Quy trình thẩm định và xét duyệt cho vay tại quỹ tín dụng nhân dân trung ương

QUY TRÌNH THẨM ĐỊNH VÀ XÉT DUYỆT CHO VAY TẠI QUỸ TÍN
DỤNG NHÂN DÂN TRUNG ƯƠNG

Quản trị sản xuất và tác nghiệp là tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra giá trị
dưới dạng sản phẩm và dịch vụ thông qua việc chuyển hoá các yếu tố đầu vào
thành các yếu tố đầu ra.
Quản trị sản xuất và tác nghiệp có tầm quan trọng đặc biệt trong hoạt động
của doanh nghiệp. Nếu quản trị tốt, ứng dụng được các phương pháp quản trị
khoa học thì sẽ tạo khả năng sinh lợi lớn cho doanh nghiệp. Ngược lại nếu
quản trị xấu sẽ làm cho doanh nghiệp bị thua lỗ, thậm chí có thể bị phá sản.
Là nhà quản trị Ngân hàng,việc xác lập các quy trình tác nghiệp hợp lý sẽ
nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của Ngân hàng.
Trong phạm vi nghiên cứu và với công việc thực tế của mình tôi lựa chọn
Quy trình tác nghiệp để phân tích là: Quy trình thẩm định và xét duyệt cho
vay tại Quỹ Tín dụng Nhân dân Trung ương.
1. Giới thiệu về Quỹ Tín dụng Nhân dân Trung ương
Quỹ Tín dụng Nhân dân Trung ương (gọi tắt là Quỹ Tín dụng Trung ương QTDTW) là loại hình Tổ chức Tín dụng hợp tác, hoạt động trong lĩnh vực
Ngân hàng. Quỹ Tín dụng Trung ương được thành lập năm 1995 theo quyết
định số 162/QĐ-NH5 ngày 08/06/1995 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam. Vốn hoạt động của QTDTW chủ yếu là vốn hỗ trợ của Nhà nước,
một phần là vốn góp của các thành viên là các Quỹ Tín dụng Cơ sở. Hiện nay
QTDTW có 26 chi nhánh hoạt động trên địa bàn 57 tỉnh thành phố. Chức
năng hoạt động của Quỹ Tín dụng Trung ương là:
- Điều hoà vốn và thực hiện các dịch vụ Ngân hàng đối với các Quỹ Tín dụng
Cơ sở.
- Thực hiện một số hoạt động ngân hàng như các Ngân hàng thương mại để
tăng cường năng lực tài chính thực hiện vài trò đầu mối của hệ thống Quỹ tín
dụng Nhân dân.
1

2. Quy trình thẩm định và xét duyệt cho vay tại Quỹ Tín dụng Trung
ương
Quy trình lựa chọn phân tích ở đây là quy trình nghiệp vụ cho vay đối với
món vay thuộc thẩm quyền mức phán quyết của Hội sở Trung ương –
Tổng Giám đốc (Vượt thẩm quyền mức phán quyết của chi nhánh- Giám
đốc chi nhánh)
* Quy định về thẩm quyền mức phán quyết của Giám đốc chi nhánh là:
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp, hợp tác xã:
+ Mức cho vay tối đa đối với 1 khách hàng là 5 tỷ đồng, nhóm khách
hàng có liên quan là 10 tỷ đồng;
+ Tổng mức cho vay và bảo lãnh tối đa đối với 1 khách hàng 8 tỷ đồng,
nhóm khách hàng có liên quan là 20 tỷ đồng.
- Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, công ty hợp danh:
+ Mức cho vay tối đa đối với 1 khách hàng là 3 tỷ đồng, nhóm khách
hàng có liên quan là 6 tỷ đồng;
+ Tổng mức cho vay và bảo lãnh tối đa đối với 1 khách hàng là 5 tỷ
đồng, nhóm khách hàng có liên quan là 12 tỷ đồng.

* Sơ đồ quy trình:
Bước 1

Bước 2

Bước 3

Thẩm định món vay
Nhận và
kiểm tra
hồ sơ

Cán bộ
tín dụng

Trưởng
phòng TD

Giám
đốc CN

Họp hội
đồng
tín dụng CN

Bước 6

Bước 5

Bước 4

Giải ngân
Vốn vay

CN ký hợp đồng tín
dụng, hợp đồng bảo
đảm tiền vay

Xử lý của hội đồng
tín dụng TW

2

* Mô tả quy trình:
Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ
Người thực hiện: Cán bộ tín dụng (CBTD)
b1/1. Khi khách hàng đề xuất nhu cầu vay vốn: CBTD tư vấn khách hàng về
điều kiện vay vốn, chính sách cho vay của QTDTW; lựa chọn loại hình cho
vay, thời hạn, hình thức bảo đảm tiền vay, điều kiện ràng buộc, lãi suất… cho
phù hợp,
b1/2. Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn theo các quy định hiện hành
của pháp luật và của QTDTW.
b1/3. Nhận và kiểm tra hồ sơ: Thông thường khi khách hàng vay vốn lần đầu,
cán bộ tín dụng phải nhận và kiểm tra các loại giấy tờ sau:
+ Giấy tờ phản ánh tư cách pháp lý của khách hàng;
+ Giấy tờ phản ánh tình hình tài chính, hoạt động sản xuất kinh doanh;
+ Giấy tờ phản ánh dự án/phương án vay vốn;
+ Giấy tờ phản ánh tài sản bảo đảm tiền vay.
Nếu hồ sơ không đủ điều kiện sẽ trả lại khách hàng. Nếu hồ sơ đủ điều kiện
sẽ được tiếp nhận thẩm định.
Bước 2: Thẩm định món vay
Người thực hiện:
+ Cán bộ tín dụng.
+ Trưởng phòng nghiệp vụ tín dụng.
+ Giám đốc/phó giám đốc phụ trách tín dụng.
3


Nội dung và trình tự thẩm định: thực hiện trên 3 nguồn thông tin: hồ sơ tài
liệu khách hàng cung cấp, khảo sát thực tế, các nguồn thông tin khác.
b2.1 Thẩm định của cán bộ tín dụng

Thẩm định hồ sơ tài liệu do khách hàng cung cấp: Kiểm tra tính đầy đủ, hợp
lệ, hợp pháp, sự phù hợp giữa các loại giấy tờ; phân tích năng lực pháp luật,
năng lực hành vi dân sự của khách hàng; kiểm tra, phân tích các phương pháp
tính toán, các số liệu báo cáo; đánh giá năng lực tài chính, năng lực sản xuất
kinh doanh…
Khảo sát thực tế: việc khảo sát thực tế nhằm xác định tính xác thực của hồ sơ
tài liệu do khách hàng cung cấp, ghi chép lại hoặc lập biên bản có xác nhận
của hai bên.
Thông tin từ các nguồn khác: thu thập và thẩm định các nguồn thông tin liên
quan như từ Trung tâm thông tin tín dụng (CIC), kiểm toán, cơ quan chủ
quản, chính quyền địa phương, các ngân hàng khác, quan hệ với bạn hàng, dư
luận xã hội, báo chí…
Sau khi thẩm định xong CBTD viết tờ trình thẩm định gửi Trưởng phòng tín
dụng.
B2.2 Trưởng phòng tín dụng có trách nhiệm kiểm tra lại hồ sơ, nội dung thẩm
định và các thông tin về khách hàng vay vốn, trưởng phòng tín dụng phải trực
tiếp thẩm định lại hoặc giao cho một cán bộ tín dụng khác (CBTD 2) thực
hiện tái thẩm định.
Quá trình thẩm định của phòng tín dụng phải đưa ra được ý kiến về các nội
dung:
+ Khoản vay có đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định của pháp luật
và của QTDTW không?
+ Khoản vay có tính khả thi và hiệu quả không?
+ Khách hàng có đủ khả năng trả nợ gốc và lãi không?
+ Tài sản bảo đảm có đáp ứng được các điều kiện của QTDTW không?
4


+ Trường hợp xấu nhất xảy ra , rủi ro dự kiến ở mức nào?
Khi quá trình thẩm định của phòng tín dụng hoàn tất, Trưởng phòng tín dụng

ghi rõ ý kiến cho vay hay không cho vay và trình toàn bộ hồ sơ lên Giám đốc
chi nhánh.
B2.3 Giám đốc chi nhánh kiểm tra lại các thông tin trên hồ sơ của khách hàng
và báo cáo thẩm định của Phòng tín dụng, nếu thấy thông tin chưa rõ ràng
hoặc chưa đủ tin cậy thì yêu cầu Phòng tín dụng làm rõ thông tin hoặc có thể
trực tiếp đi thẩm định lại nếu xét thấy cần thiết.
Thời gian thẩm định tại chi nhánh tối đa không quá 10 ngày làm việc đối với
cho vay ngắn hạn và không quá 30 ngày làm việc đối với cho vay trung, dài
hạn kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng.
Bước 3: Họp Hội đồng tín dụng chi nhánh
Do món vay vượt thẩm quyền phán quyết của Chi nhánh nên Giám đốc chi
nhánh phải tổ chức họp Hội đồng Tín dụng Chi nhánh để xem xét.
Trường hợp đồng ý thì chi nhánh làm văn bản trình lên Hội đồng tín dụng
Trung ương.
Bước 4: xử lý của Hội đồng tín dụng Trung ương (HĐTD TW)
Phòng tín dụng Hội sở Trung ương tiếp nhận và kiểm tra tính đầy đủ hợp
pháp của hồ sơ vượt quyền phán quyết của chi nhánh và gửi các thành viên
HĐTD TW.
HĐTD TW họp xem xét, lập biên bản và ra Nghị quyêt về việc đồng ý cho
vay hay không đồng ý cho vay.
Chủ tịch HĐTD TW ký văn bản thông báo về cho chi nhánh. Thời gian bước
này là 3 ngày.
Bước 5: Ký kết hợp đồng
Nếu được HĐTD TW thông báo chấp thuận cho vay, CBTD chi nhánh soạn
thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay trình Trưởng phòng tín
dụng và Giám đốc ký kết với khách hàng.
5


Nếu HĐTD TW thông báo không chấp thuận cho vay, chi nhánh làm văn bản

thông báo và trả lại hồ sơ cho khách hàng.
Bước 6: Chi nhánh thực hiện giải ngân vốn vay.
3. Những bất cập (nhược điểm) của Quy trình đối với công tác quản lý:
- Có quá nhiều cấp tham gia thẩm định và xét duyệt cho vay gây lãng phí
lao động:
Quá trình xét duyệt cho vay đối với món vay vượt quyền phán quyết phải qua
Cấp Hội đồng tín dụng chi nhánh là không cần thiết. Các thành viên Hội đồng
tín dụng là thành viên kiêm nhiệm nên một số thành viên không nắm rõ tình
hình khách hàng; mặt khác nhiều thành viên không có nghiệp vụ về tín dụng
nên không có tác dụng trong kiểm tra xem xét món vay. Trong khi đó tại chi
nhánh đã qua 3 khâu thẩm định. Việc quy định thông qua Hội đồng tín dụng
chi nhánh không cần thiết mà chỉ gây lãng phí lao động.
- Thời gian giải quyết một món vay dài làm giảm sự hài lòng của khách
hàng, làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ:
Chất lượng sản phẩm dịch vụ thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng. Khách
hàng vay bao giờ cũng có nhu cầu muốn giải quyết được món vay nhanh
chóng.
Thời gian thẩm định ở cấp chi nhánh là 10 ngày (đối với vay ngắn hạn)/ 30
ngày (đối với vay trung, dài hạn) là quá dài trong khi đó không phân định thời
gian cụ thể cho từng khâu, từng bước. Đối với Hội sở TW thời gian giải quyết
là 3 ngày; thời gian bước 5 soạn thảo và ký kết hợp đồng không quy định. Do
vậy, tổng thời gian thực tế để giải quyết một món vay (ngắn hạn) tối thiểu sẽ
phải 13 ngày. Mặt khác việc bố trí trình tự thẩm định trong bước 2 không hợp
lý: cán bộ tín dụng 1 thẩm định xong mới chuyển cho Trưởng phòng/cán bộ
tín dụng 2 thẩm định, sau đó mới chuyển cho Giám đốc chi nhánh làm cho
thời gian thẩm định kéo dài.
Điều này làm cho khách hàng chờ đợi lâu sẽ mất cơ hội kinh doanh, ngân
hàng sẽ mất dần khách hàng. Thời gian giải quyết một món vay lâu đồng
6

nghĩa với chất lượng sản phẩm, dịch vụ kém; tính cạnh tranh của sản phẩm,
dịch vụ kém.
- Quá nhiều cấp tham gia vào quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay
nhưng không phân định rõ trách nhiệm làm cho chất lượng món vay
không cao, rủi ro dễ xảy ra, lãng phí lao động: do có quá nhiều cấp tham gia
vào quy trình thẩm định, xét duyệt trong khi trách nhiệm của các cá nhân
trong từng khâu chưa được quy định rõ ràng nên mặc dù qua nhiều bước
nhưng mỗi người không nhận thấy trách nhiệm của mình: cấp dưới nghĩ rằng
sẽ còn nhiều cấp thẩm định xem xét lại, cấp trên nghĩ rằng đã có nhiều người
cấp dưới xem xét kỹ rồi và cuối cùng ai cũng nghĩ rằng vấn đề này không
phải trách nhiệm của mình làm cho món vay dễ rủi ro, mặt khác gây lãng phí
lao động.
- Ngoài ra còn một bất cập nữa liên quan đến bước 4 của quy trình là:
bước xử lý của Hội đồng tín dụng trung ương do quy định thẩm quyền phán
quyết giống nhau đối với tất cả các chi nhánh (mức thấp) nên lượng hồ sơ
vượt quyền phán quyết gửi lên cấp Trung ương nhiều, có thời điểm nhiều hồ
sơ ở các chi nhánh gửi lên cùng một lúc gây ùn tắc. Thời gian chờ đợi của
khách hàng lâu hơn.
4. Những đề xuất về cải thiện quy trình:
- Giảm bớt cấp trung gian tham gia vào quá trình thẩm định xét duyệt cho
vay:
Để tinh gọn quy trình , tiết giảm chi phí lao động ta nên bỏ cấp Hội đồng tín
dụng chi nhánh vì tại chi nhánh đã có phòng tín dụng thẩm định trực tiếp qua
2 người, ta chỉ cần giao trách nhiệm rõ ràng thì chất lượng món vay vẫn được
đảm bảo.
Hội đồng tín dụng chi nhánh chỉ xem xét đối với những món vay thuộc thẩm
quyền phán quyết của chi nhánh (như món vay có tính phức tạp/món vay có
mức vay lớn phải đưa ra hội đồng tín dụng chi nhánh nhưng chưa tới mức
phải đưa ra hội đồng tín dụng trung ương).

7


- Rút ngắn thời gian giải quyết món vay để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của
khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm: bố trí cán bộ hợp
lý ở bước 2 và quy định thời gian cụ thể cho từng khâu, từng cấp trong quy
trình ta có thể rút ngắn thời gian thẩm định. Cụ thể sau khi nhận đủ hồ sơ,
CBTD 1 và Trưởng phòng tín dụng/CBTD 2 cùng thẩm định song song đồng
thời nhưng độc lập với nhau. như vậy vẫn đảm bảo tính khách trong khâu
thẩm định mà lại rút ngắn được thời gian. Ta cũng sẽ quy định rõ thời gian ở
khâu này chỉ cần 3 ngày, cấp giám đốc chi nhánh 2 ngày, Hội sở Trung ương
2 ngày, Chi nhánh lập hợp đồng tín dụng 1 ngày. Như vậy tổng thời gian giải
quyết đối với món vay ngắn hạn (cả chi nhánh và trung ương) chỉ còn 8 ngày.
Để hỗ trợ quá trình thu thập thông tin được nhanh chóng cần trang bị đầy đủ
các phương tiện làm việc và công nghệ hiện đại cho cán bộ như mỗi cán bộ
trong quy trình phải có 1 máy tính xách tay để thuận tiện cho quá trình làm
việc kể cả khi ở ngoài cơ quan, máy tính có nối mạng internet, kết nối với
doanh nghiệp để nhận các báo cáo, dữ liệu; thu thập, trao đổi thông tin được
nhanh chóng…
- Phân định rõ trách nhiệm cho từng cán bộ trong quy trình để đảm bảo chất
lượng món vay, hạn chế rủi ro:
CBTD 1 chịu trách nhiệm về tính đầy đủ, hợp pháp hợp lệ của hồ sơ, kiểm tra
các số liệu tính toán trong hồ sơ, thẩm định các thông tin ban đầu.
Trưởng phòng tín dụng/CBTD 2 chịu trách nhiệm thẩm định khảo sát thực tế
khách hàng.
CBTD và trưởng phòng tín dụng chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung
thực về nội dung báo cáo trên tờ trình thẩm định.
Giám đốc chi nhánh trên cơ sở báo cáo của phòng tín dụng, phân tích thông
tin và chịu trách về quyết định của mình.
Từng thành viên trong Hội đồng tín dụng Trung ương chịu trách nhiệm về ý

kiến trong phạm vi chức năng nhiệm vụ của mình. Tổng giám đốc sẽ chịu
trách nhiệm về quyết định cuối cùng của mình.
8


- Giao mức thẩm quyền phán quyết cho vay theo chất lượng hoạt động của
mỗi chi nhánh:
Để nâng cao tính chủ động, tự chịu trách nhiệm và tạo cho các chi nhánh có
tinh thần phấn đấu thi đua nâng cao chất lượng tín dụng thì khi cải tiến quy
trình ta cần kết hợp với việc sửa đổi quy định về thẩm quyền mức phán quyết
cho vay bằng cách giao mức phán quyết khác nhau cho các chi nhánh căn cứ
vào chất lượng hoạt động dựa trên một số tiêu chí như: tỷ lệ nợ xấu, số tiền
phải xử lý rủi ro hàng năm, trình độ của cán bộ phòng tín dụng, năng lực của
cấp lãnh đạo chi nhánh, mức độ chấp hành các quy chế tín dụng…Các tiêu
chí trên được đánh giá hàng năm và làm căn cứ để giao mức thẩm quyền phán
quyết. Những chi nhánh có chất lượng hoạt động tốt thì mức phán quyết cho
vay được giao cao hơn. Như vậy giảm được số lượng món vay phải chuyển
lên cấp Trung ương xét duyệt mà vẫn đảm bảo an toàn trong cho vay.
Giảm thời gian giải quyết món vay, tinh gọn quy trình, cơ chế tín dụng hợp lý
sẽ là yếu tố giúp ngân hàng giảm chi phí, giảm lãi suất cho vay, tăng khả
năng cạnh tranh.

* Quy trình cải tiến như sau
Bước 1

Bước 2
Thẩm định món vay

Nhận và
kiểm tra

hồ sơ

Cán bộ tín dụng 1
Trưởng phòng TD/Cán bộ TD 2

Giám đốc
CN

Bước 5

Bước 4

Bước 3

Giải ngân
Vốn vay

CN ký hợp đồng tín
dụng, hợp đồng bảo
đảm tiền vay

Xử lý của hội đồng
tín dụng Trung ương

9


II. Áp dụng kiến thức môn học vào quản trị hoạt động doanh nghiệp
Ta biết rằng doanh nghiệp muốn tăng lợi nhuận thì chỉ có thể tăng doanh thu
hoặc giảm chi phí. Tuy nhiên việc tăng doanh thu là khó khăn vì nó liên quan

đến các yếu tố bên ngoài, khả năng cạnh tranh… Cách tốt nhất và đem lại
hiệu quả cao nhất là giảm chi phí, tinh gọn quy trình sản xuất, cắt giảm những
khâu thừa .
Nghiên cứu quy trình sản xuất và tác nghiệp giúp cho doanh nghiệp có thể áp
dụng các chiến lược, biện pháp cải tiến như hợp lý hoá quy trình tác nghiệp,
đầu tư công nghệ hiện đại, đào tạo cán bộ, lập kế hoạch dự trữ, nâng cao chất
lượng để giảm chi phí, tăng năng suất, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, cụ
thể:
1. Hợp lý hoá các quy trình nghiệp vụ:
- Cải tiến quy trình thẩm đinh và xét duyệt cho vay như đã phân tích ở điểm
4 phần I sẽ tiết giảm được lao động, giảm chi phí tạo điều kiện hạ lãi suất,
cạnh tranh về giá.
- Áp dụng vào quy trình thu chi tiền mặt: nếu bố trí dây thu riêng, dây chi
riêng thì sẽ có lúc dây thu làm không hết việc, khách hàng phải chờ đợi, dây
chi ngồi chơi. Vì vậy, bố trí hợp lý bằng cách không phân tách riêng dây thu,
dây chi mà gộp làm một sẽ không phải trả chi phí cho những người ngồi chơi,
mặt khác giải quyết được nhanh chóng cho khách hàng.
Đó cũng chính là việc áp dụng quản lý sản xuất theo phương pháp LEAN để
giúp Ngân hàng rút ngắn thời gian sản xuất, giảm chi phí sản xuất.
2. Vấn đề tăng năng suất lao động
Tác nghiệp là một bộ phận mà doanh nghiệp phải bỏ nhiều chi phí nhất. vì
vậy muốn giảm chi phí ta phải cải tiến quá trình tác nghiệp, tăng năng suất.

10


Để tăng năng suất ta phải đưa máy móc thiết bị công nghệ vào, đồng thời
phải đào tạo con người để sử dụng máy móc thiết bị công nghệ hiện đại. Đầu
tư công nghệ hiện đại cho các hoạt động cần thiết như công tác kế toán áp
dụng hệ thống core banking sẽ giúp cho các hoạt động được kết nối liên tục,

số liệu xử lý tự động quản trị rủi ro tốt hơn, nâng cao năng suât đồng thời đáp
ứng yêu cầu của khách hàng là tính bảo mật của dịch vụ cao và khách hàng có
thể giao dịch ở bất kỳ địa điểm nào của hệ thống ngân hàng. Trong tín dụng,
thẩm định thông tin khách hàng ta sử dụng công nghệ internet thì nắm được
thông tin nhanh chóng hơn và có nhiều thông tin hơn. Tuyển chọn đội ngũ IT
chuyên nghiệp để xây dựng các chương trình phần mềm hỗ trợ cho các bộ
phận tác nghiệp.
Áp dụng các nguyên tắc của Taylor nhà quản trị ngân hàng phải chú trọng
trong tuyển dụng và sử dụng cán bộ phải đúng chuyên môn nghiệp vụ, đúng
người, đúng việc; nâng cao năng lực cho nhân viên, đào tạo thêm những kỹ
năng mềm cho nhân viên. xây dựng hệ thống khen thưởng hợp lý, phát huy
sáng kiến. Từ đó nhân viên các bộ phận sẽ làm việc với năng suất chất lượng
cao, tạo ra nhiều sản phẩm với chất lượng tốt.
Vấn đề chiến lược tác nghiệp: Để cạnh tranh về chất lượng ta phải luôn
nghiên cứu cải tiến các sản phẩm cũ, đưa ra nhiều sản phẩm mới như: có
nhiều sản phẩm cho vay (ngắn, trung, dài hạn; thế chấp, tín chấp…); sản
phẩm huy động: nhiều loại kỳ hạn; sản phẩm thẻ (ghi nợ, tín dụng, nội địa,
quốc tế…) để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3. Về quản trị dữ trữ:
Nghiên cứu quy trình tác nghiệp giúp ta tính toán nhu cầu dự trữ cho sản xuất
hợp lý tránh lãng phí. Trong Ngân hàng vào các dịp cuối năm nhu cầu vay
của khách hàng tăng cao. Nếu ta không có kế hoạch dự trữ nguồn vốn thì sẽ
không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, sẽ mất tín nhiệm với khách
hàng đồng thời sẽ không thu được lãi. Tuy nhiên nếu dự trữ lớn và thời gian
dài sẽ phải tăng chi phí để trả lãi suất đầu vào, ảnh hưởng đến kết quả kinh
doanh. Vì vậy nghiên cứu quá trình tác nghiệp sẽ giúp ta, tính toán chính xác
11


kỳ hạn tiền gửi, tiền vay, kế hoạch hoá nguồn vốn hợp lý cả về số lượng tiền

và thời gian, có nguồn dự trữ đảm bảo khả năng thanh khoản, đảm bảo nhu
cầu của khách hàng đúng thời điểm theo triết lý Just-in-time, tránh dữ trữ
thừa gây lãng phí.
Tính toán dự trữ hợp lý các vật liệu văn phòng phẩm dùng trong ngân hàng.
4. Về quản trị chất lượng:
Để thoả mãn sự hài lòng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ phải tốt và
thường xuyên được cải tiến. Chất lượng sản phẩm thanh toán, sản phẩm thẻ
được đánh giá bằng sự nhanh chóng, thuận tiện; thực hiện được mọi lúc, mọi
nơi, an toàn. Cải tiến chất lượng sản phẩm thẻ bằng cách triển khai kết nối với
hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng banknetvn để khách hàng có thể rút
tiền ở bất kỳ máy ATM nào, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đạo
đức nghề nghiệp để hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố. Thực hiện quản lý chất
lượng theo vòng tròn chất lượng đối với các sản phẩm của tổ chức; đặc biệt là
đối với sản phẩm thẻ, sản phẩm dịch vụ thanh toán luôn chú trọng từ khâu
thiết kế sản phẩm đến cung ứng sản phẩm và luôn lắng nghe phản hồi từ phía
khách hàng để liên tục cải tiến làm cho sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Để các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có chất lượng tốt, các bộ phận tác
nghiệp, nhà quản trị phải tuân theo một quy trình chuẩn mực, nghiêm ngặt. Vì
vậy xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO sẽ
giúp ngân hàng có được các sản phẩm dịch vụ tốt nhất.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1- Giáo trình quản trị hoạt động chương trình MBA, (9/2009). Đại học
grissg.
12


3- Quản trị sản xuất và dịch vụ - GS.TS. Đồng Thị Thanh Phương, Nhà xuất
bản lao động xã hội, 2010.

4- Quản trị sản xuất – TS. Nguyễn Thanh Liêm, nhà xuất bản tài chính, 2007.
5- Quản trị sản xuất – TS Nguyễn Văn Nghiến, nhà xuất bản giáo dục, 2008.

13