Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................4
PHẦN I:KHÁI QUÁT CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
HÀ NỘI..............................................................................................................6
I)THÔNG TIN CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM.................6
1.Lịch sử hình thành và phát triển của Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm..............6
a). Một số thông tin chung về Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm:..........................6
b) Lịch sử hình thành và phát triển:..................................................................7
2.Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ......................................................8
a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ:.........................................................8
b) Về dịch vụ sau bán hàng:.............................................................................12
II) CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA XÍ NGHIỆP
TOYOTA HOÀN KIẾM..................................................................................13
1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp.............................................13
2.Chức năng nhiệm vụ của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm...............................15
1.Cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................................16
a) Điều kiện nhà xưởng...................................................................................16
b)Trang thiết bị phục vụ sửa chữa:..................................................................17
2. Mạng lưới kinh doanh..................................................................................17
3.Cơ cấu lao động............................................................................................18
4. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp...................................................21
a. Đối thủ cạnh tranh........................................................................................21
b. Khách hàng mục tiêu:..................................................................................22
PHẦN IITHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA
CHỮA TẠI XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM.........................................23
I) MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG....................23
1. Quy định công nghệ sửa chữa ôtô................................................................23
a)Mục đích công tác sửa chữa..........................................................................23
b)Qui định chung đối với công tác sửa chữa nhỏ............................................23
c)Qui định chung đối với công tác sửa chữa lớn.............................................23
2.Khái niệm về công tác sửa chữa lớn.............................................................24

3.Các phương pháp sửa chữa...........................................................................25

1


a. Sửa chữa riêng xe:........................................................................................25
b) Phương pháp sửa chữa đổi lẫn:....................................................................26
4. Các hình thức tổ chức sửa chữa...................................................................28
5. Giới thiệu về các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô......................................30
a).Phòng bệnh bằng bảo dưỡng định kỳ :........................................................30
b).Bảo dưỡng nhanh :.......................................................................................31
c).Những dấu hiệu nhận biết cần phải bảo dưỡng ..........................................32
II) Thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh tại xí nghiệp Toyota Hoàn
Kiếm ...............................................................................................................33
1. Tình hình sản xuất kinh doanh....................................................................33
a)Đánh giá tổng hợp kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp...............................................................................................................33
b). Đánh giá một số kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp.......................35
II)Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ôtô tại Xí Nghiệp
Toyota Hoàn Kiếm...........................................................................................44
1. Tình hình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng trong những năm qua.................44
2. Các quy trình thực hiện.............................................................................45
Qui trình dịch vụ Quality Care.........................................................................45
III)Đánh giá tình hình thực hiện dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng........................47
1. Thuận lợi...................................................................................................47
2. Khó khăn:..................................................................................................47
3. Nguyên nhân................................................................................................49
a) Nguyên nhân chủ quan:...............................................................................49
b) Về khách quan.............................................................................................50
Phần III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM........51
I) Phương hướng kế hoạch năm 2008.............................................................51
II)Kiến nghị và giải pháp.................................................................................52
1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ...........52
2. Cải tiến phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa để giảm thiểu thời
gian chờ của khách hàng..................................................................................55
3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000............................55

2


4. Cổ phần hoá doanh nghiệp........................................................................57
5. Tăng cường công tác Marketing...............................................................58
6. Nâng cao công tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản nguyên vật liệu
59
7. Quan hệ tốt vói bên cung ứng...................................................................60
KẾT LUẬN......................................................................................................61

3


LỜI MỞ ĐẦU
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và
các doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy
tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo được niềm tin cho
khách hàng. Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt
ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra các sản phẩm, con người luôn mong
muốn và lựa chọn các sản phẩm có chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu
tiêu dùng của mình. Điều đó đã và đang làm cho các nhà sản xuất phải tạo ra
những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoải mãn các nhu cầu ngày càng

cao của con người, mặc dù vậy vấn đề chất lượng không phải lúc nào cũng
được đánh giá đúng mức.
Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ, hơn nữa
mức sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng
cũng cao hơn. Như vậy vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã, đang và sẽ là
vấn đề chung cho các doanh nghiệp khi muốn đứng vững trên thị trường.
Được thành lập từ tháng 7/1997 xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là công ty
trực thuộc Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco), với chức năng là đại
lý uỷ quyền của Toyota Việt Nam. Công ty đã và đang là một trong những
doanh nghiệp chủ lực của tổng công ty, với quy mô lớn, có vị thế trung tâm
thủ đô, đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự hình thành và phát triển
của công ty. Với đặc thù là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ yếu là bán
xe và bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng công ty luôn đặt vấn đề chất
lượng dịch vụ lên hàng đầu. Vấn đề “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa
bảo dưỡng ôtô” là vấn đề hết sức quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn đối với
công ty nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ ôtô của
Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung. Với những lý do trên, sau

4


quá trình thực tập tại Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm dưới sự hưóng dẫn của
Th.S Vũ Anh Trọng em chọn đề tài:
“ Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa
chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm”.
Đề tài gồm có 3 phần chính như sau:
Phần I: Tổng quan về doanh nghiệp.
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại xí nghiệp.
Phần III: Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ của xí

nghiệp Toyota Hoàn Kiếm.

PHẦN I:

5


KHÁI QUÁT CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA
HOÀN KIẾM HÀ NỘI
I)THÔNG TIN CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
1.Lịch sử hình thành và phát triển của Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm
a). Một số thông tin chung về Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm:
-Tên doanh nghiệp: Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm.
-Tên tiếng anh

: Toyota Hoan Kiem Enterprise.

-Địa chỉ

: 5 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm.

-Thành phố/ Tỉnh : Hà Nội.
-Thuộc loại hình

: Doanh nghiệp nhà nước.

Giám đốc
Trụ sở
Điện thoại
Fax

:
:
:
:

Nguyễn Minh Hồng
5 Lê Thánh Tông
04. 8 253 668
04. 8 256 889

Vốn điều lệ

: 4 tỷ đồng

- Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty:
+Kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô; sửa chữa xe du lịch.
+Kinh doanh ô tô và phụ tùng.
+Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp: ô tô
xe máy và phụ tùng ô tô xe máy; các mặt hàng xí nghiệp khai thác được phục
vụ cho kinh doanh của xí nghiệp theo các quy định của nhà nước.
+Dịch vụ du lịch; cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng tại các
địa điểm của xí nghiệp và các địa điểm có liên doanh liên kết với xí nghiệp.
+Được làm đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo
quy định hiện hành.
+Xuất nhập khẩu ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy và các
thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hiện hành của nhà nước.
+Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi.
b) Lịch sử hình thành và phát triển:

6


Toyota Hoàn Kiếm được thành lập từ tháng 7/1997 hoạt động với 3 chức
năng: giới thiệu và bán ôtô, bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa; cung ứng phụ
tùng chính hiệu Toyota. Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là một trong những đại
lý đầu tiên của công ty Toyota Việt Nam. Kể từ ngày thành lập đến nay, Xí
nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội 8năm liên tục giành được danh hiệu là đại
lý xuất sắc. Các loại xe xí nghiệp đang cung cấp trên thị trường gồm 6 loại xe:
*Camry 2.4G và 3.0V
*Corolla Altis 1.8
*Vios1.5
*Zace Surf , Zace GL
*Hiace Super Wagon và Hiace Commuter
*Land Cruiser.
Đội ngũ cán bộ, kỹ sư, nhân viên bán hàng kỹ thuật viên được đào tạo bài
bản và cấp chứng chỉ chuyên nghiệp được công nhận trên toàn cầu của Toyota
về tất cả các mặt: bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng.
Toyota Hoàn Kiếm là đại lý với 8 năm liên tiếp đạt danh hiệu là đại lý xuất
xắc. Ngày 14,2/2006, hội nghị thường niên đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của
Toyota Việt Nam đã diễn ra tại khách sạn Caravell, số 19 Công trường Lam Sơn,
quận 1 TP. Hồ Chí Minh. Tham dự hội nghị có gần 200 đại biểu đến từ tập đoàn
Toyota Nhật Bản, Công ty Toyota Châu Á Thái Bình Dương, Công ty Toyota
Việt Nam, và 13 đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota tại Việt Nam.
Hội nghị đã công bố thành tích đạt được năm 2005: Toyota Việt Nam đã đạt
được kỷ lục bán hàng mới với 11.813 xe, riêng trong tháng 12 bán được 1.775
xe. Mặc dù trong năm 2005 điều kiện thị trường không ổn định và khó dự
đoán, gây ảnh hưởng rất nhiều đến số bán và thị phần, Toyota vẫn giữ vững vị
trí số 1 với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường.
Tại hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đã nhận được giải thưởng đại

lý xuất sắc của Toyota Việt Nam do đạt được thành tích sau: số xe bán trong
năm 2005 là 1.664 xe, chỉ số hài lòng khách hàng là 97/100 điểm, chỉ số dịch
vụ là 88/100. Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục duy trì danh hiệu
Đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam trong 8 năm liên tục, từ năm 1998 đến

7


năm 2005. Hai nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm là anh Phạm Văn Trung - Kỹ
thuật viên, và anh Nguyễn Duy Đạt – Nhân viên bán hàng đã nhận được giải
thưởng nhân viên dịch vụ xuất sắc và nhân viên bán hàng xuất sắc của Toyota
Việt Nam.
Tính đến hết tháng 6/2005, tổng số xe xí nghiệp đã bán ra thị trường là hơn
86000 xe, tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa tại xưởng dịch vụ đạt 120.000
lượt. Trong tháng 10/2006 toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên xí
nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội vô cùng phấn khởi với sự kiện Xí nghiệp
đã chính thức trở thành đại lý đầu tiên của Toyota Việt Nam đạt được doanh
số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô các loại trong hơn 9 năm hoạt động. Đây là
một con số kỷ lục rất đáng tự hào đối với Toyota Việt Nam nói chung và
Toyota Hoàn kiếm nói riêng. Cũng nhân dịp này, ngài Nobuhiko Murakami Tổng Giám Đốc công ty ôtô Toyota Việt Nam đã gửi thư chúc mừng và tặng
kỷ niệm chương cho xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội.
2.Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ.
a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ:


Kinh doanh vận tải hành khách bằng ôtô.



Sửa chữa xe du lịch.



Kinh doanh ôtô và phụ tùng ôtô.



Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp: Ôtô,

xe máy và phụ tùng ôtô, xe máy; các mặt hàng Xí nghiệp được khai thác phục
vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp theo các quy định của Nhà nước.


Dịch vụ du lịch.



Cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng tại các địa điểm của Xí

nghiệp và các điểm có liên doanh, liên kết với xí ngiệp.


Đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy định

hiện hành.


Xuất nhập khẩu, ủy thác ôtô, xe máy, vật tư, phụ tùng ôtô, xe máy và các thiết

bị dụng cụ sửa chữa ôtô, xe máy theo các quy định hiện hành của Nhà Nước.



Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi.

8


Trong 10 năm kinh doanh, bước đầu Xí nghiệp cũng đã đạt được một số
thành tựu:
 8 năm liên tục (1998 – 2005) là đại lý xuất sắc nhất Toyota Việt Nam về các
mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng.


Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 1000 xe/năm vào năm 2002.



Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 2000 xe/năm vào năm 2003.



Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lũy tiến 5000 xe vào tháng 06/2003.



Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lúy tiến 10.000 xe vào giữa năm 2006.



Tổng số xe đã bán được từ ngày thành lập đến 31/7/2007: 10.813 xe.

Bảng 1: Giá cả một số loại xe (thay đổi theo thị trường):

LOẠI XE
TOYOTA CAMRY
TOYOTA COROLA ALTIS
TOYOTA INNOVA
TOYOTA HIACE

DÒNG XE
CAMRY 2.4G
CAMRY 3.5Q
INNOVA G
INNOVA J
HIACE GAS
HIACE DIESEL
HIACE Sw

GIÁ CẢ(USD)
50.600
65.900
34.000
29.900
25.900
30.800
31.900
37.500
72.500

TOYOTA LAND CRUISER
TOYOTA VIOS

(Dòng xe Toyota Vios hiện nay đang thay đổi model mới nên chưa có giá.)
Sau đây là hình ảnh các mẫu xe:

Xe hơi Toyota Inova ...

Giá Tham Khảo: 26,900 USD

9


Xe Toyota Vios (12/7/2007 10:43:25 AM)
Giá tham khảo: 26,100 - 28,900 USD
Động cơ Vios 1.5E Vios 1.5G Loại động cơ 1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì
1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì Kiểu 4 xy ...

Xe Toyota Land Cruiser (12/7/2007 10:41:33 AM)
Giá bán: 71,800 USD
Động cơ Loại động cơ 4.5L, IFZ-FE, xăng không chì Kiểu 6 xylanh thẳng
hàng, cam kép, 24 van Dung tích xy lanh (cc) 4477 ...

Xe Toyota Camry (12/7/2007 10:39:13 AM)
Giá tham khảo: 50,600 - 65,900 USD
3.5Q 2.4G 3.5 lít (2GR - FE) 2.4 lít (2AZ - FE) Hộp số 6 số tự động 5 số tự
động ...

Xe hơi Toyota Inova (12/7/2007 10:36:26 AM)
Giá tham khảo: 26,900 - 29,900 USD
Động cơ Innova G Innova J Loại động cơ 2.0L (1TR-FE) 2.0L (1TR-FE)
Kiểu 4 xilanh thẳng hàng, 16 van, cam ...

10


Trong đó 2 dòng xe bán chạy nhất là Innova và Camry. Trong dịp tết Mậu
Tý 2008 hai loại xe này thường xuyên cháy hàng, xe về showroom đến đâu
bán hết đến đấy và khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước.
Riêng xe Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết và sau tết mới có
hàng. Năm 2007 Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu. Còn
hiện tại xe Camry vẫn cháy hàng, lượng xe về từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc
thì ít mà nhu cầu của khách hàng thì lớn nên sản phẩm bán nhiều nhất của
Toyota Hoàn Kiếm vẫn là Innova. Kể từ khi ra mắt vào trung tuần tháng
1/2006, Innova luôn là chiếc xe bán chạy nhất và liên tục phá vỡ kỷ lục bán
hàng của chính mình: lần đầu tiên một chiếc xe vợt ngưỡng 1000 chiếc tiêu
thụ trong một tháng. Đúng một năm sau Innova trở thành hiện tượng của thị
trường ôtô Việt Nam khi bán ra được 10.000 chiếc trong đó Toyota Hoàn
Kiếm là đại lý bán được nhiều nhất với 800 chiếc trong tổng số 16 đại lý trên
toàn quốc. Đây quả là con số ấn tượng đối với các đại lý ở Việt Nam. Sở dĩ xe
Innova được ưa chuộng vì nó ít tốn xăng, giá cả cạnh tranh và phù hợp với
mức chi trả của người dân Việt Nam so với các sản phẩm cùng loại. Xe vừa
có thể dùng cho sinh hoạt gia đình, vừa phục vụ kinh doanh. Innova là sản
phẩm có chất lượng toàn cầu, ngoài ra Innova còn có kiểu dáng trang nhã, lịch
sự, thiết kế hoàn hảo, tính năng hoạt động và có độ an toàn cao. Nhờ vậy, kể
từ khi được giới thiệu vào tháng 8/2004, Innova đã được ưa chuộng trên thế
giới. Còn ở Việt Nam Innova trở thành quả bom tấn bán chạy chưa từng thấy.
Năm 2007, Innova vẫn là sản phẩm chủ chốt của Toyota Hoàn Kiếm, chiếm
60% tống số xe bán ra của xí nghiệp. Mặc dù Camry là sản phẩm chiến lược
của Toyota trên toàn cầu nhưng tại thị trường Việt Nam giá xe Camry là khá
cao khoảng từ 50,600 - 65,900 USD.
b) Về dịch vụ sau bán hàng:
Bất kỳ khách hàng nào mua xe Toyota tại Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được

cấp thẻ bạc trở thành hội viên Câu Lạc Bộ Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm.
Khách tư nhân mua 2 xe trở nên, khách công ty mua 3 xe trở lên, khách là tổ
chức mua 5 xe trở lên trong vòng 3 năm sẽ được thẻ vàng có thời hạn 2 năm.
Khách hàng là thành viên câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi,

11


chương trình giảm giá, khuyến mãi từ công ty Toyota Việt Nam cũng như các
doanh nghiệp tham gia vào chương trình. Ngoài khách hàng mua xe tại
Toyota Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán
như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1.000km, 5.000km, 10.000km, 20.000km, … tư
vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe. Việc mua xe và
thanh toán được thực hiện bằng các hình thức: thanh toán trực tiếp bằng tiền
mặt, chuyển khoản, thuê mua qua ngân hàng, trả góp.
Các chương trình khuyến mãi: Tuỳ thời điểm theo chính sách bán hàng của hãng.
Địa điểm phòng trưng bày và bán sản phẩm: số 5- Lê Thánh Tông, Hoàn
Kiếm, Hà Nội.
II) CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA XÍ
NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp
GIÁM ĐỐC

P.GIÁM ĐỐC

PHÒNG
KINH
DOANH

CỐ VẤN
DỊCH VỤ

PHÒNG
KẾ TOÁN

KẾ TOÁN
THU
NGÂN
DỊCH VỤ

PHÒNG
KHÁCH
HÀNG

KINH
DOANH
12
PHỤ
TÙNG

PHÒNG
DỊCH VỤ

PHỤ
TÙNG NỘI
BỘ

BỘ PHẬN
SỬA

CHỮA
TRỰC
TIẾP


Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm gồm có : Giám đốc Nguyễn Minh Hồng,
và Phó giám đốc Hoàng Trọng Hùng chịu trách nhiệm quản lý chung thông
qua các trưởng phòng, đề ra các chiến lược, kế hoạch, mục tiêu cho toàn xí
nghiệp.
- Phòng kinh doanh: không có trưởng phòng mà có 2 phó phòng, 4 trưởng
nhóm và 21 nhân viên. Các phó phòng giao chỉ tiêu bán hàng cho các nhân
viên. Ví dụ chỉ tiêu bán xe là một nhân viên bán được 5 xe 1 tháng.
- Phòng kế toán: gồm trưởng phòng và 3 nhân viên có nhiệm vụ thu ngân
cho khách hàng mua xe, nhận tiền từ kế toán thu ngân của phòng dịch vụ, cân
đối sổ sách thu chi, lập sổ lương cho toàn xí nghiệp.
- Phòng khách hàng: gồm trưởng phòng và 3 nhân viên. Nhiệm vụ của
phòng khách hàng là theo dõi tình hình sử dụng xe của khách hàng sau khi
bán, kiểm tra độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe, độ an toàn, ghi
nhận í kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng khi có chương trình khuyến
mại.
- Phòng dịch vụ: chiếm nhiều nhân sự nhất trong xí nghiệp bao gồm bộ
phận cố vấn dịch vụ, bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ, bộ phận kinh doanh
phụ tùng, bộ phận phụ tùng nội bộ, bộ phận trực tiếp sửa chữa bảo dưỡng bao
gồm các kĩ thuật viên và đốc công. Trưởng phòng sẽ quản lý chung thông qua
các trưởng bộ phận.
+ Bộ phận cố vấn dịch vụ gồm cố vấn dịch vụ trưởng và 5 cố vấn dịch vụ
viên, cố vấn dịch vụ trưởng có nhiệm vụ điều hành các cố vấn dịch vụ viên tư

13

vấn cho khách hàng khi khách hàng đưa xe đến sửa chữa bảo dưỡng tại xưởng
của Toyota Hoàn Kiếm, giao nhiệm vụ cho các đốc công để sửa chữa xe. Khi
sửa chữa xong, cố vấn dịch vụ sẽ hướng dẫn khách hàng thanh toán và giao
xe cho khách. Sau đó cố vấn dịch vụ sẽ gọi điện cho khách hàng để hỏi ý kiến
khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ không và nhắc nhở khách hàng
đưa xe đến bảo dưỡng lần tiếp theo khi đến hạn để đảm bảo độ bền cho xe.
+ Bộ phận kinh doanh phụ tùng có trưởng bộ phận và 4 nhân viên kinh
doanh phụ tụng. Có nhiệm vụ giới thiệu và bán phụ tùng, phụ kiện chính hãng
của Toyota, kết hợp với phòng bán hàng để bán phụ kiện cho khách hàng mua
xe mới. Tuỳ theo từng thời điểm và theo chiến dịch mà trưởng bộ phận giao
chỉ tiêu cho các nhân viên. Ví dụ: trong thời điểm bình thường, bình quân 1
nhân viên phải đạt được mức doanh thu khoảng 300trd/ tháng.
+ Bộ phận phụ tùng nội bộ gồm 2 nhân viên kho phụ tùng và 2 nhân viên
phụ tùng nội bộ hỗ trợ cho việ bảo dưỡng sửa chữa.
+ Bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ thu tiền sửa chữa bảo dưỡng của khách
hàng tại phòng dịch vụ và nộp lại cho phòng kế toán, đồng thời có trách
nhiệm phát tiền lương và thưởng cho nhân viên phòng dịch vụ.
2.Chức năng nhiệm vụ của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm
-Trạm dịch vụ của Xí Nghịêp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiền thân là trạm bảo
dưỡng sửa chữa đầu tiên của Toyota Việt Nam được thành lập từ năm 1988.
Đội ngũ kỹ sư và công nhân lành nghề do chính Toyota huấn luyện và đào
tạo.
- Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm hiện nay có khoảng 24 khoang sửa
chữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để
đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe do Toyota đặt ra.
- Trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm là một trong hai trạm dịch vụ đầu tiên của
Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ ( Toyota Quality Service) và được triển

14

khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maitenance). Trên toàn thế giới có
hơn 9.000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để
thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh, trong đó Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2
đại lý tại Việt Nam được Toyota công nhận.
- Về chất lượng phục vụ: là đại lý với 8 năm liên tục trạm dịch vụ Toyota
Hoàn Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ
xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
III) ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA
HOÀN KIẾM
1.Cơ sở vật chất kỹ thuật
a) Điều kiện nhà xưởng
Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội nằm ở một vị trí đẹp và khá thuận lợi
thuộc trung tâm của thành phố Hà Nội thuộc quận Hoàn Kiếm, gần khách sạn
Hilton, nhà hát lớn và khu vực hồ Hoàn Kiếm. Xí nghiệp gồm hai toà nhà ba
tầng và một khu nhà xưởng để sửa chữa bảo dưỡng ôtô, một toà nhà sát mặt
đường Lê Thánh Tông, một mặt giáp đường Đặng Thái Thân. Tầng một giành
2/3 diện tích làm showroom trưng bày giới thiệu ôtô mới, diện tích còn lại là
văn phòng làm việc của phòng dịch vụ và bộ phận phụ tùng. Tầng 2 gồm có
các phòng kinh doanh nội thất ôtô, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng
khách hàng, phòng họp. Tầng 3 là nơi làm việc của Giám Đốc.
Toà nhà thứ 2 nằm giáp đường Đặng Thái Thân, phần bên trong dùng làm
kho chứa phụ tùng, phụ kiện vật tư. Khu nhà xưởng gồm có:
- 24 cầu trục sửa chữa gồm:
+ 2 cầu bảo dưỡng nhanh(express maitenant)
+ 22 cầu bảo dưỡng thường và sửa chữa nặng
- 3 khoang rửa xe
- 2 phòng sơn và một phòng ăn trưa cho các kỹ thuật viên, nhân viên kho và
phòng dịch vụ.

Trong đó showroom chính là bộ mặt của của xí nghiệp, được đầu tư xây
dựng hiện đại với hệ thống cửa kính cao cấp, nội thất sang trọng, bài trí lịch

15


sự tạo ấn tượng cho khách hàng đến xem và mua xe. Trong showroom trưng
bày một số loại xe mà xí nghiệp bán. Cũng ngay cạnh đó khách hàng có thể
xem luôn cả các phụ tùng phụ kiện và nội thất đi kèm theo xe Toyota tạo cho
khách hàng thêm nhiều sự lựa chọn mỗi khi có nhu cầu.
Phòng dịch vụ là nơi khách hàng làm thủ tục bảo dưỡng và sửa chữa xe gồm
có:
- Văn phòng làm việc của cố vấn dịch vụ.
- Phòng khách hàng : là nơi khách hàng nghỉ ngơi khi chờ sửa chữa xe, có
trang bị 2 tivi và sách báo tạp chí, bánh kẹo và nước uống, đảm bảo dịch vụ
hoàn hảo.
Khu nhà xưởng với dây chuyền công nghệ tiên tiến, máy móc chính hiệu
Toyota, quy trình sửa chữa theo yêu cầu của Toyota.
b)Trang thiết bị phục vụ sửa chữa:


19 dàn nâng phục vụ kiểm tra và sửa chữa xe



Hệ thống cung cấp khí nén hiện đại



Thiết bị kéo nắn cân chỉnh chassis, thân vỏ xe



Bộ dụng cụ sửa chữa vỏ xe chuyên dùng: máy hàn rút tôn, vam kéo nắn,

dụng cụ giật, rút tôn chỗ bẹp...


Phòng sơn sấy, thiết bị pha sơn vi tính, đèn sấy hồng ngoại ...



Thiết bị cân chỉnh vòi phun, băng thử bơm cao áp,



Máy chuẩn đoán hư hỏng xe hơi WDS



Thiết bị cân bằng động bánh xe, đo góc đặt bánh xe, góc lái,



Thiết bị thay dầu hộp số tự động chuyên dùng



Băng thử kiểm tra lực phanh, tốc độ, độ trượt ngang bánh xe và hàng trăm

dụng cụ chuyên dùng khác...

16


2. Mạng lưới kinh doanh.
Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của công ty Toyota Việt Nam, nhận
xe ôtô mới 100% từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc và phụ tùng chính hiệu của
Toyota. Về mặt kinh doanh ôtô, Toyota Hoàn Kiếm bán hàng qua đội ngũ
nhân viên bán hàng của phòng kinh doanh ôtô 1 và 2. Các nhân viên được
quyền sử dụng mọi kỹ năng nghiệp vụ bán hàng như tiếp thị, bán hàng trực
tiếp, bán hàng qua điện thoại, qua fax, qua mạng, qua thư và bán hàng trực
tiếp cho khách hàng đến showroom xem xe. Trong các hình thức bán hàng
trên thì hình thức bán trực tiếp cho khách hàng khi đến showroom thường là
khách hàng mua lẻ, còn với khách hàng mua với số lượng lớn như doanh
nghiệp lớn, công ty vận tải hành khách, công ty du lịch, công ty taxi thì phòng
kinh doanh nộp hồ sơ dự thầu cung cấp đến ôtô đến doanh nghiệp mời thầu.
Khách hàng của Toyota Hoàn Kiếm rất đa dạng bao gồm cả cá nhân, đơn vị,
tổ chức, cơ quan chính phủ, bộ nghành, đại sứ quán các nước, đến từ nhiều
tỉnh khác nhau nhưng chủ yếu là ở phía Bắc và Bắc Trung Bộ. Về mặt kinh
doanh phụ tùng, phụ kiện chính hiệu của Toyota, bộ phận kinh doanh phụ
tùng và nội thất cũng sử dụng các biện pháp nghiệp vụ bán hàng như bán ôtô
nhưng phụ thuộc vào số lượng ôtô bán được của phòng kinh doanh ôtô và khả
năng tài chính của khách hàng vì những phụ kiện và nội thất ôtô nhái là
những thiết bị có giá trị . Ngoài ra, xí nghiệp còn cung cấp phụ tùng, phụ
kiện, nội thất ôtô cho các gara ôtô trên địa bàn Hà Nội và các địa phương
khác.
Về mảng dịch vụ, Toyota Hoàn Kiếm nhận bảo dưỡng, sửa chữa cho tất cả
ôtô Toyota lắp ráp trong nước và nhập khẩu, ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm
cũng nhận sửa chữa nhẹ cho xe của các hãng khác. Khách hàng đưa xe đến

bảo dưỡng, sửa chữa đến từ nhiều tỉnh khác nhau, thậm chí có khách hàng từ
Thanh Hoá cũng ra bảo dưỡng xe do tin tưởng vào uy tín của hãng.
3.Cơ cấu lao động

17


Với đặc thù là doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, do đó cơ cấu lao động của
công ty có tỷ lệ nam cao hơn nữ, và có trình độ tay nghề kỹ thuật cao được
tổng hợp trong bảng sau:

Bảng2: Bảng cơ cấu lao động(12/2007)

TRÌNH ĐỘ
TRÊN ĐH
ĐẠI HỌC
CAO ĐẲNG
TRUNG CẤP
TRUNG HỌC
TỔNG

NAM
15
34
10
50
3
112

NỮ

3
20
4
1
28

TỔNG
18
54
14
50
4
140
(nguồn: Phòng dịch vụ)

Hình 2: Biểu đồ cơ cấu lao động nam theo trình độ

18


Hình 3: Biểu đồ cơ cấu lao động nữ theo trình độ

Hình 4: Biều đồ cơ cấu lao động toàn xí nghiệp theo trình độ
Qua bảng cơ cấu lao động ta thấy trình độ lao động của doanh nghiệp là
khá cao, tỷ lệ nam cao hơn nữ là đặc thù của doanh nghiệp mang tính kỹ thuật
cao.

4. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
a. Đối thủ cạnh tranh

19


Toyota Hoàn Kiếm hoạt động trên thị trường Hà Nội với một số những đối
thủ cạnh tranh chính gồm:
Bảng 3: Bảng cơ cấu thị phần thị trường dịch vụ ôtô khu vực phía Bắc

Phòng
doanh)

Doanh nghiệp
Toyota Hoàn Kiếm
Toyota Mỹ Đình
Toyota Thăng Long
Toyota Giải Phóng
Khác
Tổng

Thị phần
23%
16%
22%
26%
23%
100%

(Nguồn:
kinh

Hình 5: Biểu đồ thị phần của Toyota Hoàn Kiếm

Nhìn vào biểu đồ ta thấy sự cạnh tranh khá gay gắt giữa các doanh nghiệp
trong dịch vụ bán hàng và bảo dưỡng sửa chữa xe chính hãng của Toyota trên
thị trường Hà Nội nói riêng và trên thị trường khu vực miền bắc nói chung.
Toyota Hoàn Kiếm có được phần thị trường khá cạnh tranh chiếm tới 23% thị
phần trên thị trường dịch vụ loại này. Để có chiến lược cạnh tranh phù hợp thì
xí nghiệp cần lưu tâm tới khách hàng này.

20


b. Khách hàng mục tiêu:
Thị trường của Toyota Hoàn Kiếm là Hà Nội và các tình phía bắc, bắc
trung bộ. Khách hàng của xí nghiệp rất đa dạng gồm cả cá nhân, doanh
nghiệp, tổ chức, văn phòng chính phủ, các bộ, viện kiểm sát nhân dân, đại sứ
quán các nước,… trong đó thị trường Hà Nội chiếm tới 70% doanh số bán ra.
Hà Nội là thị trường lớn, tập trung dân cư đông đúc và có mức sống cao, là
nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, văn phòng đại diện, là trung tâm văn hoá,
kinh tế của cả nước do đó nhu cầu về mặt hàng cao cấp này là khá lớn. Với vị
trí là trung tâm của thủ đô, Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm được coi là đại lý có
vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh với thị trường mục tiêu là những
khách hàng có thu nhập cao ở Hà Nội và các tỉnh thành miền Bắc.

PHẦN II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA
CHỮA TẠI XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
I) MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG.

21

1. Quy định công nghệ sửa chữa ôtô
a)Mục đích công tác sửa chữa
Mục đích của sửa chữa là nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết,
tổng thành của ô tô đã bị hư hỏng.
b)Qui định chung đối với công tác sửa chữa nhỏ
*Nhiệm vụ:
Khắc phục những hư hỏng đột xuất hay tất yếu của các chi tiết, cụm máy. Có
tháo máy và thay thế tổng thành, nếu nó có yêu cầu phải sửa chữa lớn.
*Đặc điểm:
- Là loại sửa chữa đột xuất nên nó không xác định rõ công việc sẽ tiến hành.
- Thường gồm các công việc sửa chữa, thay thế những chi tiết phụ được kết
hợp với những kỳ bảo dưỡng định kỳ để giảm bớt thời gian vào xưởng của xe;
- Công việc sửa chữa nhỏ được tiến hành trong các trạm sửa chữa.
*Ví dụ: thay thế lõi lọc nhiên liệu, dầu nhờn...
- Cũng có trường hợp sửa chữa nhỏ thay thế cả tổng thành để giảm thời gian
nằm chờ của xe.
- Thông qua kiểm tra tình trạng kỹ thuật xe để quyết định có sửa chữa nhỏ hay
không.
c)Qui định chung đối với công tác sửa chữa lớn
*Nhiệm vụ:
Tháo toàn bộ các cụm trong xe, sửa chữa thay thế phục hồi toàn bộ các chi
tiết hư hỏng để đảm bảo cho các cụm máy và xe đạt được chỉ tiêu kinh tế kỹ
thuật gần giống ban đầu.
*Đặc điểm:
Tiến hành theo định kỳ qui định đối với từng loại xe hoặc khi có ít nhất 3 tổng
thành chính trong đó có động cơ phải đưa vào sửa chữa lớn.
Bảng 4: Định ngạch sửa chữa một số loại xe (1000km)
Mác xe
AZ 24

Toàn bộ xe Động cơ
300

200

22

Cầu
trước
300

Cầu sau Cơ cấu lái
300

300


PAZ- 672
AZ 53A
ZIL 130
Maz 500A
KaMaz5320

320
250
300
250
300

180

250
250
250
300

180
250
300
250
300

180
250
300
250
300

180
250
300
250
300

Công việc sửa chữa lớn thực hiện trong các nhà máy đại tu. Tùy theo phương
pháp sửa chữa mà công việc sửa chữa theo một qui định nhất định.
2.Khái niệm về công tác sửa chữa lớn
- Qui trình công nghệ sửa chữa: là một loạt các công việc khác nhau được tổ
chức theo một thứ tự nhất định kể từ khi xe vào xưởng đến khi xuất xưởng.
Đối với từng loại cụm máy riêng có qui trình công nghệ riêng, phụ thuộc
phương pháp sửa chữa chúng và đặc điểm kết cấu. Cũng có trường hợp cùng

một cụm trên một xe có các qui trình sửa chữa khác nhau. Công việc sửa chữa
được cụ thể hóa thành các qui trình (qui trình tháo lắp, tẩy rửa...)
- Các phương thức tổ chức sửa chữa:
+ Sửa chữa theo vị trí cố định.
+ Sửa chữa theo dây chuyền.
- Cách tổ chức lao động trong sửa chữa: tùy theo qui mô của cơ sở sửa chữa:
+ Sửa chữa tổng hợp.
+ Sửa chữa chuyên môn hóa.

23


Hình 6: Sơ đồ quy trình công nghệ sửa chữa lớn
3.Các phương pháp sửa chữa
a. Sửa chữa riêng xe:
*Định nghĩa: là phương pháp sửa chữa mà chi tiết của xe nào sau khi sửa
chữa thì hoàn toàn lắp vào xe đó.
*Đặc điểm: có tính chất tự phát trong điều kiện chủng loại xe nhiều, nhưng số
lượng mỗi loại ít. Các đơn vị quản lý xe có thể tự đứng ra sửa chữa riêng xe
cho mình.
Là phương pháp lạc hậu vì không cho phép thay chi tiết nên thời gian sửa
chữa xe hoàn toàn phụ thuộc vào thời gian sửa chữa các chi tiết trong cụm và
các cụm trong xe, thời gian xe nằm chờ lâu.
Số chi tiết phục hồi sửa chữa sẽ rất nhiều gây phức tạp cho quản lý, kế hoạch
hóa sửa chữa. Không thể áp dụng chuyên môn hóa sửa chữa và hiện đại hóa
thiết bị. Năng suất lao động thấp, chất lượng sửa chữa không cao.

24

Thích hợp với phương thức tổ chức sửa chữa theo vị trí cố định với tổ chức
lao động theo kiểu sửa chữa tổng hợp (một nhóm công nhân phụ trách sửa
chữa)
*Điều kiện áp dụng:
- Chủng loại xe nhiều, số lượng từng loại ít.
- Quản lý xe phân tán không hợp lý.
- Khi chưa có hệ thống sửa chữa trên qui mô lớn để sửa chữa toàn bộ xe hỏng
hàng năm.
- Chế độ quản lý, đăng ký xe còn khắt khe.

Hình 7: Sơ đồ phương pháp sửa chữa riêng xe
b) Phương pháp sửa chữa đổi lẫn:
Là phương pháp mà các cụm, các chi tiết của xe cùng loại có thể đổi lẫn cho
nhau.
Điều kiện đổi lẫn:
- Đổi lẫn các chi tiết hay cụm cùng cốt sửa chữa.
- Không đổi lẫn các chi tiết trong cặp chế tạo đồng bộ như:
+ Trục khuỷu - bánh đà.
+ Thân máy - nắp máy.
+ Nắp hộp số - vỏ hộp số.
+ Vỏ cầu - vỏ hộp vi sai.

25