Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


NGUYỄN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


NGUYỄN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS. TS Nguyễn Trƣờng Sơn

Đà Nẵng – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, trích dẫn và tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn là
trung thực và có nguồn trích dẫn rõ ràng.
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Phát


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................. 1
1.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........ 1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .............................................. 3
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................... 3
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................... 3
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................... 3
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................... 3
1.3.2. Đối tƣợng khảo sát ............................................................................ 4
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 4
1.4. KHÁI QUÁT PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................... 4
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................................... 5
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.................................................................................. 6
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG. ............................................................... 7
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CÔNG. ............................................................................................. 7

2.1.1. Dịch vụ .............................................................................................. 7
2.1.2. Dịch vụ công ..................................................................................... 8
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ công ................................. 11
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .. 12
2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG ................................................................. 14
2.2.1. Các mô hình và thang đo nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tiêu biểu 14
2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu ứng dụng về chất lƣợng dịch vụ, chất
lƣợng dịch vụ công ................................................................................... 18


2.3. TỔNG HỢP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐKKD .............................................................................................................. 21
2.3.1. Tổng hợp nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD.................. 21
2.3.2. Tổng hợp thang đo lý thuyết ........................................................... 22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 25
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC
ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM........................................... 26
3.1. TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM ....... 26
3.1.1. Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 26
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .................................................................. 26
3.1.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch
và Đầu Tƣ tỉnh Quảng Nam ...................................................................... 27
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 34
3.2.1. Tóm tắt phƣơng pháp nghiên cứu ................................................... 34
3.2.2. Qui trình nghiên cứu ....................................................................... 35
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 35
3.3.1. Mục tiêu của phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm............................. 36
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính.......................................................... 36

3.3.3. Mô Hình Nghiên Cứu Chính Thức ................................................ 37
3.3.4. Xây dựng và mã hóa thang đo ........................................................ 41
3.4. XÂY DỰNG PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ................ 42
3.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .............................................................. 43
3.5.1. Mẫu nghiên cứu .............................................................................. 44
3.5.3. Các thang đo và mã hóa thang đo ................................................... 45
3.5.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ....................................................... 46
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 50


CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU
TƢ TỈNH QUẢNG NAM ............................................................................ 51
4.1. MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU .... 51
4.2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................. 51
4.2.1. Về loại h nh doanh nghiệp .............................................................. 52
4.2.2. Về nhu cầu đăng ký kinh doanh ..................................................... 52
4.2.3. Về quy m vốn hoạt động ............................................................... 53
4.2.4. Về số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ
sơ ............................................................................................................... 53
4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

NG HỆ SỐ TIN CẬY CRON ACH

ALPHA............................................................................................................ 54
4.3.1. Thang đo Cơ sở vật chất ................................................................. 54
4.3.2. Thang đo Sự tin cậy ........................................................................ 55
4.3.3. Thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ .............................................. 55
4.3.4. Thang đo Chất lƣợng cán ộ c ng chức ......................................... 56
4.3.5. Thang đo Thủ tục và quy trình ....................................................... 56

4.3.6. Thang đo Tiếp cận dễ dàng ............................................................. 57
4.3.7. Thang đo Khiếu nại và phản hồi ..................................................... 58
4.3.8. Thang đo Sự minh bạch ................................................................. 58
4.4. PH N T CH NH N TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ........................................ 59
4.5. Đ T TÊN VÀ GIẢI TH CH NH N TỐ ................................................ 62
4.6. M

H NH HIỆU CHỈNH CÁC NH N TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KH ĐT TỈNH QUẢNG NAM ........... 63
4.6.1. Nội dung hiệu chỉnh ........................................................................ 63
4.6.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh .......................................... 65
4.7. PH N T CH HỒI QUY TUYẾN T NH ................................................. 66


4.7.1. Phân tích tƣơng quan ...................................................................... 66
4.7.2. Phân tích hồi quy ............................................................................ 67
4.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC

IỆT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO Đ C

ĐIỂM CÁC IẾN KIỂM SOÁT

NG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA ..72

4.8.1. Kiểm định về sự khác biệt của loại h nh doanh nghiệp đến chất
lƣợng dịch vụ ĐKKD ................................................................................ 73
4.8.2. Kiểm định về sự khác biệt của nhu cầu doanh nghiệp đến chất
lƣợng dịch vụ ĐKKD ................................................................................ 73
4.8.3. Kiểm định về sự tác động khác nhau của quy m vốn đến chất

lƣợng dịch vụ ĐKKD ................................................................................ 74
4.8.4. Kiểm định về sự tác động khác nhau của số lần giao dịch đến chất
lƣợng dịch vụ ĐKKD ................................................................................ 74
4.9. KẾT QUẢ THỐNG KÊ M

TẢ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢM

NHẬN CHUNG. ............................................................................................. 76
4.9.1. Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ ......................................... 76
4.9.2. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố ................ 77
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4............................................................................... 83
CHƢƠNG 5. HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.......... 84
5.1.

NH LUẬN KẾT QUẢ ......................................................................... 84

5.2. HÀM Ý CH NH SÁCH ........................................................................... 86
5.2.1. Chất lƣợng cán ộ c ng chức ........................................................ 86
5.2.2. Thủ tục và quy tr nh ........................................................................ 89
5.2.3. Sự tin cậy ........................................................................................ 90
5.2.4. Sự minh bạch .................................................................................. 92
5.2.5. Khiếu nại và phản hồi ..................................................................... 93
5.2.6. Cơ sở vật chất. ................................................................................ 94
5.2.7. Khả năng đáp ứng dịch vụ .............................................................. 96


5.3. Đ NG G P CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................... 96
5.4. NH NG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......... 97
5.4.1. Hạn chế của đề tài ........................................................................... 97
5.4.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................... 98

KẾT LUẬN .................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC

: Cán ộ c ng chức

CP

: Cổ phần

DNTN

: Doanh nghiệp tƣ nhân

DVC

: Dịch vụ c ng

ĐKKD

: Đăng ký kinh doanh

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

KH ĐT

: Kế Hoạch và Đầu Tƣ

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

TNHH

: Trách nhiện hữu hạn

TNHH MTV

: Trách nhiện hữu hạn một thành viên

VPĐD

: Văn ph ng đại diện

CLDV

: Chất lƣợng dịch vụ

CCHC

: Cải cách hành chính

TTHC

: Thủ tục hành chính

GVHD

: Giảng viên hƣớng dẫn


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1
2.2

Tổng hợp nhân tố từ các mô hình nghiên cứu tham khảo
Tổng hợp thang đo lý thuyết từ các mô hình nghiên cứu tham
khảo

Trang
22
23

4.1

Thống kê mô tả yếu tố loại hình doanh nghiệp

52

4.2

Thống kê mô tả yếu tố nhu cầu đăng ký kinh doanh

52

4.3

Thống kê mô tả yếu tố quy mô vốn hoạt động

53

4.4

Thống kê mô tả yếu tố số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ tại bộ
phận tiếp nhận và trả hồ sơ

53

4.5

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Cơ sở vật chất

54

4.6

Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Cơ sở vật chất

54

4.7

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự tin cậy

55

4.8

Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Sự tin cậy

55

4.9

4.10

4.11

4.12

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng dịch
vụ
Hệ số tƣơng quan biến tổng của thang đo Khả năng đáp ứng
dịch vụ
Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Chất lƣợng cán bộ công
chức
Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Chất lƣợng cán bộ

công chức

55

55

56

56

4.13

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Thủ thục và quy trình

56

4.14

Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Thủ tục và quy trình

57


4.15

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Tiếp cận dễ dàng

57

4.16

Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Tiếp cận dễ dàng

57

4.17

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Khiếu nại và phản hồi

58

4.18

Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Khiếu nại và phản hồi

58

4.19

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự minh bạch

58

4.20

Hệ số tƣơng quan iến tổng của thang đo Sự minh bạch

58

4.21

Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo

59

4.22

KMO và kiểm định Barlett

59

4.23

4.24

Trích thông tin từ Biểu tính tổng phƣơng sai trích
(Total Variance Explained)
Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax (Rotated
Component Matrix)

60

61

4.25

Kết quả phân tích tƣơng quan

66

4.26

Model summary và phân tích hồi quy

67

4.27

ANOVA phân tich hồi quy

67

4.28

Coefficients phân tích hồi quy

68

4.29

Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

71

4.30

So sánh chất lƣợng dịch vụ theo Loại h nh doanh nghiệp

73

4.31

So sánh chất lƣợng dịch vụ theo Nhu cầu doanh nghiệp

73

4.32

So sánh chất lƣợng dịch vụ theo Quy m vốn doanh nghiệp

74

4.33

So sánh chất lƣợng dịch vụ theo Số lần giao dịch

74

4.34

Kết quả thống kê mô tả cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ

76

4.35

Mức độ cảm nhận về Khiếu nại và phản hồi

77

4.36

Mức độ cảm nhận về Chất lƣợng cán bộ công chức

78

4.37

Mức độ cảm nhận về thủ tục và quy trình

79

4.38

Mức độ cảm nhận về Sự minh bạch

80


4.39

Mức độ cảm nhận về Sự tin cậy

80

4.40

Mức độ cảm nhận về Cơ sở vật chất

81

4.41

Mức độ cảm nhận về Khả năng đáp ứng dịch vụ

82


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

Tên hình

hình
3.1

3.2

Quy trình nghiên các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch
vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH ĐT Quảng Nam
Mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố tác động đến
chất lƣợng dịch vụ ĐKKD

Trang

35

40

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố tác động tới
4.1

chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng

63

Nam
4.2

Kết quả m h nh nghiên cứu chính thức

75


1

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành
một trong những thị trƣờng đầy tiềm năng. Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa
dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính
những lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc
sẵn sàng tham gia đầu tƣ. Cùng với xu thế hội nhập, doanh nghiệp có vị trí
đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm
trong nƣớc (GDP). Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã có
ƣớc phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy
động và phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định

vào phục hồi và tăng trƣởng kinh tế. Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến
nay, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trƣờng đầy tiềm năng với vị
trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi
dào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhà
đầu tƣ trong và ngoài nƣớc sẵn sàng tham gia đầu tƣ.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ
Việt Nam, theo Luật doanh nghiệp 2014 thì doanh nghiệp đó phải đƣợc cơ
quan có thẩm quyền đồng ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh.
Trong xu thế việc cấp giấy phép Đăng ký kinh doanh (ĐKKD) đang
dần đƣợc chấp nhận nhƣ là một loại hình dịch vụ. Một áp lực không thể tránh
khỏi đối với các cơ quan là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lƣợng và
đúng với pháp luật, mà trong đó triết lý hƣớng đến khách hàng đang đóng vai
trò chủ đạo. Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển của
các cơ quan, đơn vị, tổ chức là chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung
ứng. Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá ởi chính những khách hàng đang sử dụng


2

chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lƣợng,... theo quy định. Nhƣ
vậy, trong lĩnh vực ĐKKD việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến của
khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là các doanh nghiệp đang trở nên
hết sức cần thiết.
Hiện nay, dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế Hoạch và Đầu Tƣ tỉnh
Quảng Nam (KH ĐT) cũng đang đƣợc cải cách mạnh mẽ để phát huy tốt nhất
nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến chất
lƣợng nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mệnh của mình. Dịch vụ
ĐKKD đƣợc đánh giá tốt sẽ là một trong những tiêu chí rất quan trọng qua đó
nâng cao chất lƣợng chung của dịch vụ hành chính công nói chung.
Tính ƣu việt của một xã hội đƣợc phản chiếu một cách rõ ràng qua chất

lƣợng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục
vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững,
có kỷ cƣơng và trật tự; để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sự
góp sức của cả Nhà nƣớc, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc
cung ứng các dịch vụ công. Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc
cung cấp kh ng đầy đủ, chất lƣợng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong
xã hội, ảnh hƣởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi ngƣời dân, đồng thời
tác động tiêu cực đến sự phát triển của Đất nƣớc.
Từ những phân tích trên, theo hƣớng tiếp cận vấn đề ĐKKD là một hình
thức sản phẩm dịch vụ của Sở KH&ĐT, cần phải nhìn nhận khách quan về
những g m nh đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số lƣợng, tiêu
chí kỹ thuật, mà còn phải nắm bắt mức độ đánh giá của doanh nghiệp khách
hàng đối với điều kiện chất lƣợng dịch vụ ĐKKD, từ đó t m ra các giải pháp
có tính chiến lƣợc cho quá trình thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của
Sở KH ĐT; tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác
động tới chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu
Tƣ Quảng Nam.”


3

1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung giải quyết những câu hỏi nghiên cứu để đạt tới các
mục tiêu cụ thể sau:
- Khái quát hóa, làm rõ những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công
trên thế giới nói chung, tại Việt Nam nói riêng;
- Xác định và xây dựng thang đo lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng chất
lƣợng dịch vụ ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam;
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lƣợng dịch vụ

qua sự cảm nhận của khách hàng;
- Đề xuất một số khuyến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐKKD của sở KH ĐT tỉnh
Quảng Nam.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu đề ra của đề tài, nghiên cứu tập trung trả lời những câu hỏi
nghiên cứu sau :
- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD của Sở
KH ĐT tỉnh Quảng Nam. Các nhân tố này đƣợc cụ thể hóa bởi những thang
đo nào?
- Chiều hƣớng và mức độ những nhân tố này tác động đến chất lƣợng
dịch vụ ĐKKD của Sở KH ĐT Quảng Nam?
- Những giải pháp nào có thể đƣa ra để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam ?
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu và làm rõ các nhân tố tác động tới chất lƣợng
dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Quảng Nam qua sự
cảm nhận của khách hàng.


4

1.3.2. Đối tƣợng khảo sát
Các doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức trên địa àn đã tham gia sử dụng dịch
vụ ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
Địa bàn tỉnh Quảng Nam, thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ tháng 01
năm 2016 đến tháng 05 năm 2016
1.4. KHÁI QUÁT PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phƣơng pháp phân tích tài liệu:
Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các ài áo, các đề
tài nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề
tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lƣờng sử
dụng cho ƣớc nghiên cứu thực tiễn.
 Nhóm phƣơng pháp điều tra khảo sát:
- Phƣơng pháp thảo luận: Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện với giáo
viên hƣớng dẫn, lãnh đạo, chuyên viên ph ng đăng ký kinh doanh (Sở
KH ĐT Quảng Nam), cán bộ có kinh nghiệm ở bộ phận một cửa và đảm
nhận thủ tục hành chính, cùng các doanh nghiệp nhằm thu thập thêm thông tin
và kiểm tra tính xác thực của phiếu thăm d ý kiến khách hàng.
- Phƣơng pháp khảo sát bằng phiếu thăm d : Phiếu thăm d đƣợc xây
dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin
đƣa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo
phƣơng pháp phi xác suất, đối tƣợng khảo sát là các cá nhân, doanh nghiệp, tổ
chức thuộc các loại hình doanh nghiệp nhƣ: DNTN, c ng ty TNHH MTV,
c ng ty TNHH, c ng ty CP, chi nhánh, VPĐD; có nhu cầu giao dịch ĐKKD
tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam.
- Phƣơng pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu đƣợc bằng phần


5

mềm SPSS phiên bản 23.0.
Qui trình phân tích dữ liệu:
o Thống kê mô tả.
o Đánh giá độ tin cậy của thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha.
o Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để
đƣa vào các thủ tục phân tích đa iến.

o Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác
định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD.
o Phân tích phƣơng sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc
đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua sự cảm nhận khách hàng.
o Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý
thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài l ng khách hàng, cũng nhƣ khẳng định
xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ vào các hoạt động thuộc lĩnh vực dịch vụ hành chính công nói
chung và dịch vụ ĐKKD nói riêng.
Luận văn chỉ ra các thành tố tác động lên chất lƣợng dịch vụ đăng ký
kinh doanh trên địa bàn Quảng Nam. Tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ
là căn cứ cho các nhà hoạch định chính sách hoàn thiện các quy định về quy
trình, thủ tục, cải thiện chất lƣợng cán bộ công chức hay cơ sở vật chất,... là
cơ sở để các doanh nghiệp chuẩn bị các phƣơng án phù hợp để tiết kiệm thời
gian và chi phí trong việc xin cấp phép đăng ký kinh doanh. Đối với các
doanh nghiệp tƣ vấn thủ tục hành chính, nghiên cứu này có thể đƣợc xem là
một áo cáo phân tích và đánh giá thị trƣờng để có những giải pháp hoàn
thiện hơn chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn đang cung cấp qua đó nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh.


6

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời
cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp
cận từ phía những kết quả đạt đƣợc của một tổ chức đơn lẻ. Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ công cần phải đƣợc tạo điều kiện để xã hội dân sự cũng nhƣ

các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới hiệu quả, trải nghiệm
thực tế và sự

nh đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới ngƣời dân. Quá trình

này cần thiết phải đƣợc đánh giá, đo lƣờng trong mối tƣơng quan với nâng
cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giá
nhất định. Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chức cũng nhƣ
các nhà hoạch định chính sách nên đo lƣờng, đánh giá hiệu quả hoạt động của
khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lƣợng hoạt động
và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của ngƣời dân đối với nền hành chính c ng. Đây
chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng cung
ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng.
Trên cơ sở đó, chƣơng này giới thiệu tổng quan về bối cảnh và một số
vấn đề khái quát nhất, tính thực tiễn cũng nhƣ tóm lƣợc phƣơng pháp nghiên
cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ
đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Quảng Nam”.


7

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG.
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG.
2.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”
Dịch vụ đƣợc định nghĩa theo tiểu chuẩn ISO 9004,“Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách
hàng.”
Theo Từ điển Tiếng Việt, “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.”
b. Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trƣng cơ ản nhƣ:
- Tính vô hình
Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc
trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa
điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ
thấy.


8

- Tính kh ng đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục
vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định
phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những g mà ngƣời tiêu dùng nhận
đƣợc.

- Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch r i là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch
vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, c n đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính kh ng lƣu giữ đƣợc
Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem án nhƣ hàng hoá khác.
Tính kh ng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu
ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
2.1.2. Dịch vụ công
a. Khái niệm dịch vụ công
Khái niệm dịch vụ c ng (DVC) đƣợc sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu
Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nƣớc,
DVC luôn gắn với vai trò của nhà nƣớc trong việc cung ứng các dịch vụ này.
Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 đã định nghĩa: “DVC là
hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan Nhà Nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.
Ở Việt Nam, DVC tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội
của Nhà nƣớc, mà không bao gồm các chức năng c ng quyền, nhƣ lập pháp,
hành pháp, tƣ pháp, ngoại giao,... qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà


9

nƣớc trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là
chúng ta phải sớm tách hoạt động DVC (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp)
ra khỏi hoạt động hành chính công quyền nhƣ chủ trƣơng của Chính phủ đã
đề ra, nhằm xoá bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nƣớc, khai thác
mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lƣợng của DVC phục
vụ ngƣời dân. Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: "Bộ, cơ

quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng Quản lý nhà
nƣớc đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nƣớc; quản lý
nhà nƣớc các DVC thuộc ngành, lĩnh vực;...". Điều này kh ng có nghĩa là
Nhà nƣớc độc quyền cung cấp các DVC mà trái lại Nhà nƣớc hoàn toàn có
thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần
của một số dịch vụ, nhƣ y tế, giáo dục, cấp thoát nƣớc,… cho khu vực phi nhà
nƣớc thực hiện.
Từ những tính chất trên đây, Dịch vụ công có thể được hiểu là những
hoạt động dịch vụ của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ
chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền thực hiện nhiệm vụ do pháp
luật quy định, phục vụ những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công
dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.”
b. Các đặc tính của dịch vụ công
Các loại DVC và các hình thức cung ứng DVC tuy có đặc điểm, tính
chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ ản nhƣ sau:
Thứ nhất, DVC có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích
cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp địa
vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng
rộng rãi.
Thứ hai, DVC cung ứng loại hàng hóa kh ng phải

nh thƣờng mà là

hàng hóa đặc biệt do nhà nƣớc cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tố chức, cá nhân


10

thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm đƣợc tạo ra có
hình thái hiện vật hay phi hiện vật.

Thứ ba là việc trao đổi DVC không thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ
th ng thƣờng, ngƣời sử dụng DVC không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã
trả tiền dƣới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nƣớc. Cũng có những
DVC mà ngƣời sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà
nƣớc vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục
tiêu lợi nhuận.
c. Dịch vụ Đăng ký kinh doanh là dịch vụ công?
Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá tr nh, đầu tƣ, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng
dịch vụ trên thị trƣờng nhằm mục đích sinh lợi. (Luật Doanh nghiệp, 2014)
Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch,
đƣợc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh
doanh. (Luật Doanh nghiệp, 2014)
Đăng ký kinh doanh là hoạt động doanh nghiệp đƣợc cơ quan chức năng
có thẩm quyền cấp giấy phép kinh doanh. Các hoạt động liên quan đến đăng
ký kinh doanh là: Đăng ký mới; Bổ sung, thay đổi nội dung đăng ký kinh
doanh; Tạm ngƣng doanh nghiệp; Giải thể, phá sản doanh nghiệp.
Vậy có thể định nghĩa dịch vụ đăng ký kinh doanh là việc các cơ quan
chức năng có thẩm quyền cung cấp, giải quyết các thủ tục hành chính liên
quan đến hoạt động đăng ký kinh doanh đƣợc quy định tại Luật Doanh
Nghiệp.
Từ những phân tích nêu trên, có thể nói dịch vụ đăng ký kinh doanh là
dịch vụ công. Việc nghiên cứu về dịch vụ đăng ký kinh doanh có thể dựa trên
nền tảng những nghiên cứu đi trƣớc về dịch vụ công.


11

2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ công
a. Chất lượng dịch vụ

Trong nhiều năm qua, vấn đề về chất lƣợng dịch vụ đã thu hút đƣợc sự
quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc đƣa ra phân tích và thảo luận.
Theo Zeithaml (1987) Chất lƣợng dịch vụ là những đánh giá của khách
hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả
từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận đƣợc
hay chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và
cộng sự, 1985). Định nghĩa này cung cấp sự thừa nhận đầu tiên rằng trong
chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận bởi khách hàng là một yếu tố cũng nhƣ dịch vụ
thực sự đƣợc chuyển giao, chất lƣợng dịch vụ góp phần tạo nên sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ đối với doanh nghiệp, từ
đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hay
doanh nghiệp đó.
Có nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất công cụ để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ, có hai trƣờng phái liên quan đến chất lƣợng dịch vụ: một là trƣờng phái
Bắc Âu dựa trên mô hình hai biến số Nordic (Gronroos’s, 1984) coi chất lƣợng
dịch vụ bao gồm (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất
lƣợng kỹ thuật liên quan đến những g đƣợc phục vụ (hay là những giá trị mà
khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp) và chất
lƣợng chức năng nói đến chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào (hay là phƣơng thức
phân phối). Hai là trƣờng phái Mỹ dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 biến số
(Parasuraman và cộng sự, 1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ bao gồm những
trải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh hữu h nh, đáng tin cậy, đáp
ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm về dịch vụ nhận đƣợc.


12

b. Chất lượng dịch vụ trong khu vực công

Cả tổ chức công cộng và tƣ nhân đều tồn tại để phục vụ khách hàng của
họ. Chất lƣợng dịch vụ đặc biệt trong khu vực công đã trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Những tổ
chức, đặc biệt là trong khu vực công đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một
trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên danh tiếng và uy tín
trong công chúng. Sự than phiền của ngƣời dân về việc xếp hàng dài chờ đợi,
cung cấp dịch vụ kém và các cơ sở vật chất không đầy đủ có thể ảnh hƣởng
đến hình ảnh và chất lƣợng của dịch vụ trong khu vực công. Tuy nhiên,
không phải là dễ dàng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bởi vì đặc điểm độc
đáo của nó. Sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ và môi trƣờng dịch vụ là mối
quan tâm chính về chất lƣợng dịch vụ cho bất kỳ tổ chức nào (Rust và Oliver,
1994).
Lĩnh vực dịch vụ công cộng có trách nhiệm và nghĩa vụ đối với công
dân và cộng đồng cũng nhƣ là khách hàng của nó. Một số nhà nghiên cứu đã
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong khu vực công cộng (Wisniewski và
Rowley Donnelly, năm 1996; năm 1998; Wisniewski năm 2001; Brysland và
Curry, năm 2001).
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin

Taylor (1992) đã

kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu khác cũng đã kết luận rằng
chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng
thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Trong mối quan