Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NGỌC TUYẾT

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NGỌC TUYẾT

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN NGỌC VŨ

Đà Nẵng - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng và chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nào.

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Tuyết


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 2
5. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3
6. Bố cục của đề tài ................................................................................... 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 3

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI6
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG........................6
1.1.1. Các khái niệm liên quan.................................................................. 6

1.1.2. Phân loại khách hàng ...................................................................... 9
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng............ 13
1.1.4. Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng......................... 14

1.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
NGÂN HÀNG ....................................................................................... 16
1.2.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .......................................... 16
1.2.2. Nội dung chăm sóc khách hàng .................................................... 20
1.2.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ......................................... 22
1.2.4. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ................................... 23

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG..................................................................................... 24
1.3.1. Nhân tố bên ngoài ......................................................................... 24
1.3.2. Nhân tố bên trong.......................................................................... 26


1.4. CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................................................... 27
1.4.1. Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm......................... 28
1.4.2. Phiếu góp ý.................................................................................... 28
1.4.3. Phiếu điều tra qua thư ................................................................... 28
1.4.4. Điều tra qua điện thoại .................................................................. 29
1.4.5. Điều tra trực tiếp ........................................................................... 29
1.4.6. Điều tra qua mail........................................................................... 30
1.4.7. Điều tra thường xuyên .................................................................. 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 1......................................................................... 30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .......................... 31
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG............................. 31
2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển ........................................................ 31
2.1.2. Tổ chức bộ máy............................................................................. 33
2.1.3. Khái quát tình hình kinh doanh của Vietcombank Đà Nẵng ........ 33

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG ............................................................................................. 38
2.2.1. Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ......... 38
2.2.2. Quá trình hình thành chính sách chăm sóc khách hàng................ 39
2.2.3. Công tác quản lý dữ liệu khách hàng............................................ 40
2.2.4. Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai tại chi nhánh ... 41


2.2.5. Các phương pháp đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách
hàng tại chi nhánh ................................................................................... 60

2.3. MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG............................. 61
2.3.1. Các hoạt động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ........................... 61
2.3.2. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện........................................... 62
2.3.3. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người............................. 63

2.4. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG.............................................................................. 66
2.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 66

2.4.2. Hạn chế tồn tại .............................................................................. 67

TÓM TẮT CHƯƠNG 2......................................................................... 68
CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.......................... 69
3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI............................................ 69
3.1.1 Tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng trên địa bàn........ 69
3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank .................. 71
3.1.3. Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đà Nẵng... 74

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CHI NHÁNH ..................................................................... 76
3.2.1. Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ..................................... 76
3.2.2. Hoàn thiện hoạt động mang lại sự thuận tiện ............................... 77


3.2.3. Hoàn thiện nhân tố con người....................................................... 83
3.2.4. Thành lập phòng chăm sóc và phát triển khách hàng................... 86

3.3. NHỮNG KIẾN NGHỊ .................................................................... 91
3.3.1. Với chính phủ, nhà nước............................................................... 91
3.3.2. Với ngân hàng nhà nước ............................................................... 92
3.3.3. Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .......................... 93

TÓM TẮT CHƯƠNG 3......................................................................... 94
KẾT LUẬN........................................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động, Auto Bank

CBKH

: Cán bộ khách hàng

Chi nhánh

: Chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng.

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

Phòng GD

: Phòng Giao dịch

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

USD

: Đồng đôla Mỹ

Vietcombank hoặc VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam.
Vietcombank Đà Nẵng hoặc VCB Đà Nẵng: Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà nẵng.
VND

: Đồng Việt Nam

WTO

: Tổ chức Thương mại thế giới.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Tình hình huy động vốn của VCB – Đà Nẵng trong giai

34

bảng
2.1

đoạn 2011 – 2013
2.2

Tình hình cho vay chung của VCB Đà Nẵng trong giai

36

đoạn 2011 – 2013
2.3

Bảng phân tích chênh lệch thu chi theo từng mãng hoạt

37

động VCB Đà Nẵng
2.4

So sánh lãi suất huy động của một số ngân hàng thương

42

mại trên địa bàn tại thời điểm 20/05/2014
2.5

Các kỳ hạn huy động tiền gửi tiết kiệm của

43

Vietcombank Đà Nẵng tại thời điểm 30/04/2014
2.6

Chi phí công tác khuếch trương, quảng cáo của

47

Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn 2011 - 2013
2.7

So sánh số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của các

49

Ngân hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
2.8

Đánh giá về sản phẩm và tốc độ xử lý công việc giữa

61

Vietcombank Đà Nẵng và các Ngân hàng khác trong khu
vực
2.9

Đánh giá nhân viên Ngân hàng

64


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Số hiệu hình,

Tên hình, biểu đồ

Trang

biểu đồ
Hình 1.1.

Cấu trúc giá trị dành cho khách hàng

8

Hình 1.2.

Quá trình hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách

24

hàng
Hình 2.1.

Sơ đồ tổ chức của VCB Đà Nẵng

33

Biểu đồ 2.1.

Đánh giá về cơ sở vật chất của Ngân hàng

62

Biểu đồ 2.2.

Đánh giá về các dịch vụ của Ngân hàng

63

Biểu đồ 2.3.

Đánh giá mức độ gặp phải sự cố khi giao dịch

64

Biểu đồ 2.4.

Đánh giá mức độ thoả mãn khi Ngân hàng giải

65

quyết sự cố mắc phải
Biểu đồ 2.5.

Đánh giá của khách hàng về ưu thế cạnh tranh

65

của Vietcombank Đà Nẵng
Hình 3.1.

Quy trình chăm sóc khách hàng

88


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là một xu hướng tất
yếu của các nền kinh tế trên thế giới. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế
đó. Cam kết mở cửa và hội nhập từng bước vào nền kinh tế thế giới khi gia
nhập WTO đã làm cho thị trường Việt Nam xuất hiện rất nhiều các tổ chức tín
dụng trong và ngoài nước. Sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng để mở rộng thị

phần càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Để đạt được mục tiêu gia tăng lợi
nhuận buộc các tổ chức tín dụng phải thay đổi từng ngày để thích nghi và tồn
tại trong môi trường cạnh tranh mới.
Thêm vào đó, khách hànnh của KH
Mọi thông tin và ý kiến phản ánh của khách hàng phải được ghi chép lại
và lưu trong hồ sơ CSKH.
+ Tổng hợp, đánh giá, báo cáo
Phòng chăm sóc và phát triển khách hàng có trách nhiệm tổng hợp báo
cáo các hoạt động chăm sóc khách hàng trong tháng. Trong báo cáo phải có
nhận xét, đánh giá và kiến nghị đến các phòng ban liên quan về các hoạt động
CSKH trong tháng và các vấn đề cần phải giải quyết.
Hướng dẫn giải đáp các thắc mắc của khách hàng cho toàn bộ nhân viên
Ngân hàng và bổ sung vào nguồn dữ liệu thông tin.


91
Đề xuất các chương trình chăm sóc và phát triển khách hàng đến tất cả
các bộ phận để cùng nhau phối hợp thực hiện.
Như vậy, việc thành lập Phòng chăm sóc và phát triển khách hàng sẽ
giúp Ngân hàng hoạch định cụ thể các chiến lược chăm sóc khách hàng, kinh
phí dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được dự toán trước nên sẽ
xây dựng được các chương trình chăm sóc và phát triển khách hàng cạnh
tranh, phù hợp với từng giai đoạn cụ thể của chi nhánh. Từ đó, các chính sách
chăm sóc và phát triển khách hàng sẽ được thực hiện một cách hiệu quả, giúp
khách hàng tiếp xúc đúng bộ phận chuyên trách và có trách nhiệm giải quyết
được các vấn đề của chính bản thân khách hàng.
3.3. NHỮNG KIẾN NGHỊ
3.3.1. Với chính phủ, nhà nước
- Hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện
đại và tốn kém, các ngân hàng không thể tự đầu tư mà phải liên doanh, liên

kết lại với nhau. Sự hỗ trợ từ phía Nhà nước là cần thiết để xây dựng cơ sở vật
chất kỹ thuật, thúc đẩy quá trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
- Hoàn thiện môi trường pháp lý liên quan đến hoạt động của các Ngân
hàng Thương mại, tránh chồng chéo, mâu thuẫn trong việc tuân thủ quá nhiều
quy định của pháp luật giữa các ngành khác nhau, bởi nghiệp vụ ngân hàng
liên quan đến hầu hết các lĩnh vực, ngành nghề; tạo điều kiện cho sự phát
triển công nghệ một cách an toàn, hiệu quả.
- Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn
định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển kinh tế. Do đó, Chính
phủ cần chú trọng đến việc ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát; tăng
cường quốc phòng an ninh, bảo đảm trật tự, an toàn xã hội; nâng cao hiệu quả
công tác đối ngoại và hội nhập quốc tế... Chỉ khi nào ổn định được tình hình


92
kinh tế - xã hội của đất nước thì hoạt động của ngân hàng mới ổn định và phát
triển bền vững.
3.3.2. Với ngân hàng nhà nước
- Ngân hàng nhà nước cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế
thúc đẩy phát triển nghiệp vụ ngân hàng, cần nhanh chóng hoàn chỉnh đồng
bộ hệ thống văn bản hướng dẫn về hoạt động của ngân hàng theo hướng minh
bạch, rõ ràng, tác động thuận chiều với các chủ trương, chính sách của Đảng
và Nhà Nước trong vấn đề tăng cường đầu tư tín dụng, tạo ra một sân chơi
bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh giữa các chủ thể tham gia cung cầu tín dụng
trên thị trường tín dụng; phát huy cao độ quyền tự chủ kinh doanh của các chủ
thể đó; giảm thiểu sự can thiệp trực tiếp trong hoạt động huy động - cho vay
vốn tín dụng, nhằm tháo gỡ những rào cản không cần thiết vừa để đẩy nhanh
tốc độ tăng trưởng tín dụng, vừa bảo đảm độ an toàn khi phát triển thị trường
tín dụng.
- Thường xuyên có những thông tin về tình hình phát triển dịch vụ của

các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới để các tổ chức tín dụng nắm bắt
về xu hướng phát triển cũng như xác định được vị trí của mỗi ngân hàng trong
tiến trình hội nhập và hướng các ngân hàng trong nước phát triển mở rộng
sang thị trường nước ngoài.
- Đổi mới, củng cố hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng để hạn chế
và ngăn chặn các hình thức cạnh tranh không lành mạnh, tạo sân chơi bình
đẳng cho các ngân hàng thương mại và môi trường kinh doanh lành mạnh,
đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng và cho nền kinh tế. Phát triển hệ
thống giám sát theo tiêu chuẩn CAMELS, hệ thống đánh giá rủi ro đối với tổ
chức tín dụng và cảnh báo sớm trong hoạt động ngân hàng. Hoàn thiện khung
pháp lý về các quy định về an toàn vốn theo thông lệ quốc tế và chuẩn mực an
toàn vốn theo Basel II.


93
3.3.3. Với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
- Xây dựng chiến lược kinh doanh lấy quan điểm xuyên suốt “Khách
hàng là trung tâm cho mọi hoạt động”. Đây cũng là mục tiêu và định hướng,
vừa là cơ sở để các chi nhánh đề ra các chiến lược kinh doanh cũng như các
chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh trên địa
bàn.
- Hàng năm cần tổ chức các hội nghị, hội thảo đánh giá công tác chăm
sóc khách hàng, chú trọng công tác đào tạo nhân sự để có được một đội ngũ
chuyên nghiệp làm công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và công tác
marketing nói chung. Tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động và tình hình thực tế
cho phép các chi nhánh thành lập riêng một bộ phận, phòng chăm sóc và phát
triển khách hàng.
- Tiếp tục củng cố và xây dựng thương hiệu, hình ảnh của Vietcombank
trên thị trường trong và ngoài nước. Lựa chọn các thông điệp ngắn, dễ hiểu,
dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn chỉ và mục tiêu hành động của

Vietcombank và hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị
Vietcombank là ngân hàng của mọi nhà, mọi người.
- Hoàn thiện chính sách phí nhằm hướng đến sự thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng. Cần cân bằng giữa mức phí, tỷ lệ thu phí và thu nhập, khả
năng sẵn sàng chi trả của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, để từ đó xây dựng được biểu phí cạnh tranh hơn, mang lại sự hài lòng
tối đa cho khách hàng.


94

TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Sau khi nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Vietcombank Đà Nẵng và khảo sát khách hàng ở chương hai, tác giả đã đề
xuất các giải pháp cùng một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng. Các giải pháp tác giả
đưa ra bao gồm các giải pháp nhằm hoàn thiện yếu tố sản phẩm, dịch vụ; các
yếu tố về sự thuận tiện và yếu tố con người với mong muốn Vietcombank
ngày càng phát triển, luôn nhận được sự tín nhiệm của khách hàng trong và
ngoài nước.


95

KẾT LUẬN
Với lợi thế là một NHTM lớn và hoạt động lâu đời trên địa bàn Thành
phố Đà Nẵng, Vietcombank Đà Nẵng có rất nhiều lợi thế để phát triển hơn
các Ngân hàng TMCP khác. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các
ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
mà còn luôn có những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng

của mình; Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng luôn là
mục tiêu săn đón của các ngân hàng. Do đó, để biến giá trị thương hiệu, trình
độ công nghệ thông tin và nguồn nhân lực chất lượng cao của mình thành sức
mạnh vượt qua được đối thủ cạnh tranh, duy trì và phát triển thị phần… đòi
hỏi Vietcombank nói chung và Vietcombank Đà Nẵng nói riêng phải có một
chiến lược toàn diện và lâu dài hướng đến khách hàng. Chăm sóc khách hàng
là một trong những hoạt động tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh, gìn giữ
và thu hút khách hàng. Với mục đích đóng góp một số giải pháp cơ bản để
hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại VCB Đà nẵng trong thời gian
đến, đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng” đã cơ bản hoàn thành
một số nội dung sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng
của ngân hàng thương mại.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và cơ cấu tổ chức của
Vietcombank Đà Nẵng; Đánh giá và phân tích thực trạng công tác chăm sóc
khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng. Những thành tựu và những hạn chế
còn tồn tại.
- Trên cơ sở tình hình hoạt động thực tế của chi nhánh, luận văn đã đề
xuất giải pháp và kiến nghị với ngân hàng cấp trên nhằm hoàn thiện công tác


96
chăm sóc khách hàng trong thời gian đến.
Qua luận văn này, tác giả hi vọng những giải pháp đưa ra sẽ góp một
phần bé nhỏ trong việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Vietcombank Đà Nẵng trong thời gian tới.


TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Đinh Vĩnh Hà (2011), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách
hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đà
Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[2] TS. Bùi Thanh Huân (2008), Chuyên đề Marketing - Bộ môn Kinh doanh
quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[3] J.M.Barry & Lawrence Coats (2013), Bán hàng trong nền kinh tế ngày
nay, NXB Văn hoá thông tin.
[4] PGS. TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại,
NXB Tài chính.
[5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
[6] Vietcombank (2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội.
[7] Lê Thị Đoan Vy (2012), Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đà Nẵng, Luận
văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.



PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Thị Ngọc Tuyết, hiện là học viên lớp Thạc Sỹ Kinh tế chuyên ngành Tài
chính – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Tôi đang thực hiện luận văn
tốt nghiệp với đề tài Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng. Để giúp tôi có được cái nhìn
khách quan nhất và có thông tin đầy đủ khi thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi mong các Anh/Chị
hãy dành chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi dưới đây. Thông tin nhận được từ sự hợp tác
của các Anh/Chị sẽ vô cùng quý giá đối với sự thành công của đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các Anh/Chị.
Câu 1: Anh/Chị hoặc Doanh nghiệp của Anh/Chị sử dụng dịch vụ và trở thành khách
hàng của Vietcombank Đà Nẵng trong trường hợp nào?

□ 1. Tự tìm hiểu và đến với Ngân hàng □ 4. Qua giới thiệu của bạn bè, người thân
□ 2. Qua các mẫu quảng cáo của NH

□ 5. Qua sự tiếp cận và giới thiệu của nhân viên NH

□ 3. Theo yêu cầu của đối tác kinh doanh □ 6. Các trường hợp khác…
Câu 2: Anh/Chị hãy cho biết mình hoặc Doanh nghiệp mình đã thực hiện giao dịch
với VietcomBank Đà Nẵng trong thời gian bao lâu ?

□ 1. Dưới 1 năm

□ 3. Trên 3 năm

□ 2. Trong vòng 1 đến 3 năm

□ 4. Là khách hàng truyền thống của Ngân hàng

Câu 3: Hiện tại, ngoài Vietcombank Đà Nẵng, Anh/Chị hoặc Doanh nghiệp của
Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ tại những Ngân hàng nào?

□ 1. Ngân hàng TMCP Công thương

□ 6. Ngân hàng Đầu tư phát triển

□ 2. Ngân hàng Nông nghiệp

□ 7. Ngân hàng TMCP Á Châu

□ 3. Ngân hàng Quân đội

□ 8. Ngân hàng TMCP Đông Á

□ 4. Ngân hàng Xuất Nhập khẩu

□ 9. Ngân hàng khác…

□ 5. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín
Có thể nêu tên Ngân hàng khác:.......................................................................................


Câu 4. Anh/Chị hoặc Doanh nghiệp của Anh/Chị đang sử dụng những dịch vụ nào
sau đây do Vietcombank Đà nẵng cung cấp?

□ 1. Tài khoản và dịch vụ thanh toán

□ 5. Dịch vụ tiền vay

□ 2. Mua bán ngoại tệ

□ 6. Dịch vụ Ngân hàng điện tử

□ 3. Dịch vụ Thẻ

□ 7. Dịch vụ gửi tiết kiệm

□ 4. Dịch vụ Thanh toán quốc tế

□ 8. Các dich vụ khác.

Câu 5 : Anh/chị hãy cho biết mức độ sử dụng dịch vụ của Anh/chị hoặc doanh nghiệp
của Anh/chị tại Vietcombank so với các Ngân hàng khác như thế nào?

□ 1. Chỉ sử dụng dịch vụ tại Vietcombank
□ 2. Sử dụng dịch vụ nhiều nhất tại Vietcombank
□ 3. Sử dụng dịch vụ tại Vietcombank ngang bằng với các Ngân hàng khác
□ 4. Sử dụng dịch vụ tại Vietcombank ít hơn so với các Ngân hàng khác
□ 5. Hầu như không sử dụng
Câu 6. Anh chị hãy cho biết mức độ tin cậy của bản thân vào uy tín và năng lực cung
cấp dịch vụ của Vietcombank Đà nẵng?
1

2

3

4

Rất thấp

5
Rất cao

Câu 7: Anh/Chị có cảm nhận như thế nào về cơ sở vật chất của Ngân hàng?

□ 1. Rất hài lòng

□ 4. Không hài lòng

□

2. Hài lòng

□

□

3. Không có ý kiến

5. Rất không hài lòng

Câu 8: Anh/Chị có cảm nhận như thế nào về các dịch vụ của Ngân hàng:

□ 1. Rất hài lòng

□ 4. Không hài lòng

□

2. Hài lòng

□

□

3. Không có ý kiến

5. Rất không hài lòng

Câu 9: Anh chị hãy đánh giá mức độ quan tâm của mình đối với các yếu tố sau khi
thực hiện giao dịch tại Vietcombank Đà Nẵng ? (Đánh số thứ tự từ 1 đến n, 1 là quan
tâm nhất)
Đánh giá

Các tiêu chí đánh giá
1. Thời gian giao dịch nhanh chóng
2. Giá cả dịch vụ thấp
3. Có dịch vụ đa dạng, phong phú
4. Có thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp
5. Quan tâm Chăm sóc khách hàng chu đáo
6. Không gian giao dịch tiện ích, hiện đại
7. Cảm ơn khách hàng trước khi khách hàng ra về
8. Các yếu tố khác:….

Câu 10: Anh/Chị có thể so sánh các yếu tố sau khi thực hiện giao dịch tại
Vietcombank Đà Nẵng với các ngân hàng khác trên địa bàn?
Các yếu tố

Nhiều/cao Bằng Kém/thấp

Ý kiến
khác

1. Thời gian giao dịch
2. Giá cả dịch vụ
3. Có dịch vụ đa dạng, phong phú
4. Có thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên
nghiệp
5. Quan tâm Chăm sóc khách hàng chu đáo

6. Không gian giao dịch tiện ích, hiện đại
Câu 11: Anh/Chị có cảm nhận như thế nào về nhân viên của Ngân hàng?

□ 1. Trang phục lịch sự

□ 5. Thái độ nhã nhặn, nhiệt tình, niềm nở

□

2. Nắm vững nghiệp vụ

□

□

3. Tác phong nhanh nhẹn

□ 7. Hướng dẫn thủ tục đầy đủ cho khách hàng

□

4. Ngôn ngữ diễn đạt rõ ràng

□ 8. Cảm ơn khách hàng trước khi khách hàng ra về

6. Nhận ra khách hàng quen sau vài lần giao dịch


Câu 12: Anh/Chị đã từng gặp phải sự cố khi thực hiện giao dịch với Vietcombank chưa ?

□ 1. Có (nếu có trả lời câu 13)

□ 2. Chưa

Câu 13 : Khi xảy ra sự cố ngân hàng đã giải quyết hay khắc phục sự cố theo yêu cầu
của Anh/Chị như thế nào?

□ 1. Giải quyết kịp thời và đầy đủ nghĩa vụ □ 3. Có khắc phục nhưng chưa thỏa mãn.
□ 2. Giải quyết không kịp thời

□ 4. Phớt lờ, không quan tâm.

□ 5. Ý kiến khác:
.........................................................................................................................
Câu 14: Theo các Anh/Chị ưu thế cạnh tranh của Vietcombank so với các Ngân hàng
khác chủ yếu do yếu tố nào sau đây ? (Có thể chọn một hoặc nhiều mục dưới)

□ 1. Thương hiệu lớn, lâu đời

□ 5. Công nghệ Ngân hàng tiên tiến

□ 2. Tác phong phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp □

6. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong

phú .

□ 3. Giá cả dịch vụ và lãi suất hợp lý

□ 7. Chăm sóc khách hàng chu đáo

□ 4. Quan tâm và đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng
Câu 15: Anh/Chị có ý định chuyển qua sử dụng dịch vụ của 1 ngân hàng khác không?

□ 1. Không

□ 2. Có.

Lý do chuyển qua: ..................................................................................................................
Câu 16: Anh/chị có thể cho biết mong muốn lớn nhất hiện nay của mình khi giao dịch
hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Đà nẵng là gì:
...............................................................................................................................................
THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
Xin vui lòng cho biết một số thông tin về cá nhân Anh/chị:
Họ và tên……………………….........................………Năm sinh:….……............................
Số điện thoại:……………………...........................................................................................
Địa chỉ:………………………………………………………………………….....................
Email:.......................................................................................................................................
Nghề nghiệp :...........................................................................................................................
Cơ quan công tác: ...................................................................................................................
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!