Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRÀ HỒ THUỲ TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRÀ HỒ THUỲ TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đoàn Ngọc Phi Anh

Đà Nẵng - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

Trà Hồ Thùy Trang


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 2
5. Bố cục đề tài ......................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .............................................................. 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI.............................................................................................. 11
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG ................................................................................................. 11
1.1.1. Tổng quan về ngân hàng ............................................................... 11
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 12
1.1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng .............................................. 15
1.2. HÀNH VI CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG................................................... 16
1.2.1. Khái niệm ...................................................................................... 16

1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng...................... 17
1.2.3. Hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng . 20
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG ......................................................................................... 27
1.3.1. Nhân tố "Uy tín ngân hàng" .......................................................... 27
1.3.2. Nhân tố "Lợi ích" .......................................................................... 27
1.3.3. Nhân tố “Ảnh hƣởng của ngƣời thân quen” .................................. 28
1.3.4. Nhân tố “Sự thuận tiện” ................................................................ 29


1.3.5. Nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ” ....................................................... 29
1.3.6. Nhân tố “Phong cách nhân viên” .................................................. 30
1.3.7. Nhân tố " Hình thức chiêu thị" ...................................................... 31
1.3.8. Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” ................................................... 31
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK
ĐÀ NẴNG ...................................................................................................... 33
2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI SACOMBANK ĐÀ NẴNG .................................................................... 33
2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín –
Sacombank và Sacombank Đà Nẵng ...................................................... 33
2.1.2. Thực trạng hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank - Chi nhánh
Đà Nẵng ................................................................................................... 39
2.2. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ ĐO LƢỜNG CÁC BIẾN TRONG MƠ
HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 41
2.2.1. Xây dựng giả thuyết ...................................................................... 41
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 41
2.2.3 Đo lƣờng biến trong mơ hình ........................................................ 44
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 51
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 52

2.4.1. Thiết kế nghiên cứu định tính........................................................ 52
2.4.2. Kết quả của nghiên cứu định tính.................................................. 52
2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .............................................................. 57
2.5.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................... 58
2.5.2. Thiết kế bản câu hỏi ...................................................................... 59
2.5.3. Xử lý dữ liệu .................................................................................. 59


CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH
SÁCH .............................................................................................................. 65
3.1. MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU................................................................. 65
3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng ..................................... 65
3.1.2. Tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của KH đƣợc phỏng vấn...... 67
3.1.3. Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân
hàng ......................................................................................................... 68
3.1.4. Thời gian khách hàng đã giao dịch với ngân hàng........................ 69
3.1.5. Kỳ hạn của sổ tiết kiệm khách hàng gửi tại ngân hàng ...................... 70
3.1.6. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ của ngân hàng 71
3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .................................................... 72
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .............. 72
3.2.2. Vận dụng phân tích hồi quy Binary Logistic để phân tích các nhân tố
ảnh hƣởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng .......... 81
3.3. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 87
3.4. HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK ĐÀ NẴNG............................. 89
KẾT LUẬN .................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

Sacombank

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín

TP

: Thành phố

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

QĐLCGTK

: Quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm

GTK

: Gửi tiết kiệm

QĐGTK

: Quyết định gửi tiết kiệm

NV

: Nhân viên


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

2.1

Cơ cấu tổ chức của Sacombank Đà Nẵng

35

2.2

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

41

2.3

Quy trình nghiên cứu

51

3.1

Mơ hình hiệu chỉnh lần cuối cùng

88


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011-2013

38

2.2

Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng qua 3

40

năm 2011 - 2013
2.3

Tóm tắt kết quả các nghiên cứu đã đƣợc thực hiện trƣớc đây

42

2.4

Các biến đƣa vào mơ hình nghiên cứu

43

2.5

Dự kiến các chỉ báo đo lƣờng các biến trong mơ hình nghiên

49

cứu
2.6

Điều chỉnh các chỉ báo trong mơ hình nghiên cứu

53

2.7

Bảng mã hóa các thang đo khi phân tích với cơng cụ SPSS

60

3.1

Thống kê các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

65

3.2

Thông tin về tình trạng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại

67

Sacombank Đà Nẵng
3.3

Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại

68

Sacombank Đà Nẵng

3.4

Thời gian khách hàng đã giao dịch gửi tiết kiệm tại

69

Sacombank Đà Nẵng
3.5

Kỳ hạn của sổ tiết kiệm khách hàng gửi tại Sacombank Đà

70

Nẵng
3.6

Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm

71

tại Sacombank Đà Nẵng
3.7

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Uy tín ngân

72

hàng
3.8

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Lợi ích

73


3.9

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Ảnh hƣởng

73

của ngƣời thân quen
3.10

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự thuận

74

tiện
3.11

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự thuận

75

tiện sau khi loại bỏ chỉ báo STT4
3.12

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lƣợng

75

dịch vụ
3.13

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Phong cách

76

nhân viên
3.14

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Phong cách

77

nhân viên sau khi loại bỏ chỉ báo PCNV1
3.15

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Hình thức

77

chiêu thị
3.16

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Hình thức

78

chiêu thị sau khi loại bỏ biến HTCT1
3.17

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhân tố Phƣơng tiện

79

hữu hình
3.18

Kết quả đánh giá 08 thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha

80

3.19

Kết quả kiểm định độ phù hợp tổng quát của mơ hình

81

3.20

Độ phù hợp của mơ hình hồi quy

82

3.21

Mức độ dự báo của mơ hình hồi quy Logistic

82

3.22

Kiểm định Wald ý nghĩa hệ số các biến trong mơ hình

83


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện tồn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong điều
kiện hiện nay, số lƣợng các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã và
đang gia tăng nhanh chóng. Cùng với sự gia tăng về số lƣợng ngân hàng là sự
đa dạng hóa về các loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của các
đối tƣợng khách hàng. Những sản phẩm này đều hấp dẫn hơn trƣớc, tạo ra lợi
thế cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trong cùng ngành. Tuy nhiên để
có thể duy trì hoạt động của ngân hàng đƣợc tốt nhất thì buộc các ngân hàng
phải tăng cƣờng huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội.
Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để ngân hàng tiến
hành các hoạt động cho vay, đầu tƣ, dự trữ…mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng. Để có đƣợc nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động
huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt
quan trọng. Tuy nhiên việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện
nay gặp rất nhiều khó khăn nhƣ: chịu cạnh tranh khốc liệt từ các chủ thể khác
trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Hiểu
đƣợc vấn đề này nên trong thời gian qua Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng

Tín - Sacombank chi nhánh Đà Nẵng đã khơng ngừng đƣa ra các biện pháp,
các chiến lƣợc khác nhau nhằm ra sức huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong dân
cƣ, nhất là kênh tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên đứng trƣớc bối cảnh nền kinh tế
thế giới đang rơi vào khủng hoảng trầm trọng câu hỏi đặt ra là nếu nhƣ trƣớc
đây có một thời gian dài lãi suất là công cụ cạnh tranh chủ yếu của tất cả các
ngân hàng thƣơng mại thì trong bối cảnh nền kinh tế nhƣ hiện nay đâu mới là
yếu tố cạnh tranh để khách hàng quyết định lựa chọn và yên tâm gửi tiết kiệm
tại Sacombank chi nhánh Đà Nẵng.


2
Trƣớc những vấn đề nêu ra ở trên thì đề tài: "Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài
Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Đà Nẵng" hy vọng có thể làm rõ và phân tích
những tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân
Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Đà Nẵng và qua đó phần nào
giúp ngân hàng nâng cao khả năng phục vụ của mình đối với khách hàng cũng
nhƣ nâng cao khả năng lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu xác định đạt đƣợc các mục tiêu cụ thể sau:
- Nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại
Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Đà Nẵng.
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố có tác động đến xu
hƣớng lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi
nhánh Đà Nẵng.
- Một số hàm ý chính sách cho ngân hàng để duy trì khách hàng cũ và
thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa
chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Đà

Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tƣợng khách
hàng là ngƣời dân thành phố Đà Nẵng đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Đà Nẵng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Dữ liệu thứ cấp: Đƣợc thu thập bằng cách tìm kiếm các tài liệu về
thơng tin, tình hình ngân hàng và các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh


3
của ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng
trong ba năm 2011, 2012 và 2013. Dựa vào các tài liệu đã công bố nhƣ các
nghiên cứu khoa học, các đề tài liên quan, các bài viết trên tạp chí chun
ngành, các nguồn thơng tin phong phú trên Internet để làm nguồn tài liệu
tham khảo trong đề tài này.
+ Dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu này đƣợc thu thập bằng cách tiến hành
tiếp cận khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện phỏng
vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiết kiệm tại
Sacombank - Chi nhánh Đà Nẵng thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trƣớc.
- Phương pháp xử lý số liệu:
Dựa trên số liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ sử
dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu thu thập đƣợc qua các bƣớc
nhƣ sau:
+ Dùng phân tích thống kê mơ tả để thống kê mẫu theo đặc điểm chung
của đối tƣợng nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, đặc
điểm giao dịch gửi tiết kiệm của đối tƣợng nghiên cứu.
+ Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha.
+ Sử dụng phƣơng pháp hồi quy Binary logistic để xác định các nhân

tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài
Gịn Thƣơng Tín - Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mục lục, danh mục các hình và bảng, mở đầu, kết luận, phụ
lục và tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu đƣợc bố cục theo 3 chƣơng nhƣ
sau:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa
chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thƣơng mại


4
- Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng
- Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu và một số hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Từ những năm của thập niên 90 đã có một số các nghiên cứu về việc
lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Cụ thể dựa trên nghiên cứu của Kaynak
(1991) ở Thổ Nhĩ Kỳ thì những yếu tố nhƣ sự thân thiện của nhân viên, địa
điểm chi nhánh gần nhà của khách hàng, sự nhanh chóng và hiệu quả trong
việc cung cấp dịch vụ có ảnh hƣởng đặc biệt quan trọng đến việc lựa chọn
ngân hàng. Đồng thời thì ở Thụy Điển, Mosad Zineldin (1995) đã tiến hành
một cuộc khảo sát đối với khách hàng về tầm quan trọng của 19 biến tiềm ẩn
trong việc lựa chọn một ngân hàng.
Vào năm 2008 nghiên cứu của Rehman và Ahmed đã phân tích các yếu
tố quyết định đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong ngành ngân hàng
của Pakistan, nghiên cứu này dựa trên một cuộc khảo sát 358 khách hàng cá
nhân ở thành phố Lahore (Pakistan). Kết quả cho thấy những nhân tố quan
trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng đó là: dịch vụ ngân hàng
(customer services), sự thuận tiện (convenience), ngân hàng trực tuyến (online
banking) và môi trƣờng tổng thể của ngân hàng (overall bank environment).

Nghiên cứu của Safiek Mokhlis và cộng sự (2010), trên cơ sở dữ liệu
khảo sát bằng bảng câu hỏi từ 482 sinh viên trƣờng đại học Terengganu,
Malaysia. Nghiên cứu nhằm xác định các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của
sinh viên, thiết lập thứ hạng tầm quan trọng các nhân tố ảnh hƣởng trong việc
lựa chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 9 nhân tố ảnh hƣởng đến
lựa chọn ngân hàng của sinh viên bao gồm: sự hấp dẫn (Attractiveness), ngƣời
ảnh hƣởng (People influences), dịch vụ cung cấp (Service provision), dịch vụ
ATM (ATM service), cảm giác an toàn (Secure feeling), tiếp thị (Marketing


5
promotion), khoản cách (Proximity), mạng lƣới chi nhánh (Branch location),
lợi ích tài chính (Financial benefits).
Đến năm 2012 dựa vào nhiều nghiên cứu trƣớc có liên quan nhƣ:
Laroche và cộng sự (1986) ở Canada, Tan và Chua (1986) ở Singapore, Sudin
Haron và cộng sự (1994) ở Malaysia; Steve Ukenna cùng cộng sự đã tiến
hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng của giới tính vào việc lựa chọn
ngân hàng ở Đơng Nam Nigeria. Qua q trình nghiên cứu, tác giả đã cho ra
kết quả xác định các nhân tố ảnh hƣởng đó là: vị trí thuận tiện & ATM
(Convenient location & ATM), ngƣời ảnh hƣởng (People Influence), thuận
tiện trên đƣờng về nhà (Convenience to home), mạng lƣới chi nhánh (Branch
network), cảm giác đảm bảo an toàn (Secure Feeling), dịch vụ nhanh chóng
và hiệu quả (Speedy & Efficient Service), lợi ích tài chính (Financial benefit).
Một trong những nghiên cứu gần đây nhất là của Robert E. Hinson và
cộng sự (2013) về các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng của sinh
viên đại học ở Tây Phi. Mục đích của bài viết này là để điều tra tiêu chí lựa
chọn ngân hàng giữa các sinh viên đại học và tìm ra sự so sánh phù hợp của
kết quả nghiên cứu trong đề tài này so với các nghiên cứu đi trƣớc. Nghiên
cứu đƣa ra 10 nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn ngân hàng, đó là: Sự
thuận lợi (Convenience), Sự xuất hiện của ngân hàng (Bank appearance),

Dịch vụ ngân hàng (Bank services), Ảnh hƣởng của bên thứ ba (Third party
influences), Dịch vụ điện tử (Electronic services), Lợi ích tài chính (Financial
benefit), Mối quan hệ của nhân viên quan hệ khách hàng (Employee customer
relations), Cảm giác an toàn (Secure feeling), Truyền thơng tiếp thị
(Marketing communication), Uy tín của ngân hàng (Reputation of bank).
Ở trong nƣớc có các nghiên cứu đã đƣợc tiến hành để xác định nhân tố
ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng
chẳng hạn nhƣ nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) về "Nhân tố ảnh


6
hƣởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân"
dựa vào việc tiến hành thu thập số liệu từ 275 khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết
kiệm tại các ngân hàng ở đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả cho thấy ba nhân
tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đó là: Nhân tố Sự
tin cậy có 4 biến tƣơng quan chặt chẽ với nhau là: "Lãi suất hợp lý"; "Phí phát
sinh trong q trình sử dụng dịch vụ"; "Mức độ an toàn của ngân hàng"; "Danh
tiếng của ngân hàng"; Nhân tố Phương tiện hữu hình có 2 biến là: "Trang phục
nhân viên thanh lịch, gọn gàng"; "Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại"; Nhân
tố “Khả năng đáp ứng” có 1 biến là: "Thực hiện giao dịch nhanh".
Vào năm 2013, Võ Lê Phƣơng Khách thực hiện đề tài “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định”. Mơ hình
nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm có 8 nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân với 39 chỉ báo. Sau
khi thực hiện kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và
phân tích nhân tố khám phá, kết quả còn lại là 5 nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng, đó là: Cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng,
Ảnh hƣởng của truyền thơng và nhóm tham khảo, Sự tin cậy, Phƣơng tiện
hữu hình, Sự thuận tiện.

Theo nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) về "Đánh giá các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
BIDV chi nhánh TT Huế" đƣợc thực hiện trên 190 mẫu khảo sát khách hàng
giao dịch với ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế. Từ mơ hình ban đầu có 7
nhân tố với 23 chỉ bảo thì kết quả cho thấy có 5 nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi
nhánh TT Huế đó là lãi suất, ngƣời thân quen, uy tín và thƣơng hiệu, chất
lƣợng phục vụ, hình thức chiêu thị.


7
Nghiên cứu về "Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” của Huỳnh Thị Hà (2013) đã xây dựng
mơ hình nghiên cứu ban đầu có 6 nhân tố với 26 biến đƣợc thực hiện điều tra
trên 150 ngƣời là khách hàng gửi tiền tại trụ sở và các phòng giao dịch của
ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hƣởng
đến mơ hình là: Hình thức chiêu thị, Kỹ năng nhân viên với chỉ báo nhân viên có
trình độ chun mơn giỏi là yếu tố quan trọng nhất, Ảnh hƣởng của nhóm tham
khảo, trong đó yếu tố có ngƣời thân làm việc trong ngân hàng có mức độ ảnh
hƣởng cao nhất, Khả năng tiếp cận, Sự thuận tiện với yếu tố ảnh hƣởng nhất là
dễ dàng mở một tài khoản và địa điểm giao dịch thuận tiện.
Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu:
STT
1

Tên nhà
nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu

Safiek Mokhlis, “Ethnicity

Các nhân tố

and Sự hấp dẫn (Attractiveness),

Hayatul Safrah Choice Criteria in Ngƣời ảnh hƣởng (People
Salleh & Nik Retail Banking:
Hazimah
Mat (2011)

Nik A

influences), Dịch vụ cung cấp

Malaysian (Service provision), Dịch vụ

Perspective”

ATM (ATM service), Cảm
giác an tồn (Secure feeling),
Tiếp

thị

(Marketing

promotion),
Khoản cách (Proximity),

Mạng lƣới chi nhánh (Branch
location),

Lợi ích tài chính

(Financial benefits)


8
2

Ukenna “Analysis

Steve

of

the Vị trí thuận tiện & ATM

& Ogechukwu Influence of Gender (Convenient
G.

Monanu on the Choice of ATM),

(2012)

location

Ngƣời

ảnh

&

hƣởng

Bank in

(People Influence), Thuận tiện

Southeast Nigeria”

trên

đƣờng

về

nhà

(Convenience to home), Mạng
lƣới

chi

nhánh

(Branch

network), Cảm giác đảm bảo

an tồn (Secure Feeling), Dịch
vụ nhanh chóng & hiệu quả
(Speedy & Efficient Service),
Lợi ích tài chính (Financial
benefit).
3

Robert
Hinson,

E. “Determinants

Aihie Bank Selection: A Sự xuất hiện của ngân hàng

Osarenkhoe & Study
Abednego
Feehi
(2013)

of Sự thuận lợi (Convenience),

of (Bank appearance), Dịch vụ

Undergraduate
Okoe Students
University
Ghana”

in

ngân hàng (Bank services),
the Ảnh hƣởng của bên thứ ba
of (Third party influences), Dịch
điện

vụ

tử

(Electronic

services), Lợi ích tài chính
(Financial benefit), Mối quan
hệ của nhân viên quan hệ
khách

hàng

(Employee

customer relations), Cảm giác
an

tồn

Truyền

(Secure
thơng

feeling),
tiếp

thị


9
(Marketing
Uy

tín

communication),
của

ngân

hàng

(Reputation of bank)
4

Nguyễn

Quốc "Nhân

Nghi (2011)

ảnh Sự tin cậy,

tố

hƣởng đến quyết Phƣơng tiện hữu hình,
định

chọn

Ngân Khả năng đáp ứng

hàng để gửi tiết
kiệm

của

khách

hàng cá nhân"
5

Võ Lê Phƣơng “Nghiên cứu các Cung ứng dịch vụ và chăm sóc
Khách (2013)

nhân tố ảnh hƣởng khách hàng,
đến quyết định lựa Ảnh hƣởng của truyền thông
chọn ngân hàng gửi và nhóm tham khảo,
tiết kiệm của khách Sự tin cậy,
hàng cá nhân tại Phƣơng tiện hữu hình,
thành

phố

Quy Sự thuận tiện

Nhơn,

tỉnh

Bình

Định”
6

Võ

Thị

(2013)

Huệ " Đánh giá các yếu Lãi suất,
tố ảnh hƣởng đến Ngƣời thân quen,
quyết định gửi tiền Uy tín và thƣơng hiệu,
tiết kiệm của khách Chất lƣợng phục vụ,
hàng cá nhân tại

Hình thức chiêu thị

ngân hàng BIDV chi
nhánh TT Huế"
7

Huỳnh Thị Hà "Phân tích các nhân Hình thức chiêu thị,
(2013)

tố ảnh hƣởng đến Kỹ năng nhân viên,


10
quyết định lựa chọn Ảnh hƣởng của nhóm tham
ngân hàng để gửi khảo,
tiết kiệm của khách Khả năng tiếp cận,
hàng cá nhân tại Sự thuận tiện
ngân hàng TMCP
An Bình chi nhánh
Thừa Thiên Huế”
Tuy nhiên trong những nghiên cứu nêu trên chƣa có nghiên cứu về
quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank. Do đó tác giả
dựa trên nền tảng thang đo của các mơ hình đã nghiên cứu trƣớc đó để tham
khảo và xây dựng thang đo cho nghiên cứu của tác giả nhằm xác định các
nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Sài Gịn Thƣơng Tín - Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng.


11

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng
Ngân hàng là loại hình tổ chức kinh doanh đã ra đời từ lâu và có vai trị
quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa
phƣơng nói riêng. Để định nghĩa ngân hàng, ngƣời ta có thể căn cứ vào tính
chất, mục đích hoạt động của các tổ chức trên thị trƣờng, hay dựa vào sự kết
hợp giữa tính chất, mục đích và đối tƣợng hoạt động. Mỗi quốc gia có một
định nghĩa khác nhau về ngân hàng, nhƣ sau:
- Định nghĩa của Pháp (1941): ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở
kinh doanh thƣờng xun nhận tiền của cơng chúng dƣới hình thức ký thác
hay hình thức khác và dùng số tiền này cho chính họ vào nghiệp vụ chiết
khấu, tín dụng hay tài chính.
- Định nghĩa Ấn Độ (1959): ngân hàng là những cơ sở nhận tiền ký
thác để cho vay hay đầu tƣ và tài trợ.
- Định nghĩa của Fed: Bất kỳ 1 tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gởi
cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (nhƣ bằng cách viết séc hay bằng
việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với tổ chức kinh doanh hay cho vay
thƣơng mại, cho vay cá nhân, hộ gia đình sẽ đƣợc xem là một ngân hàng.
- Định nghĩa của Đan Mạch: những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp
vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thƣơng mại và các giá trị
địa ốc, các phƣơng tiện tín dụng, hối phiếu và thực hiện nghiệp vụ chuyển
ngân.


12
Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng là
loại hình tổ chức tín dụng có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền
gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,
tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nƣớc và nƣớc ngồi; cấp tín dụng;
mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phƣơng tiện và dịch

vụ thanh tốn. (Luật số:47/2010/QH12)
Tóm lại, mỗi một quốc gia có định nghĩa khác nhau về ngân hàng
nhƣng các định nghĩa trên đều có một sự thống nhất về ngân hàng là tổ chức
kinh doanh tiền tệ với hai đặc điểm là nhận tiền ký thác, sử dụng tiền này để
cho vay và làm dịch vụ thanh toán [1, tr. 8-10].
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng
a. Dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy đƣợc và không dẫn
đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng
liên quan đến hàng hố dƣới dạng vật chất của nó” [13, tr 478].
b. Dịch vụ ngân hàng
 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống gồm:
Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng
đầu tiên và cũng là dịch vụ tạo điều kiện cho sự ra đời của ngân hàng thƣơng
mại. Lúc đầu, dịch vụ này chỉ đơn thuần là việc ngân hàng thực hiện việc đổi
một loại tiền này lấy một loại tiền khác cho khách hàng và hƣởng chênh lệch
giữa giá mua và gí bán. Tuy nhiên, về sau, khi thị trƣờng ngoại hối quốc tế
hình thành, các ngân hàng lớn thực hiện dịch vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị
trƣờng ngoại hối với số lƣợng lớn (bán buôn). Các giao dịch bán buôn thƣờng


13
đem lại lợi nhuận cao nhƣng rủi ro cũng cao. Hơn nữa, những giao dịch này
địi hỏi trình độ chun môn của nhân viên ngân hàng cao.
Chiết khấu thƣơng phiếu và cho vay thƣơng mại: Chiết khấu thƣơng
phiếu và cho vay thƣơng mại cũng là một trong những dịch vụ đầu tiên của
ngân hàng. Ngân hàng thực hiện chiết khấu thƣơng phiếu cho các doanh nhân
địa phƣơng nhƣ là một hình thức tài trợ vốn cho hoạt động kinh doanh của
các doanh nhân này.

Nhận tiền gửi: Cho vay là hoạt động sinh lợi cao. Tuy nhiên, nguồn vốn
dùng để cho vay của ngân hàng chủ yếu từ nguồn huy động trong đó các
khoản tiền gởi tiết kiệm là nguồn vốn quan trọng nhất.
Bảo quản vật có giá: Ngay từ thời trung cổ, ngân hàng đã thực hiện bảo
quản vàng và các vật có giá khác cho khách hàng. Các giấy chứng nhận do
ngân hàng phát ra cho khách hàng có thể đƣợc lƣu hành nhƣ tiền. Đây là hình
thức đầu tiên có tính chất giống nhƣ séc và thẻ tín dụng ngày nay.
Tài trợ các hoạt động của chính phủ: Một trong những điều kiện do
chính phủ quy định đối với hoạt động của ngân hàng thƣơng mại là phải tài
trợ cho các hoạt động của chính phủ.
Cung cấp các tài khoản giao dịch: Cuộc cách mạng Châu Âu đã đánh
dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới, đó là tài khoản tiền
gởi giao dịch. Đây là loại tài khoản cho phép ngƣời gửi viết séc để thanh tốn
tiền cho việc mua hàng hóa dịch vụ. Dịch vụ này ra đời cải thiện đáng kể hiệu
quả của q trình thanh tốn, đặc biệt là hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền
mặt. Nhờ dịch vụ này, các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng
và an tồn hơn.
Cung cấp dịch vụ ủy thác: Các ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản
và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp để thu phí trên cơ


14
sở quy mô vốn hay giá trị tài sản mà họ quản lý. Dịch vụ quản lý này đƣợc
gọi là dịch vụ ủy thác [1].
 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm:
Cho vay tiêu dùng: Trƣớc đây, do cho vay tiêu dùng có quy mơ nhỏ và
rủi ro cao nên các ngân hàng khơng tích cực cho vay đối với hình thức này.
Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt trong việc nhận tiền gởi và cho vay đã
buộc các ngân hàng hƣớng đến ngƣời tiêu dùng. Dịch vụ này phát triển mạnh
sau chiến tranh thế giới thứ 2.

Tƣ vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa
dạng cho khách hàng nhƣ từ chuẩn bị về thuế và các kế hoạch tài chính cho
các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong nƣớc, ngoài nƣớc cho
khách hàng kinh doanh. Hiện nay, dịch vụ tƣ vấn tài chính của các ngân hàng
Việt Nam rất kém phát triển và hầu nhƣ chỉ dừng lại ở những hoạt động tƣ
vấn liên quan đến quá trình sử dụng vốn vay ngân hàng.
Quản lý tiền mặt: Qua hệ thống tài khoản giao dịch, ngân hàng quản lý
tiền mặt cho khách hàng cá nhân và tổ chức. Ngoài ra, ngân hàng thực hiện
quản lý việc thu và chi cho các doanh nghiệp, cá nhân và tiến hành đầu tƣ
phần tiền mặt dƣ thừa tạm thời vào các chứng khốn sinh lợi và tín dụng ngắn
hạn cho đến khi khách hàng cần.
Dịch vụ thuê mua thiết bị: Ngân hàng mua thiết bị theo yêu cầu của
khách hàng và cho khách hàng thuê lại.
Cho vay tài trợ dự án: Ngân hàng tiến hành tài trợ cho chi phí xây dựng
các nhà máy mới, nhất là những ngành công nghệ cao.
Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm: Bán bảo hiểm tín dụng cho khách
hàng, tức bảo đảm khả năng thanh toán nợ của khách hàng vay vốn trong
trƣờng hợp họ bị chết hay tàn phế. Hiện nay, ngân hàng cịn cung cấp các dịch
vụ bảo hiểm thơng thƣờng.


15
Cung cấp các kế hoạch hƣu trí: Ngân hàng thực hiện quản lý kế hoạch
hƣu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho ngƣời lao động, đầu tƣ vốn và
phát lƣơng hƣu cho ngƣời nghỉ hƣu, tàn phế. Ngân hàng bán các kế hoạch tiền
gởi hƣu trí cho cá nhân và giữ nó cho đến khi ngƣời sở hữu các kế hoạch này
cần tới [1].
1.1.3 Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng
a. Tiền gửi tiết kiệm
Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng.Với loại

tiền gửi này, ngƣời gửi đƣợc ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, trong thời
gian gửi tiết kiệm, sổ tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc đƣợc chiết
khấu để vay vốn ngân hàng [8, tr. 10].
b. Phân loại và đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
 Theo thời hạn gửi tiền bao gồm:
- Tiền gửi không kỳ hạn: Là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà khách hàng
có thể rút ra một số lƣợng không hạn chế bất kỳ lúc nào.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ngắn: Đây là hình thức gửi tiết kiệm dƣới
một năm.
- Tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn: Đây là hình thức tiền gửi tiết kiệm
có thời hạn trên một năm.
 Theo mục đích hay hình thức của các khoản tiết kiệm
- Tiền gửi có kỳ hạn “mua đƣợc”: Đây là những khoản tiền gửi có kỳ
hạn với lãi suất cố định nhƣng khách hàng có thể chuyển khoản tiền gửi này
sang tài khoản thanh toán để sử dụng bất cứ lúc nào mà không bị phạt lãi suất.
Tuy nhiên, khách hàng phải thông báo cho ngân hàng và việc chuyển tiền sẽ
đƣợc ngân hàng thực hiện trong vòng 24 giờ, số tiền mỗi lần sử dụng phải
vƣợt quá một hạn mức do ngân hàng quy định. Hình thức tiền gửi này đƣợc
áp dụng rất phổ biến tại các nƣớc Bắc Mỹ trong vài năm gần đây.