Nghiên cứu xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức thành phố hà nội đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển

ĐẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐÈ TÀI KHOA HỌC
M Ã SỐ: QGTĐ.13.11

NGHIÊN CỨ U XẦY D ự N G CHUẨN M ự c
VĂN HÓ A GIAO TIÉP, Ứ N G x ử CỦ A CÁN B ộ , CÔNG CHỨC
THÀNH PHÓ H À N Ộ I Đ ÁP Ủ N G N H U CẦU CẢI CÁCH
HÀNH CHÍNH, H Ộ I NHẬP VÀ PH ÁT TRIỂN

C H Ủ N H IỆ M Đ È T À I:
P G S . T S. V Ũ T H Ị P H Ụ N G

H À N Ộ I, N Ă M 2015

1


ĐẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐAI
• HOC
• KHOA HOC
■ XÃ HÔI
• VÀ NHÂN VĂN

BÁO CÁO TỔNG HƠP
• ĐẺ TÀI KHOA HOC
•
MÃ SÓ: QGTĐ.13.11

NGHIÊN CỨU XÂY DỤNG CHUẨN M ực
VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG x ử CỦA CÁN B ộ , CÔNG CHỨC
THÀNH PHÓ HÀ NÔI
• ĐÁP ỬNG N H U CẦU CẢI CÁCH
HÀNH CHÍNH, HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN

CHỦ NHIÊM
ĐỀ TÀI:
•
PGS. TS. VŨ THI• PHUNG
•

ĐAI HỌC Q U Ố C G IA HÀ NỘI
TRUNG TẦM THÔNG TIN THƯ VIÊN

cũQ Ế ùaũíỉÁ -

HÀ NỘI, NĂM 2015
1


BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

CB

Cán bộ

cc

Công chức

CCHC

Cải cách hành chính

GCN

Giấy chứng nhận

GKS

Giấy khai sinh

GTHC

Giao tiếp hành chính

GT,UX

Giao tiếp, ứng xử.

HCNN

Hành chính nhà nước

HĐND

Hội đồng nhân dân

MĐSD

Mục đích sử đụng

PGS.TS

Phó Giáo sư. Tiến sỹ.

QSD

Quyền sử dụng

UBND

ủy ban nhân dân

UBMTTQ

ủy ban Mặt trận Tổ quốc

ƯBND

ủy ban nhân dân.

TP

Thành phố


MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................... 3

PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................... 6
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 6
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................... 8

2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước.................................................................. 8
2.2.Tình hình nghiên cứu trong nước....................................................................9
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................11

3.1. Mục tiêu chung.............................................................................................11
3.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................. 11
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.........................................................................11
5. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu........................................................ 12
6. Đóng góp của đề tài................................................................................................ 12

6.1. Ý nghĩa khoa học..........................................................................................12
6.2. Ý nghĩa thực tiễn.......................................................................................... 13
7. Bố cục của đề tài..................................................................................................... 14
PHẢN I: LÝ LUẬN VẺ GIAOTIẾP HÀNH CHÍNH...........................................16
1.1. Giao tiếp và giao tiếp hành chính....................................................................16

1.1.1 .Giao tiếp và bản chất của giao tiếp............................................................. 16
1.1.2.Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính...............................17
1.2.Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp hành chính...............................................19

1.2.1.Vai trò của giao tiếp hành chính................................................................. 19
1.2.2.Nguyên tắc của giao tiếp hành chính.......................................................... 20
1.3.

Kỹ năng giao tiếp hành chính...................................................................... 23

1.3.1 .Kỹ năng lăng nghe......................................................................................23
1.3.2.

Kỹ năne nói................................................................................... 27

1.3.3. Kỹ năng phản hồi...................................................................................... 30
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp hành chính......................34

1.4.1. Yếu tố tâm lý ............................................................................................ 34
1.4.2. Yếu tổ xã h ộ i............................................................................................ 35
1.4.3. Yeu tố văn hóa.......................................................................................... 36
3


PHẦN II. CÁC QUY CHÉ PHÁP LÝ VÀ QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VÀ
THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÈ VĂN HÓA CỒNG SỞ VÀ GIAO TIẾP, ỨNG x ử
CỦA CÁN B ộ, CÔNG CHỨC.................................................................................38
2.1. Những quy định của Nhà nước về văn hóa công s ở .......................................38

2.1.1. Các quy định về trụ sở làm việc và nghi thức lễ tân công sở..................... 38
2.1.2. Các quy định về văn hoá giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong
công sở................................................................................................................ 39
2.2. Những quy định về giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong thực thi
công v ụ .........................................................................................................................49

2.2.1. Khái quát một sổ quy định hiện hành về GT,ƯX của CBCC..................... 50
2.2.2.về hình thức và kết cấu văn bản................................................................ 52
2.2.3. về nội dung........................................................................................... 52
2.2.4. Một số nhận xét và khuyến nghị............................................................... 54
PHẦN III: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VIỆC THựC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH

VÈ GIAO TIÉP, ỨNG x ử CỦA CÁN B ộ, CÔNG CHỨC Ở CÁC c ơ QUAN
NHÀ NƯỚC CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI............................................................ 58
3.1. Phưong pháp và kết quả khảo sát.................................................................... 58

3.1.1. Ket quả những cuộc phỏng vấn các cán bộ,công chức............................... 58
3.1.2. Một số đánh giá từ kết quả phỏng vấn người dân......................................69
3.1.3. Khảo sát, đánh giá văn hóa GTHC của cán bộ, công chức qua một số tình
huống giao tiếp cụ thể..........................................................................................76
3.1.4. Cử chỉ hành, vi của cán bộ công chức khi giao tiếp, ứng xử trong hoạt
động công vụ........................................................................................................83
3.2. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức..91
3.2.1. Mặt tích cực...............................................................................................91

3.2.2. Mặt hạn chế và một số hành vi lệch chuẩn.................................................93
3.3. Một số nguyên nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của
cán bộ, công chức tại các cơ quan nhà nước thành phố Hà Nội.............................. 95

3.3.1. Nguyên nhân khách quan......................................................................... 96
3.3.2. Neuyên nhân chủ quan..............................................................................98
PHẦN 4: NGHIÊN c ứ u XÂY DựNG CHUẨN M ự c GIAO TIÉP, ỨNG x ử
Ở CÔNG SỞ CỦA CÁN B ộ, CÔNG CHỨC THÀNH PHỐ HÀ NỘI............. 100
4.1. Khái quát chung về chuẩn mực giao tiếp, ứng xử công vụ ......................... 100
4.1.1. Khái niệm chuẩn mực và chuẩn mực GT,UX công vụ ............................ 100
4.1.2. Sự cần thiết phải xây dựng và thực hiện chuẩn mực GT,UX công vụ....100
4.1.3.Yêu cầu xâv dựng chuẩn mực GT,UX công vụ............................................. 101


4.2. Quy trình, phương pháp xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử của CB, c c ............... 105

4.2.1. Khái niệm về bộ quy tắc ứng x ử ............................................................105

4.2.2. Mục đích của bộ quy tắc ứng x ử ............................................................107
4.2.3. Vai trò và tác dụng của bộ quy tắc ứng xử............................................... 107
4.2.4. Nguyên tắc xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử công v ụ ................................ 109
4.2.5. Yêu cầu của Bộ Quy tắc ứng xử.............................................................110
4.2.6. Tổ chức thực hiện Bộ Quy tắc ứng x ử ..................................................... 111
4.3. Xây dựng một số chuẩn mực giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức các
cơ quan nhà nước......................................................................................................113

4.3.1. Văn hóa giao tiếp bằng ngôn ngữ nói....................................................... 114
4.3.2.Văn hóa giao tiếp phi ngôn ngữ................................................................122
4.3. Bộ Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức (áp dụng cho Hà Nội)...............126

4.4.1. Quy trình và phương pháp xây dựng........................................................ 126
4.4.2.Các quy định cụ thể:................................................................................. 126
4.5. Các giải pháp hỗ trợ ......................................................................................... 147

4.5.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, công chức đối với kỹ năng
giao tiếp.............................................................................................................147
4.5.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức.................. 151
4.5.3. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ
năng giao tiếp cho cán bộ, công chức.................................................................154
4.5.4. Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho
đội ngũ cán bộ, công chức................................................................................. 156
4.5.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sá t............................... 158
KÉT LUẬN................................................................................................................ 161
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 162

5

PHẦN MỞ ĐÀU

1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, mặc dù kinh tế xã hội của thành phố Hà Nội đã
có nhiều chuyển biến tốt, nhưng nhiều cơ hội vẫn chưa được khai thác, hiệu
quả hoạt động của bộ máy nhà nước vẫn còn trì trệ, người dân và tổ chức,
nhất là các đối tác nước ngoài vẫn còn nhiều phàn nàn về thủ tục hành chính,
tác phong, lề lối làm việc. Trong đó rất nhiều phàn nàn tập trung vào phong
cách và thái độ giao tiếp, ứng xử thiếu chuẩn mực của một bộ phận không nhỏ
công chức. Vì vậy, Nhà nước nói chung và chính quyền thành phố Hà Nội nói
riêng rất quan tâm đến vấn đề này và mong muốn có những giải pháp để thay
đổi tình hình.
Tuy nhiên, muốn cải thiện vấn đề trên, bên cạnh các biện pháp như
tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức, ban hành văn bản quy định và
đề ra các yêu cầu...nhiều ý kiến cho rằng cần có những chuẩn mực để công
chức có cơ sở cho việc nhận thức và thực hiện. Hiện nay trong các cơ quan
vẫn còn nhiều quan điểm trái chiều, nhận thức chưa thống nhất, dẫn đến tình
trạng cùng trong một hoàn cảnh, nhưng mỗi người lại có cách ứng xử khác
nhau. Trong khi đó, các quy định hiện hành chủ yếu là thiên vể định tính, nên
khi có những phàn nàn và mâu thuẫn do giao tiếp mang lại, các cơ quan chưa
có hệ thống các tiêu chí cụ thể để làm cơ sở cho việc đánh giá hoặc yêu cầu
cán bộ, công chức khắc phục và thay đổi.
Chính vì vậy, vấn đề đặt ra là cần có những nghiên cứu cơ bản và
chuyên sâu để xây dựng những chuẩn mực về giao tiếp, ứng xử của đội ngũ
công chức. Đây là cơ sở cho việc ban hành các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn; là
căn cứ để cán bộ tuân thủ và thực hiện; các cơ quan có chuẩn mực, thước đo
để kiểm tra, đánh giá cán bộ.
Đe tài được triển khai thực hiện nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn trên cơ
sở những luận giải khoa học, nhằm hướng tới mục tiêu chuyên nghiệp hóa đội

ngũ cán bộ, công chức nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng. Kết quả nghiên
cứu của đề tài, vì vậy không chỉ góp phần giải quyết và làm phong phú thêm
hệ thống lý luận mà còn góp phần điều chỉnh hành vi, phong cách làm việc
của công chức theo hướng tích cực, chuyên nghiệp và hiệu quả.
-

về mặt lý luận:

Văn hóa giao tiếp, ứng xử là một phần của văn hóa tổ chức. Lý luận và
thực tiễn đã cho thấy trong xu thể hội nhập ngày nay, xây dựng văn hóa tổ
chức là một trong những vẩn đề quan trọng làm tăng khả năng cạnh tranh, hội
nhập và phát triển bền vững cho tổ chức. Chính vì thế, văn hóa tổ chức nói
chung và vấn đề giao tiếp, ứng xử của nhân viên nói riêng được nhiều người
quan tâm nghiên cứu. Phần lớn các nghiên cứu phân tích ở các khía cạnh: kỹ
năng giao tiếp hiệu quả, giao tiếp trong các nền văn hóa khác nhau; giao tiếp,
ứng xử trong những lĩnh vực tác nghiệp cụ thể... Một số nghiên cứu cũng đã
hệ thống hóa thành các hệ thống giá trị, chuẩn mực giao tiếp qua các cấm
nang, sổ tay về giao tiếp ứng xử của nhân viên, nhưng chủ yếu là dành cho
các doanh nghiệp hoặc giao tiếp ứng xử của một lớp nhân viên cụ thể như:
nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh...
Đối với cán bộ công chức, các nghiên cứu thường chú trọng đến kỹ năng
giao tiếp công sở, đạo đức công vụ, văn hóa công sở... Và nhiều tổ chức đã
xây dựng nên những bộ tiêu chuấn, quy chế hay số tay giao tiếp cho cán bộ,
công chức. Ở phạm vi rộng hơn như văn hóa giao tiếp ứng xử cán bộ, công
chúc của một địa phương, theo tôi là chưa có công trình nào nghiên cứu một
cách hệ thống. Đặc biệt là ở khía cạnh sâu về xây dựng một chuẩn mực văn
hóa giao tiêp, ứng xử cho cán bộ, công chức.
-

về mặt thực tiễn:

Đạo đức công vụ, văn hóa giao tiếp công sở của cán bộ, công chức Việt
Nam đang là một vấn đề được xã hội quan tâm. Có nhiều bài viết về những
hành vi ứng xử, thái độ, đạo đức của cán bộ, công chức gây bức xúc lớn cho
xã hội. Hiện tượng sách nhiễu, gây khó khăn cho khách hàng, đối tác, nhân


dân trong thực thi công vụ đang diễn ra khá phổ biến. Điều này thế hiện qua
một số chỉ số: To chức minh bạch quốc tế (TI) công bổ chỉ sổ cảm nhận tham
nhũng (CPI) năm 2010, 2011 thì Việt Nam xếp hạng: 116/178 và 118/183 quốc
gia và vùng lãnh tho; Vê môi trường kinh doanh: Báo cáo vê môi trường kỉnh
doanh toàn cầu năm 2010 của Tạp chí Forbes, Việt Nam đứng thứ 118 trong
tông sô 128 quôc gia và vừng lãnh thô .
- Vê mặt chính sách:
Vấn đề văn hóa giao tiếp công sở thường được thể chế hóa trong một số
văn bản như: Luật Cán bộ công chức, Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan
hành chính Nhà nước; các chương trình của Chính phủ về cải cách hành
chính... Tuy nhiên hiệu quả triển khai ứng dụng thực tiễn chưa cao. Và chúng
ta đang thiếu một bộ tiêu chuẩn về văn hóa công sở, văn hóa giao tiếp, ứng xử
cán bộ công chức làm thước đo, làm khuôn mẫu để các cơ quan nhà nước tham
khảo xây dựng nên chuẩn mực văn hóa, đồng thời sử dụng nó như là một bộ
công cụ đe đánh giá cán bộ, công chức.
Với phân tích ở trên cho thấy việc nghiên cứu xây dựng chuẩn mực văn
hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức trong các cơ quan nhà nước nói
chung và của một địa phương cụ thể như Thành phố Hà Nội nói riêng có ý
nghĩa quan trọng cả về mặt lý luận, thực tiễn và tư vấn chính sách.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1. Tinh hình nghiên cứu ngoài nước

Từ trước đến nay, vấn đề giao tiếp nói chung và giao tiếp của công chức
nhà nước nói riêng đã được nhiều học giả nước ngoài quan tâm nghiên cứu.
Tuy nhiên, do điều kiện ngôn ngữ, nên chúng tôi mới tiếp cận được một sổ
công trình đã được biên dịch và giới thiệu ở Việt Nam như:
- Các lý thuyết về giao tiếp của con người (tác giả J.Hoben, 1954)
- Làm thế nào để giao tiếp hiệu quả (tác giả Saundra Hybels và Richard
L.Weaver, 1992)
- Số tay về kỳ năng giao tiếp (tác giả Owen, D .w . Hargie, 1997)


Gần đây, một số công trình nghiên cứu về lĩnh vực này đã được dịch hoặc
biên dịch ra tiếng Việt để phục vụ nhu cầu nghiên cứu trong nước. Trong đó
đáng chú ý là các cuốn sách: Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở của
Brandon Toropov (Hương Lan biên dịch, 2001); Phạm trù giao tiêp và hoạt
động tâm lý học (Bản dịch của Viện Khoa học Giáo dục, H, 2002)...
Những công trình nghiên cứu trên đây đã tiếp cận vân đê giao tiêp từ
góc độ lý thuyết, trong đó tập trung làm rõ khái niệm và cách hiểu về giao
tiếp, phân tích bản chất của hoạt động giao tiếp và chỉ rõ vai trò của giao tiếp
trong quan hệ giữa con người với con người và những yêu câu, kỹ năng cụ thê
trong giao tiếp, trong đó có hoạt động giao tiếp nơi công sở.
Kết quả nghiên cứu của những công trình trên đã cung cấp cho đề tài hệ
thống lý luận cơ bản, đồng thời giúp chúng tôi có thể so sánh, đối chiêu đê
tìm ra những điểm tương đồng và khác biệt trong quan điêm và nhận thức vê
giao tiếp giữa Việt Nam và các nước.
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Trong những năm trước đây, vì nhiêu lý do khác nhau, vân đê văn hóa
công sở, giao tiếp và giao tiếp hành chính chưa có nhiều công trình nghiên
cứu. Vào những năm 50, 60 của thế kỷ XX, dịch giả Nguyễn Hiên Lê đã băt
đầu biên dịch một số cuốn sách về việc đối nhân, xử thê của con người (Đăc
nhân tâm, bản dịch năm 1951; Cách xử thế của người nay, bản dịch năm

1965). Vào thời gian này, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có nhiều bài viết về
phong cách làm việc, thái độ của cán bộ, công chức trong quan hệ ứng xử với
nhân dân. Những tư tưởng này của Người đã được thể hiện khá đầy đủ trong
tác phẩm Sửa đổi lề lỗi làm việc (xuất bản năm 1947, tái bản nhiêu lân).
Ngoài ra, vấn đề giao tiếp hành chính có được đê cập đên trong một sô cuôn
sách hoặc giáo trình về tâm lý quản lý, tâm lý lãnh đạo, nhưng chưa có những
công trình nghiên cứu chuyên sâu vê giao tiêp.
Tuy nhiên, cùng với công cuộc đổi mới đất nước, yêu cầu phát triên
kinh tế, hội nhập và phát triển đã đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu vê lĩnh


vực này. Chính vì vậy, trong khoảng 20 năm trở lại đây, vân đê văn hóa công
sở, giao tiếp hành chính và ứng xử trong công sở đã trở thành đề tài nghiên
cứu được nhiều người quan tâm. Có thế khái quát kết quả nghiên cứu trên
những vấn đề cơ bản sau đây:
+ Trước hết là các công trình nghiên cứu về văn hóa và văn hóa Việt
Nam. Những vấn đề lý luận chung về văn hóa đã được hệ thống và phân tích
trong một số giáo trình của các trường đại hcoj, các viện nghiên cứu, đặc biệt
là trong chuyên khảo của các tác giả: Trần Quốc Vượng, Trần Ngọc Thêm,
Nguyễn Hồng Phong, Hoàng V inh...
+ Thứ hai là các công trình nghiên cứu về văn hóa công sở, trong đó
đáng chú ý là Đe tài Nghiên cứu xây dựng quy chế văn hóa công sở trong các
cơ quan nhà nước của Văn phòng Chính phủ (nghiệm thu 2006). Trong công
trình này, lần đầu tiên những vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa công sở
đã được hệ thống và lý giải. Kết quả của đề tài là cơ sở, tài liệu tham khảo để
trình Thủ tướng ban hành Quy chế văn hóa công sở (năm 2007). Gần đây đã
có một số chuyên khảo về vấn đề này như Văn hóa công sở của TS.Đào Thị
Ái Thi (2012)...
+ Thứ ba là các công trình nghiên cứu trực tiếp về giao tiếp công sở và
văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ cơ quan nhà nước (gọi chung là công

chức),

về

nội dung này, trong những năm qua đã có khá nhiều công trình

nghiên cứu. Trong đó đáng chú ý là: Kỹ năng giao tiếp của Trịnh Xuân Dũng,
Đinh Văn Đáng (2004); Giao tiếp ứng xử trong hành chính của Nguyễn Trọng
Điều, Đinh Văn Tiến (Đồng chủ biên), Đào Thị Ái Thi, Trần Anh Tuấn
(2002); Kỹ năng giao tiếp trong hành chính của Mai Hữu Khuê (chủ biên,
1997); Văn hóa ứng xử ở công sở của Trần Hoàng (2002); Nhập môn khoa
học 2,iao tiếp của Trần Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy (1996); Kỹ năng giao
tiếp của công chức trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước của Đào Thị
Ái Thi (2010).. .Những công trình nghiên cứu trên đã đề cập tới các khía cạnh
khác nhau của vân đê giao tiếp, đông thời đi sâu nghiên cứu vào hoạt động
giao tiếp, ứng xử ở công sở. Hầu hết các công trình đều tập trung phân tích
vai trò, ý nghĩa, yêu cầu của giao tiếp hành chính, Tuy nhiên, cho đến nay vẫn


chưa có công trình nào đi sâu nghiên cứu và đề xuất chuấn mực về giao tiếp,
ứng xử của công chức nhà nước nói chung và công chức của thành phố Hà
Nội nói riêng.
Đe tài của chúng tôi có tham khảo và kế thừa, nhung không trùng lặp
với các công trình nghiên cứu trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu cơ sở khoa học để xây dựng chuẩn mực về văn hóa giao
tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước nói chung,
thành phố Hà Nội nói riêng, nhằm góp phần xây dựng đội ngũ công chức

chuyên nghiệp, xây dựng văn hóa công sở và phong cách người Hà Nội trong
thời kỳ hội nhập và phát triển.
3.2. Mục tiêu cụ thể

- Nghiên cứu xác định những tiêu chí về chuẩn mực trong giao tiếp,
ứng xử của cán bộ, công chức nhà nước.
- Khảo sát, đánh giá những ưu điếm và hạn chế trong văn hóa giao tiếp,
ứng xử của cán bộ công chức ở các cơ quan nhà nước của thành phố Hà Nội
(qua khảo sát thực tế).
- Trên cơ sở đó, phân tích, đề xuất những chuẩn mực trong giao tiếp
ứng xử của cán bộ công chức nhà nước bao gồm: ứng xử trong các mối quan
hệ với cấp trên, cấp dưới, với đồng nghiệp, với công dân và tố chức; thái độ,
cử chỉ, lời nói, trang phục của công chức trong giao tiếp; các nguyên tắc xử lý
tình huống trong giao tiếp...
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đe tài lựa chọn phạm vi và đối tượng nghiên cứu là hoạt động giao tiếp
công vụ của cán bộ, công chức các cơ quan nhà nước của thành phố Hà Nội,
tập trung vào các cơ quan hành chính nhà nước, cụ thể là UBND; các Sở,
Ban, Ngành và một số quận, huyện, xã, phường của thành phố Hà Nội, đồng
thời có khảo sát thực tế tại một số địa phưưng khác.
Do điều kiện thời gian và kinh phí, đề tài không thể tổ chức các chuyến
khảo sát thực tế tại nước ngoài. Tuy nhiên, đề tài sẽ tham khảo và sử dụng kết


quả nghiên cứu, khảo sát thực tế tại một số nước của các đề tài nghiên cứu
liên quan (đã nghiệm thu), tham khảo thông tin trong các sách chuyên khảo và
tạp chí khoa học có thông tin về chuẩn mực giao tiếp của công chức các nước
để so sánh và đổi chiếu với thực tế ở Việt Nam.
5. Cách tiếp cận và phưong pháp nghiên cứu

* Cách tiếp cận :

Đe tài được tiếp cận từ góc độ liên ngành của nhiều lĩnh vực khoa học
liên quan như: Văn hóa học, Hành chính học, Khoa học quản lý, Quản trị văn
phòng, Đạo đức học...
* Phương pháp nghiên cứu :

Đe thực hiện đề tài, chúng tôi áp dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp luận: duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
- Phương pháp hệ thong, phân tích lý luận: Phương pháp này được sử
dụng để sưu tầm, hệ thống các tư liệu về mặt lý luận, các quan điểm, các lý
thuyết về văn hóa, giao tiếp và giao tiếp hành chính.
- Phương pháp khảo sát thực tế, quan sát, tham dự, đóng vai: phương
pháp này được áp dụng trong việc khảo sát thực tế để nhận diện văn hóa giao
tiếp, ứng xử của công chức trong các cơ quan nhà nước của thành phố Hà
Nội
- Phương pháp điều tra xã hội học, phỏng vấn sáu: phương pháp này áp
dụng đế khảo sát, điều tra ý kiến nhận xét, dư luận, phản hồi của người dân,
đối tác về văn hóa giao tiếp, ứng xử của công chức trong các cơ quan nhà
nước của thành phố Hà Nội
-

Phương pháp so sánh, đoi chiếu: được sử dụng đế so sánh nhận thức và

hành vi giao tiếp của công chức Việt Nam với các nước, công chức Hà Nội
với các tỉnh, cône chức cấp thành Dhố với cấp quận, huyện và cấp xã, côns;
chức của các ngành các lĩnh vực khác nhau...
6. Đóng góp của đề tài

6.1. Ỷ ngỉtỉa khoa học

Ket quả nghiên cứu của đề tài sẽ là góp phần hoàn thiện hệ thống lý
thuyết về giao tiếp hành chính; làm phong phú thêm lý luận về cải cách hành
12


chính dưới góc độ văn hóa và yêu tô con người trong cải cách hành chính.
Thực tiễn cải cách hành chính hiện nay đang dần thể hiện một số khiếm
khuyết lớn, đó là những lý luận về cải cách hành chính, đặc biệt là đề cập về
yếu tố con người và văn hóa trong cải cách hành chính.
Không chỉ dừng lại ở sự mô tả, hệ thống hóa các nội dung đã trở nên phổ
biến về văn hóa tổ chức (chủ yếu là doanh nghiệp), đề tài hướng tới xác lập
nhừng chuẩn mực văn hóa trong giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức trong
điều kiện cải cách, phát triển và hội nhập.
6.2. Ỷ nghĩa thực tiễn
* Đổi với Thành p h ổ Hà Nội
Đe tài là công trình nghiên cứu đầu tiên về chuẩn mực văn hóa giao tiếp,
ứng xử của công chức trong các cơ quan nhà nước nói chung và của thành
phổ Hà Nội nói riêng. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đặc biệt là
phương pháp nghiên cứu thực chứng, đề tài hướng tới mục tiêu xây dựng sản
phẩm là Dự thảo những chuẩn mực cụ thể về giao tiếp, ứng xử của công chức
rhà nước để có thể áp dụng trong thực tế.
Các chuân mực giao tiêp ứng xử nêu được hiện thực hóa sẽ nâng cao chât
1-Tợng hoạt động quản lý của các cơ quan, tổ chức trong thực tiễn. Từ đó, xây
cựng hình ảnh người cán bộ mẫu mực, góp phần nâng cao uy tín của cơ quan,
xây dựng môi trường làm việc và hình ảnh người thủ đô thanh lịch, nhân văn,
hiện đại.
* Đổi với tô chức chủ trì và các cơ sở ứng dụng kêt quả nghiên cứu
Đe tài là cơ hội giúp các cán bộ, giảng viên trường Đại học KHXH&NV
tham gia nghiên cứu, thâm nhập thực tiễn và nâng cao năng lực nghiên cứu
Lhoa học. Đồng thòi, kết quả của đề tài còn là nguồn tư liệu giúp các giảng

viên hoàn thiện bài ?iảng, giáo trình các môn học (môn Văn hóa công sở, Kỹ
aăng giao tiếp, Lễ tân văn phòng...) của ngành Quản trị văn phòng và các
ngành học có liên quan.
Đe tài góp phần xây dựng vãn hóa công vụ, định hướng phục vạ nhân
dân của cán bộ, công chức của Thành phố Hà Nội, đồng thời có thể là tài liệu
ham khảo và vận dụng cho nhiều tỉnh, thành phố trong cả nước.


7. Bố cục của đề tài

Ngoài Lời mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài được
cấu thành 5 phần:
Phần 1: Những vấn đề lý luận chung về văn hóa công sở và văn hóa
giao tiếp, ứng x ử của cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước
Trong phần này, chúng tôi hệ thống và làm rõ các khái niệm được sử
dụng trong đề tài như văn hóa và văn hóa công sở; văn hóa giao tiếp, ứng xử;
cán bộ, công chức, công vụ; đạo đức công vụ; chuẩn mực về giao tiếp, ứng xử
của cán bộ, công chức...; Khái quát những tiêu chí để nhận biết và đánh giá
văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức nơi công sở; Phân tích bản
chất, đặc điểm và vai trò của giao tiếp, ứng xử trong quá trình thực thi công
vụ và những yếu tố tác động đến văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công
chức nơi công sở.
Phần 2: Các quy chế pháp lý và quy định của nhà nước và thành ph ố
Hà Nội về đạo đức công vụ và văn hóa giao tiếp, ứng x ử của cán bộ công
chức trong các cơ quan nhà nước
Trong phân này, chúng tôi hệ thông, phân tích các quy chê pháp lý của
nhà nước thành phố Hà Nội về đạo đức công vụ, văn hóa giao tiếp, ứng xử
của cán bộ công chức trong các cơ quan nhà nước; Nghiên cứu, tham khảo
các quan điểm và những quy định của một số nước trên thế giới về đạo đức
công vụ và chuẩn mực giao tiếp ứng xử ở công sở của công chức nhà nước

trong sự so sánh với Việt Nam. Trên cơ sở đó, đề tài chỉ ra những hạn chế của
các quy định, phân tích nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải
pháp ở phần sau.
Phần 3. Khảo sát, đánh giá việc thực hiện các quy định về giao tiếp, ứng
x ử của cán bộ công chức ở các cơ quan nhà nước của thành p h ổ Hà Nội
Bằng phương pháp xây dựng phiếu khảo sát, trực tiếp quan sát, tham
dự vào thực tế, chúng tôi tiến hành khảo sát thực trạng giao tiếp, ứng xử của
cán bộ công chức Hà Nội tại môt số CƯ quan cụ thế như: Văn phòng ƯBND
Thành pho Hà Nội,

14


nột sô Sở thuộc ƯBND Thành phô, một sô cơ quan nhà nước câp quận,
hcyện, xã, phường. Trên cơ sở đó, đề tài nhận xét, đánh giá ưu điếm và hạn
ciế trong văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức ở các cơ quan nhà
rước của thành phố Hà Nội và phân tích nguyên nhân của những bất cập để
ltm cơ sở cho những giải pháp và kiến nghị ở phần sau
Phần 4. Nghiên cứu xây dựng hệ giá trị và đề xuất những tiêu chỉ để
ú y dựng chuẩn mực giao tiếp ứng xử ở công sở của cản bộ công chức nhà
tước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng.
Trong phần này, đề tài phân tích yêu cầu thực tiễn để làm rõ sự cần
tiiết phải nghiên cứu và xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của
án bộ công chức trong các cơ quan nhà nước của thành phố Hà Nội đáp ứng
ihu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển; Nghiên cứu xây dựng hệ
ịiá trị là cơ sở cho chuẩn mực giao tiếp ứng xử ở công sở của cán bộ công
aức nhà nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng (gồm: giá trị đạo đức,
ịiá trị văn hóa, giá trị nhân văn và đề xuất những tiêu chí để xây dựng chuẩn
nực giao tiếp ứng xử ở công sở của cán bộ công chức nhà nước nói chung,
ũành phố Hà Nội nói riêng (gồm: các tiêu chí định tính, các tiêu chí định

Irợng) và khung đánh giá.
Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi đã nhận được sự hợp tác,
ắúp đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức của Thành phố Hà Nội và các chuyên gia
ghiên cứu, các nhà quản lý quan tâm đến vấn đề này. Mặc dù đã có nhiều cố
ắng, nhưng đề tài chắc chắn còn nhiều hạn chế. Chúng tôi mong nhận được
ác ý kiến đóng góp để có thể hoàn thiện kết quả nghiên cứu./.
Hà Nội, tháng 9 năm 2015
Chủ trì đề tài

PGS.TS Vũ Thị Phụng

15


PHẦN I.
LÝ LUẬN VÈ GIAO TIÉP HÀNH CHÍNH
1.1. Giao tiếp và giao tiếp hành chính

1.1.1. Giao tiếp và bản chất của giao tiếp
1.1.1.1. Khải niêm giao tiếp
Hiện nay, các nhà khoa học tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và
trên những giác độ chuyên môn riêng đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau
về hoạt động giao tiếp.
Tuy nhiên, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định:
Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con
người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình
thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.
Ngày nay, giao tiếp đã không còn được hiểu theo nghĩa hẹp là truyền đi
một thông điệp, mà còn là việc làm cho các đối tượng tham gia cuộc giao tiếp
cùng chấp nhận một cái gì chung nhờ một quá trình hai chiều.

Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng với phạm vi nghiên cứu của đề
tài này có thể chấp nhận khái niệm về giao tiếp như sau: Giao tiếp là một quá
trình dựa trên sự frao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng cử chỉ, từ ngữ... để
có thể hiểu được thông tin được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.1
1.1.1.2. Bản chât giao tiếp
Từ khái niệm về giao tiếp trên có thể phân tích bản chất của giao tiếp
gồm hai khía canh sau (sơ đồ s 1):
(ỉ) Giao tỉêp là một quả trình trao đôi thông tin
Giao tiếp không đơn giản như quá trình truyền đi một thông điệp mà là
một cuộc đổi thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức của hai bên giao tiếp,
nghĩa là nó bao hàm cả sự chia sẻ.
(2) Giao tiêp là quá trình tác động qua lại giữa các bên tham gia
1 Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quán ìý hành chính nhà nước, Nxb
Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, 2008, tr.15.


Cùng với quá trình trao đổi thông tin, các bên tham gia vào quá trình
giao tiếp còn thực hiện sự giao lưu tình cảm, tư tưởng. Qua quá trình này con
người hiếu nhau và có những thay đối nhất định.

[S l] QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG TIN

1.1.2. Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chỉnh
1.1.2.1.

Các khái niêm cán bô, côns chức và côns vu

Đe làm rõ hơn đối tượng và khách thể nghiên cứu của đề tài này, cần
thống nhất một số khái niệm sau (theo Luật Cán bộ, công chức năm 2008):
Cản bộ là công dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ

chức vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt
Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, ở tỉnh, thành phố trực
thuộc trung ương, ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế
và hưởng lương từ ngân sách nhà nước.
Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào
ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà
nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ
quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân
chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an
nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy
lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt
Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, trong biên chế và hưởng lương từ
ngân sách nhà nước; đối với c c trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự
nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp
công lập theo quy định của pháp luật.
Hoạt động công vụ của CB, c c là việc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn
Ị

ĐAI HỌC Q U Ố C G IA HA NỘI

I TRUNG TAM

t h ô n g tin

THƯA/ÉN

jq o ế ũ ũ ũ ù J M l

17

của CB c c theo quy định của Luật Cán bộ, công chức và các quy định khác
có liên Ịuan.
Ỉ.J.2.2. Giao tiêp ưong hành chính
Gừo tiêp trong hành chỉnh là hoạt động xác lập môi quan hệ và sự tiêp
xúc giừi con người với nhau trong phạm vi hành chỉnh nhăm thỏa mãn những
nhu cai nhất định. 2
Hcạt động giao tiếp trong hành chính diễn ra qua hai mối quan hệ cơ
bản:
The nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan HCNN, bao gồm giao tiếp giữa
câp trêi với cấp dưới và giao tiếp giữa CB, c c với nhau.
The hai, giao tiếp giữa CB, c c đại diện cho cơ quan HCNN với công
dân và 0 chức.
Tiy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi chủ yếu quan
tâm đêi mối quan hệ thứ hai, đó là quá trình giao tiếp giữa CB, c c với nhân
dân troig quá trình người CB, c c giải quyết công việc cho họ.
Tr>ng các cơ quan HCNN, giao tiêp có chức năng chủ yêu là thu, nhận
và trao đổi thông tin giữa các bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích,
tâm thếvà ý định của nhau. Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ
xây dựig, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau
để cùnị hiểu một tình huống nhất định, có cùng tiếng nói và cùng đem lại lợi
ích nhitu nhất có thể cho mỗi bên tham gia. Ngoài ra giao tiếp còn là sự giao
lưu tư trởng, tình cảm để phát triển nhân cách con người hoàn chỉnh hơn.
ỉ . , 2.5. Ky năns siao tiếp hành chính
Kịnảng giao tiếp hành chính là việc con người sử dụng các phương tiện
giao ti(D một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt
được m c tiêu quản ỉỷ. 3

2 2 Học 'iện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quàn lý hành chính nhà nước, Nxb
Khoa họcvà Kỹ thuật, Hà N ội, 2008, tr. 15, tr. 17.

18


Muốn thành công trong GTHC, cần phải có các kỹ năng sử dụng ngôn
ngữ. các kiến thức về hành chính, các kỹ năng về giao tiếp nhân sự và nắm
vững nội dung các loại giao tiếp.
Cũng như giao tiếp thông thường, trong GTHC cũng bao gồm các kỹ
năng: nghe, nói, đọc, viết và kỹ năng phản hồi (sẽ trình bày ở phần sau). Tuy
nhiêi với những đặc điểm, nguyên tắc của GTHC thì nội dung và việc rèn
luyệi các kỹ năng trên cũng có sự khác biệt và đặc trưng riêng có.
Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt cần phải chú ý đến các yếu tố chủ yếu sau:
khi <ây dựng bản thông điệp phải nắm rõ nội dung, trình bày hợp lý và
chmển nó tới người nhận bằng con đường thích hợp; ngoài ra cần chú ý tới
môi trường xã hội khi giao tiếp, nghĩa là xác định địa vị xã hội của bản thân
và người giao tiếp với mình để giao tiếp đúng quy tắc, đồng thời có sự phản
hồi (đáp ứng) họp lý nhất.
1.2. Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp hành chính

12.1. Vai trò của giao tiếp hành chỉnh
Giao tiêp có vai trò vô cùng quan trọng đồi với hoạt động quản lý hành
chím nói chung, nhất là đối với các CB,

cc thường xuyên phải tiếp xúc, giải

quyét các công việc hàng ngày cho công dân, tố chức. Khi xem xét vai trò của
GTHC cần chú ý tới vai trò của nó đổi với các quá trình: trao đoi thông tin,
tìnhcảm và ra quyết định.
(1) Vai trò trao đôi thông tin trong giao tiếp hành chính
Trong quá trình giải quyết công việc cho công dân, tổ chức, người CB,

cc chường xuyên

phải tiếp nhận, xử lý văn bản, bản tin, hướng dẫn, giải

thícl, tuyên truyền cho nhân dân... thông qua văn bản, lời nói, hình ảnh...,
nhờđó thông tin được truyền đi, hai bên hiểu rồi cùng chấp nhận để công việc
diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả và mang lại lợi ích cao nhất cho các bên.
iNiiU <_/w

K T Ị-\rỵ

ạ

í o

r \

f Ị

o > r*\

r n q
m r v í
ỉỉiu
iiiU
i

p A

n n -

V

p p

L i £ ^ Qi ĩỊ Ỏi iÌ

í 4 ir p f p

r n

i v

p

t

c*

L/iwc9 i ỉiv u cịuu

hoại động tiếp dân phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải,
thu)ét phục của CB,

cc đối với người dân. Bên cạnh đó, thông qua giao tiếp,


cụ thể là việc hướng dẫn, trao đổi..., người CB, c c có thể giúp người dân
hièu đúng, đủ các quy định của Pháp luật về quyền, lợi ích của họ, cũng như

trhh tự, thủ tục bắt buộc cho mỗi công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho các
bên trong quá trình giải quyết.
(2) Vai trò trao đối tình cảm của giao tiếp
Thông qua giao tiếp, người CB, c c và nhân dân hiếu nhau hơn, trên cơ
sỏ đó có sự chia sẻ, cảm thông, đáp ứng nhu cầu của nhau trong quá trình giải
qLyết công việc, từ đó tạo nên sự gần gũi, tin cậy và đồng cảm với nhau.
Qian trọng hơn, thông qua quá trình này mối quan hệ giữa nhân dân với
cHnh quyền các cấp sẽ được tăng cường.
(3) Vai trò đoi với quả ừ-ình ra quyết định
Giao tiếp là để ra quyết định và quyết định đó là giải pháp tối ưu được
các bên tham gia giao tiếp chấp nhận thông qua sự trao đổi, chia sẻ và nắm
bít được nhu cầu, mong đợi của mỗi bên. Đồng thời, quyết định đó đảm bảo
đirợc lợi ích của các bên tham gia, cũng như đảm bảo các nguyên tắc khác của
giao tiếp hành chính.
1.2.2.

Nguyên tắc của giao tiếp hành chính

Khi giao tiếp với nhân dân, người CB,

cc cần đảm bảo các nguyên tắc sau:

a Hài hòa vê mặt lợi ích giữa các bên tham gia
Khi thực hiện các quan hệ giao tiếp chúng ta đều mong muốn, tin tưởng
hoặc hy vọng rằng thông qua đó có thế đạt được lợi ích nào đó cho mình hoặc
ck> chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích con người hướng tới có thể là vật chất,
cúng có thể là lợi ích tinh thần (chẳng hạn như một nỗi oan ức bởi một quyết
đnh không đúng, chưa thỏa đáng, mong được chia sẻ và cảm thông...).
Khi không đạt được những điều như mong đợi, người dân thường có
mững phản ứng ở những mức độ khác nhau (bực tức, buồn bã, chán nản, .mất

ltng tin, tỏ thái độ bất hợp tác, thậm chí lăng nhục CB,

cc...). Chính vì vậy,

nột nguyên tắc cơ bản, quan trọng khi giao tiếp với nhân dân là phải cố gắng
đim bảo sự hài hòa về mặt lợi ích. Nghĩa là, lợi ích của cả cơ quan và của


người dân phải được đảm bảo ở mức độ cao nhất có thê, không vì lợi ích bên
này mà triệt tiêu lợi ích của bên kia hoặc chỉ lo cho lợi ích của cá nhân.
Nguyên tắc này đòi hỏi CB,

cc trực tiếp giao tiếp với công dân hoặc tổ

chức phải chú ý những điểm sau: phải hiểu tâm lý, mục đích của người dân;
phải cặt mục tiêu sao cho mục đích của cơ quan mình và mục đích của nhân
dân đéu thỏa mãn một phần hay toàn bộ; ngay cả trong trường hợp lợi ích của
họ khòng được thỏa mãn thì phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể
có thả độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.
b/ Bìrh đăng trong giao tiêp
Trong quá trình thực thi công vụ, người CB, c c sẽ phải giao tiếp với
nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ, nam - nữ, người dân tộc thiểu số, trình
độ thép, tôn giáo... ) vấn đề đặt ra ở đây là phải đảm bảo sự bình đẳng trong
giao tếp. Để giải quyết tốt vấn đề này cần có cách thức tốt nhất để thực hiện
nguyên tắc “mọi người đều quan trọng” nghĩa là mọi người dân đều phải được
tôn trong và đối xử tốt.
c/ Hưmg tới giải pháp toi ưu
ìíguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc (a). Khi giải quyết công việc
cho mân dân, người CB,

cc cần cố gắng mang lại lợi ích cao nhất có thể cho

họ, cầi xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn ở mức độ cao nhất
nhữní yêu cầu của người dân mà còn phải làm cho họ hiểu và chấp nhận thực
tế ngíy cả khi mục đích của họ không đạt được.
ỉ»ảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp, các bên sẽ dễ dàng tìm thấy mục
tiêu cuing, lợi ích chung và trên cơ sở đó cùng nhau tìm ra các giải pháp có
thể làn hài lòng tất cả các bên tham gia.
Tận dụng nguyên tắc này, CB,

cc trong hoạt động giao tiếp có quan hệ

trực tếp với nhân dân, tổ chức cần chú ý một số điểm sau: phải lắng nghe yêu
cầu cia nhân dân; cần trao đổi hai chiều trong giao tiếp chứ không giải quyết
côngvãệc theo ý muốn chủ quan. Đồng thời giải pháp cuối cùng phải được
đôi Ibn cùng chấp nhận và tự nguyện thực thi.


d/ Chủ ỷ tầm quan trọng của các quy phạm khách quan
Các quy phạm khách quan bao gồm: những đạo luật, điều lệ, quy chế,
những quy phạm chuyên môn, thông lệ, luật và đạo đức xã hội. Đó là những
quy phạm hợp thức không phụ thuộc vào ý chí của bên này hay bên kia khi
tham gia giao tiếp.
Những người tham gia giao tiếp sẽ được đưa đến bình diện công bàng
hơn bằng cách viện dẫn những quy phạm khách quan và quyền lực mà họ dựa
vào. Trong quá trình giao tiếp, việc dựa trên những quy phạm khách quan
không phụ thuộc vào ý chí của các bên giao tiếp để làm căn cứ thương lượng
là phương pháp hữu hiệu nhất. Cách thức này tạo cho các bên có cảm giác
công việc của mình được xử lý một cách công minh.
Pháp luật là công cụ quan trọng của quản lý hành chính, có chức năng

điều chỉnh các quan hệ xã hội. Lợi ích không thể vượt quá những quy phạm
pháp luật đã quy định cho mọi người. Do đó, trong GTHC cần phải dựa vào
những quy phạm khách quan của pháp luật. Ngoài ra các chuẩn mực đạo đức
xã hội cũng là một công cụ cẩn thiêt và tạo thuận lợi cho quá trinh giao tiêp
đạt hiệu quả nếu vận dụng đúng cách.
e/ Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hóa
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn với những biểu hiện đa dạng
của nó. Ngoài các giá trị trong nước (giá trị dân tộc) còn có giá trị văn hóa
nước ngoài... mà hoạt động GTHC phải quan tâm, tôn trọng.
Nhân ái là một trong những giá trị văn hóa của nhân loại mà hiện nay
một số nhà nghiên cứu coi đó là một nguyên tắc khi giao tiếp. Người CB,

cc

cần phải có lòng nhân ái, cảm thông, thương yêu, chia sẻ với mọi đôi tượng
giao tiếp, coi những vấn đề của người dân như vấn đề của mình, có như vậy
mới loại bỏ được yếu tố tiêu cực trong quá trình thực thi công vụ, cũng như
r-1Ọtnrr vuU

i ỉ iv u

vuu 0
^1ù1*a3 trìpV*
i-iiiili

fĩpr>
iiv ì/.

Ngoài ra, những giá trị văn hóa, đạo đức của người

CB, cc

như cần,

kiệm, liêm, chính, chí công, vô tư, vì nhân dân phục vụ phải được đề cao và là


phương châm hoạt động của CB, c c trong thời kỳ mới của nền hành chính
r.uớc nhà.
1.3. Kỹ năng giao tiếp hành chính

1.3.1. Kỹ năng lắng nghe
1.3.1.1. Kỹ năns lắns nghe là s ì?
Lắng nghe là kỹ năng lĩnh hội thông tin một cách hiệu quả trong giao
tiép. Cụ thế là: nghe một cách chăm chú, nghe đầy đủ những lời người nói,
khuyến khích người nói nói hết lời đế nắm được cả “ý đằng sau lời”; lắng
nghe còn là việc hiểu được cả những điều người khác không nói bằng lời.
Khi giao tiếp với nhân dân, việc lắng nghe của CB, c c nhằm những
PUC đích sau:
Một là, thu thập thông tin, nghĩa là nắm được và để hiểu đúng, đầy đủ
nci dung thông điệp (thông tin) mà người dân muốn truyền đạt.
Hai là, để biết được nhu cầu, mục đích, nguyện vọng của nhân dân.
Ba là, nhờ hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của người dân mà có hướng
plản hồi, hướng hành động tiép theo nhàm đáp ứng toàn bộ hoặc một phần
niu cầu đó.
1.3.1.2. Nguyên nhân của viêc nshe khôns hỉêu quả
Thứ nhất, nghe một cách hờ hững, lơ đễnh. Những biếu hiện cơ bản là:
Via nghe vừa nhìn chỗ khác, vừa nghe vừa làm việc khác, vừa nghe vừa liếc
nlìn đồng hồ... Những biểu hiện trên thường bắt nguồn từ tư tưởng chủ quan
thểu tích cực của chính CB, cc. Vì vậy, nguyên nhân sâu xa lại bắt nguồn

đính từ tư tưởng đó.
Thứ hai, người nghe chặn họng, cướp lời người nói. Người nghe không
títh cực, tỏ vẻ sót ruột, thường không để người nói nói hết lời, chặn họng
b;ng những câu như: “Thôi, tôi hiểu rồi”, “À, tôi biết rồi”, “nghĩa là... phải
klông?” ...
Thứ ba, người nghe không hiếu được ỷ người nổi muốn truyền đạt.
Nịười nghe vội vàng chụp mũ, dán nhãn mác cho ý tưởng của người nói; đem


thành kiến của mình gán cho người khác; coi trọng ý của mình mình định nói
hơn của người nói đang truyền đạt; không đặt mình vào vị trí của người nói;
ngộ nhận lời là ý mà không chú ý đến ý đằng sau lời.
Thứ tư, người nghe không đọc được các tín hiệu phi ngôn từ, không hiêu
thấu ngôn ngữ điệu bộ (body language). Đôi khi những điều người nói muốn
truyền đạt lại không thể hiện được hết qua lời nói và ngôn ngữ điệu bộ trở
thành một bộ phận quan trọng để người nghe thấu hiểu tâm trạng, mong muốn
của người nói. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng người ta chỉ giao tiếp 10%
bằng lời, 30% bằng tiếng động và 60% là ngôn ngữ cơ thể.
Thứ năm, do những trở ngại khi nghe. Như đã nói ở trên, hoạt động giao
tiêp luôn gặp phải những rào cản nhất định. Vì vậy, khi nghe thường gặp phải
những trở ngại chủ quan hoặc khách quan khiến người nghe không tập trung
được:
(1) Những trở ngại mang tính chủ quan

Môt là: khả năng suy nghĩ nhanh hom người ta có thế nói. Theo nhiều
nghiên cứu cho thấy con người có thể suy nghĩ nhanh hơn từ 10 đế 20 lần so
với nói, do vậy óc dễ bị xao lãng, đi từ chủ đề này sang chủ đề khác mà không
liên hệ gì với nhau.
H ù là: do tập quán xua đuổi tiếng ồn ra khỏi đầu óc nên người ta có thể
tự độíiị xua đuổi tiếng ồn ngay cả những khi không cần thiết.

Bã là: sự nóng vội, bảo thủ khiến con người muốn đi ngay đến kết luận,
luôn bio vệ lập trường của mình, nghi ngờ ý tưởng mới và phê phán những
khái nệm mà mình không đồng ý.
Ẽm là: do thải độ thù địch, thờ ơ hay thiếu tin cậy giữa người nói và
người nghe tạo ra khoảng cách tâm lý, không tạo được không khí cởi mở,
thân tliện, thoải mái.
('.) Những trở ngại khách quan

24