Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

HOÀNG THỊ LIÊN

Hà Nội, 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Hoàng Thị Liên

Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Anh

Hà Nội, 2018


i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tác
giả. Luận văn được hoàn thành dựa trên quá trình tìm tòi, học tập và sự cố gắng của
bản thân dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thế Anh. Các số liệu, hình vẽ, bảng
biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá, các thông tin trích dẫn trong luận văn do
chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau đã được chỉ rõ nguồn gốc trong phần
tài liệu tham khảo. Nội dung và kết quả nghiên cứu trong Luận văn là trung thực và
chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2018
Người cam đoan

Hoàng Thị Liên


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện luận văn này, tác giả đã gặp nhiều khó khăn từ
áp lực về thời gian nghiên cứu, việc thu thập và xử lý số liệu, định hướng và sắp
xếp nội dung cũng như những giới hạn về chuyên môn. Để có thể vượt qua những
khó khăn và hoàn thành luận văn một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng
của bản thân, tác giả đã may mắn nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của TS.
Nguyễn Thế Anh cũng như sự giúp đỡ, tạo điều kiện của đồng nghiệp, gia đình và
bạn bè.
Thông qua đề tài này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu

sắc đến quý thầy cô của Trường Đại học Ngoại thương đã truyền đạt cho tác giả
những kiến thức vô cùng giá trị trong khoá học. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn
đến TS. Nguyễn Thế Anh đã dành thời gian quý báu để hướng dẫn, tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này.
Đồng thời, tác giả cũng trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, các cán bộ, nhân
viên và các em sinh viên Trường Đại học Dược Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tác giả
trong quá trình thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã hỗ trợ cho tác
giả rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn
thạc sĩ.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm thực tế và thời gian thực hiện
nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, tác giả kính mong
nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc để bài luận văn được
hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn.
Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2018
Học viên cao học

Hoàng Thị Liên


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..............................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................. viii
TÓM TẮT ...........................................................................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1
2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu ..........................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3
4. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3
6. Kết quả chính của đề tài .....................................................................................4
7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................5
8. Kết cấu của đề tài ................................................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO .... 7
1.1 Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người
học ...........................................................................................................................7
1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào
tạo .........................................................................................................................10
1.2.1 Dịch vụ, dịch vụ đào tạo ..........................................................................10
1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo ......................................................................13
1.2.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo ...............................................15
1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................18
1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL ......................................................18
1.3.2 Mô hình đánh giá kỹ thuật/ chức năng của Gronroos ..............................23
1.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz .............................25
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .........................................27


iv
Kết luận chương 1 .............................................................................................................29
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI ..............................................................................................30
2.1 Giới thiệu chung về Trường Đại học Dược Hà Nội .......................................30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................30
2.1.1.1 Lịch sử hình thành, nhiệm vụ và quyền hạn ......................................30
2.1.1.2 Sứ mạng, mục tiêu .............................................................................31
2.1.1.3 Chương trình đào tạo, ngành nghề đào tạo ........................................32
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................33
2.1.3 Các điều kiện đảm bảo chất lượng của Trường .......................................35
2.1.3.1 Về đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên .........................35
2.1.3.2 Trang thiết bị học tập,thư viện và cơ sở vật chất khác ......................38
2.1.3.3 Người học ..........................................................................................42
2.1.4 Định hướng phát triển của Trường đến năm 2020 ..................................44
2.2 Thực trạng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội .................45
2.2.1 Quy trình và phương pháp nghiên cứu .....................................................45
2.2.1.1 Sơ lược quy trình và phương pháp nghiên cứu ..................................45
2.2.1.2 Xây dựng thang đo .............................................................................46
2.2.1.3 Mẫu và thông tin mẫu ........................................................................48
2.2.1.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ..................................................................49
2.2.2 Mô tả mẫu và thống kê mô tả các biến của thang đo ...............................52
2.2.2.1 Mô tả mẫu ..........................................................................................52
2.2.2.2 Thống kê mô tả các biến của thang đo ...............................................53
2.2.3 Đánh giá thang đo ....................................................................................56
2.2.3.1 Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo ..............................56
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................61
2.2.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ....................................66
2.2.4 Đánh giá về kết quả nghiên cứu ...............................................................70


v
Kết luận chương 2 .............................................................................................................76
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI
HỌC DƯỢC HÀ NỘI .......................................................................................................77
3.1 Một số kết luận ...............................................................................................77
3.2 Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường ...............78
3.2.1 Nhóm giải pháp chung .............................................................................78
3.2.2 Các giải pháp cụ thể theo từng nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
sinh viên ............................................................................................................81
3.2.2.1 Nhóm các giải pháp về phương tiện hữu hình ...................................81
3.2.2.2 Nhóm các giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ...................................84
3.2.2.3 Nhóm các giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .................................85
3.2.2.4 Nhóm các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ..............................85
3.2.2.5 Nhóm các giải pháp về mức độ cảm thông .......................................88
3.3 Kiến nghị ........................................................................................................89
3.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................91
Kết luận chương 3 .............................................................................................................92
PHẦN KẾT LUẬN CHUNG ...........................................................................................93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................94
PHỤ LỤC ............................................................................................................................. i
Phụ lục 1: Thang đo sơ bộ ...................................................................................... i
Phụ lục 2: Tổng hợp ý kiến chuyên gia về thang đo sơ bộ ................................... iii
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát .......................................................................... vi
Phụ lục 4: Mã hoá các biến ................................................................................... ix
Phụ lục 5: Thống kê mô tả của các biến quan sát thang đo chính thức ................ xi
Phụ lục 6: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha .................................................................................................................... xii
Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................ xvi
Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................. xxii


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nội dung

1

BM

Bộ môn

2

CTĐT

Chương trình đào tạo

3

DSCK

Dược sĩ chuyên khoa

4

GD&ĐT

Giáo dục và đào tạo

5

GV

Giảng viên

6

HUP

Trường Đại học Dược Hà Nội

7

NCKH

Nghiên cứu khoa học

8

Nhà trường

Trường Đại học Dược Hà Nội

9

P.

Phòng

10

SV

Sinh viên

11

Trường

Trường Đại học Dược Hà Nội


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu cán bộ quản lý .......................................................................................35
Bảng 2.2: Cơ cấu GV cơ hữu theo trình độ chuyên môn.................................................35
Bảng 2.3: Cơ cấu GV cơ hữu theo độ tuổi........................................................................36
Bảng 2.4: Diện tích các khu đất của Trường ....................................................................38
Bảng 2.5: Thống kê số lượng trang thiết bị được mua mới .............................................39
Bảng 2.6: Cơ cấu tài sản phục vụ cho học tập và NCKH ................................................40
Bảng 2.7: Thống kê số chỗ ở Ký túc xá cho SV ..............................................................40
Bảng 2.8: Thống kê nhu cầu phòng ở và số SV được ở ký túc xá ..................................41
Bảng 2.9: Thống kê số lượng tài liệu tham khảo tại Thư viện ........................................41
Bảng 2.10: Thống kê kinh phí bổ sung nguồn tài liệu tham khảo...................................42
Bảng 2.11: Thống kê số lượng SV đại học chính quy nhập học .....................................43
Bảng 2.12: Thống kê mô tả các biến quan sát ..................................................................53
Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình ................................57
Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình sau loại biến ..........58

Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ tin cậy...........................................58
Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng ........................................59
Bảng 2.17: Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ ......................................59
Bảng 2.18: Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ cảm thông ....................................60
Bảng 2.19: Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ hài lòng ........................................60
Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
lần 2 .....................................................................................................................................63
Bảng 2.21: Tóm tắt các biến quan sát hình thành các nhân tố.........................................65
Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Mức độ hài lòng ........66
Bảng 2.23: Kết quả phân tích tương quan Pearson ..........................................................67
Bảng 2.24: Tóm tắt kết quả hồi quy đa biến của mô hình ...............................................68
Bảng 2.25: Kết quả phân tích phương sai ANOVA.........................................................68
Bảng 2.26: Kết quả phân tích các hệ số hồi quy...............................................................68
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...............................................70


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................19
Hình 1.2: Mô hình kỹ thuật/ chức năng của Gronross .....................................................24
Hình 1.3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz ....................................26
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................28
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Dược Hà Nội ................................................33
Hình 2.2: Cơ cấu GV cơ hữu theo giới tính ......................................................................36
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu .........................................................................................45
Hình 2.4: Mẫu chia theo giới tính......................................................................................52
Hình 2.5: Mẫu chia theo năm học .....................................................................................53
Hình 2.6: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát ..............................................55

ix
TÓM TẮT
Giáo dục đại học có vai trò và vị trí vô cùng quan trọng trong quá trình phát
triển của đời sống xã hội và khoa học công nghệ hiện nay. Do đó, việc nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển
của mỗi trường đại học. Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo, bản thân mong muốn nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Dược Hà Nội, tác giả
đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này. Mục tiêu
của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp để Trường Đại học Dược Hà Nội nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đạt được sự hài lòng cao của sinh viên.
Xuất phát ban đầu với việc xác định rõ ràng mục tiêu nghiên cứu nêu trên,
cùng phạm vi nghiên cứu là sinh viên chính quy tại Trường Đại học Dược Hà Nội,
đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường. Tác giả đi sâu tìm hiểu cơ sở lý thuyết
chung liên quan đến đề tài như lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ đào tạo, chất lượng
dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài
lòng, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điển hình hiện nay.
Từ cơ sở lý luận chung, từ đặc điểm thực tế tại Trường, tác giả đã sử dụng hai
phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng để tiến hành nghiên cứu. Sử dụng thang đo sơ bộ, nghiên cứu định tính thông
qua việc xin ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử SV để xác lập thang đo chính thức
và bảng câu hỏi.Sau đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện để thu thập số liệu
với bảng câu hỏi đã được xây dựng. Nghiên cứu định lượng này nhằm đánh giá
thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu biểu diễn mối quan hệ
giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng của SV. Cuộc khảo sát được tiến
hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu tối thiểu được xác định là
200 mẫu. Thời gian khảo sát là từ 01/3/ 2018 đến 16/3/2018. Kết thúc thời gian trên,
số mẫu thu được là 565 mẫu, số lượng mẫu hợp lệ này được xử lý bằng phần mềm
SPSS (phiên bản SPSS 20).

x
Kết quả nổi bật sau phân tích số liệu thu thập được là sau khi loại biến quan
sát tại các bước phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA còn lại 21 biến
quan hội tụ thành 5 nhân tố phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng,
năng lực phục vụ, mức độ cảm thông. Thực hiện phân tích hồi quy, kiểm định mô
hình và giả thuyết nghiên cứu cho thấy trong 5 nhân tố này đều có ảnh hưởng cùng
chiều đến mức độ hài lòng của SV và nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài
lòng SV là năng lực phục vụ, tiếp theo lần lượt là nhân tố mức độ đáp ứng, mức độ
cảm thông, phương tiện hữu hình và ảnh hưởng ít nhất là mức độ tin cậy.
Qua phân tích số liệu thu thập được, tác giảđưa ra đề xuất các giải phápđể
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường.Các giải pháp tập trung vào tuyển
dụng, đào tạo đội ngũ GV, cán bộ, nhân viên đủ trình độ và có các kỹ năng tốt; tăng
cường cơ sở vật chất, trang thiết bị, đẩy mạnh các hoạt động thu thập ý kiến của SV
để có thể hiểu rõ và phục vụ tốt hơn các nhu cầu của SV, đẩy mạnh tiến độ xây
dựng cơ sở tại Bắc Ninh để khắc phục hạn chế về cơ sở hạ tầng hiện nay.Để các giải
pháp có thể triển khai hiệu quả, tác giả cũng đã đề xuất một số kiến nghị đối với Bộ
Y tế, các bộ môn, phòng ban trong Nhà trường.
Tóm lại, với sự nghiêm túc trong thực hiện đề tài với các bước và kết quả đạt
được như trên, tác giả mong muốn sẽ đóng góp được phần nào đó trong việc nâng
cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại
học Dược Hà Nội.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, trong quá trình phát triển của đời sống xã hội và khoa học công

nghệ của các quốc gia,những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học
nói riêng luôn là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội
cũng như các chuyên gia và các nhà lãnh đạo. Điều đó cho thấy vai trò và vị trí của
giáo dục đại học là vô cùng quan trọng. Ngoài vai trò quyết định trong lĩnh vực đào
tạo nhân lực khoa học và công nghệ trình độ cao, các trường đại học còn là các
trung tâm nghiên cứu lớn về sản xuất tri thức mới và phát triển, chuyển giao công
nghệ hiện đại, góp phần vào sự phát triển bền vững của xã hội.
Hiện nay, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học rất lớn nên các cơ sở giáo
dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình
đào tạo khác nhau: từ chính quy, vừa học vừa làm, chuyên tu, bằng hai đến liên
thông… Sự ra đời của nhiều cơ sở đào tạo trong và ngoài nước đã làm cho cuộc
cạnh tranh giữa các trường trở nên ngày càng gay gắt. Một thị trường giáo dục dần
được hình thành và phát triển, trong đó các hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng
mạnh cả về số lượng lẫn hình thức.... Từ đó, các vấn đề nhưchất lượng đào tạo kém,
sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sựxuống cấp đạo đức
học đường...đã nảy sinh. Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc
biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học.Do đó, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ đào tạo ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của
mỗi trường đại học. Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là quá trình cần được thực
hiện liên tục, những ý kiến nhìn nhận từ phía sinh viên là thành phần đóng góp
không thểthiếu trong việc thực hiện cải tiến chất lượng của các trường đại học.
Tiền thân của Trường Đại học Dược Hà Nội là Trường thuốc Đông Dương
được thành lập năm 1902. Trong quá trình phát triển Trường thuốc Đông Dương
cũng đã được đổi tên nhiều lần. Năm 1961, Trường được tách ra từ Trường Đại học
Y Dược thành Trường Đại học Dược khoa và nay là Trường Đại học Dược Hà Nội.
Hiện nay, trường có khoảng 3000 sinh viên hệ chính quy và khoảng 600 học viên


2

các hệ đào tạo khác đang theo học về lĩnh vực Dược. Trường có sứ mạng đi tiên
phong trong việc đào tạo đội ngũ cán bộ Dược cho ngành Y tế Việt Nam, đặc biệt là
đào tạo đội ngũ chuyên gia có trình độ cao ngang tầm khu vực và thế giới... và là
đầu mối giao lưu quốc tế trong lĩnh vực đào tạo và NCKH của ngành Dược.
Nhận thấy được sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong môi trường giáo dục, để có
thể duy trì và phát triển hơn nữa, ban lãnh đạo Nhà trường luôn coi trọng đến chất
lượng hoạt động đào tạo.
Về cá nhân tác giả, hiện tác giả đang công tác tại Trường Đại học Dược Hà
Nội và cũng tham gia vào công tác tự đánh giá, chuẩn bị cho đánh giá ngoài của
Nhà trường. Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào
tạo, bản thân mong muốn nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường. Qua đó, tác giả có thể rút ra những kinh
nghiệm, hoàn thiện công việc của mình cũng như trao đổi thêm với các đồng nghiệp
và kiến nghị với Ban giám hiệu khi có điều kiện để góp phần vào sự phát triển
chung của Trường.
Từ những ý nghĩa nêu trên, với mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng tới
mức độ hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo
của Trường Đại học Dược Hà Nội, tác giảđã lựachọn đề tài “Nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Đại học Dược Hà Nội”.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp, kiến nghị để Trường Đại học
Dược Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đạt được sự hài lòng cao
của sinh viên.
Để giải quyết mục tiêu này, tác giả đưa ra các nhiệm vụ cần thực hiện trong đề
tài này gồm:
 Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

3

 Nêu thực trạng và đưa ra những đánh giá về mức độ tác động của các nhân tố
này đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Đại học Dược Hà Nội.
 Dựa trên kết quả khảo sát và những đánh giá về thực trạng, tác giả đề xuất
các giải pháp, kiến nghị để Nhà trường ngày càng nâng cao chất lượng dịch
vụ đào tạo nhằm đạt được sự hài lòng cao của sinh viên.
3. Phạm vi nghiên cứu
Sinh viên đại học chính quy đang học tại trường Đại học Dược Hà Nội, 13-15
Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội.
4. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo của Trường Đại học Dược Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
Với đề tài này, tác giả đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để tiến hành nghiên
cứu như sau:
Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ. Sử dụng thang đo
sơ bộ với phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc xin ý kiến chuyên gia,
phỏng vấn thử một số SV để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các
khái niệm nghiên cứu. Những chuyên gia bao gồm các nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng
các phòng ban chuyên trách. Trên cơ sở những thông tin có được sau khi xin ý kiến
và phỏng vấn thử các biến của thang đo sẽ được xác định phù hợp những đặc tính
riêng của dịch vụ đào tạo đại học. Bảng câu hỏi cũng được hình thành tại bước này.
Sau đó, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua số liệu thu thập
được từ bảng câu hỏi đã được xây dựng. Nghiên cứu định lượng này nhằm đánh giá
thang đo, tính toán các giá trị trung bình để đo lường cảm nhận của SV, kiểm định
mô hình lý thuyết và các giả thiết nghiên cứu biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân
tố trong thang đo và mức độ hài lòng của SV. Các phân tích được xử lý bằng phần

mềm SPSS (phiên bản SPSS 20).


4

Qua phân tích số liệu thu thập được, tác giả sẽ đưa ra đề xuất các giải pháp,
kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường.
6. Kết quả chính của đề tài
Đề tài đã tổng hợp được cơ sở lý thuyết liên quan về các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo như dịch vụ, dịch
vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điển hình
hiện nay và đề xuất mô hình cho nghiên cứu.
Tiếp theo, đề tài đã đưa ra được giới thiệu chung về Trường Đại học Dược Hà
Nội từ quá trình hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, các điều kiện đảm bảo chất
lượng và định hướng phát triển đến năm 2020. Xây dựng quy trình, phương pháp
nghiên cứu và các kỹ thuật phân tích, thực hiện phân tích dữ liệu cũng đã được đề
tài thực hiện. Thông qua thực trạng của Trường cùng kết quả phân tích dữ liệu khảo
sát thu được, đề tài đã đưa ra những đánh giá về mức độ tác động của các nhân tố
này đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường. Với việc
sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 5 thành phần phương tiện hữu
hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông với 23
biến quan sát và thang đo mức độ hài lòng gồm 2 biến quan sát cùng số liệu mẫu
khảo sát thu được là 565 mẫu được đưa vào phân tích. Kết quả cho thấy có 22 biến
quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đạt tin cậy qua kiểm tra
Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Qua phân tích nhân tố EFA
có 01 biến quan sát bị loại, 21 biến quan sát còn lại hình thành nên 5 nhân tố
phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ
cảm thông. Thực hiện phân tích hồi quy, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên
cứu cho thấy trong 5 nhân tố này thì nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài

lòng SV là năng lực phục vụ (beta = 0,356), thứ hai là mức độ đáp ứng (beta =
0,304), thứ ba là mức độ cảm thông (beta = 0,219), thứ tư là phương tiện hữu hình
(beta = 0,182) và ít ảnh hưởng nhất là mức độ tin cậy (beta = 0,098).
Phương trình hồi quy tuyến tính với hệ số hồi quy chuẩn hoá được xây dựng là:
HL= 0,182*HH + 0,098*TC + 0,304*DU + 0,356*NL + 0,219*CT


5

Dựa trên kết quả khảo sát và những đánh giá về thực trạng, tác giả đề xuất các
giải pháp và kiến nghị để Nhà trường ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đào
tạo nhằm đạt được sự hài lòng cao của sinh viên. Trong đó, nhóm các giải pháp về
nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng được ưu tiên hàng đầu.
7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu giúp cho Trường Đại học Dược Hà Nội biết được kỳ vọng, đánh
giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo do Nhà trường cung cấp. Từ đó,
Nhà trường có các định hướng và biện pháp để cải tiến các hoạt động theo hướng
tích cực.
Nghiên cứu sẽ xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo và qua đó Nhà trường có thểtự đánh giá lại
chính các hoạt động của mình. Đây là cơ sở dữ liệu để Nhà trường nhận ra các điểm
mạnh, điểm yếu, các hoạt động chính cần tập trung trong việc cung cấp dịch vụ đào
tạo, từ đó đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao
một cách hợp lý sự hài lòng của sinh viên nói riêng và chất lượng dịch vụ đào tạo
của Nhà trường nói chung.
8. Kết cấu của đề tài
Luận văn bao gồm 93 trang không kể phụ lục, có 10 hình và 27 bảng biểu.
Ngoài phần lời cam đoan, mục lục, danh mục các hình, danh mục bảng biểu, danh
mục từ viết tắt, phần tóm tắt, danh mục tài liệu tham khảovà các phụ lục thì nội
dung chính gồm 5 phần: Phần Mở đầu, 3 chương và Phần Kết luận chung.

Phần Mở đầu giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu,
phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các kết quả chính của
đề tài, ý nghĩa thực tiễn đề tài mang lại và tóm tắt kết cấu của luận văn.
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài. Cơ sở lý thuyết bao gồm tình
hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học, các lý
thuyết liên quan về dịch vụ, dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài
lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, các mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ điển hình hiện nay và đề xuất mô hình nghiên cứu.


6

Chương 2 đi sâu vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Dược Hà Nội. Mở đầu
chương này, tác giả giới thiệu chung về Trường bao gồm quá trình hình thành và
phát triển, nhiệm vụ và quyền hạn của Trường, cơ cấu tổ chức và các điều kiện đảm
bảo chất lượng về con người, cơ sở vật chất và người học cùng định hướng phát
triển của Trường. Sau đó, chương 2 tiếp tục giải quyết các vấn đề liên quan đến quy
trình, phương pháp nghiên cứu, mô tả mẫu và thống kê mô tả các biến của thang đo,
đưa ra đánh giá về thang đo và đánh giá về kết quả nghiên cứu.
Chương 3 nêu lên một số kết luận từ kết quả nghiên cứu. Qua thực trạng, kết
quả và các kết luận, tác giả đưa ra những đề xuất các giải pháp và kiến nghị để nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường.
Phần Kết luận chung tóm lược lại tổng thể các nội dung mà đề tài đã thực
hiện được.


7

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung
như lý do chọn đề tài, mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn. Bố cục luận văn cũng được đềcập trong
phần này. Chương 1 sẽ tiếp tục với tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào
tạo và sự hài lòng của người học, phần cơ sở lý luận nền tảng liên quan đến nghiên
cứu như dịch vụ, dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ đào tạo. Chương này cũng sẽ đưa ra một số mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ điển hình hiện nay và đề xuất mô hình nghiên cứu.
1.1 Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của
người học
Với’quan’điểm’giáo’dục’đào’tạo’như’là’một’dịch’vụ’và’SV’là’một’khách’hàng’thì
’nghiên’cứu’về’mức’độ’hài’lòng’của’SV’trong’ngành’giáo’dục’đào’tạo’đã’trở’thàn
h’một’mối’quan’tâm’của’nhiều’học’giả’trong’và’ngoài’nước’từ’nhiều’năm’nay.
Sử’dụng’thang’đo’SERVQUAL’5’thành’phần’với’20’biến’quan’sát,’năm’2004
Sherry’và’cộng’sự’đã’tiến’hành’đo’lường’kỳ’vọng’và’cảm’nhận’của’SV’(bao’gồm
’SV’bản’xứ’và’SV’nước’ngoài)’về’Học’viện’Công’nghệ’Unitec,’Auckland,’New’
Zealand.’Kết’quả’nghiên’cứu’cho’thấy’thang’đo’đạt’tin’cậy’và’có’giá’trị’tốt’với’5
’thành’phần’như’nguyên’thuỷ.’Tất’cả’các’khoảng’cách’giữa’cảm’nhận’và’kỳ’vọng
’của’5’thành’phần’đều’âm’và’có’ý’nghĩa,’điều’này’cũng’có’nghĩa’để’nâng’cao’
chất’lượng’dịch’vụ’đào’tạo’thì’Unitec’cần’đề’ra’và’thực’hiện’đồng’bộ’các’giải’
pháp’cải’tiến’chất’lượng’ứng’với’5’thành’phần’trên.’Kết’quả’cũng’cho’thấy’chất’l
ượng’kỳ’vọng’của’SV’bản’xứ’khác’nhau’không’đáng’kể,’còn’chất’lượng’cảm’nhậ
n’của’SV’nước’ngoài’thấp’hơn’nhiều.’Do’vậy,’SV’nước’ngoài’có’khoảng’cách’cả
m’nhận’và’kỳ’vọng’lớn’hơn,’trong’đó,’khoảng’cách’đáng’kể’nhất’là’thuộc’về’các’
thành’phần’năng’lực’phục’vụ,’mức’độ’đáp’ứng’và’mức’độ’cảm’thông’(Sherry’và’
cộng’sự, 2004).

8

Cũng trong năm 2004, Ali Kara (đại học York Campus, bang Pensylvania) và
Oscar W. DeShields, Jr. (đại học Northridge, bang California) đã có bài nghiên cứu
“Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An
Empirical Investigation” (Ali Kara & Oscar W.DeShields Jr., 2004). Nghiên cứu
này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của SV ngành kinh doanh và mục
đích của SV khi học tại một trường đại học hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc
giảm số lượng của khóa học hay SV bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng
của SV. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất đáng quan tâm đó là 40% số SV
học đại học nhưng không hề lấy được bằng cấp, trong số SV này có 75% bỏ học
trong 2 năm đầu đại học. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 SV ngành
kinh doanh tại một trường đại học ở phía nam trung tâm bang Pensylvania, tác giả
chỉ ra rằng quá trình học đại học của SV liên quan đến sự hài lòng và ý định tiếp tục
theo học tại trường đại học đó. Tác giả cũng đã đưa ra lời đề nghị đối với Ban giám
hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hướng SV như một khách
hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường.
Bên cạnh các nghiên cứu ở nước ngoài, ở Việt Nam trong những năm gần đây
hoạt động lấy ý kiến của SV càng được quan tâm hơn với nhiều các nghiên cứu
khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của SV. Hầu hết các nghiên cứu đã sử dụng các
mô hình gốc từ các nghiên cứu có uy tín trên thế giới để phát triển, làm rõ sự khác
biệt trong môi trường Việt Nam, ví dụ như:
Năm 2006, Nguyễn Thành Long đã đánh giá sự hài lòng của SV với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học AnGiang với thang đo SERVPERF.
Trong nghiên cứu này, từ năm thành phần của chất lượng dịch vụ ban đầu theo
thang đo SERVPERF gồm phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng,
năng lực phục vụ và mức độ cảm thông, dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đã rút
ra có 4 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo
của nhà trường gồm giảng viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), mức độ tin
cậy, mức độ cảm thông.

Năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Thắm đã tiến hành nghiên cứu với tên đề tài
“Khảo sát sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo của trường Đại học Khoa


9

học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu được tiến
hành trên 800 SV từ 5 ngành khác nhau. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của
SV chủ yếu phụ thuộc vào các nhân tố sau: Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của
chương trình đào tạo, kỹ năng chung mà SV đạt được sau khóa học, trình độ và sự
tận tâm của giảng viên, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, trangthiết bị phục vụ
học tập. Ngoài ra, sự hài lòng của SV còn phụ thuộc vào các nhân tố khác là công
tác kiểm tra đánh giá, phương pháp giảng dạy của giảng viên, nội dung chương
trình đào tạo, thư viện.
Năm 2011, với việc sử dụng biến thể của thang đo SERVQUALlà
SERVPERF, tác giả Ma Cẩm Tường Lam đã tiến hành nghiên cứu với tên đề tài
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị
tại trường Đại học Đà Lạt” với cỡ mẫu là 800 SV. Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài
lòng của SV về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Trường đại học Đà Lạt chịu ảnh
hưởng bởi 4 yếu tố: Tình trạng cơ sở vật chất, công tác quản lý, năng lực đội ngũ
giảng viên, năng lực đội ngũ nhân viên của nhà trường.
Ngoài ra, ở Việt Nam còn có một số nghiên cứu khác về mức độ hài lòng của
người học tại một số trường đại học như: Luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của SV trường Đại học Công
nghệ Sài Gòn” (2007), luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của SV trường Đại
học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” của Nguyễn Ngọc Tú (2008), “Nghiên cứu
sự hài lòng của SV trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng” của Đỗ Minh Sơn
(2010), “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường đại học Quảng Nam” của Cao Thị Hoàng Trâm (2013), “Nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” của Nguyễn

Ngọc Tú (2015), bài báo “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với
điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm nghiệp”- Tạp chí Khoa
học và Công nghệ Lâm Nghiệp của Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2016)…
Tóm lại, qua các nghiên cứu trong và ngoài nước có thể thấy hầu hết các
nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng SV là khách hàng, sự hài lòng của SV là khác
nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát. Sự khác nhau này phụ thuộc vào


10

chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường đó cung cấp cho SV. Điều này giúp tác giả
mong đợi rằng kết quả nghiên cứu trên một đối tượng khác sẽ cho ra những điểm
khác nhau so với các nghiên cứu trước và có thể dựa vào đó để từng bước đáp ứng
kỳ vọng của SV cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học
Dược Hà Nội.
1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
đào tạo
1.2.1 Dịch vụ, dịch vụ đào tạo
* Dịch vụ:
- Theo quan điểm truyền thống: “Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ” (Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2015, tr.128). Theo quan điểm
này, hoạt động nuôi trồng hay sản xuất sẽ tạo ra sản phẩm vật chất hữu hình. Do
tính vô hình của dịch vụ nên nó được hiểu là kết quả đầu ra của một hoạt động nào
đó nhưng không phải là hoạt động nuôi trồng hay hoạt động sản xuất. Như vậy, dịch
vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, tài
chính…
- Theo Gronroos “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều
có tính chất vô hình mà có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc
với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng” (Gronross, 1988, pp. 10-13). Quá
trình tương tác giữa nguồn lực đầu vào hữu hình (yếu tố vật chất, yếu tố con người nhân viên) và khách hàng được thực hiện thông qua các hoạt động có tính vô hình,

các hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất. Quá trình đó được hiểu là dịch vụ với
quan điểm của chuyên gia về dịch vụ và marketing người Phần Lan - Gronross.
- Zeithaml & Bitner cho rằng “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và
sự thực hiện. Cụ thể, dịch vụ là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ
và khách hàng, mục đích của sự tương tác này nhằm thoả mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi” (Zeithaml & Bitner, 2000).


11

- Theo Kotler thì “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó” (Philip Kotler, 2003, p.415). Như vậy, giáo sư marketing nổi tiếng thế giới Philip Kotler đã mô tả về quá trình tạo ra dịch vụ là mọi hành động mà một bên
cung cấp cho bên còn lại và khi kết thúc quá trình cung cấp thì sự tiêu dùng cũng
kết thúc, sẽ không có một sản phẩm hữu hình nào được tạo ra. Do đó, sau kết thúc
quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ không có quyền sở hữu một cái gì hữu
hình cả.
- Theo TCVN ISO8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2015,
tr.128).Khái niệm này đã chỉ ra dịch vụ là kết quả của quá trình cung cấp và tiêu
dùng là đồng thời nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Từ những định nghĩa trên, tác giả nhận thấy rằng dịch vụ là một quá trình bao
gồm các hoạt động mà tại đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với
nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong
muốn.Ví dụ: dịch vụ lưu trú tại khách sạn là một quá trình gồm một chuỗi các hoạt
động nhà cung cấp đưa ra trong quá trình khách hàng ở tại khách sạn mình để đáp
ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng. Quá trình này có quan tâm tới việc cung cấp
theo cách mà khách hàng mong muốn như ngủ tại phòng hướng ra biển, phòng gần
bể bơi, phòng sang trọng hoặc phòng bình thường…

Không giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ có những đặc điểm riêng của nó
bao gồm: Tính vô hình (intangibility), tính đồng thời hay tính không thể chia tách
(inseparability), tính đa chủng loại (variability) và tính không thể dự trữ
(perishability):
- Tính vô hình: Hầu hết các dịch vụ đều không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe được, không cầm được hoặc sử dụng trước khi mua, cho nên
khách hàng khó có thể đánh giá được về chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng nó.
Dịch vụ cũng không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói.


12

- Tính đồng thời hay tính không thể chia tách: Quá trình cung ứng và sử dụng
dịch vụ diễn ra đồng thời. Khi dịch vụ ra đời cũng là lúc nó được sử dụng và chấm
dứt vòng đời của mình khi người tiêu dùng ngưng sử dụng nó. Người tiêu dùng và
nhà cung ứng dịch vụ phải cùng tham gia thực hiện dịch vụ, nghĩa là họ phải cùng
làm việc với nhau để tạo ra và tiêu thụ dịch vụ cùng một lúc. Điều đó khiến cho việc
đảm bảo chất lượng dịch vụ khó khăn hơn rất nhiều so với sản phẩm. Việc cung ứng
và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời nên không có cơ hội để sửa chữa khiếm khuyết.
- Tính đa chủng loại hay tính không ổn định: Khả năng đánh giá chất lượng
dịch vụ vô cùng khó bởi vì đầu vào của dịch vụ hoặc hoàn cảnh tạo ra dịch vụ vô
cùng đa dạng và khác biệt. Mỗi khách hàng, mỗi công việc sửa chữa … đòi hỏi phải
đánh giá và xử lý linh hoạt hoàn toàn khác nhau. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc
vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ và đôi khi còn phụ
thuộc vào trạng thái của người thực hiện dịch vụ.
- Tính không thể dự trữ được hay tính không lưu giữ được: Đối với hệ thống
cung ứng dịch vụ, khả năng sẵn sàng phục vụ tuỳ thuộc vào năng lực cung ứng sẵn
có của chính hệ thống đó. Thông thường sẽ có một cơ sở hạ tầng nhất định được
thiết kế để cung cấp dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào. Cái mà ta có thể dự trữ được
chỉ là các công cụ và phương tiện sản sinh ra dịch vụ mà thôi. Đó là lý do mà các

công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ chuyến bay hoặc
có chính sách định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao
điểm sang giờ vắng khách hoặc thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng
năng lực hiện có như: để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động
tăng nhân viên từ các bộ phận khác.
* Dịch vụ đào tạo:
Trong giai đoạn hiện nay, dịch vụ đào tạo, đặc biệt là đào tạo đại học đang có
xu hướng quốc tế hóa ngày càng nhanh chóng. Quá trình này tạo ra nhiều cơ hội
nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức đòi hỏi các trường phải nâng cao chất lượng đào
tạo đáp ứng yêu cầu xã hội. Với việc xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên SV
sử dụng dịch vụ đào tạo cũng được xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu


13

nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu
hoàn thiện tối đa dịch vụ vì khách hàng được tiến hành trong lĩnh vực này là cần
thiết và hợp lý, nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo đại học hiện tại.
Bên cạnh đó, lĩnh vực giáo dục, đào tạo được Đảng và Nhà nước xác định là
quốc sách hàng đầu. Đảng ta đã xác định mục tiêu chiến lược: “Đến năm 2020 nước
ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại” vàmục tiêu cụ thể về
giáo dục là “Đào tạo ra những con người có năng lực sáng tạo, tư duy độc lập, trách
nhiệm công dân, đạo đức và kỹ năng nghề nghiệp, năng lực ngoại ngữ…và một
phận có khả năng cạnh tranh trong khu vực và thế giới”. Qua những quan điểm về
đổi mới giáo dục, đào tạo như trên, nhận thấy rằng, con người luôn được đặt vào vị
trí trung tâm của mọi chủ trương, chính sách và kế hoạch phát triển giáo dục của
Đảng và Nhà nước ta. Để có được nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng đòi hỏi
của sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước cần phải gắn đổi mới với nâng
cao chất lượng giáo dục, đào tạo. Đây là điều kiện thuận lợi để các trường phát triển
qui mô và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của mình.

Dịch vụ đào tạo trên thực tế cũng đa dạng các loại hình, nhưng về cơ bản dịch
vụ đào tạo hiện nay bao gồm:Các hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình đào
tạo, giảng dạy và các dịch vụ hỗ trợ đào tạo khác như vui chơi, giải trí, sinh hoạt,
các câu lạc bộ…trong nhà trường. Do đó, để thu hút được người học, các trường
cần phải nâng cao chất lượng đào tạo và đổi mới chất lượng các dịch vụ hỗ trợ, đáp
ứng ngày càng tốt nhu cầu của người học.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng của dịch vụ
là một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của
dịch vụ tạo ra. Hiện nay có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ: Theo
ISO 8402 “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (Nguyễn
Đình Phan và cộng sự, 2015, tr.131). Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là
cái gì đó rất trừu tượng, khó xác định khiến cho người nghe, người đọc cảm thấy
khó hiểu.Để có thể hình dung và xác định được chất lượng một cách dễ dàng nhất,
các học giả đã sử dụng các biến số có tính chất gián tiếp để xác định chất lượng của