Quy trình hỗ trợ kỹ thuật (technical support

1.
HiPT Group được thành lập năm 1994 (18-06-1994), trên nền tảng là một
công ty công nghệ thông tin, với sự nỗ lực không mệt mỏi của toàn thể lãnh đạo,
cán bộ và nhân viên HiPT, HiPT Group đã và đang phát triển theo định hướng
mô hình tập đoàn, phát triển đa ngành, đa lĩnh vực lấy giải pháp công nghệ
thông tin làm nền tảng cốt lõi.
Trong đó, mảng công việc liên quan đến Tích hợp hệ thống, bảo trì & hỗ trợ
kỹ thuật chiếm tỷ trọng khá lớn. Để thực hiện tốt mảng công việc này, công ty
đã xây dựng các quy trình cho từng công việc. Sau đây là một trong các quy
trình đó, “Quy trình hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support)”

Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (HTKT)
o Đầu mối tiếp nhận yêu cầu là Trợ lý triển khai.
o Yêu cầu có thể từ nhân viên kinh doanh hoặc từ khách hàng.

Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909

Trang 1/6


o Trường hợp nhân viên kỹ thuật nhận yêu cầu từ khách hàng phải thông
báo lại cho trợ lý triển khai.
Phê duyệt yêu cầu HTTK
o Trợ lý triển khai kiểm tra tính phù hợp của Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.
 Nếu yêu cầu HTKT là phù hợp (được hiểu là trong phạm vi và thời
hạn của hợp đồng HTKT): báo cáo ban giám đốc hoặc các trưởng
phòng cử người HTKT theo đúng phạm vi của hợp đồng.
 Nếu yêu cầu HTKT không phù hợp (được hiểu là ngoài phạm vi
hợp đồng HTKT hoặc hợp đồng HTKT đã hết thời hạn): báo cáo
với ban giám đốc để có biện pháp giải quyết.
 Trường hợp yêu cầu HTKT không nằm trong phạm vi hợp đồng

HTKT đã ký kết được xem như một “Dịch vụ HTKT” và được tính
phí HTKT tùy theo từng vụ việc.
o Nếu yêu cầu HTKT không được phép thực hiện trợ lý triển khai thông
báo cho nhân viên kinh doanh phụ trách dự án để có phương án xử lý
với khách hàng trong vòng 30 phút.
Thực hiện HTTK
o Trưởng phòng (hoặc ban giám đốc) cử người thực hiện yêu cầu HTKT.
Xác nhận HTTK
o Sau khi hoàn thành công việc, đáp ứng yêu cầu của khách hang, nhân
viên thực hiện HTKT yêu cầu khách hàng ký xác nhận HTKT theo
mẫu “Phiếu hỗ trợ kỹ thuật” và bàn giao cho trợ lý triển khai.
o Trường hợp không thể hoàn thành công việc hoặc chưa đáp ứng yêu
cầu của khách hàng, nhân viên kỹ thuật phải báo cáo lại với Trợ lý
triển khai hoặc Trưởng phòng phụ trách trực tiếp để có phương án xử
lý kịp thời.

Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909

Trang 2/6


Kết thúc YCHTTK
o Trưởng phòng phụ trách trực tiếp đánh giá chất lượng công việc của
nhân viên thực hiện HTTK.
o Cập nhật “Sổ theo dõi HTKT”
 Trợ lý triển khai cập nhật “Sổ Theo dõi HTKT”.
 Trợ lý triển khai lưu yêu cầu HTTK
 Trợ lý triển khai lưu “Phiếu hỗ trợ kỹ thuật” theo dự án/khách hàng.
o Cập nhật “Sổ tính phí dịch vụ”
 Kế toán/trợ lý triển khai cập nhật “Sổ tính phí dịch vụ”

Trong quy trình trên, mặc dù đã xác định đầu mối tiếp nhận yêu cầu là trợ lý
triển khai, tuy nhiên, trong thực tế khách hàng thường liên hệ trực tiếp với nhân
viên kỹ thuật. Nếu nhân viên kỹ thuật tự động thực hiện công việc ngay mà
không báo cáo lại thì công ty sẽ không có thông tin gì về việc hỗ trợ đó.
Tất cả các yêu cầu HTKT đều phải qua Ban giám đốc hoặc Trưởng phòng thì
mới đến tay nhân viên để thực hiện, trong trường hợp lãnh đạo đi vắng, yêu cầu
sẽ không thể chuyển ngay cho nhân viên thực hiện được. Như vậy sẽ gây ra sự
chờ đợi, chậm trễ trong việc xử lý.
Để công việc HTKT được thực hiện tốt hơn, cần:
- Xây dựng một Contact Center, nơi tiếp nhận tập trung tất cả các yêu cầu
về HTKT.
- Các công việc cần được chuẩn hoá và có thể từ bộ phận trợ lý chuyển
được ngay đến nhân viên kỹ thuật.
- Quá trình thực hiện công việc cần được cập nhật tiến độ thường xuyên
vào sổ theo dõi HTKT

Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909

Trang 3/6


Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909

Trang 4/6


2. Câu 2
Có thể nói tất cả các nội dung trong môn học Quản trị sản xuất và tác nghiệp
này đều rất có giá trị. Nó sẽ là tiền đề để áp dụng và cải tiến các quy trình sản
xuất trong công ty.

Trong đó, nội dung về Phương pháp sản xuất LEAN là rất giá trị và có thể áp
dụng ngay vào công ty HiPT. LEAN cho ta nhận thức cũng như nhận dạng các
vấn đề gây ra lãng phí, giúp ta chuẩn hoá công việc, tạo ra các quy trình liên tục
và sản xuất ra các sản phẩm chất lượng đồng thời phải liên tục cải tiến để quy
trình càng ngày càng tốt hơn, tối ưu hơn.
Cụ thể trong việc hỗ trợ kỹ thuật đã nêu ở trên, ta có thể áp dụng LEAN để
giúp cho công việc được thực hiện tốt hơn, nhanh hơn và đảm bảo chất lượng.
- Cần phải tin học hoá hoàn toàn quy trình trên. Tất cả các thông tin từ lúc
tiếp nhận yêu cầu đến lúc kết thúc đều phải được đưa vào máy tính. Việc
này giúp cho thông tin được lưu chuyển một cách nhanh chóng, dễ dàng
và cũng giúp tiết kiệm được chi phí liên quan đến giấy và mực in.
- Các công việc được chuẩn hoá và được tạo thành “bảng công việc” để các
nhân viên kỹ thuật tự biết mình làm được công việc gì. Trong đó cũng có
bản mô tả mọi thao tác, trình tự, thời gian và kết quả của tất cả các thao
tác đó.
- Xác định được các hoạt động tạo ra giá trị gia tăng và các hoạt động
không tạo ra giá trị gia tăng. Từ đó có thể loại bỏ các công việc không tạo
ra giá trị gia tăng. Vì bất cứ những gì không tạo ra giá trị gia tăng đều có
thể coi là lãng phí.
- Trong 8 loại lãng phí mà LEAN đưa ra gồm: sản xuất dư thừa, sản phẩm
khuyết tật, tồn kho, di chuyển, chờ đợi, thao tác, gia công thừa và kiến
thức rời rạc, thì với đặc thù công việc trong lĩnh vực dịch vụ, công việc hỗ
trợ kỹ thuật sẽ phải đối mặt chủ yếu với các chi phí:

Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909

Trang 5/6


o Kiến thức rời rạc: nếu một nhân viên kỹ thuật không nắm vững kiến

thức về vấn đề phải hỗ trợ thì chắc chắn sẽ dẫn đến mất nhiều thời gian
để xử lý. Ngoài ra, nó còn làm mất uy tín, hình ảnh của công ty.
o Chờ đợi, thao tác không chính xác và phải di chuyển xa cũng là những
lãng phí hay gặp phải.
- Và để cho quy trình ngày càng tốt hơn, công ty đã tiến hành chương trình
Kaizen với sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong công ty.

Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình Quản trị sản xuất và tác nghiệp - Griggs University
2. Tài liệu trên Internet:
•

/>
•



Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909

Trang 6/6