Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam, chi nhánh đăk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VŨ NHẬT GIANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN T

ẢNH H ỞNG Đ N CHẤT

NG D CH V TH C A NGÂN HÀNG TH
CỔ PHẦN NGOẠI TH
VIỆT NA

NG

NG

CHI NHÁNH ĐẮ

Ắ

Chuyên ngành: Tài chính và ngân hàng
ã số: 60.34.20

UẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TR

INH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. VÕ TH THÚY ANH

Đà Nẵng - Năm 2014

1

ẠI


ỜI CA

ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Người cam đoan

NGUYỄN VŨ NHẬT GIANG


C

C

Ở ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2
3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu. ........................................................................ 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................. 3
7. Bố cục đề tài ............................................................................................. 4
CH

T

NG . C

SỞ

UẬN VÀ THỰC NGHIỆ

ẢNH H ỞNG Đ N CHẤT

HÀNG TH

NG

NG D CH V

V

CÁC NHÂN

TH

C A NGÂN

ẠI .................................................................................. 5

1.1. DỊCH VỤ ................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 5
1.1.2. Đặc tính dịch vụ ................................................................................. 5
1.2. DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ................................................................. 7

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................ 7
1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng ....................................................................... 8
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 13
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .......................................................... 13
1.3.2. Các m h nh đo lƣ ng chất lƣợng dịch vụ ....................................... 14
1.4. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................................ 17
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 21
CH

NG 2. THI T

Đ N

CHẤT

TH

NG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN T
NG

D CH

V

TH

C A

ẢNH H ỞNG
NGÂN

HÀNG

ẠI.............................................................................................. 22


2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 22
2.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................ 23
2.2.1. Thảo luận.......................................................................................... 23
2.2.2. Xác định các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của
ngân hàng thƣơng mại ..................................................................................... 24
2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 32
2.3.1. Phƣơng pháp thu thập th ng tin và cỡ mẫu ..................................... 33
2.3.2. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ............................................................... 35
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 42
CH

NG 3. PHÂN TÍCH

T QUẢ NGHIÊN CỨU .......................... 43

3.1. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐẮK LẮK ....................................................................................................... 43
3.1.1. Gi i thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt
Nam chi nhánh Đắk Lắk ............................................................................ 43
3.1.2. T nh h nh kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk ............................................ 46

3.2. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 50
3.2.1. Phân tích thống kê m tả .................................................................. 50
3.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................... 53
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 55
3.2.4. Ƣ c lƣợng và kiểm định m h nh hồi quy ....................................... 60
3.2.5. Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố đến kết quả nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ thẻ ........................................................................................ 68
3.2.6. Kết quả nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát .............................. 71
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 76


CH
CHẤT

NG 4. CÁC G I
NG D CH V

CỔ PHẦN NGOẠI TH

V
TH

CHÍNH SÁCH NHẰ

NÂNG CAO

C A NGÂN HÀNG TH

NG VIỆT NA

CHI NHÁNH ĐẮ

NG

ẠI

Ắ ... 77

4.1. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................... 77
4.2. CÁC GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐẮK LẮK................................................................................ 78
4.2.1. Gợi ý cho nhóm nhân tố Giá cả cảm nhận ....................................... 78
4.2.2. Gợi ý cho nhóm nhân tố Cảm th ng ................................................ 79
4.2.3. Gợi ý cho nhóm nhân tố Tin cậy...................................................... 80
4.2.4. Gợi ý cho nhóm nhân tố Mạng lƣ i ................................................. 81
4.2.5. Gợi ý cho nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng .................................... 82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4................................................................................ 84
T UẬN .................................................................................................... 85
TÀI IỆU THA

HẢO ............................................................................ 86

QUY T Đ NH GIAO ĐÈ TÀI UẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PH

C ...................................................................................................... 88


DANH

ý hiệu
ATM

C CÁC CHỮ VI T TẮT

Nghĩa tiếng Anh
Automatic Teller
Machine

Nghĩa tiếng Việt
Máy giao dịch (đặt lệnh) tự động

CBCCVC

Cán bộ c ng chức viên chức

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

GDP

Gross Domestic
Product

Tổng sản phẩm quốc nội

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

POS
SPSS

Point of Sale

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Statistical Package for

Phần mềm phân tích dữ liệu

the Social Sciences

thống kê
Tổ chức tín dụng

TCTD

VCB

Joint stock commercial
Bank for Foreign Trade

Vietcombank

WTO

of Vietnam
World Trade
Organization

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại Thƣơng Việt Nam

Tổ chức thƣơng mại thế gi i


DANH

Số bảng

C CÁC BẢNG

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ

26

Bảng 2.2 Tên các biến của m h nh

35

Bảng 3.1

T nh h nh kinh doanh của VCB Đắk Lắk giai đoạn
2011-2013

Bảng 3.2 Các loại thẻ do VCB Đắk Lắk phát hành
Bảng 3.3

T nh h nh phát hành thẻ và hệ thống thanh toán của
VCB Đắk Lắk giai đoạn 2 11-2013

44
46
49

Bảng 3.4 M tả mẫu nghiên cứu theo gi i tính

50

Bảng 3.5 M tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi

50

Bảng 3.6 M tả mẫu nghiên cứu theo tr nh độ học vấn

51

Bảng 3.7 M tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp

52

Bảng 3.8 M tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập

52

Bảng 3.9 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1

53

Bảng 3.1

56

Kiểm định Barlett và trị số KMO

Bảng 3.11 Ma trận xoay các nhân tố

56

Bảng 3.12 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 2

59

Bảng 3.13 Ma trận Score các nhân tố

60

Bảng 3.14 Hệ số hồi quy

64

Bảng 3.15 M h nh tổng quát

65

Bảng 3.16 Thống kê phần dƣ

66

Bảng 3.17 Phƣơng sai ANOVA

67

Bảng 3.18 Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố

69

Bảng 3.19 Đánh giá của khách hàng đối v i chất lƣợng dịch vụ

71


thẻ của VCB Đắk Lắk

Bảng 3.2
Bảng 4.1

Đánh giá của khách hàng đối v i từng yếu tố ảnh
hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của VCB Đắk Lắk
So sánh các nhân tố theo mức độ ảnh hƣ ng đến chất
lƣợng dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng

72
77


DANH

Số h nh

C CÁC HÌNH

Tên hình

Trang

Hình 2.1 Quy tr nh nghiên cứu

22

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đắk Lắk

44

Hình 3.2

Hình 3.3

Doanh số thanh toán thẻ Connect24 giai đoạn
2011-2013
Doanh số thanh toán bằng thẻ quốc tế do VCB
Đắk Lắk phát hành giai đoạn 2 11-2013

48
48


1

Ở ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
M i trƣ ng cạnh tranh hiện nay đặt ra một vấn đề quan trọng cho các
NHTM đó là làm sao để giữ đƣợc khách hàng c và có ngày càng nhiều các
khách hàng m i. V i mục tiêu trên các NHTM đang kh ng ngừng thực hiện
các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng m rộng khách
hàng. Xuất hiện từ những năm 9 của thế k trƣ c dịch vụ thẻ ngân hàng đ
có những bƣ c phát triển đáng kể và tr thành một trong những dịch vụ ngân
hàng đang ngày càng đƣợc ƣa chuộng hiện nay hầu nhƣ kh ng một NHTM
nào

Việt Nam kh ng đƣa dịch vụ thẻ vào lĩnh vực hoạt động của m nh do

đó để nâng cao tính cạnh tranh thu h t khách hàng nhằm m rộng thị phần
th việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp thiết.

Hiện nay trên địa bàn t nh Đắk Lắk có trên 25 NHTMCP cung ứng dịch
vụ thẻ và Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh
Đắk Lắk đ tham gia cung ứng dịch vụ thẻ từ năm 1997. V i hơn 17 năm
cung ứng dịch vụ thẻ Chi nhánh đ đạt đƣợc một số thành tựu nhất định tuy
nhiên trong m i trƣ ng cạnh tranh hiện tại th việc kinh doanh dịch vụ thẻ
hiệu quả là điều kh ng dễ dàng. V thế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk cần có nghiên cứu đánh giá về hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ thẻ nhằm t m ra
giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả.
Từ những yếu tố trên đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng đến
chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt
Nam Chi nhánh Đắk Lắk đƣợc lựa chọn để nghiên cứu.


2

2.

ục tiêu nghiên cứu

Đề tài thực hiện các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa cơ s lý luận về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
thẻ ngân hàng.
Xây dựng m h nh nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng
dịch vụ thẻ ngân hàng.
Vận dụng thực tiễn m h nh nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất
lƣợng dịch vụ thẻ tại VCB Chi nhánh Đắk Lắk.
Đƣa ra các gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
của VCB Chi nhánh Đắk Lắk.
3. Câu hỏi nghiên cứu

Sử dụng thang đo nào để nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất
lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTM?
Các nhân tố nào ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của VCB Chi
nhánh Đắk Lắk?
Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của VCB
Chi nhánh Đắk Lắk?
Các gợi ý g về chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của
VCB Đắk Lắk?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ
thẻ ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu theo nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng
đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu theo kh ng gian: Ch nghiên cứu các khách hàng
hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Đắk Lắk.


3

Phạm vi nghiên cứu theo th i gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành trong
khoảng th i gian từ tháng 3 năm 2 14 đến tháng 8 năm 2 14
5. Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu theo phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng kết hợp v i
thực nghiệm đƣợc tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức nhƣ sau:
Nghiên cứu sơ bộ: Dựa trên cơ s lý thuyết và các nghiên cứu đi trƣ c
kết hợp v i các k thuật nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận phỏng vấn
thử nhằm xác định các yếu tố đƣợc đƣa vào m h nh nghiên cứu chất lƣợng
dịch vụ.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng v i k thuật

phỏng vấn trực tiếp th ng qua bảng câu hỏi điều tra xử lý dữ liệu bằng phần
mềm SPSS nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hƣ ng đến chất lƣợng
dịch vụ thẻ ngân hàng c ng nhƣ mức độ ảnh hƣ ng của từng yếu tố đến chất
lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng.
6.

nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học của đề tài: Cung cấp thêm cơ s th ng tin nhằm nhận
diện các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng m h nh
nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng mà
đề tài xây dựng đƣợc có giá trị tham khảo làm nền tảng cho việc xây dựng
m h nh đo lƣ ng chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng Việt Nam hiện nay.
Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài còn có ý nghĩa thực tiễn đối v i VCB Chi
nhánh Đắk Lắk việc nhận diện các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ
thẻ làm cơ s đề ra kế hoạch giải pháp sát v i thực tế nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thẻ tại VCB chi nhánh Đắk Lắk.


4

7. Bố cục đề tài
Chƣơng 1: Cơ s lý luận và thực nghiệm về các nhân tố ảnh hƣ ng đến
chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng
dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: Các gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh
Đắk Lắk.

5

CH
C

SỞ

NG

UẬN VÀ THỰC NGHIỆ

ẢNH H ỞNG Đ N CHẤT
NGÂN HÀNG TH

V CÁC NHÂN T

NG D CH V TH C A
NG

ẠI

1.1. D CH V
1.1.1.

hái niệm dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và cho đến nay vẫn chƣa có
một định nghĩa nào về dịch vụ đƣợc chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Theo

quan điểm kinh tế học bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho ngƣ i cung cấp.
Theo Philip Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ là những hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập
củng cố và m rộng quan hệ và hợp tác lâu dài v i khách hàng. C ng theo
Philip Kotler việc cung ứng dịch vụ kh ng dẫn đến việc chuyển quyền s
hữu và việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc kh ng gắn liền v i sản
phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Bitner (2

) dịch vụ là những hành vi quá tr nh

cách thức thực hiện một c ng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa m n nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo cách hiểu phổ biến dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm là v
h nh dịch vụ giải quyết các mối quan hệ v i khách hàng hoặc v i tài sản do
khách hàng s hữu mà kh ng có sự chuyển giao quyền s hữu.
1.1.2.

Đặc tính dịch vụ

Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có các đặc điểm cơ bản là v


6

h nh kh ng đồng nhất kh ng thể tách r i và kh ng thể lƣu trữ. Chính điều
này làm dịch vụ khó định lƣợng và kh ng thể nhận dạng bằng mắt thƣ ng.
a) Tính vô hình
Dịch vụ kh ng thể nh n thấy đƣợc kh ng nghe thấy đƣợc kh ng ngửi

thấy đƣợc trƣ c khi ngƣ i ta mua ch ng. V lý do là v h nh nên sẽ rất khó
khăn trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng có thể sẽ đánh giá
chất lƣợng dịch vụ từ các yếu tố nhƣ địa điểm con ngƣ i trang thiết bị tài
liệu th ng tin giá cả…
b) Tính không đồng nhất
Dịch vụ có tính kh ng đồng nhất còn đƣợc gọi là tính khác biệt của
dịch vụ đặc biệt đối v i những dịch vụ bao hàm sức lao động con ngƣ i cao
th tính kh ng đồng nhất càng rõ nét. Việc thực hiện dịch vụ thƣ ng khác
nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ nhà cung cấp dịch vụ lĩnh vực dịch
vụ ngƣ i phục vụ th i gian đối tƣợng và địa điểm phục vụ… Theo Caruana
và Pitt (1997) th việc đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ đồng nhất từ đội ng nhân
viên là rất khó đảm bảo.
c) Tính không th t ch r i
Tính kh ng thể tách r i của dịch vụ thể hiện

việc kh ng thể phân chia

thành giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ đối v i nhiều loại h nh dịch vụ.
Đặc thù của dịch vụ là đƣợc sản xuất và tiêu thụ cùng một l c điều này dẫn
đến các điểm khác biệt sau của dịch vụ: Ngƣ i sản xuất hay ngƣ i cung cấp
dịch vụ và ngƣ i bán thƣ ng là một ngƣ i cung cấp và ngƣ i tiêu dùng
thƣ ng gặp gỡ nhau tại một địa điểm và việc giao nhận dịch vụ thƣ ng kh ng
tách r i sự hiện diện của ngƣ i tiêu dùng.
Ngày nay v i sự hỗ trợ của c ng nghệ hiện đại dịch vụ có thể đƣợc
tiến hành thuận lợi hơn đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng việc sử dụng


7

máy r t tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine) cho phép khách hàng

thực hiện nhanh chóng các giao dịch ngân hàng mà kh ng cần sự hiện diện
của ngƣ i bán.
d) Tính không lưu giữ được
Dịch vụ kh ng thể đƣợc sản xuất lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa
th ng thƣ ng. Đặc điểm này dẫn đến khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ
đó chính là phải tố chức cung ứng dịch vụ nhƣ thế nào để đáp ứng v i nhu
cầu thƣ ng xuyên biến động của dịch vụ. Mức cầu dịch vụ

những gi cao

điểm hay th i gian cao điểm lu n lu n cao trong khi dịch vụ kh ng thể đƣợc
lƣu kho để đƣợc tung ra v i số lƣợng l n nhƣ hàng hóa. B i vậy các h ng
dịch vụ cần nỗ lực t m mọi cách để điều hành sản xuất kinh doanh hợp lý
nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.2. D CH V TH NGÂN HÀNG
1.2.1.

hái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng tuy
nhiên vẫn chƣa có một khái niệm chung nào về dịch vụ ngân hàng. Trong
Hiệp định chung về Thƣơng mại Dịch vụ (GATS) có hiệu lực kể từ ngày 1
tháng 1 năm 1995 của WTO đ liệt kê dịch vụ thành 12 ngành l n một trong
đó là dịch vụ tài chính bao gồm: Các dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo
hiểm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (kh ng kể bảo hiểm), các
dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy theo GATS dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là
một trong những dịch vụ tài chính cơ bản trên thế gi i và là một phân ngành
của dịch vụ nói chung.
Tại Việt Nam theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2 1

cụm

từ dịch vụ ngân hàng có đƣợc nhắc đến tại khoản 7 điều 38 nhƣng kh ng


8

có định nghĩa cụ thể. Tuy nhiên tại khoản 12 điều 4 quy định: Hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh cung ứng thƣ ng xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi cấp tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán
qua tài khoản v i Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung
ứng phƣơng tiện thanh toán thực hiện dịch vụ thanh toán séc lệnh chi ủy
nhiệm chi nh thu ủy nhiệm thu thẻ ngân hàng thƣ tín dụng và các dịch vụ
thanh toán khác cho khách hàng th ng qua tài khoản của khách hàng (khoản
15 Điều 4 Luật các TCTD 2 1 ). Nhƣ vậy theo cách hiểu Luật các TCTD
dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản kh ng bao gồm
nhận tiền gửi và cấp tín dụng.
Tuy nhiên tại Việt Nam vẫn có kh ng ít quan niệm cho rằng tất cả các
hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và c ng ch ng đều là dịch vụ
ngân hàng.
Trong phạm vi của đề tài dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa là
một bộ phận của dịch vụ tài chính dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các
hoạt động nghiệp vụ mà các ngân hàng cung ứng nhằm phục vụ khách hàng.
1.2.2.
a)

Dịch vụ thẻ ngân hàng

hái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc sử
dụng rộng r i và có tốc độ phát triển nhanh. Dịch vụ thẻ phát triển gắn liền
v i sự phát triển của khoa học hiện đại kh ng có sự phát triển của khoa học
hiện đại th sẽ kh ng có dịch vụ thẻ nhƣ ngày nay. Dịch vụ thẻ có thể đƣợc
khái niệm nhƣ sau:
Dịch vụ thẻ là dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một c ng cụ
(thẻ ngân hàng) cho khách hàng th ng qua đó khách hàng có thể sử dụng các


9

tiện ích dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ thẻ gi p khách hàng thực hiện giao
dịch một cách tiện lợi mà kh ng cần phải giao dịch trực tiếp v i nhân viên
ngân hàng.
b) C c dịch vụ thẻ ngân hàng
Các dịch vụ cung cấp qua thẻ có sự giao thoa v i nhau do đó kh ng có
phân loại rõ ràng dịch vụ thẻ mà ch có thể xếp dịch vụ thẻ thành các nhóm
l n v i những đặc điểm riêng. Và trong phạm vi luận văn các dịch vụ thẻ bao
gồm:
R t tiền mặt: Khách hàng s hữu thẻ ngân hàng là có thể đến máy r t
tiền tự động ATM để r t tiền mặt mà kh ng cần phải đến giao dịch trực tiếp
v i nhân viên ngân hàng. Điều này gi p tiết kiệm th i gian tiền bạc của
khách hàng. Hiện nay khách hàng có thể đến r t tiền tại bất kỳ máy ATM
trong cùng liên minh ngân hàng ngoài ra các liên minh Banknetvn,
Smartlink và VNBC c ng đ kết hợp v i nhau làm cho việc r t tiền của khách
hàng tr nên hết sức dễ dàng. Tuy nhiên tùy thuộc vào các ngân hàng khác
nhau và loại thẻ mà số lần r t tiền mặt tối đa trong ngày mức tối đa và tối
thiểu quy định cho một lần r t là khác nhau.
Thanh toán: Ngân hàng liên kết v i các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ
do đó chủ thẻ có thể thanh toán các loại hóa đơn tiền điện nƣ c phí bảo

hiểm vé máy bay… th ng qua ATM. Chủ thẻ còn có thể thanh toán tại tất cả
các địa điểm có máy POS nhƣ siêu thị nhà hàng… mà kh ng cần dùng tiền
mặt. Bên cạnh đó chủ thẻ còn có thể tiến hành các giao dịch chuyển khoản
th ng qua hệ thống ATM nhằm mục đích thanh toán và xét theo mục đích th
có thể xếp giao dịch chuyển khoản này vào dịch vụ thanh toán. Sử dụng dịch
vụ thanh toán góp phần làm giảm đáng kể lƣợng tiền mặt trong lƣu th ng và
an toàn hơn cho khách hàng.


10

Dịch vụ chuyển khoản: Bao gồm chuyển khoản nhằm mục đích thanh
toán và chuyển khoản kh ng nhằm mục đích thanh toán. Phần này ch tr nh
bày nội dung chuyển khoản kh ng nhằm mục đích thanh toán. Dịch vụ
chuyển khoản gi p khách hàng chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của
chủ thẻ, hay chuyển tiền vào tài khoản của cá nhân hoặc tổ chức khác trong
cùng hệ thống một ngân hàng và kiểm soát đƣợc hoạt động giao dịch của các
tài khoản này. Trong bối cảnh hiện nay các ngân hàng tham gia vào các liên
minh ngân hàng th chủ thẻ có thể thực hiện việc chuyển khoản giữa các tài
khoản thẻ của các ngân hàng khác nhau. Việc chuyển khoản có thể đƣợc thực
hiện trực tiếp trên máy ATM của các ngân hàng. V i dịch vụ m i này ngân
hàng gia tăng các tiện ích đối v i khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ bên
cạnh dịch vụ r t tiền truyền thống.
Trả lƣơng qua tài khoản: Là một giao dịch thanh toán đặc biệt giữa
doanh nghiệp và ngƣ i lao động tuy nhiên do sự khác biệt của loại h nh
thanh toán này so v i thanh toán hàng hóa dịch vụ th ng thƣ ng và do mức
phổ biến ngày càng gia tăng của dịch vụ này mà Trả lƣơng qua tài khoản
đƣợc xếp thành mục riêng trong các dịch vụ thẻ. V i dịch vụ này ngân hàng
dựa trên bảng lƣơng phải trả cho ngƣ i lao động do doanh nghiệp cung cấp và
theo ủy nhiệm của doanh nghiệp ngân hàng sẽ trích tài khoản của doanh

nghiệp để chuyển tiền trả cho ngƣ i lao động. Dịch vụ này gi p doanh nghiệp
giảm thiểu đƣợc nhiều thủ tục phiền hà đồng th i gi p ngƣ i lao động tiết
kiệm đƣợc th i gian khi nhận lƣơng. Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản v i
những tiện ích thiết thực đang đƣợc sử dụng hết sức phổ biến hiện nay. [5]
Cho vay qua thẻ: Là một h nh thức cho vay m i của ngân hàng gắn
liền v i việc sử dụng thẻ tín dụng (chủ thẻ có thể sử dụng số tiền trong hạn
mức tín dụng mà ngân hàng cấp việc sử dụng thẻ tín dụng nhƣ một h nh thức


11

cho vay của ngân hàng hàng tháng chủ thẻ phải hoàn trả một số tiền nhất
định cho ngân hàng) hay dịch vụ thấu chi của ngân hàng. Hiện nay dịch vụ
cho vay qua thẻ cùng v i dịch vụ thanh toán đang ngày càng phát triển nhanh
chóng và làm giảm đáng kể lƣợng tiền mặt trong lƣu th ng.
Ngoài các dịch vụ cơ bản trên ngân hàng còn cung cấp thêm các dịch
vụ khác nhƣ truy vấn th ng tin tài khoản kiểm tra số dƣ in sao kê giao
dịch…
c) Đặc đi m dịch vụ thẻ ngân hàng
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng nhƣ tính v h nh
tính kh ng đồng nhất tính kh ng thể tách r i và tính kh ng lƣu trữ đƣợc dịch
vụ thẻ ngân hàng còn có những đặc điểm nhƣ sau:
Thứ nhất dịch vụ thẻ ngân hàng gắn chặt và phát triển cùng v i dịch vụ
ngân hàng điện tử đƣợc phát triển trên nền tảng c ng nghệ hiện đại kh ng có
c ng nghệ hiện đại sự hỗ trợ của máy móc thiết bị th sẽ kh ng có dịch vụ thẻ
nhƣ hiện nay.
Thứ hai dịch vụ thẻ có tính bảo mật cao thẻ ngân hàng đƣợc m hóa
bằng m PIN gi p khách hàng bảo mật th ng tin tài khoản. Tính bảo mật gắn
liền v i tính an toàn trong giao dịch. Đối v i dịch vụ thẻ an toàn kh ng ch
thể hiện

việc bảo mật th ng tin mà còn thể hiện

việc giao dịch tại hệ

thống ATM POS an toàn.
Thứ ba việc cung ứng dịch vụ ngân hàng làm các ngân hàng phải đối
mặt v i các rủi ro và dịch vụ thẻ c ng kh ng ngoại lệ. Cung ứng dịch vụ thẻ
nói riêng và dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung làm gia tăng rủi ro c ng
nghệ (rủi ro đầu tƣ c ng nghệ kh ng mang lại sự tiết kiệm chi phí nhƣ dự
liệu) và một số rủi ro kh ng thể m h nh hóa nhƣ lợi dụng lỗ hổng c ng nghệ
để gian lận trộm cắp tiền của khách hàng…. Điều này đòi hỏi các NHTM


12

phải cố gắng hơn nữa trong việc nâng cao tính bảo mật của thẻ tăng độ an
toàn cho các giao dịch th ng qua thẻ.
d) Vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ hiện nay đang hết sức phổ biến và có vai trò quan trọng
kh ng ch đối v i NHTM đối v i chủ thẻ mà còn vai trò đối v i kinh tế quốc
gia cụ thể nhƣ sau:
Vai trò đối v i nền kinh tế: Dịch vụ thẻ đặc biệt là dịch vụ cho vay qua
thẻ là c ng cụ kích cầu hiệu quả. Thật vậy sử dụng dịch vụ cho vay qua thẻ
khách hàng có thể thoải mái chi tiêu và ch phải chi trả mức cố định hàng
tháng một khoản tiền rất nhỏ điều này đ làm nhu cầu chi tiêu của khách
hàng tăng lên đáng kể. Các ngân hàng hiện nay kết hợp v i các nhà cung cấp
dịch vụ rất biết tận dụng điều này khi tung ra hàng loạt các chƣơng tr nh
khuyến m i gắn liền v i chi tiêu qua thẻ. Sử dụng dịch vụ thẻ còn làm giảm
lƣợng tiền mặt trong lƣu th ng khi đó các nghiệp vụ của Ngân hàng trung

ƣơng nhằm can thiệp vào thị trƣ ng tiền tệ tr nên có hiệu quả hơn.
Vai trò đối v i NHTM: Dịch vụ thẻ có vai trò đối v i hoạt động huy
động vốn và hoạt động tín dụng của NHTM. Vai trò trong hoạt động huy
động vốn thể hiện

việc chủ thẻ phải có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng th

m i có thể sử dụng dịch vụ thẻ vai trò trong hoạt động tín dụng của dịch vụ
thẻ thể hiện qua dịch vụ cho vay qua thẻ. Dịch vụ thẻ còn là nguồn thu nhập
cho ngân hàng th ng qua các loại phí thu từ chủ thẻ nhƣ phí thƣ ng niên phí
giao dịch phí phát hành thẻ… và phí thu từ ĐVCNT. Dịch vụ thẻ còn góp
phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng do đó hạn chế
đƣợc rủi ro trong kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, việc tr thành thành
viên của các tổ chức thẻ quốc tế gi p cho mỗi ngân hàng tr nên b nh đẳng về
khả năng thanh toán v i các ngân hàng tổ chức tài chính khác m rộng khả


13

năng hoạt động của ngân hàng trên toàn cầu. [6]
Vai trò đối v i chủ thẻ: Sử dụng dịch vụ thẻ là an toàn và tiện lợi tiết
kiệm cho chủ thẻ. Thật vậy việc sử dụng dịch vụ thẻ đ làm hạn chế tối ra rủi
ro có thể xảy ra v i chủ thẻ so v i việc sử dụng tiền mặt. Bên cạnh sự nhanh
chóng tiện lợi và thuận tiện của thẻ chủ thẻ còn đƣợc hƣ ng nhiều dịch vụ
tiện ích đi k m nh sự liên kết giữa ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ.
Vai trò đối v i đơn vị chấp nhận thẻ: Làm tăng doanh số bán hàng
(khách hàng có xu hƣ ng chi tiêu nhiều hơn khi kh ng sử dụng tiền mặt yếu
tố số tiền phải trả cố định hàng tháng thấp c ng tác động đáng kể đến nhu cầu
chi tiêu) tiết kiệm chi phí th i gian so v i việc kiểm kê tiền mặt mặc dù
ĐVCNT phải trả phí cho ngân hàng tuy nhiên so v i chi phí tiết kiệm đƣợc

khi kh ng dùng tiền mặt là kh ng đáng kể hạn chế tối đa rủi ro so v i việc sử
dụng tiền mặt là c ng cụ thanh toán.
1.3. CHẤT
1.3.1.

NG D CH V
hái niệm chất lượng dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào m i
trƣ ng nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu. Các khái niệm và cách đánh giá
về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Theo Lehtinen (1982), chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá dựa trên
hai khía cạnh đó chính là quá tr nh cung cấp dịch vụ và kết quả sau khi cung
cấp dịch vụ.
Theo Lewis và Boom (1983), chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định
nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Nếu nhƣ sự kỳ vọng l n hơn hiệu quả của dịch vụ th khách hàng sẽ kh ng
thỏa m n về chất lƣợng và do đó họ kh ng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ.


14

Theo Zeithaml (1987), chất lƣợng dịch vụ là những đánh giá của khách
hàng về những điểm trội của thực thể nó là một dạng của thái độ và là kết
quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về hiện thực mà họ nhận đƣợc.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đ
sử dụng qua dịch vụ.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá ch
th ng qua nhận thức của khách hàng mà kh ng có sự đánh giá về chất lƣợng

dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng.
Nhƣ vậy tồn tại hai trƣ ng phái l n về chất lƣợng dịch vụ một là đánh
giá chất lƣợng dịch vụ th ng qua khoảng cách giữa sự kỳ vọng về dịch vụ và
cảm nhận thực tế về dịch vụ hai là đánh giá chất lƣợng dịch vụ ch dựa trên
cảm nhận thực tế về dịch vụ. Trong phạm vi đề tài chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đánh giá dựa trên cảm nhận thực tế về dịch vụ theo m h nh do Cronin và
Taylor đề xuất năm 1992.
1.3.2.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Có nhiều m h nh đƣợc sử dụng để đo lƣ ng chất lƣợng dịch vụ nhƣng
luận văn ch tr nh bày hai m h nh đo lƣ ng chất lƣợng dịch vụ phổ biến đó
là mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF.
a) Mô hình SERVQUAL
M h nh SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự c ng bố theo đó
nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cần ch ý ba vấn đề: (1) chất lƣợng dịch vụ
khó đánh giá hơn chất lƣợng hàng hóa cụ thể (2) chất lƣợng dịch vụ là kết
quả cảm nhận từ việc so sánh mong đợi của khách hàng v i thực tế sử dụng
dịch vụ và (3) đánh giá chất lƣợng dịch vụ kh ng ch đánh giá kết quả của


15

dịch vụ mà bao gồm cả việc đánh giá trong quá tr nh cung cấp dịch vụ. [4]
Năm 1985 v i m h nh đầu tiên Parasuraman và cộng sự đ c ng bố
thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ theo họ bất kỳ dịch
vụ nào chất lƣợng c ng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 1 nhân tố sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đ ng th i hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn sàng của các nhân
viên nhằm gi p đỡ khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên tr nh độ chuyên m n để
thực hiện dịch vụ của nhân viên.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ r t ngắn th i gian ch đợi của khách
hàng có địa điểm phục vụ và gi m của thuận lợi cho khách hàng.
5. Truyền th ng (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp bằng
ng n ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): T n trọng quan tâm và thân thiện v i khách
hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện qua khả năng tạo lòng tin cho
khách hàng, làm họ tin cậy vào c ng ty.
8. An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng
thể hiện qua sự an toàn về vật chất tài chính bảo mật th ng tin.
9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu
cầu của khách hàng th ng qua việc t m hiểu những đòi hỏi của khách hàng và
quan tâm đến cá nhân họ.
1 . Phƣơng tiện hữu h nh (Tangibles): Thể hiện qua các loại tài sản nhƣ


16

tài sản hữu h nh v h nh phục vụ cho dịch vụ và ngoại h nh trang phục của
nhân viên.
Mô hình trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ
tuy nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988
Parasuraman và cộng sự đ hiệu ch nh lại và h nh thành m h nh m i gồm 5
nhân tố chất lƣợng dịch vụ đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ v i

khách hàng nhƣ đ hứa một cách tin cậy và chính xác.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn sàng gi p đỡ khách
hàng của nhân viên và việc cung cấp dịch vụ kịp th i cho khách hàng.
3. Đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua tr nh độ chuyên m n và cung
cách phục vụ của nhân viên đối v i khách hàng.
4. Cảm th ng (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu h nh (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất
trang thiết bị ngoại h nh trang phục của nhân viên.
Bộ thang đo của m h nh gồm 22 phát biểu (biến) thuộc 5 nhân tố để
đo lƣ ng cảm nhận thực tế về dịch vụ và kỳ vọng trƣ c khi sử dụng dịch vụ.
Khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng về dịch vụ chính là chất
lƣợng dịch vụ. Cụ thể theo m h nh SERVQUAL chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xác định nhƣ sau:
CLDV = Mức độ cảm nhận về dịch vụ – Giá trị kỳ vọng về dịch vụ.
Phụ lục : Các biến quan sát của mô hình SERVQUA
SERVQUAL là một dụng cụ đo lƣ ng chất lƣợng chính xác và m
h nh đ đƣợc sử dụng rộng r i trên thế gi i v i các nghiên cứu nhƣ của Buttle