ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH HỌC TẠI KHOA KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (586.52 KB, 75 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH HỌC
TẠI KHOA KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC
NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
HỒ ĐẮC NGỌC NHƯ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2010
Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “Đo Lường Mức Độ
Thỏa Mãn Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngành Học Tại Khoa Kinh
Tế Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh” do Hồ Đắc Ngọc Như, sinh
viên khoá 32, ngành Kinh Tế Nông Lâm, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào
ngày…………………………
TH.S. TRẦN HOÀI NAM
Người hướng dẫn,
________________________
Ngày
tháng
năm
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo
Thư ký hội đồng chấm báo cáo
_______________________
Ngày
tháng
năm
________________________
Ngày
tháng
năm
ii
LỜI CẢM TẠ
Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, ngoài sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân
tôi còn nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ rất lớn từ phía gia đình và nhiều người, vì vậy mà
tôi muốn gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến với họ.
Đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến ba mẹ và các anh chị trong gia đình
những người đã động viên, tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi an tâm học tập trong suốt
bốn năm vừa qua.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố
Hồ Chí Minh, Ban Chủ Nhiệm khoa Kinh Tế cùng tất cả các thầy cô trong khoa đã hết
lòng truyền đạt những kiến thức quý báu, kinh nghiệm của bản thân để tôi làm hành
trang bước vào đời.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Hoài Nam, người đã tận
tình giảng dạy, chỉ bảo và hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn các bạn sinh viên đã nhiệt tình đóng góp ý kiến, tạo
điều kiện thật tốt cho tôi trong quá trình điều tra, thu thập số liệu để thực hiện đề tài.
Và cuối cùng tôi muốn gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè của tôi, những người đã
hết lòng giúp đỡ, động viên, ủng hộ tôi trong suốt bốn năm đại học.
Xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 07 năm 2010
Sinh viên
Hồ Đắc Ngọc Như
iii
NỘI DUNG TÓM TẮT
HỒ ĐẮC NGỌC NHƯ. Tháng 07 năm 2010. ″Đo Lường Mức Độ Thỏa Mãn
Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngành Học Tại Khoa Kinh Tế
Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh”.
HO DAC NGOC NHU. July 2010. “Measure Of Student Satisfaction With
Quality Of Service Disciplines In Economic Departments Of Agriculture and Forestry
University Ho Chi Minh City”.
Khóa luận tìm hiểu về mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ ngành học tại khoa Kinh tế trường Đại hoc Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh trên
cơ sở điều tra 147 sinh viên khoa Kinh tế hệ đại học chính qui đang học năm 3 và năm
4 các ngành Kinh tế nông nghiệp, Kinh tế tài nguyên môi trường, Kế toán, Quản trị
kinh doanh tổng hợp. Với mục tiêu là phân tích mức độ thỏa mãn của SV đối với chất
lượng dịch vụ ngành học hiện tại, sau đó xác định mong muốn của SV đối với ngành
học và đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn cho sinh viên. Sinh viên được
nhìn nhận dưới gốc độ là “khách hàng”của ngành giáo dục để đánh giá về chất lượng
dịch vụ ngành học tại khoa.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề tài đã xây dựng bảng câu hỏi dựa trên
thang đo SERVPERF với 05 thành phần của thang đo được hiệu chỉnh cho phù hợp
với đề tài gồm 23 biến được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5, với 1 là “Hoàn toàn
không thỏa mãn” và 5 là “Rất thỏa mãn”. Từng thành phần của thang đo sẽ được kiểm
tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha và tiến hành phân tích thống kê mô tả.
Kết quả phân tích cho thấy mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ ngành học tại khoa được đánh giá không cao, trong đó hai thành phần mà sinh
viên không thỏa mãn nhiều nhất là quản lý, phục vụ đào tạo và định hướng ngành học.
Ngoài ra, đề tài cũng tìm hiểu về mong muốn của sinh viên đối với ngành học, từ đó
đưa ra những đề xuất để nâng cao mức độ thỏa mãn cho sinh viên.
iv
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt ........................................................................................... viii
Danh mục các bảng........................................................................................................ ix
Danh mục các hình ..........................................................................................................x
Danh mục phụ lục .......................................................................................................... xi
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ...................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề .....................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ...............................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3
1.3.1. Giới hạn về nội dung ....................................................................3
1.3.2. Giới hạn địa bàn nghiên cứu ..........................................................3
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu .....................................................................3
1.3.4. Thời gian nghiên cứu ......................................................................3
1.4. Cấu trúc của khoá luận .................................................................................3
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN ...........................................................................................5
2.1. Tổng quan về trường Đại học Nông Lâm TPHCM ......................................5
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển ...................................................5
2.1.2. Nhiệm vụ chính ..............................................................................5
2.1.3. Công tác đào tạo .............................................................................6
2.1.4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị .......................................................6
2.2. Tổng quan về khoa Kinh tế của trường ........................................................7
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khoa ..................................7
2.2.2. Tình hình giảng viên và sinh viên ..................................................8
2.2.3. Công tác đào tạo ...........................................................................10
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................11
3.1. Cơ sở lý luận ...............................................................................................11
3.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................11
v
3.1.2. Dịch vụ giáo dục và thị trường giáo dục ......................................12
3.1.3. Khái niệm khách hàng ..................................................................13
3.1.4. Sự thoả mãn khách hàng ..............................................................15
3.1.5. Các nhân tố tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng ...............17
3.1.6. Mong muốn của khách hàng ........................................................18
3.1.7. Mô hình nghiên cứu .....................................................................18
3.1.8. Một số phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn ........................20
3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................21
3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi và cơ sở đánh giá kết quả ..........................21
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................25
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................25
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ................................................................27
4.1. Đặc điểm mẫu điều tra ................................................................................27
4.1.1. Đặc điểm mẫu điều tra theo năm học của SV ..............................27
4.1.2. Đặc điểm mẫu điều tra theo ngành học của SV ...........................27
4.2. Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ .......................................................28
4.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo ........................................................28
4.2.2. Phân tích mức độ TM của SV đối với từng thành phần của thang
đo chất lượng dịch vụ .............................................................................29
4.3. Phân tích thang đo mức độ thỏa mãn ..........................................................43
4.3.1. Thái độ của sinh viên đối với ngành học hiện tại .........................43
4.3.2. Cảm nhận SV về cơ hội tìm việc của ngành học .........................44
4.3.3. Mức độ TM chung của SV đối với chất lượng dịch vụ ngành học
hiện tại ....................................................................................................45
4.4. Đánh giá về việc SV sẽ giới thiệu ngành học cho người thân/bạn bè theo
học .....................................................................................................................45
4.5. Mong muốn của SV đối với ngành học ......................................................46
4.6. Đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn của sinh viên ................48
4.6.1.Về phía khoa và nhà trường ..........................................................48
4.6.2. Về phía SV ...................................................................................50
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................51
vi
5.1. Kết luận .....................................................................................................51
5.2. Kiến nghị ....................................................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CSVC
Cơ Sở Vật Chất
ĐH
Đại Học
DHNH
Định Hướng Ngành Học
ĐHNL TPHCM
Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh
GV
Giảng Viên
HTVCTT
Hổ Trợ Vật Chất Tinh Thần
KE
Kế Toán
KM
Kinh Tế Tài Nguyên Môi Trường
KN
Kinh Doanh Nông Nghiệp
KT
Kinh Tế Nông Lâm
KTX
Ký Túc Xá
PT
Phát triển Nông Thôn và Khuyến Nông
QLPV
Quản Lý Phục Vụ
QT
Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp
QTTM
Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại
SERVQUAL
Service Quality – Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman & cộng sự, 1985
SERVPERE
Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ
biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL
SV
Sinh Viên
TC
Tài Chính
TM
Thỏa Mãn
TP
Thành Phố
TP HCM
Thành Phố Hồ Chí Minh
TQM
Total Quality Magaement – Quản lý chất lượng toàn
diện
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Tình Hình Giảng Viên tại Khoa ......................................................................9
Bảng 2.2. Tình Hình Sinh Viên Theo Học tại Khoa .......................................................9
Bảng 4.1. Thống Kê Mẫu Điều Tra Theo Năm Học của SV ........................................27
Bảng 4.2. Thống Kê Mẫu Điều Tra Theo Ngành Học của SV......................................27
Bảng 4.3.Thống Kê Mức Độ Thỏa Mãn của SV về Cơ Sở Vật Chất............................30
Bảng 4.4. Thống Kê Mức Độ TM SV về Phòng Máy Tính ..........................................30
Bảng 4.5. Thống Kê Mức Độ TM SV Đối với Máy Chiếu, Micro ...............................31
Bảng 4.6. Thống Kê Giảng Viên và Phương Pháp Giảng Dạy .....................................32
Bảng 4.7. Thống Kê Mức Độ TM của SV Đối với Kiến Thức Chuyên Môn GV ........33
Bảng 4.8. Thống Kê Mức Độ TM của SV Đối với Việc GV Gần Gũi, Nhiệt Tình Giúp
Đỡ SV Trong Qúa Trình Học Tập .................................................................................34
Bảng 4.9. Thống Kê Quản Lý và Phục Vụ Đào Tạo .....................................................35
Bảng 4.10. Thống Kê Mức Độ TM của SV Đối với Thủ Tục Hành Chính ..................36
Bảng 4.11. Thống Kê Mức Độ TM của SV Đối với Khiếu Nại, Thắc Mắc .................36
Bảng 4.12. Thống Kê Định Hướng Ngành Học ............................................................37
Bảng 4.13. Thống Kê Mức Độ TM của SV Đối với Môn Học Được Tham Quan,
Khảo Sát Thực Tế ..........................................................................................................38
Bảng 4.14. Thống Kê Mức Độ TM của SV Đối với Việc Giới Thiệu, Định Hướng
Ngành Học .....................................................................................................................39
Bảng 4.15. Thống Kê Hỗ Trợ Đời Sống Vật Chất, Tinh Thần .....................................40
Bảng 4.16. Thái Độ của Sinh Viên Đối với Ngành Học ...............................................43
Bảng 4.17. Cảm nhận của SV về Cơ Hội Tìm Việc của Ngành Học ............................44
Bảng 4.18. Mức Độ Thỏa Mãn Chung của SV .............................................................45
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng .............................17
Hình 3.2. Mô Hình Nghiên Cứu Đã Hiệu Chỉnh ...........................................................22
Hình 4.1. Tỷ Lệ Mức Độ Thỏa Mãn của SV về Chỗ ở KTX ........................................41
Hình 4.2. Tỷ Lệ Mức Độ Thỏa Mãn của SV về Dịch Vụ Ăn Uống .............................42
Hình 4.3. Tỷ Lệ SV Sẽ Giới Thiệu Ngành Học Cho Người Thân/Bạn Bè Theo Học ..46
x
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng Câu Hỏi
Phụ lục 2. Hệ Số Cronbach Alpha Của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ
xi
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1.Đặt vấn đề
Giáo dục đại học đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình đào tạo nguồn
nhân lực, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ở
nước ta trong giai đoạn hiện nay. Vì vậy mà giáo dục đại học trở thành vấn đề được sự
quan tâm hàng đầu của ngành giáo dục cũng như toàn xã hội, với hàng loạt các vấn đề
đang đặt ra như: Làm thế nào để nâng cao chất lượng đào tạo đại học? Làm thế nào để
giảm bớt tình trạng “thừa thầy – thiếu thợ” đang diễn ra trên thị trường lao động? Lối
thoát nào cho giáo dục Đại học Việt Nam...? Song song với các vấn đề này thì thời
gian vừa qua có nhiều bài báo đưa tin về các trường đại học “mọc lên như nấm”, nhiều
trường không đảm bảo cơ sở đào tạo mà phải thuê từ các trường khác...Chính vì vậy,
để lựa chọn cho mình một môi trường học tập tốt luôn là trăn trở của các bạn học sinh
- sinh viên cũng như của nhiều bậc phụ huynh dành cho con em mình. Không chỉ thế,
để không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy cũng là thách thức không nhỏ đối với
mỗi trường học.
Hơn nữa, không giống với các loại hàng hóa, dịch vụ thông thường mà giáo dục
đại học là một loại hình dịch vụ đặc biệt bởi nó không chỉ mang tính loại trừ và cạnh
tranh trong sử dụng mà người học (sinh viên) còn được cung ứng gói dịch vụ trong
khoản thời gian dài và chỉ sau khi “sử dụng” mới biết được chất lượng dịch vụ mà
mình được cung cấp. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của sinh
viên là điều cần thiết.
Ngoài ra, nếu xem sinh viên như những “khách hàng” của ngành giáo dục thì
việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng trọng tâm – sinh
viên lại càng quan trọng vì ngày nay trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng
đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự
tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng sản phẩm – dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi
chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp.
Tuy nhiên các nhà giáo dục vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau trong việc có nên
xem sinh viên là khách hàng hay không. Và James William (2002) thật có lý khi lập
luận rằng: “cũng thật nguy hiểm nếu xem sinh viên như những khách hàng, nhưng
trong bối cảnh hiện tại của giáo dục đại học, sinh viên có những đặc quyền tinh thần
mới: sinh viên trở thành khách hàng. Nếu như những người tham dự cuộc chơi phải trả
tiền, thì nhu cầu ý kiến của họ được lắng nghe để có những cải tiến là hợp lý”
Cùng với xu thế chung, khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm thành phố Hồ
Chí Minh ngày càng tự nâng cao vai trò của mình trong việc đào tạo nhân lực đáp ứng
nhu cầu xã hội. Hàng năm, khoa luôn thu hút một lượng lớn thí sinh dự thi. Tuy nhiên,
những SV đang học tại khoa đánh giá về chất lượng dịch vụ mà khoa đang cung cấp ra
sao? Làm thế nào đem lại cho sinh viên sự thỏa mãn và an tâm với ngành học đã chọn?
Xuất phát từ thực tế đó, tôi quyết định chọn đề tài: ″Đo lường mức độ thỏa mãn của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ngành học tại khoa Kinh tế trường Đại học
Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh”. Với hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhà
trường/khoa có cái nhìn khách quan hơn về những gì mình đang cung cấp, đồng thời
biết được mong muốn của sinh viên đối với từng ngành học. Từ đó, có biện pháp đem
lại cho sinh viên sự thỏa mãn cao nhất cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của
khoa về các ngành thuộc khối kinh tế so với các trường khác.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đo lường mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ngành học
tại khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Phân tích mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ngành học
hiện nay tại khoa.
Xác định mong muốn của SV đối với ngành học.
Đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn cho sinh viên.
2
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Giới hạn về nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu, đo lường mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ ngành học hiện tại bao gồm 05 thành phần cơ sở vật chất; giảng
viên, phương pháp giảng dạy; quản lý và phục vụ đào tạo; định hướng ngành học; hỗ
trợ đời sống vật chất, tinh thần. Sau đó sẽ đi xác định mong muốn của SV đối với
ngành học và đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn cho sinh viên.
1.3.2. Giới hạn địa bàn nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu tại trường Đại Học Nông Lâm TPHCM.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu sinh viên khóa 33, 32 hệ đại học chính qui đang
theo học các ngành Kinh tế nông lâm, Kinh tế tài nguyên môi trường, Tài chính kế
toán, Quản trị kinh doanh tổng hợp tại khoa Kinh Tế của trường.
1.3.4. Thời gian nghiên cứu
Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong thời gian từ ngày 29/03/2010 đến ngày
30/06/ 2010.
1.4. Cấu trúc của khoá luận
Nội dung của đề tài gồm 5 chương
Chương 1. Mở đầu
Trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, cấu
trúc của khóa luận.
Chương 2. Tổng quan
Giới thiệu sơ lược về trường Đại học Nông Lâm TPHCM: quá trình hình thành,
phát triển, công tác đào tạo, cơ sở vật chất và trang thiết bị…
Giới thiệu sơ lược về khoa Kinh tế của trường: quá trình hình thành, phát triển
của khoa, số lượng sinh viên, giảng viên và công tác đào tạo tại khoa.
Chương 3. Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Trình bày các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ giáo dục, thị trường giáo dục, các
quan điểm quanh việc “sinh viên là khách hàng của ngành giáo dục”, khái niệm về sự
thỏa mãn, mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo
chất lượng dịch vụ.
3
Trình bày phương pháp nghiên cứu: cách thức thu thập số liệu, cơ sở đánh giá
kết quả và phương pháp xử lý số liệu.
Chương 4. Kết quả và thảo luận
Thực hiện phân tích mức độ thỏa mãn của SV đối với chất lượng dịch vụ ngành
học. Từ đó đo lường mức độ thỏa mãn chung của SV đối với mỗi ngành học, xác định
mong muốn của SV đối với ngành học và đề xuất giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn
cho SV.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị
Thông qua kết quả phân tích ở chương 4 đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu,
từ đó đưa ra kiến nghị khả thi cho vấn đề nghiên cứu và nêu lên hạn chế của đề tài.
4
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Tổng quan về trường Đại học Nông Lâm TPHCM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh là một trường đại học đa ngành,
trực thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo, tọa lạc trên khu đất rộng 118 ha, thuộc khu phố 6,
phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh (phía Bắc) và Huyện Dĩ
An - Tỉnh Bình Dương.
Tiền thân là Trường Quốc gia Nông Lâm Mục Bảo Lộc (1955), Trường Cao
đẳng Nông Lâm Súc (1963), Học viện Nông nghiệp (1972), Trường Đại học Nông
nghiệp Sài gòn (thuộc Viện Đại học Bách khoa Thủ Đức-1974), Trường Đại học Nông
nghiệp 4 (1975), Trường Đại Học Nông Lâm Nghiệp TP.HCM (1985) trên cơ sở sát
nhập hai Trường Cao đẳng Lâm nghiệp (Trảng Bom-Đồng Nai) và Trường Đại học
Nông nghiệp 4 (Thủ Đức-TP.HCM), Trường Đại học Nông Lâm (thành viên Đại học
Quốc gia TP.HCM 1995), Trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh trực
thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo (2000).
Trải qua hơn 50 năm hoạt động, Trường đã đạt nhiều thành tích xuất sắc về đào
tạo, nghiên cứu và ứng dụng khoa học kỹ thuật nông lâm ngư nghiệp, chuyển giao
công nghệ, quan hệ quốc tế. Trường đã vinh dự được nhận Huân chương Lao động
hạng ba (năm1985), Huân chương Lao động Hạng nhất (năm 2000), Huân chương Độc
lập Hạng ba (năm 2005).
2.1.2. Nhiệm vụ chính
Trường Đại học Nông Lâm thực hiện 3 nhiệm vụ chính như sau:
Đào tạo cán bộ kỹ thuật có trình độ đại học và sau đại học trong lãnh vực
nông nghiệp và các lãnh vực liên quan. Từ năm 2000 trường mở rộng đào tạo
sang các lãnh vực khác như: Công nghệ Thông tin, Công nghệ Môi trường,
5
Công nghệ Sinh học, Ngoại ngữ và Sư phạm Kỹ thuật Nông nghiệp, Công
Nghệ Ô Tô, Công nghệ nhiệt lạnh, Cơ điện tử, Điều khiển tự động.
Thực hiện các nghiên cứu khoa học và hợp tác nghiên cứu với các đơn vị
trong và ngoài nước.
Chuyển giao tiến bộ kỹ thuật đến người sản xuất.
2.1.3. Công tác đào tạo
Trường Đại học Nông Lâm TPHCM đào tạo trình độ đại học và sau đại học. Từ
khóa 34 (năm học 2008) trường đã chuyển từ đào tạo hệ niên chế sang tín chỉ. Chương
trình đào tạo đại học có 52 chuyên ngành, trong đó có 5 ngành mới được đưa vào đào
tạo trong năm 2010: Thiết kế đồ gỗ nội thất, Kỹ thuật thông tin lâm nghiệp, Kinh tế
quản lý nuôi trồng thủy sản, Hệ thống thông tin môi trường, Công nghệ sinh học môi
trường.
Chương trình đào tạo cao học để cấp bằng Thạc sĩ trong 2 - 3 năm theo các
chuyên ngành: Nông học, Nông hóa, Thổ nhưỡng, Bảo vệ Thực vật, Chăn nuôi, Thú y,
Lâm nghiệp, Thủy sản, Cơ khí Nông nghiệp và Kinh tế Nông nghiệp. Để lấy bằng
Tiến sĩ, sinh viên phải học thêm ít nhất ba năm sau khi có bằng Thạc sĩ.
2.1.4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Hiện nay, trường đã và đang mở rộng nhiều chuyên ngành đào tạo làm cho số
lượng sinh viên theo học ngày càng tăng. Do đó, việc xây dựng phòng học, mua sắm
các trang thiết bị như bàn ghế, máy chiếu, micro… đều tăng vọt. Trong đó công tác
xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng thí nghiệm, xưởng thực tập
theo hướng hiện đại thông qua các dự án đầu tư luôn được nhà trường ưu tiên như dự
án “Ứng dụng công nghệ thông tin địa lý (2006- 2010)” nguồn vốn được lấy từ ngân
sách, đơn vị thụ hưởng là bộ môn ứng dụng công nghệ thông tin địa lý. Dự án tăng
cường năng lực nghiên cứu ngành công nghệ ô tô (2006-2007), nguồn vốn từ nguồn
khoa học công nghệ, đơn vị thụ hưởng bộ môn công nghệ kỹ thuật ô tô, dự án giáo dục
đại học Việt Nam- Hà Lan (2006) được đầu tư từ nguốn vốn hợp tác quốc tế, đơn vị
thụ hưởng là khoa nông học…Ngoài ra, trường còn được Bộ giáo dục và đào tạo đầu
tư phòng thực hành Multimedia Lab, gồm các thiết bị máy chiếu LCD, máy tính, hệ
thống camera, bàn ghế…ước tính 650 triệu đồng.
6
Với 12 khoa và 6 bộ môn trực thuộc trường, toàn trường hiện có 05 khu nhà
học: Hướng Dương, Cẩm Tú, Tường Vi, Rạng Đông, Phượng Vĩ với 72 phòng học, 03
hội trường lớn (P100, R100, R200), 1 Viện nghiên cứu Công Nghệ Sinh Học, 14 trung
tâm, 1 nhà thi đấu và 1 Phân hiệu Đại Học tại tỉnh Gia Lai. Từ ngày 02-04-2008
trường còn đưa vào hoạt động thư viện điện tử với diện tích 6.236 m2.
a) Thư viện
Trường đã xây mới lại hệ thống thư viện với diện tích 6.236 m2, đầu tư khoảng
40 máy tính phục vụ cho việc truy cập internet của SV (hoạt động chính thức ngày 0204-2008), 10 máy phục vụ cho việc tra cứu sách, luận văn, tạp chí, báo tại thư viện.
Tổng số đầu sách trong thư viện 8.849 quyển. Từ ngày 10/03/2008 thư viện đưa vào sử
dụng cổng từ nhận diện các tài liệu của thư viện..
b) Phòng tự học
Ngoài phòng tự học ở tầng hầm, hiện nay nhà trường đã sử dụng một số giảng
đường mở cửa vào ban đêm làm nơi tự học cho SV như Rạng Đông, Tường Vi. Tuy
nhiên với số lượng SV quá đông, số phòng học vẫn chưa đáp ứng hết nhu cầu của
nhiều SV, một số SV phải học ngoài hành lang, dọc các con đường đi vào các khu
giảng đường trong điều kiện thiếu ánh sáng, nhất là vào mùa thi.
c) Thể thao
Trường có 05 sân thể thao phục vụ cho việc dạy và học, vui chơi của SV. Hiện
nay, trường đã đưa vào sử dụng nhà thi đấu đa năng có diện tích 3.320 m2 với nhiều
môn thể thao phù hợp cho SV.
d) Ký túc xá
KTX trường có tổng cộng 05 cư xá theo thứ tự là A, B, C, D, E. Tổng số phòng
là 411. KTX chủ trương duy trì sắp xếp SV nội trú ở theo khoa, theo bộ môn, theo lớp
nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý cũng như sinh hoạt, học tập của SV
được thuận tiện hơn. Tính tới thời điểm tháng 11/2009 số lượng sinh viên ở trong
KTX là 3.756 SV, với diện tích bình quân là 2,02 m2/sv.
2.2. Tổng quan về khoa Kinh tế của trường
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khoa
Khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm Tp. HCM, tiền thân là Khoa Kinh Tế
Nông Nghiệp, được thành lập năm 1978 theo quyết định của Bộ Giáo Dục Và Đào
7
Tạo. Từ khi thành lập đến nay, khoa đã và đang đào tạo 35 khóa cử nhân ngành Kinh
tế nông nghiệp, trong những năm gần đây, theo chủ trương đa dạng hóa các chuyên
ngành đào tạo của Nhà trường, khoa Kinh tế đã mở rộng thêm các ngành: Phát Triển
Nông Thôn, Quản Trị Kinh Doanh Tổng hợp, Quản trị Kinh Doanh Thương Mại, Kinh
Doanh Nông Nghiệp, Kế toán Tài chính và Kinh tế Tài Nguyên và Môi Trường. Ngoài
ra, đối với ngành Kinh tế nông nghiệp khoa còn đào tạo bậc thạc sĩ và dự kiến trong
thời gian tới sẽ đào tạo bậc tiến sĩ chuyên ngành này.
Nhờ chương trình giảng dạy của Khoa thường xuyên được cập nhật, đổi mới
phù hợp với đặc trưng của từng chuyên ngành và tình hình kinh tế của đất nước trong
từng thời điểm, hầu hết các sinh viên tốt nghiệp đều có việc làm ổn định và giữ những
vị trí quan trọng không chỉ trong ngành nông nghiệp và phát triển nông thôn mà còn
trong rất nhiều các lĩnh của nền kinh tế khác như: Quản lý tài chính, ngân hàng, xuất
nhập khẩu…
Cùng với sự phát triển đi lên của trường, khoa Kinh Tế đã và đang từng bước
lớn mạnh, khẳng định vai trò của mình trong việc đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức
kinh tế vững chắc và có khả năng vận dụng linh hoạt, sáng tạo những kiến thức đó vào
trong thực tiễn sản xuất, góp phần vào việc phát triển kinh tế đất nước.
2.2.2. Tình hình giảng viên và sinh viên
a) Giảng viên
Với số lượng chỉ vài giảng viên khi mới thành lập, đến nay khoa đã có một đội
ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khoa học khá mạnh, có trình độ cao, phần lớn đều
được đào tạo ở nước ngoài, với trên 70% giảng viên có trình độ thạc sĩ, tiến sĩ. Cụ thể
giảng viên có trình độ tiến sĩ là 17,86%, thạc sĩ là 57,14%, còn lại là cử nhân với 25%,
được thể hiện ở bảng 2.1.
8
Bảng 2.1. Tình Hình Giảng Viên tại Khoa
ĐVT: Giảng viên
Trình độ
Tiến Sĩ
Bộ môn
Thạc Sĩ Cử Nhân
Tổng
Quản Trị Kinh Doanh
2
8
4
14
Kinh Tế Nông Lâm
1
5
0
6
Kinh Tế Học
1
7
1
9
Tài Chính Kế Toán
0
6
8
14
Phát Triển Nông Thôn và KN
3
4
0
7
Kinh Tế Tài Nguyên Môi Trường
3
2
1
6
10
32
14
56
Tổng
Nguồn: Tổng hợp
b) Tình hình sinh viên đang theo học tại khoa bậc đại học hệ chính qui giai
đoạn 2006 – 2009 (khóa 32 - 35)
Số lượng SV đang theo học tại khoa có xu hướng giảm dần qua các năm. Trong
đó có một số ngành những năm gần đây không có SV theo học như Kinh doanh nông
nghiệp, Phát triển nông thôn và khuyến nông (bảng 2.2)g
Bảng 2.2. Tình Hình Sinh Viên Theo Học tại Khoa
ĐVT: Sinh viên
STT
Ngành
1
Khóa
32
33
34
35
KT
81
65
82
73
2
KM
109
86
58
72
3
KE
284
239
179
188
5
QT
191
154
141
142
6
QTTM
187
136
142
79
4
KN
52
10
0
0
7
PT
28
9
0
0
8
TC
0
0
68
4
964
732
704
593
Tổng
Nguồn: Tổng hợp
9
2.2.3. Công tác đào tạo
Khoa hiện đang đào tạo 07 chuyên ngành: Kinh tế nông lâm, Kinh tế tài nguyên
môi trường, Kinh doanh nông nghiệp, Phát triển nông thôn và khuyến nông, Quản trị
kinh doanh tổng hợp, Quản trị kinh doanh thương mại, Tài chính kế toán. Từ năm học
2008, các ngành học trong khoa đã chuyển từ hệ niên chế sang tín chỉ.
Ngoài đào tạo hệ đại học chính quy và tại chức, khoa còn đào tạo hệ cao đẳng
và trung cấp chuyên nghiệp chính quy ngành Kế toán và cao học ngành Kinh tế nông
lâm, dự định trong thời gian tới sẽ đào tạo bậc tiến sĩ của chuyên ngành này.
10
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách
hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và
“sử dụng” chúng. Bạn phải tham gia khóa học anh văn mới biết được chất lượng của
khóa học.
Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động, nơi mà khách hàng và
các nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Theo
Bùi Nguyên Hùng và ctv, 2005)
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Một vài chuyên
gia chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự
đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby, 1996). Hay “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin
cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”
(W.Edward Deming, 2000). Còn theo Hoseph M.Juran (2001) thì “Chất lượng dịch vụ
là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ được tạo ra trong suốt quá trình phân phối dịch vụ.
Mỗi sự tiếp xúc khách hàng với dịch vụ ít nhiều mang tính quyết định mức độ thoả
mãn khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận
của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Mỗi khách hàng có cách đánh
giá chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ vào cảm nhận của họ.
11
3.1.2. Dịch vụ giáo dục và thị trường giáo dục
Theo hiệp định thương mại Việt Mỹ thì “thương mại dịch vụ” được định nghĩa
là việc cung cấp một dịch vụ. Còn “cung cấp một dịch vụ” thì bao gồm việc sản xuất,
phân phối tiếp thị, bán và cung ứng dịch vụ đó.
Theo Nguyễn Văn Ngãi, giáo dục được xác định là một dịch vụ (service) không
phải là một hàng hóa (goods) vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức, là kỹ năng, mà
kiến thức và kỹ năng thì không sờ mó (intangible) được.
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như một
“dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao gồm hai đặc điểm, có tính loại trừ
(excludability) và cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng. Có tính loại trừ trong sử dụng
vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, điều
kiện đó là sinh viên phải thi đầu vào, phải đóng học phí…Nếu sinh viên không đáp
ứng những điều kiện đó thì sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục. Dịch
vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh
hưởng đến việc học của sinh viên khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn
chế và số lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì
sinh viên khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp quá đông
sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác.
Tương tự hàng hóa và dịch vụ khác, thị trường dịch vụ giáo dục, nói tắt là thị
trường giáo dục, có hai khía cạnh, cung và cầu. Trong một lý thuyết căn bản của kinh
tế học, quy luật cầu muốn nói rằng cầu và giá có quan hệ nghịch biến, tức là nếu giá
càng cao thì cầu càng thấp và ngược lại. Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số người
đi học sẽ giảm. Quy luật cung thì ngược lại, cung và giá có quan hệ đồng biến, nếu học
phí thu được từ sinh viên càng cao thì số lượng sinh viên mà nhà trường nhận đào tạo
càng nhiều. Đối với thị trường giáo dục, cầu luôn lớn hơn cung, số người muốn đi học
đại học và cao học luôn lớn hơn khả năng đáp ứng của trường, vì vậy người bán (nhà
trường) lựa chọn người mua (sinh viên).
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ được chia thành 12 nhóm
lớn, trong đó dịch vụ giáo dục là nhóm thứ 5.
Trường học có phải là công ty? Điều 9, Chương 1, Hiệp định thương mại Việt –
Mĩ ghi: Công ty là bất kỳ một thực thể nào được thành lập hay tổ chức theo luật áp
12
dụng, bất kỳ vì mục đích lợi nhuận hay phi lợi nhuận, và do chính phủ hay tư nhân sở
hữu hoặc kiểm soát. Nếu trường học là công ty, dịch vụ giáo dục là thương mại thì
khách hàng là ai? Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng là tổ chức
hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ.
Như vậy khi chỉ xét về góc độ thương mại dich vụ, ta có thể coi nhà trường là
công ty chuyên cung cấp các dịch vụ giáo dục và khách hàng của họ là học sinh, sinh
viên. Điều khác biệt giữa các loại hình nhà trường đó là trách nhiệm của “ khách hàng”
đối với giá của dịch vụ (như ở trường tư thục khách hàng phải trả đủ cho giá dịch vụ, ở
trường công lập họ chỉ trả một phần, phần còn lại do nhà nước trợ cấp).
3.1.3. Khái niệm khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ” (Tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9000:2000)
Quan điểm sinh viên là khách hàng của ngành giáo dục.
Hiện nay, hầu hết các trường đã và đang chuẩn bị tiến hành kiểm định chất
lượng giáo dục, trong đó việc lấy ý kiến đánh giá của SV là một khâu quan trọng.
Đồng thời nó thể hiện sự dân chủ trong học đường.
Thuật ngữ “khách hàng- customer” là thuật ngữ trung tâm trong quy trình quản
lý chất lượng toàn diện (Total Quality Magaement or TQM). Một trong những vấn đề
trọng tâm của TQM là làm thế nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng
quy trình quản lý chất lượng toàn diện trong lĩnh vực giáo dục sẽ giúp cho các thầy cô,
nhân viên trong trường có quan điểm “mở” hơn đối với thông tin phản hồi của sinh
viên, đồng thời qua đó nhà trường sẽ dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của sinh viên.
Các nhà giáo dục ở Hoa Kỳ vẫn thường xem sinh viên như khách hàng của họ.
Với tư cách một khách hàng, sinh viên có thể mong đợi rằng những thông tin nhất định
về bản thân họ phải được giữ bí mật. Trong Luật Liên bang, Luật về Quyền Riêng tư
và Quyền Giáo dục Gia đình năm 1974 (FERPA), nghiêm cấm các trường đại học để
lộ thông tin cá nhân về hồ sơ học tập của sinh viên cho bên thứ ba- trừ phi bên thứ ba
yêu cầu bằng văn bản và có sự chấp thuận bằng văn bản của bản thân sinh viên ấy.
Một trường đại học có thể thu thập và công bố danh mục thông tin về sinh viên của
mình, trừ phi sinh viên yêu cầu bằng văn bản không để lộ những thông tin ấy. Sinh
viên cũng có quyền kiểm tra và xem xét hồ sơ của họ được nhà trường lưu trữ chính
13
thức. Họ có quyền thử thách tính chất xác thực của những hồ sơ ấy, và nhà trường phải
trả lời trong vòng 45 ngày. Nếu nhà trường không tuân theo điều luật nói trên của liên
bang, sinh viên có quyền khiếu nại Văn phòng Quy định và Chính sách Gia đình của
Bộ Giáo dục Hoa Kỳ (theo GS. Nguyễn Thảo Xuân, 2009)
Tuy nhiên vẫn còn nhiều tranh luận trong việc có nên xem sinh viên là khách
hàng trong ngành giáo dục không.
Quan điểm không đồng tình bao gồm các tác giả sau:
Sirvanci (1996) chứng minh sự khác nhau cơ bản giữa khách hàng và sinh viên.
Khách hàng có quyền tự do mua bán hàng hóa, dịch vụ và hơn thế nữa trong kinh
doanh không hạn chế việc bán hàng cho một nhóm người có những thuộc tính đặc
trưng nào đó. Còn trường đại học thì bị giới hạn tuyển sinh đầu vào, không phải ai có
tiền cũng vào được đại học mà họ phải trải qua kỳ thi tuyển sinh hàng năm. Khách
hàng thường phải sử dụng chính tiền của họ để trả cho việc mua hàng hóa và dịch vụ.
Sinh viên thường chính họ không phải trả học phí ngay mà một phần do nhà nước trợ
giá và một phần do cha mẹ tài trợ. Thậm chí Sirvanci còn cho rằng chỉ nên xem sinh
viên như một loại “sản phẩm” trong ngành công nghiệp giáo dục. Quá trình học gian
nan của sinh viên để nhận bằng tốt nghiệp được ví như những nguyên liệu thô được
đưa vào quá trình sản xuất của nhà trường và sau khi được tinh luyện họ trở thành “sản
phẩm” hoàn hảo có ích cho xã hội. Ông nhấn mạnh sinh viên còn khác khách hàng ở
chỗ sinh viên phải có trách nhiệm hoàn thành các kỳ thi do nhà trường đặt ra, còn
khách hàng thì không.
Brennan & Bennington (1999) cho rằng trường đại học không cần thiết phải
xem sinh viên như là một khách hàng bởi nhà trường cần tập trung sức lực vào những
việc khác quan trọng hơn. Giả dụ như khi sinh viên không hài lòng về một vấn đề nào
đó nếu họ muốn chuyển sang một trường đại học khác đi nữa thì đó là vấn đề khó
khăn, rất mất thời gian và tốn kém.
14
