hỏi Chính phủ phải có nhiều phƣơng án
nhằm hỗ trợ và nâng cao đời sống của ngƣời dân trong đó Chính phủ điện tử
đƣợc xem nhƣ là một công cụ hỗ trợ đắc lực. Chính phủ điện tử là hệ thống
cung cấp dịch vụ để phục vụ và cũng là bàn đạp để bắt kịp những thay đổi của
về công nghệ thông tin trên toàn thế giới. Vì vậy để đạt đƣợc những yêu cầu
đã đặt ra, Việt Nam đã và đang xây dựng hệ thống Chính phủ điện tử tại các
tỉnh, thành phố và Đà Nẵng vinh dự là một trong những nơi triển khai hệ
thống này đầu tiên tại Việt Nam.
Mặc dù đƣợc ƣu tiên để phát triển nhƣng hiện chất lƣợng các ứng dụng
hiện tại của Chính phủ điện tử còn khá thấp so với kì vọng của xã hội, chƣa
thật sự thu hút đƣợc sự quan tâm đáng kể từ ngƣời dân. Cụ thể theo đánh giá
của Liên hợp quốc năm 2012, thứ tự xếp hạng về Chính phủ điện tử tại Việt

Nam tăng bảy bậc từ vị trí 90 lên 83 so với năm 2010, xếp thứ 4 ở Đông Nam
Á nhƣng những chỉ số về mức độ tham gia của ngƣời dân chỉ đạt 0,1 điểm và
chỉ số thông tin truyền thông không đạt điểm nào. Ngoài ra quá trình cải cách
hành chính mà trọng điểm là các khó khăn gặp phải là do thói quen, trình độ
sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin của ngƣời dân còn hạn chế và hệ thống
thể chế chính sách chƣa đƣợc công khai minh bạch, còn chồng chéo gây nhiều


2
cản trở trong ý định sử dụng Chính phủ điện tử.
Dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều mô hình lý thuyết và các
nghiên cứu giải thích những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng CPĐT của
ngƣời dân tuy nhiên tại Việt nam thì các nghiên cứu về CPĐT còn khá ít và
xét theo phạm vi lãnh thổ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng chƣa có nghiên cứu
nào về những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng CPĐT của ngƣời dân.
Chính vì những lý do trên tác giả lựa chọn đề tài “Những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng Chính Phủ điện tử của người dân tại Thành phố
Đà Nẵng” để thực hiện luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ý định sử dụng Chính phủ điện tử của
ngƣời dân.
- Xây dựng mô hình và thang đo nghiên cứu về những nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng Chính phủ điện tử của ngƣời dân tại Thành phố Đà Nẵng.
- Chỉ ra những nhân tố tác động đến ý định sử dụng Chính phủ điện tử
của ngƣời dân tại Thành phố Đà Nẵng.
- Đề ra những đề xuất kiến nghị dựa trên kết quả nghiên cứu.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Ý định sử dụng Chính phủ điện tử của ngƣời dân
tại Thành phố Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ khảo sát ngƣời dân sử dụng Chính phủ

điện tử trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu nghiên cứu của các nghiên
cứu trƣớc đây về việc sử dụng Chính phủ điện tử cuả ngƣời dân để hình thành


3
bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia nhằm xem xét những nhân tố ảnh hƣởng
đến ý định sử dụng Chính phủ điện tử của ngƣời dân đã đầy đủ và hợp lý
chƣa để điều chỉnh.
Nghiên cứu định lƣợng phân tích dữ liệu điều tra 287 phiếu khảo sát với
42 biến cùng các dữ liệu về nhân khẩu học nhƣ giới tính, tuổi tác, nghề
nghiệp… để kiểm định mô hình nghiên cứu. Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng
đƣợc phân tích bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định bằng hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm
xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
-

Về mặt khoa học: Nghiên cứu bổ sung cơ sở lý thuyết về những nhân tố

ảnh hƣởng đến ý định sử dụng Chính phủ điện tử.
- Về mặt thực tiễn: Việc tìm thấy những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định
sử dụng Chính phủ điện tử là giúp cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế tham
khảo để hoạch định chiến lƣợc phát triển Chính phủ điện tử. Bên cạnh đó, các
đề xuất đƣợc tham khảo để xây dựng chính sách phù hợp thực tế, tạo môi
trƣờng pháp lý an toàn, hỗ trợ cho ngƣời dân sử dụng trong điều kiện hội
nhập toàn cầu hóa.

- Về ngƣời nghiên cứu: Nghiên cứu giúp tác giải trau dồi thêm kiến thức
và củng cố năng lực của bản thân.
6. Bố cục đề tài
Gồm các phần chính sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi đối
tƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý luận về những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng Chính phủ Điện tử của ngƣời dân.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu


4
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
Phần kết luận
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để hoàn thiện luận văn này, tác giả đã tìm hiểu các công trình nghiên
cứu của các tác giả trong và ngoài nƣớc đƣợc công bố trên sách, báo, tạp chí
có liên quan đến Chính phủ điện tử. Cụ thể tiêu biểu là:
7.1. Các nghiên cứu trên thế giới
(AlAwadhi & Morris, 2008) “The Use of the UTAUT Model in the
Adoption of E-government Services in Kuwait” tạm dịch là “Việc sử dụng mô
hình UTAUT trong việc sử dụng Chính phủ điện tử ở Kuwait” đã thông qua
mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để tìm hiểu những nhân
tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng các dịch vụ của CPĐT ở một nƣớc đang phát
triển nhƣ Kuwait. Tổng cộng có 880 sinh viên đã đƣợc khảo sát, sử dụng một
phiên bản sửa đổi của mô hình UTAUT. Dữ liệu thực nghiệm cho thấy rằng
tuổi thọ và ảnh hƣởng xã hội ở vị trí ngang hàng quyết định hành vi của sử
dụng. Kết quả nghiên cứu gợi ý cho các nhà ra quyết định và đề xuất cho
nghiên cứu sâu hơn cũng đƣợc xem xét những nhân tố ảnh hƣởng ý định sử

dụng CPĐT. Các nhân tố bao gồm: Giới tính và khả năng sử dụng máy tính;
mối quan hệ giữa tuổi thọ và ý định hành vi sử dụng. Đây đƣợc xem là một
trong những nghiên cứu đầu tiên về CPĐT.
(Siau&Long, 2009) “Factors impacting e-government development” tạm
dịch là “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Chính phủ điện tử”
đã điều tra các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Chính phủ điện tử
(CPĐT) dựa trên lý thuyết tăng trƣởng và lý thuyết vốn nhân lực từ các tài
liệu kinh tế tác giả đã đƣa ra giả thuyết rằng công nghệ thông tin (CNTT) và
phát triển con ngƣời là hai yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của CPĐT. Các


5
giả thuyết đã đƣợc thử nghiệm bằng thực nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu
thứ cấp của Liên Hợp Quốc và chƣơng trình Phát triển Liên Hợp Quốc. Các
kết quả ủng hộ hai giả thuyết và phân tích sâu hơn đã đƣợc thực hiện để so
sánh với các nƣớc có trình độ con ngƣời ở mức thấp, trung bình và cao. Mô
hình này giúp cho ngƣời đọc một khuôn khổ lý thuyết về những nhân tố ảnh
hƣởng đến việc phát triển CPĐT.
(Rehman, Esichaikul, & Kamal, 2012)“Factors influencing egovernment adoption in Pakistan” tạm dịch là “Các yếu tố ảnh hưởng đến
việc áp dụng Chính phủ điện tử ở Pakistan” nghiên cứu cho thấy rằng tin
tƣởng vào internet và tin tƣởng vào Chính phủ có ý nghĩa đặc biệt với bối
cảnh của xã hội Pakistan. Đây là các biến có ý nghĩa về ý định sử dụng
dịch vụ CPĐT của công dân. Ngoài ra nhận thức dễ sử dụng ở Website,
chất lƣợng dịch vụ và an ninh giao dịch là các biến đóng vai trò không
kém ảnh hƣởng đến ý định của các công dân để thực hiện các giao dịch với
Chính phủ. Những phát hiện quan trọng này rất hữu ích cho các nhà hoạch
định chính sách và ra quyết định đáp ứng đƣợc thực sự nhu cầu của ngƣời
dân. Mô hình đề xuất có thể đƣợc sử dụng nhƣ một kim chỉ nam cho xây
dựng chiến lƣợc chính phủ điện tử và thực hiện cho chính phủ Pakistan.
(Al-Mamari, Corbitt, & Oyaro Gekara, 2013) “E-government adoption

in Oman: motivating factors from a government perspective” tạm dịch là “Sự
chấp nhận Chính phủ điện tử ở Oman: Thúc đẩy các yếu tố từ quan điểm của
Chính phủ” sử dụng phƣơng pháp tiếp cận nghiên cứu định tính với các cuộc
phỏng vấn bán cấu trúc làm công cụ chính thu thập số liệu để phân tích dữ
liệu. Nghiên cứu thực nghiệm đã đƣợc tiến hành bởi một phân tích nội dung
nghiên cứu và các tác phẩm chính thức liên quan đến động lực cho sự tham
gia của Chính phủ điện tử ở 70 nƣớc đang phát triển. Các động cơ đã đƣợc
xác định đƣợc phân loại thông qua các ống kính của lý thuyết thể chế, chất


6
lƣợng thông tin, và các mô hình chất lƣợng dịch vụ và đƣợc kết hợp trong một
khuôn khổ để hƣớng dẫn điều tra thực nghiệm mặc dù vẫn linh hoạt để thích
ứng với các yếu tố cụ thể đối với Oman. Những nhân tố bao gồm: chất lƣợng
dịch vụ, quy định của Chính phủ, chất lƣợng thông tin và văn hóa
(Abdel-Fattah, 2014) “Factors influencing adoption and diffusion of
e-government services” tạm dịch là “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thông
qua và phổ biến Chính phủ điện tử” nghiên cứu dựa vào các lý thuyết mô
hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989), lý
thuyết về sự thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT
(Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003) bài viết đƣa ra những nhân tố ảnh
hƣởng đến ý định sử dụng CPĐT bao gồm: Các yếu tố cá nhân bao gồm sự
tƣơng thích, tính dễ sử dụng, niềm tin và nhận thức, quy định của Chính phủ,
hệ thống công nghệ thông tin, chất lƣợng các kênh giao tiếp và giá của dịch
vụ.
(Alateyah, Chang, Crowder, & Wills, 2014) “Citizen intention to adopt
e-government services in Saudi Arabia” tạm dịch là “Ý định sử dụng Chính
phủ điện tử của người dân tại Ả - rập - xê - út” theo nghiên cứu này mặc dù
CPĐT đã đƣợc thông qua ở các nƣớc phát triển nhƣng nó vẫn chƣa đƣợc áp
dụng rộng rãi ở các nƣớc đang phát triển, đặc biệt là ở thế giới Ả Rập. Điều

này giải thích động lực của tác giả trong việc xác định những nhân tố có thể
cải thiện việc sử dụng CPĐT ở Ả - rập - xê - út. Nghiên cứu này cũng đã kiểm
tra tầm quan trọng của các yếu tố này. Vẫn dựa vào mô hình chấp nhận công
nghệ TAM, lý thuyết về sự thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ
UTAUT và mô hình khuếch tán sự đổi mới DOI tác giả cũng đƣa ra hai vấn
đề chính bao gồm: văn hóa, bảo mật, niềm tin và thiết kế giao diện.
Kết quả của nghiên cứu đã xác định đƣợc tầm quan trọng của các nhân tố
ảnh hƣởng mang tính chất quyết định đến ý định sử dụng của ngƣời dân để từ


7
đó hỗ trợ Chính phủ trong việc tiếp cận những yêu cầu từ phía của ngƣời dân.
(Iyer & Srivastava, 2015) “Exploring the Factors Associated with
Citizens' Intention to Use E-Government Services in India” tạm dịch là
“Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Chính phủ điện tử
của người dân tại Ấn Độ” đã khảo sát 498 ngƣời sử dụng Chính phủ điện tử ở
Ấn Độ bằng phƣơng pháp lựa chọn mẫu ngẫu nhiên để xác định những nhân
tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng CPĐT ở Ấn Độ bao gồm: Năng lực sử dụng
máy tính của cá nhân, tính dễ sử dụng, tính hữu ích, ngôn ngữ địa phƣơng,
tính cách cá nhân. Kết quả của nghiên cứu đã xác định đƣợc tầm quan trọng
của các nhân tố ảnh hƣởng mang tính chất quyết định đến ý định sử dụng của
ngƣời dân để từ đó hỗ trợ Chính phủ.
7.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
(Tuan, 2007) “E-Government in Vietnam: an assessment of province
websites” tạm dịch là “Chính phủ điện tử ở Việt Nam: đánh giá các trang
Website của Tỉnh” nghiên cứu này nhằm đánh giá các hoạt động của CPĐT ở
Việt Nam. Có 4 nội dung trang web đƣợc sử dụng để đánh giá. Kết quả cho
thấy, nhìn chung các tỉnh/thành phố phát triển hơn, nơi có cơ sở hạ tầng
CNTT đƣợc xây dựng tƣơng đối tốt sẽ mang lại nội dung website tốt hơn và
nhiều hơn nữa do đó hiệu suất của CPĐT của họ tốt hơn. Trong các loại hình

dịch vụ nội dung trang web, các tỉnh / thành phố tiên tiến cũng hoạt động tốt
hơn. Những phát hiện này cho thấy mối quan hệ tích cực giữa mức độ phát
triển của khu vực và các hoạt động của CPĐT ở các quốc gia nơi mà thông tin
trực tuyến mới bắt đầu phổ biến và phát triển CPĐT vẫn còn rất mới mẻ.
(Tobi & Hai, 2010) “E-Government Project Implementation: Insight
from Interviews in Vietnam”tạm dịch là “Triển khai Chính phủ điện tử ở Việt
Nam: Quan sát và phỏng vấn” nghiên cứu này cho rằng Chính phủ Việt Nam
xem CPĐT là một nhân tố kích thích mạnh mẽ để đạt đƣợc mục tiêu xây dựng


8
một “Chính phủ do dân và vì ngƣời dân. Từ năm 2001 đến năm 2005, Chính
phủ đã thực hiện dự án 112, nguồn vốn đƣợc cấp gấp 10 lần quỹ đầu tƣ so
với dự án trƣớc đó. Tuy nhiên, vào tháng 4 năm 2007 Thủ tƣớng Chính phủ
đã ngừng dự án này. Để hỗ trợ Chính phủ Việt Nam tiến tới các dự án điện tử
Chính phủ trong tƣơng lai, bài nghiên cứu này áp dụng một khuôn khổ lý
thuyết mới để điều tra sự thất bại của dự án 112. Một tổ chức không đủ năng
lực xử lý một dự án đa chiều dẫn đến chất lƣợng ứng dụng CPĐT thấp. Chất
lƣợng thấp của các ứng dụng CPĐT dẫn đến mức độ sử dụng thực tế, ý định
sử dụng và sự hài lòng của ngƣời dùng thấp. Nhƣ vậy, vòng lặp thông tin
phản hồi vẫn tiếp tục và làm mất giá trị sự hài lòng của ngƣời dùng. Cuối
cùng, ngƣời sử dụng cuối cùng với các phƣơng tiện truyền thông đã gây áp
lực lên nhà nƣớc để kiểm toán mức độ hiệu quả của Dự án 112. Bên cạnh đó,
hệ thống hành chính công chƣa đƣợc định hình và nguồn nhân lực chƣa đƣợc
đào tạo cũng có những ảnh hƣởng tiêu cực đến các dự án CPĐT. Các phát
hiện của nghiên cứu này là cơ sở cho những bài học hữu ích trong việc thực
hiện các dự án CPĐT. Ngoài ra, một khuôn khổ mới đƣợc phát triển bởi
nghiên cứu này có thể giúp các nƣớc khác hiểu đƣợc sự thất bại để thực hiện
thành công các dự án tiếp theo về CPĐT.
(Van, Vo, Kim, Kim, & Gim, 2016) “Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng CPĐT ở Việt Nam trong Thương mại và Kinh tế” nghiên
cứu này tập trung nghiên cứu ba vấn đề chính là dịch vụ điện tử, kinh tế và
chính trị hƣớng đến sử dụng CPĐT ở Việt Nam về thƣơng mại và kinh tế. Kết
quả của nghiên cứu này phục vụ rất hữu ích trong tƣơng lai cho các tổ chức và
các nhà hoạch định chính sách. Các yếu tố tập trung cụ thể: Quy định của
Chính phủ và chất lƣợng dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng
(Van Trong Hung, 2016) “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Hệ thống
Chính phủ điện tử tại Thành phố Đà Nẵng” nghiên cứu này khảo sát 209 biến


9
đánh giá ý định sử dụng CPĐT dựa trên nhóm biến mô tả về chất lƣợng của
hệ thống CPĐT tại Thành phố Đà Nẵng. Dựa trên mô hình TAM, mô hình IS
success nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ còn rất kém, hoàn toàn không
tác động đến tính dễ sử dụng và tính hữu ích đối với ngƣời dùng. Điều đó chỉ
ra đƣợc rằng chất lƣợng dịch vụ không mang tại tính hữu ích cần thiết đối cho
ngƣời dùng, hơn thế nữa, khi muốn liên lạc, nhận sự giúp đỡ từ các dịch vụ
đƣợc cung cấp từ hệ thống CPĐT cũng nhƣ cách sử dụng các dịch vụ về
CPĐT vẫn còn gặp nhiều khó khăn, điều đó đƣợc thể hiện qua chất lƣợng
dịch vụ không có tác động tới tính dễ sử dụng của hệ thống. Mặt khác, ngƣời
dùng vẫn chƣa nhận ra đƣợc tính hữu ích từ các nội dung, thông tin mà hệ
thống CPĐT cung cấp, có thể nhận thấy các thông tin mà CPĐT cung cấp vẫn
còn hạn chế, chƣa đủ đáp ứng nhu cầu của ngƣời dùng.
BÌNH, T., & NGUYỄN, T. (2016) “Chính phủ điện tử ở Việt Nam: cơ
hội và thách thức trong thời kỳ hội nhập” đƣợc đăng ở Tạp chí nghiên cứu
khoa học của Đại học Công Đoàn. Nội dung nghiên cứu đƣa ra những mục
tiêu, lợi ích và cơ sở để phát triển và xây dựng trong việc sử dụng CPĐT. Cơ
sở để phát triển và xây dựng bao gồm hạ tầng công nghệ thong tin, cơ sở hạ
tầng nhân lực, cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội, chính sách - pháp luật và an toàn –
bảo mật. Từ đó nhận ra những thách thức cần phải bổ sung và cải thiện.

Tóm lại có thể thấy vấn đề nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến ý
định sử dụng CPĐT của ngƣời dân là vấn đề không còn mới trên thế giới và
việc nâng cao ý định sử dụng CPĐT ngày càng trở thành xu hƣớng của các
nƣớc trên thế giới. Cũng nhƣ tại Việt Nam việc nghiên cứu về ý định sử dụng
CPĐT hiện tại chƣa đa dạng và chƣa đƣợc thực hiện ở nhiều địa phƣơng. Tuy
nhiên xét trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng vẫn chƣa có nhiều nghiên cứu về
vấn đề sử dụng CPĐT của ngƣời dân đƣợc thực hiện. Chính vì vậy, việc
nghiên cứu đề tài là thực sự cần thiết.


10
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ
CỦA NGƢỜI DÂN
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về Chính Phủ điện tử
Dựa trên định nghĩa của World Bank (2015) thì CPĐT là sự áp dụng các
dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng cơ sở công nghệ thông tin truyền thông của
các cơ quan Chính phủ một cách có hệ thống để tƣơng tác với công dân,
doanh nghiệp và các tổ chức xã hội. Nhờ đó việc thực hiện các trao đổi thông
tin và giao tiếp giữa các cơ quan Chính phủ với công dân và các tổ chức sẽ
đƣợc cải thiện. Từ đó sẽ làm giảm thiểu tham nhũng, tăng cƣờng tính công
khai, minh bạch, sự tiện lợi, góp phần vào sự tăng trƣởng và làm giảm chi phí
hoạt động của các dịch vụ công.
Theo (Heek & Bailur, 2007), Hệ thống CPĐT bao gồm các hệ thống
thông tin, hành chính công, khoa học chính trị và khoa học máy tính, những
hệ thống mà từ đó có thể cung cấp các dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu cuộc
sống của ngƣời dân. Bên cạnh đó, (Seifert, 2003) nêu ra hai quan điểm là tiền

đề để xác định các dịch vụ CPĐT, đó là dựa trên cấp độ chính trị và trình độ
kỹ thuật. Mặt khác, có rất nhiều cách xác định các dịch vụ của hệ thống
CPĐT từ góc độ kinh doanh và triển vọng công nghệ (Tambouris, 2001). Bên
cạnh đó, CPĐT đƣợc xác định trong bốn quan điểm khác nhau bao gồm nền
tảng công dân, sự hợp tác, quy trình xử lý và quản lý tri thức (Lenk, 2000).
Do đó, phụ thuộc vào nhu cầu sử dụng và mục tiêu chính của từng quốc gia
mà để nêu ra các định nghĩa về các khía cạnh khác nhau về hệ thống CPĐT.
Trên góc độ lấy nền tảng kỹ thuật làm trung tâm, CPĐT đƣợc định nghĩa


11
là việc sử dụng công nghệ thông tin truyền thông để chuyển đổi các tổ chức
và các quá trình xử lý công việc của chính phủ dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin (Sprecher, 2000); (Schware và Deane, 2003).
Trong bài viết gửi tới Hội nghị EROPA 2014, TS. Trƣơng Hồ Hải - Học
viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh đã nhận định hiện nay không có một
định nghĩa thống nhất về CPĐT. Định nghĩa CPĐT đã và đang đƣợc các quốc
gia, các tổ chức, các chuyên gia xây dựng và hoàn thiện phù hợp với mục tiêu,
nội dung sử dụng và thực hiện.
Theo các khái niệm của (Ajzen, 1991), (Davis et al., 1989) đều nhìn
nhận ý định sử dụng của ngƣời tiêu dùng liên quan đến mong muốn và nhu
cầu của khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ liên quan, nhà
cung cấp, địa điểm mua hàng... Các khách hàng sẽ có những ý định khác nhau
tùy đặc điểm của mỗi khách hàng, yêu cầu, mục đích. CPĐT là một sản phẩm
mới vì vậy ý định sử dụng Chính phủ điện tử là xác suất chủ quan của một
ngƣời cảm nhận về hệ thống CPĐT để từ đó có thể đƣa ra quyết định họ có
thể hoặc không thực hiện một số hành vi nhất định đối với hệ thống này trong
tƣơng lai.
1.1.2. Đặc điểm của Chính phủ điện tử
Thứ nhất, CPĐT là việc Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin (CNTT)

và truyền thông để tự động hóa, số hóa các thủ tục, giấy tờ, dịch vụ hành
chính truyền thống.
Thứ hai, CPĐT thay đổi phong cách lãnh đạo, quản lý, tạo ra cách thức
mới trong việc xây dựng và quyết định chiến lƣợc, giao dịch kinh doanh, lắng
nghe ngƣời dân cũng nhƣ trong việc tổ chức và cung cấp thông tin.
Thứ ba, CPĐT nhằm mục tiêu tăng cƣờng năng lực của Chính phủ theo
hƣớng quản lý, điều hành có hiệu quả và nâng cao tính công khai, minh bạch
nhằm quản lý tốt hơn các nguồn lực kinh tế và xã hội của đất nƣớc vì mục


12
tiêu phát triển.
Thứ tư, CPĐT nhằm mục đích cải tiến việc tiếp cận và cung cấp các dịch
vụ Chính phủ nhằm đem lại lợi ích cho ngƣời dân. Ngƣời dân có thể truy cập
các thủ tục hành chính thông qua các phƣơng tiện điện tử nhƣ Internet, điện
thoại di động, truyền hình trực tiếp.
Thứ năm, CPĐT là Chính phủ làm việc với ngƣời dân 24/24 giờ, 7 ngày
mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm, ngƣời dân có thể thụ hƣởng các dịch vụ công
dù họ ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào.
Xét về bản chất, CPĐT thực chất là sự hoạt động liên thông, liên tục của
cả hệ thống các cơ quan nhà nƣớc trên cơ sở ứng dụng một cách có hiệu quả
những thành tựu khoa học, CNTT và truyền thông để bảo đảm việc chấp hành
và điều hành của các cơ quan nhà nƣớc trong mọi lĩnh vực của đời sống xã
hội và cung ứng đầy đủ, khẩn trƣơng các thông tin, các dịch vụ công cho các
tổ chức, cá nhân thông qua các phƣơng tiện điện tử. CPĐT không chỉ là tập
hợp những giải pháp đơn lẻ dựa trên các ứng dụng web, mà đƣợc kỳ vọng tạo
ra một môi trƣờng tƣơng tác điện tử thống nhất giữa một bên là các tổ chức,
cơ quan nhà nƣớc và một bên là ngƣời dân, doanh nghiệp.
1.1.3. Các cấp độ phát triển của Chính phủ điện tử
Theo (Baum & Maio, 2000) Hệ thống CPĐT đƣợc chia làm 4 cấp độ:

- Giai đoạn thông tin: Chỉ cung cấp các thông tin cho ngƣời dân thông
qua các website của hệ thống. Điều này giúp cho ngƣời dân có thể tiếp cận
đƣợc thông tin đƣợc cung cấp bởi Chính phủ một cách nhanh chóng.
- Giai đoạn tƣơng tác: sự tƣơng tác giữa Chính phủ và ngƣời dân đƣợc
nâng cao thông qua các dịch vụ CPĐT. Ngƣời dân có thể trao đổi trực tiếp với
các cơ quan chức năng, cơ quan quản lý thông qua các công cụ đƣợc cung
cấp, ngƣời dân có thể tra cứu thông tin, tải xuống các biểu mẫu và tài liệu
đƣợc cung cấp từ chính phủ.


13
- Giai đoạn giao dịch: ngƣời dân có thể thực hiện các giao dịch với các
cơ quan chính phủ thông qua hệ thống của chính phủ. Việc thực hiện các
giao dịch thông qua các hệ thống này có thể nâng cao tính bảo mật, giảm
thiểu rủi ro trong quá trình giao dịch và nâng cao đƣợc tính minh bạch.
- Giai đoạn chuyển hóa: Chính phủ có thể cung cấp hầu nhƣ các dịch vụ
công, ngƣời dân có thể tƣơng tác với các cơ quan chính phủ, thực hiện tìm
kiếm thông tin, đăng ký các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi Chính phủ.
1.1.4. Tình hình phát triển Chính phủ điện tử tại Việt Nam
Hiện tại Bộ, cơ quan ngang Bộ cũng nhƣ Ủy ban nhân dân các tỉnh,
thành phố đã thành lập và phát triển trang web chính thức của mình và đã liên
kết với cổng thông tin để cung cấp thông tin cũng
nhƣ các dịch vụ. Tại Việt Nam, hệ thống CPĐT đã cung cấp cho ngƣời dùng
một số tính năng cho phép ngƣời dân có thể tìm kiếm các và truy cập vào các
dịch vụ công. Dựa theo một số nghiên cứu trƣớc đây, việc áp dụng CPĐT ở
Việt Nam bắt đầu từ năm 2001 với “Dự án 112” của (Tuyen&Schauder,
2007), giai đoạn này tập trung cho việc cải cách hành chính công. Tiếp theo
sau đó nhiều sáng kiến đƣợc đƣa ra để tăng cƣờng việc áp dụng CPĐT cùng
với quá trình cải cách hành chính. Theo điều tra xã hội học năm 2012 của Vụ
Kinh tế - xã hội, Liên hợp quốc, chỉ số phát triển CPĐT của Việt Nam từ năm

2010 đến 2012 đều xếp thứ 4 ở Đông Nam Á đứng trên cả Thái Lan và
Philippines, chỉ đứng sau các nƣớc Singapore, Malaysia, Brunei. Trong khi
đó, so với các nƣớc trên thế giới, thứ hạng phát triển CPĐT của Việt Nam đã
có sự tiến bộ, từ vị trí 90 vào năm 2010 đã tăng lên vị trí 83 vào năm 2012.
Điều này chứng tỏ số lƣợng ngƣời tham gia hệ thống công nghệ thông tin Việt
Nam đã tăng lên đáng kể, đó đƣợc xem là một trong những kết quả có giá trị
nhất trong quá trình triển khai dịch vụ CPĐT ở Việt Nam. Năm 2015, Chính
phủ ra Nghị quyết 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 về CPĐT, đặt mục tiêu các


14
bộ, ngành trung ƣơng có 100% dịch vụ công đƣợc cung cấp trực tuyến ở mức
độ cho phép ngƣời sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản tới cơ
quan, tổ chức cung cấp dịch vụ; phấn đấu một số dịch vụ công phổ biến, liên
quan nhiều tới ngƣời dân, doanh nghiệp đƣợc cung cấp ở mức độ 3 - cho phép
ngƣời sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức
cung cấp dịch vụ.
Mặc dù số lƣợng ngƣời sử dụng các hệ thống CNTT Việt Nam đã tăng
lên đáng kể (Khanh, Danh, & Gim, 2015) nhƣng chất lƣợng của các ứng dụng
hiện tại của CPĐT Việt Nam vẫn còn thấp hơn nhiều so với kỳ vọng của xã
hội và chƣa thu hút đƣợc sự quan tâm đáng kể từ công dân và doanh nghiệp
(Tuan, 2007). Ngoài ra, sự thiếu gắn kết giữa CPĐT và quá trình cải cách
hành chính đã giảm thiểu kết quả của quá trình cải cách hành chính thông qua
việc áp dụng hệ thống CPĐT nhằm đạt đƣợc một hệ thống dân chủ mạnh mẽ.
Bảng 1.1. Xếp hạng dịch vụ Chính phủ điện tử tại một số quốc gia ở
Đông Nam Á (trong tổng 193 quốc gia)
Quốc gia

Xếp hạng
2010

2012

2014

2016

1.

Singapore

11

10

3

4

2.

Malaysia

32

40

52

60

3.

Thailand

76

92

76

77

4.

Indonesia

109

97

110

116

5.

Việt Nam

90

83

99

89

( Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
1.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
1.2.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned
Action)
Thuyết hành động hợp lý TRA đƣợc Ajzen and Fishbein xây dựng từ


15
cuối thập niên 60 của thế kỷ 20 và đƣợc xem là học thuyết tiên phong trong
trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội. Theo TRA, ý định hành vi là yếu tố
quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng. Ý định hành vi bị ảnh hƣởng bởi
thái độ và chuẩn chủ quan. Thái độ đƣợc đánh giá bằng niềm tin và sự đánh
giá đối với kết quả của hành vi. Chuẩn chủ quan lại đƣợc định nghĩa là những
nhận thức của những ngƣời ảnh hƣởng sẽ nghĩ rằng cá nhân sẽ nên thực hiện
hay không thực hiện hành vi. Mô hình đƣợc thể hiện ở hình 1.1.

Hình 1.1. Thuyết hành động hợp lý TRA
( Nguồn: Tổng hợp của tác giả)